BÀI LUẬN K42 MÔN CRM CÔ ĐỖ THỊ HẢI NINH

Môn học: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
GVHD: TS. Đỗ Thị Hải Ninh

BÀI LUẬN CUỐI KHÓA
Đề 26
I. Tiểu luận: Phân tích quản trị mối quan hệ khách hàng tại SYM
II. Vẽ hành trình khách hàng trong giai đoạn cuộc Cách mạng 4.0
và xác định các điểm tiếp xúc, đưa ra ví dụ về các điểm tiếp xúc
của người tiêu dùng.
Người thực hiện: Đào Thị Huyền Trinh – MR001 – K42


I.
Tiểu luận: Phân tích quản trị
mối quan hệ khách hàng tại SYM


Lời
mở đầu
Thank
you

Nội dung
chính

Phụ lục

Kết luận

Tài liệu
tham khảo

LỜI MỞ ĐẦU
Dựa trên nền tảng là cơ sở lý thuyết đã được học qua những buổi thuyết trình trên lớp và bài giảng của
Giảng viên, em thực hiện bài Tiểu luận dưới dạng PowerPoint với chủ đề: “Phân tích quản trị mối quan hệ
khách hàng tại SYM”.
SYM là một doanh nghiệp sản xuất và kinh doanh xe mô tô và gắn máy tại Đài Bắc. Vì hạn chế về mặt thời
Lời cứu có giới hạn, nên trong bài tiểu luận này, em xin phép tập trung chủ yếu
gian cũng như khả năng nghiên
vào hệ thống CRM của mở
SYMđầu
tại thị trường Việt Nam.

Thank
Nội dung
Thị trường tiêu thụ của SYM tại Việt Nam khá bình ổn trong vài năm trở lại đây, chứng tỏ chất lượng sản
you
chính

phẩm mà doanh nghiệp này tạo ra. Cũng như những doanh trong ngành khác, SYM Việt Nam đã biết đầu tư
vào việc quản trị mối quan hệ khách hàng của mình. Tuy nhiên, theo những đánh giá và tìm hiểu sơ khai
của bản thân, em nhận thấy rằng hệ thống CRM của SYM chưa đạt được sự hài lòng của khách hàng hiện
hữu cũng như khách hàng tiềm năng. Chính vì vậy, trong bài tiểu luận này, em phân tích những ưu, nhược
lục quản trị mối quan
Kết luận
điểm trongPhụ
hệ thống
hệ khách hàng của SYM tại Việt Nam. Từ đó, dựa trên kiến thức mà
bản thân đã học được trong môn học, đưa ra ý kiến đề xuất cho giải pháp mà doanh nghiệp nên xem xét áp
Tài CRM

liệu của mình. Cuối cùng là đưa ra bài học cá nhân mà em đúc kết được từ hệ
dụng để cải thiện hệ thống
thống CRM của SYM. tham khảo
Trong quá trình thực hiện và trình bày tiểu luận, chắc hẳn sẽ có những thiếu sót không mong muốn, rất
mong Cô thông cảm và góp ý. Em chân thành cảm ơn Cô.


GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CRM TRONG
THỊ TRƯỜNG XE MÔ TÔ/ GẮN MÁY VN
▪ Thị trường sản xuất, lắp ráp và kinh doanh xe mô tô, gắn máy của Việt Nam rất tiềm năng,
Lời
đây chính là “miếng
bánh ngon” để nhiều “ông lớn” từ Nhật Bản, Đài Loan… tranh giành.
▪ Với sức ép cạnh tranh
trong ngành lớn, để đầu tư có hiệu quả và khả năng sinh lợi cao, đòi
mở đầu
hỏi các doanh nghiệp này cần có những chiến lược và chính sách phù hợp. Trong đó,
Nội
dungtrị mối quan hệ khách hàng”.
khôngThank
thể không kể đến việc
“Quản
▪ Có thể you
nói, chăm sóc khách chính
hàng từ lâu đã trở thành trọng tâm hướng đến của nhiều
doanh nghiệp, cơ sở kinh doanh, là ưu tiên cho những nỗ lực phát triển dài hạn, nhất là
trong lĩnh vực đòi hỏi chất lượng chăm sóc khách hàng cao như ngành kinh doanh xe mô
tô, gắn máy…”Đây là bộ phận tương tác trực tiếp với khách hàng, luôn lắng nghe và tìm
Phụ lục
Kết

luận
cách giúp
khách hàng khi có
vấn
đề xảy ra với sản phẩm và dịch vụ mà họ cung cấp. Trong
mỗi lĩnh vực khác nhau thì cách thức làm việc và hoạt động của bộ phận chăm sóc khách
hàng cũng hoàn toàn
khác nhau” – Một đại diện của Honda nhận định.
Tài liệu
▪ Ý thức được điều
các doanh nghiệp lớn trong ngành này như Honda, Yamaha,
thamđó,
khảo
Suzuki… đã đầu tư mạnh mẽ hơn vào hệ thống quản trị mối quan hệ khách hàng của
mình, và SYM cũng không ngoại lệ.


TỔNG QUAN VỀ SYM
Phạm vi kinh doanh chính:
▪ Sản xuất, nghiên cứu và phát triển, lắp ráp, gia công và tiêu thụ các dòng xe (chủ yếu là xe
mô tô, xe gắn máy)
▪ Sản xuất và kinh doanh các dòng xe khác có liên quan
▪ Sản xuất, tiêu thụ linh kiện, phụ kiện và phụ tùng cho các loại xe trên.
▪ …
Đối tượng sử dụng: phù hợp với nữ nhân viên văn phòng, phụ nữ trung niên,
Vì giá rẻ nên SYM thu hút được 1 lượng khách hàng có thu nhập trung bình khá lớn.
Ưu/nhược điểm của dòng xe máy SYM:
▪ Ưu điểm: kiểu dáng đẹp & giá rẻ
▪ Nhược điểm:
o Linh kiện phụ tùng không phổ biến

o Chất lượng trung bình – khá (Ví dụ: “hao xăng, hay hư hỏng lặt vặt” – theo nhận
định từ 1 khách hàng đã sử dụng)


SƠ LƯỢC VỀ
SYM TAIWAN - SYM VIỆT NAM
“Sanyang Motor Co., Ltd. là công ty được thành lập tại Đài Bắc vào năm 1954, có trụ sở tại Tân
Trúc, Đài Loan và có 3 cơ sở sản xuất chính đặt ở Đài Loan, Trung Quốc và Việt Nam. Công ty chế
tạo và buôn bán xe mô tô, xe scooter và xe mô tô địa hình (ATV) dưới thương hiệu SYM.”
• Tên cũ: SYM Sanyang Motor Co., Ltd.
Sanyang, bằng những bước đi vững chắc của mình khi cùng hợp tác cùng các hãng xe khác, đang trở
thành đơn vị dẫn đầu thị trường sản xuất xe tại Đài Loan.
•

•

SYM VIỆT NAM: Công ty hữu hạn chế tạo công nghiệp và gia công chế biến hàng xuất khẩu Việt
Nam (VMEP) được thành lập năm 1992. Ban đầu do 100% vốn đầu tư của tập đoàn CHINFON, là
công ty kinh doanh chế tạo xe máy đầu tiên ở Việt Nam, và do Công nghiệp San Yang cung cấp kỹ
thuật và thiết kế.
o 2000: VMEP được chuyển giao sở hữu từ tập đoàn CHINFON qua công nghiệp SANYANG.
o 2005: Quyền kinh doanh của VMEP chuyển từ công nghiệp SANYANG qua Gold Way Holdings

Corporation (GWH).


QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SYM
ƯU – NHƯỢC ĐIỂM HỆ THỐNG CRM
Ưu điểm: Hệ thống hỗ trợ khách hàng qua điện thoại,
email, biểu mẫu tiện lợi, được đề cập rõ ràng ở mục “Giới

thiệu” trên trang web giúp khách hàng dễ dàng truy cập để
liên hệ khi có nhu cầu.
Chăm sóc khách hàng qua Hotline: Hệ thống
đường dây nóng sẽ hỗ trợ khách hàng trong việc
giải đáp các thắc mắc liên quan đến sản phẩm, dịch
vụ mà SYM cung cấp.
Chăm sóc khách hàng qua Email: Gửi mail đến
các khách hàng đăng ký nhận tin.
Qua đó, những thông tin về sản phẩm, cũng như
các chương trình khuyến mãi mới nhất của SYM
sẽ được cập nhật đến email khách hàng một cách
nhanh chóng nhất.
Nguồn:


QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SYM
ƯU – NHƯỢC ĐIỂM HỆ THỐNG CRM
Ưu điểm: HOẠT ĐỘNG TRI ÂN KHÁCH HÀNG thiết thực
Tổ chức các chương trình tri ân khách hàng
• Hình thức: bảo trì và thay nhớt miễn phí
• Phạm vi áp dụng: Các đại lý của SYM trên toàn quốc


Mục DỊCH VỤ trên trang web của SYM bao gồm những
chuyên mục nhỏ:
▪ Chế độ bảo hành: giúp KH lưu ý các thủ tục,
phạm vi, quy định,.. bảo hành
▪ Bảo hành - Bảo trì: chế độ bảo hành các phụ
tùng, phụ kiện xe
▪ Dịch vụ khách hàng: <đang cập nhật>

▪ Hướng dẫn sử dụng: hướng dẫn sử dụng xe, tính
năng xe, cơ chế hoạt động, cách thức sử dụng
các thiết bị,…hoặc giải đáp các thắc mắc của
khách hàng...
 Giúp khách hàng trong việc bảo dưỡng và chăm
sóc xe

Cung cấp thông tin về đại lý để KH dễ dàng tham khảo
• Đại lý cấp 3S: Kinh doanh xe máy - Bán Phụ Tùng &
Phục vụ hậu mãi (tại Hà Nôi có 11 đại lý, tại TPHCM
có 11 đại lý…)
• Đại lý cấp 2S: Sửa xe và bán phụ tùng (tại Hà Nội có
2 đại lý, tại TPHCM có 6 đại lý,…)


QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SYM
ƯU – NHƯỢC ĐIỂM HỆ THỐNG CRM
Nhược điểm: Chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội
chưa được chú trọng. Điển hình là qua Fanpage
Facebook
SYM Facebook (Viet Nam): hơn 178,5k lượt like,
nhưng tỷ lệ tương tác Fanpage không cao.
Rating: 3,7/5 (88 lượt đánh giá) phàn nàn chủ yếu
về các chương trình bảo hành và dịch vụ hậu mãi
của hãng, nhân viên chăm sóc khách hàng không
tận tình, quản trị viên không giải đáp những thắc
mắc, bình luận và inbox của người dùng…
=> Những phản hồi, đánh giá đều đa phần phản
ảnh thái độ thiếu chuyên nghiệp, thiếu trách
nhiệm của nhân viên CSKH.

Admin Fanpage không nhiệt tình phản hồi tin
nhắn, trả lời qua loa cho có...

Nguồn: Facebook SYM Vietnam


QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SYM
KẾT LUẬN - ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP KHẮC PHỤC

-

Mặc dù đã có 1 hệ thống quản trị mối quan hệ khách hàng khá ổn định và đầy đủ, nhằm hỗ
trợ khách hàng trước, trong và sau khi mua xe, SYM Việt Nam nên chú trọng đầu tư hơn
vào hệ thống CRM để thu hút và duy trì khách hàng của hãng. Với sản phẩm có giá cả phải
chăng, thị trường tiêu thụ của SYM tại Việt Nam rất rộng lớn và đầy tiềm năng. Chính vì
thế, việc đầu tư này sẽ giúp SYM có được thị phần cao hơn trong “miếng bánh” của ngành.

-

Đặc biệt, nên cải thiện trải nghiệm của khách hàng trên Facebook. Bởi vì với tốc độ phát
triển và lan truyền của Facebook trong thời đại ngày nay, thật tệ nếu khách hàng của hãng
có những bình luận, đánh giá tiêu cực và chia sẻ cho bạn bè trải nghiệm không mấy tốt
đẹp trên mạng xã hội lớn nhất hành tinh này.

-

Vấn đề hậu mãi (bảo hành, bảo dưỡng… sản phẩm) và thái độ phục vụ của nhân viên cũng
nên được xem xét để cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng hơn.
Nguồn ảnh:

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SYM
KẾT LUẬN - BÀI HỌC RÚT RA
Quản trị mối quan hệ khách hàng chính là giải pháp đưa khách hàng và doanh nghiệp
đến gần nhau hơn. Với sự phát triển như vũ bão của cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0,
SYM nói chung và SYM VietNam nói riêng không chỉ cần tập trung quản trị mối quan
hệ khách hàng bằng những kênh truyền thống như điện thoại, email,… mà còn cần
khiến khách hàng hài lòng hơn khi trải nghiệm dịch vụ của mình trên các phương tiên
social media, đặc biệt là Facebook, Youtube…

Nguồn ảnh:


II.
Vẽ hành trình khách hàng trong giai
đoạn cuộc Cách mạng 4.0 và xác định
các điểm tiếp xúc, đưa ra ví dụ về các
điểm tiếp xúc của người tiêu dùng


In nghiêng: Physical touchpoints; In thường: Digital touchpoints

• Truyền
miệng,
radio, TV,
quảng cáo
báo, quảng
cáo ngoài
trời, PR…
• Quảng cáo

online,
digital
billboard,
viral email,
blog, bản
tin, SEO…

Nhận biết

Cân nhắc
• Thư trực tiếp
• Sự kiện,
advertorial,
chat, email,
bài báo,
directories,
trang web/
trang đích,
search,
reviews,
social media
ad, e-shop,
ứng dụng,...

• Cửa hàng/
chi nhánh,
đại lý/môi
giới, callcenter...
• Trang web,
ứng dụng di

động, web
self-service,
E-commerce,
activation
point, …

Mua hàng

Mua lại
• Knowledge
base, call
center/ IVR,
sự kiện xã hội,
sự kiện cho
khách hàng,
review…
• FAQ, mobile,
IM/Chat,
bình luận
trên social
media,
community…

• Quảng cáo
trên hoá đơn,
mailings…
• Email, blog,
bản tin, trang
đích, form
khảo sát,

chương trình
hách hàng
trung thành,
mạng xã hội…

Trung thành


Muốn mua 1 cái váy mới
Click vào quảng cáo online dẫn tới trang đích

Lướt xem và so sánh các mặt hàng trong shop online
Đặt hàng và thanh toán
Chờ giao hàng và nhận được gói hàng
Mang thử váy nhưng không vừa
Muốn gửi lại váy nhưng không biết quy trình
Gọi hotline để nhờ trợ giúp
Tiến hành quá trình hoàn trả hàng
Chờ xác nhận và hoàn tiền
Nhận newsletter cho chiến dịch đánh giá
Đánh giá dịch vụ
Được tặng phiếu giảm giá và sử dụng nó cho lần mua mới
Tham gia chương trình tri ân khách hàng thân thiết
Đăng ký làm thẻ thành viên để nhận ưu đãi cho các lần giao dịch sau


TÀI LIỆU THAM KHẢO
❖ CÂU 1:

▪ Website SYM quốc tế: />▪ Website SYM Việt Nam: />▪ />▪ />499528866766919/?type=1&theater

▪ />
❖ CÂU 2:

▪ Chương 5: CRM và Quản trị dữ liệu (Sách “Nguyên lý Quản trị quan
hệ khách hàng” - Roger J. Baran, Robert J. Galka & Daniel P. Strunk,
Thomson/South-Western, 2008).
▪ Customer Journey Layers – Bright Vessel

Video Giới thiệu SYM Việt Nam
Nguồn: Youtube


Bảng 5.1 Kinh doanh bán lẻ cho người tiêu dùng
(B2C)
Data Touch Point Source Examples

PHỤ LỤC
Ví dụ về các phần tử dữ liệu có thể thu thập

Tên, địa chỉ (nhà / nơi làm việc), số điện thoại (home / work / mobile), địa chỉ e-mail (home / work /
Điểm bán hàng-point of sale (Bán lẻ Brick and
other), kiểm tra số tài khoản, số thẻ tín dụng / thẻ ghi nợ, tuổi, giới tính, địa chỉ giao hàng, tên người nhận
Mortar, Catalogue, Web, Telemarketing trong
quà tặng / địa chỉ / điện thoại / địa chỉ e-mail, mặt hàng đã mua (#of mặt hàng, mã sản phẩm, SKU), giá
nước / ra nước ngoài, Kiosks, FAX) của các sản
mua (mặt hàng, tổng số, thuế), phiếu giảm giá, giảm giá, phiếu quà tặng, vị trí mua, điểm vào trang web
phẩm / dịch vụ trên nhiều thị trường dọc.
(URL), yêu cầu truy vấn.
Mặt hàng đã được yêu cầu trả lại / trao đổi, ngày mua, địa điểm mua hàng, địa điểm trở lại, lý do trở lại.
Dịch vụ khách hàng, Customer service (Retail

Tên, địa chỉ (nhà / nơi làm việc), số điện thoại (home / work / mobile), địa chỉ email (home / work /
Brick and Mortar, Catalogue, Web, Inbound/
other), kiểm tra số tài khoản, số thẻ tín dụng / thẻ ghi nợ), số tài khoản / khách hàng, giá mua (mặt hàng,
outbound telemarketing, Kiosks, FAX)
tổng số, thuế), phiếu giảm giá, giảm giá, phiếu quà tặng, địa điểm mua hàng, điểm vào trang web (URL).
Hỗ trợ kỹ thuật theo lịch trình hoặc đột xuấtScheduled and unscheduled technical support Số tài khoản / khách hàng, tên, địa chỉ (home/work), số điện thoại (home/work/mobile), địa chỉ email,
(Retail
Brick
and
Mortar,
Web, loại sản phẩm thuộc sở hữu, loại dịch vụ thuộc sở hữu
Inbound/outbound telemarketing, Kiosks, FAX)

Solicited and unsolicited postal “mail-in"

Tên, địa chỉ (home/work), số điện thoại (home / work / mobile), địa chỉ e-mail (home / work / other),
kiểm tra số tài khoản, số thẻ tín dụng / thẻ ghi nợ, tuổi, giới tính, địa chỉ giao hàng, người nhận quà tặng
tên / địa chỉ / điện thoại / địa chỉ e-mail, mặt hàng đã mua (#of mặt hàng, mã sản phẩm, SKU), giá mua
(mặt hàng, tổng cộng, thuế), phiếu giảm giá, giảm giá, phiếu quà tặng, vị trí mua, địa chỉ trang web, thông
tin nhân khẩu học / tâm lý khác, thông tin liên quan đến: bảo hành, giảm giá, khảo sát, thanh toán, đặt
hàng danh mục, đặt hàng đăng ký, công cụ tài chính, đặt hàng dịch vụ, yêu cầu, bổ nhiệm.

Non - country of origin (all of above)

Tất cả những điều trên, bao gồm sự phức tạp của ngôn ngữ và thông tin liên hệ, dữ liệu giao dịch sản
phẩm / dịch vụ có thể khác nhau.


THANK YOU