Báo cáo thực tập thực trạng và giải pháp chăm sóc khách hàng tại công ty Hoa Sao

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH- MARKETING
KHOA MARKETING

NGUYỄN THỊ MỸ DUYÊN

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY BELLSYSTEM24-HOA SAO
BÁO CÁO THỰC TẬP
NGÀNH: QUẢN TRỊ MARKETING
Chuyên ngành: Quản trị marketing
Lớp: C16C4C
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN THỰC TẬP
NGUYỄN THỊ THUÝ

`

Thành phố Hồ Chí Minh - năm 2019
CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
-----oOo-----

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN


KẾT QUẢ CHẤM BÁO CÁO THỰC TẬP
GV chấm BCTT 1

GV chấm BCTT 2

LỜI CÁM ƠN
Đầu tiên, em muốn gửi lời cám ơn sâu sắc nhất đến cô Nguyễn Thị Thuý.

Người đã tận tình hướng dẫn, sửa lỗi cho em từ những buổi đầu tiên để em rút ra được
những mặt hạn chế, những thiếu xót và hoàn thiện bài báo cáo thực tập lần này.
Đặc biệt, em cũng xin cám ơn các thầy cô trong khoa quản trị Marketing đã truyền đạt
những kiến thức chuyên ngành bổ ích và quý báu trong suốt những năm tháng em theo
học tại trường. Nhờ có sự hướng dẫn, chỉ bảo của các thầy cô nên đề tài báo cáo thực
tập mới hoàn thiện tốt đẹp.
Ngoài ra, em xin cám ơn Chị Nhàn, Chị Trâm và các anh chị trong công ty
Bellsystem24 Hoa Sao đã cung cấp tài liệu, hộ trợ và tạo điều kiện thuận lợi để em
thực tập tại công ty.
Cuối cùng em xin kính chúc các thầy cô dồi dào sức khoẻ và thành công trong
sự nghiệp giảng dạy. Chúc các anh chị trong công ty gặt hái được nhiều thành công
trong công việc.



MỤC LỤC

1


LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Khách hàng là một trong những tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp. Họ
là người mang đến lợi nhuận cho doanh nghiệp, góp phần vào sự tồn tại và phát
triển của doanh nghiệp. Quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng là quá trình
quan trọng nhất, vì vậy mỗi bước đi, quyết định, sơ suất trong việc đem lại sự
hài lòng cho khách hàng đều có thể dẫn đến sự tổn thất nặng nề cho doanh
nghiệp. Do đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng có tầm quan trọng vô cùng đặc
biệt đối với các doanh nghiệp nói chung và đối với công ty Bellsystem24- Hoa
Sao nói riêng.

Công ty cổ phần Tập đoàn Hoa Sao là công ty hoạt động trong lĩnh vực
cung cấp giải pháp dịch vụ khách hàng. Sau hơn 10 năm hoạt động, Hoa Sao đã
gặt hái được nhiều thành công và có được một thị phần nhất định. Công ty cũng
không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo ra văn hoá và bản sắc riêng giúp
nâng cao năng lực cạnh tranh cho mỗi đối tác. Tuy nhiên, công tác chăm sóc
khách hàng của công ty vẫn còn những vướng mắc khách quan và chủ quan làm
ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Nhận thức được tầm quan trọng và ý nghĩa của vấn đề trên, cùng với kiến
thức được học, nghiên cứu tại trường và thời gian thực tập tại công ty
Bellsystem24- Hoa Sao, em quyết định chọn đề tài “Thực trạng và giải pháp
chăm sóc khách hàng tại công ty Bellsystem24- Hoa Sao” để làm báo cáo tốt
nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài tập trung vào 2 nội dung chính sau:
-

Tìm hiểu thực trạng về công tác chăm sóc khách hàng của công ty

-

Bellsystem24- Hoa Sao
Từ đó đề xuất giải pháp hoàn thiện nâng cao công tác chăm sóc khách hàng của
công ty Bellsystem24- Hoa Sao

1


3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty
-

Bellsystem24- Hoa Sao
Phạm vi nghiên cứu của đề tài : Công ty Bellsystem24- Hoa Sao chi nhánh văn

phòng TP. Hồ Chí Minh thời gian từ ngày 18/2/2018 đến ngày 20/3/2019
4. Phương nghiên cứu pháp
- Thu thập dữ liệu: dữ liệu thứ cấp từ công ty cung cấp, các thông tin liên quan
5.
-

môi trường kinh doanh của công ty từ báo, internet,…
Kỹ thuật tổng hợp, phân tích dữ liệu liên quan đến đề tài nghiên cứu
Kết cấu nội dung
Chương I: Tổng quan về công ty cổ phần Bellsystem24- Hoa Sao
Chương II: Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty

-

Bellsystem24- Hoa Sao
Chương III: Thực trạng về hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty

-

Bellsystem24- Hoa Sao
Chương IV: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của công ty
Bellsystem24- Hoa Sao

CHƯƠNG I : TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN BELLSYSTEM24-HOA
SAO
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

- Công Ty Cổ Phần Tập Đoàn Hoa Sao (gọi tắt là Hoa Sao Group) là một trong những
công ty đầu tiên của Việt Nam cung cấp các dịch vụ chuyên nghiệp về Chăm Sóc
Khách Hàng.
- Sau 10 năm thành lập, hiện tại Hoa Sao có 8 trung tâm tại 6 tỉnh thành với trên 4.000
nhân viên đóng góp vào sự thành công của hàng ngàn khách hàng.
- Trụ sở chính: 160 Lê Trọng Tấn, Khương Mai, Thanh Xuân, Hà Nội.
Công ty Bellsystem24- Hoa Sao chi nhánh Hồ Chí Minh:
- Ngày thành lập: 21/03/2013
- Địa chỉ: 8A Huỳnh Lan Khanh, Phường 2, Tân Bình, HCM

2


- Quy mô nhân sự: > 400 Nhân sự
- Hình thức: Outsourtce; Insource
- Lãnh đạo trung tâm: ông Cao Tùng Nguyên-Trưởng quản lý chi nhánh; ông Phạm
Minh Ngọc Phó quản lý chi nhánh.
- Một số mốc quan trọng trong suốt chặng đường phát triển của Bellsystem24-HoaSao:
 Năm 2010: Trở thành thành viên của Hiệp Hội CSKH Singapore.
 Năm 2012: chứng kiến sự chuyển mình rõ rệt của Bellsystem24-HoaSao với hệ
thống Tổng đài phát triển lên con số 8 cùng sự đồng hành của 2,300 điện thoại
viên.
 Năm 2015: Hợp tác độc quyền với Vocalcom tại thị trường Việt Nam để triển
khai công nghệ đa kênh và giải pháp Cloud cho Contact Center hiện đại.
 Năm 2017: Khai trương Contact Center video call đầu tiên tại Đông Nam Á.
Tạo lập 1 thương hiệu mới trên thị trường Contact Center & BPO tại Việt Nam:
Bellsystem24-HoaSao.
1.2 Nhiệm vụ, chức năng và định hướng phát triển của công ty
- Nhiệm vụ của công ty
 Đối với khách hàng: Cam kết trở thành Người đồng hành số 1 của đối tác bằng

việc hướng đến những dịch vụ hoàn hảo, mang giá trị đặc trưng khác biệt cho
từng đối tượng phục vụ Cung cấp các dịch vụ CSKH cao cấp với chất lượng
quốc tế và am hiểu bản sắc địa phương, mang tính độc đáo và sáng tạo cao, bên
cạnh giá trị chất lượng vượt trội, trong dịch vụ đều chứa đựng những thông điệp
văn hóa và giá trị nhân văn... nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng.
 Đối với các cổ đông: Đảm bảo và luôn gia tăng các giá trị đầu tư hấp dẫn, vững
bền cho cổ đông.
 Đối với nhân viên