Quy trinh điều hành tour du lịch

CN CÔNG TY TNHH PHÁT
TRIỂN TM & DVDL NGỌC ANH
TẠI HÀ NỘI

CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
*************

Hà Nội, ngày 01 tháng 01 năm 2018

QUY TRÌNH ĐIỀU HÀNH TOUR
CN CÔNG TY TNHH PHÁT TRIỂN TM & DVDL NGỌC ANH TẠI HÀ NỘI
(WILD LOTUS TRAVEL)

I. Mục đích
•
•
•
•
•

Đảm bảo đúng chất lượng tour theo danh mục tour được thiết kế.
Đánh giá chất lượng từng chương trình tour.
Đảm bảo công việc hiệu quả của phòng kinh doanh tour
Đảm bảo công việc chuẩn xác của phòng điều hành tour.
Đánh giá mức độ thực hiện tour của Hướng dẫn viên.

II. Phạm vi
• Áp dụng cho hoạt động kinh doanh và điều hành tour từ khi chuẩn bị cho đến
khi kết thúc tour của Wild Lotus Travel

III. Nội dung thực hiện
1. Chuẩn bị Tour:
1.1. Chuẩn bị xe:
• Liên hệ với đơn vị cung cấp xe để book xe.
• Lựa chọn thời gian phù hợp với tour (chọn thêm chuyến xe dự phòng để phòng
khi chuyến xe đã book bị huỷ).
• Liên hệ nhà xe để book chủng loại xe, số lượng xe, thời gian nhận khách, số
lượng khách, các thông tin khác..và tên tài xế, số điện thoại của tài xế.
• Liên hệ lại tài xế để xác định thời gian tour, địa điểm, số luợng khách, tên đại
diện hướng dẫn của xe đó.
• Kiểm tra có bao gồm thuế VAT hay không.
• Cập nhật các thông tin liên hệ nhà xe vào danh mục nhà xe.
1.2. Liên hệ HDV:
• Liên hệ HDV phân công công việc của HDV thực hiện tour.
• Thông báo Tour, thời gian, điểm đón, chủng loại khách
• Yêu cầu HDV chuẩn bị các công việc cần thiết phục vụ cho tour.
• Thông báo Tour, thời gian, điểm đón, chủng loại khách.
• Thông báo giờ khách tới và các yêu cầu về bài thuyết minh tuyến điểm của
chương trình tour.
1.3. Liên hệ lưu trú:
Trang 1


• Dựa trên danh mục khách sạn và theo yêu cầu tour, liên hệ với bộ phận đặt
phòng của khách sạn.
• Book số phòng, số giường, tiện nghi tương ứng, ngày nhận phòng, số ngày lưu
trú,...
• Kiểm tra có bao gồm thuế VAT hay không.
1.4. Ăn uống:
• Dựa trên danh mục nhà hàng sẵn có, trường hợp không có nhà hàng trong danh

mục theo yêu cầu của khách thì phải tìm kiếm và đánh giá theo thủ tục đánh giá
nhà cung ứng. (Cho HDV được quyền quyết định, yêu cầu đảm bảo chất lượng
và có phản hồi của khách hàng khi HDV đặt ăn.)
• Liên hệ nhà hàng để nhận menu, giá.
• Nhận/ xác nhận/ gửi hợp đồng.
• Xác nhận ngày/giờ phục vụ.
• Xác định thủ tục thanh toán trước/ sau.
• Kiểm tra có bao gồm thuế VAT hay không.
1.5. Bảo hiểm dịch vụ:
• Lập danh sách đoàn theo hợp đồng để làm bảo hiểm cho khách.( Điều kiện cần
và đủ và bắt buộc) tránh xảy ra những điều kiện rủi ro cho doanh nghiệp.
• Trên cơ sơ yêu cầu bảo hiểm, liên hệ với nhà cung cấp bảo hiểm theo đúng loại
yêu cầu, đăng ký loại bảo hiểm theo nhu cầu của khách và tiến hành lập thủ tục
ký hợp đổng bảo hiểm.(Cần mua bảo hiểm tối thiểu 50.000.000 Vnđ/vụ) để
khách thấy yên tâm.
1.6. Kế hoạch chi phí với phòng kế toán:
• Trên cơ sở các công việc chuẩn bị, yêu cầu của đối tác, điều hành tour tiến hành
lập phiếu tạm ứng cho đối tác cung ứng, HDV…
• Lập danh sách thành viên đoàn gửi kế toán làm bảo hiểm.
• Lập bảng xác nhận dịch vụ xe cho phòng kế toán vào công nợ cuối tháng.
(Trong bảng điều tour yêu cầu điều hành cung cấp đầy đủ nhà xe, số điện
thoại…)
• Lập chứng từ dịch vụ lưu trú và ăn uống cho kế toán để thanh toán sau khi kết
thúc lịch trình tour. (Căn cứ tình hình thực tế và phù hợp với chương trình tour
theo ý kiến chủ quan.)
• Hợp đồng, hóa đơn chứng từ cần thiết của tour gửi phòng kế toán.( Theo quy
định đã được thống nhất theo quy định của pháp luật).

2. Thực hiện Tour:
2.1. Lập phiếu tạm ứng với phòng kế toán: Sau khi nhận thông tin đầy đủ từ

phòng kinh doanh, điều hành kiểm tra và chuẩn bị toàn bộ các công việc của lịch
trình tour trước giờ bắt đầu khởi hành tour là 24h vì HDV cần có thời gian gối tour
Trang 2


(đối với HDV có kinh nghiệm và vào mùa cao điểm). Trường hợp phát sinh các sự
cố thì

Trang 3


phải có các biện pháp thay thế để đảm bảo tour được thực hiện tốt nhất. Trường hợp
không thể thực hiện được, phải báo cáo Ban Giám đốc quyết định.
2.2. Giao công việc cho HDV:
• Hỗ trợ HDV làm thủ tục tạm ứng tiền cho tour nếu cần thiết.
• Giao phiếu đánh giá tour cho HDV. HDV gửi khách phiếu đánh giá tour, hướng
dẫn khách ghi theo mẫu và thu lại phiếu đánh giá nộp lại điều hành khi kết thúc
tour.
• Kiểm tra các công việc mà HDV phải chuẩn bị.
• Nhắc nhở các thông tin cần thiết cho HDV, những quan trọng cần chú ý của tour.
• (Điều hành tổng kết và chịu trách nhiệm nhiệm cao nhất trước tour mình điều
hành.)
2.3. Theo dõi quá trình Tour diễn ra:
• Yêu cầu HDV có trách nhiệm có mặt trước 30 phút tại địa điểm xuất phát, liên
hệ lái xe và điểm đón tour, hướng dẫn khách lên xe. (HDV có trách nhiệm thực
hiện tour ngay sau khi nhận bàn giao từ điều hành tour như gọi điện liên hệ với
lái xe, trưởng đoàn…).
• Trường hợp khách không đủ phải tìm biện pháp để khách lên xe như chậm khởi
hành từ 20-30 phút, liên hệ với khách sạn nơi khách lưu trú để xử lý các dịch vụ
liên quan. Trường hợp không giải quyết được, yêu cầu HDV báo ngay về điều

hành tour xử lý.
• Trong quá trình thực hiện tour, bất cứ sự cố nào mà HDV không xử lý được
phải báo cáo ngay cho điều hành tour xử lý.
• Trong toàn bộ quá trình tour, HDV thực hiện công việc theo hướng dẫn công
việc của điều hành tour.
• Toàn bộ các vấn đề phát sinh, HDV phải ghi vào nhật ký hành trình tour.
2.4. Địa điểm đón khách:
• Liên hệ xe và đón khách ở vị trí theo yêu cầu của khách.

3. Tập hợp và báo cáo toàn bộ tour:
• Hướng dẫn viên nộp lại bảng chi phí quyết toàn tour cho điều hành xác nhận để
làm thủ tục quyết toán với kế toán (kèm theo các hoá đơn chứng từ).
• Nộp bảng đánh giá tour cho điều hành tour gửi Ban Giám Đốc.
• Chuyển nhật ký tour cho điều hành xem.
• Báo cáo những sự cố xảy ra trong tour cho điều hành tour.

IV. Hồ sơ kèm theo:
• Mẫu: Bảng chi tiết Code Tour có xác nhận đồng ý của phòng điều hành.
• Mẫu: Hợp đồng du lịch.
Trang 4


• Mẫu: Bảng theo dõi tour nhật ký tour.
• Mẫu: Bảng đánh giá của khách về tour.

V. Sơ đồ quy trình thực hiện:

BAN GIÁM
ĐỐC
WILD LOTUS

TRA TRAVEL

Phòng
Kinh
doanh

•

•

•

•

Phòng Điều
Hành

B1: Phòng kinh doanh bán tour gửi báo giá,
chốt giá bán cho khách hàng phải có xác nhận
đồng ý giá bán của Phòng điều hành. Phòng
điều hành có trách nhiệm kiểm tra dịch vụ,
kiểm tra giá song song với phòng kinh doanh
trước khi ký hợp đồng.
B2: Phòng kinh doanh soạn Hợp đồng với
khách hàng (chuyển phòng kế toán review
hợp đồng trước khi chính thức ký).
B3: Phòng kinh doanh chuyển giao bảng code
tour, hợp đồng thực hiện tour cho phòng điều
hành triển khai dịch vụ ngay sau khi ký hợp
đồng. Phòng kinh doanh phải phối hợp và

cung cấp đầy đủ thông tin thay đổi trong quá
trình chăm sóc khách hàng cho phòng điều
hành đến khi thanh lý kết thúc hợp đồng tour
(Phòng kinh doanh không được phép tự ý gọi
hướng dẫn viên).
B4: Phòng điều hành nhận đầy đủ thông tin
từ Phòng kinh doanh để thực hiện triển khai
dịch vụ chính thức cho khách hàng. Trong
quá trình thực hiện có thay đổi hoặc vướng
mắc, phòng điều hành phản hồi lại phòng kinh
doanh nắm bắt kịp thời.

•

•

•

•

•

Phòng
Kế
Toán

B5: Phòng điều hành thực hiện chuẩn bị
đầy đủ các dịch vụ đã sẵn sàng. Yêu cầu
gửi đẩy đủ thông tin bảng Code tour và bảng
kê các khoản chi đặt cọc dịch vụ của đối

tác…tới Phòng kế toán trước ít nhất 2
ngày khởi hành tour.
B6: Phòng kế toán tiếp nhận đầy đủ các
thông tin trên từ Phòng điều hành, đối chiếu
chính xác mới được trình Tổng Giám đốc
duyệt chi.
B7: Sau khi kế thúc tour. Phòng điều hành
tổng hợp dịch vụ chuyển cho Phòng kinh
doanh và Phòng kế toán bảng tổng hợp tour.
Chi phí hoàn lại tour, Phòng điều hành
chuyển kế toán nhập hoàn quỹ công ty.
B8: Phòng kinh doanh thực hiện thanh lý
hợp đồng tour trên số liệu chính xác từ
Phòng điều hành cung cấp. Sau đó chuyển
Phòng kế toán lưu hồ sơ và xuất hóa đơn
chứng từ.
Ghu chú: Trong quá trình thực hiện sai sót tại
Bộ phận nào chính bộ phận đó chịu hoàn
toàn trách nhiệm và bồi thường tổn thất
100% nếu để xảy ra rủi ro./.

(Quy trình phối hợp thực hiện điều hành giữa các bộ phận của công ty Wild Lotus Travel)
Trang 5


Công ty yêu cầu các thành viên phòng ban trực thuộc chịu trách nhiệm thực
hiện quy trình điều hành này. Thời gian áp dụng tuân thủ từ ngày 01 tháng 01 năm
2018 cho đến khi có sự điều chỉnh và thay thế quy trình này bằng văn bản của công
ty nếu có.

Nơi nhận:
- Các phòng ban trực thuộc
- Lưu hành nội bộ

TM.HĐQT
GIÁM ĐỐC
(Đã ký)