ĐỀ TÀI: Soạn thảo quy trình trả tiền gửi của cá nhân theo ISO 9001:2000. Chọn một ngân hàng thương mại cụ thể tại Việt Nam

ĐỀ TÀI: Soạn thảo quy trình trả tiền gửi của cá nhân theo ISO 9001:2000. Chọn một ngân hàng thương mại cụ
thể tại Việt Nam

Nhóm 4


•

Phần II

QUY TRÌNH TRẢ TIỀN GỬI CỦA CÁ NHÂN THEO ISO 9001:2000 TẠI NGÂN HÀNG TMCP
SÀI GÒN

Phần I

•

VÀI NÉT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN
(SAIGON COMMERCIAL BANK- SCB)


Phần I
VÀI NÉT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN
(SAIGON COMMERCIAL BANK - SCB)
 

1. Lịch sử hình thành:

Ngày 26/12/2011, Thống đốc NHNN chính thức cấp Giấy phép số 238/GP-NHNN về việc thành lập và hoạt động Ngân hàng
TMCP Sài Gòn (SCB) trên cơ sở hợp nhất tự nguyện 3 ngân hàng: Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB), Ngân hàng TMCP Đệ Nhất
(Ficombank), Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa (TinNghiaBank). Ngân hàng TMCP Sài Gòn (Ngân hàng hợp nhất) chính thức

đi vào hoạt động từ ngày 01/01/2012.


•
•

SMS banking
Internet Banking SCB

tiện ích
Dịch vụ
Dịch vụ thẻ

• Tài – Lộc – Phú – Quý
• Rose card
• Các loại thẻ đồng thương hiệu

nghiệp
Khách hàng doanh

•
•
•
•
•
•
•
•

Tiền gửi có kì hạn, tền gửi thanh toán

kinh doanh ngoại tệ-vàng
cho vay, đầu tư, bao thanh toán, bảo lãnh

Khách hàng cá nhân

Dịch vụ khác

Tiền gửi tết kiêm, tền gửi thanh toán
Cho vay

2.Các loại dịch vụ của SCB:

Giao dịch ngoại tệ- vàng
Dịch vụ khác


•

QUY TRÌNH TRẢ TIỀN GỬI CỦA CÁ NHÂN THEO ISO 9001:2000 TẠI NGÂN HÀNG TMCP
SÀI GÒN

Phần II


Tên Ngân hàng:

Hệ thống quản trị chất lượng DV NHTM

Mã số:………….

Quy trình:trả tiền gửi của cá nhân theo ISO

Trang: 1/13

9001:2000

Lần ban hành: 02

Người viết

Người kiểm tra

Người phê duyệt

Vũ Thị Hương Giang

Nguyễn Thị Hạnh

Phan Thị Hằng

TMCP Sài Gòn

Lưu Ánh Hà
Nguyễn Thị Thu Hà

Lần ban hành

Lần 1

-

Lần 2

Nội dung

Ngày

Ngày

Ngày

thay đổi

ban hành

có hiệu lực

hết hiệu lực

07/05/2010

01/06/2010

20/04/2013

25/03/2013

20/04/2013

Lưu đồ

Lưu đồ (thêm bước 3)
Tài liệu tham khảo:

1.bộ luật dân sự số 33/2005/QH11
2. chính sách chất lượng của SCB
3.tiêu chuẩn ISO 9001:2000
-

Mô tả: thêm bước 3


Tên Ngân hàng:
TMCP Sài Gòn

Hệ thống quản trị chất lượng DV NHTM

Mã số:………….

Quy trình:trả tiền gửi của cá nhân theo ISO

Trang: 2/13

9001:2000

Lần ban hành: 02

 
1.Mục đích

-Nhằm hoàn thiện quá trình trả tiền gửi cá nhân được thực hiện dưới sự kiểm soát, các thông số yêu cầu được
tuân thủ theo qui định, chính xác hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB).

-Đánh giá, xác định hiệu quả và hiệu lực của quy trình trả tiền gửi cá nhân để hạn chế sai sót, tìm cơ hội cải tiến
và điều chỉnh để các quá trình đạt hiệu quả cao hơn

-Đảm bảo các giao dịch tiền gửi tiết kiệm được thực hiện tại SCB luôn tuân thủ đúng luật, của ngành, của SCB.


Tên Ngân hàng:
TMCP Sài Gòn

Hệ thống quản trị chất lượng DV NHTM

Mã số:………….

Quy trình:trả tiền gửi của cá nhân theo ISO

Trang: 3/13

9001:2000

Lần ban hành: 02

2.Phạm vi áp dụng:
1- Đối tượng áp dụng:

•

Quy trình này áp dụng đối với:

Các giao dịch liên quan đến tền gửi tết kiệm của khách hàng cá nhân tại SCB trên lãnh thổ Việt Nam.
Việc giao dịch tền gửi tết kiệm đảm bảo qua kênh giao dịch ngân hàng điện tử phải thực hiện theo quy định

hiện hành của pháp luật, của SCB về giao dịch ngân hàng điện tử.

•

Quy trình này không áp dụng đối với: các khách hàng là tổ chức.

2- Trách nhiệm áp dụng:
Các Phòng ban Hội sở, Sở giao dịch, các chi nhánh, Phòng giao dịch, các đơn vị trực thuộc và toàn thể cán bộ
nhân viên SCB có trách nhiệm triển khai và áp dụng quy trình này.
3-

Phạm vi áp dụng:
Áp dụng tại Sở giao dịch, các chi nhánh và các đơn vị trực thuộc SCB có chức năng giao dịch tền gửi tết kiệm

theo quy định hiện hành của NHNN.


Tên Ngân hàng:
TMCP Sài Gòn

Hệ thống quản trị chất lượng DV NHTM

Mã số:………….

Quy trình:trả tiền gửi của cá nhân theo ISO

Trang: 4/13

9001:2000

Lần ban hành: 02

3. Tài liệu tham khảo

•
•
•

Chính sách chất lượng của SCB
Luật kế toán 2003
Luật các tổ chức tín dụng ngày 12/12/1997 và luật sửa đổi bổ sung một số điều của luật các tổ chức tín

dụng ngày 15/06/2004.

•

Nghị định số 129/2004/NĐ-CP ngày 31/05/2004 của Chính phủ quy định chi tết và hướng dẫn thi hành

một số điều của Luật Kế toán áp dụng trong hoạt động kinh doanh.

•
•

Peter S.Rose (2004), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính.
PGS.TS Phan Thị Cúc, Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Giao thông vận tải.

Tên Ngân hàng:
TMCP Sài Gòn

Hệ thống quản trị chất lượng DV NHTM

Mã số:………….

Quy trình:trả tiền gửi của cá nhân theo ISO

Trang: 5/13

9001:2000

Lần ban hành: 02

4. Định nghĩa:

 Ngân hàng thương mại
Ở Việt Nam, theo điều 20 Luật Các Tổ chức Tín dụng: “Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ
chức tính dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan.

 Dịch vụ ngân hàng thương mại
Là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa ngân hàng thương mại và khách hàng cũng như
nhờ các hoạt động của ngân hàng thương mại để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.


Tên Ngân hàng:
TMCP Sài Gòn

Hệ thống quản trị chất lượng DV NHTM

Mã số:………….

Quy trình:trả tiền gửi của cá nhân theo ISO

Trang: 6/13

9001:2000

Lần ban hành: 02

 ISO 9001
ISO 9001 là tiêu chuẩn được công nhận toàn cầu dành cho hệ thống quản lý chất lượng (QMS). Hệ thống này
cung cấp cho công ty bạn bằng khuôn khổ và bộ nguyên tắc để đảm bảo phương pháp nhận thức chung cho
việc quản lý các hoạt động của doanh nghiệp bạn đạt được thỏa mãn khách hành một cách nhất quán.

 Khái niệm dịch vụ theo ISO 9001:2000
Là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung ứng và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt
động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.


Tên Ngân hàng:
TMCP Sài Gòn



Hệ thống quản trị chất lượng DV NHTM

Mã số:………….

Quy trình:trả tiền gửi của cá nhân theo ISO

Trang: 7/13

9001:2000

Lần ban hành: 02

Khái niệm tiền gửi cá nhân

-       Tiền gửi thanh toán: Là tài khoản do người sử dụng dịch vụ thanh toán mở tại Ngân hàng với mục đích
gửi, giữ tiền hoặc thực hiện các giao dịch thanh toán qua Ngân hàng bằng các phương tiện thanh toán.

-      Tiền gửi tiết kiệm: là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên
thẻ tiết kiệm

+ Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: là tiền gửi mà người gửi tiền chỉ có thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định
theo thoả thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm.

+ Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền có thể rút tiền theo yêu cầu mà không
cần báo trước vào bất kỳ ngày làm việc nào của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm.


Tên Ngân hàng:
TMCP Sài Gòn

5.Nội dung:

Hệ thống quản trị chất lượng DV NHTM

Mã số:………….

Quy trình:trả tiền gửi của cá nhân theo ISO

Trang: 8/13

9001:2000

Lần ban hành: 02

Bắt đầu

Lưu đồ
Tiếp nhận sổ tài khoản của khách hàng

Sai
Kiểm tra thông tn, hồ sơ của khách

Đúng

Phản hồi

hàng

đúng
Đối chiếu thời gian khách hàng đến rút tền với kì hạn gửi tền trong hồ sơ

Tính toán lãi và tất toán cả gốc và lãi chuyển vào tài khoản của khách hàng

Chuyển tền trả cho khách hàng

Thanh lí hợp đồng

Kết thúc


Tên Ngân hàng:
TMCP Sài Gòn

Hệ thống quản trị chất lượng DV NHTM

Mã số:………….

Quy trình:trả tiền gửi của cá nhân theo ISO

Trang: 9/13

9001:2000

Lần ban hành: 02

Mô tả

Bước 1: Tiếp nhận sổ tài khoản của khách hàng:
Nhân viên gặp gỡ và hỏi yêu cầu giao dịch của khách hàng là gì, đồng thời có thái độ thân thiện , niềm nở đón
tiếp và biết lắng nghe, tỏ thái độ luôn sẵn sàng phục vụ khi có yêu cầu của khách hàng Sau khi biết được khách
hàng muốn rút tiền thì tiếp nhận sổ tài khoản của khách hàng.

Bước 2: Kiểm tra thông tin ,hồ sơ của khách hàng gửi tiền:
- Yêu cầu khách hàng xuất trình thẻ tiết kiệm có giá trị thanh toán, xuất trình chứng minh nhân dân hoặc hộ

chiếu còn thời hạn hiệu lực và hồ sơ gửi tiền của khách hàng.
- Xem xét và đối chiếu thông tin trong hồ sơ của khách hàng gửi tiền( họ tên , địa chỉ số CMND ,hộ chiếu của
đồng chủ tài khoản ...)


Tên Ngân hàng:
TMCP Sài Gòn

Hệ thống quản trị chất lượng DV NHTM

Mã số:………….

Quy trình:trả tiền gửi của cá nhân theo ISO

Trang: 10/13

9001:2000

Lần ban hành: 02

- Trong quá trình kiểm tra thông tin nếu thấy thông tin sai thì cần nhẹ nhàng phản hồi với khách hàng tránh
những cử chỉ lời nói khiếm nhã.
-

Nếu thông tin đúng thì chuyển sang bước 3

Bước 3: Đối chiếu thời gian khách hàng đến rút tiền với kì hạn gửi tiền trong hồ sơ:
- So sánh và đối chiếu thời gian khách hàng đến rút tiền với kì hạn gửi tiền trong hồ sơ.xem xét xem khách
hàng đã đến hạn rút tiền hay chưa. Từ đó biết khách hàng rút tiền thuộc hình thức nào trong các hình thức của ngân
hàng , đưa ra biện pháp xử lý phù hợp và biết được mức lãi suất áp dụng cho khách hàng.

Tên Ngân hàng:
TMCP Sài Gòn

Hệ thống quản trị chất lượng DV NHTM

Mã số:………….

Quy trình:trả tiền gửi của cá nhân theo ISO

Trang: 11/13

9001:2000

Lần ban hành: 02

Bước 4: Tính toán lãi,tất toán cả lãi và gốc chuyển vào tài khoản của khách hàng
Sau khi thực hiện xong bước 2 ta đã biết được mức lãi suất áp dụng cho khách hàng .
- Thực hiện công việc tính lãi cho khách hàng dựa trên số tiền mà khách hàng yêu cầu rút tiền
- Tính toán tổng số tiền lãi mà khách hàng nhận. Trước khi tất toán cho khách hàng , nhân viên giao dịch
phải nói ró lý do áp dung mức lãi cho khách hàng, sẵn sàng và tận tình giải thích cho khách hàng hiểu
- Tính toán tổng số tiền lãi mà khách hàng nhận được sau đó tiền hành tất toán cả lãi và gốc vào tài khoản
tiền gửi cho khách hàng


Tên Ngân hàng:
TMCP Sài Gòn

Hệ thống quản trị chất lượng DV NHTM

Mã số:………….

Quy trình:trả tiền gửi của cá nhân theo ISO

Trang: 12/13

9001:2000

Lần ban hành: 02

Bước 5: Chuyển tiền trả cho khách hàng:
Nhân viên giao dịch thực hiện chuyển tiền trả cho khách hàng

Bước 6: Thanh lý hợp đồng
Nhân viên giao dịch và khách hàng tiến hành ký tên xác nhận và hoàn tất những thủ tục liên quan đến việc
thanh lý hợp đồng

6.Lưu trữ:

Tất cả các hồ sơ liên quan đến trả tiền gửi cá nhân đều được lưu trữ ở bộ phận Chăm sóc khách hàng và
bộ phận Hỗ trợ thuộc các phòng ban dịch vụ khách hàng cá nhân và phòng Nghiên cứu và Phát triển.
Ngân hàng sử dụng hệ thống IPCAS tự động theo dõi thông tin khách chàng và tài khoản, chữ ký, hình ảnh,
tính toán số tiền lãi, thời điểm khách hàng rút tiền và đóng tài khoản, theo dõi biến động, đảm bảo độ chính
xác và an toàn cao nhất.


Tên Ngân hàng:
TMCP Sài Gòn

7.Phụ lục
- Mẫu giấy rút tiền tiết kiệm:
- Mẫu giấy ủy quyền

Hệ thống quản trị chất lượng DV NHTM

Mã số:………….

Quy trình:trả tiền gửi của cá nhân theo ISO

Trang: 13/13

9001:2000

Lần ban hành: 02