bài tập lớn có lời giải 8

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
----------

Học phần: PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG TMĐT

BÀI TẬP LỚN SỐ 2
Tên đề tài: Lựa chọn một hệ th ống (website) TMĐT xác định
và mô tả các yêu cầu đối v ới hệ th ống

Họ và tên: Đặng Th ị Huy ền
Mã sinh viên: 12D140021
Mã l ớp h ọc ph ần: 1558eCOM1411

Hà Nội, tháng 9/2015


XÁC ĐỊNH YÊU CẦU ĐỐI VỚI HỆ THỐNG TMĐT
Hệ thống thương mại điện tử: Lazada
Lazada.vn là kênh mua sắm trực tuyến uy tín hàng đầu. Là thành viên
của hệ thống bán lẻ lazada Đông Nam Á cùng với Malaysia, Indonesia,
Philiphin và Thái Lan. Thành lập vào 2/2012. Với khẩu hiệu “ một click, ngàn
tiện ích”, lazada Việt Nam không chỉ cung cấp các sản phẩm và d ịch v ụ t ốt
nhất mà còn mang đến những trải nghiệm thú vị và giá trị vượt trội cho khách
hàng. Với sứ mệnh là trao tận tay người tiêu dùng Vi ệt Nam ngu ồn hàng
phong phú nhất với mức giá cạnh tranh. Ngoài ra, Lazada Vi ệt Nam mong
muốn trở thành một trang web bán hàng uy tín hàng đầu Việt Nam.
1. Xác định các tác vụ
- Giới thiệu sản phẩm
Công ty Lazada.vn hiện kinh doanh một số sản phẩm nổi bật thu ộc nhi ều

lĩnh vực như :
• Điện thoại và tablet: smartphone, điện thoại ph ổ thông, tai nghe, data
card…
• Máy vi tính, laptop: laptop, máy để bàn, các linh ki ện máy tính, máy
in…
• Đồ gia dụng: đồ gai dụng nhà bếp, dụng cụ và thiết bị gia đình…
• Tivi, video, âm thanh: hệ thống âm thanh, tivi, đầu đĩa…
• Nhà cửa và đời sống: bếp và phòng ăn, tân trang nhà cửa, chăn ga g ối
nệm…
• Máy ảnh và máy quay phim: máy ảnh cao cấp, máy ảnh không gương
lật, máy quay phim, phụ kiện…
• Sức khỏe và sắc đẹp: nước hao, chăm sóc mặt, chăm sóc tóc…
• Thời trang và phụ kiện: thời trang nữ, giày dép nữ, thời trang nam, th ời
trang phong cách…
• Đồng hồ nữ trang, mắt kính: mắt kính, trang sức, đ ồng h ồ tr ẻ em, đ ồng
hồ nữ, nam…


• Mẹ và bé: đồ chơi, sản phẩm dành cho trẻ sơ sinh…
• Thể thao và dã ngoại: thời trang đồng đội, hoạt động dã ngoại, tập
luyện cá nhân…
• Phụ kiện, ô tô, xe máy: thiết bị, phụ tùng xe máy, ô tô, nội thất ô tô…
• Ba lô và túi xách: ba lô và túi xách, vali du l ịch…
Với sự hỗ trợ từ Rocket Internet – “ông trùm” dịch vụ kinh doanh tr ực
tuyến toàn cầu (như Zalando, Dafiti), Lazada đã khẳng định vai trò ch ủ ch ốt
của mình trong ngành thương mại điện tử, mang đến cho người dùng những
trải nghiệm mới mẻ về hệ thống bán hàng trực tuyến “một điểm dừng” (onestop shopping), nơi mà người dùng chỉ với một lần mua sắm là có th ể s ở h ữu
được tất cả những gì họ cần. Với các thương hiệu và mặt hàng được tuy ển
chọn kỹ lưỡng, công ty đã xây dựng và phát tri ển được phong phú các hạng
mục sản phẩm từ đồ điện tử, thiết bị gia dụng cho đến đ ồ ch ơi tr ẻ em và các

dụng cụ thể thao.
Chất lượng của sản phẩm là mối quan tâm lớn nhất khi mua sắm qua
mạng của mọi khách hàng. Thấu hiểu được những băn khoăn đó, Lazada Vi ệt
Nam luôn đảm bảo những mặt hàng chính hãng và chất lượng có th ể t ới
được
tay khách hàng. Những sản phẩm chính hãng từ các th ương hi ệu danh ti ếng,
trong đó phải kể đến như Apple, Canon, Edugame, Fujifilm, Glasslock, Kova,
Nikon, Nokia, Samsung, Sony,
- Bán hàng
Mọi hàng hóa được lưu thông hoạt động giao dịch trên lazada sẽ đ ược th ực
hiện theo quy trình.
* Quy trình dành cho người mua hàng
+ Quy trình dành cho người mua hàng của Sàn giao dịch TMĐT
Khi có nhu cầu mua hàng trên www.lazada.vn người mua nên thực hiện theo
các bước sau đây:


- Tìm kiếm, tham khảo thông tin sản phẩm, dịch vụ và các người bán mà
người mua đang quan tâm;
- Tham khảo thông tin giá và chính sách hỗ tr ợ của bên bán s ản ph ẩm, d ịch v ụ
mà người mua đang có nhu cầu mua;
- Dựa trên thông tin tham khảo được từ người bán sản phẩm, dịch vụ người
mua tiến hành đặt hàng và cung cấp các thông tin địa ch ỉ nhận hàng và có liên
hệ với người bán qua thông tin liên hệ đăng tải trong nội dung tin bán hàng
hóa để hỏi về thêm thông tin sản phẩm, dịch vụ;
- Sau khi đã cung cấp thông tin và quyết định mua hàng, người mua có th ể
quyết định đặt hàng;
- Người mua lựa chọn cách thức giao dịch;
- Người mua nhận sản phẩm, dịch vụ;
- Người mua thắc mắc, khiếu nại người bán (nếu có)

+ Quy trình dành cho người mua hàng của Website khuy ến m ại tr ực tuy ến
Khi có nhu cầu mua dịch vụ khuyến mại trên www.lazada.vn thành viên nên
thực hiện theo các bước sau đây:
- Tìm kiếm, tham khảo thông tin dịch vụ và các nhà cung c ấp d ịch v ụ mà thành
viên đang quan tâm.
- Tham khảo thông tin giá khi chưa thực hi ện khuy ến m ại và giá đã th ực hi ện
khuyến mại và chính sách, điều kiện thực hiện khuyến mại của người bán mà
thành viên đang có nhu cầu mua;
- Dựa trên thông tin tham khảo được từ bên người bán đăng tải
tại www.lazada.vn, thành viên tiến hành theo các bước sau:
+ Mua voucher trực tiếp trên website www.lazada.vn click vào nút “Liên hệ”
hoặc “Đặt hàng”; Đăng nhập bằng tài khoản thành viên, facebook, gmail
(Điền đầy đủ thông tin của khách hàng); Chọn hình thức thanh toán; Xác nh ận
lại đơn hàng; Gửi đơn đặt hàng;
+ Sau khi nhận được đơn đặt hàng ban quản trị website www.lazada.vn xác
nhận lại đơn hàng với thành viên: Thực hiện việc giao phiếu voucher;


+ Thành viên nhận, sử dụng phiếu voucher
+ Thành viên thắc mắc, khiếu nại về chất lượng của sản ph ẩm, d ịch v ụ (n ếu
có)
* Quy trình dành cho người bán hàng/đăng tin
+ Quy trình dành cho người bán hàng trên Sàn giao d ịch TMĐT
Để đưa tin bán hàng lên website, cần thực hiện tuần tự các bước sau:
- Đàm phán và ký kết hợp đồng với chủ website www.lazada.vn, khi hợp đồng
được ký kết, chủ website sẽ cung cấp cho người bán một tài khoản;
- Đăng nhập với thông tin tài khoản đã được đăng ký và được c ấp
bởi www.lazada.vn;
- Vào mục “Đăng tin”, ở đây người bán sẽ viết bài liên quan đến sản ph ẩm (mô
tả chi tiết sản phẩm, hình ảnh, các chính sách liên quan như bảo hành, đổi tr ả,

vận chuyển và thông tin liên hệ của người bán) theo đúng “Lo ại tin”, “Chuyên
mục”… mà người bán muốn đăng. Sau khi tạo tin theo yêu cầu của website
xong người bán sẽ click “Đăng tin”.
Ban quản trị website sẽ có cơ chế kiểm soát những tin bài đ ược up lên.
Tất cả những bài vi phạm sẽ bị xóa. Nếu thành viên tái phạm nhi ều lần ban
quản trị sẽ khóa tài khoản. Đồng thời, khi tin được đăng bài, ban qu ản tr ị sẽ
gửi cho thành viên một mã số để đại diện cho tin đăng đó.
* Lưu ý: Các tin bài cần đăng phải được chia thành 2 phần được phân theo
định dạng bằng chữ và hình ảnh.Các nội dung bằng chữ nên được đánh máy
sẵn trên một chương trình soạn thảo văn bản (MS Word, OpenOffice) theo
định dạng font Arial, cỡ chữ 10. Các nội dung bằng hình ảnh được định dạng
theo dạng ảnh jpg, bmp, hoặc gif.
+ Quy trình dành cho người bán hàng th ực hiện khuy ến mại tr ực tuy ến
Để đưa tin khuyến mại trực tuyến lên website, cần thực hi ện tuần tự các
bước sau:
- Đàm phán và ký hợp đồng với chủ website www.lazada.vn, khi hợp đồng
được ký kết, chủ website sẽ cung cấp cho nhà cung cấp một tài khoản;


- Nhà cung cấp tiến hành đăng bán dịch vụ, sản phẩm thông qua hình th ức
voucher (nhà cung cấp có thể gửi các nội dung cần đăng bán cho ch ủ
website www.lazada.vn để tiến hành đăng tải trênwww.lazada.vn)
- Chủ website www.lazada.vn chuyển các đơn hàng cho nhà cung cấp hoặc
trực tiếp nhận đơn hàng.
- Nhà cung cấp thực hiện cung cấp dịch vụ hoặc sản ph ẩm đ ến cho khách
hàng sử dụng voucher.
- Chủ website www.lazada.vn và nhà cung cấp đối chiếu kết quả (bên chủ
website www.lazada.vn thanh toán khoản tiền thu hộ)
- Chủ website www.lazada.vn và nhà cung cấp phối hợp để giải quyết khiếu
nại của khách hàng liên quan đến việc sử dụng dịch vụ hoặc s ản ph ẩn do nhà

cung cấp đó bán (nếu có).
* Quy trình giao nhận vận chuyển
Người mua có quyền thỏa thuận với người bán/nhà cung cấp về
phương thức giao hàng với sản phẩm, dịch vụ mình đã đặt mua, có th ể giao
trực tiếp, có thể gửi qua bưu điện, thuê bên thứ ba chuy ển phát tùy thu ộc vào
2 bên thỏa thuận với nhau về việc giao nhận. www.lazada.vn có trách nhiệm
cung cấp thông tin cho người mua hoặc người bán/nhà cung cấp khi có tranh
chấp trong quá trình giao dịch nếu có phát sinh mâu thu ẫn xảy ra sau khi giao
hàng.
www.lazada.vn yêu cầu người bán/nhà cung cấp khi đăng tin bài rao
bán sản phẩm, dịch vụ khuyến mại phải đưa đầy đủ thông tin v ề chính sách
vận chuyển, thanh toán.
Người mua cần đọc kỹ những chính sách vận chuy ển của người bán
trong mỗi tin rao vặt. www.lazada.vn khuyến cáo người mua đọc phần “thông
tin phản hồi” ở dưới mỗi chủ đề để biết được mức độ tin cậy của người bán.
* Quy trình xác nhận/hủy đơn hàng
+ Quy trình xác nhận đơn hàng


Khi người mua đặt hàng tại www.lazada.vn, Lazada sẽ nh ận được yêu
cầu đặt hàng và gửi đến người mua mã số đơn hàng. Tuy nhiên, yêu cầu đặt
hàng cần thông qua một bước xác nhận đơn hàng, www.lazada.vn ch ỉ xác nhận
đơn hàng nếu yêu cầu đặt hàng của người mua th ỏa mãn các tiêu chí th ực
hiện đơn hàng tại www.lazada.vn.
Để yêu cầu đặt hàng được xác nhận nhanh chóng, quý khách vui lòng
cung cấp đúng và đầy đủ các thông tin liên quan đến vi ệc giao nh ận, ho ặc các
điều khoản và điều kiện của chương trình khuyến mãi (nếu có) mà người
mua tham gia.
+ Quy trình hủy đơn hàng
Trong mọi trường hợp, người mua đều có quyền chấm dứt giao dịch , hủy đơn

hàng đã đặt theo các biện pháp sau đây:
- Thông báo cho www.lazada.vn về việc hủy giao dịch qua đ ường dây nóng
1900 1007 hoặc lời ghi nhắn tại />- Trả lại hàng hoá đã nhận nhưng chưa sử dụng hoặc hưởng bất kỳ l ợi ích nào
từ hàng hóa đó (theo quy định của chính sách đổi trả hàng
tại />* Quy trình hoàn trả hàng
Kể từ ngày 17/03/2015, Lazada.vn áp dụng Chính sách đổi trả hàng hóa như
sau:
Để đảm bảo sự hài lòng tuyệt đối của khách hàng khi mua sắm tại
www.lazada.vn, Lazada sẵn sàng nhận đổi trả sản phẩm hoặc voucher và
hoàn tiền trong vòng 7 ngày kể từ khi khách hàng nhận sản phẩm ho ặc đ ến
khi hết hạn sử dụng voucher. Lazada sẽ hoàn tiền vào tài khoản của khách
hàng trên www.lazada.vn. Riêng sản phẩm và voucher được áp dụng chính
sách Bảo vệ quyền lợi khách hàng (LBPG) sẽ không được chấp nh ận đổi tr ả vì
lý do không ưng ý, sản phẩm và voucher được áp dụng chính sách Đảm bảo s ự
hài lòng 100% (100% SG) sẽ được chấp nhận đổi trả cho mọi lý do, k ể c ả


trường hợp không ưng ý với sản phẩm. Khách hàng vui lòng ki ểm tra kỹ s ản
phẩm và voucher khi mua.
Điều kiện đổi trả
Sản phẩm gửi trả lại phải bao gồm Phiếu đăng ký đổi trả hàng và Hoá đ ơn
VAT (nếu có).
• Sản phẩm được gửi kèm với đầy đủ phụ kiện (bao gồm cả hướng d ẫn s ử
dụng, thẻ bảo hành, vỏ hộp sản phẩm...) và quà tặng kèm (nếu có).
• Sản phẩm còn trong thời hạn hiệu lực cho việc đổi/trả hàng (7 ngày hoặc
14 ngày kể từ ngày nhận hàng – tùy chính sách áp dụng). Th ời gian 7 ngày
hoặc 14 ngày được tính bắt đầu từ ngày nhận hàng cho đến khi quý khách gửi
món hàng theo ghi nhận trên phiếu gửi hàng của bưu điện.
• Voucher phải còn hạn sử dụng
• Lý do trả hàng phải hợp lệ và đáp ứng điều ki ện chấp nh ận đổi tr ả hàng

(quý khách xem bảng bên dưới).
• Với lý do đổi trả là bể vỡ, giao thiếu hàng: quý khách vui lòng ch ụp ảnh s ản
phẩm và thông báo cho Lazada trong vòng 48h kể từ khi nhận hàng
• Sản phẩm không thuộc danh mục áp dụng chính sách riêng c ủa nhà s ản
xuất/nhà bán hàng.
• Trong trường hợp có quy định đổi trả khác áp dụng riêng cho từng s ản
phẩm hoặc voucher, Lazada sẽ ghi rõ trong phần “Lưu ý khi mua”.
• Thoả thuận thanh toán
Người mua và người bán có thể tham khảo các phương thức thanh toán
sau đây và lựa chọn áp dụng phương thức phù hợp:
Cách 1: Thanh toán khi nhận hàng (COD – giao hàng và thu tiền tận nơi);
Cách 2: Thanh toán online qua thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ;
Cách 3: Thanh toán bằng thẻ ATM nội địa;
Với mỗi phương thức thanh toán được lựa chọn, Người mua thực hiện
thanh toán tiền và chi phí mua hàng (gọi là “tiền hàng”) cho người giao hàng
hoặc thực hiện thanh toán thông qua thẻ thanh toán. Ti ền hàng thông qua


người giao hàng hoặc tài khoản thanh toán sẽ được chuy ển về cho B ộ ph ận
Tài

chính

của

Lazada.

ộ phận Tài chính của Lazada sẽ tiến hành kiểm tra khoản ti ền và khấu tr ừ các
chi phí liên quan đến việc thực hiện giao dịch (chi phí v ận chuy ển, ….). Vi ệc
kiểm tra tiền hàng được Bộ phận tài chính của Lazada ti ến hành hàng tu ần và

sau mỗi tuần sẽ chuyển tiền về cho Người bán/nhà cung cấp thông qua tài
khoản ngân hàng mà Nhà bán hàng đã cung cấp cho Lazada.
* Hoạt động sau bán
- Cung cấp dịch vụ hậu mãi
- Tư vấn, hỗ trợ khách hàng: hỗ trợ khách hàng trực tuy ến qua điện tho ại,
email, khi khách hàng gửi câu hỏi thì sẽ được hệ thống hỗ tr ợ trả lời,
* Tác vụ khác
- Bảo mật thông tin
- Cung cấp tin tức sách
- Đăng ký nhận email

2. Xác định nhóm người dùng
* Bên ngoài doanh nghiệp
- Khách hàng
+ Khách hàng trung thành:
Những khách hàng này thường chiếm hơn 20% tổng s ố khách hàng
hiện tại của doanh nghiệp nhưng họ đóng góp đến hơn 50% doanh thu. Vì
vậy, doanh nghiệp phải thường xuyên liên lạc với họ qua điện thoại, thư
từ.. .Nhóm khách hàng này có thể và nên là đối tượng có th ể gây ảnh h ưởng
đến các quyết định về thiết kế sản phẩm và cách thức bán hàng c ủa doanh
nghiệp.
Việc lắng nghe và làm theo những ý kiến đóng góp của khách trung
thành là một cách đánh giá cao và cảm ơn họ hữu hiệu nhất. Đồng th ời, n ếu


họ càng hài lòng thì càng có khuynh hướng gi ới thi ệu doanh nghi ệp v ới nhi ều
khách hàng mới. Nói cách khác, nhóm khách hàng trung thành sẽ là nh ững tác
nhân làm quảng cáo truyền miệng hiệu quả nhất cho doanh nghiệp.
+ Khách hàng chỉ mua hàng khi có giảm giá:
Nhóm khách hàng này mua hàng khá thường xuyên nhưng h ọ ch ỉ mua

dựa trên mức độ giảm giá. Họ sẽ là những đối tượng khách hàng giúp doanh
nghiệp giải phóng hàng tồn kho nhanh nhất và vì vậy là một ngu ồn bổ sung
chính vào dòng tiền mặt của doanh nghiệp khi cần. Tuy nhiên, cũng chính
nhóm khách hàng này có thể gây ra tổn thất cho doanh nghiệp vì h ọ th ường có
khuynh hướng trả hàng về.
+ Khách hàng chỉ mua hàng một cách ngẫu nhiên:
Những khách hàng này không có một nhu cầu cụ thể nào. Họ chỉ ghé
vào website một cách ngẫu nhiên, mua những sản phẩm mà họ cảm th ấy rằng
chúng tốt cho mình. Tất nhiên, doanh nghiệp nào cũng mu ốn ph ục v ụ đ ối
tượng khách hàng này.
Giúp đỡ nhóm khách hàng này xác định nhu cầu của mình và có những
phản hồi tích cực đối với các đề xuất của doanh nghiệp là một công vi ệc khá
thú vị. Doanh nghiệp nên trưng bày sản phẩm trên website sao cho thu hút đ ối
tượng khách hàng này vì họ sẽ là nhóm khách hàng đưa ra nhi ều quan đi ểm và
kiến thức quan trọng đại diện cho số đông người tiêu dùng.
+ Khách hàng chỉ mua hàng khi có nhu cầu:
Nhóm khách hàng này thường có ý định rõ ràng về vi ệc mua m ột s ản
phẩm cụ thể. Khi bước vào cửa hàng, họ sẽ kiểm tra ngay liệu nhu cầu của h ọ
có được đáp ứng không, nếu không, họ sẽ rời gian hàng ngay. H ọ mua hàng vì
nhiều lý do khác nhau (nhân một dịp đặc biệt nào đó, để đáp ứng m ột nhu cầu
cụ thể, vì giá cả đáp ứng đúng mong đợi của họ…).
Để khiến nhóm khách hàng này cảm thấy thỏa mãn không phải là một
điều dễ dàng. Nhưng nếu làm được, doanh nghiệp sẽ có th ể biến họ thành
những khách hàng trung thành. Nên nhớ rằng những khách hàng mua hàng


dựa trên nhu cầu cụ thể rất có khả năng chuyển sang m ột đối th ủ cạnh tranh
nếu nhu cầu của họ không được thoả mãn ngay.
+ Khách hàng đang “đi dạo”:
Nhóm khách hàng này không có một nhu cầu hay mong muốn cụ th ể

nào trong đầu khi truy cập vào website. Đây lại là nhóm khách hàng chiếm số
đông nhất mặc dù họ đóng góp ít nhất vào doanh thu.
Đối với nhóm khách hàng này, hình thức website là y ếu tố chính thu hút
họ. Dù không tạo ra doanh thu tức th ời cho doanh nghi ệp, nh ưng nhóm khách
hàng này lại có một tiếng nói thật sự trong cộng đồng của họ. Vì vậy, doanh
nghiệp không thể không quan tâm đến những khách hàng đang “đi dạo”,
nhưng nên giảm thiểu thời gian và nỗ lực tiếp thị dành cho họ.
- Nhà cung ứng
Các doanh nghiệp muốn hợp tác và là đối tác của lazada đều có th ể làm
nhà cung ứng cho lazada và phải phù hợp với các đi ều khoản của lazada đ ặt
ra.
+ Các nhà cung ứng sản phẩm điện tử, chăm sóc sức khỏe, thời trang,
+ Các trang báo mạng.
* Bên trong doanh nghiệp
- Nhà quản lý
- Quản trị viên
+ Quản trị sản phẩm
+ Quản trị bán hàng
+ Quản trị kho hàng
- Nhân viên kế toán
- Nhân viên marketing
3. Xác đinh nội dung


Lazada phân loại những mặt hàng của mình rất cụ thể, khoa học : từng
dòng loại sản phẩm thuộc từng nhà sản xuất riêng bi ệt, có các m ục s ản ph ẩm
tiêu biểu bán chạy nhất…
Dữ liệu về khách hàng được phân loại theo độ tuổi và có kèm theo
những thông tin về sản phẩm mà khách thường hay quan tâm . Những dữ liệu
về sản phẩm, khách hàng luôn gắn kết với nhau để tạo ra s ự cá nhân hóa

trên giao diện trang web. Mỗi khách hàng có một mối quan tâm khác nhau đ ến
sản phẩm của họ và quá trình xử lí dữ liệu sẽ mang lại cho khách hàng sự ti ện
dụng nhất khi chọn sản phẩm.
Khách hàng sau thời gian xem xét và lựa chọn được s ản phẩm ưng ý
(còn hàng trong kho) sẽ gửi “đơn đặt hàng” đến cho hệ th ống. Đ ơn đ ặt hàng
này gồm nhiều bước thực hiện: cho vào giỏ hàng, đăng nhập, điền thông tin
về nơi thanh toán, người thanh toán, nơi nhận hàng, người nhận hàng, phương
thức thanh toán, phương thức vận chuyển, chi tiết đơn hàng. Đây là c ơ s ở đ ể
Lazada xác định khách hàng của mình, xác định phương thức giao hàng cho
khách và sau đó Lazada sẽ liên hệ các kho hàng để lấy sản phẩm cung cấp cho
khách hàng. Dựa trên trách nhiệm và quyền hạn xử lí và s ử d ụng các ngu ồn
thông tin, Lazada đã có những sự phân loại về phòng ban để việc thực hi ện
giao dịch là thuận tiện nhất: Bộ phận xử lý đơn hàng, Bộ phận liên l ạc khách
hàng, Bộ phận chuyển phát sản phẩm, Bộ phận kiểm toán, Bộ phận hỗ trợ
trực tuyến
Sau khi khách hàng mua hàng, các dữ liệu về sản phẩm, cách thức vận
chuyển, thanh toán của khách hàng đều được lưu vào cơ sở dữ liệu để tiến
hành phân tích. Quá trình phân tích sẽ đánh giá về sản phẩm bán chạy nhất,
thể loại của sản phẩm, số lượng đặt sản phẩm, độ tuổi người mua từng loại
sản phẩm từ đó sẽ định hướng những mặt hàng sản phẩm sắp tới.
Trên trang chủ của website Lazada cung cấp nội dung chi tiết hướng
dẫn mua hàng, phương thức thanh toán, phương thức vận chuyển giúp khách
hàng có thể dễ dàng thao tác và mua hàng thuận tiện nhất.
4. Xác định công cụ


* Phần mềm quảng bá website
So với các trang web bán sách qua mạng khác thì Lazada.com rất nhạy
với các công cụ tìm kiếm như Google, Yahoo, Live search. Việc nhanh nh ạy v ới
công cụ tìm kiếm sẽ giúp khách hàng dễ tiếp cận với website hơn.

* Hệ thống hỗ trợ tìm kiếm trực tuyến
Công cụ tìm kiếm được đặt trên hệ thống menu chủ đề. Đây là một vị
trí thuận lợi vì khách hàng mua sản phẩm theo chủ đề họ muốn thì họ sẽ nhìn
thấy ngay công cụ tìm kiếm này và sử dụng dễ dàng.
* Công cụ giỏ hàng
Giỏ hàng hiển thị các thông tin về sản phẩm mà khách hàng đã đ ặt mua
như chủng loại, đơn giá, số lượng, trị giá,…
* Công cụ thanh toán
+ Thanh toán trong nước: tiền mặt, qua ATM, ví điện tử Payoo, ví điện
tử Vcash, ví điện tử VnMart.
+ Thanh toán quốc tế: chuyển khoản Western Union, th ẻ tín dụng,
chuyển khoản ngân hàng
* Công cụ hỗ trợ trực tuyến
Hỗ trợ trực tuyến và giải đáp thắc mắc của khách hàng v ề s ản ph ẩm
thông qua FAQs (Frequently Answer Question- Các câu h ỏi- Các câu tr ả l ời
thường gặp), email, điện thoại, yahoo. Từ đó Lazada có thể tiệp cận được các
ý kiến phản hồi của khách hàng về các vấn đề mà công ty đang kinh doanh:
vận chuyển, thanh toán, giải quyết thắc mắc, khiếu nại,…

* Công cụ bảo mật thông tin của khách hàng
Lazada.com sử dụng phần mềm Secure Sockets Layer (SLL) đ ể bảo vệ
thông tin của khách hàng trong quá trình chuyển dữ li ệu b ằng cách mã hoá
thông tin.


* Quản lý tài khoản khách hàng
Để sử dụng được các dịch vụ của Lazada.com khách hàng phải đăng ký
tài khoản và cung cấp một số thông tin như: email, họ tên, s ố đi ện tho ại, đ ịa
chỉ và một số thông tin khác. Điều này giúp Lazada xác định phần thanh toán
và giao hàng chính xác cho người nhận

KẾT LUẬN


Thông qua việc xác định các yêu cầu đ ối với hệ th ống th ương m ại đi ện
tử cho website Lazada.com ta phần nào thấy được những nhu cầu, đòi hỏi của
người dung và những đối tượng liên quan đến hệ thống, qua đó thúc đẩy
Lazada ngày càng hoàn thiện hơn.

Danh mục tài liệu tham khảo
1. />2. />3. />4. />80914 54647p4c147.news
5. />