Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn khu vực triệu hải, tỉnh quảng trị

PHẦ N MỞ

ĐẦ U

1. Lý do chọ n đề tài
Trong môi trư ờ ng cạ nh tranh hiệ n nay, khách hàng là nhân tố quyế t đị nh sự tồ n
tạ i củ a ngân hàng. Ngân hàng nào dành đư ợ c mố i quan tâm và sự trung thành củ a
khách hàng, ngân hàng đó sẽ thắ ng lợ i và phát triể n. Chiế n lư ợ c kinh doanh hư ớ ng
đế n khách hàng đang trở thành chiế n lư ợ c quan trọ ng hàng đầ u củ a các ngân hàng.
Trong các dị ch vụ ngân hàng, tín dụ ng là dị ch vụ chủ yế u mang lạ i trên 70% thu
nhậ p cho hệ thố ng Ngân hàng. Theo lộ trình năm 2010 Việ t Nam phả i mở cử a hoàn
toàn thị trư ờ ng dị ch vụ ngân hàng, bên cạ nh nhữ ng cơ hộ i thì hệ thố ng Ngân hàng
cũng phả i đố i mặ t vớ i nhiề u thử thách hế t sứ c to lớ n, đó là Việ t Nam phả i chấ p nhậ n
sự gia tăng nhanh chóng củ a ngân hàng thư ơ ng mạ i nư ớ c ngoài có kinh nghiệ m, có
điề u kiệ n tài chính. Việ t Nam cũng phả i thự c hiệ n chính sách không phân biệ t đố i xử
giữ a các ngân hàng trong nư ớ c và ngoài nư ớ c. Thự c tế đó dẫ n đế n cạ nh tranh trong
lĩnh vự c ngân hàng ngày càng trở nên quyế t liệ t hơ n. Vì vậ y vấ n đề đặ t ra hiệ n nay
đố i vớ i các Ngân hàng thư ơ ng mạ i là phả i thư ờ ng xuyên nâng cao chấ t lư ợ ng dị ch vụ
tín dụ ng, đáp ứ ng nhu cầ u củ a khách hàng, làm cho họ luôn đư ợ c thỏ a mãn khi sử
dụ ng sả n phẩ m dị ch vụ củ a ngân hàng.
Nhậ n thứ c đư ợ c điề u đó, trong nhữ ng năm qua Ngân hàng Nông nghiệ p và phát
triể n nông thôn Việ t Nam đã có độ ng thái tích cự c trong việ c nghiên cứ u, tìm hiể u, tổ
chứ c thăm dò nhu cầ u, ý kiế n khách hàng để từ đó đư a ra giả i pháp nhằ m nâng cao sự
hài lòng củ a khách hàng. Song tấ t cả điề u đó chỉ dừ ng lạ i ở cấ p độ vĩ mô, còn đố i vớ i
từ ng chi nhánh trong hệ thố ng Ngân hàng do đặ c thù về đị a bàn hoạ t độ ng, điề u kiệ n
kinh tế - xã hộ i, phong tụ c tậ p quán ... khác nhau nên việ c nghiên cứ u, tìm hiể u để
đư a ra các giả i pháp nhằ m nâng cao chấ t lư ợ ng sả n phẩ m dị ch vụ tín dụ ng, thỏ a mãn
tố t nhấ t nhu cầ u củ a khách hàng còn dừ ng lạ i ở mứ c độ nhấ t đị nh.
Xuấ t phát từ nhữ ng vấ n đề nêu trên, tôi quyế t đị nh chọ n đề tài “Nâng cao sự
hài lòng củ a khách hàng về dị ch vụ tín dụ ng tạ i chi nhánh Ngân hàng Nông
nghiệ p và phát triể n nông thôn khu vự c Triệ u Hả i, tỉ nh Quả ng Trị ” để làm đề

tài luậ n văn Thạ c sĩ củ a mình.

1