Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP VP bank, chi nhánh đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

ĐỖ NGỌC QUYÊN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VP BANK,
CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

Chuyên ngành: Tài chính và Ngân hàng
Mã số:

60.34.20

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. LÊ THẾ GIỚI

Đà Nẵng, Năm 2014


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng
được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

Người cam đoan

ĐỖ NGỌC QUYÊN

MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Sự cần thiết của đề tài .............................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................. 2
3. Câu hỏi hay giả thiết nghiên cứu............................................................... 2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................ 2
5. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 3
6. Ý nghĩa khoa học và giá trị thực tiễn của đề tài......................................... 3
7. Kết cấu của luận văn ................................................................................ 4
8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu ................................................................. 4
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .............................. 6
1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .......................... 6
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................... 6
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử.................................................. 8
1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................. 9
1.2. VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .............................. 14
1.2.1 Đối với Ngân hàng .......................................................................... 14
1.2.2 Đối với nền kinh tế .......................................................................... 16
1.2.3 Đối với khách hàng ........................................................................ 20
1.3. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ................................ 20
1.3.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ............................ 20
1.3.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ............................... 21
1.3.3 Điều kiện và các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ
ngân hàng điện tử ..................................................................................... 32
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 .............................................................................. 43


CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG .............................................................................. 44

2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH
VƯỢNG – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG ............................................................. 44
2.1.1 Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
(VPBank) .................................................................................................. 44
2.1.2 Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
(VPBank) – Chi nhánh Đà Nẵng .............................................................. 47
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh tại ngân hàng TMCP VPBank –
Chi nhánh Đà Nẵng. ................................................................................. 51
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG VP BANK – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG .................................. 58
2.2.1 Thực trạng về chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại
ngân hàng VP Bank-Chi nhánh Đà Nẵng ................................................ 58
2.2.2 Thực trạng về quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
VPBank- Chi nhánh Đà Nẵng. ................................................................. 69
2.2.3 Thực trạng về chất lượng các dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân
hàng VPBank-Chi nhánh Đà Nẵng. ......................................................... 77
2.2.4 Kiểm soát rủi ro trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử - tại ngân hàng VPBank- Chi nhánh Đà Nẵng:.................................... 85
2.2.5 Kết quả kinh doanh của các dịch vụ NHĐT tại ngân hàng
VPBank-Chi nhánh Đà Nẵng ................................................................... 87
2.3. NHỮNG THÀNH CÔNG VÀ HẠN CHẾ CỦA NGÂN HÀNG TMCP
VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG- CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG TRONG VIỆC
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ. ...................................... 89
2.3.1 Thành công ...................................................................................... 89


2.3.2 Những hạn chế còn tồn tại............................................................... 90
2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế .................................................... 91
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 .............................................................................. 95
CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG .............................................................................. 96
3.1. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP:............................................................ 96
3.1.1 Những thuận lợi và khó khăn khi phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại ngân hàng TMCP VPBank-Chi nhánh Đà Nẵng: ................... 96
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh
ngân hàng TMCP VPBank – Chi nhánh Đà Nẵng: ................................ 100
3.2. CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP VP BANK-CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG .............. 102
3.2.1 Nhóm giải pháp mở rộng quy mô hoạt động dịch vụ ngân hàng
điện tử ..................................................................................................... 102
3.2.2 Nhóm giải pháp đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân
hàng điện tử ............................................................................................ 104
3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử105
3.2.4 Nhóm giải pháp tăng cường hoạt động quảng cáo và tiếp thị sản
phẩm ....................................................................................................... 108
3.2.5 Nhóm giải pháp về nhân sự .......................................................... 109
3.2.6 Nhóm giải pháp về kiểm soát rủi ro trong việc cung cấp dịch vụ
ngân hàng điện tử ................................................................................... 111
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ........................................................................... 112
3.3.1 Kiến nghị với ngân hàng TMCP VPBank Việt Nam .................. 112
3.3.2 Kiến nghị đối với NHNN ............................................................. 117
3.3.3 Kiến nghị đối với Nhà nước ......................................................... 119


KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ............................................................................ 121
KẾT LUẬN .................................................................................................. 122
TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO).

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Ký hiệu

Ý nghĩa

ATM

Máy rút tiền tự động

BIDV

Ngân hàng đầu tư và phát triển

CA

Chứng chỉ số

CMND

Chứng minh nhân dân

CNTT

Công nghệ thông tin

CNTT-TT

Công nghệ thông tin-truyền thông

DAB

Ngân hàng TMCP Đông Á

HĐTD

Hợp đồng tín dụng

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHĐT,

Ngân hàng điện tử

E-Banking
SCB

Ngân hàng TMCP Sài Gòn

TMĐT

Thương mại điện tử

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

VCB

Ngân hàng TMCP Ngoại Thương

VPBank

Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng

WAN

Mạng diện rộng

WTO

Tổ chức thế giới


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số bảng
Bảng 2.1
Bảng 2.2
Bảng 2.3
Bảng 2.4
Bảng 2.5
Bảng 2.6
Bảng 2.7
Bảng 2.8
Bảng 2.9

Bảng 2.10
Bảng 2.11
Bảng 2.12

Tên bảng
Tình hình huy động vốn của VPBank Đà Nẵng
Tình hình tín dụng của Ngân hàng VP Bank-CN
Đà Nẵng năm 2011, 2012, 2013
Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng
TMCP VPBank-chi nhánh ĐN qua 3 năm
Danh mục sản phẩm NHĐT của VPBank Đà
Nẵng qua các năm
Danh mục sản phẩm NHĐT tại VPBank Đà Nẵng
hiện nay
So sánh danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT giữa
các ngân hàng
Tình hình KH sử dụng dịch vụ Internet Banking
qua 3 năm tại VPBank Đà Nẵng
Tình hình khách hang sử dụng dịch vụ Mobile
Banking qua 3 năm tại VPBank Đà Nẵng
Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ Home
Banking qua 3 năm tại VPBank Đà Nẵng

Tình hình KH sử dụng dịch vụ thẻ qua 3 năm
tại ngân hàng VPBank – chi nhánh Đà Nẵng
Danh mục các rủi ro trong hoạt động NHĐT tại
ngân hàng VPBank-Chi nhánh Đà Nẵng

Kết quả kinh doanh từ các dịch vụ Ngân hàng
điện tử tại VPBank-Đà Nẵng năm 2012, 2013

Trang
52
53

56

58

59

68

69

70

71

73

85

87


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Số biểu đồ

Tên biểu đồ

Trang

Số lượng giao dịch thẻ của ngân hàng VPBank-Đà
Biểu đồ 2.1

74
Nẵng qua 3 năm
Số lượng chi nhánh, máy ATM, máy POS qua các

Biểu đồ 2.2

76
năm trên địa bàn TP Đà Nẵng.
Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

Biểu đồ 2.3

78
NHĐT của ngân hàng VPBank-Đà Nẵng
Mức độ tiện ích của các dịch vụ NHĐT của ngân

Biểu đồ 2.4

79
hàng VPBank-Đà Nẵng
Nguồn nhận biết thông tin và hướng dẫn sử dụng

Biểu đồ 2.5

80
dịch vụ NHĐT
Đánh giá của khách hàng để phát triển dịch vụ

Biểu đồ 2.6

81
NHĐT của VPBank
Kết quả khảo sát thái độ phục vụ của nhân viên

Biểu đồ 2.7

82
VPBank Đà Nẵng


1

MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài
Việc gia nhập WTO cũng như sự phát triển nhanh chóng của công nghệ
thông tin đã đặt ra cho ngành ngân hàng nhiều thách thức trong vấn đề cạnh
tranh để tồn tại và phát triển, vì vậy việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử gần như là một xu thế tất yếu mà các ngân hàng đều phải thực hiện nếu
muốn tồn tại. Bên cạnh đó, lợi ích mà các dịch vụ này đem lại cho khách
hàng và ngân hàng là rất lớn, đó chính là sự nhanh chóng, chính xác và tiện
lợi trong giao dịch, và các dịch vụ này cũng đem lại những lợi ích to lớn cho
nền kinh tế, giúp nước ta từng bước bắt kịp với sự phát triển của thế giới.
Hiện nay, ở Việt Nam hầu hết các ngân hàng đều phát triển các dịch vụ ngân
hàng điện tử và đã đạt được những thành công nhất định.

Trong xu thế chung hiện nay, để tồn tại và phát triển, Ngân hàng TMCP
Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) – chi nhánh Đà Nẵng cũng đang phấn đấu,
nổ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa của Ngân hàng, không những
hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển các ứng
dụng Ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử nhằm
đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Song,
thực tiễn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Việt
Nam Thịnh Vượng (VPBank)- chi nhánh Đà Nẵng cũng còn cho thấy những
khó khăn, hạn chế. Vì vậy, việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai, phát triển
thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng như giúp Ngân hàng TMCP Việt
Nam Thịnh Vượng (VPBank) – chi nhánh Đà Nẵng khẳng định vị thế,
thương hiệu của mình vẫn và đang là vấn đề được đặt ra khá bức thiết.
Xuất phát từ những lý do nêu trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài:
“Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần
Việt Nam Thịnh Vượng -Chi nhánh Đà Nẵng” làm đề tài Luận văn Thạc sĩ


2

của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Trước hết, vì dịch vụ ngân hàng điện tử còn mới mẻ ở Việt Nam Nên
chương 1 của đề tài sẽ đi vào nghiên cứu những lý luận cơ bản về sự phát triển
của dịch vụ ngân hàng điện tử. Phần này tạo cơ sở lý luận để nghiên cứu tiếp
phần sau.
Phần hai sẽ nghiên cứu về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
tại ngân hàng TMCP VPBank - chi nhánh Đà Nẵng. Những thành công, hạn
chế của ngân hàng khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn thành
phố Đà Nẵng.
Cuối cùng, nghiên cứu về biện pháp giải quyết những khó khăn, hoàn

thiện và phát triển các sản phẩm, dịch vụ tốt hơn, giúp ngân hàng đẩy mạnh các
hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của mình.
3. Câu hỏi hay giả thiết nghiên cứu:
Thứ nhất, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là gì?
Thứ hai, tại ngân hàng TMCP VPBank- chi nhánh Đà Nẵng các dịch vụ
ngân hàng điện tử hiện đang phát triển như thế nào?
Thứ ba, làm sao để phát triển tốt hơn các dịch vụ ngân hàng điện tử tại
ngân hàng TMCP VPBank-chi nhánh Đà Nẵng nhằm tăng khả năng kinh doanh
và vị thế của ngân hàng trong nền kinh tế hiện nay?
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Lý luận và thực tiễn phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP VPBank-Chi nhánh Đà Nẵng.
- Không gian: Tại Ngân hàng TMCP VPBank-Chi nhánh Đà Nẵng
- Thời gian: Trong khoảng thời gian 2011 – 2013
- Nội dung: Những sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử của VP BankChi nhánh Đà Nẵng.


3

5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn đã sử dụng một số phương pháp chính yếu như sau để làm nổi
bật kết quả của chủ đề nghiên cứu:
- Phương pháp phân tích thực chứng, phương pháp chuẩn tắc.
- Phương pháp thu thập và xử lý thông tin qua 2 nguồn: dữ liệu nội bộ của
ngân hàng và dữ liệu thu thập từ sách báo, tạp chí, báo cáo tổng kết,…
- Ngoài ra, luận văn còn sử dụng một số các phương pháp khác như: phân
tích, so sánh, logic, tổng hợp,…kết hợp với các kiến thức của các môn học
nghiệp vụ NHTM, quản trị NHTM, thương mại điện tử để hoàn thành mục tiêu
nghiên cứu đã đặt ra.
6. Ý nghĩa khoa học và giá trị thực tiễn của đề tài

* Ý nghĩa khoa học:
- Đề xuất phương pháp đánh giá sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng
điện tử tại NHTM.
- Đề xuất phương pháp nhằm nêu bật thực trạng của các dịch vụ ngân hàng
điện tử tại ngân hàng TMCP VP Bank – chi nhánh Đà Nẵng và so với các ngân
hàng khác.
- Đề xuất biện pháp có giá trị thực tiễn nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại ngân hàng VP Bank –chi nhánh Đà Nẵng.
* Giá trị thực tiễn của đề tài:
- Nêu bật thực trạng và những hạn chế của các dịch vụ ngân hàng điện tử
tại ngân hàng TMCP VPBank – chi nhánh Đà Nẵng
- Đưa ra được những nguyên nhân từ đó đề xuất hướng giải quyết nhằm
khắc phục và nâng cao hiệu quả của các dịch vụ ngân hàng điện tử. Giúp cho
ngân hàng VP Bank- chi nhánh Đà Nẵng khẳng định vị thế của mình trong lĩnh
vực kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Đà Nẵng.


4

7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các chữ viết tắt, danh
mục bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành 3 chương:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
ngân hàng thương mại.
Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân
hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng-Chi nhánh Đà Nẵng.
Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
TMCP Việt Nam Thịnh Vượng-chi nhánh Đà Nẵng.
8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu:
Hoạt động ngân hàng bán lẻ nói chung và ngân hàng điện tử nói riêng

đang được các ngân hàng chú trọng đầu tư và phát triển, thu hút được sự ủng
hộ nhiệt tình của khách hàng bởi những tiện ích mà nó đem lại. Tuy nhiên
trên thực tế, vẫn còn một bộ phận không nhỏ người dùng e ngại những rủi ro,
đặc biệt trong bối cảnh tội phạm ngân hàng gia tăng với tốc độ nhanh trong
thời gian qua, bên cạnh những khó khăn về công nghệ, thủ tục… nên chưa mở
lòng với hoạt động ngân hàng điện tử.
Nhiều chuyên gia nhận định rằng, trong tương lai không xa, dịch vụ
ngân hàng điện tử sẽ là tất yếu và thậm chí có thể thay thế việc giao dịch trực
tiếp tại các phòng giao dịch truyền thống.
1. “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Việt Áchi nhánh Hội An” năm 2013 của tác giả Nguyễn Thị Bích Trâm nghiên
cứu đã hệ thống hóa các vấn đề cơ bản của dịch vụ NHĐT như khái niệm
về dịch vụ NHĐT, ưu và nhược điểm của dịch vụ NHĐT, điều kiện để phát
triển dịch vụ, tính tất yếu phải phát triển dịch vụ. Bên cạnh đó, tác giả cũng
đã tham khảo một số khái niệm NHĐT từ các Tạp chí tin học ngân hàng số


5

4 năm 2003,2005. Những nội dung này giúp tác giả tạo nền tảng lý luận về
dịch vụ ngân hàng điện tử cho đề tài.
2. “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đông ÁChi nhánh Đà Nẵng” năm 2012 của tác giả Nguyễn Thị Ái Linh. Nghiên
cứu nêu ra được các tiêu chí phản ánh sự phát triển của dịch vụ NHĐT, và
sắp xếp có hệ thống các tiêu chí đó. Kết quả này có ý nghĩa quan trọng vì
nó giúp tác giả kế thừa và phát triển các tiêu chí đánh giá về phát triển dịch
vụ NHĐT, có được cái nhìn tổng quan, khoa học trong việc đánh giá sự
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
3. Bài viết “Vài nét về sự phát triển ngân hàng điện tử trên thế giới”
của Trần Hoàng Ngân, Ngô Minh Hải (2004) đăng trên Tại chí ngân hàng.
Bài viết đã cho tác giả có cài nhìn tổng thể về các dịch vụ ngân hàng điện
tử, tạo nền tảng cho các lý luận phân tích sau này của tác giả.

4. “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn tỉnh Quảng Nam” năm 2013 của tác giả Trần Đình Hòa
tác giả đã sử dụng phương pháp phân tích đánh giá thực trạng phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử từ đó đưa ra giải pháp để phát triển dịch vụ này.
Các giải pháp đã giúp tác giả nắm bắt được sự phát triển của hoạt động
ngân hàng điện tử cũng như có những giải pháp cụ thể cho việc phát triển
dịch vụ này tại ngân hàng VPBank Đà Nẵng.
Bên cạnh đó, đề tài cũng sử dụng thông tin, số liệu báo cáo của
VPBank– CN Đà Nẵng để làm cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh giai đoạn 2011-2013.
Từ các nguồn thông tin và dữ liệu này, tác giả chọn lọc, tổng hợp,
phân tích các thông tin phù hợp để phục vụ cho quá trình nghiên cứu thực
trạng, từ đó đưa ra cơ sở hợp lý để đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ
NHĐT tại VPBank-Chi nhánh Đà Nẵng.


6

CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Khoảng hơn một thập kỷ trước đây, hàng loạt các ngân hàng bắt đầu
cung ứng một chương trình phần mềm cho khách hàng nhằm giúp khách hàng
có thể xem số dư tài khoản, đồng thời thực hiện một số lệnh thanh toán cho
một số dịch vụ công cộng như tiền điện, tiền nước…Đến năm 1995, Ebanking chính thức được triển khai thông qua chương trình phần mềm
Quicken của công ty Intuit Inc., với sự tham gia của 16 ngân hàng lớn nhất
nước Mỹ. Khi đó, khách hàng chỉ cần một máy vi tính, một modem và phần
mềm Quicken là có thể sử dụng được dịch vụ này.
Kể từ đó, E-banking đã và đang được nhân rộng ra ngoài nước Mỹ đến

tất cả các châu lục khác. Ngày nay, ở những nước phát triển, dịch vụ này trở
nên khá quen thuộc với khách hàng vì tính tiện lợi và hiệu quả của nó. Như ở
Mỹ, năm 1998 có 7 triệu hộ gia đình giao dịch với ngân hàng qua Internet,
năm 2001 có khoảng 10 triệu và dự kiến năm 2003 con số này sẽ lên tới 60
triệu1.
Ở Việt Nam , dịch vụ E-banking đã được khởi động từ năm 1994, nhưng
phải đến năm 2002, công nghệ thông tin Việt Nam mới đủ sức thích ứng với
việc triển khai loại hình dịch vụ này.
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân
hàng điện tử. Có quan niệm cho rằng dịch vụ Ngân hàng điện tử là dịch vụ
của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu
thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài
1

Theo sè liÖu cña nhµ ph©n tÝch Joe Demeo, Bé t- ph¸p Mü, (12/2001)


7

khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới[2]. Theo
cách hiểu này, dịch vụ Ngân hàng điện tử chính là một hệ thống phần mềm vi
tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ Ngân hàng thông qua
việc kết nối mạng máy vi tính của mình với Ngân hàng.
Cũng theo ngân hàng Nhà nước Việt Nam về dịch vụ ngân hàng điện tử:
“Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối
đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên
tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian)
thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác
như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được

gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử”[2].
Hay theo giáo trình Marketing ngân hàng của tác giả Nguyễn Minh Hiền
“NHĐT được hiểu là một mô hình ngân hàng cho phép khách hàng truy cập
từ xa đến ngân hàng nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh
toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký của ngân hàng; sử dụng các sản
phẩm dịch vụ mới. NHĐT là hệ thống kênh phân phối phát triển dựa trên cơ
sở sử dụng công nghệ thông tin hiện đại vào việc tổ chức cung ứng sản phẩm
dịch vụ ngân hàng. Các giao dịch điện tử được thực hiện thông qua các
phương tiện giao dịch điện tử: Máy thanh toán tại điểm bán hàng (ESTPOS),
máy rút tiền tự động (ATM), ngân hàng qua điện thoại, ngân hàng qua mạng
internet, ngân hàng qua mạng nội bộ”. Thực tế, các giao dịch về thẻ cũng là
dịch vụ ngân hàng điện tử nhưng các ngân hàng tại Việt Nam tách riêng
nghiệp vụ này một phần vì đây là loại hình NHĐT đầu tiên phát triển tại Việt
Nam nhằm mục đích huy động vốn.[9]
Tuy nhiên, khái niệm tổng quát nhất về Ngân hàng điện tử hay chính xác
hơn là các dịch vụ ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: Dịch vụ
ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-Banking) là các dịch vụ


8

ngân hàng mà các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá
trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ
ngân hàng.[8]
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngoài các đặc điểm chung của dịch vụ như tính vô hình, tính không đồng
nhất, tính không thể tách rời, tính không lưu giữ được, dịch vụ NHĐT còn có
các đặc điểm riêng như sau:
Nhanh chóng, thuận tiện:
Dịch vụ NHĐT giúp khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách

nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất cứ nơi
đâu và thời điểm nào. Khi cần giao dịch với ngân hàng, khách hàng sử dụng
một thiết bị máy tính có nối mạng internet và cho phép kết nối với ngân hàng là
có thể thực hiện giao dịch ngân hàng 24/7. Hình thức giao dịch này đặc biệt có
ý nghĩa với những khách hàng không có nhiều thời gian để đi giao dịch trực
tiếp với ngân hàng.
Độ chính xác cao trong các giao dịch:
Với hệ thống được kết nối tự động, các giao dịch được lập trình sẵn,
khách hàng truy cập vào các giao dịch sẽ cho kết quả chính xác. Một số dịch
vụ thanh toán lặp lại hàng tháng như thanh toán hóa đơn điện, nước, bảo
hiểm,…khách hàng có thể đăng ký giao dịch tự động với ngân hàng, được
ngân hàng lập trình sẵn nội dung, khách hàng truy cập vào dịch vụ NHĐT của
ngân hàng và thực hiện thanh toán. Dịch vụ này giúp hạn chế nhầm lẫn khi
khách hàng tự thực hiện thanh toán.
Mật độ phủ sóng lan rộng:
Dịch vụ NHĐT với công cụ chủ yếu là internet/web và các thiết bị điện
tử, đem lại sự hiện diện toàn cầu cho người cung cấp và sự lựa chọn toàn cầu
cho người tiêu dùng, bỏ qua khoảng cách địa lý giữa các quốc gia. Với dịch


9

vụ NHĐT, ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ của mình tại bất cứ đâu trên thế
giới và vào bất cứ thời điểm nào.
Rủi ro riêng có:
Ngoài các rủi ro hoạt động, với đặc thù của dịch vụ NHĐT là phát triển
trên nền tảng công nghệ, dịch vụ NHĐT làm cho các ngân hàng đối mặt với
nhiều loại rủi ro mới như rủi ro an toàn, bảo mật, rủi ro về công nghệ…
Phƣơng tiện giao dịch
Dịch vụ NHĐT sử dụng phương tiện giao dịch là các loại tiền điện tử,

séc điện tử, ví điện tử…là một bức điện được ký phát bởi ngân hàng có khả
năng thanh toán hàng hóa dịch vụ. Nội dung bức điện bao gồm thông tin xác
định người phát hành, địa chỉ Internet, số lượng tiền, số seri, ngày hết hạn,…
1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử
a) Phân loại các dịch vụ NHĐT theo nội dung dịch vụ:
Dịch vụ NHĐT hiện nay rất đa dạng, ngày càng phát triển nhằm mang
đến những tiện ích tối đa cho người sử dụng. Bên cạnh hoàn thiện những sản
phẩm dịch vụ truyền thống, các ngân hàng luôn hướng tới việc phát triển các
dịch vụ NHĐT phong phú, đa dạng, thuận tiện cho khách hàng. Nhìn chung,
nếu phân loại theo nội dung, hiện nay các Ngân hàng trong nước và trên thế
giới đã cung cấp những dịch vụ NHĐT sau:


Dịch vụ cung cấp thông tin về tài khoản cho khách hàng

(Account Information)
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến này cho phép khách hàng thực hiện các
giao dịch trực tuyến như:
- Tóm lược về những sản phẩm, dịch vụ đã giao dịch với ngân hàng,
xem số dư tài khoản (Account Summary).
- Kiểm tra chi tiết các nghiệp vụ đã giao dịch (Transaction History)
- Kiểm tra tình trạng các thẻ ghi nợ, ghi có (Credit/Debit Card Enquiry)


10

- Kiểm tra tình trạng các Séc đã phát hành, xem chúng đã được thanh
toán hay chưa, bị từ chối thanh toán hay tình trạng chờ đợi chi trả (Cheque
Status Enquiry).
 Dịch vụ ngân hàng điện toán (Computer banking)

Là những dịch vụ cho phép khách hàng có thể giao dịch với ngân
hàng bằng cách sử dụng mạng Internet hay intranet kết nối với máy chủ của
Ngân hàng để thực hiện, nhận và thanh toán hóa đơn…Nhiều dịch vụ tài
chính khác có thể được thực hiện qua mạng Internet (chẳng hạn như thanh
toán bằng thẻ qua website của người phát hành thẻ), nhưng những loại dịch
vụ như vậy không được coi là dịch vụ computer banking.
 Thẻ ghi nợ (Debit Card)
Thẻ được sử dụng tại những máy ATM hay máy thanh toán tại những điểm
bán hàng (Point of sale-POS) cho phép khách hàng sử dụng được bằng
cách ghi nợ trực tiếp vào tài khoản của họ.
 Thanh toán trực tiếp (Direct payment)
Là hình thức cho phép khách hàng tự động thanh toán các hóa đơn hay
lương, trợ cấp cho nhân viên bằng cách chuyển tiền điện tử. Các khoản chi trả
được chuyển từ tài khoản của họ đến tài khoản người thụ hưởng thông qua các
phương tiện điện tử. Các mẫu tin về người hưởng có thể được cài sẵn trước
hàng tháng nếu cần.


Gửi và thanh toán hóa đơn điện tử (Electronic bill presentment

and payment-EBPP)
Hóa đơn được gửi trực tuyến đến khách hàng bằng E-mail hoặc bằng một
thông báo trên tài khoản NHĐT. Sau đó khách hàng sẽ thông báo đồng ý chi
trả, việc thanh toán được điện tử hóa trực tiếp từ tài khoản khách hàng.
 Thẻ lương (Payroll card):
Một loại thẻ tích trữ giá trị (stored-value card) được phát hành bởi các


11

doanh nghiệp thay cho việc thanh toán lương trực tiếp, với thẻ lương cho
phép người làm công nhận lương trực tiếp tại máy ATM hay sử dụng máy
POS tại các điểm bán hàng.
 “Ghi nợ” được ủy quyền trước (Preauthorized debit):
Đây là hình thức thanh toán mà cho phép khách hàng ủy quyền cho
Ngân hàng tự động thanh toán các khoản thường xuyên, các hóa đơn có
tính chất định kỳ từ tài khoản của họ vào ngày cụ thể, số tiền cụ thể (ví dụ
các khoản thanh toán thẻ, thanh toán tiền thuê nhà,…)
 Dịch vụ đầu tư (Investment Services):
Cung cấp nhiều loại sản phẩm và dịch vụ đầu tư tài chính trực tuyến
như: đầu tư chứng khoán; mở tài khoản tiết kiệm qua mạng,…
 Dịch vụ cho vay tự động:
Với dịch vụ này khách hàng có thể vay tiền của ngân hàng thông qua
các máy cho vay tự động ALM (Automated Loan Machines). Việc duy
nhất mà khách hàng phải làm là nhập vào máy các thông tin cần thiết và
trả lời một số câu hỏi do máy đưa ra.
 Dịch vụ ngân hàng tự phục vụ:
Sử dụng dịch vụ này khách hàng sẽ thao tác với các máy giao dịch tự
phục vụ, đó là những máy ATM (Automated Teller Machines) với nhiều
chức năng, cho phép khách hàng rút tiền từ tài khoản, nộp tiền vào tài
khoản, kiểm tra số dư, chuyển khoản, vay, đầu tư cổ phiếu, mở tài khoản,
viết Séc, cung cấp cũng như truy vấn thông tin,… ở các nước phát triển
máy ATM có chức năng gần như một chi nhánh ngân hàng nhỏ.
Với trình độ khoa học kỹ thuật tiên tiến cùng với việc nhận thức được
tiềm năng to lớn của công nghệ thông tin, hiện nay các ngân hàng trong
nước đã đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin vào các lĩnh vực thanh toán
điện tử. Dịch vụ NHĐT được sử dụng phổ biến đến mọi người dân, dịch vụ


12

ngân hàng dường như đã được điện tử hóa, đa dạng, nhiều chức năng, phục
vụ mọi nhu cầu của khách hàng.
b) Phân loại các dịch vụ NHĐT theo phương thức tiếp cận:
Hiện nay, các ngân hàng đang từng bước đa dạng hóa các sản phẩm dịch
vụ NHĐT. Khách hàng có thể tự lo lựa chọn các sản phẩm phù hợp với nhu
cầu. Đó chính là nhờ sự phát triển của công nghệ phần nào đã góp phần tạo ra
những sản phẩm dịch vụ điện tử hiện đại.
 Call center:
Đây là loại hình dịch vụ rất linh hoạt, nó giúp cung cấp thông tin và
trả lời những thắc mắc của khách hàng. Khách hàng sẽ chỉ cần gọi vào một
số điện thoại cố định của Ngân hàng, sẽ có người giải đáp thắc mắc về các
thông tin cần biết.
 Phone banking:
Tương tự như loại hình call banking, thông qua loại hình dịch vụ này
khách hàng có thể được cung cấp thông tin theo yêu cầu. Tuy nhiên, nếu loại
hình call center thì cần phải có người trực 24/24 để giải đáp thắc mắc thì
Phone banking là loại hình dịch vụ được lập trình sẵn một cách tự động. Hệ
thống này sẽ tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cung cấp thông tin.
 Mobile banking:
Loại hình dịch vụ này là hình thức dịch vụ thông qua mạng điện
thoại di động nó nhằm giải quyết các nhu cầu thanh toán các giao dịch có
giá trị nhỏ hay những dịch vụ tự động không có người phục vụ.
 Home banking: (P/C)
Để tiết kiệm thời gian cho khách hàng, chỉ cần một máy vi tính thông
qua việc kết nối mạng với hệ thống mạng của Ngân hàng, khách hàng cũng
có thể giao dịch trực tuyến trên mạng mà không cần phải đi đến ngân hàng.
Dịch vụ này trong tương lai sẽ phát triển mạnh ở Việt Nam bởi nhu cầu

13

hiện nay của khách hàng trong thời đại thông tin thì cần sự tiện lợi và
nhanh chóng, đặc biệt là tiết kiệm được nhiều thời gian càng tốt. Hiện nay,
các ngân hàng Việt Nam chỉ cung cấp dịch vụ này một cách cơ bản, tức là
bằng việc cung cấp thông tin trên mạng, chưa thực hiện đa dạng hóa giao
dịch trực tiếp, Ngân hàng vẫn chưa phát triển toàn diện loại hình này, tuy
nhiên trong thời gian gần nữa thì loại hình này chắc chắn sẽ được triển
khai toàn diện.
 Internet banking:
Sự bùng nổ thông tin đã thúc đẩy loại hình dịch vụ này ra đời. Đây là
kênh phân phối rộng, khách hàng chỉ cần truy cập vào Internet là có thể
giao dịch và truy vấn thông tin cần thiết. Tiện lợi hơn nữa là khách hàng
vừa có thể mua hàng trên mạng vừa có thể thanh toán ngay qua mạng. Loại
hình này còn mới mẻ so với nước ta, bởi khách hàng biết sử dụng internet
chưa phổ biến và dịch vụ này vẫn chưa được phát triển đầy đủ, toàn diện.
 Dịch vụ thẻ:
Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt,
ra đời từ phương thức mua bán hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với
việc ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Thẻ
ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách
hàng sử dụng để thanh toán hàng hóa dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm
vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Các sản phẩm
thẻ phổ biến hiện nay ở Việt Nam gồm có: thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ.
Sử dụng dịch vụ này sẽ thao tác với máy giao dịch tự phục vụ như
ATM hay các máy thanh toán hàng hóa như POS với nhiều chức năng như:
cho phép khách hàng rút tiền từ tài khoản, nộp tiền vào tài khoản, kiểm tra
số dư, chuyển khoản,…

14

1.2 VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.2.1 Đối với Ngân hàng
Ở Việt Nam, phát triển dịch vụ NHĐT ngày càng đóng vai trò quan
trọng trong hoạt động của các NHTM, là một xu hướng tất yếu. Lợi ích đem
lại từ dịch vụ NHĐT là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế
nhờ tính tiện ích, nhanh chóng chính xác và bảo mật.
Các NHTM Việt nam đã và đang triển khai các sản phẩm dịch vụ
NHĐT, là xu thế tất yếu của quá trình phát triển công nghệ thông tin, dịch vụ
NHĐT được ứng dụng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng như một lợi
thế so sánh. Qua quá trình hoạt động thực tế của mình, hệ thống ngân hàng
thương mại Việt Nam đã nhận thấy được vai trò rất quan trọng của các dịch
vụ NHĐT trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của mình như:
Nâng cao khả năng cạnh tranh, tăng thị phần của ngân hàng: Trong lĩnh
vực ngân hàng Việt Nam, sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng ngày càng
giống nhau và dễ bắt chước, việc phát triển các sản phẩm NHĐT sẽ tạo ra sự
khác biệt đáng kể trong việc cung cấp dịch vụ, giúp cho ngân hàng nâng cao
khả năng cạnh tranh trong việc tiếp nhận các nhóm khách hàng có yêu cầu
cao về chất lượng dịch vụ và giao dịch nhanh chóng.
Chuẩn hóa chất lượng phục vụ khách hàng, giảm thiểu những sai sót do
con người gây ra: Vấn đề lớn của các ngân hàng hiện nay là công tác kiểm
tra, giám sát làm sao để mọi nhân viên ngân hàng ở cấp chi nhánh lớn cũng
như chi nhánh nhỏ đều thực hiện đúng qui trình chuẩn có sẵn của ngân hàng
trong việc bán các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nhằm giảm thiểu các sai
sót do không tuân thủ các qui trình này. Các sản phẩm dịch vụ NHĐT sẽ giúp
các ngân hàng kiểm soát tốt vấn đề này.
Tiếp cận cũng như truyền tải các sản phẩm dịch vụ đến khách hàng
nhanh hơn: Với sản phẩm dịch vụ NHĐT các ngân hàng không còn bị giới

15

hạn về không gian và thời gian cung cấp sản phẩm dịch vụ đến khách hàng
của mình. Giới hạn về địa lý sẽ dần bị loại bỏ, các ngân hàng không nhất thiết
phải mở rộng mạng lưới nhưng vẫn có thể phục vụ khách hàng cũ và tiếp cận
những khách hàng mới.
Tăng nguồn thu nhập phi lãi cho ngân hàng: Cho đến nay, đa số lợi
nhuận của ngân hàng Việt Nam vẫn còn phụ thuộc chủ yếu vào hoạt động tín
dụng(thu nhập từ lãi). Các sản phẩm dịch vụ NHĐT đa số là phi tín dụng và
nhắm đến phục vụ số đông. Việc phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT giúp cho
ngân hàng đa dạng hóa nguồn thu nhập dịch vụ ít rủi ro hơn nhiều so với hoạt
động tín dụng truyền thống.
Giảm chi phí, giảm giá thành: các chi phí về mặt bằng giao dịch, giấy tờ,
hồ sơ lưu trữ, ... sẽ được cắt giảm tối đa và do đó giá thành của sản phẩm dịch
vụ ngân hàng sẽ giảm mạnh. Trong xu thế chung, khách hàng ngày càng khó
phân biệt sự chênh lệch về chất lượng sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng,
nên giá thành thấp sẽ là nhân tố quyết định sự thành bại của ngân hàng trong
thị trường cạnh tranh khốc liệt.
Giảm đáng kể chi phí về cơ sở vật chất và nhân viên: chi phí nhân viên
ngày càng tăng nhanh đang là gánh nặng cho các ngân hàng, phát triển các
sản phẩm dịch vụ NHĐT giúp các ngân hàng giảm thiểu được số lượng nhân
viên. Đưa dịch vụ NHĐT đến với khách hàng, ngân hàng còn có thêm lợi ích
là giảm sự phân phối đến cấp địa phương, nghĩa là ngân hàng không phải mở
thêm nhiều chi nhánh cấp 2, cấp 3 để mở rộng mạng lưới hoạt động mà chỉ
cần đầu tư phát triển những chi nhánh hiện tại, quảng bá thu khách hàng bằng
chất lượng dịch vụ thật tốt. Đối với ngân hàng nước ngoài, họ coi dịch vụ
NHĐT là một kênh quan trọng có thể làm thay công việc của một chi nhánh.
Nâng cao vị thế, đẳng cấp của ngân hàng: đối với các ngân hàng Việt
Nam, do thị trường sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn ở mức chưa phát triển

16

cao, việc cung cấp và phát triển các sản phẩm dịch vụ NHĐT thể hiện đẳng
cấp vượt trội so với phần còn lại.
Đẩy nhanh tốc độ phục vụ khách hàng: sản phẩm dịch vụ NHĐT dựa
trên nền tảng các phần mềm xử lý thông tin khách hàng tự động nên các ngân
hàng có khả năng giảm thiểu thời gian quản lý, giám sát, giúp các ngân hàng
đẩy nhanh thực hiện giao dịch của khách hàng một cách tối đa.
Giúp giảm thiểu việc sử dụng tiền mặt, quản lý thanh khoản tốt hơn: Với
các sản phẩm dịch vụ NHĐT, ngân hàng khuyến khích khách hàng mở tài
khoản giao dịch thay vì sử dụng tiền mặt do có nhiều ưu điểm hơn. Thành
công này sẽ hạn chế tối đa khách hàng sử dụng tiền mặt. Một khi kiểm soát
hoàn toàn dòng tiền của khách hàng thông qua tài khoản của khách hàng ngân
hàng sẽ quản lý thanh khoản của mình tốt hơn từ đó nâng cao hiệu quả hoạt
động của ngân hàng. Tất cả các nhà quản lý ngân hàng giỏi đều hiểu rõ thanh
khoản đồng nghĩa với chi phí, một khi duy trì một lượng thanh khoản cao hơn
mức tối ưu cần thiết thì cũng đồng nghĩa với việc ngân hàng đã lãng phí với
một khoản chi phí.
Với những tiện ích của dịch vụ NHĐT còn làm tăng khả năng thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng, do đó giúp ngân hàng lưu giữ được những khách
hàng hiện tại và thu hút thêm những khách hàng mới.
Sự kết hợp hài hòa trong quá trình phát triển các hoạt động dịch vụ ngân
hàng truyền thống và phát triển dịch vụ NHĐT cho phép các tổ chức tín dụng
tiếp cận nhanh với các phương pháp quản lý hiện đại, giúp các tổ chức tín
dụng đa dạng hóa sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao hiệu quả hoạt động và
đặc biệt là nâng cao khả năng cạnh tranh trong nền kinh tế hội nhập.
1.2.2 Đối với nền kinh tế
E-banking là một bộ phận của thanh toán không dùng tiền mặt. Nó gắn

liền với việc chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế quốc dân, nó tạo ra tốc độ