Nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách du lịch tại vườn quốc gia phong nha – kẻ bàng
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.9 MB, 148 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------
TÊ
́H
U
Ế
NGUYỄN THỊ THANH THỦY
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH
O
̣C
KI
N
H
TẠI VƯỜN QUỐC GIA PHONG NHA – KẺ BÀNG
Đ
ẠI
H
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Huế, 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------
́H
U
Ế
NGUYỄN THỊ THANH THỦY
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH
N
H
TÊ
DU LỊCH TẠI VƯỜN QUỐC GIA PHONG NHA – KẺ BÀNG
KI
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
O
̣C
Mã số: 8 31 01 10
Đ
ẠI
H
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. TRẦN THỊ GIANG
Huế, 2019
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn “Nâng cao
chất lượng dịch vụ đối với khách du lịch tại Vườn quốc gia Phong Nha – Kẻ
Bàng” là trung thực và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Các số liệu và
thông tin được nêu trong luận văn này đều có nguồn gốc rõ ràng, trung thực và được
phép công bố.
TÊ
́H
U
Tác giả đề tài
Ế
Quảng Bình, ngày 01 tháng 07 năm 2019
Đ
ẠI
H
O
̣C
KI
N
H
Nguyễn Thị Thanh Thủy
i
LỜI CẢM ƠN
Với tấm lòng tri ân sâu sắc, cho phép tôi xin gửi lời cảm ơn tới tất cả những
tổ chức và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập cũng
như nghiên cứu đề tài.
Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Cô giáo TS. Trần Thị
Giang đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu thực hiện luận văn
này.
Ế
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng ĐTSĐH Trường Đại học
U
Kinh tế Huế cùng toàn thể quý thầy giáo, cô giáo đã giảng dạy và giúp đỡ tôi trong
́H
suốt quá trình học tập và nghiên cứu.
Xin chân thành cảm ơn Quý cơ quan Vườn quốc gia Phong Nha - Kẻ Bàng,
TÊ
Trung tâm Du lịch PNKB, Sở Du lịch tỉnh Quảng Bình, UBND xã Sơn Trạch và các
có thể hoàn thiện luận văn này.
H
du khách đã nhiệt tình giúp đỡ, cộng tác và cung cấp những tài liệu cần thiết để tôi
N
Cảm ơn sự hỗ trợ, chia sẻ, gánh vác công việc của các đồng nghiệp, bạn bè
KI
và gia đình trong suốt thời gian vừa qua.
Tuy đã có nhiều cố gắng, nhưng luận văn không tránh khỏi những thiếu sót,
O
̣C
hạn chế. Kính mong Quý Thầy cô giáo, các chuyên gia, các nhà khoa học, đồng
thiện hơn!
H
nghiệp và những người quan tâm tiếp tục giúp đỡ, đóng góp để đề tại được hoàn
Quảng Bình, ngày 01 tháng 07 năm 2019
Tác giả đề tài
Đ
ẠI
Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!
Nguyễn Thị Thanh Thủy
ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN
Họ và tên học viên: NGUYỄN THỊ THANH THỦY
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 8 31 01 10
Niên khóa: 2017 - 2019
Người hướng dẫn khoa học: TS. TRẦN THỊ GIANG
Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH DU
LỊCH TẠI VƯỜN QUỐC GIA PHONG NHA - KẺ BÀNG
1. Mục đích và đối tượng nghiên cứu
Ế
Mục tiêu chung
U
Đề tài được thực hiện nhằm mục tiêu khảo sát đánh giá và đề xuất các giải pháp
́H
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách du lịch tại VQG Phong Nha Kẻ
Bàng, từng bước đa dạng hóa các loại hình và sản phẩm du lịch, góp phần đẩy nhanh
TÊ
tốc độ phát triển du lịch tại VQG Phong Nha - Kẻ Bàng trong những năm sắp tới.
Đối tượng nghiên cứu
H
Tập trung nghiên cứu lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, thực trạng dịch
N
vụ đang được cung cấp và đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đối với
KI
khách tham quan VQG Phong Nha Kẻ Bàng.
2. Các phương pháp nghiên cứu đã sử dụng
O
̣C
Kết hợp nguồn số liệu thứ cấp và sơ cấp thông qua việc khảo sát ý kiến hành
khách, luận văn sử dụng các phương pháp thống kê mô tả, kiểm tra độ tin cậy thang đo
H
Cronbach’s Alpha, phương pháp kiểm định, hồi quy tuyến tính và các phương pháp
so sánh, tổng hợp để phân tích, đánh giá nguốn số liệu.
ẠI
3. Các kết quả nghiên cứu chính và kết luận
Đ
Luận văn đã góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng
dịch vụ và chất lượng dịch vụ du lịch tại VQG Phong Nha – Kẻ Bàng. Trên cơ sở
đó, luận văn đã phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ đối với khách du lịch tại
Vườn quốc gia Phong Nha – Kẻ Bàng, tỉnh Quảng Bình dựa trên số liệu thứ cấp giai
đoạn 2016 - 2018 và số liệu khảo sát ý kiến khách tham quan là người trực tiếp sử
dụng dịch vụ bằng bảng hỏi. Từ kết quả nghiên cứu, luận văn đã đề xuất một số giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách du lịch tại VQG Phong Nha –
Kẻ Bàng trong thời gian tới.
iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
BQL: Ban quản lý
CHDCND: Cộng hòa dân chủ nhân dân
DL: du lịch
DV: dịch vụ
HDV: hướng dẫn viên
KH&ĐT: Kế hoạch và đầu tư
UBND: Ủy ban nhân dân
́H
VQG PN-KB: Vườn quốc gia Phong Nha - Kẻ Bàng
U
Ế
TNXP: Thanh niên xung phong
VQG: Vườn quốc gia
TÊ
TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam
ISO (International Organization for Standardization): Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc
H
tế
KI
Đ
ẠI
H
O
̣C
công tác thống kê
N
SPSS (Statistical Package for the Social Sciences): Chương trình máy tính phục vụ
iv
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN ...................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ........................................... iv
MỤC LỤC ..................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ............................................................................x
Ế
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ...........................................................................................1
U
1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1
́H
2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................2
TÊ
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu .........................................................................................3
H
4.1. Phương pháp thu thập số liệu ...............................................................................3
N
4.2. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................5
KI
4.3. Phương pháp phân tích xử lý số liệu: ...................................................................5
5. Kết cấu luận văn ......................................................................................................6
O
̣C
PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU.....................................................................7
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
H
VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH.
.....................................................................................................................................7
ẠI
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ...................................................7
Đ
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ........................................................................................7
1.1.2. Tính chất của dịch vụ ........................................................................................7
1.1.3. Chất lượng dịch vụ ............................................................................................9
1.1.4. Các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ ..............................................11
1.2. Những vấn đề cơ bản về du lịch .........................................................................12
1.2.1. Các khái niệm về du lịch .................................................................................12
1.2.1.1. Du lịch ..........................................................................................................12
v
1.2.1.2. Tài nguyên du lịch ........................................................................................14
1.2.1.3. Dịch vụ du lịch .............................................................................................15
1.2.1.4. Sản phẩm du lịch ..........................................................................................15
1.2.1.5. Khu du lịch ....................................................................................................16
1.2.1.6. Khách du lịch ...............................................................................................16
1.2.2. Một số loại hình du lịch chủ yếu ........................................................................17
1.2.3. Vai trò của du lịch đối với sự phát triển kinh tế - xã hội ................................22
Ế
1.2.4. Xu hướng, điều kiện phát triển du lịch ...........................................................24
U
1.2.4.1. Các xu thế trong phát triển du lịch ...............................................................24
́H
1.2.4.2. Các điều kiện để phát triển du lịch ...............................................................25
1.3. Chất lượng dịch vụ du lịch và đặc điểm chất lượng dịch vụ du lịch .................26
TÊ
1.4. Vai trò của nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách du lịch và đối với hoạt
động du lịch ...............................................................................................................27
H
1.4.1. Vai trò của nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách du lịch ......................27
N
1.4.2. Vai trò của nâng cao chất lượng dịch vụ đối với hoạt động du lịch ...............28
KI
1.5. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ................................................................28
1.5.1. Mô hình SERVQUAL (Service Quality) ........................................................28
O
̣C
1.5.2. Mô hình SERVPERF (Service Performance) .................................................33
1.5.3. Mô hình mức độ quan trọng – mức độ thực hiện (IPA)..................................33
H
1.6. Xây dựng mô hình nghiên cứu và thang đo chất lượng du lịch đối với khách du
ẠI
lịch. ............................................................................................................................36
1.6.1. Quy trình nghiên cứu ......................................................................................36
Đ
1.6.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu và thang đo .......................................................36
1.6.3. Hiệu chỉnh mô hình và xây dựng phiếu điều tra ................................................39
1.6.3.1. Hiệu chỉnh mô hình đo lường chất lượng dịch vụ đối với khách du lịch .........39
1.6.3.2. Xây dựng phiếu điều tra khách tham quan ..................................................39
1.7. Cơ sở thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách du lịch tại một số
điểm du lịch nổi tiếng tại Việt Nam ..........................................................................39
1.7.1. Quần thể danh thắng Tràng An – Ninh Bình ..................................................39
vi
1.7.2. Vịnh Hạ Long – Quảng Ninh ..........................................................................40
1.7.3. Bài học kinh nghiệm đối với nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách du
lịch tại VQG Phong Nha – Kẻ Bàng .........................................................................42
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ...................43
2.1. Tổng quan về Vườn quốc gia Phong Nha – Kẻ Bàng ...........................................43
2.1.1. Tổng quát về điều kiện tự nhiên, kinh tế xã hội của VQG PNKB ..................43
2.1.1.1. Vị trí địa lý.....................................................................................................43
Ế
2.1.1.2. Điều kiện tự nhiên ........................................................................................44
U
2.1.1.3. Điều kiện xã hội ...........................................................................................45
́H
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của VQG Phong Nha – Kẻ Bàng ................46
2.1.2.1. Quá trình hình thành VQG Phong Nha Kẻ Bàng .........................................46
TÊ
2.1.2.2. Tổ chức bộ máy và chức năng nhiệm vụ của VQG Phong Nha Kẻ Bàng ...47
2.1.2.3. Lịch sử phát triển du lịch tại VQG Phong Nha - Kẻ Bàng ..........................48
H
2.1.2.4. Tổ chức bộ máy quản lý, kinh doanh du lịch VQG Phong Nha Kẻ Bàng ...49
N
2.2. Tiềm năng du lịch của Vườn Quốc gia Phong Nha – Kẻ Bàng. ........................50
KI
2.2.1. Tài nguyên du lịch của VQG Phong Nha – Kẻ Bàng .....................................50
2.2.2. Một số điểm tham quan chính của VQG Phong Nha – Kẻ Bàng ...................53
O
̣C
2.2.2.1. Động Phong Nha ..........................................................................................53
2.2.2.2. Động Tiên Sơn .............................................................................................54
H
2.2.2.3. Động Thiên đường .......................................................................................54
ẠI
2.2.2.4. Hang Sơn Đoòng ..........................................................................................55
2.2.2.5. Suối nước Moọc ...........................................................................................56
Đ
2.2.2.6. Sông Chày – Hang tối ..................................................................................56
2.2.2.7. Bến phà Xuân Sơn........................................................................................57
2.2.2.8. Hang Tám cô ................................................................................................58
2.2.2.9. Thung lũng sinh tồn .....................................................................................58
2.2.2.10. Thung lũng Hamad – Hang Trạ Ang .........................................................59
2.2.2.11. Thung lũng Rào Thương – Hang Én ..........................................................59
2.2.2.12. Vườn thực vật .............................................................................................60
vii
2.2.3. Sản phẩm dịch vụ ............................................................................................60
2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ đối với khách du lịch tại VQG PNKB .................61
2.3.1. Đánh giá chất lượng các yếu tố phục vụ khách du lịch tại VQG PNKB ........61
2.3.1.1. Cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch ......................................................................61
2.3.1.2. Dịch vụ vận chuyển khách du lịch ...............................................................63
2.3.1.3. Dịch vụ ăn uống và lưu trú ...........................................................................64
2.3.1.4. Đội ngũ nhân viên phục vụ du lịch ..............................................................67
Ế
2.3.1.5. Công tác tiếp thị và quảng bá du lịch ...........................................................68
U
2.3.1.6. Dịch vụ chụp ảnh, bán hàng lưu niệm, giải khát ..........................................70
́H
2.3.2. Một số kết quả hoạt động du lịch tại VQG Phong Nha – Kẻ Bàng ................71
2.3.2.1. Tình hình du khách tham quan tại VQG Phong Nha – Kẻ Bàng .................71
TÊ
2.3.2.2. Kết quả kinh doanh du lịch của VQG Phong Nha – Kẻ Bàng .....................76
2.4. Đánh giá của khách du lịch về chất lượng dịch vụ tại VQG Phong Nha – Kẻ
H
Bàng. .........................................................................................................................77
N
2.4.1. Phân tích thống kê mô tả đối tượng điều tra ...................................................77
KI
2.4.1.1. Thu thập thông tin ........................................................................................77
2.4.1.2. Đặc trưng mẫu ..............................................................................................78
O
̣C
2.4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ....................................................................80
2.4.3. Chất lượng dịch vụ đối với khách tham quan VQG PNKB qua thang đo .........81
H
2.4.3.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ theo đánh giá của du khách ........................81
ẠI
2.4.3.2. Đo lường khoảng cách chất lượng dịch vụ ..................................................86
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
Đ
DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH TẠI VQG PHONG NHA – KẺ BÀNG
...................................................................................................................................90
3.1. Định hướng đến năm 2025 .................................................................................90
3.1.1. Cơ sở đề xuất các định hướng .........................................................................90
3.1.2. Mục tiêu, định hướng ......................................................................................91
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách du lịch tại VQG Phong
Nha – Kẻ Bàng. .........................................................................................................93
viii
3.2.1. Giải pháp về tổ chức quản lý...........................................................................93
3.2.4. Cơ chế, chính sách thu hút vốn đầu tư ............................................................96
3.2.5. Phát triển các sản phẩm, tuyến du lịch mới ....................................................97
3.2.6. Tiếp tục hoàn thiện, đầu tư phát triển các tuyến du lịch đang khai thác .........98
3.2.7. Nâng cao chất lượng các loại hình dịch vụ du lịch bổ trợ ..............................99
3.2.8. Giải pháp về tuyên truyền, quảng bá du lịch....................................................101
3.2.9. Giải pháp về lao động ...................................................................................102
Ế
3.2.10. Nâng cao nhận thức cộng đồng trong việc bảo tồn môi trường du lịch ......103
U
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...........................................................105
́H
1. Kết luận ...............................................................................................................105
2. Kiến nghị .............................................................................................................106
TÊ
2.1. Nhà nước và chính quyền địa phương .............................................................106
2.2. BQL Vườn quốc gia và Trung tâm du lịch Phong Nha – Kẻ Bàng. ................107
H
TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT ...........................................................109
N
TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG ANH ............................................................111
KI
PHỤ LỤC ...............................................................................................................112
QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN
O
̣C
BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN CỦA PHẢN BIỆN 1
BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN CỦA PHẢN BIỆN 2
H
BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN
ẠI
BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA NỘI DUNG LUẬN VĂN
Đ
GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN
ix
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU
Bảng 2.1: Số lượng cơ sở lưu trú tại VQG PN-KB giai đoạn 2016 - 2018 ..............65
Bảng 2. 2: Số lượng cơ sở lưu trú tại VQG PN-KB giai đoạn 2016 – 2018 phân theo
tiêu chuẩn cơ sở lưu trú .............................................................................................65
Bảng 2. 3: Số lượng cơ sở ăn uống tại VQG PN-KB giai đoạn 2016 – 2018...........66
Bảng 2.4: Tình hình thu hút lao động tại VQG PN-KB giai đoạn 2016 – 2018 .......67
Bảng 2.5: Thu nhập bình quân của lao động tại VQG PN-KB giai đoạn 2016-2018
Ế
...................................................................................................................................68
U
Bảng 2.6: Lượng khách du lịch đến VQG PN-KB giai đoạn 2016 – 2018 ..............72
́H
Bảng 2.7: Số ngày khách lưu trú tại VQG PN-KB giai đoạn 2016 – 2018 ..............74
Bảng 2.8: Cơ cấu doanh thu du lịch tại VQG PN-KB giai đoạn 2016 – 2018 .........76
TÊ
Bảng 2.9: Đặc trưng mẫu điều tra .............................................................................79
Bảng 2. 10: Điểm đánh giá về khả năng đáp ứng du khách ......................................81
H
Bảng 2. 11: Điểm đánh giá về năng lực và thái độ của nhân viên ............................83
N
Bảng 2. 12: Điểm đánh giá về mức độ an toàn, tin cậy.............................................84
KI
Bảng 2. 13: Điểm đánh giá về cơ sở vật chất, tài nguyên .........................................85
Đ
ẠI
H
O
̣C
Bảng 2. 14: Điểm đánh giá về giá trị gia tăng...........................................................86
x
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ
I. SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ............................................29
Sơ đồ 1.2. Mô hình phân tích mức độ quan trọng và thực hiện dịch vụ ...................34
Sơ đồ 1.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ đối với khách du lịch ...................38
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của BQL VQG Phong Nha - Kẻ Bàng ...........................48
Ế
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức của Trung tâm Du lịch Phong Nha Kẻ Bàng ..................49
U
II. ĐỒ THỊ
́H
Đồ thị 2.1: Tăng trưởng lượng khách du lịch đến VQG PN-KB ..............................73
Đồ thị 2.2: Biến động về số ngày khách du lịch lưu trú tại VQG PN-KB ................75
TÊ
Đồ thị 2.3: Biến động doanh thu từ hoạt động du lịch tại VQG PN-KB giai đoạn
Đ
ẠI
H
O
̣C
KI
N
H
2016 – 2018 ...............................................................................................................77
xi
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong lịch sử nhân loại, du lịch đã được ghi nhận như là một sở thích, một hoạt
động nghỉ ngơi tích cực của con người. Ngày nay, du lịch đã trở thành một nhu cầu
không thể thiếu được trong đời sống văn hóa, xã hội ở các nước. Về mặt kinh tế, du
lịch đã trở thành một trong những ngành kinh tế quan trọng của nhiều nước công
nghiệp phát triển. Mạng lưới du lịch đã được thiết lập ở hầu hết các quốc gia trên
Ế
thế giới. Các lợi ích kinh tế mang lại từ du lịch là điều không thể phủ nhận, thông
U
qua việc tiêu dùng của du khách đối với các sản phẩm của du lịch. Nhu cầu của du
́H
khách bên cạnh việc tiêu dùng các hàng hoá thông thường còn có những nhu cầu
TÊ
tiêu dùng đặc biệt: nhu cầu nâng cao kiến thức, học hỏi, vãn cảnh, chữa bệnh, nghỉ
ngơi, thư giãn…
H
Du lịch khác các ngành kinh tế khác bởi nó mang nét đặc trưng riêng - hoạt
N
động du lịch chỉ diễn ra ở những vùng đất có cảnh quan thiên nhiên độc đáo, đặc
KI
sắc, khác lạ với vùng khác, có những di tích mang sắc thái và dấu ấn riêng. Do có
sự ưu đãi của thiên nhiên mà trên lãnh thổ nước Việt Nam đã có rất nhiều địa danh
O
̣C
nổi tiếng về du lịch như: Hà Nội, Quảng Ninh, Sa Pa, Đà Lạt.... và Phong Nha - Kẻ
Bàng của tỉnh Quảng Bình cũng là một trong hai khu vực đá vôi lớn nhất thế giới,
H
được mệnh danh là “Vương quốc hang động” với một hệ thống hang động gần
ẠI
1.000 hang động nguyên sinh. Trong đó, nổi tiếng nhất có thể để kể đến hệ thống
động Phong Nha đã được Hội nghiên cứu hang động Hoàng gia Anh (BCRA) đánh
Đ
giá là hang động có giá trị hàng đầu thế giới với 7 điểm nhất: sông ngầm đẹp nhất,
cửa hang cao và rộng nhất, bãi cát - đá ngầm đẹp nhất, hồ nước ngầm đẹp nhất,
hang khô rộng và đẹp nhất, thạch nhũ kỳ ảo và tráng lệ nhất, hang nước dài nhất.
Với nguồn tài nguyên phong phú, đa dạng như vậy đã tạo nên rất nhiều sản phẩm du
lịch khác nhau. Chính vì thế mà Quảng Bình đã xác định du lịch sẽ trở thành ngành
kinh tế mũi nhọn trong chiến lược phát triển của tỉnh.
Mỗi năm, hoạt động du lịch tại Phong Nha – Kẻ Bàng thu hút trên 800 nghìn
1
lượt khách du lịch trong nước và quốc tế, tạo công ăn việc làm cho hơn 2.500 lao
động, từng bước nâng cao thu nhập, xóa đói giảm nghèo cho cộng đồng địa
phương, đóng góp đáng kể vào sự phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh nhà. Tuy
nhiên, du lịch tại Phong Nha – Kẻ Bàng phát triển chưa tương xứng với tiềm năng
và lợi thế của mình, bộc lộ những hạn chế, bất cập trên nhiều mặt: hiệu quả và
chất lượng hoạt động kinh doanh du lịch còn chưa cao; lượng khách lưu trú và
khách quốc tế chiếm tỷ trọng thấp; nguồn lực phục vụ du lịch còn thiếu; công tác
Ế
quản lý nhà nước về du lịch, đặc biệt là vấn đề trật tự và vệ sinh môi trường tại
U
các khu, điểm du lịch còn hạn chế. Điều này đặt ra cho công tác quản lý du lịch tại
́H
Vườn quốc gia Phong Nha – Kẻ Bàng nhiều vấn đề cần phải giải quyết, làm thế
nào để vừa khai thác có hiệu quả các tài nguyên du lịch, đem lại lợi ích kinh tế,
TÊ
đóng góp vào sự phát triển kinh tế - xã hội của địa phương, vừa bảo tồn, gìn giữ và
phát huy Di sản thiên nhiên thế giới cho thế hệ mai sau và cho nhân loại?
H
Xuất phát từ những vấn đề nêu trên, tác giả chọn chủ đề: “Nâng cao chất lượng
N
dịch vụ đối với khách du lịch tại Vườn quốc gia Phong Nha – Kẻ Bàng” để làm
2. Mục tiêu nghiên cứu
KI
chủ đề nghiên cứu Luận văn Thạc sĩ kinh tế của mình.
O
̣C
Mục tiêu chung: trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực tiễn về nâng cao chất
lượng dịch vụ đối với khách du lịch đến với Phong Nha – Kẻ Bàng từ đó đánh giá
H
đúng thực trạng chất lượng dịch vụ tại PN-KB làm cơ sở đề xuất các giải pháp nâng
ẠI
cao chất lượng dịch vụ cho khách du lịch trong thời gian tới.
Mục tiêu cụ thể:
Đ
Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và nâng cao chất
lượng dịch vụ đối với đối với khách du lịch.
Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch đối với khách tham
quan tại VQG PNKB.
Đề xuất giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách du
lịch tại VQG Phong Nha Kẻ Bàng đến năm 2025.
2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
* Đối tượng nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu lý thuyết về dịch vụ, chất
lượng dịch vụ, thực trạng dịch vụ đang được cung cấp và đưa ra giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ đối với khách tham quan VQG Phong Nha Kẻ Bàng.
* Phạm vi nghiên cứu
Về nội dung: Tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ vag nâng cao chất lượng
dịch vụ đối với khách du lịch tại VQG Phong Nha Kẻ Bàng, tại Trung tâm Du lịch
Ế
PNKB.
U
Về không gian: Đề tài nghiên cứu về các hoạt động du lịch tại VQG Phong
́H
Nha Kẻ Bàng, xã Sơn Trạch, huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình.
Về thời gian: Nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đối với
TÊ
khách tham quan VQG Phong Nha - Kẻ Bàng giai đoạn từ 2016 - 2018 và đề xuất
4. Phương pháp nghiên cứu
KI
Tài liệu thứ cấp:
N
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
H
các giải pháp phát triển đến năm 2025.
Phần số liệu được thu thập từ các báo cáo tổng kết hàng năm của VQG PNKB,
O
̣C
Trung tâm Du lịch PNKB, Sở Văn hóa và Thể thao, Sở Du lịch tỉnh Quảng Bình,
niên giám thống kê huyện Bố Trạch và tỉnh Quảng Bình trong thời gian từ 2016 đến
H
2018.
ẠI
Phần tài liệu thu thập là các công trình nghiên cứu, các bài viết trên các tạp
chí khoa học, tạp chí du lịch và các tài liệu liên quan đến du lịch và dịch vụ du lịch.
Đ
Số liệu sơ cấp:
Số liệu được thu thập trên cơ sở tiến hành khảo sát ý kiến trực tiếp từ các
khách du lịch đã tham quan tại VQG Phong Nha – Kẻ Bàng bằng phiếu khảo sát
được thiết kế sẵn.
Đầu tiên, trên cơ sở tham khảo các nghiên cứu được công bố trước đây, luận
văn nghiên cứu sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu để tham khảo ý kiến từ những
chuyên gia có chuyên môn và kinh nghiệm thực tiễn là cán bộ làm công tác quản lý
3
tại VQG Phong Nha – Kẻ Bàng để có sự hiểu biết đầy đủ hơn về vấn đề nghiên cứu.
Kết quả nghiên cứu sơ bộ này là cơ sở để thiết kế nội dung bảng hỏi và đưa vào
nghiên cứu chính thức.
Nội dung phiếu khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua 5 tiêu chí đó
là: Khả năng đáp ứng du khách, năng lực và thái độ của nhân viên, mức độ an toàn
tin cậy, cơ sở vật chất tài nguyên và các giá trị gia tăng khác.
Đánh giá mức độ quan trọng và mức độ thể hiện của người được hỏi bằng
Ế
cách sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, khách hàng được phỏng vấn sẽ đánh dấu
U
“x” vào con số mà họ cho là thích hợp nhất với ý kiến của họ.
́H
Đối tượng được lựa chọn khảo sát: Là các khách du lịch tại VQG Phong Nha
– Kẻ Bàng từ 12/2018 đến 01/2019
TÊ
Xác định cỡ mẫu khảo sát:
Với tổng thể không xác định (số lượng hành khách sử dụng dịch vụ), áp dụng
KI
N
H
công thức xác định cỡ mẫu của Cochran, W.G. (1977):
O
̣C
Trong đó:
n: Kích thước mẫu
H
: Giá trị giới hạn tương ứng với độ tin cậy (1-α), với mức ý nghĩa α = 0,05, thì
=1,96
ẠI
độ tin cậy (1-α) =0,95 nên
p: Tỷ lệ ước tính
Đ
ε: Sai số mẫu, ε =0,07
Để đảm bảo kích thước mẫu là lớn nhất và được ước lượng có độ lớn an toàn
nhất thì p(1-p) phải đạt cực đại. Do đó, chọn p = 0,5 thì (1-p) = 0,5 và kích thước
mẫu tối thiểu cần thiết khảo sát là:
4
Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn
thuần, đối tượng khảo sát là các khách du lịch đã tham quan tại VQG Phong Nha –
Kẻ Bàng. Phiếu khảo sát được phát trực tiếp, ngẫu nhiên tại khu vực quầy làm thủ
tục, tại phòng chờ của Trung tâm du lịch Phong Nha.
Như vậy, để đảm bảo độ chính xác cũng như mức độ thu hồi bảng hỏi, luận
văn nghiên cứu quyết định chọn 220 mẫu để tiến hành khảo sát khảo sát. Kết quả
thu hồi được 220 phiếu khảo sát đảm bảo chất lượng để tiến hành phân tích.
Ế
4.2. Phương pháp nghiên cứu
U
Phương pháp thống kê mô tả: Là phương pháp sử dụng các chỉ tiêu tổng hợp
́H
(số tuyệt đối, số tương đối, số bình quân) để mô tả và phân tích thực trạng khai thác
dịch vụ du lịch tại VQG Phong Nha – Kẻ Bàng qua 3 năm từ năm 2016 đến năm
TÊ
2018.
Phương pháp so sánh định lượng: So sánh dữ liệu hoạt động kinh doanh
H
khai thác dịch vụ du lịch qua các năm. Từ đó thấy được sự khác biệt trước và sau
N
khi thực hiện các giải pháp quản lý để có những định hướng cho những năm tiếp
KI
theo.
Luận văn sử dụng phương pháp thống kê mô tả, tính giá trị trung bình được
O
̣C
sử dụng để đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố chất lượng đối với khách du
lịch tham quan và đánh giá cảm nhận của khách về mức độ thực hiện của VQG
H
Phong Nha – Kẻ Bàng về cung cấp dịch vụ du lịch.
ẠI
Kiểm định độ tin cậy của thang đo: Sử dụng Cronbach Alpha để kiểm tra độ
tin cậy các tham số ước lượng trong tập dữ liệu theo từng nhóm yếu tố trong mô
Đ
hình. Những biến không đảm bảo độ tin cậy sẽ bị loại khỏi tập dữ liệu.
- Các phương pháp đo lường định lượng khác để đánh giá thực trạng chất
lượng dịch vụ thông qua số liệu sơ cấp thu thập được từ mẫu điều tra.
4.3. Phương pháp phân tích xử lý số liệu:
Dữ liệu từ bảng hỏi sau khi được mã hóa, làm sạch và tiến hành xử lý phân
tích trên phần mềm SPSS 20.0
5
5. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, các danh mục: tài liệu tham khảo, chữ viết
tắt, sơ đồ - biểu đồ, bảng biểu và phụ lục. Nội dung của luận văn được kết cấu
bao gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và nâng cao chất
lượng dịch vụ đối với khách du lịch.
Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đối với khách tham quan
Ế
VQG PNKB
U
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách tham quan
Đ
ẠI
H
O
̣C
KI
N
H
TÊ
́H
VQG PNKB.
6
PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH.
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Cho tới nay chưa có một định nghĩa về dịch vụ được chấp nhận trên phạm vi
toàn cầu. Tính vô hình và khó nắm bắt của dịch vụ, sự đa dạng, phức tạp của các
Ế
loại hình dịch vụ làm cho việc định nghĩa trở nên khó khăn. Hơn nữa, các quốc gia
U
khác nhau có cách hiểu về dịch vụ không giống nhau, phụ thuộc vào trình độ phát
́H
triển kinh tế của mỗi quốc gia. Tuy nhiên các học giả và các nhà thực hành dường
TÊ
như khá thống nhất với nhau về một số điểm khi cố gắng phân biệt giữa hàng hóa
thông thường và dịch vụ. Quá trình sản xuất hàng hóa tạo ra những sản phẩm hữu
H
hình có tính chất cơ, lý, hóa học…nhất định, có tiêu chuẩn về kỹ thuật cụ thể và do
N
đó có thể sản xuất theo tiêu chuẩn hóa. Khác với hàng hóa, sản phẩm dịch vụ không
KI
tồn tại dưới dạng vật chất bằng những vật phẩm cụ thể, không nhìn thấy được và do
đó không thể xác định chất lượng dịch vụ trực tiếp bằng những chỉ tiêu kỹ thuật
O
̣C
được lượng hóa.
Theo Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng, dịch vụ là những hành vi, quá trình
H
và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách
ẠI
hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Kotler và Amstrong
(1991) lại xem dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả là một bên có thể cung cấp cho
Đ
bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó.
Theo TCVN ISO 9004:1991: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động
tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng nhờ các hoạt động của người
cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.
1.1.2. Tính chất của dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính
7
không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định
lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
* Tính vô hình
Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không có hình dáng cụ
thể, không thể nhìn thấy, sờ mó hay nắm bắt được. Khi mua một sản phẩm vật chất,
khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng
đối với các sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như vậy được. Do
Ế
tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản
U
phẩm vật chất, chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm
́H
nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.
* Tính không đồng nhất
TÊ
Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ hay sự khác nhau của các mức
độ thực hiện dịch vụ. Có nghĩa là dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém cho đến rất
H
hoàn hảo.
N
Theo đó, tính không đồng nhất liên quan đến sự biến thiên cao hay thấp trong
KI
việc thực hiện dịch vụ, tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ,
người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa
O
̣C
điểm phục vụ... Tính biến thiên trong dịch vụ dễ xảy ra thường xuyên hơn so với
các sản phẩm hữu hình, bởi vì dịch vụ có mức độ tương tác con người rất cao. Đặc
H
điểm này làm cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện.
ẠI
* Tính không thể tách rời
Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành
Đ
hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành và sử
dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hoá vật
chất thường được sản xuất, nhập kho, phân phối thông qua nhiều bước trung gian,
rồi sau đó mới được tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong quá
trình đó. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn
cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của
quá trình tạo ra dịch vụ.
8
* Tính không lưu giữ được
Ta không thể cất trữ dịch vụ sau đó lấy ra dùng, dịch vụ sẽ biến mất nếu ta
không sử dụng nó. Vì vậy, một dịch vụ không thể được sản xuất, tồn kho rồi đem
bán như hàng hoá khác. Sau khi một dịch vụ được thực hiện xong, không một phần
nào của dịch vụ có thể phục hồi lại được. Ví dụ: ta không thể bán một nửa số ghế
chuyến bay của ngày hôm nay cho hành khách bay ngày hôm sau, vì vậy số ghế
trống trong chuyến bay của ngày hôm nay chính là tổn thất và số ghế đó không có
U
người ta cố gắng bán các dịch vụ ở mức cao nhất của nó.
Ế
cơ hội để bán. Để giảm ảnh hưởng của tính chất không lưu giữ được của dịch vụ,
́H
1.1.3. Chất lượng dịch vụ
Theo TCVN và ISO 9000 thì “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản
TÊ
phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà cung
ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng.”
H
Theo Zeithaml (1987) giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách
N
hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Đó là một dạng
KI
của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận
thức về những thứ ta nhận được. Lewis và Booms (1983) cho rằng, dịch vụ là sự đo
O
̣C
lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của
khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong
H
đợi của khách hàng một cách đồng nhất. Ngoài ra, Parasurman, Zeithaml and Berry
ẠI
(1985, 1988) thì chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi và
nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Đ
Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với
việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Do vậy chất
lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của
khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tùy theo đối
tượng khách hàng”.
Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định. Như vậy, chất lượng là
phạm trù mang tính chủ quan, tùy thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng.
9
Đối với ngành dịch vụ, chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào nhân viên
cung cấp, do vậy khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời, chất lượng mà khách hàng
cảm nhận phụ thuộc vào yếu tố ngoại vi: môi trường, phương tiện thiết bị phục vụ,
thái độ của nhân viên phục vụ.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm đã nhận được nhiều sự quan tâm cũng
như tranh luận trong giới nghiên cứu. Việc định nghĩa và đo lường chất lượng
dịchvụ là một việc tương đối khó và chưa có sự thống nhất nào về cả hai vấn đề này
Ế
(Wisniewski, 2005). Có rất nhiều “định nghĩa” khác nhau về chất lượng dịch vụ.
U
Một định nghĩa thường được sử dụng đã đưa ra khái niệm: chất lượng dịch vụ là
́H
phạm vi mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng
(Asubonteng et al,1996). Chất lượng dịch vụ do đó có thể được định nghĩa là sự
TÊ
khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. Nếu như kỳ vọng
lớn hơn hiệu quả của dịch vụ thì khách hàng sẽ không thỏa mãn về chất lượng, và
H
do đó họ sẽ không hài lòng về dịch vụ (Lewis, Robert CandBernard H.Booms,
N
1983).
KI
Các định nghĩa về chất lượng dịch vụ đã cho thấy một sự liên kết chặt chẽ
giữa định nghĩa về “chất lượng dịch vụ” và “chất lượng dịch vụ cảm nhận”. Theo
O
̣C
Parasuramanetal (1985), chất lượng dịch vụ là sự cảm nhận của khách hàng về các
giá trị mà dịch vụ đem lại cho khách hàng. Một định nghĩa khác cho rằng “chất
H
lượng dịch vụ là thái độ biểu hiện sự đánh giá tổng thể Bitner, Booms và Tetreault
ẠI
(1990). Như vậy, có thể hiểu Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng
trong quá trình cảm nhận và tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp
Đ
mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng
trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra. Cũng có thể
hiểu chất lượng dịch vụ đó là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa
chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được
Như vậy, chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá
trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ. Đó chính là tổng thể dịch vụ của doanh nghiệp
mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng
10
trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra.
1.1.4. Các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ tác động bởi nhiều yếu tố ảnh hưởng, việc nhận định
chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên
cứu.
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo
lường chất lượng dịch vụ.
Ế
Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai
U
khía cạnh:
́H
[1] Quy trình cung cấp dịnh vụ
[2] Kết quả của dịch vụ. [05]
TÊ
Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) thì cho rằng chất lượng
chất lượng được xem xét dựa trên hai tiêu chí:
H
[1] Chất lượng kỹ thuật (Technical Service Quality)
N
[2] Chất lượng chức năng (Functional Service Quality).[05]
KI
Mô hình 4P đã nêu ra các tiêu chuẩn quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ
của nhà cung cấp bao gồm:
O
̣C
[1] Sản phẩm (product): những đặc tính dịch vụ được cung cấp
[2] Thủ tục phục vụ (procedure): những thủ tục trong quá
H
trình phục vụ khách hàng, đơn giản hay phức tạp
ẠI
[3] Người phục vụ (provider): phẩm chất của người trực tiếp cung cấp
Đ
dịch vụ
[4] Cách giải quyết những tình huống bất thường (problems):
khả năng đối phó, xử lý các tình huốn bất ngờ xảy ra trong quá trình
phục vụ.[10]
Tuy nhiên, Khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập
đến những đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg, 1988 (Parasuraman, Zeithaml
và Berry) đã khái quát thành năm nhân tố cụ thể như sau:
[1] Sự tin cậy (reliability)
11
[2] Hiệu quả phục vụ (responsiveness)
[3] Sự hữu hình (tangibles)
[4] Sự đảm bảo (assurance)
[5] Sự cảm thông (empathy)
Các yếu tố đo lượng chất lượng dịch vụ rất đa dạng và được xác định khác
nhau tùy từng lĩnh vực. Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định “các yếu tố
đo lường chất lượng dịch vụ” này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều
Ế
quốc gia khác nhau. Kết quả cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không
U
thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau (Bojanic,
́H
1991; Cronin & Taylor, 1992; Dabholkar & ctg, 1996; Lassar & ctg, 2000; Mehta &
ctg, 2000; Nguyễn & ctg, 2003) [10].
TÊ
Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu được nêu ra trên đây là cơ sở tham khảo cho
việc xác định cụ thể các thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực tác giả đang
H
nghiên cứu.
N
1.2. Những vấn đề cơ bản về du lịch
1.2.1.1. Du lịch
KI
1.2.1. Các khái niệm về du lịch
O
̣C
Hoạt động du lịch đã xuất hiện từ lâu trong lịch sử phát triển của xã hội loài
người. Với mong muốn được tìm hiểu và chinh phục những miền đất mới cũng như
H
giải đáp những thắc mắc về cảnh quan, về giới động vật, thực vật, về nền văn hóa của
ẠI
các dân tộc khác nhau ở những nơi khác nhau (có thể trong cùng một đơn vị hành
chính, một quốc gia hoặc đến các quốc gia khác)… mà con người đã dần dần hình
Đ
thành nên những chuyến đi đến các địa điểm mới mà trước đây họ chưa từng biết.
Mặc dù hoạt động du lịch đã có nguồn gốc hình thành từ rất lâu song cho đến
nay khái niệm du lịch đã được hiểu và nhìn nhận dưới nhiều góc độ khác nhau,
đúng như Giáo sư, Tiến sĩ Berneker - một chuyên gia hàng đầu về du lịch trên thế
giới nhìn nhận: “Đối với du lịch, có bao nhiêu tác giả nghiên cứu thì có bấy nhiêu
định nghĩa”.
Vào năm 1941, ông W. Hunziker và Kraff (Thụy Sỹ) đưa ra định nghĩa: “Du
12
