Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 2008 ngành BHXH

Trường Đại học Mỏ - Địa Chất

Luận văn tốt nghiệp

MỤC LỤC
MỞ ĐẦU..................................................................................................................3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN
LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001: 2008..............................................6
1.1.Một số khái niệm về chất lượng, quản lý chất lượng và hệ
thống quản lý chất lượng...................................................7
1.1.1. Quan niệm chất lượng:..................................................................................7
1.1.3. Hệ thống quản lý chất lượng.........................................................................9
1.2. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001: 2008.......................................................................................................10
1.2.4. Đánh giá tính hiệu lực, hiệu quả của việc áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:208....................16
1.3. Dịch vụ hành chính công và quản lý chất lượng trong
dịch vụ hành chính nhà nước...........................................18
1.3.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công............................................................18
1.3.3. Quản lý chất lượng đối với dịch vụ hành chính công................................19
1.3.5. Ứng dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 trong
quản lý hành chính nhà nước................................................................................21
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1.........................................................................................23
CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI BẢO HIỂM XÃ
HỘI TỈNH QUẢNG NGÃI...................................................................................24
2.1.Giới thiệu tổng quan về bảo hiểm xã hội tỉnh quảng ngãi
25
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển.................................................................25
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi..............................26
2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi....................28

2.1.4. Kết quả hoạt động nâng cao chất lượng cung cấp dịch
vụ hành chính công của Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi......30
2.2. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn tcvn iso
9001:2008 tại bảo hiểm xã hội tỉnh quảng ngãi.................37

SV: Đặng Thị Kiều Linh – Lớp QTKD Bằng 2 K 62 Quảng Ngãi

1


Trường Đại học Mỏ - Địa Chất

Luận văn tốt nghiệp

2.2.1. Mục tiêu và yêu cầu của việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Bảo hiểm xã hội tỉnh
Quảng Ngãi.............................................................................................................38
2.2.2. Giới thiệu Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008 của Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi................................................38
2.3. Đánh giá thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
tcvn iso 9001:2008 tại bảo hiểm xã hội tỉnh quảng ngãi..........................41
2.3.1. Đánh giá chung về tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008..........................................................................41
2.3.2. Phân tích, đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi...................42
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2......................................................................................56
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001 TẠI BẢO HIỂM XÃ
HỘI TỈNH QUẢNG NGÃI...................................................................................57
3.1. Căn cứ đề xuất giải pháp...........................................58

3.1.1................................................Chiến lược phát triển của Ngành
58
3.1.2......Mục tiêu và giải pháp thực hiện chiến lược phát triển
Ngành của Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi.....................59
3.2. Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
tcvn iso 9001 tại bảo hiểm xã hội tỉnh quảng ngãi.............60
3.2.1...........Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008...............................................................................................................62
3.2.2.Đánh giá hệ thống quản lý chất lượng của Bảo hiểm xã hội Tỉnh so với
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3......................................................................................88
KẾT LUẬN CHUNG............................................................................................89
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................90

SV: Đặng Thị Kiều Linh – Lớp QTKD Bằng 2 K 62 Quảng Ngãi

2


Trường Đại học Mỏ - Địa Chất

Luận văn tốt nghiệp

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Theo yêu cầu của việc đổi mới phát triển đất nước, xây dựng nền kinh tế thị
trường mở cửa, hội nhập kinh tế quốc tế, Hội nghị Trung ương 8 khoá VII đã xác
định cải cách nền hành chính là nhiệm vụ trọng tâm của việc xây dựng và hoàn
thiện nhà nước. Với các mục tiêu hướng đến xây dựng một nền hành chính trong
sạch và từng bước hiện đại hóa để quản lý có hiệu lực, hiệu quả công việc của nhà
nước, trong những năm qua, Chính phủ đã chỉ đạo, triển khai nhiều giải pháp nhằm

đẩy mạnh quá trình cải cách hành chính (CCHC), nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản
lý của các cơ quan hành chính nhà nước (CQHCNN), trong đó cải cách thủ tục
hành chính (TTHC), cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công là một khâu quan
trọng và được đặt ra ngay từ giai đoạn đầu của tiến trình cải cách.
Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn TCVN
ISO 9001:2008 là một yêu cầu bắt buộc đối với các cơ quan hành chính nhà nước,
thể hiện sự quyết tâm đổi mới quy trình quản lý, điều hành, chuẩn hóa các phương
pháp làm việc, minh bạch hóa các quy trình giải quyết TTHC với mục tiêu cải cách,
nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, hướng tới sự hài lòng của tổ chức,
công dân, giảm thiểu phiền hà, nhũng nhiễu, góp phần xây dựng một nền hành
chính văn minh, hiện đại.
Là cơ quan thuộc Chính phủ, được tổ chức theo hệ thống dọc từ Trung ương
đến cấp tỉnh, cấp huyện, Bảo hiểm xã hội Việt Nam đã xây dựng mô hình khung Hệ
thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 ban hành kèm theo
Quyết định số 1388/QĐ-BHXH ngày 15/10/2012 để thống nhất triển khai trong
toàn Ngành. Thực hiện chỉ đạo của Ngành, sau hơn 01 năm xây dựng, ngày
20/6/2014 Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi đã được Tổng cục tiêu chuẩn và đo
lường chất lượng Bộ Khoa học và Công nghệ đánh giá và cấp giấy chứng nhận
HTQLCL phù hợp tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 đối với cơ quan hành chính
Nhà nước.
Việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong hoạt
động quản lý tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi đã mang lại một số hiệu quả
thiết thực, quy trình làm việc được quy định rõ ràng, giúp lãnh đạo cơ quan kiểm
soát được quá trình giải quyết công việc trong nội bộ, chất lượng cung cấp dịch vụ
công được cải thiện. Tuy nhiên, sau hơn hai năm kể từ ngày được cấp giấy chứng
nhận, HTQLCL được Bảo hiểm xã hội Tỉnh áp dụng vẫn chưa thật sự phát huy hết
hiệu quả, chưa đạt được mục tiêu chất lượng đặt ra bởi một số nguyên nhân như:
phần lớn viên chức chưa thực hiện tốt các quy trình làm việc theo quy định của

SV: Đặng Thị Kiều Linh – Lớp QTKD Bằng 2 K 62 Quảng Ngãi

3


Trường Đại học Mỏ - Địa Chất

Luận văn tốt nghiệp

HTQLCL, một phần là do công việc chuyên môn phức tạp, mối quan hệ phối hợp
chưa tốt, mặt khác chưa muốn bị ràng buộc cụ thể về mặt trách nhiệm cá nhân trong
thực thi nhiệm vụ; Văn bản quy định của Ngành thường xuyên thay đổi, TTHC
được cắt giảm, đơn giản hóa liên tục trong khi đó việc theo dõi, cải tiến HTQLCL
không kịp thời nên không phát huy được tính hiệu lực; Quy trình kiểm soát tài liệu
chưa được thực hiện tốt, hồ sơ công việc chưa được tổ chức thu thập, sắp xếp và
lưu trữ khoa học.
Là viên chức làm việc tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi, nhận thấy tầm
quan trọng của việc nâng cao hiệu quả công tác quản lý chất lượng dịch vụ với mục
tiêu phát triển của cơ quan và góp phần khắc phục những hạn chế, tồn tại trong
công tác quản lý, tôi chọn đề tài “Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi” làm Luận văn
tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Đề xuất các giải pháp hoàn thiện, cải tiến HTQLCL tại Bảo hiểm xã hội tỉnh
Quảng Ngãi, góp phần nâng cao hiệu quả công tác quản lý, cải thiện chất lượng
dịch vụ hành chính công, hướng tới sự hài lòng của tổ chức, công dân.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu:
+ Nghiên cứu HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 của Bảo hiểm
xã hội thành phố: bao gồm chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, các quy
trình làm việc, hệ thống tài liệu…;

- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: nghiên cứu trong phạm vi cơ quan Bảo hiểm xã hội tỉnh
Quảng Ngãi (không bao gồm Bảo hiểm xã hội các huyện, thành phố)
+ Về thời gian: Nghiên cứu thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2008 tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi từ năm 2012 đến nay,
các số liệu sử dụng nghiên cứu của (giai đoạn 2012 – 2017).
4. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện các mục tiêu nghiên cứu trên, ngoài việc nghiên cứu cơ sở lý
thuyết liên quan đến nội dung đề tài, hồ sơ, tài liệu về HTQLCL của Bảo hiểm xã
hội tỉnh Quảng Ngãi. Cùng với dữ liệu đã được thu thập qua phỏng vấn, thăm dò ý
kiến của viên chức quản lý và khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, công dân
thông qua bảng câu hỏi, luận văn sử dụng phương pháp tổng hợp, thống kê và áp
dụng phương pháp đánh giá mức chất lượng dựa trên việc sử dụng các chỉ tiêu
riêng lẻ hay còn gọi (phương pháp vi phân) để xác định kết quả và phân tích thực
trạng, từ đó đề xuất một số giải pháp hoàn thiện HTQLCL đang áp dụng tại cơ
quan.
SV: Đặng Thị Kiều Linh – Lớp QTKD Bằng 2 K 62 Quảng Ngãi

4


Trường Đại học Mỏ - Địa Chất

Luận văn tốt nghiệp

5. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các bảng, biểu đồ và danh
mục tài liệu tham khảo, bố cục đề tài gồm 3 chương:
Chương 1: Những vấn đề lý luận về quản lý chất lượng và hệ thống quản lý
chất lượng trong dịch vụ hành chính nhà nước.

Chương 2: Thực trạng áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2008 tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001: 2008 tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi.
Trong quá trình học tập, thực tập và viết luận văn tốt nghiệp tác giả xin được
gửi lời cảm ơn chân thành đến:
Xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Mỏ - Địa chất và quý
thầy cô giáo Trường Đại học Mỏ - Địa chất, đặc biệt là quý thầy cô giáo Khoa Kinh
tế - Quản trị kinh doanh và Bộ môn Quản trị doanh nghiệp địa chất - Dầu khí đã tạo
môi trường học tập thuận lợi, tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức và giúp đỡ tôi
trong suốt quá học tập và thực hiện luận văn.
Xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến ThS. Nguyễn Thu Hà, Bộ môn Quản trị
doanh nghiệp địa chất - Dầu khí, Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh đã trực tiếp
tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực tập và hoàn thành luận
văn này.
Cảm ơn lãnh đạo và các phòng chuyên môn của Bảo hiểm ã hội tỉnh Quảng
Ngãi và các đồng nghiệp đã giúp đỡ, tạo điều kiện thuận cho tôi thực hiện tốt luận
văn này.
Cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã động viên khuyến khích tôi trong
suốt thời gian tham gia học tập và thực hiện luận văn.
Do hạn chế về mặt thời gian nên luận văn này không thể tránh khỏi những
thiếu sót. Rất mong sự thông cảm, chia sẽ và quan tâm đóng góp ý kiến của Quý
thầy cô và các bạn để luận văn được hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!

Quảng Ngãi, ngày 15 tháng 01 năm 2019
Tác giả

SV: Đặng Thị Kiều Linh – Lớp QTKD Bằng 2 K 62 Quảng Ngãi

5


Trường Đại học Mỏ - Địa Chất

Luận văn tốt nghiệp

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:
2008

SV: Đặng Thị Kiều Linh – Lớp QTKD Bằng 2 K 62 Quảng Ngãi

6


Trường Đại học Mỏ - Địa Chất

Luận văn tốt nghiệp

1.1.Một số khái niệm về chất lượng, quản lý chất lượng và hệ
thống quản lý chất lượng
1.1.1. Quan niệm chất lượng:
Chất lượng là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội
dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác
nhau, xuất phát từ những góc độ khác nhau của người sản xuất, người tiêu dùng,
từ các đặc tính của sản phẩm hay từ đòi hỏi của thị trường mà có nhiều quan
điểm khác nhau về chất lượng.
Quan niệm chất lượng siêu hình cho rằng “Chất lượng là sự tuyệt hảo của sản

phẩm” (theo Barbara Tuchman), điều này hàm ý rằng sản phẩm chất lượng là những
sản phẩm tốt nhất.
Quan niệm xuất phát từ các thuộc tính của sản phẩm cho rằng chất lượng sản
phẩm được phản ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó.
Theo quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lượng là sự đảm bảo đạt được và
duy trì một tập hợp các tiêu chuẩn, quy cách hoặc yêu cầu đã được xác định trước
hay chất lượng được định nghĩa là tổng hợp những tính chất đặc trưng của sản phẩm
thể hiện mức độ thỏa mãn những yêu cầu định trước cho nó trong điều kiện kinh tế,
xã hội nhất định.
Theo Philip Crosby định nghĩa: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”, theo
ông đây là yêu cầu của người tiêu dùng và người sản xuất; hoặc theo Tiến sĩ W.
Edwards Deming “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng”.
Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO) đưa ra định nghĩa chất lượng trong bộ
tiêu chuẩn ISO 9000 như sau: “Chất lượng là mức độ mà một tập hợp các tính chất
đặc trưng của thực thể có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiền
ẩn”. Do có tác dụng thực tế nên định nghĩa này được chấp nhận một cách rộng rãi
trong hoạt động kinh doanh quốc tế.
1.1.2. Quản lý chất lượng
a. Khái niệm
“Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát
một tổ chức về chất lượng” (Theo TCVN ISO 9000:2007).
Muốn đạt được các mục tiêu chất lượng, các nhà quản lý cũng thấy rằng chất
lượng không tự nhiên mà có, ngay cả khi ta có nguồn vốn dồi dào, máy móc hiện
đại,... mà là kết quả của một quá trình nỗ lực liên tục của tổ chức, sự tác động của
hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau trong suốt quá trình tạo sản phẩm.
Để đạt được chất lượng mong muốn, cần phải có sự quản lý một cách chặt chẽ, có
một hệ thống kiểm soát đúng đắn, đồng bộ.

SV: Đặng Thị Kiều Linh – Lớp QTKD Bằng 2 K 62 Quảng Ngãi

7


Trường Đại học Mỏ - Địa Chất

Luận văn tốt nghiệp

Trong nhiều năm qua, đã có nhiều cách tiếp cận và phương pháp khác nhau
trong quản lý chất lượng. Tuy nhiên quá trình phát triển của các phương pháp quản
lý chất lượng về căn bản cũng dựa trên các nguyên lý chung của Khoa học quản lý.
Cùng với sự phát triển của các phương pháp sản xuất và nhận thức của các nhà quản
lý, quản lý chất lượng đã hình thành và phát triển trong một thời gian khá dài từ
hoạt động kiểm tra chất lượng (QC-Quality control) thuần túy của những người
công nhân trực tiếp sản xuất vào những năm 1900, chuyển dần sang hoạt động kiểm
soát chất lượng và phát triển thành quản lý chất lượng toàn diện (TQC - Total
Quality Control), đảm bảo chất lượng (QA-Quality Assurace) và đến quản lý chất
lượng toàn diện (TQM- Total Quality Management)
Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO - International Organization for
Standardization) đã xây dựng và ban hành Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 - tiêu chuẩn
Quốc tế về quản lý chất lượng, trong đó có Tiêu chuẩn ISO 9001, Quality
management system - Requirements (Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu).
Đây là một trong những tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng trong các tổ chức
(không phân biệt là sản xuất công nghiệp hay cung cấp dịch vụ), nó không phải là
tiêu chuẩn hay qui định kỹ thuật về sản phẩm, mà là những yêu cầu cho một hệ
thống quản lý chất lượng. Sự ra đời của tiêu chuẩn này đã tạo ra một bước ngoặt
trong hoạt động tiêu chuẩn hóa về quản lý chất lượng trên thế giới nhờ nội dung
thiết thực và sự hưởng ứng rộng rãi, nhanh chóng của nhiều nước, đặc biệt là các tổ
chức trong nền kinh tế.
b. Các nguyên tắc cơ bản của quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng là một lĩnh vực quản lý có những đặc thù riêng. Khi thực

hiện quản lý chất lượng đòi hỏi phải tuân thủ các nguyên tắc.
 Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng: Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào
khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách
hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cố gắng vượt cao hơn sự mong
đợi của họ.
 Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo: Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích
và phương hướng của tổ chức. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ để
có thể hoàn toàn lôi cuốn mọi người tham gia nhằm đạt được các mục tiêu của tổ
chức.
 Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người trong tổ chức:Mọi người ở tất cả
các cấp là yếu tố của một tổ chức và việc huy động họ tham gia đầy đủ sẽ giúp cho
việc sử dụng được năng lực của họ vì lợi ích của tổ chức.
 Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận theo quá trình:Kết quả mong muốn sẽ đạt
được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan được quản
lý như một quá trình.
SV: Đặng Thị Kiều Linh – Lớp QTKD Bằng 2 K 62 Quảng Ngãi

8


Trường Đại học Mỏ - Địa Chất

Luận văn tốt nghiệp

 Nguyên tắc 5: Tính hệ thống trong quản lý:Việc xác định, hiểu và quản lý
các quá trình có liên quan lẫn nhau như một hệ thống sẽ đem lại hiệu lực và hiệu
quả của tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu đề ra.
 Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục: Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải
là mục tiêu thường trực của tổ chức.
 Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện: Mọi quyết định có hiệu lực

được dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.
 Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng
Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽ
nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị
1.1.3. Hệ thống quản lý chất lượng
a. Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng
“Hệ thống quản lý chất lượng là một tập hợp các yếu tố có liên quan và tương
tác để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng” (theo tiêu chuẩn TCVN
ISO 9000:2007). Hiểu một cách đơn giản nhất, HTQLCL là hệ thống quản lý trong
đó có sự phân rõ trách nhiệm, quyền hạn của từng thành viên trong tổ chức, tất cả
các công việc được thực hiện theo những cách thức nhất định nhằm duy trì hiệu quả
và sự ổn định của các hoạt động.
Hệ thống quản lý chất lượng có nhiều yếu tố hợp thành và có mối quan hệ mật
thiết với nhau. Theo Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế thì một HTQLCL bao gồm
các yếu tố: Cơ cấu tổ chức, các quy định mà tổ chức tuân thủ, quá trình hoạt động,
ngoài ra có nhiều nguồn lực khác góp phần tạo nên HTQLCL, chẳng hạn sự giúp đỡ
của tư vấn từ bên ngoài trong quá trình xây dựng hệ thống hoặc sự hợp tác của
doanh nghiệp với các tổ chức bên ngoài.
HTQLCL có vai trò quan trọng trong quá trình kinh doanh của một doanh
nghiệp, tổ chức tốt HTQLCL giúp các doanh nghiệp phân tích yêu cầu của khách
hàng, mang lại sự thỏa mãn cho khách hàng và duy trì được các quá trình đó trong
điều kiện được kiểm soát, làm cơ sở cho các hoạt động cải tiến chất lượng liên tục,
ngày càng thoả mãn hơn các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan, hài hoà
mọi nỗ lực của doanh nghiệp, hướng toàn bộ nỗ lực của doanh nghiệp để thực hiện
mục tiêu chung đã đặt ra, có ý nghĩa đối với doanh nghiệp trong việc nâng cao sức
cạnh tranh hiện nay.
b. Phân loại hệ thống quản lý chất lượng
Căn cứ vào các tiêu chí khác nhau, có thể phân loại HTQLCL thành nhiều loại
khác nhau theo nội dung và cấp quản lý
 Căn cứ vào nội dung, có các HTQLCL sau:

SV: Đặng Thị Kiều Linh – Lớp QTKD Bằng 2 K 62 Quảng Ngãi

9


Trường Đại học Mỏ - Địa Chất

Luận văn tốt nghiệp

- Hệ thống quản lý chất lượng theo Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế về tiêu
chuẩn ISO 9000. Đây là HTQLCL với những yêu cầu cơ bản, tối thiểu nhất của
HTQLCL;
- Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (TQM);
- Hệ thống quản trị chất lượng Q-Base dành cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ;
- Các hệ thống tiêu chuẩn về đảm bảo an toàn chất lượng thực phẩm: GMP,
HACCP, SQF, ISO 22000;
- Hệ thống quản lý chất lượng dành cho doanh nghiệp sản xuất và lắp ráp ôtô
và linh kiện ôtô QS9000;
- Hệ thống quản lý chất lượng dựa trên việc đáp ứng các tiêu chí của giải
thưởng chất lượng như: Giải thưởng Chất lượng Nhật Bản (Deming Prize), giải
thưởng Chất lượng Mỹ (Malcolm Baldrige National Quality Award)l giải thưởng
Chất lượng Châu Âu (Euro Exellence Model);
- Một số hệ thống tiêu chuẩn quản lý khác không phải là các tiêu chuẩn quản lý
chất lượng nhưng có liên quan đến vấn đề chất lượng: ISO 14001, SA8000, OHSAS
18000, ISO 2600, hệ thống quản trị an toàn thông tin ISO/IEC 27000.
 Căn cứ vào cấp quản lý, hệ thống quản lý chất lượng bao gồm:
- Hệ thống quản lý chất lượng của nhà nước: được tổ chức để thực hiện các
chức năng bao gồm: Xây dựng các văn bản quy phạm pháp luật về chất lượng sản
phẩm hàng hóa; Xây dựng và thực hiện các chương trình quốc gia về nâng cao năng

suất chất lượng; Thực hiện quản lý nhà nước về chất lượng như định hướng việc
đảm bảo và cải tiến chất lượng cho các tổ chức trong nước, xây dựng và kiểm tra
thực hiện một số tiêu chuẩn nhà nước và tiêu chuẩn quốc tế về chất lượng, cấp đăng
ký chất lượng, chứng nhận và công nhận chất lượng, thanh tra việc chấp hành pháp
luật về chất lượng sản phẩm.
- Hệ thống quản lý chất lượng của các tổ chức, thực hiện các hoạt động quản
trị nhằm đảm bảo và cải tiến chất lượng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Các
hoạt động quản lý chất lượng của các tổ chức phải tuân thủ những yêu cầu của quản
lý nhà nước về chất lượng.
1.2.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001: 2008
1.2.1. Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO International Organization for Standardization), là tiêu chuẩn được bán chạy nhất
của ISO, thiết lập một nền tảng và ngôn ngữ chung cho các tổ chức quan tâm về
chất lượng, đem đến cho các tổ chức sự tin tưởng về khả năng cung cấp các sản
phẩm phù hợp yêu cầu, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động thương mại thế giới.

SV: Đặng Thị Kiều Linh – Lớp QTKD Bằng 2 K 62 Quảng Ngãi

10


Trường Đại học Mỏ - Địa Chất

Luận văn tốt nghiệp

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do Tiểu ban kỹ thuật ISO/TC 176 ban hành lần đầu
tiên vào năm 1987 với với ba "mô hình" cho các hệ thống quản lý chất lượng, việc
lựa chọn được dựa trên phạm vi hoạt động của tổ chức (ISO 9001, ISO 9002 và ISO

9003). Sau qua hai lần soát xét đầu tiên năm 1994 và lần thứ hai vào năm 2000, bộ
tiêu chuẩn ISO 9000 được hợp nhất và chuyển đổi thành 4 tiêu chuẩn chính [10,
tr.95]
ISO 9000:
Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng
ISO 9001:
Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu
ISO 9004:
Hệ thống quản lý chất lượng – Hướng dẫn cải tiến
ISO 19011:
Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý chất lượng và môi
trường
Cho tới nay, ISO 9000 đã qua các kỳ sửa đổi vào các năm 1994, 2000, 2008
và mới đây nhất là ISO 9000:2015 chính thức ban hành vào tháng 9 năm 2015.
Việt Nam biết đến ISO 9000 vào đầu những năm 1990, ban kỹ thuật
TCVN/TC176 “Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng” thuộc Tổng cục
Tiêu Chuẩn Đo Lường Chất Lượng Việt Nam đã xem xét, chuyển ngữ và đề
nghị Bộ Khoa Học và Công Nghệ ban hành với tên gọi là TCVN ISO 9000.
Theo Quyết định số 4109/QĐ-BKHCN ngày 31/12/2015 của Bộ Khoa Học và
Công Nghệ về việc công bố tiêu chuẩn quốc gia, với 03 Tiêu chuẩn quốc gia mới nhất
được công bố gồm:

TCVN ISO 9000:2015:

Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng

TCVN ISO 9001:2015:

Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu

TCVN ISO 14001:2015:

Hệ thống quản lý môi trường – Các yêu cầu và
hướng dẫn sử dụng.

1.2.2. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008
TCVN ISO 9001:2008[3]có 8 điều khoản trong đó 3 điều khoản giới thiệu
về hệ thống quản lý chất lượng và 5 điều khoản nêu ra các yêu cầu mà hệ thống
quản lý chất lượng của một tổ chức cần phải có, nội dung của từng điều khoản như
sau:
1. Phạm vi: Tiêu chuẩn này quy định các yêu cầu về hệ thống quản lý chất
lượng của một tổ chức bất kỳ, không phân biệt tổ chức đó thuộc loại hình nào, quy
mô ra sao và loại sản phẩm cung cấp là gì, với hai yêu cầu chính:
- Đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu của chế định.
- Cải tiến liên tục hệ thống và đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu của
khách hàng và của chế định.

SV: Đặng Thị Kiều Linh – Lớp QTKD Bằng 2 K 62 Quảng Ngãi

11


Trường Đại học Mỏ - Địa Chất

Luận văn tốt nghiệp

Khi có yêu cầu nào đó của tiêu chuẩn này không thể áp dụng được do bản
chất hoạt động của doanh nghiệp, có thể xem yêu cầu này như một ngoại lệ.
2. Tiêu chuẩn trích dẫn: TCVN ISO 9000:2007 hệ thống quản lý chất
lượng -Cơ sở và từ vựng.

3. Thuật ngữ và định nghĩa: Tiêu chuẩn này sử dụng các thuật ngữ và
định nghĩa trong TCVN ISO 9000:2007.
4. Hệ thống quản lý chất lượng:
Tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì hệ thống quản lý
chất lượng và thường xuyên nâng cao hiệu lực của hệ thống. Tổ chức phải đảm
bảo sẳn có các nguồn lực, tiến hành đo lường theo dõi và phân tích để đảm bảo
các nguồn lực ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm phải được kiểm soát.
Các nguồn lực của hệ thống quản lý phải gồm các văn bản công bố về cơ sở
chất lượng và mục tiêu chất lượng, sổ tay chất lượng, các thủ tục,… và các tài liệu
khác để kiểm soát tài liệu của hệ thống. Sổ tay chất lượng phải bao gồm cả nội
dung chi tiết và lý giải về bất cứ ngoại lệ nào, phải mô tả về sự tương tác giữa các
quá trình trong hệ thống quản lý chất lượng. Các tài liệu phải được kiểm soát chặt
chẽ, thích hợp để tránh việc sử dụng nhầm những tài liệu lỗi thời. Các hồ sơ phải
được thiết lập, duy trì để chứng tỏ tính hiệu lực của hệ thống, chúng phải được
kiểm soát chặt chẽ từ việc nhận biết, bảo quản, sử dụng đến việc lưu trữ và huỷ
bỏ.
5. Trách nhiệm lãnh đạo:
Lãnh đạo cao nhất phải cam kết cung cấp bằng chứng về sự cam kết của
mình đối với việc xây dựng, áp dụng và cải tiến thường xuyên hiệu lực của hệ
thống quản lý chất lượng. Đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng được xác
định và đáp ứng. Phải đảm bảo rằng chính sách chất lượng phù hợp với mục đích
của tổ chức, được truyền đạt và thấu hiểu trong tổ chức, được xem xét và cải tiến
thường xuyên hiệu lực.
Mục tiêu chất lượng được hoạch định phải đo lường được và nhất quán với
cơ sở chất lượng, hệ thống quản lý chất lượng được hoạch định phải đảm bảo đáp
ứng các yêu cầu chung của hệ thống và của mục tiêu chất lượng.
Trách nhiệm, quyền hạn và các mối quan hệ phải được xác định và thông
báo trong tổ chức. Đại diện lãnh đạo phải đảm bảo rằng: các quá trình cần thiết
của hệ thống quản lý chất lượng được thiết lập, thực hiện, duy trì.
Lãnh đạo cao nhất phải định kỳ xem xét tính thích hợp, thoả đáng và tính

có hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng, đầu vào của việc xem xét thông tin
bao gồm: kết quả của các cuộc đánh giá, hành động tiếp theo từ các cuộc đánh giá,
hành động tiếp theo từ các cuộc xem xét của lãnh đạo lần trước, phản hồi của
khách hàng, việc thực hiện các quá trình và sự phù hợp của các sản phẩm, tình
SV: Đặng Thị Kiều Linh – Lớp QTKD Bằng 2 K 62 Quảng Ngãi

12


Trường Đại học Mỏ - Địa Chất

Luận văn tốt nghiệp

trạng của các hành động khắc phục phòng ngừa… Đầu ra của việc xem xét phải
tạo điều kiện nâng cao tính hiệu quả của hệ thống, cải tiến sản phẩm liên quan đến
yêu cầu của khách hàng.
6. Nguồn lực:
Tổ chức phải xác định và cung cấp các nguồn lực cần thiết để duy trì và
nâng cao hiệu lực của hệ thống, sự thoả mãn khách hàng. Những công việc có ảnh
hưởng đến chất lượng sản phẩm phải do những người có năng lực trên cơ sở được
giáo dục, được đào tạo, có kỷ năng, kinh nghiệm thích hợp thực hiện, nhận thức
được mối quan hệ, tầm quan trọng các hoạt động của mình thực hiện đối với vấn
đề chất lượng. Ngoài ra, cơ sở hạ tầng được tổ chức xác định, cung cấp và duy trì
để phù hợp với các yêu cầu của sản phẩm.
7. Tạo sản phẩm:
Hoạch định việc tạo sản phẩm phải nhất quán với các yêu cầu của các quá
trình trong hệ thống quản lý chất lượng. Ngoài các yêu cầu do khách hàng đưa ra
còn có các yêu cầu không được khách hàng công bố, các yêu cầu về chế định và
pháp luật. Các yêu cầu được khách hàng nêu ra cần được xem xét và làm rõ trước
khi được chấp nhận.

Hoạch định thiết kế và phát triển sản phẩm phải xác định được các giai
đoạn thực hiện. Xem xét, kiểm tra, xác nhận giá trị sử dụng cho mỗi giai đoạn
thiết kế và phát triển, trách nhiệm và quyền hạn đối với hoạt động đầu vào liên
quan tới các yêu cầu về sản phẩm phải được xác định rõ ràng và duy trì tính thoả
đáng của chúng. Đầu ra của thiết kế và phát triển phải đáp ứng được các yêu cầu
đầu vào, phải ở dạng sao cho có thể kiểm tra và phải được xác nhận, phê duyệt
trước khi ban hành. Việc kiểm tra xác nhận phải được thực hiện theo bố trí đã
được hoạch định, khi có thể tiến hành xác định giá trị sử dụng trước khi chuyển
giao hoặc sử dụng sản phẩm, những thay đổi của thiết kế và phát triển phải được
xem xét kiểm tra xác nhận, xác nhận lại giá trị sử dụng thích hợp và phê duyệt
trước khi ban hành.
Tổ chức đánh giá lựa chọn nhà cung ứng dựa trên kỹ năng có thể đáp ứng
các yêu cầu, thông tin mua hàng phải đủ chi tiết miêu tả được sản phẩm cần mua.
Phải tiến hành kiểm tra, xác nhận sản phẩm mua vào để đảm bảo đáp ứng được
các yêu cầu.
Tổ chức phải lập kế hoạch, tiến hành sản xuất và cung cấp dịch vụ trong
điều kiện được kiểm soát, xác nhận giá trị sử dụng của các quá trình sản xuất,
cung cấp dịch vụ và khả năng của các quá trình đạt được kết quả đã hoạch định.
Khi cần thiết phải nhận biết được sản phẩm, trạng thái của sản phẩm trong quá
trình tạo ra sản phẩm, tài sản của khách hàng phải được nhận biết kiểm tra, xác
nhận và bảo vệ, bất kỳ sự mất mát hư hỏng nào đều phải thông báo cho khách
SV: Đặng Thị Kiều Linh – Lớp QTKD Bằng 2 K 62 Quảng Ngãi

13


Trường Đại học Mỏ - Địa Chất

Luận văn tốt nghiệp

hàng biết ngay, tổ chức phải bảo toàn sự phù hợp của sản phẩm trong suốt quy
trình nội bộ và giao hàng đến vị trí đã định.
Các phương tiện theo dõi và đo lường cần được kiểm tra, hiệu chuẩn lại khi cần
thiết để đảm bảo tính chính xác của phép đo.
8. Đo lường và phân tích:
Tổ chức phải hoạch định và triển khai quá trình theo dõi, đo lường, phân
tích, cải tiến để đảm bảo sự phù hợp của sản phẩm, của hệ thống quản lý chất
lượng.
Theo dõi đo lường thông tin về sự chấp nhận của khách hàng, tiến hành
đánh giá chất lượng nội bộ để đảm bảo tính phù hợp với các bố trí sắp xếp đã được
hoạch định, các quá trình cần phải được theo dõi và đo lường để chứng tỏ khả
năng các quá trình đạt được kết quả đã hoạch định, theo dõi và đo lường các đặc
tính của sản phẩm để đảm bảo các yêu cầu của sản phẩm được đáp ứng.
Tóm lại, tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 đưa ra các yêu cầu đối với hệ
thống quản lý chất lượng cho một tổ chức với mong muốn:
+ Chứng minh khả năng của tổ chức trong việc cung cấp một cách ổn
định các sản phẩm/dịch vụ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu
chế định có liên quan.
+ Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng nhờ việc áp dụng có hiệu
lực và thường xuyên cải tiến hệ thống.
Khi áp dụng TCVN ISO 9001:2008, tổ chức có thể loại trừ các điều khoản
không áp dụng đối với hoạt động sản xuất/cung cấp dịch vụ của mình liên quan
đến nghĩa vụ thoả mãn khách hàng hay đáp ứng các yêu cầu chế định. Những
ngoại lệ này được giới hạn trong phạm vi điều khoản 7 của tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008 và phải được tổ chức chứng minh rằng điều ngoại lệ này không liên
quan đến chất lượng sản phẩm/dịch vụ.

SV: Đặng Thị Kiều Linh – Lớp QTKD Bằng 2 K 62 Quảng Ngãi

14

Trường Đại học Mỏ - Địa Chất

Luận văn tốt nghiệp

Hình 2-1: Các điều khoản trong bộ TCVN ISO 9001: 2008
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu TCVN ISO 9001:2008.
1.2.3.1. Nhân tố khách quan:
 Quá trình toàn cầu hóa: Toàn cầu hóa đang diễn ra từng lĩnh vực
của đời sống xã hội, tình hình thế giới thay đổi một cách nhanh chóng. Do đó
trong việc xây dựng quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO cũng không ngoại
lệ. Các tiêu chuẩn, các quy trình được thay đổi, bổ sung theo từng thời kỳ cho phù
hợp với tình hình kinh tế, việc quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 cũng cần
phải linh hoạt tùy theo điều kiện của tổ chức
 Khách hàng: Trong quá trình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO, thì những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là một yếu tố quan trọng
ảnh hưởng lớn đến việc vận hành hệ thống quản lý chất lượng. Việc thay đổi đó
buộc các tổ chức phải xem xét và điều chỉnh lại các khâu từ lập kế hoạch đến
triển khai thực hiện để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng
 Trình độ khoa học kỹ thuật: Sự bùng nổ về khoa học kỹ thuật đặc
biệt là công nghệ thông tin có tác động mạnh đến việc áp dụng hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn ISO trong các tổ chức. Với hệ thống máy móc thiết bị
hiện đại, tổ chức có thể dễ dàng tự đống hóa các khâu của quá trình, nâng cao hoạt
động quản lý.
1.2.3.2. Nhân tố chủ quan:
 Yếu tố con người

SV: Đặng Thị Kiều Linh – Lớp QTKD Bằng 2 K 62 Quảng Ngãi

15


Trường Đại học Mỏ - Địa Chất

Luận văn tốt nghiệp

Quản lý chất lượng thực chất là quản lý còn người - các thành viên của tổ
chức. Để quá trình quản lý có hiệu quả thì một yêu cầu không thể thiếu là các
thành viên trong tổ chức phải hiểu được quy trình hoạt động, phải biết rõ chức
năng quyền hạn, vị trí và trách nhiệm của mình trong tổ chức và trong hệ thống
chất lượng. Để thực hiện tốt được các yêu cầu của hệ thống chất lượng buộc cách
thành viên trong tổ chức phải tuần thủ một cách nghiêm ngặt các quy định và kết
hợp nhuần nhuyễn với nhau để đạt được mục tiêu của tổ chức.
Sự tham gia tích cực và hiểu biết của mọi thành viên trong tổ chức khi tiến
hành áp dung hệ thống ISO 9001:2008 có vai trò rất quan trọng, đặc biệt là các cá
nhân sau:
- Cán bộ chất lượng: Để áp có thể áp dụng thành công Hệ thống quản lý
chất lượng theo tiếu chuẩn ISO 9001: 2008 mỗi tổ chức cần phải có một đội ngũ
nhân viên am hiểu về kỹ thuật và các yêu cầu của hệ thống. Đội ngũ này sẽ cố vấn
cho Ban lãnh đạo từ khâu thiết kế hệ thống, áp dụng và vận hành hệ thống. Bên
cạnh đó đội ngũ này còn có trách nhiệm đào tạo, phổ biến các kiến thức về quản lý
chất lượng và hướng dẫn các thành viên khác trong tổ chức thực hiện theo đúng
các quy trình của hệ thống.
- Lãnh đạo doanh nghiệp: Quản lý chất lượng là một hoạt động chức năng
của công ty, tuy nhiên có có ý nghĩa vô cùng đặc biệt vì áp dụng thành công Hệ
thống theo tiêu chuẩn ISO sẽ mang lại cho tổ chức rất nhiều lợi ích, chính vì thế
nó luôn là mối quan tâm của các nhà quản trị. Trong quá trình cài đặt và vận hành
Hệ thống quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001 thì lãnh đạo tổ chức

đóng một vài trò hết sức quan trong, lạ người tiên phong trong công tác chất lượng
của tổ chức, chính vì thế ngày chương đầu tiên trong bộ TCVN ISO 9001: 2008
các yêu cầu là “Cam kết của lãnh đạo”.
 Trình độ công nghệ và thiết bị: Bên cạnh nguồn nhân lực thì trình
động công nghệ và thiết bị đóng vai trò không kém phần quan trọng trong việc
nâng cao chất lượng hoạt động của tổ chức nói chúng và việc áp dụng hệ thống
quản trị chất lượng nói riêng. Công nghệ hiện đại sẽ giúp cho việc áp dụng hệ
thống quản trị chất lượng dễ dàng và thuận tiện và mang lại hiệu quả cao cho tổ
chức....
1.2.4. Đánh giá tính hiệu lực, hiệu quả của việc áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:208
Để biết được thực trạng của hệ thống quản lý chất lượng đã xây dựng và được
triển khai áp dụng có hiệu quả so với yêu cầu và mục tiêu đã đề ra, tổ chức cần tiến
hành đánh giá hệ thống. Đánh giá hệ thống quản lý chất lượng là một quá trình có
hệ thống và độc lập nhằm xác định mức độ thực hiện các chuẩn mực đã thỏa thuận.
Hay nói cụ thể, đánh giá để nhằm xác định: HTQLCL đã được xây dựng, lập thành
SV: Đặng Thị Kiều Linh – Lớp QTKD Bằng 2 K 62 Quảng Ngãi

16


Trường Đại học Mỏ - Địa Chất

Luận văn tốt nghiệp

văn bản và đã được mọi người thông hiểu, tuân thủ và thực hiện có hiệu quả. Trong
quá trình thực hiện, hệ thống có mang tính đảm bảo chất lượng không và từ đó đề ra
những hành động khắc phục, phòng ngừa và cải tiến cần thiết để nâng cao hiệu quả
của hệ thống chất lượng, đem lại lợi ích cho tổ chức.
a. Căn cứ đánh giá: Để xác định được mức độ phù hợp của hệ thống quản lý

chất lượng thì cần xác định rõ các chuẩn mực làm căn cứ để đánh giá:
- Các yêu cầu của hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn;
- Các yêu cầu của khách hàng đưa ra khi đề nghị tổ chức cung cấp sản phẩm
hay dịch vụ;
- Các yêu cầu được tuyên bố của chính tổ chức và tính hiệu lực của những
tuyên bố này: như mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng;
- Các yêu cầu pháp luật có liên quan đến sản phẩm và dịch vụ mà tổ chức cung
cấp.
b. Các hình thức đánh giá:
Đánh giá bên thứ nhất được chính tổ chức hay đại diện của tổ chức tiến hành
vì mục đích nội bộ và có thể dùng làm cơ sở cho việc tự công bố của tổ chức về sự
phù hợp; Đánh giá bên thứ hai được thực hiện bởi khách hàng của tổ chức hay đại
diện của khách hàng; Đánh giá bên thứ ba được thực hiện bởi các tổ chức độc lập
bên ngoài.
c. Các phương pháp đánh giá:
 Phương pháp vi phân: hay còn gọi là phương pháp riêng lẻ, chỉ dựa vào một
chỉ tiêu quan trọng, chủ yếu đại diện cho chất lượng của sản phẩm/dịch vụ. Đây là
phương pháo truyền thống được thể hiện dưới dạng biểu thức: Qv=

, trong đó:

Qv : Phương pháp vi phân đánh giá chất lượng
Pitt : Giá trị thực tế đạt được
Pitc: Giá trị của chỉ tiêu đặc trưng của mẫu chuẩn
 Phương pháp tổng hợp (chưa tính trọng số): Chất lượng không chỉ hình
thành ở một quá trình mà là một chu trình, không chỉ do một vài chỉ tiêu mà là tổng
hợp nhiều chỉ tiêu có mối quan hệ khá chặt chẽ, trong đó có thể chọn một số chỉ tiêu
quan trọng đặc trưng cho trình độ chất lượng của sản phẩm/dịch vụ. Phương pháp
tổng hợp trong đánh giá chất lượng bằng biểu thức: QTo=

, trong đó:

QTo : Phương pháp tổng hợp đánh giá chất lượng
∑Pitt : Tổng các chỉ tiêu thực tế đạt được
∑Pitc: Tổng các chỉ tiêu đặc trưng của mẫu chuẩn
 Phương pháp đánh giá tổng hợp (có trọng số): gồm các bước sau:
SV: Đặng Thị Kiều Linh – Lớp QTKD Bằng 2 K 62 Quảng Ngãi

17


Trường Đại học Mỏ - Địa Chất

Luận văn tốt nghiệp

- Lựa chọn các chỉ tiêu đặc trưng quan trọng:
- Xây dựng thang điểm và lựa chọn thứ nguyên
- Xác định trọng số
- Quy trình giám định chất lượng
- Biểu thức sử dụng để đánh giá:
+ Phương pháp tích phân: QTi = ∑CiVi
+ Phương pháp tỷ số: Q’Ti = ∑CiVitt /∑CiVitc , trong đó:
Q’Ti : Tỷ số so sánh giữa giá trị thực tế với giá trị của mẫu chuẩn
QTi = ∑CiVitt : Giá trị của chỉ tiêu đặc trưng đạt được
QTi = ∑CiVitc : Giá trị của chỉ tiêu đặc trưng của mẫu chuẩn
 Phương pháp đánh giá năng lực cạnh tranh của sản phẩm: là sự so sánh
khả năng cạnh tranh của cấp sản phẩm của doanh nghiệp mình với doanh nghiệp
khác đang có năng lực cạnh tranh cao nhất trên thị trường. Đánh giá năng lực cạnh
tranh của sản phẩm rất quan trọng với doanh nghiệp trong quá trình quản lý. Nghiên
cứu đánh giá năng lực cạnh tranh là một quá trình liên tục và có hệ thống. Khi năng

lực cạnh tranh giảm phải cải tiến chất lượng hoặc thay đổi hướng kinh doanh hoặc
chuyển đổi sang thị trường khác.
Với mục đích đánh giá mức độ áp dụng hệ thống quản lý chất lượng TCVN
ISO 9001:2008 tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi nhằm xác định những tồn tại
trong hệ thống và nguyên nhân của chúng từ đó đề xuất giải pháp hoàn thiện, tác giả
đã tiến hành xây dựng phiếu khảo (Phụ lục 02 & 03) nhằm thu thập thông tin cho
mục đích nghiên cứu. Thang đo mức độ đáp ứng như sau:
Mức đánh giá:
- 1 điểm: “Không đáp ứng được yêu cầu/không thực hiện”;
- 2 điểm: “ Đã thực hiện nhưng chưa phù hợp với yêu cầu”
- 3 điểm: “Đã thực hiện, nhưng không thường xuyên”
- 4 điểm: “Đã thực hiện một cách thường xuyên”
- 5 điểm: “Đã thực hiện và mang lại hiệu quả”
1.3.DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
TRONG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC
1.3.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công
- Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10/4/2007 của Chính phủ xác định:
“Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp
luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh
nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các
loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”.
- Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ giải thích:
“Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp
SV: Đặng Thị Kiều Linh – Lớp QTKD Bằng 2 K 62 Quảng Ngãi

18


Trường Đại học Mỏ - Địa Chất

Luận văn tốt nghiệp

luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho
tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh
vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”
Trong khuôn khổ nghiên cứu của Luận văn này Dịch vụ hành chính công được
luận văn tiếp cận theo cách hiểu của Nghị định số 43/2011/NĐ-CP, tức là tiếp cận
dịch vụ hành chính công dưới góc độ những dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý
nhà nước, chỉ do cơ quan nhà nước thực hiện, không bao gồm dịch vụ hành chính
công do các tổ chức được nhà nước ủy quyền thực hiện.
1.3.2. Đặc điểm dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công có những đặc trưng riêng biệt để phân định với các
loại dịch vụ công khác:
Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền
mang tính quyền lực pháp lý, gắn với các hoạt động của các cơ quan hành chính nhà
nước trong việc cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, giấy chứng minh, giấy chứng
nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch, xử lý và xử phạt hành chính, kiểm tra,
thanh tra hành chính…
Thứ hai, phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước. Dịch vụ hành chính công là
những dịch vụ mà nhà nước bắt buộc và khuyến khích người dân phải làm để đảm
bảo trật tự và an toàn xã hội. Nhu cầu được cấp các loại giấy tờ trên không xuất phát
từ nhu cầu tự thân của họ, mà xuất phát từ những quy định có tính chất bắt buộc của
nhà nước.
Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, nếu có thu
tiền thì thu dưới dạng lệ phí để nộp ngân sách nhà nước.
Thứ tư, mọi người dân đều có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận và sử
dụng các dịch vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Nhà nước
có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ cho người dân, không phân biệt đó là đối tượng
nào.
1.3.3.Quản lý chất lượng đối với dịch vụ hành chính công

Quản lý chất lượng dịch vụ có vai trò rất lớn đối với thành công của tổ chức
bởi vì quản lý chất lượng giúp chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ tốt hơn, vì vậy đáp
ứng nhu cầu khách hàng và nâng cao hiệu quả của hoạt động quản lý của tổ chức.
Đối với lĩnh vực hành chính công, ngày nay, hầu hết các quốc gia đều rất chú
trọng cải thiện chất lượng dịch vụ do các xã hội dân chủ đều xem rằng đáp ứng các
nhu cầu của quần chúng là nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng của Chính phủ. Chất
lượng của các dịch vụ đối với người dân càng cao thể hiện sự dân chủ càng cao. Có
thể nói đánh giá ban đầu của người dân đối với Chính phủ chính là ở chất lượng các
dịch vụ do các cơ quan hành chính công cung cấp. Mối quan hệ giữa người dân và
các cơ quan hành chính nhà nước được kéo lại gần hơn cùng với xu thế cải thiện
SV: Đặng Thị Kiều Linh – Lớp QTKD Bằng 2 K 62 Quảng Ngãi

19


Trường Đại học Mỏ - Địa Chất

Luận văn tốt nghiệp

chất lượng dịch vụ công. Các công nghệ tiên tiến cho phép con người thể hiện các
nhu cầu của mình đối với xã hội. Con người có học vấn cao hơn cùng với những
yêu cầu đối với xã hội dân chủ đòi hỏi sự minh bạch hơn, hiệu quả hơn của khu vực
hành chính nhà nước. Việc xây dựng và thực hiện một hệ thống quản lý chất lượng
trong một tổ chức hành chính, dựa trên các nguyên tắc quản lý chất lượng cơ bản,
nhằm tạo ra một phương pháp làm việc khoa học, mang tính hệ thống, đảm bảo chất
lượng dịch vụ cung cấp, thoả mãn các yêu cầu của khách hàng, các yêu cầu pháp
luật và những yêu cầu riêng của tổ chức đó. Việc áp dụng này nâng cao tính chất
phục vụ gắn bó nhà nước với nhân dân.
1.3.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công
Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính

xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu.
Đối với dịch vụ hành chính công thì chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng chủ yếu bởi
các nhân tố sau:
- Khả năng tiếp cận dịch vụ: những yếu tố như vị trí của cơ quan cung ứng
dịch vụ, thời gian mở cửa có phù hợp với thời gian của làm việc của công dân, tổ
chức, sự chờ đợi trả kết quả hoặc thời gian sử dụng dịch vụ, chi phí dịch vụ có phù
hợp với nguồn lực tài chính của công dân, tổ chức hay không.
- Một hệ thống hành chính dễ hiểu: Các văn bản hướng dẫn phải sử dụng ngôn
ngữ phù hợp với trình độ của công dân. Thủ tục và qui trình phải đơn giản, rõ ràng,
dễ hiểu.
- Khả năng cung cấp linh hoạt và nhanh chóng: Thủ tục hành chính phải linh
hoạt để thích ứng nhanh chóng và với chi phí tối thiểu khi công dân và tổ chức yêu
cầu thay đổi.
- Công khai minh bạch: Chắc chắn, công dân và tổ chức phải biết người phụ
trách hồ sơ, tập tin của họ... Nói cách khác, công dân và tổ chức có thể liên hệ để
nhận được hỗ trợ hoặc khiếu nại (López và Gadea 1995). Khả năng nhận được
thông tin hành chính của công dân và tổ chức có ảnh hưởng rất lớn đến tính công
bằng và bình đẳng trong cung ứng dịch vụ (Epstein 1991).
- Năng lực chuyên môn của cán bộ công chức: Khả năng chuyên môn của cán
bộ công chức chính là chìa khóa dẫn đến việc cung cấp dịch vụ chất lượng (Villoria
1996).
- Thái độ lịch sự và nhiệt tình của cán bộ công chức: thái độ và hành vi của
cán bộ công chức khi tiếp xúc trực tiếp với công dân và tổ chức rất quan trọng và
ảnh hưởng lớn đế chất lượng dịch vụ được cung cấp
- Sự tín nhiệm trong việc cung cấp dịch vụ: Sự tín nhiệm có được từ sự đối xử
bình đẳng, công bằng hoặc chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ cho khách hàng
Nói cách khác, nếu cán bộ công chức có một hình ảnh tốt, những sai lầm sẽ ảnh
SV: Đặng Thị Kiều Linh – Lớp QTKD Bằng 2 K 62 Quảng Ngãi

20

Trường Đại học Mỏ - Địa Chất

Luận văn tốt nghiệp

hưởng ít đến cảm nhận của khách hàng. Đối với khách hàng, khái niệm trách nhiệm
là rất có giá trị. Mỗi cán bộ công chức phải chịu trách nhiệm về phần việc của mình.

Hình 1.6. Mô hình đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ hành chính
1.3.5. Ứng dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 trong
quản lý hành chính nhà nước
a. Những lợi ích khi áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2008 vào quản lý hành chính nhà nước
Áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của
các CQHCNN là xu hướng thay đổi nội dung cải cách hành chính (CCHC) nhà
nước theo hướng chất lượng được Thủ tướng Chính phủ quy định từ năm 2006. Qua
kết quả khảo sát việc áp dụng tiêu chuẩn của HTQLCL trong một số các CQHC
trong nước đã đạt được kết quả khá cụ thể, đó là:
Thứ nhất, bước đầu tạo thói quen làm việc khoa học, hiệu quả hơn thông qua
việc tuân thủ nghiêm ngặt các quy trình đã xây dựng.
Thứ hai, thông qua việc áp dụng ISO 9001:2008, lãnh đạo đơn vị điều hành
công việc có hiệu quả hơn nhờ thiết lập cơ chế giải quyết công việc rành mạch và
thống nhất.
Thứ ba, cán bộ, công chức được phân công trách nhiệm rõ ràng trong quá trình
xử lý công việc, được đánh giá năng lực chuyên môn, tinh thần trách nhiệm khách
quan hơn, thực hiện được trách nhiệm, quyền lợi của mình đúng nơi, đúng người có
thẩm quyền phê duyệt. Cán bộ công chức còn được đào tạo, tập huấn nâng cao về
kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ, được làm việc trong môi trường ngày càng tốt
hơn.

Thứ tư, việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 làm
giảm đáng kể hiện tượng nhũng nhiễu, gây phiền hà của cán bộ, công chức
Bên cạnh nhiều lợi ích cụ thể trong cơ quan, việc áp dụng tiêu chuẩn TCVN
ISO 9001:2008 trong lĩnh vực hành chính nhà nước đã góp phần đáng kể trong việc
cải cách TTHC và có thể xem nó là một công cụ hữu hiệu để thực hiện mục tiêu cải
cách hành chính hiện nay.

SV: Đặng Thị Kiều Linh – Lớp QTKD Bằng 2 K 62 Quảng Ngãi

21


Trường Đại học Mỏ - Địa Chất

Luận văn tốt nghiệp

b. Khó khăn, hạn chế
Thứ nhất, HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là HTQLCL khoa học, phù
hợp để áp dụng cho các quy trình sản xuất các sản phẩm hữu hình, dễ đo lường kết
quả. Tuy nhiên, đối với các CQHCNN việc xây dựng và áp dụng HTQLCL theo tiêu
chuẩn TCVN ISO 9001:2008 là một công việc khá mới và khó khăn. Mới vì đây là
yêu cầu mới được đặt ra trong một nền hành chính ở trình độ phát triển chưa cao
như Việt Nam, kinh nghiệm ở trong nước và ngoài nước về thực hiện nhiệm vụ này
chưa nhiều. Khó khăn vì "sản phẩm" của các CQHC hầu hết là các văn bản quản lý
nhà nước nên việc đo lường "chất lượng" của các văn bản này cũng như đo lường
"sự hài lòng của khách hàng" - những đối tượng phục vụ - chỉ mang tính tương đối,
rất khó định lượng.
Thứ hai, đội ngũ công chức được phân công thực hiện nhiệm vụ triển khai Đề
án ISO của các đơn vị thường là làm việc không chuyên trách nên đôi khi không chủ
động về thời gian; kiến thức, kỹ năng về ISO còn hạn chế, chưa được cập nhật

thường xuyên, kịp thời cũng ảnh hưởng tới chất lượng xây dựng, áp dụng HTQLCL.
Thứ ba, nhận thức về ISO 9001 và tầm quan trọng của việc xây dựng và áp
dụng ISO 9001 trong giải quyết công việc của các đơn vị, công chức, viên chức nhìn
chung còn ở mức độ chưa cao.

SV: Đặng Thị Kiều Linh – Lớp QTKD Bằng 2 K 62 Quảng Ngãi

22


Trường Đại học Mỏ - Địa Chất

Luận văn tốt nghiệp

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Cùng với việc đẩy mạnh CCHC, Chính phủ đã chỉ đạo các CQHCNN tập
trung nâng cao chất lượng cung ứng các DVHCC, dịch vụ công hiện nay được cung
cấp một cách nhanh chóng và thuận tiện hơn, hệ thống thủ tục được đơn giản hóa,
công khai, minh bạch hóa. Việc chú trọng nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ hành chính công và tập trung nâng cao công tác quản lý chất lượng
thông qua việc chỉ đạo bắt buộc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008 trong các cơ quan hành chính nhà nước thể hiện quyết tâm cao của Nhà
nước trong xây dựng Nhà nước hiện đại, hướng đến sự hài lòng của tổ chức, công
dân.
Trong chương 1 của luận văn tác giả đã hệ thống hóa các khái niệm về chất
lượng, hệ thống quản lý chất lượng, dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch vụ
hành chính công. Bên cạnh đó tác giả đã giới thiệu khái quát các vấn đề cơ bản liên
quan đến Hệ thống quản lý chất lượng theo chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 cũng như
các lợi ích cơ bản mà tổ chức nhận được khi tiến hành áp dụng hệ thống vào tổ
chức....

Dựa trên việc nghiên cứu các lý luận về DVHCC, quản lý chất lượng và
nghiên cứu các yêu cầu của HTQLCL theo TCVN ISO 9001: 2008, đồng thời
định hướng lựa chọn các phương pháp đánh giá HTQLCL là cơ sở quan trọng
cho việc phân tích và đánh giá thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2008 tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi.

SV: Đặng Thị Kiều Linh – Lớp QTKD Bằng 2 K 62 Quảng Ngãi

23


Trường Đại học Mỏ - Địa Chất

Luận văn tốt nghiệp

CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI
BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH QUẢNG NGÃI

SV: Đặng Thị Kiều Linh – Lớp QTKD Bằng 2 K 62 Quảng Ngãi

24


Trường Đại học Mỏ - Địa Chất

Luận văn tốt nghiệp

2.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH QUẢNG

NGÃI
2.1.1 . Lịch sử hình thành và phát triển
Theo hệ thống ngành dọc, BHXH các tỉnh được thành lập trực thuộc BHVN
quảng lý, và Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi được thành lập từ Quyết định số
120/QĐ/BHXH-TCCB ngày 08/8/1995 của Tổng Giám đốc Bảo hiểm xã hội
Việt Nam. Ngành Bảo hiểm xã hội thực hiện hai chức năng chính của hệ thống an
sinh xã hội là bảo hiểm xã hội (BHXH) và bảo hiểm y tế (BHYT), cụ thể là tổ chức
thực hiện, giải quyết các loại chế độ liên quan đến bảo hiểm xã hội bắt buộc, bảo
hiểm xã hội tự nguyện, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế bắt buộc, bảo hiểm y tế
tự nguyện cho các đối tượng là người lao động và nhân dân trên địa bàn tỉnh Quảng
Ngãi.
Qua hơn 20 năm xây dựng và phát triển, với những cố gắng nỗ lực của nhiều
thế hệ công chức, viên chức, Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi đã đạt được nhiều
thành tựu đáng ghi nhận trong thực hiện nhiệm vụ an sinh xã hội, tạo được sự
chuyển biến rõ nét trong nhận thức về BHXH, BHYT của người dân trên địa bàn
thành phố, thực hiện tốt công tác quản lý, giải quyết chế độ chính sách, tiếp nhận,
thẩm định, xét duyệt gần hàng chục nghìn hồ sơ hưởng chế độ BHXH hàng tháng,
hồ sơ hưởng chế độ BHXH một lần, hơn một triệu lượt người hưởng trợ cấp ốm
đau, thai sản, nghỉ dưỡng sức phục hồi sức khỏe…, đảm bảo chi trả kịp thời, đúng
đối tượng, đầy đủ, tuyệt đối an toàn với tổng số tiền trên hơn 15.000 tỷ đồng. Thực
hiện mọi biện pháp để mở rộng đối tượng tham gia BHXH, BHYT. Liên tục 20 năm
qua, Bảo hiểm xã hội Tỉnh luôn hoàn thành vượt mức kế hoạch thu được giao, đảm
bảo ổn định và phát triển bền vững, góp phần quan trọng đảm bảo an sinh, xã hội
trên địa bàn Tỉnh và điểm nổi bậc nhất trong thành tựu phát triển của Bảo hiểm xã
hội tỉnh Quảng Ngãi là nhiệm vụ thực hiện lộ trình tiến đến BHYT toàn dân theo
Nghị quyết số 21-NQ/TW ngày 22/11/2012 của Bộ Chính trị “Về tăng cường sự
lãnh đạo của Đảng đối với công tác bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế giai đoạn 20122020”. Dưới sự chỉ đạo, lãnh đạo của Thành ủy, Hội đồng nhân dân (HĐND), Ủy
ban nhân dân (UBND) tỉnh Quảng Ngãi về BHYT toàn dân trên địa bàn, với tỷ lệ
SV: Đặng Thị Kiều Linh – Lớp QTKD Bằng 2 K 62 Quảng Ngãi

25