Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại ở thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

HOÀNG PHƯƠNG THẢO

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 7340201

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

HOÀNG PHƯƠNG THẢO

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 7340201

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
THS. PHẠM THỊ MỸ CHÂU

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018


i

LỜI CAM ĐOAN

Khóa luận này là công trình nghiên cứu của riêng em, kết quả nghiên cứu là
trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc nội
dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong
khóa luận.

TP.Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 05 năm 2018
Sinh viên


ii

LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên bằng tất cả lòng biết ơn sâu sắc, em xin gửi lời cảm ơn đến các
Thầy, Cô trường đại học Ngân hàng đã tận tình giúp đỡ em trong quá trình học tập

cũng như nghiên cứu để hoàn thành bài Luận văn Tốt nghiệp Đại học.
Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến ThS. Phạm Thị Mỹ Châu đã
dành nhiều thời gian tâm huyết, trực tiếp hướng dẫn tận tình, chỉ bảo hướng đi và
tạo điều kiện thuận lợi cho em trong quá trình thực hiện nghiên cứu đề tài và hoàn
chỉnh bài luận văn này.
Trong quá trình hoàn thiện luận văn tốt nghiệp đại học khó tránh khỏi sai sót,
rất mong các thầy và các cô bỏ qua. Em rất mong nhận được ý kiến đóng góp để em
có thể học thêm được nhiều kinh nghiệm để có thể phát triển hơn sau này. Cuối
cùng, em xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè đã động viên, khích lệ, giúp đỡ
và đồng hành cùng trong cuộc sống cũng như trong quá trình hoàn thành bài luận
văn tốt nghiệp đại học.
Xin chân thành cảm ơn!
TP.Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 05 năm 2018


iii

MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
MỤC LỤC ................................................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT..................................................................... vi
DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH ........................................................................ vii
ABSTRACT ........................................................................................................... viii
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ............................................................1
1.1 Lí do chọn đề tài ..................................................................................................1
1.2 Tính cấp thiết của đề tài .....................................................................................1
1.3 Vấn đề nghiên cứu ...............................................................................................2
1.4 Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................2

1.5 Câu hỏi nghiên cứu .............................................................................................3
1.6 Phương pháp nghiên cứu....................................................................................3
1.7 Kết cấu đề tài .......................................................................................................3
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 .......................................................................................... 4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN, LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN
QUAN .........................................................................................................................5
2.1 Cơ sở lý luận về Internet Banking .....................................................................5
2.1.1 Khái niệm Internet Banking ...........................................................................5
2.1.2 Đặc điểm chức năng Internet Banking ..........................................................6
2.1.3 Các cấp độ của Internet Banking ...................................................................8


iv

2.1.4 Lợi ích Internet Banking .................................................................................8
2.2 Các lí thuyết liên quan đề tài............................................................................10
2.2.1 Mô hình nhận thức rủi ro TPR (Theory of Perceived Risk) ......................10
2.2.2 Mô hình hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) ................11
2.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model) ....12
2.2.4 Mô hình hợp nhất về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT
(Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) .....................................15
2.3 Các nghiên cứu có liên quan đề tài ..................................................................17
2.3.1 Các nghiên cứu trong nước ...........................................................................17
2.3.2 Các nghiên cứu nước ngoài ...........................................................................21
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ........................................................................................29
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................30
3.1 Mô hình nghiên cứu ......................................................................................... 30
3.2 Mô tả các biến ....................................................................................................31
3.3 Dữ liệu nghiên cứu ............................................................................................35
3.4 Mô tả mẫu .......................................................................................................... 36

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN .........................................................39
4.1 Thực trạng sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Thành
phố Hồ Chí Minh ....................................................................................................39
4.2 Kết quả nghiên cứu ...........................................................................................42
4.2.1 Kiểm định Cronbach Alpha ..........................................................................42
4.2.2 Kiểm định nhân tố khám phá EFA ..............................................................44
4.2.3 Kết quả hệ số tương quan Pearson ...............................................................50
4.2.4 Điều chỉnh mô hình ........................................................................................51


v

4.3 Phân tích hồi quy ...............................................................................................52
4.3.1 Xác định hệ số tương quan ............................................................................52
4.3.2 Kết quả phân tích ANOVA ...........................................................................53
4.3.3 Phân tích ANOVA về ảnh hưởng của các biến định tính đến quyết định
lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet Banking .........................................................53
4.4 Kết luận ..............................................................................................................55
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ........................................................................................56
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ .................................................57
5.1 Kết luận .............................................................................................................57
5.2 Một số khuyến nghị đối với việc nâng cao lựa chọn sử dụng Internet
Banking của khách hàng cá nhân ..........................................................................59
5.3 Hạn chế của nghiên cứu ....................................................................................60
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 ........................................................................................60
KẾT LUẬN ..............................................................................................................61
TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT .............................................................62
TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG ANH ..............................................................64
PHỤ LỤC 01: MẪU CÂU HỎI KHẢO SÁT .......................................................68
PHỤ LỤC 02: KẾT QUẢ SPSS .............................................................................73

PHỤ LỤC 03: RÀ SOÁT HỆ THỐNG VĂN BẢN PHÁP LUẬT TẠI VIỆT
NAM TRONG LĨNH VỰC AN TOÀN THÔNG TIN .........................................83


vi

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Nguyên nghĩa

CNTT

Công nghệ thông tin

IB

Internet Banking

KH

Khách hàng

KHCN

Khách hàng cá nhân

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh


vii

DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH
Số thứ tự

Tên

Trang

1

Bảng 2.1: Chức năng của Internet Banking

8

2

Hình 2.1 Mô hình nhận thức rủi ro

11

3

Hình 2.2 Mô hình hành động hợp lý TRA

12

4

Hình 2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM

14

5

Hình 2.4 Mô hình UTAUT

16

6

7

Bảng 2.2 Tổng hợp các đề tài nghiên cứu trong nước
liên quan đến đề tài
Bảng 2.3 Tổng hợp các đề tài nghiên cứu nước ngoài

liên quan đến đề tài

18

21

8

Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu

30

9

Bảng 3.1 Các giả thuyết trong mô hình

33

10

Bảng 3.2 Các biến quan sát trong mô hình

34

11

12

13

Hình 4.1 Số lượng ngân hàng sử dụng dịch vụ Internet
Banking từ 2004 – 2014
Bảng 4.1 Tình hình sử dụng Internet Banking ở một số
nước và khu vực
Bảng 4.2 Kết quả số liệu thống kê các yếu tố kiểm
định Cronbach’s Alpha

38

40

42


viii

14

15

16

Bảng 4.3 Kết quả kiểm định ma trận xoay
Bảng 4.4 Kiểm định KMO và Bartlett về nhân tố độc
lập
Bảng 4.5 Kiểm định KMO và Bartlett của nhân tố phụ
thuộc

44

45

46

17

Bảng 4.6 Tổng hợp số liệu về phương sai trích

47

18

Bảng 4.7 Kết quả phân tích phương sai

48

19

Bảng 4.8 Kết quả hệ số tương quan

50

20

Hình 4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

50

21

Bảng 4.9 Kết quả phân tích hồi quy

51

22

Bảng 4.10 Kết quả tóm tắt mô hình

52

23

Bảng 4.11 Kết quả phân tích ANOVA

53

24

Bảng 4.12 Kết quả kiểm định tính đồng nhất của
phương sai

54


ix

ABSTRACT
Internet banking is becoming a new focuses as the number of internet
users is increasing globally. The acceptance of Internet Banking services has been
rapid in many parts of the world, and in the leading Internet Banking countries the

number of Internet Banking users has exceeded twice.
The most recent delivery channel introduced for financial services is
Internet or Internet banking. Internet banking involves consumers using the Internet
to access their bank and account, to undertake banking transactions. Therefore, this
study aimed to investigate the factors and determinants of internet banking adoption
among individual customers at commercial banks in Ho Chi Minh City.
The reseach of Internet Banking acceptance in the light of UTAUT
Model - Unified Theory of Acceptance and Use of Technology from the United
States, which is leveraged into the online environment. Which mean that this model
also applicable in Viet Nam to study further into Internet Banking. The obtained
information could provide banks and companies more information to understand the
essential in using Internet Banking.
The data collected was analyzed using Statistical Package for Social
Science for Windows (SPSS for Windows). Descriptive analysis used frequency
and percentage to examine the profile of the respondents. T-test of independence
and regressions were used in this study. Hypotheses were constructed and then
tested using Pearson’s correlation. It was found that certain factors did have a
positive relationship with the adoption of Internet Banking and as such strategy in
the banking services sector can be refined to better meet the demands and profile of
the Vietnam market. The current empirical study examining the main factors
impacting on customer’s decisions to adopt Internet banking will add to the existing


x

literature in a changing bank marketing environment.
Through a survey at the commercial banks of individual customers in Ho
Chi Minh City, total of 202 results were collected in two months from 5th March
2018 to 5th May 2018. This project aimed to to deal with the existing facts in the
bank. Specifically, there are 05 factors that should affect the decision of choosing

Internet Banking service of individual customers at commercial banks in Ho Chi
Minh City have been found are: Performance expectancy, Effort expectancy, Social
influence, Facilitating condition, Trust, which have a relationship with Behavioral
Intention to the adoption of Internet Banking. Factor analysis is used to analyze the
data and rank the factors that impact on customers’ decisions to adopt Internet
banking.
There are two part consisted in questionaire to garthered personal
information of the respondents and selected variables. A total of 22 statements with
five-point ordinal scale to measure bahavioral intention of Internet Banking (3
statements), and the selected variables namely performance expectancy (4
statements), effort expectancy (4 statements), social influence (4 statements),
facilitating conditions (4 statements) and trust (4 statements) that adapted from
Venkatesh, et.al (2003).
Prior to run alanysis, the score for each variable were sum up. Among 03
factors that should affect the adoption of Internet Banking, Trust is the most
preferrable factor that affect Internet Banking (β = 0.357). Secondly, Performance
expectancy is the factor that would affect Internet Banking adoption (β = 0.273).
Thirdly, Facilitating condition take least affection to Internet Banking adoption (β =
0.141) were positively correlated with Behavioral attention among the respondents.
Knowing the determinants on Internet Banking could help banks to focus on
developing their services.


xi

At last, the results of the study have shown that there are 03 important
factors of using Internet Banking service for customers at commercial banks in Ho
Chi Minh City: Performance expectancy, Facilitating condition and Trust.
The analysis of factors about choosing Internet Banking of individual
customers at commercial bank in HCMC can help banks to develop their services to

increase revenue, improve their service to attract and convince more customers.
Futhermore, research has given some solutions for Internet Banking in Ho Chi Minh
City for commercial banks.
In other words, with the view of competition in growing market of Ho
Chi Minh City, it is important for banks to get a critical market share in the early
stage of the product lifecycle. It is therefore essential to understand the current
adoption of Internet Banking, in this case, in Ho Chi Minh City, and to identify the
demographic profile of early adopters. Marketing plans are more effective when the
major accelerators, inhibitors and drivers of adoption are understood. This research
has attempted to provide such an insight.
Technological

developments,

specifically

in

the

area

of

telecommunications and information technology, revolutionize the banking
industry. Internet banking is one of the most rapidly diffused banking technologies
and providing Internet banking is a vital strategy for banks and financial institutions
to keep customers engaged and remain competitive.
In conclusion, bankers are interested in customers’ behaviour in adopting
Internet Banking. The banking sector will need to consider adopting concepts from

other industries and lessons learned from other Internet evolving products and
services. This will be the real challenge for retail banks in Ho Chi Minh City, to
align to customer value. The findings of the paper are expected to provide
Vietnamese bank managers and policy makers with knowledge of the factors
affecting customers to take further actions.


xii

Furthermore, demographic factors were not influence the behavioral
intention towards Internet Banking adoption. However, the sample size in this study
is not enough to generalize the population of Ho Chi Minh City due to financial
shortage and lack of time duration. These limitations pave the way to future studies.
Furthermore, another interesting avenue for further research could be a detailed
study on online banking usage in firms. Therefore, it is suggested sample size
should be increased in future studies as to generate more reliable results. Besides,
the model should be used to conduct the research at other area of Viet Nam to
reaffirm the final model.
Future research should also measure Internet Banking acceptance with
other possible factors derived from different sources of literature. An important area
is to look more deeply on marketing literature and test acceptance with for UTAUT
Theory - Unified Theory of Acceptance and Use of Technology.
This research will aid banks and financial institutions to implement
efficient service marketing strategies to increase the rate of Internet banking
adoption, also increase their competitiveness, and gradually boost revenues.
Furthermore, this study provides useful information for future researchers who
examine the links between customers’ decision making and Internet Banking.
Further, the delivery of financial services over the Internet should be
treated as a part of overall customer service and distribution strategy. The
relationships developed could then be used as a gateway for delivery of product

information. These measures could help in rapid migration of customers to Internet
banking, resulting in considerable savings in operating costs for banks.


1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN

1.1 Lí do chọn đề tài
Trong thời đại công nghệ thông tin 4.0 phát triển mạnh mẽ như hiện nay
thì các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng phổ biến trên toàn
thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng. Nắm bắt được xu hướng, các ngân hàng
thương mại Việt Nam đã và đang không ngừng đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử nhằm đem lại sự tiện lợi cho khách hàng và duy trì sự phát triển của
ngân hàng.
Nhiều ngân hàng đã tiên phong và phát triển dịch vụ Internet Banking –
một trong các dịch vụ của ngân hàng điện tử - nhằm phấn đấu để có thể theo kịp với
các ngân hàng tiên tiến trên thế giới.
Chính vì thế, các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ Internet
Banking nói riêng là những kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách
hàng ở mọi lúc, mọi nơi rất phù hợp với thời đại bùng nổ về công nghệ thông tin
như hiện nay.
Với tính chất dễ sử dụng, tiết kiệm chi phí và thời gian cho khách hàng,
nên tỉ lệ khách hàng tiềm năng đang tăng lên một cách nhanh chóng. Mặc dù vậy,
vẫn còn một bộ phận khách hàng chưa có quyết định lựa chọn Internet Banking.
Vì vậy, tác giả đã quyết định chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến
quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng
thương mại ở TP.HCM” làm đề tài nghiên cứu của mình.

1.2 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, số lượng người dùng Internet tại Việt Nam có tốc độ tăng
trưởng đáng kể. Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cùng sự phát triển


2

như vũ bão của công nghệ 4.0 ra đời năm 2013, rất nhiều ngân hàng đã và đang sử
dụng Internet làm kênh phân phối dịch vụ thay thế cho kênh truyền thống. Theo
thống kê của We Are Social (tổ chức uy tín chuyên nghiên cứu dữ liệu toàn cầu) thì
Việt Nam có hơn 45 triệu người truy cập Internet, chiếm hơn 50% dân số (We are
social, 2016).
Trong đó, dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời mang vai trò cốt yếu trong
ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử, về phía ngân hàng, giúp giảm thiểu chi phí,
giảm gánh nặng về thủ tục hành chính, sự. Hơn nữa, về phía khách hàng, tạo sự
thuận tiện, tiết kiệm thời gian, giao dịch đơn giản 24/7.
Do đó các ngân hàng thương mại Việt Nam cần hiểu rõ vị trí của mình,
đánh giá được điểm hạn chế, nhằm chú trọng nâng cao năng lực phát triển các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng phong phú hơn ở mọi độ tuổi, địa vị xã hội khác nhau,
nhằm mang đến sự thỏa mãn và hài lòng cho khách hàng.

1.3 Vấn đề nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu về việc sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách
hàng cá nhân tại NHTM ở TP.HCM.

1.4 Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là xác định các yếu tố và mức độ của các
yếu tố này ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá
nhân tại NHTM ở TP.HCM. Từ đó đưa ra các đề xuất giúp phát triển thêm dịch vụ
Internet Banking tại NHTM tại TP.HCM.

3

1.5 Câu hỏi nghiên cứu
Các câu hỏi được đặt ra nghiên cứu trong đề tài bao gồm:
 Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách
hàng cá nhân tại NHTM ởTP.HCM?
 Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng Internet Banking của
khách hàng cá nhân tại NHTM ở TP.HCM?

1.6 Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng phương pháp định lượng, dựa trên mô hình hợp nhất về
sự chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT (Unified Theory of Acceptance and
Use of Technology) để nghiên cứu. Kết hợp phân tích số liệu bằng phần mềm
SPSS, sử dụng mô hình hồi quy Binary Logistic, phân tích hệ số tương quan
Cronbach Alpha, khám phá nhân tố khám phá EFA để đánh giá độ tin cậy và độ giá
trị của thang đo, để đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo. Từ đó cho ra kết quả
để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ Internet Banking của
khách hàng.
Đề tài sử dụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích thực trạng sử
dụng dịch vụ Internet Banking tại TP.HCM.

1.7 Kết cấu đề tài
Đề tài nghiên cứu được chia thành năm chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: Giới thiệu tổng quan: Trong chương này, bài luận sẽ thể hiện khái
quát về đề tài nghiên cứu, lí do và tính cấp thiết của đề tài, đồng thời đặt ra
vấn đề và mục tiêu nghiên cứu. Từ đó có thể nêu ra 2 câu hỏi nghiên cứu và
đề ra phương pháp nghiên cứu của toàn bài nhằm trả lời 2 câu hỏi đó.

4

Chương 2: Cơ sở lý luận, lý thuyết và các nghiên cứu liên quan: Chương 2 sẽ
tập trung thể hiện khái niệm, vai trò, chức năng của Internet Banking, bên
cạnh đó là những bài học kinh nghiệm được đúc kết, rút ra từ những nghiên
cứu trước đây nhằm củng cố thêm cơ sở lý luận và lý thuyết của toàn bài
luận.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: Chương này sẽ thể hiện cụ thể phương
pháp, quy trình, nêu ra các biến được sử dụng trong mô hình và giải thích ý
nghĩa các biến trong công cuộc nghiên cứu về Internet Banking của khách
hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại ở TP.HCM.
Chương 4: Kết quả và thảo luận: Trong chương 4, bài luận sẽ đưa ra kết quả
của công cuộc nghiên cứu về các yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ Internet
Banking của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại ở TP.HCM.
Chương 5: Kiến nghị: Trong chương này, bài luận sẽ đưa ra những giải pháp,
đóng góp, kiến nghị để giúp các ngân hàng thương mại ỏ TP.HCM từng
bước nâng cao và hạn chế được những rủi ro của chất lượng dịch vụ Internet
Banking.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 trình bày khái quát các nội dung chính của bài luận văn, kết
cấu cũng như tổng quan. Đồng thời cho thấy IB mang lại nhiều lợi ích cho KH cũng
như NH, giúp tiết kiệm thời gian, chi phí, thuận tiện hơn và tăng lợi nhuận. Trong
công cuộc chạy đua công nghệ thông tin giữa các ngân hàng hiện nay, phát triển
dịch vụ IB là không thể thiếu, đặc biệt là việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến
việc sử dụng IB là điều cần thiết, cũng chính là mục tiêu trọng tâm của bài luận.
Chương 2 tiếp tục đưa ra cơ sở lý luận, những lí thuyết về Internet
Banking. Đồng thời đề cập đến những đề tài trong nước và những đề tài nước ngoài
có liên quan đến đề tài nghiên cứu về sự áp dụng dịch vụ Internet Banking.

5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN, LÝ THUYẾT VÀ CÁC
NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
2.1 Cơ sở lý luận về Internet Banking
2.1.1 Khái niệm Internet Banking
Tiềm năng về mạng hoặc Internet Banking đã được công nhận từ cả một
thập kỷ trước (Booz & Allen Hamilton, 1997; Deloitte Consulting, 1998). Dịch vụ
ngân hàng trên Internet (Internet Banking) là “các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ
trung gian thanh toán được các đơn vị cung cấp thông qua mạng Internet” (Ngân
hàng Nhà Nước Việt Nam, 2016). Sau khi được cung cấp tên truy cập và mật khẩu
đăng nhập, khách hàng có thể theo dõi mọi thông tin giao dịch trên mạng, sử dụng
các máy tính truy cập mạng trực tiếp đến nhà khách hàng hoặc địa chỉ cá nhân (Lau
E, 1997). Ngoài ra Internet Banking còn cung cấp nhiều tiềm năng hơn lợi ích cho
các tổ chức tài chính (KPMG, 1998) do có thể dễ dàng tiếp cận hơn và sử dụng thân
thiện công nghệ, thêm vào đó không bị hạn chế về mặt vật lý và lịch sử của khu vực
địa lý.
Dịch vụ Internet Banking là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép
“giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm
soát hoạt động của các tài khoản này.” (Nguyễn Minh Kiều, 2011, trang 785). Để sử
dụng dịch vụ này, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng thông qua máy
tính truy cập mạng trực tiếp tại nhà để có thể thanh toán với ngân hàng hoặc mua
hàng.
Tuy nhiên, khi sử dụng Internet Banking, khách hàng cần lưu ý đến việc
bảo mật đối với các rủi ro công nghệ thông tin, toàn vẹn dữ liệu giao dịch, có biện
pháp xử lý rủi ro trong cung cấp dịch vụ, trang bị tường lửa bảo vệ ứng dụng và hệ
thống mạng nội bộ luôn cần được bảo trì. Đây là một khó khăn lớn cho ngân hàng
vì phát triển hệ thống an ninh này khá tốn kém.

6

2.1.2 Đặc điểm chức năng Internet Banking
Internet Banking cung cấp các dịch vụ ngân hàng trên Internet. Các dịch
vụ cụ thể như truy vấn, chuyển tiền đến tài khoản khác, sao kê tài khoản,… và tất cả
các tiện ích mới của ngân hàng như thanh toán tiền điện, tiền nước, hóa đơn điện tử,
đóng thuế.
Dịch vụ Internet Banking có tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng. Sự
nhanh chóng, tiện lợi, tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại, đã mang lại lợi nhuận cao
cho các ngân hàng thương mại. Các giao dịch đều được thao tác với máy tính nên
để sử dụng dịch vụ, khách hàng phải có một số kiến thức nhất định về máy tính và
mạng Internet.
 Dịch vụ Internet Banking không bị giới hạn về không gian thời gian:
Khách hàng có thể thực hiện giao dịch thanh toán chỉ bằng cách kết nối
máy tính, điện thoại cá nhân ngay tại nơi làm việc, nhà ở, bất cứ nơi đâu.
Điều này giúp giảm bớt thời gian thay vì phải hoàn thành các thủ tục giấy tờ,
viết phiếu chuyển tiền, chờ xếp hàng đến lượt, khách hàng chỉ cần nhập mã
là có thể giao dịch ngay. Mọi thứ đều có thể thực hiện được nhanh chóng
nhờ hệ thống Internet Banking của ngân hàng.
 Dịch vụ Internet Banking mang lại nhiều cơ hội kinh doanh cho khách
hàng:
Việc lựa chọn kênh thanh toán và sản phẩm thông qua trang web trở
thành một trong những việc phổ biến hiện nay. Khách hàng có nhiều sự lựa
chọn hơn khi so sánh các phương thức giao hàng, cổng thanh toán trực tuyến.
 Dịch vụ Internet Banking có tính toàn cầu hóa:
Internet Banking giúp ngân hàng có thể phát triển và hội nhập vào nền
kinh tế thế giới. Khách hàng có thể lựa chọn hàng hóa từ nước ngoài nhập về
Việt Nam, không còn hạn chế giao dịch trong nước.

7

 Dịch vụ Internet Banking tiếp cận được nhiều khách hàng hơn:
Điều này sẽ giúp ngân hàng tăng doanh số với chất lượng dịch vụ tốt
hơn. Bên cạnh đó, Internet Banking góp phần làm thay đổi các lĩnh vực
kinh doanh sang các hình thức như cung cấp dịch vụ phi tài chính, liên
minh hoạt động với các ngành công nghiệp khác nhau (thuế, nước, điện,
hàng không…) mà vẫn có thể đảm bảo giữ được thị phần tốt.
Bảng 2.1: Chức năng của Internet Banking
Chức năng

Telephone Banking

ATMs

Rút tiền



Gửi tiền



IB

Kiểm tra số dư tài khoản







Chuyển tiền







Ghi séc








Thay đổi mã PIN ATM


Lãi suất


(Saadullah Khan, 2001)

Bảng 2.1 cho thấy, dịch vụ IB có nhiều chức năng tiện lợi có thể giúp

khách hàng thực hiện kiểm tra số dư tài khoản, chuyển tiền, ghi séc, thay đổi mã
PIN ATM, kiểm tra lãi suất của ngân hàng hiện hành. Sự phát triển của IB đã trở
thành một bước ngoặt lớn trong ngành ngân hàng so với Telephone Banking và giao
dịch ATM.


8

Nhũng đặc điểm trên của Internet Banking như tiết kiệm thời gian giao
dịch, giao dịch thuận tiện, mật độ phủ sóng rộng, chi phí giao dịch thấp, có thể cho
thấy vai trò rất quan trọng đối với khách hàng.

2.1.3 Các cấp độ của Internet Banking
 Cấp độ cung cấp thông tin (Informative)
Cấp độ cơ bản của Internet Banking. Ở hình thức này, ngân hàng cung cấp
thông tin sản phẩm và dịch vụ trên trang web, có thể tự cung cấp dịch vụ hoặc
thuê một đơn vị khác.
 Cấp độ trao đổi thông tin (Communicative)
Cấp độ này Internet Banking cho phép có sự trao đổi giữa ngân hàng và
khách hàng, thông tin như gửi thư điện tử, truy vấn thông tin tài khoản, xin cấp
tín dụng, cập nhật dữ liệu, truy vấn thông tin tài khoản, xem biểu phí, tỷ giá.
Hình thức này có rủi ro cao hơn vì các máy chủ kết nối với mạng nội bộ ngân
hàng.
 Cấp độ giao dịch (Transactional)
Cấp độ này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng. Các
giao dịch khách hàng có thể thực hiện là hoạt động mở tài khoản vay, truy vấn
thông tin, mua bán sản phẩm/ dịch vụ, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền. Đây là
hình thức có rủi ro cao nhất cần kiểm soát chặt chẽ.

2.1.4 Lợi ích Internet Banking

 Đối với khách hàng: tiện lợi, tiết kiệm thời gian, chi phí, nhanh chóng,
kịp thời, hiệu quả
Hoạt động Internet Banking có thể đem lại cho khách hàng nhiều tiện
ích, khách hàng có thể cập nhật nhanh chóng tình hình tài khoản, tỉ giá, giúp khách


9

hàng tiết kiệm thời gian đi lại, chờ đợi. Đồng thời khách hàng có thể tiết kiệm được
chi phí đi lại, và hạn chế được khả năng rủi ro khi thực hiện giao dịch tại các chi
nhánh, ATM. Cụ thể như:
+ Nhanh chóng: bất kì thời điểm nào và bất cứ nơi đâu, đem lại lợi ích lớn với
KH có ít thời gian đến văn phòng giao dịch, số tiền giao dịch mỗi lần không lớn.
+ Độ chính xác cao: KH chốt giao dịch rất nhanh chóng chỉ trong vài giây.
+ Chi phí giao dịch giảm: so với giao dịch trực tiếp thì giao dịch qua IB KH
tốn ít phí dịch vụ cho ngân hàng, cũng như chi phí đi lại.
+ Tích hợp trong chỉ 1 trang web: KH có thể quản lý tài khoản, quản lí danh
mục đầu tư, cập nhật lãi suất, báo giá chứng khoán.
Ngoài ra, với các tiêu chuẩn đã được chuẩn hóa, khách hàng được phục
vụ một cách chính xác thay vì phải tùy thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các
nhân viên ngân hàng (Nguyễn Thị Thanh Thúy, 2008).
 Đối vối ngân hàng: tiết kiệm chi phí, mở rộng phạm vi hoạt động nâng
cao năng lực cạnh tranh, tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách
hàng.
Ngân hàng thương mại còn cần chú trọng đến những yếu tố như sự hiểu biết
và chấp nhận của công chúng, kết cấu hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền
thông, nguồn nhân lực, hệ thống cung ứng sản phẩm dịch vụ và thanh toán trực
tuyến, khuôn khổ pháp lý và các chuẩn mực cho Internet-banking. Từ đó có thể đáp
ứng một cách trọn vẹn các lợi ích của khách hàng cũng như bảo vệ lợi ích của ngân
hàng.

+ Giảm chi phí: ngân hàng không cần giao dịch trực tiếp với KH, cần ít chi
phí đi lại hơn để thực hiện công việc, giảm công đoạn lặp lại trong giao dịch.
+ Giảm gánh nặng thủ tục hành chính và vận hành: cắt giảm giấy tờ, giảm
bớt nhân sự tại quầy giao dịch, chi phí hoạt động và tăng tốc độ giao dịch, giảm
thiểu sai sót trong các thao tác.


10

+ Cung cấp dịch vụ trọn gói: liên kết công ty bảo hiểm, chứng khoán, tài
chính khác, đồng thời thông tin đến KH các chương trình khuyến mãi, dịch vụ mới.
+ Nâng cao chất lượng dịch vụ: tăng khả năng cạnh tranh, mở rộng phạm vi
hoạt động, nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.2 Các lí thuyết liên quan đề tài
2.2.1 Mô hình nhận thức rủi ro TPR (Theory of Perceived Risk)

Nhận thức rủi ro liên quan đến
giao dịch trực tuyến (Perceive
Risk of Technology)
Hành vi mua hàng
(Purchase Behavior)
Nhận thức rủi ro liên quan đến
sản phẩm dịch vụ (Perceive Risk
of Product)

Hình 2.1 Mô hình nhận thức rủi ro (Bauer, 1960)
Như được trình bày trong hình 2.1, Bauer (1960) đã cho kết quả rằng
việc sử dụng sản phẩm công nghệ thông tin mang lại nhiều rủi ro, trong đó gồm:
nhận thức rủi ro liên quan đến sản phẩm dịch vụ và nhận thức rủi ro liên quan đến

giao dịch trực tuyến (Polatoglu, Ekin, 2001).
Thuyết này bị giới hạn khi dự đoán việc thực hiện các hành vi của người
tiêu dùng mà họ không thể nào kiểm soát được do một số yếu tố bên ngoài. Cụ thể,
quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng đôi khi bị chi phối bởi sự
tự hiệu quả máy tính hay thiếu sự hướng dẫn.


11

2.2.2 Mô hình hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action)
Trong cuộc sống thường ngày có rất nhiều hành vi của chúng ta được
thực hiện dưới sự điều khiển của ý chí. Cụ thể hơn, trong nhiều trường hợp con
người có xu hướng làm những thứ mình mong muốn. Lấy ví dụ nhiều người đều
mong muốn xem tin tức buổi tối trên tivi, bầu cho ứng cử viên họ muốn. Vì vậy
nên, mô hình hành động hợp lý (Ajzen & Fishbein, 1980) được hình thành nhằm
dự đoán được sự điều khiển ý chí và giúp khách hàng hiểu được yếu tố quyết định
tâm lý của họ.
Mô hình hành động hợp lý TRA đã được Ajzen và Fishbein phát triển từ
năm 1967 và được chỉnh sửa theo thời gian. Đó là mô hình giải thích và dự đoán về
hành vi khách hàng trong trường hợp quyết định sử dụng công nghệ thông tin, trong
đó có hai nhân tố chủ yếu là thái độ đối với hành động và chuẩn mực chủ quan.
TRA được phát triển dựa trên nội dung của tâm lý xã hội và đang được thử nghiệm
để giải thích sự ảnh hưởng của thái độ từ đó hình thành nên tính cách. Mô hình hành
động hợp lý là:
Các niềm tin và sự
đánh giá

Thái độ
Ý định
hành vi

Niềm tin quy
chuẩn và động cơ

Hành vi
thực sự

Quy chuẩn
chủ quan

Hình 2.2 Mô hình hành động hợp lý TRA (Ajzen, Fishbein 1975)
Hình 2.2 cho thấy yếu tố chủ chốt ảnh hưởng đến hành vi thực sự không
phải từ thái độ mà là Ý định hành vi. Việc đối mặt với những sự kiện xảy ra đột
ngột không dự đoán trước, con người thường sẽ hành động dựa vào Ý định hành vi
của họ (Doll, Jorg and Icek Ajzen 1992). Dù vậy, Ý định mỗi người vẫn có thể thay