ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về DỊCH vụ THỤ TINH TRONG ỐNG NGHIỆM tại TRUNG tâm hỗ TRỢ SINH sản CÔNG NGHỆ mô GHÉP, BỆNH VIỆN đại học y hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI

ĐẶNG THỊ MAI LƯƠNG
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ
THỤ TINH TRONG ỐNG NGHIỆM TẠI TRUNG TÂM
HỖ TRỢ SINH SẢN & CÔNG NGHỆ MÔ GHÉP,
BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI
Chuyên ngành : Điều dưỡng
Mã số

: 60720501

ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Y HỌC

Người hướng dẫn khoa học:

PGS.TS. Nguyễn Mạnh Hà


HÀ NỘI - 2019


CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ART
HTSS
HTSS & CNMG
IVF

SHL
TTTON
WHO

Assisted reproductive techniques/ Hỗ trợ sinh sản
Hỗ trợ sinh sản
Hỗ trợ sinh sản và Công nghệ Mô ghép
In Vitro Fertilization/ Thụ tinh trong ống nghiệm
Sự hài lòng
Thụ tinh trong ống nghiệm
World Health Organization / Tổ chức Y tế thế giới


MỤC LỤC
ART.......................................................................................................................... 3
Assisted reproductive techniques/ Hỗ trợ sinh sản...............................................3
HTSS........................................................................................................................ 3
Hỗ trợ sinh sản.........................................................................................................3
HTSS & CNMG.......................................................................................................3
Hỗ trợ sinh sản và Công nghệ Mơ ghép.................................................................3
SHL........................................................................................................................... 3
Sự hài lịng................................................................................................................ 3
TTTON..................................................................................................................... 3
Thụ tinh trong ống nghiệm.....................................................................................3
ĐẶT VẤN ĐỀ..........................................................................................................1
CHƯƠNG 1.............................................................................................................. 4
TỔNG QUAN.........................................................................................................4
1.1. Định nghĩa, tỷ lệ vô sinh trên thế giới và tại Việt Nam...................................4
1.1. Định nghĩa, tỷ lệ vô sinh trên thế giới và tại Việt Nam...................................4
1.2. Thụ tinh trong ống nghiệm.............................................................................4

1.2. Thụ tinh trong ống nghiệm.............................................................................4
1.2.1. Định nghĩa...............................................................................................4
1.2.2. Chất lượng dịch vụ điều trị vô sinh trên thế giới......................................5
1.2.3. Chất lượng thụ tinh trong ống nghiệm tại Việt Nam................................7
1.2.4. Tình hình thụ tinh trong ống nghiệm tại Bệnh viện Đại học Y Hà Nội....8
1.3. Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe...8
1.3. Sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe...8
1.3.1. Định nghĩa, phân loại...............................................................................8
1.3.2. Mối quan hệ giữa hài lòng và chất lượng bệnh viện................................9
1.4. Sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực Thụ tinh trong ống nghiệm........10
1.4. Sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực Thụ tinh trong ống nghiệm........10


1.4.1. Mối liên quan giữa trải nghiệm và sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ
TTTON...................................................................................................10
1.4.2. Các mơ hình về sự hài lòng của người bệnh..........................................11
1.4.3. Các nghiên cứu trước.............................................................................13
CHƯƠNG 2............................................................................................................ 15
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.........................................15
2.1. Đối tượng nghiên cứu...................................................................................15
2.1. Đối tượng nghiên cứu...................................................................................15
2.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................15
2.2. Tiêu chuẩn lựa chọn......................................................................................15
2.2. Tiêu chuẩn lựa chọn......................................................................................15
2.2. Tiêu chuẩn lựa chọn..................................................................................15
2.3. Tiêu chuẩn loại trừ........................................................................................15
2.3. Tiêu chuẩn loại trừ........................................................................................15
2.3. Tiêu chuẩn loại trừ....................................................................................15
2.4. Địa điểm nghiên cứu.....................................................................................15
2.4. Địa điểm nghiên cứu.....................................................................................15

2.4. Địa điểm nghiên cứu.................................................................................15
2.5. Thời gian nghiên cứu....................................................................................15
2.5. Thời gian nghiên cứu....................................................................................15
2.5. Thời gian nghiên cứu................................................................................15
2.6. Phương pháp nghiên cứu..............................................................................15
2.6. Phương pháp nghiên cứu..............................................................................15
2.6. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................15
2.7. Kế hoạch điều tra thu thập số liệu.................................................................16
2.7. Kế hoạch điều tra thu thập số liệu.................................................................16
2.7. Kế hoạch điều tra thu thập số liệu.............................................................16
2.8. Bộ câu hỏi điều tra........................................................................................17
2.8. Bộ câu hỏi điều tra........................................................................................17


2.8. Bộ câu hỏi điều tra....................................................................................17
2.8.1. Thông tin chung và tiền sử (phần A)......................................................18
2.8.1. Thông tin chung và tiền sử (phần A)......................................................18
2.8.2. Sự trải nghiệm và hài lòng của khách hàng trong điều trị (phần B).......18
2.8.2. Sự trải nghiệm và hài lòng của khách hàng trong điều trị (phần B).......18
2.8.3. Chất lượng cuộc sống liên quan đến khả năng sinh sản (phần C)..........19
2.8.3. Chất lượng cuộc sống liên quan đến khả năng sinh sản (phần C)..........19
2.9. Các chỉ số, biến số nghiên cứu trong nghiên cứu..........................................19
2.9. Các chỉ số, biến số nghiên cứu trong nghiên cứu..........................................19
2.9. Các chỉ số, biến số nghiên cứu trong nghiên cứu......................................19
2.10. Xử lý số liệu...............................................................................................21
2.10. Xử lý số liệu...............................................................................................21
2.10. Xử lý số liệu...........................................................................................21
2.11. Đạo đức trong nghiên cứu...........................................................................21
2.11. Đạo đức trong nghiên cứu...........................................................................21
2.11. Đạo đức trong nghiên cứu.......................................................................21

CHƯƠNG 3............................................................................................................ 22
DỰ KIẾN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................................................................22
3.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu..................................................22
3.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu..................................................22
3.1.1. Nhân khẩu học của đối tượng nghiên cứu.............................................22
3.1.2. Đặc điểm kinh tế của đối tượng nghiên cứu..........................................22
3.1.3. Tiền sử điều trị vô sinh.........................................................................23
3.1.4. Kiến thức về sức khỏe vơ sinh..............................................................24
3.2. Sự hài lịng của khách hàng.........................................................................25
Biến số................................................................................................................ 25
3.3. Sự hài lòng về chất lượng cuộc sống liên quan đến khả năng sinh sản........25
3.3. Sự hài lòng về chất lượng cuộc sống liên quan đến khả năng sinh sản........25
3.4. Chất lượng cuộc sống liên quan đến khả năng sinh sản...............................26


3.4. Chất lượng cuộc sống liên quan đến khả năng sinh sản...............................26
3.5. Mối tương quan giữa đặc điểm chung và Tổng điểm sự hài lòng của khách
hàng..............................................................................................................26
3.5. Mối tương quan giữa đặc điểm chung và Tổng điểm sự hài lòng của khách
hàng..............................................................................................................26
3.6. Mối tương quan giữa chất lượng cuộc sống và sự hài lòng của khách hàng 26
3.6. Mối tương quan giữa chất lượng cuộc sống và sự hài lòng của khách hàng 26
3.7. Mơ hình hồi quy đa biến giữa sự hài lòng của khách hàng với các yếu tố
chính của nghiên cứu....................................................................................27
3.7. Mơ hình hồi quy đa biến giữa sự hài lòng của khách hàng với các yếu tố
chính của nghiên cứu....................................................................................27
CHƯƠNG 4............................................................................................................ 29
DỰ KIẾN BÀN LUẬN..........................................................................................29
Dự kiến bàn luận theo mục tiêu nghiên cứu........................................................29
DỰ KIẾN KẾT LUẬN..........................................................................................30

Dự kiến kết luận dựa trên mục tiêu nghiên cứu..................................................30
DỰ KIẾN KIẾN NGHỊ.........................................................................................30
TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................31
................................................................................................................................. 35
KẾ HOẠCH NGHIÊN CỨU................................................................................36


DANH MỤC BẢNG
ART.......................................................................................................................... 3
Assisted reproductive techniques/ Hỗ trợ sinh sản...............................................3
HTSS........................................................................................................................ 3
Hỗ trợ sinh sản.........................................................................................................3
HTSS & CNMG.......................................................................................................3
Hỗ trợ sinh sản và Cơng nghệ Mơ ghép.................................................................3
SHL........................................................................................................................... 3
Sự hài lịng................................................................................................................ 3
TTTON..................................................................................................................... 3
Thụ tinh trong ống nghiệm.....................................................................................3
1.1. Định nghĩa, tỷ lệ vô sinh trên thế giới và tại Việt Nam...................................4
1.2. Thụ tinh trong ống nghiệm.............................................................................4
1.3. Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe...8
1.4. Sự hài lịng của khách hàng trong lĩnh vực Thụ tinh trong ống nghiệm........10
2.1. Đối tượng nghiên cứu...................................................................................15
2.2. Tiêu chuẩn lựa chọn......................................................................................15
2.3. Tiêu chuẩn loại trừ........................................................................................15
2.4. Địa điểm nghiên cứu.....................................................................................15
2.5. Thời gian nghiên cứu....................................................................................15
2.6. Phương pháp nghiên cứu..............................................................................15
2.7. Kế hoạch điều tra thu thập số liệu.................................................................16
2.8. Bộ câu hỏi điều tra........................................................................................17

Bảng 2.1. Sáu nhân tố chất lượng cuộc sống liên quan đến sức khỏe sinh sản. 19
2.9. Các chỉ số, biến số nghiên cứu trong nghiên cứu..........................................19
Bảng 2.2. Biến số trong nghiên cứu......................................................................19
2.10. Xử lý số liệu...............................................................................................21
2.11. Đạo đức trong nghiên cứu...........................................................................21
3.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu..................................................22


Bảng 3.1. Nhân khẩu học......................................................................................22
Bảng 3.2. Đặc điểm kinh tế của đối tượng nghiên cứu........................................23
Nhận xét:................................................................................................................23
Bảng 3.3. Tiền sử điều trị vô sinh.........................................................................24
Yếu tố...................................................................................................................... 24
n.............................................................................................................................. 24
%............................................................................................................................. 24
Nguyên nhân vô sinh.............................................................................................24
Do chồng................................................................................................................. 24
Do vợ....................................................................................................................... 24
Do cả vợ và chồng..................................................................................................24
Chưa rõ nguyên nhân............................................................................................24
Đã điều làm TTON từ bệnh viện khác.................................................................24
Có............................................................................................................................ 24
Khơng..................................................................................................................... 24
Viện cơng................................................................................................................ 24
Viện tư.................................................................................................................... 24
Thời gian vơ sinh (năm)........................................................................................24
Trung bình ± SD....................................................................................................24
Số chu kỳ làm TTON trước đó.............................................................................24
Trung bình ± SD....................................................................................................24
Biến chứng trong đợt làm TTTON hiện tại.........................................................24

Có............................................................................................................................ 24
Khơng..................................................................................................................... 24
Q kích buồng trứng nặng..................................................................................24
Quá kích buồng trứng nhẹ....................................................................................24
Chảy máu bàng quang..........................................................................................24
Chảy máu buồng trứng.........................................................................................24
Biến chứng khác....................................................................................................24


Nhận xét:................................................................................................................24
Bảng 3.4. Kiến thức của khách hàng về sức khỏe vơ sinh..................................24
n.............................................................................................................................. 24
Trung bình.............................................................................................................24
SD............................................................................................................................ 24
Điểm thấp nhất......................................................................................................24
Điểm cao nhất........................................................................................................24
Điểm kiến thức của khách hàng về sức khỏe vô sinh..........................................24
Nhận xét:................................................................................................................25
Bảng 3.5: Sự hài lòng của khách hàng theo tám yếu tố về sự trải nghiệm........25
về dịch vụ TTTON.................................................................................................25
n.............................................................................................................................. 25
%............................................................................................................................. 25
3.3. Sự hài lòng về chất lượng cuộc sống liên quan đến khả năng sinh sản........25
Bảng 3.6. Các chỉ số hài lòng riêng.......................................................................25
3.4. Chất lượng cuộc sống liên quan đến khả năng sinh sản...............................26
Bảng 3.7. Chất lượng cuộc sống liên quan đến khả năng sinh sản....................26
3.5. Mối tương quan giữa đặc điểm chung và Tổng điểm sự hài lòng của khách
hàng..............................................................................................................26
Bảng 3.8. Mối tương quan giữa đặc điểm chung và Tổng điểm sự hài lòng của
khách hàng.............................................................................................................26

3.6. Mối tương quan giữa chất lượng cuộc sống và sự hài lòng của khách hàng 26
Bảng 3.9. Mối tương quan giữa chất lượng cuộc sống và sự hài lịng của khách
hàng........................................................................................................................ 26
3.7. Mơ hình hồi quy đa biến giữa sự hài lịng của khách hàng với các yếu tố
chính của nghiên cứu....................................................................................27
Bảng 3.10. Mơ hình hồi quy đa biến giữa sự hài lịng của khách hàng với các
yếu tố chính của nghiên cứu.................................................................................27



1

ĐẶT VẤN ĐỀ
Vơ sinh ngày nay được định nghĩa tồn cầu là tình trạng người phụ nữ đang
trong độ tuổi sinh đẻ (15-49 tuổi) khơng có thai sau 12 tháng quan hệ tình dục
thường xun và khơng sử dụng bất kỳ biện pháp tránh thai nào [1]. Vô sinh ngày
càng phổ biến và khơng có dấu hiệu ngừng gia tăng với con số thống kê lên tới 15%
cặp vợ chồng vô sinh trên thế giới hiện nay [2] [3] [4]. Tại Việt Nam, tình trạng vơ
sinh đang là vấn đề nóng, ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển dân số của đất nước.
Trong bối cảnh tỷ lệ sinh giảm mạnh sau 20 năm áp dụng chính sách dân số mới và
kế hoạch hóa gia đình, tỷ lệ sinh giảm từ 6,3 % (1970-1975) còn 3,2 (1990-1995),
tới thời điểm hiện tại là 2,0 (2010-2015). Bên cạnh đó, tính đến năm 2010, tỷ lệ vô
sinh tại Việt Nam là 7,7% với 50% các cặp vợ chồng vơ sinh có độ tuổi dưới 30
tuổi. Vì vậy, nhu cầu khám và điều trị vơ sinh ngày càng gia tăng.
Tính tới thời điểm tiện tại, Thụ tinh trong ống nghiệm (TTTON) là phương
pháp hỗ trợ sinh sản tân tiến nhất, nhanh nhất và hiệu quả nhất được áp dụng để
điều trị vô sinh cho các cặp vợ chồng vô sinh trên thế giới cũng như tại Việt Nam
[5]. Đây là kỹ thuật đưa trứng của người vợ và tình trùng của người chồng thụ tinh
trong phịng thí nghiệm để tạo thành phơi. Phơi thường được ni cấy trong phịng
thí nghiệm từ 2-5 ngày sau đó được đưa vào tử cung người vợ. Sau khi chuyển phôi,

người mẹ được dùng thuốc dưới sự theo dõi chặt chẽ của các chuyên gia lâm sàng.
Kết quả của mỗi lần chuyển phôi được xác định sau khoảng 2 tuần. Như vậy, bao
gồm cả thời gian kích thích buồng trứng để thu được nhiều trứng trong 01 lần chọc
hút nhằm tăng số lượng phơi thì người vợ cần ít nhất 01 tháng để biết được kết quả
điều trị có thành công hay không. Trong trường hợp chuyển phôi lần 01 thất bại,
người vợ cần thêm 01 tháng để theo đuổi liệu trình chuyển phơi đơng lạnh nếu cịn
phơi dự trữ. Trong trường hợp hết phôi, người vợ phải bắt đầu lại chu kỳ Thụ tinh
trong ống nghiệm mới. Tỷ lệ thành công của Thụ tinh trong ống nghiệm tại Việt
Nam đã đạt ngang tầm với các nước trên thế giới. Trong đó khoảng 35-50% các cặp
vợ chồng vơ sinh có con nhờ Thụ tinh trong ống nghiệm.


2

Các dịch vụ chăm sóc sức khỏe vơ sinh bao gồm khám, tư vấn, chẩn đốn và
điều trị vơ sinh như thụ tinh nhân tạo, thụ tinh trong ống nghiệm nhằm giúp các cặp
vợ chồng vơ sinh có thai. Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe vơ sinh khác nhau
giữa các nước và giữa các trung tâm. Trước đây, chất lượng dịch vụ thường chỉ
được chú trọng vào kết quả điều trị cuối cùng như tỷ lệ có thai, tỷ lệ thai sinh sống.
Năm 2007, Venning và Omelet có đề cập thêm đến khái niệm “Patient –friendly
ART’’ với bốn thành phần: giá cả hợp lý, bình đẳng, giảm thiểu tai biến và hạn chế
ảnh hưởng đến thể chất và tâm lý người bệnh. Gần đây, khái niệm “hight quality
ART” được đề cập với sáu lĩnh vực bao gồm tính kịp thời và yếu tố khách hàng làm
trung tâm [6], [7], [8].
Sự hài lòng của khách hàng là câu trả lời chính xác cho câu hỏi “liệu dịch vụ
chăm sóc sức khỏe cùa chúng ta đã đáp ứng được nhu cầu và kỳ vọng của khách
hàng hay không?” [9]. Vô sinh là nhóm đối tượng gặp nhiều vấn đề về tâm lý từ bản
thân và gia đình, việc đánh giá sự hài lòng trên đối tượng này rất quan trọng nhằm
giúp đội ngũ nhân viên y tế có cái nhìn sâu hơn để hiểu được cảm xúc, nhu cầu và
kỳ vọng của họ [10]. Đồng thời giúp các nhà quản lý đưa ra những chiến lược mới

nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, chất lượng điều trị [11] [12] [13].
Năm 2010, Việt Nam có 13 Trung tâm Hỗ trợ sinh sản (HTSS) trên toàn
quốc. Đến năm 2019, tổng số Trung tâm Hỗ trợ sinh sản được cấp phép hoạt động
lên tới 26 trung tâm. Theo số liệu thống kê, tỷ lệ thành công chung trên cả nước
khoảng 30-60%. Bên cạnh việc phát triển số lượng các trung tâm là câu hỏi “Liệu
chất lượng dịch vụ tại các trung tâm có đáp ứng được nhu cầu, kỳ vọng của các cặp
vợ chồng đã và đang điều trị vô sinh hay không?”. Trung tâm Hỗ trợ sinh sản Và
Công nghệ Mô ghép (HTSS & CNMG) thuộc Bệnh viện Đại học Y Hà Nội được
thành lập từ năm 2015 với đội ngũ chuyên gia có kinh nghiệm trong lĩnh vực Hỗ trợ
sinh sản với tỷ lệ thành cơng tại trung tâm trung bình khoảng 54%.
Vì vậy, chúng tơi tiến hành nghiên cứu này nhằm đánh giá chất lượng dịch
vụ Thụ tinh trong ống nghiệm tại Trung tâm Hỗ trợ sinh sản và Công nghệ Mô
ghép, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội. Mục tiêu chính của nghiên cứu là đánh giá trải


3

nghiệm và sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thụ tinh trong ống nghiệm tại
trung tâm bằng việc khảo sát tám thành phần của mơ hình người bệnh là trung tâm:
Khả năng tiếp cận dịch vụ và sự có mặt của nhân viên y tế, Kỹ năng tư vấn và giao
tiếp, Chất lượng thông tin, Tôn trọng những giá trị và nhu cầu của khách hàng, Trình
độ và tay nghề của nhân viên y tế, Sự liên tục và chuyển tiếp trong điều trị, Tổ chức
dịc vụ chăm sóc y tế và Sự tham gia của vợ/ chồng hoặc người thân [14] [15]. Kết
quả của nghiên cứu nhằm giúp đội ngũ y bác sỹ và lãnh đạo trung tâm có cái nhìn
tồn cảnh về chất lượng dịch vụ của đơn vị mình sau bốn năm đi vào hoạt động.

Mục tiêu của nghiên cứu:
1. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng điều trị vô sinh bằng phương
pháp thụ tinh trong ống nghiệm tại Trung tâm Hỗ trợ sinh sản và
Công nghệ mô ghép, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội.

2. Tìm hiểu một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng
làm Thụ tinh trong ống nghiệm tại Trung tâm Hỗ trợ sinh và Công
nghệ Mô ghép, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội.


4

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN
1.1. Định nghĩa, tỷ lệ vô sinh trên thế giới và tại Việt Nam
Ngày nay vô sinh được Tổ chức y tế thế giới, Ủy ban Quốc tế về Hỗ trợ sinh
sản định nghĩa là cặp vợ chồng khơng có thai sau khi chung sống 12 tháng, giao hợp
bình thường và khơng sử dụng bất kỳ biện pháp tránh thai nào [16].
Vô sinh ngày càng phổ biến và khơng có dấu hiệu ngừng gia tăng với con số
thống kê lên tới 15% cặp vợ chồng vô sinh trên thế giới hiện nay. Theo Tổ chức Y tế
thê giới (WHO), hiện nay trong mơ hình bệnh tật thế giới, tỷ lệ vô sinh đứng thứ ba
chỉ sau ung thư và bệnh tim mạch. Năm 2010 Masxarehans, Cheung và cộng sự đã
thống kê tỷ lệ vô sinh nguyên phát trên nhóm phụ nữ có độ tuổi 20-44 tuổi là 1,7%
trong khi tỷ lệ vơ sinh thứ phát ở nhóm phụ nữ đã từng có trẻ sinh sống lên tới
10,5% [17]. Ở Mỹ khoảng 12% dân số trong độ tuổi sinh đẻ cần đến sự hỗ trợ y tế
để có con [15].
Tại Việt Nam, tỷ lệ vơ sinh được ước tính khoảng 7,7% năm 2010 với 3,9%
là vô sinh nguyên phát và 3,8 % vơ sinh thứ phát. Trong đó một nửa phụ nữ vô sinh
dưới 30 tuổi [18], [19].
1.2. Thụ tinh trong ống nghiệm
1.2.1. Định nghĩa
Ngày nay, đã có nhiều phương pháp hỗ trợ sinh sản (HTSS) được nghiên cứu
và ứng dụng nhằm điều trị cho các cặp vợ chồng vơ sinh. Một trong số đó là
phương pháp thụ tinh trong ống nghiệm (TTTON).
Thụ tinh trong ống nghiệm là bước tiến vượt bậc của nền y học hiện đại

trong lĩnh vực Hỗ trợ sinh sản. Đây là phương pháp nhanh nhất và hiệu quả nhất
trong việc điều trị vô sinh cho các cặp vợ chồng mong con. Thụ tinh trong ống
nghiệm là phương pháp đưa trứng của người vợ thụ tinh với tinh trùng của người
chồng trong phịng thí nghiệm [20]. Liệu trình thụ tinh trong ống nghiệm bao gồm
các bước cơ bản như thăm khám và chẩn đốn, kích thích buồng trứng bằng nội tiết,
chọc hút nỗn, ni cấy phơi, chuyển phơi, hỗ trợ hồng thể. Thơng thường người


5

phụ nữ được tiêm thuốc nội tiết để kích thích sự phát triển của nhiều nang trứng sau
đó được tiêm mũi thuốc trưởng thành trứng trước khi tiến hành thủ thuật chọc hút
nỗn. Sau đó nỗn được thụ tinh với tinh trùng của người chồng trong phịng thí
nghiệm và phát triển thành phơi. Phơi thường được ni cấy trong phịng thí nghiệm
từ 2-5 ngày sau đó được đưa vào tử cung người vợ. Sau khi chuyển phôi, người mẹ
được dùng thuốc dưới sự theo dõi chặt chẽ của các chuyên gia lâm sàng. Kết quả
của mỗi lần chuyển phôi được xác định sau khoảng 2 tuần. Như vậy, bao gồm cả
thời gian kích thích buồng trứng để thu được nhiều trứng trong 01 lần chọc hút
nhằm tăng số lượng phôi thì người vợ cần ít nhất 01 tháng để biết được kết quả điều
trị có thành cơng hay khơng. Trong trường hợp chuyển phôi lần 01 thất bại, người
vợ cần thêm 01 tháng để theo đuổi liệu trình chuyển phơi đơng lạnh nếu cịn phơi
dự trữ. Trong trường hợp hết phôi, người vợ phải bắt đầu lại chu kỳ Thụ tinh trong
ống nghiệm mới. Tỷ lệ thành công của Thụ tinh trong ống nghiệm tại Việt Nam đã
đạt ngang tầm với các nước trên thế giới. Trong đó khoảng 35-50% các cặp vợ
chồng vơ sinh có con nhờ Thụ tinh trong ống nghiệm.
1.2.2. Chất lượng dịch vụ điều trị vô sinh trên thế giới
Dịch vụ chăm sóc sức khỏe vơ sinh đang đối mặt với vấn đề phức tạp của các
cặp vợ chồng vô sinh cả về thể chất lẫn tinh thần. Điều trị vơ sinh đang là hành trình
đầy gian nan của mỗi người phụ hay những cặp vợ chồng. Làm mẹ là thiên chức vĩ
đại nhất trong cuộc đời người phụ nữ, làm cha là khát vọng lớn nhất đối với những

người đàn ông trưởng thành. Nghiên cứu của Kerr, Brow, Balen và cộng sự năm
1999 về trải nghiệm của cắc cặp vợ chồng điều trị vô sinh tại Anh năm 2017 chỉ ra
các cặp vợ chồng điều trị vô sinh phải vượt qua rất nhiều stress tâm lý bao gồm
nước mắt, sợ hãi, trầm cảm, tức giận, tủi hổ, tội lỗi hay thậm chí mất ham muốn tình
dục [21]. Vì vậy, chăm sóc sức khỏe vơ sinh không đơn thuần cung cấp dịch vụ điều
trị với tỷ lệ thành cơng cao mà cịn cần cung cấp một dịch vụ chăm sóc quyền con
người của họ [22].
Sau nhiều năm nghiên cứu và phát triển, dịch vụ chăm sóc sức khỏe vơ sinh
ngày càng hồn thiện hơn, đi từ điều trị đơn thuần đến điều trị toàn diện. Nhiều mô


6

hình chăm sóc sức khỏe vơ sinh lần lượt ra đời và phát triển. Năm 2007, Penning
and Omebelet đưa ra thuật ngữ “Hỗ trợ sinh sản thân thiện với bệnh nhân” (patient
– friendly assisted reproductive techniques) với mục tiêu chính là cung cấp dịch vụ
điều trị đến khi có thai [23] với 4 thành phần: chữa bệnh, giảm thiểu nguy cơ, giảm
thiểu gánh nặng và kết quả cuối cùng là em bé khỏe mạnh ra đời. Đến năm 2008, mơ
hình trên được các chuyên gia tiếp tục phát triển lên mơ hình “Hỗ trợ sinh sản chất
lượng cao” (high – quality assisted reproductive techniques) với 6 thành phần bao gồm
tối ưu , kịp thời, hiệu quả, khách hàng là trung tâm, cơng bằng và an tồn [15].

Biểu đồ 1.1. Hỗ trợ sinh sản chất lượng cao – high quality ART
(Van Empel, et al, 2008)
Trong đó:
1. HTSS an tồn (Safe ART): giảm thiểu tối đa những biến chứng, rủi ro cho
khách hàng.


7

2. HTSS hiệu quả (effective ART): sử dụng tối đa những dịch vụ điều trị,
chăm sóc tốt nhất nhưng khơng lạm dụng dựa trên kiến thức y học.
3. HTSS kịp thờ (timely ART): hạn chế thời gian chờ và trễ hẹn.
4. HTSS lấy khách hàng là trung tâm (patient – centred ART): tập trung và tơn
trọng các sở thích, nhu cầu và giá trị cá nhân của bệnh nhân và cho phép các nhu cầu
đó là mục tiêu trọng tâm, hoặc ưu tiên hàng đầu trong tất cả các quyết định lâm sàng.
5. HTSS tối ưu (efficeint ART): Tổ chức tốt và giá cả hợp lý nhằm tránh lãng
phí vật tư ý tế cũng như năng lượng và ý tưởng.
6. HTSS công bằng (equal in access): khách hàng được khám, chăm sóc như nhau.
1.2.3. Chất lượng thụ tinh trong ống nghiệm tại Việt Nam
Năm 2010, Việt Nam có 13 trung tâm Hỗ trợ sinh sản trên cả nước, đến năm
2018 tổng số trung tâm được cấp phép hoạt động trong lĩnh vực hỗ trợ sinh sản là 26
trung tâm. Theo thống kê tồn quốc, tỷ lệ thành cơng trong thụ tinh trong ống nghiệm
chung khoảng 30-60% [19]. Việc gia tăng số lượng trung tâm Hỗ trợ sinh sản phần
nào giải quyết nhu cầu khám và điều trị vô sinh tại Việt Nam. Giúp giảm tải bệnh nhân
tại các bệnh viện lớn, giảm chi phí, thời gian đi lại của người bệnh. Đồng thời các trung
tâm tư nhân với dịch vụ chăm sóc tốt đáp ứng được nhiều đối tượng khách hàng.
Trong khu vực Đơng Nam Á, Việt Nam có số chu kỳ làm Thụ tinh trong ống
nghiệm lớn nhất với tỷ lệ thành cơng cao. Trong đó đội ngũ y bác sĩ có trình độ
chun mơn tốt, hệ thống trang thiết bị tân tiến là mũi nhọn [24]. Tuy nhiên chi phí
điều trị thụ tinh trong ống nghiệm tại Việt Nam cao hơn so mới thu nhập của người
dân. Chi phí trung bình mỗi chu kỳ TTTON khoảng 70 triệu đồng và không được
bảo hiểm y tế chi trả bất kỳ chi phí nào.
Tại Việt Nam hiện nay có 26 trung tâm Hỗ trợ sinh sản, trong đó 11 trung
tâm công lập và 15 trung tâm tư nhân. Phần lớn các trung tâm tập trung tại thành
phố Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh. Các dịch vụ hỗ trợ sinh sản tại Việt Nam
còn hạn chế về khả năng tiếp cận, cơng bằng và bình đẳng. Điều trị vơ sinh khơng
nằm trong hệ thống chăm sóc sức khỏe ban đầu tại các trạm y tế đồng thời khó khăn
trong việc thăm khám, đánh giá tại vùng nông thôn. Do đó người bệnh phải di

8

chuyển đến các Trung tâm, bệnh viện lớn để tiếp cận điều trị. Như vậy kéo theo chi
phí đi lại, nhà ở, sinh hoạt trong suốt quá trình điều trị. Trong khi đó chi phí thụ tinh
trong ống nghiệm rất cao so với thu nhập trung bình đồng thời khơng được bảo hiểm y
tế chi trả là gánh nặng cho các cặp vợ chồng theo liệu trình. Hơn nữa những hạn chế
trong kiến thức về sức khỏe vô sinh như nguyên nhân, phương pháp điều trị là một
trong những rào cản lớn trong việc tiếp cận điều trị của bệnh nhân (hosrem, 2017).
1.2.4. Tình hình thụ tinh trong ống nghiệm tại Bệnh viện Đại học Y Hà Nội
Bệnh viện Đại học Y Hà Nội được thành lập năm 2007 và là đơn vị trực
thuộc Đại học Y Hà Nội. Trung tâm Hỗ trợ sinh sản và Công nghệ Mô ghép được
thành lập năm 2015. Tính đến thời điểm hiện tại, Trung tâm Hỗ trợ sinh sản và
Công nghệ mô ghép đã đi vào hoạt động 4 năm. Tỷ lệ thành cơng tính theo tỷ lệ có
thai trong Thụ trong ống nghiệm khoảng 50-55%.
1.3. Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe
1.3.1. Định nghĩa, phân loại
Cùng với sự phát triển vượt bậc của khoa hoạc kỹ thuật, nền y học Việt Nam
và thế giới đang phát triển nhằm phục vụ tốt cho sức khỏe của nhân dân. Dưới tác
dụng của nền kinh tế thị trường, y tế được coi là một dịch vụ quan trọng trong cuộc
sống. Từ đó mối quan hệ của nhân viên y tế và người bệnh thay đổi từ mỗi quan hệ
giữa thầy thuốc và con bệnh đến mối quan hệ của người cung cấp dịch vụ và khách
hàng. Do đó sự hài lịng của khách hàng chính là chuẩn mực của chất lượng dịch vụ.
Trong y tế, sự hài lòng của người bệnh đánh giá chất lượng điều trị, dịch vụ chăm
sóc đồng thời chỉ ra những điểm yếu của dịch vụ để nhà quản lý đưa ra chiến lược
thay đổi để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Đã có nhiều nghiên cứu được tiến hành nhằm đưa ra định nghĩa về sự hài
lòng của người bệnh trong lĩnh vực y tế kèm theo những tranh luận về lĩnh vực này
[25]. Theo Philip Kolter, sự thỏa mãn hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm

giác của khách hàng bắt nguồn từ sự tiêu dùng dịch vụ so với sự kỳ vọng của bản
thân. Cũng theo Philip Kolter, mức độ hài lòng của một người phụ thuộc vào sự
khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng của chính bản thân người đó. Nếu


9

kết quả nhận được thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng. Nếu kết quả
tương xứng với sự kỳ vọng khách hàng sẽ hài lòng với dịch vụ họ nhận được. Trong
trường hợp kết quả nhận được cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Một
trong những những định nghĩa phổ biến nhất về sự hài lịng của khách hàng đó là sự
hài lịng được đánh giá trên ba thành phần cơ bản: sự kỳ vọng, đánh giá chủ quan,
nhận thức hay sự trải nghiệm về dịch vụ y tế [25].
Ngày nay, sự hài lịng của người bệnh là xu hướng tồn cầu và nhà quản lý
dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ [23]. Năm 2011, Nabbuye định nghĩa sự hài
lòng của người bệnh là yếu tố chủ quan của người bệnh giữa dịch vụ y tế mà họ
nhận được so với mức kỳ vọng của họ [26]. Như vậy, nhìn chung sự hài lòng của
người bệnh là sự lĩnh hội của bản thân người bệnh khi họ trải qua một dịch vụ tốt
hay một dịch vụ kém.
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra sự hài lòng của bệnh nhân được chia làm ba mức
độ từ khơng hài lịng, hài lịng đến rất hài lòng. Dựa trên những kết quả về sự hài
lòng của người bệnh, các nhà quản lý đưa ra những chính sách nhằm cải thiện chất
lượng chất dịch vụ. Những phản hồi tích cực được tiếp tục phát huy đồng thời khắc
phục những thiếu sót, hạn chế dẫn đến sự phàn hồi tiêu cực.
1.3.2. Mối quan hệ giữa hài lòng và chất lượng bệnh viện
Muốn nâng cao sự hài lòng của người bệnh cần nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nói cách khác chất lượng dịch vụ và sự hài lịng có mỗi quan hệ tương hỗ với nhau.
Trong đó chất lượng dịch vụ là cái có trước, sau đó quyết định đến sự hài lòng của
khách hàng.
Theo tổ chức y tế thế giới, chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe được đánh

giá bởi sự hài lòng của người bệnh. Theo tác giả Lê Thu Ngân và Lê Thu Trang,
chất lượng dịch vụ và sự hài lịng có quan hệ mật thiết với nhau nhưng chúng lại
tồn tại độc lập. Chất lượng dịch vụ là phạm trù khách quan, định lượng, dựa trên
nhận thức của khách hàng trong khi sự hài lòng là yếu tố chủ quan dựa trên cảm
nhận và cảm xúc của người bệnh [27].


10

Nhiều nghiên cứu trên thế giới chỉ ra rằng, sự hài lịng của khách hàng phản
ánh sự thành cơng của hệ thống y tế. Đây là chỉ số xác định liệu dịch vụ y tế có đáp
ứng được nhu cầu và kỳ vọng của bệnh nhân hay chưa [6]. Như vậy, sự hài lịng của
người bệnh chính là một trong những kết quả của của quá trình điều trị và là điểm
chuẩn của dịch vụ [28].
Ngày nay chất lượng bệnh viện không chỉ đơn thuần là kết quả điều trị tốt,
mà còn được quyết định bởi thái độ của nhân viên. Một bệnh viện chất lượng tốt khi
ở đó người bệnh được điều trị và chăm sóc tận tình và mang lại cảm giác thoải mái
đúng như kỳ vọng của họ. Nền kinh tế ngày càng phát triển, người dân đã chú trọng
đến sức khỏe bản thân, đồng thời tìm kiếm một dịch vụ chăm sóc sức khỏe tốt. Họ
khơng những tìm kiếm liệu trình điều trị thành cơng mà cịn u cầu dịch vụ tốt, an
tồn, thoải mái, thân thiện, được tơn trọng, quan tâm và thấu hiểu. Vì vậy, chất
lượng bệnh viện tốt mới có thể thu hút được bệnh nhân đồng thời thuyết phục họ
quay lại điều trị và chia sẻ với cộng đồng về chất lượng của bệnh viện.
1.4. Sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực Thụ tinh trong ống nghiệm
1.4.1. Mối liên quan giữa trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
TTTON
Điều trị vơ sinh nói chung và thụ tinh trong ống nghiệm nói riêng và các điều
trị đi kèm đang đối mặt với gánh nặng cả về thể chất lẫn của những cặp vợ chồng
mong con [29], [30], [31]. Trải nghiệm hay cảm nhận của họ đang ngày càng được
coi là một thành phần quan trọng trong việc cải thiện việc cung cấp các dịch vụ

chăm sóc sức khỏe chất lượng [32], [33]. Các cặp vợ chồng làm thụ tinh trong ống
nghiệm trải qua nhiều cung bậc cảm xúc và khủng hoảng tâm lý. Trong quá trình
điều trị họ trải qua nhiều lần khám, thăm dò chức năng, can thiệp bằng thuốc và thủ
thuật. Liệu trình điều trị có thể kéo dài hàng tháng đến hàng năm thậm chí 10 năm
và lâu hơn nữa. Người vợ có thể có thai trong lần điều trị đầu tiên hoặc sau nhiều
đợt điều trị. Kết quả điều trị cũng có thể không thành công sau nhiều đợt điều trị.
Trong các nghiên cứu, sự hài lòng thường được tiến hành phỏng vấn bằng bộ
câu hỏi. Vì vậy sự hiểu biết về trải nghiệm của bệnh nhân giúp nhân viên y tế và


11

nhà nghiên cứu phản ánh chính xác tình trạng thực tế đồng thời có lợi trong việc
cải thiện và nâng cao chất lượng điều trị và chăm sóc [32], [33], [34], [35]. Bằng
cách đánh giá trải nghiệm và nhu cầu của khách hàng, nhân viên y tế thấu hiểu được
sở thích, mong muốn và nhu cầu của chính đáng của khách hàng. Khi khách hàng
được cung cấp dịch vụ tốt, đem đến những trải nghiệm tích cực, đáp ứng tốt kỳ
vọng của họ sẽ dẫn đến những phản hồi tốt và sự hài lòng và ngược lại. Như vậy, sự
hài lòng của khách hàng là hệ quả tất yếu của một dịch vụ điều trị và chăm sóc y tế
tốt.
1.4.2. Các mơ hình về sự hài lịng của người bệnh
Khái niệm sự hài lòng của khách hàng lần đầu tiên được đề cập năm 1989 tại
Thụy Sỹ, sau đó được ứng dụng trên toàn Châu Âu và toàn thế giới. Nhiều nghiên
cứu để tiến hành nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ bệnh viện với mục đích nâng
cao chất lượng, thu hút khách hàng đến sử dụng dịch vụ và giữ chân khách hàng
tiếp tục sử dụng.
Các mơ hình mơ tả sự hài lòng của khách hàng lần lượt được ra đời và phát
triển. Một trong những mơ hình về sự hài lòng của của khách hàng đầu tiên là mơ
hình SERVQUAL được cơng bố lần đầu tiên năm 1985 bởi Valarie A. Zeithaml, A.
parasuramam & Leonard. Berry. Đến năm 1989 mơ hình này được phát triển lên mơ

hình RATER với năm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng [36]. Yếu
tố thứ nhất là độ tin cậy (reliability) là khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách
đáng tin cậy và chính xác. Yếu tố thứ hai là sự đảm bảo (assurance) với kiến thức và
phép lịch sự của nhân viên và khả năng truyền đạt niềm tin và sự tự tin của họ. Tiếp
theo, vật chất (Tangibles) bao gồm các cơ sở vật chất, thiết bị, nhân sự và phương
tiện truyền thông. Yếu tố thứ là sự đồng cảm (Emphathy) đem đến sự quan tâm,
chăm sóc cho từng khách hàng. Cuối cùng, sự hản hồi (Responsiveness) là sẵn sàng
giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng [36]. Đến năm 2009, mơ hình
trên tiếp tục được phát triển và mở rộng lên mười yếu tố bao gồm: tính tin cậy của
dịch vụ, trách nhiệm, cạnh tranh, khả năng tiếp cận dịch vụ, tính pháp lý, tác phong


12

lịch sự của nhân viên, giao tiếp với khách hàng, thương hiệu, sự thấu hiểu, và cơ sở
vật chất [37].
Năm 2003 Cheng đã cơng bố mơ hình về sự hài lòng của bệnh nhân tại Đài
Loan (Model by Cheng) với hai thành phần là kỹ năng giao tiếp và kỹ năng chuyên
môn của nhân viên y tế. Kỹ năng giao tiếp được đo lường bằng ba mục: sự giải
thích, thái độ và chăm sóc của bác sĩ. Kỹ năng chuyên môn được đo lường bằng ba
mục khác: trang thiết bị bệnh viện, năng lực lâm sàng và kết quả điều trị. Kết quả
cho thấy các kỹ năng giao tiếp quan trọng hơn kỹ năng chun mơn về sự hài lịng
của bệnh nhân. Ngược lại, năng lực chuyên môn là một yếu tố dự báo có ảnh hưởng
hơn đối với khuyến nghị cho bệnh nhân [38].
Đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe vô sinh, năm 1998 Vivienne L. Souter đã
xây dựng mơ hình sự hài lịng của khách hàng trong điều trị vơ sinh [39]. Mơ hình
trên được Limor Dina Gonen phát triển và công bố năm 2016 với chủ đề chính gồm
năm lĩnh vực của chăm sóc [5]. Thứ nhất, thời gian chờ đợi là khoảng thời gian trôi
qua giữa khi bắt đầu thủ tục và thời gian hẹn. Thứ hai, tổ chức bao gồm loại phòng
khám. Một điều khác là khách hàng đã được yêu cầu đưa vợ/ chồng của họ đến

Trung tâm bất cứ lúc nào. Về mặt ‘Thông tin và tư vấn, khách hàng đã nhận được
thông tin về nguyên nhân gây vô sinh, thuốc điều trị và tác dụng phụ của thuốc, lên
kế hoạch cho liệu trình điều trị trong tương lai và cung cấp thông tin bằng văn bản.
Thái độ của bác sĩ và nhân viên y tế mà khách hàng cảm nhận được được phản ảnh
qua hành vi cũng như trình độ chuyên môn. Cuối cùng, hỗ trợ và tư vấn về cảm xúc
là những điều cần thiết cho khách hàng vô sinh.
Chủ đề trong nghiên cứu của chúng tôi:
Chúng tôi sử dụng mơ hình Bệnh nhân là trung tâm được phát triển từ một
trong sáu chủ đề của mơ hình HTSS chất lượng cao – High quality ART của van
Emple và cộng sự [6]. Thuật ngữ bệnh nhân hay khách hàng là trung tâm này được
Tổ chức Y tế thế giới định nghĩa là sự trú trọng cả vào việc cung cấp dịch vụ y tế
dựa trên nhu cầu của khách hàng hơn là cung cấp dịch vụ điều trị đơn thuần [40].
Đồng thời mơ hình Khách hàng là trung tâm trong chăm sóc vơ sinh – Model of


13

patient centererdness in fertility care được Dancet, Van Empel, Rober và cộng sự
phát triển năm 2011 [14] với mười yếu tố tác động đến sự hài lòng của người bệnh.
Bao gồm: yếu tố hệ thống với chất lượng thông tin, trình độ và tay nghề của nhân
viên y tế, sự phối hợp trong điều trị, khả năng tiếp cận dịch vụ y tế, sự liên tục và
chuyển tiếp trong điều trị, sự tiện nghi của cơ sở vật chất, sự tham gia của vợ/ chồng
hoặc người hỗ trợ, kỹ năng tư vấn và giao tiếp, chú trọng đến giá trị và nhu cầu của
người bệnh, hỗ trợ tâm lý.
1.4.3. Các nghiên cứu trước
Trong lĩnh vực Hỗ trợ sinh sản, đã có nhiều nghiên cứu được tiến hành nhằm
tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng. Năm 1998, tác giả Vivienne L.Souter,
G.Penney, J.L.Hopton và cộng sự đã chỉ ra, 87 % trong số 1336 phụ nữ vô sinh
đang điều trị ngoại trú tại 12 trung tâm HTSS ở Phần Lan hài lịng và rất hài lịng
với dịch vụ. Trong đó 39% khách hàng không được yêu cầu mang theo vợ/ chồng

hoặc người hỗ trợ và 86% cảm thấy lượng thông tin họ nhận được trong q trình
điều trị là khơng đủ. 47% khách hàng không nhận được kế hoạch điều trị trước khi
tiến hành điều trị và 23 % không được cung cấp thơng tin về q trình điều trị và
nguy cơ, biến chứng sảy ra. Về phần cung cấp thông tin cho khách hàng, chỉ một
phần ba trường hợp nhận được thông tin bằng văn bản và 78% khách hàng mong
muốn nhận được nhiều thơng tin về q trình điều trị hơn [39].
Năm 2010 Dancet và cộng sự đã tiến nghiên cứu tổng quan tài liệu về quan
điểm của bệnh nhân tham gia điều trị vơ sinh. Nhìn chung, khách hàng vô sinh
mong muốn được điều trị với quyền con người với những nhu cầu về kỹ năng y
khoa, tôn trọng, hợp tác, khả năng tiếp cận dịch vụ, chất lượng thông tim, sự thoải
mái, được hỗ trợ, sự tham gia của vợ/ chồng hoặc người hỗ trợ và thái độ tốt từ
nhân viên y tế [8].
Tại Việt Nam, đã có một số nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng trong
Thụ tinh trong ống nghiệm. Năm 2018, Tác giả Vũ Bích Thủy đã tiến hành nghiên
cứu sự hài lòng của bệnh nhân hiếm muộn tại bệnh viện Từ Dũ. Kết quả chỉ ra 60 %
khách hàng hài lòng với giá thành điều trị và thời gian chờ tư vấn. 80 % khách hàng


14

hài lòng với cơ sở vật chất và khả năng tiếp cận dịch vụ [41]. Một nghiên cứu khác
của tác giả Vũ Thị Thúy Viên năm 2010 tại Bệnh viện Từ Dũ trên 51 trường hợp
tham gia điều trị chỉ ra hầu hết khách hàng đều hài lòng với dịch vụ nhận được. Một
số trường hợp phàn nàn về thời gian chờ đến lượt siêu âm, một số khác phản ánh
rằng họ bị động trong việc tư vấn kết quả sau chọc hút nỗn và chuyển phơi [42].
Năm 2016, tác giả Nguyễn Thị Trang đã tiến hành nghiên cứu trên 50 bệnh
nhân làm TTTON tại Trung tâm Hỗ trợ sinh sản và Công nghệ mô ghép, Bệnh viện
Đại học Y Hà Nội. Kết quả chỉ ra 75 % khách hàng cảm thấy hài lòng và 25% còn
lại rất hài lòng với dịch vụ TTTON tại đây. 100 % khách hàng hài lòng với thái độ
của đội ngũ nhân viên y tế với 93% trường hợp được hỗ trợ về tâm lý trong quá

trình điều trị. 89% khách hàng được tư vấn và khuyến khích đưa ra quyết định trong
q trình điều trị và 83,6% khách hàng được yêu cầu đi cùng vợ/ chồng hoặc người
hỗ trợ [43].