Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại ngân hàng á châu chi nhánh đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

VÕ THỊ HOÀI MY

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU– CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng – Năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

VÕ THỊ HOÀI MY

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU– CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: GS.TS. TRƯƠNG BÁ THANH

Đà Nẵng – Năm 2016

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được
ai công bố trên bất kỳ công trình nào khác.
Tác giả

Võ Thị Hoài My


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................. 2
3. Phạ
4

vi v

h

g h

ghi

cứu .................................................... 2

gh a h a h c v thực ti ............................................................... 3

5. Bố cục đề t i .......................................................................................... 3
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu............................................................... 4
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .............. 7
1.1. DỊCH VỤ ................................................................................................... 7
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ...................................................................... 7
1 1 2 Đặc điểm dịch vụ ............................................................................ 7
1.1.3. Tổng quan về dịch vụ cho vay tiêu dùng ........................................ 8
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ...................................................................... 10
1.2.1. Khái niệm chất l ợng dịch vụ ....................................................... 10
1.2.2. Các nhân tố quyết đị h đến chất l ợng dịch vụ............................ 10
1 2 3 Nă

th h hần của chất l ợng dịch vụ....................................... 11

1.3. SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ............................................................ 12
1.3.1. Khái niệm sự hài lòng ................................................................... 12
1.3.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng ........................................... 12
1.3.3. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng ..................... 13
1.3.4. Mối quan hệ và sự khác biệt giữa chất l ợng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng ........................................................................................ 16
1 4 CÁC THANG ĐO NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
......................................................................................................................... 17
1 4 1 Tha g đ chất l ợng dịch vụ SERVQUAL .................................. 17


1 4 2 Tha g đ

ghi

cứu sự hài lòng khách hàng SERVPERF ......... 21

CHƯƠNG 2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................... 24
2.1. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI
NHÁNH ĐÀ NẴNG ....................................................................................... 24
2.1.1. Vài nét về Ngân hà g TMCP Á Châu Chi h h Đ Nẵng ......... 24
2.1.2. Kết quả các hoạt động kinh doanh chủ yếu tại Ngân hàng TMCP Á
Châu – CN Đ Nẵng ....................................................................................... 26
2 1 3 Đặc điểm hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Á
Châu Chi h h Đ Nẵng ............................................................................... 32
2.2.THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ....................................................................... 34
2.2.1. Tiến trình nghiên cứu .................................................................... 34
2.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính ........................................................ 35
2.2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất v đ l ờng các biến ....................... 36
2.2.4. Ch n mẫu và kỹ thuật hâ tích đị h l ợng ................................. 40
2.2.5. Thực hiện khảo sát thử để hiệu chỉ h tha g đ v

ô hì h ......... 41

CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................... 48
3.1. KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ ............................................................. 48
3.1.1. Theo giới tính ................................................................................ 48
3 1 2 The độ tuổi .................................................................................. 48
3.1.3. Nghề nghiệp .................................................................................. 49
3.1.4. Thu nhập........................................................................................ 49
3.1.5.Mục đích vay .................................................................................. 50
3.1.6. Mức vay......................................................................................... 50
3 2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH
ALPHA............................................................................................................ 51
3 2 1 Đ h gi tha g đ c c hâ tố t c độ g đến sự hài lòng bằng hệ số
tin cậy Cronbach Alpha ................................................................................... 51

3 2 2 Đ h gi th h hần sự hài lòng chung ........................................ 55
3.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ........................................... 56
3.3.1 Phân tích nhân tố h

h EFA đối với các nhân tố ả h h ởng

đến sự hài lòng của khách hàng ...................................................................... 56
3 3 2 Phâ tích EFA đối với biến hài lòng chung ................................... 59
3.4. XÂY DỰNG MÔ HÌNH HIỆU CHỈNH ................................................. 60
3.5. PHÂN TÍCH HỒI QUI ĐA BIẾN ........................................................... 61
3.5.1. Xem xét ma trậ t
3.5.2. Kiể

g qua giữa các nhân tố ............................. 62

đị h độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính ............... 62

3 5 3 Đ h gi độ phù hợp của mô hình hồi quy ................................... 63
3.5.4. Hiệ t ợng tự t

g qua v đa cộng tuyến ................................. 64

3.5.5. Mô hình hồi quy đã chuẩn hóa ...................................................... 64
3.5.6. Kiể

định giả thuyết của mô hình nghiên cứu ............................. 67

3.6. THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC NHÂN TỐ TRONG MÔ HÌNH HỒI QUY 69

3.6.1. Tính hữu hình ................................................................................ 70
3 6 2 Tí h đảm bảo................................................................................. 70
3 6 3 Độ tin cậy ...................................................................................... 71
3.6.4. Tính thuận tiện .............................................................................. 72
3.6.5. Giá cả............................................................................................. 73
3.6.6. Sự tín nhiệm .................................................................................. 74
3 6 7 Tha g đ đ h gi chu g (sự hài lòng)......................................... 75
CHƯƠNG 4. HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ ........................... 89
4 1 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................ 89
4.2. HÀM Ý NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .............. 90
4 2 1 Nâ g ca độ tin cậy trong cho vay tiêu dùng cá nhân .................. 90
4.2.2.Tính thuận tiện ............................................................................... 92
4.2.3. Tính hữu hình ................................................................................ 92


4 2 4 Tí h đảm bảo................................................................................. 93
4.2.5. Sự tín nhiệm .................................................................................. 93
4.2.6. Giá cả............................................................................................. 94
4.3. KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CẤP TRÊN ......................................................... 94
4.4. NHỮNG ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI ...................................................... 95
4.5. TÍNH MỚI, HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU
TIẾP THEO ..................................................................................................... 95
4.5.1. Tính mới của đề tài ....................................................................... 95
4.5.2. Hạn chế v h ớng nghiên cứu tiếp theo của đề tài ....................... 97
KẾT LUẬN .................................................................................................... 98
TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (bản sao)
PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu
bảng

Tên bảng

Trang

2.1.

C cấu nguồn vố huy động của ACB – CN Đ Nẵng

28

2.2.

D

ợ tín dụng của ACB - Đ Nẵng

29

2.3.

Kết quả hoạt độ g KD ACB CN Đ Nẵng

31

2.4.

D

33

2.5.

Bảng phỏng vấn dành cho các chuyên gia

35

2.6.

Bảng phỏng vấn dành cho khách hàng

35

2.7.

Phiếu điều tra

36

2.8.

Di

2.9.

Hệ số Cronbach's Alpha của tha g đ tr g

2.10

.Bảng hệ số tải nhân tố từ các biến quan sát trong mô

ợ vay tiêu dùng

đạt v

ã h a tha g đ

38
ô hì h

41
43

hình
2.11.

Tha g đ thay đổi sau tiề

iể

đị h

3.1.

Giới tính khách hàng nghiên cứu

48

3.2.

Mức vay của khách hàng

50

3.3.

Kết quả phân tích Cronbach Alpha của tha g đ tí h

51

46

hữu hình
3.4.

Kết quả phân tích Cronbach Alpha của tha g đ tí h

52

đảm bảo
3.5.

Kết quả phân tích Cronbach Alpha của tha g đ độ tin

52

cậy

3.6.

Kết quả phân tích Cronbach Alpha của tha g đ đồng
cả đ

ứng

53


3.7.

Kết quả phân tích Cronbach Alpha của tha g đ tí h

53

thuận tiện
3.8.

Kết quả phân tích Cronbach Alpha của tha g đ gi cả

54

3.9.

Kết quả phân tích Cronbach Alpha của tha g đ sự tín

54

nhiệm

3.10.

Kết quả phân tích Cronbach Alpha của tha g đ sự hài

55

lòng
3.11.

Bảng hệ số tải nhân tố của phân tích EFA

57

3.12.

Hệ số KMO của nhân tố hài lòng

59

3.13.

Bảng hệ số Factor loading của thành phần hài lòng của

60

khách hàng
định giả thiết về hệ số t

g qua R

3.14.

Kết quả kiể

3.15.

Phân tích ANOVA về sự phù hợp của phân tích hồi

62
63

quy
3.16.

Hệ số phù hợp của mô hình

63

3.17.

Hệ số hồi quy

65

3.18.

Hệ số hồi quy

66

3.19.

Kết quả kiể

định giả thuyết và thống kê mức độ ảnh

67

h ởngcủa các nhân tố tới sự hài lòng của khách hàng
vay tiêu dùng cá nhân
3.20.

Giá trị trung bình ứng với mức ý gh a

69

3.21.

Kết quả thống kê mô tả theo tính hữu hình

70

3.22.

Kết quả thống kê mô tả the tí h đảm bảo

70

3.23.

Kết quả thống kê mô tả the độ tin cậy

71

3.24.

Kết quả thống kê mô tả theo tính thuận tiện

73

3.25.

Kết quả thống kê mô tả theo giá cả

74


3.26.

Kết quả thống kê mô tả theo sự tín nhiệm

75

3.27.

Kết quả thống kê mô tả the tha g đ đ h gi chu g

76

3.28.

Phân tích ANOVA giữa giới tí h v c c tha g đ

78

3.29.

Phân tích ANOVA giữa độ tuổi và các tha g đ

80

3.30.

Phân tích ANOVA giữa nghề nghiệ v c c tha g đ

82

3.31.

Phân tích ANOVA giữa mục đích vay v c c tha g đ

83

3.32.

Phân tích ANOVA giữa mức vay v c c tha g đ

84

3.33.

Phân tích ANOVA giữa thu nhập và c c tha g đ

86


DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu

Tên hình

hình

Trang

2.1.

S đồ bộ máy tổ chức ngân hàng ACB

25

2.2.

Mô hình nghiên cứu

38

2.3.

Mô hì h ghi

cứu hiệu chỉ h

46

3.1.

Độ tuổi khách hàng nghiên cứu

48

3.2.

Nghề nghiệp khách hàng trong mẫu nghiên cứu

49

3.3.

Thu nhập của khách hàng trong mẫu nghiên cứu

49

3.4.

Mục đích vay ti u dù g c

50

3.5

Mô hì h điều chỉnh sau nghiên cứu

hâ của khách hàng

60


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cù g với sự h t triể của ề
th

g

ại

cl

g y c g hiều,

g h g y c g tă g Chí h vì vậy
hải hô g gừ g cải tiế tr g sả
đ

i h tế thì hệ thố g c c gâ h g
lực cạ h tra h giữa c c đối thủ tr g
ỗi

hẩ

ột gâ h g đều ý thức đ ợc việc
cũ g h chất l ợ g dịch vụ để

ứ g tốt hất hu cầu của h ch h g Đây l th ch thức rất lớ đối với

hầu hết c c gâ h g, đặc biệt l c c gâ h g th
Châu cũ g l

g

ại v

gâ h g Á

ột tr g số đ

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ là vấn đề li

qua đế đặc điểm

sản phẩm và giá cả, mà chất l ợng dịch vụ: sự thuận tiện, hình ảnh và trách
cũ g l

nhiệ

hững yếu tố không kém phần quan tr ng. Vì vậy để có thể

thỏa mãn khách hàng một cách hiệu quả, cần thiết phải hiểu đ ợc những nhu

cầu và mong muốn của h .
Trong số c c gâ h g TMCP, Ngâ h g TMCP Á Châu đã trở thành
một cái tên thân thuộc với nhiều khách hàng. Với tầm nhìn chiế l ợc của
ì h, ACB đa g ỗ lực h ớ g đến trở thành một NHTM h g đầu Việt Nam;
hoạt động theo mô hình NHTM tr ng tâm bán lẻ theo những thông lệ quốc tế
tốt nhất với công nghệ hiệ đại, đủ ă g lực cạnh tranh với các ngân hàng
tr g

ớc và quốc tế hoạt động tại Việt Nam. Với tiêu chí hoạt độ g “ gâ

hàng của m i h ” ACB cũ g hận thức đ ợc tầm quan tr ng của chất l ợng
dịch vụ với quá trình phát triển của gâ h g Tr g đ ,
nhân nói chung và dịch vụ tín dụ g ti u dù g c

hâ

ảng tín dụng cá

i ri g c ý gh a hết

sức quan tr g đối với cả hệ thố g ACB, đây l l h vực mang lại lợi nhuận
chính cho ngân hàng hiện nay.
Chính vì vậy, muốn mở rộng hoạt động tín dụ g ti u dù g đối với khách


2
hàng cá nhân, ngân hàng cần chú tr ng vào chất l ợng dịch vụ của

ì h Đề

t i “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu
dùng cá nhân tại Ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Đà Nẵng” không nằm
ngoài mục đích đ l ờng chất l ợng dịch vụ, từ đ đ a ra c c giải pháp nhằm
nâng cao sự hài lòng của h ch h g cũ g h

â g ca chất l ợng dịch vụ

tín dụ g ti u dù g đối với khách hàng cá nhân.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa lý luận về mô hình nghiên cứu và các nhân tố ả h h ởng
đến sự hài lòng.
- Phân biệt sự hài lòng của khách hàng với chất l ợng dịch vụ.
- Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất l ợng dịch vụ tín dụng
tiêu dùng của ngân hàng Á Châu – Chi nh h Đ Nẵng
- Đ h gi c c hâ tố ả h h ở g đến sự hài lòng của h ch h g đối
với dịch vụ cho vay tiêu dùng.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi
nhá h Đ Nẵng
3. Ph m vi và phư ng ph p nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Kh ch h g c

hâ c sử dụ g dịch vụ ch vay ti u dù g của gâ

h g TMCP Á Châu - CN Đ Nẵng v

hững yếu tố ả h h ở g đến sự hài

lòng của khách hàng.

3.2. Ph m vi nghiên cứu
- Khô g gia : đề tài thực hiện thu thập và xử lý dữ liệu tại ACB Đ Nẵng.
- Thời gian: nguồn số liệu đ ợc thu thập thông qua phỏng vấ , điều tra
trực tiếp khách hàng có quan hệ tín dụng tiêu dùng với ngân hàng Á Châu –
CN Đ Nẵng trong vòng 3 nă

2011 – 2014.


3
3.3. Phư ng ph p nghiên cứu
a. Phư ng ph p thu thập dữ liệu
- Đối với dữ liệu thứ cấp: dữ liệu thứ cấ đ ợc chúng tôi thu thập từ các
nguồ

h s ch, b , gi

trì h, i ter et, c c b

c

của ngân hàng và tham

khảo các khóa luận tốt nghiệp liên quan.
- Đối với dữ liệu s cấp: tiến hành thiết kế phiếu phỏng vấ v điều tra
trực tiếp khách hàng có sử dụng sản phẩm tín dụng tiêu dùng của ngân hàng
ACB chi h h Đ Nẵng.
b. Phư ng ph p xử lý dữ liệu
- Phần mề

SPSS đ ợc sử dụ g để xử lý dữ liệu điều tra từ khách hàng.

4. Ý ngh a hoa học và thực ti n
- Đề t i ghi

cứu x c đị h

ột c ch đầy đủ v chí h x c h

c c yếu

tố t c độ g đế sự h i l g của h ch h g đối với dịch vụ ch vay ti u dù g
- Thô g qua ết quả ghi
thiệ thích hợ

hằ

cứu l

c sở để gâ h g c

hữ g cải

â g ca chất l ợ g dịch vụ v sự h i l g của h ch

h g
- Đồ g thời, tr
hằ

c sở ghi

cứu t c giả đề xuất

ột số biệ

h

â g ca sự h i l g của h ch h g đối với dịch vụ ch vay ti u dù g

tại gâ h g TMCP Á Châu – CN Đ Nẵ g
5. Bố cục đề tài
Ngoài phần mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luậ vă bố
trí th h 4 ch

g:

- Ch

g 1: C sở lý luậ v thực ti

- Ch

g 2: Thiết kế nghiên cứu

- Ch

g 3: Kết quả nghiên cứu

- Ch

g 4: H

ý chí h s ch v

ghi

iến nghị

cứu sự h i l g


4
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Li

qua đến nội du g tr

đã c

hiều cô g trì h tr g v

nghiên cứu. Qua nghiên cứu một số đề t i li

g i

ớc

qua đến sự hài lòng của khách

h g h :

* Tài liệu trong nước:
- Đề tài 1: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối
với sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng HSBC” của tác giả Đỗ Tiến Hòa
Tác giả đã vận dụng quan niệm và mô hình SERVQUAL của
Parasuraman (1988), mô hình SERVPERF (Cron in and Taylor,1992) và mô
hì h FSQ a d TSQ (GrO r s,1984) để nghiên cứu sự hài lòng của khách
hàng doanh nghiệ đối với sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng HSBC.
Mô hình nghiên cứu đ ợc thiết lập dựa trên xem xét yếu tố then chốt tác
độ g đến sự hài lòng khách hàng là chất l ợng dịch vụ (6 nhân tố: sự hữu
hình, phong cách phục vụ, hình ảnh doanh nghiệp, sự tín nhiệm, danh mục
phục vụ, tiếp xúc khách hàng) kế tiếp là yếutố giá cả và sau cùng là hình ảnh
doanh nghiệp với c c ti u chí v tha g đ sử dụng mang tính tổng hợp và
đ ợc điều chỉnh cụ thể.
Kết quả hồi quy cho thấy 98.8% sự hài lòng của h ch h g đ ợc giải
thích bởi 6 thành phần. Hàm hồi quy đ ợc viết h sau:
Y=-120+0,309 X1 + 0,296 X2 + 0,286 X3 + 0,275 X4 + 0,272 X5 +
0,247 X6
Tr

gđ :

X1: Tính cạnh tranh về giá X2: Hình ảnh doanh nghiệp
X3: Sự tín nhiệm

X4: Sự thuận tiện

X5: Phong cách phục vụ

X6: Sự hữu hình.

Mô hình trên gợi ý cho các nhà quản trị của ngân hàng HSBC trong việc
cải tiến và nâng cao chất l ợng dịch vụ của ngân hàng mình.


5
- Đề tài 2: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại
AGRIBANK Chi nhánh tỉnh Bình Dương” của tác giả Nguyễn Thị Thanh
Loan và Phương Kim Phụng Hoàng (2011). Nghiên cứu đã

dụng thang

đ chất l ợng dịch vụ SERVQUAL, phân tích nhân tố, phân tích hồi qui để
x c định nhân tố có ả h h ởng quan tr g đến sự hài lòng của khách hàng về
chất l ợng dịch vụ gâ h g v đ a ra c c giải pháp nâng cao sự hài lòng
của khách hàng khi giao dịch tại ngân hàng. Tuy nhiên, qua phân tích hồi qui,
mô hình hồi qui có hệ số x c định là R2 điều chỉnh là 0.527 tức là 52,7% biến
thiên của sự hài lòng về chất l ợng dịch vụ gâ h g đ ợc x c định bởi 5
biế độc lập trong mô hình, còn lại 47,3% biế thi

ch a đ ợc giải thích.

- Đề tài 3:“Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại ngân
hàng TMCP Á Châu – CN Đà Nẵng của tác giả Bùi Thị Hạnh Mỹ
(2013).Mô hình nghiên cứu đ ợc thiết lập dựa trên xem xét 7 yếu tố then chốt
t c độ g đến chất l ợng dịch vụ l : độ tin cậy, khả ă g đ
ă g lực phục vụ, đồng cả , h

ứng, thuận tiện,

g tiện hữu hình và giá cả cảm nhận.

Kết quả hồi quy: R2 hiệu chỉ h = 0 534 gh a l c c biế độc lập của mô
hình giải thích đ ợc 53.4% biến phụ thuộc.
Qua phân tích hồi quy cho thấy mối quan hệ giữa biến phụ thuộc chất
l ợng dịch vụ tiêu dùng với 7 biế độc lậ đ ợc thể hiệ

h

g trì h sau:

CLDV_CVTD=-0,632 + 0,205NLPV + 0,185DC + 0,154GCCN +
0,123TC + 0,108DU + 0,107HH + 0.081TT
Tr

gđ :

CLDV_CVTD: là chất l ợng dịch vụ cho vay tiêu dùng
NLPV: ă g lực phục vụ

DC: đồng cảm

GCCN: giá cả cảm nhận

TC: độ tin cậy

DU: khả ă g đ

HH: h

TT: Thuận tiện

ứng

g tiện hữu hình


6
Nh vậy để â g ca chất l ợ g dịch vụ ti u dù g, ACB Đ Nẵ g cầ
chú tr g đế 3 hâ tố: “ ă g lực hục vụ”, “đồ g cả ”, “gi cả cả
Luậ vă đã tổ g hợ lý thuyết v thực hiệ
dịch vụ tí dụ g ti u dù g để từ đ đ a ra

ghi

hậ ”

cứu về chất l ợ g

ột số giải h

hằ

đ

ứ g sự

hài lòng khách hàng.
Từ hữ g ghi

cứu tr

c thể thấy ghi

cứu sự h i l g của h ch

h g l yếu tố vô cù g qua tr g v cầ thiết tr g l h vực gâ h g Tuy
hi , về vấ đề ghi

cứu sự h i l g h ch h g đối với dịch vụ ch vay

ti u dù g tại gâ h g tr

địa b

Đ Nẵ g thì ch đế

h g Á Châu CN Đ Nẵ g ch a c t c giả
cứu

y t c giả sẽ bổ su g th

dịch vụ v sự h i l g để
lý d để t c giả ch

ghi

biế độc lậ v

ô hì h hồi qui c

ay đối với gâ

cứu, đồ g thời ghi
ô hì h giữa chất l ợng

ức độ hù hợ ca h

Đây l

đề t i “Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với

dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Á Châu Chi
nhánh Đà Nẵng”.
* Tài liệu nước ngoài:
- Cr i
Reexa

i ati

& A

Tayl r, (1992), “Measuri g Service Quality: A

a d Exte si ”, J u al f Mar eti g, V l 56

- Mohammad Rafiqul Islam (2005),A context Analysis of Customer
satisfaction in services, Master thesis. Karlskrona Sweden.
- Oliver (1997), Satisfaction A Bahavioral Perspective on The Consume.
Tse D.K & Wilton P.C. (1998), Model of Consumer Satisfaction Formation:
An Extension, Journal of Marketing Research.

- Parasura a A et al (1985), “A c ce tual
its i

del f service quality and

licati s f r future research”, J ur al f Mar eti g, V l 49,

41-50.

- Parasura a A et al (1988), “SERVQUAL: A Multi le-Item Scale for
Measuri g C su er Perce ti s f Service Quality”, J ur al f Retaili g,
Vol. 64 Issue 1, pp.2-40.


7
CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1. DỊCH VỤ
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
The Valarie A eitha l v Mary J Bit er (2000)thì “d ch v là nh ng
hành vi qu trình và c ch thức thực hiện m t công việc nào đ nh m t o ra
gi tr s d ng cho h ch hàng làm th a m n nhu c u và mong đợi của h ch
hàng”
Theo Philip Kotler và Amstrong (1991)xem d ch v là mọi ho tđ ngvà
kết quả làm t bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn
đến quyền sở h u m t cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn
với m t sản phẩm vật chất.
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ

Tính vô hình của d ch v : không giố g h c c sản phẩm vật chất, dịch
vụ không thể cầm, nắ , câ đ , đ g đếm một cách cụ thể h

hững sản

phẩm hữu hình khác. Do tính chất vô hình nên những sản phẩm dịch vụ
không thể kiể

định, thử nghiệm chất l ợ g tr ớc hi

ua đ ợc. Chỉ có sử

dụng dịch vụ thì khách hàng mới có thể cảm nhậ v đ h gi chất l ợng dịch
vụ đ ợc chính xác.
Tính không tách rời được: đặc điểm này cho rằng quá trình cung cấp dịch
vụ xảy ra liên tục, gh a l qu trì h cu g cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành
đồng thời, cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian
sử dụng. Nếu những hàng hóa hữu hì h đ ợc sản xuất, l u h , hâ
sau cùng mới gia đế

hốivà

g ời tiêu dùng thì dịch vụ đ ợc tạo ra và sử dụng cùng

lúc và trong suốt quá trình.
Tính hông đồng nhất, không ổn đ nh: Chất l ợng dịch vụ tùy thuộc vào


8
g ời thực hiện, thời gia v địa điểm cung cấp. Chính vì vậy, tổ chức không

thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng nhằ

đ h gi chất l ợng dịch vụ mình

cung cấp.
Tính mong manh hông lưu gi : Chính vì vô hình nên dịch vụ đ ợc cho
là rất

g

a h, g ời cung cấ cũ g h

giữ lại, không thể đe

g ời tiếp nhận không thể l u

ti u thụ hay bán ra trong một thời gia sau đ

1.1.3. Tổng quan về dịch vụ cho vay tiêu dùng
a. Dịch vụ cho vay tiêu dùng
Ch vay ti u dù g l

ột hì h thức qua đ

hàng (cá hâ hay hộ gia đì h) quyề sử dụ g
ột h ả g thời gia

gâ h g chuyể ch

ột l ợ g gi trị (tiề ) tr g

hất đị h, với hữ g thỏa thuậ

(về số tiề cấ , thời gia cấ , lãi suất hải trả…) hằ

hai b
giú ch

c thể sử dụ g hữ g h g h a v dịch vụ tr ớc hi h c
tạ điều iệ ch h c thể h ở g

h ch

đã ý ết
h ch h g

hả ă g chi trả,

ột cuộc số g ca h

b. Đặc điểm dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân
- Cho vay tiêu dùng có tính nhạy cảm theo chu kỳ của nền kinh tế
Khi nền kinh tế phát triển, m i g ời kỳ v ng rằ g tr g t
nhập của mình sẽ tă g ca v h có khả ă g chi trả nhiều h

g lai thu

Đồng thời nhà

sản xuất đ ợc khuyến khích sản xuất ra nhiều mặt h g đa dạng về mẫu mã,

chủng loại cũ g h

â g ca đ ợc chất l ợng sản phẩm, từ đ

đ ợc nhu cầu tiêu dùng của dâ c

Nếu thu nhập của g ời dâ

huyến khích
hô g đ

ứ g đ ợc nhu cầu tiêu dùng, h sẽ phát sinh nhu cầu vay vì ti t ởng rằng với
nền kinh tế lạc qua

h vậy, chắc chắn h sẽ hoàn trả đ ợc các khoản vay

gâ h g tr g t

g lai C c gâ h g cũ g lạc quan về kinh tế nên sẽ mở

rộng quy mô tín dụng.
Ng ợc lại, khi nền kinh tế r i v

suy th i, rất nhiều cá nhân và hộ gia

đì h cảm thấy bất a , đặc biệt khi h thấy tình trạng thất nghiệ tă g l

v

9
h sẽ hạn chế việc vay

ợn từ ngân hàng.

- Quy mô cho vay tiêu dùng nhỏ.
Đối t ợng khách hàng là cá nhân hoặc hộ gia đì h, h th ờ g vay để đ
ứng nhu cầu ti u dù g d ch a c đủ khả ă g chi trả, do vậy số tiền vay nhỏ.
H

ữa, khoả vay ti u dù g th ờng có rủi ro cao nên ngân hàng cũ g đ a

ra giới hạn hạn mức ch vay ti u dù g đối với khách hàng.
- Cho vay tiêu dùng ít nhạy cảm với lãi suất.
Kh ch h g vay ti u dù g th ờ g qua tâ
vay ti u dù g đe
trả để có khoả vay đ

đến những tiện ích và giá trị

lại nhằm thỏa mãn cho nhu cầu ti u dù g h

chi phí

Mặt khác, số l ợng khoản vay nhỏ, vì vậy số tiền trả

định kỳ không quá lớn, không gây ả h h ởng nghiêm tr

g đến thu nhập của

khách hàng.
- Chất lượng thông tin khách hàng cung cấp không cao.
Đa hần những thông tin do khách hàng vay tiêu dùng cung cấ th ờng
mang tính chủ quan, thu nhập của khách hàng khó chứng minh, việc kiểm
chứng kê khai của khách hàng vay cá nhân rất khó khă cũ g h việc kiểm
tra thu nhập của khách hàng tốn nhiều thời gian, do vậy việc cho vay tiêu
dùng tiềm ẩn những rủi ro cao.
- Nguồn trả nợ không ổn định, phụ thuộc vào nhiều yếu tố.
Thu nhập này có thể thay đổi tùy vào tình trạng sức khỏe, công việc
cũ g h c cấu, chu kỳ của nền kinh tế. Những khách hàng có việc làm, mức
thu nhập ổ đị h, c trì h độ h c vấn là những tiêu chí quan tr

g để các

NHTM quyết định cho vay.
- Lãi suất của khoản cho vay tiêu dùng cao.
Quy mô của các khoả vay th ờng nhỏ, dẫ đế chi hí để cho vay (về
thời gian, nhân lực đi thẩ

định, quản lý các khoả vay) ca

Đồng thời tiềm

ẩn nhiều rủi ro, ả h h ởng tới sự an toàn của Ngân hàng. Chính vì vậy, khách


10
hàng muốn nhận tài trợ theo hình thức cho vay tiêu dùng phải chịu mức lãi
suất khá cao. Mức lãi suất

y giú

y giú đảm bảo cho Ngân hàng có thể

hạn chế đ ợc rủi ro và ổ định thu nhập trong nhữ g tr ờng hợp có sự cố
ngoài ý muốn xảy ra.
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Có khá nhiều khái niệm về chất l ợng dịch vụ.
Theo Zeithaml và các cộng sự (V.A. Zeithaml, M.J.Bitner và
D.D.Gremler, 2006) đị h gh a thì “Chất lượng d ch v là sự đ nh gi của
khách hàng về mức đ chất lượng tổng thể của d ch v đ cung cấp trong mối
liên hệ với chất lượng mong đợi”
Theo Parasurman, Zeithamland Berry (1985, 1988) thì “Chất lượng d ch
v được xem như hoảng cách gi a mong đợi về d ch v và nhận thức của
khách hàng khi s d ng d ch v ”.
Thô g th ờng có ba mức đ h gi c bản về chất l ợng dịch vụ:
- Chất l ợng dịch vụ tốt khi khách hàng cảm nhận dịch vụ v ợt quá sự
trô g đợi của h .
- Chất l ợng dịch vụ thoả mãn khi khách hàng cảm nhận phù hợp với
mức trô g đợi của h .
- Chất l ợng dịch vụ tồi là lúc khách hàng cảm nhậ d ới mức trô g đợi
của h đối với dịch vụ.
1.2.2. Các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ
Nă

1985, Parasura a , eitha l v Berry đã đ a ra 10 hâ tố có ảnh

h ở g đến chất l ợng dịch vụ: độ tin cậy, khả ă g đ

ứ g, ă g lực phục

vụ, khả ă g tiếp cận, phong cách phục vụ, khả ă g truyề đạt thông tin,
mức độ tín nhiệm, tính an toàn, tính hữu hình, am hiểu khách hàng.
Nă

1988, sau nhiều lần hiệu chỉnh Parasuraman, eitha l v Berryđã


11
khái quát thành 5 ti u chí đ l ờng chất l ợng dịch vụ gồ : độ tin cậy, khả
ă gđ
Nă

ứng, tính hữu hì h, ă g lực phục vụ, sự cảm thông.
1990, tr g c c ghi

cứu về chất l ợng dịch vụ, Gr r s đã đ a

ra 6 nhân tố ả h h ở g đến chất l ợng dịch vụ, đ l : Tí h chuy

ghiệp,

Phong cách phục vụ ân cần, Tính thuận tiện, Sự tin cậy, Sự tín nhiệm và Khả
ă g giải quyết khiếu kiện.
Đế

ă

2001, Sureshcha dar đ a ra 5 hâ tố ả h h ở g đến chất

l ợng dịch vụ, bao gồm: Yếu tố dịch vụ cốt lõi, Yếu tố c

g ời, Yếu tố kỹ

thuật, Yếu tố hữu hình, Yếu tố cộ g đồng.
1.2.3. Năm thành phần của chất lượng dịch vụ
Mô hì h ă

h ảng cách là mô hình tổng quát, mang tính chất lý

thuyết về chất l ợng dịch vụ Để có thể thực h h đ ợc, Parasuraman và các
cộng sự đã cố gắng xây dự g tha g đ dù g để đ h gi chất l ợ g tr g l h
vực dịch vụ, the đ bất kỳ dịch vụ nào chất l ợ g cũ g đ ợc khách hàng
cảm nhận dựa trên 10 thành phần, bao gồm: Tin cậy; Đ

ứ g; Nă g lực phục

vụ; Tiếp cận; Lịch sự; Thông tin; Tín nhiệm An toàn; Hiểu biết khách hàng;
Ph

g tiện hữu hình (dẫn theo Bexley J.B, 2005).
Parasuraman cùng các cộng sự (1988) đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô

hình mới gồm ă

th h hầ c bản, đ l :

- Tính h u hình: Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết bị
phục vụ, h

g tiện vật chất cho dịch vụ.

- Đ tin cậy: Thể hiện khả ă g hục vụ dịch vụ phù hợp, kịp thời, đú g
thời hạn, chính xác và hiệu quả ngay từ lầ đầu tiên.
- Khả năng đ p ứng nhu c u khách hàng: Thể hiện sự mong muốn và
sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ một cách kịp thời, đú g lúc,
ha h ch g đ

ứng sự mong muốn của khách hàng.

- Năng lực ph c v : Thể hiện trì h độ chuyên môn, phong cách phục vụ,


12
tính chuyên nghiệp, tạo lòng tin, phong cách phục vụ lịch sự…
- Sự cảm thông: Thể hiện sự qua tâ , chă

s c đến từng cá nhân khách

hàng.
1.3. SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG
1.3.1. Khái niệm sự hài lòng
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đ h
giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đ
cầu v

ứ g đ ợc nhu

g đợi của h .

K tler (2000), đị h gh a “Sự h i l g h l

ột cảm giác hài lòng

hoặc thất v ng của một g ời bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận
đ ợc của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với nhữ g

g đợi của

h ”
Sự hài lòng của h ch h g đ ợc hì h th h tr
nghiệ , đặc biệt đ ợc tích lũy hi

c sở những kinh

ua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch

vụ.Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện
thực và kỳ v ng, từ đ đ h gi đ ợc hài lòng hay không hài lòng.
1.3.2. Phân lo i sự hài lòng của khách hàng
Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng
thành ba loại và chúng có sự t c độ g h c hau đến nhà cung cấp dịch vụ:
- Hài lòng tích cực (De a di g cust

er satisfacti ): đây l sự hài

lòng mang tính tích cực v đ ợc phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng
ngày một tă g l

đối với nhà cung cấp dịch vụ. Với những khách hàng có sự

hài lòng tích cực h hy v ng nhà cung cấp dịch vụ sẽ c đủ khả ă g đ
nhu cầu ngày càng cao của mình, đây l

h

ứng

h ch h g d trở thành khách

hàng trung thành của ngân hàng mi n là h nhận thấy gâ h g cũ g c
nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho h .
- Hài lòng ổ đị h (Stable cust

er satisfacti

): đối với những khách


13
hàng có sự hài lòng ổ định, h sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những
gì đa g di n ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ
của ngân hàng. Những khách hàng này tỏ ra d chịu, có sự ti t ở g ca đối với
ngân hàng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
- Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng
có sự hài lòng thụ độ g ít ti t ởng vào ngân hàng và h cho rằng rất h để
ngân hàng có thể cải thiệ đ ợc chất l ợng dịch vụ v thay đổi theo yêu cầu
của mình.h sẽ không tích cực đ g g

ý iến hay tỏ ra thờ

với những nỗ

lực cải tiến của ngân hàng.
Ngay cả khi khách hàng có cùng sự hài lòng tích cực đối với ngân hàng
h g

ức độ hài lòng chỉ ở mức “h i l g” thì h cũ g c thể tì

đến các

ngân hàng khác và không tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Chỉ những
khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất “rất h i l

g” thì h chắc chắn sẽ là

những khách hàng trung thành và luôn ủng hộ ngân hàng.
Đối với những khách hàng hài lòng thụ động, h có thể rời bỏ ngân hàng
bất cứ lúc nào trong khi nhóm khách hàng cảm nhậ “h

t

h il

g” thì

sẽ là những khách hàng trung thành của ngân hàng. Sự am hiểu này sẽ giúp
ngân hàng có những biện pháp cải tiến chất l ợng dịch vụ linh hoạt cho từng
nhóm khách hàng khác nhau.

1.3.3. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
a. Giá cả dịch vụ
Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch
vụ.Giá cả đ ợc x c định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng
về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng.
Giá cả dịch vụ bao gồm các yếu tố nói lên chi phí trực tiếp và gián tiếp
mà khách hàng chi trả khi sử dụng dịch vụ, kể cả các chi phí không liên quan
trực tiế đến dịch vụ đ

h

g h ch h g vẫn phải trả khi sử dụng dịch vụ.


14
Đối với dịch vụ cho vay, ngoài lãi suất phải trả cho ngân hàng, khách
hàng còn phải thanh toán thêm nhữ g chi hí h t si h h c h chi hí sa
kê tài khoản vay, chuyển khoản, phí duy trì hạn mức vay… D đ việc phải
trả nhiều loại phí và lãi suất ngân hàng là một yếu tố t c độ g đến sự hài lòng
của khách hàng cần xem xét.
b. Chất lượng dịch vụ
Việc tìm hiểu chất l ợng dịch vụ l c sở cho việc thực hiện các biện
pháp cải thiện chất l ợng dịch vụ của ngân hàng.Vì vậy, nó không chỉ quan
c

tr ng trong việc xây dựng mục tiêu phát triể

đị h h ớng cho ngân

h g h t huy đ ợc thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Xét một cách tổng

thể, chất l ợng dịch vụ bao gồ

c c đặc điểm sau:

- Tí h v ợt trội: Dịch vụ có chất l ợng là dịch vụ thể hiệ đ ợc tính
v ợt trội “ u việt” của mình so với những sản phẩm khác. Sự đ h gi về tính
v ợt trội của chất l ợng dịch vụ chịu ả h h ởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ
hía g ời sử dụng dịch vụ.Quan hệ

y c ý gh a rất lớn đối với việc đ h

giá chất l ợng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và
nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
- Tính cung ứng: Việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách
cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất l ợng dịch vụ tốt hay xấu. Chất l ợng
dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách
hàng.Đặc biệt, tr g l h vực gâ h g, h ch h g luô đ i hỏi thủ tục phải
nhanh chóng, các dịch vụ cộ g th

cũ g li h h ạt h , điều đ đ i hỏi mỗi

ngân hàng cần phải cải thiện tính cung ứ g để đ

ứng nhu cầu khách hàng.

- Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ đ ợc tạo ra nhằ

đ

ứng nhu cầu

h ch h g D đ , chất l ợng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu
khách hàng và lấy yêu cầu của h ch h g l
dịch vụ. Tr g

că cứ để cải thiện chất l ợng

ôi tr ờng kinh doanh hiệ đại thì đặc điểm này càng trở nên