UNIT 10: CUSTOMER SERVICE _ MARKET LEADER 4

NHÓM 12_MARKET LEADER 4
UNIT 10 : CUSTOMER SERVICE
(DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG)
STARTING UP
A. Which of the following irritate you the most when dealing with
service departments ? (điều nào sau đây làm bạn khó chịu nhất khi giao dịch với
các bộ phận phục vụ khách hàng ?)
 On the phone (khi đang gọi điện)
 Being put on hold (bị bắt chờ máy)
 Speaking to a disinterested person (nói chuyện với một người không
quan tâm)
 Choosing a series of options during your call (chọn một loạt các tùy chọn
trong suốt cuộc gọi của bạn)
 Finding the Customer Service number is continuously engaged (gặp phải số
của Dịch vụ Khách hàng bận liên tục)
 Being cut off (bị gián đoạn cuộc gọi)
 Face -to -face (khi gặp trực tiếp)
 Unhelpful customer service personnel (nhân viên phục vụ khách hàng không
nhiệt tình giúp đỡ)
 Stressed or indifferent staff (nhân viên bị căng thẳng hoặc thờ ơ với khách
hàng)
 Salespeople with poor product knowledge (nhân viên bán hàng ít hiểu biết
về sản phẩm)
 Too few staff at peak times (quá ít nhân viên vào các giờ cao điểm)
 No company policy on customer service or complaints (không có chính sách
của công ty về dịch vụ khách hàng hoặc khiếu nại)
 Repair and refunds (sửa chữa và hoàn lại tiền)
 Delays on repairs (trì hoãn sửa chữa)
 Delays in getting money back (trì hoãn trả lại tiền)
 No replacement equipment while repairs are carried out (không có thiết bị
thay thế khi sửa chữa)

B. How important to a company’s success is customer care ? Is it
possible to have too much customer care ? (chăm sóc khách hàng
Page 1


NHÓM 12_MARKET LEADER 4
quan trọng ra sao đối với sự thành công của 1 C.ty ? Có thể nào chăm sóc
khách hàng quá mức không ?)
DISCUSSION
Customer Complaints (các khiếu nại của khách hàng)
Work in two groups A and B. Choose the five best suggestions from
your group’s advice sheet. Then form new groups. Negotiate a single list of
the six best suggestions from both sheets (hãy làm việc theo 2 nhóm A và
B. Hãy chọn năm gợi ý tốt nhất từ bảng liệt kê lời khuyên của nhóm của bạn.
Sau đó, hãy thành lập các nhóm mới. Hãy đàm phán một danh sách duy nhất
gồm sáu gợi ý tốt nhất lấy từ cả hai bảng liệt kê của 2 nhóm ban đầu)
Group A dealing with customer complaints (nhóm A giải quyết các
khiếu nại của khách hàng)
1. Show the customer you are listening by checking that you understand.
(hãy cho khách hàng thấy bạn đang lắng nghe bằng việc kiểm tra lại chuyện bạn
hiểu)
2. Allow the customer to show their emotions if they are upset or angry.
(hãy để khách hàng bộc lộ cảm xúc của mình nếu họ bực mình hay tức giận)
3. Say you are sorry that the customer is upset. (hãy nói bạn lấy làm tiếc chuyện
khách hàng bực mình)
4. Admit that problem was your fault as soon as possible. (hãy thừa nhận
vấn đề đó là lỗi của bạn càng sớm càng tốt)
5. Make sure you get full details of the problem. (hãy chắc chắn rằng bạn hiểu
cặn kẽ vấn đề)
6. Summarise and make sure that the customer understands what you have said.

(hãy tóm tắt lại và đảm bảo rằng khách hàng hiểu được những gì bạn đã nói)
7. Ask the customer to put the complaint in writing. (hãy yêu cầu khách hàng
khiếu nại bằng đơn)
Page 2


NHÓM 12_MARKET LEADER 4
8. Be firm you are sure of your facts. (phải chắc là bạn nắm rõ các dữ kiện của
mình)
Group B dealing with customer complaints (nhóm B giải quyết các
khiếu nại của khách hàng)
1. Keep an open mind at all times. (hãy luôn biết lắng nghe)
2. Do not end up arguing with the customer (đừng kết thúc bằng việc
tranh cãi với khách hàng)
3. Do not be defensive. (đừng chống chế)
4. Concentrate on the situation not the personalities. (hãy tập trung vào tình huống
công việc, không phải vào tính cách con người)
5. Don’t force your solution on the customer. (đừng áp đặt giải pháp của bạn lên
khách hàng)
6. Try to find out what result the customer wants. (hãy cố tìm hiểu coi khách hàng
muốn kết quả thế nào)
7. Tell the customer what you can and can not do. (hãy nói cho khách hàng biết
những gì bạn có thể làm và không thể làm)
8. Offer compensation of greater value than the goods or service complained
about. (hãy đề nghị mức bồi thường có giá trị lớn hơn sovới hàng hoá hay dịch vụ
bị phàn nàn)

READING
Customer First (khách hàng là Thượng Đế)
A. Read the article and answer these questions. (hãy đọc bài viết và trả lời

những câu hỏi này)

Page 3


NHÓM 12_MARKET LEADER 4
1. What customer service problems did the author have ? (tác giả đã gặp
các vấn đề dịch vụ khách hàng nào ?)
2. What examples are given of poor customer service by British utilities ? (những
ví dụ nào được các ngành dịch vụ công ở Anh nêu ra về dịch vụ khách hàng
kém ?)
3. What answer does the author give to the question : “ Why is customer
service important ? ” (tác giả đưa ra câu trả lời nào chocâu hỏi : " Tại sao dịch
vụ khách hàng lại quan trọng ? ” )
4. Why is customer service difficult to implement ? Give three reasons. (tại sao
dịch vụ khách hàng lại khó thực hiện ? Hãy nêu 3 lý do)
Customer first : The message for this or any other year
(Khách hàng là thượng đế: thông điệp luôn phải ghi nhớ)
By Michael Skapinker
What, the caller from Hewlett-Packard wanted to know, did I think the big
business issues would be this year ? Well, I replied, in Hewlett – Packard’s case, I
thought the issues should be that my new HP printer-scanner – copier refused to
scan when I bought it and it out. Also the machine could not print on lightweight
card, as it was supposed to, without jamming.
Người gọi điện từ công ty Hewlett-Packard đã muốn biết, tôi nghĩ các vấn đềkinh
doanh lớn năm nay sẽ là gì ư ? À, tôi trả lời, ở trường hợp của công ty
Hewlett-Packard, tôi nghĩ các vấn đề chắc là chuyện cái máy photocopy có
tính năng in quét hiệu HP mới của tôi không chịu quét lúc tôi mua nó, mà mua
nó ở xa cơ chứ. Ngoài ra, máy còn không in được trên loại thẻ nhẹ như nó
phải làm được, mà không bị kẹt mới phải.

The man from HP laughed nervously. Were there any other big business I would
like to mention ? No, I said. If HP took care of those small ones, the big ones
would take care of themselves.

Page 4


NHÓM 12_MARKET LEADER 4
Người đàn ông ở công ty HP cười khoái chí. Còn chuyện lớn nào khác mà tôi
muốn đề cập đến nữa ư ? Không, tôi nói. Nếu công ty HP quan tâm đến những
chuyện nhỏ đó, thì những chuyện lớn sẽ tự biết lo liệu thôi.
I could have talked for longer, but I had to call Powergen. I should not have been
using the FT’s time to sort out my electricity difficulties but no one had answered
the 24-hour Powergen helpline the previous evening. This time I got through and,
after a few false starts, they sorted out my problem.
Tôi có thể đã nói chuyện lâu hơn, nhưng tôi phải gọi điện đến Powergen. Lẽ ra tôi
không nên dùng thời gian của hãng FT để tìm giải pháp cho những khó khăn
điện đóm của tôi nhưng đâu có ai trả lời điện thoại ở đường dây trợ giúp làm
việc 24/24 ở Powergen tối hôm trước đâu. Lần này tôi đã liên lạc được và,
sau 1 vài mở đầu không thành thật, họ đã tìm giải pháp cho vấn đề của tôi.
Why is it so hard for companies to get things right ?
Tại sao lại quá khó để các công ty hiểu đúng sự việc ?
The British utilities seem to have surrendered all their post-privatisation
customer-service improvements. Some have gone back to their tricks of 20 years
ago, including not turning up at the appointed time and then claiming to have rung
the doorbell and found no one home.
Các ngành dịch vụ công của Anh dường như đã ngừng tất cả các cải thiện dịch
vụ khách hàng sau khi tư hữu hóa. Một số ngành đã quay trở lại các mánh lới
của cách đây 20 năm của họ, kể cả việc không đến vào thời gian ấn định và rồi
quả quyết là đã nhấn chuông cửa mà không thấy ai ở nhà.

Many banks, retailers and the rest are not better. Some seem to have cut back on
the essentials of customer service training : Please, thank you – that sort of thing.
Nhiều ngân hàng, các nhà bán lẻ và các ngành còn lại cũng không tốt gì hơn.
Một số ngành có vẻ như đã cắt giảm các phần thiết yếu của việc đào tạo dịch
vụ khách hàng : xin vui lòng, cám ơn bạn – đại loại như thế.

Page 5


NHÓM 12_MARKET LEADER 4
I know this is not just a British phenomenon : every time I write about
deteriorating customer service, many of you e-mail from elsewhere with the same
complaints.
Tôi biết điều này không chỉ là một hiện tượng ở Anh : mỗi lần tôi viết bài về
dịch vụ khách hàng đang trở nên tệ hại, phần đông các bạn gởi e-mail từ
những nơi khác tới có cùng những phàn nàn.
What is the problem ? Some of it is industry – specific : either there is
insufficient competition or dissatisfied customers cannot be bothered to
change because they doubt they will find anything better. But I sense a deeper
problem : many companies seem to have forgotten what business is about.
Vấn đề này là gì ? đôi chút của vấn đề là sự chuyên tâm – cụ thể như :
hoặc là không có đủ sự cạnh tranh, hoặc là các khách hàng không hài lòng
chẳng thèm bận tâm thay đổi vì họ nghi ngờ chuyện họ sẽ tìm thấy bất cứđiều
gì tốt đẹp hơn. Nhưng tôi cảm nhận được một vấn đề sâu xa hơn : nhiều
công ty dường như đã quên người ta nói đến việc gì.
They think it is about cutting costs : hence the mania for outsourcing. I’am not
attacking outsourcing as such : it is not, on its own, responsible for
deteriorating customer service. Rather, the problem is the mindset that so
much outsourcing represents : the idea that a startling reduction in
employment costs is all you need to succeed.

Họ nghĩ đó là về chuyện cắt giảm chi phí : kể từ khi ham mê gia công phần
mềm. Tôi không công kích việc gia công phần mềm theo đúng nghĩa : nó
không, một mình, chịu trách nhiệm về việc dịch vụ khách hàng trở nên tệhơn.
Nói đúng hơn, vấn đề này là nếp nghĩ mà phần đông ngành gia công phần
mềm đại diện : ý tưởng giảm đáng kể các chi phí thuê mướn nhân công mới
là tất cả những gì bạn cần để thành công.
Costs do matter. If they exceed revenues, you have no profit – and no
company, or individual, can carry on or long without profits.

Page 6


NHÓM 12_MARKET LEADER 4
Chi phí là một vấn đề. Nếu chúng vượt quá doanh thu, bạn không có lời - và
không có 1 công ty, hay cá nhân nào, có thể tiếp tục hoặc kéo dài mà không có
lợi nhuận.
But making a profit, essential though it is, is not the purpose of business
either. It is its consequence. As Peter Drucker wrote : “Profit is not the
explanation, cause or rationale of business behavior and business decisions, but
rather the test of their validity.”
Nhưng việc tạo ra lợi nhuận, dù là hết sức quan trọng, cũng không phải là mục
đích của kinh doanh. Đó là kết quả tất yếu của việc kinh doanh. Như Peter
Drucker đã viết : “ Lợi nhuận không phải là lời giải thích, nguyên nhân hay lý do
căn nguyên của hành vi kinh doanh và các quyết định kinh doanh, mà là cuộc trắc
nghiệm tính hợp lý của chúng”
The purpose of a business is to provide something that a customer wants at a price
he or she is prepared to pay. In Prof Drucker’s words : “ It is the customer who
determines what a business is. It is the customer alone whose willingness to pay for
a goods or for a service converts economic resources into wealth, things into
goods.”

Mục đích của một doanh nghiệp là cung cấp một thứ gì đó mà một khách hàng
cần ở một cái giá mà họ sẵn sang trả tiền. Theo lời của Giáo sư Drucker : “
Chính khách hàng mới là người quyết định 1 doanh nghiệp phải như thếnào.
Chính một mình khách hàng mà sự sẵn lòng trả tiền của họ cho 1 loại hàng hóa
hay 1 dịch vụ mới chuyển đổi các tiềm lực kinh tế thành của cải, vật chất thành
hàng hóa.”
It is a simple idea. You provide goods or services that customers are pleased
with – so pleased that they come back, and tell all their friends to buy from you
too. You then sell more. Result : happiness.
Đó là một ý tưởng đơn giản. Bạn cung cấp hàng hoá hay các dịch vụ mà
khách hàng hài lòng – quá hài lòng đến nổi họ quay trở lại, và nói cho tất cả
bạn bè của mình biết để mua cũng của bạn. Lúc đó, bạn bán được nhiều hơn.
Kết quả : vui vẻ.

Page 7


NHÓM 12_MARKET LEADER 4
Carrying this out, of course, is less simple. Others may have found a way of
providing the same goods at far lower prices, in which case costs will have to be
looked at again and you may have to move jobs to low-wage countries.
Thực hiện điều này, dĩ nhiên là ít đơn giản hơn. Những người khác có thể đã tìm
ra 1 cách cung cấp cùng loại hàng hóa ở mức giá thấp hơn nhiều, mà trong
trường hợp này các chi phí sẽ phải được xem xét lại và bạn có thể phải dời công
ăn việc làm sang các quốc gia có mức tiền công thấp.
There is also the difficulty of execution : the bigger your business becomes and the
more widespread your suppliers and customers, the harder it is to deliver.
Ngoài ra còn có khó khăn của việc thực hiện : việc kinh doanh của bạn trở nên
càng lớn hơn thì các nhà cung cấp và khách hàng của bạn càng rộng hơn, sẽ giao
hàng càng khó khăn hơn

You may need information technology systems to keep track of supplies and to
ensure that when your customers call, it takes you no more than a few seconds to
call up the information you need.
Bạn có thể cần các hệ thống công nghệ thông tin để giữ liên lạc với các
nguồn cung và để đảm bảo rằng khi khách hàng của bạn gọi điện tới, bạn chỉ mất
có vài giây để lấy thông tin bạn cần.
But when the new IT system has installed, or the foreign factory built, or this or
that activity put out to contract, there is only one test of whether it was worth it: are
the customers happy?
Nhưng khi hệ thống công nghệ thông tin mới này đã lắp đặt rồi, hoặc nhà máy ở
nước ngoài đã xây dựng rồi, hoặc hoạt động này nọ được đem ra ký hợp đồng,
chỉ còn 1 trắc nghiệm duy nhất về việc nó có đáng bỏ công làm không : khách
hàng có vui không ?
It is with the customer that all business decisions should start and end.
Việc tất cả các quyết định kinh doanh nên bắt đầu và kết thúc là nằm ở khách
hàng.
From The Financial Times
Page 8


NHÓM 12_MARKET LEADER 4
(Trích từ tạp chí tài chính)

B. Now read the article again. Which of the following points does the author
make ? (bây giờ hãy đọc lại bài viết một lần nữa. Tác giả nêu ra những điểm nào
trong số những điểm sau đây ?)
1. The British utilities are improving their customer service. (các ngành dịch vụ
công ở Anh đang cải thiện dịch vụ khách hàng của họ)
2. Some companies need to spend much more on customer service training.
(một vài công ty cần chi tiêu nhiều hơn nữa vào việc đào tạo dịch vụ khách

hàng)
3. Outsourcing often has a negative effect on customer service. (ngành gia công
phần mềm thường có tác dụng tiêu cực lên dịch vụ khách hàng)
4. The key to business success is reducing costs. (bí quyết để thành công
trong kinh doanh là giảm các chi phí)
5. Many companies do not have the right objectives. (nhiều công ty không
có các mục tiêu đúng đắn)
C. Give an example of good and bad customer service you have
experienced. (hãy nêu một ví dụ về dịch vụ khách hàng tốt và xấu mà bạn đã
trải nghiệm)
VOCABULARY
A. Complete the beginnings of sentences 1-5 with words from the box.
Then finish each sentence with a sentence ending a)-e).( Hoàn thành sự bắt
đầu của câu 1-5 với từ trong hộp. Sau đó, kết thúc mỗi câu với một câu kết
thúc một) -e).)
Complaints(khiếu nại)
Standards(tiêu chuẩn)

rapport(mối quan hệ)
products(sản phẩm)

1. When you handle complaints
Page 9

reassure (trấn an)

a) .....when they are worried(…


NHÓM 12_MARKET LEADER 4

1-e

it is important…….( Khi bạn xử
lý khiếu nại, điều quan trọng
là….)
2. You can establish a rapport
with a customer if…..( Bạn có thể
thiết lập một mối quan hệ với
khách hàng, nếu ... ..)
3. A key element in customer
care is to reassure people…..
( Một yếu tố quan trọng trong
việc chăm sóc khách hàng là để
trấn an mọi người ... ..)
4. Companies which do not meet
their standards of service….
( Công ty không đáp ứng các tiêu
chuẩn của dịch vụ ....)
5. Many companies will replace
products free of charge if…
( Nhiều công ty sẽ thay thế sản
phẩm miễn phí nếu .)
2-d
3-a
4-b

khi họ đang lo lắng)
b) ….will lose customers(….sẽ
mất khách hàng)

c) ….they are faulty(….Họ là bị
lỗi)
d) …..you know about their
buying habits(…..bạn biết về thói
quen mua sắm của họ)
e) ….to be diplomatic(….để là
ngoại giao)

5-c

B. Match the idiomatic expressions 1-7 their meanings a)-g).
1. Pass the buck ( đổ trách
nhiệm)
2. Get to the bottom of the
problem( tìm ra nguyên nhân
của vấn đề)
3. It was the last straw( giọt
nước tràn ly)
4. Slipped my mind( quên làm
điều gì đó)

Page 10

a. Forgot to do something (Quên
để làm một cái gì đó)
b. Paid far too much for
something
(Trả quá nhiều cho một cái gì đó)
c. Avoid responsibility(tránh
trách nhiệm)

d. Find the real cause of
something(Tìm ra nguyên nhân


NHÓM 12_MARKET LEADER 4
5. Ripped off (lừa gạt)
6. Talking at cross
purposes(hiểu nhầm ý nhau)
7. Got straingt to the point( đi
thẳng vào vấn đề)

1c 2d

3f

4.a

thực sự của một cái gì đó)
e. Talked about the subject
directly(Nói chuyện về chủ đề này
trực tiếp)
f. The last in a series of irritating
events(Cuối cùng trong một loạt
các sự kiện khó chịu)
g. Misunderstanding what
someone else is referring to(Sự
hiểu lầm những gì người khác
đang nói tới)
5b
6g

7e

C. Use the idiomatic expressions to complete the sentences
appropriately(Sử dụng các thành ngữ để hoàn thành các câu thích hợp)
1. She was very helpful. She promised to get to the bottom of the proplem and
find a solution.(Cô ấy rất hữu ích. Cô hứa sẽ tìm ra nguyên nhân của vấn đề và
tìm giải pháp)
2. He’s the person responsible. He shouldn’t try to pass the buck and blame
others for his mistakes.( anh ấy là người có trách nhiệm. Anh ấy không nên cố
gắng đổ trách nhiệm cho người khác và đổ lỗi cho người khác về những sai lầm
của mình)
3. Several customers have complained about our service contract. They say
they’re paying far too much and feel they have been ripped off. (một số khách
hàng đã phàn nàn về hợp đồng dịch vụ khách hàng của chúng tôi. Họ nói rằng
họ đang phải trả quá nhiều và cảm thấy họ bị lừa gạt)
4. I meant to send him a brochure but we were very busy and it slipped my
mind (Tôi nhằm là để gửi cho anh ta một cuốn sách nhỏ nhưng chúng tôi đều
rất bận rộn và quên làm điều đó)
5. They want to place a larger order. I thought they wanted a bigger discount.
We are talking at cross purposes.(Họ muốn đạt hàng lớn hơn. Tôi nghĩ rằng họ
muốn có một mức chiết khấu lớn hơn. Chúng ta đang hiểu nhầm ý nhau)
Page 11


NHÓM 12_MARKET LEADER 4
6. They ignored my complaints, but it was the last straw when they refused to
refund my money.(Họ bỏ qua các khiếu nại của tôi, nhưng nó như giọt nước
tràn ly khi họ từ chối trả lại tiền của tôi.)
7. I saw no point in arguing with him. I got straingt to the point and said I
wanted my money back. ( Tôi thấy không có điểm trong tranh cãi với anh ta.

Tôi đi thẳng vào vấn đề và nói tôi muốn lấy lại tiền)

LANGUAGE REVIEW
Gerunds (các danh động từ)
B. Some verbs can be followed by either a gerund or infinitive, but the
choice can lead to a change in meaning. Match the sentences with
their meanings. For example: a) He remembered to reply to the complaint –
he didn’t forget b) He remembered replying to the complaint – he has a clear
memory of this.
(một số động từ có thể được theo sau bởi hoặc là danh động từ hoặc là động từ
nguyên mẫu, nhưng sự lựa chọn này có thể dẫn đến một sự thay đổi về nghĩa. Hãy
kết hợp các câu sau với nghĩa của chúng. Ví dụ: a)Ông ấy đã nhớ trả lời khiếu nại
– Ông ta không quên. b) Ông ấy nhớ có trả lời khiếu nại rồi – Ông ta có ký ức rõ
ràng về điều này)
1. I’m too tired to deal with this complaint. (tôi mệt quá không thể giải quyết khiếu
nại này)
2. I’m tired of dealing with this complaint. (tôi chán giải quyết khiếu nại này rồi)
3. They stopped producing the customer service manual. (họ đã ngừng sản xuất
tập sách thông tin dịch vụ khách hàng)
4. They stopped to produce the customer service manual. (họ dừng lại để lấy ra tập
sách thông tin dịch vụ khách hàng)
5. We tried to explain the reasons for the fault. (chúng tôi đã cố gắng giải thích các
lý do cho lỗi lầm này)
6. We tried explaining the reasons for the fault. (chúng tôi đã thử giải thích các lý
do cho lỗi lầm này)
a) I’m fed up with the complaint and don’t want to deal with it anymore.
(tôi chán ngấy khiếu nại này và không muốn giải quyết nó nữa)
Page 12

NHÓM 12_MARKET LEADER 4
b) I may deal with this complaint later when I have more energy. (tôi có thể
giải quyết khiếu nại này sau khi nào tôi khỏe hơn)
c) They stopped the production of something else in order to produce
the manual. (họ đã ngưng sản xuất một cái gì đó khác để sản xuất tập sách
này)
d) They stopped the production of the manual. (họ đã ngưng sản xuất tập
sách này)
e) We made an effort to explain. (chúng tôi đã gắng sức giải thích)
f) We did the explaining as an experiment to see if it was effective.
(chúng tôi đã thực hiện việc giải thích này như là một thí nghiệm để xem coi
nó có hiệu quả không)
C. Complete the guidelines for improving customer service with
suitable gerunds. Add some tips of our own. (hãy hoàn thành các hướng
dẫn cho việc cải thiện dịch vụ khách hàng với các danh động từ thích hợp.
Hãy thêm một số lời mách bảo của riêng bạn)
Improving Customer Service (cải thiện dịch vụ khách hàng)
Recommended ways of improving customer service include : (những
cách cải thiện dịch vụ khách hàng được đề nghị bao gồm)
1. Returning calls. (gọi ngược trở lại)
2. Giving key customers special discounts. (giảm giá đặc biệt cho các khách
hàng quan trọng)
3. Doing research to find out what. (nghiên cứu để khám phá ra điều gì)
4. Running staff training programmes in customer care. (điều hành các
chương trình huấn luyện nhân viên trong bộ phận chăm sóc khách hàng)
5. Establishing procedures so they are customer-focussed. (thiết lập
các thủ tục để chúng tập trung vào khách hàng)
6. Drawing clear performance targets. (vạch ra các mục tiêu thực hiện rõ
ràng)
7. Checking results in order to review progress. (kiểm tra các kết quả để

xem lại diễn tiến)
8. Dealing quickly with complaints. (giải quyết nhanh chóng các khiếu nại)
9. Ensuring the customer is happy with the outcome. (đảm bảo người khách
hàng này hài lòng với kết quả này)

Page 13


NHÓM 12_MARKET LEADER 4
10. Learning from complaints. (học hỏi từ các khiếu nại)

LANGUAGE WORK
VOCABULARY
A. Complete the text with the best word.
CUSTOMER SERVICE

1. Providing
2. Under
3. Front-line
4. Investment
5. Share
6. Drop
Page 14


NHÓM 12_MARKET LEADER 4
7. On
8. Demanding
9. Excellence
10.do

Phương pháp một công ty tiếp cận dịch vụ khách hàng là một trong những yếu tố
quan trọng trong việc quyết định sự thành công hay thất bại trong tương lai.
Bất luận công ty nào, nó luôn luôn có trong kinh doanh dịch vụ khách hàng . Nếu
bạn thấy các công ty không làm tốt hoặc đã đi xuống , một trong những đặc điểm
chung của họ là không có khả năng để cung cấp dịch vụ khách hàng đáng tin cậy
và hiệu quả. Tất cả những công ty thành công , họ thì khác, họ hiểu và cung cấp
những gì mà khách hàng của họ muốn và tin tưởng mạnh mẻ vào giá trị của việc
đào tạo dịch vụ khách hàng cho quản lý và những nhân viên ở vị trí quan trọng.
Những công ty thất bại xem việc đào tạo dịch vụ khách hàng như là một khoảng
đầu tư thì dường như chỉ tồn tại trong kinh doanh nếu họ có một lượng lớn khách
hàng trong thời gian đầu. hơn nữa, họ chắc chắn sẽ trở nên mất thị phần và trải
qua một sự giảm sút lợi nhuận trừ khi họ giữ sự giới thiệu sản phẩm mới và chi
tiêu ào ạt cho quảng cáo.
Những công ty thành công, dù như thế nào đi nữa, thì những công ty đó đã đương
đầu trong thương trường cạnh tranh khôc liệt ngày nay, họ tốt đến nổi không thể
tốt hơn nữa. khách hàng trở thành nhu cầu nhiều hơn và tin không có gì hơn sự
thông minh trong dịch vụ khách hàng.
Một trong những yếu tố để thành công là công ty phát triển phương tiện truyền
thông hiệu quả giữa quản lý và nhân viên. Điều này luôn luôn ảnh hưởng tích cực
đến khách hàng. Một vấn đề thực tế, một công ty làm việc tốt thường là những
công ty kinh doanh tốt.

Page 15


NHÓM 12_MARKET LEADER 4

1. It slip_someone's_mind: lảng quên
Tôi dự định nói với quản lý về việc nhiều khách hàng đã phàn nàn, như
cô ấy đã làm vội vã và tôi đã hoàn toàn quên.

2. get_straight_to_the_point: nói thẳng vào vấn đề
Nếu bạn không hài lòng với dịch vụ của họ, không vòng vo, nói về điều
đó trực tiếp và nói với những điều bồi thường ngắn gọn mà bạn mong
đợi.
Page 16


NHÓM 12_MARKET LEADER 4
3. pass the buck: gánh trách nhiệm
Khi chúng ta chắc chắn rằng chúng ta chịu trách nhiệm một vấn đề, cách
giải quyết của chúng ta là không bao giờ tránh trách nhiệm.
4. Ripping people off.
Tránh khách sạn Regence. Họ đã nổi tiếng với việc tính phí quá cao.

LANGUAGE REVIEW
A. Complete the sentences with a gerund from the box(Hoàn thành các câu với
hình thức đúng của từ trong hộp)
Working

letting

being

ignoring

listening

1. After listening to customer's complaint,we try to suggest a number of solutions
(Sau khi nghe khiếu nại của khách hàng, chúng tôi cố gắng để đề xuất một số giải
pháp)

2. She had mentioned working as a customer care supervisor before (Cô ấy đã đề
cập đến làm việc như một giám sát viên chăm sóc khách hàng trước)
3. They brazenly admitted ignoring all complaints (Họ trơ tráo thừa nhận bỏ qua
tất cả các khiếu nại)
4.We make a point of not letting the customer off the line until the query is fully
resolved (Chúng tôi làm cho một điểm không cho phép các khách hàng ra khỏi dây
chuyền cho đến khi truy vấn được giải quyết đầy đủ)
5.We know that being patient and polite always makes a good impression
(Chúng ta biết rằng kiên nhẫn và lịch sự luôn luôn làm cho một ấn tượng tốt đẹp)
B. Complete each sentence so that it means the same as the sentence just
before it. Use a gerund each time.( Hoàn thành mỗi câu để nó có nghĩa là
giống như câu ngay trước. Sử dụng một danh động từ mỗi lần)

Page 17


NHÓM 12_MARKET LEADER 4
1. You won’t go very far if you don’t deal with your customers’ complaints.
(Bạn sẽ không phải đi rất xa nếu bạn không giải quyết khiếu nại của khách
hàng)
 You won’t go very far without dealing with your customers’complaints
( Bạn sẽ không phải đi rất xa mà không giải quyết khiếu nại của khách
hàng)
2. We spent a lot of money on training, and that’s perfectly all right.( Chúng tôi
đã dành rất nhiều tiền về đào tạo, và đó là hết sức đúng đắn.)
 We don’t mind spending a lot of money on training. (Chúng tôi không
nhớ chi tiêu rất nhiều tiền vào đào tạo)
3. One thing they complained about all the time was our prices.( Một điều họ
phàn nàn về tất cả các thời gian là giá của chúng tôi)
 They never ceased complaining about our prices.( Họ không bao giờ

ngừng phàn nàn về giá cả của chúng tôi)
4. They said they didn’t overcharge us.( Họ nói rằng họ không bán quá đắt cho
chúng tôi)
 They denied overchanrging us/ having overcharged us.( Họ phủ nhận
việc bán quá mức chúng tôi / chúng tôi đã quá tải)
5. I don’t think it’s a good idea to promise too much to the customer.( Tôi
không nghĩ rằng đó là một ý tưởng tốt để đề xuất quá nhiều cho khách hàng)
 I think we should avoid promising too much to the customer(Tôi nghĩ
chúng ta nên tránh hứa hẹn quá nhiều cho khách hàng)
6. I’m sorry I didn’t take the customer feedback seriously enough.( Tôi xin lỗi
tôi đã không lấy ý kiến phản hồi của khách hàng một cách đủ nghiêm túc .)
 I regret not taking/ not having taken the customer feedback seriously
enough.( Tôi rất tiếc không dùng / không có lấy ý kiến phản hồi của
khách hàng một cách đủ nghiêm túc ).
C. Cirle the correct form(s) of the verb in the text
NEWS DIGEST
At Deltelfone, staff are encouraged put/to put/putting themselves in the customer’s
shoes and find a solution instead of opt/to opt/opting for an easy way out.( Tại
Deltelfone, nhân viên được khuyến khích để đặt mình vào vị trí của khách hàng và
tìm một giải pháp thay vì chọn cho một cách dễ dàng.)
Page 18


NHÓM 12_MARKET LEADER 4
As a cellphone service provider, Deltelfone endeavours provide/to
provide/providing its customers with the highest level of service.( Là một nhà cung
cấp dịch vụ điện thoại di động, Deltelfone nỗ lực để cung cấp cho khách hàng với
mức cao nhất của dịch vụ.).
Miguel Fermandez, customer services director of the company, says the first
priority is ensure/to ensure/ensuring that customers receive their bills on time and

that the accounts are accurate. Most people prefer structure/ to
structure/structuring their monthly bill payments, and if bills are late it can
inconvenince them, Fernamdez says.( Miguel Fernandez, Giám đốc dịch vụ khách
hàng công ty, cho biết ưu tiên hàng đầu là đảm bảo / đảm bảo rằng khách hàng
nhận được hóa đơn của họ về thời gian và các tài khoản là chính xác. Hầu hết mọi
người thích để cấu trúc / cơ cấu thanh toán hóa đơn hàng tháng của họ, và nếu
hóa đơn trễ nó có thể bất tiện cho họ, Fernandez nói).
Bill/to bill/billing on time requires have/to have/having the appropriate technology
in place.( về thời gian thanh toán đòi hỏi phải có các công nghệ thích hợp tại chỗ)
Deltelfone interacts with its customers through its franchised dealer network and
through its own call centre.( Deltelfone tương tác với khách hàng thông qua mạng
lưới đại lý nhượng quyền của mình và thông qua các trung tâm chăm sóc riêng
của mình.)

Page 19