Nâng cao kỹ năng giao tiếp ứng xử của cán bộ y tế vì người bệnh

Nâng cao kỹ năng giao tiếp ứng xử của cán bộ y tế vì người bệnh.
Phong cách ứng xử văn minh, phục vụ chuyên nghiệp, tinh thần trách nhiệm cao, luôn lấy người bệnh làm
trung tâm trong quá trình hoạt động, phát triển của đơn vị sẽ khẳng định thương hiệu và uy tín của cơ sở y
tế. Thực thiện tốt phong cách và thái độ phục vụ người bệnh sẽ đem lại sự gần gũi, tin cậy, hợp tác, tuân
thủ và chia sẻ từ phía người bệnh góp phần nâng cao hiệu quả trong khám và điều trị. Đặc biệt, có thể
thuận lợi hơn trong vấn đề giải quyết, khắc phục hoặc xử lý các sự cố y khoa xảy ra ngoài mong muốn.
Nhằm cụ thể hóa quy tắc ứng xử của công chức, viên chức y tế trong các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh
được quy định tại Điều 6 Thông tư 07/2014/TT-BYT quy định về Quy tắc ứng xử của công, viên chức,
người lao động làm việc tại cơ sở y tế do Bộ trưởng Bộ Y tế ban hành nêu rõ, cần thực hiện nghiêm túc 12
Điều y đức ban hành kèm theo Quyết định số 2088/QĐ-BYT ngày 6/11/1996 của Bộ trưởng Bộ Y tế. Đặc
biệt, những việc phải làm của công chức, viên chức y tế trong các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh đối với
người đến khám bệnh là phải niềm nở đón tiếp, tận tình hướng dẫn các thủ tục cần thiết; sơ bộ phân loại
người bệnh, sắp xếp khám bệnh theo thứ tự và đối tượng ưu tiên theo quy định; bảo đảm kín đáo, tôn trọng
người bệnh khi khám bệnh; thông báo và giải thích tình hình sức khỏe hay tình trạng bệnh cho người bệnh
hoặc người đại diện hợp pháp của người bệnh biết; khám bệnh, chỉ định xét nghiệm, kê đơn phù hợp với
tình trạng bệnh và khả năng chi trả của người bệnh; hướng dẫn, dặn dò người bệnh hoặc người đại diện
hợp pháp của người bệnh về sử dụng thuốc theo đơn, chế độ chăm sóc, theo dõi diễn biến bệnh và hẹn
khám lại khi cần thiết đối với người bệnh điều trị ngoại trú; hỗ trợ người bệnh nhanh chóng hoàn thiện các
thủ tục nhập viện khi có chỉ định.
Đối với những người bệnh điều trị nội trú, cần phải khẩn trương tiếp đón, bố trí giường cho người bệnh,
hướng dẫn và giải thích nội quy, quy định của bệnh viện và của khoa; thăm khám, tìm hiểu, phát hiện
những diễn biến bất thường và giải quyết những nhu cầu cần thiết của người bệnh; giải thích kịp thời
những đề nghị, thắc mắc của người bệnh hoặc người đại diện hợp pháp của người bệnh; tư vấn giáo dục
sức khoẻ và hướng dẫn người bệnh hoặc người đại diện hợp pháp của người bệnh thực hiện chế độ điều trị
và chăm sóc; giải quyết khẩn trương các yêu cầu chuyên môn; có mặt kịp thời khi người bệnh hoặc người
đại diện hợp pháp của người bệnh yêu cầu; đối với người bệnh có chỉ định phẫu thuật phải thông báo, giải
thích trước cho người bệnh hoặc người đại diện của người bệnh về tình trạng bệnh, phương pháp phẫu
thuật, khả năng rủi ro có thể xảy ra và thực hiện đầy đủ công tác chuẩn bị theo quy định. Phải giải thích rõ
lý do cho người bệnh hoặc người đại diện hợp pháp của người bệnh khi phải hoãn hoặc tạm ngừng phẫu
thuật.
Để thực hiện tốt việc nâng cao quy tắc ứng xử, thái độ phục vụ của cán bộ y bác sĩ, thời gian qua, ngành y

tế Hà Nội đã triển khai hiệu quả việc thực hiện quy tắc ứng xử, nâng cao y đức, thực hiện lời dạy của Bác
Hồ “Lương y phải như từ mẫu”. Qua đó, tạo sự chuyển biến tích cực về thái độ, ý thức trách nhiệm của cán
bộ, đảng viên trong toàn ngành. Sở Y tế cũng đã chỉ đạo các cơ sở y tế trong toàn ngành cần quán triệt,
tuyên truyền giáo dục cán bộ nhân viên nâng cao nhận thức, trách nhiệm, đổi mới giao tiếp, ứng xử với
bệnh nhân, người nhà người bệnh. Mặt khác, tại các bệnh viện phải tổ chức tập huấn cho nhân viên y tế
nhằm trau dồi những kỹ năng xử lý với các tình huống có thể xảy ra khi bệnh nhân, người nhà bệnh nhân
bức xúc. Song song với đó, tại các bệnh viện phải không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn, cải tiến các
quy trình chuyên môn để rút ngắn thời gian chờ đợi của người bệnh.
Đối với công tác tiếp dân, Sở Y tế Hà Nội có 2 địa điểm tiếp dân là Văn phòng Sở và Thanh tra Sở. Hàng
tuần, có lịch tiếp và giải quyết đơn thư, khiếu nại của người dân. Hàng tháng, lãnh đạo Sở cũng sẽ trực tiếp
tiếp dân theo báo cáo của Thanh tra Sở. Khi phát sinh vấn đề trong công tác cán bộ với người dân, Sở Y tế
Hà Nội sẽ chấn chỉnh kịp thời.
Tại các đơn vị y tế, nhất là các cơ sở khám chữa bệnh đã quan tâm đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính
thông qua việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động khám, chữa bệnh như lắp đặt hệ thống xếp
số tự động, phần mềm quản lý bệnh viện, lắp đặt hệ thống camera giám sát nhằm đảm bảo an ninh trật tự
bệnh viện và giám sát hành vi của cán bộ y tế, người sử dụng dịch vụ y tế. Các đơn vì đều thực hiện tốt


việc duy trì hệ thống đường dây nóng, hòm thư góp ý, niêm yết công khai thủ tục hành chính, thực hiện
tiếp công dân, giải quyết, xử lý các đơn thư khiếu nại, tố cáo, triển khai thí điểm việc thực hiện đo lường
sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ y tế công…
Ông Trịnh Tố Tâm, Chủ tịch Công đoàn ngành y tế Hà Nội chia sẻ: “Thực hiện Thông tư 07/2014/TT-BYT
của Bộ Y tế quy định về quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, lao động làm việc tại các cơ sở y tế;
Quyết định 2151/QĐ-BYT của Bộ Y tế về thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế,
hướng tới sự hài lòng của người bệnh”; Quyết định số 1665/QĐ-UBND ngày 10/3/2017 của UBND thành
phố Hà Nội về việc ban hành Quy tắc ứng xử nơi công cộng trên địa bàn thành phố và Quyết định số
522/QĐ-UBND ngày 25/01/2017 của UBND thành phố về việc ban hành Quy tắc ứng xử của cán bộ, công
chức, viên chức người lao động trong các cơ quan thuộc thành phố Hà Nội, Công đoàn ngành y tế đã triển
khai đến tất cả các đơn vị trong ngành và phát động phong trào “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của
cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”, phong trào “Nụ cười bệnh nhân, niềm vui người thầy

thuốc”... Đồng thời, các đơn vị cũng đã thực hiện thông tin, phổ biến, công khai những quy tắc ứng xử đến
từng công chức, viên chức và người lao động; chủ động lồng ghép nội dung quy tắc ứng xử vào sinh hoạt
chuyên môn, sinh hoạt Đảng, sinh hoạt của các tổ chức chính trị và đưa việc thực hiện quy tắc ứng xử là
một trong những tiêu chí đánh giá công chức, viên chức, người lao động hàng năm. Qua đó, mỗi cán bộ y
tế tại các đơn vị đã không ngừng nỗ lực, học tập nâng cao trình độ chuyên môn cũng nhưng đổi mới phong
cách, thái độ phục vụ đối với người bệnh. Mỗi cán bộ y, bác sĩ cũng như nhân viên y tế luôn trau dồi kỹ
năng giao tiếp, thực hiện tốt quy tắc ứng xử, đón tiếp và hướng dẫn người bệnh, người nhà bệnh nhân tận
tình, chu đáo... Kết quả, đánh giá, khảo sát của Bộ Y tế, hiện nay trên 90% người bệnh đánh giá hài lòng về
tinh thần, thái độ phục vụ của cán bộ y tế ngành y tế Hà Nội”.
Tiếp tục nâng cao tinh thần trách nhiệm, tạo chuyển biến mạnh mẽ và sâu rộng hơn nữa về ý thức rèn
luyện, tu dưỡng và hành động tích cực để nâng cao y đức, y lý, y thuật, học tập và làm theo tấm gương đạo
đức Hồ Chí Minh, TS Nguyễn Khắc Hiền, Giám đốc Sở Y tế yêu cầu các đơn vị y tế trong toàn ngành cần
quán triệt, tuyên truyền giáo dục cán bộ viên chức nâng cao nhận thức, trách nhiệm; đổi mới giao tiếp, ứng
xử với bệnh nhân, người nhà bệnh nhân. Không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn, cải tiến các quy
trình chuyên môn để rút ngắn thời gian chờ đợi của người bệnh. Củng cố và nâng cao chất lượng hoạt động
của phòng, tổ công tác xã hội để đào tạo, tập huấn cho cán bô, xử lý kịp thời các tình huống xảy ra.

VĂN HÓA ỨNG XỬ BỆNH VIỆN

Giảng viên:

Ts. Bs. Trịnh Thắng

Địa điểm:

Bệnh viện Bạch Mai (Hội trường Tòa nhà Việt Nhật)

Thời gian:

Ngày 17/09/2014

I

TOÀN VĂN

2

1.1 Văn hóa ứng xử không đơn thuần là giao tiếp ứng xử

2

1.2 Người bệnh đến với bệnh viện mang theo không chỉ nỗi đau của bệnh tất, mà còn cả cuộc sống.

4

1.3 Lấy người bệnh làm trung tâm” chứ không phải “lấy bệnh tật làm trung tâm

4

1.4 Lắng nghe và đáp ứng đầy đủ, kịp thời, chu đáo với trăn trở “đa chiều” của người bệnh

5


1.5 Khi thái độ đã được xác lập, kỹ năng sẽ tự đến và tự tìm thấy giá trị và vị thế của nó
1.6
1.7

Văn hóa ứng xử bệnh viện là nỗ lực chung của toàn thể cán bộ nhân viên và môi trường bệnh
viện, chứ không của riêng ai

Người bệnh là sứ giả cho bộ mặt của bệnh viện. Hãy để họ quảng bá về bạn và bệnh viện của bạn

9
9
10

II MẤU CHỐT TRONG VĂN HÓA ỨNG XỬ BỆNH VIỆN

11

III THÔNG ĐIỆP CHÍNH TRONG VĂN HÓA ỨNG XỬ BỆNH VIỆN

11

IV CẢM NHẬN TỪ NGƯỜI THAM DỰ

12

I. TOÀN VĂN
1.1

Văn hóa ứng xử không đơn thuần là giao tiếp ứng xử

…Văn hóa chỉ được tạo lập khi tất cả các thành viên đóng góp, khi tất cả các thành viên chủ động làm
trước chứ không phải chờ đợi người khác làm…
Vì vậy tôi mới bảo mọi người đứng lên đi tới chỗ một người khác giới với mình, tôi giục rất nhiều lần mà
mọi người vẫn chưa chủ động làm – tức là chưa tìm ra văn hóa. Và đó chính là lý do mọi người phải tới và
ngồi ở đây. … Học xong chúng ta nhất định tìm ra văn hóa - văn hóa ứng xử chứ không phải đơn thuần là
giao tiếp. Nếu chúng ta hiểu rằng ứng xử là giao tiếp thì là nhầm vì giao tiếp rất hạn chế. Cả lớp vỗ tay…
Loài người sinh ra đã biết vỗ tay, không phải vui mới vỗ tay đâu. Vỗ tay là cứu cánh cho mình. Vì vỗ tay là

kích hoạt tất cả các kinh lạc, tất cả các nội tạng. Bởi vì vỗ tay càng mạnh thì sức mạnh bên trong cơ thể
càng trỗi dậy. Vậy thì ngoại vi là tay nhưng tác động vào nội bên trong. Nội ngoại tương hợp. Người nào
vỗ tay hời hợt thì có nghĩa ngoại vi không thông, như vậy bên trong không bao giờ thông. Vỗ tay lại
đi… Cả lớp vỗ tay to… Có khác biệt không…Có… Vậy bây giờ mới chính thức khai mạc buổi học ngày
hôm nay. Vậy thì vỗ tay tiếp đi. Cả lớp lại vỗ tay to hơn… Bởi vì nếu không làm được việc này thì chúng
ta không thể lắng nghe được. Khi ta thông rồi thì tai cũng thông luôn. Nhất trí không? Chúng ta vỗ tay
tiếp. Cả lớp lại vỗ tay to hơn nữa…
Và bây giờ đích thực tôi đã cảm thấy thoải mái để nói về những gì liên quan đến văn hóa ứng xử.
Chúng ta nói về văn hóa ứng xử nhưng là trong bệnh viện. Phức tạp đấy. Ở đây những người nào đã nghe
đến ứng xử, giơ tay nào. Cả lớp giơ tay… Tất cả lớp. Bây giờ những người nào đã từng nghe tới văn hóa
ứng xử. Lác đác người giơ tay. Thế ai đã nghe tới kĩ năng ứng xử.
Bây giờ tôi hỏi mọi người: Kĩ năng ứng xử cần hay văn hóa ứng xử cần? Cái nào quan trọng hơn? Kĩ năng
quan trọng hơn à? Ai đồng ý kĩ năng ứng xử quan trọng hơn thì giơ tay. Không ai giơ tay. Vậy thì ai đồng ý
văn hóa ứng xử quan trọng hơn thì giơ tay. Cả lớp giơ tay.
Tôi sẽ nói cả tiếng anh nữa. Ở đây có người nào nghe được tiếng anh thì giơ tay để tôi biết sẽ đưa bao
nhiêu tiếng anh vào bài giảng này. Ít nhỉ. Đã thế tôi nói tiếng Anh nhiều hơn. Cả lớp cười. Bởi vì chúng ta
phải dùng tiếng Anh nhưng trong khuôn khổ bài hôm nay tiếng Anh dễ hiểu và vui.
Thông điệp đầu tiên tôi muốn gửi tới chúng ta là: Văn hóa được hình thành từ những cá thể riêng lẻ.
Nhưng những cá thể này khi biết gắn kết với nhau thì tạo thành cái nền tảng rất chung mà bây giờ trong xã


hội đương đại được gọi là thương hiệu. Ai bước chân ra từ thương hiệu ấy đều mang những dáng dấp,
những giá trị, những cái gì đó giống nhau mà người ta nhìn vào là biết ngay. Ví dụ để có cái buổi hôm nay,
thì hôm qua tôi vào uống trà với anh Tiến Phó giám đốc Trung tâm Đào tạo và Chỉ đạo tuyến của Bệnh
viện và anh Nhân. Tôi luôn bị hai ông này mời vào uống trà rất tình cảm. Sau đấy hai ông ấy tẩn, bắt tôi
phải động não, họ đặt những câu hỏi rất hóc búa và tôi phải trả lời. Họ hỏi rằng Bệnh viện Bạch Mai và
Bệnh viện Quốc tế cách nhau chỉ một hàng rào nhưng sao họ không bao giờ nói về nguyên tắc ứng xử,
không bao giờ có cả từ văn hóa ứng xử, nguyên tắc ứng xử, kĩ năng giao tiếp cũng không có luôn. Chả bao
giờ họ phải rao giảng, chả bao giờ phải tổ chức những cuộc họp rất đông người để nói về những kĩ năng
giao tiếp, không bao giờ luôn. Nhưng phàm bất cứ ai bước chân vào đấy buộc phải hòa nhập vào dòng

chảy ở trong đấy. Bởi vì nó đã hình thành văn hóa Bệnh viện Quốc tế từ lâu rồi mà trong đó ứng xử là một
cái bắt buộc phải có, không có thì ngay từ bước tuyển chọn đã bị bật xới. Người bước chân vào đó lập tức
phải làm quen với nó, nếu không sẽ bị sa thải hoặc bị lạc loài ngay lập tức. Nó giống như con quạ lạc vào
bầy thiên nga vậy - tự xấu hổ mà bỏ đi. Bệnh viện Quốc tế đã làm được điều ấy, bất cứ bệnh viện nào
mang thương hiệu Quốc tế người ta đã làm như thế từ lâu rồi. Như vậy, người ta không phải mất thời gian
trong việc rao giảng về giao tiếp ứng xử nữa, bởi vì nó đã có thương hiệu, nó đã có văn hóa ở đó. Cả lớp
vỗ tay.
Và hôm nay, sau buổi này chúng ta nhất định phải hiểu như thế nào là văn hóa ứng xử. Khi hiểu về văn hóa
ứng xử thì không phải bàn về kĩ năng ứng xử nữa. Bởi vì nó là đương nhiên giống như một người mẹ đẻ
con ra là biết chăm sóc con ngay từ nhỏ. Không ai phải dạy người mẹ đó cho bú thế nào. Sau này, có thể họ
dạy cách cho bú thế này thế kia nhưng đó là công thức. Nó có thể hợp với thời này, nền văn hóa này nhưng
lại rất xa lạ với nền văn hóa khác. Còn người mẹ sinh ra đã biết cho con bú và chăm sóc con vì có tình
thương trong đấy. Đó là văn hóa, bà mẹ nào cũng biết cho con bú theo kiểu như vậy.
Nhân đây tôi kể một câu chuyện liên quan tới chăm sóc và tình thương. Gần nhà tôi có một ông già chơi
cây cảnh. Mọi người biết chơi cây cảnh rồi chứ gì. Ông này chơi rất điêu luyện, ai cũng biết là trình cao.
Ông có một bà vợ, mọi người gọi là mụ vợ thì đúng hơn, nghĩa là “kinh lắm”. Thông thường những ông
chơi cây cảnh thì vợ lại rất ghét cây cảnh. Những lúc ông ý chơi cây cảnh là bà vợ lại chửi cây cảnh, có khi
mắng luôn ông ấy. Có một lần ông ấy phải đi công tác một tuần vào trong miền Nam. Trước khi đi, ông ấy
dặn bà vợ: Bà chửi tôi cũng được, bà ghét cây cũng được nhưng trong một tuần này, vì trời nóng bà phải
tưới cho tôi ngần này gáo nước vào gốc cây, vào giờ này giờ nọ… Và ông ghi ra giấy đúng như vậy đưa
cho bà. Ở nhà bà vợ làm theo như lời dặn. Nhưng một tuần sau, ông về thì cây cảnh chết cả rồi… Bởi vì
khi tưới cây cảnh, ông ấy nói chuyện với cây: cây thật tuyệt, mày chính là tao, giọt sương trên lá mày như
nước mắt tao, rung động trên lá mày như hơi thở của tao, và ông vuốt ve chúng. Còn bà vợ thì vừa tưới
vừa chửi: tiên sư nhà mày, vì ông nhà mày mà tao phải tưới mày. Vì thế cây tủi hổ, cảm thấy đau đớn, nên
nó nghĩ thà chết đi còn hơn. Thế là chết một cách an bình.
Câu chuyện này mọi người thấy có vẻ hơi bị phóng khoáng quá không. Thật hay là giả? Có tiếng trả lời
giả… thật… Ai mà cố chấp bảo thật hay giả thì người ấy sẽ khổ đau. Phải nghĩ giả thật là như một. Trong
trường hợp này không nghĩ là thật hay là giả nhưng mà nội hàm của nó liên quan đến ứng xử với người
bệnh.
Một bác sĩ bình thường, tôi chưa nói là siêu việt, khi một người bệnh đến, lại ứng xử như cách của bà vợ

kia, cũng cho khám bệnh theo đúng trình tự nhưng lại thiếu tình thương trong đó thì có khi lại làm người
bệnh đau thêm - mà cái đau người khác không nhìn thấy được.

1.2

Người bệnh đến với bệnh viện mang theo không chỉ nỗi đau của bệnh tất, mà còn cả cuộc sống.

Để cắt nghĩa được tôi sẽ dùng tiếng Anh. Người bệnh đến với chúng ta không phải chỉ đến với những căn
bệnh mà đến với cả cuộc sống. Họ đem theo nhiều bình diện cuộc sống đến bệnh viện. Đến với bất cứ
người nào tự xưng là cán bộ y tế, họ đều mang theo cả cuộc sống. Nếu đã là cả một cuộc sống thì sẽ có rất


nhiều bình diện chứ không chỉ là bệnh tật. Nhưng rất tiếc họ không nói được nên lời và nếu nói lên thì
chưa chắc các thầy thuốc đã nghe và có khi lại còn không khuyến khích để họ nói ra các bình diện ẩn ấy.
… Họ quên hẳn đi cuộc sống của người bệnh là gì. Cả lớp vỗ tay.
Nếu như một người bác sĩ nào đó biết được cuộc sống của người bệnh là gì thì người ấy trở nên siêu việt.
Siêu việt không phải là ở kĩ thuật y học mà siêu việt ở sự tinh tế, siêu việt bởi là hạt sương trên lá mày
chính là nước mắt tao, rung động trên lá của mày chính là hơi thở của tao. Và vì vậy ông ấy lấy cảm hứng
từ cây ấy mỗi ngày. Như vậy bác sĩ cũng phải tìm được cảm hứng trong việc chăm sóc người bệnh chứ
không phải coi đó là trách nhiệm rất nặng nề của giới y. Không phải như vậy! Mà nếu là như vậy, thì chúng
ta đang tiếp cận sai.

1.3

Lấy người bệnh làm trung tâm” chứ không phải “lấy bệnh tật làm trung tâm

Chúng ta sẽ chuyển đổi lại: từ cách nhìn “lấy bệnh tật làm trung tâm” thành lấy “người bệnh làm trung
tâm”. Như thế văn hóa ứng xử bệnh viện phải là “lấy người bệnh làm trung tâm” chứ không phải “lấy bệnh
tật làm trung tâm”.
Tôi không thích dùng từ người bệnh nhưng đành mượn từ ấy để hiểu rằng có một nhóm người như vậy.

Thực ra, từ này mang ý kì thị nhóm người bị bệnh tật. Trước nay chúng ta quan tâm đến bệnh tật và coi đó
là trung tâm. Bởi vì quan tâm đến bệnh tật nên ai chữa giỏi được nhóm bệnh tật nào thì người ấy tự tôn
vinh cho mình là siêu việt trong hạng mục ấy. Người đời cũng theo đó mà tôn vinh. Ví dụ, một người chữa
được thoát vị đĩa đệm, chữa rất giỏi đằng khác, cho mình là người nhất cái ngành này. Người mổ tim siêu
việt, thế là nhất ngành mổ tim. Là một nhà ngoại khoa điển hình, tôi mổ được rất nhiều thứ. Các thầy thuốc
ấy tự tôn cho mình một cái vị thế, tự khoác cho mình một cái vỏ bọc và nhốt mình trong đấy rồi tự nghĩ là
mình siêu việt. Nhưng họ không hiểu rằng mình đang đứng vào một cái ngõ cụt và đang bị nhốt trong một
cái hầm mà kĩ thuật lúc bấy giờ đang là vật liệu duy nhất để tạo nên cái vỏ bọc. Họ không hiểu rằng phá
cái vỏ bọc ấy thì nhìn được cả cuộc sống từ phía người bệnh - Đấy mới đích thực là siêu việt. Siêu việt tức
là người ta không để ý tới bất cứ cái bản ngã nào, sự tôn vinh nào cả. Và như vậy mới có những người thầy
thuốc nhân dân chứ không đơn thuần là người thầy thuốc ưu tú. Cả lớp vỗ tay. Thầy thuốc nhân dân là thầy
thuốc đi vào đời sống của người dân, chứ không phải là thầy thuốc tự tôn vinh trong khuôn khổ hạn hẹp
của kĩ thuật.

1.4

Lắng nghe và đáp ứng đầy đủ, kịp thời, chu đáo với trăn trở “đa chiều” của người bệnh

Người bệnh đến với chúng ta là cả cuộc sống. Vậy cuộc sống của họ là gì? Mọi người có muốn nghe cuộc
sống của người bệnh là gì không? Có muốn nghe không? Có tiếng trả lời: có… Tôi muốn mọi người vỗ tay
như lần đầu. Cả lớp vỗ tay to.
Với tôi câu chuyện không quan trọng là dài hay ngắn mà lúc nào cũng phải nhiệt. Tôi nói nhiệt mọi người
lắng nghe cũng phải nhiệt. Như vậy khi tôi thấy năng lượng bắt đầu giảm là tôi không nói nữa mà tôi biết
là phải giải lao và thảo luận.
Tôi sẽ bàn về cuộc sống là gì? (Ts. Trịnh Thắng viết lên bảng từ SENDERS và hỏi những ai hiểu được
nghĩa của từ này).
Giơ tay nào. Đừng nói là không biết nhé. Từ tiếng Anh này có nghĩa là “Người gửi đến”. Khi chúng ta đón
nhận người bệnh, đừng nên nghĩ họ là người bệnh, mà nghĩ họ là người đưa tin. Hãy đón nhận họ là người

đưa tin đến cho mình và mình phải xử lý những thông tin đó, đáp ứng với thông tin đó - Vì vậy mà sinh ra
từ ứng xử. Thông tin là cứu cánh cho loài người. Ngày xưa khi con người chưa biết nói, đã có những luồng
thông tin trong vũ trụ. Vẫn có, bằng hình thức nào đó luôn có, kể cả khi chúng ta chết đi vẫn tiếp tục có
luồng thông tin. Bóc tách tiếp ra thì từ SENDERS có bảy chữ cái, ứng với bảy bình diện khác nhau của đời
sống:
S (Spiritual): Tinh thần
E (Exercies): Tập luyện
N (Natural): Tự nhiên
D (Diet):

Dinh dưỡng

E (Entertainment): Giải trí
R (Relationship): Quan hệ
S (Services):

Phục vụ (cống hiến)

Để xem hệ thống y tế của chúng ta đáp ứng được ngần nào những thứ như trên.
Thứ nhất là S (Spiritual): Tinh thần của người bệnh. Khi thầy thuốc không quan tâm tới tinh thần của
người bệnh, là đã đánh mất một cơ hội xử lý thông tin lớn lao nhất để rồi lao ngay vào bệnh tật. Rất tiếc,
không có từ nào là bệnh tật trong SENDERS. Thế mới hay. Nếu chúng ta nhìn vào bệnh tật thì chỉ tôn vinh
cho bệnh tật thôi. Phải nhìn không có bệnh tật thì mới giải quyết được gốc rễ của vấn đề. Ví dụ, người
bệnh đến với chúng ta vì bệnh tim thực ra nguyên nhân ban đầu không phải là bệnh tim mà là thứ khác.
Ngày nay chúng ta đã có mã hóa bệnh tật ICD 10. Nhưng đâu phải ai trong đây cũng mã hóa đúng. Có bao
nhiêu loại nguyên nhân gây ra bệnh tật: Nguyên nhân gốc, nguyên nhân trực tiếp, gián tiếp.... Vì vậy, hãy
đặt bệnh tật trong SENDERS thì biết ngay là bệnh do đâu và sẽ dẫn đến cơ chế để bệnh tật tiêu tan… Nếu
tinh thần có thể là nguồn gốc sinh ra bệnh tật thì cũng có thể là nguồn gốc để bệnh tật tiêu tan.
Thứ hai là E (Exercises): Tập luyện. Quên hướng dẫn tập luyện cho người bệnh là một thiếu sót lớn của
thầy thuốc. Không quan tâm đến vận động và tập luyện của người bệnh lại càng thiếu sót. Đó là thái độ thờ

ơ. Người bệnh tập sai, ta không quan tâm, tập đúng cũng không quan tâm, tập hợp lý cũng chả quan tâm.
Cứ chữa xong một bệnh, lại cho họ về. Về rồi họ lại mắc bệnh khác - Lại đến một khoa khác, thế là lại có
cơ hội cho ít nhất hai ông thầy thuốc tự tôn vinh về hai loại bệnh khác nhau mà chưa hẳn đã ngồi với nhau
để cùng nhận ra rằng đằng sau cả hai bệnh đó còn có cả SENDERS. Theo đó, vai trò và tầm quan trọng của
thầy thuốc, dù trong lĩnh vực nào, đều như nhau cả. Vậy thì cái ông hướng dẫn phục hồi chức năng cũng
chẳng kém ông tim mạch.
Thứ ba là N (Natural): Tự nhiên - Tức là người bệnh muốn hòa mình vào tự nhiên, chứ không muốn bị
đóng khung trong các nhà bệnh, không muốn nằm trong các phòng bệnh hoặc giường bệnh. Ngay cả khi
phải nằm đó, người ta vẫn muốn tương tác với tự nhiên vì đấy là cái gốc. Ngày xưa trước khi họ thành con
người là ngôi nhà thật của họ và đó chính là Natural là tự nhiên. Bệnh viện nào không làm “cái tự nhiên”
này cho người bệnh mà lúc nào cũng tạo cho họ cái cảm giác đây là bệnh, đây là phòng bệnh, giường bệnh,
đây là thầy thuốc - cứu cánh duy nhất của họ thì người bệnh không bao giờ ra được tự nhiên. Họ mãi mãi
bị chôn vùi trong cái quan hệ thầy thuốc ở trên còn người bệnh ở dưới, không bao giờ thoát được. Lúc nào,
họ cũng lo sợ bị bác sĩ mắng, lúc nào cũng lo sợ bác sĩ không chăm sóc tận tình cho mình. Và thế là, đằng
sau cái việc chữa bệnh là nỗi lo không bao giờ tắt, cái trăn trở không bao giờ nguôi của bệnh nhân: không
biết bác sĩ có chăm sóc mình với cái tâm thật của họ hay không. Họ không có sự thoải mái nào cả bởi vì
xung quanh toàn máy móc, toàn phòng giam, phòng giam tức là phòng bệnh, giam họ trong cái tư tưởng
bệnh xung quanh mình - không có cái gì là tự nhiên.
Thế thì hôm nay bài giảng không biết là dài hay ngắn, nhưng sẽ là cơ hội để chúng ta nhìn nhận thấu đáo
việc mình đang làm và cả sau này nữa, một chặng đường rất dài trong ngành y của mình. Chúng ta sẽ phải


là người đóng góp đưa cái SENDERS vào bất cứ một bàn luận nào hoặc một kết luận nào về ngành y của
chúng ta, nó phải bao trùm như thế.
Thứ tư là D (Diet). Bao nhiêu người bệnh không biết cách ăn uống? Rất có thể vì ăn uống sai nên thành
bệnh. Thế mới sinh ra những nhà tư vấn về sinh dưỡng. Một bác sĩ phải mất tới sáu năm học về đa khoa cơ
bản để biết hết ngần này thứ, cốt để ứng dụng trong các thực hành y khoa. Rất tiếc, thực tế nhiều khi không
phải vậy. Nhiều người nảy vào các chuyên khoa, trở nên rất giỏi, rồi tự tôn vinh chuyên khoa này chuyên
khoa nọ - lắm khi lại dán nhãn cho mình là người của chuyên khoa này hơn hẳn chuyên khoa kia. Rất là
phũ phàng, rất là phũ phàng. Đi vào ngõ cụt mà chúng ta vẫn vỗ ngực tự tôn vinh mình lên một đỉnh cao

nào đó mà không biết rằng đã bỏ lại cái gốc - Đó chính là SENDERS.
Thứ năm là E (Entertainment): Giải trí. Chúng ta chỉ nhắm vào bệnh tật hay còn quan tâm đến cả giải trí
của người bệnh? Không có một công thức nào, chỉ bằng sự rung động của người chăm sóc cây cảnh như
ông già thì mới biết rằng hạt sương này là hạt sương của buổi sớm hay của buổi chiều, hạt sương mang đến
sự an lành hay bụi bặm. Entertainment không phải là sự áp đặt bắt tất cả chúng sinh này phải xem TV,
không thể bắt những người mù lòa phải đọc báo. OK! Đấy là một sự lắng nghe, đôi khi chỉ là câu chuyện
câu trò vu vơ nhưng thắm tình người, hoặc chỉ là một cái bắt tay thân mật của người bên cạnh. Thế đã đủ
phê rồi. Đấy là giải trí! Một lời an ủi, một lời vỗ về, một lời động viên đúng lúc và kịp thời đã là một
Entertainment. Và Entertainment dồi dào đến mức chúng ta không thể tin được chính là tấm lòng chăm sóc
phục vụ người bệnh. Nếu như mỗi bác sĩ đều có một cái tâm như vậy thì cái dòng chảy của giải trí sẽ tuôn
trào khắp nơi. Người bệnh sẽ mong được thầy thuốc đến chữa bệnh, khám cho họ. Entertainment số một
chính là tình người. Cả lớp vỗ tay. Tất cả những thứ khác chỉ là tạm bợ, chỉ có tình người là bền vững nhất.
Chỉ có tình người là giải trí vô hạn nhất, thứ giải trí cứu rỗi cho cả thầy thuốc và người bệnh. Bởi tôi coi
người bệnh như một tác phẩm nghệ thuật, một nguồn cảm hứng vĩnh hằng, là cái làm mới tôi thì tôi lắng
nghe họ như vậy và họ đón nhận tôi cũng như tôi đón nhận họ. Như vậy mối quan hệ là bình đằng không ai
hơn ai, chỉ là vị trí khác nhau đặt vào thời điểm khác nhau mà thôi.
Thứ sáu là R (Relationship) tức là quan hệ. Đừng bao giờ tách biệt người bệnh khỏi các mối quan hệ
thường nhật của họ. Họ có nhiều mối quan hệ, rất nhiều các mối quan hệ. Đừng bao giờ phớt lờ hay hắt hủi
tất cả các mối quan hệ của họ. Ví dụ, tôi là người nghiên cứu rất nhiều và nghiên cứu cả những cô gái mại
dâm hoặc những người nghiện ma túy, tiêm chích ma túy. Khi chúng ta nói chuyện với họ mà để họ sợ đến
nỗi không dám nói ra những mối quan hệ của họ, thì nghiên cứu của ta sẽ trở nên vô ích, mọi can thiệp của
ta về sau sẽ thành võ đoán. Đơn giản vì họ không nói cho bạn biết sự thật. Chỉ khi nào họ nói được cho
chúng ta biết mối quan hệ thật của họ thì họ sẽ không giấu cái gì luôn, họ không giấu mình cái gì và mình
bảo cái gì họ cũng nghe. Đấy là tình người đi sâu vào mối quan hệ, đi sâu vào niềm tin của người bệnh đối
với mình. Nếu không lấy được niềm tin của người bệnh, chúng ta không làm được gì cả. Như thế, sẽ không
bao giờ chúng ta hiểu được SENDERS là gì. Không có niềm tin từ người bệnh, không bao giờ chúng ta có
được SENDERS. Chúng ta không thể đem SENDERS của một người này để tìm hiểu người khác. Chúng
không bao giờ giống nhau vì mỗi nơi mỗi hoa, mỗi nhà mỗi cảnh, mỗi người một khác, không ai giống ai.
Chỉ có bằng trái tim đích thực, tình người rung động như thế thì mới hiểu được người bệnh. Và khi chúng
ta đã tìm hiểu được cái rung động đấy rồi thì sống an lạc vô cùng. Tình người coi con người là trung tâm

chứ không phải coi bệnh tật là trung tâm. Vậy thì đừng bao giờ nói với người bệnh theo kiểu như thế này:
“Bác bị ung thư rồi, bác có gì ăn thì ăn đi.” Người ấy ăn thế nào được. Hay khuyên họ theo kiểu thế này
“Thôi. Có cái gì còn áy náy thì làm nốt đi”. Họ chẳng thể nào làm được. Đấy! Tình người như thế đấy. Đó
là gốc rễ của Relationship trong đó niềm tin và tình thương là quan trọng nhất.
Cuối cùng là S (Services) tức là phục vụ, là cống hiến. Người bệnh luôn có khao khát được phục vụ, có
khao khát được bác sĩ biết rằng mình có một khả năng nào đấy, có một cái gì đó để cống hiến ngay trong
khuôn viên bệnh viện. Họ có thể là những nhà viết kịch, có thể là những diễn viên, có thể là những người
viết báo, có thể là những người quan sát bệnh viện và đưa ra những ý tưởng thay đổi cho cả một hệ thống
bệnh viện. Họ thích cống hiến lắm chứ. Nhưng bác sĩ không cho họ cơ hội, bác sĩ lúc nào cũng bảo với họ:
“Ông đến đây là phải nghe tôi”. Họ không nghe đâu trừ phi cho họ cống hiến rồi thì họ biết rằng: à mình
cống hiến được tức là hai bên có thể chia sẻ được. Lúc đấy mới đích thực chúng ta truyền tay nhau, chia sẻ
với nhau những gì mỗi bên có. Đừng bao giờ nói rằng ông đến là để tôi chữa cho ông. Đôi khi người bệnh
chữa cho bác sĩ chứ, chữa cho cái góc nhìn quá hạn hẹp của bác sĩ chứ, nó đi vào truyền thống từ nhiều


năm. Vậy phải thừa nhận người bệnh cũng là người thầy mình. Học sinh cũng là người thầy của các giáo
sư. Bạn cũng là người thầy của các giáo sư. Tất cả những gì thuộc về vận hành, vận trù, hình tướng, biểu
tượng của vũ trụ đều có thể là thầy mình. Ai nhận thức được điều ấy thì tâm can mình không bao giờ bị bất
an. Khi một giáo sư đầu ngành nào đó còn mong muốn những người xung quanh tôn vinh mình, thì ông ấy
đã bị bó hẹp trong cái tâm thức ấy, khác cái, là bất an, không thể tự tin được nữa. Tâm thức ông bị chấn
động bởi sức ép của sự “tôn vinh”, ông ấy đang bị lung lay. Cứu cánh ở đây là phục vụ và cống hiến mà
không mong cầu sự đền đáp từ người bệnh. Với thái độ ấy, cứ một người bệnh trước mặt là một bài toán, là
một tác phẩm nghệ thuật để chúng ta nghiên cứu SENDERS. SENDERS vận vào mình luôn – như tấm
gương phản chiếu vậy. Nếu chúng ta coi người bệnh là bệnh tật chúng ta sẽ bị dính bệnh. Nếu chúng ta coi
tình trạng người bệnh là một tác phẩm hoàn hảo đủ SENDERS thì đương nhiên chúng ta cũng theo đó mà
thay đổi để trở thành hoặc trải nghiệm một SENDERS hoàn hảo. Cả lớp vỗ tay. Thế thì, SENDERS mà
chúng ta đang nói tới đâu phải chỉ là công cụ chữa bệnh cho người bệnh mà là công cụ chữa bệnh cho nhau
đấy chứ. Nếu chúng ta chấp về ngôn từ là “bệnh tật” thì là đang chữa bệnh cho nhau.
Hôm nay tôi muốn nói chuyện về SENDERS như thế đó. Và chúng ta đã nghiên cứu rằng ở trong
SENDERS này chả có cái nào là bệnh tật, không có cái nào gọi là sức khỏe. Bởi vì đáp ứng được ngần này

thứ, người bệnh đã khỏe rồi, không có bệnh nào cả. Bây giờ chúng ta đang nhìn ở góc tích cực, không đón
người bệnh bằng cái nhìn bệnh tật mà đón người bệnh bằng cái nhìn hòa nhập vào vũ trụ - SENDERS có
tất cả mọi thứ.

1.5

Khi thái độ đã được xác lập, kỹ năng sẽ tự đến và tự tìm thấy giá trị và vị thế của nó

Ngày hôm nay là ngày chúng ta xác lập lại tư tưởng thái độ, bởi vì tư tưởng và thái độ đã có rồi thì chúng
ta không cần học về kĩ năng ứng xử nữa – Nó sẽ tự đến và ta sẽ tự có nó. Trước mặt mình bất cứ là ai, là
một người bệnh hay là một người bình thường, ta đều đón nhận họ ở góc độ SENDERS. Như vậy chúng ta
đã trở nên một người siêu việt. Siêu việt bởi vì mình đón nhận mọi thứ như là SENDERS, là những người
đưa tin. Vậy thì họ chỉ là người đưa tin, đừng mong cầu gì về phía họ. Họ là người đưa tin cơ mà, mà mình
phải ứng xử với thông tin ấy. Đừng mong cầu người bệnh phải như thế này thế kia…. Đừng trách người
nhà cầm dao chém thầy thuốc… mà hãy xem lại mình trước đi. Mình đã đón nhận người bệnh ở góc độ
nào… Họ chém là phải rồi! Cả lớp rì rào… Cả lớp vỗ tay to. Tôi chỉ cần nói vậy, nhiều người đã giật mình
biết ngay là thầy thuốc bị chém vì lý do gì.
Thế đấy! Thông điệp đầu tiên của văn hóa ứng xử là đón nhận người bệnh ở góc độ đa chiều, tức là đón
nhận và ứng xử với những trăn trở đa chiều của họ, lấy họ làm trung tâm chứ không lấy bệnh tật làm trung
tâm.

1.6 Văn hóa ứng xử bệnh viện là nỗ lực chung của toàn thể cán bộ nhân viên và môi trường bệnh viện,
chứ không của riêng ai

Bây giờ chúng ta phải nhìn xem, khi đáp ứng với SENDERS này, một mình chúng ta có làm nổi không …
Không. Không bao giờ một người có thể làm được, một nhóm người cũng không thể làm được, thậm chí
một bệnh viện không thể làm được mà cần cả một hệ thống. Cần cả một hệ thống ứng xử với SENDERS Đấy là bước tiếp theo của chúng ta.
Rất may, chúng ta có TDC (Trung Tâm Chỉ Đạo Tuyến – Bệnh Viện Bạch Mai). TDC có một nhóm cán bộ
mà tôi đánh giá rất cao. Họ rất sáng tạo, họ rất liều lĩnh, liều ở góc độ tư duy nhạy bén và cởi mở. Hôm

nay, chúng ta lần đầu được nghe SENDERS, nhưng tư duy của TDC là muốn nó như quả bóng tuyết vỡ
tan, và trải khắp để ai cũng cảm nhận được SENDERS để cả hệ thống y tế đón nhận người bệnh như những
người truyền tin và ứng xử thích đáng với những thông tin đó.
Đó là văn hóa ứng xử. Văn hóa được xác lập hôm nay là: bất cứ người nào ra khỏi phòng này đều mang
trong mình một thái độ, một tư tưởng, một hành trình ứng xử theo kiểu SENDERS. Đấy là văn hóa. Tất cả
cùng nhận thức như vậy và cùng hành động. Khi về cơ quan, ai muốn nói gì với sếp cũng được nhưng phải
thể hiện được tư tưởng này của mình.
Nhân đây tôi muốn chia sẻ thêm: Tôi nhận thức được cuộc sống là SENDERS và SENDERS chính là tôi.
Tôi ứng xử và trải nghiệm cuộc sống theo SENDERS. Đó là một tư tưởng cá nhân. Nhưng tôi muốn rằng
tất cả những người đang được nghe câu chuyện của tôi cũng trở thành người đón nhận mọi thứ như
SENDERS và ứng xử với mọi thứ bằng góc nhìn SENDERS. Khi đó tư tưởng đơn lẻ đã phát triển thành
văn hóa.
Chúng ta biết rằng để đáp ứng với người bệnh theo kiểu SENDERS, cần tới nỗ lực của cả hệ thống, và tiếp
cận từ tư tưởng/thái độ đến kỹ năng ứng xử: Từ lãnh đạo tới toàn thể cán bộ nhân viên, từ môi trường bệnh
viện tới trang thiết bị/cơ sở vật chất, từ tất cả mọi thứ trong bệnh viện. Đừng chỉ chú trọng tới việc học kĩ
năng ứng xử hoặc giao tiếp, để rồi máy móc áp dụng. Thái độ xác lập kĩ năng. Khi thái độ đã được xác lập,
kỹ năng sẽ tự đến và tự tìm thấy giá trị và vị thế của nó. Nếu không có thái độ rộng mở và chân tình với
người bệnh, thì việc học công thức kĩ năng giao tiếp cũng bằng thừa và khiên cưỡng.

1.7

Người bệnh là sứ giả cho bộ mặt của bệnh viện. Hãy để họ quảng bá về bạn và bệnh viện của bạn

Cách tiếp thị tốt nhất là làm đi, làm đi, và người đưa thông điệp quảng bá không phải là qua mồm của
chúng ta, mà là từ người bệnh. Hãy để người bệnh - những SENDERS quảng bá và truyền thông về hình
ảnh của chúng ta, của bệnh viện ta. Từ trước đến giờ cách tiếp thị hiệu quả nhất vẫn là “mouth to mouth”,
mồm sang mồm - mồm người này sang mồm người kia. Như vậy người ta biết về chúng ta một cách chắc
chắn nhất, chính xác nhất.
Để những tri thức về SENDERS trở thành văn hóa ứng xử bệnh viện rất cần sự tương tác và công kích của

đồng nghiệp, của những đối tượng giao tiếp với mình. Ví dụ không có ông Nhân ông Tiến làm sao có bài
ngày hôm nay, không có các bạn thì tôi nói cho ai nghe. Vì thế, tôi muốn chúng ta, tất cả chúng ta đều phải
hiểu câu chuyện này. Chúng ta là SENDERS và nhiệm vụ trước mắt của chúng ta là chuyển thông điệp này
về cho đồng nghiệp và người nhà, thậm chí tổ chức hội thảo để chia sẻ những gì chúng ta đã nghe ở đây.
Nếu chúng ta chỉ đem những cái gì chúng ta nghe được làm kiến thức cho riêng mình thì không bao giờ
thành văn hóa. Nếu chỉ một mình ai đó ứng dụng thì cũng không bao giờ thành công bởi vì mình trở nên
một người khác biệt, không khéo sẽ bị đẩy ra khỏi dòng chảy chung, vốn xưa cũ là truyền thống ở nhà, là
bệnh tật làm trung tâm. Lại cần tới kỹ năng chia sẻ và thuyết phục lãnh đạo để tạo cơ hội hình thành và
phát triển văn hóa ứng xử bệnh viện theo SENDERS.

II.

MẤU CHỐT TRONG VĂN HÓA ỨNG XỬ BỆNH VIỆN

©

“Lấy người bệnh” làm trung tâm, chứ không phải lấy “bệnh tật” làm trung tâm.

©

Lắng nghe và đáp ứng đầy đủ, kịp thời, chu đáo với trăn trở “đa chiều” của người bệnh.


©
Văn hóa ứng xử bệnh viện là nỗ lực chung của toàn thể cán bộ nhân viên và môi trường bệnh viện,
chứ không của riêng ai.

III.

THÔNG ĐIỆP CHÍNH TRONG VĂN HÓA ỨNG XỬ BỆNH VIỆN

1. Nếu coi “bệnh tật” là trung tâm thì thầy thuốc chỉ là thợ chữa, còn nếu “người bệnh” là trung tâm thì
thầy thuốc đích thực là mẹ hiền.
2. Nếu bạn xem việc phục vụ người bệnh là công việc bắt buộc thì bạn đang tự làm cằn cỗi tâm hồn
mình; còn nếu bạn phục vụ họ bằng cả trái tim, thì bạn đã tìm được cảm hứng để làm mới mình mỗi ngày
3. Phục vụ người bệnh tận tình, chu đáo và thân thiện sẽ làm giảm nỗi đau của họ và bớt đi những căng
thẳng, lo âu của người nhà.
4. Người bệnh đến với bệnh viện mang theo không chỉ nỗi đau của bệnh tật, mà còn cả cuộc sống. Ứng
xử với người bệnh chính là ứng xử với những trăn trở đa chiều của họ.
5.

Thầy thuốc không chỉ là người chữa bệnh mà còn là nơi người bệnh gửi gắm niềm tin.

6. Nét đẹp của bệnh viện không chỉ ở cơ sở vật chất và trang thiết bị, mà chủ yếu là ở cách hành xử hàng
ngày của mỗi cán bộ nhân viên đối với người bệnh và người nhà của họ.
7.

IV.

Người bệnh là sứ giả cho bộ mặt của bệnh viện. Hãy để họ quảng bá về bạn và bệnh viện của bạn.

CẢM NHẬN TỪ NGƯỜI THAM DỰ

Nam bác sĩ:
Kính thưa thầy Thắng và kính thưa đồng nghiệp. Ngày hôm nay em thấy là rất có ý nghĩa và cái văn hóa
ứng xử thì mọi người được nghe rất nhiều nhưng mà cách trình bày của thầy quả thật là thấy rất hay và rất
dễ thực hiện. Cả lớp vỗ tay.
Nữ bác sĩ:
Vâng, kính thưa thầy và kính thưa tất cả các anh chị đồng nghiệp. Quả thực là em cũng đã từng được tham
dự những cái lớp không chỉ về văn hóa ứng xử trong bệnh viện mà cả những văn hóa ứng xử trong cộng

đồng. Nhưng quả thực là mỗi một lớp mỗi một diễn giả có một cái cách diễn giải khác nhau nhưng quan
trọng là sau cái buổi đó chúng ta thấy được là chúng ta có những thay đổi gì trong nhận thức dẫn đến
những cái thay đổi trong cái hành động của chúng ta. Thì quả thực, thưa với thầy thưa với tất cả các bạn
đồng nghiệp, sau cái buổi hôm nay thì ít nhất trong nhận thức của bản thân tôi, và có lẽ cũng là của khá
nhiều các bạn hôm nay là cũng có một cái sự thay đổi rất là lớn và từ đó thì chắc chắn là sẽ có những cái
thay đổi về mặt hành động, thực sự là sẽ thiết thực hơn và chắc chắn là như vậy. Cảm ơn thầy. Cả lớp vỗ
tay.
Nữ bác sĩ:
Kính thưa thầy và các anh chị đồng nghiệp, hôm nay buổi học này rất có ý nghĩa và chắc chắn mỗi người
đều có những đồng ý riêng về cái cách ứng xử trong cộng đồng và trong bệnh viện. Em cảm ơn thầy. Cả
lớp vỗ tay.


Nam bác sĩ:
Lời đầu tiên cho tôi thay mặt nhóm xin kính chúc thầy, cô và tất cả anh chị đồng nghiệp lời chúc sức khỏe
và hạnh ph

úc. Cả lớp vỗ tay. Vâng, xin cảm ơn. Sau khi bài học được thầy truyền đạt cho anh chị em đồng nghiệp,
thực sự bản thân tôi thực sự cũng rất là xúc động bởi vì là rất hay, bởi vì là tôi đã được nghe rất nhiều bài
giảng nói về nhiều thứ lắm nhất là ngành y, về đạo đức, về ứng xử về nhiều thứ lắm, nhưng hôm nay thực
sự cũng là một cái mà để cho tôi trưởng thành rất nhiều. Tôi hy vọng rằng là sau buổi học hôm nay tôi
cũng về có ý kiến với xếp để xem làm sao tổ chức được những cuộc như thế này trong cơ quan tôi. Xin
cảm ơn. Cả lớp vỗ tay.
Nữ bác sĩ:
E xin cảm ơn thầy ạ! Đúng là hôm nay chúng em rất là được mở rộng tầm mắt ạ. Và đối với văn hóa ứng
xử bệnh viện thì là một điểm nóng của ngành y tế và chắc chắn là mọi người rất là quan tâm, thì từ những
lời truyền đạt giao tiếp rất là đầy ý nghĩa của thầy thực sự là em rất là mở rộng được tầm mắt và sau này sẽ
về tư vấn, liên hệ với xếp để được là xây dựng văn hóa SENDERS là rất tốt. Cả lớp vỗ tay. Thưa các bác
sĩ, em là trưởng khoa khám bệnh của Bệnh viện đa khoa Quảng Bình. Cả lớp vỗ tay.
Nữ bác sĩ:

Xin thay mặt cho nhóm rất là cảm ơn buổi chiều nay được nghe các thầy cô bố trí buổi học văn hóa ứng xử
bệnh viện rất là hay và rất là thiết thực