Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại

Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
Đặc điểm của giao tiếp qua điện thoại
Điện thoại là một phương tiện giao tiếp không thể thiếu, nhanh chóng và tiện lợi không gì
thay thế được, giúp ta tiếp cận với khách hang, cũng như giúp khách hàng tiếp cận với
chúng ta bất kể khoảng cách, thời gian, thời tiết.
Tuy vậy cũng đùng quên rằng nụ cười cũng được chuyển qua diện thoại. Giọng nói có vai
trò đặc biệt quan trọng trong giao tiếp qua điện thoại.
Kỹ năng tiếp nhận đíện thoại gọi đến
- Nhắc máy sau hồi chuông thứ ba. Như vậy chúng ta có đủ thời gian để chỉnh trang lại tư
thế, tinh thần để sẵn sàng nói chuyện điện thoại dù trước đó chúng ta làm gì. Trong thời gian
chuông reo đến lần thứ ba: ngồi lại ngay ngắn, thẳng thắn, tập trung tư tưởng, dừng các
công việc đang làm lại, dù đó là việc công hay việc tư.
- Trong khi nói điện thoại không nên hút thuốc, nhai kẹo uống nước, không nói chuyện với
người bên cạnh. Nên dùng một số từ ngữ thể hiện là mình đang lắng nghe họ nói. Không
nên im lặng hoàn toàn.
- Mỉm cười khi nói. Nên nhớ rằng nụ cười cũng đưa chuyển qua điện thoại tới người nghe
đấy!
- Câu đầu tiên khi tiếp cuộc điện thoại gọi đến là chào hỏi và tự xưng danh cá nhân, cơ quan
(để người gọi đến không mất thời gian khẳng định là đúng nơi cần gọi).
- Nên nói ngắn gọn, rõ ràng, nhẹ nhàng. Nói một cách tích cực thể hiện sự sẵn sàng giúp đỡ
khách hàng. Khi khách hàng muốn nhắn lại cho ai đó thì cần ghi chép đầy đủ thông tin: nội
dung nhắn, người nhắn, thời gian nhắn.
Khi muốn khách hàng chờ đợi thì cần có lời đề nghị với khách hàng. Nếu cảm thấy phải đợi
lâu thì xin số máy của khách hàng để gọi lại khi có thể trả lời họ.
Kỹ năng gọi nện thoại đi


Để cuộc nói chuyện có hiệu quả, ta nên chọn thời điểm gọi cho thích hợp. Đó là thời điểm
mà khách hàng không bận bịu, tâm trạng dễ chịu. Muốn vậy ta phải nắm được lịch trình
hoạt động thường ngày của khách hàng. Hơn nữa cần tìm hiểu tâm lý, thị hiếu của khách
hàng trước khi gọi đến để nói như thế nào cho phù hợp. Cần chuẩn bị trước thông tin, nội

dung cần trao đổi với khách hàng.
Không nên gọi vào những thời điểm sau:
- Giờ ăn cơm, giờ nghỉ trưa.
- Trước giờ đi làm, ngay sau giờ đi làm về.
- Giờ có phim hay, có đá bóng hay.
- Sau ngày có công việc căng thẳng của khách hàng.
Câu đầu tiên là chào hỏi, tự xưng danh và xin lỗi nếu không hẹn trước.
Nên đi ngay vào vấn đề cần nói. Nói ngắn gọn, rõ ràng, nhẹ nhàng.
Khi kết thúc câu chuyện nên để cho khách hàng gác máy trước.
Bài: Giao tiếp qua điện thoại: Chuyện nhỏ nhưng… hay quên!
Theo khảo sát của thì đến gần 90% người sử dụng điện thoại quên "màn" chào, hỏi, xin lỗi,
cám ơn... mà thường là "ai đấy", "có việc gì", "gặp ai"...
Theo tạp chí New York Times, có trên 80% các công ty, doanh nghiệp thương mại ở Mỹ đều
khuyến khích nhân viên tham gia các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp, đặc biệt là kỹ năng
giao tiếp điện thoại.
Đã đến lúc mọi người phải có ý thức rèn luyện kỹ năng giao tiếp điện thoại; các doanh
nghiệp phải xây dựng văn hóa giao tiếp điện thoại - trong đó trang bị các kỹ năng đàm phán,
thuyết phục, xử lý tình huống trong giao tiếp điện thoại với khách hàng để những khách
hàng khó tính nhất cũng phải hài lòng, góp phần tăng hiệu quả kinh doanh và nâng cao hình
ảnh của doanh nghiệp.


Các chuyên gia đề nghị khi giao tiếp qua điện thoại, bạn nên bắt đầu với câu: "Công ty...
(hoặc tên người) xin nghe. Xin lỗi, ông (bà) muốn gặp ai ạ?" và câu kết thúc: "Xin cám ơn.
Chúc ông (bà) khỏe. Hẹn gặp lại!". Chuyện đơn giản này nhưng không phải ai cũng làm
được!
Bài: Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
Nếu bạn là nhân viên lễ tân của công ty, khả năng giao tiếp qua điện thoại không chỉ nói lên
tính cách của bạn mà còn làm ảnh hưởng đến hình ảnh của toàn công ty.
Trong khi gọi điện thoại, hãy nhớ kỹ những điều sau đây:

- Đừng hứa sẽ gọi điện cho ai rồi quên khuấy mất.
- Đừng gọi nhầm tên người bên kia đầu dây. Nếu không biết, hãy hỏi thẳng thắn.
- Đừng nghĩ rằng người bên kia không biết bạn đang vừa nói điện thoại vừa ăn uống, hút
thuốc, ngáp, …
- Cố gắng kết thúc cuộc này rồi hãy bắt cuộc khác. Bạn có thể nhầm lẫn nội dung hai cuộc
điện thoại. Hơn nữa, người gọi sẽ cảm thấy không được tôn trọng.
- Đừng bất nhã yêu cầu người bên kia phải gọi điện vào lúc khác.
- Đừng chuyển cuộc gọi qua nhiều người.
- Không nên giữ thái độ thiếu nhiệt tình khi nói chuyện, kể cả khi đó không phải là khách
của mình. Nếu họ muốn gặp người khác, hãy nhiệt tình chuyển hoặc hỏi họ lời nhắn.
- Đừng phát ngôn nếu không chắc chắn vào những gì mình nói.
- Bất ngờ gác máy mà không có sự giải thích, thật ngu ngốc!
Ngoài ra, bạn cần chú ý đến kỹ năng nghe và nói:
Nghệ thuật nghe không đơn giản là việc im lặng lắng nghe. Nên nhớ bên kia không nhìn
thấy vẻ mặt chăm chú của bạn. Họ chỉ cảm thấy sự chú ý của bạn khi bạn lên tiếng đồng
tình, góp lời vào cuộc thảo luận, như “vâng, tôi đang nghe”, hoặc đơn giản là những câu ậm
ừ cũng được. Đừng im lặng tuyệt đối, người kia sẽ nghĩ họ đang độc thoại.


Hãy chuẩn bị một cuốn sổ nhỏ, một chiếc bút để ghi lại những thông tin quan trọng.
Nghệ thuật nói: Dù không nói chuyện trực tiếp nhưng giọng nói sẽ giúp bạn thể hiện hình
ảnh của mình một cách khá sinh động. Hãy tươi cười, nụ cười dù không được nhìn thấy vẫn
giúp giọng nói tươi vui hơn, thân thiện hơn. Hãy thể hiện sự nhiệt tình và tự tin trong lời nói
của bạn.
Đừng nói quá to cũng đừng thì thầm khiến đầu dây bên kia phải liên tục hỏi lại. Đừng gào
vào máy nhé, bạn đang quát thẳng vào tai người ta đấy.
Hãy chú ý, nếu người ta gọi cho bạn, đừng “con cà con kê”, kéo dài cuộc điện thoại không
cần thiết. Có thể họ đang sốt ruột vì phải trả tiền điện thoại đấy.
Giao tiếp điện thoại - hình thức giao tiếp tiện lợi,
nhanh chóng

Giao tiếp qua điện thoại là hình thức giao tiếp diễn ra
thường xuyên trong cuộc sống hàng ngày cũng như
trong kinh doanh, là hình thức giao tiếp tiện lợi nhanh
chóng, vượt không gian và thời gian. Giao tiếp điện
thoại là hình thức giao tiếp hai chiều nhanh chóng và tiện lợi không gì thay thế được, giúp ta
tiếp cận với khách hàng, cũng như giúp khách hàng tiếp cận với chúng ta bất kể khoảng
cách, thời gian, thời tiết. Trong kỹ năng giao tiếp qua điện thoại có kỹ năng tiếp nhận điện
thoại gọi đến và kỹ năng gọi điện thoại đi.
Kỹ năng tiếp nhận điện thoại gọi đến
Trong kinh doanh bạn thường tiếp xúc với khách hàng mới bằng điện thoại và người ta sẽ
đánh giá bạn ngay từ lầ tiếp xúc đầu tiên này. Bạn sẽ dễ gây ấn tượng xấu nếu bạn tiếp
chuyện điện thoại một cách không ý nhị và chuyên nghiệp. Khách hàng sẽ rất bực mình nếu
gọi điện thoại đến phải chờ lâu mới có người nghe máy. Nghệ thuật nghe không chỉ đơn
giản là việc im lặng lắng nghe. Người ở đầu dây bên kia không nhìn thấy vẻ mặt chăm chú
của bạn. Họ chỉ cảm thấy sự chú ý của bạn khi bạn lên tiếng đồng tình, góp lời vào cuộc
thảo luận, như: “vâng, tôi đang nghe” hoặc đơn giản là những câu ậm ừ cũng được. Đừng
im lặng tuyệt đối, người kia sẽ nghĩ họ đang độc thoại. Dù không nói chuyện trực tiếp
nhưng giọng nói sẽ giúp bạn thể hiện hình ảnh của mình một cách khá sinh động. Hãy tươi


cười, nụ cười dù không được nhìn thấy vẫn giúp giọng nói tươi vui hơn. Hãy thể hiện sự
nhiệt tình và tự tin trong lời nói của bạn. Đừng nói quá to, cũng đừng thì thầm khiến đầu
dây bên kia phải liên tục hỏi lại. Cũng đừng gào vào máy vì người ta sẽ nghĩ bạn đang quát
vào tai người ta. Hãy trả lời thẳng vào vấn đề. Cuối buổi nói chuyện hãy xác nhận lại những
điều đã trao đổi đẻ xem hai người đã thống nhất hoặc chưa thống nhất với nhau điều gì để
có thể đưa ra cách giải quyết thích hợp
Kỹ năng gọi điện thoại đi
Để cuộc nói chuyện có hiệu quả, ta nên chọn thời điểm gọi cho thích hợp, đó là thời điểm
mà khách hàng không bận bịu, tâm trạng dễ chịu. Muốn vậy ta phải nắm được lịch trình
hoạt động thường ngày của khách hàng. Hơn nữa cần tìm hiểu tâm lý, thị hiếu khách hàng

trước khi gọi đến để nói như thế nào cho phù hợp. Thời điểm cần tránh gọi điện đó là vào
giờ ăn cơm, nghỉ trưa, trước giờ đi làm, ngay sau giờ đi làm về, giờ có phim hay, có đá bóng
hay. Khi bạn gọi điện đến thì câu đầu tiên là chào hỏi, tự xưng danh và xin lỗi nếu không
hẹn trước. Đi thẳng vào vấn đề cần nói và nói rõ ràng, ngắn gọn, nhẹ nhàng. Khi kết thúc
câu chuyện nên để cho khách hàng gác máy trước
Bạn cho rằng trở ngại lớn nhất khi giao tiếp qua điện thoại là chúng ta không được mặt
giáp mặt với khách hàng? Vậy bạn có biết rất nhiều hãng huấn luyện nụ cười cho nhân
viên của mình,ngay cả những nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Chất
giọng là do trời phú, nhưng cách giao tiếp của bạn qua điện thoại mới quyết định thái độ
với khách hàng. Hãy đảm bảo rằng bạn và nhân viên của bạn không bao giờ nói những
điều sau:
1 “Đó không phải là chính sách của chúng tôi”
Chẳng ai quan tâm tới ”kẻ đần độn nào” đặt ra chính sách hay không phải chính sách của
công ty bạn. Nếu một nhân viên không thể giúp đỡ khách hàng giải quyết khúc mắc, họ nên
hướng dẫn khách hàng liên hệ với người có thể đưa ra lời khuyên, hay ít nhất là được trao
quyền để tìm kiếm giải pháp giúp đỡ.
2 “Đó không phải là trách nhiệm của phòng tôi” hay “Đó không phải là công việc của
tôi”


Dù bạn nói đúng, nhưng khách hàng sẽ hiểu đây là một sự trốn tránh trách nhiệm. Hãy đảm
bảo rằng bất cứ nhân viên nào trong công ty của bạn đều được chuẩn bị để giải quyết mọi
nhu cầu của khách hàng. Chí ít họ phải có số điện thoại, và gọi điện cho người có trách
nhiệm hoặc nhà quản lý để được giúp đỡ.
3 “Quý vị có thể gọi lại vào lúc khác không? Hiện chúng tôi đang rất bận”
Câu hỏi khách hàng đặt ra sẽ là ”Họ bận gì, nếu không phải là việc đáp ứng nhu cầu của
những người họ vẫn luôn miệng gọi là thượng đế”
4 “Máy tính của tôi đang có vấn đề” hay ”Chúng tôi đang gặp trục trặc với hệ thống
máy chủ”
Đây hoàn toàn không phải là vấn đề của người gọi điện, cũng như lý do để trì hoãn phục vụ.

Hãy lịch thiệp xin lỗi, vì quả thật bạn không thể làm gì để giúp đỡ khách hàng. Hãy ghi lại
số điện thoại, kiểm tra lại cẩn thận, hãy nói để người khách biểt rằng bạn sẽ gọi lại ngay khi
bạn có thể giúp đỡ họ
5 “Quý vị không nhận được tin nhắn của tôi sao?”
Cho dù bạn đã nhắn tin thật đi chăng nữa, câu nói này sẽ làm cho khách hàng cảm thấy bạn
đẩy lỗi về phía họ. Chính bạn mới là người chịu trách nhiệm về việc khách hàng có nhận
được, hoặc có đọc tin nhắn của bạn hay không.
6 “Tôi đang đợi để có thêm thông tin trước khi gọi điện lại.”
Đây là một cái cớ hết sức vô lý. Khách hàng phàn nàn bởi họ có cảm giác mình đang bị bỏ
rơi. Nếu bạn thực sự đang thu thập thông tin, lẽ ra bạn nên gởi một email hay gọi điện thoại
để giải thích hoặc xin gia hạn.
7 “Xin quý vị đợi trong chốc lát, tôi sẽ bật nút nói chuyện ra loa
Nội dung lời đề nghị không có gì khiếm nhã. Nhưng trước hết bạn nên xin phép khách hàng
xem họ có đồng ý hay không. Đặc biệt trong những trường hợp khách hàng phàn nàn, lời để
nghị của bạn đồng thời có hàm ý rằng: Mọi người thấy không, ông khách này vô lý đến thế
cơ mà.


8 “Tôi nghĩ rằng anh ấy sẽ gọi điện cho bạn”
Đây rõ ràng là một lời tự vệ. “Bạn nên hứa là sẽ gửi thông điệp, chứ đừng hứa rằng ai đó sẽ
có một cuộc điện thoại trả lời”. Đừng hứa điều gì hộ người khác. Nếu không có cuộc điện
thoại trả lời như vậy, bạn đã vô tình làm khách hàng thất vọng và giận dữ.
9 “Xin lỗi gia đình tôi vừa có chuyện buồn là…”
Sự bày tỏ này sẽ làm khách hàng sững lại trong giây lát, nhưng họ sẽ không tránh khỏi ấm
ức, không lẽ cả công ty không còn ai làm việc hay họ chỉ là một khách hàng không quan
trọng. Đừng bao giờ đưa những vấn đề cá nhân của bạn vào các cuộc nói chuyện điện thoại,
trừ khi bạn có một quan hệ cá nhân lâu dài và thân thiết với người gọi điện.
Các cuộc trò chuyện điện thoại đang ngày càng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì
mối quan hệ hữu hảo với khách hàng. Mỗi lần nhân viên nhấc máy điện thoại trả lời là một
lần công ty bạn có cơ hội thể hiện thái độ quan tâm với khách hàng. Bạn đừng bỏ phí những

cơ hội này.
(Biên soạn từ Microsoft Small Business)