12 quantribanhang nguyen thi bich tram

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN ÔN TẬP VÀ KIỂM TRA
MÔN: QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
Mục đích
Tài liệu này nhằm hỗ trợ cho học viên hình thức giáo dục từ xa nắm vững nội dung ôn tập
và làm bài kiểm tra hết môn hiệu quả.
Tài liệu này cần được sử dụng cùng với tài liệu học tập của môn học và bài giảng của
giảng viên ôn tập tập trung theo chương trình đào tạo.
Nội dung hướng dẫn
Nội dung tài liệu này bao gồm các nội dung sau:
Phần 1: Các nội dung trọng tâm của môn học. Bao gồm các nội dung trọng tâm
của môn học được xác định dựa trên mục tiêu học tập, nghĩa là các kiến thức hoặc
kỹ năng cốt lõi mà người học cần có được khi hoàn thành môn học.
Phần 2: Cách thức ôn tập. Mô tả cách thức để hệ thống hóa kiến thức và luyện tập
kỹ năng để đạt được những nội dung trọng tâm.
Phần 3: Hướng dẫn làm bài kiểm tra. Mô tả hình thức kiểm tra và đề thi, hướng
dẫn cách làm bài và trình bày bài làm và lưu ý về những sai sót thường gặp, hoặc
những nỗ lực có thể được đánh giá cao trong bài làm.
Phần 4: Đề thi mẫu và đáp án. Cung cấp một đề thi mẫu và đáp án, có tính chất
minh hoạ nhằm giúp học viên hình dung yêu cầu kiểm tra và cách thức làm bài thi.

-1-


PHẦN 1. CÁC NỘI DUNG TRỌNG TÂM
Chương 1: Tổng quan về bán hàng và quản trị bán hàng
Tổng quan về bán hàng: khái niệm, vai trò của hoạt động bán hàng, lịch sử nghề bán
hàng, thuận lợi và khó khăn đối với nhân viên bán hàng
Tổng quan về quản trị bán hàng: khái niệm, vai trò, chức năng của quản trị bán hàng

trong doanh nghiệp, thuận lợi và khó khăn đối với nhà quản trị bán hàng
Những vấn đề và thích ứng của hoạt động bán hàng và quản trị bán hàng trong thế
kỷ 21
Chương 2: Kỹ năng bán hàng
Yêu cầu đối với nhân viên bán hàng
Phân loại khách hàng
Tiến trình bán hàng
Chương 3: Những tình huống bán hàng đặc biệt và quản trị bán hàng
Bán hàng cho khách hàng quốc gia
Đại diện cho nhà sản xuất
Tiếp thị từ xa và bán hàng trên internet
Triển lãm thương mại
Chương 4: Giám đốc bán hàng
Giới thiệu chung về giám đốc bán hàng
Quá trình thăng tiến từ nhân viên bán hàng lên giám đốc bán hàng
Giám đốc bán hàng hiệu quả
Những thuận lợi, khó khăn và các vấn đề về đạo đức
Chương 5: Lập kế hoạch, phân tích và dự báo bán hàng, thiết lập chỉ tiêu và ngân
sách
Lập kế hoạch bán hàng
Phân tích và các công cụ phân tích
Dự báo bán hàng
Đề ra chỉ tiêu và lập ngân sách

-2-


Chương 6: Quản lý năng suất khu vực bán hàng
Năng suất của lực lượng bán hàng
Tăng năng suất thông qua thiết kế khu vực

Tăng năng suất thông qua khách hàng trong khu vực
Tự động hoá lực lượng bán hàng
Chương 7: Xây dựng lực lượng bán hàng: tuyển chọn, huấn luyện
Tiến trình tuyển dụng lực lượng bán hàng
Tiến trình chọn lọc lực lượng bán hàng
Yêu cầu huấn luyện
Thực hiện chương trình huấn luyện bán hàng
Chương 8: Quản lý lực lượng bán hàng: chính sách lương, thưởng, động viên và
đánh giá
Động viên lực lượng bán hàng
Thù lao của lực lượng bán hàng
Đánh giá lực lượng bán hàng

-3-


PHẦN 2. CÁCH THỨC ÔN TẬP
Chương 1: Tổng quan về bán hàng và quản trị bán hàng
Tổng quan về bán hàng:
o Các khái niệm cần nắm: bán hàng, người bán hàng, vai trò hoạt động bán
hàng trong xã hội.
o Cần tìm hiểu nhiệm vụ chính của nhân viên bán hàng bao gồm những nhiệm
vụ nào
o Học viên cũng cần nắm lịch sử nghề bán hàng đã trải qua mấy giai đoạn, mỗi
giai đoạn có đặc điểm gì nổi bật.
o Nhân viên bán hàng sẽ có được các lợi ích và gặp phải khó khăn gì trong quá
trình bán hàng.
o Đọc giáo trình trang 12 - 24 kết hợp slide bài giảng
Tổng quan về quản trị bán hàng:
o Các khái niệm cần nắm: quản trị bán hàng, các chức năng quản trị

o Các mấy cấp bậc quản trị bán hàng trong doanh nghiệp
o Một nhà quản trị bán hàng sẽ gặp phải thuận lợi và khó khăn gì khi thực hiện
nhiệm vụ của mình trong doanh nghiệp.
o Đọc giáo trình trang 24 - 36 kết hợp slide bài giảng
o Trả lời các câu hỏi ôn tập trang 36 - 37 và xem gợi ý trả lời
Những vấn đề và thích ứng của hoạt động bán hàng và quản trị bán hàng trong thế
kỷ 21
o Tìm hiểu các vấn đề mà người làm bán hàng gặp phải trong thế kỷ 21
o Đọc và thảo luận để có thể hiểu cách thức giải quyết các vấn đề này như thế
nào
o Đọc giáo trình trang 163 - 168 kết hợp slide bài giảng
o Trả lời các câu hỏi ôn tập trang 168, xem gợi ý trả lời và trao đổi kết quả với
bạn học.
Chương 2: Kỹ năng bán hàng
Yêu cầu đối với nhân viên bán hàng
o Biết các kỹ năng cần có của một nhân viên bán hàng
o Liệt kê các yêu cầu về mặt tố chất, thái độ, kiến thức, sức khoẻ đối với nhân
viên bán hàng
o Đọc giáo trình trang 20 - 21 kết hợp slide bài giảng
Hành vi, tiến trình mua hàng của khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức.
o Học viên phải phân biệt được các đặc điểm khác biệt trong hành vi mua
hàng cũng như đặc điểm của hai đối tượng khách hàng này
-4-


o Đồng thời tìm hiểu khách hàng tiềm năng, nhận biết khách hàng tiềm năng
thông qua những yếu tố nào và cách thức nhân viên bán hàng có thể liên hệ
được khách hàng tiềm năng.
o Đọc giáo trình trang 40 - 44 kết hợp slide bài giảng
Tiến trình bán hàng

o Học viên cần hiểu rõ mỗi bước trong tiến trình bán hàng nhân viên bán hàng
cần thực hiện và chuẩn bị như thế nào
o Biết so sánh và nhận xét tiến trình bán hàng đã học và tiến trình bán hàng
ngoài thực tiễn
o Đọc giáo trình trang 45 - 54 kết hợp slide bài giảng
o Trả lời các câu hỏi ôn tập trang 55, xem gợi ý trả lời trang 56
o Thảo luận với bạn học và trả lời bài tập tình huống trang 56
Chương 3: Những tình huống bán hàng đặc biệt và quản trị bán hàng
Bán hàng cho khách hàng quốc gia
o Cần nắm các khái niệm: khách hàng quốc gia, lợi ích do khách hàng quốc gia
đem lại cho doanh nghiệp cũng như cách thức chuẩn bị hoạt động bán hàng
để phục vụ cho đối tượng khách hàng đặc biệt này
o Đọc giáo trình trang 60 - 62 kết hợp slide bài giảng
Đại diện cho nhà sản xuất
o Khái niệm đại diện cho nhà sản xuất
o Học viên cần hiểu rõ lý do vì sao nhà sản xuất sử dụng đại diện
o Đọc giáo trình trang 64 - 65 kết hợp slide bài giảng
Tiếp thị từ xa và bán hàng trên internet
o Cần nắm các khái niệm: tiếp thị từ xa, bán hàng trực tuyến, thương mại điện
tử
o Hiện nay các doanh nghiệp ứng dụng tiếp thị từ xa và tiếp thị trực tuyến như
thế nào
o Đọc giáo trình trang 66 - 69 kết hợp slide bài giảng
Triển lãm thương mại
o Học viên cần đọc và nắm rõ lý do tại sao doanh nghiệp tham gia triển lãm
thương mại
o Khi tham gia triển lãm thương mại thì doanh nghiệp và nhân viên bán hàng
cần chuẩn bị gì
o Sau khi tham gia, doanh nghiệp đánh giá hiệu quả của triển lãm thương mại
thông qua các tiêu chí nào

o Đọc giáo trình trang 70 - 71 kết hợp slide bài giảng
o Thảo luận với bạn học và trả lời bài tập tình huống trang 72, 73
-5-


Chương 4: Giám đốc bán hàng
Giới thiệu chung về giám đốc bán hàng
o Cần hiểu rõ khái niệm giám đốc bán hàng là ai, thực hiện các công việc gì.
o Nắm được vai trò và nhiệm vụ, quyền hạn của giám đốc bán hàng trong
doanh nghiệp
o Hiểu rõ các mối quan hệ của một giám đốc bán hàng
o Đọc giáo trình trang 74 - 77 kết hợp slide bài giảng
Quá trình thăng tiến từ nhân viên bán hàng lên giám đốc bán hàng
o Phân biệt sự khác nhau giữa nhân viên bán hàng và giám đốc bán hàng.
o Biết được nấc thang thăng tiến từ nhân viên bán hàng lên giám đốc bán hàng
o Hiểu rõ quy trình lựa chọn để bổ nhiệm giám đốc bán hàng trong doanh
nghiệp
o Đọc giáo trình trang 78 - 82 kết hợp slide bài giảng
Giám đốc bán hàng hiệu quả
o Học viên cần tìm hiểu các tiêu chí để đánh giá mức độ hiệu quả trong công
việc của một giám đốc bán hàng
o Đọc giáo trình trang 83 - 86 kết hợp slide bài giảng
Những thuận lợi, khó khăn và các vấn đề về đạo đức
o Nắm được thuận lợi và khó khăn đối với một giám đốc bán hàng
o Hiểu các vấn đề đạo đức yêu cầu đối với giám đốc bán hàng
o Đọc giáo trình trang 86 - 89 kết hợp slide bài giảng
o Thảo luận với bạn học và trả lời ba bài tập tình huống 4.1, 4.2, 4.3 trang 90,
91
Chương 5: Lập kế hoạch, phân tích và dự báo bán hàng, thiết lập chỉ tiêu và ngân
sách

Lập kế hoạch bán hàng
o Học viên cần hiểu rõ quy trình lập kế hoạch trong bán hàng
o Nắm được các chỉ tiêu lập kế hoạch và tại sao cần phải lập kế hoạch trong
bán hàng
o Đọc giáo trình trang 94 - 95 kết hợp slide bài giảng
Phân tích và các công cụ phân tích
o Học viên cần tìm hiểu tại sao phải phân tích thị trường
o Hiểu rõ các công cụ phân tích, mỗi công cụ có đặc điểm, ưu và nhược điểm
như thế nào
o Đọc giáo trình trang 96 - 102 kết hợp slide bài giảng
Dự báo bán hàng
-6-


o Học viên cần hiểu rõ khái niệm dự báo bán hàng
o Đồng thời cần phải tìm hiểu lý do cần dự báo bán hàng trong doanh nghiệp
o Nắm được các kỹ thuật dự báo
o Đọc giáo trình trang 101 - 103 kết hợp slide bài giảng
Đề ra chỉ tiêu và lập ngân sách
o Phân biệt các loại chỉ tiêu bán hàng
o Hiểu được mục đích của chỉ tiêu bán hàng
o Phân biệt các khoản chi ngân sách
o Biết được cách thức nhà quản trị bán hàng thiết lập ngân sách như thế nào
o Đọc giáo trình trang 103 - 105 kết hợp slide bài giảng
Chương 6: Quản lý năng suất khu vực bán hàng
Năng suất của lực lượng bán hàng
o Học viên cần hiểu rõ năng suất của lực lượng bán hàng là gì
o Nắm được các tiêu chí đánh giá nhân viên bán hàng làm việc có năng suất
o Hiểu và nắm được một số cách để tăng năng suất nhân viên bán hàng.
o Đọc giáo trình trang 111 - 113 kết hợp slide bài giảng

o Làm được các bài tập tính thời gian làm việc của nhân viên bán hàng trong
slide bài giảng
Tăng năng suất thông qua thiết kế khu vực
o Hiểu được lý do tại sao cần thiết kê khu vực bán hàng
o Nắm được nguyên nhân và những lưu ý khi thay đổi thiết kế khu vực bán
hàng
o Đọc giáo trình trang 115 - 117 kết hợp slide bài giảng
Tăng năng suất thông qua khách hàng trong khu vực
o Đối với từng đối tượng khách hàng thì làm thế nào để tăng được năng suất
bán hàng
o Đọc giáo trình trang 118 kết hợp slide bài giảng
Tự động hoá lực lượng bán hàng
o Học viên tham khảo thêm trên Internet các phương thức để tự động hoá lực
lượng bán hàng đã được ứng dụng rộng rãi trên thế giới như ERP…
o Đọc giáo trình trang 118 kết hợp slide bài giảng
Chương 7: Xây dựng lực lượng bán hàng: tuyển chọn, huấn luyện
Tiến trình tuyển dụng lực lượng bán hàng
o Nắm được quy trình tuyển dụng lực lượng bán hàng
-7-


o Đọc giáo trình trang 126 – 129 kết hợp slide bài giảng
Tiến trình chọn lọc lực lượng bán hàng
o Nắm được các bước trong quy trình chọn lọc lực lượng bán hàng và cách thực
hiện mỗi bước
o Đọc giáo trình trang 130 kết hợp slide bài giảng
o Đọc tham khảo một số câu hỏi phỏng vấn thường gặp và cách trả lời trang
142
Yêu cầu huấn luyện
o Hiểu rõ được các lý do tại sao cần đào tạo, huấn luyện đội ngũ bán hàng

o Phân chia yêu cầu huấn luyện đối với từng đối tượng đội ngũ bán hàng
o Học viên cần nghe giảng và nắm được các giai đoạn phát triển kỹ năng nhân
viên bán hàng
o Đọc giáo trình trang 130 - 131 kết hợp slide bài giảng
Thực hiện chương trình huấn luyện bán hàng
o Nắm được quy trình huấn luyện đội ngũ bán hàng
o Đọc giáo trình trang 132 - 137 kết hợp slide bài giảng
Chương 8: Quản lý lực lượng bán hàng: chính sách lương, thưởng, động viên và
đánh giá
Động viên lực lượng bán hàng
o Hiểu các thuyết được ứng dụng để động viên lực lượng bán hàng
o Học viên cần biết nắm được các phương thức để động viên lực lượng bán
hàng
o Đọc giáo trình trang 149 - 155 kết hợp slide bài giảng
Thù lao của lực lượng bán hàng
o Hiểu rõ từng loại thù lao trong bán hàng, giải thích ưu và nhược điểm của
mỗi loại thù lao đối với doanh nghiệp và người lao động
o Đồng thời hiểu cách ứng dụng và phối hợp các loại thù lao để chi trả cho
nhân viên bán hàng sao cho phù hợp với đặc điểm của từng đơn vị doanh
nghiệp
o Đọc giáo trình trang 146 - 148 kết hợp slide bài giảng
Đánh giá lực lượng bán hàng
o Học viên cần trình bày được các tiêu chuẩn đánh giá nhân viên bán hàng,
mỗi loại tiêu chuẩn nên áp dụng trong trường hợp nào.
o Đọc giáo trình trang 155 - 158 kết hợp slide bài giảng

-8-


PHẦN 3. HƯỚNG DẪN LÀM BÀI KIỂM TRA

a/ Hình thức kiểm tra và kết cấu đề
Đề kiểm tra bao gồm 50 câu hỏi trắc nghiệm trong thời gian 60 phút, học viên được
sử dụng tài liệu để làm bài
Phần trắc nghiệm có 50 câu (10 điểm) được phân phối như sau:
o Chương 1: 7 câu
o Chương 2: 6 câu
o Chương 3: 6 câu
o Chương 4: 6 câu
o Chương 5: 6 câu
o Chương 6: 6 câu
o Chương 7: 7 câu
o Chương 8: 6 câu
b/ Hướng dẫn cách làm bài phần trắc nghiệm
Chọn câu trả lời đúng nhất và điền vào bảng trả lời. Có thể đánh trước trên đề và
điền vào sau, nhưng phải dành thời gian cho việc này vì KHÔNG ĐÁNH VÀO
BẢNG SẼ KHÔNG ĐƯỢC TÍNH ĐIỂM. Chỉ chọn 1 đáp án đúng.
Chọn câu dễ làm trước. Không nên bỏ trống bất cứ câu trả lời nào.
Lưu ý đọc kỹ đề, chọn đáp án đúng với yêu cầu đề bài.

-9-


PHẦN 4. ĐỀ THI MẪU VÀ ĐÁP ÁN
1. Khái niệm nào sau đây là khái niệm bán hàng theo quan điểm hiện đại:
a. Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi giữa người mua và người bán để thoả
mãn nhu cầu của cả hai bên
b. Bán hàng là hoạt động tìm hiểu, khám phá, gợi tạo & đáp ứng nhu cầu hay ước
muốn của khách hàng để đáp ứng quyền lợi thoả đáng của đôi bên
c. Bán hàng là hoạt động trao đổi giữa người mua và người bán
d. Tất cả đều sai

Đáp án: b
2. Giai đoạn theo quan điểm sản xuất – sản phẩm trong lịch sử phát triển của các phương
thức bán hàng vào năm nào?
a. Trước 1930
b. 1930 – 1960
c. 1960 – 1990
d. Sau 1990
Đáp án: a
3. Nhiệm vụ nào sau đây không phải là nhiệm vụ của nhân viên bán hàng:
a. Bán hàng
b. Thu thập thông tin
c. Thực hiện các chương trình tiếp thị
d. Tất cả đều sai
Đáp án: d vì nhân viên phải làm tất cả các nhiệm vụ được liệt kê trong các câu a,b,c
4. Nhân viên bán hàng nên nói giá với khách hàng khi nào?
a. Trả lời khách hàng ngay khi khách hàng hỏi
b. Sau khi trình bày công dụng, tính năng nổi bật của sản phẩm
c. Khi khách hàng không chú ý
d. Không nên nói cho khách hàng biết giá vì khách hàng sẽ có sự so sánh giữa sản
phẩm của công ty và đối thủ cạnh tranh
Đáp án: b
5. Công ty A giao chỉ tiêu cho nhân viên bán hàng phải có được doanh thu sản phẩm X là
200 triệu/tháng. Đây là loại chỉ tiêu:
a. Chỉ tiêu kết quả
b. Chỉ tiêu hành vi
c. Chỉ tiêu kết hợp
d. Tất cả đều sai
Đáp án a
- 10 -

6. Điền vào chỗ trống: Để tăng thời gian làm việc hữu hiệu cho lực lượng bán hàng, nhà
quản trị bán hàng cần …. thời gian quản lý, hội họp, tổ chức
a. Tăng
b. Giảm
c. Cân bằng
d. Giữ nguyên
Đáp án: b
7. Giả sử một công ty có 20 nhân viên bán hàng. Nếu công ty tìm cách tăng thời gian làm
việc hiệu quả bằng cách giảm thời gian cho việc quản lý, hội họp 4 giờ mỗi tháng và giảm
thời gian làm việc riêng 2 giờ mỗi tháng để nhân viên của họ dành thời gian giao tiếp với
khách hàng. Như vậy, mỗi năm số giờ một nhân viên bán hàng tiếp xúc thêm với khách
hàng là bao nhiêu? Biết rằng một ngày làm việc 8 giờ, một tuần làm việc 6 ngày và một
tháng có 4 tuần
a. 48 giờ
b. 72 giờ
c. 720 giờ
d. 1440 giờ
Đáp án: b. Mỗi tháng 1 nhân viên có thêm 4+2 = 6 giờ. Một năm 1 nhân viên có thêm
6x12=72 giờ
8. Chọn công thức đúng để tính toán thời gian hữu ích của nhân viên bán hàng trong
những công thức sau:
a. STt = TWt – (ATt + TTt)
b. STt = TWt – ATt + TTt
c. STt = (TWt – ATt) + TTt
d. STt = TWt + ATt + TTt
Đáp án: a
9. Doanh nghiệp A có số liệu thống kê về doanh số và số lần chào hàng ở các khách hàng
X,Y,X như sau:
Số lần chào hàng

1
2
3
4
5
6
7
8

Doanh số bán hàng được
Khách hàng X Khách hàng Y Khách hàng Z
0
100
200
350
500
500
500
500

0
200
300
400
450
600
700
700

- 11 -

120
350
460
530
740
740
740
740


Cần xác định số cuộc chào hàng tốt nhất cho các khách hàng này là:
a. Khách hàng X: 3 lần, khách hàng Y: 5 lần, khách hàng Z: 3 lần
b. Khách hàng X: 4 lần, khách hàng Y: 6 lần, khách hàng Z: 4 lần
c. Khách hàng X: 5 lần, khách hàng Y: 7 lần, khách hàng Z: 5 lần
d. Khách hàng X: 6 lần, khách hàng Y: 8 lần, khách hàng Z: 6 lần
Đáp án: c
10. Nhiệm vụ nào sau đây không phải là nhiệm vụ chính của Giám đốc bán hàng?
a. Quản trị lực lượng bán hàng
b. Tài chính
c. Tiếp thị
d. Tất cả đều sai
Đáp án: d

- 12 -