The art of persuading the customer over the phone

The art of persuading customers over the phone
Nghệ Thuật Thuyết Phục Khách hàng qua điện thoại
Learn to lead a conversation, manage expectations, and orchestrate a successful outcome to every
customer interaction.
Học được cách dẫn dắt một cuộc đối thoại, quản lý sự kì vọng và sắp xếp sự thành công là kết quả cho
mọi sự tương tác với khách hàng.

Table of contents
1. Introduction
Giới thiệu
2. A beginner’s guide to customer service over the phone
Hướng dẫn cho người mới bắt đầu dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại
3. How to win over customers with empathy
Làm thế nào để chiến thắng khách hàng bằng sự thông cảm
4. How to turn disgruntled customers into brand promoter
Làm cách nào biến một khách hàng không hài lòng thành một người quảng bá thương hiệu?
5. Learning about persuasion from hypnotists and illusionists
Tìm hiểu về sự thuyết phục từ nghê thuật thôi miên và ảo ảnh
6. Conclusion
Kết luận


1. Introduction
Given the plethora of available modern service channels, one might think the phone channel no longer
has its place in customer service. Admittedly, customers increasingly use the phone in conjunction with
alternative channels such as live chat, social media, or help desks, but it remains the preferred means of
contact for most customers.
Với rất nhiều các kênh dịch vụ hiện đại có sẵn, người ta có thể nghĩ rằng kênh điện thoại không còn có
vị trí của nó trong ngành dịch vụ khách hàng nữa. Phải thừa nhận rằng, khách hàng ngày càng sử dụng
điện thoại kết hợp với các kênh truyền hình khác như chat trực tiếp, truyền thông xã hội nhưng nó vẫn là
phương tiện ưa thích tiếp xúc với hầu hết khách hàng.

80% of respondents prefer using the phone for customer support.
80% người được khảo sát trả lời rằng họ thích sự chăm sóc và hỗ trọ thông qua điện thoại.

The importance of the phone channel for a modern business is undeniable. VoIP technology has allowed
the phone to integrate with the other tools necessary to the smooth operation of daily business (CRMs,
help desks, etc.).
Tầm quan trọng của kênh điện thoại đối với doanh nghiệp hiện đại là không thể phủ nhận. Công nghệ
VoIP đã cho phép điện thoại tích hợp với các công cụ khác cần thiết để hoạt động của kinh doanh hàng
ngày một cách trơn tru và hiệu quả. (CRM, giúp bàn làm việc, vv).
Therefore, it’s imperative for sales and support teams alike to be confident in their skills over the phone.
Without the understanding of the opportunities and challenges presented by the phone channel, sales
and support teams won’t adequately cater to the customer experience.
Vì vậy, điều đó là bắt buộc cho việc bán hàng và hỗ trợ để trở nên tự tin trong kỹ năng giao tiếp qua điện
thoại. Nếu không có sự hiểu biết về các cơ hội và thách thức của các kênh điện thoại, bán hàng và hỗ
trợ sẽ không thể phục vụ tốt cho khách hàng.
The phone is a formidable tool when it comes to acquiring new leads, driving product adoption, and
encouraging customer retention. Being effective over the phone requires a specific set of skills, a blend
of tactical efficiency and human empathy. The focus of the ebook will be on the art of persuasion over
the phone. We firmly believe that the phone channel remains a decisive means to stay close to customers,
meet their expectations, and earn their loyalty. So let’s make the most of it.
Điện thoại là một công cụ hữu ích có thể giúp cho việc tìm kiếm khách hàng mới, tiếp cận và đẩy nhanh
sản phấm, duy trì khách hàng. Làm việc hiệu quả thông qua điện thoại đòi hỏi một tập hợp những kĩ
năng, chiến thuật và sự đồng cảm. Trong tâm trong cuốn ebook này là nói đến nghệ thuật thuyết phục
thông qua điện thoại. Chúng tôi tin chắc rằng kênh điện thoại vẫn là một phương tiện quyết định để gần
hơn với khách hàng, đáp ứng mong đợi của họ, và lấy được từ họ sự trung thành. Vì vậy, hãy tận dụng
tối đa sự hữu ích của điện thoại.

2

2. A beginner’s guide to customer service over the phone
Hướng dẫn cho người mới bắt đầu dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại
Command of call etiquette is the first step to using the phone to improve customer retention and satisfy
your client base.
Đây là bước đầu tiên trong việc sử dụng điện thoại để cải thiện việc tương tác với khách hàng và tăng sự
hài lòng ở họ.
Technological progress in the field of business phone software has impacted the way businesses can
interact with their customers. This chapter will consist of a crash course in customer support etiquette
over the phone.
Sự tiến bộ của công nghệ trong lĩnh vực kinh doanh phần mềm điện thoại có ảnh hưởng đến các doanh
nghiệp theo cách có thể tương tác với khách hàng. Chương này sẽ bao gồm một khóa học để hỗ trợ quá
trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại.
Phone support doesn’t have to drive your customers crazy. In fact, it’s a conveniently accessible means
of building strong relationships with your customers. The phone can be used to build trust, generate sales,
and encourage customer loyalty.
Hỗ trợ qua điện thoại không phải là làm cho khách hàng phát điên. Thực tế nó là một phương tiện kết nối
cực kì mạnh mẽ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Điện thoại xây dựng niềm tin, tạo ra doanh thu và
khuyến khích lòng trung thành của khách hàng.
Relating to your customers is the first step to persuading them. In order to demonstrate how this can be
achieved, we have put together a phone support for beginners cheat sheet.
Kết nối với khách hàng là bước đầu tiên để thuyết phục họ. Để chứng minh điều này là khả thi, chúng tôi
đã đặt cùng một chiếc điện thoại cho người mới bắt đầu.
75% will escalate to a phone call if other support channels don’t fix their issue.
75% khách hàng sẽ chọn điện thoại nếu các kênh hỗ trợ khác không làm được gì để khắc phục vấn đề
của họ.
Alternative channels all have their strong suits. The phone channel’s strong suit is the ability to combine
human involvement with expeditiousness. The phone cannot convey body language, but it remains a
vehicle for a human connection, with a real human voice.
Các kênh hỗ trợ khác đều có những thế mạnh riêng. Và thế mạnh của kênh điện thọai là khả năng kết
nối những vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng. Điện thoại không biểu hiện được ngôn ngữ cơ

thể, nó chỉ có thể kết nối được chúng ta thông qua giọng nói mà thôi.

3


Your voice is your instrument
Giọng nói chính là công cụ của bạn

If you offer customer support over the phone, your voice is far and away the mightiest persuasion tool in
your arsenal. Due to its prime importance, your voice can be a force for good as well as evil. You can find
yourself projecting authority, reassurance, empathy, indifference, aggression, and everything in between.
Nếu bạn đề nghị hỗ trợ khách hàng qua điện thoại, giọng nói chính là vũ khí tốt nhất. Chính vì tầm quan
trọng đó, giọng nói có thể trở nên tốt hoặc xấu. Bạn có thể nhận thấy từ chính mình đang nắm quyền lực,
sự bảo đảm, sự đồng cảm, sự thờ ơ, sự hung hăng, sự gấy hấn và còn nhiểu điều khác nữa.
Some people have trouble with enunciation, others have variations in pitch. Some have grating speech
characteristics. There are all natural discrepancies in human speech patterns. The objective of this guide
is to look at ways to adapt the form and the substance of your speech and to turn every support interaction
into an opportunity to grow customer loyalty.
Một vài người gặp rắc rối khi phát âm, những người khác có sự khác biệt về độ tông giọng. Một số người
lại phát âm theo tính cách. Có rất nhiều sự khác biệt tự nhiên giữa chúng ta. Mục tiêu của hướng dẫn
này là tìm cách để thích ứng với hình thức và nội dung để biến mọi hỗ trợ, tương tác thành một cơ hội để
phát triển lòng trung thành của khách hàng.

Mean what you say
Ý nghĩa của những gì bạn nói
Customer support is often repetitive. When you repeat similar phrases several times a day, you may find
yourself slipping into a monotone. Be mindful of lapsing into a monochord tone, since it can be very offputting to a caller. Even the staple phrases of customer support, the ones you’re uttered hundreds of
times, should feel fresh and genuine to your customer.
Hỗ trợ khách hàng thường lặp đi lặp lại. Khi bạn lặp lại các cụm từ tương tự vài lần một ngày, bạn có thể
thấy mình rơi vào trạng thái nhàm chán. Đừng chú ý đến điều đó cho đến khi nó trở nên khó chịu cho

người gọi. Ngay cả những cụm từ để hỗ trợ khách hàng, những từ mà bạn phải lặp lại hàng trăm lần, hãy
cảm thấy mới mẻ và thoải mái.
If you cannot stomach the thought of saying “thank you for your call” even one more time, switch it up
with “happy to help”. Strive to give your full attention and your most positive attitude to every caller.
Nếu bạn không thể tự an ủi “cám ơn cuộc gọi của khách hàng” thêm một lần nào nữa, hãy thay thế bằng
“thật hạnh phúc khi giúp đỡ”, hãy cố gắng tập trung hết sức và có những suy nghĩ lạc quan đối với tất cả
khách hàng.

Watch the volumn
Chú ý đến âm lượng
This might seem counter-intuitive, especially when confronted by a loud caller. Nevertheless, speaking
quietly commands your interlocutor’s attention more surely than you would by raising your voice. A low
volume of speech forces the caller to concentrate on your words and listen actively rather than speak
over you.
Điều này nghe có vẻ đi ngược lại với tự nhiên, đặc biệt là khi nói chuyện với một khách hàng có âm điệu
lớn tiếng. Tuy nhiên, nói một cách lặng lẽ sẽ gây chú ý hơn khi nói bằng cách nâng cao giọng. Hạ thấp
âm lượng buộc người gọi phải tập trung vào các từ của bạn và lắng nghe tích cực hơn.

4


One way to modulate speaking volume to your advantage is to match agitation with an equal and opposite
amount of calm. Meet an irate and shouty customer with a quiet and contained tone, though your instinct
might be to shout back. It may very well defuse the situation, and in any case will prevent it from
escalating.
Một cách điều chỉnh ẩm lượng đó là kết hợp được sự lo âu và bình tĩnh một cách cân bằng. Đối mặt với
sự giận dữ và la hét của khách hàng bằng thái độ bình tĩnh, giữ được âm điệu cho dù theo bản năng bạn
đang thật sự muốn hét lên. Nó thật sự hữu ích để xoa dịu tình hình, và ngăn chặn trong mọi trường hợp
có thể phát sinh khác.
Start out by speaking at a somewhat lower volume than the customer, gradually bringing the customer’s

volume down to yours. In any case, avoid starting out a conversation in a raised voice, as this may signal
stress on your part and serve to unwittingly increase the customer’s own volume and stress level.
Bắt đầu cuộc hội thoại bằng giọng điệu thấp hơn, dần dần khiến âm lượng khách hàng thấp xuống. Trong
mọi trương hợp, tránh bắt đầu một cuộc trò chuyện với giọng điệu cao lên, vì điều này có thể khiến cuộc
hội thoại trở nên căng thẳng.

Let your inflection vary
Hãy thay đổi theo nhiều cách khác nhau

The tone of voice or inflection is the wave-like movement of highs and lows in the pitch of your voice. A
flat monotone will convey disinterest to the caller. Meanwhile, a relaxed, even tone coupled with
appropriate emphasis of certain words will make you come off as invested and attentive. When inflection
is missing, it is a chore to listen. Don’t make your customers work harder than they need to to engage
with you over the phone.
Âm điệu của giọng nói cũng giống như sự chuyển động của một làn sóng. Một giọng nói đều đều sẽ
không truyền tải được thông điệp đến người nghe. Trong khi đó, một giọng điệu thoải mái, hòa quyện
cùng với sự nhấn mạnh một số từ thích hợp sẽ khiến bạn trở nên chuyên nghiệp hơn. Khi mất cân bằng,
đó là cơ hội để lắng nghe. Đừng làm khó khách hàng, họ cần liên lạc với bạn qua điện thoại nhiều hơn.

A smile can be heard as well as seen
Nụ cười cũng có thể nghe giống như nhìn thấy
Smile, especially when you first take the call. This will positively affect the inflection of your voice, and
signal a friendly attitude. The reason for this is psychological as well as it is physiological. When you
smile, the soft palate at the back of your mouth raises and makes the sound waves more fluid. Moreover,
smiling projects benevolence and helpfulness. The customer will perceive this, and it will give you a little
subconscious pick-me-up, as well.
Nụ cười, đặc biệt là khi bạn lần đầu tiên nhận cuộc gọi. Điều này sẽ ảnh hưởng tích cực đến sự thay đổi
giọng điệu của bạn, báo hiệu một thái độ thân thiện. Lý do của việc này là tâm lý cũng như sinh lý. Khi
bạn mỉm cười, vòm miệng mềm phía sau miệng của bạn giãn ra và làm cho sóng âm thanh trở mượt mà
hơn. Hơn nữa, mỉm cười thực sự là hữu ích. Khách hàng sẽ biết được điều này và điều đó là một tín hiệu

đáng mừng.

5


Learn to breathe
Học cách thở
Like any artist whose voice is their main tool, you must learn to breathe properly. Long, slow breaths will
keep you calm and focused, qualities which transfer to the customer over the course of your call. Most
people begin to hyper-ventilate under pressure. This will not only pass on your anxiety to the customer,
but also make you light-headed and less able to handle whatever is stressing you out in the first place.
Giống như bất kì một nghệ sĩ nào, giọng nói là một công cụ cực kì hữu ích, bạn phải học cách thở đúng.
Hơi thở dài, chậm sẽ giữ cho bạn bình tĩnh và tập trung, đó là những gì khách hàng nhận thấy được thông
qua cuộc gọi. Hầu hết mọi người bắt đầu bằng việc thở mạnh giống như đang chịu nhiều áp lực. Nó thật
sự không chỉ đã làm cho khách hàng cảm thấy lo lắng mà còn khiến cho đầu óc của bạn khó có thể giải
quyết được việc.

Mirror your customer's demeanor
Phản ánh thái độ của khách hàng
Matching your customer’s rate of speech and intensity of feeling is called pacing. It’s a valuable means
of creating a rapport with your customer. Pacing will teach you a great deal about the person on the other
end of the line. By learning more about the customer, you’ll be more readily able to appeal to their
idiosyncrasies and persuade them to see things your way. This doesn’t mean parroting your customer,
but rather paying attention to how and what they communicate, then matching the level of engagement
and enthusiasm with which they are most comfortable.
Kết hợp tỉ lệ nói và cường độ cảm xúc được gọi là nhịp. Nó thực là là một phương tiện hữu ích để gắn
kết bạn với khách hàng. Nhịp sẽ cho bạn biết được người ở đầu bên kia. Bằng cách học hỏi thêm về
khách hàng, bạn có thể dễ dàng hơn trong việc nhận biết cách diễn đạt của họ và thuyết phục họ theo
cách của bạn. Điều này không có nghĩa là lên án khách hàng của bạn, nhưng thay vì chú ý để làm thế
nào và cách họ giao tiếp, hãy nhiệt tình tình khiến họ thoải mái nhất.

Match your customer’s rate of speech
Bắt kịp tốc độ nói của khách hàng
The average American speaks at a rate of 100 to 150 words per minute. The average American listener,
on the other hand, is capable of listening up to a rate of 600 to 650 words per minute. Some people will
speak faster than you do, some slower, and some at the same rate. Geographical origin significantly
affects a person’s rate of speech. Don’t draw attention to contextual differences between you and the
caller, it’ll only make effective interaction more difficult. Rather, smooth out those differences by aligning
your own speech delivery to theirs.
Người Mỹ nói được 100 đến 150 từ trong 1 phút. Mặt khác, trung bình những người Mỹ có khả năng nghe
đến 500 hay 650 từ trong 1 phút. Có nhiều người có khả năng nói rất nhanh, một số lại nói chậm, và một
số lại cân bằng. Quê quán sẽ ảnh hưởng rât nhiều đến tốc độ nói. Đừng chú ý đến sự khác biệt theo ngữ
cảnh giữa bạn và người gọi, nó sẽ chỉ làm cho tương tác hiệu quả khó khăn hơn. Thay vào đó, tìm ra sự
khác biệt bằng việc sắp xếp từ ngữ để truyền đạt đến họ.

6


Narrow the gap
Thu hẹp khoảng cách
Geographic location can influence the speed at which you talk. Think New Yorker, vs. Georgian drawl.
Your job is to keep pace with the customer, not the other way around. Speaking too quickly because
you’re nervous or in a rush to solve an issue will make you hard to understand, and speaking too slowly
or hesitantly might put off the caller.
Vị trí địa lý có thể ảnh hưởng đến tốc độ nói. Nghĩ như người New York, nói như người Georgian. Công
việc của bạn là bắt kịp với khách hàng. Phát biểu quá nhanh vì bạn đang lo lắng hay vội vàng giải quyết
một vấn đề sẽ làm cho bạn khó hiểu, và nói quá chậm hoặc lưỡng lự có thể trì hoãn người gọi.

Use your customer’s words
Sử dụng từ ngữ của khách hàng

Actively listening to your customer is key. Try to match their vocabulary as well. Do not use overly complex
words, keep it simple and clear. Modulate your intensity according to the customer’s mood, according to
the situation. If your customer is calm and relaxed, their level of intensity probably is fairly low. But if
they’re upset or angry, the level of intensity rises. Your customer needs to feel that you care about his
problem and you are making everything possible to fix it or at least bring solutions.
Choose your vocabulary in order to extend a bond with your caller. This could start an empathetic rapport,
and let the customer form an emotional connection to your company.
Tích cực lắng nghe khách hàng là chìa khóa. Cố gắng nói chuyện với vốn từ vựng của họ là một điều
tốt. Không sử dụng từ ngữ quá phức tạp, giữ nó đơn giản và rõ ràng. Điều chỉnh âm điệu của bạn theo
tâm trạng của khách hàng và phù hợp với tình hình. Nếu khách hàng bình tĩnh và thoải mái, âm điệu
khá thấp. Nhưng nếu họ đang buồn bã hoặc giận dữ, âm điệu sẽ tăng lên. Khách hàng cần phải cảm
thấy rằng bạn quan tâm đến vấn đề của mình và bạn đang thực hiện tất cả mọi thứ có thể để sửa chữa
nó hoặc đưa ra giải pháp. Lựa chọn từ vựng để mở rộng liên kết với khách hàng. Điều này có thể bắt
đầu một mối quan hệ và khiến cho khách hàng cảm thấy được sự kết nối của mình với công ty.

Improve on yourself
Cải thiện bản thân
You can improve your pacing skills by trying the following exercise: record yourself during a call and then
listen back to your performance. Try to pinpoint areas of improvement.
Bạn có thể cải thiện kỹ năng nhịp của mình bằng cách thử các bài tập sau: ghi lại giọng mình trong một
cuộc gọi và sau đó nghe lại. Cố gắng xác định các lỗi để cải thiện.

Listen to the calls you struggled with as well as those with which you were satisfied. Both sides of the
coin will yield valuable insight on how to improve: correct your mistakes, and repeat your successful
interactions.
Nghe lại các cuộc gọi bạn mà bạn phải vật lộn cũng như những cuộc gọi khiến bạn thấy hài lòng. Cả hai
sẽ mang lại cái nhìn sâu sắc có giá trị về cách cải thiện: sửa chữa sai lầm của mình, và lặp lại tương tác
thành công.

7

As you listen back, use the following questions to evaluate your performance:
Sau khi nghe lại, sử dụng các câu hỏi sau để đánh giá:
-

Did my tone of voice show interest and concern?
Giọng nói của mình có thể hiện sự hào hứng hay lo lắng không?
Did the volume of my speech garner the customer’s attention?
Âm điệu có thu hút khách hàng không?
Did I adjust my rate of speech to match theirs?
Mình đã điều chỉnh âm điệu để phù hợp với khách hàng chưa?
Did I use the same words as them?
Mình có sử dụng vốn từ như họ không?
Did my intensity match theirs?
Nhịp điệu có phù hợp với họ không?

Never stop improving, learning, and evolving. Customer support is an evolutive field. Therefore, a mastery
of persuasive and effective customer support requires continual dedication.
Đừng bao giờ ngừng cải thiện, học hỏi và phát triển. Hỗ trợ khách hàng là một lĩnh vực đang phát triển.
Vì vậy, thuyết phục khách hàng và hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả là những yêu cầu đòi hỏi phải
cống hiến không ngừng.

8


3. How to win over customers with empathy
Làm thế nào để chiến thắng khách hàng bằng sự thông cảm
Take charge of a conversation by exercising empathetic customer service.
Chịu trách nhiệm đối với cuộc hội thoại bằng cách rèn luyện sự đồng cảm trong việc chăm sóc

khách hàng
As a customer service professional, directing a conversation is crucial to securing the best possible
outcome. By staying in control of the progression of an exchange, you can bring the customer to a happy
resolution, even to accrued loyalty or an up-selling opportunity.
Là một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, trực tiếp chỉ đạo một cuộc hội thoại là rất quan
trọng trong việc quyết định sự thành công. Bằng cách kiểm soát sự thay đổi, bạn có thể mang đến giải
pháp hài lòng cho khách hàng, thậm chí là lòng trung thành hay cơ hội bán hàng từ họ.
The previous article served to familiarize readers with the basics of phone etiquette. This one will focus
more specifically on how projecting empathy helps create a gentle but firm rapport with a customer.
Các bài viết trước phục vụ để độc giả làm quen với những điều cơ bản của qui trình gọi điện thoại. Bài
viết này sẽ tập trung cụ thể hơn sự đồng cảm giúp tạo ra một mối quan hệ nhẹ nhàng nhưng vững chắc
với khách hàng.
Whether customers call due to a problem, a complaint, or an enquiry, empathy is essential to human
interaction. Managers should encourage agents to put themselves in the customer’s shoes, in order to
make the caller’s expectations and problems their own.
Cho dù khách hàng gọi là do gặp vấn đề, khiếu nại hoặc yêu cầu, sự đồng cảm là điều thiết yếu đối với
sự tương tác. Người quản lý nên khuyến khích các nhân viên đặt mình vào hoàn cảnh của khách hàng,
để hiểu được những mong muốn và vấn đề của họ.

What is empathy?
Đồng cảm là gì?
Researchers define empathy as the ability to sense other people’s emotions, coupled with the ability to
imagine what someone else might be thinking or feeling.
Các nhà nghiên cứu chỉ ra rằng đồng cảm là khả năng thấu hiểu cảm xúc của người khác cùng với khả
năng tưởng tượng những gì người khác có thể đang nghĩ hoặc cảm giác.
Contemporary researchers often differentiate between two types of empathy.
Các nhà nghiên cứu đương đại thường phân biệt giữa hai loại Đồng cảm.
-

Affective empathy refers to the sensations and feelings we get in response to others’

emotions.
Đồng cảm cảm xúc đề cập đến cảm giác và cảm xúc chúng ta nhận được để đáp ứng
với cảm xúc của người khác.

-

Cognitive empathy, sometimes called “perspective taking,” refers to our ability to identify
and understand other peoples’ emotions.Cognitive empathy is the side that comes into
play for customer service over the phone, since customers are more inclined to
repeatedly patron businesses which make them feel valued and appreciated.
Đồng cảm nhận thức, đôi khi được gọi là "quan điểm", đề cập đến khả năng xác định và
hiểu cảm xúc của những người khác. Sự đồng cảm về nhận thức là yếu tố phát huy cho
dịch vụ khách hàng qua điện thoại, vì khách hàng thường nghĩ về các doanh nghiệp
khiến họ cảm thấy có giá trị và được đánh giá cao.

9


How to convey empathy to your customers?
Làm thế nào để truyền đạt sự đồng cảm đến với khách hàng?
It can be challenging to be empathetic with customers. If they’re calling customer support, chances are
they are a tad agitated, and possibly taking it out on the agent over the phone. What can you say to
disgruntled customers? These key phrases can get across the sentiment that you are willing to help, and
defuse conflict in the process.
Đây có thể là một thử thách đối với khách hàng. Nếu họ gọi cho bộ phận hỗ trợ khách hàng, rất có thể
họ đang tức giận, và có thể chuyển cho nhân viên qua điện thoại. Bạn có thể nói gì với khách hàng khi
họ đang không hài lòng? Những cụm từ chính này có thể giúp bạn vượt qua và cách giải quyết mâu
thuẫn.
“I can understand how frustrating it is when...” – Tôi hiểu rằng nó thật tồi tệ khi mà…
“I realize how complicated it is to…” – Tôi nhận ra thật sự rất phức tạp…

“I imagine how upsetting it is to…” – Tôi có thể tưởng tượng được sẽ buồn lắm khi mà…
“I know how confusing it must be when…” – Tôi biết là thật sự rất rối khi mà…
“I’m so sorry to hear that…” – Tôi thật tiếc khi nghe điều đó…
These phrases may sound trite, but that goes to show that they are comforting enough to be widespread.
Along with the right tone of voice, they'll let the customer know that you're on their side, that you are trying
to understand them, and that you'll do your best to fix their issue.
If you and the customer come out of a support or sales call with the mutual feeling of personal
engagement and satisfaction, then you are that much closer to making a loyal customer.
Những cụm từ này nghe có vẻ đơn giản, nhưng nó đã thực sự an ủi được khách hàng. Cùng với tông
giọng đó, khách hàng đang cảm thấy bạn đang cố gắng hiểu họ, và bạn đang cố gắng hết sức mình để
giải quyết vấn đề giúp họ.
Việc bạn và khách hàng đang thoát khỏi một cuộc gọi hỗ trợ hoặc bán hàng với những cảm giác tương
tác cá nhân và sự hài lòng, bạn càng gần gũi hơn với việc tạo ra một khách hàng trung thành.

Use empathy to win your customers
Hãy dùng sự đồng cảm để chiến thắng khách hàng
You can drastically improve the customer experience by taking a moment to remove any personal stake
in a conflictual conversation. Focus on solving the customer’s problem, and try to express genuine
empathy.
Bạn có thể cải thiện đáng kể trải nghiệm khách hàng bằng cách dành ra một chút thời gian để xoa dịu đi
những nguyên tắc cá nhân trong một cuộc trò chuyện xung đột. Tập trung vào giải quyết vấn đề của
khách hàng và cố gắng thể hiện sự đồng cảm chân thành nhất.

10


Listen carefully
Lắng nghe một cách cẩn thận
Be an active a listener. Avoid having the customer repeat themselves, and reformulate their words to
show them you listened, and understood their predicament.

Hãy thể hiện mình là một người biết lắng nghe. Tránh việc để khách hàng lặp đi lặp lời vấn đề của họ,
điều chỉnh ngôn ngữ sao cho họ thấy bạn đang lắng nghe và thấu hiểu những gì họ khó khăn.
Demonstrate active listening to immediately signify to the customer your investment in their issue. This
way, the caller will be more inclined to trust your input in the resolution of their problem.
Chứng minh cho khách hàng thấy bạn đang thật sự tập trung lắng nghe vấn đề của họ, bằng cách này,
khách hàng sẽ trở nên tin tưởng vào khả năng giải quyết vấn đề của bạn.

Make it your problem
Biến nó thành vấn đề của chính mình
Take ownership of the enquiry, especially if it is a complaint. Don’t pass the buck, since this will negate
your authority in the customer’s eyes. Give your name to the caller, ask for their own name. Make them
feel like you are their dedicated ally.
Dành quyền chủ động trong vấn đề, đặc biệt là những khiếu nại. Đừng gấp gáp, điều đó sẽ làm bạn trở
nên thiếu chuyên nghiệp trong mắt khách hàng. Hãy nói tên của mình và xin thông tin của khách hàng,
làm cho họ cảm thấy bạn đang là người đồng hành có thể hiểu được vấn đề của họ.
If you must transfer the call to someone more qualified, reassure the customer that you’ll still be available
should they need you, and that they can rely on you until their problem is fixed.
Nếu bạn phải chuyển cuộc gọi đến một người có nhiều trình độ hơn, hãy trấn an khách hàng bạn sẽ vẫn
ở bên họ, và rằng họ có thể tin tưởng vào bạn cho đến khi vấn đề của họ được giải quyết.

Show that you care.
Thể hiện rằng bạn đang quan tâm

Show a personal interest in the caller, and make sure you have their information on hand. Thanks to
modern cloud-based VoIP solutions, your business can integrate its Customer Relations Management
software with its phone system.
Thể hiện được quan điểm của người gọi và phải chắc rằng bạn đang nắm được thông tin của họ trong
tay. Nhờ vào giải pháp VoIP, doanh nghiệp có thể tích hợp phần mềm Quản lý quan hệ khách hàng với
Hệ thống điện thoại.
This way, customer information and past call logs will be available to you with every call. Take advantage

of this information to make the customer feel like you’re familiar with them, and that they aren’t a faceless
problem.
Bằng cách này, thông tin khách hàng và nhật ký cuộc gọi đã có sẵn. Tận dụng thông tin này để làm cho
khách hàng cảm thấy bạn đã quen thuộc với họ, và họ không phải là một vấn đề không quan trọng.

11


Be respectful
Thể hiện sự tôn trọng
Talk to the customer with respect. Match their demeanor and register to make them at ease. Don’t talk
down to them or talk over them, and give them every opportunity to show you what they need from you.
Respect is the basis of a successful customer support call. If you give the customer an impression of
disrespect, they will be ready to churn.
Trao đổi với khách hàng bằng sự tôn trọng. Thể hiện được sự đồng điệu và làm cho họ cảm thấy thoải
mái. Không nói giọng quá trầm hoặc nói quá to, nói cho họ biết được mọi cơ hội để thể hiện những gì họ
đang cần từ bạn. Tôn trọng yếu tố cho một cuộc gọi hỗ trợ khách hàng thành công. Nếu bạn thể hiện cho
khách hàng sự thiếu tôn trọng, họ sẽ sẵn sàng làm lớn chuyện.

Allow customers to vent
Cho phép khách hàng trút hết mọi chuyện
When a customer calls in with a lot on their mind, give them a few seconds at the start of the call to vent.
Don’t take their anger personally. This will let the customer tire themselves out, and give you time to plan
a solution to their issue.
Khi một khách hàng điện thoại đến với quá nhiểu vấn đề cần giải quyết, hãy cho họ thời gian để trút giận.
Đừng giận dữ, điều đó sẽ khiến họ thêm hung hăng, hãy dành thời gian để lên kế hoạch giải quyết vấn
đề thì hơn.

Stay positive
Hãy tích cực, lạc quan

If the customer has spent some time explaining a frustrating problem, then beginning your response with
a short, direct statement of intent can earn their confidence.
Nếu khách hàng đã dành thời gian để giải thích một vấn đề bực bội, sau đó bạn trả lời với một nội dung
ngắn, tuyên bố trực tiếp về ý định có thể chiếm được niềm tin của họ.
Something like “Okay, we can fix this…” or “Right, let’s get this problem sorted for you…” will reassure
the customer that you are taking ownership of the problem. Even in the face of a hairy issue, remain
optimistic and don’t let the customer see you falter or get discouraged.
Hãy nói những câu như “Được rồi, chúng ta có thể khắc phục điều này ...” hoặc “Đúng vậy, chúng ta hãy
sắp xếp vấn đề cho bạn ...” sẽ trấn an khách hàng rằng bạn đang nắm quyền chủ động giải quyết vấn
đề. Ngay cả khi đối mặt với một vấn đề quá rắc rối, vẫn lạc quan và không để cho các khách hàng thấy
bạn chùn bước hay chán nản.

Avoid assumptions
Tránh giả định
Don’t make assumptions about what the customer is telling you. Let them tell you exactly what they need.
The more information you allow the caller to provide, the better prepared you will be to solve their problem
or suggest a solution.
Đừng giả định bất kì điều gì mà khách hàng nói với bạn. Hãy để họ nói chính xác những gì họ cần. Biết
càng nhiều thông tin thì càng tốt hơn cho việc giải quyết vấn đề.
If you interrupt or make assumptions, the customer will feel frustrated, and you will fumble the opportunity
to solve their problem on their first call.
Nếu bạn cắt ngang hoặc giả định sẽ khiến khách hàng cảm thấy bực bội, lúc ấy bạn sẽ mất đi cơ hội để
chứng minh rằng bạn có thể giải quyết được vấn đề của họ ngay từ cuộc gọi đầu tiên.

12


Empathy is a formidable means to improve customer support. It may naturally lend itself to every customer
service situation. Nevertheless, empathy is a muscle and by flexing it, it will become stronger and more
reliable.

Đồng cảm là một phương tiện tuyệt vời để cải thiện hỗ trợ khách hàng. Nó có thể thích hợp với mọi tình
huống dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, sự đồng cảm là một cơ bắp và bằng cách uốn cong nó, nó sẽ trở
nên mạnh mẽ hơn và đáng tin cậy.
However, as a customer support agent, you may sometimes find yourself facing an especially tricky
customer service challenge. Satisfying neutral customers is one thing, but it's quite another to turn an
already disgruntled customer into a brand ambassador. This will be the focus of the subsequent chapter.
Tuy nhiên, với tư cách là một nhân viên chăm sóc khách hàng, đôi khi bạn sẽ phải đối mặt với những
trường hợp thách thức đặc biệt khó khăn. Đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng là một chuyện,
nhưng biến được một khách hàng với những bất mãn của mình trở thành một người quảng bá thương
hiệu lại là chuyện khác. Chương tiếp theo sẽ tập trung vào vấn đề này.

13


4. How to turn disgruntled customers into brand promoter
Làm cách nào biến một khách hàng không hài lòng thành một người quảng bá thương
hiệu?

Dealing with irate customers is an unfortunate and inevitable part of working in the support industry.
However, bad reviews, though momentarily discouraging, are a fantastic opportunity to grow and
encourage customer satisfaction.
Đối phó với khách hàng giận dữ là một phần không may và không thể tránh khỏi khi làm việc trong ngành
công nghiệp hỗ trợ. Mặc dù có những phút giây nản lòng lại là một cơ hội tuyệt vời để phát triển và
khuyến khích sự hài lòng ở khách hàng.

Turning a disgruntled customer into a brand ambassador is a real test of your persuasion mettle. Angry
customers spread the word much more than unhappy ones, so it’s important to try your best to avoid that
kind of bad publicity. Moreover, should you turn around an unhappy customer, they are likely to talk about
their change of heart to the people around them.
Biến một khách hàng bất mãn thành một đại sứ thương hiệu là một thử nghiệm thực tế cho dũng khí

thuyết phục của bạn. Khách hàng tức giận lây lan nhiều hơn so với nhữngkhách hàng không hài lòng, vì
vậy điều quan trọng là bạn phải cố gắng hết sức để tránh điều đó. Hơn nữa, bạn nên xoay quanh một
khách hàng không hài lòng, họ có nhiều khả năng nói về sự thay đổi vơi những người xung quanh họ.

The stakes are certainly high, but that's why it's important to seize the opportunity to earn some customer
loyalty.
Sự may rủi là rất cao, những đó cũng là lí do tại sao việc nắm bắt cơ hội để dành lấy sự trung thành của
khách hàng là cực kì quan trọng.

To change the mind of an angry customer, call center agents and supportteams in general, should
remember these easy-to-say, hard-to-do tips”
Để thay đổi nhận thức của những khách hàng đang giận dữ, nhân viên call center và nhân viên hỗ trợ
nên nắm được những cụm từ sau, “nói thì dễ, nhưng làm mới khó”
-

Understand the real reason the customer is angry.
Thấu hiểu lí do thực sự khiến khách hàng giận dữ
Find the best way to resolve their point of contention.
Tìm ra được cách giải quyết tốt nhất cho khách hàng
Show the customer that you have a vested interest in their success and their happiness.
Thể hiện được bạn có khả năng giải quyết để đem đến cho khách hàng sự hài lòng.

Every day, call center agents deal with situations which require the application of rudimentary psychology
and anger management. It’s a regrettable but not unexpected human trait to transfer your anger with a
problem onto the customer support representative over the phone.
Mỗi ngày, nhân viên call center phải đối mặt với rất nhiều tình huống đòi hỏi sự bình tĩnh và quản lý được
cơn giận dữ của mình. Nghe thật đáng buồn nhưng đó là điều không quá bất ngờ để biến sự giận sữ của
mình thành sự hỗ trợ khách hàng thông qua điện thoại.
Keep in mind that most of your customers won’t complain, and will simply churn without warning.
However, 31% of dissatisfied patrons will spread the word about their bad experience, and 48% of them

will avoid your brand in the future.
Ghi nhớ rằng đa số khách hàng sẽ không phàn nàn mà sẽ nổi nóng bất cứ kho nào mà không có một sự
cảnh báo nào trước. Tuy nhiên, 31% khách hàng không hài lòng bị ảnh hưởng từ những trải nghiệm tồi
tệ trước đó, và 48% trong số họ sẽ từ chối sử dụng thương hiệu của bạn trong tương lai.

14


As a result, it’s important that representatives have an understanding of how to defuse this kind of
situation, and turn it to their advantage. Let's examine what are the best ways to deal with angry
customers and how to turn them into brand promoters.
Do vậy, việc người đại diện có một sự hiểu biết làm thế nào để xoa dịu tình hình, và biến nó để lợi thế
của họ là một điều vô cùng quan trọng. Hãy làm những cách tốt nhất để đối phó với khách hàng tức giận
và làm thế nào để biến chúng thành quảng bá thương hiệu.

First, understand why a customer is angry
Đầu tiên, hiểu được vì sao khách hàng lại giận dữ
The right call center agent's attitude towards an angry customer is understanding where this anger comes
from. Clients generally fall into two groups:
Thái độ đúng nhất của một nhân viên call center khi gặp một khách hàng đang giân dữ là phải hiểu được
cơn giận nó xuất phát từ đâu. Nhìn chung thì chia khách hàng theo 2 nhóm sau:
-

Clients get angry while they are on the phone. This is often due to poor service or poor
communication. The second chapter of this ebook deals with the basics of phone etiquette, which
may be useful here.
Khách hàng giận dữ trong khi đang nói chuyện điện thoại. Điều này xuất phát từ thái độ phục vụ
không tốt khi giao tiếp. Chương 2 của ebook này đã giới thiệu về những điều cơ bản trong giao
tiếp, nó có thể bổ ích trong trường hợp này.

-

Clients are already angry when they call. It's generally because they have run into an issue:
something unexpected to their situation. This will have caused them unhappiness, uncertainty or
inconvenience.
Khách hàng đã giận dữ trước khi họ điện thoại. Thường thì bởi vì có điều gì đó không mong
muốn đã xảy ra với vấn đề của họ. Điều đó khiến họ rở nên không hài long và cảm thấy bất tiện.

How to solve the problem
Làm thế nào để giải quyết vấn đề?
As a manager, you need to train your agents to not take an unpleasant situation personally, and to think
of it as an opportunity to meet the customer's needs, or to manage their expectations. This is where their
powers of persuasion come into the mix. Agents must adapt the way they respond to angry people. It is
only then that they can take back control and create a win-win situation.
Với tư cách người quản lý, bạn cần phải đào tạo cho nhân viên không được đưa những cảm xúc cá nhân
về sự không hài lòng và phải nghĩ được là những điều đó là cơ hội để nắm bắt được nhu cầu của khách
hàng hay quản lý được những mong muốn của họ. Đây là lúc mà sự thuyết phục cần được đưa vào.
Nhân viên phải biết cách chấp nhận cái cách mà mọi người hay giận dữ. Đó chính là lúc họ có thể kiểm
soát được tình hình và mang lại lơi ích cho đôi bên.

Find out what happened to make the customer angry
Tìm hiểu chuyện gì xảy ra khiến khách hàng giận dữ
It is quite possible that a misunderstanding on the customer’s part has led to their frustration.
Rất có thể đó là một sự hiểu lầm nào đó khiến khách hàng trở nên giận dữ
Perhaps the problem is due to the customer not having a proper handle on your service or product, which
means that they aren’t getting the most out of it, which then means that they blame the product itself. In
this case, walk them through a way to better adopt the product.
Có thể vấn đề nằm ở chỗ khách hàng không tìm thấy một hướng xử lý nào hợp lý ở các sản phẩm hoặc
dịch vụ của bạn và sau đó khách hàng đã đổ lỗi cho sản phẩm. Trong trường hợp này, hãy giải thích giúp
họ thông suốt để áp dụng tốt hơn các sản phẩm khác.

15


Perhaps the customer is unhappy about a technical aspect of your service. In that case, you need to
better understand the issue in order to fix it.
Có thể khách hàng cảm thấy không hài lòng do kĩ thuật trên các hệ thống. Trường hợp này bạn cần hiểu
rõ để có thể sứa chữa chúng.
Qualify the issue by asking “5W1H” questions.
Giải quyết vấn đề bằng cách đặt 5 câu hỏi WH

“What”, “Where”, “When”, “Who”, “Why”, and “How” are the five questions to ask to best understand a
conflictual situation. Use them here to qualify the customer’s problem as best you can, as if you were
solving a puzzle or writing a journalistic piece. This will help you get a clear picture of the issue, as well
as give the customer a chance to vent and calm down. Make sure to pay close attention, as asking the
customer to repeat themselves will only aggravate them further.
“Chuyện gì”, “Ở đâu”, “Khi nào”, “Ai”, “Tại sao, và “Như thế nào” la 5 câu hỏi tốt nhất để tìm ra hướng giải
quyết. Sử dụng chúng để phân tích vấn đề của khách hàng một cách tốt nhất giống như bạn đang giải
một câu đố hay đang viết một tác phẩm báo chí. Nó giúp bạn hình dung được bao quát sự việc cũng như
là đem đến cho khách hàng sự thoải mái và bình tĩnh. Đảm bảo rang bạn phải thật sự tập trung, hỏi khách
hàng nhiều lần sẽ làm cho họ thêm phần căng thẳng.
Understand the customer’s expectations
Thấu hiểu được mong muồn của khách hàng
What does this irate customer want? If they’re struggling with product adoption and usage, they’ll want to
be reassured and instructed. If they’re calling to reprimand you for a mistake, they’ll want you to take
responsibility and apologize. If they’ve been overcharged, they’ll be looking for compensation.
Điều gì mà một khách hàng đang giận dữ mong muốn? Nếu họ đang gặp rắc rối với sản phẩm, họ cần
được trấn an và chỉ dẫn. Nếu họ điện thoại đến để khiếu nại vì một sai lầm nào đó của bạn, họ muốn bạn
chịu trách nhiệm và xin lỗi. Nếu họ bị tính giá quá cao, họ muốn được đền bù.
If you offer the wrong kind of solution to a customer’s problem (for instance, they’re calling because an

feature essential to their activity isn’t working, and you offer a refund instead of a solution), they’ll only be
more disappointed.
Nếu bạn đưa ra lời đề nghị không phù hợp với vấn đề của khách hàng (ví dụ, nếu họ điện thoại đến bởi
vì gặp trục trặc ở một hệ thống nào đó, bạn lại đề nghị họ một khoản đền bù chứ không phải một giải
pháp), họ sẽ càng thêm thất vọng.
This is why it’s crucial to not only recognize the customer’s expectations, but also know how to manage
them. This way, you won’t let down an angry customer, and even have a chance to make them feel like
you gave them exactly what they wanted.
Đây là lí do tại sao không chỉ hiểu được mong muốn của khách hàng mà còn phải biết được cách giải
quyết chúng. Bằng cách này, bạn sẽ không để khách hàng phải thất vọng mà thậm chí còn khiến họ cảm
thấy bạn đang thật sự biết được họ mong muốn điều gì.
In the end, the secret of success is to remain calm. Show respect and empathy to the customer by
listening patiently and then do your best to meet their expectations. If those cannot be met, manage their
disappointment and try to end on a high note.
Điều cuối cùng, bí mật của thành công là phải giữ được bình tĩnh. Thể hiện sự tôn trọng và đổng cảm với
khách hàng bằng cách lắng nghe một cách kiên nhẫn và cố gắng hết sức vì mong muốn của khách hàng.
Nếu không làm được điều đó, hãy xoa dịu sự thất vọng của họ và kết thúc cuộc gọi bằng một ghi chú hết
sức cẩn trọng.

16


Owning up to problems and making the customer feel like you are an ally and are looking out for their
success is the way to turn an unhappy caller into a brand ambassador. If you under-promise and overdeliver, you’ll seldom find that customers will remain angry.
Nắm rõ vấn đề và làm cho khách hàng cảm thấy như bạn là đồng minh đang tìm kiếm thành công của
họ là cách để biến một người không vui vẻ thành đại sứ thương hiệu. Nếu bạn hứa hẹn ít và làm được
hơn thế, bạn sẽ hiếm khi sẽ thấy khách hàng vẫn tức giận.

5. Conclusion
Kết luận

This Ebook’s objective was to empower readers to be more persuasive over the phone, in order to benefit
sales and support performance alike.
Cuốn sách online này giúp độc giả có tính thuyết phục hơn thông qua điện thoại để tăng lợi nhuận bán
hàng và cải thiện hiệu suất kinh doanh.
Working over the phone isn’t easy, since it puts you as face to face with you customers as you might ever
be. To hold up under your customers’ scrutiny, your team must work hard to be empathetic, dedicated,
and efficient. It’s a tall order.
Làm việc qua điện thoại là một việc không hề dễ dàng, nhất là khi bạn phải đối mặt với khách hàng như
bạn chưa từng trải qua. Để giữ được sự quan tâm của khách hàng, đội ngũ của bạn phải làm việc chăm
chỉ để trở nên đồng cảm, tận tụy và hiệu quả, đó là một đòi hỏi rất cao.
Nevertheless, being effective over the phone is necessary for businesses which wish to retain customers
and satisfy them. A consistently competent phone presence is necessary to the successful
accompaniment of customers throughout the evolution of their relationship with your brand. The phone is
a uniquely useful tool to achieve this goal.
Tuy nhiên, làm việc hiệu quả qua điện thoại là cần thiết cho các doanh nghiệp muốn giữ lại khách hàng
và làm hài lòng họ. Sự hiện diện của điện thoại là cần thiết cho sự thành công của khách hàng trong suốt
quá trình phát triển mối quan hệ của họ với thương hiệu của bạn. Điện thoại là một công cụ hữu ích duy
nhất để đạt được mục tiêu này.
We hope this ebook contributed to a better understanding of the intricate blend of common sense and
deliberate effort required to possess an empathetic and persuasive phone presence.
Chúng tôi hy vọng cuốn sách điện tử này đã góp phần làm sáng tỏ hơn về những điều phức tạp và nỗ
lực cần có của sự cảm thông và thuyết phục.
Biên dịch bởi Connected Vietnam.

17