Giải pháp tăng cường mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác tại khách sạn green plaza đà nẵng

MỤC LỤC
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG – BIỂU
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
DANH MỤC HÌNH, BIỂU MẪU
MỞ ĐẦU................................................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài...........................................................................................................1
2. Mục đích nghiên cứu....................................................................................................1
3. Phương pháp nghiên cứu..............................................................................................2
4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu....................................................................................2
5. Kết cấu khóa luận..........................................................................................................2
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN............................................................................................3
1.1. Cơ sở lý luận về khách sạn và kinh doanh khách sạn.....................................................3
1.1.1. Khái niệm khách sạn.............................................................................................3
1.1.2.Phân loại khách sạn...............................................................................................4
1.1.2.1.Căn cứ vào quy mô..........................................................................................4
1.1.2.2.Căn cứ vào vị trí địa lý....................................................................................5
1.1.2.3. Phân loại theo thị trường mục tiêu................................................................6
1.1.2.4.Phân loại khách sạn theo mức độ cung ứng dịch vụ.......................................7
1.1.2.5. Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu...................................................7
1.1.2.6. Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết......................................................7
1.1.3.Khái niệm kinh doanh khách sạn...........................................................................7
1.1.4.Đặc điểm kinh doanh khách sạn............................................................................8
1.1.4.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch
....................................................................................................................................8


1.1.4.2. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn............................8
1.1.4.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn..
....................................................................................................................................9

1.1.4.4. Kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của một số quy luật........................9
1.1.5. Chức năng, nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn..............................10
1.1.5.1.Chức năng.....................................................................................................10
1.1.5.2. Nhiệm vụ.......................................................................................................10
1.1.6. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn....................................................11
1.1.6.1.Ý nghĩa kinh tế...............................................................................................11
1.1.6.2.Ý nghĩa xã hội...............................................................................................11
1.2. Cơ sở lý luận về bộ phận nhà hàng và mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ
phận khách tại khách sạn......................................................................................................12
1.2.1.Giới thiệu về bộ phận nhà hàng...........................................................................12
1.2.1.1.Khái niệm về bộ nhà hàng.............................................................................12
1.2.1.2.Vai trò của bộ phận nhà hàng.......................................................................13
1.2.1.3.Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng................................................14
1.2.1.4.Một số yêu cầu đối với nhân viên phục nhà hàng trong khách sạn..............15
1.2.2 Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận khách tại khách sạn........18
1.2.2.1. Mối quan hệ trong nội bộ nhà hàng.............................................................18
1.2.2.2. Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với bộ phận bếp...............................18
1.2.2.3. Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với bộ phận buồng............................19
1.2.2.4. Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với bộ phận lễ tân.............................19
1.2.2.5. Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với bộ phận khác..............................20
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác
tại khách sạn.........................................................................................................................21
1.3.1.Quy trình phục vụ.................................................................................................21


1.3.2.Đội ngũ lao động..................................................................................................23
1.3.3.Quản lý, giám sát.................................................................................................23
1.3.4.Cơ sở vật chất kỹ thuật.........................................................................................25
1.4.Ý nghĩa của việc thiết lập mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác tại
khách sạn..............................................................................................................................26

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ MỐI QUAN HỆ GIỮA
BỘ PHẬN NHÀ HÀNG VỚI CÁC BỘ PHẬN KHÁC TẠI KHÁCH SẠN GREEN
PLAZA ĐÀ NẴNG TỪ 2015-2017.....................................................................................27
2.1.Khái quát về khách sạn...................................................................................................27
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn.................................................27
2.1.2.Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý của khách sạn Green Plaza Đà Nẵng..............29
2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức khách sạn Green Plaza Đà Nẵng.........................................30
2.1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban....................................................31
2.1.3.Nguồn lực của khách sạn.....................................................................................35
2.1.3.1. Đội ngũ lao động..........................................................................................35
2.1.3.2.Cơ sở vật chất kỹ thuật..................................................................................37
2.2.Giới thiệu về bộ phận nhà hàng của khách sạn Green Plaza Đà Nẵng..........................39
2.2.1.Cơ cấu tổ chức.....................................................................................................39
2.2.2.Đội ngũ lao động..................................................................................................40
2.3. Tình hình thu hút khách và kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Green Plaza
Đà Nẵng từ 2015-2017.........................................................................................................41
2.3.1.Tình hình thu hút khách tại khách sạn Green Plaza Đà Nẵng từ 2015-2017......41
2.3.1.1.Tình hình biến động nguồn khách đến khách sạn Green Plaza Đà Nẵng từ
2015-2017..................................................................................................................41
2.3.1.2.Cơ cấu nguồn khách......................................................................................46


2.3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Green Plaza Đà Nẵng từ 20152017

........................................................................................................................48

2.3.2.1. Doanh thu.....................................................................................................49
2.3.2.2. Chi phí..........................................................................................................50
2.3.2.3. Lợi nhuận......................................................................................................51
2.4.Thực trạng về mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác tại khách sạn

Green Plaza Đà Nẵng từ 2015-2017.....................................................................................52
2.4.1.Quy trình phục vụ.................................................................................................52
2.4.1.1.Quy trình phục vụ giữa bộ phận nhà hàng và các bộ phận khác tại khách sạn
Green Plaza Đà Nẵng................................................................................................52
2.4.1.2.Quy trình phục vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Green Plaza Đà
Nẵng..........................................................................................................................54
2.4.2.Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác tại khách sạn Green
Plaza Đà Nẵng..............................................................................................................63
2.4.2.1.Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với bộ phận bếp...................................63
2.4.2.2.Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với bộ phận buồng..............................65
2.4.2.3.Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với bộ phận lễ tân................................65
2.4.2.4.Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác...........................66
2.4.3.Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với các
bộ phận khác tại khách sạn Green Plaza Đà Nẵng......................................................67
2.4.3.1.Về đội ngũ lao động......................................................................................67
2.4.3.2.Về cơ sở vật chất kỹ thuật.............................................................................71
2.4.3.3.Về quản lý, giám sát......................................................................................84
2.5.Đánh giá ưu điểm, nhược điểm của mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ
phận khác tại khách sạn Green Plaza Đà Nẵng....................................................................85
2.5.1.Ưu điểm................................................................................................................85


2.5.2.Nhược điểm..........................................................................................................85
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CƯỜNG MỐI QUAN HỆ GIỮA BỘ
PHẬN NHÀ HÀNG VỚI CÁC BỘ PHẬN KHÁC TẠI KHÁCH SẠN GREEN PLAZA
ĐÀ NẴNG TRONG THỜI GIAN TỚI................................................................................87
3.1. Cơ sở tiền đề để đưa ra giải pháp................................................................................87
3.1.1.Xu hướng phát triển du lịch tại Việt Nam trong thời gian tới..............................87
3.1.2.Tình hình phát triển du lịch tại Đà Nẵng trong thời gian tới..............................88
3.2. Phương hướng và mục tiêu của doanh nghiệp trong thời gian tới................................91

3.2.1.Phương hướng......................................................................................................91
3.2.2.Mục tiêu................................................................................................................92
3.3.Giải pháp nhằm tăng cường mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác
tại khách sạn Green Plaza Đà Nẵng trong thời gian tới.......................................................93
3.3.1.Hoàn thiện quy trình phục vụ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác.....93
3.3.1.1.Bộ phận nhà hàng – bộ phận bếp..................................................................93
3.3.1.2.Bộ phận nhà hàng – bộ phận buồng..............................................................98
3.3.1.3.Bộ phận nhà hàng – bộ phận lễ tân...............................................................99
3.3.1.4.Bộ phận nhà hàng – các bộ phận khác.......................................................101
3.3.2.Nhóm giải pháp khắc phục mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận
khác

......................................................................................................................103

3.3.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động......................................................103
3.3.2.2. Hoàn thiện cơ sở vật chất..........................................................................106
3.3.2.3. Hoàn thiện quy trình quản lý, giám sát.....................................................109
KẾT LUẬN........................................................................................................................112
TÀI LIỆU THAM KHẢO


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT
1
2
3
4
5
6

7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19

Từ viết tắt
ĐVT
F&Bs
GDP
LK
NĐ-CP
NK
NV
NXB
PGĐ
SL
ST
STT
TBP
TGLTBQ
Th.S

TM
TNHH
TT-BTM
TT-BVHTTDL

Nội dung
Đơn vị tính
Food and Beverage service
Gross Domestic Product (tổng sản phẩm nội địa)
Lượt khách
Nghị định-Chính phủ
Ngày khách
Nhân viên
Nhà xuất bản
Phó Giám Đốc
Số lượng
Số tiền
Số thứ tự
Trưởng bộ phận
Thời gian lưu trú bình quân
Thạc sĩ
Thương mại
Trách nhiệm hữu hạn
Thông tư – Bộ Thương mại
Thông tư – Bộ Văn hóa Thể thao Du lịch


DANH MỤC CÁC BẢNG – BIỂU

Bảng

2.1
2.2
2.3
2.4

Nội dung
Cơ cấu đội ngũ lao động của khách sạn Green Plaza Đà Nẵng
Cơ sở vật chất bộ phận buồng
Cơ sở vật chất bộ phận nhà hàng
Cơ cấu nhân viên bộ phận nhà hàng Cochinchine
Tình hình thu hút khách đến khách sạn Green Plaza Đà Nẵng từ năm

2.5
2.6

Trang
36
38
39
40
42

2015 – 2017
Cơ cấu khách theo quốc tịch từ năm 2015 – 2017
Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Green Plaza Đà Nẵng từ

2.7

46
48

năm 2015 – 2017
Công việc được thực hiện trong mỗi giai đoạn tại các bộ phận trong
2.8
2.9
2.10
2.11
2.12
2.13
2.14
2.15

53
khách sạn Green Plaza Đà Nẵng
Cơ cấu đội ngũ lao động bộ phận lễ tân
Cơ cấu đội ngũ lao động bộ phận bếp
Cơ cấu đội ngũ lao động bộ phận buồng
Cơ cấu đội ngũ lao động bộ phận kỹ thuật
Cơ cấu đội ngũ lao động bộ phận kinh doanh
Chức năng phần mềm Smile
Thống kê cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận nhà hàng
Nội dung đào tạo đội ngũ lao động tai khách sạn Green Plaza Đà

3.1
3.2
3.3
Biểu đồ
2.1
2.2
2.3

68
68
69
70
70
76
81
105

Nẵng
Cơ sở vật chất kỹ thuật cần được sửa chữa và bổ sung
Cơ sở vật chất kỹ thuật cần phải thay thế tại nhà hàng
Nội dung
Biểu đồ thể hiện doanh thu của khách sạn Green Plaza từ 2015 – 2017
Biểu đồ thể hiện chi phí của khách sạn Green Plaza từ 2015 – 2017
Biểu đồ thể hiện lợi nhuận của khách sạn Green Plaza từ 2015 – 2017

106
108
Trang
49
50
51


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Sơ đồ
1.1

2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
2.6
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
3.7
3.8

Nội dung
Quy trình phục vụ tại nhà hàng
Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Green Plaza Đà Nẵng
Cơ cấu tổ chức bộ phận nhà hàng Cochinchine
Quy trình phục vụ tại khách sạn Green Plaza Đà Nẵng
Quy trình phục vụ buffet
Quy trình phục vụ À la carte
Quy trình phục vụ Set menu
Quy trình phục vụ buffet giữa bộ phận nhà hàng và bộ phận bếp
Quy trình phục vụ À la carte giữa bộ phận nhà hàng và bộ phận bếp
Quy trình phục vụ Set menu giữa bộ phận nhà hàng và bộ phận bếp
Quy trình phục vụ giữa bộ phận nhà hàng với bộ phận buồng
Quy trình phục vụ giữa bộ phận nhà hàng với bộ phận lễ tân
Quy trình phục vụ giữa bộ phận nhà hàng với bộ phận kế toán
Quy trình phục vụ giữa bộ phận nhà hàng với bộ phận kỹ thuật

Quy trình phục vụ giữa bộ phận nhà hàng với bộ phận kinh doanh

Trang
22
30
39
52
55
58
61
94
95
97
98
99
101
102
103


DANH MỤC HÌNH, BIỂU MẪU

Hình
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
2.6
2.7

2.8
2.9
Biểu mẫu
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
2.6

Nội dung
Cửa sổ đăng nhập
Giao diện chính Chương trình Smile POS
Hệ thống menu
Menu Client
Menu Cashier
Menu Report
Mở bàn
Thanh toán bằng tiền mặt
Thanh toán bằng Credit Card
Nội dung
Phiếu ăn sáng
Phiếu Event Order
Phiếu In-House Guest List
Captain Order
Biên bản thanh lý hàng bể vỡ
Registration Card

Trang
77

77
78
78
78
79
79
80
80
Trang
71
72
73
74
74
75


1
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngành du lịch ở nước ta hiện nay đã và đang phát triển thành ngành kinh tế mũi
nhọn, với một tiềm năng du lịch phong phú gồm nhiều danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử
và các bãi tắm đã nổi tiếng trên thế giới, đất nước ta đang là điểm đến thu hút đối với các
du khách từ năm châu.
Bên cạnh đó mức sống của người dân ngày càng cao dẫn đến nhu cầu đi du lịch của
họ ngày càng nhiều, số lượng khách du lịch trong và ngoài nước ngày càng tăng và họ càng
khắt khe hơn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Do đó, Việt Nam nói chung và các
doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực Du lịch - Dịch vụ trên địa bàn Thành phố Đà
Nẵng nói riêng đều phải ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao, nhằm
thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Đứng trước nhiều cơ hội và thách thức đó, khách sạn

Green Plaza Đà Nẵng là một trong những khách sạn phải cố gắng và nỗ lực hơn nữa để tạo
nên sự khác biệt trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn tại Thành Phố Đà Nẵng. Và để nâng
cao tính cạnh tranh, tạo sự khác biệt trên thị trường, thu hút ngày càng nhiều du khách đến
lưu trú tại khách sạn, yêu cầu cấp thiết đòi hỏi ban quản lý khách sạn Green Plaza Đà Nẵng
phải có những giải pháp tích cực nhằm tăng cường mối quan hệ giữa các bộ phận trong
khách sạn để đảm bảo chất lượng phục vụ khách luôn đạt tiêu chuẩn cao. Vì vậy trong thời
gian thực tập tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Green Plaza Đà Nẵng em quyết định
chọn đề tài “Giải pháp tăng cường mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận
khác tại khách sạn Green Plaza Đà Nẵng” để làm khóa luận tốt nghiệp của mình.
2.

Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở lý thuyết và thực tiễn về mối quan hệ giữa các bộ phận của khách sạn trong

thời gian vừa qua, từ đó đánh giá đúng thực trạng mối quan hệ này. Đồng thời đưa ra các
biện pháp để tăng cường mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác, nhằm
góp một phần nhỏ ý kiến cá nhân cho sự phát triển của khách sạn.


2
3.
-

Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập thông tin, phân tích và xử lý dữ liệu: kế thừa các nghiên cứu

đã có tiến hành thu thập, phân tích và tổng hợp từ các khái niệm đến đặc điểm, nghiên cứu
tình hình hiện tại.
-

Phương pháp thống kê: phương pháp này được sử dụng để thống kê, phân tích các số

liệu liên quan như số lượng khách, số lượng cơ sở vật chất kĩ thuật, kết quả hoạt động kinh
doanh…
-

Phương pháp quan sát: trong quá trình thực tập thông qua quan sát, các cuộc tiếp xúc

đưa ra những thông tin nhằm xác định mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận
khách trong khách sạn.
4.

Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

-

Phạm vi nghiên cứu:
 Về không gian: bộ phận nhà hàng tại khách sạn Green Plaza Đà Nẵng.
 Về thời gian: số liệu được thu thập trong 3 năm từ năm 2015 – 2017.

5.

Đối tượng nghiên cứu: Khách sạn Green Plaza Đà Nẵng.
Kết cấu khóa luận
Ngoài các phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo; khóa luận

được kết cấu thành 3 phần:
Phần I: Cơ sở lý luận.
Phần II: Thực trạng hoạt động kinh doanh và mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với
các bộ phận tại khách sạn Green Plaza Đà Nẵng từ 2015-2017

Phần III: Giải pháp nhằm tăng cường mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ
phận khác tại khách sạn Green Plaza Đà Nẵng trong thời gian tới.


3
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Cơ sở lý luận về khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm khách sạn
Thuật ngữ “Hotel” – Khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp, thời trung cổ nó được
dùng để chỉ lâu đài của các lãnh chúa. Từ khách sạn theo nghĩa hiện đại được dùng ở Pháp
từ cuối thế kỷ XVII, đến cuối thế kỷ XIX mới được phổ biến rộng rãi ở các nước khác. Từ
giữa thế kỷ XIX đến đầu thế kỷ XX sự phát triển của khách sạn thay đổi cả về chất và
lượng. Bên cạnh các khách sạn sang trọng phục vụ cho tầng lớp thượng lưu, một hệ thống
các khách sạn nhỏ cũng được xây dựng dành cho giới bình dân. Từ đó xuất hiện sự khác
biệt trong phong cách phục vụ và cấp độ cung cấp dịch vụ trong các khách sạn. Sự khác
biệt còn tùy thuộc vào mức độ phát triển ngành kinh doanh khách sạn ở mỗi quốc gia. Đây
là một trong những nguyên nhân có nhiều khái niệm về khách sạn.
Thông tư số 88/2008/TT-BVHTTDL ngày 30/12/2008 của Tổng cục Du lịch Việt
Nam về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 92/2007/NĐ-CP ngày 01 tháng 6 năm 2007 của
Chính phủ quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật Du lịch về lưu trú du lịch đã
khẳng định: “Khách sạn (Hotel) là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ mười buồng ngủ trở
lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ
khách lưu trú và sử dụng dịch vụ” [5, tr92].
Việc đưa ra một khái niệm mang tính khái quát đầy đủ về khách sạn không hề đơn
giản, điều đó phụ thuộc vào điều kiện, đặc trưng của từng vùng, từng quốc gia. Mặt khác,
việc tiếp cận dưới góc độ khác nhau cũng có thể đưa ra những khái niệm khác nhau. Ở Việt
Nam hiện nay, đối chiếu với điều kiện và mức độ phát triển hoạt động kinh doanh khách
sạn, có thể đưa ra một khái niệm chung nhất về loại hình cơ sở lưu trú là khách sạn như
sau: “Khách sạn - Hotel - là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên,
kinh doanh các dịch vụ cho thuê buồng ngủ (đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chắt kỹ

thuật, trang thiết bị tiện nghi), dịch vụ ăn uống và các dịch vụ cần thiết khác phục vụ nhu


4
cầu về ăn, ngủ, nghỉ, chữa bệnh, hội họp và tiêu khiển... cho khách lưu trú và sử dụng dịch
vụ. Chất lượng và sự đa dạng của các loại hình dịch vụ được cung cấp tuỳ thuộc vào thứ
hạng của khách sạn” [5, tr93]
Đối với cách cách tiếp cận này ta cần lưu ý đến một số đặc trưng của khách sạn:
Thứ nhất, khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi). Sự ra
đời của khách sạn dựa trên cơ sở thỏa mãn nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách du lịch, và đến
nay cho thuê buồng ngủ vẫn là hoạt động chủ đạo của tất cả các khách sạn. Tuy nhiên, khi
đời sống xã hội của con người phát triển, khách sạn không chỉ cung cấp các dịch vụ lưu trú
thông thường mà còn đáp ứng đầy đủ các tiện nghi khác như vận chuyển hành lý, giặt ủi,
… để thõa mãn nhu cầu của khách.
Thứ hai, khách sạn là nơi cung cấp dịch cụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí cùng các
dịch vụ khác. Cùng với sự phát triển kinh tế, xã hội, khách sạn từng bước hoàn thiện, bổ
sung các dịch vụ để đáp ứng các nhu cầu càng ngày càng đa dạng của khách lưu trú.
Ngoài ra, khách sạn được xây dựng tại các điểm du lịch, các thành phố lớn, nơi tập
trung đông dân cư. Trong đó, khách du lịch chỉ là một phân đoạn thị trường của khách sạn,
nhưng lại là phân đoạn thị trường quan trọng nhất. Mà khách du lịch thường tập trung đông
đảo tại các điểm du lịch đẹp, nổi tiếng. Do đó, khi xây dựng khách sạn các nhà đầu tư phải
lựa chọ địa điểm phù hợp để thu hút tối đa lượng khách.
1.1.2. Phân loại khách sạn
Để đáp ứng nhu cầu của các đối tượng khách thực hiện mục đích du lịch, hệ thống
khách sạn đã hình thành và phát triển nhiều loại khác nhau. Hiện nay trên thế giới và ở
nước ta phân loại khách sạn theo những tiêu chí chủ yếu sau:
1.1.2.1.Căn cứ vào quy mô


Khách sạn nhỏ: Mini hotel có quy mô từ 10 đến 49 buồng ngủ, phần lớn chỉ cung cấp

dịch vụ lưu trú cho khách, còn các dịch vụ khác không phục. Loại khách sạn này có mức
giá lưu trú thấp.


5


Khách sạn vừa: Có quy mô từ 50 buồng đến 100 buồng, cung cấp phần lớn các dịch

vụ cho khách như lưu trú, ăn uống, một số dịch vụ bổ trợ. Loại khách sạn này thường xây
dựng ở các điểm du lịch, ở các thị xã, thị trấn và một số xây dựng ở các khu nghỉ mát. Loại
khách sạn này thường có mức giá trung bình.


Khách sạn lớn: Thường có từ 100 buồng ngủ trở lên, cung cấp đầy đủ các dịch vụ

cho khách, thường được trang bị các trang thiết bị văn minh, hiện đại và thường xây dựng
cao tầng, loại này thường có mức giá cho thuê buồng cao.
1.1.2.2.Căn cứ vào vị trí địa lý


Khách sạn thành phố ( City centre hotel )
Loại khách sạn này được xây dựng ở trung tâm các thành phố lớn, các khu đô thị

đông dân cư. Đối tượng phục vụ của khách sạn này là đối tượng khách đi công vụ, tham dự
hội nghị, hội thảo, các thương gia, vận động và cổ động viên thể thao, khách đi thăm người
thân. Các khách sạn này thường có quy mô lớn và cao tầng, trang bị các trang thiết bị đồng
bộ, sang trọng và hiện đại, thường được xếp thứ hạng cao. Ở nước ta, các khách sạn này
tập trung ở thành phố Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh.



Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotel)
Loại khách sạn nghỉ dưỡng thường xây dựng ở nơi có tài nguyên thiên nhiên như

biển đảo, rừng núi. Kiến trúc xây dựng các biệt thự thấp tầng. Đối tượng khách đến các
khách sạn này là để nghỉ ngơi thư giãn, các nhà khoa học nghiên cứu môi trường sinh thái.
Các khách sạn này được trang bị khá đồng bộ các tiện nghi phục vụ sang trọng, cung cấp
đồng bộ các dịch vụ cho khách. Ở nước ta, các khách sạn nghỉ dưỡng thường tập trung ở
Vịnh Hạ Long, Cát Bà, Đồ Sơn – Hải Phòng, Đà Nẵng, Nha Trang, Mũi Né – Bình Thuận,
Tam Đảo – Vĩnh Phúc, Sa Pa – Lào Cai, Đà Lạt – Lâm Đồng, vv…


Khách sạn ven đô (Suburban hotel)
Khách sạn ven đô được xây dựng ở ngoại vi thành phố hoặc ở các trung tâm đô thị.

Đối tượng phục vụ của loại khách này thường là khách nghỉ cuối tuần, khách công vụ,


6
khách đi thăm thân. Những loại khách có khả năng thanh toán chi tiêu trung bình. Do vậy,
mức độ trang thiết bị các tiện nghi phục vụ khách của khách sạn này đầy đủ và tính sang
trọng ở mức độ trung bình, cung cấp các dịch vụ cũng ở mức độ trung bình về chất lượng.


Khách sạn ven đường (High way hotel) – Motel
Loại khách sạn này được xây dựng ở ven đường giao thông, quốc lộ, cao tốc để phục

vụ khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện ô tô. Loại khách sạn này
chủ yếu cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ phương tiện vân chuyển như

sửa chữa, cung cấp nhiên liệu.


Khách sạn quá cảnh
Khách sạn này được xây dựng ở sân bay, bến cảng, khu vực các cửa khẩu. Đối tượng

phục vụ của khách sạn này là các thương gia, những hành khách của các hãng hàng không
quốc tế và các tàu biển quốc tế dừng chân quá cảnh tại sân bay và cảng biển do lịch trình
bắt buộc hoặc vì lí do đột xuất.


Khách sạn di động (Rotels)
Hình thức này không phổ biến ở nhiều nước nhưng lại rất tiện lợi cho khách du lịch.

Khách sạn di động với đầy đủ các trang thiết bị cơ bản như giường ngủ, nhà vệ sinh, máy
lạnh, nhà hàng, bar.


Khách sạn nổi (Floatel)
Những khách sạn này được xây nổi trên nước, trang bị đầy đủ trang thiết bị như một

khách sạn bình thường.


Tàu du thuyền (Boatal/ Cruise/ Yacht)
Các tàu du thuyền là sự kết hợp giữa du lịch và lưu trú. Có những tàu du thuyền đạt

chuẩn năm sao với tất cả các tiện nghi cao cấp nhất được dành cho du khách. Kích cỡ và
sức chứa của mỗi du thuyền tùy vào lộ trình (sông hay biển) và đối tượng khách.
1.1.2.3. Phân loại theo thị trường mục tiêu

Theo tiêu thức phân loại này, các loại khách sạn phổ biến nhất bao gồm:


7


Khách sạn thương mại (Trade hotel)



Khách sạn du lịch (Tourism hotel)



Khách sạn căn hộ cho thuê



Khách sạn sòng bạc

1.1.2.4.Phân loại khách sạn theo mức độ cung ứng dịch vụ
Theo tiêu thức phân loại này,hệ thống khách sạn phân ra bốn loại:


Khách sạn cao cấp sang trọng (Luxury hotel)



Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full service hotel)



Khách sạn cung cấp số lượng các dịch vụ hạn chế (Limitted service hotel)



Khách sạn thứ hạng thấp (Bình dân), ( Economy hotel)

1.1.2.5. Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu
Căn cứ vào Luật doanh nghiệp 2005, khách sạn phân loại theo hình thức sở hữu gồm
các loại sau:


Khách sạn Nhà nước



Khách sạn cổ phần



Khách sạn được thành lập theo công ty TNHH



Khách sạn tư nhân



Khách sạn liên doanh

1.1.2.6. Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết
Theo tiêu thức phân loại này, các khách sạn phân ra các loại sau:


Khách sạn độc lập



Khách sạn tập đoàn
1.1.3. Khái niệm kinh doanh khách sạn
Đầu tiên, kinh doanh khách sạn là chỉ hoạt động cho thuê buồng ngủ của khách sạn.

Sau đó, khi nhu cầu của khách ngày càng cao và các chủ khách sạn muốn thỏa mãn tối đa


8
những nhu cầu đó, khách sạn tổ chức thêm dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và
nhiều dịch vụ khác.
Theo Giáo trình “Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn” của Trường Đại học Kinh tế
Quốc Dân, NXB Lao động – Xã hội, đồng chủ biên của TS. Nguyễn Văn Mạnh và ThS.
Hoàng Thị Lan Hương, thì “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở
cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng
các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.”[5, tr12]
1.1.4. Đặc điểm kinh doanh khách sạn
1.1.4.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch
Phân đoạn thị trường quan trọng nhất của khách sạn chính là khách du lịch, do đó
kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du
lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu thúc đẩy, thôi thúc và thu hút con người rời khỏi nơi
cu trú thường xuyên của mình để đi du lịch. Mặt khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên

du lịch ở mỗi nơi sẽ quyết định quy mô của khách sạn trong vùng. Giá trị và sức hấp dẫn
của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn. Khi các điều kiện
khách quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự
điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cho phù hợp.
1.1.4.2. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Bởi sản phẩm của khách sạn có tính cao cấp, do đó các thành phần của cơ sở vật chất
kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Tức là chất lượng của cơ sở vật chất
kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng
của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là một trong những nguyên
nhân thúc đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao. Ngoài ra, dung
lượng vốn đầu tư kinh doanh khách sạn lớn còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như:
chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng cao, chi phí đất đai cho một công trình trình khách sạn
cũng rất lớn.


9
1.1.4.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục này không thể
cơ giới hóa được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn.
Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa khá cao. Thời gian lao động
lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Do
vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn. Với
đặc điểm này, các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với những khó khăn về chi phí
lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm thiểu chi phí này mà không ảnh hưởng xấu tới
chất lượng dịch vụ cuả khách sạn. Khó khăn cả trong công tác tuyển mộ, lựa chọn và phân
công bố trí nguồn nhân lực của mình.
1.1.4.4. Kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của một số quy luật
Kinh doanh khách sạn thường chịu sự chi phối của rất nhiều nhân tố khách quan.
Một số trong đó mang tính chất đột biến, ngẫu nhiên, một số khác lại hoạt động theo những
quy luật lặp đi lặp lại, ví dụ như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm

lý... Do đó, các nhà quản lý các cơ sở lưu trú du lịch muốn sử dụng các nguồn lực sẵn có
một cách hiệu quả phải nghiên cứu kỹ và hiểu rất rõ về các quy luật chi hổi hoạt động kinh
doanh đối với doanh nghiệp của mình.
Chẳng hạn, giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch tự nhiên của một điểm du
lịch bị thay đổi tùy thuộc vào những biến động lặp đi lặp lại theo mùa của nhân tố thời tiết
khí hậu trong năm. Từ đó gây ra sự biến động (tăng hay giảm) theo mùa cùa lượng cầu du
lịch tập trung đến điểm du lịch vào các thời điểm khác nhau trong năm. Dẫn đến sự thay
đổi theo mùa trong tổ chức hoạt động kinh doanh của các cơ sở lưu trú du lịch ở các trung
tâm du lịch nghỉ dưỡng biển hoặc nghỉ núi. Nếu nắm bắt được sự vận hành của quy luật tự
nhiên, các nhà quản lý sẽ đưa ra những chính sách kinh doanh phù hợp nhằm tận dụng các
nguồn lực như nhân lực, vật lực, tài lực sẵn có để khai thác đem lại hiệu quả kinh doanh
cao nhất cho doanh nghiệp.


10
Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm lưu trú
du lịch có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách là công việc không chỉ phụ
thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý trong sự
vận hành và khả năng kết họp các yếu tố đó ra sao.
1.1.5. Chức năng, nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.5.1. Chức năng
-

Khách sạn là một cơ sở lưu trú nên chức năng đầu tiên và cơ bản là cung cấp dịch vụ

lưu trú.
-

Chức năng thứ hai, tổ chức và phục vụ các hàng hóa dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu về

ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ sung khác, làm cho việc lưu trú trở nên thú vị.
-

Mặt khác, khách sạn là đơn vị kinh doanh có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập và

hoạt động nhằm mục đích sinh lợi, khách sạn phải tổ chức và quản lý tốt các hoạt động sản
xuất, bán cho khách hàng những hàng hóa và dịch vụ đạt chất lượng cao với chi phí thấp
nhất trong môi trường kinh doanh của mình.
1.1.5.2. Nhiệm vụ
Khách sạn có các nhiệm vụ chính sau đây:
-

Tổ chức và sản xuất, phục vụ các dịch vụ lưu trú, ăn uống, giải trí cho khách trong thời

gian khách lưu trú, nghỉ ngơi tại khách sạn. Đảm bảo việc phục vụ khách chu đáo, hài lòng.
-

Quản lý và thực hiện tốt các hoạt động sản xuất, tài chính, nhân sự, không ngừng

nâng cao hiệu quả kinh doanh.
-

Thực hiện tốt công tác về lương thưởng ổn định cho cán bộ nhân viên trong khách

sạn và các ưu đãi đặc biệt khác được quy định ở trong khách sạn.
-

Thực hiện đầy đủ các khoản nộp ngân sách, các yêu cầu về an ninh xã hội và môi

trường cảnh quan cũng như mọi luật lệ của Nhà nước về kinh doanh khách sạn.

sạn.

Tổ chức công tác nghiên cứu thị trường, thực hiện các chính sách cổ đông cho khách


11


12
1.1.6. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.6.1. Ý nghĩa kinh tế
Lĩnh vực kinh doanh khách sạn là một bộ phận cấu thành, là khâu mắt xích quan
trọng và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành du lịch. Kinh doanh khách sạn và
kinh doanh du lịch của một quốc gia luôn song hành và có mối quan hệ tương hỗ hai chiều
khăng khít, tác động qua lại lẫn nhau.
Thông qua phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú du lịch ở các trung tâm du lịch,
một phần trong quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ
và hàng hoá của các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú du lịch tại các điểm đến du lịch. Vì
vậy kinh doanh khách sạn đã góp phần làm tăng GDP cho cả vùng và cả một quốc gia.
Ngoài ra kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư
trong và ngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong nhân dân vào đầu tư vào lĩnh vực
kinh doanh khách sạn. Ở Việt Nam, sau khi có chính sách mở cửa của Đảng và Nhà nước,
đến nay đã thu hút được một lượng lớn vốn đầu tư của các tập đoàn kinh doanh lớn trên thế
giới vào các dự án kinh doanh lưu trú du lịch.
Vì kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối cao cho
nên phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết một khối lượng lớn
công ăn việc làm cho người dân làm việc trực tiếp trong ngành kinh doanh lưu trú du lịch.
1.1.6.2.Ý nghĩa xã hội
Thông qua việc tạo điều kiện cho việc nghỉ ngơi tích cực trong thời gian đi du lịch
của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và

phục hồi khả năng lao động của người dân tại các điểm du lịch. Hoạt động kinh doanh
khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sừ văn hoá cùa đất nước và các thành
tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng
tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.
Các khách sạn lớn hiện đại là nơi tiến hành các cuộc họp, các hội nghị cấp cao, các
cuộc gặp gỡ công vụ về kinh tế, chính trị, văn hoá. Là nơi chứng kiến những sự kiện chính
trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới. Theo cách đó, kinh doanh khách sạn đóng


13
góp tích cực cho sự phát triển, giao lưu giữa các quốc gia và các dân tộc trên thế giới về
nhiều phương diện khác nhau.
1.2. Cơ sở lý luận về bộ phận nhà hàng và mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với
các bộ phận khách tại khách sạn
1.2.1. Giới thiệu về bộ phận nhà hàng
1.2.1.1. Khái niệm về bộ nhà hàng
Bộ phận nhà hàng hay còn gọi là bộ phận F&Bs (viết tắt của từ Food and Beverage
Service). Đây là một loại hình dịch vụ chuyên cung cấp đồ ăn, thức uống cho thực khách.
Trong khách sạn, bộ phận nhà hàng là bộ phận đảm nhiệm đáp ứng nhu cầu về ăn
uống cho du khách khi họ lưu trú tại khách sạn. Ngoài ra, ở khách sạn lớn, quy mô từ 3-4
sao trở lên, bộ phận nhà hàng còn chịu trách nhiệm về ăn uống cho nhân viên tại khách sạn
và cung cấp các dịch vụ kèm theo như: tổ chức tiệc sinh nhật, buffet cho hội thảo, tổ chức
tiệc theo yêu cầu của khách…
Theo thông tư số 18/1999/TT-BTM của Bộ Thương mại, “Nhà hàng ăng uống là
những cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống có chất lượng cao, có cơ sở vật chất,
trang thiết bị và phương thức phục vụ tốt, đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách
hàng”[3, tr3]
Theo tác giả Lê Thị Nga trong giáo trình “Tổ chức kinh doanh nhà hàng”, NXB Hà
Nội – 2006 đã đưa ra khái niệm: “Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống cho khách, nơi tạo
ra các điều kiện để khách hàng “tìm niềm vui trong bữa ăn”, nơi mọi người tụ họp vui vẻ

với nhau, giải trí cùng nhau và người ta không tiếc tiền để tiếp tục cuộc vui nếu như được
phục vụ chu đáo” [6, tr11].
Từ những phân tích trên, có thể khái niệm nhà hàng một cách đầy đủ và ngắn gọn
như sau: “Nhà hàng là cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn, uống và các dịch vụ bổ sung kèm theo
với chất lượng phục vụ cao đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng”[3,tr3].
1.2.1.2. Vai trò của bộ phận nhà hàng


14


Đáp ứng nhu cầu ăn uống của thực khách
Vai trò đầu tiên cũng là vai trò quan trọng nhất của bộ phận nhà hàng là thỏa mãn

nhu cầu ăn uống của khách hàng.
Cùng với sự phát triển của xã hội, nhu cầu của con người cũng ngày càng tăng lên,
giờ đây khi đi du lịch, khách hàng thường tìm kiếm và lựa chọn những khách sạn có thể
đáp ứng tốt nhất những nhu cầu của họ. Ngoài nhu cầu lưu trú thì những nhu cầu thiết yếu
khác như: ăn uống, giải trí, đi lại cũng là những yếu tố mà du khách đặc biệt quan tâm.


Thúc đẩy doanh thu cho khách sạn
Theo như các bảng thống kê, báo cáo của nhiều khách sạn, bộ phận nhà hàng là bộ

phận đem lại doanh thu cao thứ hai sau bộ phận buồng phòng. Ngoài ra, dịch vụ của bộ
phận nhà hàng tốt thì mới có thể thu hút được nhiều hợp đồng về dịch vụ ăn uống, tiệc
tùng, như: tiệc cưới, tiệc sinh nhật, hội nghị…Đây cũng là một nguồn mang lại doanh thu
cao cho khách sạn.


Tăng cường nhận diện thương hiệu cho khách sạn
Bộ phận nhà hàng cũng là một trong những yếu tố quan trọng để các chủ đầu tư tạo

dựng và phát triển thương hiệu cho khách sạn của mình. Nếu dịch vụ nhà hàng phát triển,
sẽ làm tăng khả năng nhận diện thương hiệu và cũng là yếu tố quan trọng trong việc thu
hút khách hàng sử dụng các dịch vụ khác của khách sạn.
Hơn nữa, bộ phận nhà hàng cũng là một yếu tố quan trọng để khách hàng nhớ đến
khách sạn. Với chất lượng phục vụ tốt, các món ăn, đồ uống ngon, đặc sắc cũng là một
trong những lý do để du khách quay trở lai khách sạn trong những chuyến ghé thăm sau.
Và chắc chắn họ sẽ không ngần ngại để lại những phản hồi tốt, tích cực về khách sạn trên
những trang web đặt phòng trực tuyến hay những trang diễn đàn về khách sạn, du lịch.
Với những vai trò của mình, bộ phận nhà hàng đang dần trở thành những hướng đi
chiến lược của nhiều khách sạn tại Việt Nam hiện nay trong việc thu hút khách hàng, phát
triển thương hiệu cũng như thúc đẩy doanh thu của khách sạn.


15
1.2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng


Chức năng

-

Bộ phận nhà hàng là bộ phận phục vụ quan hệ trực tiếp với khách trong nhà hàng

nhằm đáp ứng những yêu cầu của khách về đồ ăn, thức uống.
-

Góp phần tăng doanh thu cho khách sạn



Nhiệm vụ

-

Kiểm tra sổ báo ăn để từ đó biết được số lượng và đối tượng khách ăn, từ đó chuẩn bị

phục vụ cho tốt.
-

Chuẩn bị phòng ăn bao gồm các công việc: quét dọn về sinh, sắp xếp bàn ghế, trải

khăn bàn, kiểm tra trang thiết bị trong phòng ăn như: ti vi, quạt, máy điều hòa…
-

Chuẩn bị dụng cụ phục vụ ăn uống về số lượng, chất lượng, chủng loại và đảm bảo

vệ sinh.
-

Trải khăn bàn, đặt dụng cụ ăn uống theo quy định, đặt hoa, thực đơn (nếu có).

-

Phải năm được giá cả các mặt hàng ăn uống và thực đơn trong ngày để giới thiệu với khách.

-

Phục vụ tận tình, chu đáo trong khi ăn uống trong khi ăn uống.

-

Thường xuyên quan tâm đến khách, luôn luôn có mặt tại các bàn đã được phân công

để kịp thời giải quyết các nhu cầu phát sinh của khách.
-

Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp để đáp ứng nhu cầu của khách.

-

Liệt kê đầy đủ các món ăn, đồ uống, các hoạt động dịch vụ mà khách đã sử dụng để

báo cho bộ phận kế toán lên hóa đơn thanh toán cho khách.
Ngoài ra, bộ phận nhà hàng còn phải thường xuyên bồi dưỡng chuyên môn nghiệp
vụ, trình độ ngoại ngữ, đoàn kết giúp nhau cùng cải tiến cách thức làm việc, tăng năng suất
lao động và chất lượng phục vụ.
1.2.1.4. Một số yêu cầu đối với nhân viên phục nhà hàng trong khách sạn
Tùy theo tiêu chuẩn phục vụ, cũng như điều kiện cụ thể của từng loại nhà hàng trong
khách sạn, các yêu cầu đối với nhân viên phục vụ nhà hàng có thể có những yêu cầu cụ thể


16
khác nhau. Tuy nhiên, do nhân viên phục vụ là những người thường xuyên tiếp xúc với
khách nên có những yêu cầu mang tính phổ biến (gần như bắt buộc do yêu cầu nghề
nghiệp). Các yêu cầu đối với nhân viên phục vụ tương đối đa dạng, người ta thường chia
các yêu cầu này thành những nhóm cơ bản sau:
-

Chuyên môn nghiệp vụ
• Người phục vụ phải là người am hiểu các phương thức và quy trình phục vụ, có kiến

thức tổng quát về món ăn trong thực đơn, các đồ uống phục vụ cho bữa ăn, giá cả của các
loại dịch vụ và hàng hóa.
• Được rèn luyện về các kỹ năng phục vụ một cách thành thạo theo yêu cầu và quy
định của nhà hàng.
-

Kỹ năng giao tiếp

Người phục vụ cần có những yêu cầu sau về kỹ năng giao tiếp:
• Ân cần, chu đáo, luôn quan tâm tới khách hàng, phải quan sát mọi hành vi, cử chỉ
của khách trong bữa ăn tại mỗi bàn và phán đoán được nhu cầu của khách cũng như diễn
biến tâm lý (đơn giản) của khách.
• Người phục vụ cần có trí nhớ đủ để nhớ tên nhớ mặt khách quen (để thực hiện việc
chăm sóc khách hàng).
• Đáp ứng được nhu cầu của khách hàng là trọng tâm của lịch sự xã giao, là bí quyết
giữ được khách hàng.
• Mặc đồng phục chỉnh tề trong giờ làm việc, nói năng cư xử nhẹ nhàng, lịch thiệp, lễ
độ và duyên dáng.
• Khi tiếp xúc với khách phải lịch sự, nhẹ nhàng, diễn đạt dễ hiểu, sử dụng được ít
nhất một ngoại ngữ (ví dụ: tiếng Anh trong khách sạn, nhà hàng).
Ngoài ra, người phục vụ cần tránh những điểm sau:
• Không được ngồi cùng bàn uống chung với khách hàng trong giờ làm việc.
• Không tò mò nghe chuyện khách nói với nhau trên bàn ăn.