PHỤ LỤC MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG

i
PHỤ LỤC 1
Mẫu phiếu điều tra khách hàng
Khách sạn Starcity Suối Mơ
Địa chỉ: Đường Hạ Long, Phường Bãi Cháy, Thành phố Hạ Long, Tỉnh Quảng Ninh
Điện thoại: (84-33) 846058, 846381
PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Kính chào quý khách!
Cảm ơn Quý khách đã tin tưởng và đến với khách sạn Starcity Suối Mơ. Để không
ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ buffet của khách sạn, nhằm đáp ứng tốt hơn nữa nhu
cầu của Quý khách, xin Qúy khách vui lòng dành cho chúng tôi ít phút để đánh dấu (√)
vào bảng câu hỏi dưới đây.
Những ý kiến đóng góp của quý khách chắc chắn sẽ giúp đỡ chúng tôi rất nhiều
trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ buffet.
BẢNG CÂU HỎI
Mức chất lượng
Chỉ tiêu
1.

Đặt chỗ

2.

Đón, tiễn khách

3.

Nhân viên:
- Trình độ chuyên môn
- Kỹ năng phục vụ
- Thái độ phục vụ

4.

Chât lượng món ăn đồ uống

5.

Sự đa dạng của món ăn đồ uống

6.

Trang trí món ăn

7.

Rất tốt

Tốt

Trung
bình

Kém

Rất kém

Vệ sinh
- Thiết bị, dụng cụ
- An toàn thực phẩm
- Vệ sinh cảnh quan nhà hàng

8.

Cơ sở vật chất

9.

Trang thiết bị, dụng cụ

10.

Thanh toán

Xin Qúy khách góp ý những vấn đề cần cải tiến cho dịch vụ buffet của khách sạn?
…………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………….
Xin quý khách vui lòng cho biết:
Họ tên:………………………………. Số điện thoại:……………………………
Xin chân thành cảm ơn quý khách!
Hạ Long, ngày… tháng… năm…


ii
PHỤ LỤC 2
Mẫu phiếu điều tra khách hàng (tiếng Anh)
Starcity Suoi Mo Hotel
Adress: Ha Long stress, Bai Chay Distric, Quang Ninh City
Phone numbers: (84-33) 846058, 846381
CUSTOMER SURVEY
Dear Guests!

Thank you for choosing our hotel to enjoy your stay. In an effort to improve the
quality of buffet services, and to make your future stays increasingly pleasant, we would
like you to take a few minutes of your time to mark (√) at this questionair sheet.
Such feed back help our Hotel’s restaurant maintain and improve quality of services.
QUESTIONAIRE
Quality level
Target

Verry
good

Good

Average

Weak

Very
weak

1. Booking
2. Welcome

3. Staff
+Standard
+Service skill
+ Service behavior
4. Food and drink’s quality
5. Food’s multiform
6. Dish quanlity

7. Hygiene
+Equiment
+Food
+Landscape
8. Infrastructure

9. Service conveniences
10. Liquidate
Additional suggestions or comments
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
Your name:……………………………Room no:…………………………………
Duration of stay:………………………..
Thank you very much for your co-operation!


iii
PHỤ LỤC 3
Mẫu phiếu điều tra nhân viên
Khách sạn Starcity Suối Mơ
Địa chỉ: Đường Hạ Long, Phường Bãi Cháy, Thành phố Hạ Long, Tỉnh Quảng Ninh
Điện thoại: (84-33) 846058, 846381
PHIẾU PHỎNG VẤN NHÂN VIÊN
Kính chào anh (chị)!
Để thu thập một số dữ liệu liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ buffet của
khách sạn Starcity Suối Mơ, Hạ Long kính mong anh (chị) bớt chút thời gian trả lời một
số câu hỏi bằng cách đánh dấu (√) vào bảng câu hỏi dưới đây.
BẢNG CÂU HỎI
Mức chất lượng

Chỉ tiêu
11.

Đặt chỗ

12.

Đón, tiễn khách

13.

Nhân viên:
- Trình độ chuyên môn
- Kỹ năng phục vụ
- Thái độ phục vụ

14.

Chât lượng món ăn đồ uống

15.

Sự đa dạng của món ăn đồ uống

16.

Trang trí món ăn

17.

Rất tốt

Tốt

Trung
bình

Kém

Rất kém

Vệ sinh
- Thiết bị, dụng cụ
- An toàn thực phẩm
- Vệ sinh cảnh quan nhà hàng

18.

Cơ sở vật chất

19.

Trang thiết bị, dụng cụ

20.

Thanh toán

Xin anh (chị) góp ý những vấn đề cần cải tiến cho dịch vụ buffet của khách sạn?
…………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………….
Xin anh (chị) vui lòng cho biết:
Họ tên:………………………….
Chức vụ: ………………………..Bộ phận công tác:…………………………………...
Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của anh (chị) !
Hạ Long, ngày… tháng… năm…


iv

PHỤ LỤC 4
Sơ đồ quy trình cung ứng dịch vụ buffet

Bộ
phận
khác

Marketing

Nhận
đặt
chỗ

Phân
công
phụ
trách

Chuẩn
bị trước

giờ ăn

Bộ
bàn

Thu dọn

Bar

Đón
khách

Bếp

Phục vụ
khách
ăn uống

phận

Tiễn khách

Thanh toán, xin
ý kiến khách

Cung
ứng
thức ăn,
đồ uống

v

PHỤ LỤC 5
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Starcity Suối Mơ
Hội đồng quản trị

Giám đốc khách sạn

Trợ lý giám đốc 1

Bộ
phận
tiền
sảnh

Nhà
hàng
Quầy
bar

Buồng
phòng

Trợ lý giám đốc 2

Bếp

Kinh
doanh

thị
trường

Tổ
chức
hành
chính

Tài
chính
kế
toán

Kỹ
thuật

An
ninh

(Nguồn: Phòng tổ chức – Hành chính khách sạn Starcity Suối Mơ)
PHỤ LỤC 6
Bảng cơ cấu lao động của khách sạn Starcity Suối Mơ
(Đơn vị: người)
Chỉ tiêu
Cơ cấu lao động
Nam TT Nữ TT
Năm
34
66
2010

32
62
%
%
40
60
2011
36
54
%
%

ĐH
21
15

TT
22,3
%
16,7
%

CĐ
4
4

Trình độ
TT TC
4,3
19

%
4,4
17
%

TT
20,2
%
18,9
%

SC
50
50

TT
53,2
%
55,6
%

(Nguồn: Phòng tổ chức hành chính- khách sạn Starcity Suối Mơ)
ĐH: Đại học
CĐ: Cao đẳng

TC: Trung cấp
SC: Sơ Cấp
PHỤ LỤC 7

TT: Tỷ trọng

vi
Bảng kết quả hoạt động kinh doanh khách Sạn Starcity Suối Mơ năm 2010-2011
STT

Các chỉ tiêu

Đơn vị

Năm
2010

Năm
2011

So sánh 2011/2010
±

%

1.

Tổng nguồn vốn

Trđ

50.747

55.822

5.075

110

2.

Vốn chủ sở hữu

Trđ

10.573

12.820

2.247

121,25

- Tỷ trọng

%

20,83

22,97

2,14

-

Vay dài hạn

Trđ

8.797

6.140

(2.657)

60,8

- Tỷ trọng

%

17,33

11

(6,33)

-

Vay ngắn hạn

Trđ

31.377

36.862

5.449

117,37

- Tỷ trọng

%

61,84

66,03

4,19

-

5.

Tổng doanh thu

Trđ

17.770

18.822

1.052

105,9

6.

Dịch vụ lưu trú

Trđ

13.505,2

13.552

46,8

99,87

- Tỷ trọng

%

76

72

(4)

-

Dịch vụ ăn uống

Trđ

3.198,6

3.764

565,4

117,67

- Tỷ trọng

%

18

20

2

-

Các dịch vụ khác

Trđ

1.066,2

1.506

(1.56)

99,49

- Tỷ trọng

%

2

8

6

-

9.

Tổng chi phí

Trđ

22.509,4

16.317

(6.192,4)

72,49

10.

Chi phí DV ăn uống

Trđ

5.177,2

3.589,7

(1.587,5)

69,34

- Tỷ trọng

%

23

22

(1)

-

Chi phí DV lưu trú

Trđ

15.531,5

10.932,4

(4.599,1)

70,39

- Tỷ trọng

%

69

67

(2)

-

Chi phí khác

Trđ

1800,7

1794,9

(5,8)

99,68

- Tỷ trọng

%

8

11

3

-

13.

Tổng lợi nhuận

Trđ

(7.559,4)

(735)

6.824,4

190,27

14.

Tổng số lao động

Người

94

90

(4)

95,75

3.

4.

7.

8.

11.

12.


vii
15.

Tổng quỹ lương

Trđ

2.820

3.240

420

114,89

16.

Năng suất lao động

Đồng/ng
/tháng

189,04

209,13

20,09

110,62

17.

Tiền lương TB

Trđ

2.5

3

0,5

120

- Tỷ suất tiền lương

%

(37,3)

(440,8)

(403,5)

-

(Nguồn: Phòng tổ chức – Hành chính khách sạn Starcity Suối Mơ)


viii
PHỤ LỤC 8
Sơ đồ quy trình cung ứng dịch vụ buffet tại khách sạn Starcity Suối Mơ

Nhận đặt

chỗ
(thanh
toán)

Bar

Bộ
phận
khác

Marketing

Phân
công
phụ
trách

Chuẩn
bị trước
giờ ăn

Bộ
bàn
Thu dọn

Đón
khách,
thu phiếu
ăn

Bếp

Phục vụ
khách
ăn uống

phận

Tiễn khách

Cung
ứng
thức ăn,
đồ uống