NÂNG CAO HIỆU QUẢ ỨNG DỤNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET AIR

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
-----------------***-----------------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Chuyên ngành: Thương mại điện tử

NÂNG CAO HIỆU QUẢ ỨNG DỤNG THƯƠNG MẠI
ĐIỆN TỬ TẠI HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET AIR

Sinh viên thực hiện

: Lê Ngọc Minh Anh

Mã số sinh viên

: 1111240030

Lớp

: Anh 6

Khóa

: 50

Người hướng dẫn khoa học : TS. Nguyễn Hồng Quân

Hà Nội - 2015

i

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ ỨNG DỤNG
THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI NGÀNH HÀNG KHÔNG..................................4
1.1.

Tổng quan về TMĐT.....................................................................................4
1.1.1. Khái niệm TMĐT.....................................................................................4
1.1.2. Đặc điểm TMĐT......................................................................................7
1.1.3. Điều kiện để ứng dụng TMĐT...............................................................9
1.1.4. Lợi ích và hạn chế TMĐT.....................................................................14

1.2.

Một số hãng hàng không trên Thế giới ứng dụng TMĐT.........................18

1.3.

Ứng dụng TMĐT vào lĩnh vực hàng không tại Việt Nam..........................24
1.3.1. Sự tương thích......................................................................................24
1.3.2. Lợi ích...................................................................................................26
1.3.3. Chỉ tiêu đo lường hiệu quả ứng dụng TMĐT......................................28

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ ỨNG DỤNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN
TỬ TẠI HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET AIR...............................................32
2.1.

Giới thiệu về hãng hàng không Vietjet Air.................................................32

2.1.1. Qúa trình hình thành & phát triển.......................................................34
2.1.2. Một số đặc điểm kinh tế - kỹ thuật của công ty....................................37

2.2.

Tình hình ứng dụng TMĐT tại hãng hàng không Vietjet Air....................43
2.2.1. Quá trình triển khai TMĐT..................................................................43
2.2.2. Các hoạt động ứng dụng TMĐT của Vietjet Air..................................45

2.3.

Đánh giá hiệu quả ứng dụng TMĐT tại hãng hàng không Vietjet Air......54
2.3.1. Những kết quả đạt được.......................................................................54
2.3.2. Những tồn tại........................................................................................57
2.3.3. Nguyên nhân.........................................................................................58


ii
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ỨNG DỤNG THƯƠNG
MẠI ĐIỆN TỬ TẠI HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET AIR............................60
3.1.

Định hướng và chiến lược phát triển.........................................................60
3.1.1. Định hướng...........................................................................................60
3.1.2. Chiến lược phát triển.............................................................................61

3.2.

Giải pháp nâng cao hiệu quả ứng dụng thương mại điện tử tại Hãng hàng

không Vietjet Air.....................................................................................................63
3.2.1. Giải pháp đối với doanh nghiệp Vietjet Air..........................................63
3.2.2. Kiến nghị & giải pháp đối với nhà nước..............................................68
3.2.3. Giải pháp đối với người tiêu dùng........................................................73
KẾT LUẬN............................................................................................................74
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................................75


iii

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1 : Cơ cấu lao động...................................................................................42
Bảng 2.2 : Kết quả kinh doanh.............................................................................54

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1 Trang chủ của Blue Air.........................................................................20
Hình 2.1: Tàu bay của hãng Vietjet Air...............................................................33
Hình 2.2 : Phân khúc thị trường của Vietjet Air.................................................37
Hình 2.3 : Cơ cấu tổ chức quản lý của Vietjet Air...............................................40
Hình 2.4: Quy trình công nghệ thực hiện chuyến bay........................................40
Hình 2.5: Quy trình công nghệ thực hiện chuyến bay........................................41
Hình 2.6 : Trang chủ Vietjet Air...........................................................................45


iv

DANH MỤC VIẾT TẮT

Kí hiệu

Tên tiếng Việt

TMĐT

Thương mại điện tử

EU

Liên minh Châu Âu

OECD

UNCTAD

Tổ chức hợp tác và phát triển kinh tế

Hội nghị của Liên hợp quốc về thương mại và
phát triển

ERP

Hệ thống quản trị nguồn lực doanh nghiệp

CRM

Quản trị quan hệ khách hàng

VCB

CNTT

Vietcombank

Công nghệ thông tin


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong thời đại hiện nay, việc toàn cầu hóa thị trường đang diễn ra nhanh
chóng, thông tin là một công cụ chiến lược của các nhà kinh doanh ở mọi nơi trên
Thế giới. Thương mại điện tử giúp cho các doanh nghiệp có thể thâm nhập thị
trường, trao đổi thông tin nhanh và chính xác hơn, mạng lại nhiều cơ hội kinh doanh
mới. Thuật ngữ thương mại điện tử đang trở thành từ xuất hiện nhiều nhất trên các
diễn đàn kinh tế. Giới kinh doanh đang thay đổi một phần quan điểm của mình, từ
bỏ kiểu kinh doanh truyền thống để bước vào một kiểu kinh doanh hoàn toàn mới,
thương mại điện tử.
Tại Việt Nam, quá trình gia nhập Tổ chức Thương mại Thế Giới (WTO) và
tiến trình hội nhập của Việt Nam vào Khu vực mậu dịch tự do ASEAN (AFTA)
cũng làm cho xu hướng hội nhập nền kinh tế số hóa và thương mại điện tử là không
thể đảo ngược. Những tập đoàn lớn và cà những công ty nhỏ đều đã bắt đầu tìm
thấy tác dụng của mạng Internet đối với khả năng phát triển và tồn tại của công ty
mình. Đây là cơ hội tốt nhất để các doanh nghiệp Việt Nam có thể vương ra thị
trường thế giới.
TMĐT cũng đã và đang tạo ra sự thay đổi đáng kể cho các ngành dịch vụ,
trong đó phải kể đến ngành hàng không, du lịch, khách sạn để ứng dụng Internet

vào đặt vé máy bay, tàu lửa, tour du lịch, tư vấn v.v... qua đó góp phần đưa hình ảnh
doanh nghiệp đến người tiêu dùng gồm cả người trong nước và nước ngoài một
cách hiệu quả hơn. Để hoạt động kinh doanh có hiệu quả, ngày càng có nhiều doanh
nghiệp, trong đó có doanh nghiệp hàng không xây dựng website để quảng bá sản
phẩm dịch vụ của mình, tận dụng việc khai thác kênh thông tin – tiếp thị Internet.
Nhờ đó khách hàng trong nước và quốc tế có thể truy cập vào website để tìm thông
tin về chuyến bay, giá vé, và nhiều dịch vụ khác do doanh nghiệp cung cấp.
Vietjet Air là một hãng hàng không giá rẻ có trụ ở tại Sân bay Quốc tế Tân
Sơn Nhất, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam. Vietjet Air được đánh giá là một
trong hai công ty triển khai thương mại điện tử toàn diện nhất ở Việt Nam. Là một
doanh nghiệp kinh doanh vận tải hàng không, cũng như những doanh nghiệp Việt
Nam khác đang phải đối mặt với tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt. Cạnh tranh
không chỉ với các hãng hàng không khác trong nước và quốc tế mà Tổng công ty


2
còn phải cạnh tranh với cả những phương tiện giao thông khác như vận tải đường
sắt, vận tải đường bộ, vận tải đường biển,... Ngoài những thách thức trong cạnh
tranh, Vietjet Air còn gặp những khó khăn, thách thức trong chiến lược phát triển
của mình. Để có được lợi thế cạnh tranh, Tổng công ty đã không ngừng nghiên cứu,
triển khai những chính sách phù hợp với đặc điểm của thị trường và nhu cầu của
khách hàng. Qua quá trình tìm hiểu và làm việc tại Vietjet Air, em nhận thấy thương
mại điện tử là một bộ phận quan trọng trong chiến lược kinh doanh của công ty, trở
thành một công cụ không thể thiếu để Vietjet Air trở thành một hãng hàng không giá
rẻ hàng đầu Việt Nam. Do đó, việc lựa chọn đề tài “Nâng cao hiệu quả ứng dụng
TMĐT tại hãng hàng không Vietjet Air” làm chủ đề nghiên cứu là hết sức cần thiết.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Khóa luận tập trung nghiên cứ những vấn đề như sau:
- Nghiên cứu tổng quan về TMĐT và ứng dụng của TMĐT đối với hoạt động
của ngành hàng không

- Tìm hiểu thực trạng ứng dụng TMĐT vào ngành hàng không trên thế giới và
ở Việt Nam
- Tìm hiểu thực trạng triển khai TMĐT trong hoạt động kinh doanh của hãng
hàng không Vietjet Air, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả ứng
dụng TMĐT của hãng cũng như cho toàn ngành nói chung.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Hiệu quả ứng dụng TMĐT tại hãng hàng không
Vietjet Air
- Phạm vi nghiên cứu: khóa luận tập trung nghiên cứu hoạt động bán vé
điện tử và một số ứng dụng phần mềm vào quản lý và dịch vụ của Vietjet Air
4. Phương pháp nghiên cứu
Các phương pháp được sử dụng để nghiên cứu đề tài:
- Phương pháp tiếp cận hệ thống
- Phương pháp phân tích , tổng hợp
- Phương pháp so sánh, đối chiếu
- Phương phát phân tích
5. Bố cục của khóa luận
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận và các phần phục lục. Khóa luận bao gồm 3
chương:
- Chương 1: Tổng quan về TMĐT và ứng dụng TMĐT tại hãng hàng không .
- Chương 2: Thực trạng hiệu quả ứng dụng TMĐT tại hãng hàng không Vietjet
Air.


3
- Chương 3: Định hướng, chiến lược phát triển và giải pháp nâng cao hiệu quả
ứng dụng TMĐT tại hãng hàng không Vietjet Air.
Qua đây tác giả xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong khoa Quản Trị kinh
doanh trường đại học Ngoại Thương Hà Nội, đặc biệt là TS Nguyễn Hồng Quân,
cùng một số cán bộ, nhân viên đang công tác tại Hãng hàng không Vietjet Air đã tạo

điều kiện để tác giả hoàn thành khóa luận này.
Hà Nội, ngày tháng năm 2015
Sinh viên
Lê Ngọc Minh Anh


4

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
VÀ ỨNG DỤNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI NGÀNH
HÀNG KHÔNG
1.1. Tổng quan về TMĐT
1.1.1. Khái niệm TMĐT
Thương mại điện tử được biết đến với nhiều tên gọi khác nhau, như “thương
mại điện tử” (Electronic commerce), “thương mại trực tuyến” (online trade),
“thương mại không giấy tờ” (paperless commerce) hoặc “kinh doanh điện tử” (ebusiness). Tuy nhiên, “thương mại điện tử” vẫn là tên gọi phổ biến nhất và được
dùng thống nhất trong các văn bản hay công trình nghiên cứu của các tổ chức hay
các nhà nghiên cứu. Thương mại điện tử bắt đầu bằng việc mua bán hàng hóa và
dịch vụ thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông, các doanh nghiệp
tiến tới ứng dụng công nghệ thông tin vào mọi hoạt động của mình, từ bán hàng,
marketing, thanh toán đến mua sắm, sản xuất, đào tạo, phối hợp hoạt động với nhà
cung cấp, đối tác, khách hàng... Khi đó thương mại điện tử phát triển thành kinh
doanh điện tử, tức là doanh nghiệp ứng dụng thương mại điện tử ở mức cao được
gọi là doanh nghiệp điện tử. Như vậy, có thể hiểu kinh doanh điện tử là mô hình
phát triển của doanh nghiệp khi tham gia thương mại điện tử ở mức độ cao và ứng
dụng công nghệ thông tin chuyên sâu trong mọi hoạt động của doanh nghiệp.
Theo nghĩa hẹp, TMĐT là việc mua bán hàng hoá và dịch vụ thông qua các
phương tiện điện tử và mạng viễn thông, đặc biệt là máy tính và internet
Cách hiểu này tương tự với một số các quan điểm như:
- TMĐT là các giao dịch thương mại về hàng hoá và dịch vụ được thực hiện thông

qua các phương tiện điện tử (Diễn đàn đối thoại xuyên Đại Tây Dương, 1997)
- TMĐT là việc thực hiện các giao dịch kinh doanh có dẫn tới việc chuyển giao giá
trị thông qua các mạng viễn thông (EITO, 1997)
- TMĐT là việc hoàn thành bất kỳ một giao dịch nào thông qua một mạng máy tính
làm trung gian mà bao gồm việc chuyển giao quyền sở hữu hay quyền sử dụng hàng
hoá và dịch vụ (Cục thống kê Hoa Kỳ, 2000)
Theo nghĩa hẹp, thương mại điện tử bắt đầu bằng việc các doanh nghiệp sử
dụng các phương tiện điện tử và mạng internet để mua bán hàng hóa, dịch vụ của
doanh nghiệp mình, các giao dịch có thể giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp


5
(B2B) hoặc giữa doanh nghiệp với khách hàng cá nhân (B2C), cá nhân với nhau
(C2C); Ví dụ: Alibala.com; Amazon.com, eBay.com.
* Khái niệm TMĐT theo nghĩa rộng
Đã có nhiều tổ chức quốc tế đưa ra khái niệm theo nghĩa rộng về thương mại điện
tử
- EU: TMĐT bao gồm các giao dịch thương mại thông qua các mạng viễn
thông và sử dụng các phương tiện điện tử. Nó bao gồm TMĐT gián tiếp (trao đổi
hàng hoá hữu hình) và TMĐT trực tiếp (trao đổi hàng hoá vô hình).
- OECD: TMĐT gồm các giao dịch thương mại liên quan đến các tổ chức và
cá nhân dựa trên việc xử lý và truyền đi các dữ kiện đó được số hoá thông qua các
mạng mở (như Internet) hoặc các mạng đóng có cổng thông với mạng mở (như
AOL).
- Thương mại điện tử cũng được hiểu là hoạt động kinh doanh điện tử, bao
gồm: mua bán điện tử hàng hoá, dịch vụ, giao hàng trực tiếp trên mạng với các nội
dung số hoá được; chuyển tiền điện tử - EFT (electronic fund transfer); mua bán cổ
phiếu điện tử - EST (electronic share trading); vận đơn điện tử - E B/L (electronic
bill of lading); đấu giá thương mại - Commercial auction; hợp tác thiết kế và sản
xuất; tìm kiếm các nguồn lực trực tuyến; mua sắm trực tuyến - Online procurement;

marketing trực tiếp, dịch vụ khách hàng sau khi bán...
- UNCTAD:
* Thương mại điện tử bao gồm các hoạt động của doanh nghiệp. Trên góc độ
doanh nghiệp “TMĐT là việc thực hiện toàn bộ hoạt động kinh doanh bao gồm
marketing, bán hàng, phân phối và thanh toán thông qua các phương tiện điện tử”
Khái niệm này đã đề cập đến toàn bộ hoạt động kinh doanh, chứ không chỉ giới hạn
ở riêng mua và bán, và toàn bộ các hoạt động kinh doanh này được thực hiện thông
qua các phương tiện điện tử.
Khái niệm này được viết tắt bởi bốn chữ MSDP, trong đó:
M – Marketing (có trang web, hoặc xúc tiến thương mại qua internet)
S – Sales (có trang web có hỗ trợ chức năng giao dịch, ký kết hợp đồng)
D – Distribution (Phân phối sản phẩm số hóa qua mạng)
P – Payment (Thanh toán qua mạng hoặc thông qua bên trung gian như ngân
hàng)
Như vậy, đối với doanh nghiệp, khi sử dụng các phương tiện điện tử và mạng
vào trong các hoạt động kinh doanh cơ bản như marketing, bán hàng, phân phối,
thanh toán thì được coi là tham gia thương mại điện tử.
* Dưới góc độ quản lý nhà nước, thương mại điện tử bao gồm các lĩnh vực :


6
I - Cơ sở hạ tầng cho sự phát triển TMĐT (I)
M - Thông điệp (M)
B - Các quy tắc cơ bản (B)
S - Các quy tắc riêng trong từng lĩnh vực (S)
A - Các ứng dụng (A)
Luật mẫu về Thương mại điện tử của Ủy ban liên hiệp quốc về luật thương
mại quốc tế (UNCITRAL Model Law on Electronic Commerce, 1996) định nghĩa:
Thương mại điện tử là việc trao đổi thông tin thương mại thông qua các phương tiện
điện tử, không cần phải in ra giấy bất cứ công đoạn nào của toàn bộ quá trình giao

dịch.
“Thông tin” được hiểu là bất cứ thứ gì có thể truyền tải bằng kỹ thuận điện
tử, bao gồm cả thư từ, các file văn bản, các cơ sở dữ liệu, các bản tính, các bản thiết
kế, hình đồ hoạ, quảng cáo, hỏi hàng, đơn hàng, hoá đơn, bảng giá, hợp đồng, hình
ảnh động, âm thanh...
“Thương mại” được hiểu theo nghĩa rộng, bao quát mọi vấn đề nảy sinh từ
mọi mối quan hệ mang tính thương mại, dù có hay không có hợp đồng. Các mối
quan hệ mang tính thương mại bao gồm, nhưng không giới hạn ở, các giao dịch sau
đây: bất cứ giao dịch nào về cung cấp hoặc trao đổi hàng hoá hoặc dịch vụ; đại diện
hoặc đại lý thương mại; uỷ thác hoa hồng; cho thuê dài hạn; xây dựng các công
trình; tư vấn; kỹ thuật công trình; đầu tư cấp vốn; ngân hàng; bảo hiểm; thoả thuận
khai thác hoặc tô nhượng; liên doanh và các hình thức khác về hợp tác công nghiệp
hoặc kinh doanh; chuyên chở hàng hoá hay hành khách bằng đường biển, đường
không, đường sắt hoặc đường bộ.
1.1.2. Đặc điểm TMĐT
- Sự phát triển của thương mại điện tử gắn liền và tác động qua lại với sự
phát triển của ICT. Thương mại điện tử là việc ứng dụng công nghệ thông tin vào
trong mọi hoạt động thương mại, chính vì lẽ đó mà sự phát triển của công nghệ
thông tin sẽ thúc đẩy thương mại điện tử phát triển nhanh chóng, tuy nhiên sự phát
triển của thương mại điện tử cũng thúc đẩy và gợi mở nhiều lĩnh vực của ICT như
phần cứng và phần mềm chuyển dụng cho các ứng dụng thương mại điện tử, dịch
vụ thanh toán cho thương mại điện tử, cũng như đẩy mạnh sản xuất trong lĩnh vực
ICT như máy tính, thiết bị viễn thông, thiết bị mạng.


7
- Về hình thức: giao dịch thương mại điện tử là hoàn toàn qua mạng. Trong
hoạt động thương mại truyền thống các bên phải gặp gỡ nhau trực tiếp để tiến hành
đàm phán, giao dịch và đi đến ký kết hợp đồng. Còn trong hoạt động thương mại
điện tử nhờ việc sử dụng các phương tiện điện tử có kết nối với mạng toàn cầu, chủ

yếu là sử dụng mạng internet, mà giờ đây các bên tham gia vào giao dịch không
phải gặp gỡ nhau trực tiếp mà vẫn có thể đàm phán, giao dịch được với nhau dù cho
các bên tham gia giao dịch đang ở bất cứ quốc gia nào. Ví dụ như trước kia muốn
mua một quyển sách thì bạn đọc phải ra tận của hàng để tham khảo, chọn mua một
cuốn sách mà mình mong muốn. Sau khi đã chọn được cuốn sách cần mua thì người
đọc phải ra quầy thu ngân để thanh toán mua cuốn sách đó. Nhưng giờ đây với sự ra
đời của thương mại điện tử thì chỉ cần có một chiếc mày tính và mạng internet,
thông qua vài thao tác kích chuột, người đọc không cần biết mặt của người bán
hàng thì họ vẫn có thể mua một cuốn sách mình mong muốn trên các website mua
bán trực tuyến như amazon.com; vinabook.com.vn.
- Phạm vi hoạt động: trên khắp toàn cầu hay thị trường trong thương mại
điện tử là thị trường phi biên giới. Điều này thể hiện ở chỗ mọi người ở tất cả các
quốc gia trên khắp toàn cầu không phải di chuyển tới bất kì địa điểm nào mà vẫn có
thể tham gia vào cũng một giao dịch bằng cách truy cập vào các website thương mại
hoặc vào các trang mạng xã hội.
- Chủ thể tham gia: Trong hoạt động thương mại điện tử phải có tổi thiểu ba
chủ thể tham gia. Đó là các bên tham gia giao dịch và không thể thiếu được tham
gia của bên thứ ba đó là các cơ quan cung cấp dịch vụ mạng và cơ quan chứng thực,
đây là những người tạo môi trường cho các giao dịch thương mại điện tử. Nhà cung
cấp dịch vụ mạng. Nhà cung cấp dịch vụ mạng và cơ quan chứng thực có nhiệm vụ
chuyển đi, lưu giữ các thông tin giữa các bên tham gia giao dịch Thương mại điện
tử, đồng thời họ cũng xác nhận độ tin cậy của các thông tin trong giao dịch Thương
mại điện tử.
- Thời gian không giới hạn: Các bên tham gia vào hoạt động thương mại
điện tử đều có thể tiến hành các giao dịch suốt 24 giờ 7 ngày trong vòng 365 ngày


8
liên tục ở bất cứ nơi nào có mạng viễn thông và có các phương tiện điện tử kết nối
với các mạng này, đây là các phương tiện có khả năng tự động hóa cao giúp đẩy

nhanh quá trình giao dịch.
- Trong thương mại điện tử, hệ thống thông tin chính là thị trường. Trong
thương mại truyền thống các bên phải gặp gỡ nhau trực tiếp để tiến hành đàm phán,
giao dịch và ký kết hợp đồng. Còn trong thương mại điện tử các bên không phải
gặp gỡ nhau trực tiếp mà vẫn có thể tiến hành đàm phán, ký kết hợp đồng. Để làm
được điều này các bên phải truy cập vào hệ thống thông tin của nhau hay hệ thống
thông tin của các giải pháp tìm kiếm thông qua mạng internet, mạng extranet….để
tìm hiểu thông tin về nhau từ đó tiến hành đàm phán kí kết hợp đồng. Ví dụ giờ đây
các doanh nghiệp thương mại muốn tìm kiếm các đối tác trên khắp toàn cầu thì chỉ
cần vào các trang tìm kiếm như google, yahoo hay vào các cổng thương mại điện tử
như trong nước là ecvn.com hay của hàn quốc là ec21.com.

1.1.3. Điều kiện để ứng dụng TMĐT
1.1.3.1. Nhận thức xã hội
Đường lối chính trị của một nước có ảnh hưởng rất lớn tới sự phát triển của
TMĐT. Nếu một nước có chủ trương bảo hộ, không có chính sách mở cửa thì
TMĐT khó có cơ hội phát triển, bởi TMĐT đồng nghĩa với sự phát triển của
Internet và đi kèm với nó là sự tự do thông tin. Chính phủ từng nước phải quyết
định xem xã hội thông tin nói chung và Internet nói riêng là một hiểm họa hay là
một cơ hội. Từ khẳng định mang tính nhận thức chiến lược ấy mới có thể quyết
định thiết lập môi trường kinh tế xã hội và pháp lý cho nền kinh tế số nói chung và
cho TMĐT nói riêng, cụ thể như quyết định đưa vào mạng các dịch vụ hành chính,
dịch vụ trả thuế, thư tín, dự báo thời tiết, thông báo tàu xe,..và đưa các nội dung của
nền kinh tế số vào văn hóa giáo dục.


9
Tuy vậy cần nhấn mạnh rằng, tri thức và công nghệ ngày nay đang phát triển
như vũ bão và những gì đúng cho một vài năm trước không nhất thiết đúng cho thời
điểm hiện tại. Sự lan tỏa và thâm nhập mạnh mẽ của CNTT vào mọi mặt hoạt động

kinh tế xã hội trên toàn thế giới mang tính quy luật tất yếu, khiến cho những ai nói
“không” với nói sẽ vĩnh viễn cô lập mình và bị loại khỏi tiến trình văn minh nhân
loại. Vào những năm đầu thế kỷ XXI này, câu hỏi đặt ra cho các Chính phủ và
doanh nghiệp không còn là “có chấp nhận TMĐT hay không” “ triển khai TMĐT
được gì, mất gì” mà phải là “chấp nhận và triển khai TMĐT như thế nào”. Một khi
mọi đối tượng đều ý thức được tính tất yếu của TMĐT, việc triển khai sẽ được tiến
hành nhanh chóng và nhất quán với quyết tâm cao.
Tác động văn hóa xã hội của Internet đang là mối quan tâm quốc tế, vì hàng
loạt tác động tiêu cực của nó đã và đang xuất hiện: Internet trở thành môi trường lý
tưởng cho giao dịch mua bán ma túy, buôn lậu, các tuyên truyền văn hóa phẩm độc
hại, bom thư, tuyên truyền kích động bạo lực, phân biệt chủng tộc, kỳ thị tôn giáo. ở
một số nơi như Trung quốc, Việt Nam, Trung Đông,... Internet đã trở thành một
phương tiện thuận lợi cho các lực lượng chống đối sử dụng nhằm kích động lật đổ
Chính phủ và gây rối loạn trật tự an toàn xã hội. Kiểm soát và trấn áp các loại tội
phạm trên mạng là vô cùng khó khăn, đòi hỏi sự hợp tác chặt chẽ giữa các lực
lượng, các quốc gia.
Ngoài ra phải tính tới tác động cuốn hút thanh niên theo các lối sống không
phù hợp với bản sắc dân tộc, đặc biệt ở các nước Châu Á. Đây là thách thức quan
trọng đối với nhiệm vụ phát triển của các xã hội hiện nay, vì toàn cầu hóa cũng như
sự bùng nổ của Internet là một thực tế buộc phải thích ứng. Một khi các nền văn hóa
khác nhau là thành viên của hệ thống Internet thì nhu cầu về sự lành mạnh, trong
sáng của thông tin là rất lớn, sao cho con người có thể hành động theo xu thế toàn
cầu hóa nhưng vẫn duy trì được giá trị văn hóa quốc gia.
1.1.3.2. Hạ tầng cơ sở công nghệ
TMĐT là kết quả của sự phát triển CNTT và kỹ thuật số hóa. Vì vậy, để phát
triển TMĐT, cơ sở hạ tầng công nghệ phải đảm bảo có một hệ thống các chuẩn của
doanh nghiệp, của quốc gia và chuẩn này phải phù hợp với quốc tế. Các chuẩn này


10

gắn với hệ thống các cơ sở kỹ thuật và thiết bị ứng dụng của quốc gia như một phân
hệ của hệ thống mạng toàn cầu.
Hạ tầng cơ sở công nghệ của TMĐT còn phải bảo đảm tính kinh tế, nghĩa là
chi phí của hệ thống thiết bị kỹ thuật và chi phí dịch vụ phải hợp lý để các tổ chức
và cá nhân có khả năng chi trả và bảo đảm giá cả hàng hóa, dịch vụ thực hiện qua
giao dịch TMĐT không cao hơn so với thương mại truyền thống.
Cụ thể, hạ tầng cơ sở công nghệ để thành công trong TMĐT phải ở mức độ
phát triển nhất định bao gồm:
- Hạ tầng an toàn bảo mật
- Hạ tầng về mạng
- Công cụ quản lý dữ liệu
- Hệ thống điều khiển và phần cứng
- Môi trường ứng dụng server
- Công cụ phát triển ứng dụng
- Cơ sở quản lý hệ thống
Mức độ phát triển nhất định đó của hạ tầng công nghệ thông tin phải luôn đáp
ứng được nhu cầu ngày một nâng cao của việc kinh doanh TMĐT, tức là nó phải
đảm bảo các yêu cầu linh hoạt, tính quy mô và tính an toàn tin cậy. Tính linh hoạt
của hạ tầng công nghệ cho phép TMĐT có thể dễ dàng được tiếp cận hay nhanh
chóng thích ứng với những ứng dụng mới. Chẳng hạn, nó phải bảo đảm tính kết nối
toàn cầu qua các chuẩn mở khác nhau như TCP/IP hay HTML/JavaTM. Hay như
trước một xu hướng: hiện nay, người tiêu dùng truy cập internet không chỉ qua các
máy tính cá nhân mà còn qua nhiều phương tiện như điện thoại di động, các thiết bị
số cá nhân như PDA...thì công nghệ kinh doanh cho kinh doanh trực tuyến cũng
phải thích nghi với những phương thức tiếp cận mới này. Đảm bảo tính quy mô
công nghệ tức là đảm bảo khả năng xử lý khối lượng công nghệ ngày càng tăng.
Thực tế là, với sự phát triển hàng ngày của công nghệ thông tin, để tăng tính quy
mô thì công nghệ cũng phải thường xuyên nâng cấp, và chi phí cho việc nâng cấp
liên tục này rất tốn kém. Tính an toàn tin cậy của hạ tầng công nghệ thông tin không
thể đạt được nếu chỉ có những ứng dụng mật mã (password) thông thường. Để bảo

mật thông tin, các doanh nghiệp cần áp dụng các chứng chỉ số an toàn (như chữ ký
điện tử hiện nay đang được sử dụng rộng rãi) và có các chính sách quản lý thông tin
cụ thể.


11
1.1.3.3. Hạ tầng nhân lực
Phát triển TMĐT đòi hỏi nguồn nhân lực có chất lượng cao. Trước hết là đội
ngũ chuyên gia CNTT, đó là những người có kiến thức cao về CNTT được đào tạo
ở nước ngoài, những cán bộ đào tạo chuyên ngành Tin ở các trường Đại học, hay
những người đã qua đào tạo tin học từ các trung tâm tin học trên toàn quốc. Đây là
lực lượng quan trọng để thúc đẩy sự phát triển TMĐT ở Việt Nam, bởi họ là những
người thường xuyên cập nhật những kiến thức về CNTT, nhanh chóng nắm bắt tình
hình phát triển của công nghệ trên thế giới và có khả năng đưa vào ứng dụng trong
môi trường và điều kiện kinh doanh cụ thể.
Đối với các doanh nghiệp tham gia kinh doanh trực tuyến, nhu cầu tuyển dụng
nhân công của họ mặc dù không nhiều nhưng yêu cầu đối với lực lượng này khá
cao. Nhân viên làm việc trong môi trường kinh doanh điện tử không những phải có
năng lực chuyên môn về kinh doanh nói chung và về TMĐT nói riêng mà còn phải
thông thạo ngoại ngữ, các kỹ năng cơ bản về mạng. Rất nhiều công ty khi tham gia
TMĐT đã lập ra phòng Công nghệ thông tin với nhiệm vụ đưa doanh nghiệp tiếp
cận được những mô hình công nghệ và thị trường mới.
Yếu tố cuối cùng là dân chúng. Họ là những người trực tiếp tham gia vào các
giao dịch, mua bán. Vì vậy sự hiểu biết của mọi người về máy tính, Internet và
TMĐT cũng là nhân tố quan trọng thúc đẩy TMĐT phát triển. Hiện nay do sự phổ
biến của Internet qua những chiến dịch “đưa net về làng” mà dân chúng không còn
mấy xa lạ với tin học, tuy nhiên không phải ai cũng có những kiến thức sâu về
mạng và hiểu biết cặn kẽ những ứng dụng của Internet, đã số mới dùng lại ở mức độ
biết đến máy tính điện tử. Do đó, cần phổ biến Internet một cách rộng rãi hơn nữa
để mọi người hiểu về những lợi ích của TMĐT, có như vậy mọi người mới tích cực

tham gia giao dịch TMĐT.
1.1.3.4. Hạ tầng chính sách & pháp lý
Bên cạnh các yếu tố trên, môi trường pháp lý cũng là nhân tố không thể thiếu
cho sự hình thành của TMĐT, bởi có sự bảo đảm về luật pháp mọi người mới yên
tâm giao dịch.
Cơ sở pháp lý của TMĐT bao gồm các vấn để như đạo luật và chính sách về
TMĐT. Để TMĐT phát triển, hệ thống pháp luật của các quốc gia phải từng bước


12
hoàn chỉnh để bảo đảm tính pháp lý của các giao dịch TMĐT, của các hợp đồng và
các chứng từ điện tử, của sở hữu trí tuệ và chuyển giao công nghệ, bảo đảm cá bí
mật cá nhân của người tham gia giao dịch TMĐT. Hạ tầng cơ sở pháp lý của TMĐT
cũng bao gồm các vấn đề xử lý hành vi vi phạm, phá hoại, cản trở, gây thiệt hại cho
hoạt động TMĐT trên phạm vi quốc gia và quốc tế. Do TMĐT mang tính chất toàn
cầu nên những văn bản pháp luật TMĐT cũng cần có sự thống nhất cơ bản để hoạt
động kinh doanh được đơn giản và hiệu quả.
Mỗi một quốc gia, thương mại điện tử chỉ có thể tiến hành khi tính pháp lý của
nó được thừa nhận (biểu hiện cụ thể bằng sự thừa nhận pháp lý giá trị của các giao
dịch điện tử, chữ ký điện tử, chữ ký số hóa, các thanh toán điện tử, các dữ liệu có
xuất xứ từ các cơ quan nhà nước, sở hữu trí tuệ hàm chứa trong thông tin trên
Website, bí mật đời tư, và bảo vệ pháp lý đối với mạng thông tin chống tội phạm
xâm nhập), và có các cơ quan xác thực hoặc chứng nhận chữ ký điện tử,v.v.. Ngoài
ra, còn đòi hỏi mọi doanh nghiệp, hàng hóa và dịch vụ đều đã được mã hóa thống
nhất; một hệ thống thuế thích hợp để xử lý các dữ liệu và các dịch vụ mua bán qua
mạng; nói cách khác, đòi hỏi phải có một môi trường kinh tế đã tiêu chuẩn hóa ở
mức cao, với các khía cạnh của thương mại điện tử được phản ánh đầy đủ trong
quan hệ nội luật. Trên bình diện quốc tế, vấn đề môi trường pháp lý còn phức tạp
hơn nữa, vì các trao đổi là xuyên quốc gia, đòi hỏi phải có sự hài hòa giữa các hệ
thống pháp luật và hệ thống chính trị khác nhau.

1.1.3.5. Bảo mật & an toàn trong TMĐT
Đây là vấn đề tối quan trọng đối với sự phát triển của TMĐT, hay cụ thể là với
các doanh nghiệp đang tiến hành kinh doanh trên mạng cũng như các cá nhân, tổ
chức khác. Ai cũng mong muốn các thông tin, giao dịch của họ được bảo mật trong
bối cảnh các vụ tấn công trên mạng gây không ít tổn thất cho TMĐT đang ngày
càng gia tăng nhanh chóng. Hơn nữa các loại hình tấn công, phá hoại này ngày càng
đa dạng, TMĐT có thể bị phá hoại do các tin tặc đột nhập từ bên ngoài hệ thống để
ăn cắp dữ liệu, phá hỏng hệ thống thanh toán, lấy cắp thông tin tài khoản cá nhân,
và tài khoản tín dụng... Do những vấn đề này, nhu cầu về bảo mật và an toàn ngày
càng cao, nghĩa là cần gắn kết TMĐT cới các kỹ thuật bảo mật như : mã hóa, công
nghệ bảo mật, chữ ký điện tử.


13
1.1.3.6. Bảo vệ sở hữu trí tuệ
Bên cạnh vấn đề bảo mật thì việc bảo hộ sở hữu trí tuệ cũng rất quan trọng
trong việc xây dựng và bảo vệ nội dùng trên web. Gía trị của sản phẩm ngày nay tập
trung ở “chất xám”, tàn sản của con người, của quốc gia, đang quy dần về “tài sản
chất xám”, thông tin trở thành tài sản, và bảo vệ tài sản cuối cùng sẽ trở thành bảo
vệ tài sản trí tuệ. Vì thế trong việc truyền gửi các dữ liệu qua mạng nổi lên vấn đề
bảo vệ sở hữu chất xám và bản quyền của các thông tin (hình thức quảng cáo, nhãn
hiện thương mại, cấu trúc cơ sở dữ liệu, các nội dung truyền gửi), ở các khía cạnh
phức tạp hơn nhiều so với việ bảo vệ sở hữ trí tuệ trong nền kinh tế vật thể. Các
hiểm họa đối với sở hữu trí tuệ là một vấn đề lớn bởi internet vốn được coi là một
kho thông tin khổng lồ, các tài liệu có sẵn trên internet có thể được sử dụng và sao
chép mà không cần hỏi ý kiến chủ nhân là một việc rất dễ dàng. Việc không có ý
thức hoặc cố tình xâm phạm bản quyền xảy ra hằng ngày trên internet. Trong một
vài năm gần đây, các tòa án phải giải quyết khá nhiều vụ tranh chấp về sở hữu trí
tuệ và xung quanh hoạt động đăng ký tên miền. Bởi vậy, bảo hộ sở hữu trí tuệ cũng
rất cần lưu tâm trong quá trình phát triển của TMĐT.

1.1.3.7. Hệ thống thanh toán tự động
Thương mại điện tử chỉ có thể thực hiện thực tế và hiệu quả khi đã tồn tại một
hệ thống thanh toán tài chính ở mức độ phát triển đủ cao, cho phép tiến hành thanh
toán tự động (trong đó “thẻ thông minh”) có vai trò đặc biệt quan trọng trong kinh
doanh bán lẻ; khi chưa có hệ thống này, thì thương mại điện tử chỉ giới hạn trong
khâu trao đổi tin tức, còn việc buôn bán hàng hóa và dịch vụ vẫn phải kết thúc bằng
trả tiền trực tiếp hoặc qua các phương tiện thanh toán truyền thông; hiệu quả sẽ
thấp, rất có thể không đủ bù đắp chi phí trang bị phương tiện thương mại điện tử.
1.1.4. Lợi ích và hạn chế TMĐT
1.1.4.1. Lợi ích
 Lợi ích đối với doanh nghiệp
- Mở rộng thị trường: Với chi phí đầu tư nhỏ hơn nhiều so với thương mại
truyền thống, các công ty có thể mở rộng thị trường, tìm kiếm, tiếp cận người cung
cấp, khách hàng và đối tác trên khắp thế giới. Việc mở rộng mạng lưới nhà cung
cấp, khách hàng cũng cho phép các tổ chức có thể mua với giá thấp hơn và bán
được nhiều sản phẩm hơn.


14
- Giảm chi phí sản xuất: Giảm chi phí giấy tờ, giảm chi phí chia sẻ thông tin,
chi phí in ấn, gửi văn bản truyền thống.
- Cải thiện hệ thống phân phối: Giảm lượng hàng lưu kho và độ trễ trong phân
phối hàng. Hệ thống cửa hàng giới thiệu sản phẩm được thay thế hoặc hỗ trợ bởi
các showroom trên mạng, ví dụ trong ngành sản xuất ô tô (GM, Ford Motor) tiết
kiệm được chi phí hàng tỷ USD từ giảm chi phí lưu kho.
- Vượt giới hạn về thời gian: Việc tự động hóa các giao dịch thông qua Web và
Internet giúp hoạt động kinh doanh được thực hiện 24/7/365 mà không mất thêm
nhiều chi phí biến đổi.
- Sản xuất hàng theo yêu cầu: Còn được biết đến dưới tên gọi “Chiến lược
kéo”, lôi kéo khách hàng đến với doanh nghiệp bằng khả năng đáp ứng mọi nhu cầu

của khách hàng. Một ví dụ thành công điển hình là Dell Computer Corp.
- Mô hình kinh doanh mới: Các mô hình kinh doanh mới với những lợi thế và
giá trị mới cho khách hàng. Mô hình của Amazon.com, mua hàng theo nhóm hay
đấu giá nông sản qua mạng đến các sàn giao dịch B2B là điển hình của những thành
công này.
- Tăng tốc độ tung sản phẩm ra thị trường: Với lợi thế về thông tin và khả
năng phối hợp giữa các doanh nghiệp làm tăng hiệu quả sản xuất và giảm thời gian
tung sản phẩm ra thị trường.
- Giảm chi phí thông tin liên lạc: email tiết kiệm hơn fax hay gửi thư truyền
thống.
- Giảm chi phí mua sắm: Thông qua giảm các chi phí quản lý hành chính
(80%); giảm giá mua hàng (5-15%)
- Củng cố quan hệ khách hàng: Thông qua việc giao tiếp thuận tiện qua mạng,
quan hệ với trung gian và khách hàng được củng cố dễ dàng hơn. Đồng thời việc cá
biệt hóa sản phẩm và dịch vụ cũng góp phần thắt chặt quan hệ với khách hàng và
củng cố lòng trung thành.
- Thông tin cập nhật: Mọi thông tin trên web như sản phẩm, dịch vụ, giá cả...
đều có thể được cập nhật nhanh chóng và kịp thời.
- Chi phí đăng ký kinh doanh: Một số nước và khu vực khuyến khích bằng
cách giảm hoặc không thu phí đăng ký kinh doanh qua mạng.


15
- Các lợi ích khác: Nâng cao uy tín, hình ảnh doanh nghiệp; cải thiện chất
lượng dịch vụ khách hàng; đối tác kinh doanh mới; đơn giản hóa và chuẩn hóa các
quy trình giao dịch; tăng năng suất, giảm chi phí giấy tờ; tăng khả năng tiếp cận
thông tin và giảm chi phí vận chuyển; tăng sự linh hoạt trong giao dịch và hoạt động
kinh doanh.

 Lợi ích đối với người tiêu dùng

- Vượt giới hạn về không gian và thời gian: Thương mại điện tử cho phép
khách hàng mua sắm mọi nơi, mọi lúc đối với các cửa hàng trên khắp thế giới
- Nhiều lựa chọn về sản phẩm và dịch vụ: Thương mại điện tử cho phép
người mua có nhiều lựa chọn hơn vì tiếp cận được nhiều nhà cung cấp hơn.
- Giá thấp hơn: Do thông tin thuận tiện, dễ dàng và phong phú hơn nên
khách hàng có thể so sánh giá cả giữa các nhà cung cấp thuận tiện hơn và từ đó tìm
được mức giá phù hợp nhất.
- Giao hàng nhanh hơn với các hàng hóa số hóa được: Đối với các sản phẩm
số hóa được như phim, nhạc, sách, phần mềm.... việc giao hàng được thực hiện dễ
dàng thông qua Internet.
- Thông tin phong phú, thuận tiện và chất lượng cao hơn: Khách hàng có thể
dễ dàng tìm được thông tin nhanh chóng và dễ dàng thông qua các công cụ tìm
kiếm (search engines); đồng thời các thông tin đa phương tiện (âm thanh, hình ảnh)
giúp quảng bá, giới thiệu sản phẩm tốt hơn.
- Đấu giá: Mô hình đấu giá trực tuyến ra đời cho phép mọi người đều có thể
tham gia mua và bán trên các sàn đấu giá và đồng thời có thể tìm, sưu tầm những
món hàng mình quan tâm tại mọi nơi trên thế giới.
- Cộng đồng thương mại điện tử: Môi trường kinh doanh TMĐT cho phép
mọi người tham gia có thể phối hợp, chia sẻ thông tin và kinh nghiệm hiệu quả và
nhanh chóng.
 Lợi ích đối với xã hội


16
- Hoạt động trực tuyến: Thương mại điện tử tạo ra môi trường để làm việc,
mua sắm, giao dịch... từ xa nên giảm việc đi lại, ô nhiễm, tai nạn.
- Nâng cao mức sống: Có nhiều hàng hóa, nhiều nhà cung cấp sẽ tạo áp lực
giảm giá, do đó tăng khả năng mua sắm của khách hàng, nâng cao mức sống.
- Lợi ích cho các nước nghèo: Những nước nghèo có thể tiếp cận với các sản
phẩm, dịch vụ từ các nước phát triển hơn thông qua Internet và TMĐT. Đồng thời

cũng có thể học tập được kinh nghiệm, kỹ năng... đào tạo qua mạng cũng nhanh
chóng giúp các nước này tiếp thu công nghệ mới.
- Dịch vụ công được cung cấp thuận tiện hơn: Các dịch vụ công cộng như y
tế, giáo dục, các dịch vụ công của chính phủ... được thực hiện qua mạng với chi phí
thấp hơn, thuận tiện hơn. Cấp các loại giấy phép được cấp qua mạng, dịch vụ tư vấn
y tế.... là các ví dụ thành công điển hình.
1.1.4.2. Hạn chế
Bên cạnh những lợi ích to lớn mà TMĐT đem lại thì cũng có không ít những
hạn chế mà đã khiến cho những người tham gia TMĐT gặp không ít khó khăn. Mặc
dù hầu hết mặt hàng đều có thể kinh doanh trên mạng nhưng cũng có một số mặt
hàng không thuận lợi khi dinh doanh trực tuyến như quần áo do không thử được
kích cỡ và chất liệu, thực phẩm tươi sống dễ hỏng, các đồ trang sức đắt tiền có giá
trị lớn không thể kiểm tra một cách chính xác.
Nói chung, TMĐT có hai loại hạn chế chủ yếu, đó là hạn chế về kỹ thuật và
hạn chế về thương mại
 Hạn chế về kỹ thuật
- Chưa có tiêu chuẩn quốc tế về chất lượng, an toàn và độ tin cậy
- Tốc độ đường truyền Internet vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu của người sử
dụng, nhất là trong TMĐT
- Các công cụ xây dựng phần mềm vẫn đang trong giai đoạn phát triển
- Khó khăn khi kết hợp các phần mềm ứng dụng và các cơ sở dữ liệu truyền
thống
- Chi phí truy cập Internet vẫn còn cao
- Thực hiện các đơn đặt hàng trong thương mại điện tử B2C đòi hỏi phải có hệ
thống kho hàng tự động lớn


17
- Cần có các máy chủ thương mại đặc biệt (công suất, an toàn) đòi hỏi thêm
chi phí đầu tư

 Hạn chế về thương mại
- An ninh và sự riêng tư là hai cản trở về tâm lý đối với người tham gia
TMĐT. Trong năm 2000, theo tạp chí Economist có 95% người Mỹ e ngại khi gửi
thông tin về số thẻ tín dụng trên mạng, và hàng triệu khách hàng tiềm năng lo sợ bị
mất số thẻ tín dụng trong các giao dịch trên Internet. Họ vẫn chưa cảm thấy tự tin
khi tham gia vào các giao dịch trên mạng.
- Nhiều vấn đề về luật, chính sách, thuế chưa được làm rõ. Và một số chính
sách chưa thực sự hỗ trợ tạo điều kiện để TMĐT phát triển.
- Các phương pháp đánh giá hiệu quả của TMĐT còn chưa đầy đủ, hoàn thiện
- Chuyển đổi thói quen tiêu dùng từ thực sàng ảo cần thời gian. Một sốt người
tiêu dùng cảm thấy không thoải mái và an tâm khi xem các hàng hóa trên màn hình
máy tính. Họ vẫn không muốn thay đổi thói quen mua sắm truyền thống.
- Số lượng người tham gia chưa đủ lớn để đạt lợi thế về quy mô.
- Số lượng thời gian lận ngày càng tăng do đặc thù của TMĐT.
- Thu hút vốn đầu tư mạo hiểm khó khăn hơn sau sự sụp đổ của hàng loạt các
công ty dot.com.
1.2. Một số hãng hàng không trên Thế giới ứng dụng TMĐT
Với sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ
thông tin, ngành hàng không trên Thế Giới luôn có những bước tiến không ngừng.
Ngoài việc máy bay ngày càng hiện đại, chất lượng phục vụ trên máy bay ngày
càng được cải tiến, thì sự phát triển ngành của hàng không còn được giúp sức bởi
TMĐT. TMĐT không chỉ tác động tới mối quan hệ giữa doanh nghiệp kinh doanh
trong lĩnh vực này mà còn tác động tới cả quan hệ giữa doanh nghiệp với các nhà
cung cấp (Hãng hàng không và các công ty cung cấp linh kiện máy bay và phần
mềm chuyên dụng dùng trong hàng không).
Theo kết quả của các cuộc nghiên cứu gần đây, việc đi lại bằng đường hàng
không sẽ gia tăng mạnh mẽ trong vòng 2 thập kỷ tới, ngay ở các nước phát triển, số
lượng chuyến bay được dự báo sẽ tăng tấp đôi trong vòng 15 năm tới. Đó là chưa kể
sự bùng nổ của ngành hàng không tại các nước đang phát triển ở khu vực Châu Á,
Nam và Trung Mỹ, Trung Đông. Chính vì vậy mà sự cạnh tranh giữa các Hãng sẽ

ngày càng lớn. Hãng nào mang lại thông tin cho khách hàng sớm, đầy đủ, giá vé


18
cạnh tranh, thì sẽ thu hút được họ, và TMĐT chính là công cụ tốt giúp các Hãng
thực hiện điều này.
Hiện trên Thế giới có khoảng hơn 300 hãng hàng không lớn nhỏ đang hoạt
động. Trước đây, con số này còn lớn hơn nhiều, đa số những hãng hàng không lớn
là do các quốc gia thành lập, được hỗ trợ từ phía Chính phủ và được bảo vệ khỏi các
cuộc cạnh tranh. Từ đó, những thỏa thuận về hiệp định “Bầu trời mở” đã tạo ra
nhiều sự lựa chọn cho hành khách và tạo ra những cuộc tranh giành thị phần mới,
cùng với sự cạnh tranh là giá vé hàng không cũng giảm xuống. Do giá nhiên liệu
tăng, giá vé thấp, tiền lương cho nhân viên tăng cao, cuộc khủng hoảng trong ngành
hàng không sau sự kiện 11/9/2011 và dịch bệnh Sars đã khiến cho các hãng hàng
không lớn phải nhờ đến chính phủ bù lỗ, hoặc sát nhập hoặc phá sản, chính điều này
làm cho số lượng hãng hàng không hiện nay còn hoạt động giảm đi so với giai đoạn
thập niên 70. Tuy nhiên, dù có sự sụt giảm về số lượng này đi nữa thì sự cạnh tranh
giữa các hãng bây giờ vẫn là rất lớn. Chính vì vậy, các hãng đã chọn cho mình con
đường ứng dụng TMĐT là lập website cho hãng của mình để có sự tương tác tốt
nhất với khách hàng, thu hút khách hàng, phục vụ khách hàng, tìm kiếm khách hàng
trước “một rừng” đối thủ cạnh tranh.
Lấy ngẫu nhiên 30 hãng hàng không trong danh sách hơn 300 hãng hàng
không hiện đang hoạt động trên Thế giới trong đó có cả những hãng bé gần như chỉ
được biết đến trong khu vực lân cận nước đó, số lượng hãng có website đạt đến 26
trên tổng số 30 (những hãng gần như chỉ hoạt động trong nước và các vùng lân cận
như Hãng Chukotavia của Nga, DiAir của Montenegro, Direct Fly của Ba
Lan,v.v..), có thể thấy tầm quan trọng của ứng dụng TMĐT được các hãng nhận
thức hết sức sâu sắc. Dù có những website của các hãng nhỏ như ví dụ ở trên mới
chỉ dừng lại ở mức cung cấp thông tin cơ bản cho khách hàng như lịch sử của hãng,
tôn chỉ của hãng, thông tin các đường bay trong mạng lười của hãng, sự tương tác

với khách hàng chưa cao, khách muốn đặt mua vé sẽ gọi điện tới tổng đài hoặc đại
lý của hãng nhưng bù lại, giao diện của các website này lại được đầu tư công phu,
bắt mắt nhằm giữ chân khách hàng, các hãng có sự đầu tư hợp lý trong việc duy trì
website của mình.


19
Nói chung, hầu hết các website của các hãng hàng không khác đều đã và đang
cung cấp gần như đầy đủ các dịch vụ mà hãng có trên mạng từ đặt mua vé và thành
toán trực tuyến bằng thẻ tín dụng, ví điện tử, tiền điện tử, đặt khách sạn (không chỉ
trong nước mà cả nước ngoài); đặt thuê xe oto, taxi; vận chuyển hàng hóa... Khách
hàng khi có nhu cầu đi lại bằng đường hàng không, chỉ cần lên mạng truy cập trang
web của hãng, và có thể truy cập vào mấy hãng để có thể tìm ra mức giá phù hợp
cho mình. Sau khi hoàn tất thủ tục đặt mua vé mà thanh toán vé trực tuyến, họ có
thể đặt trước cho mình chỗ ở, tìm tour du lịch mong muốn và thuê xe sử dụng ở nơi
mình sẽ đến, tất cả các bước chuẩn bị cho một chuyến đi được rút ngắn rất nhiều,
giúp cho khách hàng tiết kiệm được rút ngắn rất nhiều, giúp cho khách hàng tiết
kiệm được thời gian, công sức, thông tin nhận được phong phú đa dạng. Giờ đây
với việc sử dụng vé điện tử, khách hàng chỉ cần nhớ code vé (mã vé) mà không cần
những giấy tờ thủ tục lằng nhằng là đã có thể chuẩn bị lên máy bay.
Vào thăm một wesite của hãng hàng không Blue Air của Rumani, không cần
là hãng “đại gia”, khách hàng vẫn nhận được những dịch vụ hàng không hết sức
hoàn hảo
Hình 1.1 Trang chủ của Blue Air

Nguồn: Website của Blue Air
Trang chủ của BlueAir được thiết kế hết sức khoa học, thân thiện với người sử
dụng. Cột bên trái là mục đặt mua vé trực truyến với công cụ tìm kiếm theo các tiêu

20
chí nơi đi, nơi đến, một chiều hay hai chiều, ngày khởi hành và ngày trở về, mức giá
muốn mua cao, trung bình, rẻ và loại tiền tên thanh tóan. Có thể thấy website đã
marketing hình ảnh của BlueAir rất hiệu quả trong việc ghi dấu ấn về một hãng
hàng không biểu thượng xanh- trắng bắt mắt và dịch vụ hỗ trợ khách hàng hiệu quả.
Nếu những hãng như Blue Air mới dừng ở việc cung cấp các dịch bụ trên cho
khách hàng thì những ông lớn như Air France Us lại có một sự cải tiến vượt bậc hơn
trong ứng dụng TMĐT, đó là hãng cung cấp hẳn 1 gói dịch vụ điện tử hoàn hảo (eservices) cho khách hàng của mình bao gồm: vé điện tử (electronic ticketing), làm
thủ tục lên máy bay trên mạng (Internet check-in), tự làm thủ tục lên máy bay tại
Kiốt của hãng, Mobile Internet check-in, mobile internet và dịch vụ sử dụng điện
thoại di động trên máy bay. Một trong những dịch vụ nổi trội đó là Internet checkin. Thông thường khách hàng rất ngại chuyện phải đứng xếp hàng làm thủ tục lên
máy bay, nhất là các chuyến bay quốc tế. Giờ đây với dịch vụ điện tử của Air
France US, họ chỉ cần ngồi nhà, truy cập tài khoản của mình để hoàn tất thủ tục lên
máy bay, đặt số ghế theo ý mình muốn, sau đó chỉ việc in thẻ lên máy bay trước giờ
khởi hành 30 tiếng. Bên cạnh đó, khách hàng có thể mua sắm những đồ lưu niệm
của Hãng trong mục online shopping được tích hợp sẵn trên website với các mặt
hàng đa dạng từ mỹ phẩm, quần áo, đa số đều là hàng cao cấp.
Ngoài ra, hãng hàng không này còn tận dụng những phương tiện điện tử đắc
lực khác để hỗ trợ khách hàng với mục đích tiết kiệm tối đa thời gian cho họ, đó
chính là điện thoại di động PDA, Pocket PC, Palm OS. Đây là những phương tiện
điện tử hết sức thông dụng hiện nay. Hành khách có thể sử dụng những phương tiện
này để check-in ở bất kỳ nơi đâu họ muốn thay vì phải ngồi trước màn hình máy
tính thông thường. Dịch vụ này càng cần thiết cho những người bận rộn.
Chưa dùng ở đó, Air France kết hợp với KLM của Hà Lan còn cung cấp một
dịch vụ trực tuyến độc đáo và thiết thực đó là tính lượng khí thải CO2 của mỗi hành
khách trên mỗi chuyến bay (CO2 calculator). Lượng khí thải CO2 tỷ lệ thuận với
lượng dầu tiêu thụ của máy bay, và việc tính toán dựa vào số liệu thực tế được ghi
lại sau mỗi chuyến máy bay bao gồm: loại máy bay sử dụng trong hành trình, tổng
lượng dầu tiêu thụ thực tế trong mỗi chuyến, số hành khách được chuyên chở trong
hành trình, cân nặng của hành lý và hàng hóa được vận chuyển trên chuyến bay đó.