Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu việt nam chi nhánh đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGUYỄN THỊ THÙY TRANG

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI

CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
– CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

ĐÀ NẴNG – NĂM 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGUYỄN THỊ THÙY TRANG

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI

CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
– CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

Chuyên ngành: T

c n -N n

n

Mã số: 60.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

N ƣờ

ƣớng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN HỮU DŨNG

ĐÀ NẴNG – NĂM 2016


LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai
công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tác giả luận văn

N uyễn T ị T ùy Tran


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU.............................................................................................. 1
1. Tính cấp thiết của đề tài.............................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................. 1

3. Câu hỏi nghiên cứu....................................................................................2
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu.............................................................2
5. Phƣơng pháp nghiên cứu...........................................................................3
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài...................................................3
7. Bố cục đề tài...............................................................................................3
8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu....................................................................3

CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTM.............7
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ..............7
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử..................................................7
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử............................................ 8
1.1.3. Các dịch vụ ngân hàng điện tử............................................................ 9
1.1.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử trong xu thế hội nhập ngày
nay.......................................................................................................................13

1.2. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ..................................................................................................... 16
1.2.1. Khái niệm hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử............16
1.2.2. Mục tiêu hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử..............16
1.2.3. Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử..............18
1.2.4. Tiêu chí đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng
điện tử................................................................................................................. 21


1.2.5. Nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng
điện tử................................................................................................................. 23

KẾT LUẬN CHƢƠNG 1.................................................................. 29
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG....30
2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU
VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG...........................................30
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Eximbank – Chi nhánh Đà
Nẵng....................................................................................................................30
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của Eximbank – Chi nhánh
Đà Nẵng.............................................................................................................. 31
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh tại Eximbank – Chi nhánh Đà Nẵng
qua 3 năm (2013 – 2015).................................................................................... 34

2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP
KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG QUA 3 NĂM
(2013 – 2015)....................................................................................36
2.2.1. Bối cảnh thị trƣờng...........................................................................36
2.2.2. Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank – Chi nhánh Đà
Nẵng....................................................................................................................37
2.2.3. Thực trạng triển khai hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Eximbank – Chi nhánh Đà Nẵng.......................................................39
2.2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Eximbank – Chi nhánh Đà Nẵng........................................................................ 44


2.2.5. Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh dịch
vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank – Chi nhánh Đà Nẵng.................................60

2.3. ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU
VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG...........................................64

2.3.1. Kết quả đạt đƣợc...............................................................................64
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân................................................................... 66

KẾT LUẬN CHƢƠNG 2.................................................................. 69
CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ
NẴNG................................................................................................. 70
3.1. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT
ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI
NHÁNH ĐÀ NẴNG.........................................................................70
3.1.1. Nhận định môi trƣờng kinh doanh....................................................70
3.1.2. Định hƣớng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Eximbank – Chi nhánh Đà Nẵng trong thời gian tới.......................................... 72

3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG.......74
3.2.1. Thành lập bộ phận ngân hàng điện tử............................................... 74
3.2.2. Đẩy mạnh công tác quảng bá, tiếp thị............................................... 75
3.2.3. Tăng cƣờng công tác kiểm soát........................................................ 76
3.2.4. Mở rộng mạng lƣới kênh phân phối................................................. 77


3.2.5. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử.............................. 77
3.2.6. Nâng cao khả năng nhận thức của khách hàng................................. 78

3.3. KIẾN NGHỊ...............................................................................79
3.3.1. Đối với Chính phủ và các cơ quan chức năng...................................79

3.3.2. Đối với Eximbank............................................................................. 80

KẾT LUẬN CHƢƠNG 3.................................................................. 84
KẾT LUẬN........................................................................................ 85
TÀI LIỆU THAM KHẢO
QU ẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN
PHỤ LỤC

ản sao


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Eximbank

Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam

NHNN

Ngân hàng Nhà nƣớc

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

Sacombank

Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín

TMCP

Thƣơng mại cổ phần

Vietcombank

Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam

Vietinbank

Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu
bảng

Tên bảng

Trang

2.1.

Tình hình hoạt động kinh doanh tại Eximbank – Chi nhánh
Đà Nẵng qua 3 năm (2013 – 2015)

34

2.2.

Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Eximbank – Chi nhánh Đà Nẵng qua 3 năm (2013 – 2015)

44

2.3.

Số lƣợng thẻ của Eximbank – Chi nhánh Đà Nẵng qua 3
năm (2013 – 2015)

45

2.4.

Tình hình kinh doanh dịch vụ cung ứng qua thẻ của
Eximbank – Chi nhánh Đà Nẵng qua 3 năm (2013 – 2015)

46

2.5.

Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking,
SMS Banking và Internet Banking của Eximbank – Chi

47

nhánh Đà Nẵng qua 3 năm (2013 – 2015)
2.6.

So sánh danh mục dịch vụ ngân hàng điện tử giữa các ngân
hàng

48

2.7.

Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Eximbank – Chi nhánh Đà Nẵng

54

2.8.

Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện
tử tại Eximbank – Chi nhánh Đà Nẵng qua 3 năm (2013 –

58

2015)
2.9.

Thu nhập từng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank –
Chi nhánh Đà Nẵng qua 3 năm (2013 – 2015)

59


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Số liệu
hình vẽ

Tên hình vẽ

Trang

2.1.

Giới tính

51

2.2.

Độ tuổi

51

2.3.

Trình độ chuyên môn

51

2.4.

Nghề nghiệp

51

2.5.

Dịch vụ đang sử dụng

52

2.6.

Nguồn nhận biết thông tin

52

2.7.

Tiện ích thƣờng sử dụng

53

2.8.

Lý do sử dụng dịch vụ

53

2.9.

Lý do chƣa sử dụng dịch vụ

54


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong môi trƣờng cạnh tranh gay gắt nhƣ ngày nay, với sự phát triển của
khoa học công nghệ, sức mạnh mặc cả của ngƣời tiêu dùng ngày càng tăng,
chi phí chuyển đổi giảm, giữ lòng trung thành của khách hàng càng trở nên
khó khăn. Hơn thế nữa, tạo nên sự khác biệt của các sản phẩm, dịch vụ ngân
hàng là điều không đơn giản do hầu hết các sản phẩm, dịch vụ đều bị ràng
buộc bởi các quy định của pháp luật và chịu sự điều tiết đặc thù của ngành.
Chính vì điều đó, với nỗ lực đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng,
các ngân hàng đã sử dụng công nghệ làm công cụ để đạt đƣợc mục tiêu của
mình. Và ngân hàng điện tử chính là xu hƣớng phát triển của các NHTM Việt
Nam. Nhờ đó, ngân hàng có thể cung ứng nhanh chóng các sản phẩm và dịch
vụ tài chính, cắt giảm chi phí hoạt động, xây dựng thƣơng hiệu và chiếm lĩnh
thị trƣờng, đồng thời giữ chân khách hàng.
Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng cũng
không nằm ngoài xu hƣớng đó. Tuy nhiên, thực tế hoạt động kinh doanh dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam – Chi nhánh
Đà Nẵng còn hạn chế, chƣa phát huy hết tiềm lực vốn có của bản thân dịch vụ
này và của ngân hàng. Vì vậy, tôi đã chọn đề tài: “Hoàn thiện hoạt động kinh
doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất
Nhập khẩu Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng” để nghiên cứu.

2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân
hàng điện tử tại các NHTM
- Phân tích thực trạng để đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam – Chi nhánh Đà
Nẵng

2

- Trên cơ sở đó, đề xuất giải pháp để hoàn thiện hoạt động kinh doanh
dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh.
3. Câu hỏi nghiên cứu
Để đáp ứng đƣợc mục tiêu nghiên cứu, luận văn trả lời các câu hỏi sau:
- Hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm những nội
dung nào? Tiêu chí đánh giá hoạt động này là gì?
- Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân
hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng qua 3 năm
2013 – 2015 nhƣ thế nào? Mang lại kết quả gì và còn những tồn tại nào?
- Chi nhánh cần làm gì để hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân
hàng điện tử?
4. Đố tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận về hoạt động kinh doanh
dịch vụ ngân hàng điện tử và thực tiễn liên quan đến hoạt động kinh doanh
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam –
Chi nhánh Đà Nẵng làm cơ sở để đƣa ra giải pháp hoàn thiện hoạt động kinh
doanh dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Phạm vi nghiên cứu:



Về nội dung: Trên cơ sở thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam – Chi
nhánh Đà Nẵng, đƣa ra nhận xét về hoạt động này, từ đó đề xuất giải pháp để
hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh.



Về không gian: Đề tài đƣợc nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Xuất
Nhập khẩu Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng.



Về thời gian: Đề tài lấy số liệu nghiên cứu trong khoảng thời gian
từ năm 2013 – 2015.


3

5. P ƣơn p áp n

ên cứu

Để thực hiện đƣợc mục tiêu nghiên cứu trên, luận văn sử dụng các
phƣơng pháp nghiên cứu: phƣơng pháp phân tích, phƣơng pháp tổng hợp và
so sánh, phƣơng pháp điều tra và thống kê mô tả.
6. Ý n ĩa k oa ọc và thực tiễn của đề tài
- Đề tài đƣa ra nền tảng lý luận về hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân
hàng điện tử tại các NHTM
- Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng
- Kết quả của đề tài chỉ ra những hƣớng điều chỉnh thích hợp để hoàn
thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh.
7. Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn bao gồm 3 chƣơng nhƣ sau:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng
điện tử tại NHTM
Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử

tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng
Chƣơng 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng

8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Để thực hiện đề tài của mình, tôi đã tham khảo một số tài liệu có liên
quan sau:
- Lƣơng Thị Tƣơi (2015), Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ
ngân hàng điện tử tại chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Bắc
Đăk Lăk, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng
Đề tài đã nêu nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển – Chi nhánh Bắc Đăk Lăk, tiến


4

hành đánh giá hoạt động này thông qua các chỉ tiêu, nêu các biện pháp hoàn
thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử mà chi nhánh đã triển
khai, từ đó đƣa ra các giải pháp hoàn thiện hoạt động này trong thời gian tới.
Tuy nhiên, các giải pháp đề tài đƣa ra chƣa thể hiện sự phân cấp rõ ràng,
một số giải pháp đƣợc nêu ra cần phải kiến nghị Hội sở chính để thực hiện vì
ở cấp độ chi nhánh không thay đổi đƣợc.
- Trần Thị Anh Đào (2015), Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh
thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương – Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn
Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng
Đề tài đã trình bày hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Công
Vietinbank – Chi nhánh Đà Nẵng, phân tích tình hình hoạt động kinh doanh
về quy mô, mạng lƣới, chất lƣợng dịch vụ thẻ, thực trạng kiểm soát rủi ro và
thu nhập của hoạt động kinh doanh thẻ, từ đó tìm ra những điểm hạn chế và
đƣa ra giải pháp phát triển hoạt động này tại ngân hàng.

- Ths. Đỗ Văn Hữu (2005), “Thúc đẩy phát triển ngân hàng điện tử ở
Việt Nam”, Tạp chí Tin học Ngân hàng
Bài viết trình bày sự tất yếu của dịch vụ ngân hàng điện tử, các vấn đề
phát sinh trong quá trình phát triển ngân hàng điện tử mà các NHTM cần đặc
biệt quan tâm nhƣ vốn và công nghệ, an toàn và bảo mật, quản trị và phòng
ngừa rủi ro…, các yếu tố ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ này ở ngân
hàng để từ đó dịch vụ này sớm đƣợc ứng dụng, chấp nhận và trở thành
phƣơng tiện thân thuộc với mỗi tổ chức, cá nhân tham gia dịch vụ ngân hàng
vì tính tiện lợi, kinh tế, hiệu quả của nó.
- TS. Nguyễn Thị Kim Thanh (2011), “Mở rộng khả năng tiếp cận dịch vụ

ngân hàng thông qua các giải pháp công nghệ thông tin”, Tạp chí Ngân hàng
Bài viết đã trình bày thực trạng tiếp cận dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam
hiện nay, so sánh với các nƣớc khác trên thế giới, từ đó đƣa ra giải pháp mở


5

rộng khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng đối với NHNN nói chung và các
NHTM nói riêng liên quan đến việc ứng dụng công nghệ thông tin.
- Mai Thị Nhƣ Hiệp (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Bình Định, Luận
văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng
Đề tài đã giới thiệu về các dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc triển khai tại
Vietinbank – Chi nhánh tỉnh Bình Định, các biện pháp phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử mà ngân hàng đã triển khai, nêu đƣợc kết quả khảo sát ý kiến
khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh, so sánh
các dịch vụ và mức độ tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử ở Vietinbank –
Chi nhánh tỉnh Bình Định với các ngân hàng khác trên địa bàn.
- Trƣơng Thị Ngọc Thuận (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh
doanh, Đại học Đà Nẵng
Đề tài đã nêu đầy đủ các dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc triển khai hiện
nay tại Vietcombank, thực hiện đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện
tử tại ngân hàng thông qua so sánh mức độ tiện ích của các dịch vụ ngân hàng
điện tử của Vietcombank với các ngân hàng khác, đồng thời tiến hành khảo
sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của
Vietcombank.
Trong phần giới thiệu các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank, đề
tài có đề cập đến dịch vụ Mobile Banking, SMS Banking, Phone Banking, tuy
nhiên đề tài không đánh giá thực trạng của những dịch vụ này, mà chỉ trình
bày thực trạng hoạt động thanh toán qua thẻ, Internet Banking và dịch vụ
ngân hàng liên kết.
Trên cơ sở tham khảo các nghiên cứu trƣớc đây về hoạt động kinh doanh
dịch vụ ngân hàng điện tử, dựa trên nền tảng kế thừa và phát triển các cơ sở lý


6

luận về hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử tại NHTM, luận văn trình
bày thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh và kết quả
đạt đƣợc. Bên cạnh đó, luận văn cũng tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng
về dịch vụ ngân hàng điện tử để nắm bắt nhu cầu và sự hài lòng của khách
hàng, từ đó rút ra thành công và những tồn tại cũng nhƣ nguyên nhân của
những tồn tại đó trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi
nhánh. Đây chính là cơ sở để luận văn đƣa ra các giải pháp thích hợp nhằm
hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh
trong thời gian đến.

7

CHƢƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTM
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ n n

n đ ện tử

Hiện nay, có nhiều cách tiếp cận khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử.
Dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc giải thích nhƣ là khả năng của một
khách hàng có thể truy nhập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập các
thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản
lƣu ký tại ngân hàng đó; và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. [2]
Đây là một khái niệm rộng dựa trên khả năng của từng ngân hàng trong
việc ứng dụng công nghệ tin học vào các sản phẩm dịch vụ của mình.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép
khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng
máy vi tính của mình với ngân hàng. [20]
Khái niệm này dựa trên phƣơng thức phân phối các dịch vụ ngân hàng
cho khách hàng.
Nhìn chung, các khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ở trên đƣợc đƣa ra
đều dựa vào các dịch vụ cung cấp hoặc kênh phân phối. Do đó, các khái niệm
này không mang tính tổng quát, chỉ đúng ở từng thời điểm.
NHNN Việt Nam cũng đã đƣa ra khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện
tử: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích đƣợc phân
phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến,
liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời

gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối
khác nhƣ máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…)
đƣợc gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử.” [1]


8

Nhƣ vậy, có thể hiểu một cách tổng quát, dịch vụ ngân hàng điện tử là
các dịch vụ ngân hàng mà giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân
và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hoá. [5]
1.1.2. Đặc đ ểm của dịch vụ n n

n đ ện tử

- Nhanh chóng và thuận tiện
Bất cứ khi nào và bất cứ ở đâu, khách hàng có nhu cầu giao dịch với
ngân hàng, khách hàng chỉ cần một vài thao tác là có thể thực hiện các nghiệp
vụ ngân hàng để truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hoá
đơn... thông qua các kênh điện tử nhƣ Internet, điện thoại di động, ATM,
POS... Điều này đặc biệt phù hợp đối với những khách hàng không có nhiều
thời gian để đến trụ sở giao dịch trực tiếp với ngân hàng bởi dịch vụ ngân
hàng điện tử hoạt động 24/7/365 (hoạt động liên tục 24 giờ mỗi ngày, 7 ngày
mỗi tuần và 365 ngày mỗi năm). Đây chính là điểm khác biệt cơ bản giữa dịch
vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng truyền thống.
- Mật độ phủ sóng rộng
Ngân hàng điện tử sử dụng công cụ chủ yếu là Internet và các thiết bị
điện tử, do vậy dịch vụ ngân hàng điện tử mang tính không biên giới. Ngân
hàng có thể cung cấp dịch vụ của mình tại bất cứ đâu trên thế giới, ngay cả
những nơi không có trụ sở của ngân hàng.
- Đặt nền tảng dựa trên sự phát triển cơ sở hạ tầng và khoa học công nghệ

Các dịch vụ ngân hàng điện tử yêu cầu hàm lƣợng công nghệ thông tin
rất lớn. Do đó đòi hỏi phải có cơ sở hạ tầng phát triển và công nghệ hiện đại
thì các ngân hàng mới có cơ sở để cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử.
Đồng thời, đặt ra yêu cầu đối với nguồn nhân lực trong ngân hàng phải
thƣờng xuyên nâng cao trình độ và có sự hiểu biết về các ứng dụng khoa học
công nghệ trong ngân hàng.


9

1.1.3. Các dịch vụ n n

n đ ện tử

a. Dịch vụ cung ứng qua thẻ, giao dịch tại hệ thống ATM, POS
Thẻ ngân hàng là phƣơng tiện thanh toán do ngân hàng cung cấp và chủ
sở hữu thẻ có thể sử dụng nó để rút tiền mặt tại các máy giao dịch tự động
hoặc có thể sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hóa và dịch vụ tại các đơn vị
chấp nhận thanh toán thẻ. Thẻ ngân hàng có nhiều loại khác nhau tùy vào đặc
tính kỹ thuật, phạm vi lãnh thổ, nhƣng căn cứ vào tính chất thanh toán, thẻ
ngân hàng có hai loại: Thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ.
- Thẻ tín dụng (Credit card): là loại thẻ mà khách hàng có thể sử dụng
trong thanh toán và rút tiền mặt vƣợt quá số dƣ trong tài khoản với hạn mức
do ngân hàng cấp cho khách hàng nhƣ đã thỏa thuận. Đối với loại thẻ này,
khách hàng không cần thiết phải ký quỹ tại ngân hàng.
- Thẻ ghi nợ (Debit card): là loại thẻ mà khách hàng có thể sử dụng trong
thanh toán và rút tiền mặt nhƣng không đƣợc vƣợt quá số dƣ trong tài
khoản. Loại thẻ này đòi hỏi khách hàng phải có tài khoản tiền gửi thanh toán
và có số dƣ trên tài khoản đó.

Dịch vụ cung ứng qua thẻ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng bao
gồm một số dịch vụ:
- Giao dịch tại hệ thống ATM (Automated Teller Machine)
Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động là thiết bị ngân hàng
giao dịch tự động với khách hàng, cho phép khách hàng tiếp cận tài khoản
ngân hàng thông qua thẻ ngân hàng hoặc các thiết bị tƣơng thích để kiểm tra
tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ mà
không cần nhân viên giao dịch. Nhiều ATM còn cho phép khách hàng gửi
tiền, nạp tài khoản trả trƣớc cho điện thoại di động.
Trên hầu hết các ATM hiện đại, khách hàng đƣợc nhận diện bằng cách
đƣa thẻ nhựa có dải từ tính hoặc thẻ thông minh có gắn chíp, có chứa số tài


10

khoản. Sau đó, khách hàng nhập mã PIN (Peronal Identification Number).
Khi nhập thành công, khách hàng có thể thực hiện giao dịch. Nếu bị nhập sai
vài lần trong một lần (thông thƣờng là 3 lần mỗi lần chèn thẻ), một số ATM
sẽ giữ lại thẻ để ngăn chặn ngƣời dùng trái phép phát hiện ra mã PIN bằng
cách phỏng đoán.
- Thanh toán qua POS (Point of sale)
Đây là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc sử dụng
kết nối giữa thiết bị đọc thẻ (Card reader) - còn gọi là máy quẹt (cà) thẻ/ hoặc
POS với thẻ ngân hàng. Qua đó, hệ thống tự động trích tiền từ tài khoản của
ngƣời mua trả cho ngƣời bán ngay. Sử dụng hình thức này chủ thẻ có thể
thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, rút tạm ứng tiền mặt tại bất kỳ điểm chấp
nhận thẻ nào.
b. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại cố định
Đây là loại dịch vụ cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn
toàn tự động, còn có tên gọi là Phone Banking. Bằng cách nhấn các phím trên

bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trƣớc, khách hàng có thể
yêu cầu hệ thống trả lời những thông tin cần thiết. Do tự động nên các loại
thông tin đƣợc ấn định trƣớc, bao gồm thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất,
giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng nhƣ số dƣ tài khoản, liệt
kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất… Hệ
thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin nói
trên. Hiện nay qua Phone Banking, thông tin đƣợc cập nhật, khác với trƣớc
đây khách hàng chỉ có thông tin của cuối ngày hôm trƣớc.
c. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động
Đây là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động.
Phƣơng thức này đƣợc ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao
dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có ngƣời phục vụ.


11

Muốn tham gia dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký để trở thành thành
viên chính thức, trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản nhƣ:
số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, khách
hàng đƣợc nhà cung ứng dịch vụ thanh toán qua mạng này cung cấp một mã
số định danh (ID). Mã số này không phải số điện thoại và nó sẽ đƣợc chuyển
thành mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin
khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn tại các
thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ. Cùng với mã số
định danh, khách hàng còn đƣợc cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng
xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu.
Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính
thức và đủ điều kiện để thanh toán thông qua điện thoại di động.
Hiện nay, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động bao gồm:
- Mobile Banking: đƣợc thực hiện thông qua ứng dụng Mobile Banking

cài đặt trên điện thoại di động có kết nối Internet (GPRS/ Wifi/ 3G), nhờ đó,
khách hàng có thể thực hiện các giao dịch trực tuyến 24/7 với ngân hàng dễ
dàng, thuận tiện, mọi lúc, mọi nơi, tiết kiệm thời gian và chi phí.
- SMS Banking: Khách hàng có thể nhận đƣợc thông tin từ ngân hàng
hoặc thực hiện các yêu cầu chuyển khoản, thanh toán bằng cách gửi tin nhắn
yêu cầu đến số điện thoại quy ƣớc của ngân hàng. Ngoài ra, mỗi khi có giao
dịch thực hiện trên tài khoản của mình, tổng đài của ngân hàng sẽ tự động gửi
tin nhắn thông báo đến điện thoại di động của khách hàng.
d. Dịch vụ ngân hàng tại nhà
Với dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking), khách hàng giao dịch
với ngân hàng qua mạng nhƣng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây
dựng riêng, vì vậy có tính bảo mật cao. Các giao dịch đƣợc tiến hành tại nhà
thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thông


12

qua dịch vụ Home Banking, khách hàng sử dụng màn hình của điện thoại
hoặc máy tính để kiểm tra số dƣ tài khoản, chuyển tiền giữa các tài khoản,
thanh toán hóa đơn và kiểm tra giới hạn số lƣợng giao dịch hiện tại. Ngoài ra,
dịch vụ này còn cung cấp các thông tin về tỷ giá, lãi suất tiền gửi, phí dịch vụ,
các chƣơng trình khuyến mại… Để sử dụng dịch vụ Home Banking, khách
hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính
của ngân hàng thông qua modem – đƣờng điện thoại quay số, đồng thời
khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới
đƣợc kết nối với hệ thống Home Banking của ngân hàng và cài đặt một phần
mềm đặc biệt của ngân hàng để thực hiện các giao dịch.
e. Dịch vụ ngân hàng trên mạng Internet
Việc phải sử dụng phần mềm do ngân hàng cung cấp hạn chế sự sử dụng
dịch vụ ngân hàng thông qua máy tính cá nhân. Khách hàng chỉ có thể sử dụng

Home Banking khi có phần mềm mà ngân hàng cung cấp. Giải pháp phù hợp để
hạn chế vấn đề này là dịch vụ ngân hàng trên mạng Internet (Internet Banking).

Internet Banking là dịch vụ mà khách hàng sử dụng Internet để tiếp cận
tài khoản của mình và thực hiện các giao dịch ngân hàng. Do Internet có ở
khắp nơi trên thế giới nên ngân hàng trực tuyến có thể sử dụng ở bất kỳ một
vị trí nào và từ bất kỳ một máy tính cá nhân nào mà không cần phải cài đặt
phần mềm do ngân hàng cung cấp.
Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực
hiện giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết. Thông tin rất phong phú,
đến từng chi tiết giao dịch của khách hàng cũng nhƣ thông tin khác về ngân
hàng. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và
thực hiện thanh toán với ngân hàng. Tuy nhiên, khi kết nối Internet thì ngân
hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi
toàn cầu. Đây là trở ngại lớn vì đầu tƣ hệ thống bảo mật rất tốn kém.


13

f. Trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại
Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi
nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để đƣợc
cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân. Khác với Phone Banking
chỉ cung cấp các loại thông tin lập trình sẵn, trung tâm dịch vụ khách hàng
qua điện thoại (Call Centre) có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời
các thắc mắc của khách hàng. Tuy nhiên, yêu cầu của Call Centre là phải có
ngƣời trực 24/24 giờ.
1.1.4. Vai trò của dịch vụ n

n

n đ ện tử trong xu thế hội nhập

ngày nay
a. Đối với ngân hàng
- Giảm chi phí một cách đáng kể và tăng hiệu quả hoạt động
Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng có thể giao dịch với ngân
hàng tại bất nơi nào, vào bất cứ thời gian nào thông qua các thiết bị điện tử,
do vậy giúp ngân hàng giảm chi phí về chứng từ giao dịch và lƣu giữ chứng
từ, cũng nhƣ tiết kiệm chi phí vận chuyển, kiểm đếm và bảo quản tiền mặt.
Về lâu dài, ngân hàng có thể tiết kiệm tiền do không phải chi trả nhiều cho
giao dịch viên hoặc ngƣời quản lý. Ngân hàng chỉ cần đầu tƣ phát triển
những chi nhánh, phòng giao dịch hiện có, mà không cần mở thêm nhiều chi
nhánh, phòng giao dịch để mở rộng phạm vi hoạt động. Từ đó, giá thành sản
phẩm, dịch vụ ngân hàng sẽ giảm đáng kể, trong khi chất lƣợng dịch vụ ngày
càng cao, nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng.
- Duy trì quan hệ với khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới
Ngân hàng điện tử không chỉ cho phép khách hàng có đƣợc sự đa dạng
các loại dịch vụ mà còn cung cấp cho khách hàng một số dịch vụ không đƣợc
cung cấp tại chi nhánh. Khách hàng có thể in thông tin, mẫu đơn, thông qua
Internet, khách hàng có thể tìm kiếm thông tin hiệu quả thay vì xếp hàng và


14

đợi để hỏi giao dịch viên. Với sự lựa chọn tốt hơn này, ngân hàng có thể tạo
nên mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng với chi phí thấp hơn, gia tăng sự hài
lòng của khách hàng.
Bên cạnh đó, bởi vì dịch vụ ngân hàng điện tử không bị giới hạn về
không gian và thời gian nên ngân hàng có thể dễ dàng tiếp cận với thị trƣờng

mới. Đặc biệt, Internet chính là công cụ giúp tạo ra sân chơi bình đẳng cho cả
những ngân hàng nhỏ khi muốn xây dựng hệ thống cơ sở khách hàng.
- Tạo hình ảnh trên thị trường
Một ngân hàng dƣờng nhƣ hiện đại hơn trong mắt khách hàng nếu nó
cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử. Khách hàng có thể không có nhu cầu
sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣng có những dịch vụ đƣợc cung cấp
trực tuyến sẽ làm hình ảnh của ngân hàng ấn tƣợng hơn.
- Tạo thuận lợi cho ngân hàng trong việc hội nhập kinh tế quốc tế
Xu hƣớng phát triển hiện nay của các NHTM là trở thành các NHTM đa
năng với mạng lƣới hoạt động rộng khắp, sản phẩm và dịch vụ đa dạng. Điều
này mang đến cơ hội hợp tác giữa các NHTM trong nƣớc và ngoài nƣớc về
thanh toán điện tử, phòng ngừa rủi ro, xây dựng các chƣơng trình đồng tài
trợ… Và điều này đƣợc thực hiện dễ dàng thông qua dịch vụ ngân hàng điện
tử. Chính sự hợp tác này sẽ tạo ra sự phát triển đồng bộ, tƣơng thích giữa hệ
thống ngân hàng của quốc gia với hệ thống ngân hàng trên thế giới theo các
chuẩn mực quốc tế. Từ đó, giúp ngân hàng có thể thỏa mãn nhu cầu của một
lƣợng lớn khách hàng ở phạm vi toàn cầu.
b. Đối với khách hàng
- Tiện lợi hơn đối với khách hàng
Ngân hàng điện tử cho phép khách hàng kiểm soát gần nhƣ mọi khía
cạnh của quản lý tài khoản ngân hàng. Khách hàng có thể kiểm tra số dƣ tài
khoản, thực hiện chuyển tiền, xem lại lịch sử giao dịch, tìm kiếm thông tin thị


15

trƣờng chứng khoán, tỷ giá hối đoái, lãi suất… mà không phải đến trụ sở
ngân hàng. Các giao dịch này có thể thực hiện 24/7/365 (24 giờ mỗi ngày, 7
ngày mỗi tuần và 365 ngày mỗi năm) chỉ bằng một vài thao tác.
- Giảm chi phí tiếp cận và sử dụng các dịch vụ khác nhau

Thay vì phải đến trực tiếp ngân hàng để giao dịch, khách hàng mất thời
gian chờ đợi và thực hiện nhiều thủ tục hành chính, bằng việc sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử, chi phí đi lại và giao dịch đƣợc tiết kiệm, thủ tục hành
chính đƣợc giảm bớt, các giao dịch đƣợc thực hiện nhanh chóng và hiệu quả
hơn.
- Cập nhật thông tin nhanh chóng
Khách hàng dễ dàng tiếp cận đầy đủ các thông tin mới nhất về biến động
tỷ giá hối đoái, lãi suất…, từ đó xử lý thông tin một cách nhanh chóng và kịp
thời đƣa ra quyết định phù hợp. Khách hàng luôn nhận đƣợc sự phục vụ tận
tình và chính xác thay vì phụ thuộc vào thái độ phục vụ của nhân viên ngân
hàng.
c. Đối với nền kinh tế
- Đẩy nhanh quá trình thanh toán trên thị trường
Ngân hàng điện tử giúp quá trình lƣu thông tiền tệ diễn ra nhanh chóng,
tiết kiệm nhiều nguồn lực cho việc in ấn, phát hành, giảm lƣợng giao dịch
bằng tiền mặt, góp phần thúc đẩy sự phát triển của thƣơng mại, đặc biệt là
thƣơng mại điện tử. Vì vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử là xu thế tất yếu đối
với mọi quốc gia nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán trong nền kinh tế.
- Tạo điều kiện để các cơ quan chức năng quản lý
Ngân hàng điện tử phát triển sẽ mang lại hiệu quả lớn trong việc cung
cấp nguồn thông tin kinh tế quan trọng cho nhà nƣớc và các cơ quan chức
năng, từ đó có thể giám sát đối với các hoạt động kinh tế, đảm bảo tính hợp
pháp, hợp lệ và hiệu quả của các hoạt động kinh tế.