giao trinh ly thuyet ky thuat phuc vu ban

LỜI GIỚI THIỆU
Nước ta đang bước vào thời kỳ công nghiệp hóa, hiện đại hóa nhằm đưa Việt Nam trở thành
nước công nghiệp văn minh, hiện đại.
Trong sự nghiệp cách mạng to lớn đó, công tác đào tạo nhân lực luôn giữ vai trò quan
trọng. Báo cáo Chính trị của Ban Chấp hành Trung ương Đảng Cộng sản Việt Nam tại Đại hội
Đảng toàn quốc lần thứ IX đã chỉ rõ: “Phát triển giáo dục và đào tạo là một trong những động lực
quan trọng thúc đẩy sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa, là điều kiện để phát triển nguồn lực
con người - yếu tố cơ bản để phát triển xã hội, tăng trưởng kinh tế nhanh và bền vững”.
Quán triệt chủ trương, Nghị quyết của Đảng và Nhà nước và nhận thức đúng đắn về tầm
quan trọng của chương trình, giáo trình đối với việc nâng cao chất lượng đào tạo, theo đề nghị
của Sở Giáo dục và Đào tạo Hà Nội, ngày 23/9/2003, ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội đã ra
Quyết định số 5620/QĐ-UB cho phép Sở Giáo dục và Đào tạo thực hiện đề án biên soạn chương
trình, giáo trình trong các trường Trung học chuyên nghiệp (THCN) Hà Nội. Quyết định này thể
hiện sự quan tâm sâu sắc của Thành ủy, UBND thành phố trong việc nâng cao chất lượng đào
tạo và phát triển nguồn nhân lực Thủ đô.
Trên cơ sở chương trình khung của Bộ Giáo dục và Đào tạo ban hành và những kinh
nghiệm rút ra từ thực tế đào tạo, Sở Giáo dục và Đào tạo đã chỉ đạo các trường THCN tổ chức
biên soạn chương trình, giáo trình một cách khoa học, hệ thống và cập nhật những kiến thức
thực tiễn phù hợp với đối tượng học sinh THCN Hà Nội.
Bộ giáo trình này là tài liệu giảng dạy và học tập trong các trường THCN ở Hà Nội, đồng
thời là tài liệu tham khảo hữu ích cho các trường có đào tạo các ngành kỹ thuật - nghiệp vụ và
đông đảo bạn đọc quan tâm đến vấn đề hướng nghiệp, dạy nghề.
Việc tổ chức biên soạn bộ chương trình, giáo trình này là một trong nhiều hoạt động thiết
thực của ngành giáo dục và đào tạo Thủ đô để kỷ niệm "50 năm giải phóng Thủ đô”, “50 năm
thành lập ngành " và hướng tới kỷ niệm “1000 năm Thăng Long - Hà Nội”.
Sở Giáo dục và Đào tạo Hà Nội chân thành cảm ơn Thành ủy, UBND, các sở, ban, ngành
của Thành phố, Vụ Giáo dục chuyên nghiệp Bộ Giáo dục và Đào tạo, các nhà khoa học, các
chuyên gia đầu ngành, các giàng viên, các nhà quản lý, các nhà doanh nghiệp đã tạo điều kiện
giúp đỡ, đóng góp ý kiến, tham gia Hội đồng phản biện. Hội đồng thẩm định và Hội đồng nghiệm
thu các chương trình, giáo trình.
Đây là lần đầu tiên Sở Giáo dục và Đào tạo Hà Nội tổ chức biên soạn chương trình, giáo

trình. Dù đã hết sức cố gắng nhưng chắc chắn không tránh khỏi thiếu sót, bất cập. Chúng tôi
mong nhận được những ý kiến đóng góp của bạn đọc để từng bước hoàn thiện bộ giáo trình
trong các lần tái bản sau.
GIÁM ĐỐC SỞ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

1


LỜI NÓI ĐẦU
Nhu cầu ăn uống là một trong những nhu cầu không thể thiếu trong cuộc sống của con
người. Ngày nay, khi đời sống của con người ngày một nâng cao về chất lượng, nhu cầu này đòi
hỏi phải được đáp ứng một cách đầy đủ và đa dạng hơn.
Để đáp ứng nhu cầu đó, hàng loạt hệ thống nhà hàng ra đời, với nhiều quy mô khác nhau,
nhiều sản phẩm phong phú nhằm phục vụ nhiều đối tượng khách và mang lại hiệu quả kinh tế xã
hội cho doanh nghiệp mình nói riêng và ngành du lịch nói chung.
Trong quá trình kinh doanh của bất kỳ khách sạn - nhà hàng nào, để có được sự thành công
và mang lại sự hấp dẫn cho khách hàng, yếu tố quan trọng chính là đội ngũ nhân viên phục vụ. Ở
đây phải nói đến vai trò của người nhân viên phục vụ bàn tại các nhà hàng - khách sạn, họ là
những người trực tiếp tiếp xúc và phục vụ khách ăn uống, mang lại doanh thu và lợi nhuận cho
nhà hàng - khách sạn.
Giáo trình môn học Lý thuyết kỹ thuật phục vụ bàn được biên soạn nhằm cung cấp hệ
thống kiến thức cơ bản và có hệ thống về phục vụ bàn trong các cơ sở kinh doanh và đào tạo về
du lịch. Đây là môn học cốt yếu trong chuyên ngành kỹ thuật phục vụ nhà hàng và nó có ý nghĩa
thiết thực với thực tế xã hội hiện nay.
Nội dung của giáo trình gồm 6 chương, đi sâu nghiên cứu về các kỹ thuật và quy trình phục
vụ khách ăn uống các bữa ăn thường cũng như các bữa tiệc phổ biến phục vụ trong các nhà hàng
- khách sạn. Cụ thể như sau:
Chương 1: Tổ chức lao động trong bộ phận phục vụ bàn tại khách sạn - nhà hàng.
Chương 2: Cơ sở vật chất kỹ thuật và yêu cầu vệ sinh trong bộ phận phục vụ bàn.
Chương 3: Thực đơn và các bữa ăn trong ngày.

Chương 4: Quy trình phục vụ khách ăn uống.
Chương 5: Các kỹ thuật phục vụ bàn cơ bản.
Chương 6: Tổ chức phục vụ tiệc
Kết hợp lý luận với thực tiễn, giáo trình là cơ sỏ lý thuyết để người học vận dụng vào quá
trình thực hành nghiệp vụ.
Tác giả xin được bày tỏ lời cảm ơn Ban giám hiệu Trường Trung học Thương mại - Du lịch
Hà Nội, các nhà khoa học, các cơ sở kinh doanh du lịch và các bạn đồng nghiệp đã tạo điều kiện
giúp tôi hoàn thành cuốn sách này.
Do giáo trình lần đầu tiên biên soạn, mặc dù tác giả hết sức cố gắng, song không tránh
khỏi những khiếm khuyết, rất mong nhận được sự góp ý chân thành của bạn đọc.
TÁC GIẢ

2


BÀI MỞ ĐẦU
KHÁI QUÁT CHUNG VỀ MÔN HỌC
LÝ THUYẾT KỸ THUẬT PHỤC VỤ BÀN
I. GIỚI THIỆU VỂ MÔN HỌC LÝ THUYẾT KỸ THUẬT PHỤC VỤ BÀN
Môn học Lý thuyết kỹ thuật phục vụ bàn là môn học lý thuyết nằm trong hệ thống các
môn học chuyên ngành áp dụng cho các lớp nghiệp vụ phục vụ nhà hàng. Ngoài ra môn học
còn có thể sử dụng để giảng dạy và là tài liệu tham khảo cho các lớp nghề hoặc các chuyên
ngành khác trong lĩnh vực du lịch. Môn học này là cơ sở lý thuyết để giảng dạy phần thực hành
nghiệp vụ phục vụ bàn.
II. MỤC TIÊU CỦA MÔN HỌC LÝ THUYẾT KỸ THUẬT PHỤC VỤ BÀN
1. Mục tiêu chung của môn học
Môn học Lý thuyết kỹ thuật phục vụ bàn nhằm trang bị cho học sinh hệ thống kiến thức về nghiệp
vụ phục vụ bàn trong khách sạn - nhà hàng. Trên cơ sở nắm được kiến thức đó, giúp học sinh vận dụng
trong quá tình thực hành nghiệp vụ phục vụ bàn để rèn luyện kỹ năng, thao tác kỹ thuật.
2. Mục tiêu cụ thể

- Hiểu được bộ máy tổ chức lao động trong bộ phận phục vụ bàn, vị trí, chức năng và nhiệm
vụ của nhân viên trong bộ phận phục vụ bàn.
- Nhớ và phân biệt được hệ thống trang thiết bị dụng cụ trong bộ phận phục vụ bàn.
- Nhớ được các yêu cầu kỹ thuật và thao tác trong phục vụ bàn, hiểu rõ trình tự các
bước phục vụ khách ăn uống các bữa ăn thường cũng như các bữa tiệc. Từ đó vận dụng
trong quá trình học thực hành phục vụ bàn một cách có hiệu quả.
- Vận dụng kiến thức đã học để rèn luyện kỹ năng giao tiếp và ứng xử trong quá trình
phục vụ khách ăn uống.
III. PHƯƠNG PHÁP DẠY HỌC
1. đối với giáo viên
Giáo viên sử dụng phương pháp thuyết trình, phương pháp hệ thống, phương pháp
đóng vai, phương pháp nhóm. Minh họa bằng các ví dụ thực tế, tranh ảnh liên quan đến bài
giảng. Cuối mỗi chương có câu hỏi và bài tập cho học sinh nghiên cứu và ứng dụng.
2. Đối với học sinh
Trước mỗi buổi học, học sinh phải đọc và nghiên cứu trước giáo trình, chủ động đưa
ra các câu hỏi thắc mắc và trao đổi với giáo viên trong nội dung giáo trình cũng như các vấn
đề khác trong môn học, cần kết hợp kiến thức lý thuyết với thực tế ngành nghề nhằm nắm
bắt và có khả năng đáp ứng nhu cầu của xã hội. Bên cạnh đó, học sinh cần nghiên cứu và
đọc thêm các tài liệu tham khảo để có các kiến thức sâu rộng hơn.

3


Chương 1
TỔ CHỨC LAO ĐỘNG TRONG BỘ PHẬN PHỤC VỤ BÀN TẠI KHÁCH SẠN NHÀ
HÀNG
Mục tiêu:
- Hiểu được vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận phục vụ bàn.
- Phân tích được cơ cấu tổ chức trong bộ phận phục vụ bàn nói riêng và trong các nhà
hàng khách sạn nói chung.

- Xác định được nhiệm vụ của từng chức danh trong bộ phận phục vụ bàn và các yêu
cầu đối với nhân viên phục vụ bàn, từ đó hiểu rõ mối quan hệ giữa bộ phận bàn với các bộ
phận khác trong nhà hàng, khách sạn.
- Trình bày được các công việc trong một ca làm việc và biết cách ghi chép các biểu
mẫu hoá đơn trong bộ phận phục vụ bàn.
- Vận dụng được trong thực hành ghi chép các loại sổ sách biểu mẫu.
- Có ý thức về công việc phục vụ bàn, rèn luyện kỹ năng giao tiếp trong quan hệ với
khách cũng như với các thành viên trong nhà hàng khách sạn.
Nội dung tóm tắt:
Chương Tổ chức lao động trong bộ phận phục vụ bàn tại khách sạn nhà hàng đi sâu vào
nghiên cứu hệ thống tổ chức lao động, các yêu cầu cơ bản, các mối quan hệ của bộ phận
phục vụ bàn và đề cập đến công việc cụ thể của một nhân viên phục vụ bàn trong một ca
làm việc.
I. KHÁI QUÁT CHUNG VỂ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN
Trong khách sạn, nhà hàng chiếm một vị trí quan trọng kế sau phòng ngủ. Vì vậy nhà hàng
cần phải được tổ chức phục vụ chu đáo, trang thiết bị dụng cụ đầy đủ và đúng quy cách để việc
kinh doanh có hiệu quả.
Ngày nay, khi đời sống xã hội được nâng cao, nhu cầu của con người không chỉ dừng lại là
ăn no mặc ấm, mà phải ăn ngon mặc đẹp, ở tiện nghi và kéo theo hàng loạt các nhu cầu về tinh
thần. Ăn không đơn thuần là “bằng miệng” mà ăn “bằng mắt” và yêu cầu được phục vụ chu đáo.
Hàng loạt các nhà hàng xuất hiện nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn uống khác nhau của con người.
Ngành kinh doanh dịch vụ khách sạn nhà hàng đang mở ra nhiều triển vọng và đã trở thành ngành
dịch vụ cao cấp tổng hợp.
1. Khái niệm về nhà hàng
Nhà hàng trong khách sạn là một bộ phận cấu thành của khách sạn hiện đại nhằm đảm bảo
các nhu cầu ăn uống trong quá trình khách lưu trú trong khách sạn. Tuynhiên, trong thực tế hiện
nay nhiều nhà hàng độc lập được mở ra nhằm đáp ứng các nhu cầu về ăn uống của khách và trong
khách sạn không chỉ phục vụ khách lưu trú tại khách sạn đến ăn uống mà còn phục vụ một số
lượng không nhỏ khách địa phương và khách từ ngoài vào. Chính vì vậy có thể hiểu nhà hàng là
cơ sở kinh doanh ăn uống phục vụ các nhu cầu ăn uống và giải trí của khách.

Hiện nay, có rất nhiều loại hình nhà hàng khác nhau nhằm phục vụ các nhu cầu ăn uống đa

4


dạng của con người. Có thể căn cứ vào nhiều tiêu thức để phân loại nhà hàng:
- Căn cứ vào đặc điểm ăn uống của các quốc gia, dân tộc ta có: nhà hàng Trung Quốc, nhà
hàng Việt Nam, nhà hàng Nhật Bản, nhà hàng Hàn Quốc, nhà hàng Ấn Độ, nhà hàng Thái Lan,
nhà hàng Ý...
- Căn cứ vào các món ăn đặc sản của nhà hàng: nhà hàng phục vụ ăn hải sản, nhà hàng phục
vụ các món lẩu, nhà hàng phục vụ các món nướng...
- Căn cứ vào cách thức phục vụ của nhà hàng: nhà hàng phục vụ ăn buffet, nhà hàng phục
vụ ăn nhanh, nhà hàng ăn chọn món, nhà hàng phục vụ tiệc...
- Căn cứ vào quy mô hoạt động kinh doanh: nhà hàng ăn lớn, các quán ăn, quầy lưu động...
- Căn cứ vào chất lượng phục vụ: nhà hàng hạng sang, các nhà hàng và quán ăn bình dân...
2. Chức năng của nhà hàng
2.1. Chức năng kinh doanh
Nhà hàng là nơi bán các sản phẩm về ăn uống. Trong nhà hàng việc “tổ chức sản xuất” các
sản phẩm ăn uống (chế biến các món ăn đồ uống) được thực hiện thông qua bộ phận bếp (chế
biến món ăn) và bộ phận bar (pha chế đồ uống). Việc bán và tiêu thụ các sản phẩm ăn uống được
thực hiện thông qua bộ phận phục vụ bàn. Sự ăn khớp giữa ba bộ phận góp phần tạo ra việc kinh
doanh của nhà hàng có hiệu quả, mang lại doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng.
2.2. Chức năng phục vụ
Nhà hàng là nơi đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách thông qua chức năng phục vụ. Nhà
hàng là nơi phục vụ các bữa ăn thường, bữa tiệc cũng như các món ăn đặc sản. Việc phục vụ
khách chu đáo, văn minh, lịch sự tạo điều kiện thu hút hơn nữa khách đến ăn uống tại nhà hàn.
3. Vai trò của nhà hàng
- Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà hàng là nơi cung cấp các món ăn đồ uống cho
khách. Chính vì vậy nhà hàng đóng góp một phần tích cực cho hiệu quả kinh doanh của khách
sạn. Nhà hàng trong khách sạn là một trong những dịch vụ thiết yếu, là điều kiện để tạo ra tính

hấp dẫn, thu hút khách đến với khách sạn, đồng thời hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh lưu trú
trong khách sạn.
- Trên thực tế, nhà hàng là nơi để khách hàng đến thưởng thức các món ăn đồ uống và tìm
nguồn vui trong bữa ăn. Do vậy việc phục vụ chu đáo, nhiệt tình, hiếu khách là điều kiện để
khách quay lại với nhà hàng.
- Nhà hàng là nơi giúp cho con người thư giản, tái hồi sức khỏe và tạo cơ hội cho những
khách hàng làm ăn có nhu cầu giao tiếp và tìm kiếm các mối quan hệ làm ăn.
II. VỊ TRÍ, CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ CỦA BỘ PHẬN PHỤC VỤ BÀN TRONG
NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN
Trong kinh doanh nhà hàng, bao giờ cũng có sự phối hợp giữa ba bộ phận nhằm bảo đảm
phục vụ khách về nhu cầu ăn uống, đó là:
- Bộ phận bếp: Là nơi chế biến các món ăn trong thực đơn của nhà hàng.
- Bộ phận bar: Là nơi cung cấp và pha chế, đáp ứng nhu cầu về đồ uống của khách.

5


- Bộ phận phục vụ bàn: Phục vụ khách ăn các bữa ăn thường và ăn tiệc.
Ba bộ phận tuy hoạt động riêng rẽ nhưng cần phải có sự phối hợp chặt chẽ với nhau vì trong
cùng một thời gian thì nhu cầu của khách ăn tác động đến cả ba bộ phận.
Xuất phát từ vấn đề trên ta thấy rằng: Bộ phận phục vụ bàn là trung gian chuyển giao các
sản phẩm ăn uống (món ăn, đổ uống) từ bộ phận bếp và bộ phận bar đến phục vụ khách, thể hiện
ở hình 1.1 sau:
Phục vụ bàn được hiểu là những thao tác kỹ thuật phục vụ khách ăn uống cộng với thái độ
phong cách ứng xử nhằm đáp ứng nhu cầu về ăn uống của khách. Chính vì vậy công việc phục vụ
bàn đòi hỏi phải có cường độ lao động cao và nghệ thuật.
1. Chức năng của bộ phận phục vụ bàn
Như trên đã nói, bộ phận phục vụ bàn là trung gian chuyển giao các món ăn đồ uống phục
vụ nhu cầu ăn uống của khách. Chính vì vậy bộ phận phục vụ bàn thực hiện chức năng bán và
tiêu thụ sản phẩm, mang lại doanh thu và lợi nhuận cao cho nhà hàng khách sạn. Chính vì thế đòi

hỏi nhân viên phục vụ bàn phải có nghệ thuật bán và hướng dẫn gợi ý các nhu cầu ăn uống của
khách, nhằm tăng doanh thu và hiệu quả kinh tế cho nhà hàng.
Bộ phận phục vụ bàn là bộ phận đáp ứng các nhu cầu thiết yếu của khách ăn uống. Bộ phận
phục vụ bàn trực tiếp phục vụ khách ăn uống và thông qua phục vụ tuyên truyền quảng cáo và
khéo léo giới thiệu cho khách phong tục tập quán, truyền thống mến khách và các món ăn đặc
sản, các món ăn đặc trưng cho từng vùng, từng địa phương, từng dân tộc nói chung và các món
ăn của nhà hàng nói riêng. Cũng thông qua quá trình phục vụ trực tiếp tìm hiểu các nhu cầu, tâm
lý, thị hiếu, khẩu vị ăn uống của khách để góp ý và tư vấn cho bộ phận bếp, bar thay đổi, cải tiến
cách thức chế biến các món ăn và pha chế đồ uống sao cho phù hợp với các nhu cầu của khách,
nhằm thu hút ngày càng lớn số lượng khách đến nhà hàng.
2. Nhiệm vụ chung của bộ phận phục vụ nhà hàng
Thông thường các nhà hàng trong khách sạn thường được chia ra làm ba ca lao động trong ngày.
Ca 1: Từ 06h00 - 14h00
Ca 2: Từ 14h00 - 22h00
Ca 3: Từ 22h00 - 06h00
Bên cạnh việc phối hợp một số nhân viên đi làm theo thời gian hành chính (08h00 - 17h00)
nhằm kết hợp phục vụ trong khi khách ăn đông. Cụ thể nhiệm vụ chung của các ca trong bộ phận
phục vụ bàn như sau:
- Chấp hành nghiêm chỉnh đường lối chính sách của Đảng, Nhà nước và pháp luật. Thực
hiện mọi chỉ thị của cấp trên và các chế độ báo cáo định kỳ.
- Thực hiện các công việc vệ sinh: Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng trà, các trang thiết bị
dụng cụ và các khu vực khác liên quan trong phòng ăn (hành lang, cầu thang...), vệ sinh cá nhân
sạch sẽ gọn gàng, vệ sinh an toàn thực phẩm và môi trường.
- Tổ chức sắp xếp, trang trí phòng ăn, chuẩn bị ánh sáng, âm thanh, tạo môi trường hấp dẫn
và hài hoà nhằm thu hút khách đến ăn uống tại nhà hàng.

6


- Hàng ngày phục vụ khách ăn uống các bữa ăn thường, các bữa tiệc trong và ngoài khách

sạn, nhà hàng.
- Tìm hiểu và nắm vững các yêu cầu của khách, phối hợp với bộ phận bếp, bar và các bộ
phận khác có liên quan đáp ứng mọi yêu cầu về phục vụ của khách.
- Thực hiện các chế độ về quản lý: Quản lý tài sản, trang thiết bị dụng cụ và các vật tư hàng
hoá, quản lý về lao động, về kỷ luật và nội quy quy định của nhà hàng, khách sạn.
- Đảm bảo an toàn tính mạng, tài sản cho khách trong khi ăn.
- Thường xuyên thu thập các thông tin từ phía khách để cải tiến nâng cao chất lượng phục
vụ và báo cáo với lãnh đạo có các biện pháp và chính sách kịp thời.
- Thường xuyên trau dồi kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ nhằm nâng cao năng
suất, hiệu quả lao động.
III. TỔ CHỨC LAO ĐỘNG TRONG BỘ PHẬN PHỤC VỤ BÀN
Bộ máy lao động trong các nhà hàng tuỳ thuộc vào quy mô hoạt động và cách thức quản lý
cũng như hình thức và sản phẩm kinh doanh. Chúng ta hiểu rằng sơ đồ bộ máy tổ chức thể hiện
được các mối quan hệ trực tuyến (quan hệ dọc) và mối quan hệ chức năng (quan hệ ngang) giữa
các bộ phận, chức danh trong nhà hàng khách sạn.
1. Sơ đồ tổ chức trong nhà hàng khách sạn và bộ phận phục vụ bàn
Đối với các khách sạn lớn, hiện đại, các chức danh trong bộ phận phục vụ bàn được chuyên
môn hoá cao, mỗi nhân viên chịu trách nhiệm một phần công việc trong quá trình phục vụ khách.
2. Chức năng nhiệm vụ của từng chức danh
2.1. Quản lý nhà hàng
Người quản lý nhà hàng là người thay mặt giám đốc điều khiển toàn bộ hoạt động kinh
doanh trong nhà hàng. Cụ thể chức năng nhiệm vụ của người quản lý nhà hàng như sau:
- Là người xây dựng các tiêu chuẩn phục vụ, hướng dẫn quá trình thực hiện và đánh giá quá
trình thực hiện.
- Thường xuyên có mặt trong nhà hàng để nắm bắt thị hiếu, tâm lý và khẩu vị của khách.
Đồng thời, kiểm tra, giám sát quá trình phục vụ và thái độ ứng xử, giao tiếp của nhân viên. Giải
quyết các ý kiến của khách về chất lượng phục vụ và kết hợp với các bộ phận khác có liên quan,
cải tiến nhằm phục vụ tốt các yêu cầu của khách.
- Lên kế hoạch dự trù mua sắm tài sản trang thiết bị dụng cụ, vật tư hàng hoá để phục vụ
khách có chất lượng. Kiểm soát các chi phí phục vụ tránh thất thoát cho nhà hàng khách sạn.

- Có trách nhiệm trong việc tuyển chọn, đào tạo và bồi dưỡng đội ngũ lao động trong nhà
hàng (kết hợp với phòng nhân sự) sao cho phù hợp với yêu cầu phục vụ của nhà hàng.
- Kết hợp với các bộ phận có liên quan trong việc xây dựng thực đơn của nhà hàng. Đề xuất
giá bán sản phẩm.
- Kiểm tra theo dõi việc thực hiện vệ sinh phòng ăn, vệ sinh các trang thiết bị dụng cụ ăn
uống và các món ăn cũng như cá nhân người phục vụ.
- Đối với những đoàn khách quan trọng, đặc biệt, quản lý nhà hàng phải ra chào đón khách,

7


giới thiệu các món ăn và trực tiếp điều hành và tiễn khách để bữa ăn đạt kết quả tối ưu.
- Kiểm tra các hoá đơn thanh toán đối với các bữa tiệc. Xác định chính xác số liệu chuyển
cho thu ngân thu tiền và thanh toán.
- Hàng tuần hàng tháng định kỳ chủ trì các cuộc họp để rút kinh nghiệm nhằm tạo điều kiện
cho nhân viên nâng cao tay nghề.
- Quan tâm theo dõi tình hình tư tưởng và công việc của nhân viên. Tăng cường sự hợp tác
giữa các nhân viên.
2.2. Giám sát nhà hàng
Giám sát nhà hàng là người phối hợp với quản lý nhà hàng thực hiện các chế độ quản lý
(quản lý về lao động, về kỹ thuật, về tài sản và vật tư hàng hoá, vệ sinh...) đảm bảo chất lượng
dịch vụ tốt. Do vậy chức năng, nhiệm vụ của người giám sát nhà hàng như sau:
- Lập bảng phân công lao động trong từng ca làm việc của bộ phận phục vụ bàn, điều động
và phối hợp giữa các nhân viên trong bộ phận, đảm bảo phục vụ các nhu cầu ăn uống của khách.
- Phân công công việc cho từng nhân viên, trực tiếp điều khiển toàn bộ công việc phục vụ
khách trong nhà hàng.
- Hàng ngày kiểm tra vệ sinh trong phòng ăn và vệ sinh cá nhân của nhân viên trong bộ phận.
- Thực hiện các công việc quản lý về tài sản và các trang thiết bị. Tư vấn và dự trù việc mua
sắm cho quản lý nhà hàng. Quản lý việc sử dụng các hàng hoá và vật tư, tránh thất thoát cho nhà
hàng khách sạn. Thực hiện tốt các công việc kiểm kê, bổ sung dụng cụ trong nhà hàng khách sạn.

- Tìm hiểu yêu cầu và tiêu chuẩn đặt ăn hàng ngày của khách để tổ chức thực hiện tốt.
- Nhắc nhở và hướng dẫn các nhân viên phục vụ, đảm bảo phục vụ khách với chất lượng tốt
nhất. Quản lý tốt các công việc phục vụ, giải quyết các khiếu nại và yêu cầu của khách.
- Liên hệ chặt chẽ giữa phòng ăn với bộ phận bếp, bộ phận bar. Thường xuyên phản ánh
thông tin để nâng cao chất lượng phục vụ khách ăn uống.
- Kết hợp với quản lý nhà hàng kiểm tra tình hình chấp hành quy chế, điều lệ của nhân viên
trong bộ phận.
- Đề xuất việc tuyển dụng nhân viên để đảm bảo đáp ứng tình hình phục vụ của nhà hàng.
- Thống kê tình hình tiêu thụ, hàng ngày, định kỳ làm báo cáo cho lãnh đạo, đề xuất và
nghiên cứu các biện pháp thực hiện giúp quản lý nhà hàng.
2.3. Trưởng ca
- Trưởng ca là người phối hợp với giám sát nhà hàng trong ca thực hiện tốt các công việc
phục vụ khách ăn uống. Người ta có thể khái quát chức năng nhiệm vụ của trưởng ca như sau:
- Phân công công việc cho các nhân viên phục vụ trong ca, trước giờ vào ca bố trí công việc
trong ca cho các nhân viên.
- Kiểm tra vệ sinh phòng ăn và trang phục, diện mạo của các nhân viên trong ca.
- Kiểm tra các công việc chuẩn bị dụng cụ và đặt bàn trước giờ ăn.
- Điều khiển các nhóm nhân viên chuyên trách trong ca đảm bảo các công việc phục vụ
khách ăn uống có chất lượng, hướng dẫn các nhân viên thực hiện tốt công việc, giới thiệu các

8


món ăn đảm bảo phục vụ theo chuẩn mực và các yêu cầu thao tác phục vụ khách.
- Theo dõi sự thay đổi yêu cầu của khách, linh hoạt kịp thời xử lý các tình huống, vấn đề
nảy sinh trong quá trình phục vụ.
- Thực hiện tốt các công việc giao nhận, sử dụng và bảo quản các trang thiết bị dụng vụ và
vật tư hàng hoá, hạn chế hư hỏng, nhắc nhở các nhân viên của mình làm tốt.
- Đảm nhận tốt các công việc bàn giao ca, ghi đầy đủ nội dung, tình hình phục vụ khách
trong ca vào sổ giao ca.

- Hoàn thành các công việc do cấp trên giao cho, nắm vững tình hình công việc và tư tưởng
của các nhân viên trong ca.
2.4. Trưởng dãy
Trưởng dãy là người trợ giúp cho trưởng ca thực hiện tốt các công việc quản lý phục vụ
khách ăn uống trong ca. Nhiệm vụ của trưởng dãy là chịu trách nhiệm điều khiển nhân viên và
phục vụ một số lượng bàn ăn cụ thể trong một dãy (thông thường từ 5-10 bàn tuỳ thuộc vào khả
năng của nhân viên và kê xếp của nhà hàng). Các công việc của trưởng dãy được thực hiện như
một nhân viên phục vụ bình thường (đón tiếp khách, bày bàn, lấy yêu cầu, phục vụ khách...)
2.5. Nhân viên đón tiếp khách
Công việc của nhân viên đón tiếp khách là chào đón và dẫn khách vào phòng ăn, xếp chỗ
cho từng khách và đoàn khách cho thích hợp. Ngoài ra, người nhân viên đón tiếp còn tham gia
vào công việc chuẩn bị trước giờ ăn và thu dọn sau khi khách ăn xong. Nhân viên đón tiếp khách
thường đứng ở cửa phòng ăn, trang phục chỉnh tề, dáng mạo ngay ngắn, thái độ văn minh lịch sự,
nhiệt tình đón mời khách vào phòng ăn. Nhân viên đón tiếp khách phải nắm chắc tình hình đặt
bữa, yêu cầu dùng bữa của khách trong ngày và tình hình sắp xếp phòng ăn để dẫn khách vào
đúng vị trí chỗ ngồi hợp lý, sau đó giới thiệu nhân viên phục vụ. Sau khi khách ăn xong, nhân
viên đón tiếp khách chủ động xin ý kiến khách, tiễn kháeh và chào từ biệt khách.
2.6. Nhân viên phục vụ
Chức năng và nhiệm vụ của người nhân viên phục vụ được cụ thể như sau:
- Kiểm tra sổ báo ăn để biết được số lượng và đối tượng khách ăn để chuẩn bị phục vụ chu
đáo.
- Thực hiện các công việc chuẩn bị dụng cụ, đặt bàn ăn trước giờ ăn và các công việc thu
dọn sau khi khách ăn xong.
- Làm tốt các công việc vệ sinh trong bộ phận (vệ sinh cá nhân, trang thiết bị dụng cụ, thức
ăn đồ uống, vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc và các khu vực khác trong phòng ăn).
- Phục vụ khách ăn chu đáo theo đúng các thao tác kỹ thuật bao gồm các công việc: chủ
động giới thiệu thực đơn, phục vụ khách trong khi ăn, đảm bảo đáp ứng nhu cầu của khách.
- Tìm hiểu nhu cầu thị hiếu của khách, phản ánh với cấp trên và các bộ phận có liên quan
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàng.
- Bảo quản các trang thiết bị tài sản trong nhà hàng. Thực hiện có kế hoạch việc sử dụng vật

tư hàng hoá đảm bảo cho việc phục vụ khách.

9


- Không ngừng học tập nâng cao kiến thức chuyên môn, tay nghề, nâng cao chất lượng phục
vụ. Đoàn kết với đồng nghiệp để hoàn thành nhiệm vụ do cấp trên giao cho.
Nhiều nhà hàng chuyên môn hoá cao còn có đội ngũ nhân viên phục vụ đồ ăn và đồ uống riêng.
2.7. Nhân viên chạy bàn
Thực chất nhân viên chạy bàn là người trợ giúp cho nhân viên phục vụ trong quá trình phục
vụ khách ăn uống, phối hợp với nhân viên phục vụ phục vụ khách một cách chính xác, kịp thời.
- Thực hiện các công việc vệ sinh trong và ngoài phòng ăn cũng như vệ sinh cá nhân bản thân.
- Nắm vững tình hình khách ăn trong ngày để thực hiện các công việc chuẩn bị (kê xếp bàn
ghế, chuẩn bị dụng cụ...)
- Sau khi nhân viên phục vụ bàn lấy được yêu cầu của khách, nhân viên chạy bàn sẽ chuyển
yêu cầu cho bộ phận bếp, bar để các bộ phận tiến hành chế biến và pha chế.
- Nhận các món ăn đổ uống từ bộ phận bếp và bộ phận bar, kiểm tra chất lượng và định
lượng của món ăn đồ uống, đồng thời điều khiển thời gian và thứ tự chuyển các món ăn cho
khách, đảm bảo phục vụ kịp thời.
- Đảm bảo truyền đạt thông tin giữa khách và bộ phận bếp, bar.
- Thực hiện tốt các nội quy, quy chế và điều lệ của nhà hàng khách sạn, tích cực học tập
nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tăng cường sự đoàn kết giúp đỡ giữa các thành viên,
hoàn thành các công việc cấp trên giao.
2.8. Nhân viên thu dọn
Nhân viên thu dọn là người trợ giúp cho nhân viên phục vụ tại bàn. Công việc của nhân viên
thu dọn bao gồm:
- Thu dọn các bàn sau khi khách đã ăn xong.
- Thực hiện các công việc vệ sinh, kê xếp bàn ghế và vệ sinh các trang thiết bị dụng cụ.
- Trong một số trường hợp, khi khách ăn đông nhân viên thu dọn thực hiện các công việc
khác do nhân viên phục vụ bàn yêu cầu.

- Thực hiện tốt nội quy quy định của nhà hàng khách sạn.
- Hoàn thành các công việc do cấp trên giao cho.
2.9. Nhân viên phục vụ tại buồng
Công việc của nhân viên phục vụ tại buồng là phục vụ khách lưu trú tại khách sạn ăn uống
tại buồng khi khách có yêu cầu. Chức năng, nhiệm vụ của nhân viên phục vụ tại buồng như sau:
- Căn cứ vào các yêu cầu của khách, chuẩn bị các dụng cụ cho việc phục vụ khách ăn tại
phòng ngủ.
- Đưa các món ăn, đồ uống tới phòng cho khách đúng thời gian, trình tự và thao tác kỹ thuật
phục vụ khách tại phòng.
- Thực hiện các công việc thanh toán, thu dọn và chuyển dụng cụ. Đồng thời nhận ý kiến
góp ý từ phía khách.
- Bên cạnh đó, tham gia các công việc phục vụ và vệ sinh tại phòng ăn.
- Tuân thủ các quy chế, điều lệ của khách sạn.

10


- Hoàn thành các công việc do cấp trên giao cho.
2.10. Nhân viên thu ngân
Nhân viên thu ngân là người lên hoá đơn và thu tiền thanh toán của khách. Công việc của
nhân viên thu ngân như sau:
- Nhập dữ liệu vào trong máy tính hoặc ghi hoá đơn thanh toán với khách.
- Trong trường hợp khách lưu trú tại khách sạn ăn tại nhà hàng ký nợ nhân viên thu ngân
phải chuyển hoá đơn ký nợ của khách cho bộ phận lễ tân để thanh toán trước khi khách rời khỏi
khách sạn.
- Hàng ngày nộp tiền và báo cáo doanh thu ăn uống trong ngày cho bộ phận chức năng.
- Trong một số trường hợp nhân viên thu ngân là người tiếp nhận, các yêu cầu phục vụ
khách tại phòng nghỉ và các yêu cầu đặt bữa.
- Tuân thủ mọi nội quy quy định của nhà hàng khách sạn, hoàn thành tốt các công việc được giao.
2.11. Nhân viên phục vụ tiệc

Nhân viên phục vụ tiệc là người trực tiếp phục vụ các bữa tiệc trong và ngoài khách sạn.
Chức năng nhiệm vụ của nhân viên phục vụ tiệc như sau:
- Chấp hành sự phân công công việc và hoàn thành tốt các công việc vệ sinh và chuẩn bị thu
dọn trước và sau bữa tiệc.
- Phục vụ khách ăn tiệc với chất lượng tốt, đúng theo trình tự thao tác kỹ thuật với thái độ
nhiệt tình chu đáo.
- Xử lý và giải quyết tốt các tình huống yêu cầu và ý kiến của khách trong bữa tiệc.
- Quản lý và giữ gìn tài sản và các trang thiết bị dụng cụ trong phòng tiệc.
- Thực hiện nội quy, quy chế của nhà hàng khách sạn, tích cực nâng cao trình độ tay nghề và
kỹ năng phục vụ. Hoàn thành các công việc do cấp trên giao cho.
IV. CÁC YÊU CẦU CƠ BẢN ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN PHỤC VỤ BÀN
1. Các yêu cầu cơ bản đối với nhân viên phục vụ bàn
l.l. Yêu cầu về sức khoẻ - ngoại hình
Nhân viên phục vụ bàn cần có một sức khoẻ tốt vì tính chất công việc của nhân viên phục
vụ bàn tương đối vất vả, nhất là có những khi phải phục vụ những bữa tiệc có số lượng khách ăn
đông. Nhân viên phục vụ bàn tuyệt đối không được mắc các bệnh truyền nhiễm và không có dị tật
vì liên quan đến việc trực tiếp tiếp xúc với khách và vệ sinh an toàn thực phẩm. Ở một số nhà
hàng, khách sạn yêu cầu cao về ngoại hình đối với nhân viên phục vụ bàn như có ngoại hình ưa
nhìn, nữ cao trên lm58, nam cao trên lm65. Ớ Việt Nam quy định về du lịch ban hành ngày
26/03/1991 của Bộ Văn hoá - Thông tin đối với người phục vụ khách du lịch phải có ngoại hình
tốt, không dị tật, khoẻ mạnh, không mắc bệnh ngoài da hay truyền nhiễm. Nét mặt tươi tắn nhanh
nhẹn, lịch sự và có khả năng giao tiếp tốt.
1.2. Yêu cầu về nghiệp vụ chuyên môn
Nhân viên phục vụ bàn cần có trình độ nghiệp vụ phù hợp với yêu cầu công tác: Được đào
tạo cơ bản về nghiệp vụ phục vụ bàn, có văn bằng chứng chỉ về nghiệp vụ phục vụ bàn, tinh

11


thông nghiệp vụ, vì phục vụ bàn là một quy trình bao gồm các thao tác kỹ thuật và nghệ thuật

phục vụ khách. Chính vì vậy, nhân viên phục vụ bàn phải có tay nghề cao, có kiến thức chuyên
môn tốt mới đáp ứng được yêu cầu phục vụ của khách. Trong phục vụ bàn, một thao tác không
đúng kỹ thuật có thể gây ảnh hưởng xấu đến việc phục vụ khách.
1.3. Yêu cầu về khả năng giao tiếp
Nhân viên phục vụ bàn thường xuyên tiếp xúc với khách, chính vì vậy, đòi hỏi nhân viên
phục vụ bàn phải có khả năng giao tiếp tốt trong mọi tình huống. Trong quá trình phục vụ, họ
phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khách khác nhau, đặc điểm tâm lý khác nhau, vì thế cũng có rất
nhiều tình huống khó lường trước. Phục vụ bàn phải có khả năng ứng biến nhanh trước mọi
trường hợp để khách hàng thông cảm và chấp nhận.
Một điều chú ý trong quá trình giao tiếp người phục vụ bàn phải có thái độ lịch sự, bình tĩnh
và biết kiềm chế.
1.4. Yêu cầu về các kiến thức khác
Ngoài kiến thức chuyên môn, nhân viên phục vụ bàn cần có trình độ hiểu biết cơ bản về
chính trị, văn hoá, xã hội, ngoại giao, tâm lý. Nắm vững thị hiếu và tập quán ăn uống của một số
nước trên thế giới, hiểu biết về các món ăn đồ uống, giá bán sản phẩm trong khách sạn nhà hàng,
trên cơ sở đó có khả năng giới thiệu các món ăn trong thực đơn cũng như việc giải thích về các
món ăn khi khách có thắc mắc. Bên cạnh đó tuỳ theo yêu cầu của từng nhà hàng khách sạn, tuỳ
vào mỗi chức danh, đòi hỏi nhân viên phục vụ bàn còn có trình độ ngoại ngữ đi kèm. (Ví dụ biết
ít nhất một ngoại ngữ ở mức độ giao tiếp).
1.5. Yêu cầu về lòng yêu nghề và đạo đức nghề nghiệp
Đây chính là yếu tố quan trọng tạo điều kiện tiền đề cho một phong cách phục vụ văn minh
lịch sự. Lòng yêu nghề thúc đẩy cho nhân viên phục vụ làm việc có năng suất phục vụ cao, có
chất lượng chuyên môn tốt, có thái độ phục vụ tận tình chu đáo và vượt qua cám dỗ trong nghề.
2. Nội quy, quy định đối với nhân viên phục vụ bàn
Thực ra nội quy cụ thể đối với nhân viên phục vụ bàn tuỳ thuộc vào quy định của từng
khách sạn. Chúng ta có thể hiểu nội quy là bản quy định những điều cần làm và không được làm
đối với nhân viên phục vụ bàn trong nhà hàng khách sạn. Chúng ta có thể tổng hợp như sau:
- Quy định về thời gian làm việc: Thông thường nhân viên phục vụ bàn đến trước 15 phút để
nhận bàn giao ca. Không được đi muộn về sớm khi không có sự đồng ý của người quản lý.
- Quy định thái độ và tác phong làm việc. Trong quá trình phục vụ nhân viên phục vụ bàn

phải lịch sự, chu đáo. Tác phong nhanh nhẹn, chính xác. Các cử chỉ phải chuẩn mực (ví dụ không
được gãi đầu gãi tai, khua chân múa tay, không được uống rượu bia hút thuốc lá trong khi phục
vụ khách, không nói chuyện riêng hoặc nói chuyện điện thoại trong thời gian phục vụ...). Ở các
nhà hàng hiện nay, quy định đối với nhân viên phục vụ phải chủ động trong cách đi đứng, di
chuyển, không được tựa vào bàn, quầy bar. Điều quan trọng là nhân viên phục vụ bàn phải phát
âm rõ ràng, nhờ đó khách có thể hiểu được họ, vì nhà hàng là nơi đông đúc ồn ào nên khi nói phải
vừa đủ nghe. Không nên nói quá to, song cũng không nên nói quá nhỏ vì khách sẽ trở nên thiếu

12


kiên nhẫn nếu họ không hiểu nhân viên nói gì. Phép lịch sự luôn được thể hiện bởi người nhân
viên phục vụ. Điều này khác hẳn với thái đội khúm núm và người nhân viên phục vụ không bao
giờ được phép thể hiện hành vi này với khách. Lịch thiệp được thể hiện ở khả năng giao tiếp. Sự
hân hoan, phấn khởi, tâm trạng vui vẻ sẽ tạo ra một không khí vui vẻ và thuận lợi khi họ phải giải
quyết các tình huống khó xử.
- Quy định về quan hệ với khách. Không được phân biệt đối xử giữa các đối tượng khách
(ví dụ khách có khả năng thanh toán cao và khách có khả năng thanh toán thấp, khách quốc tế và
khách nội địa). Không được tỏ ra quá thân mật và gần gũi với khách. Trong khi phục vụ không
được tỏ thái độ tham gia vào câu chuyện của khách, không được gợi ý để đòi tiền boa của khách.
Khách không bao giờ trả tiền để nhận lấy hành vi khiếm nhã của người nhân viên phục vụ. Họ
phải luôn nhận được sự đối xử một cách trân trọng và lịch sự. Trong trường hợp gặp khách khó
tính, họ có thể phàn nàn những vấn đề không cần thiết và có thể phản đối nhân viên phục vụ một
cách gay gắt. Do vậy người nhân viên phục vụ phải luôn bình tĩnh và lịch sự, không được thể
hiện bất kỳ một thái độ bực bội hay gay gắt với khách hàng. Thông thường khách sẽ bình tĩnh trở
lại. Nếu người nhân viên phục vụ thấy không thể giải quyết được khúc mắc với khách, tốt nhất
chúng ta nên yêu cầu giám sát viên hoặc người quản lý hỗ trợ giải quyết.
- Quy định về phục vụ: Nhân viên phục vụ bàn phải phục vụ khách theo đúng trình tự phục vụ,
thao tác phục vụ đúng kỹ thuật, đảm bảo phục vụ khách một cách chính xác, kịp thời và chu đáo.
- Quy định về trang phục và vệ sinh cá nhân. Nhân viên phục vụ bàn phải mặc theo đúng

trang phục quy định của nhà hàng khách sạn, quần áo phải sạch sẽ, lành lặn, phẳng phiu. Không
được để móng tay quá dài, sơn móng tay màu quá đậm và đeo trang sức quá lớn, quá nhiều.
Không được sức nước hoa mùi hắc. Đầu tóc phải gọn gàng, sạch sẽ (nam giới cắt ngắn, nữ giới
nếu để dài phải cặp gọn trừ nhân viên đón tiếp). Không đi dép lê trong khi phục vụ - đi giầy hoặc
dép quai hậu. Bất kỳ một ai, khi làm việc trong ngành phục vụ, đặc biệt là ngành ăn uống đều
phải luôn chỉnh tề trước mặt khách hàng. Bất kỳ một sự cẩu thả nào cũng sẽ được coi là bất lịch
sự. Hình thức và vệ sinh luôn ở mức tiêu chuẩn cao, do đó yêu cầu người nhân viên phục vụ phải
rửa tay thường xuyên với xà phòng, tắm rửa, đánh răng thường xuyên. Mùi cơ thể và hơi thở
không thơm tho là những điều không thể chấp nhận được và nó có thể là một vấn đề vô cùng khó
chịu đối với khách hàng nếu như họ được phục vụ bởi một nhân viên không sạch sẽ. Người nhân
viên phục bàn thường được yêu cầu thực hiện theo những điều sau:
+ Tay và móng tay phải luôn sạch sẽ, cắt ngắn, không sơn màu.
+ Tóc luôn sạch, gọn gàng. Nếu tóc dài phải được buộc lại hoặc cặp gọn.
+ Sau khi đi vệ sinh nhớ rửa tay sạch sẽ bằng xà phòng.
+ Nhân viên phục vụ không được vuốt tóc, sờ mũi, miệng rồi lại cầm vào đĩa thức ăn của
khách.
+ Không được ho, hắt xì, khạc nhổ, xì mũi gần chỗ để thức ăn hoặc đang bê thức ăn phục vụ
khách.
+ Không được xịt nước hoa nặng mùi vì có thể làm mất mùi thức ăn và làm khách khó chịu.

13


+ Trang phục nhân viên phục vụ phải luôn sạch, là phẳng, vừa vặn. Nói chung người nhân
viên phục vụ luôn tạo cho mình một thói quen vệ sinh thec sở thích.
+ Không đeo quá nhiều trang sức cồng kềnh như kiềng, vòng tay hoặc quá nhiều nhẫn. Chỉ
nên đeo một nhẫn nhỏ hoặc nhẫn cưới.
+ Nhân viên phục vụ không được phục vụ khách khi đang mắc một số bệnh truyền nhiễm
như cảm cúm, ngộ độc thức ăn, tiêu chảy...
- Quy định về việc sử dụng và quản lý tài sản, trang thiết bị dụng cụ, vật tư hàng hoá trong

nhà hàng khách sạn. Sử dụng hợp lý các trang thiết bị dụng cụ, có ý thức giữ gìn tài sản và các
trang thiết bị dụng cụ...
- Quy định về vệ sinh: Bao gồm quy định về vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc, khu vực công
cộng, vệ sinh các trang thiết bị dụng cụ ăn uống, vệ sinh về thức ăn đồ uống...
- Quy định về quan hệ với cấp trên, với các bộ phận chức năng và đồng nghiệp: Nghiêm
chỉnh chấp hành mệnh lệnh của cấp trên, đoàn kết quan tâm và giúp đỡ đồng nghiệp nhằm nâng
cao năng suất lao động, phối hợp chặt chẽ với các bộ phận có liên quan để giải quyết công việc
một cách có hiệu quả.
V. MỐI QUAN HỆ GIỮA BỘ PHẬN PHỤC VỤ BÀN VÀ CÁC BỘ PHẬN KHÁC
TRONG NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN
1. Phân loại theo quan hệ trực tuyến
l.l. Bộ phận phục vụ bàn với ban giám đốc khách sạn
Bộ phận phục vụ bàn là người trực tiếp thực hiện những chỉ tiêu, kế hoạch và chỉ thị của ban
giám đốc giao cho, chính vì vậy thường xuyên báo cáo với ban giám đốc về tình hình hoạt động
kinh doanh phục vụ khách ăn uống, đề xuất các giải pháp để nâng cao doanh thu và lợi nhuận cho
khách sạn nhà hàng.
1.2. Bộ phận phục vụ bàn với giám đốc bộ phận kinh doanh ăn uống
Giám đốc bộ phận kinh doanh ăn uống là người trực tiếp điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh
ăn uống trong nhà hàng nói chung và bộ phận phục vụ bàn nói riêng. Chính vì vậy bộ phận phục
vụ bàn là người thực thi toàn bộ các hoạt động phục vụ ăn uống của nhà hàng trên cơ sở phân
công chỉ đạo của giám đốc bộ phận kinh doanh ăn uống. Bộ phận phục vụ bàn thường xuyên báo
cáo đề xuất với giám đốc bộ phận kinh doanh ăn uống về toàn bộ hoạt động phục vụ doanh thu và
những khiếu nại phàn nàn góp ý của khách, tư vấn cho giám đốc để có biện pháp nâng cao chất
lượng phục vụ cũng như chất lượng các món ăn đồ uống đáp ứng nhu cầu của khách.
2. Phân loại theo quan hệ chức năng
2.1. Bộ phận phục vụ bàn với bộ phận lễ tân
- Bộ phận phục vụ bàn phải căn cứ vào các số liệu của lễ tân về số khách ăn, nghỉ tại
khách sạn để chuẩn bị phục vụ khách.
- Bộ phận phục vụ bàn có trách nhiệm tổ chức phục vụ khách ăn uống chính xác, kịp
thời và chu đáo.

- Bộ phận phục vụ bàn có trách nhiệm chuyển cho lễ tân các hoá đơn ký nợ của khách lưu

14


trú tại khách sạn để bộ phận lễ tân thanh toán trước khi khách rời khỏi khách sạn, tránh thất thu
cho khách sạn.
- Đối với khách đặt tiệc, hai bộ phận phải phối hợp với nhau để đón tiếp và phục vụ khách.
- Hai bộ phận phối hợp làm tốt công tác tiếp khách quan trọng, phục vụ khách hoặc các hoạt
động khác do lễ tân gửi đến.
- Giữa hai bộ phận thường có thông tin trao đổi với nhau các ý kiến của khách để rút kinh
nghiệm, đảm bảo phục vụ khách tốt hơn.
2.2. Bộ phận phục vụ bàn với bộ phận buồng
- Bộ phận buồng chịu trách nhiệm cung cấp các vật trang trí bằng vải, gỗ, giấy... cho phòng ăn.
- Trong trường hợp khách lưu trú tại khách sạn có nhu cầu ăn uống tại buồng, có thể thông
qua bộ phận buồng, thông báo cho bộ phận phục vụ bàn và phối hợp cùng nhau trong quá trình
phục vụ khách ăn tại buồng.
- Hai bộ phận phối hợp làm tốt công việc phát, thay đổi, kiểm kê các đồ dùng bằng vải.
2.3. Bộ phận phục vụ bàn với bộ phận bếp, bar
- Bộ phận phục vụ bàn là bộ phận trung gian chuyển giao thức ăn đồ uống từ bộ phận bếp và
bộ phận bar, chính vì vậy khi nhận yêu cầu của khách về món ăn, đồ uống, bộ phận bàn phải
thông báo cho bộ phận bếp, bar tiến hành chuẩn bị và hình thức thông báo có thể bằng miệng,
bằng phiếu báo, điện thoại... Sau khi chế biến xong bộ phận phục vụ bàn nhận thức ăn, đồ uống
từ hai bộ phận trên và trong quá trình nhận bộ phận phục vụ bàn phải kiểm tra chất lượng, định
lượng, vệ sinh, nếu không đảm bảo phải yêu cầu làm lại mới đưa ra phục vụ.
- Bộ phận phục vụ bàn là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách, tìm hiểu nhu cầu thị hiếu của
khách, trên cơ sở đó tư vấn, góp ý cho bộ phận bếp, bar cải tiến các món ăn, đồ uống phù hợp với
nhu cầu, thị hiếu của khách.
2.3.1. Bộ phận phục vụ bàn với bộ phận bếp
- Bộ phận bếp cung cấp cho khách trong phòng ăn những món ăn có chất lượng tốt và bộ

phận phục vụ bàn thông qua quá trình phục vụ phản ánh các yêu cầu và ý kiến của khách cho bộ
phận bếp.
- Khi có yêu cầu từ phía khách, nhân viên phục vụ bàn phải ghi rõ để chuyển cho bộ phận
bếp chế biến để đáp ứng yêu cầu của khách. Trong quá trình phục vụ cần phối hợp hai bộ phận để
khống chế nhịp độ, thứ tự món ăn, tránh để khách đợi lâu hoặc phục vụ quá dồn dập.
- Bộ phận bếp phải báo cho bộ phận phục vụ bàn tình hình thay đổi thực đơn theo ngày.
Trên cơ sở đó, bộ phận phục vụ bàn giới thiệu các món ăn cho khách nhằm thúc đẩy hoạt động
kinh doanh của nhà hàng.
- Trong trường hợp các bữa tiệc lớn, bộ phận bếp và bộ phận bàn phải phối hợp với nhau để
làm tốt công tác chuẩn bị.
- Hai bộ phận bàn và bếp thường xuyên kết hợp để bồi dưỡng cho nhân viên mới vê kiến
thức thực đơn mới.
2.3.2. Bộ phận phục vụ bàn với bộ phận bar

15


- Bộ phận bar phải đảm bảo phục vụ mọi loại đồ uống trên cơ sở phiếu yêu cầu của khách
gọi mà bộ phận phục vụ bàn chuyển đến và danh mục đồ uống của nhà hàng. Bộ phận phục vụ
bàn có trách nhiệm giới thiệu các loại đồ uống của nhà hàng với khách.
- Bộ phận bar phải thông báo cho bộ phận phục vụ bàn những thay đổi và thông tin về đồ
uống, phối hợp với bộ phận phục vụ bàn bồi dưỡng cho các nhân viên kiến thức về đồ uống.
- Khi có các bữa tiệc lớn hay các yêu cầu đặc biệt của khách, hai bộ phận bàn và bar phải
kết hợp với nhau làm tốt công việc chuẩn bị và phục vụ khách về đồ uống.
2.4. Bộ phận phục vụ bàn với bộ phận bảo vệ
- Bộ phận phục vụ bàn và bộ phận bảo vệ cùng phối hợp làm tốt nhiệm vụ bảo vệ khi có
khách quan trọng và khách đi theo đoàn.
- Phối hợp bảo vệ an toàn tính mạng và tài sản của khách đến ăn tại nhà hàng.
2.5. Bộ phận phục vụ bàn với bộ phận kinh doanh tổng hợp
- Bộ phận kinh doanh tổng hợp và bộ phận phục vụ bàn phải phối hợp nhau đẩy mạnh hoạt

động kinh doanh ăn uống và tiếp nhận các yêu cầu đặt tiệc.
- Trên cơ sở số liệu, tư liệu ăn uống do bộ phận phục vụ bàn cung cấp quảng cáo, in bảng
thực đơn và đẩy mạnh tuyên truyền về nhà hàng khách sạn.
- Phối hợp cùng tổ chức việc đón tiếp và phục vụ các đối tượng khách quan trọng, khách
theo đoàn.
- Bộ phận kinh doanh tổng hợp phải phản ánh kịp thời với bộ phận phục vụ bàn các yêu cầu
và ý kiến của khách nhằm nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống.
2.6. Bộ phận phục vụ bàn và bộ phận tài chính kế toán
- Bộ phận phục vụ bàn phối hợp với bộ phận tài chính kế toán làm tốt công việc kiểm kê và
quản lý tài sản, vật tư, hàng hoá của nhà hàng.
- Phối hợp thực hiện tốt các công việc thanh toán ăn uống của khách.
- Kết hợp với bộ phận tài chính kế toán dự trù mua sắm tài sản trang thiết bị hàng hoá.
Ngoài ra bộ phận phục vụ bàn còn có mối quan hệ chức năng với các phận y tế, sửa chữa
bảo dưỡng, nhân sự, ...
VI. CÁC CÔNG VIỆC CỤ THỂ CỦA NHÂN VIÊN PHỤC VỤ BÀN TRONG MỘT CA
1. Trình tự công việc
Công việc của nhân viên phục vụ bàn tương đối vất vả và phức tạp. Thông thường các nhân
viên sẽ đến trước ca làm việc 15 phút để nhận bàn giao ca chuẩn bị trang phục, vệ sinh cá nhân
trước khi phục vụ khách. Theo quy định chung đối với một nhân viên phục vụ bàn trong một ca
làm việc đảm nhận phục vụ từ 10 - 15 chỗ ngồi (1-2 bàn). Các công việc bao gồm:
- Vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc.
- Kê xếp bàn ghế, trang trí phòng ăn.
- Chuẩn bị các trang thiết bị dụng cụ cần thiết phục vụ (dụng cụ cho nhân viên phục vụ, các
dụng cụ ăn uống của khách, các dụng cụ dùng chung, các dụng cụ chứa đựng thức ăn...)
- Chuẩn bị các vật tư hàng hoá-đảm bảo phục vụ khách ăn uống.

16


- Bày bàn ăn đặt trước và ăn chọn món.

- Bày bàn phục vụ.
- Đến giờ khách ăn, đón tiếp và phục vụ khách.
- Thu dọn các bàn khách đã ăn, chuẩn bị đón khách mới.
- Sau giờ ăn, thu dọn dụng cụ, vệ sinh dụng cụ và phòng ăn.
- Thực hiện các công việc chuẩn bị cho bữa ăn sau.
2. Nhận bàn giao ca và kết thúc công việc
Khi công việc phục vụ tại nhà hàng đã kết thúc, người nhân viên vẫn còn nhiều việc phải
tiếp tục làm để còn chuẩn bị công việc phục vụ tiếp theo của nhà hàng và đảm bảo được các công
việc tiếp sau đó được thực hiện. Chính vì thế, kết thúc ca làm việc cũng có ý nghĩa quan trọng
như việc chuẩn bị công việc. Để hoạt động phục vụ được tiến hành một cách chu đáo đòi hỏi
công việc của người nhân viên phục vụ bàn được tổ chức khoa học và có kế hoạch. Nhân viên
phục vụ phải biết được trách nhiệm nghề nghiệp để đảm bảo việc bàn giao và nhận bàn giao một
cách chu đáo, đầy đủ vào cuối ca.
2.1. Nhận bàn giao ca
Bàn giao ca là công việc cuối cùng đối với người nhân viên phục vụ trong một ca làm việc
và họ có trách nhiệm bàn giao cho một nhân viên phục vụ khác chuẩn bị vào ca tiếp theo. Đối với
nhân viên chuẩn bị làm việc trong ca tới thì công việc này còn có nghĩa là nhận bàn giao ca để bắt
đầu một ca làm việc của mình. Ở một số khách sạn, nhà hàng, việc bàn giao ca được thực hiện
thông qua một cuộc hội ý giữa nhân viên của hai ca làm việc chuyển tiếp để trao đổi thông tin,
bàn giao tài sản, trang thiết bị, hàng hoá... Có nghĩa là người nhân viên phục vụ mới nhận trách
nhiệm công việc từ người nhân viên ca trước để tiến hành các công việc tiếp theo trong ca tới.
Khi nhận bàn giao từ ca trước cho ca sau phải đảm bảo các nội dung sau:
- Tình trạng và số lượng các trang thiết bị máy móc, dụng cụ ăn uống và vật tư hàng hoá.
- Diễn biến tình hình của ca trước. Những sự việc bất thường và những công việc đã được
giải quyết, đang giải quyết và chưa được giải quyết, những ý kiến khen chê của khách, những
thông tin về yêu cầu của khách.
- Sổ tài sản bỏ quên của khách.
- Sổ đặt ăn và những bàn ăn khách đã đặt chỗ trước.
- Hoá đơn chưa thanh toán của khách.
- Tiền hàng.

Tất cả những thông tin trên được phản ánh vào sổ nhật ký giao ca, và có chữ ký đại diện của
người nhận, bàn giao ca.
2.2. Kết thúc công việc
Cuối ngày nhân viên phục vụ tiến hành thống kê tình hình có thể bàn giao, ghi nhật ký, nộp
tiền hàng cho thủ quỹ. Cất dụng cụ cẩn thận, tắt đồ ga và đồ điện. Trao đổi với giám sát viên phụ
trách về những vấn đề như sau:
- Các sự việc bất thường nào xảy ra.

17


- Các thiết bị cần bảo dưỡng.
- Các ý kiến, yêu cầu, thông tin của khách hàng.
- Bổ sung, thay đổi vật tư hàng hoá như: đồ vải, chất tẩy rửa, thực phẩm...
- Những tài sản bị mất chưa tìm thấy.
Đóng cửa sổ, cửa ra vào nhà hàng và bàn giao cho bảo vệ.
3. Hệ thống sổ sách, biểu mẫu, hoá đơn thanh toán hàng ngày với các bộ phận có liên
quan
- Sổ nhật ký hàng ngày (daily log book): Ghi chép các nội dung tình hình phục vụ trong các
bữa ăn của nhân viên phục vụ bàn.
- Sổ xử lý tài sản khách để quên: Thực chất đây là biên bản xử lý tài sản khách để quên.
- Sổ đặt ăn (Reservation): Ghi lại các thông tin, nội dung yêu cầu đặt ăn của khách.
- Sổ tổng hợp doanh thu bán hàng trong một ca.
- Phiếu yêu cầu (Captain order)
- Hóa đơn thanh toán, hóa đơn bán hàng.
- Hóa đơn xuất – nhập kho.
Câu hỏi ôn tập
1. Phân tích chức năng, nhiệm vụ của bộ phận bàn trong nhà hàng - khách sạn.
2. Trình bày các chức năng, nhiệm vụ của từng chức danh trong bộ phận phục vụ bàn. Theo
anh (chị) với các chức danh đó cần có các yêu cầu gì?

3. Phân tích các công việc cụ thể của nhân viên phục vụ bàn. Là nhân viên phục vụ bàn, anh
chị cần chú ý gì trong quá trình nhận và bàn giao ca.
Hướng dẫn thực hành
1. Thảo luận các tình huống ứng xử xảy ra trong bộ phận phục vụ bàn.
2. Thực hành lập và ghi chép các loại sổ sách biểu mẫu.

18


Chương 2
CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT VÀ YÊU CẦU VỆ SINH TRONG BỘ PHẬN PHỤC
VỤ BÀN.
Mục tiêu:
- Biết được các yêu cầu về vị trí, địa điểm, diện tích phòng ăn trong nhà hàng - khách sạn.
- Hiểu được các yêu cầu trong việc trang trí mỹ thuật trong phòng ăn để từ đó vận dụng
trong quá trình chuẩn bị và phục vụ khách ăn uống.
- Liệt kê được và phân biệt được hệ thống các trang thiết bị dụng cụ trong nhà hànc khách sạn.
- Có ý thức giữ gìn tài sản, rèn luyện tính cẩn thận và óc thẩm mỹ.
Nội dung tóm tắt:
Nội dung chủ yếu của chương này nhằm trang bị cho học sinh một số yêu cầu trong thiết kế
phòng ăn tại nhà hàng khách sạn, giới thiệu một cách tương đối đầy đủ về hệ thống các trang thiết
bị trong việc phục vụ khách ăn uống, đề cập đến các yêu cầu vệ sinh đối với bộ phận phục vụ bàn
nói chung và nhân viên phục vụ bàn nói riêng.
I. CÁC YÊU CẦU THIẾT KẾ PHÒNG ĂN
Trong khách sạn, ăn uống là một trong các dịch vụ quan trọng và mang lại lợi nhuận cao
cho khách sạn. Chính vì vậy, nhà hàng cần được thiết kế và tổ chức trang bị chu đáo hiện đại là
một trong những yếu tố tạo nên việc kinh doanh có hiệu quả.
Để khách đến với nhà hàng có cảm giác dễ chịu, thoải mái và kích thích nhu cầu về ăn
uống, việc thiết kế và bố trí các trang thiết bị dụng cụ đồng bộ, hiện đại, đảm bảo phục vụ khách
và thuận tiện cho nhân viên phục vụ.

1. Yêu cầu về vị trí địa điểm và diện tích
Phần lớn các phòng ăn trong nhà hàng, khách sạn được bố trí ở tầng trệt hoặc tầng 1 của
khách sạn đảm bảo thuận lợi, an toàn và có hiệu quả trong việc kinh doanh và phục vụ khách.
Nguyên nhân dễ hiểu: Tầng trệt là nơi thuận tiện cho việc đón khách lưu trú và khách từ ngoài
đến ăn uống tại nhà hàng. Nếu nhà hàng được đặt trên các tầng cao, khách từ ngoài có nhu cầu
đến ăn làm ảnh hưởng đến đối tượng khách đang lưu trú tại khách sạn và không đảm bảo an ninh
cho khách sạn. Hơn nữa khách lại phải lên xuống nhiều lần dễ tạo cảm giác mệt mỏi, phiền phức.
Bên cạnh đó nếu nhà hàng được đặt ở dưới còn tạo điều kiện thuận lợi và giảm chi phí cho việc
cung ứng, vận chuyển hàng hoá, thực phẩm cho bộ phận bếp (tiếp phẩm).
Trong thực tế hiện nay một số khách sạn lớn, phòng ăn được đặt ở trên các tầng khác nhau
của khách sạn, tùy theo mục đích khác nhau (ngắm cảnh, bể bơi...). Tuy nhiên phòng ăn này
thường có lối đi riêng cho khách từ ngoài tránh gây ảnh hưởng cho khách lưu trú trong khách sạn.
Hoặc có thể nhà được đặt trên tầng cao, tuy nhiên các nhà hàng này chỉ phục vụ các món ăn ăn
nhanh và chủ yếu là phục vụ đồ uống. Khách ngồi trên các tầng cao còn có thể ngắm cảnh từ trên
xuống. Ví dụ khách sạn Deawoo (tầng 18), khác] Sofitel Plaza (nhà hàng Panorama được đặt trên
tầng cao nhất của khách sạn.
Thông thường khi bố trí phòng ăn, bao giờ phòng ăn cũng ở gần bộ bếp và bộ phận bar để

19


thuận tiện cho việc phục vụ khách. Trong phòng ăn thường bố trí quầy bar, khu vực phục vụ
khách ăn uống và nhà vệ sinh cho khách. Lối đi trong phòng ăn cũng phải thuận tiện cho việc đón
khách và đưa chuyển đồ ăn, uống từ bộ phận bar - bếp.
Theo tiêu chuấn quốc tế, khi thiết kế thì nhà hàng phải có số chỗ ngồi bằng 150% số giường
trong khách sạn vì ngoài đón khách lưu trú trong khách sạn, nhà hàng còn phục vụ một số lượng
khách nhất định từ ngoài vào. Bên cạnh một số khách sạn còn thiết kế các phòng ăn phục vụ tiệc,
hội nghị, hội thảo. Các phòng ăn này lớn nhỏ tuỳ thuộc vào hạng, quy mô của khách sạn, tuy
nhiên diện tích phòng ăn tối thiểu phải bảo đảm từ 1 - l,2m 2/ chỗ ngồi. Các khách sạn hiện đại tỷ
lệ này là l,5m2/ chỗ ngồi.

2. Yêu cầu về trang trí mỹ thuật
Việc trang trí nội thất trong phòng ăn phải được bố trí phù hợp đảm bảo các yêu cầu thẩm
mỹ sao cho vừa hấp dẫn được khách, vừa đảm bảo thuận tiện trong việc phục vụ, vừa đảm bảo
vận hành tốt và an toàn các trang thiết nội thất.
Màu sắc trong phòng ăn có tác dụng tương đối nhạy cảm đối với khách. Điều này đã được
các nhà tâm sinh lý học thực nghiệm quan sát và xác định có những màu sắc làm cho người ăn
cảm thấy sảng khoái hay trang nghiêm, buồn phiền, khó chịu... Ví dụ: Màu đỏ tươi có tác dụng
kích thích thị giác và vị giác, màu xanh lá cây làm tính tình trở nên hoà nhã, màu vàng làm cho
con người trở nên tươi tắn... Và đứng trước các màu sắc này con người đều có sự liên tưởng nhất
định. Chính vì vậy việc lựa chọn màu sắc trong trang trí phòng ăn là yếu tố rất quan trọng. Nó
được thể hiện ở tường nhà, rèm cửa, sàn nhà, và một số trang thiết bị (bàn ghế...). Thông thường
người ta ít khi sử dụng màu trắng trong phòng ăn vì nó không có tính biểu hiện, thường chỉ sử
dụng cho vải, đồ sành sứ... Người ta cũng không sử dụng màu xám, màu đen vì nó thể hiện sự
héo hon, buồn rầu và cô đơn. Mỗi nhà hàng cần xác định cho mình mà sắc chủ đạo trong phòng
ăn (màu đó phải chiếm ưu thế về số lượng và chất lượng nhờ tính biểu hiện và độ đậm đặc của
màu sắc). Bên cạnh đó cần có lựa chọn và phối hợp màu sắc cho phù hợp và hài hoà, không nên
bố trí phòng ăn cùng một màu. Chú ý cần phối hợp giữa màu sắc của trần, tường và sàn nhà.
Thông thường giữa màu sàn và mầu trần có sự tương phản, màu sắc của tường và hệ thống rèm
cửa cần phải có sự phối hợp lựa chọn cho phù hợp. Ngoài ra, yếu tố bàn ghế cũng có tác động
không nhỏ trong việc bố trí cho phù hợp. Hệ thống ánh sáng và chậu hoa cây cảnh cũng cần được
chú ý trong việc bài trí sao cho đảm bảo mỹ thuật. Tuy nhiên tuỳ vào từng nhà hàng khách sạn mà
những phong cách trang trí nội thất khác nhau, tạo ra nét độc đáo riêng.
II. CÁC TRANG THIẾT BỊ DỤNG CỤ TRONG PHÒNG ĂN
Các trang thiết bị dụng cụ trong phòng ăn là một trong những yếu tố đảm bảo chất lượng
dịch vụ. Chính vì vậy việc trang bị các trang thiết bị, dụng cụ này phải bảo đảm tính đồng bộ,
hiện đại, đảm bảo yêu cầu phục vụ khách và quy mô hoạt động của khách sạn nhà hàng.
1. Hệ thống âm thanh ánh sáng
- Nói đến việc chiếu sáng trong nhà hàng, khi thiết kế người ta phải tính đến ánh sáng tự
nhiên, đó là việc bố trí hệ thống cửa ra vào, cửa sổ, sân vườn cạnh đó có sự phối hợp không nhỏ

20


của các trang thiết bị dụng cụ chiếu sáng.
- Hệ thống này đều liên quan đến các thiết bị điện, do vậy khi thiết kế đường điện và vị trí
phải đảm bảo an toàn, thuận tiện, kinh tế và thẩm mỹ.
- Hệ thống chiếu sáng đảm bảo tạo ra ánh sáng đủ, đều và dịu. Cc loại hệ thống chiếu sáng
khác nhau tuỳ thuộc vào từng nhà hàng khác nhau.
- Chiếu sáng trực tiếp bao gồm các bóng đèn (dây tóc hoặc neon) không được che chắn, chỉ
sử dụng các chao đèn. Thông thường hệ thống chiếu sáng này sử dụng trong các nhà hàng có cơ
sở hạ tầng thấp.
- Chiếu sáng mờ: Có thể dùng bằng đèn chụp hoặc chùm đèn mờ.
- Chiếu sáng gián tiếp: Đó là các bóng đèn được lắp ẩn vào trong các hốc, các rãnh trên trần
và tường nhà, ánh sáng được hắt lên. Hiện nay hệ thống này được sử dụng phổ biến trong các nhà
hàng khách sạn.
- Chiếu sáng bằng đèn chùm: Các thiết bị này được làm bằng phalê và nhiều kiểu dáng,
chủng loại khác nhau tạo ra ánh sáng đều, dịu, lộng lẫy sang trọng trong phòng ăn.
- Chiếu sáng đặc biệt: Tùy thuộc vào trang trí nội thất và tuỳ thuộc vào cách thức phục vụ
của từng nhà hàng mà người ta bố trí tạo ra nét độc đáo và phong cách riêng của từng nhà hàng.
Ví dụ nhà hàng Trung Quốc sử dụng hệ thống đèn lồng...
- Hệ thống âm thanh tạo ra cho khách những cảm giác ngon miệng, thư giản trong khi ăn.
Chính vì vậy hệ thống loa đài cần phải có vị trí bố trí cho phù hợp. Thông thường các nhà hàng sẽ
bố trí ở vị trí kín hoặc đặt trong phòng khiển riêng. Âm thanh trong phòng ăn thông thường là các
âm thanh êm dịu như nhạc thính phòng, nhạc pop... và được mở với âm lượng vừa phải, nhẹ
nhàng. Bên cạnh đó một số nhà hàng có tổ chức biểu diễn các chương trình ca nhạc, các ban
nhạc... phục vụ khách trong khi ăn.
- Trong thực tế hiện nay một số nhà hàng có thiết kế, tạo ra những âm thanh tự nhiên độc
đáo như tiếng nước cháy, chim hót...
2. Hệ thông chậu hoa cây cảnh và vật dụng trang trí
Ở các nhà hàng, phòng ăn có thể đặt các chậu hoa cây cảnh bằng sứ và đặt trên đôn có nhiều

hoa văn khác nhau. Phần lớn cây trong chậu là cây có lá to dẩy và luôn xanh tươi, sạch sẽ, có thể kê ở
góc phòng ăn. Thông thường nên trồng các loại cây có hoa, màu sắc sặc sỡ mà chỉ cần có lá và cũng
không nên đặt nhiều chậu hoa cây cảnh làm phòng ăn trở nên chật hẹp, bất tiện cho quá trình phục
vụ. Mục đích của việc trồng cây là trang trí và tạo cho cảm giác gần gũi với thiên nhiên.
Một số nhà hàng trang trí bằng các tranh tượng hoăc cột gương có thể mang biểu tượng của
khách sạn nhà hàng. Biểu tượng có thể là một bức phù điêu, họặc cũng có thể trong phòng ăn
được trang trí bằng thống tranh ảnh mỹ thuật, chú ý tranh ảnh nên treo trên mặt tường phía bên
trong của phòng ăn và treo đúng tầm nhìn của khách, lựa chọn vị trí treo ảnh hợp lý. Tuỳ vào thiết
kế các nhà hàng có thể đặt đài phun nước nhỏ ở trung tâm phòng ăn hay tạo ra một suối nước nhỏ
như nhà hàng của khách sạn Thắng Lợi. Trong các phòng ăn thường được trang trí bằng hoa, có
thể hoa được bày bàn hoặc treo trên tường. Nếu lựa chọn hoa bày bàn không nên dùng những hoa

21


có mùi thơm ngát và chú ý đến màu sắc của hoa, không nên cắm quá nhiều trên bàn, có thể dùng
lọ hoặc các bình, bát và lẵng hoa để cắm. Đối với treo tường thường được cắm trên lẵng hoặc giá
và treo ở vị trí thích hơp.
3. Các trang thiết bị máy móc dụng cụ điện
- Hệ thống điều hoà, quạt, thông gió: Đây là các thiết bị đảm bảo sự thoáng đãng cho khách
ăn uống. Không nên dùng các loại quạt điện cồng kềnh, giảm tính thẩm mỹ và gây tiếng động
trong khi khách ăn. Điều hoà cũng phải đảm bảo công suất đủ mát trong phòng ăn và được đặt ở
vị trí hợp lý.
- Lò sưởi: Một số nhà hàng có sử dụng hệ thống lò sưởi, nhưng trên thực tể ở Việt Nam lò
sưởi chỉ mang tính chất trang trí vì do thời tiết khí hậu nên các nhà hàng ít khi sử dụng hoặc nếu
sử dụng thường dùng máy sưởi bằng điện. Các nhà hàng còn có máy sấy dụng cụ hai ngăn dùng
để sấy bát đĩa phục vụ khách ăn uống.
- Tủ lạnh, máy làm đá, tủ kính lạnh: Thông thường tủ lạnh trong các nhà hàng là tủ lạnh loại
lớn, dùng để chứa đựng một số thức ăn, đổ ăn nguội hoặc đồ uống sử dụng thường xuyên như bơ,
phomát, bia, rượu, hoa quả... mà không cần lấy ở quầy bar hoặc có thể làm đá đảm bảo phục vụ

yêu cầu của khách.
- Máy pha cà phê.
- Tivi trong phòng ăn: Một số nhà hàng vẫn còn đặt ti vi trong phòng ăn nhằm phục vụ nhu
cầu của khách trong khi ăn.
- Máy vi tính: Thường đặt ở quầy thu ngân - phần lớn phục vụ cho công việc thanh toán.
Một số nhà hàng sử dụng hệ thống phần mềm quản lý, thông qua đó các nhân viên quản lý có thể
nắm được tình hình bán hàng và doanh thu hàng ngày của nhà hàng.
4. Các trang thiết bị dụng cụ phục vụ ăn uống
Yêu cầu đối với trang thiết bị dụng cụ phục vụ trong ăn uống ở các nhà hàng khách sạn phải đồng
bộ, hiện đại, có tính thẩm mỹ, đồng thòi phải đảm bảo vệ sinh an toàn. Các trang thiết bị dụng cụ
phục vụ ăn uống có nhiều loại làm từ nhiều chất liệu khác nhau. Tuy nhiên các nhà hàng khi lựa
chọn trong việc mua sắm căn cứ vào sự tiện dụng, các dịch vụ trong nhà hàng và tính kinh tế.
4.1. Đồ gỗ
- Bàn ăn: Bàn ăn trong các nhà hàng có nhiều kiểu dáng khác nhau, thông thường
chiều cao của bàn từ 0,75 - 0,80m và có nhiều kích cỡ khác nhau.
+ Bàn vuông: Có kích cỡ 0,9 x 0,9m hoặc 1 x lm. Cỡ bàn này thích hợp trong việc phục vụ
khách Âu.
+ Bàn hình chữ nhật: Có kích thước 0,8 x l,2m hoặc 1 x l,65m hoặc 1 x 2m hoặc 1 x 2,2m.
+ Bàn tròn: Có đường kính từ 0,8 - 2m. ở các nhà hàng hiện đại, thường sử dụng bàn tròn có
đường kính 2m và có mâm xoay để phục vụ cho các bữa tiệc (thường từ 8 - 12 khách/ bàn).
+ Ngoài ra còn có bàn hình ô van, tuy nhiên ít được sử dụng trong các nhà hàng khách sạn
vì tính tiện dụng thấp.
- Ghế ăn: Thích hợp đối với từng nhà hàng. Thường là các loại ghế có tựa. Chiều cao của

22


ghế là 0,45m tính từ sàn đến mặt ghế. Ghế có thể có hoặc không có đệm, tựa lưng phải không cao
quá đầu khách.
- Bàn phục vụ (bàn chờ): Là bàn để tất cả các dụng cụ mà nhân viên sử dụng thiết kế kích

cỡ bàn chờ cho phù hợp. Thực ra đây là một tủ bàn có các ngăn chứa đựng dụng cụ và trên bàn để
sắp xếp các dụng cụ, thường được kê sát tường, cuối phòng ăn hoặc lối ra bộ phận bếp.
- Tủ chứa đựng dụng cụ: là nơi cất giữ các loại dụng cụ như bát, đĩa, dao, thìa, đĩa, khay, đồ
vải... Tủ phải có cánh để tránh côn trùng và bụi bẩn.
- Tủ đựng tư trang cá nhân của người phục vụ: Là nơi cất giữ quần áo và tư trang cá nhân
của người phục vụ.
- Bàn ghế salon: Thông thường được đặt trong các phòng đón tiếp khách hay phòng đệm
(phục vụ tiệc). Tùy thuộc vào từng nhà hàng mà có kích cỡ và kiểu dáng cho phù hợp.
Hiện nay một số nhà hàng không sử dụng bàn ghế ăn bằng gỗ. Họ có thể sử dụng bằng sắt
uốn theo các hoa văn đẹp mắt hoặc sử dụng bàn ghế Xuân Hoà, inox, mây tre...
Cách sử dụng và bảo quản các loại đồ gỗ: Đồ gỗ trong nhà hàng cũng như trong phòng ăn
là một trong những tài sản có giá trị. Do vậy trong quá trình sử dụng yêu cầu phải sử dụng đúng
cách và thường xuyên được bảo quản, giữ gìn. Để làm được điều này các nhân viên phục vụ bàn
cần lưu ý và đảm bảo các yêu cầu sau:
+ Nắm được tính chất, công dụng của từng loại để sử dụng một cách hợp lý.
+ Khi di chuyển bàn ghế hoặc các trang thiết bị bằng gỗ phải nhấc khỏi mặt đất, không được
kéo lê, tránh long mộng hoặc tạo vết trên sàn nhà...
+ Khi lau chùi các loại đồ gỗ tuyệt đối không lấy khăn ướt để lau, phải lấy khăn khô, tránh
làm mờ vết sơn hoặc bay vécni.
+ Trước khi phục vụ khách phải kiểm tra tình trạng trang thiết bị đồ g( thấy long, hỏng tuyệt
đối không được đưa vào phục vụ khách.
4.2. Đồ vải
Đồ vải trong nhà hàng chiếm số lượng khá nhiều, vừa là để trang trí, vừa có tác dụng phục
vụ khách ăn uống. Đồ vải được phân loại như sau:
- Rèm cửa: Có tác dụng điều chỉnh hoặc ngăn cản ánh sáng, trang trí phòng ăn. Tuỳ vào
cách thiết kế của các nhà hàng mà rèm cửa có màu sắc và chất liệu thích hợp. Rèm cửa có thể bao
gồm 1 hoặc 2 lớp.
- Thảm: Một vài nhà hàng có trải thảm trong phòng ăn. Thảm thường được làm bằng các
chất liệu len, đay có tác dụng giảm tiếng động chân, giữ cho sàn đỡ bẩn và tạo một không khí ấm
áp dễ chịu. Tuỳ vào màu tường và trang thiết bị đồ gỗ mà có màu thảm cho phù hợp.

- Các loại khăn bàn: Có tác dụng trang trí và giữ gìn mặt bàn đảm bảo vệ sinh cần thiết.
Khăn bàn có các loại như sau:
+ Khăn lót bàn: Mục đích để giữ mặt bàn và tránh tiếng va chạm dụng cụ lên mặt bàn và tạo
độ êm cho mặt bàn. Chính vì vậy chất liệu khăn lót bàn thường làm bằng vải dạ hoặc vải nỉ và
được trải dưới lớp khăn phủ bàn. Do đó kích thước khăn lót bàn thường bằng với kích thước bàn.

23


+ Khăn phủ bàn (trải bàn): Thường bằng chất liệu cotton hoặc kaki, có thể là màu trắng
hoặc tuỳ vào từng nhà hàng có những màu sắc khác nhau: kẻ, xanh, vàng... Thường khi trải khăn
bàn, độ rủ khăn bàn khoảng 30cm. Nếu bàn có kích cỡ là lm x 2m thì khăn trải bàn có kích cỡ là
l,6m x 2,6m.
+ Khăn trang trí mặt bàn: Thường được trải trên khăn trải bàn hoặc trải so le, có tác dụng
trang trí và hạn chế vết bẩn trên khăn trải bàn. Do vậy, khăn trang trí có màu sắc tương phản vói
khăn phủ bàn hoặc có thể làm bằng chất liệu ren, có kích cỡ lớn hơn hoặc bằng mặt bàn là l0cm.
Một số khách sạn nhà hàng - màu khăn trang trí có thể thay đổi theo các ngày trong tuần (ví dụ
khăn trải bàn màu trắng - khăn trang trí có thể là màu đỏ hoặc xanh đậm...)
+ Khăn lót dụng cụ ăn uống của khách: Có tác dụng trang trí và tránh vết bẩn từ các dụng
cụ ăn uống dây rớt vào khăn trải bàn. Khăn trang trí này có thể bằng ren hoặc hoa văn, màu sắc
tương phản với khăn trải bàn. Khăn lót này thường có kích cỡ 35 x 35cm.
+ Khăn ăn: Thông thường là màu trắng. Tuy nhiên cũng có một số nhà hàng khách sạn dùng
khăn mầu (màu hồng, vàng...). Khăn ăn có tác dụng trang trí và để khách sử dụng trong khi ăn
như lau tay, lót quần áo, lau miệng... Khăn ăn có kích cỡ khác nhau: 45 x 45cm, 50 x 50cm, 55 x
55cm. Thông thường khăn ăn sử dung trong ăn Á nhỏ hơn khăn ăn sử dụng trong ăn Âu, thường
khăn ăn có chất liậu giống chất liệu của khăn trải bàn.
+ Khăn phục vụ: Có thể dùng để trải khay bê hoặc dùng trực tiếp khi phục vụ khách (sử
dụng khi rót rượu, khi thức ăn rơi vãi hoặc thức ăn quá nóng, quá lạnh...). Khăn thường có chất
liệu là vải sợi tổng hợp và có kích cỡ 40 x 60cm, màu trắng.
+ Khăn lau dụng cụ: Sử dụng trong việc vệ sinh lau chùi các trang thiết bị dụng cụ, thường

có chất liệu là vải cotton để hút ẩm và tránh không dùng các loại vải sợi bông dễ bị dính xơ khi
lau chùi.
Vói các dụng cụ làm bằng chất liệu vải cần phải có cách sử dụng và bảo quản hợp lý để thời
gian sử dụng là lớn nhất, tránh lãng phí cho nhà hàng khách sạn. Vì thế khi sử dụng phải chú ý
những điểm sau:
+ Phải nắm được tính chất công dụng của từng loại để sử dụng một cách hợp lý tuyệt đối
không sử dụng khăn ăn của khách để phục vụ hoặc lau chùi dụng cụ.
+ Trong quá trình sử dụng phải thường xuyên vệ sinh và giữ gìn đồ vải. Sau mỗi lần phục
vụ khách ăn phải thu dọn khăn ăn trước tiên (tránh thức ăn đồ uống trong quá trình dọn bàn rớt
vào). Tuyệt đối không được để lẫn khăn sạch với khăn bẩn.
+Trước khi phục vụ khách phải kiểm tra tình trạng của dụng cụ đồ vải nếu thấy ố vàng
không được sử dụng phục vụ khách mà phải đưa vào giặt tẩy, nếu không được phải loại bỏ.
+ Đồ vải phải được cất ở những nơi khô ráo, tránh ẩm mốc hoặc có mùi hôi, côn trùng.
4.3. Đồ kim loại
Đồ kim loại trong nhà hàng phần lớn làm bằng chất liệu inox. Một số nhà hàng khách sạn
cao cấp sử dụng bằng bạc, bao gồm phần lớn các dụng cụ phục vụ trong ăn Âu. Đồ kim loại gồm
các dụng cụ sau:

24


- Dao ăn: Có nhiều loại dao:
+ Dao ăn món chính (dao ăn thịt) - table knife.
+ Dao ăn cá - fish knife.
+ Dao ăn tráng miệng - desert knife.
+ Dao bơ - butter knife.
+ Dao ăn pho mát.
+ Dao ăn món bò - steak knife.
- Dĩa ăn:
+ Dĩa ăn chính (dĩa ăn thịt) - table fork.

+ Dĩa ăn cá - fish fork.
+ Dĩa ăn sò, hào.
+ Dĩa ăn ốc.
+ Dĩa ăn tráng miệng.
+ Dĩa ăn hoa quả.
+ Dĩa ăn bánh ngọt.
- Thìa:
+ Thìa xúp - soup spoon.
+ Thìa tráng miệng - desert spoon.
+ Thìa cà phê - coffee spoon.
+ Thìa ăn kem - cream spoon.
- Dụng cụ phục vụ (bộ gắp) - serving: Bao gồm thìa và dĩa phục vụ:
+ Thìa phục vụ.
+ Dĩa phục vụ
- Dụng cụ cắt bánh (dao cắt)
- Dụng cụ gắp:
+ Dụng cụ gắp đá.
+ Dụng cụ gắp bánh.
+ Dụng cụ gắp đường.
- Dụng cụ ăn tôm.
- Muôi xúp.
- Kẹp cua.
- Khay bê: Có nhiều kiểu dáng và kích cỡ khác nhau. Trong phục vụ bàn ăn khay sử dụng
phần lớn là hình chữ nhật và có kích thước lớn hơn so với phục vụ đồ uống (có thể là khay tròn
hoặc vuông).
- Dụng cụ buffet: Có nhiều loại, chủ yếu sử dụng trong bữa ăn buffet hoặc tiệc đứng. Đây là
dụng cụ làm nóng thức ăn bằng bếp cồn. Có thể buffet hình chữ nhật trong đó bao gồm 1 hoặc 2
khay, 2 nồi xúp, buffet nồi xúp hình tròn, bình hâm cà phê, bình đựng nước quả...
- Xe đẩy phục vụ: Có thể 2 hoặc 3 tầng dùng để phục vụ các món ăn.

25