Bao cao thc tp (15)

Tên đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm Nature Republic của
công ty TNHH Âu Đông phân phối.

Image (hình
ảnh)

Preceived
Quality (chất
lượng cảm
nhận)

Customer
Expectations
(Sự mong đợi
của khách hàng)

Perceived Value
(Giá trị cảm nhận)

Customer
satisfaction (ACSI)

Customer
loyalty (lòng
trung thành của
khách hàng)

Customer
Complaints (Lời
phàn nàn của
khách hàng)

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của châu Âu (ECSI) source: theacsi.org


Chất lượng sản
phẩm

Những nhân tố tình
huống

Chất lượng dịch vụ

Sự hài lòng của khách
hàng

Giá cả

Những nhân tố cá
nhân

Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của Zeithaml và Bitner (2000)
MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT:
Chất lượng cảm
nhận
Giá cả

Sự mong đợi

Những nhân tố tình
huống

Hình ảnh

Sự hài lòng của khách
hàng


Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
ST
T
I
1
2
3
4
5
II
1
2
3
4
5
III
1
2
3
IV
1
2
3

4
5
V
1
2
3
4
VI
1
2
3

Thang đo

Ký hiệu

Chất lượng cảm nhận
Sản phẩm đang sử dụng có chất lượng tốt
Sản phẩm của nhà cung cấp có độ tin cậy cao
Dịch vụ tư vấn khách hàng chu đáo, tận tình
Hình thức vận chuyển của của nhà cung cấp đảm bảo an toàn, bảo mật
Thông tin sản phẩm rõ ràng và minh bạch
Sự mong đợi của khách hàng
Chất lượng sản phẩm tốt như mong đợi
Sản phẩm đáp ứng được nhu cầu mà khách hàng cần
Thắc mắc về lỗi sản phẩm được giải quyết nhanh chóng
Sản phẩm đạt hiệu quả tối đa
Hướng dẫn sử dụng của sản phẩm dễ hiểu, hợp lý
Giá cả sản phẩm
Sản phẩm có giá phù hợp với của thu nhập khách hàng

Giá cả sản phẩm tương xứng với chất lượng sản phẩm
Giá sản phẩm rẻ so với các sản phẩm cạnh tranh trên thị trường
Những nhân tố tình huống
Nhận dạng thương hiệu quen thuộc của khách hàng
Chương trình khuyến mãi hấp dẫn
Đa dạng sản phẩm cho khách hàng lựa chọn
Bao bì, thiết kế đẹp và màu sắc tươi trẻ
Tên sản phẩm được cảm nhận hướng đến thiên nhiên
Hình ảnh
Hình ảnh ảnh hưởng đến khách hàng
Hình ảnh thương hiệu có đóng góp cho xã hội
Hình ảnh thương hiệu có nền tảng ổn định, vững chắc
Hình ảnh sản phẩm quan tâm đến đối tượng khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng
Doanh thu của nhà cung cấp có/ sẽ tăng trưởng theo mục tiêu
Lợi nhuận của nhà cung cấp đã/ sẽ đạt như mong muốn
Khách hàng trở thành khách hàng trung thành

CLCN
CLCN1
CLCN2
CLCN3
CLCN4
CLCN5
MDKH
MDKH1
MDKH2
MDKH3
MDKH4
MDKH5

GSP
GSP1
GSP2
GSP3
NTTH
NTTH1
NTTH2
NTTH3
NTTH4
NTTH5
HA
HA1
HA2
HA3
HA4
SHL
SHL1
SHL2
SHL3


BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN
Xin chào anh/chị. Tôi là sinh viên đến từ trường Đại học Công nghiệp tp.HCM. Hiện nay, tôi
đang thực hiện đề tài về nhãn hàng mỹ phẩm. Anh/chị có thể vui lòng giúp chúng tôi trả lời một số
câu hỏi sau. Xin chân thành cám ơn.
PHẦN GẠN LỌC
1.Xin anh/chị cho biết gia đình Anh/chị có ai làm việc trong các ngành sau :

Loại ngành nghề
Truyền thông ( báo trí, truyền hình, phát thanh…)

Ngưng

Nghiên cứu thị trường

Ngưng

Quảng cáo hoặc dịch vụ quảng cáo tư vấn

Ngưng

Các công ty sản xuất và kinh doanh mỹ phẩm

Ngưng

Đại lý, nhà phân phối, điểm bán lẻ các sản phẩm

Ngưng
Khác

Không phải các ngành được nêu trên
PHẦN NỘI DUNG PHỎNG VẤN

1. Anh chị có thường xuyên mua mỹ phẩm hay không?

Không

Ngưng

Có

2. Chị đã từng sử dụng mỹ phâm Hàn Quốc chưa?

Tiếp tục

Không

Ngưng

Có

Tiếp tục


3. Thương hiệu mỹ phẩm Hàn Quốc mà chị thường sử dụng?

 Ohui

 The face shop  Tony moly

 3CE

 3WC Clini

 Inisfree

 Laneige

 Sunwhasoo

 Nature Republic

 Amore Pacific

 Clio

 Missha

 Skin food

 Holiaka holika

 Etude House

 Organic

 Too Cool For School  It’s Skin

 VOV

4. Anh chị biết những thương hiệu mỹ phẩm Hàn Quốc nào?
 Ohui

 The face shop  Tony moly

 3CE

 3WC Clinic  Inisfree

 Laneige

 Sunwhasoo

 Nature Republic

 Amore Pacific

 Clio

 Missha

 Skin food
 Holiaka holika

 Etude House

 Organic

 Too Cool For School  It’s Skin

 VOV

5. Anh chị hãy vui lòng đánh giá mức độ hài lòng của chị với những thương hiệu
mỹ phẩm Hàn Quốc sau?
(Có 5 mức độ đánh giá 1. Hoàn toàn không hài lòng; 2. Không hài lòng; 3 Bình thường; 4. Hài lòng;
5. Rất hài lòng)

Các thương hiệu

1

2

3

4

5

Ohui

1

2

3

4

5

The face shop

1

2

3

4

5

Tony moly

1

2

3

4

5

Skin food

1

2

3

4

5

3CE

1

2

3

4

5

3WC Clinic

1

2

3

4

5

Inisfree

1

2

3

4

5

Holiaka holika

1

2

3

4

5

Laneige

1

2

3

4

5

Sunwhasoo

1

2

3

4

5

Etude House

1

2

3

4

5

Organic

1

2

3

4

5


Nature Republic

1

2

3

4

5

Amore Pacific

1

2

3

4

5

Too Cool For School

1

2

3

4

5

It’s Skin

1

2

3

4

5

Clio

1

2

3

4

5

Missha

1

2

3

4

5

VOV

1

2

3

4

5

6. Xin anh chị hãy đánh giá mức độ hài lòng về các yếu tố sau của thương hiệu
mỹ phẩm Hàn Quốc anh chị đã sử dụng.
(Có 5 mức độ đánh giá 1. Hoàn toàn không hài lòng; 2. Không hài lòng; 3 Bình thường; 4. Hài

lòng; 5. Rất hài lòng)

Các yếu tố

1

2

3

4

5

Thương hiệu nổi tiếng

1

2

3

4

5

Chất lượng an toàn, đảm bảo

1

2

3

4

5

Giá cả

1

2

3

4

5

Kiểu dáng bao bì đẹp tiện dụng

1

2

3

4

5

Nguồn gốc, xuất xứ

1

2

3

4

5

Chủng loại đa dạng

1

2

3

4

5

Các chương trình khuyến mại

1

2

3

4

5

Thông tin nhân viên tư vấn

1

2

3

4

5

Lý do khác

1

2

3

4

5

7. Liên tưởng của anh chị khi nhắc đến mỹ phẩm Nature Republic
( Đánh giá theo thang điểm 5; 1-Hoàn toàn không đồng ý; 2- Không đồng ý; 3- Bình
thường; 4-Đồng ý; 5-Hoàn toàn đồng ý)
Câu phát biểu

1

2

3

4

5

Nhắc đến Nature Republic ra là tôi biết ngay
đó là thương hiệu mỹ phẩm của Âu Đông
phân phối

1

2

3

4

5

Tôi dễ dàng phân biệt bao bì, hình ảnh của
Nature Republic với các sản phẩm mỹ phẩm
khác.

1

2

3

4

5

Nhắc đến Nature Republic là tôi liên tưởng
đến sản phẩm mỹ phẩm sản xuất trên dây
chuyền và công nghệ hiện đại.

1

2

3

4

5

8. Xin anh chị hãy đánh giá mức độ hài lòng về các yếu tố sau đây của mỹ phẩm
Nature Republic mà anh chị đang sử dụng.
( Đánh giá theo thang điểm 5; 1-Hoàn toàn không đồng ý; 2- Không đồng ý; 3Bình thường; 4-Đồng ý; 5-Hoàn toàn đồng ý)
9. Anh chị có sẵn sàng thử một hãng mỹ phẩm mới không?
1. Có
2. Không
10. Anh chị thường sử dụng mỹ phẩm trong trường hợp nào?
1. Đi học, đi làm
2.Đi chơi, dã ngoại
3.Dự tiệc
11. Thu nhập hiện tại hàng tháng của anh chị là bao nhiêu?
1. < 5 triệu
2.Từ 5 đến 10 triêu
3.Trên 10 triêu