ĐÁNH GIÁ kết QUẢ TRIỂN KHAI THỰC HIỆN các TIÊU CHÍ TRONG 83 TIÊU CHÍ CHẤT LưỢNG BỆNH VIỆN tại PHÒNG KHÁM NGOẠI TRÚ TIM MẠCH BỆNH VIỆN BẠCH MAI năm 2019 và một số yếu tố ẢNH HưỞNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

NGUYỄN THỊ THÚY HẠNH

ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ TRIỂN KHAI THỰC HIỆN CÁC TIÊU CHÍ
TRONG 83 TIÊU CHÍ CHẤT LƢỢNG BỆNH VIỆN TẠI PHÒNG
KHÁM NGOẠI TRÚ TIM MẠCH BỆNH VIỆN BẠCH MAI NĂM 2019
VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG

ĐỀ CƢƠNG LUẬN VĂN QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: QLBV 8720802

HÀ NỘI, 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

NGUYỄN THỊ THÚY HẠNH

ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ TRIỂN KHAI THỰC HIỆN CÁC TIÊU CHÍ
TRONG 83 TIÊU CHÍ CHẤT LƢỢNG BỆNH VIỆN TẠI PHÒNG
KHÁM NGOẠI TRÚ TIM MẠCH BỆNH VIỆN BẠCH MAI NĂM 2019
VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG

ĐỀ CƢƠNG LUẬN VĂN QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802

GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN KHOA HỌC
1.TS. BS. Nguyễn Thị Mai Ngọc

2. PGS. TS. Hoàng Văn Minh

HÀ NỘI, 2019


MỤC LỤC
I. ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................. ii
II. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ........................................................................ ii
Chƣơng 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU .............................................................. ii
1.1. Một số khái niệm chính của đề tài ............................................................ ii
1.2. Bộ tiêu chí đánh giá chất lƣợng bệnh viện ............................................... ii
1.3. Tổng quan nghiên cứu về đánh giá kết quả thực hiện tiêu chí đánh giá
bệnh viện và các yếu tố liên quan .................................................................... ii
1.4. Giới thiệu tóm tắt về địa bàn nghiên cứu ................................................. ii
1.5.Khung lý thuyết của đề tài ....................................................................... 19
Chƣơng 2: ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............... 20
2.1. Đối tƣợng nghiên cứu ............................................................................. 20
2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu .......................................................... 21
2.3. Thiết kế nghiên cứu: ............................................................................... 21
2.4. Phƣơng pháp thu thập số liệu ................................................................. 23
2.5. Cỡ mẫu định lƣợng ................................................................................. 25
2.6. Phƣơng pháp chọn mẫu định lƣợng ....................................................... 25
2.7. Các biến số nghiên cứu.......................................................................... 25
2.8. Phƣơng pháp quản lý và phân tích số liệu .............................................. 27
2.9. Vấn đề đạo đức của nghiên cứu ............................................................. 27
2.10. Hạn chế của nghiên cứu, sai số và biện pháp khắc phục sai số ........... 28
Chƣơng 3: DỰ KIẾN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ....................................... 30
3.1. Kết quả thực hiện một số tiêu chí trong số 83 tiêu chí ở Phòng khám
ngoại khoa tim mạch ..................................................................................... 30
3.2. Các yếu tố ảnh hƣởng đến kết quả thực hiện một số tiêu chí đánh giá

chất lƣợng ...................................................................................................... 32
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................. 33
PHỤ LỤC ......................................................................................................... 37
Phụ lục 1: Phiếu hỏi ....................................................................................... 37
Phụ lục 2: Hƣớng dẫn phỏng vấn sâu ............................................................ 43
Phụ lục 3: Hƣớng dẫn phỏng vấn sâu ............................................................ 45
i


Phụ lục 4: Kế hoạch nghiên cứu .................................................................... 47
Phụ lục 5. Tiêu chí, phƣơng pháp thực hiện, ngƣời thực hiện ...................... 48

ii


I. ĐẶT VẤN ĐỀ
Chất lƣợng bệnh viện là toàn bộ các khía cạnh liên quan đến ngƣời bệnh,
ngƣời nhà ngƣời bệnh, nhân viên y tế, năng lực thực hiện chuyên môn kỹ thuật;
các yếu tố đầu vào, yếu tố hoạt động và kết quả đầu ra của hoạt động khám,
chữa bệnh [1]. Cải tiến chất lƣợng bệnh viện đã trở thành một phong trào và là
động lực để các bệnh viện thực hiện hƣớng đến sự hài lòng của ngƣời bệnh
[13]. Theo đánh giá chung của Bộ Y tế [8], trong những năm qua công tác khám
bệnh, chữa bệnh ở nƣớc ta đã đạt đƣợc nhiều thành tựu quan trọng, tạo niềm tin
và làm thay đổi sự hài lòng của ngƣời dân. Kết quả qua khảo sát Chỉ số hài lòng
ngƣời bệnh (PCI) cho thấy chỉ số hài lòng ngƣời bệnh trung bình đạt 3,98/5
điểm, tƣơng ứng với mức độ hài lòng của ngƣời bệnh với chất lƣợng phục vụ
khám, chữa bệnh đạt 79,6%[4]. Chỉ số PAPI (chỉ số Hiệu quả quản trị và hành
chính công cấp tỉnh ở Việt Nam) công bố năm 2018 cũng cho thấy y tế công có
sự tiến bộ rõ rệt, khi tỷ lệ ngƣời trả lời cho biết tình trạng nhận phong bì trong
khám, chữa bệnh giảm từ 17% xuống còn 9%. [3]

Tuy nhiên, chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh còn nhiều vấn đề bất cập
liên quan đến thủ tục hành chính, tinh thần thái độ phục vụ, cơ sở vật chất
[4][29]. Theo kết quả khảo sát trực tuyến (sau một năm với hơn một triệu phiếu
khảo sát) của Bộ Y tế về sự hài lòng của ngƣời bệnh, vẫn còn tới 21% ngƣời
bệnh không hài lòng về chất lƣợng bệnh viện, trong đó chủ yếu là vấn đề nhà
vệ sinh “bốc mùi” và thời gian chờ khám bệnh quá lâu. [29]. Nghiên cứu PCI
cũng cho thấy yếu tố kém hài lòng nhất là về cơ sở vật chất (giƣờng bệnh, nhà
vệ sinh), đạt 3,74 điểm. [4]
Để cải thiện chất lƣợng bệnh viện, nâng cao hiệu quả công tác khám chữa
bệnh hƣớng đến gia tăng sự hài lòng ngƣời dân (đối tƣợng hƣởng lợi dịch vụ
chăm sóc sức khỏe và đối tƣợng đích của việc chăm sóc sức khỏe), Nhà nƣớc đã
ban hành nhiều chính sách, chƣơng trình, kế hoạch. Từ năm 2016, Bô Y tế đã

1


triển khai đánh giá chất lƣợng bệnh viện dựa trên 83 tiêu chí. Sự ra đời của bộ
tiêu chí đã giúp các cơ sở y tế đánh giá chất lƣợng bệnh viện, đổi mới quy trình
khám, chữa bệnh, đổi mới tinh thần thái độ phục vụ ngƣời bệnh qua đó chất
lƣợng phục vụ của nhiều bệnh viện đã đƣợc nâng lên rõ rệt. Mặc dù vậy, kết
quả triển khai bộ tiêu chí hiện nay vẫn chƣa đạt đƣợc nhƣ kì vọng, một phần do
các cơ sở y tế chƣa chủ động thực hiện đánh giá chất lƣợng bệnh viện hoặc đánh
giá nhƣng không phản ánh thực tế, hơn nữa, các cơ sở y tế cũng chƣa tìm hiểu
đƣợc các khía cạnh ảnh hƣởng để có giải pháp cải thiện, gia tăng chất lƣợng.
Trƣớc thực tế đó, các nghiên cứu nhằm đánh giá kết quả thực hiện bộ tiêu chí và
các yếu tố ảnh hƣởng đến kết quả thực hiện bộ tiêu chí là cần thiết và có ý nghĩa
cả về mặt lí luận lẫn thực tiễn.
Đối với các bệnh tuyến trung ƣơng tại Hà Nội, đặc biệt Bệnh viện Bạch
Mai là Bệnh viện hạng đặc biệt việc nâng cao chất lƣợng khám chữa bệnh hoạt
động then chốt trong công tác chỉ đạo của ngành y tế, không chỉ trong giai

đoạn hiện nay mà ở mọi giai đoạn phát triển của hệ thống y tế. Đảm bảo chất
lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh hiện nay không chỉ còn là yêu cầu từ phía
ngƣời bệnh mà còn là đòi hỏi nội tại từ mỗi bệnh viện. Chất lƣợng dịch vụ
khám chữa bệnh không đạt đƣợc một cách ngẫu nhiên mà là kết quả của cả hệ
thống chính sách y tế đổi mới mang tính hội nhập với quốc tế và phù hợp với
thực tế địa phƣơng, phụ thuộc vào ý chí quyết đoán, nỗ lực nghiêm túc, các
giải pháp, biện pháp phù hợp, sự đồng lòng thực thi của Nhà nƣớc và của toàn
thể cán bộ ngành y. Để nâng cao chất lƣợng và đảm bảo chất lƣợng về dịch vụ
y tế, Bộ Y tế đã xây dựng và ban hành Bộ 83 tiêu chí chất lƣợng. Từ những kế
hoạch và chỉ đạo của Bộ Y tế và nhận thấy tầm quan trọng của việc cần phải
đảm bảo và nâng cao chất lƣợng khám chữa bệnh. Bệnh viện Bạch Mai đã ra
quyết định số 733/QĐ- BM ngày 28/5/2015 về việc: Thành lập Phòng Quản lý
chất lƣợng ngày

2


Đối với phòng khám tim mạch ngoại trú, để thực hiện và đạt đƣợc mục tiêu
đảm bảo chất lƣợng trong 83 tiêu chí Bộ Y tế, bệnh viện đã có chủ trƣơng và đƣa
ra một số tiêu chí quan trọng, đƣợc ƣu tiên hàng đầu để xây dựng kế hoạch hành
động theo tiêu chí Bộ Y tế gồm 17 tiêu chí hƣớng đến ngƣời bệnh. Tuy nhiên
trong quá trình triển khai các tiêu chí (17 tiêu chí) tại Phòng Khám tim mạch
ngoại trú còn gặp nhiều khó khăn, ảnh hƣởng đến quá trình thực hiện và kết quả
thực hiện, chƣa đáp ứng đƣợc kỳ vọng trong kế hoạch thực hiện các tiêu chí đó.
Do đó, nghiên cứu này của em với mục tiêu để tìm ra các khó khăn thuận lợi trong
quá trình triển khai các tiêu chí ( 17 tiêu chí) trong 83 tiêu chí của Bộ Y tế ban
hành.
Chính vì vậy việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại phòng khám ngoại trú tim
mạch bệnh viện Bạch Mai sẽ cung cấp những bằng chứng quan trọng giúp cho
lãnh đạo phòng khám và lãnh đạo Bệnh viện Bạch Mai trong việc tăng cƣờng chất

lƣợng khám chữa bệnh, qua đó đóng góp tốt hơn cho công cuộc chăm sóc và bảo
vệ sức khỏe ngƣời dân.
II. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1. Đánh giá kết quả thực hiện triển khai một số tiêu chí trong 83 tiêu chí
chất lƣợng bệnh viện tại Phòng khám ngoại trú tim mạch bệnh viện Bạch Mai
năm 2019.
2. Phân tích thuận lợi và khó khăn trong triển khai một số tiêu chí trong
số 83 tiêu chí chất lƣợng bệnh viện tại Phòng khám ngoại trú tim mạch bệnh
viện Bạch Mai năm 2019.

3


Chƣơng 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1. Một số khái niệm chính của đề tài
- Chất lượng bệnh viện
Ở mỗi vị trí khác nhau trong hệ thống y tế, chất lƣợng đƣợc đánh giá
theo chiều hƣớng khác nhau. Ở vị trí là ngƣời bệnh (khách hàng), chất lƣợng
thƣờng đƣợc đánh giá thông qua sự hài lòng về các khía cạnh nhƣ đƣợc đối xử
tôn trọng, sự thoải mái, sự thân thiện, sẵn có, giá cả dịch vụ, hiệu quả khám
chữa bệnh (có khỏi bệnh không). Về phía nhân viên y tế, đó là quy trình chăm
sóc, khả năng chẩn đoán, điều trị, năng lực chuyên môn, khả năng sử dụng các
phƣơng tiện kỹ thuật trong quá trình khám chữa bệnh. Đối với nhà quản lý,
chất lƣợng là sự tiếp cận, khả năng cung ứng và hiệu quả trong chăm sóc sức
khỏe, chi phí quản lý. [5]
WHO định nghĩa: chất lƣợng là sự thực hành đúng (theo chuẩn) đảm bảo
an toàn và giá cả phù hợp với xã hội nói chung, đồng thời tạo ra tác động làm
giảm thiệu tỉ lệ mắc, chết, tàn tật và suy dinh dƣỡng [42].
Theo bộ tiêu chí chất lƣợng bệnh viện Việt Nam (Bộ Y tế, 2016), chất
lƣợng bệnh viện đƣợc định nghĩa là [1]:

Là toàn bộ các khía cạnh liên quan đến ngƣời bệnh, ngƣời nhà ngƣời
bệnh, nhân viên y tế, năng lực thực hiện chuyên môn kỹ thuật; các yếu tố đầu
vào, yếu tố hoạt động và kết quả đầu ra của hoạt động khám, chữa bệnh.
Một số khía cạnh chất lƣợng bệnh viện là khả năng tiếp cận dịch vụ, an
toàn, ngƣời bệnh là trung tâm, hƣớng về nhân viên y tế, trình độ chuyên môn,
kịp thời, tiện nghi, công bằng, hiệu quả…
- Tiêu chí
Cũng theo bộ tiêu chí chất lƣợng bệnh viện Việt Nam. Tiêu chí là các
yếu tố dùng để đo lƣờng hoặc kiểm tra, giám sát mức độ yêu cầu cần đạt đƣợc
ở một khía cạnh cụ thể của chất lƣợng. [1]

4


Mỗi tiêu chí là tập hợp danh mục các tiểu mục cần kiểm tra, đo lƣờng,
giám sát bệnh viện về việc tuân thủ hoặc không tuân thủ; đáp ứng hoặc không
đáp ứng; đạt hoặc không đạt.
Mỗi tiêu chí có thể có một hoặc nhiều chỉ số để đánh giá chất lƣợng. Chỉ
số Là công cụ đo lƣờng một khía cạnh cụ thể của tiêu chí, đƣợc thể hiện bằng
con số, tỷ lệ, tỷ số, tỷ suất… Chỉ số đƣợc tính toán thông qua việc thu thập,
phân tích số liệu. Các chỉ số giúp đo lƣờng và chỉ ra mức độ chất lƣợng đạt
đƣợc của tiêu chí.
- Khám bệnh ngoại trú
Theo Luật Khám chữa bệnh, Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền
sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm
sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phƣơng pháp điều trị phù
hợp đã đƣợc công nhận [27].
Khám ngoại trú đƣợc hiểu là việc chăm sóc và điều trị y tế mà bệnh nhân
không cần ở lại qua đêm tại cơ sở y tế. Dịch vụ khám ngoại trú bao gồm cả
thăm khám chuyên sâu cũng nhƣ các hình thức kiểm tra sức khỏe tổng quát và

đánh giá lâm sàng.
1.2. Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện
Hiện nay trên thế giới có một số bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lƣợng theo
các trƣờng phái, quan điểm khác nhau.
1.2.1. Bộ tiêu chuẩn chất lƣợng JCI(Joint Commission International)
“ Chuẩn thiết yếu quốc tế về chất lƣợng y tế và an toàn cho ngƣời bệnh”
Bộ tiêu chuẩn chất lƣợng của JCI (là một tổ chức độc lập, phi lợi nhuận
có trụ sở tại Chicago, đƣợc xem là chứng nhận hàng đầu đối với các bệnh viện)
bao gồm 5 lĩnh vực: (1) Lãnh đạo và trách nhiệm giải trình; (2) Trình độ năng
lực chuyên môn và nhân lực y tế; (3) Môi trƣờng an toàn cho ngƣời bệnh và
nhân viên y tế; (4) Chăm sóc lâm sàng cho ngƣời bệnh; (5) Cải tiến chất lƣợng
và an toàn. Trong mỗi lĩnh vực có 10 tiêu chí. Mỗi tiêu chí đƣợc đánh giá theo
5


4 mức độ từ mức 0 đến 3 để đánh giá sự nỗ lực của bệnh viện trong việc cải
tiến chất lƣợng, trong đó mức 0 là bệnh viện chƣa thực hiện hoạt động gì. Cụ
thể, chấm điểm theo các mức độ nhƣ sau:
Mức 0: Không có mong muốn thực hiện hoạt động của tiêu chí hoặc hầu
nhƣ không có hoạt động nào của bệnh viện liên quan làm giảm nguy cơ
Mức 1: Có bắt đầu các hoạt động nhƣng chƣa có hệ thống, đầy đủ và
hiệu quả.
Mức 2: Có triển khai các hoạt động tại bệnh viện và các hoạt động này
có hệ thống, đầy đủ và hiệu quả.
Mức 3: Có dữ liệu chứng minh sự thành công của hoạt động, nguy cơ
đƣợc giảm thiểu và có sự cải tiến liên tục.
1.2.2. Chu trình PDCA tại Đức
Tại Đức, việc đánh giá bệnh viện dựa trên chu trình P-D-C-A (Lập kế
hoạch – Thực hiện – Kiểm tra – Hành động), áp dụng đánh giá dựa trên 4 mức
tƣơng tự nhƣ JCI. Tuy nhiên, riêng bƣớc thực hiện thì bộ tiêu chí ở Đức sử

dụng 10 (từ 0 đến 9) mức để đánh giá. [2].
Chu trình PDCA trong quản lý hệ thống chất lƣợng

6


1.2.3. Các tiêu chí đánh giá của WHO
Tổ chức Y tế thế giới (2007) xác định các khía cạnh đánh giá chất lƣợng
trong lĩnh vực y tế bao gồm: An toàn; Ngƣời bệnh là trung tâm; Chăm sóc lâm
sàng hiệu quả; Hiệu suất; hƣớng về nhân viên và Điều hành hiệu quả, cụ thể
của từng tiêu chí nhƣ sau [34]:
. An toàn: đảm bảo an toàn thông qua sự giảm thiểu rủi ro và nguy hại
cho ngƣời sử dụng dịch vụ y tế
. Hiệu quả: cải thiện đƣợc sức khỏe cho các cá nhân và cộng đồng
. Kịp thời: đáp ứng kịp thời, hợp lý về mặt địa lý và trong công tác khám
chữa bệnh
. Ngƣời bệnh là trung tâm: tính đến sở thích và nguyện vọng của ngƣời
sử dụng dịch vụ các nhân khi cung cấp dịch vụ y tế.
. Hiệu suất: đảm bảo sử dụng nguồn lực có hiệu quả tối đa và tránh lãng
phí
. Công bằng: không phân biệt giới tính, chủng tộc, dân tộc, vị trí địa lý
và tình trạng kinh tế xã hội khi chăm sóc sức khỏe.
7


1.2.4. Thang đo KQCAH
Trong nghiên cứu về đánh giá chất lƣợng bệnh viện, dựa trên khung lý
thuyết về chất lƣợng dịch vụ bệnh viện của JCAHO - Ủy ban chứng nhận các
tổ chức chăm sóc sức khỏe, Victor Sower và cộng sự đã phát triển thang đo
mang tên KQCAH – Công cụ đánh giá các đặc điểm chất lƣợng chính dùng

cho bệnh viện. Các (8) thành phần của chất lƣợng bệnh viện đƣợc đánh giá,
bao gồm: (1) Sự tôn trọng và chu đáo của nhân viên; (2) Thông tin; (3) Sự hiệu
quả và liên tục của dịch vụ; (4) Sự phù hợp của dịch vụ; (5) Hiệu quả của việc
tính tiền viện phí; (6) Các bữa ăn; (7) Ấn tƣợng đầu tiên; và (8) Sự đa dạng của
nhân viên [33].
1.2.5. Tiêu chí đánh giá CLBV của Bộ Y tế Việt Nam
Tại Việt Nam, để đánh giá chất lƣợng bệnh viện, ngày 18/11/2016 Bộ Y
tế chính thức ban hành Bộ tiêu chí chất lƣợng Việt Nam theo quyết định số
6958/QQD-BYT, đây đƣợc xem là Bộ công cụ đánh giá chất lƣợng bệnh viện
thƣờng quy, áp dụng chung cho tất cả các cơ sở khám, chữa bệnh ở Việt Nam.
[1] Có 5 bậc chất lƣợng thể hiện năm cấp chất lƣợng để đánh giá một tiêu chí,
mỗi tiêu chí đề cập một vấn đề xác định và bao hàm các nội dung về yếu tố cấu
trúc đầu vào, quy trình thực hiện và kết quả đầu ra. Năm mức độ chất lƣợng
nhƣ sau:
Mức 1: Chất lƣợng kém (chƣa thực hiện, chƣa tiến hành cải tiến chất
lƣợng hoặc vi phạm văn bản quy pháp luật, quy chế, quy định, quyết định).
Mức 2: Chất lƣợng trung bình (đã thiết lập một số yếu tố đầu vào).
Mức 3: Chất lƣợng khá (đã hoàn thiện đầy đủ các yếu tố đầu vào, có kết
quả đầu ra).
Mức 4: Chất lƣợng tốt (có kết quả đầu ra tốt, có nghiên cứu, đánh giá lại
công việc và kết quả đã thực hiện)

8


Mức 5: Chất lƣợng rất tốt (có kết quả đầu ra tốt, có áp dụng kết quả đánh
giá, nghiên cứu vào cải tiến chất lƣợng, tiếp cận với chất lƣợng bệnh viện các
nƣớc trong khu vực hoặc các nƣớc tiên tiến trên thế giới).
Các (83) tiêu chí đƣợc phân thành 5 nhóm chính:
(1) Hƣớng tới ngƣời bệnh: 19 tiêu chí

(2) Hoạt động chuyên môn: 35 tiêu chí
(3) Phát triển nguồn nhân lực: 14 tiêu chí
(4) Hoạt động cải tiến chất lƣợng: 11 tiêu chí
(5) Tiêu chí đặc thù: 4 tiêu chí
Nguyên tắc chung đánh giá các tiêu chí:
1. Mỗi tiêu chí đƣợc đánh giá chia theo 5 mức, bao gồm từ mức 1 đến mức
5.
2. Tiêu chí đƣợc xếp ở mức 1 nếu có bất kỳ một tiểu mục nào trong mức 1.
3. Tiêu chí đƣợc xếp ở mức 2 nếu:
a. Không có tiểu mục nào trong mức 1.
b. Đạt đƣợc toàn bộ các tiểu mục trong mức 2.
4. Tiêu chí đƣợc xếp ở mức 3 nếu:
a. Đạt đƣợc mức 2.
b. Đạt đƣợc toàn bộ các tiểu mục trong mức 3.
5. Tiêu chí đƣợc xếp ở mức 4 nếu:
a. Đạt đƣợc mức 3.
b. Đạt đƣợc toàn bộ các tiểu mục trong mức 4.
6. Tiêu chí đƣợc xếp ở mức 5 nếu:
a. Đạt đƣợc mức 4.
b. Đạt đƣợc toàn bộ các tiểu mục trong mức 5.
Nguyên tắc đánh giá các tiểu mục

9


1. Mỗi một tiểu mục của tiêu chí đƣợc đánh giá là “đạt” hoặc “không đạt”
(riêng các tiểu mục trong mức 1 (mang nghĩa âm tính) đƣợc đánh giá là
“có” hoặc “không”).
2. Một tiểu mục đƣợc đánh giá là “đạt” cần tuân thủ triệt để theo nguyên
tắc:

“hoặc không, hoặc tất cả”.

3. Phạm vi thời gian đánh giá:
a. Tại thời điểm đánh giá
b. Trong vòng 1 năm trƣớc thời điểm đánh giá
4. Mỗi tiêu chí đƣợc tính mốc trong 1 năm nếu không có các yêu cầu cụ thể
về mặt thời gian (từ 1/10 năm trƣớc đến 30/9 năm sau); hoặc tính từ
ngày 1/10 của năm trƣớc đến thời điểm đánh giá. Ví dụ tiêu chí mỗi
ngƣời một giƣờng, nếu có bất kỳ 1 giƣờng bệnh có hiện tƣợng nằm ghép
3 ngƣời trong khoảng thời gian từ 1/10 năm trƣớc đến 30/9 năm sau thì
xếp tiêu chí này ở mức 1.
5. Các tiểu mục cần phỏng vấn ý kiến của nhân viên y tế/ngƣời bệnh đƣợc
đánh giá là đạt nếu phỏng vấn ít nhất 7 ngƣời và có từ 5 ngƣời trở lên trả
lời đồng ý.
6. Các tiểu mục cần đánh giá bệnh án, hồ sơ… đƣợc đánh giá là đạt nếu
kiểm tra ngẫu nhiên ít nhất 7 mẫu và có 5 mẫu trở lên đạt yêu cầu.
Phƣơng thức đánh giá các tiểu mục của tiêu chí
1. Quan sát thực trạng, theo dõi hoạt động.
2. Tra cứu sổ sách, máy tính, văn bản, nhật ký, tài liệu, số liệu…
3. Kiểm tra, phỏng vấn nhanh nhân viên y tế/ngƣời bệnh/ngƣời nhà ngƣời
bệnh.
Trong nghiên cứu này, đề tài giới hạn phạm vi nghiên cứu ở nhóm tiêu
chí hƣớng tới ngƣời bệnh, với 16 tiêu chí trong số 19 tiêu chí phù hợp với chức
năng, nhiệm vụ của phòng khám ngoại trú tim mạch. Các nguyên tắc chung

10


đánh giá tiêu chí, nguyên tắc đánh giá tiểu mục và phƣơng pháp đánh giá tuân

thủ theo quy định thể hiện ở Bộ tiêu chí.
1.3. Quá trình triển khai thực hiện 83 tiêu chí tại BV Bạch Mai
1.3.1. Kế hoạch triển khai thực hiện 83 tiêu chí tại Bệnh viện Bạch Mai
Trong hành trình xây dựng và phát triển Bệnh viện, chất lƣợng khám chữa
bệnh luôn là vấn đề đƣợc quan tâm hàng đầu. Bệnh viện đã chú trọng đến đầu
tƣ cơ sở vật chất, trang bị nhiều máy móc kỹ thuật hiện đại, đào tạo nâng cao
trình độ chuyên môn và quản lý cho cán bộ bệnh viện, triển khai các kỹ thuật
mới, để chất lƣợng khám chữa bệnh ngày một đƣợc nâng lên. Tuy nhiên, các
hoạt động về chất lƣợng chƣa mang tính chiến lƣợc và hệ thống. Năm 2009,
bệnh viện đã quyết định triển khai quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO ở
một số đơn vị lâm sàng, cận lâm sàng và các phòng chức năng nhằm mục đích
chuẩn hóa các quá trình cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh.
Để duy trì hoạt động của hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO, BV cũng
đã thành lập Tổ Quản lý chất lƣợng – trực thuộc Phòng Kế hoạch tổng hợp để
vận hành hệ thống, thúc đẩy việc tuân thủ các quy trình ISO tại các đơn vị. Bên
cạnh đó, bệnh viện vẫn duy trì các hoạt động giám sát, kiểm tra định kỳ để bảo
đảm thực hiện đúng các quy trình, quy định, quy chế chuyên môn trong khám
chữa bệnh.
Ngày 12/07/2013, Thông tƣ 19/2013/TT-BYT của Bộ Y tế về hƣớng
dẫn thực hiện quản lý chất lƣợng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện
ra đời yêu cầu các bệnh viện triển khai hệ thống quản lý chất lƣợng trong bệnh
viện và thực hiện các nội dung liên quan đến công tác chất lƣợng bệnh viện.
Xuất phát từ thực tế và nhu cầu trên, ngày 28/05/2015, Giám đốc bệnh
viện đã ký Quyết định thành lập phòng Quản lý chất lƣợng với các cán bộ
chuyên trách về công tác quản lý chất lƣợng, mục đích kiện toàn các hoạt động

11


về quản lý chất lƣợng, tƣơng xứng với quy mô và vị thế của bệnh viện Bạch

Mai.
1.3.2 Thực trạng triển khai thực hiện 83 tiêu chí tại Bệnh viện Bạch Mai và các
khó khăn trong thực hiện.
 Tổ chức đánh giá sự hài lòng của ngƣời bệnh: Hàng năm bệnh viện triển
khai khảo sát ý kiến của ngƣời bệnh, từ đó để đánh giá tỷ lệ hài lòng của
ngƣời bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh.
-Theo báo cáo của Bệnh viện năm 2018:
 Tỷ lệ ngƣời bệnh ngoại trú rất hài lòng và hài lòng đạt 78%. Tỷ lệ ngƣời
bệnh rất không hài lòng chiếm 0.9 %.
 Tỷ lệ ngƣời bệnh nội trú rất hài lòng và hài lòng đạt 92 %. Tỷ lệ ngƣời
bệnh rất không hài lòng chiếm 0.44%
 Đánh giá chất lƣợng bệnh viện theo bộ tiêu chí 83 tiêu chí: Bệnh viện
triển khai đánh giá nội bộ theo bộ tiêu chí, tự chấm điểm và rút kinh
nghiệm để phục vụ công tác kiểm tra của Bộ Y tế.
 Triển khai lấy ý kiến các đơn vị đánh giá hoạt động của các Khoa, Phòng
chức năng
 Phối hợp với phòng TCCB triển khai khảo sát lấy ý kiến hài lòng NV y
tế theo nội dung BYT ban hành
 Khó khăn trong việc thực hiện tiêu chí:
Theo báo cáo tự kiểm tra đánh giá chất lƣợng BV năm 2018 của BV Bạch,
đã áp dụng cả 83 tiêu chí đánh giá chất lƣợng BV của Bộ Y tế. Tuy nhiên, BV
Bạch Mai cũng nêu rõ quan điểm: Bệnh viện có quy mô lớn, nhiều mảng hoạt
động phức tạp, sự quá tải bệnh nhân ảnh hƣởng trực tiếp đến công tác duy trì
và nâng cao chất lƣợng; đồng thời sự quan tâm về chất lƣợng và văn hoá chất
lƣợng chƣa đồng đều ở các đơn vị.dựng Mục tiêu chất lƣợng của BV.

12


Về các tiêu chí nhóm hƣớng đến ngƣời bệnh, do bệnh nhân luôn ở trong

tình trạng quá tải ngƣời bệnh nên việc chỉ dẫn, đón tiếp, hƣớng dẫn, cấp cứu
ngƣời bệnh vẫn còn một số nội dung chƣa đáp ứng đƣợc cao nhất của các tiêu
chí; tình trạng ngƣời bệnh nằm ghép khó tránh khỏi. Chất lƣợng nhà vệ sinh
mặc dù đã có sự quan tâm và cải thiện nhƣng chƣa đáp ứng đƣợc mức yêu cầu
cao.
1.3.3. Các tiêu chí thực hiện tại Phòng khám Tim mạch Bệnh viện Bạch
Mai: Với mục tiêu nghiên cứu tại Phòng khám ngoại trú Tim mạch nên các tiêu
chí liên quan đƣợc tác giả lựa chọn làm các tiêu chí hƣớng đến ngƣời bệnh.
Trong đó gồm 19 tiêu chí đặc thù tại địa bàn ngƣời bệnh tham gia tại Phòng
khám Tim mạch ngoại trú này thì các tiêu chí sau nên đƣợc ƣu tiên hàng đầu:
- Ngƣời bệnh đƣợc chỉ dẫn rõ ràng, đón tiếp và hƣớng dẫn khoa học, cụ thể
- Cải tiến quy trình khám bệnh, đáp ứng sự hài lòng ngƣời bệnh
- Bệnh viện bảo đảm các điều kiện cấp cứu ngƣời bệnh kịp thời
- Ngƣời bệnh đƣợc làm các thủ tục đăng ký, khám bệnh theo đúng thứ tự bảo
đảm tính công bằng và mức ƣu tiên
- Ngƣời bệnh đƣợc hƣởng các tiện nghi bảo đảm sức khỏe, nâng cao thể trạng
và tâm lý
- Ngƣời bệnh đƣợc cung cấp thông tin và tham gia vào quá trình điều tr
- Ngƣời bệnh đƣợc nộp viện phí thuận tiện, công khai, minh bạch, chính xác
1.4. Tổng quan nghiên cứu về đánh giá kết quả thực hiện tiêu chí đánh giá bệnh
viện và các yếu tố liên quan
1.4.1. Nghiên cứu về kết quả thực hiện các tiêu chí đánh giá bệnh viện
của Bộ Y tế

13


Nghiên cứu về đánh giá chất lƣợng bệnh viện hiện nay đã đƣợc triển
khai bởi nhiều nhiều tác giả, nhà nghiên cứu với nhiều ấn phẩm, công trình
đƣợc xuất bản. Tuy nhiên, các nghiên cứu đánh giá chất lƣợng bệnh viện dựa

trên đánh giá kết quả thực hiện Bộ tiêu chí của Bộ Y tế vẫn chƣa có nhiều tác
giả triển khai. Một số nghiên cứu sau đây liên quan đến vấn đề:
Nghiên cứu “kết quả thực hiện 83 tiêu chí quản lý bệnh viện tại bệnh
viện đa khoa khu vực Tháp Mƣời từ năm 2013-2017” của Nguyễn Văn Bé mô
tả mức độ điểm của các tiêu chí với 1 tiêu chí đạt mức 1 và 6 tiêu chí đạt mức
2, 15 tiêu chí bị giảm mức thấp. Một số yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng bệnh
viện theo đề tài là: nhân lực là yếu tố quyết định nhất, tiếp đến là tài chính, cơ
sở vật chất, chiến lƣợc phát triển. Thông tin y tế tại bệnh viện hiện chƣa đƣợc
khai thác sử dụng có hiệu quả. Bệnh viện chƣa có dƣợc sĩ lâm sàng, cấp thuốc
và hƣớng dẫn sử dụng cho ngƣời bệnh. Một số khuyến nghị của đề tài là: Bệnh
viện cần nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực đặc biệt đội ngũ bác sĩ và dƣợc sĩ
lâm sàng, đầu tƣ tài chính đủ cho tăng cƣờng chất lƣợng bệnh viện và đào tạo
cán bộ, tăng cƣờng khai thác sử dụng trang thiết bị y tế hiệu quả và nâng cấp
hệ thống công nghệ thông tin đáp ứng yêu cầu phát triển [23].
Nghiên cứu về nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh của các
bệnh viện trung ƣơng trên địa bàn Hà Nội của tác giả Lê Thu Thủy dựa vào 83
thành tố đánh giá chất lƣợng bệnh viện, tiêu chí của WHO để đánh giá chất
lƣợng dịch vụ KCB, phân theo 3 nhóm đối tƣợng chính: (1) Đối với bệnh nhân
và ngƣời nhà bệnh nhân, tiêu chí đánh giá chất lƣợng chia theo các khía cạnh
đánh giá chất lƣợng theo cách tiếp cận của Tổ chức Y tế thế giới (WHO): An
toàn, ngƣời bệnh là trung tâm, hiệu quả và hiệu suất, tiện nghi và phù hợp và
công bằng; (2) Đối với đối tƣợng là NVYT, tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch
vụ KCB dựa theo 4 thành tố: Công tác quản lý nâng cao chất lƣợng bệnh viện,
chính sách đãi ngộ của bệnh viện, kiến thức, kỹ năng, điều kiện làm việc; (3)
Đối với đối tƣợng là các nhà hoạch định chính sách, quản lý y tế, các chuyên
14


gia y tế tiêu chí về chất lƣợng KCB dựa trên các tiêu chí về phân tích, đánh giá
chính sách liên quan tới y tế nói chung và những chính sách y tế liên quan trực

tiếp tới việc nâng cao chất lƣợng KCB. Kết quả phân tích hồi quy kết quả khảo
sát cho thấy các biến nhân tố Ngƣời bệnh trung tâm, An toàn, Hiệu quả hiệu
suất, Kịp thời, Công bằng đều có mối tƣơng quan tỉ lệ thuận với chất lƣợng
dịch vụ khám chữa bệnh tại 18 bệnh viện trung ƣơng, khi các tiêu chí trong 5
nhân tố này có chất lƣợng càng cao thì chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh
càng cao. Trong đó nhân tố ngƣời bệnh là trung tâm có tác động mạnh nhất,
tiếp đến là yếu tố công bằng [11].
Nghiên cứu mô tả cắt ngang, kết hợp phƣơng pháp định tính và định
lƣợng của tác giả Nguyễn Thảo Trang nhằm đánh giá chất lƣợng bệnh viện
thông qua sự hài lòng của ngƣời bệnh, các chỉ báo xây dựng trên cơ sở của Bộ
tiêu chí đánh giá chất lƣợng của Bộ y tế. Trên cơ sở phỏng vấn 400 ngƣời bệnh
nội trú theo bộ câu hỏi có cấu trúc, kết quả nghiên cứu cho thấy ngƣời bệnh hài
lòng cao nhất về điều kiện chăm sóc với tỷ lệ 81,5%, điểm trung bình 4,1. Tiếp
đến là hài lòng với việc đƣợc nhân viên y tế thực hiện các quyền và lợi ích
ngƣời bệnh với tỷ lệ 78,8% điểm trung bình là 4.0. Hài lòng thấp nhất là với
điều kiện cơ sở vật chất phục vụ ngƣời bệnh với tỷ lệ 55,3%, điểm trung bình
3.73. Nghiên cứu tìm thấy có sự khác biệt có ý nghĩa giữa sự hài lòng chung
với yếu tố nhƣ tuổi, dân tộc, thu nhập bình quân, đối tƣợng khám chữa bênh, số
ngày nằm viện. Qua nghiên cứu đƣa ra khuyến nghị cho bệnh viện: đặt lại tên
bệnh viện và các bảng chỉ dẫn tại các hƣớng rẽ trong bệnh viện, bổ sung quy
trình khám chữa bệnh, tăng cƣờng kĩ năng tƣ vấn, giải thích cho ngƣời bệnh,
nâng cao năng lực chuyên môn từ nguồn lực sẵn có. [18]
1.4.2. Nghiên cứu về một số yếu tố liên quan về thực hiện các tiêu chí
chất lượng bệnh viện
- Nghiên cứu yếu tố tác động đến chất lượng bệnh viện

15


Dựa trên mô hình KQCAH của Victor Sower và cộng sự, tác giả Phạm

Đình Xí lựa chọn nghiên cứu 6 tiền tố liên quan đến chất lƣợng bệnh viện: (1)
Nhân viên; (2) Sự phối hợp giữa các phòng ban; (3) Các tiện nghi; (4) Thông
tin; (5) Tính tiền viện phí; (6) Các bữa ăn. Kết quả nghiên cứu cho thấy “tính
tiền viện phí” có tác động mạnh mẽ nhất đến chất lƣợng bệnh viện thông qua ý
kiến của khách hàng, tiếp đến là “thông tin”, “các bữa ăn”, “sự phối hợp giữa
các phòng ban”. Yếu tố “nhân viên” và “các tiện nghi” có tác động thấp nhất.
Bên cạnh đó, đánh giá sự hài lòng cũng cho thấy mức độ hài lòng vừa phải với
mode = 3, mean = 3.35. [21]
Tác giả Tăng Thị Lƣu trong nghiên cứu về chất lƣợng bệnh viện đã xác
định các yếu tố đánh giá chất lƣợng, bao gồm: Ấn tƣợng ban đầu, Hiệu quả &
Liên tục; Sự thích hợp; Thông tin; Tính hiệu dụng; Quan tâm & Chăm sóc;
Danh tiếng của bệnh viện; Viện phí. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 yếu tố
tác động có ý nghĩa đến chất lƣợng khám chữa bệnh, bao gồm: (1) Sự thích
hợp; (2) Quan tâm và chăm sóc; (3) Thông tin; (4) Tính hiệu quả và liên tục;
(5) Tính hiệu dụng. Trong đó, thích hợp và hiệu dụng có tác động mạnh nhất.
[26]
Trong nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh, nhiều nghiên
cứu ở Việt Nam đã hƣớng chứng minh và nhận định mối quan hệ giữa sự hài
lòng và chất lƣợng dịch vụ và xem sự hài lòng nhƣ một biến phụ thuộc để đo
lƣờng các thành phần quan trọng của chất lƣợng dịch vụ bệnh viện, thang đo
thƣờng đƣợc sử dụng là SERVQUAL, SERVQUAL. Các nghiên cứu đã phân
tích và đƣa ra những kết quả thực chứng về ảnh hƣởng chất lƣợng chăm sóc
sức khỏe đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ. [7][17][22].
- Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến kết quả thực hiện các tiêu chí
Các nghiên cứu của Nguyễn Văn Bé, Nguyễn Thị Thu Thủy, Lê Thu
Thủy tìm hiểu các yếu tố liên quan đến kết quả thực hiện tiêu chí nhƣ: Nguồn

16

nhân lực, tài chính y tế, cơ sở vật chất, chính sách quản lý, tình trạng quá tải
đến kết quả thực hiện các tiêu chí. [19][21][11]
Nhìn chung, qua tổng quan tài liệu nghiên cứu về kết quả thực hiện các
tiếu chí đánh giá bệnh viện và các yếu tố liên quan có thể thấy, hiện nay chƣa
có nghiên cứu nào triển khai đánh giá kết quả thực hiện các tiêu chí tại phòng
khám ngoại trú tim mạch, các nghiên cứu đánh giá về tiêu chí cũng kế thừa các
dữ liệu thu thập đƣợc từ đơn vị mà không phải do học viện tự triển khai thu
thập thông tin. Về các yếu tố tác động, hiện nay chỉ có ba nghiên cứu tìm hiểu
các yếu tố liên quan đến chất lƣợng bệnh viện, trong số đó chỉ có nghiên cứu
của Nguyễn Thị Thu Thủy tìm hiểu kết quả thực hiện phần A bộ tiêu chí và các
mối liên quan. Tuy nhiên, việc sử dụng báo cáo của các tỉnh để phân tích lại
gặp hạn chế, bởi kết quả báo cáo có thể không phản ánh kết quả trung bình các
bệnh viện trong tỉnh vì có nhiều tỉnh chỉ tiến hành đánh giá lại tại rất ít bệnh
viện trực thuộc – đây cũng chính là hạn chế mà chính tác giả đã đề cập. Có thể
thấy rằng, việc trực tiếp nghiên cứu lấy số liệu và phân tích các yếu tố ảnh
hƣởng dựa trên thực trạng là điểm mạnh, điểm mới của đề tài nghiên cứu này.
1.5. Giới thiệu tóm tắt về địa bàn nghiên cứu
- Cơ cấu tổ chức nhân sự: Khoa khám bệnh bao gồm 132 nhân viên
(gồm 102 biên chế và 30 hợp đồng). Biên chế gồm 23 bác sỹ, 75 điều dƣỡng
và 4 hộ lý. Nhân viên hợp đồng gồm : 12 bác sỹ, 9 điều dƣỡng và 9 hƣớng dẫn
viên.
Khoa khám bệnh gồm 70 phòng khám: có 18 chuyên khoa (Trong đó có
10 phòng khám ngoại trú Tim mạch), 4 phòng cận lâm sang ( Huyết học, Hóa
Sinh, Thăm dò chức năng và chẩn đoán hình ảnh). Ngoài số lƣợng bác sĩ trực
tiếp khám tại các phòng khám tim mạch, còn có các kỹ thuật viên, điều dƣỡng
viên và hƣớng dẫn viên tham gia trực tiếp quá trình khám chữa bệnh cho ngƣời
bệnh.
- Chức năng, nhiệm vụ:
17

+ Khám chữa bệnh cho mọi đối tƣợng có nhu cầu: BHYT đúng tuyến, tự
nguyện
+ Khám, cấp giấy chứng nhận sức khoẻ học tập, lao động và ngƣời điều
khiển các phƣơng tiện giao thông cơ giới trong nƣớc
+ Khám kiểm tra sức khỏe định kỳ cho các cá nhân và tập thể
+ Lấy bệnh phẩm xét nghiệm tại nhà , xét nghiệm theo yêu cầu
+ Khám chữa bệnh và điều trị ban ngày theo yêu cầu
+ Khám chữa bệnh theo yêu cầu ngoài giờ ngày thứ 7
- Trung bình hàng năm Khoa khám bệnh khám và điều trị ngọai trú cho
550.000 lƣợt bệnh nhân ( Trung bình hàng năm khám chuyên khoa Tim
mạch khoảng 120.000 lƣợt bệnh nhân) . Trong 3 năm gần đây, số lƣợng
bệnh nhân đến khám liên tục tăng trung bình mỗi năm khoảng 20-30%.
Hiện tại trung bình mỗi ngày có từ 500 -600 lƣợt bệnh nhân đến khám.
 Sơ lƣợc về kết quả triển khai nâng cao chất lƣợng bệnh viện hiện nay:
- Tăng số lƣợng bệnh nhân so với năm 2018: 2%-5%
- Tỷ lệ hài lòng ngƣời bệnh ngoại trú đối với dịch vụ y tế >80%
- Giảm thiểu các phản hồi kiến nghị, thắc mắc của ngƣời bệnh
- Giảm tình trạng thất lạc kết quả từ 0,05% xuống 0,03%
- Phòng lấy bệnh phẩm xét nghiệm giảm thời gian chờ từ lúc lấy số thứ tự
đến khi lấy từ 30-40 phút xuống còn 20-30 phút cho một ngƣời bệnh

18


1.5.Khung lý thuyết của đề tài

Chỉ dẫn đón tiếp hướng dẫn người bệnh:
- Người bệnh được chỉ dẫn rõ ràng, đón tiếp và hướng dẫn khoa học, cụ thể
- Người bệnh, người nhà người bệnh được chờ đợi trong phòng đầy đủ tiện

nghi và được vận chuyển phù hợp với tình trạng bệnh tật;
- Cải tiến quy trình khám bệnh, đáp ứng sự hài lòng người bệnh
- Bệnh viện bảo đảm các điều kiện cấp cứu người bệnh kịp thời
- Người bệnh được làm các thủ tục đăng ký, khám bệnh theo đúng thứ tự
bảo đảm tính công bằng và mức ưu tiên
- Người bệnh được hướng dẫn và bố trí làm xét nghiệm, chẩn đoán hình
ảnh, thăm dò chức năng theo trình tự thuận tiện

Nguồn nhân lực: Phòng Tổ chức
cán bộ
- Số lƣợng và cơ cấu
- Chất lƣợng
- Môi trƣờng làm việc
Tài chính y tế: Phòng Tài chính
kế toán
- Đầu tƣ phát triển nguồn nhân lực
- Nguồn lực tài chính
- Đầu tƣ cơ sở, trang thiết bị
Cơ sở vật chất, trang thiết bị:
Phòng Hành chính quản trị, vật
tƣ trang thiết bị
- Cảnh quan môi trƣờng
- Điều kiện phòng, giƣờng
Hệ
thống
thông
tin: Phòng
- Trang
thiết
bị khám

bệnh Công
nghệ thông tin
- Quản lý hồ sơ
- Sử dụng CNTT
Chính sách quản lý: Phòng quản
lý chất lƣợng
- Xây dựng kế hoạch quản lý chất
lƣợng
- Định hƣớng phát triển chất lƣợng
- Phát triển nguồn nhân lực
Ngƣời bệnh:
- Tình trạng quá tải
- Đánh giá chất lƣợng
- Sử dụng BHYT

Điều kiện cơ sở vật chất phục vụ người bệnh:
- Người bệnh được sử dụng buồng vệ sinh sạch sẽ và đầy đủ các phương
tiện
- Người bệnh được hưởng các tiện nghi bảo đảm sức khỏe, nâng cao thể
trạng và tâm lý
- Người khuyết tật được tiếp cận đầy đủ với các khoa, phòng và dịch vụ
khám, chữa bệnh trong bệnh viện

THỰC
HIỆN
CÁC
TIÊU
CHÍ

Điều kiện chăm sóc người bệnh:

- Người bệnh được điều trị trong môi trường, cảnh quan xanh, sạch, đẹp
- Người bệnh được khám và điều trị trong khoa, phòng gọn gàng, ngăn nắp

19

Quyền và lợi ích của ngƣời bệnh:
- Ngƣời bệnh đƣợc cung cấp thông tin và tham gia vào quá trình điều trị
- Ngƣời bệnh đƣợc tôn trọng quyền riêng tƣ
- Ngƣời bệnh đƣợc nộp viện phí thuận tiện, công khai, minh bạch, chính xác
- Ngƣời bệnh đƣợc hƣởng lợi từ chủ trƣơng xã hội hóa y tế
- Ngƣời bệnh có ý kiến phàn nàn, thắc mắc hoặc khen ngợi đƣợc bệnh viện
tiếp nhận, phản hồi, giải quyết kịp thời


Chƣơng 2: ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Đối tượng nghiên cứu
Số liệu thứ cấp:
- Báo cáo việc triển khai thực hiện 83 tiêu chí tại BV Bạch Mai năm 2018
và 3 tháng đầu năm 2019
Số liệu sơ cấp:
- Ngƣời bệnh đến KCB tại Phòng khám Tim mạch, BV Bạch Mai
- Lãnh đạo BV và Khoa Khám bệnh, BV Bạch Mai
- Đại diện phòng Kế hoạch tổng hợp, phòng Tài chính, phòng Vật tƣ.
Phòng Tổ chức cán bộ, Phòng Quản lý chất lƣợng, Phòng Hành chính quản trị.
- BS và ĐD tại Phòng khám, BV Bạch Mai
- Nhân viên hƣớng dẫn, nhân viên vệ sinh
- Nhân viên vệ sinh Nam An
Tiêu chuẩn đƣa vào, loại ra:
- Đối với ngƣời dân đến khám chữa bệnh
- Tiểu chuẩn lựa chọn

. Khách hàng đến khám bệnh tại phòng khám ngoại trú tim mạch
bệnh viện Bạch Mai trong thời gian khảo sát.
. Khách hàng từ 18 tuổi trở lên
. Đồng ý tham gia nghiên cứu
- Tiêu chuẩn không lựa chọn
. Khách hàng không đồng ý tham gia nghiên cứu
. Khách hàng là ngƣời nƣớc ngoài
- Đối với nhân viên y tế
- Tiểu chuẩn lựa chọn
. Là nhân viên y tế có hợp đồng làm việc tại bệnh viện

20


. Đồng ý tự nguyện tham gia và tham gia đầy đủ trong suốt quá trình
nghiên cứu.
- Tiêu chuẩn không lựa chọn
. Cán bộ y tế làm việc tạm thời, thời vụ.
. Cán bộ nhân viên không có chuyên môn về y tế.
. Cán bộ y tế không hợp tác, hay không trả lời đầy đủ bộ câu hỏi.
. Cán bộ y tế đang thời gian nghỉ việc tạm thời (nghỉ thai sản, đi học,
nghỉ phép…).
2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu
- Thời gian nghiên cứu: nghiên cứu dự kiến thực hiện từ tháng 2/2019
đến tháng 12/2019. Thời gian thu thập thông tin khoảng 2 tháng (tháng
4-5/2019).
- Địa điểm nghiên cứu: Phòng khám ngoại trú tim mạch bệnh viện Bạch
Mai
2.3. Thiết kế nghiên cứu:
Nghiên cứu mô tả cắt ngang, kết hợp định lƣợng và định tính theo trình

tự: phần định lƣợng đƣợc thực hiện trƣớc, sau đó đƣợc phân tích, các kết quả
phân tích sẽ là cơ sở để định hƣớng các chủ đề cần thu thập bằng định tính.
Cấu phần định lƣợng nhằm đáp ứng mục tiêu 1 là đánh giá kết quả thực
hiện triển khai một số tiêu chí trong 83 tiêu chí CLBV. Cấu phần định tính
nhằm bổ sung kết quả đánh giá cho mục tiêu 1 và đáp ứng mục tiêu 2 là phân
tích các thuận lợi khó khăn trong việc triển khai.
2.4. Cỡ mẫu
- Cỡ mẫu cấu phần định lượng
 Người bệnh

nZ

2
1/2

2
d2
21