Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố hồ chí minh chi nhánh nam kỳ khởi nghĩa

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
----------

NGUYỄN GIÀU MINH ANH

“NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH –
CHI NHÁNH NAM KỲ KHỞI NGHĨA”

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 7340201

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018


NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
----------

NGUYỄN GIÀU MINH ANH
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG

MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH –
CHI NHÁNH NAM KỲ KHỞI NGHĨA
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 7340201
NGƯỜI HƯỚNG DẪN
PGS TS. HOÀNG THỊ THANH HẰNG

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018


TÓM TẮT KHOÁ LUẬN
Khoá luận được viết dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng cho vay khách
hàng cá nhân được tổng hợp ở chương 1. Cơ sở lý thuyết gồm có các khái niệm về
cho vay khách hàng cá nhân và chất lượng cho vay khách hàng cá nhân. Phân loại
các hoạt động cho vay hiện có và vai trò của hoạt động cho vay khách hàng cá nhân
tại ngân hàng thương mại. Bên cạnh đó, chương 1 còn cung cấp các chỉ tiêu về định
tính và định lượng cần thiết giúp cho việc phân tích thực trạng cho vay ở chương 2
được thuận lợi.
Ở chương 2 là phân tích thực trạng cho vay tại Ngân hàng Thương mại cổ
phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh. Chương 2 được chia làm ba phần, phần
đầu tiên là giới thiệu về HDBank – chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa, giới thiệu cơ
cấu tổ chức và kết quả hoạt động kinh doanh trong giai đoạn tác giả nghiên cứu.
Phần tiếp theo của chương 2 là thực trạng chất lượng hoạt động cho vay tại
HDBank – chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa với khảo sát đánh giá mức độ hài lòng
của khách hàng đó là chỉ tiêu định tính, về chỉ tiêu định lượng dựa trên số liệu thu
thập được tại đơn vị, các con số được phân tích và thể hiện chất lượng cho vay.
Phần cuối cùng của chương 2 là đánh giá chất lượng hoạt động cho vay khách hàng
cá nhân dựa trên các kết quả phân tích ở phần trước gồm có những kết quả đạt được
cùng một số hạn chế và nguyên nhân.

Chương 3 là chương cuối cùng của khoá luận, nêu định hướng phát triển hoạt
động cho vay khách hàng cá nhân tại HDBank – chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa
cùng các giải pháp được đề xuất thông qua các phân tích có được dựa trên những
hạn chế từ chương 2. Cuối cùng của Chương 3 là phần kiến nghị với Hội sở.


Abtract
Over the time of establishment and development, commercial banks in
Vietnam are increasingly asserting themselves not only in the domestic market but
also in the global playing field. The banking sector in Vietnam, with the
competition of 31 joint stock commercial banks, 61 foreign bank branches, and 16
finance companies, according to the State Bank, shows strong competition in the
financial sector. the bank in recent years. With the diversification of commercial
banks has contributed to create a premise to transform the economic structure in the
direction of industrialization and modernization. In addition, commercial banks are
the place to implement the monetary policy of the State Bank, as well as a bridge to
enhance the competitiveness of all economic sectors with the world market.
Individual customers are the main customer group in addition to the corporate
client group, and lending is the main activity, the main source of profit that
determines the existence and development of the bank, thus enhancing the quality.
Personal loans are very important for banks. However, in addition to the benefits,
lending also brings risks to the economy. According to a report of the Financial
Supervisory Commission announced on 26/12/2017, the NPL ratio in 2017 is 9.5%,
the bad debt ratio is still high compared to the report on "NPL on the balance sheet"
of The State Bank goods are 3%. High bad debt ratio is a problem of the quality of
lending to individual customers at commercial banks.
Facing this situation, as the leading bank, HDBank is especially interested in
finding solutions to improve the quality of lending to individual customers.
Improving the quality of consumer lending is extremely important for HDBank's
continued existence and development in the future. For that reason, I chose to focus

on "Improving the quality of personal loans for Ho Chi Minh City Commercial
Joint Stock Bank (HDBank) - Nam Ky Khoi Nghia Branch". The topic of the thesis
is to find out the reasonable solutions, support to improve the quality of lending
activities of individual customers.


The target of the thesis is assessing the quality of individual lending activities
at the branch to propose some solutions to improve the quality of lending to
individual customers in the branch.
Theoretically, the theoretical basis on the quality of individual customer
lending is summarized. Practically: propose some solutions to improve the quality
of personal loans for customers in Nam Ky Khoi Nghia Branch
The structure of this thesis is that Chapter 1: the theory of quality of consumer
loans at HDBank. Chapter 2: Analysis of Loan Quality of Ho Chi Minh City
Commercial Joint Stock Bank (HDBank) - Nam Ky Khoi Nghia Branch. Chapter 3:
Some solutions to improve the quality of personal loans for HDBank customers Nam Ky Khoi Nghia Branch
The thesis is written on the basis of the theory of the quality of individual
consumer loans at commercial banks summarized in Chapter 1. The theoretical
framework includes the concepts of individual consumer lending and loan quality.
In the first part of Chapter 1, they are about basic subjects of lending individual
customers which includes the concepts of individual consumer lending,
classification individual customer loan activities available at commercial banks and
the role of individual consumer lending. In the second part of Chapter 1, there are
concepts of personal loans quality, the need of improving personal loans and the
qualitative and quantitative indicators required to facilitate the analysis in Chapter
2.
Through chapter 1 of this thesis, we have synthesized the theoretical basis for
loan quality, specifically through the concepts of lending and the quality of loans. It
also identifies quantitative and qualitative indicators for the purpose of analyzing
and evaluating the quality of individual customer loans at Hochiminh City

Development Commercial Joint Stock Bank - Nam Ky Khoi Nghia Branch. In
addition, the synthesis of theoretical foundations also helps generalizations, helping
the reader understand the urgency of individual customer loan quality, particularly


in markets where the retail banking sector is Developed in the segment of individual
customers as in Vietnam.
In Chapter 2, it analyses the reality of lending at the Branch. Chapter 2 is
divided into three parts. The first part introduces HDBank - Nam Ky Khoi Nghia
Branch, introducing the organizational structure and business results of the branch.
The next part of chapter 2 is the reality of the quality of lending activities at
HDBank - Nam Ky Khoi Nghia Branch. Firstly, it is the customer satisfaction
survey which is a qualitative indicator, and about the quantitative criteria data
collected at the unit and figured to show the quality of loans. The last part of
Chapter 2 is a review of the quality of individual customer lending based on the
results of the previous analysis.
Analyzes of the quality of individual lending activities at HDBank - Nam Ky
Khoi Nghia Branch in the period 2015-2017 shows the results achieved and
limitations remain in operation of lending individual customers. So it is the base to
propose some solutions to overcome some limitations, while promoting the strength
of the branch to improve the quality of lending to individual customers, contributing
to the survival and the development of HDBank - Nam Ky Khoi Nghia Branch.
Chapter 3 is the final chapter of the thesis, with orientation of lending
individual customers and solutions based on the limitations of chapter 2.
Throughout its operation, HDBank - Nam Ky Khoi Nghia Branch has been
continuously improving, striving to achieve remarkable achievements. In the
integration and development of the economy, HDBank - Nam Ky Khoi Nghia
Branch has focused on developing its strengths and overcome the limitations in
order to improve the efficiency of The Development Commercial Joint Stock Bank
of Ho Chi Minh City lending activities.

With a geographic location in District 3 - the area with the most rapid growth
in the city, converging many large and individual businesses with high income.
Future vision is a crowded residential area. It helps to provide loans to individual
customers for repairing houses, supplementing business capital, production and


procurement of automobiles, contributing to the development of the branch. Nam
Ky Khoi Nghia Branch should have appropriate policies to develop this customer
base.
This thesis aims to provide objective solutions for the Bank to improve the
quality of lending to individual customers. Hopefully, in the coming time, the
bank's lending activities will be more and more developed, providing capital for
customers in order to meet the demand for capital for economic development and
social stability contributing to the improvement of their living conditions of society.


LỜI CAM ĐOAN
Khoá luận này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu
là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các
nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ
trong khoá luận.
Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiện về lời cam đoan này.
Tác giả

Nguyễn Giàu Minh Anh


LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được sự
hướng dẫn, giúp đỡ quý báu của các thầy cô, các anh chị và các bạn. Với lòng kính

trọng và biết ơn sâu sắc tôi xin được bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới:
Ban giám hiệu, Phòng đào tạo, Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh
đã tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và thực hiện luận
văn.
PGS TS. Hoàng Thị Thanh Hằng đã hết lòng giúp đỡ, dạy bảo, và tạo mọi điều
kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình học tập. Luận văn được hoàn thành với sự
động viên và hướng dẫn tận tình, chu đáo của Cô. Tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn
sâu sắc của mình với Cô.
Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô tại Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ
Chí Minh đã giúp tôi trang bị những kiến thức cần thiết để tôi có thể hoàn thành
luận văn.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban lãnh đạo và các anh chị đồng
nghiệp HDBank – chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa đã luôn hỗ trợ, tạo điều kiện cho
tôi được học tập và hoàn thành luận văn này.
Và cuối cùng tôi xin dành lời cảm ơn đến bạn bè, người thân đã luôn động
viên, cổ vũ giúp tôi yên tâm hoàn thành tốt luận văn.


DANH MỤC BẢNG/ BIỂU ĐỒ/ HÌNH ẢNH/ SƠ ĐỒ
SƠ ĐỒ 2.1. CƠ CẤU TỔ CHỨC HDBANK – CHI NHÁNH NAM KỲ KHỞI
NGHĨA.................................................................................................................. 12
BẢNG 2.1. KẾT QUẢ KINH DOANH HDBANK – CHI NHÁNH NAM KỲ
KHỞI NGHĨA 2016-2017 ..................................................................................... 13
BẢNG 2.2. TÌNH HÌNH HUY ĐỘNG VỐN TẠI HDBANK – CHI NHÁNH NAM
KỲ KHỞI NGHĨA ................................................................................................ 14
BẢNG 2.3. TÌNH HÌNH CHO VAY TẠI HDBANK – CHI NHÁNH NAM KỲ
KHỞI NGHĨA ....................................................................................................... 17
BẢNG 2.4. MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THỦ TỤC VÀ QUY
CHẾ CHO VAY .................................................................................................... 20
BẢNG 2.5. MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ TINH THẦN VÀ

THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN ............................................................. 20
BẢNG 2.6. MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT
VÀ CÔNG NGHỆ ỨNG DỤNG TRONG CÔNG TÁC PHỤC VỤ ...................... 21
BẢNG 2.7. MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHUNG CỦA KHÁCH HÀNG ..................... 21
BẢNG 2.8. DƯ NỢ THEO ĐỐI TƯỢNG CHO VAY TẠI HDBANK – CHI
NHÁNH NAM KỲ KHỞI NGHĨA ....................................................................... 23
BẢNG 2.9. TỶ LỆ NỢ XẤU TẠI HDBANK – CHI NHÁNH NAM KỲ KHỞI
NGHĨA.................................................................................................................. 24
BẢNG 2.10. CHỈ TIÊU XÁC ĐỊNH HIỆU QUẢ NGUỒN VỐN HUY ĐỘNG TẠI
HDBANK – CHI NHÁNH NAM KỲ KHỞI NGHĨA .......................................... 25
BẢNG 2.11. TỶ LỆ TRÍCH LẬP DỰ PHÒNG TẠI HDBANK – CHI NHÁNH
NAM KỲ KHỞI NGHĨA ...................................................................................... 26


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt

CIC

HDBank

TMCP

Diễn giải tiếng Việt
Trung tâm thông tin tín dụng
Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố
Hồ Chí Minh
Thương mại cổ phần

PGD

Phòng giao dịch

RM

Quản lý khách hàng

GĐ NHBL

GDV

TP DVKH

Giám đốc Ngân hàng bán lẻ
Giao dịch viên
Trưởng phòng dịch vụ khách hàng

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

TCTD

Tổ chức tín dụng

TSBĐ

Tài sản bảo đảm

BĐS

Bất động sản

GTCG

Giấy tờ có giá

VND

Việt Nam đồng

XLRR

Xử lý rủi ro

CBTD

Cán bộ tín dụng

KH

Khách hàng

DN

Doanh nghiệp

VHĐ

Vốn huy động


MỤC LỤC
TÓM TẮT KHOÁ LUẬN
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH ẢNH
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tại
2. Mục tiêu của đề tài
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4. Phương pháp nghiên cứu
5. Tổng quan các công trình nghiên cứu trước
6. Những điểm mới và hạn chế của đề tài
7. Kết quả đạt được của đề tài
8. Kết cấu luận văn
NỘI DUNG CHÍNH ..................................................................................................
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại ngân
hàng thương mại .................................................................................................... 1
1.1 Những vấn đề cơ bản về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng
thương mại .............................................................................................................. 1
1.1.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân .................................................... 1
1.1.2 Phân loại .................................................................................................. 1
1.1.3 Vai trò ...................................................................................................... 3
1.2 Chất lượng hoạt động đối với cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng
thương mại .............................................................................................................. 5

1.2.1 Khái niệm chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân .................. 5
1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá
nhân ........................................................................................................................ 5
1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân
tại ngân hàng thương mại ........................................................................................ 7
1.2.3.1 Các chỉ tiêu định tính ........................................................................ 7
1.2.3.2 Các chỉ tiêu định lượng ..................................................................... 7
Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng cho vay của HDBank - chi nhánh
Nam Kỳ Khởi Nghĩa ............................................................................................ 11
2.1 Khái quát về Ngân hàng Thương mại cổ phần phát triển Thành phố Hồ Chí
Minh (HDBank) - chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa................................................. 11
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần phát
triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) - chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa ........... 11
2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Thương mại cổ phần phát triển Thành phố Hồ
Chí Minh (HDBank) - chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa .......................................... 11
2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ từng bộ phận ....................................................... 12
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh từ 2015 đến 2017 của chi nhánh ................ 13
2.2 Thực trạng chất lượng cho vay tại Ngân hàng Thương mại cổ phần phát triển
Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) - chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa ................... 18
2.2.1 Chỉ tiêu định tính ...................................................................................... 18
2.2.2 Chỉ tiêu định lượng ................................................................................... 22
2.2.2.1. Dư nợ cho vay .................................................................................. 22
2.2.2.2. Nợ xấu.............................................................................................. 23
2.2.2.3. Tổng vốn huy động/Tổng dư nợ cho vay .......................................... 24
2.2.2.4. Tỷ lệ trích lập dự phòng.................................................................... 25
2.3 Đánh giá chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
Thương mại cổ phần phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) - chi nhánh
Nam Kỳ Khởi Nghĩa.............................................................................................. 26
2.3.1 Những kết quả đạt được ............................................................................ 26

2.3.2 Một số hạn chế và nguyên nhân ................................................................ 27
2.3.2.1 Hạn chế ............................................................................................. 27
2.3.2.2 Nguyên nhân .................................................................................... 39
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động cho vay
khách hàng cá nhân của Ngân hàng Thương mại cổ phần phát triển Thành
phố Hồ Chí Minh (HDBank) - chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa ........................ 32
3.1 Định hướng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của hàng Thương mại cổ
phần phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) - chi nhánh Nam Kỳ Khởi
Nghĩa..................................................................................................................... 32
3.2 Một số Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tại Ngân hàng Thương mại cổ
phần phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) - chi nhánh Nam Kỳ Khởi
Nghĩa..................................................................................................................... 33
3.2.1 Giải pháp xử lí nợ xấu, nợ quá hạn ........................................................... 34
3.2.2 Nâng cao trình độ cán bộ tín dụng ............................................................ 34
3.2.3 Hoàn thiện và tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát hoạt động cho vay
khách hàng cá nhân ............................................................................................... 34
3.2.4 Đơn giản hoá quy trình và thủ tục cho vay ................................................ 35
3.2.5 Tăng cường xây dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa khách hàng và
Ngân hàng ............................................................................................................. 35
3.2.6 Đẩy mạnh hoạt động marketing ................................................................ 36
3.3 Kiến nghị ......................................................................................................... 37
3.3.1 Kiến nghị với Hội sở ................................................................................ 37
KẾT LUẬN ..............................................................................................................
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................
PHỤ LỤC .................................................................................................................


PHẦN MỞ ĐẦU
1.

Tính cấp thiết của đề tài

Qua thời gian hình thành và phát triển, các ngân hàng thương mại Việt Nam
đang ngày càng khẳng định mình không chỉ ở thị trường trong nước mà còn ở sân
chơi toàn cầu. Ngành ngân hàng Việt Nam, với sự cạnh tranh của 31 ngân hàng
thương mại cổ phần, 61 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, và 16 công ty tài chính theo Ngân hàng Nhà nước, chứng tỏ sự cạnh tranh quyết liệt trong ngành tài chính
ngân hàng những năm gần đây. Với sự đa dạng hoạt động của ngân hàng thương
mại đã góp phần tạo tiền đề chuyển hoá cơ cấu nền kinh tế theo hướng công nghiệp
hoá, hiện đại hoá. Ngoài ra, ngân hàng thương mại vừa là nơi thực thi chính sách
tiền tệ của Ngân hàng nhà nước, vừa là cầu nối vững chắc nâng cao sức cạnh tranh
cho mọi thành phần kinh tế với thị trường thế giới.
Là một trong 10 Ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam, với hơn 27 năm kinh
nghiệm hoạt động tại Việt Nam và đang vươn mình ra thế giới, HDBank có tiềm lực
tài chính mạnh mẽ và công nghệ hiện đại, cung cấp đa dạng về dịch vụ tài chính cá
nhân, doanh nghiệp và nhà đầu tư. Đến 31/12/2016, HDBank có tổng tài sản hơn
150.000 tỷ đồng, vốn điều lệ là 8.100 tỷ đồng, hơn 11.000 nhân viên; 221 chi
nhánh/điểm giao dịch ngân hàng, hơn 7.500 điểm giao dịch tài chính trên toàn quốc
và đang xúc tiến mở các chi nhánh tại nước ngoài. HDBank đã thiết lập quan hệ đại
lý với hơn 7.500 chi nhánh và ngân hàng tại hơn 150 quốc gia và vùng lãnh thổ.
Khách hàng cá nhân là nhóm khách hàng chính bên cạnh nhóm khách hàng
doanh nghiệp, và cho vay là hoạt động chính, là nguồn sinh lợi chủ yếu quyết định
sự tồn tại, phát triển của ngân hàng, vì thế việc nâng cao chất lượng hoạt động cho
vay khách hàng cá nhân được các ngân hàng rất chú trọng. Tuy nhiên, bên cạnh
những lợi ích, hoạt động cho vay cũng mang lại rủi ro ảnh hưởng xấu đến nền kinh
tế. Theo thông báo của Uỷ ban Giám sát Tài chính công bố ngày 26/12/2017, tỷ lệ
nợ xấu năm 2017 là 9,5%, tỷ lệ nợ xấu vẫn còn cao so với báo cáo "nợ xấu nội


bảng" của Ngân hàng Nhà nước là 3%. Việc tỷ lệ nợ xấu còn cao là vấn đề về chất

lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại.
Trước tình hình đó, là ngân hàng đầu ngành, HDBank đặc biệt quan tâm việc
tìm ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá
nhân. Việc nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân mang ý
nghĩa cực kỳ quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của HDBank trong tương
lai. Chính vì lí do đó, tôi đã chọn đề tại “Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay
khách hàng cá nhân của Ngân hàng Thương mại cổ phần phát triển Thành phố Hồ
Chí Minh (HDBank) – chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa” làm đề tài khoá luận của
mình nhằm tìm ra những giải pháp hợp lý, hỗ trợ cho việc nâng cao chất lượng hoạt
động cho vay khách hàng cá nhân của đơn vị.

2.

Mục tiêu của đề tài

Mục tiêu tổng quát: Đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động cho vay khách
hàng cá nhân tại chi nhánh nhằm đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân khách hàng cá nhân tại chi nhánh.
Mục tiêu cụ thể:
- Tổng hợp cơ sở lý thuyết về chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá
nhân, xác định sự cần thiết về việc nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khách
hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại.
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần phát triển Thành phố Hồ Chí Minh
(HDBank) - chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa, qua đó nhìn nhận những kết quả đạt
được cũng như những hạn chế còn tồn tại, qua đó xác định nguyên nhân của những
hạn chế đó.
- Trên cơ sở những đánh giá, phân tích có được, đề xuất một số giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
Thương mại cổ phần phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) - chi nhánh

Nam Kỳ Khởi Nghĩa nói riêng và ngân hàng thương mại nói chung.


3.

Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng hoạt động cho vay khách hàng
cá nhân.
- Phạm vi nghiên cứu của đề tài tại Ngân hàng Thương mại cổ phần phát triển
Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) - chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa.
- Thời gian nghiên cứu từ năm 2015 đến 2017

4.

Phương pháp nghiên cứu

Để hoàn thành được mục tiêu nghiên cứu, khoá luận sử dụng các phương pháp
nghiên cứu sau:
- Phương pháp hệ thống và khái quát hoá vấn đề nghiên cứu về chất lượng
hoạt động cho vay khách hàng cá nhân
- Phương pháp điều tra, thu thập số liệu dựa trên bảng câu hỏi về mức độ hài
lòng của khách hàng
- Phương pháp thống kê số liệu, xử lí số liệu đánh giá về chất lượng hoạt động
cho vay khách hàng cá nhân tại chi nhánh
- Phương pháp so sánh số liệu giữa các năm trong thời gian nghiên cứu
- Phương pháp tổng hợp các kết quả nghiên cứu
5.

Tổng quan các công trình nghiên cứu trước

Trong những năm gần đây, có nhiều đề tài nghiên cứu về hoạt động cho vay
của ngân hàng thương mại của các trường đại học ở Việt Nam, một số đề tài có thể
kể đến như:
 Luận văn “Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tại Ngân hàng TMCP đầu
tư và phát triển Việt Nam – Chi Nhánh Thái Nguyên” –2014. Bài viết nêu rõ cơ sở
lý thuyết về hoạt động cho vay cũng như là các tiêu chí đánh giá về chất lượng hoạt
động cho vay tại đơn vị. Tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế về kiến thức cũng như
là các giải pháp được nêu.


 Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Quảng Điền – Thừa
Thiên Huế” – Trần Viền – 2014. Bài viết nêu được mối quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng bên cạnh cơ sở lý thuyết về chất lượng hoạt
động cho vay. Tuy nhiên kiến thức và thời gian còn hạn chế nên không tránh khỏi
thiếu sót.
 Luận văn “Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tại Ngân hàng nông
nghiệp và phát triển nông thông – chi nhánh Hoàng Mai” – Vũ Lê Thu Hà – 2013.
Bài viết nêu được cơ sở lý thuyết về đánh giá chất lượng hoạt động cho vay, bên
cạnh đó còn đưa ra được các chỉ tiêu định lượng và định tính để đánh giá chất lượng
hoạt động. Ngoài ra, vẫn còn hạn chế về kiến thức cũng như kinh nghiệm thực tế.
 Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân
tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Hà Tĩnh” – Trần Thị Thu
Hà – 2014. Đề tài bám sát mục tiêu đã đề ra, nội dung rõ ràng. Tuy nhiên vẫn còn
hạn chế về nội dụng cơ sở lý thuyết.
 Luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế VIB - chi nhánh Huế” - Lê Hoài
Nguyên Hương – 2016. Xây dựng được mô hình chất lượng dịch vụ và thang đo
chất lượng dịch vụ, bên cạnh cơ sở lý thuyết được tổng hợp.

6.

Điểm mới và hạn chế của đề tài

Điểm mới của đề tài: đề tài tổng hợp cơ sở lý thuyết được cập nhật; đánh giá
chất lượng được khách quan hơn thông qua việc khảo sát mức độ hài lòng của
khách hàng cá nhân vay vốn tại đơn vị; đưa ra được những giải pháp mới nhằm
nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân.
Hạn chế của đề tài: hạn chế về thời gian thực hiện; hạn chế về kinh phí thực
hiện; việc phân tích thực trạng chưa đủ sâu sắc.


7.

Những kết quả đạt được của đề tài

Về mặt lý luận: tổng hợp được cơ sở lý thuyết về chất lượng hoạt động cho
vay khách hàng cá nhân
Về mặt thực tiễn: đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đối với
hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa

8.

Kết cấu của luận văn

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại
HDBank
Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng cho vay của Ngân hàng Thương
mại cổ phần phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) - chi nhánh Nam Kỳ

Khởi Nghĩa.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động cho vay
khách hàng cá nhân khách hàng cá nhân của HDBank - chi Nhánh Nam Kỳ Khởi
Nghĩa


1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO
VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Những vấn đề cơ bản về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Ngân
hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm cho vay
Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt
động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật các tổ
chức tín dụng năm 2010 nhằm mục tiêu lợi nhuận.
Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó TCTD giao dịch hoặc cam kết giao
cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời hạn nhất định theo
thoả thuận với nguyên tắc có hoàn trả gốc và lãi.
1.1.2 Phân loại hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của NHTM
Các nghiệp vụ cho vay ngân hàng về cơ bản là:
-

Cho vay ứng trước (cho vay trực tiếp).

-

Cho vay dựa trên việc chuyển nhượng trái quyền.

-

Cho vay qua chữ ký (cho vay qua việc cam kết bằng chữ ký).
Phân loại các phương thức cho vay:



Dựa theo thời gian cho vay

-

Cho vay ngắn hạn: Hình thức cho vay này nhằm tài trợ cho tài sản lưu động

hoặc nhu cầu sử dụng vốn ngắn hạn của nhà nước, doanh nghiệp, hộ kinh doanh.
Cho vay ngắn hạn gồm những trường hợp:


Ngân hàng cho nhà nước vay để tài trợ cho nhu cầu chi tiêu của nhà

nước: hình thức phổ biến hiện nay là ngân hàng mua trái phiếu do kho bạc phát
hình, khả năng hoàn trả của nhà nước rất cao.


Ngân hàng cho vay đối với các tổ chức tài chính như ngân hàng, các

công ty tài chính, quỹ tín dụng nhằm đáp ứng nhu cầu thanh khoản, một số công
ty chứng khoán vay vốn ngắn hạn của NHTM trong quá trình bảo lãnh và phân
phối chứng khoán cho công ty phát hành.


2



Ngân hàng cho vay đối với doanh nghiệp nhằm tài trợ nhu cầu vốn

tăng thêm cho sản xuất kinh doanh. Doanh nghiệp là khách hàng chiếm số lượng
đông nhất của các ngân hàng thương mại. Phần lớn các khoản vay này có thế
chấp hoặc cầm cố tài sản.


Ngân hàng tài trợ cho các doanh nghiệp xuất nhập khẩu.



Ngân hàng cho vay để phát triển đất đối với các công trình xây dựng

và phát triển đô thị.

-

Ngân hàng cho vay đối với người tiêu dùng.

Cho vay trung và dài hạn:


Doanh nghiệp có nhu cầu vay trung và dài hạn để mua trang thiết bị,

xây dựng, cải tiến kỹ thuật, mua công nghệ với sự phát triển nhanh chóng của
khoa học công nghệ, để tồn tại và phát triển, nhu cầu vốn trung và dài hạn.


Nhà nước vay trung và dài hạn để đầu tư phát triển.



Ngân hàng mua các trái phiếu trung và dài hạn của doanh nghiệp

nhằm tài trợ cho các quá trình hình thành tài sản cố định.


Khi khách hàng có kế hoạch mua sắm, xây dựng tài sản cố định, nhằm

thực hiện dự án nhất định, có thể xin vay ngân hàng.


Dựa theo mục đích sử dụng vốn vay

-

Cho vay tiêu dùng: mục đích của loại vay này là người đi vay phải sử dụng

tiền vay vào việc tiêu dùng, mua sắm tài sản cố định nhằm mục đích phục vụ lợi ích
cá nhân. Hình thức phổ biến nhất của loại hình này là cho vay trả góp, một loại hình
đã được áp dụng rất thành công ở các nước phát triển.
-

Cho vay để sản xuất kinh doanh: mục đích loại cho vay này là ngân hàng cho

các doanh nghiệp vay để phục vụ hoạt động kinh doanh của mình, nhằm mở rộng
sản xuất hay đáp ứng một nhu cầu nào đó về tiền của doanh nghiệp. Dựa vào đặc

điểm của từng ngành mà ngân hàng sẽ thiết lập các điều kiện vay, phương thức cho
vay, cách thức trả nợ dựa trên nguồn thu tiền bán hàng của doanh nghiệp. Có thể
phân chia loại hình này theo tiêu thức cho vay doanh nghiệp sản xuất và cho vay


3

thương mại hay có thể cho vay theo các ngành nghề kinh tế: cho vay ngành công
nghiệp, ngành nông nghiệp, cho vay ngành dịch vụ.


Dựa theo phương pháp cho vay

-

Cho vay theo hạn mức tín dụng

-

Cho vay theo món (từng lần)

1.1.3 Vai trò của hoạt động cho vay khách hàng cá nhân
Vai trò đối với nền kinh tế:
Cho vay góp phần thu hút vốn đầu tư cho nền kinh tế. Do đặc điểm cho vay là
quy mô rộng, khách hàng đa dạng, mặt khác nó là hình thức kinh doanh chủ yếu của
ngân hàng. Với vai trò là trung gian tài chính ngân hàng đóng vai trò là cầu nối vốn
cho nền kinh tế, giữa người thừa vốn và người cần vốn để đầu tư. Vì thế mà ngân
hàng giải quyết được một trong những đặc điểm của tiền là:”Tiền có giá trị theo
thời gian” các nguồn vốn nhàn rỗi được tập hợp và đầu tư cho các phương án, dự án
kinh doanh khác nhau đang cần vốn để thực hiện dự án. Đáp ứng được nhu cầu vốn

của dự án nghĩa là phương án, dự án đã được giải quyết về vấn đề vốn. Đây là yếu
tố khó khăn, quan trọng để biến ý tưởng kinh doanh thành thực tế, và chính nó giải
quyết được các vấn đề kinh tế xã hội như tăng trưởng, phát triển kinh tế, giải quyết
công ăn việc làm cho người lao động…
Hoạt động cho vay góp phần mở rộng sản xuất, thúc đẩy đổi mới công nghệ,
thiết bị, cải tiến khoa học kỹ thuật… Việc vay vốn không những giải quyết được
nhu cầu vốn kinh doanh mà còn làm thay đổi cách nghĩ, cách làm… làm thế nào để
sử dụng vốn có hiệu quả kinh tế và vấn đề phần mở rộng sản xuất, thúc đẩy đổi mới
công nghệ, thiết bị, cải tiến khoa học kỹ thuật sẽ làm tiền đề cho sự phát triển có
hiệu quả đó. Trong đó vốn quyết định mọi vấn đề trong kinh doanh. Đặc biệt trong
xu thế hội nhập nền kinh tế thị trường thì đây là vấn đề quan trọng cần giải quyết
của các doanh nghiệp Việt Nam.


4

Vai trò đối với người đi vay:
Hoạt động cho vay của NHTM có các kỳ hạn khác nhau. Ngắn hạn, trung hạn
và dài hạn bên cạnh đó lãi suất linh hoạt, cố định hay thả nổi… vì thế khách hàng
tuỳ ý lựa chọn kỳ hạn vay và thoả thuận hình. Thức lãi suất vay phù hợp với mục
tiêu kinh doanh của mình.
Mặt khác việc vay vốn ngân hàng giúp khách hàng tập trung được vốn kinh
doanh đồng bộ, giảm chi phí huy động và chủ động trong việc hoàn trả gốc và lãi
theo hợp đồng cho vay tạo điều kiện cho khách hàng kinh doanh tiếp… như trợ giúp
vốn, gia hạn hợp đồng.
Lợi ích của ngân hàng:
Hoạt động cho vay là hoạt động chứa nhiều rủi ro tiềm ẩn, nhưng nó lại là hoạt
động chính của ngân hàng thương mại. Bên cạnh rủi ro tiềm ẩn thì ngân hàng cho
vay thu được lãi suất phù hợp với các khoản vay đó và đó cũng là thu nhập chính
của ngân hàng thương mại.

Trong nền kinh tế thị trường, cho vay là chức năng kinh tế cơ bản của ngân
hàng. Đối với hầu hết các ngân hàng, dư nợ tín dụng chiếm tới hơn 50% tổng tài sản
có và thu nhập từ hoạt động cho vay chiếm khoảng từ 1/2 đến 2/3 tổng thu nhập của
ngân hàng. Mặt khác rủi ro trong hoạt động cho vay có xu hướng tập trung chủ yếu
vào danh ục cho vay. Khi ngân hàng rơi vào trạng thái tài chính khó khăn nghiêm
trọng, thì nguyên nhân thương phát sinh từ hoạt động cho vay của ngân hàng, việc
ngân hàng không thu hồi được vốn, có thể là do ngân hàng buông lỏng quản lý, cấp
tín dụng không minh bạch, áp lực dụng một chính sách tín dụng kém hợp lý, hay do
nền kinh tế đi xuống không lường trước hay do nguyên nhân chủ quan từ phía
khách hàng.


5

1.2 Chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân khách hàng cá nhân của
ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm chất lượng cho vay khách hàng cá nhân
Chất lượng hoạt động cho vay là sự đáp ứng yêu cầu hợp lý của khách hàng có
lựa chọn, đảm bảo sự tồn tại và phát triển của ngân hàng đồng thời góp phần thúc
đẩy tăng trưởng kinh tế xã hội.
1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khách hàng
cá nhân
Tín dụng ngân hàng là một sản phẩm của ngân hàng, cung ứng phục vụ các
khách hàng của mình. Cũng như các sản phẩm khác nó cũng có chất lượng, tuy
nhiên vì ngành ngân hàng là một ngành kinh tế đặc biệt, liên quan chặt chẽ đến
nhiều lĩnh vực của nền kinh tế.
- Đối với nền kinh tế:
 Chất lượng hoạt động cho vay tạo điều kiện cho ngân hàng làm tốt chức năng
trung gian tín dụng trong nền kinh tế quốc dân, là cầu nối giữa tiết kiệm và đầu tư,
góp phần điều hoá vốn trong nền kinh tế, giảm lượng tiền mặt trong lưu thông, giải

quyết mối quan hệ cung cầu về vốn.
 Chất lượng cho vay trung dài hạn góp phần kiềm chế lạm phát, ổn định tiền
tệ, tăng trưởng kinh tế.
 Tín dụng là công cụ để thực hiện các chủ trương chính sách của Đảng và nhà
nước về phát triển kinh tế xã hội, chất lượng hoạt động cho vay được nâng cao sẽ
góp phần làm tăng hiệu quả sản xuất xã hội, đầu tư đúng hướng để khai thác tiềm
năng về tài nguyên, lao động đảm bảo sự dịch chuyển cơ cấu kinh tế, phát triển cân
đối giữa các ngành nghề, các vùng trong cả nước theo hướng công nghiệp hoá hiện đại hoá.
- Đối với ngân hàng: