SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI MẮCBỆNH PHỔI TẮC NGHẼN MẠN TÍNH ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ TẠI KHOA KHÁM BỆNH BỆNH VIỆN BẠCH MAI NĂM 2018 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

TẠ MINH ĐỨC

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI MẮC BỆNH PHỔI
TẮC NGHẼN MẠN TÍNH ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ
TẠI KHOA KHÁM BỆNH BỆNH VIỆN BẠCH MAI
NĂM 2018 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN

LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG

HÀ NỘI - 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

TẠ MINH ĐỨC - C00703

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI MẮC BỆNH PHỔI
TẮC NGHẼN MẠN TÍNH ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ
TẠI KHOA KHÁM BỆNH BỆNH VIỆN BẠCH MAI
NĂM 2018 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN
Chuyên ngành : Y tế công cộng
Mã số
: 8720701

LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. HOÀNG THỊ THANH

HÀ NỘI - 2018


LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập, làm việc và hoàn thành nghiên cứu đề tài, tôi đã
nhận được sự giúp đỡ hết sức tận tình của các thầy cô giáo, đồng nghiệp, gia đình
và bạn bè.
Sau khi đề tài được hoàn thành, tận đáy lòng mình, tôi chân thành tri ân đến:
Các Thầy, Cô giáo trường Đại học Thăng Long đã tận tình giảng dạy, hướng
dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành nghiên cứu này.
Ban Lãnh đạo bệnh viện, phòng Tổ chức cán bộ, phòng Công tác Xã hội và
Khoa Khám bệnh bệnh viện Bạch Mai đã tạo điều kiện để tôi được tham gia và
hoàn thiện quá trình học và nghiên cứu của mình.
Các bạn bè thân hữu, các đồng nghiệp đã khuyến khích tôi trên con đường
học tập, nâng cao trình độ chuyên môn trong suốt thời gian qua.
PSG. TS. Trương Việt Dũng, người Thầy đã chắp bút và định hướng cho tôi
nghiên cứu đề tài về lĩnh vực này.
Đặc biệt, với lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất, tôi xin bày tỏ lòng cám
ơn đối với PGS. TS. Hoàng Thị Thanh, người giáo viên với đầy nhiệt huyết, tâm
huyết đã hướng dẫn cho tôi hoàn thành nghiên cứu này.
Do thời gian nghiên cứu và kiến thức còn hạn chế, luận văn không thể tránh
khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận được sự góp ý, chia sẻ ý kiến từ phía Thầy
Cô và các bạn.
Xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày ….. tháng ….. năm 2018
Tác giả luận văn

Tạ Minh Đức

LỜI CAM ĐOAN


Tôi xin cam đoan đề tài luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng
tôi, do chính bản thân tôi thực hiện, tất cả số liệu trong luận văn này là trung
thực, khách quan và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào
khác. Nếu có điều gì sai trái, tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm.
Tác giả luận văn

Tạ Minh Đức


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

BHYT

Bảo hiểm y tế

BYT

Bộ y tế

BV

Bệnh viện

BVBM

Bệnh viện Bạch Mai

CLDV

Chất lượng dịch vụ

CTXH

Công tác xã hội

CNTT

Công nghệ thông tin

COPD

Bệnh phổi tắc nghẽn mạn tính

CSSK

Chăm sóc sức khỏe

CSVC

Cơ sở vật chất

CSYT

Cơ sở y tế

DVYT

Dịch vụ y tế

ĐTV

Điều tra viên

KCB

Khám chữa bệnh

KKB

Khoa khám bệnh

NVYT

Nhân viên y tế

TTBYT

Thanh tra Bộ y tế


DANH MỤC HÌNH, BẢNG
Bảng 3.1.
Bảng 3.2.
Bảng 3.3.
Bảng 3.4.
Bảng 3.5.
Bảng 3.6.

Bảng 3.7.
Bảng 3.8.
Bảng 3.9.
Bảng 3.10.
Bảng 3.11.
Bảng 3.12.
Bảng 3.13.
Bảng 3.14.
Bảng 3.15.
Bảng 3.16.

Phân bố đối tượng nghiên cứu theo nhóm tuổi và giới tính........31
Phân bố đối tượng nghiên cứu theo nghề nghiệp........................32
Khoảng cách từ nhà của đối tượng nghiên cứu đến bệnh viện.. .33
Tình trạng bảo hiểm y tế của đối tượng nghiên cứu...................34
Hoàn cảnh kinh tế của đối tượng nghiên cứu..............................35
Sự hài lòng về khả năng tiếp cận ...............................................36
Sự hài lòng về mức độ minh bạch thông tin và thủ tục KB, điều trị......38
Sự hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB.........40
Sự hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT.....41
Sự hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ.....................................42
Sự hài lòng chung của người bệnh đối với bệnh viện.................43
Tổng hợp sự hài lòng của người bệnh.........................................44
Mối liên quan giữa giới tính NB với sự hài lòng chung.............46
Mối liên quan giữa tuổi của với sự hài lòng chung.....................47
Mối liên quan giữa nghề nghiệp của NB với sự hài lòng chung......48
Mối liên quan giữa khoảng cách nơi sống của người bệnh đến
bệnh viện Bạch Mai với sự hài lòng chung.................................49
Bảng 3.17. Mối liên quan giữa việc sử dụng thẻ BHYT của người bệnh với
sự hài lòng chung........................................................................50

Bảng 3.18. Mối liên quan giữa hoàn cảnh kinh tế của NB với sự HL chung.....51
Bảng 3.19. Tổng hợp các yếu tố liên quan....................................................52


DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biều đồ 3.1.
Biều đồ 3.2.
Biều đồ 3.3.
Biều đồ 3.4.
Biều đồ 3.5.
Biều đồ 3.6.
Biểu đồ 3.7.
Biểu đồ 3.8.
Biểu đồ 3.9.
Biểu đồ 3.10.
Biểu đồ 3.11.
Biểu đồ 3.12.
Biểu đồ 3.13.
Biểu đồ 3.14.
Biểu đồ 3.15.

Tỷ lệ giữa độ tuổi trên và dưới 60 tuổi của người bệnh..........32
Tỷ lệ phân bổ nghề của người bệnh đến khám.......................32
Tỷ tệ phân bổ người bệnh theo khoảng cách từ nhà đến BVBM.....33
Tỷ lệ phân bổ BHYT của người bệnh đến khám....................34
Tỷ tệ phân bổ hoản cảnh kinh tế của người bệnh đến khám...35
Tỷ lệ hài lòng chung về khả năng tiếp cận..............................37
Tỷ lệ hài lòng chung về sự minh bạch thông tin và thủ tục
khám bệnh, điều trị..................................................................39
Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh đối với bệnh viện.........43

Điểm trung bình NB đánh giá từng lĩnh vực...........................45
Tỷ lệ NB hài lòng từng lĩnh vực khảo sát...............................45
Tuổi và sự hài lòng của người bệnh COPD............................47
Nghề nghiệp và sự hài lòng của người bệnh COPD .............48
Quãng đường đến bệnh viện và sự HL của người bệnh COPD....49
Tình trạng sử dụng BHYT với sự HL của người bệnh COPD......50
Hoàn cảnh kinh tế với sự HL của người bệnh COPD.............51


MỤC LỤC
ĐẶT VẤN ĐỀ...................................................................................................1
Chương 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU...............................................................4
1.1. Một số khái niệm cơ bản........................................................................4
1.1.1. Sự hài lòng......................................................................................4
1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ y tế............................................6
1.2. Khung lý thuyết xây dựng chiến lược quản lý chất lượng dịch vụ y tế.......9
1.3. Những nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế
và các yếu tố liên quan........................................................................11
1.3.1. Những nghiên cứu trên thế giới.....................................................11
1.3.2. Những nghiên cứu ở Việt Nam.....................................................14
1.4. Giới thiệu sơ lược bệnh viện Bạch Mai...............................................19
Chương 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...................21
2.1. Đối tượng, địa điểm, thời gian nghiên cứu...........................................21
2.1.1. Đối tượng nghiên cứu....................................................................21
2.1.2. Địa điểm và thời gian nghiên cứu.................................................21
2.1.3. Thời gian nghiên cứu:...................................................................21
2.2. Phương pháp nghiên cứu......................................................................21
2.2.1. Thiết kế nghiên cứu.......................................................................21
2.2.2. Cở mẫu và cách chọn mẫu............................................................22
2.2.3. Cách chọn mẫu..............................................................................22

2.3. Biến số và chỉ số nghiên cứu................................................................23
2.4. Phương pháp thu thập thông tin...........................................................25
2.4.1. Công cụ.........................................................................................25
2.4.2. Kỹ thuật thu thập số liệu...............................................................26
2.5. Nội dung nghiên cứu............................................................................26
2.5.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu...................................26
2.5.2. Khảo sát sự hài lòng của người bệnh về.......................................26
2.5.3. Tìm hiểu các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của NB với BV....27
2.6. Các chỉ tiêu, kỹ thuật sử dụng trọng nghiên cứu..................................27


2.7. Xử lý và phân tích số liệu.....................................................................28
2.8. Đạo đức trong nghiên cứu....................................................................29
2.9. Hạn chế của nghiên cứu.......................................................................30
Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...........................................................31
3.1. Đặc điểm đối tượng nghiên cứu...........................................................31
3.1.1. Thông tin chung về người bệnh....................................................31
3.2. Sự hài lòng của người bệnh..................................................................36
3.3. Phân tích các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh...........46
Chương 4: BÀN LUẬN..................................................................................53
4.1. Thông tin chung của người bệnh..........................................................53
4.2. Sự hài lòng của người bệnh..................................................................55
4.2.1. Hài lòng về khả năng tiếp cận.......................................................55
4.2.2. Hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị....57
4.2.3. Hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh...58
4.2.4. Hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế......59
4.2.5. Hài lòng về Kết quả cung cấp dịch vụ..........................................60
4.2.6. Hài lòng chung về bệnh viện.........................................................60
4.3. Các yếu tố liên quan với sự hài lòng của người bệnh..........................62
4.3.1. Sự hài lòng và tuổi, giới tính, nghề nghiệp của người bệnh và

quãng đường từ nhà người bệnh tới bệnh viện.............................62
4.3.2. Liên quan giữa sự hài lòng với hoàn cảnh kinh tế và việc tham gia
BHYT của người bệnh..................................................................64
KẾT LUẬN.....................................................................................................66
KHUYẾN NGHỊ.............................................................................................67
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


10

ĐẶT VẤN ĐỀ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất, quyết định sự tồn tại của
bệnh viện và được thể hiện ở nhiều khía cạnh khác nhau. Đặc biệt, ngày nay
sự hài lòng trở thành một khía cạnh rất quan trọng trong việc đánh giá chất
lượng dịch vụ của bệnh viện.
Chất lượng dịch vụ y tế được cung cấp tại các cơ sở khám chữa bệnh
tốt hay kém là mối quan tâm hàng đầu của những nhà quản lý y tế, mọi người
dân và quan trọng nhất điều đó ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả điều trị của
người bệnh của các cơ sở y tế. Chất lượng dịch vụ y tế được phản ánh qua
nhiều yếu tố như các nội dung thủ tục khám chữa bệnh, cơ sở vật chất, trang
thiết bị của bệnh viện, tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên y tế và quan
trọng nhất là kết quả điều trị.
Năm 2015, Bộ y tế ra quyết định phê duyệt “Chương trình hành động
quốc gia về nâng cao năng lực quản lý chất lượng khám chữa bệnh đến năm
2025” nhằm phát huy mọi tiềm năng, mọi nguồn lực để đầu tư cho các cơ sở
khám chữa bệnh, tạo điều kiện cho hệ thống bệnh viện phát triển, với chất
lượng ngày càng cao trong chăm sóc sức khỏe cộng đồng [8]. Với quan điểm
“Lấy người bệnh làm trung tâm”, ngày 03/12/2013, Bộ y tế đã ban hành thí

điểm Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện kèm theo Quyết định số
4858/2013/QĐ-BYT. Mục tiêu chung của Bộ tiêu chí là “Khuyến khích, định
hướng và thúc đẩy các bệnh viện tiến hành các hoạt động cải tiến và nâng
cao chất lượng nhằm cung ứng dịch vụ y tế an toàn, chất lượng, hiệu quả và
mang lại sự hài lòng cao nhất có thể cho người bệnh, người dân và nhân viên
y tế, phù hợp với bối cảnh kinh tế - xã hội đất nước” [5]. Với mục tiêu hướng
tới sự hài lòng của người bệnh, Bộ y tế đã xây dựng kế hoạch “Đổi mới


11

phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, hướng tới sự hài lòng của người
bệnh” ban hành kèm theo Quyết định số 2151/2015/QĐ-BYT ngày 04/6/2015
của Bộ trưởng Bộ Y tế [9],[10],[11].
Trong những năm qua Đảng ủy, Ban giám đốc bệnh viện Bạch Mai rất
chú trọng về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh của bệnh viện. Hưởng ứng
kế hoạch “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, hướng tới sự
hài lòng của người bệnh” của Bộ y tế, bệnh viện thường xuyên mở các lớp đào
tạo kỹ năng giao tiếp, ứng xử cho 100% cán bộ viên chức, người lao động theo
các nội dung phù hợp với các vị trí việc làm nhằm nâng cao tinh thần, thái độ
phục vụ, kỹ năng giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế.
Bệnh phổi tắc nghẽn mạn tính (Chronic Obstructive Pulmonary Disease COPD) là tình trạng tắc nghẽn đường thở không hồi phục hoàn toàn. Sự cản
trở thông khí này thường tiến triển từ từ, là hậu quả của sự tiếp xúc lâu ngày với
các chất và khí độc hại. Quá trình viêm mất cân bằng của hệ thống Proteinase,
Anti- Proteinase, sự tấn công của các gốc oxy tự do, cũng như là sự phá hủy
nhu mô phổi dẫn đến suy giảm chức năng hô hấp.
Theo thống kê của Tổ chức Y Tế Thế Giới (WHO), có trên 600 triệu
người trên thế giới bị bệnh COPD và hơn 3 triệu người chết mỗi năm. COPD
là nguyên nhân gây tử vong cao thứ tư trên thế giới ở người trên 40 tuổi, sau
các bệnh mạch vành, ung thư và tai biến mạch màu não. COPD ảnh hưởng

nghiêm trọng lên chất lượng cuộc sống của bệnh nhân, hạn chế khả năng thực
hiện các hoạt động thường ngày. Điều trị khó khăn, kéo dài gây mệt mỏi và
tốn kém cho người bệnh. Người bệnh COPD không trong đợt cấp tính và diễn
biến nặng thường phải đến khám bệnh nhiều lần, điều trị ngoại trú kéo dài tại
các bệnh viện, trong đó bệnh viện Bạch Mai là nơi có số lượng bệnh nhân
nhiều nhất khu vực miền bắc. Có được sự hài lòng của người bệnh COPD là
sự thành công lớn của nhân viên y tế.


12

Trong những năm qua, tại bệnh viện Bạch Mai và nhiều bệnh viện trong
cả nước đã có một số đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh trong
các chuyên ngành khác nhau, tuy nhiên nghiên cứu trên đối tượng người bệnh
COPD về khám và điều trị ngoại trú thì chưa có tác giả nào đề cập.
Để có được nhận xét khách quan của người bệnh COPD đối với các dịch
vụ y tế được cung cấp tại phòng khám bệnh của người mắc bệnh phổi tắc
nghẽn mạn tính tại khoa khám bệnh bệnh viện Bạch Mai, từ đó đưa ra những
khuyến cáo phù hợp cho bệnh viện để nâng cao chất lượng Khám chữa bệnh
hướng tới sự hài lòng của người bệnh, chúng tôi nghiên cứu đề tài: “Sự hài
lòng của người mắc bệnh phổi tắc nghẽn mạn tính điều trị ngoại trú tại
khoa khám bệnh bệnh viện Bạch Mai năm 2018 và một số yếu tố liên quan”
với mục tiêu sau:
1. Mô tả sự hài lòng của người mắc bệnh phổi tắc nghẽn mạn tính điều
trị ngoại trú tại khoa khám bệnh Bệnh viện Bạch Mai năm 2018.
2. Phân tích một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của đối tượng
nghiên cứu.


13

Chương 1
TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1. Sự hài lòng
- Khái niệm
Có nhiều quan điểm, cách hiểu khác nhau về sự hài lòng. Theo Linder
SU, (1982) sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó, những gì
khách hàng cần, muốn, mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn
hay vượt quá sự thỏa mãn. Kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành
và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú [40].
Theo Claudia CA (2013), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của
một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ
với những kỳ vọng của người đó. Kỳ vọng ở đây được xem là mong ước hay
mong đợi của con người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm
trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của
bạn bè, gia đình... [32].
Theo Brow SW (1995), sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng
căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà
hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm
giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của
khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích
lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng
sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh
giá được hài lòng hay không hài lòng. Như vậy, cảm giác dễ chịu hoặc thất
vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản


14

phẩm và những kỳ vọng của họ. Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi
mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản
phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua. Khái niệm sản phẩm ở đây
không chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ [31].
Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng, song các quan điểm
đều có điểm thống nhất. Trong phạm vi nghiên cứu này“Sự hài lòng là một
thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một
cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước
và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay
mong muốn”. Theo đó, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận
được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng
sẽ không hài lòng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì
khách hàng sẽ hài lòng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì
sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi [7].
- Đo lường sự hài lòng
Có khá nhiều cách đo lường sự hài lòng người bệnh, tuy nhiên nhiều quan
điểm khá thống nhất chia thành 5 nhóm yếu tố: thời gian chờ đợi và tiếp cận, thái
độ ứng xử của nhân viên y tế, cơ sở vật chất và cảnh quan, giá cả và sự minh
bạch trong thông tin, chất lượng dịch vụ. Cách đo lường còn phụ thuộc vào điều
kiện kinh tế, văn hóa của từng địa phương, vào từng loại chuyên ngành với tính
chất bệnh khác nhau [33],[36],[42]. Đo lường hài lòng cũng là một thành tố tạo
nên chất lượng bệnh viện. Sự hài lòng của người bệnh là tài sản vô hình của
bệnh viện, sự hài lòng của người bệnh tỷ lệ thuận với sự phát triển của bệnh
viện. Việc đo lường sự hài lòng của người bệnh nhằm xác định xem người bệnh
đón nhận dịch vụ với thái độ tích cực hay tiêu cực, ngoài ra còn biết được những
mong đợi của người bệnh về dịch vụ và chất lượng dịch vụ [45].


15

1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ y tế
Chất lượng dịch vụ được hiểu và quan niệm theo nhiều cách khác nhau
phụ thuộc vào vị thế của từng người.
Chất lượng nhìn từ góc độ của người bệnh hay khách hàng liên quan đế
n loại hình và tính hiệu quả của chăm sóc, có thể chú trọng hơn vào thái độ
thân thiện, được tôn trọng, sự thoải mái, sự sạch sẽ và tính sẵn có của dịch vụ
tương đồng với chi phí.
Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ y tế là khái niệm rộng,
thường bao gồm hai thành phần: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức
năng. Chất lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị
bệnh. Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất bệnh
viện, giao tiếp, ứng xử của nhân viên y tế, cách thức tổ chức quy trình khám
chữa bệnh, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh [37].
Nhân viên y tế hoặc các cơ sở y tế quan tâm nhiều đến quy trình cung
cấp dịch vụ y tế, khả năng chẩn đoán và điều trị một ca bệnh mà ít để ý đến
tính tiện lợi và công tác chăm sóc.
Nhà quản lý có thể cho rằng chất lượng là sự tiếp cận, năng suất, tính
phù hợp, khả năng có thể chấp nhận được và hiệu quả trong cung cấp dịch vụ
chăm sóc sức khỏe. Nhà quản lý quan tâm nhiều tới chi phí cho việc cung cấp
dịch vụ y tế chuẩn, có chất lượng và khả năng chi trả của các đối tượng.
Theo ý kiến của hội nghị bàn tròn quốc gia về chất lượng, Viện Y khoa
Massachusetts, Hoa Kỳ cho rằng: "Chất lượng chăm sóc là mức độ mà nhờ đó
các dịch vụ y tế cho các cá nhân và công chúng làm tăng khả năng có thể đạt
được các kết quả sức khỏe mong đợi và phù hợp với kiến thức chuyên môn
hiện tại".


16

Dựa trên các quy trình, nhiệm vụ và kì vọng về kết quả thực hiện:

"Chất lượng không có một cách ngẫu nhiên mà là kết quả của ý định quyết
đoán, nỗ lực chân thành, hướng đi thông minh và sự thực thi khéo léo".
Dựa trên mô hình công nghiệp: Lấy khách hàng làm trọng tâm, thì việc
đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng là mục đích chính của chất
lượng. Chính vì vậy, cần phải xác định và ưu tiên khách hàng, tiếp theo là
đánh giá kì vọng và nhu cầu khách hàng. Mục tiêu của nhà cung cấp dịch vụ y
tế là tìm ra phương thức và phương pháp để đáp ứng sự kì vọng của khách
hàng và đáp ứng nhu cầu của họ nếu có thể.
Theo Linder SU (1982), chất lượng DVYT là khái niệm rộng, thường
bao gồm hai thành phần: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất
lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh. Chất
lượng chức năng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất bệnh viện; giao
tiếp, ứng xử của NVYT; cách thức tổ chức quy trình KCB; cách thức chăm
sóc người bệnh [40].
Hướng dẫn xây dựng chiến lược chất lượng và an toàn theo cách tiếp
cận hệ thống y tế” của WHO năm 2008 cho rằng: “Chất lượng chăm sóc là
mức độ mà nhờ đó các DVYT cho các cá nhân và công chúng làm tăng khả
năng có thể đạt được các kết quả sức khỏe như mong đợi và phù hợp với kiến
thức chuyên môn hiện tại”. Dựa trên các quy trình, nhiệm vụ và kỳ vọng về
kết quả thực hiện“Chất lượng không có một cách ngẫu nhiên mà là kết quả
của ý định quyết đoán, nỗ lực chân thành, hướng đi thông minh và sự thực thi
khéo léo” [48].
1.2.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ y tế
Chất lượng dịch vụ y tế (DVYT) có ý nghĩa quan trọng nhất, quyết định
sự tồn tại của cơ sở cải cách dịch vụ. Chất lượng KCB tốt làm tăng hiệu quả của


17

các hoạt động bệnh viện, tiết kiệm chi phí. Ngược lại, chất lượng kém có thể sẽ

dẫn đến tăng tỉ lệ bệnh tật và tử vong, tăng chi phí chăm sóc sức khỏe.
Cùng với sự phát triển của kinh tế - xã hội, người bệnh ngày càng quan
tâm hơn đến sức khỏe của bản thân và dịch vụ chăm sóc sức khỏe nhận được.
Chính vì vậy, người bệnh ngày càng đòi hỏi sự chăm sóc tốt nhất và dịch vụ
hoàn hảo nhất. Sẽ không thu hút được khách hàng khi họ không hài lòng với
dịch vụ khám chữa bệnh kém chất lượng. Chính người bệnh đã tạo ra các áp
lực đòi hỏi các tổ chức cải cách dịch vụ phải cải thiện dịch vụ và có được các
dịch vụ có chất lượng.
Không ngừng nâng cao chất lượng đòi hỏi tổ chức và cá nhân phải đầu
tư vào các nỗ lực cải thiện chất lượng và làm hài lòng khách hàng.
Chất lượng dịch vụ y tế tạo ra sự cạnh tranh giữa các cơ sở y tế, các
bệnh viện. Ngày nay, người bệnh có thể tự do lựa chọn các cơ sở khám chữa
bệnh mà họ cảm thấy tin tưởng và chấp nhận. Sự cạnh tranh thúc đẩy cải cách
dịch vụ chất lượng, đồng thời khuyến khích các tổ chức tăng cường các hoạt
động nâng cao chất lượng liên tục – quản lý chất lượng toàn diện.
Chất lượng dịch vụ y tế đã tạo nên một diễn đàn và cơ hội cho các tổ
chức xác định các quy trình và kĩ thuật vượt trội. Căn cứ vào đó các nhà quản
lí có thể chuẩn hóa các quy trình, tăng cường nỗ lực nâng cao chất lượng dịch
vụ chăm sóc sức khỏe.
Chất lượng dịch vụ y tế còn tác động trực tiếp tới y đức của cán bộ y tế.
Cơ sở cải cách dịch vụ y tế và nhân viên y tế có nghĩa vụ và phải cung cấp các
dịch vụ chăm sóc sức khỏe tốt nhất cho khách hàng. Không ngừng nâng cao
chất lượng và hiệu quả là một đòi hỏi khách quan của hệ thống cải cách dịch
vụ y tế.


18

1.2. Khung lý thuyết xây dựng chiến lược quản lý chất lượng dịch vụ y tế

Tương ứng với những định nghĩa và cách tiếp cận khác nhau về chất
lượng dịch vụ y tế, các khung lý thuyết về quản lý, cải thiện chất lượng
cũng rất đa dạng và được áp dụng ở các mức độ khác nhau tùy theo mục
đích và điều kiện thực tế của từng nước, từng cơ sở y tế. Với mục đích của
báo cáo JAHR 2012 [4], các nội dung trong “Hướng dẫn xây dựng chiến
lược chất lượng và an toàn theo cách tiếp cận hệ thống y tế” của WHO năm
2008 là phù hợp [48].
Trong khuôn khổ nghiên cứu này, chúng tôi sử dụng khung lý thuyết
nghiên cứu được tham khảo từ Khung lý thuyết về sự hài lòng của người bệnh
với dịch vụ y tế của WHO [48]. Chúng tôi sử dụng khung lý thuyết này của
WHO vì đây là khung lý thuyết phù hợp với đối tượng nghiên cứu của chúng
tôi là người bệnh. Ngoài ra, WHO là một tổ chức uy tín và khung lý thuyết đã
được nhiều tác giả sử dụng trong nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh
với các DVYT ở một số nước trong đó có Việt Nam.
Trong khung lý thuyết, các yếu tố bên trong của cơ sở y tế (CSYT) như
năng lực, cách thức quản lý, điều hành, nhân lực (số lượng, trình độ chuyên
môn, thái độ phục vụ của NVYT); tài chính, tính liên hoàn giữa các khoa,
phòng và giữa các bộ phận trong mỗi khoa, phòng, trung tâm, đơn vị... và các
yếu tố bên ngoài CSYT như đặc điểm nhân khẩu học của người bệnh (tuổi,
giới, nghề, nơi ở, trình độ học vấn), điều kiện kinh tế của người bệnh, nguồn
và nội dung thông tin được cung cấp cho người bệnh, môi trường xung
quanh... cùng tác động đến sự hài lòng của người bệnh. Sự hài lòng chung của
từng nhóm người bệnh được biểu hiện bởi: sự hài lòng về thời gian chờ đợi và
khả năng tiếp cận trong sử dụng DVYT; sự hài lòng về thái độ của NVYT; sự
hài lòng về cơ sở vật chất (CSVC) và trang thiết bị y tế (TTBYT); sự hài lòng


19

về chi phí KCB; sự hài lòng về chất lượng phục vụ. Khung lý thuyết về sự hài

long NB biểu hiện trong sơ đồ sau đây:
Quản lý, điều hành
Nhân lực
Trình độ chuyên môn, kỹ năng
giao tiếp ứng xử của NVYT
Cơ sở vật chất
Tài chính
Tính liên kết giữa các khoa, phòng,
trung tâm, đơn vị.

(1) Hài lòng
về khả năng
tiếp cận

(2) Hài lòng
về thái độ
của NVYT

Đặc điểm nhân khẩu học của
người bệnh (tuổi, giới, nghề, nơi
ở, trình độ học vấn).
Điều kiện kinh tế của người bệnh
Nguồn và nội dung thông tin được
cung cấp cho người bệnh.
Môi trường xung quanh

(3) Hài lòng
về CSVC,
TTBYT

(4) Hài lòng
về chi phí
KCB

(5)Hài lòng
về chất lượng
phục vụ


20

1.3. Những nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế
và các yếu tố liên quan
1.3.1. Những nghiên cứu trên thế giới
Trên thế giới, có nhiều công trình nghiên cứu về sự hài lòng của người
bệnh với chất lượng DVYT đã được tiến hành nghiên cứu.
Tác giả Nguyễn Bích Lưu (2002) nghiên cứu trên 175 người bệnh tại
Khoa Ngoại Bệnh viện Banpong, tỉnh Ratschaburi, Thái Lan, với mục tiêu
đánh giá chất lượng của các dịch vụ chăm sóc của điều dưỡng thông qua mức
độ hài lòng của người bệnh và xác định các yếu tố bao gồm cả người bệnh và
chăm sóc của điều dưỡng liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc sức
khỏe. Kết quả nghiên cứu cho thấy 100% người bệnh hài lòng với DVYT đã
sử dụng. Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với DVYT gồm: tuổi, giới,
thời gian nằm viện, mức độ đánh giá, điều kiện chăm sóc, trình độ chuyên
môn của điều dưỡng, chất lượng chăm sóc của điều dưỡng, mức độ được cung
cấp các thông tin y tế và giáo dục sức khỏe [16].
Trong một nghiên cứu thực hiện tại Trung tâm Y học thể thao Calgary,
Canada năm 2004 ở 21 người bệnh nội trú và 19 người bệnh ngoại trú điều trị
chấn thương dây chằng chéo khớp gối của tác giả Steven A.Krywulak và cộng
sự cho thấy: Điểm trung bình sự hài lòng của nhóm người bệnh ngoại trú cao

hơn nhóm người bệnh nội trú (85,1 điểm so với 78.2 điểm, p=0,015). Các yếu
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh được chia ra trong nghiên cứu là
kiểm soát cơn đau, dịch vụ chăm sóc của điều dưỡng, cung cấp thông tin, môi
trường xung quanh cá nhân [44].
Nghiên cứu nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe người bệnh ngoại
trú và tìm hiểu về khía cạnh chất lượng của Ward K.F và cộng sự (2005) tiến


21

hành tại các bệnh viện thuộc bang Califonia, Mỹ về đánh giá chất lượng
DVYT thông qua sự hài lòng của 61.277 người bệnh. Tác giả đã phân tích
những yếu điểm và hạn chế của các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
chăm sóc sức khỏe thông qua sự đo lường sự hài lòng của người bệnh. Từ đó,
tổng hợp và đưa ra mô hình, những đánh giá có tính giá trị và độ tin cậy cao
nhằm nâng cao chất lượng CSSK người bệnh ngoại trú...[47].
Năm 2006, Hendriks A.A.J tiến hành nghiên cứu vấn đề: tính cách có
phải là nhân tố quyết định sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ chăm sóc
tại bệnh viện. Nghiên cứu này cho thấy sự hài lòng của người bệnh liên quan
đến tính cách gồm các yếu tố như: hướng ngoại (extraversion), hòa đồng
(agreeableness), chu đáo (constientiousness), sự ổn định tình cảm
(emotionalstability), tính tự lập (autonomy) [38].
Năm 2009, Esimai OA và Omoniyi-Esan GO tiến hành nghiên cứu cắt
ngang về thời gian chờ đợi và sự hài lòng của người bệnh ngoại trú đối với
các dịch vụ sản khoa tại phòng khám tiền sản, tại bệnh viện Đại học Obafemi
Awolowo. Trong 400 người bệnh tham gia nghiên cứu, 55% hài lòng với chất
lượng của buổi nói chuyện sức khỏe; 72,6% cho rằng các dịch vụ của bệnh
viện tốt và đáp ứng được các nhu cầu của họ. Tỷ lệ người bệnh hài lòng về
buổi nói chuyện sức khỏe là 87%; hài lòng về năng lực chuyên môn của
NVYT là 53,7%; hài lòng với khả năng đáp ứng kịp thời của NVYT là 39,1%

và 20,5% hài lòng về tác phong hòa nhã, lịch sự của NVYT. Tình trạng giáo
dục và nghề nghiệp là hai yếu tố có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của
người bệnh sử dụng các dịch vụ trước sinh. Tổng thời gian lưu lại trong một
lần khám thai của đối tượng tại phòng khám là 2 giờ 42 phút. Trong đó, l giờ
40 phút là thời gian chờ đợi, 13 phút được bác sỹ tư vấn và thời gian còn lại là
dành cho cho các dịch vụ xét nghiệm. Mặc dù thời gian chờ đợi khá lâu


22

nhưng đa số người bệnh đều hài lòng với sự chăm sóc mà họ nhận được, vì họ
cho rằng “chờ đợi” là một thông lệ đối với các dịch vụ chăm sóc tiền sản [34].
Tác giả Tonio Schoenfelder J.K và cộng sự tiến hành nghiên cứu mô tả cắt
ngang về sự hài lòng đối với DVYT của 8.428 người bệnh nội trú tại 39 bệnh
viện ở Đức năm 2009 cho kết quả: Có khoảng 80% người bệnh hài lòng với
DVYT đã sử dụng. Trong 10 yếu tố quyết định sự hài lòng của người bệnh,
nghiên cứu cho thấy “kết quả của điều trị” là yếu tố là quan trọng nhất, tiếp
theo là “công tác điều dưỡng”. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng chỉ ra rằng các
biến số đo lường nhận thức của người bệnh là những biến số quan trọng trong
nghiên cứu về những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh [45].
Năm 2013, Mohammadinia L và cộng sự đã tiến hành nghiên cứu “So
sánh sự hài lòng giữa người bệnh nội trú và ngoại trú khi sử dụng dịch vụ
phẫu thuật hậu môn tại hai bệnh viện Motahari và Shahid Faghihihi, Shiraz,
Iran” trên 212 người bệnh. Kết quả cho thấy tỷ lệ hài lòng của nhóm người
bệnh nội trú cao hơn nhiều so với nhóm người bệnh ngoại trú (p<0,001).
Người bệnh ngoại trú cảm thấy bị stress nhiều hơn so với người bệnh nội trú
(p=0,002) do: Người bệnh tỉnh táo trong lúc phẫu thuật; thái độ của bác sĩ và
điều dưỡng, mùi thuốc khó chịu, người bệnh gào thét, nhìn ê kíp làm việc,
phương tiện tiên tiến/phức tạp và báo động khác. Những tiếng động làm rối
loạn sự bình yên của họ. So với nhóm người bệnh nội trú, tỷ lệ người bệnh

ngoại trú hài lòng về môi trường điều trị, hài lòng với những chỉ dẫn, giải
thích về chế độ ăn sau phẫu thuật cao hơn. Tuy nhiên, nhóm người bệnh nội
trú lại hài lòng hơn so với nhóm người bệnh ngoại trú về dịch vụ điều trị, chất
lượng và các dịch vụ khác (p<0,05) [41].
Nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh của 6 Bệnh viện đa khoa Quân
y tại Iran năm 2013 được tác giả Ahmad Ameryoun và cộng sự tiến hành trên


23

cỡ mẫu gồm 330 người bệnh ngoại trú và 696 người bệnh nội trú. Kết quả cho
thấy: 96% người bệnh hài lòng với chất lượng dịch vụ bệnh ngoại trú và hơn
98% người bệnh hài lòng với dịch vụ chăm sóc nội trú. Với các dịch vụ tỷ lệ
hài lòng được đánh giá dựa trên các nội dung: Số lần và thời gian chờ đợi;
khám lâm sàng; môi trường; phúc lợi và thiết bị hỗ trợ; ứng xử của bác sỹ lần
lượt là 78,2%; 80,6%; 89,1%; 91,2% và 93,6%. Tỷ lệ người bệnh hài lòng về:
dịch vụ nội trú; sự phục vụ của bác sỹ, điều dưỡng hàng ngày; hành vi của điều
dưỡng; điều kiện dinh dưỡng, điều kiện phúc lợi; dịch vụ đăng kí khám; thủ tục
ra viện; thanh toán chi phí khám chữa bệnh lần lượt là 94,7%; 91,9%; 91,9%;
91,5%; 91,5%; 91,2%; 90,8%; 88,2% (p=0,013) [29].
Năm 2013, nghiên cứu của Claudia Campos Andrade và cộng sự sử dụng
bộ câu hỏi tự điền với 206 người bệnh (gồm 110 người bệnh nội trú và 96
người bệnh ngoại trú) tại Trung tâm Quản trị hệ thống sức khỏe Bồ Đào Nha
cho kết quả: Với cả người bệnh nội trú và ngoại trú, chất lượng khách quan
của môi trường tại CSYTcó ảnh hưởng đến chất lượng DVYT. Với nhóm
người bệnh nội trú, có mối liên hệ tích cực và đáng kể giữa sự tiếp nhận chất
lượng xã hội và sự hài lòng. Trong khi với nhóm người bệnh ngoại trú, có sự
liên quan đáng kể giữa sự tiếp nhận chất lượng của môi trường thể chất và sự
hài lòng [32].
Nhìn chung, các nghiên cứu trên người bệnh và việc đánh giá sự hài lòng

của người bệnh là cơ hội tốt nhất lôi kéo người bệnh tham gia vào các quá
trình cải thiện chất lượng DVYT tại các CSYT.
1.3.2. Những nghiên cứu ở Việt Nam
Ở Việt Nam, chủ đề nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với
DVYT ngày càng được quan tâm. Tỷ lệ hài lòng giữa các nghiên cứu gần đây


24

có sự phân biệt cao, nhìn chung người bệnh khá hài lòng với chất lượng dịch
vụ, nhưng chưa hài lòng với thái độ phục vụ của NVYT.
Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng chăm sóc
sức khỏe tại các bệnh viện Hòa Bình của Nguyễn Đức Thành và cộng sự
(2006) cho thấy: trong số 322 người bệnh tham gia nghiên cứu, mức độ hài
lòng về thời gian chờ đợi là cao nhất với điểm trung bình là 3,84 và 3,95 (trên
điểm tối đa là 5); mức độ hài lòng về giao tiếp và về NVYT, về kết quả CSSK
cũng tương đối cao với điểm trung bình từ 3,47 đến 3,86; CSVC, TTBYT có
điểm trung bình hài lòng thấp nhất từ 2,67 đến 3,61. Nghiên cứu cũng cho thấy
hiệu quả điều trị là yếu tố tác động nhiều nhất tới điểm trung bình hài lòng về
chất lượng DVYT. Ngoài ra, trình độ học vấn của người bệnh cũng là yếu tố
tác động tới điểm trung bình hài lòng về chất lượng DVYT [21].
Năm 2008, nghiên cứu của Trương Quang Trung và cộng sự về sự hài
lòng của người sử dụng DVYT đối với chất lượng phục vụ tại khoa Khám
bệnh, Bệnh viện Đại học y Hà Nội cho thấy: Thái độ của NVYT, chất lượng
phục vụ và CSVC, TTBYT có mối liên quan với sự hài lòng của người bệnh
so với chi phí người bệnh bỏ ra. Sự hài lòng chiếm tỉ lệ cao (79,9%) và khác
nhau giữa nam giới và nữ giới [25].
Tác giả Phạm Nhật Yên, năm 2008 đã tiến hành nghiên cứu sự hài lòng
của người bệnh về chất lượng khám chữa bệnh tại khoa Khám chữa bệnh theo
yêu cầu của Bệnh viện Bạch Mai. Kết quả cho thấy tỷ lệ hài lòng của người

bệnh đối với thời gian chờ đợi theo các giai đoạn đăng ký là 68,9%, chờ khám
bệnh là 41,3%, chờ làm xét nghiệm là 49,4%. Tỷ lệ hài lòng với thời gian tiếp
cận dịch vụ là thấp nhất là 30,1%, CSVC là 53,1% và kết quả CSSK là
69,8%. Tỷ lệ hài lòng trong giao tiếp tương tác với NVYT (điều dưỡng, kỹ
thuật viên...) là 83,7%; tương tác với bác sỹ là 81,3%. Tuy nhiên, tỷ lệ hài


25

lòng với chất lượng KCB nói chung đạt 91,7%. Sự hài lòng chung với chất
lượng khám chữa bệnh của khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu có liên quan
đến các yếu tố: nhóm tuổi, tình trạng hôn nhân, nơi ở, trình độ học vấn và số
lần đến khám bệnh, yếu tố giao tiếp với NVYT, bác sỹ, yếu tố cơ sở vật chất
và yếu tố kết quả CSSK [28].
Năm 2012, Cao Mỹ Phượng và cộng sự nghiên cứu về sự hài lòng của
người bệnh tại các bệnh viện đa khoa trong tỉnh Trà Vinh trên 846 người bệnh
từ 18 tuổi trở lên. Kết quả cho thấy tỷ lệ người bệnh nội trú rất hài lòng chiếm
45,4% và tỷ lệ hài lòng chiếm 53,1%. Tuy nhiên, còn 1,5% người bệnh nội trú
chưa hài lòng về DVYT tại các bệnh viện. Nhìn chung, tỷ lệ hài lòng chung
của người bệnh nội trú rất cao. Trong khi đó, đối với người bệnh ngoại trú,
điểm trung bình của các bệnh viện đa khoa trong tỉnh được người bệnh ngọai
trú đánh giá là 4,14 ± 0,86 (với thang điểm điểm hài lòng tối đa là 5).Tỷ lệ
người bệnh ngoại trú đạt điểm tối đa chiếm 42,1%. Nhìn chung, mức độ hài
lòng ở người bệnh ngoại trú chỉ đạt ở mức trung bình, tỷ lệ hài lòng còn thấp
ở các tiêu chí về phương diện hữu hình, tin tưởng, đáp ứng, đảm bảo, cảm
thông [19].
Nghiên cứu “Phân tích tổ chức hoạt động quy trình khám thai và sự hài
lòng của thai phụ tại Bệnh viện Phụ sản Hà Nội năm 2012” của tác giả Phan
Thị Nguyệt Minh sử dụng phương pháp nghiên cứu cắt ngang kết hợp nghiên
cứu định tính và định lượng, tiến hành trên 220 thai phụ, sử dụng mô hình

SERVQUAL theo nghiên cứu của Parasuraman (1985) có điều chỉnh cho phù
hợp để đánh giá sự hài lòng của thai phụ. Kết quả nghiên cứu cho thấy: Tỷ lệ
hài lòng của thai phụ với yếu tố thời gian chờ đợi thực hiện quy trình khám
thai là 48,6%; hài lòng với CSVC là 69,5%; hài lòng với sự giao tiếp và hỗ
trợ của NVYT là 43,2%; tin tưởng và hài lòng với sự giao tiếp và hỗ trợ bác
sỹ là 67,3%. Tỷ lệ hài lòng chung với quy trình khám thai của bệnh viện là