BÁO CÁO THỰC TẬP TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA TIÊN TIẾN CHẤT LƯỢNG CAO VÀ POHE

BÁO CÁO THỰC TẬP
Đơn vị thực tập:

KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HÀ NỘI

Sinh viên thực hiện
Mã sinh viên
Lớp
Giảng viên hướng dẫn

: Đặng Thị Thu Nga
: 11153055
: POHE_Quản trị khách sạn K57
: ThS. Nguyễn Phương Thảo


Hà Nội - 2019


MỤC LỤC
PHẦN 1: GIỚI THIỆU VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP VÀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP.............1
1.1. Giới thiệu về cơ sở thực tập................................................................................1
1.1.1. Giới thiệu tập đoàn IHG..................................................................................1
1.1.2. Giới thiệu thương hiệu Crowne Plaza Hotel and Resort.................................1
1.1.3. Giới thiệu khách sạn Crowne Plaza West Hanoi.............................................2
1.1.4. Điều kiện kinh doanh của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi.....................2
1.1.5. Kết quả kinh doanh của khách sạn 3 năm gần đây..........................................7
1.1.6. Điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của khách sạn Crowne

Plaza West Hanoi......................................................................................................9
1.2. Mơ tả q trình thực tập...................................................................................10
1.2.1. Bộ phận Front Office....................................................................................10
1.2.2. Bộ phận F&B................................................................................................17
1.2.3. Bộ phận Buồng phòng...................................................................................22
1.2.4. Bộ phận Nhân sự...........................................................................................25
PHẦN 2: . PHÁT HIỆN, LỰA CHỌN, PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ MỘT VẤN
ĐỀ TRONG QUẢN TRỊ KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN CROWNE
PLAZA WEST HANOI...............................................................................................28
2.1. Đặt vấn đề..........................................................................................................28
2.2. Thực trạng vấn đề.............................................................................................29
2.3. Nguyên nhân......................................................................................................31
PHẦN 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP KHẮC PHỤC TÌNH TRẠNG THIẾU NHÂN
LỰC CỦA BỘ PHẬN FRONT OFFICE...................................................................33
3.1 Giải pháp của khách sạn....................................................................................33
KẾT LUẬN SAU KÌ THỰC TẬP..............................................................................37
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................38


DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU

SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1. Sơ đồ cấu trúc bộ phận lễ tân...................................................................10
Sơ đồ 1.2. Cơ cấu tổ chức bộ phận FO......................................................................11
Sơ đồ 1.3. Sơ đồ cấu trúc bộ phận F&B....................................................................17
Sơ đồ 1.4. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận ăn uống.....................................................18
Sơ đồ 1.5. Sơ đồ cấu trúc bộ phận buồng phòng.......................................................22
Sơ đồ 1.6. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận Buồng phòng............................................22
Sơ đồ 1.7. Sơ đồ cấu trúc bộ phận Nhân sự..............................................................25

Sơ đồ 1.8. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận Nhân sự....................................................26
BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Thông tin buồng khu khách sạn của Crowne Plaza....................................3
Bảng 1.2: Thông tin buồng khu căn hộ khách sạn Crowne Plaza...............................3
Bảng 1.4. Cơ cấu khách của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi............................6
Bảng 1.5. Phân khúc thị trường của khách sạn Crowne Plaza....................................6
Bảng 1.4: Kết quả kinh doanh của khách sạn trong 3 năm gần đây...........................7
Bảng 2.1. Cơ cấu nhân viên bộ phận Front Office...................................................28
Bảng 2.2. Những nguyên nhân dẫn đến nghỉ việc của nhân viên khách sạn
Crowne Plaza...........................................................................................30


PHẦN 1: GIỚI THIỆU VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP VÀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP

1.1. Giới thiệu về cơ sở thực tập
1.1.1. Giới thiệu tập đoàn IHG
Tập đoàn InterContinental Hotel Group PLC (IHG) hiện nay đang được coi là
tậpv đoàn khách sạn đa quốc gia lớn nhất thế giới. Trụ sở của tập đoàn được đặt tại
Denham, vương quốc Anh. Tập đoàn hiện đang sở hữu 12 thương hiệu khách sạn
nổi tiếng thế giới với 5518 khách sạn tương đương với 825.746 phịng khách đang
được mở trên tồn cầu.
Thương hiệu khách sạn InterContinential được thành lập vào năm 1946 nhằm
phục vụ du khách và 40.000 nhân viên cũng như phi hành đoàn của Pan American khi
họ làm nhiệm vụ. Tháng 3/1998, ông William Bass, chủ tập đoàn Bass, đã mua lại
được InterContinential từ Pan American World Airlines. Cùng với việc bán nhà máy
bia Bass ban đầu và thu mua hàng loạt các nhà hàng khách sạn, ông William Bass sau
này đã đổi tên tập đồn của mình thành Six Continents PLC. Vào ngày 1/10/2002 Six
Continents PLC thông báo tách các khách sạn và các đơn vị kinh doanh đồ uống (được
gọi là InterContinental Hotels Group PLC) và các phần còn lại (được gọi là Mitchells

& Butlers PLC). Với việc tách và sát nhập của mình, ngày 15/4/2003 InterContinental
Hotels Group PLC (IHG) đã trở thành một công ty riêng biệt tại Anh và Mỹ. Kể từ thời
điểm này InterContinental Hotels Group đã trở thành một tập đoàn kinh doanh khách
sạn lớn trên thế giới. Liên tục từ năm 2003 trở đi, InterContinental liên tục sát nhập và
phát triển các thương hiệu mới như: Candlewood Suites (khách sạn giá vừa); Indigo và
mở rộng hệ thống khách sạn Staybridge Suites ở Bắc Mỹ, Anh quốc v.v. Điều này đã
đưa InterContinental Hotels Group trở thành một hệ thống khách sạn có phạm vi ảnh
hưởng trên toàn cầu.
1.1.2.

Giới thiệu thương hiệu Crowne Plaza Hotel and Resort

Ban đầu, thương hiệu có tên là Holiday Inn Crowne Plaza. Khách sạn Holiday
Inn Crowne Plaza Hotel đầu tiên được khai trương tại Rockville , Maryland vào
năm 1983. Trong vòng một vài năm, thương hiệu được tách ra thành chuỗi độc lập
(vẫn thuộc sở hữu của tập đoàn Holiday Inn vào thời điểm đó ). Crowne Plaza
Resort đầu tiên được khai trương tại Madeira , Bồ Đào Nha vào năm 1999.
1


Năm 1990, Tập đồn khách sạn InterContinental (khi đó cịn có tên tập đồn
Bass), đã mua gia đình Holiday Inn. Sau khi tập đoàn IHG được thành lập, Crowne
Plaza Hotel and Resort đã trở thành một thương hiệu của tập đồn. Ngày nay, có
423 khách sạn Crowne Plaza trên tồn cầu, có mặt tại 88 quốc gia. Tại Việt Nam
hiện nay có 2 khách sạn mang thương hiệu Crowne Plaza, trong đó có khách sạn
Crowne Plaza West Hanoi Hotel and Resident.
1.1.3.

Giới thiệu khách sạn Crowne Plaza West Hanoi.

Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Hotel & Resident hiện đang thuộc quyền
sở hữu của ông Trần Hồng Quân, chủ của công ty TNHH Trần Hồng Qn. Vào
ngày 28/7/2007, cơng trình tổ hợp khách sạn Crowne Plaza đã được bắt đầu động
thổ và khách sạn được chính thức đưa vào hoạt động từ ngày 17/12/2010. Từ đó đến
nay, khách sạn đã hoạt động được hơn 8 năm và đang trên đà phát triển lớn mạnh.
Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi nằm tại địa chỉ 36 Lê Đức Thọ, Mỹ
Đình, Nam Từ Liêm, Hà Nội. Khách sạn nằm rất gần sân vận động Quốc gia Mỹ
Đình và chỉ cách Trung tâm hội nghị Quốc gia chưa tới 3km. Đồng thời, khách sạn
chỉ cách sân bay quốc tế Nội Bài 30 phút chạy xe. Khu đô thị Nam Từ Liêm cũng là
một khu đô thị mới phát triển tại phía Tây thành phố Hà Nội nên đây là một khu vực
mang đầy tiềm năng.
Theo nhiều trang web đặt phòng lớn như Booking,com, Expedia, Trip Advisor,
… khách sạn Crowne Plaza được coi như một trong 10 khách sạn 5 sao tốt nhất Hà
Nội.
1.1.4.

Điều kiện kinh doanh của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

1.1.4.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật và nguồn nhân lực trong khách sạn
Tổ hợp khách sạn Crowne Plaza West Hanoi bao gồm 2 khu: khu khách sạn và
khu căn hộ. Có tổng cộng 393 phòng khách tại khách sạn và 135 phòng khách tại
khu căn hộ.
Khu vực khách sạn hiện đang mở bán 5 loại phòng: Deluxe, Club Suite, Club
Room, Executive Suite and President Suite.

2


Bảng 1.1: Thông tin buồng khu khách sạn của Crowne Plaza

Loại phịng

Số lượng phịng

Diện tích (m2)

Deluxe (Double, Single)

305

34

Club Suite

37

68

Club Room

48

34

Executive Suite

2

101

President Suite

1

207

Trong khách sạn có 12 phịng deluxe có thể chuyển đổi giữa phòng 1 giường
và phòng 2 giường tùy theo nhu cầu của khách trong ngày. Ngoài ra, các tầng 5,6,
14 và 24 tại khách sạn là các tầng dành cho các phòng hút thuốc, các phòng trên các
tầng cịn lại tại khách sạn đều là phịng khơng hút thuốc.
Khu căn hộ của khách sạn có 4 loại phịng: 1 bedroom studio, 1 bedroom
study, 2 bedroom, 3 bedroom và Penthouse. Tất cả các phòng khách tại khu căn hộ
đều là phịng khơng hút thuốc.
Bảng 1.2: Thơng tin buồng khu căn hộ khách sạn Crowne Plaza

Loại phịng

Số lượng phịng

Diện tích (m2)

1 bedroom studio

54

40-60

1 bedroom study

22

68

2 bedroom

48

92

3 bedroom

10

133

Penthouse

1

345

3


Khách sạn Crowne Plaza có đầy đủ hệ thống dịch vụ đạt tiêu chuẩn 5 sao.
Khách sạn có 1 nhà hàng chính (nhà hàng Lackah) và một nhà hàng phụ (the
Library) chuyên phục vụ thực đơn Hàn Quốc tại tầng 1 của tịa nhà. Ngồi ra, khách
sạn cịn có 1 quầy bar trong nhà (Barista Bar) và một quầy bar ngồi trời (Lotus
Bar). Khách sạn Crowne Plaza có hệ thống tổ chức hội thảo và tiệc vô cùng phát
triển với 7 phịng hội nghị có kích cỡ đa dạng có thể phục vụ cho mọi loại hội nghị,

hội thảo và các loại sự kiện khác từ nhỏ đến lớn. Phòng hội nghị lớn nhất tại khách
sạn có thể phục vụ lên tới 450 khách. Tầng 3 khu vực khách sạn là hệ thống văn
phòng đầy đủ tiện nghi sang trọng. Hiện nay, văn phịng cơng ty TNHH Trần Hồng
Qn đang được đặt tại khu vực tầng 3 của khách sạn. Tầng 4 của khách sạn là khu
vực dịch vụ Spa, phịng tập Gym và bể bơi. Khách sạn cũng có sảnh Clup Lounge
dành cho khách VIP của khách sạn hoặc khách mua phịng có Club Benefit. Tại
sảnh Club Lounge có phục vụ buffet sáng nhẹ rành cho các khách VIP không muốn
xuống ăn tại nhà hàng, trà chiều gồm đồ uống và các món ăn nhẹ vào khoảng thời
gian từ 3-5 giờ và Tiệc cocktail phục vụ các loại rượu miễn phí và một số món ăn
vào khung giờ từ 6 giờ đến 9 rưỡi tối. Ngoài ra, tại khu căn hộ, khách sạn cịn có
một siêu thị nhỏ và một phòng chơi cho trẻ em. Khách sạn đồng thời sở hữu 2 hầm
để xe có diện tích 17.500m2 và khn viên rộng mở, thống mát với nhiều cây xanh
và một bể bơi cảnh lớn tại tầng 1.
Khách sạn Crowne Plaza hoạt động theo hình thức hợp đồng quản lý. Chủ đầu
tư hiện nay của khách sạn Crowne Plaza là anh Trần Hồng Quân. Khách sạn hiện
đang có hợp đồng quản lý với tập đoàn InterContinental Hotels Group PLC và có 2
quản lý từ tập đồn IHG nhận nhiệm vụ quản lý tại khách sạn: Barun Jolly (Quản lý
chung) và anh Jakup Sippl (Quản lý khu căn hộ). Đây là hai người quản lý cao nhất
tại khách sạn, chịu trách nhiệm giám sát sự vận hành khách sạn và giải quyết các
vấn đề trong khách sạn.
Khách sạn có 9 bộ phận lớn: Phịng Sale and Marketing (trong đó có bộ phận
đặt phòng và bộ phận đặt tiệc), Front Office, Nhà hàng, Bếp, Tài chính, Buồng, Kỹ
thuật, Nhân sự (trong đó có phịng nhân sự và phịng đào tạo), và An ninh. Mỗi bộ
phận giữ những chức năng cụ thể trong khách sạn để giúp khách sạn có thể vận
hành trơn tru. Trong mỗi bộ phận có 1 quản lý bộ phận, 1-3 Duty Manager, 3-6

4


giám sát và các nhân viên. Một số bộ phận lớn có thêm 1 trợ lý quản lý hoặc phó

quản lý bộ phận (Front Office, nhà hàng,…).
Hiện nay khách sạn có khoảng 350 nhân viên chính thức và 80 nhân viên thời
vụ và thực tập sinh. Tất cả các bộ phận trong khách sạn đều yêu cầu nhân viên có
bằng cấp, hầu hết là bằng Đại học và Cao đẳng, trừ một số bộ phận như buồng, bếp,
… chỉ yêu cầu có bằng Trung cấp.
Bảng 1.3: Thơng tin nhân viên khách sạn Crowne Plaza

STT

1

2

Giới tính

Số

phận

lượng

Nam

Nữ

1

1

0

50

1

1

1

0

43

1

Tổng giám
đốc
General
Manager

trung

Trung

Cao

Đại

Thạc

bình

cấp

Đẳng

học

sĩ

3

Front Office

57

32

25

24

4

Buồng

83

15

68

26

5

FB

48

10

38

6

Bếp

25

20

7

Nhân sự

7

8

9

Trình độ học vấn

Tuổi

Các bộ

Tài chính kế
tốn
Sale &
Marketing

10

46

60

18

5

24

3

35

10

5

25

10

12

3

1

6

30

6

1

15

5

10

31

13

2

22

8

14

30

22

10

An ninh

30

25

5

25

30

11

Kỹ thuật

15

15

0

28

7

4

1

4

(Nguồn: nhân sự của khách sạn Crowne Plaza)

5


Hầu hết nhân viên của khách sạn đều khá trẻ, nằm trong độ tuổi từ 23-40 khiến
khách sạn có mơi trường khá năng động. Nguồn nhân viên của khách sạn thường tới
từ các trường học có chuyên ngành khách sạn như Đại học Văn hóa, Cao đẳng Du
lịch, Đại học Mở, Đại học Kinh tế quốc dân, Đại học Hà Nội,…
1.1.4.2. Thị trường khách của khách sạn.
Thị trường khách chính của khách sạn là khách công vụ, khách từ các tập đồn
lớn có liên kết với khách sạn (Samsung, Cơng ty TNHH Trần Hồng Quân,…) khách
đoàn bay và khách tour từ Trung Quốc và Hàn Quốc. Khách sạn đón phần lớn là

khách Á (Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản), khách hàng châu Âu không nhiều.
Khách lẻ và khách walk in của khách sạn không nhiều, phần lớn các khách lẻ chỉ ở
thời gian ngắn để chờ chuyến bay hoặc đến Hà Nội tham gia công vụ.
Bảng 1.4. Cơ cấu khách của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

Tỉ trọng

2016

2017

2018

Khách quốc tế

80%

83.3%

81.7%

Khách nội bộ

20%

16.7%

18.3%

khách/năm

(Nguồn: báo cáo Opera của khách sạn)
Bảng 1.5. Phân khúc thị trường của khách sạn Crowne Plaza
Năm

2016

2017

2018

Khách công vụ

26,7%

28,2%

28,9%

Khách lẻ

28,9%

25,6%

26,3%

Khách đồn

33,2%

31,5%

33,6%

Khách cơng ty

9,3%

11,4%

10,2%

Khách du lịch với mục đích khác

1,9%

3,3%

1%

Khách du lịch
thuần túy

(Nguồn: báo cáo Opera của khách sạn)

6


Hiện nay, khách sạn đang đón khách đồn bay của các hãng hàng không

Emirate, Asiana, Jeju và Tway. Mỗi ngày, khách sạn đón từ 7 đến 10 đồn bay đến
từ những hãng hàng khơng này. Ngồi ra, khách sạn cịn đón khách từ một số đồn
bay khác đến ở chờ chuyển máy bay như Vietnam Airline, Vietjet,…
Thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn là khách công vụ, khách đoàn
bay và khách tới tham gia các sự kiện thể thao. Hiện nay, khách sạn đang làm nhiều
biện pháp để thu hút thêm những nguồn khách mới đến với khách sạn.
1.1.4.3. Điều kiện tài chính của khách sạn.
Khách sạn Crowne Plaza có vốn hoạt động ban đầu là 300 tỷ đồng. Trong 8
năm hoạt động vừa qua, mặc dù khách sạn đã gặp phải một số khó khăn trong
những thời gian đầu, tuy nhiên, khách sạn vẫn giữ được mức tài chính khá ổn định
khơng có thâm hụt vốn trong quá trình hoạt động.
1.1.5.

Kết quả kinh doanh của khách sạn 3 năm gần đây.

Bảng 1.4: Kết quả kinh doanh của khách sạn trong 3 năm gần đây
STT

Chỉ tiêu

ĐVT

2016

2017

2018

Tr.đ

460195

467703

Tr.đ

289200

%

thu ăn

So sánh 2018/2016
+/-

%

504838

44643

109.70%

290035

322860

33660

111.64%

62.84%

62.01%

63.95%

1.11%

Tr.đ

100350

101543

103654

3304

uống
Tỷ trọng
3.Doanh

%

21.81%

21.71%

20.53%

-1.27%

thu dịch

Tr.đ

70645

76125

78324

7679

%

15.35%

16.28%

15.51%

0.16%

Tr.đ

220132

231861

240362

20230

Doanh
thu
1.Doanh
thu lưu
trú
Tỷ trọng
2.Doanh
I

103.29%

110.87%

vụ khác
Tỷ trọng
Tổng
chi phí

7

109.19%


1.Chi

II

phí lưu

Tr.đ

132452

140378

142364

9912

trú
Tỷ trọng
2.Chi

%

60.17%

60.54%

59.23%

-0.94%

phí ăn

Tr.đ

48132

49124

51629

3497

uống
Tỷ trọng
3.Chi

%

21.87%

21.19%

21.48%

-0.39%

Tr.đ

39548

42359

46369

6821

%

17.97%

18.27%

19.29%

1.33%

Tr.đ

240063

235842

264476

24413

110.17%

Tr.đ

156748

149657

180496

23748

115.15%

Tr.đ

52218

52419

52025

-193

99.63%

Tr.đ

31097

33766

31955

858

102.76%

phí khác
Tỷ trọng

107.48%

107.27%

117.25%

Lợi
nhuận
III

gộp
1. Lợi
nhuận
lưu trú
2. Lợi
nhuận ăn
uống
3. Lợi
nhuận
khác

Từ bảng trên, ta có thể thấy doanh thu và lợi nhuận của khách sạn từ năm 2016
đến năm 2018 đều có xu hướng tăng. Tuy nhiên, các số liệu đều tăng trưởng khá
chậm và thiếu ổn định. Điều đó cho thấy mặc dù kết quả kinh doanh của khách sạn
có sự tăng trưởng, nhưng lại tăng trưởng chậm và khơng q ổn định. Tình hình

kinh doanh của khách sạn 3 năm gần đây không quá lý tưởng với một khách sạn 5
sao.
1.1.6.

Điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của khách sạn Crowne

Plaza West Hanoi.
1.1.6.1. Điểm mạnh
Khách sạn nằm tại một khu đô thị mới phát triển, nằm cạnh Sân vận động
8


quốc gia Mỹ Đình, cách Trung tâm hội nghị Quốc gia chưa tới 3km và cách sân bay
Nội Bài chỉ 30 phút chạy xe. Đây và vị trí đắc địa để đón khách cơng vụ và khách
thể thao khi có những sự kiện thể thao và sự kiện chính trị lớn như trong sự kiện
bóng đá U23 vừa rồi, khách sạn Crowne đã vinh hạnh được đón đồn cầu thủ đội
tuyển U23 và rất nhiều cổ động viên. Tới đây, cuộc gặp mặt giữa Thủ tướng Mỹ
Donald Trump và Thủ tướng Triều Tiên Kim Joong Un sẽ được tổ chức tại Hà Nội
và khách sạn Crowne Plaza sẽ được đón đoàn khách đến từ Đại sứ quán Mỹ cùng
các nhà báo chính trị khác. Khách sạn cũng nằm ở vị trí thích hợp để có thể phát
triển theo chiều hướng khách sạn sân bay.
Khu tổ hợp khách sạn Crowne Plaza cịn có một khu căn hộ từ 1 đến 3 buồng
ngủ, thích hợp cho khách đi theo gia đình muốn ở cùng 1 phòng và khách lưu trú dài
hạn. Hiện nay cơng ty Samsung đang th một số lượng phịng lớn tại khu căn hộ cho
nhân viên của khu công nghiệp Samsung tại Thái Nguyên cùng gia đình ở dài hạn.
1.1.6.2. Điểm yếu
Khu đô thị Nam Từ Liêm hiện nay mới chỉ là một khu đô thị mới phát triển,
chưa có nhiều địa điểm vui chơi giải trí. Ngồi ra, khách sạn nằm khá xa trung tâm
thành phố. Từ khách sạn tới hồ Gươm phải mất khoảng 40-60 phút đi xe, gây nhiều
bất tiện cho khách muốn đến vui chơi và tham quan. Vì lý do đó, lượng khách du

lịch nghỉ dưỡng đến khách sạn không nhiều.
Khách sạn cũng không có điểm nhìn tốt. Mặt sau khách sạn nhìn thẳng ra một
khu cơng trường lớn, khiến khó upsale phịng.
1.1.6.3. Cơ hội
Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi có thương hiệu trực thuộc tập đồn IHG,
một trong những ơng trùm với hệ thống khách sạn lớn nhất trên toàn thế giới hiện
nay. Từ đó, khách sạn sẽ nhận được những sự bảo trợ nhất định từ tập đoàn và
những đoàn khách đến từ những cơng ty liên kết với tập đồn.
Với tốc độ phát triển đô thị hiện nay của thành phố Hà Nội, khu đô thị Nam
Từ Liêm sẽ ngày càng phát triển trở nên sầm uất hơn, thuận tiện cho việc đón khách
du lịch đến khách sạn.
Khách sạn Crowne Plaza cịn có 7 phịng hội thảo với nhiều kích cỡ khác

9


nhau, có thể đón các đồn hội thảo từ nhỏ đến lớn và tổ chức nhiều loại sự kiện
khác nhau như liên hoan cuối năm, tiệc cưới, hội thảo khoa học,…
1.1.6.4. Thách thức.
Do sự phát triển của khu đô thị Nam Từ Liêm, càng ngày càng nhiều các khách sạn
4-5 sao sẽ dần mọc lên thêm, trở thành những đối thủ đáng gờm của khách sạn.
Hiện nay, khách sạn đang có các đối thủ cạnh tranh lớn cùng thứ hạng và nằm
tcùng một khu vực là khách sạn JW Marriot và khách sạn Intercontinental Phạm
Hùng nằm trong tòa nhà Landmark 72. Ngoài ra, khách sạn Lotte nằm trên đường
Đào Tấn cũng là một đối thủ đáng quan tâm.
1.2. Mô tả quá trình thực tập
1.2.1. Bộ phận Front Office
1.2.1.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận
Bộ phận Front Office

Tổng đài

Conciege

Lễ tân

Quản lý bộ phận Front
Office
Sơ đồ 1.1. Sơ đồ cấu trúc bộ phận lễ tân
Sảnh
Khu
kháchlý
Trợ lý quản
căn hộ
sạn

Khu
khách
sạn

Sảnh
căn hộ

Club
Lounge

Fitness
& Spa

Duty manager Lễ tân

Duty manager
Conciege

Duty manager Tổng
đài

Giám sát

Giám sát

Giám sát

10
Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên


Sơ đồ 1.2. Cơ cấu tổ chức bộ phận FO
Tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, bộ phận Front Office của khách
sạn bao gồm: lễ tân, tổng đài và Conciege. Toàn bộ bộ phận Front Office được quản
lý bởi anh Nguyễn Chí Viết, quản lý bộ phận và anh Nguyễn Xuân Thùy, trợ lý
quản lý.
Bộ phận lễ tân chia thành 4 khu vực: sảnh khách sạn, sảnh khu fitness and
spa tại tầng 4, sảnh Club Lounge tầng 24 và sảnh khu căn hộ. Tại sảnh khách sạn có
3 duty manager, 4 giám sát và 7 nhân viên. Lễ tân tại sảnh khu căn hộ có 2 duty
manager, 2 giám sát và 4 nhân viên. Lễ tân tại 2 khu vực này có 3 ca làm: ca sáng từ

6h- 14h30, ca chiều từ 14h- 22h30 và ca đêm từ 22h – 6h30 sáng hơm sau. Tại
khách sạn Crowne Plaza, chỉ có nhân viên lễ tân nam mới làm ca đêm. Duty
manager tại sảnh lễ tân khu căn hộ sẽ không làm việc vào ca đêm. Nếu có vấn đề thì
quản lý trực ca đêm tại khu khách sạn sẽ qua giải quyết. Khu vực tầng 4 của khách
sạn có 2 giám sát và 2 nhân viên, khơng có duty manager. Khu vực Club lounge có
2 giám sát 3 nhân viên, khơng có duty manager. Nếu 2 khu vực này gặp vấn đề mà
giám sát không thể giải quyết sẽ liên lạc với quản lý trực ca tại sảnh tầng 1 lên để
giải quyết. Nhân viên lễ tân tại 2 khu vực này chỉ làm ca sáng và ca chiều, khơng có
ca đêm.
Bộ phận Conciege của khách sạn có door girl và bellman. Conciege có 2
duty, 3 giám sát và 10 nhân viên, trong đó có 5 doorgirl và 5 bellman. Hầu hết
concierge hoạt động tại khu vực khách sạn, chỉ có 2 doorgirl làm việc tại sảnh khu
căn hộ. Nhân viên bộ phận conceige làm việc 3 ca: sáng, chiều và đêm, trong đó,
vào ca đêm chỉ có bellman làm việc, khơng có doorgirl.
Bộ phận Tổng đài có 1 duty manager, 3 giám sát và 6 nhân viên. Mỗi ca làm
việc đều phải có ít nhất 2 người trực điện thoại. Bộ phận tổng đài cũng có 3 ca làm:
sáng, chiều và đêm.
Với nhân sự hiện tại của bộ phận thì số lượng nhân viên trong mỗi ca không
quá nhiều, không gây thừa thãi và có phân cơng cơng việc khá hợp lý.
Tuy nhiên, qua quá trình thực tập tại bộ phận, em thấy việc phân công công
việc vẫn tồn tại một số vấn đề. Tại khách sạn, lễ tân tại club lounge, khu fitness and

11


spa và khu căn hộ đều khơng có đủ giám sát để chia ra làm mỗi ca, vậy nên có
những ca duty manager làm thay công việc của giám sát. Tuy nhiên, duty manager
không luôn trực ở quầy mà thường xử lý cơng việc trong văn phịng, vậy nên đơi
khi gây ra thiếu chặt chẽ trong quản lý. Đồng thời vào ca đêm sẽ chỉ có 1 duty
manager trực cả 2 bên lễ tân căn hộ và khách sạn, vậy nên, nếu có vấn đề ở cả 2

bên, người quản lý sẽ khó có thể giải quyết tốt. Đồng thời, tại khu căn hộ hiện nay
doorgirl đang làm công việc giống như lễ tân. Việc này khiến công việc của doorgirl
thiếu tính chun mơn và có sự dư thừa khơng cần thiết.
Để giải quyết vấn đề này, khách sạn tuyển thêm nhân sự vào các chức danh
còn thiếu, đặc biệt là nên cân nhắc bổ sung thêm giám sát tại các vị trí. Đồng thời,
khách sạn nên bỏ vị trí doorgirl tại sảnh căn hộ và thay bằng nhân viên lễ tân do khu
vực sảnh khu căn hộ sử dụng cửa tự động và sự tồn tại của doorgirl là không quá
cần thiết..

1.2.1.2. Các công việc đã thực tập tại bộ phận
Trong bộ phận Front Office, em thực tập chính với vai trò lễ tân tại sảnh khách
sạn. Do nhân viên nữ tại khách sạn Crowne Plaza không cần phải làm đêm, em thực
tập chính vào ca sáng và chiều.
Phân công công việc trong các ca
+ Ca sáng

No Morning shift
1

Done by

Đảm bảo bàn làm việc sạch sẽ, gọn gàng, đầy đủ dụng cụ, chuẩn bị sẵn Nhân
sàng cho 1 ngày làm việc.

viên 1

2

Kiểm tra các tài liệu khách sắp đến. Cho các tài liệu vào file riêng biệt

3

Chuẩn bị chìa khóa phịng cho các đồn

4

Làm các cơng việc Check in và Check out

5

Ghi chép lại thơng tin các hóa đơn VAT và Misc vào máy

6

Kiểm tra và in tỉ giá ngoại tệ và cho vào file

12


7

Bổ sung các đồ dùng cho các ca làm sau

8

In các báo cáo trong phần mềm Opera 2 tiếng/lần

9

Lấy ý kiến khách hàng (ít nhất 3 người)

1
2

Đọc và giải quyết các vấn đề trong log book, nhiệm vụ hàng ngày, lưu
ý hằng ngày
Kiểm tra các thông tin của khách VIP sắp đến trên Merlin
Theo dõi các traces (Cố gắng giải quyết hết các traces trong ca sáng vì

3

khi đó có thể liên lạc với tất cả các bộ phận và giải quyết các vấn đề
một cách nhanh chóng)

4

Làm các cơng việc Check in và Check out

5

Kiểm tra và theo dõi các phòng hết hạn ở

Nhân
viên 2

6
7
8
1
2

3

In bản theo dõi các giao dịch trên máy giao dịch thẻ và giao dịch tiền
mặt của lễ tân trong ca để theo dõi, kiểm tra và bàn giao.
Kiểm tra toàn bộ giao dịch trên máy EDC.
Bàn giao ca cho ca chiều, đảm bảo tất cả các công việc cần bàn giao đã
được ghi lại.
Kiểm tra thơng tin các đồn check out trong ngày và đảm bảo hóa đơn
được ghi chép đúng
Kiểm tra hóa đơn phịng PM (Cố gắng hồn thành tồn bộ hóa đơn.
Nếu khơng thể hồn thành cần phải giao lại cho giám sát để theo dõi).
Cập nhật và in ra các yêu cầu dịch vụ theo đoàn và giờ báo thức khách
đã đặt

4

Kiểm tra các báo cáo của các phòng PM, PC và liên lạc với bộ phận kế Nhân
viên
toán hoặc các bộ phận liên quan.

5

Liên lạc với bộ phận buồng để trả các phịng đã dọn.

6

Làm các cơng việc Check in, Check out. Đứng trực khi thay phiên đi
nghỉ ăn trưa.
13

3/

Giám sát


+ Ca chiều

N
o
1
2
3
4

Afternoon shift

Done by

Đảm bảo nơi làm việc sạch sẽ, gọn gang, đầy đủ dụng cụ để chuẩn bị
cho một ca làm việc bận rộn.
Kiểm tra các thẻ phòng đã được chuẩn bị bới ca sáng để đảm bảo một
ca làm việc thuận lợi.
Đảm bảo các thông tin dịch vụ nhóm và yêu cầu báo thức đã được in ra
và cho vào file.
Kết hợp với House Keeping và Room Service để chuẩn bị các vật dụng Nhân viên
đón khách VIP.
1
Làm các công việc Check in, Check out; cập nhật thông tin khách

5

hàng, đứng trực khi thay phiên đi ăn.
Chú ý: Nhớ cho các khách hàng là thành viên IHG rút thăm may mắn,
tặng Welcome Voucher và cập nhật thông tin khách vào hệ thống.

6

Kiểm tra danh sách đặt bữa sáng mang đi hằng ngày

7

In các file báo cảo 2 tiếng/ lần

1

Đọc và theo dõi các Traces và các yêu cầu đặc biệt

2
3

Kiểm tra các phòng hết thời hạn ở và đảm bảo có đầy đủ thơng tin. Nếu 2
khơng có đủ thơng tin phải báo cáo Duty Manager để theo dõi.
Chuẩn bị giấy tờ cho các khách sẽ check out ngày hôm sau.
Làm các công việc Check in, Check out; cập nhật thông tin khách

4

Nhân viên

hàng, đứng trực khi thay phiên đi ăn.

Chú ý: Nhớ cho các khách hàng là thành viên IHG rút thăm may mắn,
tặng Welcome Voucher và cập nhật thông tin khách vào hệ thống.

5

Kiểm tra lượng đồ dùng còn lại trong tủ.

6

In bản theo dõi các giao dịch trên máy giao dịch thẻ và giao dịch tiền
mặt của lễ tân trong ca để theo dõi, kiểm tra và bàn giao.
14


7

Kiểm tra các giao dịch trong máy EDC và settle.

1

Liên lạc với bộ phận buồng về các đoàn sắp tới.

2

Kiểm tra, theo dõi các phịng PF và PM.

3

Làm các cơng việc Check in, Check out; cập nhật thông tin khách Nhân viên
hàng, đứng trực khi thay phiên đi ăn.

3/ Giám

4

Kiểm tra giấy nhận phòng trong ngày.

5

Kiểm tra phòng cho các khách VIP sắp tới

6

Kiểm tra thông tin tất cả các thành viên IHG và cập nhật lên hệ thống.

sát

Khi làm việc tại bộ phận, em được đào tạo và được tiếp xúc với hầu hết tất cả
những công việc của một lễ tân chính. Tuy nhiên, do chỉ mới là một thực tập sinh,
em chưa được phép thực hành một số công việc hoặc phải làm với sự giám sát của
các anh chị nhân viên chính thức. Cơng việc chính em làm hằng ngày là chuẩn bị
các thông tin cho các đoàn đến, check in, check out đoàn, check in khách lẻ, sắp xếp
và nhập hóa đơn, đổi tiền cho khách, trả lời điện thoại, giải quyết một số các vấn đề
cuẩ khách.
1.2.1.3. Phân tích, đánh giá hoạt động quản lý điều hành tại bộ phận.
Tại bộ phận FO, trước mỗi ca làm sẽ có buổi họp briefing 10- 15 phút do
Duty manager của ca trước chủ trì, nói về những chuyện đã xảy ra vào hơm trước,
ca trước, tình hình hoạt động của khách sạn trong ngày, lượng khách đến và đi, các
sự kiện sẽ xảy ra trong ngày, xem các phàn nàn của khách, nhắc nhở hoặc phê bình
nhân viên nếu cần, có vấn đề xảy ra sẽ giao cho người giải quyết ngay.
Trong ca làm, các giám sát chịu trách nhiệm giám sát và quản lý chính. Duty

manager và trưởng bộ phận thường làm việc trong văn phòng, chỉ ra quầy khi cần
thiết. Trong ca làm, khi có các tình huống hoặc sự cố xảy ra, các nhân viên thường
cố gắng tự giải quyết, nếu không giải quyết được vấn đề mới phải nhờ đến sự giúp
đỡ của quản lý, Các công việc hằng ngày tại bộ phận thường diễn ra khá sn sẻ và
có quy củ. Tất cả các công việc của nhân viên trong bộ phận đều có SOP chi tiết.
Đồng thời, khách sạn thường xun có các chương trình đào tạo cho nhân viên. Các
nhân viên đi làm khi có các sai sót, nếu nhỏ sẽ bị quản lý nhắc nhở, nếu vấn đề xảy
ra lặp lại nhiều lần sẽ bị yêu cầu đào tạo lại, và nếu các sai lầm của nhân viên gây ra
15


hậu quả lớn sẽ phải yêu cầu tường trình giải thích và có thể phải nhận warning từ
quản lý bộ phận. Nhân viên bị nhận warning sẽ phải nhận các hình phạt như trừ
lương, trừ service charge,... và nhân viên nhận từ 3 lần warning trở lên sẽ có nguy
cơ bị sa thải. Tuy nhiên, do các giám sát và nhân viên khá thân nhau nên việc quản
lý không được chặt chẽ, vẫn còn xảy ra hiện tượng bao che cho nhau, làm việc
không nghiêm túc, dẫn dến nhiều sai lầm khơng đáng có.
1.2.2. Bộ phận F&B
1.2.2.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận.

Bộ phận ăn uống

Room
Tiệc
Quản
lý bộ phận Ăn uống
service

Nhà
hàng

Bar

Trợ lý quản lý
Sơ đồ 1.3. Sơ đồ cấu trúc bộ phận F&B
The
Barista
Club
Lotus
Pool
LackahBộ phận F&B bao gồm nhà hàng, quầy bar, room service và tiệc. Khách sạn
Library
Bar
Lounge
Bar
Bar
có 1 nhà hàng chính: nhà hàng Lackah tại sảnh tầng 1 khu khách sạn, 1 nhà hàng đồ
Quản lý nhà hàng và bar
Quản lý tiệc
Hàn nhỏ: The Library tại tầng 1 khu căn hộ, 1 quầy Barista bar tại tầng 1 khách sạn
và 1 quầy Lotus Bar ngoài trời. Đồng thời, tại sảnh Club lounge tại tầng 24 cũng
phục vụ bữa sang nhẹ, trà chiều và cocktail tối cho khách VIP và khách mua
Giám sát
Giám sát
Lounge benefit. Ngoài ra, tại khu vực bể bơi của khách sạn tại tầng 4 có 1 quầy
Pool bar chỉ mở vào mùa hè.
Nhân viên

Nhân
viên

thu
ngân

Nhân
viên
phục
vụ

Nhân viên phục vụ

Nhân
viên
quầy
bar

16


Sơ đồ 1.4. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận ăn uống
Khách sạn có 1 quản lý chính của toàn bộ bộ phận F&B: anh Nguyễn Văn
Tú, một trợ lý quản lý: chị Nguyễn Thu Hoàn. Đồng thời, khách sạn cũng có vị trí
quản lý nhà hàng chịu trách nhiệm quản lý 2 nhà hàng, 2 quầy bar, và phục vụ đồ ăn
trên Club Lounge; quản lý tiệc chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ các tiệc được tổ
chức tại khách sạn. Hiện tại, vị trí quản lý nhà hàng của khách sạn đang để trống.

17


Nhà hàng có 2 giám sát trong khu vực nhà hàng và 1 giám sát tại khu vực
quầy bar. Ở bộ phận tiệc có 2 giám sát. Trong nhà hàng Lackah có 12 nhân viên,

nhà hàng Library có 6 nhân viên, quầy Barista bar có 5 nhân viên, Lotus bar có 5
nhân viên, trên Club lounge có 3 nhân viên và Room service có 3 nhân viên. Bộ
phận tiệc hiện tại có 8 nhân viên. Ngồi ra cịn có rất nhiều nhân viên thực tập.
Tại bộ phận nhà hàng có 2 ca làm: ca sáng từ 6h15- 14h45, ca chiều từ
14h30- 23h. Nhân viên quầy Bar cũng có 2 ca làm nhưng có khung giờ muộn hơn:
ca sáng từ 7h30 đến 16h và từ 15h30 đến 24h. Tại nhà hàng, do các đoàn khách ăn
buffet sáng tại nhà hàng rất đông, thường dao động từ 250- 450 khách nên lượng
nhân viên chính và casual đi làm ca sáng thường đơng hơn ca chiều. Số lượng nhân
viên làm ca sáng thường dao động từ 5-6 nhân viên chính và 5-8 nhân viên bán thời
gian và nhân viên thực tập, trong khi ca chiều thường chỉ có 3-4 nhân viên chính và
2-3 nhân viên thực tập và nhân viên casual. Số lượng nhân viên quầy bar rất ổn
định, chỉ có 1-2 nhân viên làm tại mỗi quầy bar vào mỗi ca. Nhân viên làm tại quầy
bar vào ca chiều thường là nhân viên nam.
Bộ phận tiệc cũng có 2 ca làm: ca sáng từ 6h15- 14h45, ca chiều từ 14h3023h. Tuy nhiên do đặc thù công việc, ca làm của nhân viên thường khá linh hoạt
theo giờ khách đặt tiệc.
Sau quá trình thực tập ở bộ phận, em thấy bộ phận nhà hàng của khách sạn
có cách phân bổ nhân viên khá hợp lý, phù hợp với lượng công việc và đặc thù công
việc của nhà hàng. Do đặc thù của bộ phận, số lượng nhân viên chính thức khơng
nhiều mà thay vào đó, bộ phận tuyển khá nhiều nhân viên thời vụ, nhân viên bán
thời gian và thực tập sinh để tránh dư thừa nhân lực. Các nhân viên thường phải làm
việc liên tục trong ca làm, không phát sinh vấn đề về việc dư thừa nhân lực làm
việc.
Tuy nhiên, trong quá trình thực tập, em cũng nhận ra một số vấn đề còn tồn
tại trong tổ chức nhân sự tại bộ phận. Hiện nay đang có q đơng các nhân viên thời
vụ chưa qua đào tạo làm việc tại nhà hàng, Những nhân viên này cịn chưa có nhiều
kinh nghiệm phục vụ khách, khiến việc làm khá chậm và lóng ngóng, làm chậm tiến
độ cơng việc và dễ gây ra sự cố làm mất lòng khách hàng. Tại bộ phận nhà hàng của
khách sạn, tính chun mơn hóa của các phân bộ phận chưa cao. Mặc dù khách sạn
có khu vực quầy bar và khu làm đồ uống trong nhà hàng, tuy nhiên, khách sạn chỉ
có 2 nhân viên chuyên làm trà, cà phê làm việc vào ca sáng, vào ca chiều, các nhân

18


viên chính thức của nhà hàng phải tự làm đồ uống để phục vụ khách. Đồng thời,
khách sạn cũng chỉ có 2 nhân viên chuyên về quầy bar và pha chế rượu, vì vậy,
thường là nhân viên bình thường của khách sạn phải làm và phục vụ đồ uống cho
khách tại quầy Bar. Tuy nhiên, khách sạn vẫn chưa có những chương trình đào tạo
về pha chế cho nhân viên, vì vậy, mặc dù làm tại quầy bar nhưng các nhân viên vẫn
chỉ có thể pha chế một số đồ uống đơn giản, vẫn còn gặp vấn đề nếu phải pha chế
các đồ uống không thường pha. Đồng thời, các nhân viên khi pha chế đồ uống
thường không định lượng cẩn thận, khơng có cơng thức và cách làm quy chuẩn,
khiến chất lượng đồ uống phục vụ khách không đồng đểu.
Để giải quyết những vấn đề này, bộ phận nhà hàng của khách nên có một bài
kiểm tra khả năng phục vụ hoặc 1 chương trình đào tạo cơ bản từ 1-2 ngày về cách
phục vụ cho các nhân viên thời vụ, nhân viên bán thời gian, thực tập sinh, đặc biệt
là những nhân viên bán thời gian làm trường kì để họ có những kiến thức căn bản
trước khi đi vào phục vụ khách. Khách sạn cũng nên tuyển thêm nhân viên chuyên
về bar và đồ uống hoặc đào tạo chuyên nghiệp thêm một vài nhân viên pha chế để
phục vụ tại khu vực đồ uống tại nhà hàng và Barista bar tại khách sạn. Điều này sẽ
giúp làm tăng chất lượng, độ phong phú của các loại đồ uống trong khách sạn, đồng
thời tăng tính chun mơn hóa và mức độ chuyên nghiệp của nhân viên, giảm thiểu
lượng công việc của các nhân viên phục vụ tại nhà hàng.
1.2.2.2. Các công việc đã thực tập tại bộ phận.
Trong kỳ thực tập này, em được thực tập chính tại nhà hàng Lackah và tại
quầy Barista Bar. Ở đây, em đã được dạy và tiếp xúc với nhiều công việc khác nhau.
Em đã may mắn được thực tập tại nhà hàng và quầy Barista bar vào khoảng thời
gian diễn ra cuộc gặp mặt giữa 2 chính khách Kim Joong Un và Donald Trump tại
Hầ Nội, và khách sạn Crowne Plaza West Hanoi đã được vinh dự đón một lượng
khách lớn từ Đại sứ quán Mỹ và các phóng viên ở tại khách sạn. Vào khoảng thời
gian này, do lượng khách tới nhà hàng rất lớn và em có lợi thế về mặt ngôn ngữ, em

đã được đào tạo và tiếp xúc, phục vụ trực tiếp với rất nhiều khách hàng, trong đó có
nhiều khách VIP. Em đã được làm nhiều cơng việc ở nhiều vị trí khác nhau, trong
đó có nhân viên hostage dẫn khách vào bàn, phục vụ trực tiếp khách hàng, nhân
viên quầy bar tại Barista Bar. Trong khoảng thời gian này, em đã được đào tạo cách
dẫn khách vào bàn, cách bưng bê, dọn bàn, sắp xếp một bàn ăn cho khách, cách pha
chế đồ uống và xử lý một số tình huống đơn giản với khách.
19


1.2.2.3. Phân tích, đánh giá các hoạt động quản lý tại bộ phận.
Như đã nói ở trên, nhà hàng của khách sạn Crowne Plaza có 2 ca làm: ca
sáng và ca chiều. Thơng thường, trong mỗi ca làm sẽ có 1 giám sát, một quản lý làm
việc. Tuy nhiên, vào các ca làm việc vắng khách có thể sẽ chỉ có 1 quản lý hoặc một
giám sát làm việc quản lý bao quát cả khu vực nhà hàng và các quầy bar
Hiện nay, do bộ phận nhà hàng còn thiếu vài vị trí quản lý khá quan trọng
nên việc quản lý trong nhà hàng vẫn chưa được chặt chẽ. Vị trí quản lý nhà hàng và
bar đã bị để trống khá lâu, việc này dẫn đến các quản lý hiện đang làm tại nhà hàng
thường phải làm kiêm nhiều việc, quản lý tất cả các khu vực cùng một lúc.
Hai quầy bar có 2 ca làm từ 7h30 đến 15h30 và từ 15h đến 24h. Do chỉ có 1
giám sát quầy bar nên 2 quầy bar thường hoạt động không có giám sát. Khi có vấn
đề giám sát và quản lý trong nhà hàng sẽ ra giải quyết. Nhưng do hai quầy bar
không nằm trong cùng khu vực với nhà hàng nên khi có nhiều sự cố xảy ra cùng
một lúc, đặc biệt là khi đồng thời có sự cố ở khu vực quầy bar và khu vực nhà hàng,
các quản lý và giám sát thường khó có thể xoay sở và giải quyết vấn đề một cách
chu đáo và triệt để nhất. Khu vực club lounge và room service cũng khơng có giám
sát hay quản lý.
Tại bộ phận tiệc, có khá ít nhân viên chính. Phần lớn nhân viên làm việc là
các nhân viên thời vụ được tuyển cho từng tiệc nên các nhân viên hầu như đều mới,
lạ và gây khó khăn trong việc quản lý.
Tại bộ phận F&B, các nhân viên đều còn rất trẻ, độ tuổi dao động từ 20-30

tuổi, vì vậy,các nhân viên đều rất thân thiết với nhau, tạo một môi trường làm việc
rất thoải mái. Tuy nhiên, do các nhân viên quá thân nhau nên thường hay có hiện
tượng bao che cho nhau, các giám sát cũng thân với nhân viên, khiến việc quản lý
diễn ra có phần lỏng lẻo, khơng nghiêm khắc.

20


1.2.3. Bộ phận Buồng phòng
1.2.3.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận

Bộ phận Bng phịng

House
keeping

Khu
khách
\
sạn

Public

Giặt là

Service

Khu
khách
sạn

Khu
căn hộ

Khu
căn hộ

Sơ đồ 1.5. Sơ đồ cấu trúc bộ phận buồng phòng

Quản lý bộ phận Buồng

Giám sát house
keeping

Giám sát giặt là

Giám sát Public
Service

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Sơ đồ 1.6. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận Buồng phòng
Bộ phận Buồng phòng được phân làm 3 phân bộ phận: Dọn buồng (house
keeping), Dọn các khu vực công cộng (Public Service) và Giặt là (Laundry)

21