Khảo sát thực trạng thực hành quy định về chế độ giao tiếp của điều dưỡng viên đối với người bệ

SỞ Y TẾ SƠN LA

BỆNH VIỆN LAO VÀ BỆNHPHỔI

ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU
“Khảo sát thực trạng thực hành quy định về chế độ giao
tiếp của Điều dưỡng viên đối với người bệnh tại Bệnh viện
Lao và Bệnh phổi tỉnh Sơn La năm 2016 ”

Điều Dưỡng Viên : ĐINH THI HOÀNG
Cộng sự : Nguyễn Thị Ban
Cộng sự : Trân Thị Thanh Luyến
Đơn vị : BỆNH VIỆN LAO VÀ BỆNH PHỔI TỈNH SƠN LA

MAI SƠN THÁNG 5 NĂM 2016

1


LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ĐẶT VẤN ĐỀ.
Giao tiếp là nghệ thuật, là kỹ năng, là sự trao đổi tiếp xúc qua lại giữa các
cá thể, là nhu cầu của con người trong đời sống xã hội. Trong ngành y, đặc biệt
điều dưỡng là người đầu tiên tiếp xúc với người bệnh từ khi đến khám cho đến
lúc ra viện.
Giao tiếp là yếu tố khởi đầu cho mọi hành động cuộc sống, là yếu tố cơ bản
thiết lập mối quan hệ giữa điều dưỡng với người bệnh, giao tiếp tốt làm cho
người bệnh có sự tin tưởng, góp phần vào hiệu quả chăm sóc, điều trị và qua đó
thể hiện văn hoá nghề nghiệp.

Tuy nhiên giao tiếp cũng là yếu tố ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lòng
của người bệnh. Theo kết quả nghiên cứu "đánh giá thực trạng giao tiếp của
Điều dưỡng tại một số bệnh viện khu vực phía Bắc thì phần lớn người bệnh cho
rằng thái độ của Điều dưỡng đối với người bệnh trong quá trình đến khám và
nhập viện là chu đáo ( khoảng 82,7% trong tổng số cắc phiếu khảo sát). Tuy
nhiên vẫn còn một số người bệnh cho rằng thái độ giao tiếp của người điều
dưỡng bình thường ( khoảng 17%), thờ ơ lạnh lùng ( khoảng 0,3%). Có khoảng
81,7% người bệnh được phỏng vấn cảm thấy hài lòng về thái độ ứng xử của
nhân viên y tế khi nằm điều trị tại bệnh viện, 16,7% số người bệnh trả lời là
bình thường và vẫn còn khoảng 1% người bệnh chưa hài lòng.
Theo M. Cabe (2004) nghiên cứu về giao tiếp giữa điều dưỡng và người
bệnh dựa trên những trải nghiệm của người bệnh cho thấy: có 4 chủ đề liên
quan tới việc giao tiếp giữa điều dưỡng và người bệnh, đó là: sự thiếu thông tin,
sự quan tâm, sự cảm thông và thái độ thân thiện của điều dưỡng. Nghiên cứu
chỉ ra rằng có sự tương phản trong các tài liệu cho rằng điều dưỡng giao tiếp
không tốt với người bệnh, điều dưỡng có thể giao tiếp tốt với bệnh nhân khi họ

2


sử dụng cách tiếp cận lấy người bệnh làm trung tâm thay vì lấy công việc làm
trung tâm.
Trong những năm gần đây Bệnh viện Lao và Bệnh phổi tỉnh Sơn La đã có
nhiều cố gắng tổ chức quán triêt và triển khai thực hiện các quy định liên quan
đến giao tiếp của NVYT với người bệnh của Bộ y tế. Tuy nhiên chưa có đề tài
nào nghiên cứu về lĩnh vực này để đánh giá kết quả đã thực hiện được tại đơn
vị. Vì vậy để nâng cao việc thực hành kỹ năng giao tiếp, văn hoá nghề nghiệp
của Điều dưỡng viên Bệnh viện Lao và Bệnh phổi Sơn La chúng tôi thực hiện
đề tài “Khảo sát thực trạng thực hành quy định về chế độ giao tiếp của Điều
dưỡng viên đối với người bệnh tại Bệnh viện Lao và Bệnh phổi tỉnh Sơn La

năm 2016 ”
* Mục tiêu đề tài:
1. Khảo sát thực trạng thực hành kỹ năng giao tiếp của Điều dưỡng viên đối với
người bệnh nhằm phát huy tích cực, hạn chế mặt còn tồn tại. Đổi mới
phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của
người bệnh
2. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với Điều dưỡng viên trong bệnh
viện trong suốt quá trình đến khám và nằm điều trị tại bệnh viện
3. Thu thập ý kiến đóng góp của người bệnh về việc nâng cao chất lượng chăm
sóc, phục vụ người bệnh của Điều dưỡng viên.
Chương 1. TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1. Các khái niệm liên quan đến vấn đề nghiên cứu
1.1.1. Khái niệm về giao tiếp
Một người dù làm việc gì cũng phải có kỹ năng giao tiếp để quản lý và
trao đổi với mọi người về công việc của mình, nghe mọi người phản hồi về
mình…Xã hội càng phát triển, văn minh thì nhu cầu và hình thức giao tiếp
càng
cao và đa dạng. Giao tiếp thành một kỹ năng không thể thiếu và cần phải được
rèn luyện. Có rất nhiều khái niệm về giao tiếp và sau đây là một khái niệm:
3


“Giao tiếp là một quá trình trao đổi thông tin giữa các cá nhân thông qua
một hệ thống bao gồm các ký hiệu, dấu hiệu và hành vi. Giao tiếp cũng có thể
hiểu là các hình thức biểu lộ tình cảm, trò chuyện, diễn thuyết, trao đổi thư tín,
thông tin”
Mỗi cá nhân, tùy thuộc vào vị trí của mình trong xã hội, chịu sự ràng
buộc
về tư tưởng, điều kiện kinh tế, vị thế chính trị, học vấn.... sẽ hình thành một hệ
thống giao tiếp khác biệt so với người khác. Mỗi cộng đồng, dưới ảnh hưởng

của cùng một hệ tư tưởng, một hoàn cảnh kinh tế, một truyền thống văn hóa
thường có những điểm chung trong hoạt động giao tiếp. Với cách hiểu như
vậy,
hoạt động giao tiếp trong bất cứ điều kiện xã hội, lịch sử nào cũng mang dấu
ấn
của giai cấp, tầng lớp truyền thống văn hóa nhất định. Mỗi cá nhân hoạt động
trong những lĩnh vực hoạt động khác nhau điều kiện hoạt động và những yêu
cầu
của nghề nghiệp đặt ra cho mỗi cá nhân là cơ sở để hình thành những đặc điểm
giao tiếp mang tính nghề nghiệp.
Hoạt động giao tiếp còn mang đậm sắc thái tâm lý của chủ thể.
Những yếu tố về khí chất, vốn sống, thói quen, lứa tuổi, giới tính và những nét
tính cách của mỗi người tạo nên sự phong phú riêng biệt trong giao tiếp giữa
người này với người khác. Đã nói tới giao tiếp là nói tới một hoạt động xảy ra
giữa người này với người khác trong một quan hệ xã hội nhất định. Chúng ta có
thể kể tới một số mối quan hệ xã hội thường thấy, trong đó diễn ra các hoạt
động giao tiếp như: Mối quan hệ huyết thống giữa những người trong một dòng
họ, một gia đình; Mối quan hệ thứ bậc giữa cấp trên và cấp dưới, giữa người
điều khiển và người bị điều khiển; Mối quan hệ công dân, đây là mối quan hệ
rộng nhất biểu hiện sự bình đẳng về trách nhiệm và và quyền lợi của mọi cá
nhân trong cộng đồng trước những chuẩn mực đạo đức, pháp luật. Hoạt động
giao tiếp được thực hiện trong những không gian và thời gian xác định. Tùy
4


thuộc vào mục đích, tính chất hoạt động, cá tính và nhu cầu của mỗi cá nhân
mà khoảng không gian vàthời gian tiêu phí cho giao tiếp có thể rộng, hẹp, dài
ngắn khác nhau. Hoạt động giao tiếp diễn ra hàng ngày, trong những điều kiện
bình thường của đời sống (chào hỏi, trao đổi công việc, giao nhận nhiệm vụ…)
song cũng rất thường gặp những trường hợp các mối quan hệ giao tiếp diễn ra

trong những tình huống có vấn đề, đòi hỏi tính nhạy cảm và khả năng định
hướng khi giải quyết các mối quan hệ đó của chủ thể.
Hoạt động giao tiếp diễn ra dưới bất kỳ dạng nào đều bao gồm trong đó
có sự tham gia của các chủ thể giao tiếp trên các mặt: Sinh học (tầm vóc, dáng
người, khuôn mặt, khí chất,...); Tâm lý (tính cách, ngôn ngữ, hành vi, hoạt
động. Xã hội (kinh nghiệm sống, vốn tri thức, khả năng biểu cảm, năng lực
nhận biết đối tượng và dự đoán kết quả ….). Có thể nói hoạt động giao
tiếp biểu hiện quan hệ trực tiếp giữa người - người, là sự thể hiện trực diện giữa
các nhân cách, nó là sự cụ thể hóa các quan hệ xã hội (trong đó các mối quan
hệ xã hội được hiểu là các quan hệ bên ngoài, giữa người với người thông qua
thể chế, luật định,...), là quá trình chuyển các quan hệ xã hội vào các chủ thể
giao tiếp hoạt động. Giao tiếp không đơn thuần là sự thỏa mãn các nhu cầu cá
nhân mà còn là quá trình giúp cho mỗi chủ thể giao tiếp nhận biết mình, kiểm
nghiệm được kinh nghiệm của bản thân để thay đổi, hoặc bổ sung trong những
điều kiện tương tự. Nói một cách khác, giao tiếp tạo ra những ảnh hưởng và tác
động qua lại giữa các chủ thể giao tiếp cả về mặt tâm lý và về mặt giáo dục với
sự hình thành, biến đổi các phẩm chất nhân cách của cá nhân.
1.1.2. Giao tiếp trong y tế
Giao tiếp của người thầy thuốc trong thực thi nhiệm vụ bao gồm: Giao
tiếp
với người bệnh; giao tiếp với người nhà của người bệnh và giao tiếp với đồng
nghiệp. Trong đó, giao tiếp với người bệnh là sự tương tác có mục đích và có
trọng tâm, nhằm vào các nhu cầu của người bệnh, giúp người bệnh diễn tả được
cảm xúc và các vấn đề liên quan đến bệnh lý, điều trị hay chăm sóc. Như vậy,
giao tiếp là trung tâm của mọi hoạt động trong điều trị, chăm sóc người bệnh.
5


Quá trình giao tiếp tốt sẽ giúp cho người thầy thuốc thực hiện có hiệu quả các
bước của quy trình khám bệnh, chẩn đoán, chăm sóc, tiên lượng và điều trị

người bệnh.
Chính vì thế giao tiếp của người thầy thuốc sẽ góp phần giúp cho người bệnh
chiến thắng bệnh tật không chỉ bằng những viên thuốc quý hay những phương
pháp phẫu thuật hiện đại …mà trên hết là bằng trái tim nhân hậu, sự chăm sóc
nhiệt tình và đặc biệt là sự giao tiếp hài hòa của họ đối với người bệnh, người
nhà người bệnh và sự đoàn kết, giao tiếp chan hòa, cởi mở với đồng nghiệp góp
phần làm tăng hiệu quả trong việc khám bệnh, chữa bệnh.
Giao tiếp giữa những người thầy thuốc với người bệnh tại các cơ sở
khám chữa bệnh, nhằm giải quyết các tình huống nảy sinh trong hoạt động
chăm sóc sức khỏe. Các giao tiếp trong y tế, được thực hiện chủ yếu trong các
quan hệ qua lại giữa người thầy thuốc với người bệnh và người nhà của người
bệnh, chịu sự quy định và điều tiết của những chuẩn mực xã hội, quy chế, nội
quy của các thể chế nhà nước quy định cho mỗi vị trí xã hội mà n gư ờ i th ầ y
th uốc hoặc người bệnh và người nàn gư ờ i b ện h có trách nhiệm thi hành;
Trình độ nhận thức, kinh nghiệm và hệ thống tri thức, kỹ năng cần cho mục
đích và nội dung giao tiếp; Thái độ giữa chủ thể và đối tượng giao tiếp.
Giao tiếp với người bệnh là tiếp xúc với những người có sức khỏe về
thể chất và tinh thần không bình thường. Người bệnh là người có tổn thương về
thể chất và tinh thần, họ luôn lo lắng bức xúc với tình trạng bệnh tật của mình.
Vì vậy họ buồn phiền, cáu gắt dễ có phản ứng phức tạp, nếu như trình độ nhận
thức hiểu biết chưa tốt, thiếu giáo dục, thiếu bản lĩnh thì họ sẽ có những hành vi
không đúng mức với thầy thuốc - những người đang tìm cách cứu sống họ. Khi
trong gia đình có người bị bệnh cả nhà lo lắng đưa người bệnh đến cơ sở y tế,
họ yêu cầu người thầy thuốc và bệnh viện quá mức trong lúc đáp ứng của bệnh
viện không đủ, họ coi trách nhiệm của bệnh viện là phải đáp ứng nhu cầu của
họ mà không thấy trách nhiệm của mình là phải hợp tác với bệnh viện để tìm
mọi cách tốt nhất điều trị cho người bệnh. Do đó dễ gây thắc mắc, căng thẳng
giữa thầy thuốc với người bệnh, người nhà người bệnh.
6

Tác giả Ngô Công Hoàn đã nhận định rằng: "Khi sử dụng khái niệm giao
tiếp, là muốn định hướng vào mục tiêu công việc (nhằm vào đích đặt trước),
còn ứng xử muốn định hướng chính vào nội dung tâm lý, cái "bản chất xã hội"
của cá nhân của hành vi giao tiếp.
1.2. Một số Quy định liên quan đến giao tiếp của NVYT với người
bệnh.
Tiêu chuẩn đạo đức của người làm công tác y tế do Bộ Y tế Việt Nam ban
hành 12 Điều y đức có Quy định tại điều 3, điều 4, người làm công tác Y tế
phải “Tôn trọng quyền được khám bệnh chữa bệnh của nhân dân. Tôn trọng
những bí mật riêng tư của người bệnh; khi thăm khám, chăm sóc cần bảo đảm
kín đáo và lịch sự. Quan tâm đến những người bệnh trong diện chính sách ưu
đãi xã hội. Không được phân biệt đối xử người bệnh. Không được có thái độ
ban ơn, lạm dụng nghề nghiệp và gây phiền hà cho người bệnh. Phải trung thực
khi thanh toán các chi phí khám bệnh, chữa bệnh. Khi tiếp xúc với người bệnh
và gia đình họ, luôn có thái độ niềm nở, tận tình, trang phục phải chỉnh tề, sạch
sẽ để tạo niềm tin cho người bệnh. Phải giải thích tình hình bệnh tật cho người
bệnh và gia đình họ hiểu để cùng hợp tác điều đồng thời thông báo cho gia đình
người bệnh biết” trị; phổ biến cho họ về chế độ, chính sách, quyền lợi và nghĩa
vụ của người bệnh; độngviên an ủi, khuyến khích người bệnh điều trị, tập luyện
để chóng hồi phục. Trong trường hợp bệnh nặng hoặc tiên lượng xấu cũng phải
hết

lòng

cứu

chữa

và

chăm

sóc

đến

cùng,

.

Ngoài Quy định trên, tháng 09 năm 2001 của Bộ Y tế Việt Nam đã ban
hành chế độ giao tiếp tại các cơ sở khám chữa bệnh kèm theo Quyết định số:
4031/ 2001/ QÐ-BYT, của Bộ trưởng Bộ Y tế. Tại văn bản này đã quy định cụ
thể chế độ giao tiếp của nhân viên y tế với người bệnh và gia đình người bệnh
từ khi qua cổng vào bệnh viện cho đến khi ra viện hoặc chuyển viện như sau:
Khi người bệnh, người nhà người bệnh và khách đến làm việc qua cổng
bệnh viện, nhân viên bảo vệ cần phải
Chủ động chào hỏi, xem giấy giới thiệu của người bệnh (trừ trường hợp
cấp cứu), người nhà người bệnh và khách. Mở cổng và hướng dẫn người bệnh,
7


người nhà người bệnh và khách nơi để xe và địa điểm cần đến và hướng dẫn
cho người nhà người bệnh vào thăm theo giờ quy định.
Khi người bệnh, người nhà người bệnh và khách đến phòng khám,
thầy thuốc và nhân viên khoa khám bệnh cần phải
Chủ động tiếp đón với thái độ niềm nở và sẵn sàng giúp đỡ người
bệnh, người nhà người bệnh và khách. Trả lời đầy đủ các câu hỏi của người
bệnh, người nhà người bệnh và khách với thái độ ân cần, quan tâm và lịch sự.

Phân loại và phát số khám cho người bệnh theo thứ tự. Mời người bệnh, người
nhà người bệnh hoặc khách ngồi chờ đúng nơi quy định. Bác sĩ thăm khám
người bệnh toàn diện, lắng nghe lời kể của người bệnh và ân cần giải thích cho
người bệnh hiểu rõ phương pháp điều trị cho họ. Hướng dẫn các thủ tục nhập
viện.Ðưa người bệnh nặng đến nơi làm xét nghiệm, chụp chiếu X- quang nếu
người bệnh nặng không tự đi được và đưa người bệnh vào khoa điều trị.
Khi người bệnh vào khoa
Ðiều dưỡng trưởng khoa, Nữ hộ sinh trưởng khoa hoặc Ðiều dưỡng hành
chính vui vẻ tiếp đón, giải quyết nhanh thủ tục hành chính, giới thiệu các quy
định của bệnh viện và xếp giường cho người bệnh. Trường hợp không còn
giường riêng cần giải thích rõ cho người bệnh hoặc người nhà người bệnh trước
khi xếp nằm chung với người bệnh khác. Bác sỹ, Ðiều dưỡng viên, Nữ hộ sinh
phụ trách phải giới thiệu tên, chức danh, thăm hỏi và làm quen với người bệnh
ngay khi người bệnh vào khoa.
Khi người bệnh đang điều trị tại khoa
Thầy thuốc và nhân viên y tế phải xưng hô với người bệnh, người nhà
người bệnh lịch sự và phù hợp với tuổi hoặc quan hệ xã hội. Gọi người bệnh
bằng cách ghép đại từ nhân xưng với họ tên người bệnh (Ví dụ: ông Nguyễn
Văn A...), không được gọi người bệnh bằng "ông kia", "bà kia". Bác sỹ điều trị,
Ðiều dưỡng, Nữ hộ sinh phụ trách bố trí thời gian hợp lý để tiếp xúc, thăm
khám, giáo dục sức khoẻ và hướng dẫn người bệnh thực hiện chế độ điều trị và
chăm sóc. Điều dưỡng viên, Nữ hộ sinh, Hộ lý giúp người bệnh các việc cụ thể
như trải ra, mặc áo, đưa nước uống,... khi cần. Bác sỹ điều trị, Ðiều dưỡng, Nữ
8


hộ sinh, hộ lý thường trực buổi trưa và trực đêm cần có mặt ngay tại giường
bệnh khi được người bệnh hoặc người nhà người bệnh gọi. Giải quyết kịp thời
các yêu cầu chuyên môn và giải thích để người bệnh, người nhà người bệnh
yên tâm. Mọi cử chỉ, lời nói của thầy thuốc và nhân viên y tế không được thể

hiện sự gợi ý nhận tiền, quà biếu của người bệnh và người nhà người bệnh, đặc
biệt là khi người bệnh phải phẫu thuật hoặc làm thủ thuật.Thầy thuốc và nhân
viên y tế phải bình tĩnh trong các tình huống tiếp xúc với người bệnh và người
nhà người bệnh.
Khi cho người bệnh dùng thuốc
Bác sỹ giải thích rõ lý do, tác dụng của thuốc và công khai tên thuốc ghi
trong đơn cho người bệnh hoặc người nhà người bệnh. Ðiều dưỡng viên, Nữ hộ
sinh hướng dẫn cách dùng thuốc, những vấn đề cần theo dõi và chú ý trong quá
trình dùng thuốc. Ðiều dưỡng viên, nữ hộ sinh công khai số lượng, loại thuốc
dùng cho người bệnh mỗi lần và hàng ngày.
Khi phẫu thuật và làm các thủ thuật thầy thuốc và nhân viên y tế phải
Thông báo trước và hướng dẫn cho người bệnh hoặc người nhà người
bệnh những chuẩn bị cần thiết. Giải thích cho người bệnh, người nhà người
bệnh khả năng rủi ro có thể xảy ra. Bảo đảm sự kín đáo và tôn trọng người
bệnh khi làm thủ thuật. Thể hiện thái độ thông cảm, động viên khi người bệnh
lo sợ và đau đớn. Nếu hoãn hoặc tạm ngừng phẫu thuật, thủ thuật phải giải
thích rõ lý do cho người bệnh hoặc người nhà người bệnh.
Khi người bệnh ra viện, chuyển viện thầy thuốc và nhân viên y tế phải
Thông báo ra viện và chuẩn bị cho người bệnh từ ngày hôm trước.
Trường hợp ra viện, chuyển viện đặc biệt cần giải thích rõ lý do. Giải thích đầy
đủ cho người bệnh hoặc người nhà người bệnh từng khoản chi phí trong phiếu
thanh toán viện phí mà người bệnh phải thanh toán. Lấy ý kiến và tiếp thu góp
ý của người bệnh trước khi ra viện. Căn dặn người bệnh những việc cần làm
khi ra viện.
Giao tiếp với người nhà, khách đến thăm và làm việc

9


Bác sỹ điều trị thông báo tình trạng của người bệnh để người nhà biết và

cùng phối hợp. Bác sỹ điều trị, Ðiều dưỡng viên, Nữ hộ sinh phụ trách có trách
nhiệm giải thích, động viên người nhà người bệnh nếu người bệnh có tiên
lượng xấu và chia buồn với gia đình người bệnh khi người bệnh tử vong. Mọi
thầy thuốc và NVYT khi được hỏi phải dừng lại để chỉ đường cho người bệnh,
người nhà người bệnh hoặc khách và có nghĩa vụ giúp người nhà người bệnh
tìm nơi người bệnh đang điều trị (trừ trường hợp đang giải quyết cấp cứu). Mọi
thầy thuốc và NVYT phải xưng hô với người nhà người bệnh, khách đến thăm
và làm việc lịch sự và lễ độ.
Đến tháng 08 năm 2008 Bộ Y tế lại tiếp tục ban hành Quy tắc ứng xử của
cán bộ, viên chức trong các đơn vị sự nghiệp y tế, Quy tắc này đã quy định
những việc mà người cán bộ, viên chức y tế phải làm và những việc cán bộ,
NVYT không được làm đối với người bệnh và người nhà người bệnh như sau:
Những việc cán bộ, viên chức y tế phải làm:
Thực hiện nghiêm túc quy định về chế độ giao tiếp trong các cơ sở khám
chữa bệnh (được ban hành kèm theo Quyết định số 4031/2001/QĐ-BYT ngày
27/9/2001 của Bộ trưởng Bộ Y tế);Tuân thủ chặt chẽ, nghiêm túc Quy chế
chuyên môn trong khám bệnh, chữa bệnh;Có đạo đức, nhân cách và lối sống
lành mạnh, trong sáng của người thầy thuốc xã hội chủ nghĩa; Tìm hiểu, nắm
bắt diễn biến tâm lý người bệnh và gia đình người bệnh trong quá trình khám
bệnh, chữa bệnh; Thương yêu người bệnh, coi người bệnh như người nhà của
mình;Lịch sự, hòa nhã, động viên, an ủi, tôn trọng người bệnh và gia đình
người bệnh;Nghiêm túc thực hiện lời Bác Hồ dạy “Lương y phải như từ
mẫu”; Thực hiện khẩu hiệu“Bệnh nhân đến đón tiếp niềm nở, bệnh nhân ở
chăm sóc tận tình, bệnh nhân về, dặn dò chu đáo”; Thường xuyên học tập, rèn
luyện, trau dồi kỹ năng giao tiếp với người bệnh và gia đình người bệnh.
Những việc cán bộ, viên chức y tế không được làm
Có hành vi tiêu cực, lạm dụng nghề nghiệp để thu lợi trong quá trình
phục vụ, chăm sóc người bệnh như: biểu hiện ban ơn, có thái độ, cử chỉ gợi ý
nhận tiền, quà biếu của người bệnh và gia đình người bệnh; Cửa quyền, hách
10

dịch, sách nhiễu, trì hoãn, thờ ơ, gây khó khăn đối với người bệnh, gia đình
người bệnh; Làm trái quy chế chuyên môn trong thi hành nhiệm vụ .
Thông tư Số: 07/2014/TT-BYT ngày 25 tháng 02 năm 2014 của Bộ Y tế
về Quy định về Quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm
việc tại các cở sở y tế. Tại Thông tư này đã quy định ứng xử của công chức,
viên chức y tế trong các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh cụ thể như sau:
Trước tiên là phải thực hiện nghiêm túc 12 Điều y đức ban hành kèm
theo Quyết định số 2088/QĐ-BYT ngày 06 tháng 11 năm 1996 của Bộ trưởng
Bộ Y tế và
tiếp đó phải thực hiện ứng xử trong từng giai đoạn
Những việc phải làm đối với người đến khám bệnh
Niềm nở đón tiếp, tận tình hướng dẫn các thủ tục cần thiết. Sơ bộ phân
loại người bệnh, sắp xếp khám bệnh theo thứ tự và đối tượng ưu tiên theo quy
định. Bảo đảm kín đáo, tôn trọng người bệnh khi khám bệnh; thông báo và giải
thích tình hình sức khỏe hay tình trạng bệnh cho người bệnh hoặc người đại
diện hợp pháp của người bệnh biết. Khám bệnh, chỉ định xét nghiệm, kê đơn
phù hợp với tình trạng bệnh và khả năng chi trả của người bệnh. Hướng dẫn,
dặn dò người bệnh hoặc người đại diện hợp pháp của người bệnh về sử dụng
thuốc theo đơn, chế độ chăm sóc, theo dõi diễn biến bệnh và hẹn khám lại khi
cần thiết đối với người bệnh điều trị ngoại trú. Hỗ trợ người bệnh nhanh chóng
hoàn thiện các thủ tục nhập viện khi có chỉ định
Những việc phải làm đối với người bệnh ra viện hoặc chuyển tuyến
Thông báo và dặn dò người bệnh hoặc người đại diện hợp pháp của
người bệnh những điều cần thực hiện sau khi ra viện. Trường hợp chuyển tuyến
cần giải thích lý do cho người bệnh hoặc người đại diện hợp pháp của người
bệnh. Công khai chi tiết từng khoản chi phí trong phiếu thanh toán giá dịch vụ
y tế mà người bệnh phải thanh toán; giải thích đầy đủ khi người bệnh hoặc
người đại diện hợp pháp của người bệnh có yêu cầu. Khẩn trương thực hiện các

thủ tục cho người bệnh ra viện hoặc chuyển tuyến theo quy định. Tiếp thu ý

11


kiến góp ý của người bệnh hoặc người đại diện hợp pháp của người bệnh khi
người bệnh ra viện hoặc chuyển tuyến.
Những việc không được làm
Không tuân thủ quy chế chuyên môn khi thi hành nhiệm vụ. Lạm dụng
nghề nghiệp để thu lợi trong quá trình khám bệnh, chữa bệnh. Gây khó khăn,
thờ ơ đối với người bệnh, người đại diện hợp pháp của người bệnh
Gần đây nhất là Quyết định 2151/QĐ-BYT ngày 4-6-2015 của Bộ
Trưởng Bộ Y tế về việc “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế
hướng tới sự hài lòng của người bệnh” và kế hoạch thực hiện với 8 nội dung
của Kế hoạch gồm:
1. “Đến đón tiếp niềm nở, ở chăm sóc tận tình, về dặn dò chu đáo” là tinh thần
phục vụ quán triệt đối với nhân viên y tế tại các bệnh viện trên toàn quốc;
2. Thay đổi màu sắc trang phục của cán bộ trong cơ sở y tế để người dân dễ
dàng nhận biết;
3. Thành lập Bộ phận chăm sóc khách hàng ngay tại Khoa khám bệnh với
nhiệm vụ đón tiếp, hướng dẫn, chỉ dẫn người bệnh.
4. Tiếp tục đẩy mạnh việc triển khai “Đường dây nóng Bộ Y tế";
5. Thiết lập thêm kênh thu thập thông tin của người dân thông qua “Hòm thư
góp ý”;
6. Triển khai đề án “Tiếp sức người bệnh” do các thầy thuốc trẻ và sinh viên
tình nguyện hướng dẫn, giúp đỡ người bệnh trong các bệnh viện;
7. Đồng loạt Ký cam kết thực hiện nội dung đổi mới phong cách phục vụ
người bệnh từ cấp khoa phòng đến cấp Sở Y tế ký với Bộ Y tế;
8. Tăng cường giám sát triển khai các hoạt động để kịp thời biểu dương khen
thưởng những gương điển hình và xử lý những sai phạm (nếu có). Toàn ngành

Y tế quyết tâm thực hiện Kế hoạch này sẽ thay đổi nhận thức, thái độ, phong
cách phục vụ của cán bộ y tế, củng cố niềm tin và sự hài lòng của người bệnh;
xây dựng hình ảnh đẹp của người cán bộ y tế Việt Nam.
1.3. Tình hình giao tiếp của Điều dưỡng với người bệnh trên Thế giới
và tại Việt Nam
12


1.3.1. Tình hình giao tiếp của Điều dưỡng với người bệnh trên Thế
giới
Hoạt động giao tiếp có được là do sự xuất hiện những tình huống trong
hoạt động khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế. Giao tiếp của người thầy thuốc
đều nhằm đạt tới mục đích là mang lại hiệu quả thăm khám, điều trị và chăm
sóc người bệnh. Song cái khác trong trong giao tiếp của người thầy thuốc chính
là thái độ mang màu sắc cá nhân, biểu hiện thái độ đó qua từng cử chỉ, lời nói,
sắc mặt.... của các chủ thể tham gia giao tiếp.
Quan điểm của Nhật Bản là nền y tế chuyên nghiệp đòi hỏi phải có bộ
quy tắc nhằm rèn luyện cả đạo đức và thực hành của Điều dưỡng. Vì thế, JNA
đã thông qua “Quy tắc đạo đức cho Điều dưỡng” vào năm 1988. Từ năm đó
hoạt động điều Đưỡng đã có những thay đổi lớn, tuy nhiên Điều dưỡng thường
xuyên phải đương đầu với những phức tạp, khó khăn, thách thức về đạo đức
khi các kỹ thuật chăm sóc sức khỏe người bệnh tiến bộ hơn và con người có
mối quan tâm lớn về quyền lợi. Do vậy JNA chỉnh sửa và bổ sung “Quy tắc đạo
đức cho điều dưỡng” vào năm 2003 với 15 quy tắc đạo đức
Trên thế giới có rất nhiều nghiên cứu về giao tiếp của Điều dưỡng đối
với người bệnh. Một nghiên cứu tại một bệnh viện công của Malaysia về “Sự
hài lòng của 14 người bệnh về chăm sóc của Điều dưỡng” đã kết luận: Việc
tương tác hỗ trợ tình cảm, tôn trọng và quan tâm đến người bệnh đã góp phần
làm tăng tỷ lệ hài lòng của người bệnh một cách đáng kể. Một nghiên cứu có
cách tiếp cận qua phân tích trên nhật ký trên web của 15 thầy thuốc và 15 người

bệnh của tác giả Michael LeRoy Swasey đã cho thấy sự đồng cảm, lòng thương
yêu là vấn đề mà người bệnh kỳ vọng rất lớn ở các thầy thuốc của họ
Một nghiên cứu nằm trong khuôn khổ dự án hợp tác giữa Đại học Công
nghệ Sydney, Úc với 5 bệnh viện lớn ở bang New South Wales và vùng lãnh
thổ thủ đô Úc (gọi tắt là ACT) được thực hiện trong hơn ba năm, bao gồm hơn
1000 giờ quan sát trực tiếp, 150 cuộc phỏng vấn và bao gồm các bản ghi âm
giọng nói của 82 người bệnh, trong các cuộc tham khảo ý kiến của họ. Kết quả
nghiên cứu đã chứng minh rằng quá trình hình thành nhận thức của người
13


bệnh về các bệnh viện chủ yếu bị ảnh hưởng bởi cách thức mà các NVYT giao
tiếp với người bệnh và mức độ dễ hiểu của những lời giải thích từ các nhân
viên này. Phần lớn các khiếu nại chống lại các bệnh viện phát sinh từ khả năng
giao tiếp kém của NVYT và sự thất bại của những nhân viên này trong việc giải
đáp thắc mắc cho người bệnh
1.3.2. Tình hình giao tiếp Điều dưỡng với người bệnh tại Việt Nam
Sau khi các văn bản quy định về giao tiếp, ứng xử của NVYT trong các
cở sở khám, chữa bệnh được ban hành và triển khai trên cả nước. Những năm
gần đây tại Việt Nam đã có nhiều đề tài nghiên cứu về vấn đề này. Tác giả Đinh
Ngọc Toàn và Trần Thị Nhung đã tiến hành “Khảo sát thực trạng thực hành
quy chế giao tiếp của Điều dưỡng viên đối với người bệnh tại Bệnh viện Đa
khoa Ninh Bình năm 2012” đã kết luận rằng: Tại phòng khám hầu hết các tiêu
chí đánh giá giao tiếp của Điều dưỡng đều đạt trên 90,0%, tuy nhiên thái độ ân
cần, quan tâm, lịch sự của Điều dưỡng khi trả lời các câu hỏi của người bệnh
đạt là 74,6%, trong khi đó thái độ bình thường là 23,7% và vẫn còn 1,1% cáu
gắt, không nhiệt tình với người bệnh.
Tại khoa điều trị việc giới thiệu chưa đầy đủ và không giới thiệu các nội
quy, quy định của bệnh viện, của khoa, phòng còn ở mức cao 13,2%, Điều
dưỡng không giới thiệu tên, chức danh khi người bệnh vào khoa chiếm tỷ lệ

cao 22,4%, vẫn còn 1,7% người bệnh cho rằng Điều dưỡng có những cử chỉ,
lời nói thể hiện sự gợi ý nhận tiền, quà biếu của người bệnh và có 12,8% người
bệnh cho rằng NVYT có thái độ thờ ơ, lạnh nhạt và không tỏ thái độ khi người
bệnh lo sợ, đau đớn.
Một nghiên cứu khác đã tiến hành quan sát 362 cuộc hội thoại của 200 Điều
dưỡng với người bệnh và người nhà người bệnh của Trần Thị Phương Lan,
Lê Nam Liên (2011), kết quả cho thấy loại câu mệnh lệnh, yêu cầu được Điều
dưỡng sử dụng trong các cuộc hội thoại là 44,2%, câu chia sẻ, đồng cảm là
4,14%, câu chào hỏi là 6.08%, câu đầy đủ chủ ngữ, vị ngữ chiếm là 44,75%,
câu thiếu các cụm từ xin chào, xin lỗi, cảm ơn chiếm đến 59,67%, tuy nhiên ở
nghiên cứu này chỉ dừng lại ở phân tích câu giao tiếp của Điều dưỡng mà chưa
14


đánh giá được các biểu hiện giao tiếp không lời của Điều dưỡng, đó cũng là
phần hạn chế của đề tài. Tác giả Phạm Thị Loan (2006) đã tiến hành khảo sát
trên 213 người bệnh nằm điều trị nội trú tại các khoa lâm sàng tại Bệnh
viện C Thái Nguyên, kết quả cho thấy thái độ đón tiếp người bệnh tại các khoa
lâm sàng tận tình, chu đáo chiếm 78,4% và còn 0,94% Điều dưỡng vẫn còn thờ
ơ, lạnh lùng với người bệnh. Khi người bệnh thắc mắc cần hỏi Điều dưỡng, tỷ
lệ người bệnh được trả lời thỏa đáng là 94,3%, tỷ lệ người bệnh được giải thích
về tình hình bệnh tật và hướng điều trị cho người bệnh từ Bác sỹ là 76,53% và
từ Điều dưỡng là 13,61% .
Một nghiên cứu của tác giả Đinh Ngọc Thành tại Bệnh viện C Thái Nguyên
(2011), người bệnh đã hài lòng cao với 3 khía cạnh giao tiếp của Điều dưỡng.
Trong đó người bệnh cho điểm hài lòng thấp nhất khía cạnh “Cho phép người
bệnh thể hiện điều họ không vừa ý”. Sự giao tiếp của Điều dưỡng được các đối
tượng đánh giá chung ở mức trung bình (điểm trung bình là 3,59, SD= 0,69),
các khía cạnh được người bệnh cho điểm ở mức độ trung bình thấp nhất là “
Hỏi để làm rõ những vấn đề người bệnh quan tâm” (điểm trung bình là 3,12,

SD= 1,15)
1.3.3 Một số bộ công cụ đánh giá giao tiếp của Điều dưỡng với người
bệnh tại Việt Nam
Bộ công cụ đánh giá giao tiếp của Điều dưỡng với người bệnh của tác giả
Đỗ Mạnh Hùng tập trung vào các nội dung sau:
- Chào, mời ngồi, hỏi tên.
- Giới thiệu tên
- Trả lời câu hỏi đầy đủ, ân cần
- Hướng dẫn đi làm xét nghiệm
- Hướng dẫn đến phòng khám tiếp theo
- Hướng dẫn sử dụng thuốc
- Giải thích về thủ thuật cần làm
- Tôn trọng người bệnh
- Động viên, an ủi người bệnh
15


- Cho người bệnh quyền chọn lựa dịch vụ
- Đảm bảo kín đáo, bí mật cho người bệnh.
Bộ công cụ đánh giá câu giao tiếp của Điều dưỡng với người bệnh của
tác giả Trần Thị Phương Lan và Lê Nam Liên gồm các tiêu chuẩn sau:
- Câu giao tiếp đầy đủ và lịch sự: Đủ thành phần, chủ ngữ, vị ngữ. Câu
có các cụm từ “Xin chào”, “ Xin mời”, “ Cảm ơn”. “ Xin phép”, “ Xin lỗi”.
- Câu hội thoại: Dùng câu mệnh lệnh, yêu cầu; câu mô tả, hướng dẫn, giải
thích; câu chỉa sẻ, động viên.
- Phân tích âm lượng được chia sẻ thành 03 mức: Nói to, đủ nghe và
nhỏ.
Tác giả Đinh ngọc Toàn và Trần Thị Nhung đánh giá giao tiếp của Điều
dưỡng với người bệnh qua 03 giai đoạn với bộ công cụ gồm các nội dung sau:
Giao tiếp của điều dưỡng viên khi người bệnh đến phòng khám

- Chủ động tiếp đón với thái độ niềm nở và sẵn sàng giúp đỡ.
- Nhân viên y tế có trả lời đầy đủ các câu hỏi của người bệnh
- Thái độ của nhân viên y tế khi trả lời các câu hỏi của người bệnh
- Hướng dẫn làm thủ tục khám bệnh, nhập viện.
Giao tiếp của điều dưỡng viên khi người bệnh vào khoa điều trị
- Nhanh chóng tiếp nhận và xếp giường ngay khi vào khoa điều trị
- Giới thiệu các quy định cụ thể của bệnh viện, của khoa phòng
- Giới thiệu tên, chức danh, thăm hỏi, làm quen với người bệnh
- Giải thích rõ lý do vì sao phải nằm ghép với các người bệnh khác ( nếu
có)
- Xưng hô lịch sự, phù hợp với tuổi hoặc quan hệ xã hội20
- Giáo dục sức khỏe và hướng dẫn người bệnh thực hiện chế độ điều trị,
chăm sóc.
- Trong giờ trực (buổi trưa và buổi tối) có mặt ngay tại giường bệnh khi
được
người bệnh mời.

16


- Giải quyết kịp thời các vấn đề chuyên môn cần thiết khi được yêu cầu
như thay dịch truyền, đo huyết áp, lấy nhiệt độ…
- Có những cử chỉ, lời nói thể hiện sự gợi ý nhận tiền, quà biếu của người
bệnh.
Giao tiếp của điều dưỡng viên khi cho người bệnh dùng thuốc và làm
các thủ thuật.
- Hướng dẫn cho người bệnh cách dùng thuốc, những vấn đề cần theo
dõi.
- Công khai số lượng thuốc, loại thuốc dùng cho người bệnh
- Thông báo và hướng dẫn những điều cần thiết trước khi làm thủ thuật

- Giải thích cho người bệnh, người nhà người bệnh khả năng rủi ro có thể
xảy ra khi làm thủ thuật.
- Thái độ của nhân viên y tế khi người bệnh lo sợ, đau đớn.
1.4. Yếu tố liên quan đến giao tiếp của nhân viên y tế nói chung và
Điều dưỡng nói riêng với người bệnh
1.4.1. Môi trường giao tiếp
Nhà nhân chủng học người Mỹ Edwerd T. Hall là một trong những người
tiên phong đã nêu lên vấn đề về: Mối liên hệ và hiệu quả của hai yếu tố thời
gian và không gian giao tiếp và tùy vào phong tục, tập quán, văn hóa…khác
nhau mà hai yếu tố này được thay đổi cho thích hợp.
Thời gian giao tiếp đóng vai trò rất quan trọng trong thực hành giao tiếp
của Điều dưỡng với người bệnh. Người Điều dưỡng sẽ không thể dành thời
gian để hướng dẫn, giải thích thỏa đáng cho người bệnh trong khi còn rất nhiều
công việc đang chờ họ phải giải quyết. Tác giả Kwadwo Ameyaw Korsah đã
tiến hành một nghiên cứu định tính “Câu chuyện về giao tiếp của Điều dưỡng
với người bệnh tại Bệnh viện Thánh Gia, Techiman , Ghana” năm 2011 đã đưa
ra kết luận: “Có đủ thời gian” và “đáp ứng kịp thời trong chăm sóc” là yếu tố
ảnh hưởng tích cực đến 21 giao tiếp của Điều dưỡng với người bệnh và yếu tố
ảnh hưởng tiêu cực đến giao tiếp của Điều dưỡng với người bệnh là “môi
trường làm việc”.
17


Địa điểm giao tiếp chiếm phần không nhỏ trong sự thành công của cuộc
giao tiếp. Tại một địa điểm đông đúc, quá ồn ào sẽ gây khó khăn trong việc
lắng nghe trong quá trình giao tiếp. Hơn nữa trong chuyên môn của Điều
dưỡng, để giữ bí mật riêng tư của người bệnh, không phải vần đề gì người Điều
dưỡng cũng có thể trao đổi tại một địa điểm đông đúc được.
Môi trường thực hành tại bệnh viện của các Điều dưỡng rất quan trọng,
nó có thể ảnh hưởng nhiều đến hiệu qủa giao tiếp. Theo nghiên cứu của Silber

tại Viện ung thư Dana Faber Boston cho thấy, Điều dưỡng nếu được đào tạo tốt,
được trang bị tốt về kiến thức thì có thể có tiên lượng gần cũng như xa tốt hơn
đối với người bệnh ung thư nằm tại bệnh viện phẫu thuật trích theo
1.4.2. Đối tượng tham gia giao tiếp
Đối tượng giao tiếp là đối tượng mà chúng ta thực hiện việc giao tiếp,
đây là yếu tố cấu thành rất quan trọng trong giao tiếp. Đối tượng người bệnh
mà Điều dưỡng giao tiếp hàng ngày rất đa dạng có thể là trẻ em hay người lớn,
là nông dân hay trí thức, là người nghèo hay người giàu, là người nóng tính hay
bình thản… do đó để đạt được mục đích giao tiếp người Điều dưỡng phải hiểu
được người bệnh của mình là người thế nào để từ đó điều chỉnh việc giao tiếp
sao cho hiệu quả nhất. Tuy nhiên mỗi Điều dưỡng lại có một tính cách khác
nhau, trình độ khác nhau, kinh nghiệm khác nhau… do đó mà kết quả các cuộc
giao tiếp cũng khác nhau.
Tại Việt Nam kết quả nghiên cứu của Trần Thị Phương Lan, Lê Nam
Liên (2011), cũng đã chỉ ra một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng câu giao
tiếp của Điều dưỡng bao gồm: Tuổi, giới, trình độ, chức vụ, khối công tác của
Điều dưỡng và thời gian cuộc hội thoại. Nghiên cứu của tác giả Đỗ Mạnh Hùng
tại bệnh viện Nhi trương ương năm 2013 đã kết luận: Yếu tố ảnh hưởng đến
thái độ phục vụ bệnh nhi của Điều dưỡng: Kinh nghiệm, lòng yêu nghề, kiến
thức y đức. Ảnh hưởng đến hành vi tiêu cực của Điều dưỡng bao gồm: Lòng
yêu nghề, hiểu biết đúng về y đức.
1.4.3. Công tác quản lý

18


Công tác quản lý cũng quyết định sự thành công hay thất bại trong vấn
đề nâng cao kỹ năng giao tiếp của Điều dưỡng với người bệnh trong một bệnh
viện. Bố trí sắp xếp nhân lực phù hợp, mức độ công việc vừa phải cùng với
công tác kiểm tra thường xuyên, động viên khuyên khích, thưởng phạt công

bằng sẽ giúp người Điều dưỡng giao tiếp tốt hơn với người bệnh. Tác giả
Kwadwo Ameyaw Korsah đã tiến hành một nghiên cứu và đã kết luận: Mô hình
chăm sóc toàn diện, vấn đề nguồn nhân lực có ảnh hưởng đến giao tiếp của
Điều dưỡng và người bệnh.
Kết quả nghiên cứu tại Bệnh viện Đa Khoa tỉnh Ninh Thuận của tác giả
Nguyễn Thị Linh (2006) cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp của Điều
dưỡng là: Tình trạng quá tải, tình trạng thiếu nhân lực Điều dưỡng, công việc
quá sức so với khả năng của họ. Họ luôn làm việc trong trạng thái căng thẳng
về tinh thần, mệt mỏi về thể chất. Tác giả Đỗ Mạnh Hùng nghiên cứu tại bệnh
viện Nhi trương ương năm 2013 đã kết luận: Yếu tố ảnh hưởng đến thái độ
phục vụ bệnh nhi của Điều dưỡng là: Phải làm thêm giờ và số lượng bệnh nhi
phải chăm sóc/ngày của Điều dưỡng
1.5. Giới thiệu vài nét về Bệnh viện Lao và Bệnh phổi Sơn La.
1.5.1. Đặc điểm tình hình:
Cơ cấu tổ chức bộ máy của đơn vị:
+ Cơ cấu tổ chức bộ máy của đơn vị:
- Lãnh đạo bệnh viện: 01 Giám đốc, 02 phó Giám đốc.
- Các khoa, phòng chức năng: Bệnh viện gồm có: 05 phòng 9 khoa.
+ Các phòng chức năng :
1. Phòng tổ chức hành chính.
2. Phòng tài chính – Kế toán
3 .Phòng kế hoạch tổng hợp
4. Phòng chỉ đạo tuyến
5. Phòng điều dưỡng
+ Các khoa :
1 . Khoa khám bệnh .
19


2. khoa hồi sức cấp cứu.

3. Khoa lao phổi.
4. Khoa bệnh phổi .
5. Khoa dược .
6. Khoa lao HIV kháng thuốc.
7 . khoa chống nhiễm khuẩn .
8 . Khoa cận lâm sàng.
9 . Khoa lao ngoài phổi
* Nhân lực: Chỉ tiêu biên chế: 100; Thực hiện: 100/ 100 đạt: 100 %
+ Cán bộ có trình độ sau Đại học: Tổng số: 08/100 đạt; 8%:
Trong đó:
• Chuyên khoa I: 08
• Chuyên khoa II: 0
• Thạc sỹ: 0
• Trình độ đại học: Tổng số: 22/ 100 đạt: 22%.
Trong đó bác sỹ 13; Dược sỹ đại học 01; Đại học điều dưỡng 03; Đại học
khác 05.
- Trình độ cao đẳng : 0
- Trình độ trung học: 49/100% đạt 49 %
- trình độ sơ học 04/100 đạt 04 % ; cán bộ khác 20
-Lý luận cao cấp 02; cứ nhân: 01; trung cấp : 03; sơ cấp :24
- Quản lý nhà nước : 07
Bệnh viện là nơi tiếp nhận người bệnh trên toàn địa bàn tỉnh Sơn La đến
cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh nội trú và ngoại trú theo chế độ chính sách của
Nhà nước quy định. Bệnh viện có các nhiệm vụ sau: Cấp cứu khám chữa bệnh;
Đào tạo cán bộ y tế; Nghiên cứu khoa học về y học; Chỉ đạo tuyến dưới về
chuyên môn, kỹ thuật; Phòng bệnh; Quản lý kinh tế y tế.
Chương 2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.
2.1. Đối tượng nghiên cứu
20

- Người bệnh điều trị nội trú từ 3 ngày trở lên tại 05 khoa lâm sàng
trong bệnh viện
2.2. Đối tượng tiêu chuẩn tượng loại trừ :
- Người bệnh hôn mê, rối loạn ý thức.
- Người bệnh điều trị nội trú < 3 ngày.
-Người bệnh dưới 15 tuổi.
2.3. Các chỉ số nghiên cứu
-Yếu tố nhân khẩu học: Giới tính, tuổi ,nghề, nơi ở......
-Yếu tố chuyên môn: tiếp đón, chăm sóc….
-Yếu tố giao tiếp:Tôn trọng, nhiệt tình, giải thích, hướng dẫn...
2.4. Cỡ mẫu.
Đây là nghiên cứu mô tả cắt ngang được tiến hành trên 200 bệnh
nhân điều trị nội trú tại bệnh viện . Áp dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện
2.5. Phương pháp nghiên cứu.
- Phương pháp mô tả cắt ngang.
- Thời gian nghiên cứu: từ tháng 5/2016 đến tháng 9/2016.
- Địa điểm nghiên cứu: 01 phòng khám và 05 khoa lâm sàng tại bệnh
viện Bệnh viện Lao và Bệnh phổi tỉnh Sơn La
2.6. Thu thập số liệu.
- Lấy ý kiến của người bệnh thông qua bộ câu hỏi được thiết kế sẵn
(mỗi người bệnh chỉ tham gia phỏng vấn một lần duy nhất).
2.7. Xử lý số liệu.
Xử lý số liệu thu thập được bằng phương pháp thống kê.
2.8. Vấn đề đạo đức trong nghiên cứu.
- Có sự đồng ý của Ban giám đốc bệnh viện.
- Có sự đồng ý tham gia của đối tượng nghiên cứu.
Chương 3. DỰ KIẾN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. Đặc điểm đối tượng nghiên cứu:
Bảng 1: Phân bố đối tượng theo giới

Giới

n
21

%


Nam
Nữ
Tổng
Nhận xét :
Bảng 2: Phân bố đối tượng theo nghề nghiệp
Nghề nghiệp
Nông dân
Công nhân
Công chức
Hưu trí
Khác
Không trả lời
Nhận xét :

Số lượng (n= 200)

Tỷ lệ %

3.2. Đánh giá chất lượng phục vụ người bệnh của điều dưỡng viên:
Bảng 3: Đánh giá chất lượng phục vụ người bệnh của điều dưỡng
viên khi người bệnh đến phòng khám.
Các tiêu chí đánh giá

Nhân viên y tế chủ động tiếp
đón với thái độ niềm nở và

Có
Không
Không có số liệu

Khi

sẵn sàng giúp đỡ.
Nhân viên y tế có trả lời đầy

người

đủ các câu hỏi của người

Có đầy đủ
Không đầy đủ

bệnh

bệnh

Không có số liệu
Ân cần, quan tâm,

đến
phòng

Thái độ của nhân viên y tế

khám.

khi trả lời các câu hỏi của

lịch sự
Cáu gắt, không
nhiệt tình
Bình thường
Không có số liệu
Đầy đủ

người bệnh

22

Số lượng

Tỷ lệ

(n= 200)

(%)


Người bệnh được y tá (điều

Chưa đầy đủ
Không có số liệu

dưỡng) hướng dẫn làm thủ
tục khám bệnh, nhập viện.
Người bệnh được nhân viên

Có
y tế đưa vào khoa điều trị khi Không
Không có số liệu
nằm viện
Nhận xét :
Bảng 4: Đánh giá chất lượng phục vụ người bệnh của điều dưỡng
viên khi người bệnh vào khoa điều trị.
Số
Các tiêu chí đánh giá

lượng
(n= 200)

Y tá- Điều dưỡng nhanh
chóng , vui vẻ tiếp nhận và
xếp giường ngay khi vào khoa

Rất tốt
Tốt
Trung bình

điều trị.
Khi
người
bệnh
vào

khoa
điều trị

Đầy đủ
Nhân viên y tế giới thiệu các
Chưa đầy đủ
quy định cụ thể của bệnh viện, Không
Không có số
của khoa phòng
liệu
Y tá - Điều dưỡng viên phụ
Đầy đủ
Chưa đầy đủ
trách giới thiệu tên, chức
Không
danh, thăm hỏi, làm quen với Không có số
người bệnh khi vào khoa điều liệu
trị.
Nhân viên y tế giải thích rõ lý
do vì sao phải nằm ghép với
các người bệnh khác ( nếu có)

Nhận xét :

23

Có
Không
Không có số
liệu

Tỷ lệ (%)


Bảng 5: Đánh giá chất lượng phục vụ người bệnh của điều dưỡng viên khi
người bệnh đang điều trị tại khoa.
Các tiêu chí đánh giá
Y tá - Điều dưỡng xưng hô lịch
sự, phù hợp với tuổi hoặc quan
hệ xã hội
Y tá - Điều dưỡng phụ trách
giáo dục sức khỏe và hướng
dẫn người bệnh thực hiện chế

Số lượng

Tỷ lệ

(n= 200)

(%)

Rất tốt
Tốt
Chưa tốt
Không xưng hô
Không có số liệu
Có, rất đầy đủ
Có, chưa đầy đủ
Không

Không có số liệu

độ điều trị, chăm sóc.
Khi

Y tá- Điều dưỡng trong giờ

người

trực ( buổi trưa và buổi tối) có

bệnh

mặt ngay tại giường bệnh khi

đang

Có
Không
Không có số liệu

được người bệnh hoặc người

điều trị

nhà người bệnh gọi
Điều dưỡng giải quyết kịp thời

tại khoa

Rất tốt
Tốt
các vấn đề chuyên môn cần
Chưa tốt
thiết khi được yêu cầu như thay Không có số liệu
dịch truyền, đo huyết áp, lấy
nhiệt độ…
Y tá- Điều dưỡng có những cử
chỉ, lời nói thể hiện sự gợi ý
nhận tiền, quà biếu của người

Không
Có
Không có số liệu

bệnh.
Nhận xét :
Bảng 6: Đánh giá chất lượng phục vụ người bệnh của điều dưỡng viên
khi cho người bệnh dùng thuốc và làm các thủ thuật.
Các tiêu chí đánh giá
24

Số lượng

Tỷ lệ

(n= 200)

(%)

Y tá- Điều dưỡng hướng dẫn

Có, rất đầy đủ

cho người bệnh cách dùng

Có, chưa đầy đủ

thuốc, những vấn đề cần theo

Không
Không có số liệu

dõi và chú ý trong quá trình
dùng thuốc không ?
Y tá- Điều dưỡng công khai số
lượng thuốc, loại thuốc dùng
Khi cho

cho người bệnh mỗi lần và

người

hàng ngày
Thông báo và hướng dẫn

bệnh
dùng
thuốc

Có, rất đầy đủ
Có, chưa đầy đủ
Không
Không có số liệu

những điều cần thiết trứơc khi

Có
Không

làm thủ thuật

Không có số liệu

và làm
các thủ

Có
Không
người nhà người bệnh khả năng Không có số liệu
Tốt
rủi ro có thể xảy ra khi làm thủ
Bình thường
thuật.
Không có số liệu
Cảm thông, động
Giải thích cho người bệnh,

thuật

Thái độ của nhân viên y tế khi
người bệnh lo sợ, đau đớn.

viên
Thờ ơ, lạnh nhạt
Không tỏ thái độ
Không có số liệu

Nhận xét :
Bảng 7: Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về thái độ, cách chăm
sóc người bệnh của Y tá- Điều dưỡng
Rất hài

Nội dung

lòng

Tại khoa khám

Số

bệnh (n= 200)

lượng
Tỷ lệ %

25

Hài lòng

Chưa hài

Không ý

lòng

kiến