GRE409 QTNH HƯỚNG dẫn ôn tập THI TN DANH CHO SV SP 2017

HƯỚNG DẪN ÔN TẬP THI TỐT NGHIỆP CHI TIẾT NGÀNH QUẢN TRỊ
NHÀ HÀNG
Giảng viên ôn tập cho sinh viên theo đề cương TN đã ban hành trên LMS và
chú trọng các phần sau cho phần LT và TH bắt buộc trong đề Tổng cục và
phần LT và TH tự chọn mà PTCT nêu ra bên dưới đây để ôn thi cho sinh
viên.
Môn ôn tập:
Nghiệp vụ nhà hàng, thực hành nghiệp vụ nhà hàng
Nghiệp vụ bar, thực hành nghiệp vụ bar
Nghiệp vụ tổ chức sự kiện
Quản trị kinh doanh nhà hàng
LÝ THUYẾT BẮT BUỘC
1. Nghiệp vụ nhà hàng
Tiêu chuẩn vệ sinh cá nhân của nhân viên phục vụ nhà hang:
Tóc: Tắm rửa hằng ngày, buộc tóc dài về phía sau, dùng lưới buộc tóc,…
Mặt: Tai, mắt, mũi, miệng
Cơ thể
Tay
Phương pháp phục vụ có đĩa
Chuẩn bị
Mang món ăn từ bếp
Phục vụ từ phía bên phải cho khách
Lấy các món ăn kèm
Giới thiệu món ăn và chúc khách ăn ngon miệng
Nguyên tắc chung khi đi đặt bàn
Bước 1: Chuẩn bị
Bước 2: Trải khăn bàn hoặc khăn lót bộ đồ ăn
Bước 3: Nguyên tắc đặt bàn
1

Bước 4: Xếp ghế
Bước 5: Kiểm tra
Tiêu chuẩn phục vụ tại phòng khách
Bước 1: Kiểm tra mọi thứ khách yêu cầu đều được đặt trên khay, số phòng thời
gian khách yêu cầu
Bước 2: Nhanh chóng đưa đến phòng khách để các món ăn được phục vụ đúng
yêu cầu và tiêu chuẩn, thức ăn không bị nguội.
Bước 3: Giữ khay bằng 1 tay, gõ cửa và nói Dịch vụ phòng
Chú ý: Không được dùng chìa khoá của bạn gõ cửa vì điều này sẽ gây ồn
Bước 4: Khi khách trả lời, dùng chìa khoá vạn năng để mở, chỉ vào phòng khi
khách đã đồng ý
Bước 5: Tươi cười chào khách và nói
Bước 6: Hỏi xem khách muốn đặt khay ở đâu
Bước 7: Kiểm tra mức độ hài lòng của khách
Bước 8: Yêu cầu khách ký vào hoá đơn nếu có
Bước 9: Cám ơn, rời phòng ngay và đóng cửa
Tiệc ngồi tự chọn (sitting buffet/ table buffet)
Là loại hình tiệc được phục vụ phổ biến hiện nay, có thể diễn ra vào bất kỳ
thời gian nào trong ngày (Sáng, trưa, tối).
Trong các khách sạn, thời gian tiệc ngồi tự chọn thường diễn ra vào bữa
sáng, bữa trưa.
Bữa sáng thông thường phục vụ trực tiếp khách nghỉ tại khách sạn và phí
bữa sáng bao gồm trong tiền phòng.
Số lượng khách ăn tiệc và bữa sáng có thể xác đinh được cụ thể, chính xác.
Trong bữa tiệc ngồi tự chọn, khách hàng có thể lực chọn các món ăn mà họ
thích từ các dãy bàn bày sẵn thức ăn sau đó mang về bàn của mình để ngồi ăn.
Các món ăn trong bữa ăn tự chọn có thể là món Âu, món Á, nhưng phần lớn
là các món Âu, bao gồm cả món nguội và món nóng (Có thể từ 30 – 50 người ăn).
2

Các món được chế biến từ nhiều nguyên liệu khác nhau và bằng nhiều
phương pháp khác nhau, rất phong phú và đa dạng.
Phương pháp phục vụ kiểu gia đình
Mang món ăn từ bếp lên
Thức ăn được để trên bàn cùng một lần và ở vị trí giữa bàn hay vị trí thich hợp
trên bàn
Giới thiệu món ăn và chúc khách ăn ngon miệng
2. Nghiệp vụ bar
Phục vụ rượu vang trắng
* Chuẩn bị dụng cụ
- Xô đá/bàn phụ/bàn phục vụ/giá để xô
- Khăn phục vụ
- Ly uống rượu vang trắng
- Dụng cụ mở rượu vang
* Quy trình và tiêu chuẩn phục vụ rượu vang trắng
1. Rượu vang trắng được ướp lạnh trong xô đá.
2. Chai rượu được đặt phía bên phải của người chủ tiệc
3. Trình chai rượu cho chủ tiệc. Nhãn hướng về phía khách
4. Cắt lớp vỏ bọc bên ngoài phía dưới cổ chai bằng dao. Yêu cầu vết cắt phải sắc
và đều.
5. Lau miệng chai và nút bần bằng khăn giấy
6. Ấn nhẹ lưỡi xoắn vào nút bần, luôn phải thẳng và cẩn thận xoay khoảng 4 vòng
(nên dùng dụng cụ có đòn bẩy), chai vẫn giữ yên tại chỗ, nhãn hướng về phía
khách.
7. Cẩn thận kéo nút chai lên, tránh gây tiếng động.
8. Lau phía trong cổ chai.
9. Lau khô lại chai rượu.
10. Rót cho người chủ tiệc thử một ngụm, đứng rót phía bên phải của khách.

3


11. Khi chủ tiệc đồng ý thì rót phục vụ những người khác theo trình tự tuổi tác,
giới tính và người chủ tiệc thì rót sau cùng.
12. Rót khoảng 2/3 ly. Khi rót xong thì xoay cổ chai để tránh bị nhiểu xuống bàn.
13. Rượu còn lại được đặt trong xô đá.
14. Rót thêm cho khách khi cần thiết trong quá trình phục vụ.
15. Nếu khách gọi thêm chai rượu vang mới thì đặt ly mới.
Phân biệt các loại quầy bar trong khách sạn
* Chức năng: quầy bar là nơi cung cấp các loại đồ uống có cồn, không cồn hay
cocktail cho khách hàng, trực tiếp hoăc qua nhân viên phục vụ
* Các loại quầy bar:
- Bar cố định
- Quầy cocktail
- Quầy pha chế
- Quầy tạm thời
3. Quản trị kinh doanh nhà hang
Kinh doanh nhà hang
- Khái niệm kinh doanh nhà hàng: là tập hợp các hoạt động chế biến món ăn, pha
chế đồ uống, bán và phục vụ các nhu cầu về ăn, uống và cung cấp các dịch vụ
có liên quan đến giải trí cho khách tại nhà hàng nhằm mục đích có lãi.
- Đặc điểm kinh doanh nhà hàng:
 Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp, nó là sự kết hợp giữa hàng
hoá và dịch vụ.
 Kinh doanh nhà hàng đòi hỏi số lượng lao động lớn, chuyên môn hoá
cao.
 Kinh doanh nhà hàng đòi hỏi tính liên tục cao
 Hoạt động kinh doanh nhà hàng là hoạt động tổng hợp và phức tạp.
Kế hoạch kinh doanh nhà hàng:

Nội dung của kế hoạch kinh doanh
- Đánh giá sơ bộ tình hình kinh doanh năm hiện tại.
4


- Phân tích môi trường kinh doanh trong năm tới
- Phân tích tình hình cạnh tranh, đi sâu vào các đối thủ cạnh tranh trực tiếp.
- Phân tích các nguồn lực của đơn vị trong năm tới
- Phân tích SWOT
- Dự báo thị trường và các chỉ tiêu kinh doanh chủ yếu.
Xây dựng chính sách:
+ Chính sách sản phẩm (product)
+ Chính sách giá cả (price)
+ Các kênh phân phối/tiêu thụ sản phẩm (place)
+ Các hoạt động xúc tiến, tuyên truyền quảng bá (promotion)
Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng.
* Các yếu tố bên trong doanh nghiệp
- Chất lượng của nguồn nhân lực trong nhà hàng
- Cơ chế, chính sách của nhà hàng
- Nguyên liệu, thực phẩm, nhiên liệu để sản xuất ra dịch vụ hàng hóa và hệ thống
cung ứng nguyên vật liệu của nhà hàng.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn, uống và tiện nghi phục vụ trong nhà hàng.*
Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp:
- Cơ chế chính sách về xuất nhập cảnh, hải quan, đi lại của khách, việc tôn tạo và
bảo vệ các công trình văn hóa kiến trúc, các điểm tham quan…
- Chất lượng của các cơ sở hạ tầng phục vụ khách
- Trình độ dân trí của người dân địa phương – nơi có các điểm du lịch và khách
sạn.

5

LÝ THUYẾT TỰ CHỌN
Nghiệp vụ tổ chức sự kiện
1. Hình dung sự kiện:
- Là yếu tố quan trọng để đảm bảo sự kiện thành công
- Là một quy trình
- Xác định chính xác số lượng cán bộ, nhân viên đảm nhận công việc
- Cân nhắc tất cả các phương án
2. Tạo hình ảnh ấn tượng cho sự kiện:
- Xác định những nội dung, yếu tố cần ưu tiên
- Tạo được ấn tượng cho các thành viên tham dự, hình ảnh của sự kiện và của tổ
chức sở hữu sự kiện trong công chúng
- Xác định tâm lý môi trường sự kiện và tạo bầu không khí trong thực hiện sự kiện
luôn mới lạ
- Chuỗi giá trị sự kiện mang lại phù hợp với nhu cầu thành viên tham dự
3.Thời gian cho chuẩn bị tổ chức sự kiện
Lập thời gian biểu cho công tác chuẩn bị:
- Xâu chuỗi các hạng mục công việc
- Tiến hành xác định những hạng mục chủ yếu, quan trọng
Xác định thời gian cho tổ chức sự kiện:
- Cần lần lượt phân tích để xác định thời gian cần thiết cho chuẩn bị tổ chức sự
kiện
Cần xác định thời gian cho từng hạng mục công việc
4.Phương pháp chuẩn bị tổ chức sự kiện
Phương pháp cuốn chiếu
Phương pháp các dòng chảy song song
Phương pháp kết hợp
5.Tầm quan trọng của ngân sách tổ chức sự kiện
Vị trí ngân sách

Yêu cầu của tiên lượng ngân sách:
Nhà tổ chức sự kiện cần tiên lượng được là có ngân sách hay không có
6


Nhà tổ chức sự kiện cần thu xếp đủ ngân sách dù là tổ chức sự kiện lớn hay nhỏ
Nhà tổ chức sự kiện cũng cần xác định rõ quy mô, vị trí, địa điểm tổ chức sự kiện
chi phối ngân sách
Nhà tổ chức sự kiện cần xác định trước ngân sách cho tổ chức sự kiện và lập kế
hoạch trong phạm vi cho phép

7


THỰC HÀNH BẮT BUỘC
1. Đặt bàn và thực hiện quy trình phục vụ ăn tối theo kiểu Âu đặt trước với
thực đơn cho 4 khách:
_ Salad
_ Hải sản
_ Trái cây
 Nước khoáng
 Vang trắng
Thực hiện quy trình chào đón và mời khách ngồi
Chuẩn bị dụng cụ đúng, đủ
Trải khăn bàn đúng cách
Đặt dụng cụ cân đối, đúng vị trí
Cầm dụng cụ đúng cách
Gấp khăn ăn đúng kỹ thuật, sáng tạo
Sắp xếp gọn gàng và tươm tất
Vệ sinh, an toàn

Chào khách, hỏi thông tin khách
Giao tiếpvới khách hàng
Chỉ dẫn bàn ăn cho khách
Mời khách ngồi
Thực hiện quy trình phục vụ rượu vang trắng
Giới thiệu rượu vang
Kỹ thuật mở rượu vang
Kỹ thuật phục vụ rượu vang
Giao tiếp với khách hàng
Tác phong phục vụ
Thực hiện quy trình phục vụ món hải sản theo kiểu plate service
Thao tác, kỹ thuật bưng bê
Cách chuyển và đặt dĩa vào bàn
8


Giao tiếp với khách hàng
Tác phong phục vụ
Thực hiện quy trình thu dọn thức ăn và thức uống
Thao tác, kỹ thuật thu dọn
Đúng quy trình thu dọn
Giao tiếp với khách hàng
Tác phong phục vụ
Vệ sinh , an toàn
Thực hiện pha chế và phục vụ 01 ly cocktail Magarita
Đúng nguyên liệu
Kỹ thuật pha chế
Đúng ly và trang trí
Tự tin, nhanh gọn
Vệ sinh, an toàn

Thực hiện quy trình chào đón và mời khách ngồi
2. Đặt bàn và thực hiện quy trình phục vụ ăn tối theo kiểu Á với thực đơn đặt
trước cho 4 khách:
_ Salad
_ Xào, canh, kho, cơm
_ Chè
 Nước khoáng
 Vang đỏ
Chuẩn bị dụng cụ đúng, đủ
Trải khăn bàn đúng cách
Đặt dụng cụ cân đối, đúng vị trí
Cầm dụng cụ đúng cách
Gấp khăn ăn đúng kỹ thuật, sáng tạo
Sắp xếp gọn gàng và tươm tất
Vệ sinh, an toàn
Chào khách, hỏi thông tin khách
9


Giao tiếpvới khách hàng
Chỉ dẫn bàn ăn cho khách
Mời khách ngồi
Thực hiện quy trình phục vụ rượu vang đỏ
Giới thiệu rượu vang đỏ
Kỹ thuật mở rượu vang đỏ
Kỹ thuật phục vụ rợu vang đỏ
Giao tiếp với khách hàng
Tác phong phục vụ
Thực hiện quy trình phục vụ món ăn theo kiểu Family service (món chính)
Thao tác, kỹ thuật bưng bê

Cách chuyển và đặt dĩa vào bàn
Giao tiếp với khách hàng
Tác phong phục vụ
Thực hiện quy trình thu dọn thức ăn và thức uống
Thao tác, kỹ thuật thu dọn
Đúng quy trình thu dọn
Giao tiếp với khách hàng
Tác phong phục vụ
Vệ sinh , an toàn
Thực hiện pha chế và phục vụ 01 ly cocktail Singapore Sling
Đúng nguyên liệu
Kỹ thuật pha chế
Đúng ly và trang trí
Tự tin, nhanh gọn
Vệ sinh, an toàn
3. Đặt bàn ăn tối theo kiểu Âu À la Carte cho 4 khách
Thực hiện quy trình chào đón và mời khách ngồi
Chuẩn bị dụng cụ đúng, đủ
Trải khăn bàn đúng cách
10


Đặt dụng cụ cân đối, đúng vị trí
Cầm dụng cụ đúng cách
Gấp khăn ăn đúng kỹ thuật, sáng tạo
Sắp xếp gọn gàng và tươm tất
Vệ sinh, an toàn
Chào khách, hỏi thông tin khách
Giao tiếpvới khách hàng
Chỉ dẫn bàn ăn cho khách

Mời khách ngồi
Tiếp nhận yêu cầu cho 4 khách và điều chỉnh dụng cụ ăn cho phù hợp món ăn
khách yêu cầu
Lấy order thực đơn: lời chào, hỏi lịch sự , nói rõ ràng
Ghi rõ ngày, bàn , nhân viên , số khách
Ghi đúng yêu cầu của khách,
Nhắc lại order cho khách xác nhận
Thực hiện quy trình phục vụ thức uống theo yêu cầu của khách (rượu vang
trắng)
Giới thiệu thức uống khách yêu cầu
Kỹ thuật mở thức uống khách yêu cầu
Kỹ thuật phục vụ thức uống khách yêu cầu
Giao tiếp với
Tác phong phục vụ
Thực hiện quy trình phục vụ món ăn chính kiểu silver service (món cá)
Thao tác, kỹ thuật bưng bê
Cách chuyển và đặt dĩa vào bàn
Giao tiếp với khách hàng
Tác phong phục vụ
Thực hiện quy trình thu dọn thức ăn và thức uống
Thao tác, kỹ thuật thu dọn
Đúng quy trình thu dọn
11


Giao tiếp với khách hàng
Tác phong phục vụ
Vệ sinh , an toàn
Thực hiện pha chế và phục vụ 01 ly cocktail Dry Martini
Đúng nguyên liệu

Kỹ thuật pha chế
Đúng ly và trang trí
Tự tin, nhanh gọn
Vệ sinh, an toàn

12


THỰC HÀNH TỰ CHỌN
Nghiệp vụ tổ chức sự kiện
Thực hành làm “Người Dẫn Chương Trình” (MC) cho một buổi tiệc cưới, tiệc sinh
nhật, ra mắt sản phẩm mới sự kiện có chủ đề diễn ra trong nhà hàng.
Viết kịch bản cụ thể, rõ ràng từng bước,
Có phân chia thời gian cụ thể từng giai đoạn
Trang phục nghiêm túc
Tư thế phù hợp khi đứng nói chuyện trước đám đông
Thần thái, ngôn ngữ cơ thể
Chào, giới thiệu tính chất của buổi tiệc, sự kiện.
Lời dẫn nhập vào sự kiện, thông báo lí do sự kiện.
Điều hành thực hiện phần nghi thức mở màn trong các buổi sự kiện:
o Tiệc cưới: giới thiệu cô dâu chú rể, cha mẹ 2 bên, cắt bánh, dâng rượu…
o Sinh nhật: cắt bánh kem
o Hội họp: giới thiệu đại biểu, phổ biến chương trình làm việc…
Thông báo kết thúc phần nghi thức, cám ơn
Thực hiện một trò chơi trên sân khấu
Nói lời kết thúc, cám ơn người nghe

13