Luận văn thạc sỹ - Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại NHTMCP Công thương Việt Nam CN Quảng Ninh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

--- ---

BÙI ĐỨC TÂM

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG
CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NHTMCP
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CN QUẢNG NINH


HÀ NỘI - 2017


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

--- ---

BÙI ĐỨC TÂM

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG
CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NHTMCP
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CN QUẢNG NINH

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP

Người hướng dẫn khoa học:

TS. VŨ TUẤN ANH

HÀ NỘI - 2017

LỜI CAM ĐOAN
Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi
cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi
phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật.

Hà Nội, ngày 15 tháng 10 năm 2017
Tác giả Luận văn

Bùi Đức Tâm


LỜI CẢM ƠN
Với lòng biết ơn sâu sắc của mình, em xin cảm ơn Thầy Vũ Tuấn Anh
đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em trong quá trình học tập, nghiên cứu và
hoàn thành luận văn.
Em xin cảm ơn Viện đào tạo sau Đại học Trường Đại học Kinh Tế Quốc
Dân Hà Nội; các thầy, cô bộ môn Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội
đã giúp đỡ em trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.
Trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài tôi luôn nhận được giúp
đỡ của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi Nhánh Quảng Ninh,
sự động viên của bạn bè, đồng nghiệp và người thân trong gia đình. Tôi xin
chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 15 tháng 10 năm 2017
Tác giả Luận văn

Bùi Đức Tâm

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU..................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài..........................................................................1
CHƯƠNG 1......................................................................................8
TỔNG QUAN VỀ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI......................8
1.1 Cơ sở lý thuyết...........................................................................8
1.1.1. Khái niệm dịch vụ..................................................................8
CHƯƠNG 2....................................................................................38
THỰC TRẠNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT
NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NINH.........................................38
2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP
Công Thương Việt Nam – Chi Nhánh Quảng Ninh....................38
2.1.1 Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Công Thương
Việt Nam.........................................................................................38
(Nguồn: Báo cáo tài chính Vietinbank – CN Quảng Ninh.........50
giai đoạn 2013 – 2016)..................................................................50
Qua các biểu đồ trên có thể thấy Vietinbank – CN Quảng Ninh
tập trung chủ yếu vào 2 sản phẩm tín dụng chính là cho vay tiêu
dùng và cho vay sản xuất kinh doanh. Trong đó, cho vay tiêu
dùng qua các năm luôn chiếm từ 50% trở lên trong tổng dư nợ
đối với KHCN. Có thể thấy đây là sản phẩm “thế mạnh” và có
tiềm năng phát triển của Vietinbank – CN Quảng Ninh. Các sản


phẩm cho vay tiêu dùng hiện tại của Vietinbank – CN Quảng

Ninh khá đa dạng và phong phú nhằm phục vụ ngày càng tốt
hơn các nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng như mua
nhà, chuyển nhượng quyền sử dụng đất, sửa chữa nhà, mua ô
tô, mua sắm trang thiết bị nội thất gia đình, thanh toán chi phí
du học,… Hơn nữa, với các gói sản phẩm này, lãi suất cho vay
khá ưu đãi, thủ tục cho vay khá đơn giản, thủ tục nhanh chóng
nên có tính cạnh tranh cao so với các sản phẩm cùng loại của
các ngân hàng khác trên thị trường. Cho vay sản xuất kinh
doanh cũng chiếm một tỷ lệ khá cao trong tổng dư nợ đối với
KHCN và có xu hướng tăng dần qua các năm. Bên cạnh các sản
phẩm truyền thống như cho vay hộ kinh doanh cá thể, thì hiện
nay Vietinbank – CN Quảng Ninh đang đẩy mạnh công tác cho
vay đối với các tiểu thương tại các chợ trên địa bàn Tp.HCM
thông qua việc liên kết với Ban quản lý chợ nhằm tìm kiếm
nguồn khách hàng đầy tiềm năng này..........................................50
Bên cạnh đó, Vietinbank – CN Quảng Ninh chưa có các sản
phẩm tiềm năng mà các ngân hàng khác đang triển khai như:
Cho vay mua hàng trả góp (phối hợp với các nhà phân phối lớn
về tiêu dùng),… Các sản phẩm cho vay cá nhân của Vietinbank
– CN Quảng Ninh chưa ứng dụng công nghệ hiện đại (đơn vay
vốn trực tuyến, tư vấn online, qua điện thoại,…) nên chưa
thuận tiện, chưa đáp ứng được nhu cầu vay vốn của khách hàng
một cách nhanh chóng, kịp thời...................................................51


Mặc dù, Vietinbank – CN Quảng Ninh có thời gian hoạt động
không lâu dài, nhưng nhờ mạng lưới kênh phân phối rộng lớn
với một chi nhánh và 14 phòng giao dịch và đội ngũ nhân viên
năng động, chi nhánh chắc chắn sẽ giữ thị phần đáng kể trên thị
trường tín dụng nói chung cũng như tín dụng đối với KHCN nói

riêng trong thời gian sắp tới..........................................................51
2.3 Khảo sát chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá
nhân tại Vietinbank – CN Quảng Ninh........................................52
2.3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát........................................................52
(Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát)...........................................52
Qua bảng số liệu trên ta thấy khách hàng cá nhân vay tiền tại
Vietinbank – CN Quảng Ninh chủ yếu là nam giới với 112 người
chiếm tỷ trọng 56%, nữ vay tiền tại Vietinbank – CN Quảng
Ninh chiếm tỷ trong ít với 44%. Nhóm đối tượng vay ở độ tuổi
từ 30 – 40 tuổi chiếm tỷ trọng cao nhất với 143 người chiếm
71%, đứng thứ 2 là nhóm tuổi từ 41 – 55 tuổi chiếm 27% và
thấp nhất là dưới 30 tuổi với 2%. Với đối tượng khách hàng từ
trung niên trờ lên vay tiền tại Vietinbank – CN Quảng Ninh cho
thấy lợi thế của ngân hàng khi khách hàng là những người có
nhiều năm kinh nghiệm trong làm ăn, mục đích vay tiền cũng rõ
ràng và cụ thể và khả năng trả nợ tốt. Với nhóm khách hàng
này thì sự tin tưởng cao và hạn chế tình trạng nợ xấu cho ngân
hàng. Nghề nghiệp của nhóm khách hàng cá nhân của
Vietinbank – CN Quảng Ninh chủ yếu là nhân viên văn phòng


chiếm tỷ trọng 50%, tiếp theo là cán bộ, công nhân viên chức
với 26%, nhóm kinh doanh buôn bán với 13%. Chứng tỏ với
những nhóm nghề nghiệp này thì khả năng trả nợ của khách
hàng được đảm bảo và chứng minh nguồn thu nhập của khách
hàng tương đối dễ dàng, tạo điều kiện thuận lợi trong quá trình
xét duyệt cho vay tại Vietinbank – CN Quảng Ninh...................52
Thu nhập của khách hàng cá nhân khi vay tại Vietinbank – CN
Quảng Ninh có mức thu nhập từ 5 đến dưới 10 triệu chiếm tỷ
trọng cao nhất với 76%, đứng thứ 2 là thu nhập từ 10 đến dưới

20 triệu với 13%, với mức thu nhập như trên giúp khách hàng
có thể trả nợ đúng hạn các khoản vay tại ngân hàng. Với mức
thu nhập như trên tại Tỉnh Quảng Ninh thì những khách hàng
này được xếp vào nhóm thu nhập tương đối cao........................53
2.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố...53
2.3.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach
Alpha...............................................................................................53
2.3.3.2. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết.............................61
2.3.3.3 Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ
quan trọng của từng nhân tố........................................................63
CHƯƠNG 3....................................................................................69
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤY LƯỢNG CHO VAY ĐỐI VỚI
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG
THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NINH...........69


3.1.Định hướng phát triển của Vietinbank – CN Quảng Ninh
đến năm 2017 và tầm nhìn đến năm 2022...................................69
3.1.1. Định hướng phát triển chung.............................................69


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
NHTMCP

: Ngân hàng thương mại cổ phần

CN

: Chi nhánh

DVNH

: Dịch vụ ngân hàng

KHCN

: Khách hàng cá nhân

CBTD

: Cán bộ tín dụng

CLDV

: Chất lượng dịch vụ

CT

: Chỉ thị

HĐBT

: Hội đồng Bộ trưởng

NH

: Ngân hàng

QĐ

: Quyết định

NHNN

: Ngân hàng Nhà Nước

NHCT

: Ngân hàng công thương

HĐQT

: Hội đồng quản trị

PGD

: Phòng giao dịch

KHDN

: Khách hàng doanh nghiệp


DANH MỤC BẢNG BIỂU
BẢNG

LỜI MỞ ĐẦU..................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài..........................................................................1
CHƯƠNG 1......................................................................................8
TỔNG QUAN VỀ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ

NHÂN CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI......................8
1.1 Cơ sở lý thuyết...........................................................................8
1.1.1. Khái niệm dịch vụ..................................................................8
CHƯƠNG 2....................................................................................38
THỰC TRẠNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT
NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NINH.........................................38
2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP
Công Thương Việt Nam – Chi Nhánh Quảng Ninh....................38
2.1.1 Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Công Thương
Việt Nam.........................................................................................38
(Nguồn: Báo cáo tài chính Vietinbank – CN Quảng Ninh.........50
giai đoạn 2013 – 2016)..................................................................50
Qua các biểu đồ trên có thể thấy Vietinbank – CN Quảng Ninh
tập trung chủ yếu vào 2 sản phẩm tín dụng chính là cho vay tiêu
dùng và cho vay sản xuất kinh doanh. Trong đó, cho vay tiêu
dùng qua các năm luôn chiếm từ 50% trở lên trong tổng dư nợ
đối với KHCN. Có thể thấy đây là sản phẩm “thế mạnh” và có
tiềm năng phát triển của Vietinbank – CN Quảng Ninh. Các sản


phẩm cho vay tiêu dùng hiện tại của Vietinbank – CN Quảng
Ninh khá đa dạng và phong phú nhằm phục vụ ngày càng tốt
hơn các nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng như mua
nhà, chuyển nhượng quyền sử dụng đất, sửa chữa nhà, mua ô
tô, mua sắm trang thiết bị nội thất gia đình, thanh toán chi phí
du học,… Hơn nữa, với các gói sản phẩm này, lãi suất cho vay
khá ưu đãi, thủ tục cho vay khá đơn giản, thủ tục nhanh chóng
nên có tính cạnh tranh cao so với các sản phẩm cùng loại của
các ngân hàng khác trên thị trường. Cho vay sản xuất kinh

doanh cũng chiếm một tỷ lệ khá cao trong tổng dư nợ đối với
KHCN và có xu hướng tăng dần qua các năm. Bên cạnh các sản
phẩm truyền thống như cho vay hộ kinh doanh cá thể, thì hiện
nay Vietinbank – CN Quảng Ninh đang đẩy mạnh công tác cho
vay đối với các tiểu thương tại các chợ trên địa bàn Tp.HCM
thông qua việc liên kết với Ban quản lý chợ nhằm tìm kiếm
nguồn khách hàng đầy tiềm năng này..........................................50
Bên cạnh đó, Vietinbank – CN Quảng Ninh chưa có các sản
phẩm tiềm năng mà các ngân hàng khác đang triển khai như:
Cho vay mua hàng trả góp (phối hợp với các nhà phân phối lớn
về tiêu dùng),… Các sản phẩm cho vay cá nhân của Vietinbank
– CN Quảng Ninh chưa ứng dụng công nghệ hiện đại (đơn vay
vốn trực tuyến, tư vấn online, qua điện thoại,…) nên chưa
thuận tiện, chưa đáp ứng được nhu cầu vay vốn của khách hàng
một cách nhanh chóng, kịp thời...................................................51


Mặc dù, Vietinbank – CN Quảng Ninh có thời gian hoạt động
không lâu dài, nhưng nhờ mạng lưới kênh phân phối rộng lớn
với một chi nhánh và 14 phòng giao dịch và đội ngũ nhân viên
năng động, chi nhánh chắc chắn sẽ giữ thị phần đáng kể trên thị
trường tín dụng nói chung cũng như tín dụng đối với KHCN nói
riêng trong thời gian sắp tới..........................................................51
2.3 Khảo sát chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá
nhân tại Vietinbank – CN Quảng Ninh........................................52
2.3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát........................................................52
(Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát)...........................................52
Qua bảng số liệu trên ta thấy khách hàng cá nhân vay tiền tại
Vietinbank – CN Quảng Ninh chủ yếu là nam giới với 112 người
chiếm tỷ trọng 56%, nữ vay tiền tại Vietinbank – CN Quảng

Ninh chiếm tỷ trong ít với 44%. Nhóm đối tượng vay ở độ tuổi
từ 30 – 40 tuổi chiếm tỷ trọng cao nhất với 143 người chiếm
71%, đứng thứ 2 là nhóm tuổi từ 41 – 55 tuổi chiếm 27% và
thấp nhất là dưới 30 tuổi với 2%. Với đối tượng khách hàng từ
trung niên trờ lên vay tiền tại Vietinbank – CN Quảng Ninh cho
thấy lợi thế của ngân hàng khi khách hàng là những người có
nhiều năm kinh nghiệm trong làm ăn, mục đích vay tiền cũng rõ
ràng và cụ thể và khả năng trả nợ tốt. Với nhóm khách hàng
này thì sự tin tưởng cao và hạn chế tình trạng nợ xấu cho ngân
hàng. Nghề nghiệp của nhóm khách hàng cá nhân của
Vietinbank – CN Quảng Ninh chủ yếu là nhân viên văn phòng


chiếm tỷ trọng 50%, tiếp theo là cán bộ, công nhân viên chức
với 26%, nhóm kinh doanh buôn bán với 13%. Chứng tỏ với
những nhóm nghề nghiệp này thì khả năng trả nợ của khách
hàng được đảm bảo và chứng minh nguồn thu nhập của khách
hàng tương đối dễ dàng, tạo điều kiện thuận lợi trong quá trình
xét duyệt cho vay tại Vietinbank – CN Quảng Ninh...................52
Thu nhập của khách hàng cá nhân khi vay tại Vietinbank – CN
Quảng Ninh có mức thu nhập từ 5 đến dưới 10 triệu chiếm tỷ
trọng cao nhất với 76%, đứng thứ 2 là thu nhập từ 10 đến dưới
20 triệu với 13%, với mức thu nhập như trên giúp khách hàng
có thể trả nợ đúng hạn các khoản vay tại ngân hàng. Với mức
thu nhập như trên tại Tỉnh Quảng Ninh thì những khách hàng
này được xếp vào nhóm thu nhập tương đối cao........................53
2.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố...53
2.3.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach
Alpha...............................................................................................53
2.3.3.2. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết.............................61

2.3.3.2. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết.............................61
2.3.3.3 Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ
quan trọng của từng nhân tố........................................................63
2.3.3.3 Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ
quan trọng của từng nhân tố........................................................63
CHƯƠNG 3....................................................................................69


GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤY LƯỢNG CHO VAY ĐỐI VỚI
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG
THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NINH...........69
3.1.Định hướng phát triển của Vietinbank – CN Quảng Ninh
đến năm 2017 và tầm nhìn đến năm 2022...................................69
3.1.1. Định hướng phát triển chung.............................................69


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

--- ---

BÙI ĐỨC TÂM

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG
CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NHTMCP
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CN QUẢNG NINH

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP

HÀ NỘI - 2017


i
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Với đề tài: “Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá
nhân tại NHTMCP Công thương Việt Nam CN Quảng Ninh” tác giả nghiên
cứu tại NHTMCP Công thương Việt Nam CN Quảng Ninh trong thời gian từ
07/2017 đến 10/2017. Mục tiêu chính của nghiên cứu này là hệ thống hóa cơ
sở lý luận về cho vay đối với KHCN của các NHTM và tìm hiểu các nhân tố
tác động đến chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại NHTMCP
Công thương Việt Nam CN Quảng Ninh và đề xuất giải pháp kiến nghị
Trên cơ sở lý luận về cho vay đối với KHCN của các NHTM của các
tác giả trước, tác giả kế thừa các nghiên cứu trước và hiệu chỉnh mô hình
nghiên cứu để phù hợp với NHTMCP Công thương Việt Nam CN Quảng
Ninh. Sau khi có mô hình nghiên cứu tác giả tiến hành lập bảng hỏi và khảo
sát khách hàng vay vốn tại ngân hàng và thu được 200 phiếu hợp lệ để đưa
vào phần mềm SPSS 20.0 để tiến hành phân tích kết quả nghiên cứu.
Kết quả nghiên cứu đã thể hiện có 6 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại NHTMCP Công thương
Việt Nam CN Quảng Ninh với mức độ lần lượt từ cao đến thấp: Sự tin cậy,
Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Giá cả và cuối cùng là Phương
tiện hữu hình
Đóng góp của luận văn: Xây dựng mô hình và đưa ra các yếu tố tác
động đến chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại NHTMCP
Công thương Việt Nam CN Quảng Ninh để lãnh đạo ngân hàng căn cứ vào
các yếu tố trên, điều chỉnh và xây dựng các chính sách phù hợp nhằm nâng
cao chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại NHTMCP Công
thương Việt Nam CN Quảng Ninh trong thời gian tới.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

--- ---

BÙI ĐỨC TÂM

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG
CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NHTMCP
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CN QUẢNG NINH

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP

Người hướng dẫn khoa học:

TS. VŨ TUẤN ANH


HÀ NỘI - 2017


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài

Hiện nay xu hướng toàn cầu hoá, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực
đang diễn ra mạnh mẽ. Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và sự
mở cửa thị trường, trong lĩnh vực ngân hàng nói riêng đã và đang diễn ra sự

cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ trên thị
trường tài chính Việt Nam. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó, khách
hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Ngân hàng nào dành
được sự quan tâm và lòng trung thành của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ tồn
tại và phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành
một chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất. Thu hút khách hàng
mới, củng cố khách hàng hiện tại đang trở thành một công cụ kinh doanh hữu
hiệu với lượng chi phí bỏ ra không quá lớn nhưng mang lại hiệu quả kinh
doanh cao. Làm thế nào để đem đến cho khách hàng một chất lượng dịch vụ
tốt nhất để từ đó tạo ra sự hài lòng cao nhất luôn là vấn đề mà các ngân hàng
phải cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình.
Ở các ngân hàng hiện nay, thu nhập từ cho vay vẫn chiếm một tỷ trọng
lớn trong tổng thu nhập. Các ngân hàng đã mở rộng hoạt động này ra nhiều
đối tượng khác nhau, chủ yếu là nhóm khách hàng doanh nghiệp và khách
hàng cá nhân. Trải qua những biến động như trong giai đoạn khủng hoảng
kinh tế thế giới vừa qua, các nhà quản trị ngân hàng đã nhận thức sâu sắc về
tính không ổn định của nhóm khách hàng doanh nghiệp khi xảy ra khủng
hoảng kinh tế, khách hàng cá nhân được các ngân hàng hướng tới như một thị
trường tiềm năng, chiến lược. Thực tiễn và lý luận đã chỉ rõ vai trò, tính ổn
định và bền vững của nhóm khách hàng này đối với hoạt động ngân hàng. Vì
vậy, hầu hết các ngân hàng thương mại trên thế giới ngày nay đều có xu
hướng phát triển dịch vụ tài chính đối với khách hàng cá nhân. Vì vậy, muốn


2
mở rộng các dịch vụ trên, trước tiên ngân hàng cần chú trọng vào chất lượng
dịch vụ của mình.
Với mong muốn đem lại sự hài lòng cho khách hàng và nâng cao năng
lực cạnh tranh của ngân hàng, đề tài đã đi vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ
cho vay đối với khách hàng cá nhân, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng của khách hàng về nó và đưa ra giải pháp để nâng cao chất lượng
dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân.
Sau một thời gian công tác tại NHTMCP Công thương Việt Nam CN
Quảng Ninh , tác giả nhận thấy hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của chi
nhánh vẫn còn nhỏ bé và đơn giản, tiềm năng mở rộng hoạt động cho vay đối
với khách hàng cá nhân của chi nhánh còn khá lớn và tầm quan trọng của hoạt
động cho vay khách hàng cá nhân đối với sự phát triển lâu dài của chi nhánh.
Do vậy, em lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khách
hàng cá nhân tại NHTMCP Công thương Việt Nam CN Quảng Ninh ” làm
đề tài nghiên cứu của mình
2. Mục tiêu nghiên cứu
Căn cứ vào tình hình hoạt động và chiến lược phát triển của Ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh, đề tài nghiên cứu
được thực hiện với các mục tiêu sau:
Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng hoạt động cho vay đối với
khách hàng cá nhân và các mô hình nghiên cứu
Phân tích thực trạng về nâng cao chất lượng hoạt động cho vay đối với
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi
nhánh Quảng Ninh
Vận dụng các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trong việc đo lường
chất lượng hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng
Đề ra một số kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt
Nam – Chi nhánh Quảng Ninh nhằm nâng cao chất lượng hoạt động cho vay
đối với khách hàng cá nhân


3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng hoạt động cho vay đối với nhóm
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi

nhánh Quảng Ninh.
Phạm vi nghiên cứu: Những khách hàng cá nhân có quan hệ tín dụng
với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Quy trình nghiên cứu
Mục tiêu nghiên
cứu
Thang đo 2

Cronbach’s Alpha
Phân tích nhân tố
(EFA)

Cơ sở lý thuyết
Điều chỉnh thang
đo

Thang đo 1

Thảo luận nhóm

Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ
<0,3;Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha 0,6
Loại các biến có hệ số tải nhân tố <0,5
Kiểm tra yếu tố trích đươc
Kiểm tra phương sai trích ≥50%

Thang đo hoàn
chỉnh

Hồi quy đa biến
Viết báo cáo
nghiên cứu

Kiểm tra trị số KMO 0,5
Kiểm tra Eigenvalue ≥1
Phân tích tương quan
Phân tích hồi quy
Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

Hình 1: Quy trình nghiên cứu
4.2 Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp định tính: Nghiên cứu định tính nhằm mục đích thu thập
một sự hiểu biết sâu sắc về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng


4
hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại NHTMCP Công thương Việt Nam
CN Quảng Ninh.
Phương pháp định lượng: Điều tra thực nghiệm thông qua bảng khảo
sát khách hàng cá nhân đang vay vốn tại NHTMCP Công Thương Việt Nam –
CN Quảng Ninh và dùng kết quả điều tra được sử dụng phần mềm SPSS 20
để phân tích kết quả nhằm đưa ra giải pháp và kiến nghị về sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại
NHTMCP Công thương Việt Nam CN Quảng Ninh
Dữ liệu trong nghiên cứu này có sử dụng phương pháp phân tích khám
phá nhân tố EFA. Theo Hair & ctg (1998), để có thể thực hiện phân tích khám
phá nhân tố cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là ít nhất 5 mẫu trên 1
biến quan sát, tốt nhất trên 10 mẫu. Tuy nhiên, nhằm mục tiêu nâng cao chất
lượng mẫu và sự phân bố mẫu hợp lý đảm bảo suy rộng. Mô hình nghiên cứu

có số biến quan sát là 33 . Nếu theo tiêu chuẩn 5 mẫu cho một biến quan sát
thì kích thước mẫu cần thiết là n = 33 x 5 = 165. Vậy ta chọn kích cỡ mẫu là
200 để đáp ứng được cỡ mẫu cần thiết là 165.
4.3 Phương pháp xử lý dữ liệu
a. Tổng quan về mẫu điều tra
Tiến hành lập bảng tần số để mô tả mẫu thu thập được theo các đặc
trưng. Trong mỗi loại tiến hành tính toán giá trị bình quân và độ lệch chuẩn để
đánh giá tổng quan về độ hội tụ cũng như phân tán của mẫu. Phương pháp sử
dụng chủ yếu là phân tổ kết hợp, số tuyệt đối và số tương đối, phương pháp
đồ thị và bảng thống kê. Thực hiện thống kê theo các đặc tính: giới tính, loại
hình dịch vụ, trình độ học vấn. Dựa vào kết quả để đánh giá mức độ đại diện
của mẫu
b. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha là một phép kiểm định thống kê về mức
độ chặt chẽ mà các biến quan sát trong thang đo tương quan với nhau, là phép