Tìm hiểu về hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM

Môn: Hệ thống thông tin quản lý – Nhóm: 07
GVHD: Ths Hàn Minh Phương

PHẦN I: LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, những lời chào mời khách hàng từ các nhà cung cấp dịch vụ hay cung
cấp sản phẩm ngày càng trở nên chân thành và thật lòng hơn bao giờ hết, bởi lợi
thế cạnh tranh của các tổ chức, doanh nghiệp dựa trên một sản phẩm mới hoặc dịch
vụ thường có khoảng thời gian tồn tại rất ngắn, các tổ chức, doanh nghiệp ngày
càng nhận ra rằng sức mạnh cạnh tranh lâu dài nhất, lợi thế cạnh tranh mang tính
chiến lược chính là mối quan hệ của tổ chức với khách hàng, đặc biệt là khách
hàng thân thiết.
Đối với doanh nghiệp, việc phát triển và quản trị mối quan hệ với khách hàng,
đồng thời cung cấp những dịch vụ tốt nhất sẽ giúp doanh nghiệp gia tăng các cơ
hội bán hàng và có thêm nhiều khách hàng trung thành. Bên cạnh đó, hiểu rõ thông
tin về khách hàng cũng giúp doanh nghiệp gia tăng lợi nhuận vì có thể cắt giảm
một phần không nhỏ chi phí, thời gian trong khâu marketing hay bán hàng.
Một số nhà kinh doanh lâu năm đã nói rằng cơ sở của lợi thế cạnh tranh hiện nay
đã chuyển từ những người bán hầu hết các sản phẩm, dịch vụ sang những người
“sở hữu” những nhóm khách hàng thân thiết và các mối quan hệ khách hàng là
những sản phẩm quý giá nhất của một doanh nghiệp.
Do đó, mỗi doanh nghiệp đều cần có một hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách
hàng – CRM (Customer Relationship Manegement). Việc triển khai CRM sẽ hỗ trợ
doanh nghiệp từ khâu tìm kiếm khách hàng, chăm sóc khách hàng cho đến có được
khách hàng trung thành. Để thành công, doanh nghiệp cần chú ý lựa chọn công
nghệ phù hợp, huấn luyện đào tạo nhân viên, tổ chức môi trường làm việc trong
doanh nghiệp, và quan trọng là nhấn mạnh vai trò trung tâm của khách hàng, xây
dựng mối quan hệ tốt với khách hàng.
Nhận thấy tính cấp thiết và quan trọng hệ thống thông tin quan hệ khách hàng –
CRM, nhóm xin được đưa ra đề tài : “Tìm hiểu về hệ thống quản trị quan hệ
khách hàng - CRM”. Bài thảo luận chú trọng nghiên cứu về mặt cơ sở lý thuyết
và áp dụng thực tiễn vào một doanh nghiệp tại Việt Nam.

1


Môn: Hệ thống thông tin quản lý – Nhóm: 07
GVHD: Ths Hàn Minh Phương

PHẦN II: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HỆ THỐNG
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CRM
2.1.Khái niệm về CRM
CRM là viết tắt của từ Customer Relationship Management - Quản trị quan hệ
khách hàng. Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn
bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của
khách hàng, tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu
quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu,
liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
Theo lý thuyết marketing thì quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là triết lý kinh
doanh lấy khách hàng làm trung tâm, trong đó lấy cơ chế hợp tác với khách
hàng bao trùm toàn bộ quy trình hoạt đọng kinh doanh của doanh nghiệp. Trong
trường hợp này, CRM được xác định là một hệ thống những quy trình hỗ trợ
mối quan hệ khách hàng trong suốt vòng đời kinh doanh, nhằm đạt được mục
tiêu chính là thu hút khách hàng mới và phát triển khách hàng sẵn có.
Dựa vào khái niệm này thì hệ thống CRM bao gồm 4 yếu tố : Cấu trúc tổ chức
lấy khách hàng làm trung tâm; Các quy trình kinh doanh; Các nguyên tắc trong
dịch bụ hỗ trợ khách hàng; Phần mềm hỗ trợ.
Theo lý thuyết về quản trị chiến lược kinh doanh thì CRM là một chiến lược
kinh doanh được thiết kế để nâng cao lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của
khách hàng. Dựa trên khái niệm này thì CRM gồm : Phần mềm hỗ trợ’; Các
dịch vụ hỗ trợ khách hàng; Các phương thức kinh doanh nhằm gia tăng lợi
nhuận, doanh thu.

Tóm lại, hệ thống quản trị quan hệ khách hàng bao gồm các mô đun phần mềm
với các công cụ cho phép tổ chức và các nhân viên tạo ra dịch vụ nhanh chóng,
thuận tiện và tin cậy cho khách hàng. Siebel Systems, Oracle, PeopleSoft, SAP
G và Epiohany là những nhà cung cấp giải pháp phần mềm quản trị quan hệ
khách hàng hàng đầu hiện nay trên thế giới.

2.2. Đặc điểm , chức năng, mục đích của hệ thống CRM

2


Môn: Hệ thống thông tin quản lý – Nhóm: 07
GVHD: Ths Hàn Minh Phương
a. Đặc điểm của quản lý quan hệ khách hàng CRM
• CRM là một "phương pháp" vì đó là một cách thức tìm kiếm, tổ chức và xử
lý các mối quan hệ khách hàng. Cũng có thể nói CRM là một chiến lược, bởi vì
CRM nó bao gồm cả một kế hoạch rõ ràng và chi tiết. Quả thực, chiến lược
CRM có thể được coi là chiến lược căn bản cho mọi chiến lược khác của tổ
chức. Bất kỳ chiến lược nào của tổ chức không đáp ứng cho việc tạo ra, duy trì
và mở rộng mối quan hệ với khách hàng mục tiêu của tổ chức đều được xem là
không nhằm đáp ứng cho tổ chức đó.
• Thứ hai, CRM là một phương pháp "toàn diện" là bởi CRM không phải dành
cho riêng hoạt động kinh doanh và marketing hay cũng không phải được chịu
trách nhiệm chính bởi bộ phận chăm sóc khách hàng trong tổ chức hoặc phòng
IT. Từng phòng ban tương ứng với từng chức năng riêng trong công ty đều có
liên quan đến chiến lược CRM. Nói cách khác CRM là một chiến lược hay
phương pháp được đưa ra và thực hiện có liên quan đến tất cả các phòng ban,
bộ phận của công ty. Trong trường hợp CRM không có liên quan đến một
phòng ban nào đó, lấy ví dụ như phòng IT, thì chất lượng quan hệ khách hàng
sẽ bị giảm. Hay cũng như thế, khi bất kỳ một bộ phận nào trong tổ chức đứng

ngoài kế hoạch CRM thì tổ chức đó sẽ gặp phải rủi ro lớn trong quá trình thực
hiện quản lý mối quan hệ khách hàng của mình.
• Thứ ba, chúng ta nói tới cụm từ "tạo ra, duy trì và mở rộng". Điều này có
nghĩa CRM có liên quan đến toàn bộ chu kỳ và hành vi mua hàng của một
khách hàng (trước – đang – và sau khi mua hàng), cũng như gắn kết chặt chẽ
với quy trình kinh doanh của tổ chức (marketing – kinh doanh – và chăm sóc
sau bán hàng). Khi bạn thực hiện một chiến lược CRM bạn phải có được và
phân tích dữ liệu về khách hàng mục tiêu của mình và hành vi mua hàng của họ.
Từ nguồn thông tin chất lượng này bạn có thể hiểu và dự đoán được hành vi
mua hàng của khách hàng tốt hơn.
b. Chức năng, mục đích của quản lý quan hệ khách hàng CRM
• Đối với khách hàng
- CRM cũng đóng vai trò vô cùng quan trọng khi sẵn sàng chăm sóc khách hàng
với những dịch vụ tốt nhất được đưa ra dựa trên sở thích cũng như mong muốn
của khách hàng. Góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và
doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về doanh nghiệp.

3


Môn: Hệ thống thông tin quản lý – Nhóm: 07
GVHD: Ths Hàn Minh Phương
- Khách hàng cũ của bạn cảm thấy những gì liên quan đến yêu cầu và mục đích
của họ được bạn quan tâm một cách nghiêm túc như: Ngày sinh, Sở thích, Nhu
cầu…
• Đối với doanh nghiệp
- Doanh nghiệp có thể lưu trữ thông tin về khách hàng của họ, những thông tin
này luôn là những thông tin cần thiết để một doanh nghiệp có thể tiến hành
phân tích và từ đó tìm ra cơ hội kinh doanh với khách hàng.
- CRM giúp doanh nghiệp giữ khách và lòng trung thành của khách hàng được

nâng cao.
- CRM giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng, dễ
dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của doanh nghiệp trong quá
khứ, hiện tại và dự đoán tương lai.
- Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng và
tiết kiệm chi phí. CRM là công cụ hỗ trợ giúp doanh nghiệp quản lý nhân viên
kinh doanh một cách hiệu quả nhất, tập trung nhất.
- Giảm chi phí – Tăng lợi nhuận.
- Giảm thiểu các phần mềm ứng dụng khác chồng chéo và không thống nhất,
gây khó khăn trong việc sử dụng và và tốn chi phí đầu tư.
• Đối với nhà quản lý
- Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng và
tiết kiệm chi phí. CRM là công cụ hỗ trợ giúp doanh nghiệp quản lý nhân viên
kinh doanh một cách hiệu quả nhất, tập trung nhất.
- Giúp doanh nghiệp so sánh tình hình kinh doanh từ quá khứ hiện tại và dự
đoán tương lai. Doanh nghiệp dễ dàng phát hiện những khó khăn, những rủi ro
tiềm ẩn để kịp thời đưa ra các giải pháp thích hợp.
- CRM cũng giúp doanh nghiệp đánh giá tình hình kinh doanh và hiệu quả công
việc của từng nhân viên.
- Thiết lập, quản lý và theo dõi tất cả các thông tin về chiến dịch sao cho hiệu
quả nhất.
• Đối với nhân viên kinh doanh

4


Môn: Hệ thống thông tin quản lý – Nhóm: 07
GVHD: Ths Hàn Minh Phương
- CRM còn là một môi trường làm việc hết sức lý tưởng, CRM tạo ra một
trường làm việc hết sức tập trung và chia sẻ tốt thông tin dựa trên dữ liệu về

khách hàng đã được lưu trữ.
- CRM cho phép nhân viên quản lý thời gian và công việc hiệu quả, đồng thời
giúp nhân viên quản lý và nắm rõ thông tin của từng khách hàng tiềm năng và
khách hàng để có thể liên hệ và chăm sóc kịp thời tạo uy tín cho khách hàng và
giữ chân khách hàng lâu dài.
- Giảm nhầm lẫn – Tăng hiệu quả.
- Giảm giờ làm – tăng hạnh phúc
- CRM giúp bố trí, sắp xếp lên lịch làm việc để tránh trùng lặp thời gian
- CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộc gọi điện thoại trong công ty, giúp
đặt được kế hoạch vào những thời gian nào cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu và
bạn đã thực hiện chưa hay đã quên mất…
c. Mục đích của CRM
CRM khởi nguyên từ ý tưởng giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhân
lực và công nghệ) để hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen của khách hàng và
đánh giá giá trị của từng phân đoạn khách hàng riêng biệt. Với sự trợ giúp của
một chương trình CRM có hiệu quả, các doanh nghiệp có thể:
- Cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt hơn
- Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng
- Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất
- Đơn giản háo quá trình tiếp thị và bán hàng
- Phát hiện các khách hàng mới
- Tăng doanh thu từ khách hàng

2.3. Quá trình hoạt động của hệ thống CRM
Nói về quá trình hoạt động của CRM thì có 5 điểm chính tạo thành 1 vòng tròng
khép kín và khi bắt đầu thì chúng ta có thể bắt đầu từ bất kỳ điểm nào đều được
( lấy khách hàng làm trung tâm ).

5

Môn: Hệ thống thông tin quản lý – Nhóm: 07
GVHD: Ths Hàn Minh Phương
1. Sales : có thể coi đây là một nhiệm vụ chính của CRM, trong các nghiệp vụ
bán hàng thì có các thực hiện xung quanh như : Giao dịch, nhãn thư, email, báo
giá, lịch hẹn, hợp đồng, xuất hàng, thu tiền …
2. Marketing : Khi có khách hàng mua sản phẩm của chúng ta tức là đã có giao
dịch, bước tiếp theo chúng ta thành lập các kế hoạch Marketing nhằm mục đích
lôi kéo khách hàng mua tiếp sản phẩm của công ty mình.
3. Service : Khi khách hàng mua sản phẩm của công ty, công việc tiếp theo là
cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng như: tặng quà nhân ngày thành
lập công ty, 14/2, 8/3, 20/11 … mục đích nhằm thu hút khách hàng quay lại mua
hàng của Cty cho những lần tiếp theo.
4. Analysis : Khi chúng ta tạo lập một dach sách khách hàng mục tiêu hay
những khách hàng đã mua sản phẩm của công ty mình ( Khách hàng đã thực
hiện bất kỳ giao dịch nào) Phần phân tích sẽ được coi là yếu tố then chốt cho
những công việc Sales, marketing, Service tiếp theo như phân tích theo độ tuổi,
vùng miền, sản phẩm nào bán chạy, thời điểm. nói chung phân tích bất kể
những gì mà NV dùng CRM muốn.
5. Collaborative: Cung cấp khả năng quan hệ với các khách hàng (phone,
email, fax, web, sms, post, in person). CRM giúp doanh nghiệp tương tác với
khách hàng thông qua tất cả các kênh (liên hệ trực tiếp, thư từ, fax, điện thoại,
web, e-mail) và hỗ trợ sự phối hợp giữa các nhóm nhân viên với các kênh khách
hàng. Collaborative CRM là một giải pháp gắn liền giữa con người, quy trình
và dữ liệu với nhau để các doanh nghiệp có thể phục vụ và giữ khách hàng của
mình được tốt hơn.
Trong 5 bước này chúng ta bắt đầu từ bất kể bước nào chúng ta muốn. Muốn sử
dụng CRM thành công chúng ta phải phải xây dựng quy trình bên ngoài tốt rồi
khi áp dụng vào CRM thì khả năng thành công sẽ rất cao. Để thành công CRM
tất cả tùy thuộc vào lãnh đạo tại mỗi công ty.

Việc triển khai CRM
Việc triển khai chương trình CRM không phải chỉ đơn giản là mua các phần
mềm thích hợp và cài đặt vào hệ thống. Để chương trình CRM phát huy tính
hiệu quả, trước hết các tổ chức cần phải quyết định những loại thông tin nào về
khách hàng cần phải quan tâm và sử dụng những thông tin này với mục đích gì.
Ví dụ, nhiều tổ chức tài chính lưu trữ thông tin “quãng đời” của khách hàng

6


Môn: Hệ thống thông tin quản lý – Nhóm: 07
GVHD: Ths Hàn Minh Phương
nhằm mục đích tiếp thị các sản phẩm bảo hiểm tới khách hàng ở những khoảng
thời gian thích hợp, sát với nhu cầu của khách hàng.
Tiếp đó, các tổ chức cần phải xem xét các con đường khác nhau mà thông tin
của khách hàng được ghi nhận, dữ liệu về khách hàng được lưu trữ như thế nào
và ở đâu cũng như cách thức những dữ liệu này hiện đang được sử dụng. Một
công ty có thể tương tác với khách hàng theo rất nhiều cách khách nhau, chẳng
hạn qua đường thư tín, Website, cửa hàng thực, trung tâm hỗ trợ khách hàng,
lực lượng bán hàng cơ động hoặc các chiến dịch tiếp thị và quảng cáo. Một hệ
thống CRM mạnh phải có khả năng liên kết các “giao diện với khách hàng” này
với nhau.
Những luồng dữ liệu được thu thập qua các hệ thống chức năng (như hệ thống
bán hàng và quản trị kho hàng) sẽ được phân tích để tìm ra các hình mẫu chung
nhất cho từng nhóm khách hàng riêng biệt. Các chuyên gia phân tích của công
ty sẽ xem xét kỹ càng các dữ liệu thu thập và đưa ra đánh giá tổng quan về các
nhóm khách hàng hoặc các vùng dịch vụ cần được cải thiện chất lượng phục
vụ.Không có một cách thật cụ thể.
Tuy nhiên, để đánh giá nhu cầu của việc triển khai dự án CRM, có thể dựa vào
số lượng các kênh khách hàng sử dụng để tương tác với công ty. Càng có nhiều

kênh, nhu cầu triển khai một hệ thống CRM, qua đó doanh nghiệp có được một
“khung nhìn” tập trung về khách hàng là càng lớn.Một số nhà cung cấp cho biết
“giải pháp” CRM của họ có thể được cài đặt và đi vào hoạt động chỉ trong
phạm vi một tuần lễ. Tuy nhiên, những “giải pháp” này không hiệu quả về dài
hạn vì nó không có khả cung cấp cho các nhà quản trị những thông tin tổng
quan qua nhiều phân đoạn khách hàng khác nhau. Thời gian cần thiết để triển
khai một dự án CRM đúng nghĩa phụ thuộc vào mức độ phức tạp và các thành
phần của dự án.

7


Môn: Hệ thống thông tin quản lý – Nhóm: 07
GVHD: Ths Hàn Minh Phương

PHẦN III: TÌNH HÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG CRM TẠI VIỆT
NAM VÀ ÁP DỤNG VÀO TẬP ĐÒAN VIETTEL
1 . Tổng quan việc áp dụng CRM tại Việt Nam
a, Thực trạng áp dụng hệ thống CRM tại các doanh nghiệp tại Việt Nam
Thực trạng triển khai hệ thống CRM tại Việt Nam hiện nay: CRM đã khá phổ
biến trên thế giới, tuy nhiên ở Việt Nam CRM vẫn chưa được quan tâm và phát
triển đúng mức. Nhiều doanh nghiệp Việt nam hiện nay đã nhận thức được tầm
quan trọng của Quản lý quan hệ khách hàng, nhưng mới chỉ dừng lại ở đầu tư giải
pháp công nghệ đơn thuần.Chỉ một số ít DN mới áp dụng CRM cỡ DN, còn lại hầu
hết áp dụng mức phòng ban hoặc kết hợp CRM vào một hay nhiều dự án khác.
Tại Việt Nam, CRM có mặt được hơn 15 năm nhưng vẫn đang là một khái
niệm rất mới mẻ đối với cộng đồng doanh nghiệp,nhiều DN vẫn chưa thực sự hiểu
đúng về CRM. Nhận thức của các doanh nghiệp về tầm quan trọng của công nghệ
CRM vẫn còn rất hạn chế. Để một công ty hoạt động hiệu quả, tiết kiệm chi phí và
có thể quản lý dễ dàng thì công nghệ CRM là rất có tiềm năng. Việc e dè và chậm

trễ trong áp dụng công nghệ có thể sẽ khiến các doanh nghiệp Việt Nam gặp khó
khăn trong quá trình hội nhập với nền kinh tế toàn cầu. Các DN đều biết CRM tập
trung vào việc tìm kiếm, lựa chọn, xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng
(KH). Nhưng, chính vì CRM liên quan đến KH nên nhiều người vẫn nghĩ chỉ có bộ
phận kinh doanh mới cần đến CRM. Điều này đã dẫn đến những sai lầm trong triển
khai và áp dụng CRM.
Do việc cổ động, truyền bá, giám sát thực hiện tầm nhìn CRM đến từng phòng
ban, nhân viên làm chưa tốt, dẫn tới nhận thức và sự cộng tác của từng nhân viên,
lãnh đạo cấp trung thấp, ảnh hưởng tới việc thực thi CRM. Vì cho rằng CRM dùng
để quản lý KH nên có DN nghĩ rằng chỉ cần dùng phần mềm (PM)Excel là đủ.
Việc dùng Excel về cơ bản không sai nhưng sẽ không đáp ứng được hết các yêu
cầu về quản lý KH bởi chúng ta còn cần chia sẻ thông tin giữa các bộ phận. Các
thông tin do chúng ta thu thập theo cảm tính sẽ không được chuẩn hóa theo cách
nhìn của KH. Vì thế, một PM quản lý bảng tính thông thường sẽ khó đáp ứng được
yêu cầu
Một số doanh nghiệp cho rằng phải áp dụng ERP (quản lý nguồn lực DN –
bên trong) rồi mới nghĩ đến CRM – quản lý bên ngoài. Trong khi đó, sự tồn tại,
tăng trưởng hay suy thoái của DN đều phụ thuộc vào KH. Nếu đợi củng cố nguồn
lực bên trong cho tốt rồi mới nghĩ đến KH thì đã là quá muộn. Sự cạnh tranh không
chờ đợi một ai, không nên nghĩ rằng DN lớn mới cần đến CRM, còn nhỏ thì
không. Một số doanh nghiệp chưa thật sự đặt khách hàng ở vị trí trung tâm.Có thể
vì quá chú trọng vào công nghệ và chiến lược, doanh nghiệp đã quên đi vị trí trung
tâm của khách hàng.

8


Môn: Hệ thống thông tin quản lý – Nhóm: 07
GVHD: Ths Hàn Minh Phương
Một số doanh nghiệp khác lại quá vội vàng trong quá trình triển khai CRM, về

phía doanh nghiệp, nếu trong quá trình áp dụng CRM, doanh nghiệp không chú
trọng vào việc đào tạo nhân viên, nhân viên không có được hiểu biết đầy đủ về
khái niệm, công dụng cũng như cách thức triển khai CRM, do đó việc phục vụ
khách hàng khó khăn hơn, chưa đem lại thành công cho doanh nghiệp như mong
đợi. Đối với khách hàng, dù doanh nghiệp có áp dụng mô hình nào, nhưng quan
trọng nhất là họ không phải gặp nhiều trở ngại trong việc tiếp cận những thông tin
từ phía doanh nghiệp và được cung cấp những dịch vụ tốt nhất.
Tại các DN Việt Nam, chiến lược CRM đầy đủ gặp rất nhiều khó khăn. Việc
đánh giá vị trí hiện tại của DN liên quan đến giá trị, lòng trung thành và độ hài lòng
của KH chưa đầy đủ vì thiếu thông tin KH. Giá trị KH phần lớn được đánh giá
phiến diện theo doanh số trong khi lòng trung thành và độ hài lòng của KH thì gần
như không đánh giá được. Việc thiết lập các mục tiêu về KH phần lớn mang tính
mơ hồ, không rõ ràng. Đa phần DN đều không quan tâm đến việc chỉ ra các yêu
cầu về con người: kỹ năng, văn hóa, tổ chức, trách nhiệm, quyền hạn…Các yêu
cầu về dữ liệu KH thì hoàn toàn thiếu và không thống nhất, dựa trên dữ liệu rời rạc
hiện có của các phòng ban riêng rẽ. Trong khi CRM cần rất nhiều các thông tin để
xây dựng lại mối quan hệ kinh doanh với các KH đã mất hoặc xây dựng các kế
hoạch marketing hay chính sách bán hàng, dịch vụ...thì việc cung cấp thông tin
thường thiếu và độ chính xác chưa cao, chưa đáp ứng yêu cầu.
Một số công ty hiện nay còn chưa thật sự đặt khách hàng ở vị trí trung tâm.Có
thể vì quá chú trọng vào công nghệ và chiến lược, doanh nghiệp đã quên đi vị trí
trung tâm của khách hàng. Nhiều doanh nghiệp còn chưa chú trọng đến việc xây
dựng mối quan hệ dài lâu, bền vững với khách hàng chưa thấy rõ CRM chính là
cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu được nhu cầu
và nắm bắt thông tin của khách hàng nhanh hơn, chính xác hơn.
Bên cạnh đó, còn một số doanh nghiệp quá vội vàng trong quá trình triển
khai CRM.Một số doanh nghiệp trong quá trình áp dụng chưa chú trọng vào việc
đào tạo nhân viên, trong khi nhân viên có được hiểu biết tốt nhất về khái niệm,
công dụng cũng như cách thức triển khai CRM. CRM là một chiến lược dài hạn
giúp doanh nghiệp đạt được những mục tiêu dài hạn. Tuy nhiên khi áp dụng lại một

số doanh nghiệp thiếu sự kiên nhẫn, chưa được chú trọng như một phần quan trọng
của DN.
b, Thành tựu, khó khăn
*Thành tựu khi áp dụng CRM
Là một công cụ mang tính công nghệ cao, phần mềm CRM không đơn thuần chỉ là
sự ghi nhận thông tin khách hàng mà còn là một hệ thống tổng thể giúp các nhà
quản trị theo dõi toàn bộ quy trình kinh doanh của doanh nghiệp. Chính vì vậy
phần mềm CRM mang lại cho doanh nghiệp nhiều lợi ích to lớn:

9


Môn: Hệ thống thông tin quản lý – Nhóm: 07
GVHD: Ths Hàn Minh Phương
– Với doanh nghiệp: Phần mềm CRM giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng và
nâng cao lòng trung thành của họ. Doanh nghiệp có thể lưu trữ thông tin về khách
hàng, những thông tin cần thiết để một doanh nghiệp có thể tiến hành phân tích và
từ đó tìm ra cơ hội kinh doanh; giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu
nhanh chóng, dễ dàng và tiết kiệm chi phí.
– Với nhà quản lý: Phần mềm CRM là công cụ hỗ trợ giúp doanh nghiệp quản lý
nhân viên kinh doanh một cách đơn giản và dễ dàng nhất thông qua việc đánh giá
tình hình kinh doanh và hiệu quả công việc của từng nhân viên. Từ đó nhà quản lý
có những chiến lược trong sử dụng nhân sự và kế hoạch đào tạo nhân viên.
– Với nhân viên kinh doanh: Phần mềm CRM cho phép nhân viên quản lý thời
gian và công việc hiệu quả như lên kế hoạch tiếp cận khách hàng thông qua số
cuộc gọi, meeting hay hợp đồng kí được. Bên cạnh đó phầm mềm còn giúp nhân
viên quản lý và nắm rõ thông tin của từng khách hàng tiềm năng để có thể liên hệ
và chăm sóc kịp thời, tạo uy tín với khách hàng. Phần mềm CRM còn là một môi
trường làm việc hết sức lý tưởng nhờ chia sẻ tốt thông tin dựa trên dữ liệu về khách
hàng đã được lưu trữ.

– Với khách hàng: Phần mềm CRM đóng vai trò vô cùng quan trọng khi sẵn sàng
chăm sóc khách hàng với những dịch vụ tốt nhất dựa trên nhu cầu của họ. Từ đó
góp phần thúc đẩy mối quan hệ dài lâu giữa khách hàng với doanh nghiệp cũng
hiểu rõ hơn về doanh nghiệp.
*Khó Khăn
Phần mềm CRM ra đời đã hỗ trợ doanh nghiệp giảm bớt gánh nặng công việc, quy
chuẩn hóa quá trình quản lý bán hàng và chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, có
những doanh nghiệp lại rơi vào khủng hoảng khi triển khai phần mềm. Vậy lý do là
gì? Những khó khăn cản trở quá trình ứng dụng phần mềm quản lý khách hàng của
doanh nghiệp
- Nhận thức về ứng dụng CNTT chưa đúng và đủ
Nhiều nhà lãnh đạo cho rằng ứng dụng công nghệ thông tin là thay thế, đầu tư cho
máy móc. Họ sẵn sàng bỏ ra hàng tỷ đồng để mua máy móc với kỳ vọng năng suất
lao động sẽ cao hơn. Đây không phải một quan điểm sai lầm nhưng quan điểm này
chưa đầy đủ. Ứng dụng công nghệ thông tin không chỉ là tiếp cận máy móc hiện
đại mà còn phải nâng cao trình độ nhân lực, cập nhật xu hướng phần mềm và ứng
dụng các phần mềm vào quản lý.
- Năng lực sử dụng CNTT của nhân viên còn yếu
Việc nhân viên sử dụng thành thạo các phần mềm văn phòng như Microsoft Word,
Excel, Power Point,.. là điều thiết yếu. Tuy nhiên, khả năng sử dụng thành thạo
phần mềm quản lý là một vấn đề khác đòi hỏi nhiều kỹ năng hơn. Do đó, tối đa hóa

10


Môn: Hệ thống thông tin quản lý – Nhóm: 07
GVHD: Ths Hàn Minh Phương
hiệu quả của phần mềm phải đi đôi với triển khai những chương trình đạo tạo dành
cho nhân viên.
- Nhân viên lười thay đổi cách làm việc

Ứng dụng phần mềm quản lý khách hàng gặp nhiều khó khăn do các nhân viên
không muốn tiếp nhận những cái mới, muốn xử lý, trình bày hồ sơ theo phương
thức cũ hoặc cảm thấy việc làm việc theo “quy trình chuẩn” quá phiền phức. Một
số nhân viên kinh doanh không muốn nhập thông tin khách hàng vào phần mềm vì
muốn lưu giữ thông tin khách hàng cho riêng mình để phục vụ một vài lợi ích cá
nhân hoặc sợ phải “chia sẻ” cho nhân viên khác.
Không chỉ vậy, các nhân viên có thể sợ bị giám sát bằng bất kỳ hình thức nào bởi
mọi thao tác trên phần mềm đều được lưu lại cặn kẽ.
- Chạy theo xu thế
Hiện tại, không ít doanh nghiệp, tổ chức đã ứng dụng phần mềm quản lý khách
hàng vào công việc quản lý kinh doanh và đã thu được nhiều lợi ích. Trước thực tế
ấy, nhiều doanh nghiệp, đơn vị cũng sục sôi ứng dụng phần mềm. Có tinh thần học
hỏi và thay đổi là tốt, tuy nhiên một vài tổ chức không tìm hiểu hoặc tìm hiểu
không kỹ về phần mềm quản lý khách hàng, không xác định quy trình và nhu cầu
của đơn vị,… Vì vậy, phần mềm quản lý khách hàng không thể phát huy tối đa
được các tính năng của nó, phần mềm không phù hợp với quy trình quản lý của tổ
chức,…
- Không chọn một công cụ CRM thân thiện với các chuyên viên bán hàng
“Một trong những thử thách lớn nhất khi các doanh nghiệp triển khai CRM là làm
cho các nhân viên kinh doanh sử dụng hệ thống mới”, Lawrence Coburn, Giám
đốc điều hành và đồng sáng lập của DoubleDutch, một doanh nghiệp phát triển
ứng dụng di động cho biết: “Hệ thống CRM trên máy tính để bàn được thiết kế và
tối ưu hóa để cho việc quản lý trong các văn phòng hơn là dành cho các chuyên
viên bán hàng sử dụng ngoài trời”. Để nâng cao mức độ sử dụng, các doanh nghiệp
nên chọn các giải pháp CRM di động thân thiện với người sử dụng được tích hợp
hiệu quả với các hệ thống hiện tại, trong khi hỗ trợ tính năng cập nhật thông tin
trong thời gian thực.
- Thiếu sự phối hợp của mạng truyền thông xã hội – Hay không coi Mạng xã
hội là một công cụ của CRM
Trong một thế giới mà mạng xã hội đang thống trị như ngày nay, việc sở hữu một

hệ thống CRM tích hợp với mạng xã hội để tương tác với khách hàng là cần thiết.
Nhưng chỉ đơn thuần thu thập và theo dõi thông tin là không đủ. Lợi ích mà mạng
xã hội mang tới rất to lớn: Những thông tin và tương tác trên Mạng xã hội có thể
tạo ra những hiểu biết thấu đáo về từng khách hàng và mang lại những mối quan hệ
bền vững lâu dài với khách hàng của bạn. Những mối quan hệ này có thể được sử

11


Môn: Hệ thống thông tin quản lý – Nhóm: 07
GVHD: Ths Hàn Minh Phương
dụng trong việc phát triển các mối quan hệ lâu dài, và cuối cùng sẽ mang lại lợi
nhuận lớn cho doanh nghiệp
- Quá tham vọng.
Thông thường, các công ty rất hào hứng với hệ thống CRM mới, họ đặt mục tiêu
quá tham vọng, và triển khai các tính năng phức tạp khiến người dùng cảm thấy
bối rối.
Để tăng tỉ lệ sử dụng CRM – “Hãy sử dụng một kế hoạch gồm nhiều bước, mỗi
bước hướng đến việc cung cấp một giá trị lâu dài, bắt đầu với chiến thắng nhanh
chóng đem lại giá trị cao trong một khoảng thời gian ngắn” – ông Ken Shipman,
giám đốc thực hành CRM tại Rightpoint – một công ty tư vấn công nghệ, nói
“Điều này sẽ khiến cho những người dùng hài lòng” – Và nó cũng sẽ giúp công
việc của bạn đạt hiệu quả cao hơn.
- Không thiết lập các thước đo để đánh giá thành công.
“Triển khai Social CRM mà không có một mục tiêu chắc chắn là một ý tưởng cực
kì ngớ ngẩn” – Barton Goldenberg, người sáng lập và chủ tịch của ISM Inc, một
nhà cung cấp các chiến lược kinh doanh lấy khách hàng trung tâm, nói – “Nên có
công cụ đánh giá cho từng lĩnh vực kinh doanh sẽ chịu ảnh hưởng bởi hệ thống, và
các dữ liệu này phải được đo lường một cách thường xuyên”
- Quá nhiều thông tin

Hãy đơn giản hóa những hồ sơ để đội ngũ bán hàng có thể dễ dàng điền vào các
thông tin, và không lãng phí thời gian vào những điều không quan trọng” –
Catherine Brown, phó giám độc Marketing của Mavenlink, một nhà cung cấp các
giải pháp quản lý, cho biết – “Chỉ nên yêu cầu những thông tin quan trọng nhất của
mỗi khách hàng. Sau đó, nhân viên bán hàng có thể điền những thông tin chi tiết
hơn khi có cơ hội”
- Danh mục không phù hợp và không có chuẩn chung khi nhập liệu vào CRM
“Nhiều công ty lập quá nhiều tài khoản trùng lắp trong CRM – ví dụ như G.E, GE
và General Electric – khiến cho việc quản lí và lưu trữ thông tin trở nên khó khăn”AJ Ghandi, phó chủ tịch của Giải pháp khách hàng tại Lattice Engines – công ty
cung cấp dữ liệu lớn cho phần mềm bán hàng, giải thích.
“Khi vấn đề này kéo dài, các nhân viên kinh doanh sẽ dần dần từ bỏ hệ thống CRM
và sử dụng Excel, làm lãng phí hàng triệu đô la mà các công ty lớn đầu tư vào
CRM” – Về giải pháp, ông nói – “Mỗi thông tin về khách hàng/công ty chỉ nên có
mặt trong hệ thống CRM một lần, sau đó tất cả những khách hàng và khách hàng
tiềm năng thì được sắp xếp trong tài khoản công ty đó, và quan trọng hơn hết, tên
tài khoản được lưu trữ trên CRM nên giống với tên được lưu trên những tài khoản
nội bộ khác.
- Thiếu các quy trình kinh doanh được định nghĩa chính xác

12


Môn: Hệ thống thông tin quản lý – Nhóm: 07
GVHD: Ths Hàn Minh Phương
“Các doanh nghiệp chỉ xem CRM như là một quyển danh bạ đã bỏ lỡ cơ hội lớn” –
David Ciccarelli, nhà đồng sáng lập và Giám đốc điều hành của Voices.com, phát
biểu ” – Đúng là bạn có thể lưu trữ những thông tin liên lạc cơ bản, nhưng giá trị
thực sự được mang đến từ việc phân loại những thông tin đó (thông tin chi tiết, cơ
hội khách hàng, và các yêu cầu được chăm sóc của khách hàng)”- ông nói – “Để
giải quyết vấn đề này, các doanh nghiệp cần phải phác thảo ra một sơ đồ quy trình

làm việc mô tả kĩ lưỡng vòng đời khách hàng. Công cụ trực quan này không chỉ
giúp bạn tùy chỉnh CRM của mình, mà còn tận dụng được tối đa chức năng của
nó”
- Không suy nghĩ về người dùng cuối khi lựa chọn một giải pháp CRM.
“Để thành công với hệ thống CRM, các doanh nghiệp nên tìm cách liên kết CRM
với những người sử dụng từ trước khi lựa chọn giải pháp”, ông Chris Fritsch, một
nhà tư vấn CRM chia sẻ. Hãy giải thích cho những người sẽ sử dụng hệ thống
CRM sẽ đem đến lợi ích gì cho cá nhân họ và cho toàn bộ công ty. “Các cuộc họp
liên quan đến việc triển khai CRM nên tập trung vào CRM như một công cụ để cải
tiến doanh nghiệp và giúp đạt được những mục tiêu quan trọng như: nâng cao
doanh thu, giảm chi phí, tự động hóa các quy trình và tiết kiệm thời gian.”

2. Tình hình áp dụng CRM tại tập đòan Viettel
2.1. Giới thiệu chung về tập đòan
2.1.1/Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel)
a/ Là doanh nghiệp kinh tế quốc phòng 100% vốn nhà nước, chịu trách nhiệm kế
thừa các quyền, nghĩa vụ pháp lý và lợi ích hợp pháp của Tổng Công ty Viễn thông
Quân đội. Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) do Bộ Quốc phòng thực hiện
quyền chủ sở hữu và là một doanh nghiệp quân đội kinh doanh trong lĩnh vực bưu
chính – viễn thông và công nghệ thông tin. Với một logan “Hãy nói theo cách của
bạn“, Viettel luôn cố gắng nỗ lực phát triển vững bước trong thời gian hoạt động.
b/Viettel là Tập đoàn Viễn thông và Công nghệ thông tin lớn nhất Việt Nam, đồng
thời được đánh giá là một trong những công ty viễn thông có tốc độ phát triển
nhanh nhất thế giới và nằm trong Top 15 các công ty viễn thông toàn cầu về số
lượng thuê bao. Hiện nay, Viettel đã đầu tư tại 7 quốc gia ở 3 Châu lục gồm Châu
Á, Châu Mỹ, Châu Phi, với tổng dân số hơn 190 triệu. Năm 2012, Viettel đạt
doanh thu 7 tỷ USD với hơn 60 triệu thuê bao trên toàn cầu.
2.1.2/Tầm nhìn thương hiệu:
Tầm nhìn thương hiệu được cô đọng từ việc thấu hiểu những mong muốn của
khách hàng và những nỗ lực đáp ứng của Viettel. Viettel hiểu rằng, khách hàng

luôn muốn được lắng nghe, quan tâm chăm sóc như những cá thể riêng biệt.
Còn Viettel sẽ nỗ lực để sáng tạo phục vụ những nhu cầu riêng biệt ấy với một sự
chia sẻ, thấu hiểu nhất.

13


Môn: Hệ thống thông tin quản lý – Nhóm: 07
GVHD: Ths Hàn Minh Phương
2.1.3/Ý nghĩa Slogan:
“Hãy nói theo cách của bạn” Viettel luôn mong muốn phục vụ khách hàng như
những cá thể riêng biệt. Viettel hiểu rằng, muốn làm được điều đó phải thấu hiểu
khách hàng, phải lắng nghe khách hàng. Và vì vậy, khách hàng được khuyến khích
nói theo cách mà họ mong muốn và bằng tiếng nói của chính mình.
2.1.4/Ý nghĩa Logo:
Logo được thiết kế dựa trên ý tưởng lấy từ hình tượng dấu ngoặc kép. Khi bạn trân
trọng câu nói của ai đó, bạn sẽ trích dẫn trong dấu ngoặc kép. Điều này cũng phù
hợp với Tầm nhìn thương hiệu và Slogan mà Viettel đã lựa chọn. Viettel quan tâm
và trân trọng từng nhu cầu cá nhân của mỗi khách hàng.
Logo Viettel mang hình elip được thiết kế đi từ nét nhỏ đến nét lớn, nét lớn lại đến
nét nhỏ tạo thành hình elipse biểu tượng cho sự chuyển động liên tục, sáng tạo
không ngừng (Văn hóa phương Tây) và cũng biểu tượng cho âm dương hòa quyện
vào nhau (Văn hóa phương Đông).
Ba màu trên logo cũng có những ý nghĩa đặc biệt: màu xanh (thiên), màu vàng
(địa), và màu trắng (nhân). Sự kết hợp giao hòa giữa trời, đất và con người thể hiện
cho sự phát triển bền vững của thương hiệu Viettel.
2.1.5/Lịch Sử Hình Thành Của Tập Đoàn Viễn Thông Quân Đội Viettel
- Ngày 1 tháng 6 năm 1989, Tổng Công ty Điện tử thiết bị thông tin (SIGELCO)
được thành lập, là tiền thân của Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel).
- Năm 1990 đến năm 1994, Xây dựng tuyến vi ba răng Ba Vì – Vinh cho Tổng cục

Bưu điện. Xây dựng tuyến vi ba băng rộng lớn nhất (140 Mbps); xây dựng tháp
anten cao nhất Việt Nam lúc bấy giờ (125m).
- Năm 1995, Viettel là Doanh nghiệp duy nhất được cấp giấy phép kinh doanh dịch
đầy đủ các dịch vụ viễn thông ở Việt Nam.
- Năm 1999: Hoàn thành đường trục cáp quang 2.000 km Bắc – Nam với dung
lượng 2.5Mbps có công nghệ cao nhất Việt Nam với việc áp dụng thành công sáng
kiến thu – phát trên một sợi quang. Thành lập Trung tâm Bưu chính Viettel.
- Năm 2000: Chính thức tham gia thị trường Viễn thông phá thế độc quyền của
VNPT. Doanh nghiệp đầu tiên ở Việt Nam cung cấp dịch vụ thoại sử dụng công
nghệ IP (VoIP) trên toàn quốc. Lắp đặt thành công cột phát sóng của Đài Truyền
hình Quốc gia Lào cao 140m.
- Năm 2001: Cung cấp dịch vụ VoIP quốc tế.
- Năm 2002: Cung cấp dịch vụ truy nhập Internet.
- Tháng 1 năm 2003, Khởi công xây dựng tuyến cáp quang Quân sự Bắc Nam 1B.

14


Môn: Hệ thống thông tin quản lý – Nhóm: 07
GVHD: Ths Hàn Minh Phương
- Tháng 2 năm 2003, Đổi tên thành Công ty Viễn thông Quân đội trực thuộc Binh
chủng Thông tin.
- Tháng 3 năm 2003: Cung cấp dịch vụ điện thoại cố định (PSTN) đường dài tại Hà
Nội và Hồ Chí Minh.
- Tháng 4 năm 2003, Bắt đầu lắp đặt mạng lưới điện thoại di động.
- Ngày 15 tháng 10 năm 2004: Cung cấp dịch vụ điện thoại di động. Cổng cáp
quang quốc tế.
- Tháng 4 năm 2004, thành lập Tổng Công ty Viễn thông Quân đội trực thuộc Bộ
Quốc phòng
- Năm 2005: Cung cấp dịch vụ mạng riêng ảo.

- Năm 2006: Đầu tư ở Lào và Campuchia.
- Năm 2007: Hội tụ 3 dịch vụ cố định – di động – Internet.
- Năm 2007, thành lập Công ty Công nghệ Viettel (nay là Viện Nghiên cứu và Phát
triển Viettel)
- Năm 2008: Nằm trong 100 thương hiệu viễn thông lớn nhất thế giới.
- Số 1 tại Campuchia về hạ tầng viễn thông.
- Viettel lọt vào top 100 thương hiệu uy tín nhất thế giới (Intangible Business and
Informa Telecoms 2008).
- Năm 2009: Viettel trở thành Tập đoàn kinh tế, có mạng 3G lớn nhất Việt Nam và
là mạng duy nhất trên thế giới ngay khi khai trương đã phủ được 86% dân số.
- Viettel nhận giải thưởng: Nhà cung cấp dịch vụ tốt nhất của năm (Frost &
Sullivan Asia Pacific ICT Award 2009).
- Viettel nhận giải thưởng: Nhà cung cấp tốt nhất tại thị trường đang phát triển
(The World Communications Awards 2009).
- Năm 2010: Đầu tư vào Haiti và Mozambique. Số 1 tại Campuchia về cả doanh
thu, thuê bao và hạ tầng.
- Thương hiệu Metfone của Viettel tại Campuchia nhận giải thưởng: nhà cung cấp
dịch vụ tốt nhất tại thị trường mới nổi (Frost & Sullivan Asia Pacific ICT Award
2010).
- Năm 2010, chuyển đổi thành Tập đoàn Viễn thông Quân đội trực thuộc Bộ Quốc
phòng.
- Năm 2011: Số 1 tại Lào về cả doanh thu, thuê bao và hạ tầng.
- Thương hiệu Metfone của Viettel tại Campuchia nhận giải thưởng: nhà cung cấp
tốt nhất tại thị trường đang phát triển (The World Communications Awards 2011).
- Năm 2011, Viettel vận hành chính thức dây chuyền sản xuất thiết bị viễn thông
hiện đại nhất khu vực Đông Nam Á.
- Năm 2012: Thương hiệuUnitel của Viettel tại Lào nhận giải thưởng nhà cung cấp
dịch vụ tốt nhất tại thị trường đang phát triển (The World Communications Awards
2012).

15


Môn: Hệ thống thông tin quản lý – Nhóm: 07
GVHD: Ths Hàn Minh Phương
- Thương hiệu Movitel của Viettel tại Mozambique nhận giải thưởng: doanh nghiệp
có giải pháp tốt nhất giúp cải thiện viễn thông ở vùng nông thôn châu Phi.
- Năm 2013, Doanh thu đầu tư nước ngoài cán mốc 1 tỷ USD.
- Năm 2015, Triển khai thử nghiệm mạng di động 4G tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu
2.1.6/Hoạt động kinh doanh
- Cung cấp dịch vụ Viễn thông
- Truyền dẫn
- Bưu chính
- Phân phối thiết bị đầu cuối
- Đầu tư tài chính
- Truyền thông
- Đầu tư Bất động sản
- Xuất nhập khẩu
- Đầu tư nước ngoài
- In ấn
2.1.7/Các thị trường đã đầu tư:
Laos, Cambodia, Haiti, Mozambique, Peru, Timor Leste, Cameroon, Tazania,
Burudi, Burkina faso…
2.1.8/Những Thành Tựu Của Tập Đoàn Viễn Thông Quân Đội Viettel
a/Tại Việt Nam:
- Số 1 về dịch vụ di động tại Việt Nam (hết năm 2009 có hơn 47,6 triệu thuê
bao hoạt động hai chiều và hơn 24,7 triệu thuê bao Registered)
- Số 1 về tốc độ phát triển dịch vụ di động tại Việt Nam (năm 2005, 2006,
2007).
- Số 1 về tốc độ truyền dẫn cáp quang ở Việt Nam.(???)

- Số 1 về mạng lưới phân phối ở Việt Nam.
- Số 1 về đột phá kỹ thuật: Thu – phát trên một sợi quang. VoIP.
- Số 3 về quy mô tổng đài chăm sóc khách hàng ở Việt Nam.
- Năm 2013, Danh hiệu Doanh nghiệp đóng Thuế nhiều nhất Việt Nam do
Vietnam Report và Tổng cục Thuế trao tặng.
b/Trong khu vực:
- Là một trong những doanh nghiệp viễn thông Việt Nam đầu tư trực tiếp ra
nước ngoài.
- Là mạng di động được ưa chuộng tại Campuchia.
c/Trên thế giới:
- Nằm trong 100 thương hiệu viễn thông lớn nhất thế giới

16


Môn: Hệ thống thông tin quản lý – Nhóm: 07
GVHD: Ths Hàn Minh Phương
- Lọt vào top 20 nhà mạng lớn nhất thế giới
- Nhà cung cấp dịch vụ của năm tại thị trường mới nổi trong hệ thống Giải
thưởng Frost&Sullivan Asia Pacific ICT Awards 2009.
2.2, Cơ sở thực hiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng CRM
Cơ sở thực hiện Hệ thống quan hệ khách hàng tại Tập đoàn Viettel. Nói về cơ sở
thực hiện của CRM, Viettel dựa vào 5 điểm chính: Hoạt động bán hàng, Hoạt động
Marketing, Các dịch vụ trước và sau bán, Hoạt động phân tích khách hàng, Hoạt
động cộng tác (đặc biệt là luôn lấy khách hàng làm trung tâm).
2.2.1. Hoạt động bán hàng
Hoạt động bán hàng của các chi nhánh của tập đoàn được thực hiện thông qua các
nhân viên bán hàng với các nhiệm vụ chính như: giới thiệu sản phẩm, bán hàng,
nhận thanh toán, tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, quản lí và chăm sóc khách
hàng. Và họ chính là những người tham gia chủ yếu trong hoạt động CRM tại chi

nhanh. Cụ thể như sau:
- Các công cụ bán hàng: tổ chức các gian hàng bán hàng lưu động tại các điểm tập
trung đông dân cư; bán hàng trực tiếp đến từng hộ gia đình, cơ quan hành chính sự
nghiệp, dân chính đảng… Bán hàng liên kết, thông qua các đối tác trung gian.
- Xây dựng đội ngũ nhân viên kinh doanh chất lượng cao, có năng lực bán hàng để
triển khai các chương trình của chi nhánh. Đội ngũ Cộng tác viên bán hàng cũng
được đào tạo về các gói sản phẩm dịch vụ của chi nhánh để có thể tư vấn đến đông
đảo khách hàng.
- Tiếp xúc trực tiếp để giải đáp khi có khách hàng thắc mắc, khiếu nại về các sản
phẩm dịch vụ của nhà cung cấp là điều không tránh khỏi. Giải quyết khiếu nại là
hoạt động đứng từ phía khách hàng giải thích, thuyết phục để làm khách hàng hiểu
hơn về chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ của Viettel, từ đó hiểu rộng giải
quyết khiếu nại là hoạt động CSKH để gìn giữ và làm khách hàng hài lòng hơn
trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ Viettel.
Dưới đây là Bảng quy trình xử lí khiếu nại chung của Viettel tại các chi nhánh:

17


Môn: Hệ thống thông tin quản lý – Nhóm: 07
GVHD: Ths Hàn Minh Phương

-Tổng kết, báo cáo kết quả bán hàng và quản lí: Để đánh giá những hiệu quả của
hoạt động bán hàng và quản lí, các chi nhánh dựa vào chi tiêu về doanh thu, số
lượng khách hàng, số lượng hợp đồng, chỉ tiêu về số lượng khiếu nại của khách

18


Môn: Hệ thống thông tin quản lý – Nhóm: 07

GVHD: Ths Hàn Minh Phương
hàng và mức độ hài lòng của khách. Kỳ vọng của mỗi nhóm khách hàng đối với
sản phẩm của Viettel có thể khác nhau. Nhưng nhìn chung, khách hàng đều mong
muốn sản phẩm Viettel cung cấp phải đảm bảo các yêu cầu sau:
+ Chất lượng dịch vụ tốt, thuận lợi và tiện nghi.
+ Thủ tục nhanh gọn trong mọi trường hợp.
+ Thể hiện được phong cách và muốn được sự tôn trọng.
+ Mạng lưới rộng khắp,với công nghệ tiên tiến, hiện đại.
+ Phong cách phục vụ của nhân viên chuyên nghiệp, tận tình. Bên cạnh đó, giá
cước là một trong những chi phí khách hàng rất quan trọng và chiếm tỷ trọng lớn
trong tổng chi phí khách hàng.
2.2.2. Hoạt động Marketing:
Hoạt động này có nhiệm vụ tìm kiếm, nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu, đưa
ra các danh sách khách hàng tiềm năng đồng thời đưa ra các chính sách về giá cả,
sản phẩm, phân phối và truyền thông phục vụ cho hoạt động bán.
Chính sách sản phẩm: Thị trường mục tiêu của Viettel là hướng tới mọi đối
tượng khách hàng, thông qua các gói cước mà Viettel đã tung ra ta có thể thấy
được các phân khúc thị trường khách hàng ( của Viettel.
+ Gói cước VIP là gói cước trả sau dành cho nhóm khách hàng có thu nhập cao
với những ưu đãi đặc biệt.
+ Gói cước Basic+ là gói cước trả sau thông dụng của Viettel dành cho cá nhân có
mức sử dụng > 150.000 đồng/tháng.
+ Gói cước Family của Viettel là gói cước trả sau dành riêng cho nhóm khách hàng
gia đình, bạn bè có từ 2 - 4 thuê bao trả sau của Viettel.
+ Gói cước Coporate (đổi tên từ gói VPN) của Viettel là gói cước trả sau dành cho
doanh nghiệp, tổ chức có từ 5 thuê bao trả sau của Viettel trở lên.
+ Gói cước trả trước Sea+ của Viettel được thiết kế với những ưu đãi và tính năng
đặc biệt nhằm giúp cho cuộc sống của người dân vùng biển và ven biển an toàn và
tiện ích hơn.
+ Gói cước Tomato là gói cước đại chúng nhất của Viettel, đặc biệt dành cho nhóm

khách hàng mong muốn sử dụng điện thoại di động nhưng ít có nhu cầu gọi, mà
nghe là chủ yếu.
+ Economy là gói cước trả trước đơn giản, thuận tiện và dễ sử dụng nhất của
Viettel Mobile Sinh viên gói cước trả trước dành riêng cho đối tượng khách hàng
đang là sinh viên; như một món quà Viettel tặng riêng cho sinh viên- những người
chăm chỉ học hành và là niềm tự hào của gia đình, bè bạn.
+ Hi School là gói cước trả trước dành cho đối tượng khách hàng là học sinh, trong
độ tuổi từ 14 – 18. Với thông điệp “Đồng hành cùng tuổi xanh”, Hi School sẽ thay
Viettel luôn đồng hành cùng các bạn học sinh.

19


Môn: Hệ thống thông tin quản lý – Nhóm: 07
GVHD: Ths Hàn Minh Phương
+Happy Zone là gói cước được thiết kế đặc biệt dành cho các khách hàng có phạm
vi di chuyển thường xuyên trong một khu vực nhất định (trong tỉnh, thành phố).
+ Gói cước tourist dành riêng cho người nước ngoài.
Về định vị sản phẩm hàng hóa: sản phẩm hàng đầu của Viettel vẫn là cung cấp sim
với các gói cước di động, ngoài ra còn có điện thoại, mạng internet (3G, 4G)…
Hoạt động truyền thông:
+ Thông qua hoạt động treo băng rôn, phát tờ rơi, dán poster và quảng cáo trên
báo, đài truyền hình, mạng xã hội… Viettel cung cấp một cách đầy đủ và nhanh
chóng toàn bộ thông tin cần thiết về các chương trình đến khách hàng.
+ Các Hội nghị tri ân khách hàng, các hoạt động xã hội….cũng được Viettel thực
hiện nhằm mục đích giữ chân khách hàng, tạo ra khách hàng trung thành cũng như
xây dựng hình ảnh tốt với cộng đồng. Thăm dò ý kiến khách hàng một cách thường
xuyên để nhanh chóng nắm bắt thông tin, cải thiện những mặt còn hạn chế và phát
triển các thế mạnh so với đối thủ cạnh tranh. Đến thăm và tặng quà, gửi lớn cảm ơn
đến với các khách hàng lớn của các chi nhánh.

+ Viettel cung cấp thông tin khuyến mãi thông qua hệ thống gửi tin nhắn đến toàn
bộ các khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Viettel, góp phần hạn chế khách hàng
chuyển đổi nhà cung cấp.
+ Các hoạt động Quan hệ công chúng, như: tài trợ cho các chương trình thiện
nguyện, các sự kiện cho sinh viên, học sinh,…
2.2.3. Các dịch vụ trước và sau bán:
- Dịch vụ trước bán:
+ Kết hợp với bộ phận Marketing để thực hiện tốt các hoạt động về chính sách
giá, sản phẩm và quảng cáo truyền thông.
+ Đáp ứng nhanh chóng, hoàn thiện đăng kí cho khách hàng đối với mọi gói
dịch vụ, đặc biệt những khách hàng cần gấp có thể đến trực tiếp các chi nhánh và
sẽ được sắp xếp để đáp ứng nhu cầu KH một cách nhanh nhất.
+ Nhân viên bán hàng của chi nhánh sẽ chủ động gọi điện để tư vấn, cung
cấp các thông tin cần thiết cho nhóm khách hàng đang có nhu cầu.
- Dịch vụ sau bán:
+ Thực hiện đúng theo cam kết về lợi ích mà khách hàng được nhận trong
những gói sản phẩm.
+ Khách hàng trong quá trình sử dụng sẽ nhận được các thông báo về ưu đãi
của tổng đài với từng thuê bao.
+ Viettel sẽ thể hiện sự quan tâm đến khách hàng bằng những tin nhắn chúc
mừng sinh nhật. chúc mừng nhân các ngày lễ đến mọi thuê bao đang sử dụng. Hơn
nữa, tổng đài còn gửi tin nhắn để nhắc nhở trong những đợt thiên tai, bão lũ,…

20


Môn: Hệ thống thông tin quản lý – Nhóm: 07
GVHD: Ths Hàn Minh Phương
2.2.4. Hoạt động phân tích khách hàng: Đây được coi là yếu tố then chốt cho
những hoạt động Bán hàng, Marketing, Dịch vụ,…nhằm cung cấp một cách phù

hợp nhất sự hỗ trợ và tư vấn đến từng khách hàng mà nhân viên dùng CRM muốn.
- Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng:
+ Cơ sở dữ liệu là nơi lưu trữ dữ liệu cho phép tham khảo những số liệu cần tìm
một cách nhanh chóng, cho phép rút ra những tập con từ những số liệu thường
được lưu trữ trong máy tính.
+ Nguồn dữ liệu khách hàng tại công ty thông tin di động được cập nhật và lưu trữ
trên hệ thống tổng đài lưu trữ dữ liệu khách hàng. Các bộ phận liên quan đến dữ
liệu sẽ khai thác và phân tích trên các trường thông tin để phục vụ cho mục đích
công việc nhằm đưa ra các kết quả theo một tiêu chí nhất định phục vụ cho công
tác sản xuất kinh doanh.
+ Cơ sở dữ liệu khách hàng của Viettel gồm các thông tin cơ bản như: họ và tên
khách hàng, năm sinh, giới tính, số CMND, địa chỉ, nghề nghiệp..; tình trạng khiếu
nại và giải quyết khiếu nại; số tiền cước sử dụng và lịch sử thanh toán cước. Các
thông tin trên được lấy trực tiếp từ các giao dịch của khách hàng, các nhân viên tại
cửa hàng giao dịch sẽ nhập dữ liệu thô về khách hàng khi có khách hàng đến giao
dịch thông qua các phiếu yêu cầu cung cấp dịch vụ. Đồng thời, các nhân viên sẽ
cập nhập các thông tin này vào hồ sơ khách 51 hàng trong máy tính; và cũng sẽ cập
nhập thường xuyên các loại hình dịch vụ viễn thông với đầy đủ các thông tin như:
loại hình dịch vụ, đối tượng được sử dụng dịch vụ, hình thức đăng ký sử dụng dịch
vụ…
Cấu trúc cơ sở dữ liệu khách hàng được minh họa dưới hình vẽ sau:

Cơ sở dữ liệu được cập nhật online vào hệ thống máy chủ và được lưu trữ
lâu dài vào hệ thống quản lý khách hàng. Trong thực tế, việc thu thập thông tin

21


Môn: Hệ thống thông tin quản lý – Nhóm: 07
GVHD: Ths Hàn Minh Phương

khách hàng thường rất khó khăn và không được đầy đủ tất cả các trường thông tin
theo yêu cầu. Các thông tin cơ bản như Họ tên, ngày sinh, cước sử dụng… thường
sẽ được thu thập đầy đủ, nhưng những thông tin bổ sung thì khó có thể hoàn thiện.
Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng giúp Viettel:
+ Có những nhận biết cơ bản và chính xác hơn, từ đó đưa ra các chiến lược kinh
doanh phù hợp với từng nhóm khách hàng riêng biệt trên các thị trường khác nhau.
+ Đối với lĩnh vực viễn thông, quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng đã được sử dụng
rộng rãi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo dựng một cơ sở dữ liệu về khách
hàng nhằm hỗ trợ các quá trình hoạch định chính sách marketing, chương trình xây
dựng và duy trì hiệu quả mối quan hệ với khách hàng.
+ Cơ sở dữ liệu khách hàng được quản lý thống nhất; giúp nhân viên có thể dễ
dàng theo dõi và cập nhật chi tiết tới từng khách hàng, giúp việc phân loại, đánh
giá và chăm sóc khách hàng được thuận lợi hơn.
+ Trong cấu trúc cơ sở dữ liệu khách hàng, Viettel được quyền thực hiện bước
nhập số liệu, được phân quyền tìm kiếm khách hàng đơn lẻ và kết xuất một phần số
liệu theo phân quyền nhằm bảo mật thông tin khách hàng. Do vậy, khi cần số liệu
khách hàng theo từng nhóm đối tượng (ví dụ khách hàng có mức cước cao, khách
hàng thường xuyên khiếu nại, khách hàng trung thành…) thì Viettel cần làm phiếu
yêu cầu phòng Chăm sóc khách hàng thuộc Tổng công ty viễn thông Viettel cung
cấp số liệu về các chi nhánh.
Phân loại khách hàng:
+ Sau khi phân tích các đặc điểm của khách hàng, việc tiếp theo của doanh nghiệp
là cần phải phân loại khách hàng. Không phải tất cả các khách hàng đều giống
nhau, không phải ai cũng có cùng mong muốn, nhu cầu, sở thích. Do đó, việc phân
loại khách hàng sẽ giúp cho mỗi công ty, doanh nghiệp xác định được nhu cầu,
mong muốn… của từng nhóm khách hàng, từ đó đưa ra chính sách, chiến lược phù
hợp với từng đối tượng khách hàng riêng biệt. Giúp Viettel hạn chế việc bỏ sót
khách hàng, chăm sóc tốt hơn, đáp ứng tốt hơn từng nhu cầu của khách hàng, góp
phần xây dựng niềm tin, lòng trung thành cũng như tạo dựng thương hiệu cho toàn
hệ thống Viettel.

+ Với Viettel mỗi khách hàng là một con người – một cá thể riêng biệt, cần được
tôn trọng, quan tâm và lắng nghe, thấu hiểu và phục vụ theo một cách riêng biệt.
Các nhóm khách hàng được phân loại như sau:
•
Khách hàng đặc biệt: là các khách hàng sử dụng dịch vụ thuộc các cơ quan
thường trực, điều hành của Đảng, cơ quản lý của nhà nước từ Trung ương đến địa
phương, cơ quan ngoại giao, cơ quan quân sự.
•
Khách hàng doanh nghiệp: là những khách hàng đứng tên công ty, doanh
nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ với số lượng lớn, phạm vi hoạt động rộng.

22


Môn: Hệ thống thông tin quản lý – Nhóm: 07
GVHD: Ths Hàn Minh Phương
•
Khách hàng lớn: là các tổ chức, các doanh nghiệp, cá nhân có mức sử dụng
với mức thanh toán cước cao.
•
Khách hàng vừa và nhỏ: là các tổ chức, các doanh nghiệp, cá nhân có mức
sử dụng với mức thanh toán cước không cao.
•
Khách hàng trung thành: là các tổ chức, các doanh nghiệp, cá nhân có thời
gian sử dụng dịch vụ lâu dài.
•
Khách hàng đại lý: là khách hàng đã ký hợp đồng với Viettel để được hưởng
chiết khấu mua hàng.
•
Khách hàng đại trà: là bộ phận khách hàng đông đúc nhất và cũng dễ dàng

thay đổi nhất.
•
Khách hàng tiềm năng: là những khách hàng chưa từng sử dụng bất cứ sản
phẩm dịch vụ của bất kì nhà mạng nào và có khả năng sẽ sử dụng của một doanh
nghiệp bất kì.
•
Hoặc là những khách hàng đang sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp khác
nhưng có khả năng lôi kéo sang. Đây là nhóm khách hàng mà doanh nghiệp nào
cũng hướng tới, mang lại nguồn thu trong hiện tại và tương lai cho doanh nghiệp.

23


Môn: Hệ thống thông tin quản lý – Nhóm: 07
GVHD: Ths Hàn Minh Phương

2.2.5. Hoạt động cộng tác:
Hoạt động này là phương thức mà Tập đoàn áp dụng nhiều nhất, nó cung cấp khả
năng quan hệ với khách hàng (gặp mặt, phone, mail, fax,…). CRM giúp doanh
nghiệp tương tác với khách hàng qua tất cả các kênh, gắn liền các nhân tố với
nhau, quy trình và dữ liệu với nhau.
- Phương thức tiếp xúc trực tiếp: Đây là hình thức gặp mặt, trao đổi trực tiếp với
khách hàng bằng các cuộc hẹn với khách hàng. Tuy nhiên cách này đôi khi khiến
nhân viên gặp khó khăn, do sự từ chối gặp mặt, sự đánh giá về ấn tượng ban đầu,

24


Môn: Hệ thống thông tin quản lý – Nhóm: 07
GVHD: Ths Hàn Minh Phương

… Nên các nhân viên của Viettel thường đáp ứng các yêu cầu như trang phục, sự
chuyên nghiệp trong tiếp xúc, trang bị tốt tài liệu, thông tin về các gói sản phẩm,…
- Phương thức tiếp xúc gián tiếp: Với thời đại hiện nay thì các chi nhánh hầu như
đều sử dụng các công cụ công nghệ thông tin:
+ Thường sử dụng đối với khách hàng là đại lý, doanh nghiệp để thông báo các
chương trình ưu đãi, chiết khấu… gửi thư, email chúc mừng nhân dịp sinh nhật,
ngày thành lập; hỗ trợ các phần mềm cho khách hàng sử dụng.
+ Đồng thời sử dụng trang website riêng để khách hàng thực hiện các trao đổi với
công ty và thực hiện các yêu cầu phục vụ cho cá nhân khách hàng như: xem chi tiết
cuộc goi, các phàn nàn khiếu nại, xem mức cước, các chương trình khuyến mãi,
các yêu cầu khách của từng khách hàng.
+ Công nghệ thông tin cũng được Viettel áp dụng trong việc tương tác với khách
hàng, khách hàng có thể đăng kí sử dụng một số dịch vụ online, tạo sự tiện lợi cho
khách hàng hiện đại.
+ Công nghệ thông tin còn được sử dụng để cung cấp đầy đủ và chính xác nhất
toàn bộ thông tin về các chương trình, dịch vụ của Viettel đã và đang triển khai đến
khách hàng.
2.3, Giải pháp phát triển quản trị quan hệ khách hàng CRM tại tập đoàn
Viettel
Chiến lược CRM của Viettel Telecom có thể áp dụng: Xây dựng mối quan hệ tốt
với khách hàng thông qua các điểm giao dịch trực tiếp của Viettel Telecom, dựa
trên định hướng khách hàng là trung tâm.
Hiện nay, Viettel Telecom tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhiều nhất thông qua
các điểm giao dịch và đây chính là nơi trực tiếp thu thập thông tin về khách hàng
như thời gian gia nhập mạng, cước phí, thời gian rời mạng… Nhưng thực sự các
điểm giao dịch của Viettel hiện nay chưa đáp ứng tốt nhiệm vụ của mình. Viettel
Telecom nên chú trọng đào tạo, thúc đẩy việc đánh giá nhân viên thường xuyên.
Để thành công, chúng ta cần phải coi mỗi quan hệ với một khách hàng là một thực
thể độc lập, cho dù có bao nhiêu phương tiện, bao nhiêu liên hệ và bao nhiêu chi
nhánh, đại lý đang làm việc với khách hàng. Viettel nên tiếp tục đẩy mạnh hơn nữa

công tác duy trì khách hàng. Dưới đây là một số kiến nghị để nâng cao hiệu quả
của các chương trình chăm sóc khách hàng, phát triển quan hệ khách hàng tại tập
đoàn Viettel:
2.3.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong hoạt động chăm sóc khách
hàng.
Các hoạt động CSKH trong thông tin di động được thực hiện chủ yếu thông qua
con người. Chính vì vậy yếu tố nguồn nhân lực có vai trò rất quan trọng trong công
tác CSKH. Các nội dung nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bao gồm: đào tạo
thường xuyên, đào tạo lại, nâng cao chất lượng đầu vào.

25