Ảnh hưởng của niềm tin vào tổ chức đến ý định sử dụng internet banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam địa bàn bà rịa vũng tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

TRẦN XUÂN QUẢNG

ẢNH HƯỞNG CỦA NIỀM TIN VÀO TỔ CHỨC ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ
DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM ĐỊA BÀN BÀ RỊA – VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

TRẦN XUÂN QUẢNG

ẢNH HƯỞNG CỦA NIỀM TIN VÀO TỔ CHỨC ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ
DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM ĐỊA BÀN BÀ RỊA – VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 8 34 02 01

Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. HẠ THỊ THIỀU DAO

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018


i

TÓM TẮT
Trong thời gian gần đây khách hàng đã gặp nhiều sự cố liên quan đến thông tin
cá nhân, thông tin về các tài khoản và tiền bạc của khách hàng tại một số ngân hàng
thương mại. Để phát triển dịch vụ Internet banking tăng số lượng khách hàng sử dụng,
tăng số lượng giá trị các giao dịch thì các ngân hàng thương mại phải tạo được lòng
tin cho khách hàng. Do đó việc có được lòng tin của khách hàng vào tổ chức ngân
hàng là điều bắt buộc để giữ vững mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và ngân hàng.
Bài nghiên cứu nhằm kiểm tra các nhân tố tính hiệu quả, tính dễ sử dụng, sự rủi ro,
niềm tin vào tổ chức, ảnh hưởng của xã hội ảnh hưởng như thế nào đến ý định sử
dụng Internet banking và trong đó thì nhân tố niềm tin vào tổ chức có mức độ ảnh
hưởng như thế nào đối với ý định sử dụng của khách hàng. Cuộc khảo sát thực hiện
trên 150 khách hàng cá nhân tại BIDV trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Kết quả
cho thấy mô hình được đề xuất có khả năng giải thích 67.4% ý định sử dụng Internet
banking của khách hàng. Tuy nhiên, bài nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu
thuận tiện phi xác suất nên độ tin cậy của bài nghiên cứu chưa cao. Các bài nghiên
cứu tiếp theo cần mở rộng thêm nhiều nhân tố để hiểu rõ được suy nghĩ của khách
hàng, bên cạnh đó nên mở rộng khu vực khảo sát để có được mức độ bao quát hơn.

ii

LỜI CAM ĐOAN
Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một
trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả
nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây
hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn
đầy đủ trong luận văn.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 10 năm 2018

Trần Xuân Quảng


iii

LỜI CẢM ƠN
Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giảng viên hướng dẫn khoa học PGS.
TS Hạ Thị Thiều Dao đã nhiệt tình hướng dẫn, dặn dò, chỉ bảo và đồng hành cùng
tác giả trong suốt quá trình nghiên cứu làm luận văn.
Tác giả xin cảm ơn tất cả các quý thầy cô của Trường Đại học ngân hàng TP.
Hồ Chí Minh đã tận tình giảng dạy và truyền đạt kiến thức cho tác giả trong suốt quá
trình học tập.
Tác giả xin cảm ơn đến gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã động viên, hỗ trợ và
tạo điều kiện tốt nhất cho tác giả trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu.
Cuối cùng, tác giả xin chúc quý thầy cô, gia đình, bạn bè và đồng nghiệp sức
khỏe dồi dào và thành đạt.
Xin chân thành cảm ơn!
Tác giả

Trần Xuân Quảng


iv

MỤC LỤC
TÓM TẮT ................................................................................................................... i
LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................ii
LỜI CẢM ƠN .......................................................................................................... iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT..................................................................................vii
DANH MỤC BẢNG BIỂU ................................................................................... viii
DANH MỤC HÌNH VẼ ........................................................................................... ix
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI .......................................................................1
1.1 Đặt vấn đề .............................................................................................................1
1.2 Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................................1
1.3 Mục tiêu của đề tài ................................................................................................3
1.3.1 Mục tiêu tổng quát .........................................................................................3
1.3.2 Mục tiêu cụ thể ..............................................................................................3
1.4 Câu hỏi nghiên cứu ...............................................................................................3
1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .........................................................................3
1.5.1 Đối tượng nghiên cứu ....................................................................................3
1.5.2 Phạm vi nghiên cứu .......................................................................................3
1.6 Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................4
1.7 Đóng góp của đề tài...............................................................................................4
1.8 Cấu trúc của luận văn ............................................................................................5
1.9 Tóm tắt chương 1 ..................................................................................................5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NIỀM TIN VÀO TỔ CHỨC, INTERNET
BANKING VÀ CÁC LÝ THUYẾT LIÊN QUAN .................................................6
2.1 Niềm tin .................................................................................................................6
2.2 Niềm tin vào tổ chức ngân hàng ...........................................................................6

2.3 Khái niệm về Internet banking ..............................................................................9
2.4 Các lý thuyết nền tảng cho nghiên cứu hành vi chấp nhận sử dụng Internet
banking ......................................................................................................................10
2.4.1 Lý thuyết hành động hợp lý .........................................................................10
2.4.2 Lý thuyết hành vi có kế hoạch .....................................................................11
2.4.3 Lý thuyết phân tách hành vi có kế hoạch ....................................................12
2.4.4 Mô hình chấp nhận công nghệ .....................................................................12
2.4.5 Lý thuyết sự đổi mới ....................................................................................13


v

2.4.6 Lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ ................................................14
2.5 Giả thuyết nghiên cứu và xây dựng thang đo .....................................................15
2.5.1 Giả thuyết nghiên cứu ..................................................................................15
2.5.2 Xây dựng thang đo .......................................................................................15
2.5.2.1 Tính hiệu quả ........................................................................................15
2.5.2.2 Tính dễ sử dụng ....................................................................................16
2.5.2.3 Sự rủi ro ................................................................................................17
2.5.2.4 Niềm tin vào tổ chức ............................................................................18
2.5.2.5 Ảnh hưởng của xã hội ..........................................................................19
2.5.2.6 Ý định sử dụng .....................................................................................20
2.6 Các nghiên cứu liên quan trước đây....................................................................21
2.7 Tóm tắt chương 2 ................................................................................................25
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................26
3.1 Quy trình nghiên cứu ..........................................................................................26
3.2 Nghiên cứu định tính ...........................................................................................27
3.3 Nghiên cứu định lượng........................................................................................28
3.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................28
3.3.2 Thiết lập phiếu khảo sát ...............................................................................28

3.3.3 Mẫu nghiên cứu ...........................................................................................29
3.3.4 Phương pháp thu thập số liệu.......................................................................30
3.3.5 Phương pháp phân tích số liệu .....................................................................30
3.3.5.1 Phương pháp thống kê mô tả ................................................................30
3.3.5.2 Phương pháp phân tích độ tin cậy của thang đo...................................30
3.3.5.3 Phương pháp phân tích khám phá nhân tố EFA ...................................31
3.3.5.4 Phân tích tương quan Pearson ..............................................................32
3.3.5.5 Phương pháp phân tích hồi quy đa biến ...............................................32
3.4 Tóm tắt chương 3 ................................................................................................34
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN..............................35
4.1 Tình hình đăng ký sử dụng Internet banking của các chi nhánh BIDV ..............35
4.2 Kết quả nghiên cứu .............................................................................................39
4.2.1 Mô tả đặc điểm nhân khẩu học ....................................................................39


vi

4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................41
4.2.4 Phân tích sự tương quan giữa các nhân tố với ý định sử dụng ....................43
4.2.5 Phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết ..................................................43
4.2.5.1 Kết quả phân tích hồi quy.....................................................................43
4.2.5.2 Kết quả kiểm định giả thuyết trong mô hình lý thuyết.........................44
4.2.6 Phân tích về các nhân tố tác động đến ý định sử dụng Internet banking.....44
4.2.6.1 Tính hiệu quả ........................................................................................44
4.2.6.2 Tính dễ sử dụng ....................................................................................45
4.2.6.3 Sự rủi ro ................................................................................................45
4.2.6.4 Niềm tin vào tổ chức ............................................................................46
4.2.6.5 Ảnh hưởng của xã hội ..........................................................................47
4.2.7 Phân tích tác động của các yếu tố nhân khẩu học đến ý định sử dụng
Internet banking ....................................................................................................48

4.2.7.1 Về giới tính ...........................................................................................48
4.2.7.2 Về độ tuổi .............................................................................................48
4.2.7.3 Về thu nhập ..........................................................................................48
4.2.7.4 Về trình độ học vấn ..............................................................................48
4.2.7.5 Về nơi ở ................................................................................................49
4.3 Tóm tắt chương 4 ................................................................................................49
CHƯƠNG 5: GỢI Ý GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN .............................................50
5.1 Gợi ý một số giải pháp ........................................................................................50
5.1.1 Giải pháp làm tăng tính dễ sử dụng Internet banking ..................................50
5.1.2 Giải pháp gia tăng niềm tin vào tổ chức của khách hàng ............................50
5.1.3 Giải pháp giảm sự rủi ro ..............................................................................52
5.1.4 Giải pháp gia tăng ảnh hưởng của xã hội ....................................................52
5.1.5 Giải pháp gia tăng tính hiệu quả của Internet banking ................................52
5.2 Kiến nghị đối với khách hàng .............................................................................53
5.3 Tóm tắt chương 5 ................................................................................................53
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................55
PHỤ LỤC .................................................................................................................62


vii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Agribank
BIDV

Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development
Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of
Vietnam

BRVT

Bà Rịa Vũng Tàu

DTPB

Decomposed Theory of Planned Behavior

DV IB

Dịch vụ Internet banking

EFA

Phân tích nhân tố khám phá

IDT

Diffusion of Innovation Theory

TAM

Technology acceptance model

TMCP

Thương mại cổ phần

TPB

Theory of Planned Behaviour

TRA

Theory of Reasoned Action

UTAUT

Unified Theory of Acceptance and Use of Technology

VTCĐ

Vũng Tàu Côn Đảo


viii

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Thang đo tính hiệu quả .............................................................................16
Bảng 2.2: Thang đo tính dễ sử dụng .........................................................................17
Bảng 2.3: Thang đo sự rủi ro ....................................................................................18
Bảng 2.4: Thang đo niềm tin vào tổ chức .................................................................19
Bảng 2.5: Thang đo ảnh hưởng của xã hội ...............................................................20
Bảng 2.6: Thang đo ý định sử dụng ..........................................................................21
Bảng 2.7: Bảng tổng hợp các nghiên cứu liên quan trước đó ................................... 24
Bảng 4.1: Đặc điểm nhân khẩu học của mẫu khảo sát ..............................................40
Bảng 4.2: Tổng hợp kiểm định thang do nhận thức của khách hàng về DV IB .......41
Bảng 4.3: Tổng hợp hệ số phân tích nhân tố EFA biến độc lập ...............................42
Bảng 4.4: Tổng hợp hệ số phân tích nhân tố EFA biến ý định sử dụng ...................43
Bảng 4.5: Tổng hợp sự tương quan giữa các nhân tố với ý định sử dụng ................43
Bảng 4.6: Kết quả phân tích hồi quy .........................................................................44

Bảng 4.7: Kết quả kiểm định giả thuyết trong mô hình lý thuyết .............................44


ix

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2.1: Mô hình lý thuyết hành động hợp lý (TRA) .............................................10
Hình 2.2: Mô hình lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) ..........................................11
Hình 2.3: Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) .....................................................13
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 26
Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất ..................................................................... 28
Hình 4.1: Tỷ lệ KHCN sử dụng Internet banking của chi nhánh BRVT .................. 36
Hình 4.2: Tỷ lệ KHCN sử dụng Internet banking của chi nhánh Bà Rịa..................37
Hình 4.3: Tỷ lệ KHCN sử dụng Internet banking của chi nhánh VTCĐ ..................38
Hình 4.4: Tỷ lệ KHCN sử dụng Internet banking của chi nhánh Phú Mỹ ................39


1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1 Đặt vấn đề
Công nghệ thông tin trong thời buổi hiện nay đang phát triển mạnh mẽ trong tất
cả mọi lĩnh vực. Thật vậy, một loạt các doanh nghiệp nhận thấy tiềm năng của Internet
nên đã khai thác triệt để nhằm tối ưu hóa hoạt động kinh doanh và để đạt được mục
tiêu kinh doanh cao hơn (Erl, 2014). Hoạt động của các giao dịch trong ngân hàng
với sự góp mặt của công nghệ thông tin khiến cho việc giao dịch trở nên thuận tiện
và dễ dàng hơn rất nhiều. Chính vì thế mà sự ra đời của Internet banking càng ngày
càng phát triển và phổ biến giúp cho khách hàng thuận tiện hơn trong giao dịch. Với
sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, Internet banking đã đóng một vai
trò quan trọng và là trung tâm trong khu vực thanh toán điện tử cung cấp một nền

tảng giao dịch trực tuyến rộng lớn (Lee, 2009).
Bên cạnh những đóng góp to lớn của Internet banking thì vẫn còn tồn tại nhiều
khó khăn khi khách hàng sử dụng. Mức tín nhiệm của khách hàng được xem như là
những rào cản lớn đối với việc chấp nhận Internet banking (Susanto, Lee, Zo và
Ciganek, 2013).
Sự cải thiện và phát triển Internet banking là vấn đề thiết yếu khi nền kinh tế
của nước ta ngày càng phát triển cùng với sự phát triển rất nhanh của hệ thống công
nghệ thông tin.
1.2 Tính cấp thiết của đề tài
Trong thời buổi phát triển công nghệ hiện nay, Internet trở thành một công cụ
rất hữu ích giúp người dân có thể chia sẻ thông tin, kiến thức trong tất cả mọi lĩnh
vực. Theo báo cáo của tổ chức We Are Social (2017) tính đến tháng 01/2017, Việt
Nam có 50.05 triệu người dùng Internet chiếm 53% dân số, tăng 6% so với năm 2016.
Số người dùng Internet được xem là ở mức cao trên thế giới.
Khi mà Internet đã xuất hiện hầu hết ở mọi cơ quan, công sở trong thời gian vừa
qua thì dịch vụ Internet banking trở nên một xu hướng phát triển tất yếu, nhiều tiềm
năng tại Việt Nam. Internet banking là một trong nhiều ứng dụng công nghệ hiện đại


2

của ngân hàng với khả năng xử lý thông tin trực tuyến, dịch vụ ngân hàng điện tử
cung cấp các dịch vụ thanh toán và truy vấn trực tuyến cho mọi đối tượng. Các dịch
vụ này mang lại nhiều thuận tiện cho người sử dụng, giúp khách hàng tiết kiệm thời
gian và giao dịch đơn giản. Internet banking được xây dựng như một kênh giao dịch
tài chính - ngân hàng thông qua Internet dành cho mọi đối tượng khách hàng, giúp
khách hàng làm chủ nguồn tài chính mọi lúc, mọi nơi (Vương Đức Hoàng Quân và
Nguyễn Thanh Quang, 2016).
Tuy nhiên, theo khảo sát của công ty nghiên cứu thị trường Kantar TNS (2017)
cho biết là chỉ có 4% người Việt Nam có dùng Internet banking, tỷ lệ này là khá thấp

so với các nước mới nổi tại Châu Á là 12% và tỷ lệ trung bình của thế giới là 39%
cao gấp 10 lần so với tỷ lệ người sử dụng Internet banking tại Việt Nam.
Trong thời gian gần đây, khách hàng đã gặp nhiều sự cố khi sử dụng Internet
banking, những sự cố liên quan đến tài khoản, thông tin và tiền bạc của khách hàng.
Điều này đã ảnh hưởng đến niềm tin của khách hàng vào ngân hàng. Gefen (2000)
cho rằng yếu tố chính ảnh hưởng đến sự thành công của ngành thương mại điện tử đó
là niềm tin của khách hàng đối với nhà cung cấp. Niềm tin cũng đã được thể hiện là
một khía cạnh quan trọng của những người lướt web và có quyết định tải xuống các
phần mềm từ trang web (Gefen, 1997). Sự tin tưởng là quan trọng trong thương mại
điện tử thì liệu tầm quan trọng tương đối của nó trong các lĩnh vực khác có khác nhau
hay không? Trả lời được câu hỏi này thì đây là mục tiêu nghiên cứu của đề tài này.
Nếu niềm tin của khách hàng đối với nhà cung cấp thực sự là một khía cạnh quan
trọng của thương mại điện tử thì hãy hiểu rằng niềm tin vào tổ chức ngân hàng phải
là một mối quan tâm hàng đầu của những người sử dụng Internet banking.
Đề tài nghiên cứu khảo sát tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, đây được xem là một
trong những vùng kinh tế trọng điểm phía Nam, tình hình kinh tế tại đây đang phát
triển rõ rệt từ lĩnh vực công nghiệp, cảng biển, đến lĩnh vực du lịch. Bài nghiên cứu
nhằm tăng thị phần khách hàng cho BIDV để nâng cao năng lực cạnh tranh với các
ngân hàng khác trong địa bàn tỉnh. Từ số liệu khảo sát được, chúng ta có thể biết được
niềm tin vào tổ chức đã ảnh hưởng như thế nào đến ý định sử dụng Internet banking


3

của khách hàng.
Từ những lý do trên, tôi xin chọn đề tài: “Ảnh hưởng của niềm tin vào tổ chức
đến ý định sử dụng Internet banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam địa bàn Bà Rịa – Vũng Tàu”
làm đề tài nghiên cứu.
1.3 Mục tiêu của đề tài

1.3.1 Mục tiêu tổng quát
Tìm hiểu xem yếu tố niềm tin vào tổ chức ảnh hưởng như thế nào đến ý định sử
dụng Internet banking của khách hàng cá nhân tại BIDV trên địa bàn tỉnh Bà Rịa –
Vũng Tàu.
1.3.2 Mục tiêu cụ thể
Mục tiêu cụ thể của nghiên cứu này là để xác định các nhân tố gồm: tính hiệu
quả, tính dễ sử dụng, sự rủi ro, niềm tin vào tổ chức, ảnh hưởng của xã hội có tác
động như thế nào đến ý định sử dụng Internet banking của khách hàng cá nhân tại
BIDV trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Từ các yếu tố đó, xem xét yếu tố niềm
tin vào tổ chức ảnh hưởng như thế nào đến ý định sử dụng của khách hàng.
1.4 Câu hỏi nghiên cứu
Niềm tin vào tổ chức ảnh hưởng như thế nào đến ý định sử dụng Internet
banking của các khách hàng cá nhân tại BIDV trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu?
1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.5.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là: niềm tin vào tổ chức ngân hàng và ý định
sử dụng Internet banking của khách hàng cá nhân tại BIDV trên địa bàn tỉnh Bà Rịa
– Vũng Tàu.
1.5.2 Phạm vi nghiên cứu
+ Đối tượng khảo sát: khách hàng cá nhân chưa và đang sử dụng dịch vụ


4

Internet banking của BIDV.
+ Phạm vi không gian: là 4 chi nhánh BIDV trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng
Tàu. Đó là chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu, chi nhánh Vũng Tàu Côn Đảo, chi nhánh
Bà Rịa, chi nhánh Phú Mỹ.
+ Phạm vi thời gian: nghiên cứu tình hình đăng ký Internet banking của
khách hàng cá nhân tại 4 chi nhánh từ năm 2015 – 2017.

1.6 Phương pháp nghiên cứu
Để giải quyết câu hỏi nghiên cứu nêu trên, bài nghiên cứu này kết hợp cả phương
pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng. Cụ thể như sau:
 Phương pháp nghiên cứu định tính: phương pháp này được thực hiện trong giai
đoạn phát triển bảng câu hỏi. Phương pháp này là phỏng vấn ý kiến chuyên gia và
khách hàng. Kết quả nghiên cứu định tính là thiết kế được bảng câu hỏi khảo sát để
sử dụng cho nghiên cứu định lượng và việc khảo sát ý kiến của khách hàng giúp cho
việc giải thích kết quả của nghiên cứu được phong phú và xác thực hơn.
 Phương pháp nghiên cứu định lượng: phương pháp này được sử dụng trong giai
đoạn điều tra đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích kiểm định mối quan hệ của
các biến trong mô hình nghiên cứu để đưa ra ý kiến chấp nhận hay không chấp nhận
các giả thuyết nghiên cứu.
1.7 Đóng góp của đề tài
 Đóng góp về lý thuyết: Nghiên cứu được dựa theo các cơ sở lý thuyết của
những nghiên cứu liên quan trước đó. Kết quả nghiên cứu có đóng góp về mặt lý
thuyết như sau: Làm phong phú thêm sự hiểu biết về Internet banking và các nhân tố,
mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tới ý định sử dụng Internet banking.
 Đóng góp về thực tiễn: Qua kết quả nghiên cứu sẽ biết được các yếu tố nào
tác động đến ý định sử dụng Internet banking của khách hàng và trong đó yếu tố niềm
tin vào tổ chức có mức độ ảnh hưởng như thế nào. Từ đó, nhằm góp ý đưa ra những
giải pháp để phát triển thêm dịch vụ Internet banking cho các chi nhánh BIDV trên
địa bàn tỉnh. Kết quả của nghiên cứu sẽ giúp cho các nhà quản trị của các chi nhánh


5

BIDV trên địa bàn tỉnh sẽ có những đánh giá, chiến lược thích hợp hơn để nhằm tăng
cao niềm tin, cũng như chất lượng Internet banking.
1.8 Cấu trúc của luận văn
Cấu trúc của luận văn gồm 5 chương

Chương 1: Giới thiệu đề tài
Chương 2: Cơ sở lý luận về niềm tin vào tổ chức, Internet banking và các lý
thuyết liên quan
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5: Kết luận và kiến nghị giải pháp
1.9 Tóm tắt chương 1
Internet banking được xem là một dịch vụ rất tiện lợi, nó có thể cung cấp cho
khách hàng xử lý giao dịch ngân hàng một cách nhanh chóng và chính xác mà không
cần phải tới trực tiếp ngân hàng. Tuy nhiên, tỷ lệ sử dụng Internet banking của khách
hàng tại Việt Nam còn rất thấp, làm ảnh hưởng tới hiệu quả công việc của khách
hàng.
Việc chấp nhận và sử dụng Internet banking hiện nay tại BIDV chưa được
khách hàng sử dụng rộng rãi và thường xuyên do có một số rào cản nhất định. Do đó,
việc nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet banking của
khách hàng cá nhân mang một ý nghĩa thiết thực cho hệ thống ngân hàng nói chung
và cho BIDV nói riêng.


6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NIỀM TIN VÀO TỔ CHỨC, INTERNET
BANKING VÀ CÁC LÝ THUYẾT LIÊN QUAN
Tiếp theo chương 1, trong chương 2 là phần trình bày cơ sở lý thuyết về niềm
tin, niềm tin vào tổ chức ngân hàng, các chỉ tiêu đo lường niềm tin vào tổ chức ngân
hàng, khái niệm Internet banking. Các cơ sở lý thuyết về hành vi của người tiêu dùng.
Sau đó là tổng hợp các nghiên cứu liên quan trước đây.
2.1 Niềm tin
Trong việc nỗ lực giảm sự không chắc chắn của khách hàng thì niềm tin là một
yếu tố thiết yếu (Suh và Han, 2003). Tin cậy là một khái niệm có thể được xác định

và phân tích theo các chuyên ngành khác nhau. Điều này được nhìn thấy trong rất
nhiều nghiên cứu trong một loạt các lĩnh vực bao gồm xã hội học (Strub và Priest,
1976), tâm lý xã hội (Lindskold, 1978), kinh tế học (Gambetta, 1988), tiếp thị
(Moorman, Zaltman và Deshpande, 1992) và công nghệ thông tin (Grazioli và
Jarvenpaa, 2000). Quan điểm đa ngành về niềm tin đã dẫn đến hàng chục định nghĩa
của khái niệm. Niềm tin trong nghiên cứu này được hiểu là có thể dựa vào lời hứa
của người khác và dù trong bất kỳ hoàn cảnh nào thì người đó sẽ hành động một cách
tích cực về phía người được tin tưởng (Grazioli và Jarvenpaa, 2000).
McKnight, Cummings và Chervany (1998) xác định năm loại tin cậy: (1) niềm
tin dựa trên tri thức, (2) niềm tin dựa trên tính toán, (3) tín nhiệm dựa trên cá tính, (4)
niềm tin dựa vào tổ chức và (5) niềm tin dựa trên nhận thức. Zucker (1986) nhấn
mạnh rằng sự tin tưởng vào tổ chức là chế độ tạo tin tưởng bắt buộc nhất giữa các
môi trường kinh tế và cá nhân
2.2 Niềm tin vào tổ chức ngân hàng
Theo Gill và cộng sự (2006), niềm tin vào tổ chức ngân hàng là khách hàng tin
tưởng rằng các tổ chức tài chính này sẽ hành động và quyết định nhân danh họ, với
kỳ vọng rằng những điều này thỏa mãn đúng với những điều mà khách hàng đồng ý
tín nhiệm cho ngân hàng.
 Các chỉ tiêu đo lường


7

Theo Carbó-Valverde và cộng sự (2013), nhóm tác giả đã chỉ ra một tập hợp
các biến có thể ảnh hưởng trực tiếp đến thái độ của một người đối với một ngân hàng
thông qua khả năng đánh giá của họ. Do đó, nhóm tác giả sử dụng sáu biến có liên
quan đến nhận thức của khách hàng đối với ngân hàng về một số đặc điểm và thuộc
tính của ngân hàng đó là: Sự nhạy cảm, sự hiệu quả, về dịch vụ, các hoạt động xã hội,
sự thoải mái, sự cam kết. Cũng theo Rainer và Siedler (2009) thì các biến chủ quan
nêu trên là những yếu tố quan trọng quyết định sự tin tưởng.

+ Sự nhạy cảm: được hiểu là thái độ của ngân hàng (coi trọng hay không coi
trọng) đối với những vấn đề mà khách hàng gặp phải. Khách hàng bây giờ phải đối
mặt với những khó khăn và rủi ro về các sự cố mà vấn đề mà mình gặp phải khi sử
dụng Internet banking. Ngân hàng phải luôn luôn cập nhật tình hình kinh tế xã hội,
những sự cố, khó khăn, rủi ro hiện đang xảy ra đối với khách hàng thì ngân hàng mới
có thế nhanh chóng xử lý và khắc phục những vấn đề đó. Từ đó ngân hàng sẽ có
những điều chỉnh kịp thời nhằm nâng cao tính thích nghi và khẳng định sự nhạy cảm
đối với thị trường cũng như hoạch định được phương hướng hoạt động phù hợp hơn.
Cho nên, càng có nhiều khách hàng đánh giá độ nhạy cảm của ngân hàng đối với các
vấn đề của khách hàng thì họ càng có xu hướng tin tưởng tổ chức ngân hàng hơn.
+ Sự hiệu quả: trong trường hợp này có nghĩa là ngân hàng có thể giải quyết
mọi sự cố hay vấn đề mà khách hàng đang gặp phải một cách hiệu quả. Ngân hàng
bằng khả năng của mình đưa ra những giải pháp để khắc phục vấn đề cho khách hàng.
Những sự cố như chất lượng dịch vụ không đảm bảo, sản phẩm cung cấp không hoạt
động, mọi kỳ vọng đều không được đáp ứng. Ở trong mọi tình huống bất kì, mọi sự
phiền toái đều khiến khách hàng hoàn toàn không hài lòng. Nếu sự phiền toái đó đủ
lớn, họ sẽ cần đến ngân hàng giải quyết. Ngân hàng sẵn sàng tiếp nhận thông tin phản
hồi của khách hàng sẽ giúp ngân hàng tránh lặp lại sai lầm và hạn chế những lỗi mới
phát sinh. Từ đó, liên kết các bộ phận phòng ban có liên quan, tìm xem nguyên nhân
cốt lõi của vấn đề, giải thích và làm rõ vấn đề trước khi đưa ra lời giải thích hợp lý
với khách hàng. Ngân hàng cần đưa ra nhiều phương án giải quyết các vấn đề, để
khách hàng lựa chọn nhằm khắc phục nhanh sự cố mà khách hàng gặp phải, từ đó tạo


8

lòng tin từ phía khách hàng.
+ Về dịch vụ: là tổng quan về rất nhiều kiến thức liên quan đến ngân hàng,
thông tin liên quan đến cách mở tài khoản ngân hàng hay cách ứng dụng lãi suất ngân
hàng vào việc gửi tiết kiệm hay vay vốn để kinh doanh… Khi ngân hàng mang đến

cho khách hàng những dịch vụ tốt không những mang đến cho họ những giải pháp
hiệu quả để thực hiện tốt các mục tiêu tài chính trong từng giai đoạn cuộc sống, mà
còn giúp cho khách hàng cảm thấy mình được chăm sóc tận tình và chu đáo hơn.
Khách hàng cảm thấy dịch vụ của ngân hàng này mà tốt hơn so với các ngân hàng
khác thì khách hàng sẽ đánh giá cao hơn và tin tưởng sử dụng nhiều hơn.
+ Các hoạt động xã hội: là toàn bộ những hành động của tổ chức ngân hàng
nhằm đem lại quyền và lợi ích hợp pháp cho xã hội nói chung, con người nói riêng,
đảm bảo cho sự phát triển bền vững của xã hội, đem lại cho con người cuộc sống
ngày càng hạnh phúc, tươi đẹp hơn. Ngân hàng tổ chức và tham gia các sự kiện cộng
đồng nhằm quảng bá rộng rãi thương hiệu ngân hàng tại địa bàn. Đặc biệt các sự
kiện từ thiện, công tác xã hội, bảo vệ môi trường, đoàn - đội, câu lạc bộ hưu trí, phụ
nữ… với mục đích thể hiện sự quan tâm đến cộng đồng, khách hàng và doanh nghiệp.
Các chương trình cộng đồng sẽ tạo ấn tượng, gây thiện cảm và mang lại cảm xúc rất
tích cực từ phía khách hàng.
+ Sự thoải mái: được hiểu là khách hàng được ở trạng thái hoàn toàn dễ chịu,
được hoạt động tự nhiên theo ý muốn, không bị gò bó, hạn chế. Khách hàng sẽ thích
những chi nhánh, phòng giao dịch ở vị trí thuận lợi, đường hai chiều và bãi để xe rộng
rãi, thay vì ở các tuyến đường có dải phân cách hoặc nằm bên trái của phố một chiều.
Với không gian giao dịch có diện tích rộng rãi và được bài trí hiện đại, quầy giao dịch
được thiết kế cho người ngồi tạo cảm giác gần gũi, bàn và ghế chờ lớn bọc nệm thoải
mái kèm với dịch vụ wifi miễn phí là những thứ khách hàng ưa thích. Bên cạnh đó
bộ phận nhân sự phục vụ tại quầy bao gồm chuyên viên tư vấn, giao dịch viên, thủ
quỹ và kiểm soát viên phải thành thạo nghiệp vụ và đặc biệt luôn tận tâm phục vụ
khách hàng. Việc mang lại sự thoải mái cho khách hàng sẽ khiến ngân hàng được
đánh giá cao.


9

+ Sự cam kết: là khả năng tập trung ý chí vào một mục tiêu, một hành động hay

một lý tưởng mà ý nghĩa của nó còn quan trọng hơn cả sự sống còn (Howard
Thurman, 1963). Sự cam kết được xem là cơ sở của niềm tin và là nền tảng của mọi
mối quan hệ. Nếu ngân hàng phá vỡ cam kết đồng nghĩa với việc huỷ hoại niềm tin
của khách hàng. Trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ sẽ có nhiều vấn đề phát
sinh như sai sót thông tin, thất lạc chứng từ, nhầm lẫn giao dịch, trục trặc hệ thống…
dẫn đến nhiều phiền toái và cả thiệt hại cho khách hàng. Nên yêu cầu quan trọng là
ngân hàng cần có quy trình tiếp nhận phản hồi, hỗ trợ và xử lý một cách hiệu quả để
giúp khách hàng thực sự yên tâm trong quá trình giao dịch. Quyền lợi khách hàng
phải là ưu tiên và ngân hàng nên có cam kết cụ thể để đảm bảo điều đó được thực
hiện một cách triệt để. Việc chậm trễ trong giải quyết khiếu nại, thiếu nhiệt tình hay
đùn đẩy trách nhiệm đối với các tình huống sai sót, rủi ro khi giao dịch có thể ảnh
hưởng nghiêm trọng đến niềm tin của khách hàng.
2.3 Khái niệm về Internet banking
Internet banking là một dịch vụ được cung ứng khá sớm ở các nước trên thế
giới, năm 1980 dịch vụ này được cung ứng bởi một ngân hàng ở Scotland (Tait và
Davis, 1989). Tuy nhiên dịch vụ này chính thức được cung ứng bởi các ngân hàng
vào năm 1990 ngày càng mở rộng và phát triển (Daniel, 1999).
Có nhiều định nghĩa về Internet banking. Chang (2003) xem Internet banking
như là một sự đổi mới quá trình, theo đó khách hàng tự thực hiện các giao dịch ngân
hàng của riêng mình mà không cần đến giao dịch viên ngân hàng. Pikkarainen và
cộng sự (2004) đã định nghĩa Internet banking như một cổng thông tin Internet được
sử dụng bởi khách hàng đối với các loại dịch vụ ngân hàng khác nhau, kể cả việc
thanh toán hóa đơn để đầu tư. Naimi Baraghani (2008) cho rằng Internet banking là
một dịch vụ ngân hàng bao gồm việc giới thiệu các dịch vụ ngân hàng, các hình thức
cho vay, truy vấn số dư tài khoản, chuyển tiền được cung cấp bởi một ngân hàng
thông qua Internet.
Theo tác giả thì, Internet banking là một dịch vụ ngân hàng điện tử, có thể cung


10

cấp từ xa cho khách hàng các dịch vụ ngân hàng. Chỉ với một thiết bị (máy tính, điện
thoại di động…) có kết nối Internet, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch của
ngân hàng mọi lúc mọi nơi mà không cần phải đến các quầy giao dịch của ngân hàng.
2.4 Các lý thuyết nền tảng cho nghiên cứu hành vi chấp nhận sử dụng Internet
banking
2.4.1 Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA)
Thuyết hành động hợp lý (TRA) được xây dựng từ năm 1967 và được hiệu chỉnh
mở rộng theo thời gian từ đầu những năm 70 bởi Ajzen và Fishbein (1980).
Theo lý thuyết này, ý định hành vi có thể được giải thích bằng thái độ đối với
hành vi và mức quy chuẩn chủ quan. Thái độ ảnh hưởng hành vi được định nghĩa là:
cảm xúc tích cực hay tiêu cực của một cá nhân về thực hiện các hành vi mục tiêu
(Fishbein và Ajzen, 1975). Trong khi đó quy chuẩn chủ quan được đề cập là: người
khác cảm thấy thế nào khi bạn làm một việc nào đó.

Niềm tin và sự
đánh giá

Thái độ ảnh
hưởng hành vi
Ý định
hành vi

Niềm tin quy
chuẩn và động
cơ

Hành vi
sử dụng

Quy chuẩn chủ
quan

Hình 2.1: Mô hình lý thuyết hành động hợp lý (TRA)
Nguồn: Fishbein và Ajzen (1975)
Theo lý thuyết này, yếu tố quyết định đến hành vi cuối cùng không phải là thái
độ mà là ý định hành vi. Lý thuyết này được sử dụng nghiên cứu cho một số lĩnh vực,
trong đó chủ yếu là ngành Y, Dược. Tuy nhiên, lý thuyết này cũng có nghiên cứu sử
dụng để giải thích thái độ, hành vi con người sử dụng công nghệ như nghiên cứu


11

Internet banking ở Saudi của Alsughayir và Albarq (2013).
Lý thuyết này được xây dựng nhằm đưa ra một sự nhất quán khi nghiên cứu về
mối quan hệ giữa thái độ và hành vi của cá nhân trong việc ra quyết định (Fishbein
và Ajzen, 1975).
Mô hình TRA giống như mô hình thái độ ba thành phần nhưng mô hình này
phối hợp 3 thành phần: nhận thức, cảm xúc và thành phần xu hướng được sắp xếp
theo thứ tự khác với mô hình thái độ ba thành phần. Phương cách đo lường thái độ
trong mô hình TRA cũng giống như mô hình thái độ đa thuộc tính. Tuy nhiên mô
hình TRA giải thích chi tiết hơn mô hình đa thuộc tính vì thêm thành phần chuẩn chủ
quan. Tuy nhiên, thuyết hành động hợp lý TRA bị giới hạn khi dự đoán việc thực
hiện các hành vi của người tiêu dùng mà họ không thể kiểm soát được bởi vì mô hình
này bỏ qua tầm quan trọng của yếu tố xã hội mà trong mà trong thực tế có thể là một
yếu tố quyết định đối với hành vi cá nhân (Grandon và Mykytyn, 2004).
2.4.2 Lý thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behaviour - TPB)
Lý thuyết hành vi kế hoạch là mở rộng của lý thuyết hành động hợp lý (TRA),
lý thuyết này cho rằng thái độ hành vi và hành vi kiểm soát cảm nhận có ảnh hưởng
tới ý định hành vi và hành vi sử dụng.

Thái độ ảnh hưởng
hành vi

Quy chuẩn
chủ quan

Ý định hành
vi

Hành vi sử
dụng

Hành vi kiểm soát
cảm nhận

Hình 2.2: Mô hình lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB)
Nguồn: Ajzen (1991)
Lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) của (Ajzen, 1991) khắc phục hạn chế của


12

lý thuyết hành động hợp lý (TRA) khi cho rằng hành vi của con người là có chủ ý và
được lên kế hoạch. Tuy nhiên, lý thuyết TPB không làm rõ thế nào là hành vi có kế
hoạch và làm thế nào để lên kế hoạch cho hành vi của con người.
2.4.3 Lý thuyết phân tách hành vi có kế hoạch (Decomposed Theory of
Planned Behavior - DTPB)
Nghiên cứu của Taylor và Todd (1995) đã mở rộng và phát triển lý thuyết hành
vi kế hoạch (TPB) của Ajzen (1985). Taylor và Todd (1995) đã phân tách cấu trúc
của mô hình lý thuyết TPB thành các thành phần chi tiết và kết hợp với lý thuyết sự

đổi mới của (Rogers, 1995) xây dựng mô hình lý thuyết phân tách hành vi có kế hoạch
(DTPB). Taylor và Todd (1995) cho thấy rằng mô hình phân tách của các thành phần
TPB có thể giải thích tốt hơn so với các lý thuyết gốc TPB và TRA. Taylor và Todd
(1995) đã chi tiết nhân tố thái độ thành ba thành phần: lợi thế tương đối, tính phức
tạp, sự tương thích.
Lý thuyết phân tách hành vi có kế hoạch (DTPB) được một số tác giả sử dụng
trong nghiên cứu sự chấp nhận và sử dụng Internet banking như: nghiên cứu sử dụng
Internet banking ở Singapore của Tan và Teo (2000), ở Thái Lan của
Jaruwachirathanakul và Fink (2005)… Lý thuyết DTPB đã phân tách các nhân tố của
mô hình lý thuyết TPB để xác định các nhân tố ảnh hưởng cụ thể tới ý định hành vi
chấp nhận sử dụng công nghệ. Tuy nhiên, lý thuyết này còn có hạn chế đó là chưa
xem xét đến ảnh hưởng của yếu tố môi trường xã hội tới ý định hành vi của con người.
2.4.4 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology acceptance model - TAM)
Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) được xây dựng bởi Davis và cộng sự
(1989). TAM là một trong những mô hình mở rộng có ảnh hưởng nhất của lý thuyết
hành động hợp lý (TRA) của Fishbein and Ajzen (1975).
Mô hình TAM gồm có 2 nhân tố chính: cảm nhận hữu ích và cảm nhận dễ sử
dụng, hai nhân tố này có ảnh hưởng trực tiếp tới thái độ sử dụng công nghệ. Cảm
nhận hữu ích được định nghĩa là: mức độ mọi người tin tưởng rằng sử dụng hệ thống
đặc biệt này sẽ làm tăng sự thành công trong công việc của họ. Cảm nhận dễ sử dụng


13

được định nghĩa là: mức độ mà mọi người tin tưởng sử dụng hệ thống đặc thù mà
không cần sự nỗ lực.
Cảm nhận
hữu ích

Thái độ sử

dụng

Biến bên
ngoài

Ý định

Thói quen
sử dụng hệ
thống

Cảm nhận
dễ sử
dụng

Hình 2.3: Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)
Nguồn: Davis và cộng sự (1989)
Mô hình chấp nhận công nghệ của Davis và cộng sự (1989) chỉ ra rằng nhân tố
dễ sử dụng cảm nhận có ảnh hưởng trực tiếp tới cảm nhận hữu ích, cảm nhận hữu
ích và cảm nhận dễ sử dụng có ảnh hưởng trực tiếp tới thái độ sử dụng và ảnh hưởng
gián tiếp tới ý định sử dụng công nghệ.
Mô hình TAM có hạn chế cho rằng thái độ sử dụng công nghệ của cá nhân chỉ
bị tác động bởi tính hữu ích và dễ sử dụng, nhưng thực tế thái độ sử dụng của cá
nhân còn bị ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố khác như ảnh hưởng của môi trường xã hội,
tính bảo mật.
2.4.5 Lý thuyết sự đổi mới (Diffusion of Innovation Theory - IDT)
Lý thuyết này được xây dựng đầu tiên bởi Rogers (1995). Rogers đã đưa ra 5
nhân tố để giải thích cho sự chấp nhận đổi mới bao gồm: lợi thế tương đối, khả năng
tương thích, tính phức tạp, khả năng thử nghiệm, khả năng quan sát.
Lý thuyết sự đổi mới IDT (Rogers, 1995) và lý thuyết TAM (Davis và cộng sự,

14

1989) mặc dù nghiên cứu trong những lĩnh vực khác nhau nhưng vẫn có sự tương
đồng. Nhân tố “Lợi thế tương đối” trong lý thuyết sự đổi mới được hiểu giống như
nhân tố “Sự cảm nhận hữu ích” trong lý thuyết chấp nhận công nghệ (TAM), nhân tố
“Sự phức tạp” trong lý thuyết IDT tương tự khái niệm nhân tố “Cảm nhận dễ sử dụng”
trong lý thuyết TAM. Lý thuyết TAM và IDT có sự tương đồng và được bổ sung cho
nhau để giải thích sự chấp nhận công nghệ.
Lý thuyết sự đổi mới (IDT) được một số nhà nghiên cứu sử dụng để giải thích
các nhân tố ảnh hưởng tới sự chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet banking ở một số
quốc gia như ở Nam Phi của Rudi và cộng sự (2001), ở Maylaysia của Oly Ndubisi
và Sinti (2006), ở một nước nhỏ Yemen của Al-Ajam và Nor (2013)… Mỗi nghiên
cứu cũng có sự thêm, bớt một vài nhân tố so với mô hình lý thuyết gốc của Rogers
(1995) và kết quả cũng có sự khác nhau về nhân tố tác động tới sự chấp nhận và sử
dụng Internet banking.
Mặc dù lý thuyết sự đổi mới được một số nghiên cứu sử dụng để giải thích sự
chấp nhận và sử dụng Internet banking nhưng vẫn còn hạn chế vì chưa tính đến ảnh
hưởng của yếu tố môi trường xã hội với cá nhân trong sự chấp nhận sự đổi mới.
2.4.6 Lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Theory of
Acceptance and Use of Technology - UTAUT)
Lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) được xây dựng bởi
Venkatesh và cộng sự (2003). Lý thuyết UTAUT cho rằng ý định hành vi cá nhân
chấp nhận và sử dụng công nghệ bị ảnh hưởng bởi 4 nhân tố: hiệu quả kỳ vọng, nỗ
lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi. Tuy nhiên, trong thực tế có thể
còn có nhân tố khác có ảnh hưởng tới ý định hành vi sử dụng công nghệ của cá
nhân.
Nghiên cứu về sự chấp nhận Internet banking của khách hàng được một số
nghiên cứu sử dụng lý thuyết UTAUT như nghiên cứu của Foon và cộng sự (2011)

ở Malaysia, của Al-Qeisi và Al-Abdallah (2013) ở Jordan, của Saibaba và Murthy
(2013) ở Ấn Độ... Các nghiên cứu này thêm bớt một số nhân tố so với mô hình