Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thành phố đà nẵng

1

M

Đ U

1. Tính c p thi t c a đ tài
Phát triển các dịch vụ của ngân hàng điện tử (NHĐT) là xu h ớng tất
yếu, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, trong th i đại hội nhập
kinh tế qu c tế. Lợi ích đem lại của dịch vụ NHĐT là rất lớn cho khách hàng,
ngân hàng và cho nền kinh tế nh vào tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng,
chính xác và bảo mật.
Xét về mặt kinh doanh tiền tệ, phát triển các dịch vụ NHĐT giúp các
ngân hàng nâng cao hiệu quả sử dụng v n vì thông qua các dịch vụ của
NHĐT, các lệnh về chi trả, nh thu của khách hàng đ ợc thực hiện nhanh
chóng, tạo điều kiện cho v n chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện t t quan
hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng. Qua đó đẩy nhanh t c độ l u thông hàng
hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng v n.
Về mặt xã hội - kinh tế, dịch vụ NHĐT sẽ góp phần thúc đẩy các hoạt
động kinh tế th ơng mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện m rộng
quan hệ kinh tế th ơng mại với khu vực và thế giới, đặc biệt góp phần thúc
đẩy các hoạt động th ơng mại điện tử phát triển.

u điểm của NHĐT là có

khả năng thu hút trên phạm vi rộng về khách hàng bất kỳ th i điểm nào
(24/24h/ngày) với mọi khoảng cách về không gian, th i gian. Chính điều này
giúp cho các ngân hàng tiếp cận đ ợc khách hàng t t hơn, tiết kiệm đ ợc chi
phí giao dịch, th i gian,...
Ngoài sự kết hợp hài hoà trong quá trình phát triển các hoạt động dịch
vụ ngân hàng truyền th ng và hiện đại thì việc phát triển dịch vụ NHĐT giúp

cho các các tổ chức tín dụng (TCTD) tiếp cận nhanh với các ph ơng pháp
quản lý hiện đại, đa dạng hoá sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao hiệu quả
hoạt động và đặc biệt là nâng cao khả năng cạnh tranh trong nền kinh tế hội
nhập. Vì vậy, để tồn tại và phát triển trong th i kỳ hội nhập ngân hàng nông


2

nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam ( NHNo & PTNT Việt Nam) đang
dần hoàn thiện mình để tăng c

ng khả năng cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu của

khách hàng. Ngoài việc thực hiện hiện đại hóa ngân hàng trong toàn hệ th ng,
NHNo & PTNT Việt Nam (Agribank Việt Nam) còn chú trọng vào việc phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm th a mãn ngày một t t hơn các dịch vụ
một cách an toàn, nhanh chóng và thuận tiện cho khách hàng là vấn đề đang
đ ợc đặt ra để khẳng định vị thế là doanh nghiệp s 1 của Việt Nam. Chính vì
vậy, đứng

giác độ NHNo & PTNT TP Đà Nẵng (Agribank Đà Nẵng) em đã

chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp
và phát triển nông thôn thành phố Đà Nẵng“ làm đề tài nghiên cứu của mình.
Vì đây là đề tài mang tính thực tiễn và mới đ ợc triển khai trong những năm
gần đây nên việc thực hiện còn mang tính thử nghiệm, ch a phát triển mạnh.
2. M c tiêu nghiên cứu
Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
nông nghiệp và phát triển nông thôn thành ph Đà Nẵng (NHNo & PTNT TP
Đà Nẵng) và dựa trên mô hình nghiên cứu của TAM cũng nh các n ớc Châu

Á để khảo sát thực tế khách hàng tại NHNo & PTNT TP Đà Nẵng nhằm có
những định h ớng, giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT với mục tiêu nâng cao
s l ợng, chủng loại, chất l ợng sản phẩm dịch vụ NHĐT và đem lại sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT trong th i gian tới.
3. Đ i t

ng và ph m vi nghiên cứu

- Một s khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ NHĐT của NHNo &
PTNT TP Đà Nẵng.
- Không gian: tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thành ph
Đà Nẵng và tham khảo thêm các chi nhánh ngân hàng th ơng mại cổ phần trên địa
bàn đã triển khai dịch vụ NHĐT.
- Nội dung: những sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử.


3

4. Ph

ng pháp nghiên cứu
Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu, luận văn sử dụng các ph ơng

pháp: duy vật biện chứng, phân tích mô tả, khảo sát thực tế, thiết kế bảng câu
h i, dùng các thang đo để đánh giá và phân tích dữ liệu bằng phần mềm
SPSS.
5. Ý nghĩa khoa học và th c ti n c a đ tài
Kể từ khi gia nhập WTO, tỷ trọng dịch vụ đóng góp vào GDP đ ợc
xem là một chỉ tiêu quan trọng mà nhiều n ớc đang phát triển c gắng đạt
đ ợc để đ ợc công nhận là một n ớc phát triển. Vì vậy từ Chính phủ đến các

doanh nghiệp cũng nh các tổ chức tài chính đều chú trọng phát triển dịch vụ.
NHNo & PTNT Việt Nam cũng bắt đầu phát triển mạnh các dịch vụ NHĐT
từ năm 2007, và đến nay cũng đạt đ ợc một s kết quả nhất định, tuy nhiên
vẫn còn một s sản phẩm dịch vụ NHĐT triển khai còn yếu do đó vẫn ch a
đ ợc khách hàng chấp nhận.
6. C u trúc c a lu n văn
Ngoài phần m đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các chữ viết tắt, danh
mục bảng, hình vẽ, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn đ ợc chia thành 3
ch ơng:
Ch ơng 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử
Ch ơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thành ph Đà Nẵng
Ch ơng 3: Một s giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thành ph Đà Nẵng


4

CH

NG 1

T NG QUAN V PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG ĐI N T
1.1. B n ch t d ch v ngân hàng đi n t
NHĐT là kết quả tất yếu của quá trình phát triển công nghệ thông tin
(CNTT) đ ợc ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng để giúp các
Ngân hàng phát triển mạnh các hoạt động dịch vụ của NHĐT.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) đ ợc hiểu là các nghiệp vụ, các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng đ ợc phân ph i trên các kênh điện tử nh Internet,
điện thoại, mạng không dây,… Hiểu theo nghĩa hẹp đó là loại dịch vụ ngân

hàng đ ợc khách hàng thực hiện nh ng không phải đến quầy giao dịch gặp
nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng đây là sự kết hợp giữa một s hoạt
động dịch vụ ngân hàng truyền th ng với công nghệ thông tin và điện tử viễn
thông.
Vì vậy, dịch vụ NHĐT chính là một dạng của th ơng mại điện tử ứng
dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, là kênh giao dịch điện tử được
sử dụng để cung ứng các dịch vụ ngân hàng tới khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
Hiện nay, một s ng

i vẫn th

ng đồng nhất dịch vụ internet banking (i-

banking) với dịch vụ NHĐT (e-banking). Trên thực tế, e-banking có nội hàm
hàm rộng hơn i-banking rất nhiều. Nếu nh i-banking chỉ đơn thuần là việc
cung ứng các dịch vụ ngân hàng thông qua mạng internet, thì dịch vụ ebanking còn bao hàm cả việc cung cấp các dịch vụ thông qua một s ph ơng
tiện khác nh : fax, điện thoại, email,… Nh vậy, i-banking là một bộ phận
của e-banking và với những tiện ích internet so với những ph ơng tiện khác là
giá giao dịch t ơng đ i rẻ, t c độ nhanh và có thể truyền đ ợc dữ liệu tới
khắp mọi nơi trên thế giới một cách nhanh nhất thì i-banking đ ợc coi là linh
hồn của e-banking.
1.2. Phân lo i d ch v ngân hàng đi n t


5

Với trình độ khoa học kỹ thuật tiên tiến cùng với việc nhận thức đ ợc tiềm
năng to lớn của công nghệ thông tin, hiện nay các ngân hàng trong n ớc đã đầu t
ứng dụng công nghệ thông tin vào các lĩnh vực thanh toán điện tử. Dịch vụ ngân
hàng điện tử đ ợc sử dụng phổ biến đến mọi ng i dân, và đã đ ợc điện tử hoá,

đa dạng, nhiều chức năng, phục vụ mọi nhu cầu của khách hàng.
Nhìn chung, hiện nay các Ngân hàng trong n ớc và trên thế giới đã cung cấp
những dịch vụ ngân hàng điện tử theo các tiêu chí phân loại sau:
1.2.1. Theo nội dung dịch vụ
* Dịch vụ cung cấp thông tin về tài khoản cho khách hàng (Account
Information)
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến này cho phép khách hàng thực hiện các
giao dịch trực tuyến nh :
- Tóm l ợc về những sản phẩm, dịch vụ đã giao dịch với ngân hàng,
xem s d tài khoản (Account Summary)
- Kiểm tra chi tiết các nghiệp vụ đã giao dịch (Transaction History)
- Kiểm tra tình trạng các thẻ ghi nợ, ghi có (Credit/Debit Card Enquiry)
- Kiểm tra tình trạng các séc đã phát hành, xem chúng đã đ ợc thanh toán
hay ch a, bị từ ch i thanh toán hay trong tình trạng ch đợi chi trả (Cheque Status
Enquiry)
* Dịch vụ ngân hàng điện toán (Computer banking)
Là những dịch vụ cho phép khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng
bằng cách sử dụng mạng internet hay intranet kết n i với máy chủ của Ngân
hàng để thực hiện, nhận và thanh toán hoá đơn,… Nhiều dịch vụ tài chính
khác có thể đ ợc thực hiện qua mạng Internet (chẳng hạn nh thanh toán
bằng thẻ qua website của ng

i phát hành thẻ), nh ng những loại dịch vụ nh

vậy không đ ợc coi là dịch vụ computer banking.
* Thẻ ghi nợ (Debit Card)


6

Thẻ đ ợc sử dụng tại những máy ATM hay máy thanh toán tại những
điểm bán hàng (Point of sale-POS) cho phép khách hàng sử dụng đ ợc bằng
cách ghi nợ trực tiếp vào tài khoản của họ.
* Thanh toán trực tiếp (Direct payment)
Là hình thức cho phép khách hàng tự động thanh toán các hoá đơn hay
l ơng, trợ cấp cho nhân viên bằng cách chuyển tiền điện tử. Các khoản chi trả
đ ợc chuyển từ tài khoản của họ đến tài khoản ng
các ph ơng tiện điện tử. Các mẫu tin về ng

ih

i thụ h

ng thông qua

ng có thể đ ợc cài sẵn

tr ớc hàng tháng nếu cần.
* Gửi và thanh toán hoá đơn điện tử (Electronic bill presentment and
payment – EBPP)
Đây là một hình thức hoá đơn thanh toán đ ợc gửi trực tuyến đến
khách hàng bằng e-mail hoặc bằng một thông báo trên tài khoản ngân hàng
điện tử. Sau đó khách hàng sẽ thông báo đồng ý chi trả, việc thanh toán đ ợc
điện tử hoá trực tiếp từ tài khoản khách hàng.
* Thẻ lương (Payroll card)
Một loại thẻ tích trữ giá trị (stored-value card) đ ợc phát hành b i các
doanh nghiệp thay cho việc thanh toán l ơng trực tiếp, với thẻ l ơng cho
phép ng

i làm công nhận l ơng trực tiếp tại máy ATM hay sử dụng máy

POS tại các điểm bán hàng.
* Ghi nợ được uỷ quyền trước (Preauthorized debit)
Đây là hình thức thanh toán mà cho phép khách hàng uỷ quyền cho
Ngân hàng tự động thanh toán các khoản th

ng xuyên, các hoá đơn có tính

chất định kỳ từ tài khoản của họ vào ngày cụ thể, s tiền cụ thể (ví dụ các
khoản thanh toán thẻ, thanh toán tiền thuê nhà,…)
* Dịch vụ đầu tư (Investment Services)


7

Cung cấp nhiều loại sản phẩm và dịch vụ đầu t tài chính trực tuyến
nh : đầut chứng khoán; m tài khoản tiết kiệm qua mạng,…
* Dịch vụ cho vay tự động
Với dịch vụ này khách hàng có thể vay tiền của ngân hàng thông qua
các máy cho vay tự động ALM (Automated Loan Machines). Việc duy nhất
mà khách hàng phải làm là nhập vào máy các thông tin cần thiết và trả l i một
s câu h i do máy đ a ra.
* Dịch vụ ngân hàng tự phục vụ
Sử dụng dịch vụ này khách hàng sẽ thao tác với các máy giao dịch tự
phục vụ, đó là những máy ATM (Automated Teller Machines) với nhiều chức
năng, cho phép khách hàng rút tiền từ tài khoản, nộp tiền vào tài khoản, kiểm
tra s d , chuyển khoản, vay, đầu t cổ phiếu, m tài khoản, viết séc, cung
cấp cũng nh truy vấn thông tin,… các n ớc phát triển các máy ATM có
chức năng gần nh một chi nhánh ngân hàng nh .
1.2.2. Theo phương thức tiếp cận

* Call centre
Đây là loại hình dịch vụ rất linh hoạt, nó giúp cung cấp thông tin và trả
l i những thắc mắc của khách hàng. Khách hàng sẽ chỉ cần gọi vào một s
điện thoại c định của Ngân hàng, sẽ có ng

i giải đáp thắc mắc về các thông

tin cần biết.
* Phone banking
T ơng tự nh loại hình call centre, thông qua loại hình dịch vụ này,
khách hàng có thể đ ợc cung cấp thông tin theo yêu cầu. Tuy nhiên, nếu loại
hình call centre thì cần phải có ng

i trực 24/24 để giải đáp thắc mắc thì

Phone banking là loại hình dịch vụ đ ợc lập trình sẵn một cách tự động. Hệ
th ng này sẽ tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cung cấp thông tin.
* Mobile banking


8

Loại hình dịch vụ này là hình thức dịch vụ thông qua mạng điện thoại
di động nó nhằm giải quyết các nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị
nh hay những dịch vụ tự động không có ng

i phục vụ. Mu n sử dụng dịch

vụ này khách hàng chỉ cần đăng ký đồng th i cung cấp các thông tin cần thiết
nh : s điện thoại, tài khoản cá nhân,… sau đó khách hàng sẽ đ ợc ngân hàng

cung cấp mã s ID; mã s ID sẽ đ ợc chuyển thành mã vạch dán lên điện
thoại di động nhằm giúp khách hàng cung ứng thông tin một cách nhanh
chóng, an toàn và tiện lợi hơn.
* Home banking: (P/C)
Để tiết kiệm th i gian cho khách hàng, chỉ cần một máy vi tính thông
qua việc kết n i mạng với hệ th ng mạng của Ngân hàng, khách hàng cũng có
thể giao dịch trực tuyến trên mạng mà không cần phải đi đến ngân hàng. Dịch
vụ này trong t ơng lai sẽ phát triển mạnh

Việt Nam b i nhu cầu hiện nay

của khách hàng trong th i đại thông tin thì cần sự tiện lợi và nhanh chóng,
đặc biệt là tiết kiệm đ ợc nhiều th i gian càng t t. Hiện nay, các ngân hàng
Việt Nam chỉ cung cấp dịch vụ này một cách cơ bản, tức là bằng việc cung
cấp thông tin trên mạng, ch a thực hiện đa dạng hoá giao dịch trực tiếp, Ngân
hàng vẫn ch a phát triển toàn diện loại hình này, tuy nhiên trong th i gian
gần nữa thì loại hình này chắc chắn sẽ đ ợc triển khai toàn diện.
* Thẻ thông minh
T ơng tự nh thẻ nhựa thông th

ng nh ng đặc biệt

chỗ là nó đ ợc

gắn thêm một bộ vi xử lý hay còn gọi là con chíp điện tử. Nó có thể chứa
đựng rất nhiều thông tin về khách hàng và đảm bảo độ an toàn cao hơn.
Khách hàng lại có thể sử dụng thẻ thông minh trong cả tr

ng hợp giao dịch

nh : ATM, internet banking, home banking… chỉ với một đầu đọc thẻ thông
minh kết n i với máy vi tính của mình.
* Internet banking


9

Sự bùng nổ thông tin đã thúc đẩy loại hình dịch vụ này ra đ i. Đây là
kênh phân ph i rộng, khách hàng chỉ cần truy cập vào Internet là có thể giao
dịch và truy vấn thông tin cần thiết. Tiện lợi hơn nữa là khách hàng vừa có thể
mua hàng trên mạng vừa có thể thanh toán ngay qua mạng. Loại hình này còn
mới mẻ so với n ớc ta, b i khách hàng biết sử dụng internet ch a phổ biến và
dịch vụ thì vẫn ch a đ ợc phát triển đầy đủ, toàn diện. Điều đáng nói là cần
tạo sự yên tâm cho khách hàng khi sử dụng loại hình dịch vụ này khi mà tội
phạm Internet đang bành tr ớng, hệ th ng an ninh đang tr nên bất lực. Hơn
nữa, sự cấu kết của nhân viên Ngân hàng và tội phạm để chiếm đoạt tài sản
khách hàng cũng là m i quan tâm lớn… Internet banking còn là kênh phản
hồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng và ngân hàng.
Hình 1.1: Mô hình tổng thể E-banking
PHONE BANKING
FAX

MOBILE BANKING

TELEPHONE
E-BANKING

Site
E1

LEASE
LINE

INTERNET

VNPT
CA
CA

User

r

User

User

HOME BANKING

User

User

User

User

User

INTERNET BANKING

1.3. N i dung phát tri n d ch v Ngân hàng đi n t
Quá trình phát triển dịch vụ NHĐT vẫn còn một s vấn đề mà các


10

TCTD cần đặc biệt quan tâm để phát triển đúng h ớng và đạt đ ợc hiệu quả
cao. NHĐT là hoạt động ngân hàng kết hợp với CNTT, công nghệ mạng, mọi
giao dịch của khách hàng - ngân hàng đều đ ợc thực hiện trực tuyến thông
qua mạng. Có nhiều nội dung phát triển dịch vụ NHĐT, nh ng nhìn chung
gồm các nội dung phát triển sau:
1.3.1. Phát triển qui mô dịch vụ
Phát triển qui mô dịch vụ NHĐT bằng cách m rộng qui mô dịch vụ
tức là làm gia tăng l ợng khách hàng sử dụng dịch vụ, gia tăng s l ợng dịch
vụ cung cấp, gia tăng các kênh phân ph i,... nhằm gia tăng về l ợng giá trị từ
dịch vụ NHĐT mà ngân hàng đang cung cấp.
Việc m rộng qui mô dịch vụ NHĐT có thể thực hiện bằng các hình thức sau:
- Tăng s l ợng lắp đặt các máy ATM và máy EDC/POS vì đây là là
yếu t quan trọng đầu tiên để các dịch vụ NHĐT đi kèm phát triển nh
Mobile banking, home banking, phone banking,... Mặt khác đây là yếu t thể
hiện sự phát triển và m rộng qui mô của dịch vụ NHĐT b i khi có nhu cầu
về dịch vụ NHĐT cao thì s l ợng máy mới đ ợc lắp đặt nhiều để đáp ứng
nhu cầu khách hàng.
- M rộng đ i t ợng khách hàng sử dụng theo bất kỳ độ tuổi, giới tính,
trình độ, thu nhập đều h ớng đến sử dụng dịch vụ NHĐT cùng với sự phát
triển kinh tế của đất n ớc nhằm hạn chế việc thanh toán không dùng tiền mặt.
- M rộng kênh phân ph i: m rộng phạm vi thực hiện không chỉ ng
dân

thành ph mà đến các quận, huyện, ph

i

ng, thị xã. Vì hiện nay NHNo

& PTNT TP Đà Nẵng mới chú trọng đến các khách hàng là nhân viên tại các
đơn vị đ ợc trả l ơng qua tài khoản thẻ là chủ yếu, các đ i t ợng khác nh
cán bộ h u trí, sinh viên các tr

ng ch a phát triển mạnh vì vậy trong th i

gian đến m rộng sâu hơn nữa đến các đ i t ợng là sinh viên tại các tr
Cao đẳng, đại học cũng nh các khách hàng cá nhân khác và cán bộ h u trí.

ng


11

- Tìm ra giá trị sử dụng mới của từng loại dịch vụ và nâng cao chất
l ợng dịch vụ NHĐT để tăng thêm tần suất và c

ng độ sử dụng dịch vụ

NHĐT của khách hàng bằng nhiều cách nh cải tiến, hoàn thiện dịch vụ, thay
thế dịch vụ hiện có trên cơ s nền tảng công nghệ hiện đại.
Kết quả của việc m rộng quy mô dịch vụ NHĐT đ ợc đánh giá thông qua
các biểu hiện sau:
- Tỷ trọng thu nhập các dịch vụ NHĐT trên tổng thu nhập của ngân

hàng không ngừng đ ợc tăng lên. Đây là kết quả của sự đa dạng, sự phát triển
và đ ơng nhiên là cả chất l ợng dịch vụ của ngân hàng cũng phải đ ợc tăng
lên. B i nếu chất l ợng dịch vụ không đảm bảo, không đ ợc nâng cao, thì sự
đa dạng và phát triển các dịch vụ NHĐT sẽ không có ý nghĩa vì không đ ợc
khách hàng chấp nhận.
- Tần suất và c

ng độ sử dụng dịch vụ ngày càng đ ợc gia tăng, gia

tăng s l ợng khách hàng m tài khoản và đăng ký sử dụng các dịch vụ
NHĐT, từ đó làm gia tăng s d tiền gửi tại tài khoản của khách hàng. S d
tiền gửi lớn một mặt thể hiện sự tin cậy của khách hàng đ i với ngân hàng;
mặt khác còn mang lại lợi ích cho ngân hàng từ việc tận dụng đ ợc nguồn
v n lớn với chi phí rẻ.
- Sự đa dạng và lợi thế cạnh tranh của các kênh phân ph i: lựa chọn
dịch vụ NHĐT là việc tìm kiếm sự nhanh chóng, tiện lợi, tiết kiệm th i gian
giao dịch,… của khách hàng. Do đó, khi ngân hàng triển khai dịch vụ NHĐT
càng nhiều kênh phân ph i và tăng c

ng quản lý các kênh phân ph i đó

nhằm t i đa hóa vai trò của từng kênh phân ph i một cách hiệu quả, đáp ứng
nhu cầu giao dịch của khách hàng mọi lúc, mọi nơi thì th ơng hiệu của
Agribank ngày một lớn mạnh và đáp ứng nhu cầu trong nền kinh tế hội nhập.
1.3.2. Phát tri n ch ng lo i s n phẩm d ch v


12

Chủng loại sản phẩm dịch vụ là danh mục các sản phẩm dịch vụ hiện

có của một Công ty. Danh mục sản phẩm có thể đ ợc miêu tả bằng chiều
rộng, dài, sâu hay mật độ nhất định. B n chiều này là những công cụ để hoạch
định chiến l ợc sản phẩm của công ty. Các chủng loại khác nhau hợp thành
chủng loại sản phẩm của công ty và phải đ ợc định kì đánh giá lại về khả
năng sinh l i và tiềm năng tăng tr

ng. Những chủng loại t t phải đ ợc hỗ

trợ nhiều hơn gấp bội, ng ợc lại cần phải đ ợc cắt giảm hay loại b , và cần
bổ sung những chủng loại mới để bù đắp phần lợi nhuận bị thiếu hụt. Mỗi
chủng loại sản phẩm gồm nhiều mặt hàng. Ng

i quản lý chủng loại sản

phẩm phải nghiên cứu tình hình tiêu thụ và phần đóng góp vào lợi nhuận của
từng mặt hàng cũng nh vị trí t ơng quan đ i với từng mặt hàng của mình so
với mặt hàng của đ i thủ cạnh tranh. Việc này sẽ cung cấp thông tin để đ a ra
những quyết định về chủng loại sản phẩm. Việc kéo dài chủng loại liên quan
đến vấn đề một chủng loại sản phẩm có thể sẽ đ ợc m rộng xu ng phía d ới,
lên phía trên hay cả hai phía. Việc bổ sung chủng loại là tăng thêm các mặt
hàng trong khuôn khổ hiện tại của chủng loại đó. Việc hiện đại hoá chủng loại
liên quan đến vấn đề chủng loại đó cần có một hình thức mới và nó cần đ ợc
thay đổi từng phần hay toàn bộ ngay lập tức. Việc làm nổi bật chủng loại liên
quan đến vấn đề chọn lọc chủng loại sản phẩm là xác định tính chất sẽ sử
dụng để khuyến mãi loại sản phẩm đó, còn việc thanh lọc chủng loại sản
phẩm là xác định và loại b những mặt hàng yếu kém trong chủng loại đó.
Sự phát triển chủng loại sản phẩm dịch vụ NHĐT là sự biến đổi danh
mục sản phẩm dịch vụ NHĐT của ngân hàng gắn liền với sự phát triển theo
nhiều h ớng khác nhau:
- Hoàn thiện các sản phẩm hiện có

- Phát triển sản phẩm mới t ơng đ i


13

- Phát triển sản phẩm mới tuyệt đ i và loại b các sản phẩm không sinh
l i.
Phát triển danh mục sản phẩm theo chiều sâu và theo chiều rộng là
h ớng phát triển khá phổ biến. Sự phát triển sản phẩm theo chiều sâu thể hiện
việc đa dạng hóa kiểu cách, mẫu mã, kích cỡ của một loại sản phẩm nhằm
đáp ứng thị hiếu đa dạng các nhóm khách hàng khác nhau. Sự phát triển sản
phẩm theo chiều rộng thể hiện

việc có thêm một s loại sản phẩm nhằm đáp

ứng đồng bộ một loại nhu cầu của khách hàng.
Nhìn chung, có hai ph ơng pháp phát triển sản phẩm mới:
* Hoàn thiện sản phẩm hiện có
Sự hoàn thiện sản phẩm này nhằm đáp ứng một cách t t hơn đòi h i
ng

i tiêu dùng, khả năng cạnh tranh trên thị tr

ng. Sự hoàn thiện sản phẩm

hiện có lại đ ợc thực hiện với những mức độ khác nhau:
- Hoàn thiện sản phẩm hiện có về hình thức: Giá trị sử dụng của sản
phẩm không có gì thay đổi nh ng hình dáng bên ngoài của sản phẩm thay đổi
nh thay đổi nhãn mác, tên gọi sản phẩm để tạo nên sự hấp dẫn hơn với khách
hàng, nh đó tăng và duy trì l ợng bán.

- Hoàn thiện sản phẩm về nội dung: Có sự thay đổi về nguyên liệu sử
dụng để sản xuất sản phẩm để nâng cao chất l ợng sản phẩm hoặc hạ giá
thành sản phẩm mà chất l ợng sản phẩm không đổi. Ví dụ đó là sự thay đổi
công nghệ sản phẩm.
- Hoàn thiện sản phẩm cả về hình thức lẫn nội dung: Có cả sự thay đổi
về hình dáng bên ngoài, bao bì và nhãn hiệu sản phẩm lẫn sự thay đổi về cấu
trúc, vật liệu chế tạo sản phẩm.
* Phát triển sản phẩm mới hoàn toàn
- Khó khăn: chi phí cao, rủi ro lớn, cần có kế hoạch dài hạn, công nghệ
khoa học tiên tiến và kết quả nghiên cứu thị tr

ng đúng.


14

- Lợi ích: Chúng cũng có thể đem tới một nguồn lợi lớn và quan trọng
đ i với một s doanh nghiệp nếu họ phải tránh bị phá sản hoặc bị đ i thủ cạnh
tranh mua lại.
Tuy nhiên, để thực hiện thành công việc phát triển chủng loại sản phẩm
cần thực hiện:
- Phân đoạn khách hàng để tìm ra những cơ hội sản phẩm mới. Phần
khách hàng này sẽ là những ng
- Tìm kiếm ý t

i có ý định mua hàng.

ng về sản phẩm mới bằng các cuộc điều tra phản ứng

của khách hàng. Cách dễ dàng nhất để điều tra thị hiếu của khách hàng là đề

nghị họ xếp hạng năm đến m

i sản phẩm họ yêu thích nhất và giải thích lí

do lựa chọn những sản phẩm đó.
- Cần tận dụng triệt để khả năng của các liên doanh, liên kết marketing
chuyên nghiệp.
- Bán hàng cho các kênh phân ph i tr ớc. "Giới thiệu một sản phẩm
mới cần có đà. Nếu nh thị tr

ng coi sản phẩm mới đó là "t t", nó sẽ bán

chạy".
1.3.3. Phát triển chất lượng dịch vụ
Chất l ợng dịch vụ đ ợc định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy
thuộc vào đ i t ợng nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất l ợng dịch vụ là cơ s cho
việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất l ợng dịch vụ của ngân hàng. Vì
vậy, nó không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà
còn định h ớng cho ngân hàng phát huy đ ợc thế mạnh của mình một cách t t
nhất. Chất l ợng dịch vụ có thể đ ợc hiểu thông qua các đặc điểm của nó. Xét
một cách tổng thể, chất l ợng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau:
* Sự vượt trội của sản phẩm
Đ i với khách hàng, dịch vụ có chất l ợng là dịch vụ thể hiện đ ợc tính
v ợt trội “ u việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính u việt này


15

làm cho chất l ợng dịch vụ tr thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp
dịch vụ. Sự đánh giá về tính v ợt trội của chất l ợng dịch vụ chịu ảnh h

rất lớn b i sự cảm nhận từ phía ng

ng

i sử dụng dịch vụ.

* Sự đặc trưng của sản phẩm
Chất l ợng dịch vụ là tổng thể những mặt c t lõi nhất và tinh túy nhất
kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc tr ng của sản phẩm dịch vụ.
Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất l ợng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc tr ng
v ợt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác
định các thuộc tính v ợt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính
nh những đặc tr ng này mà khách hàng có thể nhận biết chất l ợng dịch vụ
của ngân hàng khác với các đ i thủ cạnh tranh.
* Sự thỏa mãn nhu cầu
Dịch vụ đ ợc tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất
l ợng dịch vụ nhất thiết phải th a mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của
khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất l ợng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm
thấy dịch vụ không đáp ứng đ ợc nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng
với chất l ợng dịch vụ mà họ nhận đ ợc. Trong môi tr

ng kinh doanh hiện

đại thì đặc điểm này càng tr nên quan trọng hơn bao gi hết vì các nhà cung
cấp dịch vụ phải luôn h ớng đến nhu cầu khách hàng và c gắng hết mình để
đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất l ợng nếu cung cấp các
dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị.
* Sự tạo ra giá trị
Rõ ràng, chất l ợng dịch vụ gắn liền với các giá trị đ ợc tạo ra nhằm
phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì đ ợc xem là

không có chất l ợng. Ví dụ, ngân hàng tạo ra giá trị và khách hàng là đ i
t ợng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất l ợng dịch vụ hay cụ
thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách


16

hàng chứ không phải của ngân hàng. Thông th

ng, khách hàng đón nhận

những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ
nhận đ ợc. Nói cách khác, tính giá trị của chất l ợng dịch vụ cũng bị chi ph i
nhiều b i yếu t bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (ngân hàng). Chất
l ợng dịch vụ cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu
khách hàng mà còn v ợt hơn hẳn các mong mu n của khách hàng và làm cho
ngân hàng tr nên nổi bật hơn đ i thủ cạnh tranh.
Tóm lại, chất l ợng dịch vụ là nhân t tác động nhiều đến sự hài lòng
của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những
sản phẩm có chất l ợng th a mãn nhu cầu của họ thì ngân hàng đó đã b ớc đầu
làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, mu n nâng cao sự hài lòng của khách
hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất l ợng dịch vụ. Nói cách khác,
chất l ợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có m i quan hệ hỗ t ơng chặt
chẽ với nhau, trong đó chất l ợng dịch vụ là cái tạo ra tr ớc, quyết định đến sự
hài lòng của khách hàng. Do vậy, việc phát triển chất l ợng dịch vụ NHĐT
bằng cách nâng cao chất l ợng dịch vụ hiện có về các mặt nhanh, thuận tiện,
an toàn, chính xác và bảo mật nhằm tạo sự tin cậy, yên tâm sử dụng dịch vụ
NHĐT cho khách hàng của Agribank Đà Nẵng theo các hình thức sau:
- Đầu t thêm cơ s vật chất, công nghệ thông tin nhằm cung cấp dịch
vụ nhanh, hạn chế các lỗi về mạng hay lỗi hệ th ng, chất l ợng của các máy

ATM, máy EDC/POS đ ợc nâng cao.
- Giảm tính phức tạp của dịch vụ NHĐT bằng cách đơn giản hóa thủ tục
đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT, ch ơng trình tự động hóa hoặc nhân viên
ngân hàng làm tr ớc các b ớc đăng ký tổng đài, các t rơi h ớng dẫn sử dụng
đ ợc trình bày đơn giản, dễ hiểu đ i với khách hàng.
- Nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng bằng cách trang bị
thêm nhiều máy ATM, máy EDC/POS có chất l ợng cao.


17

- Gia tăng độ tin cậy của dịch vụ NHĐT bằng cách cung cấp các dịch vụ
NHĐT đúng cam kết.
Chất l ợng dịch vụ NHĐT là yếu t quan trọng nhất để thu hút đ ợc
khách hàng đến với dịch vụ NHĐT. Do đó, phát triển chất l ợng dịch vụ
NHĐT tr ớc hết phải đ ợc phản ánh qua các tiêu chí sau:
* Sự tin cậy
Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này th
l

ng đ ợc khách hàng đo

ng thông qua các yếu t sau:
- Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
- Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng cam kết tại th i điểm mà họ đã hứa
- Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác không sai sót
- Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng
- Ngân hàng luôn có những nhân viên t vấn tại bàn h ớng dẫn để giúp

đỡ khách hàng.

* Sự thuận tiện
Đây là tiêu chí đo l

ng khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý

hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu
của khách hàng, cụ thể nh :
- Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
- Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp th i
- Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng
- Ngân hàng có đ

ng dây nóng phục vụ khách hàng 24/24

- Ngân hàng c gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng
* Sự hữu hình
Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của cơ s vật chất, thiết bị,
máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách h ớng dẫn và hệ
th ng thông tin liên lạc của ngân hàng. Nói một cách tổng quát, tất cả những


18

gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp đ ợc bằng mắt và các giác quan thì đều
có thể tác động đến yếu t này:
- Ngân hàng có cơ s vật chất đầy đủ
- Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại
- Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp
- Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất
khoa học và tiện lợi cho khách hàng.

* Sự đáp ứng
Chất l ợng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ
đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung
ứng dịch vụ sẽ quyết định chất l ợng dịch vụ t t hay xấu. Đây là yếu t bên
trong phụ thuộc vào biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để
nâng cao chất l ợng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ tr ớc tiên cần phải biết cải
thiện yếu t nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt
động cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Sự đáp ứng dịch vụ

đây thể hiện

các

mặt sau:
- Ngân hàng cung cấp dịch vụ NHĐT khoa học
- Ngân hàng cung cấp dịch vụ NHĐT nhanh chóng
- Ngân hàng cung cấp dịch vụ NHĐT không bị gián đoạn do lỗi
1.3.4. Gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng
Dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của
khách hàng. Việc th a mãn sự hài lòng khách hàng tr thành một tài sản quan
trọng của ngân hàng trong nỗ lực nâng cao chất l ợng dịch vụ, giữ vững sự
trung thành của khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh. Nếu nh chất
l ợng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất l ợng cao thì khách hàng sẽ
gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng đó. Không những vậy, những l i khen,


19

sự chấp nhận, th a mãn về chất l ợng của khách hàng hiện hữu sẽ đ ợc thông
tin tới những ng

i khác có nhu cầu dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch.

Mức độ hài lòng của khách hàng thể hiện

sự mong đợi của khách

hàng về sản phẩm dịch vụ, chất l ợng và giá trị cảm nhận về dịch vụ đó.
Chẳng hạn nh đánh giá về thái độ và cung cách phục vụ của nhân viên giao
dịch, điều kiện và lãi suất cho vay, th i gian hoàn tất một dịch vụ, không khí
tại quầy giao dịch… Kết quả là giá trị mà dịch vụ ngân hàng mang lại cho
khách hàng chính là hiệu s giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận đ ợc và
tổng chi phí mà khách hàng phải trả cho dịch vụ đó, bao gồm cả những chi
phí chính thức nh th i gian, công sức, giá trị tâm lý, niềm tin…
Có thể nói, đây chính là cơ s nguồn g c của các tiêu chí về s l ợng
khách hàng, thị phần, thu nhập. Vì vậy, để phát triển dịch vụ NHĐT thì ngân
hàng cần phải đạt đ ợc mức độ hài lòng cao nhất của khách hàng, giảm thiểu
những l i phàn nàn và khiếu nại, khiếu kiện của khách hàng đ i với ngân
hàng, từ đó mới giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới, tăng tr

ng

thị phần cũng nh tăng thu nhập của ngân hàng.
Ngoài việc làm tăng sự hài lòng khách hàng, ngân hàng ngày nay còn phải
ra sức phát huy các m i ràng buộc bền vững và lòng trung thành nơi khách
hàng của mình. Một ngân hàng có thể mất đi 100 khách hàng một tuần nh ng
vẫn có thể kiếm đ ợc 100 khách hàng mới. Tuy nhiên, việc “xáo tung khách
hàng” quá nhiều có thể phải trả giá so với khi ngân hàng vẫn giữ đ ợc 100
khách hàng đó và không kiếm thêm khách mới. Một ngân hàng có thể ớc tính
mình mất đi bao nhiêu lợi nhuận khi khách hàng b đi.

Cạnh tranh làm gia tăng phí tổn để thu hút khách hàng mới ngày một
cao, có thể cao hơn nhiều so với việc giữ khách hàng hiện có luôn vui vẻ. Vì
vậy, tiếp thị tấn công nói chung t n kém hơn tiếp thị phòng vệ, b i phải mất
rất nhiều nỗ lực và tiền bạc để lôi kéo đ ợc khách hàng đã hài lòng của đ i


20

thủ cạnh tranh chịu b sang giao dịch với mình.
Vì vậy, bên cạnh việc tập trung kế hoạch tiếp thị khách hàng mới, các
ngân hàng vẫn duy trì tuyến đầu phòng thủ của họ là giữ gìn và chăm sóc khách
hàng hiện tại. Và cách tiếp cận t t nhất để giữ gìn khách hàng chính là mang
lại cho họ sự hài lòng và giá trị, điều này đ a đến sự trung thành rất cao của
khách hàng.
1.4. Các y u t

nh h

ng đ n vi c phát tri n d ch v NHĐT

Các nghiên cứu lý thuyết và thực nghiệm trên thế giới cho thấy rằng các nhân
t sau ảnh h

ng đến việc phát triển dịch vụ NHĐT:

1.4.1. Các yếu tố thuộc về môi trường bên ngoài
* Môi trường pháp lý
Môi tr

ng pháp lý là một yếu t đặc biệt quan trọng, ảnh h

ng đến

hoạt động của mọi lĩnh vực đ i s ng xã hội. Trong từng n ớc, các ngân hàng
chỉ có thể áp dụng dịch vụ NHĐT khi tính pháp lý của nó đ ợc thừa nhận
(biểu hiện cụ thể bằng sự thừa nhận pháp lý giá trị của các giao dịch điện tử,
các thanh toán điện tử, chứng từ điện tử,…) và có các cơ quan xác thực
(chứng nhận chữ ký điện tử). Môi tr

ng pháp lý ổn định sẽ có tác động tích

cực đến sự phát triển của các loại hình dịch vụ mới này vì nó sẽ đ ợc đảm
bảo quyền lợi cho ngân hàng cũng nh của khách hàng. Môi tr

ng pháp lý

đây bao gồm: luật th ơng mại điện tử, luật giao dịch điện tử, luật xử lý tranh
chấp đ i với giao dịch điện tử,…Chính vì vậy, môi tr

ng pháp lý của qu c

gia đòi h i ngày càng hoàn thiện hơn, ổn định hơn để đảm bảo thông su t các
hoạt động của dịch vụ NHĐT và tạo sự tin t

ng đ i với khách hàng khi sử

dụng dịch vụ NHĐT.
* Môi trường kinh tế, xã hội
Sự ra đ i và phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử là kết quả tất

21

yếu của sự phát triển kinh tế của một đất n ớc trong đó đặc biệt là sự phát
triển của công nghệ thông tin . Vì vậy các yếu t nh tiềm năng của nền kinh
tế, t c độ tăng tr

ng kinh tế, sự thay đổi cơ cấu kinh tế, sự phát triển của

chính sách tiền tệ,… làm thay đổi mức s ng và thu nhập của ng
ảnh h

i dân từ đó

ng đến việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung. Ngoài

ra , các vấn đề về phong tục tập quán, l i s ng, trình độ dân trí, tôn giáo tín
ng ỡng,… cũng ảnh h

ng mạnh mẽ đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng.

* Môi trường công nghệ thông tin
Sự phát triển của khoa học công nghệ thông tin của nền kinh tế trong
n ớc và của các n ớc trên thế giới ảnh h

ng mạnh đến sự phát triển các dịch

vụ NHĐT. Sự phát triển nh vũ bão của công nghệ thông tin và s l ợng
ng

i sử dụng internet tăng cao đòi h i các doanh nghiệp Việt Nam phải

không ngừng tìm kiếm các kênh bán hàng mới. Và trong lĩnh vực hoạt động
tài chính, ngân hàng cũng không phải là ngoại lệ nên họ cũng tìm mọi cách để
phát triển các dịch vụ ngân hàng nhằm tăng thu dịch vụ và hạn chế rủi ro từ
thu của hoạt động tín dụng. Để đáp ứng đ ợc các yêu cầu đó thì bản thân
ngân hàng nếu có tài chính mạnh để đầu t cho công nghệ thì cũng ch a đủ
mà phụ thuộc rất lớn vào sự phát triển của công nghệ thông tin trong n ớc
đáp ứng đ ợc đến mức nào và nền công nghệ thông tin của một n ớc cũng
phụ thuộc vào sự phát triển công nghệ thông tin của các n ớc trên thế giới vì
công nghệ thông tin luôn đứng

vai trò trung tâm của nhà cung cấp dịch vụ

trực tuyến hoặc tổ chức trung gian hổ trợ trong việc thanh toán điện tử.
1.4.2. Các yếu tố thuộc về ngân hàng (Nhà cung cấp dịch vụ NHĐT)
* Vốn
Xây dựng và phát triển NHĐT đòi h i nguồn v n lớn để phát triển cơ
s vật chất, hạ tầng kỹ thuật, trang bị máy móc thiết bị làm việc, xây dựng và
phát triển phần mềm, đào tạo nguồn nhân lực... Quá trình này phụ thuộc rất


22

lớn vào năng lực tài chính của mỗi TCTD. Đây là một trong khó khăn v ớng
mắc hiện nay trong quá trình hiện đại hoá hoạt động ngân hàng và phát triển
các dịch vụ của NHĐT. Bên cạnh đó việc lựa chọn công nghệ, phần mềm ứng
dụng đòi h i phải có nguồn v n lớn vì vậy có tính quyết định đến hiệu quả
hoạt động của NHĐT.
* Hoạt động quản trị và phòng ngừa rủi ro

Vấn đề quản trị và phòng ngừa rủi ro, phải gắn liền với quá trình phát
triển các hoạt động của NHĐT, là quá trình đổi mới ph ơng pháp quản lý,
quản trị ngân hàng, hệ th ng bộ máy tổ chức và cơ cấu hoạt động, hệ th ng
quản trị rủi ro, kiểm soát và các biện pháp phòng ngừa. Các TCTD cần phân
tích, xem xét các mô hình NHĐT đã và đang phát triển của một s n ớc trên
thế giới, để học tập tham khảo và xây dựng hệ th ng quản trị NHĐT phù hợp
với thông lệ qu c tế và pháp luật Việt Nam, đảm bảo hoạt động lành mạnh
phát triển bền vững, an toàn và hiệu quả.Vì giao dịch trên các ph ơng tiện
thông tin điện tử đòi h i cao về bảo mật và an toàn. Khi làm việc với các
ph ơng tiện điện tử nh điện thoại, internet, máy rút tiền,… nhiều khách hàng
lo sợ thông tin dễ bị đánh cắp nh mã s tài khoản cá nhân, mật khẩu(mã
pin),…Điều lo sợ đó là có căn cứ, vì s vụ tấn công vào internet hay các vụ
làm và sử dụng thẻ giả để rút tiền của ng

i khác ngày càng gia tăng b i

nhiều thủ đoạn của tin tặc nh bẻ mật khẩu, tạo virút máy tính, dập thẻ giả vì
một s thẻ có chức năng mã vạch từ dễ bị làm giả,… do đó cần có hệ th ng an
ninh điện tử để đảm bảo an toàn cho ngân hàng cũng nh khách hàng khi sử
dụng nh phần mềm mã khóa, phần mềm diệt vi rút đ ợc cập nhật th

ng

xuyên và tự động, chữ ký điện tử,… Điều đó đòi h i mỗi ngân hàng phải có
bộ phận tin học gi i, có khả năng quản trị và phòng ngừa rủi ro.
* Nguồn nhân lực


23

Khi phát triển dịch vụ NHĐT có thể các ngân hàng giảm đáng kể
nguồn nhân lực do có nhiều công đoạn đ ợc tự động hóa và có máy móc hổ
trợ đắc lực. Nh ng cũng chính điều này đòi h i mỗi nhân viên ngân hàng phải
trang bị cho mình những kỹ năng ứng dụng CNTT một cách có hiệu quả, có
thói quen làm việc bằng các ph ơng tiện điện tử, đồng th i các dịch vụ ngân
hàng điện tử phải nắm chắc để giới thiệu và h ớng dẫn cho khách hàng.
Ngoài ra các ngân hàng phải có đội ngũ chuyên gia thông tin đủ mạnh. Mặt
khác, đ i với một ngân hàng khi một sản phẩm dịch vụ mới đ ợc tạo ra sẽ
nhanh chóng bị bắt ch ớc và rất khó khăn trong việc phân biệt nó đ ợc tạo ra
b i ngân hàng nào. Vì vậy các ngân hàng không những cạnh tranh bằng
những sản phẩm mới mà còn phải tạo ra những yếu t khác để nâng cao khả
năng cạnh tranh của mình.Trong đó năng lực phục vụ của nhân viên ngân
hàng là yếu t đầu tiên quyết định sự lựa chọn sản phẩm dịch vụ của ngân
hàng nào để sử dụng. Có thể hiểu rằng năng lực phục vụ bao gồm các khía
cạnh nh : trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ, khả năng truyền đạt và sự
nhiệt tình giúp đỡ của nhân viên đ i với khách hàng. Trong môi tr

ng cạnh

tranh kh c liệt nh ngày nay thì năng lực phục vụ là yếu t mà ngân hàng cần
chú trọng để tạo ra sự khác biệt với các ngân hàng khác. Con ng

i luôn là

nhân t quyết định đến sự thành công của bất kỳ hoạt động nào, phát triển
nhân lực mạnh mẽ sẽ góp phần to lớn cho những thành công của dịch vụ
NHĐT.
* Hoạt động Marketing
Đây là hoạt động cần thiết và quan trọng với bất cứ một doanh nghiệp
nào, tuy nhiên hiện nay

các doanh nghiệp nhà n ớc thì hoạt động này ch a

đ ợc chú trọng và đầu t đúng mức so với các doanh nghiệp cổ phần, t nhân,
hay 100% v n n ớc ngoài. Đ i với dịch vụ NHĐT thì đây là một dịch vụ rất
mới mẻ đ i với Việt Nam, rất nhiều ng

i không biết, hoặc biết nh ng ngại


24

sử dụng. Vì vậy để phát triển dịch vụ này cần có hoạt động tuyên truyền,
quảng bá, tiếp thị mạnh mẽ nhằm thu hút sự quan tâm cũng nh chấp nhận sử
dụng của khách hàng do đó Ngân hàng cần có những chính sách Marketing
t t để tăng thu từ dịch vụ này.
* Khả năng cung ứng dịch vụ
Do đặc điểm của dịch vụ là không thể dự trữ nên khi nhu cầu bất
th

ng xuất hiện gây cho ngân hàng không ít khó khăn, v ớng mắt ảnh

h

ng đến việc cung ứng nhu cầu tức thì cho khách hàng, hay khách hàng

phải đến trực tiếp ngân hàng để làm các thủ tục đăng ký dịch vụ, cũng nh
phải làm những công việc khác để đ ợc sử dụng dịch vụ,...làm mất nhiều th i
gian của khách hàng. Vì vậy, ngân hàng phải tạo cho khách hàng cảm nhận
đ ợc sự sằn sàng phục vụ của dịch vụ ngân hàng. Điều này thể hiện là sự sẳn

sàng của nhân viên trong việc giúp đỡ cũng nh giải quyết các vấn đề nhanh
gọn cho khách hàng. Mặt khác yêu cầu của sự sẳn sàng là sự cung ứng dịch
vụ kịp th i cho khách hàng khi phát sinh nhu cầu về sản phẩm dịch vụ. Ngoài
ra khi s l ợng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT ngày càng đông
thì hệ th ng máy ATM và hệ th ng mạng kết n i sử dụng các dịch vụ NHĐT
có đủ đáp ứng t t cho sự thông su t các giao dịch của khách hàng hay không
cũng là một vấn đề cần l u tâm đến. Nh vậy có thể nói khả năng đáp ứng
của ngân hàng ảnh h

ng rất lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của

khách hàng b i khách hàng sẽ đ ợc th a mãn ngay lập tức những nhu cầu
dịch vụ của họ.
1.4.3. Các yếu tố thuộc về khách hàng (Người sử dụng dịch vụ
NHĐT)
* Sự hiểu biết và chấp nhận các dịch vụ NHĐT
Thói quen, sự yêu thích dùng tiền mặt, tính sợ rủi ro của khách hàng
tr ớc các dịch vụ mới và hiện đại,..là tr ngại rất lớn cho các ngân hàng phát


25

triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Sự hiểu biết của phần lớn khách hàng và
lợi ích của các dịch vụ này là hết sức cần thiết.

các n ớc phát triển nh Mỹ

thì cũng mất một khoảng th i gian khá dài để ng

i dân quen với việc sử

dụng các dịch vụ NHĐT khi dịch vụ mới ra đ i. Còn đ i với Việt Nam, là
một n ớc mới phát triển về dịch vụ này nên để ng

i dân quen với việc

không sử dụng tiền mặt và chấp nhận sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại
không phải là một việc làm một sớm một chiều. Do đó ngân hàng cần tạo cho
khách hàng thói quen không dùng tiền mặt, cũng nh có những chính sách
Marketing t t để khách hàng biết đến dịch vụ và thấy đ ợc những u việt của
dịch vụ này và nhanh chóng chiếm lấy thị phần khi mà các ngân hàng khác
ch a chú trọng đến nó.
* Trình độ và mức thu nhập của khách hàng
Đây là một sản phẩm của công nghệ hiện đại, đòi h i ng

i dân phải có

trình độ nhất định về tiếng anh, tin học mới có thể sử dụng dịch vụ này, mặt
khác sử dụng dịch vụ này đòi h i khách hàng cần thiết phải sử dụng đến các
ph ơng tiện nh máy tính có mạng internet, điện thoại di động, điện thoại c
định,…Do đó nó phụ thuộc rất lớn và mức thu nhập cũng nh trình độ hiểu
biết của khách hàng. Khi họ s ng với mức thu nhập thấp, hay nói cách khác ít
tiền thì có lẽ họ sẽ không quan tâm đến các dịch vụ hiện đại của ngân hàng.
1.4.4. Các yếu tố thuộc về tính chất của dịch vụ NHĐT
* Tính đáng tin cậy của dịch vụ
Sản phẩm dịch vụ NHĐT là sản phẩm gắn liền với công nghệ do đó nó
vẫn tồn tại một s lỗi nh lỗi phần mềm, lỗi mạng,…Đây là những lỗi mà bản
thân khách hàng khi ch a sử dụng dịch vụ vẫn có thể dự đoán tr ớc đ ợc và
chính sự nghi ng này ảnh h

ng quan trọng đến quyết định sử dụng dịch vụ

của khách hàng, qua đó tác động lớn đến việc phát triển sản phẩm dịch vụ
NHĐT. Điều này đã đ ợc Lockett & Little khẳng định sau khi thực hiện công