Giải pháp marketing trong cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam, chi nhánh đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGUYỄN ĐỨC THIÊN AN

GIẢI PHÁP MARKETING TRONG
CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGUYỄN ĐỨC THIÊN AN

GIẢI PHÁP MARKETING TRONG
CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60.34.20

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. LÂM CHÍ DŨNG

Đà Nẵng - Năm 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng
được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Người cam đoan

Nguyễn Đức Thiên An


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ......................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................. 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................... 2
5. Kết cấu luận văn .................................................................................... 3
6. Tổng quan tài liệu .................................................................................. 3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRONG CHO
VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .......................... 6
1.1. DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI ................................................................................................................... 6
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của cho vay tiêu dùng ................................ 6
1.1.2. Lợi ích của cho vay tiêu dùng .......................................................... 8
1.1.3. Phân loại cho vay tiêu dùng ........................................................... 10
1.2. MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ............................................................ 13

1.2.1. Tổng quan về Marketing ngân hàng .............................................. 13
1.2.2. Nội dung hoạt động marketing dịch vụ cho vay tiêu dùng của
NHTM ............................................................................................................. 22
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing trong cho vay
tiêu dùng .......................................................................................................... 35
1.2.4. Tiêu chí đánh giá kết quả hoạt động marketing trong cho vay
tiêu dùng .......................................................................................................... 40
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1................................................................................ 41


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG
CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI
THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG .................................. 42
2.1. VÀI NÉT KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG .. 42
2.1.1. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam .................................. 42
2.1.2. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đà
Nẵng ................................................................................................................ 42
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHO VAY
TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
– CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG ............................................................................ 49
2.2.1. Tổng quan về cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại
thương VN – Chi nhánh Đà Nẵng................................................................... 49
2.2.2. Một số giải pháp marketing trong hoạt động cho vay tiêu dùng
đã được VCB ĐN thực hiện ............................................................................ 50
2.2.3. Kết quả hoạt động marketing trong cho vay tiêu dùng ................. 57
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING
TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI VIETCOMBANK ĐÀ NẴNG ........... 62
2.3.1. Những kết quả đạt được ................................................................. 62
2.3.2. Hạn chế .......................................................................................... 63
2.3.3. Nguyên nhân .................................................................................. 65

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2................................................................................ 65
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MARKETING TRONG CHO VAY TIÊU
DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG .............................................................................. 67
3.1. BỐI CẢNH HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN
HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ
NẴNG TRONG THỜI GIAN TỚI ................................................................. 67


3.2. ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA
NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH
ĐÀ NẴNG TRONG THỜI GIAN TỚI .......................................................... 68
3.2.1. Định hướng chung của VCB Đà Nẵng .......................................... 68
3.2.2. Định hướng dịch vụ cho vay tiêu dùng.......................................... 69
3.3. GIẢI PHÁP MARKETING TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI
NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH
ĐÀ NẴNG....................................................................................................... 70
3.3.1. Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu .................. 70
3.3.2. Giải pháp marketing trong cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng
TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng................................. 73
3.4. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ............................................................................. 81
3.4.1. Đối với Chính phủ, các bộ ngành và Ngân hàng Nhà nước ......... 81
3.4.2. Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ..................... 83
KẾT LUẬN .................................................................................................... 84
TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)
PHỤ LỤC


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
BĐS

: Bất động sản

CVTD

: Cho vay tiêu dùng

DN

: Doanh nghiệp

KH

: Khách hàng

NH

: Ngân hàng

NHNN

: Ngân hàng nhà nước

NHTM

: Ngân hàng thương mại

TCTD

: Tổ chức tín dụng

TD

: Tín dụng

TMCP

: Thương mại cổ phần

Tr.đ

: Triệu đồng

VCB TW

: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
(Vietcombank)

VCB ĐN

: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
– Chi nhánh Đà Nẵng (Vietcombank Đà Nẵng)

VN

: Việt Nam


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu

Tên bảng

bảng
2.1

Trang

Tình hình huy động vốn của VCB ĐN năm 2012,
2013

46

2.2

Tình hình cho vay của VCB ĐN năm 2012, 2013

47

2.3

Kết quả hoạt động kinh doanh của VCB ĐN năm
2012, 2013

48

2.4

Tình hình cho vay tiêu dùng tại VCB ĐN

49

2.5

Chính sách sản phẩm đối với dịch vụ CVTD tại VCB
Đà Nẵng

50

2.6

Quy mô cho vay tiêu dùng tại VCB Đà Nẵng

57

2.7

Mức độ tăng trưởng của thị phần cho vay tiêu dùng
tại VCB ĐN

58


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Số hiệu
biểu đồ

Tên biểu đồ

Trang

2.1

Kênh thông tin tiếp cận vay vốn

59

2.2

Mức độ tiếp cận vay vốn

60

2.3

Lý do khách hàng chọn VCB ĐN để vay vốn

61


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Thị trường cho vay tiêu dùng ở Việt Nam vẫn đang trong quá trình phát
triển manh nha và đầy tiềm năng cần khai phá. Với dân số trên 87 triệu người,
thu nhập bình quân đầu người khoảng 27 triệu đồng/năm, trình độ học vấn,
công nghệ mới ngày càng được nâng cao và hiện nay có tới 80% dân số đang
sử dụng các dịch vụ ngân hàng thì cơ hội để phát triển các sản phẩm dịch vụ
cá nhân của các Ngân hàng tại Việt Nam là vô cùng lớn. Bên cạnh đó, khi

chất lượng cuộc sống ngày càng được cải thiện thì nhu cầu trong việc mua
sắm vật dụng, nhà ở, du học hay mua ô tô v.v.. cũng tỷ lệ thuận với thu nhập
ngày càng gia tăng. Nắm bắt được tình hình đó, các Ngân hàng đều ra sức
dành giật khách hàng để mở rộng thị phần tín dụng tiêu dùng của mình .
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, khách hàng là nhân tố
quyết định sự tồn tại của Ngân hàng. Ngân hàng nào dành được sự quan tâm
và xây dựng được niềm tin, lòng trung thành của khách hàng, Ngân hàng đó
sẽ thắng lợi và phát triển. Vì vậy, thực hiện chính sách marketing tốt là
phương thức thu hút khách hàng mới và củng cố khách hàng hiện có.
Trước đây, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà
Nẵng (VCB ĐN) hầu như tập trung vào tín dụng bán buôn nên việc cho vay
bán lẻ - cho vay tiêu dùng vẫn còn bỏ ngõ.Ý thức được vấn đề đó, trong
những năm gần đây VCB ĐN đã đưa ra nhiều biện pháp trong đó có các giải
pháp marketing nhằm nâng cao sức cạnh tranh và gia tăng thị phần đối với
dịch vụ cho vay tiêu dùng.Tuy nhiên, công tác marketing tại VCB ĐN vẫn
chưa được chú trọng đúng mức.
Xuất phát từ thực tiễn trên, tác giả chọn đề tài “Giải pháp marketing
trong cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại
Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng” cho luận văn của mình.


2

2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu giải quyết 3 vấn đề cơ bản như sau:
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về marketing trong lĩnh vực ngân
hàng, cụ thể đi sâu nghiên cứu các chính sách marketing trong hoạt
động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng.
- Phân tích thực trạng chính sách marketing trong hoạt động cho vay tiêu
dùng tại VCB ĐN

- Đề ra các giải pháp marketing trong hoạt động cho vay tiêu dùng tại
VCB ĐN
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng: Những vấn đề lý luận về giải pháp marketing trong CVTD
của NHTM và thực tiễn về giải pháp marketing trong cho vay khách
hàng tiêu dùng tại VCB ĐN.
-

Phạm vi nghiên cứu:
+ Về nội dung: đề tài nghiên cứu về các chính sách marketing dành cho

đối tượng khách hàng vay là các khách hàng cá nhân vay vốn với mục đích
tiêu dùng theo các sản phẩm cho vay tiêu dùng tại ngân hàng.
+ Về thực trạng: luận văn nghiên cứu giới hạn về thực tế chính sách
marketing trong cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam – Chi nhánh Đà Nẵng trong thời gian từ năm 2011 – 2013.
4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp chính là phương pháp thống kê và
phương pháp phân tích so sánh, tổng hợp. Dựa trên các số liệu thống kê, báo
cáo của Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN, Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, Ngân hàng Nhà Nước v.v.., sau khi
dùng phương pháp phân tích sơ bộ, căn cứ trên kết quả phân tích tiến hành
điều tra ý kiến khách hàng và cho ra kết luận cũng như đề xuất những giải


3

pháp để kiện toàn cho công tác marketing đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng
tại ngân hàng.
* Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Hệ thống hóa được những vấn đề cơ bản về cho vay tiêu dùng của
NHTM (các quan niệm, quy trình và các nhân tố ảnh hướng đến cho vay tiêu
dùng), về sự cần thiết của marketing ngân hàng và các chính sách marketing
(7P) trong cho vay tiêu dùng.
Phân tích, đánh giá thực trạng marketing trong cho vay tiêu dùng tại
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng.
Luận văn đã đưa ra một số giải pháp marketing trong cho vay tiêu dùng
tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng.
5. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, luận văn được chia làm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về marketing trong cho vay tiêu dùng của Ngân
hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing trong cho vay tiêu dùng tại
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng
Chương 3: Giải pháp marketing trong cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng
6. Tổng quan tài liệu
Cho vay tiêu dùng là một trong những dịch vụ mà các NH hiện nay đang
có sự quan tâm đặc biệt nhằm mở rộng thị phần khách hàng cá nhân đang đầy
tiềm năng chưa khai thác hết. Vì vậy, việc nghiên cứu để đưa ra các giải pháp
marketing hiệu quả nhằm phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng là một công
việc rất cần thiết. Trong quá trình nghiên cứu đề tài “Giải pháp marketing
trong cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi
nhánh Đà Nẵng”, tác giả đã tham khảo một số luận văn thạc sĩ có nội dung


4

tương tự đã được công nhận để tiến hành nghiên cứu nhằm tìm ra nền tảng
cho quá trình hoàn thành luận văn.

Luận văn thạc sĩ đề tài“Hoàn thiện hoạt độngMarketing tại Ngân hàng
TMCP Ngoại Thương Việt Nam” của tác giả Nguyễn Vũ Ngọc Trinh do TS
Trịnh Quốc Trung hướng dẫn, thực hiện tại TP HCM năm 2011. Đối với đề
tài này, tác giả đã nêu ra những lý luận chung về hoạt động marketing ngân
hàng và ý nghĩa của việc hoàn thiện hoạt động marketing ngân hàng. Trên cơ
sở lý luận đó tác giả sử dụng phương pháp phân tích, thống kê, so sánh dựa
trên số liệu của báo cáo thường niên của VCB từ 2008-2010 , báo cáo của
Ngân hàng Nhà nước, báo cáo thường niên của các đối thủ cạnh tranh như
ACB, Vietinbank …năm 2010 để phân tích thực trạng và đồng thời căn cứ
thêm kết quả điều tra ý kiến khách hàng để đưa ra kết luận cũng như đề xuất
các vấn đề cần thay đổi để hoàn thiện hoạt đông marketing tại Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam.
Luận văn thạc sĩ đề tài “Chiến lược marketing tại Ngân hàng TMCP
Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Đà Nẵng” của tác giả Nguyễn Thị Bích Ngọc
do TS Nguyễn Thanh Liêm hướng dẫn thực hiện tại Đà Nẵng năm 2013. Đối
với đề tài này, tác giả đã nêu ra những lý luận chung về chiến lược marketing
ngân hàng và sự cần thiết phải đưa ra chiến lược marketing ngân hàng. Dựa
vào cơ sở lý luận, tác giả sử dụng phương pháp phân tích, thống kê, tổng hợp
và so sánh để đánh giá thực trạng chiến lược marketing tại Ngân hàng TMCP
Sài Gòn Hà Nội – CN Đà nẵng từ đó có cái nhìn tổng quát về điểm mạnh,
điểm yếu, cơ hội, thách thức để đưa ra các giải pháp nhằm khắc phục những
điểm yếu và tận dụng những điểm mạnh cũng như những cơ hội để hoàn
thiện chiến lược marketing tại Ngân hàng này.
Luận văn thạc sĩ đề tài“Hoàn thiện chính sách marketing tại Ngân hàng
TMCP Đầu Tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Định”của tác giả


5

Nguyễn Tấn Dũng do PGS.TS Nguyễn Trường Sơn hướng dẫn thực hiện tại

Đà Nẵng năm 2013. Đối với đề tài này, tác giả đã nêu ra những lý luận chung
như về chính sách marketing ngân hàng và sự cần thiết phải hoàn thiện chính
sách marketing ngân hàng. Luận văn sử dụng phương pháp duy vật biện
chứng, phân tích hệ thống, phương pháp thống kê, điều tra và phương pháp
suy luận để đưa ra nhận định về thực trạng chính sách marketing đang thực
hiện tại ngân hàng. Sau khi phân tích những điểm đạt được và không đạt được
trong hoạt động marketing tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Bình Định thông qua việc phân tích các số liệu báo cáo thống kê, báo
cáo các hoạt động của các tổ chức kinh tế liên quan, tác giả tham khảo thêm
một số các bài viết chuyên đề trên các tạp chí và các tài liện cần thiết để từ đó
có cơ sở đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách marketing tại Ngân
hàng TMCP Đầu Tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Định
Tóm lại, các đề tài nghiên cứu trên đều phân tích thực trạng và đưa ra
các giải pháp cũng như chiến lược marketing chung cho toàn bộ các hoạt
động kinh doanh ngân hàng chứ không đi sâu về một mảng riêng biệt như
dịch vụ thẻ, dịch vụ huy động vốn hay dịch vụ cho vay tiêu dùng. Tuy nhiên
dựa vào những tài liệu tham khảo trên, tác giả đã rút ra được những định
hướng và phương pháp nghiên cứu phù hợp. Đồng thời, kết hợp với thực
trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VCB ĐN hiện
nay, tác giả mong muốn phân tích sâu hơn, rõ ràng hơn về thực trạng hoạt
động marketing đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng mà VCB ĐNđã thực
hiện được cũng như những hạn chế còn tồn tại, từ đó đưa ra những giải
pháp marketing nhằm hoàn thiện dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VCB ĐN
trong bối cảnh hiện nay.


6

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRONG CHO VAY
TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 . DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI
1.1.1 . Khái niệm và đặc điểm của cho vay tiêu dùng
a. Khái niệm
Cho vay tiêu dùng là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi
tiêu của người tiêu dùng. Các khoản cho vay tiêu dùng là nguồn tài chính
quan trọng giúp người tiêu dùng có thể trang trải các nhu cầu trong cuộc sống
như nhà ở, phương tiện đi lại, tiện nghi sinh hoạt, học tập, du lịch, y tế...trước
khi họ có khả năng về tài chính để hưởng thụ.
b. Đặc điểm
Quy mô mỗi khoản vay nhỏ nhưng số lượng các khoản vay lớn: Các
khách hàng khi tìm đến ngân hàng với mục đích vay tiêu dùng thường có nhu
cầu vốn không cao vì nhu cầu của người tiêu dùng đối với các loại hàng hóa
xa xỉ là không cao hoặc đã có tích lũy từ trước đối với những tài sản có giá trị
lớn. Mặt khác, do cho vay tiêu dùng có độ rủi ro cao hơn nên ngân hàng cũng
thường thận trọng hơn trong việc quyết định số tiền cho vay căn cứ vào khả
năng trả nợ và tài sản đảm bảo của khách hàng. Song nếu xét về quy mô thì
nhu cầu vay tiêu dùng là khá lớn do đối tượng của loại hình cho vay này là
mọi cá nhân trong xã hội, từ những người có thu nhập cao đến những người
có thu nhập trung bình và thấp với nhiều nhu cầu phong phú và đa dạng.
Các khoản vay tiêu dùng có lãi suất cao và là một trong những khoản
mục có khả năng sinh lời cao nhất: Vì quy mô của các khoản vay tiêu dùng
thường nhỏ (trừ những khoản cho vay để mua bất động sản), dẫn đến chi phí


7

để cho vay cao đồng thời rủi ro của các khoản vay này cũng rất cao. Do vậy,

lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn lãi suất các khoản cho vay khác.
Từ trước đến nay, cho vay tiêu dùng vẫn được các ngân hàng coi là
khoản mục mang lại lợi nhuận khá cao với lãi suất “cứng nhắc”. Không như
hầu hết các khoản cho vay khác hiện nay với lãi suất thay đổi theo điều kiện
thị trường, cho vay tiêu dùng có thể để bù đắp chi phí huy động vốn của ngân
hàng và các khoản chi phí khác. Các khoản vay tiêu dùng thường được định
giá rất cao đến mức mà bản thân lãi suất vay vốn trên thị trường lẫn tỷ lệ tổn
thất tín dụng phải tăng lên đáng kể thì hầu hết các khoản cho vay tiêu dùng
mới không mang lại lợi nhuận.
Các khoản cho vay tiêu dùng thường có độ rủi ro cao: Vì đối tượng của
hoạt động cho vay tiêu dùng là các cá nhân nên hoạt động này không chỉ chịu
ảnh hưởng bởi các yếu tố chủ quan của người tiêu dùng mà còn chịu tác động
từ các yếu tố khách quan từ bên ngoài. Ta có thể thấy một số nguyên nhân
chủ yếu dẫn tới tình trạng này là:
- Thông tin tài chính của cá nhân thường khó đầy đủ và rõ ràng như
thông tin về doanh nghiệp (công khai thông qua báo cáo tài chính), dẫn
đến rủi ro đạo đức và rủi ro thông tin không cân xứng. Các cá nhân có
thể tìm cách trốn tránh không trả các khoản vay cho dù có khả năng
thanh toán.
- Nguồn trả nợ chủ yếu là từ thu nhập ổn định tại thời điểm hiện tại của
người vay. Do vậy, nếu người vay gặp vấn đề về sức khoẻ, mất việc
làm hay gặp các biến cố bất ngờ ảnh hưởng đến thu nhập hàng tháng,
ngân hàng sẽ gặp khó khăn trong thu hồi nợ. Đây là rủi ro khó lường
trước, khác với món vay kinh doanh ta có thể hạn chế được thông qua
nâng cao chất lượng thẩm định dự án.
- Cho vay tiêu dùng có tính nhạy cảm theo chu kì kinh tế: Khi nền kinh


8

tế phát triển, người dân lạc quan về tương lai thì họ sẽ vay ngân hàng
nhiều hơn, và khi nền kinh tế suy thoái, tình trạng thất nghiệp tăng thì
họ sẽ hạn chế vay mượn ngân hàng.
Các khoản cho vay tiêu dùng có chi phí khá lớn: Do số lượng món vay
tiêu dùng nhiều, khách hàng đông và đa dạng nhưng số lượng mỗi khoản vay
lại nhỏ, ngân hàng phải huy động nhiều nhân lực cho hoạt động cho vay, từ
khâu tiếp nhận hồ sơ, thẩm định khách hàng, quyết định cho vay, giải ngân
cũng như kiểm soát và thu nợ đối với khách hàng sau khi cho vay. Mặt khác,
ngân hàng cũng gặp không ít khó khăn để quản lý các khoản cho vay tiêu
dùng với giá trị nhỏ nhưng số lượng lớn do đối với khách hàng cá nhân, thông
tin về tình hình tài chính thường không công khai minh bạch như ở các công
ty lớn. Tất cả những điều này kiến chi phí tính trên một đơn vị tiền tệ cho vay
tiêu dùng cao hơn so với các loại hình cho vay khác.
1.1.2 . Lợi ích của cho vay tiêu dùng
Đối với người tiêu dùng: Cho vay tiêu dùng có tác dụng đặc biệt với
những người có thu nhập thấp và trung bình, họ sẽ được hưởng các dịch vụ,
tiện ích trước khi có đủ khả năng về tài chính như mua sắm các hàng hoá thiết
yếu có giá trị cao như nhà cửa, xe hơi… hay trong trường hợp chi tiêu cấp
bách như nhu cầu về y tế. Có thể nói rằng bất cứ một người nào đều mong
muốn được thoả mãn những nhu cầu của riêng mình, bắt đầu từ những hàng
hoá thiết yếu rồi đến những hàng hoá xa xỉ hơn. Tuy nhiên thực tế là một
người trẻ lại chưa có đủ khả năng chi trả cho những nhu cầu của mình mà họ
cần thời gian tích luỹ tiền, người tiêu dùng sẽ khéo léo phối hợp giữa thoả
mãn nhu cầu ở hiện tại với khả năng thanh toán ở hiện tại và tương lai, nghĩa
là họ sẽ thụ hưởng phần thu nhập có trong tương lai. Mặt khác, việc thỏa mãn
trước nhu cầu sẽ thúc đẩy người tiêu dùng phấn đấu để chi trả cho nhu cầu đó
càng sớm càng tốt vì thông thường khi vay ngân hàng để mua sắm thì chính


9

tài sản đó sẽ trở thành vật đảm bảo đối với ngân hàng, mà tâm lý chung của
nhiều người là không muốn nắm giữ tài sản mà không phải của mình. Điều
này gián tiếp đưa đến việc tăng thu nhập trong tương lai của người tiêu dùng.
Chính vì những lý do trên mà ngày càng nhiều cá nhân tìm đến ngân hàng với
mong muốn ngân hàng sẽ giúp đỡ họ trong việc mua sắm hàng hóa thiết yếu,
những hàng hóa có giá trị cao nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng và nâng cao
cuộc sống.
Đối với người sản xuất: Với mục tiêu tăng lợi nhuận, mở rộng sản xuất
kinh doanh, tăng khả năng cạnh tranh với các đối thủ sản xuất cùng loại hàng
hóa và đứng vững trên thị trường, các nhà sản xuất đều mong muốn hàng hóa
của mình được tiêu thụ được càng nhiều càng tốt. Việc tạo điều kiện để người
tiêu dùng có thể mua hàng hoá nhiều hơn và nhanh hơn thông qua một số các
hình thức như bán hàng trả góp, cho mua gối đầu v.v.. đã giúp nhà sản xuất
bán được sản phẩm, quay vòng vốn nhanh hơn, mở rộng sản xuất, do đó lợi
nhuận cũng tăng lên. Đây cũng là nguyên do khiến càng ngày càng nhiều nhà
sản xuất mong muốn hợp tác với ngân hàng để mở rộng cho vay tiêu dùng.
Đối với ngân hàng thương mại:Trước hết, cho vay tiêu dùng giúp ngân
hàng nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Như ta đã biết, cho vay tiêu dùng có chi
phí cao nhưng đồng thời cũng tạo ra lợi nhuận lớn hơn nhiều trên một đồng
vốn bỏ ra so với các hình thức cho vay khác. Cho vay tiêu dùng cũng giúp
ngân hàng thu hút thêm khách hàng sử dụng các hình thức dịch vụ khác, bởi
vì thông thường khi cho vay tiêu dùng, ngân hàng thường có ràng buộc khách
hàng phải chuyển tiền hoặc sử dụng trả lương qua tài khoản tại ngân hàng…
Tuy nhiên, khách hàng cũng có xu hướng sử dụng kèm các dịch vụ ngân hàng
cá nhân tại ngân hàng mình đã có quan hệ tín dụng. Đây cũng là điều kiện tiên
quyết giúp ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh và hội nhập với xu thế
quốc tế.

10

Đối với nền kinh tế: Có thể nói rằng hầu hết các chủ thể trong nền kinh
tế, dù là trực tiếp hay gián tiếp cũng đều được hưởng những lợi ích do hoạt
động của ngân hàng mang lại. Việc ngân hàng thực hiện cho vay tiêu dùng
không chỉ làm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu, nâng cao chất lượng cuộc sống của
người tiêu dùng mà việc cho vay này còn thúc đẩy sản xuất, tạo công ăn việc
làm, tăng khả năng cạnh tranh của các hãng sản xuất kinh doanh, tạo ra sự
năng động cho nền kinh tế.Thông qua hoạt động cấp tín dụng cho người tiêu
dùng, các NHTM đã góp phần kích cầu trong nền kinh tế, nâng cao hiệu quả
sử dụng vốn, tăng khả năng cạnh tranh của hàng hóa trong nước, từ đó hỗ trợ
nhà nước trong việc đạt được các mục tiêu xã hội như xóa đói, giảm nghèo,
giải quyết công ăn việc làm, tăng thu nhập, giảm tệ nạn xã hội, nâng cao mức
sống cho người dân.
1.1.3 . Phân loại cho vay tiêu dùng
Căn cứ vào hình thức bảo đảm tiền vay
Cho vay có tài sản bảo đảm: Là cho vay với tài sản bảo đảm là bất
động sản, động sản… hình thành từ vốn vay hoặc tài sản thuộc sở hữu của
khách hàng trước khi vay vốn của NH. Tài sản bảo đảm làm tăng tính an toàn
cho khoản vay do NH có thể tạo áp lực để buộc KH phải trả nợ hoặc trong
tình huống xấu nhất KH không trả được nợ thì việc phát mại tài sản bảo đảm
cũng giúp giảm bớt tổn thất cho ngân hàng. Cho vay có tài sản đảm bảo lại
được chia thành hai loại:
- Loại 1 bao gồm các tài sản thuộc sở hữu hoặc sử dụng lâu dài của
chính KH. Có thể chia các hình thức đảm bảo của loại này thành hai loại nhỏ
sau:
o Cho vay cầm cố là hình thức NH cho KH vay tiền với điều kiện là
KH phải chuyển quyền kiểm soát tài sản đảm bảo sang cho NH
trong thời gian đã cam kết. Danh mục và điều kiện của tài sản cầm

11

cố được NH quy định cụ thể dựa trên quy định của pháp luật và
chính sách TD của từng NH. Các tài sản cầm cố thường là các tài
sản mà NH có thể kiểm soát và bảo quản tương đối chắc chắn, đồng
thời việc NH nắm giữ không ảnh hưởng đến quá trình hoạt động của
KH chẳng hạn như: các giấy tờ có giá, ngoại tệ, kim loại quý,…
o Cho vay thế chấp là hình thức mà người vay phải chuyển toàn bộ
các giấy tờ chứng nhận sở hữu hoặc sử dụng các tài sản đảm bảo
sang cho ngân hàng nắm giữ trong thời gian cam kết. Đối với thế
chấp bằng tài sản thì những tài sản mang thế chấp thường là bất
động sản như nhà cửa, quyền sử dụng đất,…hoặc là những động sản
mà người vay vẫn cần sử dụng như ô tô, xe máy,…Việc thế chấp
bằng tài sản cho phép người nhận tài trợ tiếp tục được sử dụng tài
sản trong thời gian vay. Tuy nhiên, quá trình sử dụng có thể làm
biến dạng tài sản, hơn nữa khả năng kiểm soát của tài sản đảm bảo
của ngân hàng bị hạn chế. Việc định giá tài sản đảm bảo cũng là một
khó khăn lớn đòi hỏi phải có sự thẩm định kỹ lưỡng tránh định giá
quá cao gây thiệt hại cho ngân hàng hoặc định giá quá thấp gây ảnh
hưởng đến khả năng vay của KH.
- Loại 2 cho vay có bảo đảm bằng tài sản hình thành từ tiền vay. Khi
KH có nhu cầu vay vốn nhưng không có tài sản đảm bảo hoặc tài sản đó
không đáp ứng được các điều kiện của NH thì ngân hàng có thể yêu cầu KH
sử dụng chính tài sản được hình thành từ nguồn tài trợ của

NH

làm vật đảm

bảo. Nếu KH không có khả năng trả nợ, NH sẽ phát mại tài sản đó để thu nợ.
Để đảm bảo KH không bán tài sản hoặc sử dụng không cẩn thận làm giảm giá
trị của tài sản, NH thường yêu cầu KH phải cam kết bảo quản tài sản, mua
bảo hiểm và người thụ hưởng là NH, đồng thời chuyển toàn bộ giấy tờ sở hữu
cho NH.


12

Cho vay bảo đảm không bằng tài sản: Là cho vay dựa trên uy tín hoặc
bảo lãnh của bên thứ ba, không có tài sản bảo đảm. Ngân hàng lựa chọn các
KH có uy tín và khả năng trả nợ tốt để cho vay. Ngân hàng cho KH vay tiền
để đáp ứng nhu cầu của KH trên cơ sở tín chấp lương, chủ yếu được áp dụng
đối với KH có thanh toán lương qua NH, có thu nhập ổn định, thu nhập ngoài
việc trang trải các chi tiêu thường xuyên còn có một phần tích luỹ để trả nợ
vay (công chức, viên chức trong biên chế nhà nước, nhân viên có hợp đồng
lao động dài hạn,…), ngoài ra thu nhập hình thành từ sản xuất kinh doanh
cũng có thể được xem xét dùng làm nguồn trả nợ. Hình thức này phù hợp với
những khoản vay giá trị không lớn, thời hạn vay ngắn.
a. Căn cứ vào phương thức hoàn trả
Cho vay từng lần: Là các khoản vay nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu
tiền mặt tức thời và được thanh toán một lần khi khoản vay đáo hạn. Các
khoản vay này thường dùng để chi trả cho các mục đích thiếu vốn tạm thời
của các cá nhân trong các trường hơp như mua sắm các đồ dùng giá trị lớn
như mua xe,mua đất, mua nhà, xây nhà mới…
Cho vay thấu chi: Là hình thức cho vay NH cho phép KH vay được chi
vượt quá số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán đến một giới hạn nhất định
và trong khoảng thời gian xác định. Giới hạn này gọi là hạn mức thấu chi.
Đặc điểm của hình thức cho vay này là cho vay ngắn hạn, thủ tục đơn giản,
phần lớn là không có bảo đảm hoặc có đảm bảo là sổ tiết kiệm thường được

áp dụng đối với KH có độ tín nhiệm cao, kì thu nhập ngắn, đều đặn.
Cho vay theo thẻ tín dụng:Ở Việt Nam, thẻ tín dụng NH cũng như các
loại thẻ thanh toán khác đã nhanh chóng được chấp nhận sử dụng và đang
ngày càng phát triển mạnh mẽ. Thẻ TD cung cấp một dòng TD thường xuyên
và quay vòng mà KH có thể sử dụng bất cứ khi nào họ có nhu cầu. Những
người sử dụng thẻ TD có thể vay trả dần hoặc trả một lần vì họ có thể tính


13

tiền mua hàng vào tài khoản thẻ TD của mình. Trong tương lai thẻ TD sẽ rất
phát triển bởi công nghệ tiên tiến sẽ giúp cho những người sở hữu thẻ TD có
thể tiếp cận đến một số lượng lớn các dịch vụ tài chính, bao gồm cả tài khoản
tiết kiệm và tài khoản thanh toán cũng như hạn mức tín dụng.
Cho vay trả góp: Là hình thức cho vay trong đó NH cho phép KH trả
gốc theo nhiều lần trong thời hạn cho vay đã thỏa thuận thường theo tháng
hoặc theo quý. Những khoản vay này thường dùng để mua sắm các tài sản
như: nhà cửa, máy móc thiết bị, các đồ dùng có giá trị trong sinh hoạt gia
đình. Hình thức này hiện nay ngày càng trở nên phổ biến do nhu cầu tiều
dùng của người dân ngày càng tăng cao.
Có 2 loại hình trả góp sau:
- Trả góp theo lãi gộp: Lãi của khoản vay này được tính theo số tiền vay
ngay tại thời điểm cho vay và trong suốt thời gian vay, cộng với nợ gốc và
chia đều cho các kỳ trả nợ.
- Trả góp theo dư nợ thực tế: Lãi của khoản vay này áp dụng lãi suất thả
nổi và tính lãi theo dư nợ thực tế hàng tháng.
c. Căn cứ vào mục đích đi vay
Các KH đến với NH với rất nhiều mục đích vay khác nhau và có thể
chia ra các hình thức cho vay như sau: Cho vay mua đất, mua nhà,cho vay
xây, sửa nhà nhà để ở, cho vay mua ô tô, cho vay du học…

1.2 . MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.1 . Tổng quan về Marketing ngân hàng
a.Khái niệm về Marketing
Theo định nghĩa của Ph.Kotler "Marketing là một quá trình quản lý
mang tính xã hội, nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì họ cần
và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm có


14

giá trị với những người khác".
b. Đặc điểm Marketing Ngân hàng
Marketing ngân hàng là một loại hình marketing chuyên sâu được hình
thành trên cơ sở vận dụng nội dung, phương châm, nguyên tắc, kỹ thuật
và quan điểm của marketing hiện đại vào hoạt động ngân hàng.
Marketing ngân hàng là Marketing dịch vụ cụ thể
Dịch vụ bao gồm nhiều loại hình hoạt động, do vậy cũng có nhiều cách
hiểu. Theo Philip Kotler, “dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng
nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu”. Việc
thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất
như khi đi máy bay, thuê phòng ở khách sạn, hay chuyển tiền ở ngân hàng…
Kinh doanh ngân hàng là một ngành kinh doanh dịch vụ phức tạp nên
hoạt động marketing thuộc một trong những loại hình marketing dịch vụ
chuyên sâu. Các đặc điểm của dịch vụ ngân hàng sẽ ảnh hưởng khá lớn đến
cách thức sử dụng kỹ thuật marketing và hoạt động marketing ngân hàng cần
được hoạch định xoay quanh các đặc điểm cụ thể của bản thân sản phẩm dịch
vụ này. Đó là: tính vô hình, tính không tách rời, tính không đồng nhất về chất
lượng dịch vụ và tính không thể lưu trữ.
- Tính vô hình: Do sản phẩm dịch vụ ngân hàng không tồn tại dưới

dạng vật chất dẫn đến việc khách hàng khi mua không nhìn thấy, không nắm
giữ được và đặc biệt là khó đánh giá được chất lượng sản phẩm dịch vụ trước,
trong và sau quá trình mua. Để giảm bớt sự không chắc chắn khi sử dụng sản
phẩm dịch vụ ngân hàng, khách hàng buộc phải tìm kiếm các dấu hiệu chứng
tỏ chất lượng sản phẩm được ngân hàng, đó là: địa điểm giao dịch, mức độ
trang bị kỹ thuật công nghệ, trình độ cán bộ quản lý và nhân viên, đặc biệt là
các mối quan hệ cá nhân và uy tín, hình ảnh của ngân hàng. Về phía ngân
hàng, để củng cố niềm tin cùa khách hàng, họ đã nâng cao nghệ thuật sử dụng


15

các kỹ thuật marketing như tăng tính hữu hình của sản phẩm dịch vụ cung
ứng thông qua việc đưa ra hình ảnh biểu tượng khi quảng cáo, nội dung quảng
cáo không chỉ mô tả dịch vụ cung ứng mà còn tạo cho khách hàng đặc biệt
chú ý đến những lợi ích mà sản phẩm dịch vụ đem lại. Đồng thời, marketing
phải cung cấp đầy đủ những thông tin cần thiết cho khách hàng về hiệu quả
hoạt động của ngân hàng, trình độ kỹ thuật công nghệ và đội ngũ nhân viên.
- Tính không tách rời:Tính không tách rời của sản phẩm dịch vụ ngân
hàng được thể hiện trong quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng:
quá trình cung ứng dịch vụ luôn diễn ra đồng thời với quá trình tiêu dùng của
khách hàng, khách hàng cũng có mặt khi dịch vụ được thực hiện nên sự tác
động qua lại giữa người cung ứng dịch vụ và khách hàng là một tính chất đặc
biệt của marketing ngân hàng. Cả nhân viên ngân hàng cùng như khách hàng
đều có thể tác động đến kết quả của dịch vụ. Do vậy, các giải pháp marketing
cần hướng đến sự huấn luyện nhân viên ngân hàng không chỉ thao tác nhanh
gọn, chính xác với thái độ thiện cảm mà phải hướng dẫn, tư vấn cả khách
hàng hiểu rõ tính phức tạp của loại hình dịch vụ mình đang “mua”, để họ sẵn
sàng phối hợp cùng nhân viên ngân hàng hoàn tất quá trình cung ứng dịch vụ.
Hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn có một đặc thù

liên quan chặt chẽ đến hoạt động marketing, đó là trách nhiệm liên đới và
dòng thông tin hai chiều giữa khách hàng và ngân hàng. Trách nhiệm liên đới
là trách nhiệm không thành văn bản của ngân hàng trong quản lý tiền của
khách hàng và trong nội dung tư vấn cho khách hàng nhưng vẫn đòi hỏi ngân
hàng và khách hàng đều phải có trách nhiệm với nhau trong giao dịch. Dòng
thông tin hai chiều đòi hỏi cả khách hàng và ngân hàng đều phải kịp thời cung
cấp cho nhau những thông tin cần thiết, đầy đủ, chính xác. Đây sẽ là căn cứ
để quyết định các giao dịch và là cơ sở của lòng tin để duy trì mối quan hệ lâu
dài giữa khách hàng và ngân hàng.


16

- Tính không đồng nhất về chất lượng dịch vụ: Bản thân dịch vụ ngân
hàng phụ thuộc sâu sắc vào nhân tố con người, trong khi đó, trình độ chuyên
môn của từng nhân viên cung ứng dịch vụ rất khó đồng đều (về nghiệp vụ,
kỹ năng giao tiếp, ứng xử…),vì vậy dẫn đến chất lượng dịch vụ không thể
đồng nhất. Khắc phục hạn chế do đặc điểm này đòi hỏi các giải pháp
marketing cần hướng vào việc đào tạo đội ngũ nhân viên, tăng cường tự
động hóa quá trình cung ứng dịch vụ để giảm thiểu tính không đồng nhất
về chất lượng dịch vụ.
- Tính không lưu trữ được (Perishability): Dịch vụ ngân hàng không
thể sản xuất sẵn rồi lưu kho như các sản phẩm thông thường khác. Vì vậy,
hoạt động marketing cần theo hướng điều chỉnh nhịp độ cung ứng theo kịp
nhịp độ mua như rút ngắn quy trình xử lý nghiệp vụ, trang bị máy móc hiện
đại có khả năng rút ngắn thời gian một giao dịch, tăng cường nhân viên cung
ứng vào giờ cao điểm, kéo thời gian cung ứng 24/24h hàng ngày.
Sự phụ thuộc nhiều vào yếu tố con người
Thực tế cho thấy so với marketing các lĩnh vực khác, marketing ngân
hàng phức tạp hơn nhiều bởi tính đa dạng, nhạy cảm của hoạt động ngân

hàng, đặc biệt là quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng có sự tham
gia đồng thời của cả cơ sở vật chất, khách hàng và nhân viên ngân hàng. Nhân
viên là yếu tố quan trọng trong quá trình cung ứng, chuyển giao sản phẩm
dịch vụ ngân hàng.Họ giữ vai trò quyết định cả về số lượng, kết cấu, chất
lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng và cả mối quan hệ giữ khách hàng với ngân
hàng. Chính họ tạo nên tính khác biệt hóa, tính cách của sản phẩm dịch vụ
ngân hàng, tăng giá trị thực tế của sản phẩm dịch vụ cung ứng, khả năng thu
hút khách hàng và vị thế cạnh tranh của ngân hàng.
Như vậy, marketing ngân hàng chỉ rõ các nhà kinh doanh ngân hàng
phải tập trung vào việc đào tạo để sử dụng có hiệu quả nhất nguồn nhân lực