Phát triển cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đông Á.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGUYỄN THỊ HỒNG DIỆU

PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐÔNG Á, CHI NHÁNH HUẾ

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGUYỄN THỊ HỒNG DIỆU

PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐÔNG Á, CHI NHÁNH HUẾ
Ơ

Ơ

Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
Mã số: 60.34.20

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. NGUYỄN HÒA NHÂN

Đà Nẵng - Năm 2014


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài “Phát triển cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Đông Á – Chi nhánh Huế” là công trình nghiên cứu
của riêng tôi.
Các số liệu cũng như kết quả nêu trong luận văn là hoàn toàn trung thực
và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác.
Tác giả

Nguyễn Thị Hồng Diệu


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .................................................................................................. 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................. 2
3. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................... 2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................... 3
5. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................... 3
6. Bố cục luận văn..................................................................................... 3
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu............................................................... 3

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN CHO VAY
TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ............................. 6

1.1. KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM CHO VAY TIÊU DÙNG ...................... 6
1.1.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng ........................................................... 6
1.1.2 Đặc điểm cho vay tiêu dùng tại NHTM........................................... 7
1.1.3 Vai trò của cho vay tiêu dùng .......................................................... 9
1.1.4 Phân loại cho vay tiêu dùng ........................................................... 11

1.2 NỘI DUNG PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI .......................................................................... 14
1.2.1 Nội dung phát triển cho vay tiêu dùng........................................... 15
1.2.2 Các tiêu chí đánh giá kết quả phát triển cho vay tiêu dùng tại Ngân
hàng thương mại...................................................................................... 23
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến cho vay tiêu dùng.............................. 29

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ....................................................................... 34
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU
DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á
CHI NHÁNH HUẾ ............................................................................... 35


2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CHI NHÁNH
HUẾ......................................................................................................... 35
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đông Á –
chi nhánh Huế ......................................................................................... 35
2.1.2 Các hoạt động của Ngân hàng TMCP Đông Á Huế...................... 36
2.1.3 Cơ cấu bộ máy tổ chức................................................................... 37
2.1.4 Tình hình nguồn nhân lực của ngân hàng...................................... 39
2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đông Á –
Huế .......................................................................................................... 41

2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI

NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CHI NHÁNH HUẾ ........................... 44
2.2.1 Thực trạng triển khai các nội dung phát triển cho vay tiêu dùng đã
thực hiện tại Ngân hàng Đông Á –chi nhánh Huế.................................. 44
2.2.2 Thực trạng kết quả phát triển cho vay tiêu dùng tại chi nhánh trong
thời gian qua............................................................................................ 54

2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG VAY TIÊU DÙNG Ở
NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ ........................ 70
2.3.1 Những kết quả đạt được................................................................. 70
2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân..................................................... 70

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ....................................................................... 72
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á

CHI

NHÁNH HUẾ ........................................................................................ 73
3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP .................................................... 73
3.1.1 Đánh giá năng lực cạnh tranh của ngân hàng TMCP Đông Á chi
nhánh Huế ............................................................................................... 73


3.1.2 Định hướng của ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế.......... 75

3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á CHI NHÁNH HUẾ ...... 76
3.3.1 Tăng cường công tác khảo sát, nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu thị
trường ...................................................................................................... 76
3.3.2 Xác định khách hàng mục tiêu....................................................... 77

3.3.3 Khai thác các điều kiện của Ngân hàng để đa dạng hóa tối đa các
sản phẩm cho vay tiêu dùng.................................................................... 79
3.3.4 Nghiên cứu áp dụng chính sách lãi suất linh hoạt ......................... 80
3.3.5 Hoàn thiện quy trình, quy định đối với cho vay tiêu dùng phù hợp
với từng đối tượng khách hàng cá nhân.................................................. 80
3.3.6 Tăng cường hoạt động quảng bá, chăm sóc khách hàng ............... 81
3.3.7 Hạn chế, phòng ngừa rủi ro trong cho vay tiêu dùng .................... 84
3.3.8 Nhóm giải pháp bổ trợ ................................................................... 87
3.3.9 Một số kiến nghị ............................................................................ 88

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ....................................................................... 91
KẾT LUẬN ............................................................................................ 92
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
ACB

:

Ngân hàng Á Châu

ATM

:

Automated Teller Machine

CBCNV

:

Cán bộ công nhân viên

CP

:

Cổ phần

CVTD

:

Cho vay tiêu dùng

DAB

:

Ngân hàng Đông Á

GDP

:

Tổng sản phẩm quốc nội

KHCN

:

Khách hàng cá nhân

KHDN

:

Khách hàng doanh nghiệp

NHNN

:

Ngân hàng nhà nước

NHTM

:

Ngân hàng thương mại

NXB

:

Nhà xuất bản

TMCP

:

Thương mại cổ phần


DANH MỤC BẢNG
Tên bảng

Số hiệu bảng
2.1.
2.2.
2.3.
2.4.
2.5.
2.6.
2.7.

Tình hình lao động tại Đông Á - CN Huế từ năm
2011-2013

Trang
41

Tình hình huy động vốn của Đông Á Huế qua 3 năm
2011-2013
Tình hình cho vay của Đông Á Huế giai đoạn 20112013
Dư nợ cho vay theo nhóm khách hàng từ năm 20112013
Tình hình cho vay tiêu dùng tại DAB Chi nhánh Huế
từ năm 2011 - 2013

Số lượng KH VTD tại DAB Huế qua các năm 20112013
Thu nhập từ lãi CVTD tại DAB Huế qua các năm
2011-2013

42
43
46
54
56

2.8.

Giới tính những đối tượng khảo sát

57

2.9.

Thông tin về độ tuổi của đối tượng khảo sát

59

2.10.

Mức đánh giá của khách hàng về sự đa dạng của sản
phẩm tiêu dùng Đông Á – Huế

60

2.11.

Thủ tục cho vay tiêu dùng đơn giản

62

2.12.

Thời gian giải quyết cho vay nhanh chóng

62

2.13.

Mức đánh giá về mức độ hợp lý của lãi suất

63

2.14.

Mức đánh giá Ngân hàng có mạng lưới giao dịch
rộng khắp

63


Số hiệu bảng
2.15.
2.16.
2.17.
2.18.

2.19.
2.20.

Tên bảng
Mức đánh giá về độ bảo mật thông tin cho khách
hàng
NH có nhiều hình thức thăm hỏi, tặng quà cho KH
NH giải quyết khiếu nại cho khách hàng một các thỏa
đáng
Đánh giá về hoạt động quảng cáo và khuyến mãi của
ngân hàng
Nhân viên có trình độ chuyên môn cao
Nhân viên nhiệt tình niềm nở, thân thiện với khách
hàng

Trang
64
65
65
66
66
67

2.21.

Mức trung bình của các tiêu chí đánh giá

67

2.22.

Các chỉ tiêu về nợ xấu và nợ quá hạn

68


DANH MỤC HÌNH
Số hiệu

Tên hình

hình

Trang

2.1.

Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý

37

2.2.

Quy trình cấp tín dụng tại Ngân hàng Đông Á – CN Huế

50

2.3.

Thị phần CVTD một số các NHTM trên địa bàn tỉnh

Thừa Thiên Huế năm 2013 (%)

57

2.4.

Giới tính những đối tượng khảo sát

59

2.5.

Thông tin về độ tuổi của đối tượng khảo sát

60

2.6.

Thông tin về nghề nghiệp của đối tượng khảo sát

60

2.7.

Thông tin về thu nhập của đối tượng khảo sát

61

2.8.

Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vay
tiêu dùng

69


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, nền kinh tế Việt Nam lâm vào khủng hoảng
đã khiến các ngân hàng trong nước lao đao, các ngân hàng cũng đang trải qua
một bước ngoặt quan trọng khi nhà nước thực hiện tái cấu trúc hệ thống ngân
hàng. Sự cạnh tranh gay gắt diễn ra trong ngành là điều không thể tránh khỏi.
Hầu hết các ngân hàng đều đã hoặc đang chuyển hướng chiến lược sang chú
trọng phát triển dịch vụ ngân hàng. Bên cạnh đó, các ngân hàng đang đầu tư
mạnh mẽ vào hệ hoạt động bán lẻ nhất là dịch vụ cho vay tiêu dùng. Việc phát
triển hoạt động ngân hàng bán lẻ là một trong những chiến lược trọng tâm của
các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam. Thị trường bán lẻ là một cách
nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua đó, phần đông những người
lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, tạo ra
một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động.
Theo các chuyên gia kinh tế cho vay tiêu dùng sẽ trở thành cứu cánh cho
các NHTM trong thời gian sắp tới, là phân khúc thị trường tín dụng đem lại
nguồn thu nhập quan trọng và tạo điều kiện cho các NHTM bán trọn gói sản
phẩm dịch vụ cho khách hàng nên được các ngân hàng (đặc biệt là các NHTM
thiên về cung cấp dịch vụ tài chính) đẩy mạnh cạnh tranh, mở rộng. Việt Nam
có dân số đông, lực lượng lao động trẻ, thu nhập của người dân đang ngày
càng cải thiện. Vì vậy, trong những năm tới, tín dụng tiêu dùng vẫn là thị
trường tiềm năng cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiện ích.

Thị trường vay tiêu dùng ở Huế đang bước đầu phát triển, nhưng có thể
nói đây là thị trường rất tiềm năng. Thị trường vay tiêu dùng trên địa bàn cũng
đang bước vào quá trình cạnh tranh gây gắt do hầu hết các ngân hàng cũng
thấy được lợi ích từ dịch vụ này. Rầm rộ nhất, phải kể tới các NHTM CP như:
Đông Á, Sacombank, ACB, .... đều vào cuộc với các chương trình khá phong


2
phú như: cho vay mua xe, mua đất, mua nhà trả góp, xây dựng và sửa chữa
nhà. Có thế nói Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á là một trong những
ngân hàng hoạt động năng động và tích cực nhất trong lĩnh vực vay tiêu dùng
tại địa bàn. Tuy nhiên, hiệu quả thu được từ loại hình dịch vụ này chưa được
như mong muốn. Để gia tăng hiệu quả của hoạt động vay tiêu dùng trong thời
gian sắp tới cũng như đứng vững và giành lợi thế cạnh tranh trong thị trường
như hiện nay, việc ban lãnh đạo Ngân hàng Đông Á – chi nhánh Huế cần xem
xét, rà soát lại và đưa ra các giải pháp nhằm tăng hiệu quả hoạt động lại các
hoạt động vay tiêu dùng là điều vô cùng cần thiết.
Xuất phát từ những lý do nêu trên, tác giả đã chọn đề tài “Phát triển cho
vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á, Chi nhánh Huế”
làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hoá cơ sở lý luận về phát triển cho vay tiêu dùng của Ngân
hàng thương mại.
- Phân tích đánh giá thực trạng phát triển cho vay tiêu dùng tại Chi
nhánh ngân hàng Đông Á tại Huế nhất là đánh giá những kết quả, những hạn
chế của cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng này.
- Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ cho vay
tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế trong những năm
tiếp theo.
3. Câu hỏi nghiên cứu

- Phát triển cho vay tiêu dùng là gì? Nội dung và tiêu chí đánh giá kết
quả phát triển cho vay tiêu dùng? Các nhân tố nào ảnh hưởng đến cho vay
tiêu dùng?
- Thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đông Á
chi nhánh Huế như thế nào? Có những thành công và hạn chế gì?


3
- Ngân hàng cần làm gì để phát triển cho vay tiêu dùng?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực
tiễn liên quan đến hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đông Á
- Chi nhánh Huế.
- Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu hoạt động cho vay tiêu dùng
Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế căn cứ thực trạng trong giai đoạn
từ 2011-2013 và có những đề xuất giải pháp cho những năm đến.
5. Phương pháp nghiên cứu
- Cách tiếp cận thu thập thông tin –số liệu: Căn cứ các nguồn báo cáo và
số liệu tại Ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế, thông tin trên báo,
internet, sách tham khảo.
- Đề tài tổng hợp, phân tích dựa trên các phương pháp: Phương pháp
thống kê, mô tả, tổng hợp số liệu; Phương pháp so sánh; Phương pháp phân
tích, thống kê đối chiếu so sánh dữ liệu để đánh giá tình hình.
6. Bố cục luận văn
* Nội dung luận văn gồm 3 chương được trình bày như sau:
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU
DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.
Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á - CHI NHÁNH HUẾ
Chương 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI

NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á - CHI NHÁNH HUẾ
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Cho vay tiêu dùng là lĩnh vực được quan tâm hàng đầu trong hoạt động
ngân hàng bán lẻ. Đề tài “Phát triển cho vay tiêu dùng” tuy không mới nhưng
mỗi tác giả khác nhau lại có cách tiếp cận khác nhau.


4
Trong quá trình thực hiện luận văn tác giả có tham khảo các nguồn tài
liệu sau:
- Luận văn “Phát triển cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam” của tác giả Lê Minh Sơn, Đại học kinh tế Hồ Chí Minh,
năm 2009. Trong luận văn tác giả đã hệ thống các lý thuyết về cho vay tiêu
dùng của ngân hàng thương mại, trong đó tác giả đã trình bày một số kinh
nghiệm phát triển cho vay tiêu dùng tại một số nước Nhật Bản, Singapore,
Philippin. Luận văn đã cơ bản giải quyết các vấn đề nhằm phát triển cho vay
tiêu dùng tại Vietcombank. Tuy nhiên kết cấu giữa ba chương của luận văn
chưa liên kết. Cơ sở lý luận chưa trình bày các biện pháp ảnh hưởng đến hoạt
động phát triển cho vay tiêu dùng mà chương hai, chương ba tác giả đề cập
phân tích.
- Luận văn “Giải pháp phát triển cho vay tiêu dùng tại chi nhánh Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn thành phố Đà Nẵng” của tác giả
Đỗ Thị Thuỳ Trang - Đại học Đà Nẵng - 2011, luận văn đã trình bày các chỉ
tiêu đánh giá phát triển cho vay tiêu dùng, các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt
động cho vay tiêu dùng từ đó đánh giá, phân tích thực trạng cho vay tiêu dùng
tại Agribank Đà Nẵng và đề xuất các giải pháp như: hoàn thiện chính sách
khách hàng, thị trường, đa dạng hoá sản phẩm, tăng cường quảng cáo tiếp thị
để phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng để phát triển hoạt động cho vay tiêu
dùng tại Ngân hàng. Luận văn này tác giả chưa đề cập đến các biện pháp phát
triển hoạt động cho vay tiêu dùng ở phần cơ sở lý luận và chưa phân tích ở

thực trạng nên các biện pháp tác giả đưa ra ở giải pháp chưa thật liên kết với
hai phần còn lại.
- Luận văn “Phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP
Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Bình Định”, của tác giả Trương Thanh
Hiền, Đại học Đà Nẵng, năm 2012. Tác giả này cũng đã nêu ra được quan


5
điểm về cho vay tiêu dùng, tác giả đưa ra các tiêu chí đánh giá phát triển cho
vay tiêu dùng như: Đa dạng hoá sản phẩm cho vay tiêu dùng, tăng trưởng
khách hàng vay tiêu dùng, tăng trưởng thu nhập,.. Nhìn chung kết cấu nội
dung phân tích của tác giả này gần giống với tác giả Đỗ Thị Thuỳ Trang, luận
văn vẫn chưa đưa ra được các biện pháp để phát triển dịch vụ cho vay tiêu
dùng mà thiên về phân tích nghiệp vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng. Tác
giả còn trình bày lẫn lộn giữa biện pháp phát triển cho vay tiêu dùng và tiêu
chí đánh giá phát triển cho vay tiêu dùng.
Bên cạnh đó, tác giả cũng đã nghiên cứu nhiều bài báo khoa học về hoạt
động cho vay tiêu dùng điển hình như: Bài báo “Phát triển tín dụng tiêu dùng
an toàn và hiệu quả” tác giả PGS,TS. Nguyễn Đắc Hưng trên báo Hiệp hội
Ngân hàng Việt Nam năm 2011. Trong bài báo đã trình bày quá trình phát
triển tín dụng tiêu dùng tại Việt Nam qua các thời kỳ, tác giả cũng phân tích
thực trạng, nguyên nhân, xu hướng phát triển và định hướng một số giải pháp
phát triển tín dụng tiêu dùng tại thị trường Việt Nam. Bài báo “Phát triển hoạt
động cho vay tiêu dùng tại Việt Nam hiện nay” đăng trên Tạp chí Kinh tế và
dự báo số 21 tháng 11/2013.- Bộ Kế hoạch đầu tư, 2013.- Tr24-25 của tác giả
Lê Thị Kim Huệ. Bài báo cũng mô tả sự phát cho vay tiêu dùng ở Việt Nam
từ những năm 1980 đến nay. Trong bài báo tác giả cũng trình bày một số tồn
tại và đưa ra một số chính sách định hướng phát triển cho vay tiêu dùng ở
Việt Nam.

6
CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN
CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Chương này trình bày những khái niệm, đặc điểm cũng như phân loại
cho vay tiêu dùng. Trong đó tập trung phân tích các nội dung liên quan đến
hoạt động phát triển cho vay tiêu dùng ở ngân hàng thương mại.
1.1. KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM CHO VAY TIÊU DÙNG
1.1.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng
Hoạt động cho vay tiêu dùng đã xuất hiện rất lâu trên thế giới. Tại Việt
Nam, trong những năm thập niên 80 vay tiêu dùng được nhiều ngân hàng
triển khai nhưng chưa phát triển mạnh mẽ. Theo tiến trình thời gian, trong giai
đoạn cơ cấu lại hệ thống NHTM sau khủng hoảng tài chính khu vực cuối thập
niên 90, giai đoạn tiếp tục đổi mới hoạt động ngân hàng, nâng cao năng lực
cạnh tranh, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, chuẩn bị hội nhập và mở cửa thị
trường tài chính gia nhập WTO, tín dụng tiêu dùng chính thức được phát triển
rộng rãi và các NHTM cạnh tranh mạnh mẽ trong lĩnh vực cho vay này. Ngày
nay, cùng với sự phát triển nền kinh tế, vay tiêu dùng cũng đang phát triển
mạnh theo xu thế chung của thế giới.
Tuy vậy, cách hiểu về vay tiêu dùng vẫn chưa có sự thống nhất, chưa có
một văn bản quy phạm pháp luật nào quy định rõ khái niệm cho vay tiêu dùng
nhưng thực tế, tại các ngân hàng thương mại thì dịch vụ cho vay tiêu dùng
được hiểu là khoản tín dụng được cấp cho khách hàng để tài trợ cho nhu cầu
chi tiêu của người tiêu dùng (cá nhân, hộ gia đình). Mục đích cho vay tiêu
dùng là nhằm đáp ứng nhu cầu sinh hoạt, chi tiêu của khách hàng vay chứ
không phục vụ trực tiếp cho mục đích kinh doanh, hoạt động thương mại.
Theo TS. Hồ Diệu - tác giả giáo trình Tín dụng ngân hàng, NXB Thống kê,
năm 2001 thì cho vay tiêu dùng là các khoản vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi

7
tiêu của người tiêu dùng, bao gồm cá nhân và hộ gia đình. Đây là một nguồn
tài chính quan trọng giúp những người này trang trải nhu cầu nhà ở, đồ dùng
gia đình và xe cộ… Bên cạnh đó, những chi tiêu cho nhu cầu giáo dục, y tế và
du lịch… cũng có thể được tài trợ bởi cho vay tiêu dùng.
Tựu chung lại, có thể hiểu: Cho vay tiêu dùng là hình thức cho vay trong đó
ngân hàng thoả thuận để khách hàng là cá nhân và hộ gia đình sử dụng một
khoản tiền với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi theo một cách thức nhất định
trong một thời gian xác định, để sử dụng vào các nhu cầu phục vụ đời sống.
1.1.2 Đặc điểm cho vay tiêu dùng tại NHTM
Cho vay tiêu dùng là một hoạt động tất yếu hình thành do yêu cầu của nền
kinh tế. Nó có những đặc điểm riêng khác với tín dụng ngân hàng nói chung.
a. Giá trị mỗi khoản vay nhỏ nhưng số lượng các khoản vay lớn
Các khách hàng khi tìm đến ngân hàng với mục đích vay tiêu dùng
thường có nhu cầu vốn không cao vì nhu cầu của người tiêu dùng đối với các
loại hàng hoá xa xỉ là không cao hoặc đã có tí
sản phẩm, và là “đại sứ” để quảng bá sản phẩm này đến KH.
Đối với hoạt động xúc tiến bán hàng ngoài những chính sách khuyến mãi
riêng biệt cho từng loại dịch vụ để kích cầu, Đông Á Huế còn có thể tập trung
vào những biện pháp như: Xây dựng chương trình chăm sóc, ưu đãi cho các
KH thường xuyên, khách hàng mới, khách hàng tiềm năng của ngân hàng;
Chương trình ưu đãi cho những khách hàng thực hiện trả lãi, trả tiền gốc đùng
hạn; Tiếp tục áp dụng gói phí ưu đãi cho đối tượng công nhân và sinh viên;
Bán hàng và thực hiện dịch vụ thông qua các CN/PGD DongA Bank trên toàn
quốc thông qua đội ngũ bán hàng bên trong và bên ngoài, và thực hiện giao
dịch là các giao dịch viên tại quầy. Đây cũng là những biện pháp gia tăng sự
hài lòng của khách hàng và góp phần phát triển cho vay tiêu dùng.
- Đối với các hoạt động quan hệ công chúng Ngân hàng cần đẩy mạnh

các chương trình như: Phát triển các chương trình “Ngân hàng Đông Á cùng
nông dân thoát nghèo – vượt khó”. Xây dựng các bài thông cáo báo chí đưa
tin trên 10-20 báo đài trên toàn quốc. Đăng bài PR/bài giới thiệu sản phẩm
trên báo/tạp chí tại địa phương.
- Bán hàng cá nhân và marketing trực tiếp
+ Gửi thư ngỏ và phát tờ rơi


83
+ Đơn vị phát tờ rơi/ leaflet tại khu thương mại, siêu thị, chợ xung quanh
CN/PGD trong phạm vi bán kính 3km.
+ Mỗi tờ rơi chỉ phát cho 01 người.
+ Để tờ rơi trên giỏ xe máy của khách hàng đến giao dịch.
+ Gửi SMS thông báo dịch vụ mới cho KH
+ Cử các nhân viên bán hàng tiếp cận với các đối tượng khách hàng tiềm
năng (Cán bộ công nhân viên chức, tiểu thương, nông dân,.. chưa sử dụng
dịch vụ của ngân hàng) để giới thiệu về các sản phẩm truyền thống cũng như
sản phẩm mới của ngân hàng.
b. Tăng cường các hoạt động chăm sóc khách hàng
Trong thời gian sắp tới để phát triển dịch vụ vay tiêu dùng. Ngân hàng
Đông Á – Huế cần đẩy mạnh các hoạt động chăm sóc khách hàng sau đây:
Hướng dẫn tư vấn cặn kẽ cho khách hàng về các loại sản phẩm vay
tiêu dùng nhất là các sản phẩm mới.
Gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật/lễ/tết …
Cập nhật cho KH những chương trình mới, nhất là những sản phẩm
dành cho khách hàng cá nhân mới của DongA Bank.
Cung cấp DVD giới thiệu, hướng dẫn thao tác.
Trực tiếp thăm hỏi định kỳ.
Gửi quà tặng cho các khách hàng thường xuyên.
Các phòng ban phối hợp xử lý nhanh các khiếu nại cho khách hàng do

lỗi hệ thống, do mạng viễn thông, do hệ thống nhà cung cấp, …
Thường xuyên cập nhật mọi ý kiến đóng góp, mọi băn khoăn vướng
mắc thông qua hộp mail langnghe@ và kênh thông tin khác để nhanh chóng
phân tích, cải tiến, phản hồi kịp thời.
Quan tâm đến các chương trình hậu mãi nhằm tăng mức độ sử dụng
dịch vụ của khách hàng.


84
Tiếp nhận góp ý và cải tiến sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao của khách hàng.
3.3.7 Hạn chế, phòng ngừa rủi ro trong cho vay tiêu dùng
a. Biện pháp để hạn chế nợ xấu
Để hạn chế phòng ngừa rủi ro, DAB – Huế có thể thực hiện các biện
pháp: Yêu cầu cán bộ tín dụng thường xuyên liên lạc với khách hàng; Quy
định cán bộ tín dụng tái đánh giá tài sản đảm bảo định kỳ 3 tháng, 6 tháng, 12
tháng tuỳ loại tài sản đảm bảo; Thực hiện chính sách quản lý vay an toàn và
hạn chế rủi ro’ Tăng cường công tác kiểm soát nội bộ; Cải thiện công tác
quản lý và thu hồi nợ xấu.
b. Biện pháp để xử lý nợ xấu
+ Trường hợp xảy ra những rủi ro dẫn đến giảm sút thu nhập hay mất
việc làm của người vay vốn
Để phòng tránh rủi ro trên, trước khi thực hiện cho vay tiêu dùng NH
phải có được những thông tin đầy đủ và đúng nhất về lợi nhuận của doanh
nghiệp hay cơ sở sản xuất kinh doanh, thu nhập bình quân của cán bộ công
nhân viên, xu hướng phát triển trong tương lai, thị trường cạnh tranh và tiềm
năng phát triển... Qua đó có thể lựa chọn những doanh nghiệp tốt nhất để tiến
hành cho vay tiêu dùng. Đồng thời nhằm hạn chế tổn thất cho NH do rủi ro
trên xảy đến với doanh nghiệp hay cơ sở sản xuất kinh doanh trong khi đã tiến
hành cho vay tiêu dùng, trong từng trường hợp cụ thể ngân hàng có những

phương án xử lý như:
- Khi thu nhập người lao động bị giảm sút làm khả năng trả nợ của người
vay bị ảnh hưởng, cán bộ NH sẽ làm việc trực tiếp với từng cá nhân cụ thể.
Dựa trên mức thu nhập đã điều chỉnh, kết hợp với các nguồn thu nhập khác
nếu có, cán bộ tín dụng sẽ xây dựng phương án trả nợ mới phù hợp cho người
đó. Tạo điều kiện để họ có thể tiếp tục trả nợ cho NH, nhưng vẫn đảm bảo


85
cho cuộc sống.
- Khi người lao động bị mất việc làm thì khả năng thu nợ của ngân hàng
là rất thấp chính vì nguồn đảm bảo cho việc trả nợ đã mất. Trong trường hợp
ngoài lương, người vay còn có những khoản thu nhập thường xuyên khác đủ
khả năng trả nợ cho NH thì CBTD làm việc với người đó để họ vẫn duy trì
việc trả nợ cho NH, bên cạnh đó bắt buộc thực hiện các biện pháp đảm bảo
bằng tài sản như đã cam kết trong hợp đồng tín dụng. Nếu người lao động
không còn nguồn thu nhập nào khác ngoài lương thì do quá trình đóng BHXH
trước đó nên khi người lao động nghỉ việc sẽ được hưởng một khoản trợ cấp
từ quỹ BHXH hoặc Quỹ trợ cấp thất nghiệp, đây sẽ trở thành nguồn để ngân
hàng có thể thu hồi được món nợ vay đó.
+ Trường hợp xảy ra các rủi ro khách quan dẫn đến ốm đau, tai nạn,
hay thiệt hại đến tính mạng của người vay vốn
Trong trường hợp này tầm quan trọng của lãnh đạo doanh nghiệp được
thể hiện rõ nhất, vì chính họ là những người nắm thông tin đầy đủ nhất về lao
động làm việc cho mình. Chính vì vậy trong biên bản thoả thuận giữa NH và
người đại diện doanh nghiệp phải có điều khoản về trách nhiệm doanh nghiệp
trong việc cung cấp các thông tin có liên quan đến tình hình vay tiêu dùng
một cách kịp thời cho NH biết để xử lý nếu có rủi ro xảy ra.
- Nếu người vay bị ốm đau, tai nạn ở mức nhẹ thì CBTD không cần điều
chỉnh lại phương án trả nợ vì sự mất cân bằng về tài chính này chỉ xảy ra

trong thời gian ngắn, và họ đã có 75% lương làm nguồn trả nợ nên không ảnh
hưởng nhiều đến khả năng thu hồi nợ của NH. Trong trường hợp tai nạn, bệnh
nghề nghiệp xảy ra làm ảnh hưởng đến khả năng lao động, thu nhập của
người vay trong thời gian dài thì NH phải có phương án điều chỉnh kỳ hạn
cũng như số tiền trả nợ cho phù hợp dựa trên thu nhập thực tế tại doanh
nghiệp và cụ thể số tiền trợ cấp từ Quỹ bảo hiểm.


86
- Trường hợp thiệt hại tính mạng người lao động do rủi ro khách quan
đem lại, thì nguồn thu nợ chủ yếu của ngân hàng là từ Quỹ BH của người đó,
ngoài ra ở một số doanh nghiệp còn có các quỹ tại doanh nghiệp khác hình
thành từ thâm niên, tiền thưởng của người lao động, đây là nguồn thu nợ của
ngân hàng trong trường hợp có rủi ro xảy ra.
+ Trường hợp xảy ra rủi ro từ phía chủ quan của người đi vay
- Trường hợp người vay cố tình không trả nợ: lúc này doanh nghiệp với
tư cách là người đại diện chấp nhận cho CBCNV của mình vay vốn phải có
những qui định cụ thể về việc xử lý các hành vi vi phạm hợp đồng tín dụng
tiêu dùng giữa người vay với ngân hàng và đã có sự chấp nhận từ phía người
vay như: cắt thưởng, cắt thi đua của quý hoặc năm đó; hay “giam lương” của
người đó cho đến khi họ thực hiện nghĩa vụ trả nợ của mình. Đây là hình thức
có thể nói phù hợp nhất trong việc xử lý các loại rủi ro như thế này.
- Nếu trường hợp người vay tiêu dùng nghỉ việc tại doanh nghiệp đó và
chuyển sang làm việc tại đơn vị mới thì doanh nghiệp đó phải có trách nhiệm
thông báo với NH về danh sách số người này, đồng thời doanh nghiệp chỉ ký
chấp nhận đơn xin chuyển công tác nếu người đó chứng minh được là đã hoàn
thành xong việc trả nợ cho ngân hàng.
- Trong trường hợp người vay nghỉ hay bỏ việc bất thường, không có sự
đồng ý của lãnh đạo doanh nghiệp thì người đại diện doanh nghiệp phải có
trách nhiệm với món vay đó. Người đại diện cho đơn vị hoàn toàn có quyền

ký chấp nhận để trích quỹ bảo hiểm của người mang nợ đó trả nợ cho ngân
hàng.
+ Trường hợp xảy ra rủi ro do tình hình biến động kinh tế
Khi những nguyên nhân khách quan như biến động về bất động sản, làm
cho giá của các tài sản mà người vay thế chấp cho ngân hàng khi vay giảm
thấp so với tại thời điểm ngân hàng định giá tài sản. Và vào lúc này người vay


87
không trả nợ thì dẫu cho ngân hàng phát mại tài sản cũng không thu hồi đủ nợ
của người đó. Đây là rủi ro rất hiếm xảy ra, nhưng để tránh trường hợp này
xảy ra thì ngân hàng phải làm tốt công tác thẩm định trước khi quyết định cho
vay như: xem xét giấy tờ sở hữu tài sản của người vay, tình hình tài chính của
người bảo lãnh, định giá tài sản đó. Nhưng nếu trường hợp này đã xảy ra rồi
thì tiền thu được do phát mại tài sản thế chấp thanh toán theo thứ tự sau: Trả
nợ gốc và lãi vay, trả các chi phí bảo quản, phát mại, tố tụng; phần còn thiếu
mà ngân hàng chưa thu đủ thì tiếp tục tìm các nguồn khác để trả nợ.
3.3.8 Nhóm giải pháp bổ trợ
a. Giải pháp về nhân sự
Con người là nhân tố quyết định đến sự thành công của một tổ chức. Để
có một khoản tín dụng có chất lượng, yếu tố trước tiên thuộc về cán bộ tín
dụng. Họ phải là người đầu tiên am hiểu khách hàng, thực lực tài chính, khả
năng thanh toán của khách hàng hiện tại và tương lai. Bên cạnh đó, cán bộ tín
dụng cần phải am hiểu tâm lý, mức độ trung thực của khách hàng,… Do đó,
ngân hàng không ngừng phát triển nguồn nhân lực cho Ngân hàng cả về số
lượng lẫn chất lượng
Hiện nay số lượng cán bộ tín dụng nói chung và cán bộ làm việc trong
lĩnh vực cho vay tiêu dùng nói riêng còn thiếu. Một cán bộ tín dụng phải giải
quyết một khối lượng công việc lớn trong ngày, tình trạng làm thêm việc,
thêm giờ trong ngày nghĩ là chuyện bình thường gây nên sự căng thẳng, mệt

mỏi. Vì vậy để có thể thúc đẩy hoạt động cho vay tiêu dùng thì việc tăng
cường thêm cán bộ trong lĩnh vực này là việc cần thiết.
Bên cạnh với việc tăng cường số lượng CBTD thì nâng cao trình độ
nghiệp vụ của cán bộ tín dụng là một yêu cầu tất yếu của sự phát triển của
ngân hàng. Vì vậy, chi nhánh cần tổ chức các khoá đào tạo, bồi dưỡng cán bộ
tín dụng về nghiệp vụ cho vay tín chấp KHCN. Từ đó nâng cao kỹ năng thẩm


88
định, tạo phong cách chuyên nghiệp góp phần nâng cao chất lượng và phát
triển cho vay tín chấp KHCN, bởi vì cán bộ tín dụng chính là hình ảnh của
ngân hàng trong con mắt khách hàng. Khi mà sản phẩm của các ngân hàng
ngày càng tương đồng với nhau thì phong cách phục vụ và thái độ của nhân
viên chính là yếu tố tạo ra sự khác biệt giữa các ngân hàng.
Để thúc đẩy cán bộ tín dụng thực hiện tốt nhiệm vụ của mình thì chi
nhánh cần thường xuyên phát động các phong trào thi đua, nghiên cứu, phát
huy sáng kiến,... Đồng thời có các chế độ khen thưởng xứng đáng, kịp thời
với các cán bộ có thành tích, hăng say, nhiệt tình trong công việc, và các biện
pháp khiển trách đối với các cán bộ có sai phạm nhằm tạo ra môi trường làm
việc công bằng, nghiêm túc và có tinh thần trách nhiệm cao.
b. Nhóm giải pháp về công nghệ
Có thể nói ngân hàng hiện đại hoá các hoạt động dựa trên nền tảng là
công nghệ thông tin. Ngân hàng phải luôn xác định rõ công cụ để cạnh tranh
thắng lợi trong hội nhập chính là công nghệ. Chỉ có công nghệ tiên tiến ngân
hàng mới có thể thiết kế được những sản phẩm có chất lượng cao, nhiều tiện
ích, ưu việt và tiết kiệm chi phí. Ngoài ra công nghệ hiện đại còn là nhân tố
quan trọng trong việc ứng dụng các mô hình quản lý hiện đại. Đây là xu
hướng phát triển của hầu hết các quốc gia tiên tiến trên thế giới.
Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng không những giúp quá trình hoạt
động của ngân hàng được thuận tiện, nhanh chóng mà còn tạo tâm lý yên tâm

cho khách hàng khi giao dịch với một ngân hàng có cơ sở vật chất kỹ thuật
hiện đại, chuyên nghiệp...sẽ làm cho uy tín, hình ảnh, biểu tượng của ngân
hàng tăng cao.
3.3.9 Một số kiến nghị
a. Đối với các cơ quan quản lý nhà nước
Hoạt động Ngân hàng là hoạt động được tiến hành trên phạm vi cả nước.


89
Vì vậy, hoạt động Ngân hàng chịu ảnh hưởng chủ yếu từ các quy định của các
cơ quan quản lý nhà nước ở Trung ương, mà trực tiếp và mạnh mẽ nhất là từ
các quy định của Chính phủ. Để hoạt động tổ chứ tín dụng của các NHTM
được phát triển thuận lợi, Chính phủ nên thực hiện các biện pháp sau:
- Thứ nhất, Chính phủ nên ban hành Luật về hoạt động TCTD; Luật bảo
vệ người tiêu dùng; Luật kiểm soát TD… tạo hành lang pháp lý chặt chẽ để
các NHTM yên tâm thực hiện, phát triển hoạt động cho vay này. Nghiên cứu
học hỏi luật về hoạt động TCTD của các nước khác, đặc biệt là các nước đã
phát triển hoạt động này hàng trăm năm như Mỹ, Anh và tận dụng có hiệu
quả, sáng tạo vào thực tiễn của Việt Nam.
- Thứ hai, Chính phủ cần có các chính sách khuyến khích việc đầu tư sản
xuất kinh doanh mặt hàng tiêu dùng nhằm làm tăng mức cung về loại hàng
hoá này. Đồng thời thông qua đó góp phần phát triển sản xuất, tạo công ăn
việc làm và tăng thu nhập cho người dân, cải thiện điều kiện sống, kích thích
tiêu dùng, từ đó kích cầu cho toàn bộ nền kinh tế. Hoạt động TDTD khi đó sẽ
có điều kiện được đẩy mạnh và phát triển.
- Thứ ba, Chính phủ và các cơ quan quản lý nhà nước tăng cường hoạt
động giáo dục đào tạo, nâng cao dân trí cho người dân, giúp họ làm quen với
nghiệp vụ cho vay tiêu dùng của NHTM và tận dụng tối đa các lợi ích do hoạt
động này đem lại.
Để giúp các NHTMCP có thể huy động vốn thông qua con đường phát

hành cổ phiếu một cách dễ dàng, Chính phủ nên có các giải pháp phát triển
nhanh chóng thị trường chứng khoán và cho phép các Ngân hàng phát hành
cổ phiếu để giao dịch trên thị trường. Khi các Ngân hàng được niêm yết cổ
phiếu thì ngoài tác dụng tạo vốn còn phát huy được vai trò của các nhân tố thị
trường trong điều tiết hoạt động của ngân hàng.


90
b. Đối với ngân hàng nhà nước
- Thứ nhất: NHNN cần tiếp tục hoàn thiện các văn bản pháp quy về
CVTD
Hoàn thiện các văn bản pháp quy về hoạt động CVTD sẽ tạo nền tảng cơ
sở pháp lý cần thiết cho hoạt động này phát triển. Trong thời gian tới, NHNN
cần sớm ban hành các văn bản hướng dẫn, quy định cụ thể về các loại hình
sản phẩm dịch vụ CVTD, các phương thức, quy định, nguyên tắc trong cho
vay đồng thời cũng ban hành các văn bản, chính sách hỗ trợ, khuyến khích
đối với CVTD.
- Thứ hai: Xây dựng và phát triển hệ thống thông tin liên ngân hàng
NHNN phải cùng với các NHTM phối hợp xây dựng và tham gia hệ
thống thông tin liên lạc liên ngân hàng, phục vụ cho hoạt động tín dụng nói
chung và CVTD nói riêng. Nó sẽ giúp cho các NHTM trong việc truy cập
thông tin kinh tế - xã hội liên quan đến lĩnh vực ngân hàng, các thông tin về
khách hàng, đánh giá rủi ro và quyết định cho vay một cách nhanh chóng.
- Thứ ba: Hạn chế việc kiểm soát đối với hoạt động ngân hàng
Việc này sẽ giúp cho các NHTM tăng tính chủ động trong hoạt động
kinh doanh, trong đó có hoạt động CVTD. Từ đó, giúp các NHTM có điều
kiện đẩy mạnh hoạt động này.
- Thứ tư:Thành lập trung tâm thanh toán liên ngân hàng về thẻ
Khi trung tâm thanh toán liên hàng về thẻ được thành lập thì nó sẽ hướng
người tiêu dùng vào việc sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền

mặt. Một mặt, sẽ giúp cho NHTM thực hiện được các mục tiêu của chính sách
tiền tệ, mặt khác tăng khả năng tạo tiền của các NHTM, đồng thời tạo điều
kiện phát triển CVTD qua thẻ. Tạo ra mối quan hệ liên kết giữa các ngân
hàng, là cơ sở để tạo ra sự thống nhất, đồng bộ trong hoạt động về thẻ của các
ngân hàng.