Xây dựng hệ hỗ trợ tư vấn cho khách hàng tại Viễn Thông A tỉnh Gia Lai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRẦN NAM GIANG

XÂY DỰNG HỆ HỖ TRỢ TƢ VẤN
CHO KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG A
TỈNH GIA LAI

Chuyên ngành: Hệ thống thông tin
Mã số: 60.48.01.04

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HỆ THỐNG THÔNG TIN

Đà Nẵng - Năm 2017


Công trình được hoành thành tại
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS. TS. Nguyễn Thanh Bình

Phản biện 1: TS. Phạm Anh Phương
Phản biện 2: PGS. TS. Lê Văn Sơn

Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp thạc sĩ Hệ thống thông tin họp tại Đại học Đà Nẵng vào
ngày 07 tháng 01 năm 2017.

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Thư viện Trường Đại học Sư phạm Đà Nẵng, Đại học Đà Nẵng.

- Trung tâm thông tin học liệu, Đại học Đà Nẵng.


1
MỞ ĐẦU
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Hiện nay, khoa học công nghệ phát triển rất nhanh chóng làm
thay đổi rất nhiều trong đời sống hàng ngày của chúng ta. Ngày nay,
ta thấy rằng những chiếc điện thoại di động, những chiếc laptop, máy
tính bảng dường như là vật bất ly thân đối với mỗi người. Bởi vì nó
đáp ứng rất nhiều nhu cầu của con người trong cuộc sống hiện đại
ngày nay, từ nhu cầu thiết yếu trao đổi thông tin tới nhu cầu giải trí,
tới phục vụ cho các mục đích chuyên môn khác. Những thiết bị này
không chỉ giúp con người trao đổi thông tin mà nó còn cung cấp rất
nhiều các tiện ích khác: nghe nhạc, chụp hình, truy cập internet.
Vì vậy, ứng dụng sức mạnh của Tin học, đặc biệt sức mạnh
của lĩnh vực hệ chuyên gia và khai phá dữ liệu, tôi tiến hành nghiên
cứu đề tài: “Xây dựng hệ hỗ trợ tư vấn cho khách hàng tại Viễn
Thông A tỉnh Gia Lai”. Nhằm nâng cao sự chuyên nghiệp góp phần
giúp Viễn Thông A Gia Lai phát triển.
2. MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI
2.1. Mục tiêu
Ứng dụng lý thuyết của hệ chuyên gia vào việc xây dựng hệ
thống hỗ trợ tư vấn khách hàng.
Xây dựng cơ sở tri thức cho hệ thống tư vấn khách hàng tại
Viễn Thông A – Gia Lai.
Xây dựng cơ sở dữ liệu thành các luật và sự kiện, tạo thành
kho dữ liệu có khả năng cập nhật và truy xuất thông minh tư vấn
khách hàng và xây dựng hệ thống có giao diện người dùng thân thiện,
cho phép cập nhật dữ liệu thường xuyên để làm giàu kho dữ liệu.

Kiểm tra đánh giá kết quả thực tiễn của hệ thống tư vấn
khách hàng.


2
2.2. Nhiệm vụ
Để đạt được mục tiêu trên, nhiệm vụ của tôi là nghiên cứu, đề
xuất giải pháp và xây dựng hệ thống hỗ trợ tư vấn khách hàng tại
Viễn Thông A – Gia Lai.
Về lý thuyết:
+ Tìm hiểu về lý thuyết hệ chuyên gia.
+ Tìm hiểu phương pháp suy luận chắc chắn và suy luận mờ.
+ Tìm hiểu chi tiết các tính năng kỹ thuật của từng sản phẩm
tại Viễn Thông A – Gia Lai.
+ Nghiên cứu về kỹ năng tư vấn bán hàng.
Về thực tiễn:
Thu thập số liệu, xây dựng cơ sở tri thức. Trên cơ sở đó xây
dựng ứng dụng hỗ trợ tư vấn khách hàng tại Viễn Thông A – Gia Lai
và chạy thử nghiệm.
3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
3.1. Đối tƣợng
-

Nghiên cứu lý thuyết cơ bản hệ chuyên gia, cấu trúc của hệ

chuyên gia và cách biểu diễn tri thức trong hệ chuyên gia.
-

Nghiên cứu các phương pháp biểu diễn cơ sở trị thức và

nguyên tắc lập luận để đưa ra tri thức có giá trị.
-

Nghiên cứu về các quy định tư vấn và các kỹ năng bán hàng.

3.2. Phạm vi
-

Nghiên cứu dữ liệu của toàn hệ thống Viễn Thông A - Gia

-

Nghiên cứu tập luật biểu diễn trong cơ sở tri thức.

Lai.
4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Để hoàn thành mục tiêu đề ra, tôi chọn phương pháp nghiên
cứu lý thuyết và thực nghiệm, cụ thể như sau:


3
-

Về lý thuyết:
+ Tham khảo và tổng hợp các tài liệu về hệ chuyên gia.
+ Tổng hợp và phân tích ý kiến chuyên gia về tư vấn điện

thoại.
+ Thu thập và phân tích các yêu cầu truy vấn của khách hàng
tại Viễn Thông A Gia Lai.

-

Về thực nghiệm:
+ Xây dựng cơ sở tri thức của hệ thống ứng dụng tư vấn.
+ Xây dựng ứng dụng hỗ trợ tư vấn khách hàng tại Viễn

Thông A – Gia Lai.
5. BỐ CỤC LUẬN VĂN
Luận văn trình bày gồm 3 chương chính như sau:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết

-

Trình bày một số lý luận cần thiết trong lý thuyết hệ
chuyên gia.

-

Trình bày mô hình hệ thống hỗ trợ tư vấn và một số
đặc điểm của tư vấn bán hàng.

Chương 2: Xây dựng hệ thống tư vấn khách hàng.

-

Trình bày kiến trúc mô hình tư vấn khách hàng.
Trình bày cách thức xử lý các câu truy vấn của khách
hàng từ đó phân tích và triển khai xây dựng cây
quyết định của mô hình.

-

Xây dựng tập luật được rút ra từ cây quyết định.

Chương 3: Cài đặt và kiểm thử

-

Thu thập số liệu.
Triển khai cài đặt ứng dụng và chạy kiểm thử


4
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1. HỆ CHUYÊN GIA
1.1.1. Khái niệm hệ chuyên gia
1.1.2. Các lĩnh vực ứng dụng của hệ chuyên gia
1.1.3. Thành phần cơ bản của hệ chuyên gia
1.1.4. Một số mô hình kiến trúc hệ chuyên gia
1.2. CƠ SỞ TRI THỨC
1.2.1. Khái niệm tri thức và cơ sở tri thức
1.2.2. Đặc trƣng cơ bản của tri thức
1.2.3. Phân loại tri thức
1.2.4. Các phƣơng pháp biểu diễn tri thức
1.3. THIẾT KẾ HỆ CHUYÊN GIA TỔNG QUÁT
1.4. MÔ TƠ SUY DIỄN
1.4.1. Cơ chế suy diễn
1.4.2. Cơ chế điều khiển
1.5. LUẬT SUY DIỄN
1.6. XÂY DỰNG HỆ THỐNG ỨNG DỤNG SUY LUẬN MỜ

1.6.1. Khái niệm tập mờ
1.6.2. Luật mờ
1.7. TIỂU KẾT CHƢƠNG 1
Trong chương 1 của luận văn đã đi trình bày một số lý luận
cần thiết trong lý thuyết hệ chuyên gia và luận văn cũng đã đi tìm
hiểu về các sản phẩm điện tử viễn thông, làm cơ sở cho tôi xây dựng
cơ sở tri thức cho hệ thống tư vấn điện thoại ứng dụng tại Viễn
Thông A Gia Lai.


5
CHƢƠNG 2
XÂY DỰNG HỆ THỐNG TƢ VẤN KHÁCH HÀNG
Từ cơ sở lý thuyết và mô hình hệ thống tư vấn đã được đề
xuất trong chương 1, trong chương 2 này, luận văn sẽ trình bày cụ thể
tri thức chuyên gia về tư vấn điện thoại, các tiêu chí liên quan đến
yêu cầu của khách hàng về điện. Từ đó, luận văn tiến hành xây dựng
tập luật, xây dựng cơ sở tri thức của hệ thống ứng dụng tư vấn điện
thoại cho khách hàng tại cửa hàng điện thoại.
2.1. TỔNG QUAN VỀ ĐIỆN THOẠI
Người sử dụng khi có nhu cầu mua các thiết bị điện tử viễn
thông như điện thoại di động, máy tính bảng,… thường được các
nhân viên trung tâm giới thiệu rất nhiều tính năng khi mua điện
thoại di động. Tuy nhiên, không phải trung tâm nào cũng giới thiệu
hết được các tính năng của nó và người mua điện thoại cũng ít người
hiểu hết được các tính năng này, nhất là khi người mua đang ở trong
trạng thái bị choáng và hoa mắt vì có quá nhiều loại điện thoại, từ
nhẵn hiệu, kiểu dáng cho đến giá cả, màu sắc,...
2.2. THỰC TRẠNG TƢ VẤN ĐIỆN THOẠI
Hiện nay, khoa học công nghệ phát triển rất nhanh chóng làm

thay đổi rất nhiều trong đời sống hàng ngày của chúng ta. Ngày nay,
ta thấy rằng những chiếc điện thoại di động, những chiếc laptop, máy
tính bảng dường như là vật bất ly thân đối với mỗi người. Bởi vì nó
đáp ứng rất nhiều nhu cầu của con người trong cuộc sống hiện đại
ngày nay, từ nhu cầu thiết yếu trao đổi thông tin tới nhu cầu giải trí,
tới phục vụ cho các mục đích chuyên môn khác. Tuy nhiên, những
chiếc điện thoại, laptop, máy tính bảng không chỉ có 1 loại mà chúng
có rất nhiều loại và nhiều hãng sản xuất khác nhau đi kèm với nhiều
kiểu dáng, nhiều màu sắc với nhiều tính năng và giá cả khác nhau.


6
Ví dụ: Điện thoại của hãng Samsung có rất nhiều kiểu dáng, màu sắc,
chức năng và giá cả khác nhau:
-

Kiểu dáng: Thân thẳng, thân gập, thân trượt, màn hình cảm
ứng.

-

Màu sắc: Hồng, đen, trắng, bạc, đỏ,…

-

Gía cả: 700, 800, 900,…

-

Tính năng: 1 sim, 2 sim 2 sóng, nghe nhạc, quay phim chụp

hình, định vị toàn cầu,…

2.3. THỰC TRẠNG MÔ HÌNH TƢ VẤN MUA ĐIỆN THOẠI
Ngày nay, hầu hết các cửa hàng điện thoại đều có một đội
ngũ nhân viên được tập huấn các kiến thức cơ bản về các thiết bị điện
tử. Đội ngũ nhân viên sẽ tiếp xúc với khách hàng và tư vấn những
dòng sản phẩm phù hợp cho khách hàng.
Từ thực trạng quá trình tư vấn của cửa hàng, luận văn đề xuất
xây dựng hệ thống tư vấn mua điện thoại cho khách hàng tại cửa
hàng điện thoại với quy trình như sau: Người dùng sẽ gởi yêu cầu tư
vấn của mình đến hệ thống. Hệ thống sẽ phân tích yêu cầu và sẽ tìm
kiếm trong cơ sở trị thức. Trên cơ sở tri thức đã có, hệ thống sẽ thực
hiện tư vấn và đưa ra những kết quả tư vấn phù hợp với yêu cầu
người dùng.

Hình 2.1. Mô hình hệ thống tư vấn


7
2.4. PHÂN TÍCH YÊU CẦU CỦA NGƢỜI MUA ĐIỆN THOẠI
Khi khách hàng có nhu cầu mua điện thoại, khách hàng sẽ
đưa ra những yêu cầu về chiếc điện thoại cần mua theo từng nhóm
yêu cầu riêng. Theo các chuyên gia về điện thoại, yêu cầu của khách
hàng về chiếc điện thoại được phân theo các nhóm sau:
-

Hãng sản xuất điện thoại

-

Tính năng điện thoại

-

Kiểu dáng điện thoại

-

Màu sắc điện thoại

-

Giá thành điện thoại

-

Giới tính người sử dụng

-

Sở thích người sử dụng

-

Nghề nghiệp người sử dụng

2.5. TRI THỨC CHUYÊN GIA TƢ VẤN ĐIỆN THOẠI
Đối với những người đam mê công nghệ di động, việc tìm
hiểu và mua một thiết bị mới sẽ không gặp quá nhiều khó khăn bởi
đơn giản họ biết cách khai thác mọi thông tin liên quan về sản phẩm

qua các bài đánh giá trên mạng internet hay xem những đoạn video
trải nghiệm thực tế của những thiết bị đó. Điều băn khoăn với họ chỉ
là việc nên chọn mua thiết bị ở cửa hàng nào uy tín có mức giá hợp lý
nhất, thậm chí cả các sản phẩm xách tay hay đã qua sử dụng cũng
không phải là vấn đề quá lớn.
Theo các chuyên gia về điện thoại, những yếu tố ảnh hưởng
lớn nhất tới lựa chọn của một người tiêu dùng khi chọn mua sản
phẩm điện thoại đó là kiểu dáng thiết kế, thương hiệu.
2.5.1. Kiểu dáng thiết kế
Đối với người tiêu dùng không am hiểu quá nhiều kiến thức
về công nghệ, điều đầu tiên thu hút sự chú ý của họ chính là thiết kế


8
của một chiếc điện thoại. Kiểu dáng thiết kế còn tạo nên phong cách
cho người sử dụng.
Với người sử dụng là nam giới thì chắc chắn không thể sử
dụng một chiếc điện thoại màu hồng với nhiều đường cong nữ tính.
Còn ngược lại, chị em phụ nữ hướng tới những chiếc điện thoại mềm
mại và màu sắc trang nhã.
2.5.2. Thƣơng hiệu của hãng sản xuất
Hiện nay, thương hiệu là một trong những yếu tố cực kỳ
quan trọng khi người tiêu dùng quyết định lựa chọn một sản phẩm
điện thoại.
Hãng Apple với các dòng điện thoại iPhone đã trở thành một
hình mẫu cao cấp mà rất nhiều người dùng ao ước. Họ không quan
tâm đến các tính năng hiện đại hay kho ứng dụng đồ sộ, đơn giản chỉ
bởi khi sử dụng điện thoại mang thương hiệu của hãng sản xuất
Apple. Người dùng cảm thấy họ trở nên đẳng cấp hơn khi cầm trên
tay dòng điện thoại này. Nhiều người thậm chí chỉ sử dụng các sản

phẩm đắt tiền đó cho mục đích nghe, gọi và chơi vài mini game chứ
thực sự không khai thác hết sức mạnh thật sự của nó.
2.5.3. Dễ sử dụng
Đối với những người dùng thông thường, họ không thì một
chiếc điện thoại dễ sử dụng luôn đem lại cảm giác hài lòng. Một
chiếc điện thoại với cCác thao tác cơ bản như gọi điện, nhắn tin, quản
lý danh bạ hay cài ứng dụng cần được thực hiện một cách đơn giản,
dễ sử dụng.
Ngày nay, với sự phát triển của công nghệ người dùng có xu
hướng chọn các sản phẩm của hệ điều hành Android hay iOS vì các
thao tác cài đặt khá dễ dàng. Trong khi đó, nền tảng hệ điều hành


9
Windows Phone có tính bảo mật cao và kho ứng dụng chưa thực sự
phong phú nên rất kén người dùng.
2.5.4. Giá cả
Giá cả là mối quan tâm của hầu hết mọi khách hàng khi bước
vào cửa hàng. Đây cũng chính là vấn đề then chốt trong các quyết
định mua hàng.
Khi hai sản phẩm có tính năng tương đương thì người tiêu
dùng sẽ luôn có xu hướng chọn sản phẩm có giá mềm hơn. Thậm chí
cùng một sản phẩm như nhau, người mua vẫn phải cân nhắc và so
sánh khá kỹ về chính sách giá và hình thức khuyến mại của mỗi cửa
hàng.
2.6. XÂY DỰNG CƠ SỞ TRI THỨC TƢ VẤN MUA ĐIỆN
THOẠI
2.6.1. Phƣơng pháp biểu diễn tri thức
Trong bài toán tư vấn mua điện thoại di động, tôi biểu diễn
tri thức bằng luật và sử dụng phương pháp suy diễn tiến để xây dựng

hệ thống tư vấn cho các khách hàng mua điện thoại.
Ý tưởng cơ bản là tri thức có thể được cấu trúc bằng một cặp:
Điều kiện – Hành động
"NẾU điều kiện xảy ra THÌ hành động sẽ đƣợc thi hành"
Trong biểu diễn tri thức sử dụng luật, ta cần xác định:
-

Tập các sự kiện F {A1, A2, … An}

-

Tập các luật R áp dụng trên các sự kiện có dạng sau:
IF A1 AND A2 AND … AND An THEN B

-

B: là kết luận

2.6.2. Tập các sự kiện
Thu thập tri thức là bước quan trọng trong bài toán tư vấn
mua điện thoại. Để hệ thống có thể tư vấn chính xác với yêu cầu


10
người mua nhất thì các tri thức phải dựa vào các yếu tố gắn liền với
yêu cầu người mua bao gồm các yêu cầu về hãng sản xuất, tính năng,
kiểu dáng, màu sắc giá thành, giới tính người sử dụng, sở thích người
sử dụng và nghề nghiệp người sử dụng.
Để làm ví dụ minh họa cụ thể các thao tác suy luận, luận văn
đã đưa ra một số dữ liệu mẫu trong tập sự kiện F, cụ thể như sau:

-

Hãng sản xuất:

ID

Hãng sản xuất

H01

Nokia

H02

Samsung

H03

Sony

H04

LG

H05

BlackBerry

H06

Apple

H07

Gionee

H08

Oppo

H09

Mobistar
…

-

Tính năng:

ID

Tính năng

TN01

2 sim 2 sóng

TN02

Nghe nhạc

TN03

Camera

TN04

Truy cập Internet

TN05

Hệ điều hành

TN06

Định vị

TN07

Bluetooth
…


11
-

Kiểu dáng:

ID

Kiểu dáng

KD01

Thanh dài có bàn phím

KD02

Thanh dài cảm ứng

KD03

Nắm gập

KD04

Trượt
…

-

Màu sắc

ID

Màu sắc

MS01

Trắng

MS02

Đen

MS03

Xám Bạc

MS04

Hồng

MS05

Đỏ

MS06

Cam
…

2.6.3. Xây dựng tập luật
Tập các luật R áp dụng trên các sự kiện có dạng sau:
IF A1 AND A2 AND… AND An THEN B
Trong đó:
A1, A2,… An: là tập sự kiện F
B: là kết luận
Trong quá trình khảo và thực hiện đề tài và từ nhu cầu của
khách hàng, luận văn đã xây dựng một số luật suy diễn cơ bản như

sau:


12
-

Đối với các khách hàng nữ, thường ưu thích những chiếc
điện thoại có màu hồng, trắng, đỏ.
Rule1: IF Giới tính = nữ
THEN màu sắc = hồng
Rule2: IF Giới tính = nữ
THEN màu sắc = trắng
Rule3: IF Giới tính = nữ
THEN màu sắc = đỏ

2.7. TIỂU KẾT CHƢƠNG 2
Luận văn đã đi trình bày một số yêu cầu của khách hàng khi
chọn mua điện thoại và ý kiến chuyên gia về tư vấn điện thoại để
nhìn nhận một lần nữa những đặc tính nổi bật trên chiếc điện thoại
mà khách hàng muốn có được. Đây là những lập luận cần thiết trong
quá trình xây dựng cơ sở tri thức cho hệ thống tư vấn điện thoại ứng
dụng tại cửa hàng mua bán điện thoại của Viễn Thông A Gia Lai.


13
CHƢƠNG 3
CÀI ĐẶT VÀ KIỂM THỬ
3.1. THU THẬP SỐ LIỆU
Thu thập số liệu để thực hiện các bước cài đặt kiểm thử là
giai đoạn quan trọng để xây dựng hoàn thiện hệ thống tư vấn mua

điện thoại tại trung tâm Viễn Thông A Gia Lai. Để hệ thống có thể tư
vấn chính xác với yêu cầu người mua nhất thì các số liệu thu thập
phải dựa vào các yếu tố gắn liền với yêu cầu người mua bao gồm các
yêu cầu về hãng sản xuất, tính năng, kiểu dáng, màu sắc giá thành,
giới tính người sử dụng, sở thích người sử dụng và nghề nghiệp
người sử dụng.

Hình 3.1. Dữ liệu mẫu thu thập tại cửa hàng Viễn Thông A Gia
Lai


14
3.2. XÂY DỰNG CƠ SỞ DỮ LIỆU CỦA HỆ THỐNG
Dựa trên những dữ liệu thu thập tại trung tâm Viễn Thông A
Gia Lai và những phân tích mà hệ thống cần có để xây dựng hệ cơ sở
tri thức, đề tài đã tiến hành xây dựng cơ sở dữ liệu của hệ thống được
lưu trữ dưới dạng các bảng trong hệ quản trị cơ sở dữ liệu SQL. Bao
gồm các bảng dữ liệu như sau:


15


16
3.3. XÂY DỰNG TẬP LUẬT
Từ những phân tích trong chương 2, đề tài đã xây dựng tập
luật được lưu dưới dạng file txt.

Hình 3.2. Tập luật hệ thống tư vấn điện thoại
3.4. CÀI ĐẶT

3.4.1. Môi trƣờng và công cụ lập trình
Luận văn đã tiến hành xây dựng và cài đặt cho hệ thống tư
vấn khách hàng mua điện thoại tại trung tâm Viễn Thông A Gia Lai
với giao diện thân thiện, dễ sử dụng.
Hệ thống chương trình được viết bằng ngôn ngữ lập trình: C#
chạy trên nền Visual Studio 2008 với cơ sở dữ liệu được xây dựng
bằng hệ quản trị cơ sở dữ liệu SQL Server 2008.
* Môi trƣờng Visual Studio
* Công cụ lập trình C#


17
3.4.2. Demo chƣơng trình
* Giao diện chính

Hình 3.4. Giao diện chính của hệ thống tư vấn điện thoại
* Giao diện các chức năng

-

Chức năng tìm kiếm:

Hình 3.5. Giao diện tìm kiếm điện thoại


18

-

Chức năng tư vấn:

Hình 3.6. Giao diện chức năng tư vấn
3.5. KIỂM THỬ
Luận văn đã tiến hành cài đặt và thử nghiệm với một số
người dùng. Trong quá trình thử nghiệm, hệ thống cho kết quả tương
đối chính xác, phù hợp với những yêu cầu người dùng đặt ra.
Ca kiểm thử: Giới tính “nam” với nghề nhiệp là “sinh viên” thường
thích “công nghệ”.
Công nghệ được đa số người dùng chọn là hãng Apple,
Oppo.
Sinh viên thường có mức giá dưới 3 triệu.
Tuy nhiên, hãng Apple thì không cung cấp điện thoại nào có
giá dưới 3 triệu.


19
3.6. ĐÁNH GIÁ VỀ HỆ THỐNG TƢ VẤN ĐIỆN THOẠI
Luận văn đã tiến hành cài đặt, thử nghiệm hệ thống tư vấn
điện thoại và thu nhập được một số kết quả khả quan, phù hợp với
yêu cầu của khách hàng sử dụng hệ thống. Tuy nhiên, một số luật
mâu thuẫn gặp phải trong quá trình sử dụng hệ thống chưa xử lý
được dẫn đến tư vấn sai sót và gây ra lỗi.
3.7. TIỂU KẾT CHƢƠNG 3
Luận văn đã tiến hành cài đặt hệ thống tư vấn điện thoại dựa
trên cơ sở lý thuyết trong chương 1 và nguyên tắc xây dựng cơ sở tri
thức trong chương 2.


20
KẾT LUẬN

1. KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC
Luận văn đã tiến hành nghiên cứu, tìm hiểu lý thuyết cơ bản về
hệ chuyên gia, quá trình phân tích thiết kế hệ thống thông tin, quá
trình xây dựng cơ sở tri thức và các phương pháp suy luận để đưa ra
những tri thức hữu ích.
Luận văn đã góp phần khắc phục một số khó khăn và giảm
thiểu thời gian tư vấn cho nhân viên tại các cửa hàng điện thoại trong
công tác tư vấn bán hàng. Mặc khác tạo điều kiện tốt nhất cho khách
hàng khi muốn tìm mua một sản phẩm điện thoại phù hợp. Việc
khách hàng được tư vấn dựa trên ứng dụng công nghệ sẽ giúp ích rất
nhiều cho các cửa hàng, trung tâm điện thoại. Khách hàng có thể lựa
chọn cho mình một sản phẩm phù hợp nhất mà không mất quá nhiều
thời gian với giá cả hợp lý nhất. Khách hàng có thể thoải mái lựa
chọn mức giá cả phù hợp với mình mà không cảm thấy ngần ngại vì
mức tài chính của bản thân.
Hệ thống tư vấn điện thoại có thể ứng dụng rộng rãi cho các
cửa hàng kinh doanh điện thoại vừa và nhỏ.
Luận văn có thể làm tài liệu tham khảo cho các tổ chức, cá
nhân trong việc tư vấn bán hàng.
2. HẠN CHẾ
Phần trình bày lý thuyết của luận văn còn mang tính nghiên
cứu tổng quan.
Hệ thống tư vấn điện thoại mà luận văn đã xây dựng chỉ xử lý
được một số trường hợp chung chung, chưa đi sâu xây dựng giải
pháp xử lý các trường hợp riêng biệt với nhiều luật mâu thuẫn.
Hệ thống tư vấn điện thoại có chức năng tư vấn tương đối đơn
giản, chưa phong phú về các chức năng.


21

Thêm vào đó, hệ thông chỉ thử nghiệm trên một lượng khách
hàng nhỏ, nên đôi khi kết quả tư vấn chưa thể hiện được độ chính xác
cao.
3. HƢỚNG PHÁT TRIỂN
Trong tương lai đề tài có thể phát triển tiếp tục ứng dụng được
vào các vấn đề thực tiễn, có thể phát triển thành hệ thống chung cho
toàn bộ hệ thống Viễn Thông A. Như vậy, hướng phát triển của đề tài
cần nghiên cứu tiếp đó là:

-

Xây dựng và phát triển thêm một số chức năng về tư vấn,
phát triển hoàn thiện hệ thống trợ giúp sử dụng.

-

Thường xuyên cập nhật, thu thập dữ liệu về điện thoại.
Xây dựng và phát triển giúp tập luật phong phú, đa dạng góp
phần gắn kết nhiều trường hợp trong thực tiễn.

-

Bổ sung thêm một số chức năng cần sử dụng phương pháp
suy luận mờ nhằm nâng cao hơn nữa chức năng tư vấn của
hệ thống, góp phần tư vấn cho mọi đối tượng khách hàng và
tư vấn trong mọi trường hợp.