Giải pháp tăng cường mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác tại khách sạn green plaza đà nẵng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
KHOA DU LỊCH
----------------------------

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI : “

HOÀN THIỆN QUY TRÌNH
CHECK-IN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA
KHÁCH SẠN GOPATEL”

GVHD
SVTH
Lớp
Khóa
MSSV

: ThS. Phạm Thị Thu Thủy
: Ngô Văn Hoài Nam
: K20DLK2 – Hệ chính quy
: K20 ( 2014 - 2018 )
: 1921715764

Đà Nẵng, tháng 10 năm 2018


TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
KHOA DU LỊCH
----------------------------

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI : “ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH
CHECK-IN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA
KHÁCH SẠN GOPATEL”

GVHD
SVTH
Lớp
Khóa
MSSV

: ThS. Phạm Thị Thu Thủy
: Ngô Văn Hoài Nam
: K20DLK2 – Hệ chính quy
: K20 ( 2014 - 2018 )
: 1921715764

Đà Nẵng, tháng 10 năm 2018


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU........................................................................................................................1
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN..........................................................................................3
1.1.Khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn...........................................................3
1.1.1.Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn..................................3
1.1.2.Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn..................................................5
1.1.3.Sản phẩm của hoạt động kinh doanh khách sạn..................................................7
1.1.4.Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn đối với sự phát triển của kinh tế
và xã hội........................................................................................................................8
1.1.4.1.Đối với kinh tế..............................................................................................8
1.1.4.2.Đối với xã hội...............................................................................................9

1.2.Cơ sở lý luận về bộ phận lễ tân trong khách sạn.......................................................10
1.2.1.Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân..............................................................10
1.2.1.1.Vai trò của bộ phận lễ tân..........................................................................10
1.2.1.2.Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân......................................................................11
1.2.2.Cơ cấu tổ chức lao động tại bộ phận lễ tân.......................................................12
1.2.3.Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân........................................................................13
1.2.4.Quy trình check-in tại bộ phận Lễ tân...............................................................15
1.2.5.Các yếu tố ảnh hưởng đến việc thực hiện quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân
đối với khách sạn........................................................................................................22
1.2.5.1.Đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân khách sạn.........................................22
1.2.5.2.Cơ sở vật chất - kỹ thuật của bộ phận lễ tân khách sạn.............................23
1.2.5.3.Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác............................23
1.2.5.4.Yêu cầu về công tác giám sát thực hiện quy trình......................................23
1.2.6.Ý nghĩa của việc hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân.....................24
1.2.6.1.Đối với doanh nghiệp.................................................................................24


1.2.6.2.Đối với khách sạn.......................................................................................24
1.2.6.3.Đối với người lao động..............................................................................24
TÓM TẮT CHƯƠNG 1..................................................................................................25
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH CHECK-IN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA
KHÁCH SẠN GOPATEL....................................................................................................26
2.1.Giới thiệu khát quát về khách sạn Gopatel................................................................26
2.1.1.Vị trí của khách sạn Gopatel.............................................................................26
2.1.2.Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Gopatel..............................27
2.1.3.Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Gopatel.................................................27
2.1.4.Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Gopatel.................................................32
2.2.Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Gopatel trong 3 năm 2015 - 2017 33
2.2.1.Tình hình lao động của khách sạn Gopatel.......................................................33
2.2.2.Tình hình biến động nguồn khách đến lưu trú tại khách sạn Gopatel trong 3

năm 2015 – 2017.........................................................................................................35
2.2.3.Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Gopatel trong 3 năm 2015 – 2017
....................................................................................................................................38
2.3.Thực trạng quy trình đăng ký và thanh toán tại bộ phận lễ tân của khách sạn Gopatel
.........................................................................................................................................41
2.3.1.Cơ cấu tổ chức tại bộ phận lễ tân của khách sạn Gopatel................................41
2.3.2.Cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân của khách sạn Gopatel.................................42
2.3.3.Thực trạng qui trình check-in tại bộ phận lễ tân của khách sạn Gopatel.........44
2.3.3.1.Qui trình đăng ký dành cho khách đã đặt buồng.......................................44
2.3.3.2.Qui trình đăng ký dành cho khách chưa đặt buồng...................................47
2.3.4.Các yếu tố ảnh hưởng đến việc thực hiện quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân
của khách sạn Gopatel................................................................................................49
2.3.4.1.Đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân..........................................................49


2.3.4.2.Cơ sở vật chất - kỹ thuật của bộ phận lễ tân..............................................50
2.3.4.3.Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác............................50
2.3.4.4.Công tác giám sát thực hiện quy trình.......................................................51
TÓM TẮT CHƯƠNG 2..................................................................................................52
CHƯƠNG 3: NHẬN XÉT VÀ ĐƯA RA KIẾN NGHỊ.......................................................53
3.1.Phương hướng và nhiệm vụ của khách sạn Gopatel trong thời gian đến..................53
3.1.1.Phương hướng...................................................................................................53
3.1.2.Nhiệm vụ............................................................................................................54
3.2.Đánh giá chung về chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân của khách sạn Gopatel. .55
3.2.1.Ưu điểm..............................................................................................................55
3.2.2.Hạn chế..............................................................................................................55
3.3 Đưa ra giải pháp........................................................................................................55
3.3.1.Cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật........................................................................55
3.3.1.1. Cơ sở đưa ra giải pháp.............................................................................55
3.3.1.2. Cách thực hiện giải pháp..........................................................................55

3.3.2.Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động.............................................................56
3.3.2.1. Cơ sở đưa ra giải pháp.............................................................................56
3.3.2.2. Cách thực hiện giải pháp..........................................................................57
KẾT LUẬN..........................................................................................................................59
TÀI LIỆU THAM KHẢO


DANH MỤC CÁC BẢNG – BIỂU ĐỒ

Bảng 2.1 Cơ sở vật chất bộ phận Tiền sảnh.........................................................................28
Bảng 2.2 Cơ sở vật chất bộ phận Buồng phòng...................................................................29
Bảng 2.3 Cơ sở vật chất bộ phận Nhà hàng........................................................................30
Bảng 2.4 Cơ sở vật chất bộ phận Dịch vụ bổ sung..............................................................31
Bảng 2.5 Thống kê số lượng nhân viên tại khách sạn Gopatel............................................33
Bảng 2.6 Thống kê tình hình biến động nguồn khách đến lưu trú tại khách sạn Gopatel
trong 3 năm 2015 – 2017.....................................................................................................35
Biểu đồ 2.1 Tình hình biến động nguồn khách đến lưu trú tại khách sạn Gopatel trong 3
năm 2015 – 2017..................................................................................................................36
Bảng 2.7 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Gopatel........................................38
trong 3 năm 2015 – 2017.....................................................................................................38
Biểu đồ 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Gopatel....................................39
trong 3 năm 2015 – 2017.....................................................................................................39
Bảng 2.8 Thống kê cơ sở vật chất tại bộ phận Lễ tân khách sạn Gopatel...........................43


DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1 Tổ chức lao động tại bộ Lễ tân của khách sạn qui mô nhỏ.................................12
Sơ đồ 1.2 Tổ chức lao động tại bộ Lễ tân của khách sạn qui mô vừa.................................12
Sơ đồ 1.3 Tổ chức lao động tại bộ phận Lễ tân của khách sạn qui mô lớn.........................13
Sơ đồ 1.4 Quy trình phục vụ tại bộ phận Lễ tân..................................................................16

Hình 2.1 Khách sạn Gopatel................................................................................................26
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Gopatel...................................................32
trong 3 năm 2015 – 2017.....................................................................................................38
Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức tại bộ phận Lễ tân của khách sạn Gopatel.................................41
Hình 2.2 Cơ sở vật chất tại bộ phận Lễ tân khách sạn Gopatel..........................................42


1
LỜI MỞ ĐẦU
Hiện nay, du lịch là một trong những ngành phát triển mạnh và có đóng góp nhiều
vào thu nhập của các quốc gia trên thế giới. Ngành du lịch phát triển như vậy cũng bởi do
nhu cầu đi du lịch của con người ngày càng nhiều và dần trở thành nhu cầu thiết yếu, quan
trọng của cuộc sống. Theo xu thế đó, ngành du lịch Việt Nam nói chung và ngành kinh
doanh khách sạn nói riêng đã có những bước chuyển mình lớn. Kết quả tăng trưởng của
ngành du lịch Việt Nam trong những năm qua có sự đóng góp quan trọng của ngành kinh
doanh khách sạn. Với số lượng khách sạn đang gia tăng như hiện nay đòi hỏi các khách sạn
phải có các chiến lược kinh donh, biện pháp để thu hút khách và từ đó khẳng định vị thế
cạnh tranh của mình trên thị trường. Càng ngày khách càng đòi hỏi cao về chất lượng dịch
vụ, song như chúng ta biết thì chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc lớn vào cảm nhận của từng
khách hàng. Để thoả mãn tất cả nhu cầu của tất cả các khách hàng là vấn đề khó khăn của
doanh nghiệp. Để tạo ra chất lượng sản phẩm cao cần phải giảm thiểu sai sót trong quy
trình phục vụ từ lúc khách đến cho đến lúc khách rời khách sạn.
Cũng như trong kinh doanh các ngành kinh tế khác thì trong kinh doanh khách sạn
giao tiếp là vấn đề quan trọng, nó góp phần vào sự thành bại của một doanh nghiệp. Đặc
biệt, trong kinh doanh khách sạn giao tiếp của bộ phận lễ tân đóng vai trò đặc biệt quan
trọng. Thông qua đó mà doanh nghiệp có thể thông tin, hướng dẫn, giải thích các phàn nàn
hoặc thắc mắc của khách. Từ đó, có thể tìm hiểu khai thác các nhu cầu của từng loại khách
khác nhau, đáp ứng và làm thoả mãn tối đa nhu cầu của họ. Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu
tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách, được coi là bộ mặt của khách sạn đại
diện cho khách sạn chào đón khách, đáp ứng mọi nhu cầu của khách khi lưu lại và tiễn

khách khi ra về. Hoạt động lễ tân giữ vai trò quan trọng trong việc tạo dựng ấn tượng ban
đầu của khách về khách sạn. Thông qua lễ tân mà khách có thể đánh giá được chất lượng
của khách sạn có tốt hay không. Đồng thời cũng thông qua hoạt động lễ tân khách sạn biết


2
được nhu cầu của khách và kích thích nhu cầu của khách để khách sạn đi đến một chiến
lược kinh doanh thành công.
Khách sạn Gopatel là một trong các khách sạn có chất lượng dịch vụ tương đối tốt
trong mặt bằng chung các khách sạn trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. Cùng với một vị trí
thuận lợi, cơ sở vật chất hiện đại thì đội ngũ nhân viên trong thời gian qua cũng được đánh
giá khá cao đặc biệt là nhân viên bộ phận lễ tân. Tuy nhiên để hoàn thiện chất lượng phục
vụ thì còn gặp phải nhiều vấn đề còn tồn tại cần khắc phục. Xuất phát từ những điểm trên,
cùng với quá trình thực tập, làm việc tại khách sạn Gopatel; em đã chọn đề tài: “ HOÀN
THIỆN QUY TRÌNH CHECK-IN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN
GOPATEL ” để làm đề tài chuyên đề tốt nghiệp của mình.


3
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1.Khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.1.Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
 Khái niệm khách sạn
Có rất nhiều khái niệm về khách sạn, trong số đó có những khái niệm được đưa ra
như sau:
- Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các buồng, căn hộ với các trang
thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách hàng tron thời gian lưu trú
dài, có thể có nhà hàng, khách sạn có thể hoạt động quanh năm và theo mùa. ( theo quan
điểm của ngành du lịch Cộng Hòa Pháp ).
- Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách. Cùng với các buồng ngủ còn có

các nhà hàng với các chủng loại khác nhau. ( theo Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn
Morcel Gotie ).
- Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú ( với đầy đủ tiện nghi ), dịch vụ
ăn uống , dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm
và thường được xây dựng tại các điểm du lịch ( Khoa Du lịch trường Đại học Kinh tế
Quốc Dân, trong cuốn sách “ Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn ” ).
- Khách sạn là cơ sở lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn, chất lượng và tiện nghi cần thiết
để phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu của khách về nghỉ nghơi, ăn
uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác. ( trích Giáo trình “ Tổng quan du lịch” NXB
Hà Nội ).
- Khách sạn ( Hotel ) là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên,
đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu
trú và sử dụng dịch vụ ( trích Thông tư số 88/2008/TT-BVHTTDL hướng dẫn Nghị định số
92/2007/NĐ-CP về Luật Du lịch 2005 ).


4
- Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng trở lên, đảm bảo chất
lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết để phục vụ khách. ( trích Bộ tiêu
chuẩn TCVN 4391:2009 về quy định xếp hạng khách sạn của Tổng cục du lịch Việt Nam ).
 Tổng hợp lại, khái niệm khách sạn được hiểu đơn giản như sau :
Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ buồng ngủ với đầy đủ các trang thiết bị tiện
nghi, cung cấp các dịch vụ khách: ăn uống, giải trí… Khách sạn có thể được xây dựng ở
gần hoặc bên trong các khu thương mại, điểm du lịch, khu du lịch, trung tâm thành phố,
ven đường hoặc sân bay. Khách sạn phải bao gồm một số lượng phòng nhất định theo yêu
cầu của nhà nước mỗi quốc gia.
 Khái niệm về hoạt động kinh doanh khách sạn
- Hoạt động kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp dịch
vụ lưu trú , ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và
giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lợi nhuận. ( trích Giáo trình quản trị

kinh doanh khách sạn - Ts Nguyễn Văn Mạnh và Ths Hoàng Thị Lan Hương 2015 ).
- Trong hoạt động kinh doanh khách sạn được chia thành 2 hoạt động chính:


Kinh doanh lưu trú : Là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất,
cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách
trong thời gian lưu trú tạm thời tại điểm du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận.



Kinh doanh ăn uống : Bao gồm các hoạt động chế biến món ăn, bán và phục vụ
nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa
mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng ( khách sạn ) cho khách
nhằm mục đích thu lợi nhuận.
- Ngoài ra, còn có hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác bao gồm các

dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng trong những ngày lưu trú ở khách
sạn. Các dịch vụ này có thể là dịch vụ giải trí, giặt là, bán hàng lưu niệm, karaoke, cho thuê
văn phòng, đặt vé máy bay…


5
1.1.2.Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
- Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch
Ở Việt Nam, hoạt động kinh doanh khách sạn hầu như là cung ứng cho sự phát triển
của ngành du lịch, khách hàng chủ yếu của các khách sạn hiện nay là khách hàng du lịch.
Trước khi đầu tư kinh doanh khách sạn, chủ đầu tư phải xác định một điều rằng, con người
chỉ đi du lịch ở những địa điểm có tài nguyên du lịch. Hoạt động kinh kinh doanh khách
sạn chỉ thành công khi biết khai thác một cách hiệu quả nguồn tài nguyên du lịch. Tài
nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch, đây là yếu tố quyết định nguồn

khách của khách sạn. Đây là điều kiện tiên quyết để phát triển ngành du lịch cũng như
dịch vụ khách sạn.
Ngoài ra, khả năng tiếp nhận tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định
quy mô và thứ hạng của khách sạn. Rõ ràng, trong kinh doanh khách sạn, tài nguyên du
lịch đóng một vài trò then chốt, xác lập số lượng và đối tượng khách đến khách sạn đồng
thời nó cũng quyết định đến quy mô, thứ hạng và hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Nơi nào có càng nhiều tài nguyên du lịch sẽ thu hút và hấp dẫn được càng nhiều du
khách, đó chính là điều kiện thuận lợi đảm bảo cho khách sạn có thể hoạt động và phát
triển. Bên cạnh đó, tài nguyên du lịch có rất nhiều loại: tài nguyên thiên nhiên (biển đảo,
núi, danh lam thắng cảnh,…) hay tài nguyên du lịch nhân văn (làng nghề, lễ hội,..). Mỗi
một loại hình tài nguyên lại hấp dẫn những đối tượng du khách cụ thể, vì vậy việc nghiên
cứu tài nguyên du lịch còn giúp các chủ đầu tư xác định được đối tượng khách hàng mục
tiêu của mình
-

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi nguồn lao động lớn
Để khách sạn đi vào hoạt động và vận hành tốt chắc chắn không thể nào thiếu yếu

tố con người. Kinh doanh khách sạn là một ngành dịch vụ, trong đó con người là yếu tố
quan trọng chiếm 80 – 90% đảm bảo các dịch vụ của khách sạn được cung cấp một cách
tốt nhất.


6
Do dịch vụ, sản phẩm của khách sạn không mang tính chất dập khuôn, theo một
quy trình cụ thể nào nên chúng ta không thể dùng máy móc để thay thế. Chỉ có con người
mới thoả mãn một cách tối đa nhu cầu của khách hàng. Không những thế, với sự phát triển
nhanh chóng của đời sống xã hội, nhu cầu của khách hàng cũng không ngừng tăng lên cả
về số lượng và chất lượng. Điều đó đòi hỏi , đội ngũ nhân viên khách sạn phải có sự
chuyên môn hoá cao trong việc phân công công việc. Chính vì vậy, kinh doanh khách sạn

luôn đặt ra đòi hỏi cao về số lượng nhân viên trực tiếp.
Không chỉ có vai trò duy trì hoạt động của khách sạn, nhân viên còn là yếu tố để
xây dựng thương hiệu, thu hút khách. Thái độ và khả năng phục vụ của nhân viên là thước
đo quan trọng đánh giá hình ảnh, chất lượng của khách sạn. Đó cũng là yếu tố quyết định
khách hàng có tiếp tục đến với khách sạn của bạn nữa hay không.
-

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi nguồn vốn lớn
Khách sạn là một hình thức đầu tư bất động sản yêu cầu phải có nguồn vốn cao. Để

có một vị trí đẹp, trung tâm, giao thông đi lại thuận tiện cũng như gần các khu có nhiều tài
nguyên du lịch thì chắc chắn phải bỏ ra một số tiền lớn để thuê hay mua mặt bằng. Cộng
thêm các chi phí đầu tư cho cơ sở vật chất, trang thiết bị trong khách sạn, tiền duy trì sau
khi khai trương cũng đòi hỏi phải có nguồn vốn cao và đảm bảo.
Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu tương đối cao. Đặc
điểm này xuất phát từ tính chất cao cấp của các sản phẩm khách sạn, đòi hỏi các yếu tố
thuộc về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải cao cấp tương ứng. Sự sang trọng
của các trang thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn chính là một trong những nguyên nhân
chính đẩy chi phí đầu tư khách sạn lên cao.
- Tính quy luật trong kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của các quy luật tự nhiên, quy luật kinh tếxã hội, quy luật về tâm lý của con người.


7
Tác động của các quy luật, đặc biệt là các quy luật tự nhiên như thời tiết, khí hậu…
của một khu vực có tác động đáng kể đến khả năng khai thác các tài nguyên du lịch trong
vùng và hình thành nên tính mùa vụ trong kinh doanh du lịch. Tác động của các quy luật
kinh tế xã hội, văn hoá, thói quen từ những địa phương khác nhau hình thành nên tính đa
dạng và khác biệt về nhu cầu của những đối tượng khách hàng – đây là cơ sở để các khách
sạn đa dạng hoá sản phẩm và đối tượng phục vụ của mình.

Việc nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến kết quả kinh doanh
sẽ giúp các khách sạn chủ động đề ra những giải pháp và phương án kinh doanh hiệu quả.
1.1.3.Sản phẩm của hoạt động kinh doanh khách sạn
- Sản phẩm của khách sạn thực chất là một quá trình tổng hợp các hoạt động từ khi
nghe lời yêu cầu của khách cho đến khi khách rời khỏi khách sạn.
- Sản phẩm của hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm :


Sản phẩm chính : Lưu trú ( Buồng ngủ )



Sản phẩm chính phụ : Ăn uống ( Nhà hàng, Bar )



Sản phẩm phụ : Các dịch vụ bổ sung ( Spa, hồ bơi, fitness, giặc ủi…)

- Sản phẩm của hoạt động kinh doanh khách sạn mang các đặc điểm :


Mang tính vô hình: Do sản phẩm của khách sạn không tồn tại dưới dạng vật chất,
không thể nhìn thấy, sờ được cũng không cân đo đong đếm được nó trước khi tiêu
dùng sản phẩm và cũng không thể vận chuyển sản phẩm của khách sạn trong không
gian như các hàng hóa hữu hình khác. Khách du lịch chỉ có thể cảm nhận trong quá
trình trải nghiệm và sử dụng sản phẩm.



Không thể lưu kho, cất giữ: Quá trình “ sản xuất ” và “ tiêu dùng ” sản phẩm của

khách sạn gần như trùng nhau về không gian và thời gian hay nói cách khác sản
phẩm của khách sạn có tính “ tươi sống ” cao. Nếu trong một ngày khách sạn
không thể bán được sản phẩm dịch vụ của mình thì có nghĩa là ngày đó khách sạn
đã mất doanh thu và không thể lưu kho, cất giữ để “ bán bù ” vào ngày khác.


8


Không mang tính đồng nhất : Khi sử dụng sản phẩm của khách sạn, mỗi khách
hàng sẽ có những cảm nhận về sản phẩm đó không giống nhau vì phụ thuộc vào
không gian và thời gian khách sử dụng sản phẩm dịch vụ đó.



Đa dạng và mang tính tổng hợp: Điều này xuất phát từ nhu cầu sử dụng của khách
du lịch, họ thường có nhu cầu sử dụng nhiều loại hình dịch vụ khác nhau khi đến
lưu trú tại một khách sạn.Ngoài các dịch vụ chính như : lưu trú, nhà hàng thì khách
sạn còn có nhiều dịch vụ bổ sung khác như : hoạt động vui chơi giải trí, spa, giặc
ủi, dịch vụ đặt xe…Nhiều dịch vụ tổng hợp lại thành sản phẩm của hoạt động kinh
doanh khách sạn.



Quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời: Ví dụ: Khách đến ăn tại nhà hàng
trong khách sạn thì lúc đó đầu bếp mới chế biến và nhân viên mới phục vụ món ăn
đó cho khách.Đây được hiểu như : khách có “nhu cầu” thì khách sạn sẽ “đáp ứng”.



Sảm phẩm của hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ thực hiện trong điều kiên cơ sở
vật chất kỹ thuật nhất định: Mỗi khách sạn có điều kiện cơ sở vật chất khác nhau
tùy theo từng cấp bậc khách sạn.Vì vậy các sản phẩm của khách sạn sẽ chỉ được
thực hiện trong điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn đó.

1.1.4.Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn đối với sự phát triển của kinh tế và
xã hội
1.1.4.1.Đối với kinh tế
- Là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện các nhiệm
vụ quan trọng của ngành.
- Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn một phần trong quỹ tiêu
dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng của các dịch vụ và hàng hóa của các
doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch.Vì vậy kinh doanh khách sạn còn làm tăng GDP
của vùng và của cả một quốc gia.


9
- Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư trong và ngoài
nước, huy động được vốn nhà rỗi trong dân cư.
- Các khách sạn là các bạn hàng lớn của nhiều ngành khác nhau trong nền kinh tế,
kích thích các ngành khác trong nền kinh tế phát triển.
- Kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi một dung lượng lao động trực tiếp tương đối
lớn. Do đó phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một khối lượng lớn công
ăn việc làm cho người lao động.
1.1.4.2.Đối với xã hội
- Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch của con
người, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản
xuất của người lao động.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn
hóa của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước, góp phần

giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.
- Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu giữa mọi
người từ mọi nơi, mọi quốc gia khác nhau, các châu lục trên thế giới. Điều này làm tăng ý
nghĩa vì mục đích hòa bình hữu nghị và tính đại đoàn kết giữa các dân tộc của kinh doanh
du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng.
- Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính
trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới. Vì vậy kinh doanh khách sạn đóng góp tích
cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới trên nhiều phương
diện khác nhau.


10
1.2.Cơ sở lý luận về bộ phận lễ tân trong khách sạn
1.2.1.Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
1.2.1.1.Vai trò của bộ phận lễ tân
- Là trung gian và chiếc cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận khác trong khách
sạn và làm thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng : Thông qua các nghiệp vụ: đặt buồng,
đăng ký khách sạn, phục vụ khách trong thời gian lưu trú,… bộ phận lễ tân đại diện cho
các bộ phận khác cung cấp thông tin về các dịch vụ ăn uống, lưu trú, vui chơi giải trí,…
cho khách hàng. Hay nói cách khác bộ phận lễ tân cũng giúp khách tiêu dùng các sản phẩm
dịch vụ của các bộ phận khác để qua đó thỏa mãn cao nhất nhu cầu của khách hàng.
- Đóng vai trò trung tâm,phối hợp hoạt động của các bộ phận, tạo một guồng máy hoạt
động thống nhất : Mỗi bộ phận có chức năng khác nhau nhưng đều có một mục tiêu chung
là đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng và tối đa hóa lợi nhuận. Để đạt được mục tiêu
chung đó thì các bộ phận cần phải phối hợp chặt chẽ với nhau (trong đó bộ phận lễ tân là
trung tâm).
- Đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khách : Người tiếp xúc nhiều
nhất với khách là lễ tân, từ khi khách đến cho tới khi khách đi, khi khách có yêu cầu hay
phàn nàn thì nhân viên lễ tân cũng là người tiếp nhận. Và sau đó, nhân viên lễ tân phải thực
hiện yêu cầu đó một cách trực tiếp hay gián tiếp thông qua việc thông báo cho các bộ phận

khác thực hiện yêu cầu đó.
- Đóng vai trò quan trọng trong tuyên truyền, quảng cáo cho khách sạn : Vì lễ tân
là bộ phận tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất nên việc quảng cáo sản phẩm trực tiếp đến
khách hàng cũng dễ dàng hơn đối với nhân viên lễ tân. Muốn quảng cáo sản phẩm nhanh
và có hiệu quả thì nhân viên lễ tân phải nắm vững về các sản phẩm mà khách sạn mình,
như vậy việc giới thiệu cho khách hàng mới thuyết phục được khách hàng.
- Cố vấn cho ban giám đốc : Nhân viên lễ tân có nhiều cơ hội được tiếp xúc trực
tiếp với khách hàng nên nắm rõ được sở thích thị hiếu của khách hàng cũng như biết được


11
các vấn đề phàn nàn của khách hàng về sản phẩm dịch vụ. Chính vì vậy, thông qua nhân
viên lễ tân, ban giám đốc có thể biết được những điểm mạnh để phát huy và những điểm
yếu để khắc phục nhằm tạo sản phẩm hoàn thiện hơn và đề ra những chiến lược, chính sách
kinh doanh cho khách sạn.
- Đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối liên hệ liên doanh, liên kết
trong việc phát triển các mối quan hệ với các đại lý du lịch, các hãng lữ hành, các công ty
vận chuyển khách, các cơ sở dịch vụ khác nhằm thu hút khách cho khách sạn và phục vụ
khách.
1.2.1.2.Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
- Đón tiếp khách.
- Giới thiệu về khách sạn và các dịch vụ của khác sạn.
- Bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn.
- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách.
- Thực hiện thủ tục đăng ký khách sạn cho khách.
- Lập và lưu trữ hồ sơ khách hàng.
- Trục tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian khách
lưu trú tại khách sạn.
- Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách.
- Tối đa hóa mức độ hài lòng của khách.

- Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách.
- Thanh toán và tiễn khách.
- Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn.
- Tham gia vào công tác an ninh và an toàn của khách sạn
- Các nhiệm vụ khác.


12
1.2.2.Cơ cấu tổ chức lao động tại bộ phận lễ tân
Sơ đồ 1.1 Tổ chức lao động tại bộ Lễ tân của khách sạn qui mô nhỏ
Trưởng bộ phận Lễ tân

Nhóm bảo vệ

Nhóm tiếp tân

Sơ đồ 1.2 Tổ chức lao động tại bộ Lễ tân của khách sạn qui mô vừa

Trưởng bộ phận lễ tân

Trưởng nhóm hỗ trợ đón tiếp

Nhân
viên
gác
cửa

Nhân
viên
hành

lý

Nhân
viên
quan
hệ
khách
hàng

Trưởng nhóm tiếp tân

Nhân
viên
nhận
đặt
buồng

Nhân
viên
tiếp
tân

Nhân
viên
thu
ngân

Nhân
viên
trực

điện
thoại


13
Sơ đồ 1.3 Tổ chức lao động tại bộ phận Lễ tân của khách sạn qui mô lớn
Giám đốc Lễ tân
Trợ lý Giám đốc

Trưởng
bộ phận
tiếp tân

Trưởng
bộ phận
đặt
buồng

Trưởng
bộ phận
thu
ngân

Trưởng
bộ phận
tổng đài

Trưởng
dịch vụ
văn

phòng

Tr. bp
quan hệ
khách
hàng

Tr. bp
hỗ trợ
đón tiếp

Giám
sát

Giám
sát

Giám
sát

Giám
sát

Giám
sát

Giám
sát

Giám

sát

Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân
viên

1.2.3.Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân
- Yêu cầu về kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ:


Được đào về nghiệp vụ lễ tân, có văn bằng, chứng chỉ về nghiệp vụ lễ tân.



Có kỹ năng bán hàng



Nắm vững mọi quy định, các văn bản pháp quy của ngành du lịch và các cơ quan
quản lý liên quan đến khách và kinh doanh khách sạn.



Nắm vững nội quy, quy chế quản lý của khách sạn, nội quy đối với người lao động
trong khách sạn và trong bộ phận lễ tân, mục tiêu phương hướng kinh doanh của
khách sạn.



Hiểu rõ về sản phẩm và khả năng cung ứng dịch vụ của khách sạn. Có kiến thức cơ
bản về toán, thanh toán, thống kê, quảng cáo tiếp thị và hành chính văn phòng.



Nắm rõ các danh lam thắng cảnh tại địa phương và các dịch vụ phục vụ khách
trong và ngoài nước để cung cấp cho khách hàng.


14


Nắm được quy tắc về ngoại giao, nghi lễ, phong tục tập quán, tôn giáo, văn hóa tâm
lý khách của một số quốc gia (là thị trường chính của khách sạn).



Có kiến thức cơ bản về chính trị, kinh tế, xã hội, lịch sử, văn hóa, địa lý, tâm lý, an
ninh… để phục vụ khách.

-Yêu cầu về ngoại ngữ:


Mọi nhân viên lễ tân khách sạn đều phải biết sử dụng thành thạo tiếng Anh cơ bản
và tiếng Anh chuyên ngành lễ tân khách sạn du lịch và một số ngoại ngữ khác như
tiếng Pháp, tiếng Trung, tiếng Nhật… Mức độ yêu cầu phổ biến hiện nay 1:



Khách sạn 1 – 2 sao: biết và sử dụng tối thiểu 1 ngoại ngữ (tiếng Anh)



Khách sạn 3 sao: thông thạo tối thiểu 1 ngoại ngữ (tiếng Anh) bằng C trở lên.



Khách sạn 4 sao: biết và sử dụng được 2 ngoại ngữ trong đó 1 ngoại ngữ (tiếng
Anh) phải thông thạo và ngoại ngữ khác giao tiếp được bằng C trở lên.



Khách sạn 5 sao: biết và sử dụng thông thạo 2 ngoại ngữ trong đó 1 ngoại ngữ là
tiếng Anh.



Yêu cầu chung về hình thức thể chất:



Nhân viên lễ tân cần có: sự trẻ trung, có sức khỏe tốt, ngoại hình dễ nhìn, không dị
tật, dị hình, có duyên, có khả năng giao tiếp tốt, tác phong nhanh nhẹn, chuyên
nghiệp.

- Yêu cầu về vệ sinh cá nhân:


Trước khi làm việc phải vệ sinh cá nhân sạch sẽ:



Không được sử dụng nhiều mỹ phẩm gây phản cảm cho khách, vệ sinh răng miệng
hàng ngày. Tránh sử dụng thức ăn để lại mùi khó chịu.

1


15


Tóc phải sạch sẽ gọn gàng và đúng kiểu cách. Đối với nam: cắt tóc gọn gàng, đối
với nữ: Buộc tóc về phía sau gáy. Bàn tay và móng tay phải thật sạch sẽ được cắt
tỉa cẩn thận.



Nhân viên lễ tân cần mặc đồng phục khi làm việc: Đồng phục sạch sẽ, không nhăn
và mùi hôi, giày dép phải luôn đánh rửa sạch sẽ, mang giày đúng quy định của
khách sạn.



Tư thế làm việc: đứng thẳng thể hiện bề ngoài tươi tắn, mang phong cách nhà nghề,
chuyên nghiệp.

-

Yêu cầu về tin học:


Sử dụng thành thạo vi tính phổ thông và vi tính chuyên ngành phục vụ cho hoạt
động của lễ tân và khách sạn, cụ thể là phải sử dụng được các phần mềm tin học
liên quan đến bộ phận lễ tân. Ví dụ: Phần mềm Word, Excel, phần mềm chuyên
dụng trong quản lý khách sạn như phần mềm Smile, phần mềm

-

Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp:
Nhân viên lễ tân cần có những đức tính sau:


Có lòng đam mê nghề nghiệp.



Thật thà, trung thực, nhanh nhẹn, tháo vát.



Siêng năng, tỉ mỉ làm việc theo trình tự, chính xác, có hiệu quả



Có khả năng tổ chức và linh hoạt trong cách giải quyết các tình huống.



Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách. Luôn
luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu “Khách hàng không bao giờ sai”.



Có tính hợp tác với đồng nghiệp trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ
các nhân viên khác trong công việc. Sự hợp tác là mấu chốt thành công của bộ phận
và của khách sạn.

1.2.4.Quy trình check-in tại bộ phận Lễ tân


16
Một quy trình phục vụ khách là khoảng thời gian từ khi khách liên hệ với khách sạn
để đặt buồng, thủ tục đăng kí nhận buồng, lưu trú tại khách sạn cho tới khi khách làm thủ
tục trả buồng và thanh toán mọi chi phí với khách sạn.

17
Một quy trình phục vụ khách được chia làm 4 giai đoạn:


Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn : Tiếp nhận đặt buồng



Giai đoạn khi khách đến khách sạn : Đăng ký khách sạn



Giai đoạn khách lưu trú khách sạn : Phục vụ khách lưu trú



Giai đoạn khách thanh toán, rời khách sạn : Thanh toán và tiễn khách

Tiếp nhận
Tiếp nhận
đặt buồng

Đăng ký khách
sạn

Thanh toán
và tiễn khách

Phục vụ khách
lưu trú

Sơ đồ 1.4 Quy trình phục vụ tại bộ phận Lễ tân
Khách đến để làm thủ tục đăng ký tại khách sạn: Nhân viên lễ tân đón tiếp khách,
tạo cho khách ấn tượng tốt đẹp đầu tiên về khách sạn và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho
khách. Khi khách đến với khách sạn thì mối quan hệ kinh doanh giữa khách và khách sạn
mới được hình thành thông qua bộ phận lễ tân và thủ tục đăng ký khách sạn chính là sự
chính thức hóa mối quan hệ này. Khi làm thủ tục đăng ký khách sạn xong phiếu đăng ký
khách sạn sẽ được chuyển cho nhân viên thu ngân để chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho
khách. Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân bắt đầu theo dõi chi phí của khách.
a.Quy trình đăng ký khách sạn cho khách đã đặt buồng trước


Khách cá nhân

Bước 1: Chào đón khách và gợi ý giúp đỡ.


18
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu đăng kí khách sạn của khách.
- Nhân viên lễ tân cần tiếp nhận những thông tin sau:
- Xác nhận lại việc đặt buồng của khách.
- Hỏi tên khách và mã số đặt buồng.
- Tìm hồ sơ đăng kí đã chuẩn bị trước và xác nhận lại với khách một số thông tin đặt
buồng từ thư xác nhận đặt buồng/ fax đặt buồng.
+ Tên khách
+ Tên công ty/ cơ quan
+ Loại buồng, số lượng buồng, yêu cầu đặt biệt về buồng.
+ Thời gian lưu trú

+ Trách nhiệm và hình thức thanh toán
- Giới thiệu và gợi ý cho khách thuê loại buồng cao hơn loại khách đặt (nếu có thể)
và chọn buồng phù hợp để phân cho khách. Để tăng doanh thu cho khách hàng, bán
được nhiều dịch vụ hơn.
- Sửa số buồng đã viết bằng bút chì ghi trên các phiếu trong hồ sơ đăng kí (nếu cần)
- Thông báo cho bộ phận buồng chuẩn bị đón khách lên phòng số…
Bước 3: Đăng kí khách sạn cho khách.
- Mượn hộ chiếu/ chứng minh thư của khách và điền nốt thông tin vào các phiếu
trong hồ sơ đăng kí (hoặc phô tô hộ chiếu/ chứng minh thư).Để bổ sung vào hồ sơ
của khách và khai báo tạm trú cho công an.
- Xác nhận trách nhiệm và hình thức thanh toán
Bước 4: Thông báo số buồng, giao thẻ chìa khoá và các phiếu dịch vụ miễn phí.


Thông báo số buồng (nói nhỏ chỉ đủ cho khách nghe hoặc

chỉ cho khách số buồng đã viết trên thẻ chìa khóa).Để đảm bảo sự an toàn cho khách.
Đôi khi khách không muốn ai làm phiền.


Giao chìa khóa buồng và thẻ chìa khóa cho khách.