NGHIÊN cứu sự KHÔNG hài LÒNG của NGƯỜI BỆNH điều TRỊ nội TRÚ tại BỆNH VIỆN đại học y hà nội năm 2016

B GIO DC V O TO

B Y T

TRNG I HC Y H NI

TRN TH HNG

NGHIÊN CứU Sự KHÔNG HàI LòNG CủA NGƯờI
BệNH
ĐIềU TRị NộI TRú TạI BệNH VIệN ĐạI HọC Y Hà
NộI
NĂM 2016

CNG LUN VN THC S QUN Lí BNH VIN


H NI 2016
B GIO DC V O TO

B Y T

TRNG I HC Y H NI

TRN TH HNG

NGHIÊN CứU Sự KHÔNG HàI LòNG CủA NGƯờI
BệNH
ĐIềU TRị NộI TRú TạI BệNH VIệN ĐạI HọC Y Hà
NộI
NĂM 2016

Chuyờn ngnh: Qun lý bnh vin
Mó s:
CNG LUN VN THC S QUN Lí BNH VIN

Ngi hng dn khoa hc:
TS. Nguyn Th Bch Yn


HÀ NỘI – 2016
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BHYT
BV
CCDV
CSSK
CSYT
ĐTV
DV
DVYT
KCB
KH
NB
NNNB
NVYT
TTB

Bảo hiểm y tế
Bệnh viện
Cung cấp dịch vụ
Chăm sóc sức khỏe

Cơ sở y tế
Điều tra viên
Dịch vụ
Dịch vụ y tế
Khám chữa bệnh
Khách hàng
Người bệnh
Người nhà người bệnh
Nhân viên y tế
Trang thiết bị


MỤC LỤC

ĐẶT VẤN ĐỀ..........................................................................................................1
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÀI LIỆU.................................................................3
1.1. Tổng quan về bệnh viện.............................................................................3
1.1.1. Khái niệm bệnh viện..........................................................................3
1.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của bệnh viện.................................................3
1.1.3. Tình trạng quá tải của Bệnh viện.........................................................5
1.2. Người bệnh điều trị nội trú........................................................................6
1.3. Sự không hài lòng của NB điều trị nội trú về chất lượng dịch vụ y tế...........6
1.3.1. Khái niệm sự không hài lòng..............................................................6
1.3.2. Chất lượng dịch vụ y tế......................................................................7
1.4. Một số nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam.......................................15
1.4.1. Trên thế giới....................................................................................15
1.4.2. Tại Việt Nam...................................................................................16
1.5. Một số thông tin về Bệnh viện Đại Học Y Hà Nội.....................................18
CHƯƠNG 2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...................21
2.1. Địa điểm nghiên cứu...............................................................................21

2.2. Thời gian nghiên cứu..............................................................................21
2.3. Đối tượng nghiên cứu..............................................................................21
2.4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................21
2.4.1. Thiết kế nghiên cứu..........................................................................21
2.4.2. Cỡ mẫu và chọn mẫu nghiên cứu......................................................21
2.5. Biến số và chỉ số.....................................................................................23
2.6. Phương pháp và công cụ thu thập số liệu..................................................28
2.7. Xử lý và phân tích số liệu........................................................................30


2.8. Sai số và biện pháp khắc phục.................................................................31
2.9. Đạo đức nghiên cứu................................................................................32
CHƯƠNG 3: DỰ KIẾN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..........................................33
3.1. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu.................................................33
3.2. Sự không hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện Đại học Y
Hà Nội..........................................................................................................34
3.3. Một số yếu tố liên đến mức độ không hài lòng của người bệnh điều trị nội trú 44
3.3.1. Sự ảnh hưởng của 5 yếu tố đánh giá không hài lòng với các yếu tố về
nhân khẩu học.................................................................................44
3.3.2. Sự ảnh hưởng của 5 yếu tố đánh giá không hài lòng với yếu tố không
hài lòng chung.................................................................................46
CHƯƠNG 4. DỰ KIẾN BÀN LUẬN...................................................................47
4.1. Đặc điểm của KH điều trị nội trú tại Bệnh viện Đại Học Y Hà Nội............47
4.2. Sự không hài lòng của KH điều trị nội trú tại Bệnh viện Đại Học Y Hà Nội....47
4.3. Một số yếu tố liên quan đến sự không hài lòng của khách hàng điều trị nội
trú tại Bệnh viện Đại Học Y Hà Nội................................................................48
DỰ KIẾN KẾT LUẬN..........................................................................................49
DỰ KIẾN KIẾN NGHỊ.........................................................................................50
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1.

Đặc điểm nhân khẩu học của đối tượng tham gia nghiên cứu..............33

Bảng 3.2.

Mức độ không hài lòng của người bệnh...............................................34

Bảng 3.3.

Điểm không hài lòng của NB/NNNB nội trú về khả năng tiếp cận......35

Bảng 3.4.

Tỷ lệ NB/NNNB không hài lòng về khả năng tiếp cận........................35

Bảng 3.5.

Điểm không hài lòng của NB/NNNB nội trú về sự minh bạch thông tin
và thủ tục KCB.....................................................................................36

Bảng 3.6.

Tỷ lệ NB/NNNB không hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục KCB 37

Bảng 3.7.

Điểm không hài lòng của NB/NNNB nội trú về CSVC và phương tiện
phục vụ người bệnh..............................................................................38

Bảng 3.8.

Tỷ lệ NB/NNNB không hài lòng về CSVC, phương tiện phục vụ.......39

Bảng 3.9.

Điểm không hài lòng của NB/NNNB nội trú về thái độ ứng xử, năng
lực chuyên môn của NVYT..................................................................40

Bảng 3.10. Tỷ lệ NB/NNNB không hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên
môn của NVYT....................................................................................41
Bảng 3.11. Điểm NB/NNNB không hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ............41
Bảng 3.12. Tỷ lệ NB/NNNB không hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ.............42
Bảng 3.13. Sự không hài lòng của NB về chất lượng dịch vụ tại Khoa điều trị theo
5 yếu tố đánh giá không hài lòng.........................................................42
Bảng 3.14. Sự ảnh hưởng của 5 yếu tố đánh giá không hài lòng với các yếu tố
nhân khẩu học......................................................................................44
Bảng 3.15. Sự ảnh hưởng giữa 5 yếu tố đánh giá không hài lòng với yếu tố không
hài lòng chung......................................................................................46


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 3.1. Tỷ lệ NB không hài lòng theo 5 yếu tố đánh giá không hài lòng.........43
Biểu đồ 3.2. Tỷ lệ NB hài lòng chung với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại
khoa Khám điều trị.............................................................................43
Biểu đồ 3.3. Mối liên quan giữa sử dụng thẻ BHYT và tỷ lệ không hài lòng với

DVYT của NB/NNNB nội trú tại khoa điều trị..................................46


1

ĐẶT VẤN ĐỀ

Cùng với sự tăng trưởng về kinh tế và chuyển đổi cơ cấu bệnh tật, ngày càng
có nhiều yếu tố như môi trường, biến đổi khí hậu, xã hội và lối sống có ảnh hưởng
xấu đến sức khỏe con người [1]. Và với sự phát triển dân trí, nhu cầu khám, chữa
bệnh của người dân cũng có những thay đổi và yêu cầu khắt khe hơn đối với các
dịch vụ y tế. Người dân ý thức được rõ hơn các quyền lợi của mình khi sử dụng các
dịch vụ khám, chữa bệnh. Chính vì vậy vai trò của bệnh viện cũng như vai trò,
nhiệm vụ của các cán bộ, nhân viên làm trong bệnh viện càng trở nên nặng nề.
Ngày nay, công tác khám chữa bệnh đã và đang được các nhà quản lý bệnh
viện quan tâm, cả về chuyên môn lẫn các khía cạnh khác liên quan đến chất lượng
cung cấp các dịch vụ khám và điều trị bệnh như cơ sở vật chất, trang thiết bị, môi
trường và đặc biệt là mối quan hệ ứng xử giữa NB và NVYT. Tuy nhiên, cho đến thời
điểm hiện tại vẫn còn có khá nhiều ý kiến phàn nàn của NB về chất lượng của hầu hết
các bệnh viện công và đây chính là lý do khiến lòng tin và và sự hài lòng của người
bệnh đối với các dịch vụ này ngày càng giảm sút. Sự hài lòng hoặc không hài lòng
của người bệnh được coi là vấn đề hết sức phức tạp, nó gắn với những mong đợi của
người bệnh, tình trạng sức khỏe, đặc điểm cá nhân cũng như những đặc trưng ở mỗi
hệ thống y tế quốc gia. Sự kém hài lòng của người bệnh có quan hệ với khiếu kiện và
là nguyên nhân thúc đẩy ý định khiếu kiện [2]. Theo báo cáo của Bộ Y tế Mỹ năm
2002 có 1,53% người bệnh gặp tai nạn sự cố y khoa trong bệnh viện, trong đó có
12% các trường hợp khiếu kiện phải đưa ra Toà và dưới 2% nhận được đền bù của
các cơ sở y tế [3]. Với tình trạng hiện tại, giá dịch vụ y tế tăng nhưng chất lượng chưa
thật tương xứng, trang thiết bị chưa đáp ứng yêu cầu, thái độ của nhân viên có nơi
chưa tận tình, chu đáo, thủ tục khám chữa bệnh rườm ra. Vì vậy cải thiện chất lượng

khám chữa bệnh là nhu cầu cấp thiết và cũng là niềm mong đợi của người dân, cũng
như đây là tiêu chí để đánh giá chất lượng KCB của các cơ sở y tế.


2

Bệnh viện Đại học Y Hà Nội mới đi vào hoạt động từ năm 2008 đã thu hút
một lượng lớn khách hàng đến khám chữa bệnh. Bệnh viện cũng đã mở thêm một
số hình thức dịch vụ mở rộng như bác sĩ gia đình, tổ chức khám chữa bệnh vào
sáng thứ 7, tuy nhiên, bệnh viện vẫn trong tình trạng quá tải [4]. Để đáp ứng nhu
cầu chăm sóc sức khỏe cho người dân, khi đó duy trì lượng dịch vụ khám, chữa
bệnh là một nhu cầu thực tế và cần thiết. Trên thế giới và tại Việt Nam, đã có nhiều
đề tài về sự hài lòng của người bệnh với tỉ lệ hài lòng tương đối cao con số này có
khi lên tới 90-95%, nghiên cứu tại 6 bệnh viện đa khoa Quân y tại Iran năm 2013
của Ahmad Ameryoun (98%) [5]; nghiên cứu của Lý Thị Thúy tại Bệnh viện Bạch
Mai năm 2014 (79,3%) [6], nghiên cứu tại Bệnh viện Việt Đức của Vũ Hoàng Anh,
năm 2015 (95,2%) [7]. Nhưng câu hỏi đặt ra là liệu sự hài lòng đó có phải là báo
cáo thực của người bệnh hay không? Bên cạnh đó, vẫn còn một tỉ lệ nhỏ người bệnh
có cảm nhận là chưa hài lòng, vậy nguyên nhân sâu xa của sự không hài lòng đó là
gì? Dù chiếm tỉ lệ thấp, nhưng lý do dẫn đến tình trạng không hài lòng với các dịch
vụ khám chữa bệnh này cần được các nhà quản lý quan tâm. Trước đây, đã có nhiều
nghiên cứu chỉ làm về vấn đề hài lòng nhưng lại chưa có ai làm nghiên cứu về sự
không hài lòng và để cung cấp thông tin chi tiết về lý do không hài lòng với các
dịch vụ chăm sóc sức khỏe ở bệnh viện Đại Học Y Hà Nội cũng như đề xuất cho
lãnh đạo bệnh viện có định hướng cụ thể nhằm cải thiện kỳ vọng, giảm sự bất mãn,
khiếu kiện, không hài lòng của người bệnh nên chúng tôi đã tiến hành đề tài: “
Nghiên cứu sự không hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại bệnh viện Đại
Học Y Hà Nội năm 2016” với hai mục tiêu:
1. Mô tả sự không hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện
Đại học Y Hà Nội năm 2016.

2. Xác định các yếu tố liên quan đến sự không hài lòng của người bệnh
điều trị nội trú tại Bệnh viện Đại học Y Hà Nội năm 2016.


3

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1. Tổng quan về bệnh viện
1.1.1. Khái niệm bệnh viện
Bệnh viện là một cơ sở y tế trong khu vực dân cư bao gồm giường bệnh, đội
ngũ cán bộ có trình độ kỹ thuật được tổ chức thành các khoa, phòng với trang thiết
bị và cơ sở hạ tẩng thích hợp để thực hiện việc chăm sóc, nuôi dưỡng cung cấp các
dịch vụ y tế cho bệnh nhân. Theo Tổ chức Y tế thế giới "Bệnh viện là một bộ phận
không thể tách rời của tổ chức xã hội y tế, chức năng của nó là chăm sóc sức khỏe
toàn diện cho nhân dân, cả phòng bệnh và chữa bệnh, dịch vụ ngoại trú của bệnh
viện phải vươn tới gia đình và môi trường cư trú. Bệnh viện còn là trung tâm đào
tạo cán bộ y tế và nghiên cứu khoa học" [8].
1.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của bệnh viện
Bệnh viện có 07 chức năng và nhiệm vụ chính: Khám bệnh, chữa bệnh; Đào
tạo cán bộ; Nghiên cứu khoa học; Chỉ đạo tuyến; Phòng bệnh; Hợp tác quốc tế và
Quản lý kinh tế trong bệnh viện [9].
Đối với bệnh viện hạng đặc biệt có chức năng và nhiệm vụ sau:
(1) Cấp cứu – khám bệnh – Chữa bệnh:
Tiếp nhân tất cả các trường hợp người bệnh từ ngoài vào hoặc từ các bệnh viện
tuyến dưới chuyển đến để cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh nội trú hoặc ngoại trú.
Tổ chức khám sức khỏe và chứng nhận sức khỏe theo quy định của Nhà nước.
Có trách nhiệm giải quyết hầu hết các bệnh tật của các Bệnh viện các tỉnh và
thành phố ở tuyến dưới gửi đến.
Tổ chức khám giám định sức khỏe, khám giám định pháp y khi hội đồng giám
định y khoa tỉnh, thành phố, trung ương hoặc cơ quan bảo vệ pháp luật trưng cầu.

(2) Đào tạo cán bộ y tế
Bệnh viện là cơ sở thực hành để đào tạo cán bộ y tế ở bậc đại học, sau đại
học và trung học.


4

Tổ chức đào tạo liên tục cho các thành viên trong bệnh viện và tuyến dưới để
nâng cao trình độ chuyên môn.
(3) Nghiên cứu khoa học về y học
Tổ chức nghiên cứu, hợp tác các đề tài y học ở cấp nhà nước, cấp bộ, hoặc
cấp cơ sở, chú trọng nghiên cứu về y học cổ truyền kết hợp với y học hiện đại và
các phương pháp chữa bệnh không dùng thuốc.
Nghiên cứu triển khai dịch tễ học cộng đồng trong công tác chăm sóc sức
khỏe ban đầu lựa chọn ưu tiên thích hợp trong địa bàn tỉnh, thành phố và các ngành.
Kết hợp với bệnh viện bạn và các bệnh viện chuyên khoa đầu ngành để phát
triển kỹ thuật của bệnh viện.
(4) Chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn, kỹ thuật.
Lập kế hoạch và chỉ đạo tuyến dưới (Bệnh viện hạng I,II,III) thực hiện việc
phát triển kỹ thuật chuyên môn.
Kết hợp với bệnh viện tuyến dưới thực hiện các chương trình về chăm sóc
sức khỏe ban đầu trong địa bàn các tỉnh, thành phố và các ngành.
(5) Phòng bệnh
Phối hợp với các Bệnh viện tuyến dưới thường xuyên thực hiện nhiệm vụ
phòng bệnh, phòng dịch.
(6) Hợp tác quốc tế
Hợp tác với các Bệnh viện, các tổ chức hoặc cá nhân ở ngoài nước theo quy
định của Nhà nước.
(7) Quản lý kinh tế y tế
Có kế hoạch sử dụng hiệu quả cao ngân sách nhà nước cấp. Thực hiện

nghiêm chỉnh các quy định của nhà nước về thu, chi tài chính, từng bước thực hiện
hạch toán chi phí khám bệnh, chữa bệnh.
Tạo thêm nguồn kinh phí từ các dịch vụ y tế: viên phí, BHYT, đầu tư nước
ngoài và của các tổ chức kinh tế khác.
Để thực hiện những nhiệm vụ trên, Nhà nước khuyến khích các bệnh viện
thực hiện chủ trương xã hội hóa công tác y tế theo Nghị định 43/2006/NĐ-CP. Thực
hiện chủ trương xã hội hoá trong việc cung cấp dịch vụ cho xã hội, huy động sự


5

đóng góp của cộng đồng xã hội để phát triển các hoạt động sự nghiệp, từng bước
giảm dần bao cấp từ ngân sách nhà nước [10].
1.1.3. Tình trạng quá tải của Bệnh viện.
Các bệnh viện trung ương tại Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh hiện đang
trong tình trạng quá tải rất trầm trọng và chủ yếu là quá tải về giường bệnh và quá
tải về nhân lực chuyên môn. Công suất sử dụng giường bệnh của các bệnh viện
nghiên cứu trên mức 130% và có nơi tới 200%. Tình trạng vượt tuyến chiếm một tỷ
lệ khá cao, khoảng 83% bệnh nhân ngoại trú và 76% bệnh nhân nội trú đến khám
chữa bệnh có giấy giới thiệu.
Lượng bệnh nhân đến KCB (khám chữa bệnh) tại các BV (Bệnh viện) tuyến
trung ương ngày càng tăng và tăng chủ yếu là nhóm các bệnh nhân ngoại trú và một
tỉ lệ khá cao bệnh nhân mắc những bệnh có thể chẩn đoán và điều trị ở tuyến trước
(17% - 81%).
Tình trạng quá tải xảy ra không đồng đều ở các khoa/ phòng mà chủ yếu ở
khu vực phòng khám và một số khoa/phòng điều trị đặc thù. Quá tải thường xảy ra
nghiêm ra nghiêm trọng hơn vào 2 đến 3 ngày đầu trong tuần và vào buổi sáng [11].
Ở Việt Nam, thống kê năm 2012 cho thấy công suất sử dụng giường bệnh
thực kê đều vượt quá 100% ở các bệnh viện trực thuộc Bộ, bệnh viện tuyến tỉnh
(101,2%); các bệnh viện tuyến huyện, bệnh viện ngành mặc dù không vượt quá

100% nhưng công suất giường bệnh cũng rất cao (95,5% ở bệnh viện tuyến huyện;
92,4% ở bệnh viện ngành). Công suất sử dụng giường bệnh chung toàn tuyến là
99,4%. Báo cáo thống kê hoạt động bệnh viện năm 2012 cho thấy nhu cầu khám
chữa bệnh của nhân dân tại các tuyến tiếp tục gia tăng. Số lượt khám bệnh năm
2012 tăng 6,8% so với năm 2011; đặc biệt, các bệnh viện tư nhân đã tăng 19%.
Năm 2012, có 132 triệu lượt người bệnh đã tới khám bệnh tại các cơ sở bệnh
viện; trong đó, người dân khám tại các bệnh viện trực thuộc Bộ chiếm 7,4%; tuyến
huyện vẫn là tuyến đáp ứng nhu cầu khám bệnh lớn nhất, tiếp đến là bệnh viện
tuyến tỉnh 41,6% và bệnh viện trực thuộc Bộ 11,1%. Theo Cục Quản lý khám chữa
bệnh, Bộ Y tế, tình trạng quá tải bệnh viện ngày càng trở nên trầm trọng; người


6

bệnh điều trị nội trú phải nằm ghép đôi, thậm chí 3 đến 4 người trên một giường
bệnh ở nhiều bệnh viện tuyến Trung ương, bệnh viện tuyến cuối của các thành phố
lớn thuộc các chuyên khoa như ung bướu, tim mạch, nhi, sản, chấn thương chỉnh
hình. Qua số liệu năm 2011 cho thấy công suất sử dụng giường bệnh ở một số bệnh
viện tuyến Trung ương rất cao như Bệnh viện K 249%, Bệnh viện Bạch Mai 168%,
Bệnh viện Chợ Rẫy 154%, Bệnh viện Nhi Trung ương 120%, Bệnh viện Phụ sản
Trung ương 124%...
Nguyên nhân của tình trạng quá tải bệnh viện là do đầu tư kết cấu hạ tầng
bệnh viện chưa đáp ứng với nhu cầu và tốc độ phát triển dân số; năng lực về công
tác khám chữa bệnh của tuyến dưới về chuyên môn và cơ sở hạ tầng còn nhiều hạn
chế; cơ chế tài chính và tác động không mong muốn của một số chính sách; tăng
gánh nặng bệnh tật và nhu cầu khám chữa bệnh; tâm lý lựa chọn dịch vụ khám chữa
bệnh ở tuyến trên của người dân.
1.2. Người bệnh điều trị nội trú
Khái niệm:
Người bệnh điều trị nội trú là người bệnh được đưa vào bệnh viện hoặc

phòng khám để điều trị đòi hỏi phải có ít nhất một đêm nghỉ điều trị tại bệnh viện,
hoặc một người bệnh đang ở bệnh viện được chăm sóc y tế, hoặc người bệnh đang
cư trú tại bệnh viện nơi NB đang điều trị.
Theo luật về dịch vụ y tế định nghĩa, điều trị nội trú là điều trị y tế không
thể cung cấp cho NB tại nhà và đòi hỏi người bệnh phải nhập viện. Điều trị nội
trú phải được cung cấp trong cơ sở y tế hoạt động liên tục. Nếu bản chất căn
bệnh đòi hỏi phải điều trị nội trú thì bác sỹ phường hoặc bác sỹ điều trị ngoại trú
chuyên khoa sẽ giới thiệu người bệnh điều trị tại các cơ sở y tế của nhà cung cấp
dịch vụ điều trị nội trú.
1.3. Sự không hài lòng của NB điều trị nội trú về chất lượng dịch vụ y tế
1.3.1. Khái niệm sự không hài lòng
Theo tác giả Thomspom năm 1989 đề xuất rằng người tiêu dùng so sánh dịch
vụ mà họ nhân được với tiêu chuẩn mặc định sẵn hay là sự kỳ vọng và khách hàng


7

mong muốn có. Sự khác nhau giữa thực tế và kỳ vọng càng lớn thì sự không hài
lòng càng nhiều [12].
Một trong những nghiên cứu thực nghiệm nổi tiếng nhất của lý thuyết này là
SERVQUAL của Zeithaml đã cho thấy khi kỳ vọng của NB càng cao thì khả năng
các dịch vụ và sản phẩm có thể thỏa mãn nhu cầu này càng thấp do đó làm giảm
mức độ hài lòng của NB và ngược lại [13].
1.3.2. Chất lượng dịch vụ y tế
1.3.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ y tế
Chất lượng dịch vụ được hiểu và quan niệm theo nhiều cách khác nhau phụ
thuộc vào vị thế của từng người.
Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ y tế là khái niệm rộng, thường bao
gồm hai thành phần: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ
thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh. Chất lượng chức

năng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất bệnh viện, giao tiếp, ứng xử của
nhân viên y tế, cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh, cách thức bệnh viện
chăm sóc người bệnh [14], [15], [16].
Theo Al-Assaf (1998), chất lượng DVYT là khái niệm rộng, thường bao gồm
hai thành phần: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật là
sự chính xác trong kỹ thuật chuẩn đoán và điều trị bệnh. Chất lượng chức năng bao
gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất bệnh viện, giao tiếp, ứng xử của NVYT, cách
thức tổ chức quy trình KCB, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh [17].
Theo Van Campen (1995), có 5 quan điểm về chất lượng dịch vụ y tế dựa theo:
(1) của bệnh nhân, (2) của bác sĩ, (3) của các viện chăm sóc sức khỏe, (4) của các công
ty bảo hiểm y tế, (5) của chính phủ [18]
Cũng theo Grondahl (2012), chất lượng dịch vụ y tế theo quan điểm của
bệnh nhân được định nghĩa là “Một tập hợp những sự kỳ vọng của cá nhân liên
quan đến các khía cạnh dịch vụ y tế mà được bệnh nhân coi là quan trọng” [19]
Chất lượng - nhìn từ góc độ của người bệnh hay khách hàng liên quan đến
loại hình và tính hiệu quả của chăm sóc, có thể chú trọng hơn vào thái độ thân thiện,


8

được tôn trọng, sự thoải mái, sự sạch sẽ và tính sẵn có của dịch vụ tương đồng với
chi phí.
Nhân viên y tế hoặc các cơ sở y tế lại quan tâm nhiều hơn đến quy trình tác
nghiệp của việc cung cấp DVYT, khả năng chẩn đoán và điều trị một ca bệnh mà ít
để ý đến tính tiện lợi và càng ít tập trung vào khía cạnh chăm sóc.
Nhà quản lý có thể cho rằng chất lượng là sự tiếp cận, năng suất, tính phù
hợp, khả năng có thể chấp nhận được và hiệu quả trong cung cấp dịch vụ CSSK.
Nhà quản lý quan tâm nhiều tới chi phí cho việc cung cấp DVYT chuẩn, có chất
lượng và khả năng chi trả của các đối tượng.
Theo ý kiến của hội nghị bàn tròn quốc gia về chất lượng, Viện Y khoa

Massachusetts, Hoa Kỳ cho rằng: "Chất lượng chăm sóc là mức độ mà nhờ đó các
dịch vụ y tế cho các cá nhân và công chúng làm tăng khả năng có thể đạt được các
kết quả sức khỏe mong đợi và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại".
Dựa trên các quy trình, nhiệm vụ và kì vọng về kết quả thực hiện: "Chất
lượng không có một cách ngẫu nhiên mà là kết quả của ý định quyết đoán, nỗ lực
chân thành, hướng đi thông minh và sự thực thì khéo léo".
Dựa trên mô hình công nghiệp: Lấy khách hàng làm trọng tâm, thì việc đáp
ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng là mục đích chính của chất lượng. Chính
vì vậy, cần phải xác định và ưu tiên khách hàng, tiếp theo là đánh giá kì vọng và
nhu cầu khách hàng. Mục tiêu của nhà cung cấp dịch vụ y tế là tìm ra phương thức
và phương pháp để đáp ứng sự kì vọng của khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ
nếu có thể.
Xu hướng về chất lượng khác nhau qua mỗi giai đoạn, lịch sử phát triển của
chất lượng chăm sóc sức khỏe có thể được chia thành 7 giai đoạn: Định hướng kết
quả; Chú trọng vào tổ chức; Chú trọng vào quy trình; Kết quả quyết định: Quản lí
kết quả; Cải thiện thành tích; Chất lượng dựa trên bằng chứng lấy người bệnh làm
trung tâm.
Có nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ y tế, nhưng nhìn chung lại thì chất
lượng dịch vụ y tế có thể là:


9

+ Có hiệu quả, khoa học, việc chăm sóc phải thực hiện theo các tiêu chuẩn
đã quy định.
+ Thích hợp với người bệnh.
+ An toàn không gây biến chứng.
+ Người bệnh tiếp cận được và chấp nhận với sự hài lòng, ít tốn kém so với
cách điều trị khác [20].
1.3.2.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ y tế

Chất lượng DVYT có ý nghĩa quan trọng nhất, quyết định sự tồn tại của cơ
sở CCDV. Chất lượng KCB tốt làm tăng tính hiệu quả của các hoạt động bệnh viện,
tiết kiệm chị phí. Ngược lại, chất lượng kém có thể sẽ dẫn đến tăng tỉ lệ bệnh tật và
tử vong, tăng chi phí CSSK.
Cùng với sự phát triển của kinh tế - xã hội, người bệnh ngàng càng quan tâm
hơn đến sức khỏe của bản thân và dịch vụ chăm sóc sức khỏe nhận được. Chính vì
vậy, người bệnh ngày càng đòi hỏi sự chăm sóc sức khỏe tốt nhất và dịch vụ hoàn
hảo nhất. Sẽ không thu hút được khách hàng khi họ không hài lòng với dịch vụ
KCB kém chất lượng. Chính người bệnh đã tạo ra các áp lực đòi hỏi các tổ chức
CCDV phải cải thiện dịch vụ và có được các dịch vụ có chất lượng.
Không ngừng nâng cao chất lượng đòi hỏi tổ chức và cá nhân phải đầu tư
vào các nỗ lực cải thiện chất lượng và làm hài lòng khách hàng
Chất lượng tạo ra sự cạnh tranh giữa các cơ sở y tế, các bệnh viện. Ngày nay,
người bệnh có thể tự do lựa chọn các cơ sở KCB mà họ cảm thấy tin tưởng và chấp
nhận. Sự cạnh tranh thúc đẩy CCDV chất lượng, đồng thời khuyến khích các tổ
chức tăng cường các hoạt động nâng cao chất lượng liên tục. Quản lý chất lượng
toàn diện
Chất lượng đã tạo nên một diễn đàn và cơ hội cho các tổ chức xác định các
quy trình và kỹ thuật vượt trội. Căn cứ vào đó các nhà quản lí có thể chuẩn hóa các
quy trình, tăng cường, nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ CSSK.


10

Chất lượng còn tác động trực tiếp đến y đức của cán bộ y tế. Cơ sở CCDV và
nhân viên y tế có nghĩa vụ và phải nâng cao chất lượng và hiệu quả là một đòi hỏi
khách quan của hệ thống CCDV y tế [20].
1.3.2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ y tế
Chất lượng dịch vụ y tế là một trong những vấn đề đang được quan tâm tại
các cơ sở y tế và ngày càng có vai trò then chốt trong lợi thế so sánh giữa các cơ sở

cải cách dịch vụ. Không ngừng nâng cao chất lượng để tạo dựng lợi thế cạnh tranh
là một nhiệm vụ quan trọng của các cơ sở cung cấp dịch vụ y tế. Chính vì vậy, việc
hiểu biết, đo lường chất lượng chăm sóc sức khỏe là quan trọng ở tất cả các cơ sở
trong điều kiện cạnh tranh gay gắt hiện nay.
Điểm cốt yếu giúp cho cơ sở y tế này có những lợi thế hơn cơ sở y tế khác
chính là chất lượng dịch vụ y tế. Người bệnh khi phải chịu chi phí cao cho các dịch
vụ y tế thì ngày càng có những đòi hỏi, yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ.
Đánh giá chất lượng chăm sóc sức khỏe rất khó, bởi vì chất lượng dịch vụ y
tế không chỉ phụ thuộc vào dịch vụ chăm sóc mà còn phụ thuộc vào tình trạng sức
khỏe của bản thân người bệnh, sự quan tâm chăm sóc của người thân, sự chẩn đoán
của thầy thuốc và cả điều kiện chăm sóc. Theo Donabian (1980), có 3 nhóm tiêu
chuẩn để đánh giá chất lượng trong chăm sóc sức khỏe, đó là [21]:
- Nhóm tiêu chuẩn cấu trúc: tập trung vào các tiêu chuẩn tổ chức, mô hình
quản lí, trang thiết bị, cơ sở vật chất chăm sóc sức khỏe.
- Nhóm tiêu chuẩn quy trình: tập trung vào các tiêu chuẩn thực hành nghề
nghiệp của bác sĩ, điều dưỡng.
- Nhóm tiêu chuẩn kết quả: tập trung vào tình trạng sức khỏe của người bệnh,
những lợi ích mà người bệnh nhận được từ dịch vụ chăm sóc sức khỏe, sự hài lòng của
người bệnh và đặc biệt là ý kiến của người bệnh rất có giá trị để đánh giá chất lượng.
Mô hình của Parasuraman và cộng sự (1985) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ
được đánh giá dựa trên 5 điểm khác biệt bao gồm [22]:
+ Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lí về
mong đợi của khách hàng.


11

+ Nhà quản lý chuyển tải sai hoặc không chuyển tải được mong đợi của
khách hàng thành quy trình, quy chuẩn chất lượng.
+ Nhân viên không tuân thủ qui trình đã định.

+ Quảng cáo và giới thiệu sai.
+ Tổng của 4 khác biệt trên, sai lệch giữa dịch vụ nhận được và mong đợi
của khách hàng.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry định nghĩa: Chất lượng dịch vụ được
xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ [22], [23], [24], [16], [25].
Trong nhiều phân tích về chất lượng dịch vụ thì chúng ta thấy rõ gợi ý dưới
đây về chất lượng dịch vụ:
+ Chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình [26].
+ Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa
mong đợi của khách hàng với những hoạt động cụ thể của đơn vị cung cấp dịch vụ
nhằm đáp ứng mong đợi đó [13], [27].
+ Những đánh giá của chất lượng không chỉ được tạo ra từ dịch vụ nó còn
bao gồm những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ.
Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong
đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman (1991) giải thích
rằng để biết được dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu
những mong đợi của họ. Do đó, việc phát triển một hệ thống xác định được những
mong đợi của khách hàng là cần thiết, và ngay sau đó ta mới có thể xây dựng được
chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả [24].
Theo nhiều tác giả, hiện nay có nhiều công cụ đo lường chất lượng dịch vụ,
nhưng có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ là:
+ Mô hình Gronroos (1984): Cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên
hai khía cạnh: (1) Chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng.
+ Mô hình Parasuraman (1985): Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào 5
khác biệt. Nhưng có lẽ mô hình Parasuraman được sử dụng phổ biến hơn cả, bởi


12

tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá luôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm
định và cập nhật.
Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman năm 1988) được công bố đã có
những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất.
Khoảng hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nỗ lực chứng minh tính hiệu
quả của bộ thang đo SERVQUAL. Cho đến nay, mô hình đo lường chất lượng
SERVQUAL được xem là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ cụ thể và chi tiết
với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ
Dựa vào mô hình này, Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đo
SERVQUAL gồm 10 thành phần [22]:
(1) Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên
phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
(2) Tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay đầu tiên.
(3) Đáp ứng: nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung
cấp dịch vụ cho khách hàng.
(4) Năng lực phục vụ: nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả
năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên
trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần
thiết cho việc phục vụ khách hàng.
(5) Tiếp cận: liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng
trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa
điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
(6) Ân cần: nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với
khách hàng.
(7) Thông tin: liên quan đến việc giao tiếp, truyền đạt cho khách hàng bằng
ngôn ngữ họ dễ dàng hiểu được và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như
chi phí, giải quyết khiếu nại…

13

(8) Tín nhiệm: nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách
hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công
ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
(9) An toàn: liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể
hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
(10) Thấu hiểu: thể hiện khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông
qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận
dạng được khách hàng thường xuyên.
Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhhiên thang
đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số
trường hợp. Do đó, các nhà nghiên cứu đã đưa ra thang đo SERVQUAL với 5 thành
phần, gồm có: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo (năng lực
phục vụ), sự cảm thông [28], [16], [25].
Theo Nitecki D.A. (1997), trong số các công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ
phổ biến nhất là thang đo chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của Parasuraman với 5
khoảng cách và đo lường chất lượng dịch vụ bằng cách tính toán khác biệt giữa
mong đợi và cảm nhận của khách hàng. Công cụ này được một nhóm nghiên cứu về
marketing bao gồm Berry, Parasuraman, Berry và Zeithaml thiết kế. Qua nhiều
nghiên cứu định tính, họ đã phát triển một bộ đo lường gồm 5 yếu tố được khách
hàng đồng nhất xếp loại quan trọng nhất đối với chất lượng dịch vụ, bất kể là lĩnh
vực dịch vụ gì đó là [24], [29]:
+ Phương tiện hữu hình (Tangibles): hình thức bề ngoài của cơ sở vật chất,
trang thiết bị, nhân sự, phương tiện và chất liệu truyền thông.
+ Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện các dịch vụ chính xác và đáng
tin cậy.
+ Độ phản hồi (Responsiveness): sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung
cấp dịch vụ nhanh chóng.
+ Sự đảm bảo (Assurance): kiến thức, sự lịch thiệp của nhân viên với khả

năng tạo niềm tin và tin cậy của nhân viên đối với khách hàng.


14

+ Sự cảm thông (Empathy): sự quan tâm chung đến từng cá nhân khách hàng.
Thang đo SERVQUAL giúp các nhà cung cấp dịch vụ hiểu rõ kỳ vọng của
khách hàng và đánh giá của khách hàng đối với các loại dịch vụ cụ thể, cũng như sự
cải thiện chất lượng dịch vụ trong thời gian đã qua. Thang đo còn giúp định hướng
các yếu tố dịch vụ cụ thể nào cần được cải thiện và các cơ hội huấn luyện, bồi
dưỡng nhân viên. Được phân tích ở cấp độ từng chi tiết, các số liệu cung cấp qua
việc ứng dụng thang đo đã có ý nghĩa thực tiễn rất cao đối với nhà quản lý dịch vụ
trong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng [30], [16], [25].
Sau nhiều nghiên cứu kiểm định ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như
một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn [31], [30].
Thang đo SERVQUAL ra đời vào năm 1988, đã liên tục được sử dụng trong
nghiên cứu trên nhiều lĩnh vực dịch vụ như: y tế, ngân hàng, du lịch khách sạn, sửa
chữa thiết bị và các lĩnh vực chuyên môn khác [32], [30], [15].
Trong nghiên cứu này, chúng tôi nghiên cứu sự không hài lòng của người
bệnh điều trị nội trú đối với các DVYT vủa BV thông qua các khía cạnh:
- Khả năng tiếp cận: Sự không hài lòng của NB khi tiếp cận với các DVYT,
về các biển báo chỉ dẫn đường, về thời gian chờ đợi làm thủ tục khám chữa bệnh…
- Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị: sự minh bạch thông
tin về giá DVYT, thông tin về bệnh tật, phương pháp điều trị cho NB.
- Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB: sự hài lòng của người bệnh đối
với cơ sở hạ tầng, trang phục NB, sự bố trí sắp xếp giường bệnh, môi trường cảnh
quan BV.
- Thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của NVYT: sự ân cần, tôn trọng
của bác sỹ, điều dưỡng, nhân viên hành chính, nhân viên bảo vệ, hộ lý.
- Kết quả cung cấp DV: sự không hài lòng của NB về kết quả điều trị tại BV

và các chi phí khám chữa bệnh.
Kiểm định độ tin cậy của thang đo :
Hệ số Cronbach Alpha được dùng để đo lường tính nhất quán nội tại của
thang đo. Hệ số Alpha càng cao thể hiện tính đồng nhất của các biến càng cao tức là


15

mức độ liên kết của các biến đo lường càng cao. Khi đó các biến sẽ cùng đo lường
một thuộc tính cần đo. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s alpha từ
0,8 trở lên là thang đo lường tốt; tuy nhiên, lại có nhà nghiên cứu đề nghị rằng từ
0,6 trởlên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là
mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh đang nghiên cứu [33]. Tuy nhiên
Cronbach Alpha không cho biết biến đo lường nào cần được bỏ đi và biến đo lường
nào cần được giữ lại, chính vì vậy mà ta xét thêm hệ số tương quan tổng biến của
các biến. Các biến có hệ số tương quan tổng biến nhỏ hơn 0,3 được coi là biến “rác”
và sẽ loại khỏi thang đo. Tất cả các biến quan sát của những thành phần đạt được độ
tin cậy sẽ được tiếp tục phân tích nhân tố khám phá (EFA).
Phân tích nhân tố khám phá (EFA):
Phân tích nhân tố khám phá là một phương pháp phân tích thống kê dùng để
rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi
là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội
dung thông tin của tập biến ban đầu [33].
Phân tích nhân tố EFA theo phương pháp trích Principal Axis Factoring với
phép xoay Promax. Các biến có trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0.4 sẽ tiếp tục bị loại.
Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích được bằng hoặc lớn hơn 50%.
Số lượng nhân tố: Số lượng nhân tố được xác định dựa vào chỉ số eigenvalue
đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser
thì những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu.
1.4. Một số nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam

1.4.1. Trên thế giới
Theo một nghiên cứu của Alicia V. Lee và cộng sự thì có 6 yếu tố chính
dẫn đến sự không hài lòng của người bệnh: 1. Không an toàn, NVYT chưa đủ năng
lực chuyên môn; 2. NVYT thiếu sự tôn trọng người bệnh; 3. Thời gian chờ đời kéo
dài; 4. Truyền thông thiếu hiệu quả; 5. Thiếu kiểm soát môi trường; 6. Cơ sở vật
chất yếu kém. Có 7,7% người bệnh cảm thấy thiếu sự an toàn trong chăm sóc và
điều trị tại bệnh viện, có 6,6% số NB phản ánh NVYT xử sự thiếu tôn trọng, thô lỗ


16

và thiếu sự quan tâm đến sự riêng tư và bí mật của NB. Có 15,8 % NB không hài
lòng với thời gian chờ đợi trong BV. Có 7,4% NB không hài lòng khi không được
các NVYT giải thích, hướng dẫn khi nhập viện. có 6,9% NB phàn nàn về cơ sở vật
chất, tiện nghi kém chất lượng [34].
Theo một nghiên cứu khác của Marcinowicz L và cộng sự, nghiên cứu
nguyên nhân của sự không hài lòng với dịch vụ chăm sóc bác sĩ gia đình cho thấy:
có 340 ý kiến bất mãn về sự chăm sóc của bác sĩ gia đình được ghi lại. Ba yếu tố về
sự không hài lòng của bệnh nhân đã được xác định: 1. thiếu sót trong hệ thống chăm
sóc sức khỏe ban đầu (81 ý kiến); 2. thiếu sót trong tổ chức và chất lượng dịch vụ
(80 ý kiến); 3. thiếu sót từ những người chăm sóc về thái độ, kỹ năng làm việc (179
ý kiến). Việc phân tích các phản ứng của NB đã cho thấy bệnh nhân không hài lòng
với việc chăm sóc. Thông tin này có thể có ích cho việc cải thiện chất lượng chăm
sóc bác sĩ gia đình [35].
Trong nghiên cứu của tác giả Linder – Pelz năm 1982 cho rằng sự hài lòng
của KH là “sự đánh giá tích cực của cá nhân đối với các khía cạnh khác nhau trong
việc chăm sóc DVYT”. Tác giả cho rằng ngay cả trong những nghiên cứu không
nhằm đánh giá sự hài lòng thì thái độ và nhận thức của KH trong chăm sóc cũng có
thể được sử dụng để đánh giá sự tìm kiếm và phản ứng đối với việc chăm sóc. Tác
giả cho rằng việc đánh giá chăm sóc y tế sẽ không toàn diện nếu không đề cập tới

khía cạnh “không hài lòng” từ phía KH [36]
Nghiên cứu của Mubondwa và cộng sự (2008) tại Bệnh viện quốc tế
Muhimbili tại Tanzania trên 2582 bệnh nhân (nội trú và ngoại trú) cho thấy những
yếu tố khách hàng không hài lòng nhất đó là thời gian chờ đợi, phí dịch vụ và thái
độ của nhân viên y tế với KH [37].
1.4.2. Tại Việt Nam
Nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành về sự hài lòng của người bệnh nội trú
với chất lượng CSSK tại các bệnh viện tỉnh Hòa Bình trên các yếu tố về thời gian
chờ đợi, giao tiếp và tương tác với NVYT, CSVC và kết quả CSSK. Với mức điểm
tối thiểu để đạt điểm trung bình hài lòng là 4 (theo thang điểm Likert 5 mức độ),


17

kết quả nghiên cứu cho thấy tất cả các yếu tố về sự hài lòng của NB đều nhỏ hơn
4, trong đó điểm hài lòng chung về chất lượng CSSK là 3,6. Kết quả này cho
chúng ta thấy rằng người bệnh chưa thật sự hài lòng với chất lượng CSSK tại bệnh
viện [38].
Tác giả Nguyễn Thị Hồng Thái nghiên cứu sự hài lòng trên 500 người điều
trị nội trú tại Bệnh viện Phổi Trung ương năm 2009 cho thấy các yếu tố chủ yếu làm
giảm sự hài lòng của NB đó là giường nằm không đủ, thái độ và sự quan tâm của
NVYT đối với NB chưa tốt, thủ tục từ khi khám đến khi nhập viện điều trị nhiều
công đoạn và tốn thời gian, còn thiếu khu vệ sinh, tình trạng an ninh trật tự chưa
đảm bảo, TTB chưa tốt, CSYT chưa đáp ứng nhu cầu NB [39].
Nghiên cứu Phan Thị Thanh Thủy “Khảo sát mức độ hài lòng của người
bệnh nội trú tại Bệnh viện Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2012” thì có
4,04% NB chưa hài lòng về việc NB được bác sỹ giải thích rõ ràng. Còn có 7,62%
người bệnh chưa hài lòng về việc NVYT giúp đỡ NB trong việc chăm sóc, ăn uống, vệ
sinh hàng ngày. NVYT giải thích và động viên NB trước, trong và sau khi làm các kỹ
thuật, thủ thuật có số người bệnh chưa hài lòng là 18,38%. NVYT công khai thuốc

trước khi sử dụng cho người bệnh có số người bệnh chưa hài lòng là 30.49%. NB
chưa hài lòng về lời nói, cử chỉ, thái độ thân thiện của NVYT mức độ 10,99%. Có
15,70% số người bệnh chưa hài lòng về việc các thủ tục hành chính phiền hà và làm
mất thời gian chờ đợi cho người bệnh. Số NB cho rằng vệ sinh bệnh viện còn rất
kém chiếm 5,38%. Có 162 người bệnh cho rằng trang thiết bị chưa đầy đủ chiếm
36,32% [40].
Theo nghiên cứu của Lê Thanh Chiến; Nguyễn Văn Hưng; Phạm Văn Thao,
Nghiên cứu mô tả cắt ngang, phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi 1.137 người bệnh
từ ≥ 16 tuổi đến khám, điều trị tại Bệnh viện Cấp cứu Trưng Vương, Bệnh viện
Nguyễn Trãi và Bệnh viện Nhân dân Gia Định từ 9 - 2011 đến 3 - 2012. Kết quả:
87.8% người bệnh hài lòng về cơ sở vật chất, chủ yếu ở mức chấp nhận được
(69,5%), 12,2% người bệnh không hài lòng. Về thủ tục hành chính, hướng dẫn và
tiếp đón chủ yếu mức chấp nhận được (72,2%), 22,9% người bệnh không hài lòng.


18

Về bác sỹ điều trị 91,1% người bệnh hài lòng, nhưng cũng chỉ ở mức chấp nhận
được (73,7%); 8,9% không hài lòng. Về công tác chăm sóc điều dưỡng, tỷ lệ này ở
mức chấp nhận được 82,1% và 7% không hài lòng. Về vệ sinh, an ninh, trật tự:
người bệnh hài lòng ở mức chấp nhận được 74,1%; 14,2% không hài lòng [41].
Theo nghiên cứu của Nguyễn Thị Tuyết Mai, Đặng Văn Thạnh và cộng sự thì
thái độ của nhân viên bảo vệ và hộ lý là hai đối tượng tiếp xúc trước khi bệnh nhân
khám bệnh nên bị phàn nàn nhiều nhất: bảo vệ (75%), hộ lý (76%). Về mặt giá cả dịch
vụ của bệnh viện vẫn còn 2,6%NB cho rằng giá dịch vụ vẫn còn cao, mặc dù bệnh viện
áp dụng giá các dịch vụ y tế theo quy định của Bộ Tài chính và Bộ Y tế. Bên cạnh đó,
còn có những mặt NB chưa hài lòng như: thời gian chờ lãnh thuốc BHYT lâu (84,3%)
và thực hiện các cận lâm sàng đợi lâu (25%), thuốc BHYT không ổn định (lúc có, lúc
không) 75% và thủ tục thu tiền tạm ứng còn rườm rà (76%)…[42].
Một nghiên cứu nữa của Phạm Thị Nhuyên năm 2013 về đánh giá sự hài

lòng trên 500 NB điều trị nội trú tại Bệnh viện Phổi Trung Ương cho thấy NB chưa
hài lòng về: nếp sống văn minh (không được khám theo thứ tự là 21,4%, công tác
thu viện phí và công tác thanh toán chậm là 11%, NB phải chờ đợi khi làm xét
nghiệm là 36%, siêu âm, chiếu chụp là 5,6%): về thái độ tiếp xúc của NVYT (tại
khoa Khám Bệnh NB chưa hài lòng khi NVYT chưa thông cảm với NB là 23,2%,
hướng dẫn không rõ ràng cho NB là 16,2%, xưng hô chưa đúng mực là 7,2%; tại
các khoa lâm sàng, NB chưa hài lòng khi không được giải thích tình trạng bệnh là
43,8%, không được hướng dẫn chế độ ăn là 9,2%, không được giải thích tác dụng
của thuốc và công khai thuốc hàng ngày là 6%). Bên cạnh đó, NB còn chưa hài lòng
về vệ sinh chưa sạch (16%), cơ sở vật chất (9,2%), TTB bệnh viện (5%), chất lượng
quần áo BV (22%) [3].
Trong nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB của
Khoa Khám Bệnh – Bệnh viện Bạch Mai của tác giả Lý Thị Thúy đã chỉ ra rằng:
Phần lớn người bệnh và người nhà của họ chưa hài lòng với thời gian chờ đợi khi
tiếp cận với các dịch vụ KCB tại Khoa Khám bệnh, sự hài lòng rất thấp (chỉ chiếm
28,4%) [6].