PHÂN TÍCH các NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến QUYẾT ĐỊNH sử DỤNG DỊCH vụ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VINAPHONE của KHÁCH HÀNG SINH VIÊN tại TRUNG tâm KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ min
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (974.86 KB, 125 trang )
ng
Tr
Bĩ GIAẽO DUC VAè AèO TAO
AI HOĩC HU
TRặèNG AI HOĩC KINH T
ai
NGUYN THậ AẽNH TRANG
ho
h
in
c K
PHN TấCH CAẽC NHN T ANH HặNG
N
QUYT ậNH Sặ DUNG DậCH VU VIN
THNG DI ĩNG VINAPHONE CUA KHAẽCH
HAèNG SINH VIN TAI
TRUNG TM KINH DOANH VNPT THặèA THIN
HU
H
tờ
uờ
LUN VN THAC Sẫ KHOA HOĩC KINH
T
HU, 2017
Bĩ GIAẽO DUC VAè AèO TAO
ng
Tr
AI HOĩC HU
TRặèNG AI HOĩC KINH T
NGUYN THậ AẽNH TRANG
ai
: QUAN TRậ KINH DOANH
: 60 34 01 02
H
tờ
CHUYN NGAèNH
MAẻ S
h
in
c K
ho
PHN TấCH CAẽC NHN T ANH HặNG
N
QUYT ậNH Sặ DUNG DậCH VU VIN
THNG DI ĩNG VINAPHONE CUA KHAẽCH
HAèNG SINH VIN TAI
TRUNG TM KINH DOANH VNPT THặèA THIN
HU
uờ
LUN VN THAC Sẫ KHOA HOĩC KINH
T
NGặèI HặẽNG DN KHOA HOĩC: TS. Hệ THậ HặNG LAN
HU, 2017
̀ng
ươ
Tr
LỜI CAM ĐOAN
Luận văn tốt nghiệp “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
dịch vụ viễn thông di động Vinaphone của khách hàng Sinh viên tại Trung tâm
Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế” là kết quả nghiên cứu khoa học của cá nhân
Đ
tôi và được sự hướng dẫn khoa học của TS. Hồ Thị Hương Lan.
ại
Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là
trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Những số liệu trong
ho
các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu
thập từ các nguồn khác nhau có ghi rõ trong phần tài liệu tham khảo. Tôi cũng xin
cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và
̣c K
các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về
nội dung luận văn của mình.
in
h
Huế, tháng 9 năm 2017
́H
tê
Tác giả
Nguyễn Thị Ánh Trang
́
uê
LỜI CẢM ƠN
i
̀ng
ươ
Tr
Để hoàn thành được luận văn này - thành quả cuối cùng của hai năm học tập
tại trường Đại học Kinh Tế Huế - ngoài sự nỗ lực cố gắng của bản thân, thì sự quan
tâm hướng dẫn tận tình của quý thầy cô, những ý kiến đóng góp của bạn bè và sự
động viên của gia đình là nền tảng giúp tôi hoàn thành tốt luận văn này.
Cho phép tôi được gửi lời biết ơn sâu sắc đến cô giáo – Tiến sĩ Hồ Thị Hương
Đ
Lan, người đã nhiệt tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình làm luận văn.
Chính sự chỉ bảo và góp ý của cô là cơ sở để tôi tự tin hoàn thành tốt bài luận văn
ại
của mình.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban lãnh đạo Trung tâm Kinh doanh
ho
VNPT Thừa Thiên Huế đã hỗ trợ, tạo điều kiện cho tôi được tham gia học tập thời
gian qua. Xin cảm ơn các anh chị Phòng Điều hành Nghiệp vụ, Phòng Kế hoạch kế
̣c K
toán, Phòng Tổng hợp nhân sự của VNPT đã nhiệt tình cung cấp số liệu giúp tôi
thực hiện tốt nội dung nghiên cứu của mình.
Đặc biệt, tôi xin cảm ơn tập thể lớp K16A QTKD UD – những người bạn
in
tuyệt vời đã sát cánh cùng tôi trong suốt hai năm học tập vừa qua. Qua đây, tôi xin
bày tỏ lòng biết ơn đến gia đình và đặc biệt là bố mẹ tôi – những người đã luôn
h
quan tâm, động viên và yêu thương tôi trong suốt cuộc đời.
Nếu không có sự hướng dẫn của Quý thầy cô, sự góp ý của bạn bè và sự động
tê
viên của gia đình thì tôi không thể hoàn thành tốt luận văn của mình. Một lần nữa
́H
xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đối với tất cả mọi người. Nhưng do thời gian nghiên
cứu có hạn, kinh nghiệm thực tiễn không nhiều nên luận văn không tránh khỏi
các bạn để tôi có thể hoàn thành luận văn này hoàn chỉnh hơn.
Nguyễn Thị Ánh Trang
ii
́
Huế, tháng 9 năm 2017
uê
những thiếu sót. Rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của Quý thầy cô và
̀ng
ươ
Tr
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN
ại
Đ
Họ và tên học viên: NGUYỄN THỊ ÁNH TRANG
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh; Niên khóa: 2015 – 2017
Người hướng dẫn khoa học: TS HỒ THỊ HƯƠNG LAN
Tên đề tài: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VINAPHONE CỦA
KHÁCH HÀNG SINH VIÊN TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA
THIÊN HUẾ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong nền kinh tế thị trường chịu sự cạnh tranh gay gắt như hiện nay, việc giữ
khách hàng và phát triển khách hàng là nhiệm vụ sống còn của mỗi doanh nghiệp.
Chỉ khi nào doanh nghiệp sở hữu được một lượng lớn khách hàng thì mới đảm bảo
được sự tồn tại của doanh nghiệp trên thị trường. Vinaphone là thương hiệu của
mạng viễn thông di động - là sản phẩm của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt
Nam (VNPT). Xuất hiện trên thị trường từ năm 1996, trong hơn 20 năm hình thành
và phát triển, Vinaphone từ lâu bị nhiều khách hàng cho rằng “Vinaphone là mạng
của đại gia”, do đó khách hàng có thu nhập thấp từ chối sử dụng dịch vụ di động
Vinaphone, trong đó có đối tượng khách hàng Sinh viên.
Vậy tại sao không nhiều khách hàng Sinh viên lựa chọn sử dụng dịch vụ viễn
thông di động Vinaphone ? Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch
vụ viễn thông Vinaphone của khách hàng Sinh viên? Làm thế nào để thu hút được
nhiều khách hàng Sinh viên sử dụng dịch vụ ? Xuất phát từ đó, tôi chọn đề tài
“Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông di
động Vinaphone của khách hàng Sinh viên tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa
Thiên Huế” làm luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng các phương pháp sau: Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp, sơ
cấp, phương pháp tổng hợp, xử lý và phân tích số liệu được tiến hành trên phần mềm
SPSS, phương pháp thống kê, phân tích và so sánh.
3. Kết quả nghiên cứu
Luận văn đi sâu phân tích cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu; đánh giá thực
trạng công tác bán hàng dịch vụ viễn thông di động cho khách hàng sinh viên tại các
Trường Đại học/Cao đẳng trên địa bàn thành phố Huế, trong đó đi sâu phân tích từng
yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone của
khách hàng Sinh viên. Trên cơ sở đó, đề xuất hàm ý chính sách cho nhà quản trị là
Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế trong việc thu hút khách hàng Sinh
viên sử dụng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone.
h
in
̣c K
ho
́H
tê
́
uê
iii
̀ng
ươ
Tr
BẢNG CHỮ VIẾT TẮT
CNTT
: Công nghệ thông tin
DV
: Dịch vụ
KH
: Khách hàng
Đ
EFA
: Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)
ại
: Giá trị gia tăng
KMO
: Kaise – Meyer – Olkin (Hệ số KMO)
TTKD
: Trung tâm Kinh doanh
SV
: Sinh viên
VNPT
: Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
VT
: Viễn thông
h
in
̣c K
ho
GTGT
́H
tê
́
uê
iv
̀ng
ươ
Tr
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................. i
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN ........................................................................................ iii
BẢNG CHỮ VIẾT TẮT........................................................................................... iv
Đ
MỤC LỤC...................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC BẢNG...................................................................................... viii
ại
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH....................................................................... ix
ĐẶT VẤN ĐỀ.............................................................................................................1
ho
1.Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu ........................................................................1
2.Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................3
̣c K
3.Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3
4.Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................3
5. Bố cục luận văn .......................................................................................................8
in
PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .......................................................................9
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ ...........................9
h
VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VÀ QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ .....................9
CỦA KHÁCH HÀNG.................................................................................................9
tê
1.1Tổng quan về dịch vụ viễn thông di động..............................................................9
1.1.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông và dịch vụ viễn thông di động. ..........................9
́H
1.1.2 Phân loại dịch vụ viễn thông............................................................................11
1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ viễn thông.....................................................................12
uê
1.2 Lý thuyết về khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch
vụ của khách hàng .....................................................................................................13
1.2.2. Lý thuyết về hành vi khách hàng ....................................................................14
1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết ..................................................20
1.3.1 Các học thuyết có liên quan .............................................................................20
1.3.2 Mô hình nghiên cứu lý thuyết ..........................................................................24
1.3.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất.............................................................................26
v
́
1.2.1 Lý thuyết về khách hàng ..................................................................................13
̀ng
ươ
Tr
1.3.4 Các giả thuyết nghiên cứu................................................................................28
1.4 Kinh nghiệm phát triển khách hàng của doanh nghiệp viễn thông nổi tiếng......33
1.4.1 Mạng di động Vodafone (nước Anh)..............................................................33
1.4.2 Tập đoàn Viễn thông quân đội Viettel - Mạng di động Viettel. ......................34
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1..........................................................................................37
Đ
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ
DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VINAPHONE CỦA KHÁCH HÀNG
ại
SINH VIÊN TẠI TTKD VNPT THỪA THIÊN HUẾ .............................................38
2.1. Tổng quan về Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Tổng
ho
Công ty Dịch vụ Viễn thông (TTKD VNPT TTH)...................................................38
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của TTKD VNPT Thừa Thiên Huế .........38
2.1.2. Mô hình tổ chức của TTKD VNPT Thừa Thiên Huế .....................................39
̣c K
2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ kinh doanh chính..........................................................41
2.1.4 Kết quả kinh doanh của VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2015 – 2016 ........42
2.1.5 Tình hình thị trường viễn thông di động tại Thừa Thiên Huế .........................44
in
2.1.6 Các khó khăn trong kinh doanh lĩnh vực viễn thông di động hiện nay ...........45
2.2.Thực trạng kinh doanh dịch vụ viễn thông di động Vinaphone trong khách hàng
h
Sinh viên tại TTKD VNPT Thừa Thiên Huế. ...........................................................49
tê
2.2.1. Tình hình khai thác khách hàng Sinh viên của VNPT Thừa Thiên Huế ........49
2.2.2 Kết quả kinh doanh dịch vụ viễn thông di động Vinaphone cho Sinh viên.....51
́H
2.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ viễn
thông di động Vinaphone của khách hàng Sinh viên trên địa bàn............................54
uê
2.3.1 Đặc điểm của mẫu điều tra...............................................................................54
2.3.2 Đặc điểm hành vi sử dụng dịch vụ viễn thông di động của khách hàng sinh
2.3.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông
Vinaphone của khách hàng Sinh viên tại VNPT Thừa Thiên Huế ...........................60
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2..........................................................................................71
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHO TRUNG TÂM KINH
DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ TRONG VIỆC THU HÚT KHÁCH HÀNG
vi
́
viên ............................................................................................................................56
̀ng
ươ
Tr
SINH VIÊN SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI
TTKD VNPT THỪA THIÊN HUẾ ..........................................................................73
3.1 Căn cứ đề ra giải pháp.........................................................................................73
3.1.1 Định hướng phát triển của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế
trong thời gian tới......................................................................................................73
Đ
3.1.2 Nhận định thị trường viễn thông di động trong tương lai ................................74
3.2 Các nhóm giải pháp nhằm thu hút khách hàng Sinh viên sử dụng dịch vụ viễn
ại
thông di động Vinaphone ..........................................................................................76
3.2.1 Tăng sự hấp dẫn của dịch vụ viễn thông di động Vinaphone đối với khách
ho
hàng Sinh viên...........................................................................................................77
3.2.2 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng để giữ chân khách hàng ở lại mạng
di động Vinaphone ....................................................................................................80
̣c K
3.2.3 Phát triển khách hàng Sinh viên sử dụng dịch vụ viễn thông Vinaphone thông
qua Nhóm tham khảo ................................................................................................81
3.2.4 Tăng độ tin cậy của dịch vụ viễn thông di động Vinaphone để giữ chân khách
in
hàng ở lại mạng .........................................................................................................83
3.2.5 Làm phong phú các dịch vụ gia tăng cho khách hàng Sinh viên khi sử dụng
h
dịch vụ viễn thông Vinaphone ..................................................................................86
tê
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3..........................................................................................88
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................................89
́H
1. Kết luận .................................................................................................................89
2. Kiến nghị ...............................................................................................................90
uê
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................92
PHỤ LỤC..................................................................................................................94
́
QUYẾT ĐỊNH CỦA HỘI ĐỒNG
NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1 + 2
BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG
BẢN GIẢI TRÌNH
XÁC NHẬN HOÀN THIỆN
vii
̀ng
ươ
Tr
Bảng 2.1:
DANH MỤC CÁC BẢNG
Tình hình nguồn nhân lực tại TTKD VNPT Thừa Thiên Huế qua 2
năm 2014 - 2016................................................................................40
Bảng 2.2:
Doanh thu kinh doanh dịch vụ VT CNTT giai đoạn 2014 – 2016 ...43
Bảng 2.3:
Tỷ trọng khách hàng dịch vụ viễn thông di động của VNPT Thừa
Đ
Thiên Huế giai đoạn 2015-2017........................................................50
Bảng 2.4:
Sản lượng sim Vinaphone trả trước đã bán qua các năm 2014 – 2016
ại
...........................................................................................................51
Bảng 2.5:
Doanh thu nạp thẻ và doanh thu tiêu dùng dịch vụ di động của khách
ho
hàng sinh viên giai đoạn 2014-2016 ................................................53
Bảng 2.6:
Đặc điểm của mẫu nghiên cứu và hành vi sử dụng dịch vụ viễn thông
̣c K
di động của khách hàng Sinh viên ....................................................55
Bảng 2.7:
Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến độc lập và phụ
thuộc ..................................................................................................60
Ma trận các nhân tố trong kết quả xoay EFA lần 2 ......................... 63
Bảng 2.9:
Kết quả kiểm định phân phối chuẩn..................................................66
Bảng 2.10:
Kết quả phân tích tự tương quan .......................................................67
Bảng 2.11:
Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình .....................................68
Bảng 2.12:
Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter ...................................68
Bảng 2.13:
Kết quả mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch
h
in
Bảng 2.8:
́H
tê
vụ viễn thông di động Vinaphone của khách hàng Sinh viên...........69
Hệ số hồi quy chuẩn hóa ...................................................................71
́
uê
Bảng 2.14:
viii
̀ng
ươ
Tr
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH
Biểu đổ 2.1:
Thị phần di động tại Thừa Thiên Huế tính đến hết năm 2016 ..........44
Hình 1.1:
Mô hình quá trình quyết định mua của người tiêu dùng...................15
Hình 1.2.
Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng ..17
Hình 1.4:
Đ
Hình.1.3.
Thuyết hành động hợp lý – TRA ......................................................21
Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................26
ại
Logo của mạng viễn thông Vodafone ...............................................33
Hình 1.6:
Logo của mạng viễn thông di động Viettel.......................................35
Hình 2.1:
Sơ đồ tổ chức của TTKD VNPT Thừa Thiên Huế ...........................39
Hình 2.2:
Logo và slogan của dịch vụ viễn thông di động Vinaphone.............42
h
in
̣c K
ho
Hình 1.5:
́H
tê
́
uê
ix
̀ng
ươ
Tr
ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Di động và mạng di động đang ngày càng trở thành nhu cầu thiết yếu của mỗi
người, khái niệm “người người dùng di động, nhà nhà dùng di dộng” đang trở nên
quá phổ biến. Một thống kê cho thấy trung bình mỗi người dân Việt Nam sở hữu
Đ
khoảng 1,4 thuê bao di động. Theo kết quả khảo sát gần đây1 thực hiện dựa trên dữ
ại
liệu từ 400 triệu người sử dụng Internet tại khu vực châu Á - Thái Bình Dương, thì
Việt Nam là một trong những nước có lưu lượng sử dụng dữ liệu di động cao nhất
ho
tại châu Á – Thái Bình Dương. Người dùng Việt Nam vượt xa trung bình của thế
giới về mức độ thường xuyên truy cập mạng và ứng dụng bằng di động. Trong đó,
đối tượng khách hàng trẻ là những khách hàng có nhu cầu sử dụng di động cao nhất,
̣c K
họ cũng nhanh nhạy trong cách tiếp cận với sự đổi mới của công nghệ, đặc biệt là
lĩnh vực viễn thông công nghệ thông tin.
Trong lĩnh vực viễn thông, vấn đề khách hàng và thu hút khách hàng là rất
in
quan trọng. Với đặc thù của một ngành dịch vụ kinh doanh, các sản phẩm dịch vụ
của viễn thông thường ít khác biệt, có tính chất khá giống nhau và dễ dàng sao chép
h
sản phẩm của nhau vì vậy cuộc cạnh tranh giành khách hàng trong lĩnh vực này là
tê
rất cao. Bên cạnh đó, chính sách mở của nền kinh tế cũng đã đặt các doanh nghiệp
viễn thông trước những thách thức không nhỏ, đó là sự cạnh tranh của các doanh
́H
nghiệp trong nước, sự thâm nhập của các doanh nghiệp nước ngoài…Vì vậy, vấn đề
nghiên cứu và xây dựng chiến lược thu hút khách hàng là một biện pháp quan trọng
uê
nhằm phát triển doanh nghiệp, nâng cao vị thế của doanh nghiệp trên thị trường.
Vinaphone là thương hiệu của dịch vụ viễn thông di động (mạng di động)
1996, thời điểm mà điện thoại di động và dịch vụ mạng di động vẫn đang là mặt
hàng xa xỉ, khi đó chỉ những người là cán bộ lãnh đạo hoặc người có thu nhập cao
mới có điều kiện để sử dụng, một thời gian dài đã khiến cho nhiều khách hàng có
1
Tổ chức Opera Mediaworks và Hiệp hội Tiếp thị trên Di động (The Mobile Marketing Association – MMA)
1
́
thuộc Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT). Ra đời vào tháng 6 năm
̀ng
ươ
Tr
suy nghĩ rằng Vinaphone là “mạng di động của đại gia”. Trong lịch sử hơn 20 năm
hình thành phát triển, Vinaphone đã từng là doanh nghiệp viễn thông hàng đầu tại
Việt Nam. Nhưng sự ra đời của mạng di động Viettel vào năm 2004 với chiến lược
kinh doanh giá rẻ cho mọi nhà đã khiến cho khách hàng ngày càng rời bỏ
Vinaphone vì cái mác “mạng di động dành cho người giàu”, trong đó có đối tượng
Đ
khách hàng là sinh viên.
Thừa Thiên Huế là cái nôi giáo dục của miền Trung với khoảng 25 trường Đại
ại
học, Cao đẳng, Trung cấp chuyên nghiệp, có nhiệm vụ đào tạo nguồn nhân lực cho
các Tỉnh khu vực miền Trung và Tây Nguyên. Sinh viên với đặc điểm là số lượng
ho
khách hàng lớn, có trình độ chuyên môn cao, nhu cầu sử dụng di động nhiều...là đối
tượng khách hàng tiềm năng của các doanh nghiệp viễn thông. Tuy nhiên hiện nay
khách hàng Sinh viên của Vinaphone là rất ít. Thống kê sơ bộ cho thấy, tính đến hết
̣c K
năm 2016, Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế chỉ có khoảng 40 nghìn
khách hàng là sinh viên sử dụng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone, chiếm tỷ lệ
17% so với lượng khách hàng viễn thông di động trên toàn Tỉnh. Trong phân khúc
in
khách hàng sinh viên, đối thủ cạnh tranh Viettel đang chiếm phần lớn về thị phần
dịch vụ viễn thông di động, với khoảng 43%, tiếp theo là Mobifone với khoảng
h
30% và của Vinaphone là khoảng 25%. Với bề dày truyền thống và nguồn nhân lực
tê
hiện có, đó quả thật là một con số rất khiêm tốn đối với Vinaphone nói chung,
VNPT Thừa Thiên Huế nói riêng.
́H
Vậy làm thế nào để nhà mạng Vinaphone có thể thu hút được đối tượng khách
hàng sinh viên sử dụng dịch vụ? Tại sao không nhiều khách hàng sinh viên lựa chọn
uê
sử dụng mạng viễn thông di động Vinaphone? Điều mà khách hàng thật sự cần ở
nhà mạng Vinaphone là gì…? Đây là bài toán đặt ra cho những người làm công tác
doanh VNPT Thừa Thiên Huế nói riêng.
Xuất phát từ đó, tôi chọn nghiên cứu đề tài “PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ
ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI
ĐỘNG VINAPHONE CỦA KHÁCH HÀNG SINH VIÊN TẠI TRUNG TÂM
KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ” làm luận văn tốt nghiệp của mình.
2
́
kinh doanh tại Tổng công ty VNPT Vinaphone nói chung và tại Trung tâm Kinh
̀ng
ươ
Tr
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
viễn thông di động Vinaphone của khách hàng sinh viên tại Thành phố Huế, nghiên
cứu này hướng đến đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ viễn thông di động
Đ
Vinaphone đối với nhóm khách hàng này trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể
ại
Hệ thống hoá những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ viễn thông di động
và hành vi của khách hàng đối với quyết định lựa chọn dịch vụ sử dụng.
ho
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ viễn
thông di động (mạng di động) Vinaphone của khách hàng sinh viên.
̣c K
Đề xuất một số chính sách cho Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế
trong việc thu hút khách hàng sinh viên sử dụng dịch vụ viễn thông di động
Vinaphone trong thời gian tới.
in
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
viễn thông di động Vinaphone của khách hàng Sinh viên.
h
Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
tê
Đối tượng khảo sát là Sinh viên của các trường Đại học và Cao đẳng trên địa
3.2 Phạm vi thời gian.
uê
Số liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2014 đến năm 2016.
́H
bàn Thành phố Huế.
Số liệu sơ cấp được tiến hành thu thập từ tháng 12/2016 đến tháng 01/2017.
́
3.3 Phạm vi không gian:
Nghiên cứu được thực hiện tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế.
4. Phương pháp nghiên cứu.
4.1. Phương pháp điều tra, thu thập số liệu
4.1.1 Thu thập dữ liệu.
a. Đối với dữ liệu thứ cấp
3
̀ng
ươ
Tr
Tài liệu được thu thập tại Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế bao
gồm các báo cáo kết quả kinh doanh giai đoạn 2014-2016;
Tài liệu thu thập tại website: vinaphone.com.vn; vienthonghue.vnn.vn... và một
số thông tin tài liệu liên quan trên mạng Internet;
b. Đối với dữ liệu sơ cấp.
Đ
Trình tự các bước thu thập số liệu sơ cấp được thực hiện như sau:
Bước 1: Nghiên cứu định tính bằng phương pháp chuyên gia, tiến hành trao
ại
đổi với người có am hiểu sâu về kinh doanh dịch vụ của VNPT (Trưởng phòng kinh
doanh và Giám đốc các phòng bán hàng) thông qua một số câu hỏi mở đã được
ho
phác thảo. Mục đích của phỏng vấn chuyên gia nhằm để nắm thêm thông tin về
công tác phát triển dịch vụ viễn thông Vinaphone trong thời gian qua, những đánh
trong nghiên cứu định lượng.
̣c K
giá về khách hàng sinh viên và làm cơ sở cho việc xây dựng phiếu khảo sát sử dụng
Bước 2: Nghiên cứu thí điểm (Pilot Test), thực hiện test thử 30 khách hàng để
in
điều chỉnh bảng hỏi lần cuối trước khi tiến hành điều tra.
Bước 3: Thực hiện khảo sát thực tế với khách hàng là Sinh viên đang học tập
4.1.2 Phương pháp chọn mẫu và điều tra
h
tại các Trường Đại học và Cao Đẳng ở Thành phố Huế.
tê
Phương pháp chọn mẫu
́H
Nghiên cứu này áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất, cụ thể là kỹ
thuật lấy mẫu định mức dưới sự kiểm soát của tỷ trọng khách hàng Sinh viên giữa
Kích cỡ mẫu điều tra
Để dữ liệu thu thập từ mẫu phù hợp với các kỹ thuật xử lý dữ liệu thống kê
như dự kiến (phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy), một mẫu được xác
định với kích cỡ gấp tối thiểu 5 lần số biến quan sát được sử dụng trong nghiên cứu
(dẫn theo Hair và cộng sự, 1998). Do đó, cỡ mẫu khảo sát cho 33 biến quan sát của
nghiên cứu này là: 33*5 = 165 (phần tử). Để tránh sai sót trong quá trình điều tra và
phiếu khảo sát thu về không hợp lệ sẽ dẫn đến dữ liệu mẫu không đảm bảo cho việc
4
́
uê
các trường Đại học và Cao đẳng trên địa bàn nghiên cứu.
̀ng
ươ
Tr
phân tích, nghiên cứu đã thực hiện khảo sát với 200 khách hàng là sinh viên đang
theo học tại các Trường Đại học, Cao đẳng trên địa bàn Thành phố Huế.
Cách chọn mẫu điều tra
Thời điểm giáp Tết Nguyên đán 2017, TTKD VNPT Thừa Thiên Huế phối
hợp với Hội sinh viên Đại học Huế tổ chức chương trình “VNPT cùng sinh viên về
Đ
quê ăn Tết”, theo đó có 163 sinh viên là người ngoại tỉnh đang theo học tại các
Trường Đại học, Cao đẳng trên địa bàn Thành phố Huế được VNPT tài trợ xe Tết
ại
về quê miễn phí. Thời điểm diễn ra chương trình là ngày 23/01/2017 và 24/01/2017
(giáp Tết Nguyên đán 2017) nên tác giả đã kết hợp phát bảng hỏi đối với nhóm sinh
ho
viên ngoại tỉnh, thu được kết quả như sau:
14 sinh viên trường Đại học Kinh Tế Huế tham gia trả lời
̣c K
27 sinh viên trường Đại học Khoa học tham gia trả lời
23 sinh viên trường Đại học Ngoại ngữ tham gia trả lời
04 sinh viên trường Đại học Nông Lâm tham gia trả lời
in
11 sinh viên trường Đại học Sư phạm tham gia trả lời
30 sinh viên trường Đại học Y Dược tham gia trả lời
h
29 sinh viên trường Cao đẳng Sư phạm tham gia trả lời
05 sinh viên trường Đại học Luật tham gia trả lời
tê
07 sinh viên trường Dân lập Phú Xuân tham gia trả lời
́H
13 sinh viên trường Cao đẳng Công nghiệp tham gia trả lời
Đối với 37 khách hàng còn lại, thực hiện điều tra đối với khách hàng sinh viên
uê
có hộ khẩu thường trú tại Tỉnh Thừa Thiên Huế, là 20 sinh viên đến thực tế, thực
tập tại TTKD VNPT Thừa Thiên Huế trong thời gian tháng 12/2017 đến tháng
01/2017 cũng như 17 sinh viên đang làm cộng tác viên bán hàng của TTKD VNPT
́
Thừa Thiên Huế có mặt đến thời điểm tháng 2/2017
4.2. Công cụ xử lý và phân tích.
Dữ liệu khảo sát được mã hóa và xử lý trên phần mềm SPSS 22.0. Một số kỹ
thuật xử lý dữ liệu được sử dụng trong luận văn:
Phân tích thống kê mô tả: bảng tần số (frequencises), biểu đồ, giá trị trung
5
̀ng
ươ
Tr
bình, độ lệch chuẩn, phương sai…đánh giá trên một số tiêu chí đặc điểm khách
hàng sinh viên.
Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại
qua hệ số Cronbach’s Alpha. Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Đ
trước khi phân tích nhân tố EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến rác này
có thể tạo ra các yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
ại
Tuy nhiên hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các đo lường có liên kết với
nhau hay không; nhưng không cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và biến quan sát
ho
nào cần giữ lại. Khi đó, việc tính toán hệ số tương quan giữa biến-tổng sẽ giúp loại
ra những biến quan sát nào không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần
̣c K
đo (dẫn theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Các tiêu chí được sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo:
+ Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,3);
tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (Alpha càng lớn thì độ
in
tin cậy nhất quán nội tại càng cao) (Nunally & Burnstein 1994; dẫn theo Nguyễn
h
Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
+ Các mức giá trị của Alpha: lớn hơn 0,8 là thang đo lường tốt; từ 0,7 đến 0,8
tê
là sử dụng được; từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên
cứu là mới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu (Nunally, 1978; Peterson, 1994;
́H
Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
+ Các biến quan sát có tương quan biến-tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,4) được xem là
uê
biến rác thì sẽ được loại ra và thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Alpha đạt
yêu cầu (lớn hơn 0,7).
́
Dựa theo thông tin trên, nghiên cứu thực hiện đánh giá thang đo dựa theo tiêu
chí sau:
+ Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ hơn 0,4 (đây là
những biến không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo và nhiều
nghiên cứu trước đây đã sử dụng tiêu chí này).
+ Chọn thang đo có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (các khái niệm trong nghiên
6
̀ng
ươ
Tr
cứu này là tương đối mới đối với đối tượng nghiên cứu khi tham gia trả lời).
Phân tích nhân tố khám phá
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis, gọi tắt
là phương pháp EFA) giúp đánh giá hai loại giá trị quan trọng của thang đo là giá trị
hội tụ và giá trị phân biệt. Phương pháp phân tích nhân tố EFA thuộc nhóm phân
Đ
tích đa biến phụ thuộc lẫn nhau (interdependence techniques), nghĩa là không có
biến phụ thuộc và biến độc lập mà nó dựa vào mối tương quan giữa các biến với
ại
nhau (interrelationships). Phương pháp EFA dùng để rút gọn một tập k biến quan
sát thành một tập F (F < k) các nhân tố có ý nghĩa hơn. Cơ sở của việc rút gọn này
ho
dựa vào mối quan hệ tuyến tính của các nhân tố với các biến nguyên thủy (biến
quan sát). Theo Hair & ctg, hệ số Factor Loading (hệ số tải nhân tố hay trọng số
nhân tố) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của phương pháp EFA:
̣c K
+ Factor loading > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu
+ Factor loading > 0,4 được xem là quan trọng
+ Factor loading > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn
in
Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu:
+ Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0,5
h
+ 0,5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để
tê
xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố với dữ liệu của mẫu. Trị số KMO lớn có
ý nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp.
́H
+ Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0,05): Đây là một đại lượng
thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể.
tương quan với nhau trong tổng thể.
+ Phần trăm phương sai toàn bộ (Percentage of variance) > 50% : Thể hiện
phần trăm biến thiên của các biến quan sát, nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá
trị này cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %.
Hồi quy mô hình bằng phương pháp Enter: phương pháp đưa cùng lúc tất cả
các biến vào phân tích.
7
́
uê
Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0,05) thì các biến quan sát có mối
̀ng
ươ
Tr
5. Bố cục luận văn
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung nghiên cứu
Chương 1. Cơ sở lý luận và thực tiễn về vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
Thiên Huế
ại
Đ
viễn thông di động Vinaphone của khách hàng Sinh viên tại TTKD VNPT Thừa
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển khách hàng sinh viên sử
dụng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone tại TTKD VNPT Thừa Thiên Huế
ho
Phần III: Kết luận và kiến nghị
h
in
̣c K
́H
tê
́
uê
8
̀ng
ươ
Tr
PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ
VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VÀ QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ
CỦA KHÁCH HÀNG
Đ
1.1 Tổng quan về dịch vụ viễn thông di động.
1.1.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông và dịch vụ viễn thông di động.
ại
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông.
Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy Lạp có
ho
nghĩa là xa và communicare của tiếng La tinh có nghĩa là thông báo) miêu tả một
cách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách nhất định
̣c K
mà không phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể (thí dụ như thư).
Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi thông
tin, dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác.
in
Các dịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần
phát triển thêm các hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh …
h
Dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân
tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp. Do đó, thực thể
tê
dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2 loại: dịch vụ viễn thông cơ bản (dịch vụ
́H
cốt lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm).
Dịch vụ viễn thông cơ bản là dịch vụ truyền đưa tức thời thông tin của người
uê
sử dụng dưới dạng ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh thông qua
mạng viễn thông hoặc Internet mà không làm thay đổi loại hình hoặc nội dung
doanh nghiệp cung cấp cho thị trường, thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó
mang lại một loại giá trị sử dụng (hay là giá trị lợi ích) cụ thể. Dịch vụ cơ bản quyết
định bản chất của dịch vụ, nó gắn liền với công nghệ, hệ thống sản xuất và cung
2
Pháp lệnh của UBTVQH số 43/2002/PL-UBTVQH10 ngày 25 tháng 5 năm 2002 về bưu chính, viễn thông
9
́
thông tin được gửi và nhận qua mạng2. Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của
̀ng
ươ
Tr
ứng dịch vụ. Nói một cách cụ thể hơn viễn thông cơ bản là dịch vụ để kết nối và
truyền tín hiệu số giữa các thiết bị đầu cuối. Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao
gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền số liệu. Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố
định, di động; Dịch vụ truyền số liệu gồm: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền
dẫn tín hiệu truyền hình …
Đ
Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ trội
thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ
ại
bản. Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ làm tăng thêm
các giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm các loại
ho
hình dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ. Dịch vụ giá trị
gia tăng của dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ gia tăng trên nền thoại đó là:
̣c K
dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi tạm thời, dịch vụ báo thức,
dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin…; các dịch vụ gia tăng trên nền
truyền số liệu như: dịch vụ truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn đa phương tiện
1.1.1.2Khái niệm dịch vụ viễn thông di động.
in
GPRS (Genaral Packet Radio Services)…
h
Dịch vụ viễn thông di động (thường được gọi tắt là mạng di động) là sản phẩm
dịch vụ điện thoại di động căn bản, là sự kết nối thông tin giữa hai đối tượng khách
tê
hàng riêng biệt thông qua các thiết bị đầu cuối 3
́H
Các yếu tố cấu thành dịch vụ viễn thông di động bao gồm 2 yếu tố cơ bản:
Dịch vụ cơ bản: Dịch vụ cơ bản nhất của di động là đảm bảo thông tin liên
uê
lạc (nghe gọi, nhắn tin) thông suốt mọi lúc, mọi nơi. Đây là mục tiêu chính của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ viễn thông di động. Để đảm bảo dịch vụ cơ bản này
đảm bảo lợi ích của khách hàng.
Dịch vụ giá trị gia tăng: các dịch vụ ngoài dịch vụ thoại truyền thống như
roaming quốc tế, tải nhạc chuông, xổ số, hiện số, giấu số... để mang lại giá trị cho
3
Pháp lệnh của UBTVQH số 43/2002/PL-UBTVQH10 ngày 25 tháng 5 năm 2002 về bưu chính, viễn thông
10
́
cho khách hàng thì vùng phủ sóng, chất lượng mạng lưới sẽ là yếu tố quyết định để
̀ng
ươ
Tr
khách hàng. Chất lượng thành phần này thể hiện ở tính đa dạng của dịch vụ giá trị
gia tăng, kênh phân phối rộng khắp thuận tiện, giải đáp thắc mắc của khách hàng
một cách nhanh chóng.
1.1.2 Phân loại dịch vụ viễn thông
* Theo đặc điểm công nghệ phương thức truyền dẫn của mạng viễn thông, thì
Đ
dịch vụ viễn thông gồm có 2 loại sau:
+ Dịch vụ viễn thông cố định: bao gồm dịch vụ viễn thông cố định mặt đất,
ại
dịch vụ viễn thông cố định vệ tinh.
+ Dịch vụ viễn thông di động: bao gồm dịch vụ viễn thông di động mặt đất,
ho
dịch vụ viễn thông di động vệ tinh, dịch vụ viễn thông di động hàng hải, dịch vụ
viễn thông di động hàng không.
̣c K
* Theo hình thức thanh toán giá cước, dịch vụ viễn thông gồm có:
+ Dịch vụ trả trước: là dịch vụ mà người sử dụng dịch vụ viễn thông thanh
toán giá cước sử dụng dịch vụ trước khi sử dụng dịch vụ theo thoả thuận giữa hai
in
bên. Ví dụ: các gói cước Vinacard, VinaXtra... là các gói cước trả trước của mạng di
động Vinaphone, gói cước Tomato, Viettel 690... là gói cước trả trước của mạng di
h
động Viettel.
+ Dịch vụ trả sau: là dịch vụ mà người sử dụng dịch vụ viễn thông thanh toán
tê
giá cước sử dụng dịch vụ sau khi sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận giữa hai bên. Ví
́H
dụ gói cước DN145, DN101... là các gói cước trả sau của mạng di động Vinaphone,
gói cước FTTH là gói cước trả sau của dịch vụ Internet cáp quang của mạng viễn
* Theo phạm vi liên lạc.
+ Dịch vụ nội mạng là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa
những người sử dụng dịch vụ của cùng một mạng viễn thông. Ví dụ số thuê bao
Mobifone A gọi đến số thuê bao Mobifone B được hiểu là dịch vụ gọi điện thoại nội
mạng mạng viễn thông di động Mobifone.
+ Dịch vụ liên mạng là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa
những người sử dụng dịch vụ của các mạng viễn thông khác nhau. Các mạng viễn
11
́
uê
thông Viettel.
̀ng
ươ
Tr
thông khác nhau là các mạng viễn thông của các doanh nghiệp viễn thông khác
nhau. Ví dụ số thuê bao Vinaphone gọi đến số thuê bao Mobifone được hiểu là cuộc
gọi liên mạng giữa mạng di động Vinaphone đến mạng di động Mobifone.
1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ viễn thông
Dịch vụ viễn thông có các đặc điểm như sau:
Đ
Đặc điểm thứ nhất: Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của ngành
sản phẩm công nghiệp, nó không phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, không
ại
phải là hàng hoá cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tin
tức dưới dạng dịch vụ.
ho
Đặc điểm thứ hai: Đó là sự tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch vụ
viễn thông. Hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay
̣c K
trong quá trình sản xuất. Ví dụ: trong đàm thoại điện thoại bắt đầu đăng ký đàm
thoại là bắt đầu quá trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là sau khi tiêu dùng
hiệu quả có ích của quá trình sản xuất thì quá trình sản xuất cũng kết thúc. Trong
in
viễn thông, kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất không thể cất giữ được ở
trong kho, không dự trữ được, không thể thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng, tái
h
sản xuất. Từ đặc điểm này rút ra yêu cầu về chất lượng dịch vụ viễn thông phải cao
nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến tiêu dùng. Hơn nữa, để sử dụng dịch vụ
tê
viễn thông người sử dụng phải có mặt ở những vị trí, địa điểm xác định của nhà
́H
cung cấp dịch vụ hoặc nơi có thiết bị của nhà cung cấp dịch vụ.
Đặc điểm thứ ba: Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện
uê
không đồng đều về không gian và thời gian. Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin
tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban ngày, giờ làm
Trong điều kiện yêu cầu phục vụ không đồng đều, để thoả mãn tốt nhu cầu của
khách hàng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải dự trữ đáng kể
năng lực sản xuất và lực lượng lao động.
Đặc điểm thứ tư: đó là sự khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp, nơi mà
đối tượng chịu sự thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hoá học...), còn trong sản xuất
12
́
việc của các cơ quan, doanh nghiệp, vào các kỳ hội, lễ tết thì lượng nhu cầu rất lớn.
̀ng
ươ
Tr
viễn thông, thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ trong không
gian. Thậm chí, nếu thông tin trong quá trình truyền tải nhờ các thiết bị viễn thông
được biến đổi thành các tín hiệu thông tin điện, thì ở các nơi nhận tín hiệu phải
được khôi phục trở lại trạng thái ban đầu của nó. Mọi sự thay đổi thông tin, đều có
nghĩa là sự méo mó, mất đi giá trị sử dụng và dẫn đến tổn thất lợi ích của khách
Đ
hàng sử dụng.
Đặc điểm thứ năm: là quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính hai chiều
ại
giữa người gửi và người nhận thông tin. Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể phát sinh
ở mọi điểm dân cư, điều đó đòi hỏi phải hình thành một mạng lưới cung cấp dịch vụ
ho
có độ tin cậy, rộng khắp.
1.2 Lý thuyết về khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
1.2.1 Lý thuyết về khách hàng
̣c K
dịch vụ của khách hàng
Theo nhà kinh tế học Philip Kotler thì khách hàng (người tiêu dùng) là người
in
mua sắm và tiêu dùng những sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước
muốn cá nhân. Khách hàng là người cuối cùng tiêu dùng sản phẩm do quá trình sản
h
xuất tạo ra. Khách hàng có thể là một cá nhân hoặc một hộ gia đình hoặc một nhóm
người (Philip Kotler và Gary Armstrong, Giáo trình Marketing căn bản, bản 14,
tê
xuất bản năm 2012).
đến cho doanh nghiệp để đổi lấy sản phẩm dịch vụ.
́H
Hiểu theo nghĩa đơn giản nhất thì khách hàng chính là những người mang tiền
uê
Trong nền kinh tế thị trường chịu sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ cạnh
tranh và xu thế hội nhập kinh tế quốc tế mở cửa thương mại hiện nay, các doanh
Khách hàng không chỉ đơn thuần là những người mua hàng của doanh
nghiệp mà mở rộng hơn khách hàng còn là những người mà doanh nghiệp phục vụ,
những người tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp. Như vậy
đối với mỗi doanh nghiệp trong quá trình kinh doanh luôn có hai loại khách hàng
gồm khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài. Khách hàng bên trong là đội
13
́
nghiệp phải có cái nhìn đầy đủ hơn, bao quát hơn về khách hàng. Đó là:
̀ng
ươ
Tr
ngũ lãnh đạo, các bộ phận kế toán, kỹ thuật…Khách hàng bên ngoài là tất cả những
người đang và sẽ sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.
Khách hàng nào cũng quan trọng và có mối quan hệ biện chứng với nhau,
có khách hàng bên ngoài thì doanh nghiệp và khách hàng bên trong mới tồn tại.
Ngược lại, nhờ có sự phối hợp, tương tác giữa các bộ phận bên trong doanh nghiệp
Đ
thì doanh nghiệp và khách hàng mới có mối quan hệ trao đổi mua bán.
Khách hàng đang của doanh nghiệp hôm nay chưa chắc đã của doanh nghiệp
ại
vào ngày mai. Khách hàng hôm nay chưa mua hàng của doanh nghiệp nhưng có thể
ngày mai họ sẽ mua. Điều này có nghĩa là doanh nghiệp luôn có khách hàng hiện tại
ho
và khách hàng tương lai. Để tồn tại và phát triển, đòi hỏi doanh nghiệp phải giữ
khách hàng được khách hàng cũ trung thành và luôn đi tìm khách hàng mới.
̣c K
Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần có khách hàng và thật nhiều khách hàng.
Học giả Peter Drucker đã từng nói: "Mục đích của việc kinh doanh chính là việc tạo
ra khách hàng. Công ty nào có được khách hàng, công ty đó là người chiến thắng".
in
Nhà quản trị Tom Peters xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị” và dĩ
nhiên khách hàng là tài sản quan trọng nhất, các doanh nghiệp luôn xem khách hàng
h
như là nguồn vốn cần được quản lý và không ngừng huy động vốn.
Câu nói nổi tiếng của Sam Walton - nhà sáng lập Tập đoàn bán lẻ Walmart -
tê
“Chỉ có duy nhất một ông chủ, đó là khách hàng. Anh ta có thể sa thải bất cứ ai, từ
́H
chủ tịch tới nhân viên của công ty, bằng cách tiêu tiền ở nơi khác” đã nói lên vai trò
vô cùng quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp. Trong kinh doanh, việc
lược kinh doanh đúng đắn và hiệu quả.
1.2.2.1. Khái niệm hành vi khách hàng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về hành vi khách hàng (người tiêu dùng):
Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, hành vi người tiêu dùng chính là sự tác
động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của
con người mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ. Hay nói
14
́
1.2.2. Lý thuyết về hành vi khách hàng
uê
nắm rõ đặc điểm của khách hàng sẽ giúp cho các doanh nghiệp đưa ra được chiến
