GRE408 QTKS HƯỚNG dẫn ôn tập THI TN DANH CHO SV SP 2017

HƯỚNG DẪN ÔN TẬP THI TỐT NGHIỆP CHI TIẾT NGÀNH QUẢN TRỊ
KHÁCH SẠN
Giảng viên ôn tập cho sinh viên theo đề cương TN đã ban hành trên LMS và
chú trọng các phần sau cho phần LT và TH bắt buộc trong đề Tổng cục và
phần LT và TH tự chọn mà PTCT nêu ra bên dưới đây để ôn thi cho sinh
viên.
Môn ôn tập:
Nghiệp vụ lễ tân, thực hành nghiệp vụ lễ tân
Nghiệp vụ lưu trú, thực hành nghiệp vụ lưu trú
Nghiệp vụ nhà hang, thực hành nghiệp vụ nhà hàng
Nghiệp vụ tổ chức sự kiện
Quản trị khách sạn
LÝ THUYẾT BẮT BUỘC
1. Nghiệp vụ lễ tân (lưu ý các bước quy trình xử lý nghiệp vụ trong khách
sạn)
1.1 Quy trình làm thủ tục nhận buồng và đăng ký khách sạn cho khách đoàn:
Bước 1: Chào đón đoàn khách và xác định tình trạng đặt buồng của đoàn khách
Bước 2: Làm thủ tục đăng ký cho đoàn khách
Bước 3: Xác nhận lại phương thức và trách nhiệm thanh toán
Bước 4: Trao chìa khóa cho khách và cung cấp thông tin dịch vụ của khách sạn
Bước 5: Hướng dẫn khách về buồng
Bước 6: Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn
1.2 Quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu hủy đặt buồng của khách lẻ (hủy đặt
buồng qua điện thoại):
Bước 1. Tiếp nhận các yêu cầu hủy đặt buồng
Bước 2. Kiểm tra đặt buồng gốc
Bước 3. Yêu cầu lý do về việc hủy đặt buồng
Bước 4. Thực hiện hủy đặt buồng
1

Bước 5. Xác nhận hủy đặt buồng với khách
Bước 6. Hoàn thành thủ tục hủy đặt buồng
1.3 Phân biệt đặt buồng bảo đảm và không bảo đảm:
Đặt buồng bảo đảm
Là hình thức đặt buồng mà theo đó khách sạn bảo đảm giữ buồng cho khách
tới giờ trả buồng của ngày hôm sau ngày khách tới (thường là 12 giờ).
Sau thời gian này, nếu khách không đến, không báo huỷ cũng như huỷ không đúng
với quy định của khách sạn thì phải bồi thường cho khách sạn theo sự thoả thuận
của hai bên. Thông thường số tiền bồi thường bằng tổng số tiền thuê buồng đêm
đầu tiên.
Các hình thức đặt buồng bảo đảm
Đặt cọc trước
Đảm bảo bằng thẻ tín dụng
Các đại lý du lịch
Cơ quan, công ty có hợp đồng
Đặt buồng không bảo đảm
Là hình thức đặt buồng mà theo đó khách sạn chịu trách nhiệm giữ buồng cho
khách tới một thời điểm nhất định, thường là 18 giờ của ngày khách đến.
Sau thời gian này, nếu khách không đến cũng không báo huỷ hay huỷ không đúng
với quy định của khách sạn thì khách sạn sẽ bán buồng cho khách khác.
2. Quản trị khách sạn
2.1 Bản mô tả công việc, nội dung của bản mô tả công việc:
Bản mô tả công việc
Là một văn bản viết giải thích về những nhiệm vụ, trách nhiệm, điều kiện
làm việc và những vấn đề có liên quan đến một công việc cụ thể.
Nội dung của bản mô tả công việc
Phần xác định công việc
Phần tóm tắt về các nhiệm vụ và trách nhiệm thuộc công việc
Các điều kiện làm việc
2.2 Quy trình tuyển dụng:

2


Kể tên các bước trong quy trình tuyển dụng:
- Chuẩn bị tuyển dụng
- Thông báo tuyển dụng
- Thu nhận và sàng lọc hồ sơ
- Sơ tuyển
- Kiểm tra bằng hình thức trắc nghiệm
- Phỏng vấn sâu
Xác minh kết quả phỏng vấn
- Khám sức khỏe
- Ra quyết định tuyển dụng
- Tiếp nhận nhân viên mới
- Ký hợp động lao động
2.3 Tiếp nhận nhân viên mới, doanh nghiệp cần phải làm:
Giới thiệu về doanh nghiệp:
Lịch sử về doanh nghiệp, văn hóa của doanh nghiệp, cơ cấu tổ chức của doanh
nghiệp, sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, các chính sách, nội quy, điều kiện làm
việc, các chế độ khen thưởng, kỷ luật lao động …
Hướng dẫn nhân viên mới hội nhập
Giới thiệu nhân viên mới với mọi người theo trình tự từ cấp cao nhất đến cấp thấp
nhất và phân công người giúp đỡ nhân viên mới.
Hướng dẫn công việc cho nhân viên mới
Giao việc cho nhân viên mới, hướng dẫn và theo dõi thực hiện
2.4 Ưu, nhược điểm của nguồn tuyển dụng là bạn bè:
Bạn bè của nhân viên
- Ưu điểm:
+ Nhân viên tuyển vào thường có năng lực phù hợp với vị trí đang cần tuyển
dụng;

+ Tiết kiệm được chi phí tuyển dụng;
+ Là nguồn đáng tin cậy.
- Nhược điểm:
3


+ Nguồn tuyển chọn kém phong phú;
+ Có nguy cơ không chọn được người tốt nhất;
+ Có thể thiên vị và tạo ra bè phái trong doanh nghiệp.
Nhân viên cũ
- Ưu điểm:
+ Là những người đã hiểu rõ doanh nghiệp nên dễ dàng thích nghi với công việc;
+ Những người được mời trở lại là những người thực tài nên thường mang lại kết
quả tốt;
+ Những người muốn trở lại làm việc vì có thể thấy rằng không ở đâu tốt hơn.
- Nhược điểm: Các nhân viên khác trong công ty có thể xem thường họ và nếu tiếp
nhận lại họ một cách dễ dàng sẽ dễ tạo tâm lý cho mọi người rằng họ có thể rời đi
khi nào họ muốn.
3. Nghiệp vụ nhà hàng:
3.1 Quy trình và tiêu chuẩn phục vụ ăn uống tại phòng khách?
Bước 1: Kiểm tra mọi thứ khách yêu cầu đều được đặt trên khay, số phòng thời
gian khách yêu cầu
Bước 2: Nhanh chóng đưa đến phòng khách để các món ăn được phục vụ đúng yêu
cầu và tiêu chuẩn, thức ăn không bị nguội.
Bước 3: Giữ khay bằng 1 tay, gõ cửa và nói Dịch vụ phòng
Chú ý: Không được dùng chìa khoá của bạn gõ cửa vì điều này sẽ gây ồn
Bước 4: Khi khách trả lời, dùng chìa khoá vạn năng để mở, chỉ vào phòng khi
khách đã đồng ý.
Bước 5: Tươi cười chào khách và nói
Bước 6: Hỏi xem khách muốn đặt khay ở đâu

Bước 7: Kiểm tra mức độ hài lòng của khách
Bước 8: Yêu cầu khách ký vào hoá đơn nếu có
Bước 9: Cám ơn, rời phòng ngay và đóng cửa
3.2 Quy trình phục vụ ăn uống theo thực đơn đặt trước?
Bước 1: Đón dẫn khách, mời ngồi và trải khăn ăn
4


Bước 2: Phục vụ khách ăn uống
Bước 3: Thanh toán và xin ý kiến
Bước 4: Tiễn khách
Bước 5: Thu dọn
3.3 Quy trình sản xuất rượu vang đỏ, trắng, hồng:
Quy trình sản xuất rượu vang đỏ :
- Bỏ cuống , nghiền nát nho
- Lên men rượu (đây là quá trình chuyển đổi từ đường nho sang rượu)
- Ngâm nước để chiết xuất màu, hương thơm và vị chát (chất Tannin)
- Ép nho
- Lên men Malolactic để giảm nồng độ chua của Axít
- Lão hóa trong thùng gỗ sồi (hoặc trong bể chứa với quá trình oxy hóa )
- Tinh lọc
- Đóng chai
Quy trình sản xuất rượu vang trắng:
- Ép nho.
- Để yên cho nước nho ép lắng cặn.
- Lên men rượu trong bể chứa (đây là quá trình chuyển đổi từ đường nho sang
rượu), thùng gỗ sồi ở nhiệt độ thấp.
- Lên men Malolactic để giảm nồng độ chua của Axít (đối với một số vang trắng).
- Lão hóa trong thùng gỗ sồi (hoặc trong bể chứa với quá trình oxy hóa).
- Tinh lọc.

- Đóng chai.
Quy trình sản xuất rượu vang hồng:
- Bỏ cuống, nghiền nát nho
- Ngâm nho trong một thời gian ngắn
- Ép nho
- Để yên cho nước nho ép lắng cặn
- Lên men rượu trong bể chứa (đây là quá trình chuyển đổi từ đường nho sang
rượu), thùng gỗ sồi ở nhiệt độ thấp
- Không lên men Malolactic
- Lão hóa trong thùng gỗ sồi (hoặc trong bể chứa với quá trình oxy hóa )
- Tinh lọc
- Đóng chai

5


LÝ THUYẾT TỰ CHỌN
Nghiệp vụ tổ chức sự kiện
1. Hình dung sự kiện:
- Là yếu tố quan trọng để đảm bảo sự kiện thành công
- Là một quy trình
- Xác định chính xác số lượng cán bộ, nhân viên đảm nhận công việc
- Cân nhắc tất cả các phương án
2. Tạo hình ảnh ấn tượng cho sự kiện:
- Xác định những nội dung, yếu tố cần ưu tiên
- Tạo được ấn tượng cho các thành viên tham dự, hình ảnh của sự kiện và của tổ
chức sở hữu sự kiện trong công chúng
- Xác định tâm lý môi trường sự kiện và tạo bầu không khí trong thực hiện sự kiện
luôn mới lạ
- Chuỗi giá trị sự kiện mang lại phù hợp với nhu cầu thành viên tham dự

3. Thời gian cho chuẩn bị tổ chức sự kiện
Lập thời gian biểu cho công tác chuẩn bị:
- Xâu chuỗi các hạng mục công việc
- Tiến hành xác định những hạng mục chủ yếu, quan trọng
Xác định thời gian cho tổ chức sự kiện:
- Cần lần lượt phân tích để xác định thời gian cần thiết cho chuẩn bị tổ chức sự
kiện
Cần xác định thời gian cho từng hạng mục công việc
4. Phương pháp chuẩn bị tổ chức sự kiện
Phương pháp cuốn chiếu
Phương pháp các dòng chảy song song
Phương pháp kết hợp
5. Tầm quan trọng của ngân sách tổ chức sự kiện
Vị trí ngân sách
Yêu cầu của tiên lượng ngân sách:
Nhà tổ chức sự kiện cần tiên lượng được là có ngân sách hay không có
6


Nhà tổ chức sự kiện cần thu xếp đủ ngân sách dù là tổ chức sự kiện lớn hay nhỏ
Nhà tổ chức sự kiện cũng cần xác định rõ quy mô, vị trí, địa điểm tổ chức sự kiện
chi phối ngân sách
Nhà tổ chức sự kiện cần xác định trước ngân sách cho tổ chức sự kiện và lập kế
hoạch trong phạm vi cho phép

7


THỰC HÀNH BẮT BUỘC
1.

Thực hành nghiệp vụ lế tân

1.1 Thực hành quy trình nhận đặt buồng cho 01 đoàn khách gồm 10 khách
(05 khách nam và 05 khách nữ) đến khách sạn ngày 10/9/2017 và đi ngày
12/9/2017.
Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của đoàn khách
Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn
Khách sạn có khả năng đáp ứng:
Thoả thuận, thuyết phục và lưu lại các thông tin đặt buồng
Xác nhận lại các thông tin đặt buồng
Kết thúc nhận đặt buồng
Chào khách, cảm ơn, mong sớm được phục vụ khách
Duy trì các văn bản về đặt buồng
Soạn các báo cáo về đặt buồng
1.2 Thực hành quy trình đăng ký khách sạn cho 01 khách đã đặt buồng trước
kết hợp xử lý tình huống sau: nhân viên lễ tân kiểm tra không thấy có tên của
khách trong danh sách dự kiến khách đến.
Chào đón khách và xác định tình trạng đặt buồng của khách
- Chào đón khách, đề nghị được giúp đỡ.
- Hỏi tên khách, công ty, thời gian lưu trú....
(Lễ tân kiểm tra không thấy)
- Hỏi rõ khách tên người đặt, hình thức đặt buồng...
- Xin lỗi khách, xin khách vui lòng chờ để khách sạn kiểm tra lại.
(Nếu do lỗi của khách sạn, nhân viên lễ tân xin lỗi khách).
- Liên hệ với khách đặt (hoặc công ty đặt cho khách).
Trong trường hợp không liên lạc được hoặc liên lạc được nhưng không có đặt
buồng của khách, thuyết phục khách lưu trú tại khách sạn, lễ tân sẽ kiểm tra sau
Làm thủ tục đăng ký
Xác định lại phương thức và trách nhiệm thanh toán

Trao chìa khoá, cung cấp thông tin dịch vụ của khách sạn
8


Hướng dẫn khách về buồng
Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn
1.3 Thực hành quy trình bảo quản tài sản của khách bằng bao bì niêm phong:
Tiếp nhận yêu cầu của khách:
- Hỏi khách gửi tài sản gì
- Đưa phong bì cho khách;
- Đề nghị khách kiểm tra phong bì cẩn thận;
- Đề nghị khách tự cho tài sản muốn gửi vào phong bì;
- Đề nghị khách ký nhận niêm phong;
- Viết tên và số buồng khách lên phong bì.
Lập phiếu gửi tài sản
Cất phong bì vào hệ thống két an toàn của khách sạn
Vào sổ
2.

Thực hành nghiệp vụ lưu trú

Thực hành qui trình vệ sinh phòng khách vừa trả hoặc phòng khách đang lưu
trú:
Chuẩn bị đúng, đủ, đạt tiêu chuẩn
Đồ vải
Đồ văn phòng phẩm
Đồ hóa mỹ phẩm
Thiết bị, dụng cụ vệ sinh
Sắp xếp xe đẩy
Vào phòng khách

Gõ cửa phòng khách và xưng danh
Đặt xe đẩy đúng cách
Vệ sinh phòng ngủ
Tắt các thiết bị điện không cần thiết
Kéo rèm và mở cửa sổ
Thu gom các đồ dùng loại bỏ của khách
Kiểm tra tài sản thất lạc và báo cáo các thủ tục nếu có
9


Thu gom đồ vải bẩn
Lấy đồ vải sạch
Trải ghép ga
Trải chăn, lồng gối và trình bày
Lau bụi các bề mặt
Đặt các đồ dùng cung cấp cho khách
Vệ sinh sàn phòng ngủ
Vệ sinh phòng tắm
Thu gom các đồ dùng loại bỏ
Thu gom đồ vải bẩn
Vệ sinh bồn rửa tay, các dụng cụ và khu vực xung quanh
Vệ sinh bồn tắm, vòi sen và khu vực xung quanh
Vệ sinh bồn cầu
Đặt các đồ dùng cung cấp cho khách
Kiểm tra các thiết bị điện
Dọn sàn phòng tắm
Yêu cầu
Vệ sinh cá nhân
Tác phong nhanh nhẹn, chuyên nghiệp
Thời gian

An toàn
Câu 5: Đặt bàn cho 2 khách theo Set menu
Menu:

Menu:

Menu:

- 1 món khai vị: Súp

- 1 món khai vị: Món - 1 món khai vị: Món hải

- 1 món chính: Thịt

nguội

sản chiên

- 1 món tráng miệng: Trái - 1 món chính: Hải sản

- 1 món chính: Món xào

cây

- 1 tráng miệng: Trái cây

- 1 tráng miệng: Trái cây

Đồ uống:

Đồ uống:

Đồ uống:

- Rượu vang đỏ

- Rượu vang hồng

- Rượu vang trắng

- Nước khoáng.

- Nước khoáng

- Nước khoáng

10


Phục vụ theo Set menu Phục vụ theo set menu Phục vụ theo Set menu
cho 2 khách.

cho 2 khách

cho 2 khách

Menu:

Menu:

Menu:

- 1 món khai vị: Súp - 1 món khai vị: Món - 1 món khai vị: Món hải
(Kiểu Plate)

nguội (kiểu plate)

sản chiên (Kiểu Plate)

- 1 món chính: Thịt (Kiểu - 1 món chính: Hải sản - 1 món chính: Món xào
Silver)

(kiểu silver)

(Kiểu Silver)

- 1 món tráng miệng: Trái - 1 món tráng miệng: Trái - 1 món tráng miệng: Trái
cây (Kiểu Plate)

cây (kiểu plate)

cây (Kiểu Plate)

Đồ uống:

Đồ uống:

Đồ uống:

- Rượu vang đỏ

- Rượu vang hồng

- Rượu vang trắng

- Nước khoáng.
- Nước khoáng
Đặt bàn cho 02 khách theo thực đơn
Trải khăn bàn đúng cách
Dụng cụ đặt cân đối,vị trí
Cầm dụng cụ đúng cách
Gọn gàng và tươm tất
Phục vụ theo thực đơn
Mở và phục vụ Vang đỏ
Chuẩn bị đúng và đủ dụng cụ
Kỹ thuật mở rượu
Kỹ thuật rót rượu, giới thiệu rượu
Tự tin, nhanh gọn
Vệ sinh, an toàn
Phục vụ món khai vị
Chuẩn bị đủ, đúng và gọn
Kỹ thuật phục vụ
Cách bưng bê, phục vụ đúng, gọn
Vệ sinh, an toàn
Phục vụ món chính
11

- Nước khoáng

Chuẩn bị đúng, đủ dụng cụ
Trình và giới thiệu món ăn
Kỹ thuật gắp và trình bày món
Kỹ thuật múc xốt
Trình bày cuối cùng
Phục vụ món ăn tráng miệng
Chuẩn bị đủ & đúng dụng cụ
Phục vụ đúng nhu cầu của khách
Kỹ thuật phục vụ
Tự tin, nhanh gọn
Vệ sinh & an toàn
Ngoại dáng
Giày bóng sạch, phù hợp
Tóc gọn gàng
Móng tay cắt sát và sạch
Khuôn mặt tươi vui, biểu cảm
Đi, đứng chững chạc, linh hoạt
Giao tiếp và bán hàng
Quan sát khách, phục vụ kịp thời
Giao tiếp lịch sự, thân thiện
Biết cách giới thiệu, chào mời
Tác phong linh hoạt, nhanh gọn

12


THỰC HÀNH TỰ CHỌN
Nghiệp vụ tổ chức sự kiện
Thực hành làm “Người Dẫn Chương Trình” (MC) cho một buổi tiệc cưới, tiệc sinh
nhật, ra mắt sản phẩm mới sự kiện có chủ đề diễn ra trong khách sạn.

Viết kịch bản cụ thể, rõ ràng từng bước,
Có phân chia thời gian cụ thể từng giai đoạn
Trang phục nghiêm túc
Tư thế phù hợp khi đứng nói chuyện trước đám đông
Thần thái, ngôn ngữ cơ thể
Chào, giới thiệu tính chất của buổi tiệc, sự kiện.
Lời dẫn nhập vào sự kiện, thông báo lí do sự kiện.
Điều hành thực hiện phần nghi thức mở màn trong các buổi sự kiện:
o Tiệc cưới: giới thiệu cô dâu chú rể, cha mẹ 2 bên, cắt bánh, dâng rượu…
o Sinh nhật: cắt bánh kem
o Hội họp: giới thiệu đại biểu, phổ biến chương trình làm việc…
Thông báo kết thúc phần nghi thức, cám ơn
Thực hiện một trò chơi trên sân khấu
Nói lời kết thúc, cám ơn người nghe

13