Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại công ty grainco logistics

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
-----------------

NGUYỄN CHU MẠNH

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY
GRAINCO LOGISTICS

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
-----------------

NGUYỄN CHU MẠNH

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY
GRAINCO LOGISTICS

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
( THẠC SĨ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP )
Mã số ngành : 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. BÙI THANH TRÁNG

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2016


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ Kinh Tế " Đánh giá sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại công ty Grainco logistics " là
công trình nghiên cứu của cá nhân tôi, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn
là hoàn toàn trung thực, các thông tin, tài liệu trình bày trong luận văn đã được ghi
rõ nguồn gốc.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 19 tháng 10 năm 2016
Học viên

Nguyễn Chu Mạnh


MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Tóm tắt
Danh mục các từ viết tắt
Danh mục hình
Danh mục bảng
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN .....................................................................................1
1.1 Lý do chọn đề tài ...............................................................................................1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ..........................................................................................2
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .....................................................................2

1.4 Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................2
1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ...............................................................................3
1.6 Kết cấu của đề tài ...............................................................................................3
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT..........................................................................4
2.1 Khái niệm về dịch vụ và đặc điểm dịch vụ ........................................................4
2.1.1 Khái niệm dịch vụ .......................................................................................4
2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ..................................................................................4
2.2 khái niệm về dịch vụ logistics và phân loại .......................................................5
2.2.1 Khái niệm về dịch vụ logistics ....................................................................5
2.2.2 Phân loại dịch vụ logistics ...........................................................................7
2.2.3 Các phương thức hoạt động của dịch vụ logistics .......................................8


2.3 Chất lượng dịch vụ và Chất lượng dịch vụ logistics .........................................9
2.3.1 Chất lượng dịch vụ ......................................................................................9
2.3.2 Chất lượng dịch vụ logistics ......................................................................11
2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.............12
2.4.1 Sự hài lòng của khách hàng .......................................................................12
2.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ......13
2.5 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ......................................................15
2.5.1 Mô hình Servqual của Parasuraman (1988) ..............................................15
2.5.2 Mô hình Servperf của Cronin & Taylor (1992) ........................................19
2.5.3 Mô hình hài lòng khách hàng của Zeithaml & Bitner (2006) ...................19
2.6 Các nhân tố đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ logistics ..................20
CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ..............................................................24
3.1 Qui trình nghiên cứu ........................................................................................24
3.2 Phương pháp nghiên cứu .................................................................................25
3.2.1 Nghiên cứu định tính .................................................................................25
3.2.2 Nghiên cứu định lượng ..............................................................................26
3.3 Thang đo các yếu tố đánh giá sự hài lòng khách hàng về dịch vụ logistics ....26

3.3.1 Thang đo về sự tin cậy ..............................................................................26
3.3.2 Thang đo về khả năng đáp ứng .................................................................27
3.3.3 Thang đo về sự đảm bảo............................................................................27
3.3.4 Thang đo về tính hữu hình ........................................................................28
3.3.5 Thang đo về sự cảm thông ........................................................................28
3.3.6 Thang đo về gía cả.....................................................................................29


3.3.7 Thang đo về sự hài lòng ............................................................................29
3.4 Thang đo điều chỉnh đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ logistics
dựa trên kết quả định tính ......................................................................................29
3.5 Phân tích ..........................................................................................................34
3.5.1 Phân tích mô tả ..........................................................................................35
3.5.2 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo ................................35
3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ..............................................................35
CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...............................................................37
4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu ...............................................................................37
4.2 Phân tích thống kê mô tả các thang đo đo lường các yếu tố ...........................39
4.2.1 Thang đo về Sự tin cậy ..............................................................................40
4.2.2 Thang đo về Sự đáp ứng............................................................................41
4.2.3 Thang đo về Sự đảm bảo ...........................................................................42
4.2.4 Thang đo về Tính hữu hình .......................................................................44
4.2.5 Thang đo về Sự cảm thông ........................................................................45
4.2.6 Thang đo về Giá cả ....................................................................................46
4.2.7 Thang đo về Sự hài lòng............................................................................47
4.3 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’S Alpha các thang đo .................................48
4.3.1 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha về Sự tin cậy ..................................50
4.3.2. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha về Sự đáp ứng ...............................51
4.3.3 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha về Sự đảm bảo ...............................52
4.3.4 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha về Tính hữu hình ............................53

4.3.5 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha về Sự cảm thông ............................54


4.3.6 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha về Giá cả ........................................55
4.3.7 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha về Sự hài lòng ................................56
4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................................................56
4.4.1 Kết quả phân tích nhân tố EFA về Sự tin cậy ...........................................57
4.4.2 Kết quả phân tích nhân tố EFA về Sự đáp ứng .........................................58
4.4.3 Kết quả phân tích nhân tố EFA về Sự đảm bảo ........................................60
4.4.4 Kết quả phân tích nhân tố EFA về Tính hữu hình ....................................61
4.4.5 Kết quả phân tích nhân tố EFA về Sự cảm thông .....................................63
4.4.6 Kết quả phân tích nhân tố EFA về Giá cả .................................................64
4.4.7 Kết quả phân tích nhân tố EFA về Sự hài lòng .........................................66
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..........................................................68
5.1. Kết luận ...........................................................................................................68
5.2 Kiến nghị..........................................................................................................69
5.2.1 Mục đích xây dựng kiến nghị ....................................................................69
5.2.2 Căn cứ xây dựng kiến nghị ........................................................................70
5.3 Một số hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo...............................77
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


TÓM TẮT

Lý do chọn đề tài:
Đề tài xuất phát từ mong muốn tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ khi sử dụng dịch vụ logistics của công ty Cổ phần dịch vụ logistics
Ngũ Cốc (Grainco Logistics gọi tắt là Grainco). Vì trong môi trường cạnh tranh gay
gắt ngày nay, một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì sự hài lòng cao độ

của khách hàng là những gì mà một doanh nghiệp cần phấn đấu đạt được, đó là cách
tốt nhất để thu hút và giữ được khách hàng. Từ trên, tác giả muốn tìm hiểu về các
yếu tố tạo sự hài lòng cho khách hàng và từ kết quả nghiên cứu này, công ty có
được những kết quả thực tế nhằm cải thiện tập trung vào các thành phần chủ chốt để
làm hài lòng khách hàng và định hướng phát triển công ty trong tương lai.
Mục tiêu nghiên cứu:
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại công
ty Grainco, dựa trên các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ. Từ đó đề xuất các
giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
logistics.
Phương pháp nghiên cứu:
Đề tài này được tiến hành bằng cả phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng.
Nghiên cứu định tính với 10 khách hàng để hiệu chỉnh thang đo và xây dựng bảng
câu hỏi. Nghiên cứu định lượng với mẫu nghiên cứu chính thức là 195 mẫu, dữ liệu
thu thập thông qua bảng câu hỏi với 33 biến quan sát cho các khái niệm về nhân tố
tạo sự hài lòng. Các bảng câu hỏi được phát ra cho những khách hàng là các công ty
xuất nhập khẩu, thương mại đang sử dụng dịch vụ logistics của công ty Grainco
logistics để thu thập thông tin. Bản phỏng vấn thu về được nhập liệu, làm sạch và
phân tích bằng Excel, SPSS 22.0. Các công cụ được sử dụng trong phân tích gồm
Thống kê mô tả, Cronbach’s Alpha, EFA.


Phạm vi của đề tài chỉ phỏng vấn những khách hàng ở một số công ty xuất nhập
khẩu, thương mại tại thành phố Hồ Chí Minh và các vùng phụ cận.
Nội dung nghiên cứu:
Xác định các yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ logistics tại công ty Grainco và đề xuất một số kiến nghị để nâng cao chất
lượng dịch vụ.
Ý nghĩa của đề tài:
Đây là đề tài mang tính khoa học ứng dụng. Trong quá trình cung cấp dịch vụ và

hoạt động nội bộ tại công ty Grainco chưa có qui trình đánh giá chất lượng dịch vụ
logistics cung cấp đến khách hàng, vì thế nó được xem là nghiên cứu chính thức đầu
tiên đánh giá về chất lượng dịch vụ logistics tại công ty. Nghiên cứu này cũng được
xem là điểm mới và có ý nghĩa thực tiễn đối với công ty.
Tác giả đã đưa ra một số kiến nghị với mục đích nhằm nâng cao sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics của công ty. Thông qua đó giúp cho
công ty giữ được khách hàng hiện tại, có thêm khách hàng mới, tạo sự phát triển
bền vững và góp phần làm tăng năng lực cạnh tranh của công ty.
Hướng phát triển đề tài:
Đề tài này đã được tiến hành phỏng vấn định lượng, định tính với các khách hàng .
Hướng phát triển tiếp theo, tác giả sẽ mở rộng cỡ mẫu trong phỏng vấn định lượng
ở nhiền Tỉnh/Thành phố khác . Ngoài ra, tiếp tục phỏng vấn định tính với các đối
tượng là người quản lý ở các công ty, những chuyên gia trong lãnh vực logistics,
cán bộ quản lý phụ trách mảng logistics ở các doanh nghiệp về dịch vụ logistics
chuyên nghiệp có tầm cỡ để đưa ra những gợi ý chính sách cụ thể hơn.


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Cty: Công ty
Cronbach’s Alpha: Hệ số tin cậy của thang đo
DN: Doanh nghiệp
DV: Dịch vụ
EFA: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)
GDP: Gross Domestics Product
Grainco logistics: Công ty cổ phần dịch vụ logistics Ngũ Cốc
KMO: Hệ số Kaiser-Mayer- Olkin
FDI: Đầu tư trực tiếp nước ngoài
NK: Nhập khẩu
SPSS: Phần mền thống kê (Statistical package for the social sciences)

Sig: Mức ý nghĩa quan sát (Observed Significant Level)
TM: Thương mại
TNHH: Trách nhiệm hữu hạn
VN: Việt Nam
XK: Xuất khẩu
WTO: Tổ chức thương mại thế giới (world trade organization)


DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ. nguồn: Parasuraman & cộng sự,
1985.
Hình 2.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ - Mô hình Servqual. nguồn:
Parasuraman & cộng sự, 1988.
Hình 2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng. nguồn:
Zeithaml & bitner, 2006.
Hình 3.1 Sơ đồ qui trình nghiên cứu.
Hình 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu về loại hình doanh nghiệp.
Hình 4.2 Mô tả mẫu nghiên cứu về lĩnh vực kinh doanh.
Hình 4.3 Mô tả mẫu nghiên cứu thang đo về sự tin cậy.
Hình 4.4 Mô tả mẫu nghiên cứu thang đo về sự đáp ứng.
Hình 4.5 Mô tả mẫu nghiên cứu thang đo về sự đảm bảo.
Hình 4.6 Mô tả mẫu nghiên cứu thang đo về tính hữu hình.
Hình 4.7 Mô tả mẫu nghiên cứu thang đo về sự cảm thông.
Hình 4.8 Mô tả mẫu nghiên cứu thang đo về gía cả.
Hình 4.9 Mô tả mẫu nghiên cứu thang đo về sự hài lòng.
Hình 4.10: Mô tả giá trị trung bình các nhân tố


DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1 Thang đo các yếu tố đánh giá sự hài lòng về DV logistics của công ty
Grainco.
Bảng 4.1.1 Kết quả thống kê mẫu về loại hình doanh nghiệp.
Bảng 4.1.2 Kết quả thống kê mẫu về lĩnh vực kinh doanh.
Bảng 4.2.1: Thống kê mô tả thang đo về sự tin cậy.
Bảng 4.2.2: Thống kê mô tả thang đo về sự đáp ứng.
Bảng 4.2.3: Thống kê mô tả thang đo về sự đảm bảo.
Bảng 4.2.4: Thống kê mô tả thang đo về tính hữu hình.
Bảng 4.2.5: Thống kê mô tả thang đo về sự cảm thông.
Bảng 4.2.6: Thống kê mô tả thang đo về gía cả.
Bảng 4.2.7: Thống kê mô tả thang đo về sự hài lòng.
Bảng 4.2.8: Bảng giá trị trung bình của các nhân tố
Bảng 4.3.1: Kết quả phân tích Cronbach's Alpha cho thang đo về sự tin cậy
Bảng 4.3.2: Kết quả phân tích Cronbach's Alpha cho thang đo về sự đáp ứng
Bảng 4.3.3: Kết quả phân tích Cronbach's Alpha cho thang đo về sự đảm bảo
Bảng 4.3.4: Kết quả phân tích Cronbach's Alpha cho thang đo về tính hữu hình
Bảng 4.3.5: Kết quả phân tích Cronbach's Alpha cho thang đo về sự cảm thông
Bảng 4.3.6: Kết quả phân tích Cronbach's Alpha cho thang đo về giá cả
Bảng 4.3.7: Kết quả phân tích Cronbach's Alpha cho thang đo về sự hài lòng
Bảng 4.4.1: Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo sự tin cậy

Bảng 4.4.1.1: Kết quả phân tích nhân tố đối với thang đo về sự tin cậy


Bảng 4.4.2: Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo sự đáp ứng
Bảng 4.4.2.2: Kết quả phân tích nhân tố đối với thang đo về sự đáp ứng
Bảng 4.4.3: Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo sự đảm bảo
Bảng 4.4.3.3: Kết quả phân tích nhân tố đối với thang đo về sự đảm bảo
Bảng 4.4.4: Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo tính hữu hình

Bảng 4.4.4.4: Kết quả phân tích nhân tố đối với thang đo về tính hữu hình
Bảng 4.4.5: Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo sự cảm thông
Bảng 4.4.5.5: Kết quả phân tích nhân tố đối với thang đo về sự cảm thông
Bảng 4.4.6: Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo giá cả
Bảng 4.4.6.6: Kết quả phân tích nhân tố đối với thang đo về giá cả
Bảng 4.4.7: Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo sự hài lòng
Bảng 4.4.7.7: Kết quả phân tích nhân tố đối với thang đo về sự hài lòng


1

CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN
1.1 Lý do chọn đề tài
Kể từ khi Việt Nam thực hiện chính sách mở cửa, chuyển sang cơ chế thị
trường thì nền kinh tế Việt Nam đã có sự phát triển vượt bậc, các quan hệ kinh tế
ngày càng diễn ra mạnh mẽ trên nhiều lãnh vực của đời sống xã hội, hàng loạt các
ngành sản xuất vật chất và kinh doanh dịch vụ ra đời, trong đó có ngành dịch vụ
logistics được xem là một trong những ngành có tốc độ phát triển cao nhất. Mức độ
tăng trưởng bình quân của dịch vụ logistics tương ứng 20-25% hàng năm và đóng
góp khoảng 15-20% GDP, tương ứng khoảng 12 tỷ USD mỗi năm. Theo đánh giá
của Ngân hàng Thế giới, năng lực logistics Việt Nam được xếp hạng 53/155 quốc
gia trong năm 2011.
Thị trường dịch vụ logistics chuyển biến tích cực với số lượng các doanh
nghiệp hoạt động trong lĩnh vực logistics phát triển nhanh và có tốc độ tăng trưởng
cao. Tính tới nay, theo thống kê của Hiệp hội doanh nghiệp dịch vụ logistics Việt
Nam (VLA), hiện nay có khoảng 1.400 doanh nghiệp đang hoạt động. Đứng trước
thực trạng trên, các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực này phải hoạt động
trong một môi trường cạnh tranh hết sức gay gắt, cạnh tranh không chỉ giữa các

doanh nghiệp thuần Việt trong ngành logistics với nhau mà còn có sự tham gia của
các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài với thị trường cung cấp dịch vụ đa
dạng, sôi động. Vấn đề làm sao giữ chân được khách hàng lâu dài lại càng khó khăn
hơn.
Đối với khách hàng, nhu cầu sử dụng và lượng khách hàng cũng có xu
hướng ngày càng gia tăng. Vì với nhiều hình thức như vậy, thì khách hàng được
quyền lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ theo nhu cầu của mình một cách có lợi và hợp
lý nhất đối với họ. Từ đó thế độc quyền của các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ
logistics dần dần bị phá vỡ.


2
Xuất phát từ thực trạng môi trường kinh doanh được nói ở trên, vấn đề giữ
vững và phát triển thị phần trở nên hết sức quan trọng và cần thiết. Do đó Tác giả
chọn đề tài nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
logistics tại công ty Grainco logistics”. Để từ kết quả nghiên cứu này, công ty có
được những kết quả thực tế nhằm cải thiện tập trung vào các thành phần chủ chốt có
thể làm hài lòng khách hàng và định hướng phát triển công ty trong tương lai.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu này sẽ tập trung vào các mục tiêu sau:
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại
công ty cổ phần dịch vụ logistics Ngũ Cốc, dựa trên các yếu tố tác động đến
chất lượng dịch vụ.
Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ logistics tại công ty cổ phần dịch vụ logistics Ngũ Cốc
(Grainco logistics, dưới đây được gọi tắc là công ty Grainco).
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu được đề cập trong luận văn là sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại công ty Grainco.
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu các khách hàng của các công ty xuất nhập

khẩu, thương mại có sử dụng dịch vụ logistics của công ty Grainco. Đối tượng được
phỏng vấn là khách hàng, người đại diện của doanh nghiệp hoặc người có quyền
quyết định trong việc sử dụng dịch vụ logistics của công ty Grainco. Giới hạn tại
khu vực thành phố Hồ Chí Minh và các vùng phụ cận.
Nghiên cứu này được thực hiện khảo sát từ tháng 4/2016 - 6/2016.
1.4 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện dựa trên hai giai đoạn, nghiên cứu sơ bộ và
nghiên cứu chính thức, trong đó:


3
Trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định
tính phỏng vấn 5 chuyên gia, là những người có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh
vực logistics và là người đại diện của khách hàng sử dụng dịch vụ tại công ty
Grainco logistics. Nghiên cứu này nhằm mục đích bổ sung những tiêu chí đánh giá,
điều chỉnh thang đo và bổ sung bảng câu hỏi phục vụ cho quá trình nghiên cứu định
lượng. Sau khi kết thúc quá trình phỏng vấn, tất cả các ý kiến đóng góp của chuyên
gia sẽ được tổng hợp lại và tiến hành điều chỉnh bảng câu hỏi. Sau đó bảng câu hỏi
khảo sát sẽ được phỏng vấn thử 10 người để kiểm tra mức độ rõ ràng của câu từ và
điều chỉnh lần nữa trước khi gởi đi khảo sát chính thức.
Phương pháp nghiên cứu định lượng. Trong giai đoạn nghiên cứu chính thức
tác giả sử dụng phương pháp định lượng chủ yếu là thống kê mô tả thông qua kỹ
thuật phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn qua điện thoại và gởi bảng câu hỏi khảo sát
qua thư điện tử. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, xử lý bằng phần mềm
SPSS phiên bảng 22.0.
1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Xác định mức độ hài lòng của khách hàng. Gợi ý đề xuất nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ. Đóng góp một phần nào đó cho doanh nghiệp mình đang công
tác, giúp công ty có được những kết quả thực tế nhằm cải thiện tập trung vào các
thành phần chủ chốt để làm hài lòng khách hàng và định hướng phát triển công ty

trong tương lai.
1.6 Kết cấu của đề tài
Cấu trúc bài luận văn gổm 5 chương cụ thể:
Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết.
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị.


4

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Chương này đề cập đến những lý thuyết liên quan về chất lượng dịch vụ và
sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ logistics.
2.1 Khái niệm về dịch vụ và đặc điểm dịch vụ
2.1.1 Khái niệm dịch vụ
Với đặc trưng của lĩnh vực dịch vụ là tính vô hình cùng với tính đa dạng, nên
việc thống nhất một khái niệm về dịch vụ giữa các nhà nghiên cứu trở nên khó khăn
mà không hề có sự đồng thuận chung, để thấy rõ điều này có thể tham khảo một vài
khái niệm sau:
Philip Kotler & Amrstrong (1991) cho rằng “dịch vụ là mọi hành động và kết
quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn
đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với
một sản phẩm vật chất”.
Zeithaml & Bitner (2000) thì “dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức thực
hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, nhằm làm
hài lòng nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Shahin (2006) cho rằng “dịch vụ là một hoạt động hay một loạt các hoạt

động mang tính vô hình”.
2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ bao hàm ý nghĩa khá rộng và có sự khác biệt so với hàng hoá hữu
hình, dịch vụ có những nét đặc trưng riêng giúp phân biệt với hàng hoá hay sản
phẩm được chế tạo. Sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hoá thể hiện ở bốn đặc điểm
thường được gắn liền với dịch vụ như sau:


5
Tính vô hình: dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể, không thể trưng bày,
không thể nhìn thấy, cân đong, đo đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi
mua và không dễ dàng thông điệp với khách hàng.
Tính không đồng nhất: ở đây muốn nói đến sự khác nhau của các mức độ thực
hiện dịch vụ. Có nghĩa là dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém cho đến rất
hoàn hảo. Những vấn đề thiết yếu và chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi
tuỳ theo người phục vụ, khách hàng cảm nhận và thời gian phục vụ. Về căn bản
tính biến thiên trong dịch vụ cũng dễ xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn so với
sự không phù hợp của các sản phẩm hữu hình, bởi vì dịch vụ có mức độ tương
tác con người rất cao. Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hoá dịch vụ trở nên khó
thực hiện hơn.
Tính không thể tách rời: dịch vụ có đặc thù là sản xuất và tiêu dùng cùng một
lúc, đặc điểm này muốn nói tới việc khó khăn trong phân biệt giữa việc tạo
thành một dịch vụ và sử dụng dịch vụ. Một dịch vụ không thể tách thành hai giai
đoạn. giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó. Sự tạo thành và sử dụng của
hầu hết các dịch vụ xảy ra đồng thời với nhau.
Không thể dự trữ: dịch vụ được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
Do vậy, dịch vụ không thể dự trữ, hoàn trả, thu hồi hay bán lại. Doanh nghiệp có
thể ưu tiên thực hiện các bước của dịch vụ hoặc các loại dịch vụ theo thứ tự
trước sau nhưng không thể lưu trữ, để dành rồi đem ra tiêu thụ khi cần. Điều này
muốn nói lên là nhà quản trị cần phải hiểu rõ đặc tính này để dự báo nhu cầu vào

mùa cao điểm, thấp điểm.
2.2 khái niệm về dịch vụ logistics và phân loại
2.2.1 Khái niệm về dịch vụ logistics
Theo Christopher.M (1998) thì “logistics là quá trình của chiến lược quản lý
việc mua sắm, vận chuyển và lưu kho nguyên vật liệu, bán thành phẩm hoặc thành
phẩm (liên quan đến dòng chảy của thông tin thông qua cách tổ chức và kênh quảng


6
cáo) như là một phương thức tối đa hoá lợi nhuận hiện tại và tương lai thông qua
thực hiện hiệu quả chi phí của việc đặt hàng”.
Theo Vitasek (2011) thì “ logistics được định nghĩa như là một phần của
chuỗi cung ứng bao gồm kế hoạch, thực hiện, kiểm soát các dòng lưu chuyển, tồn
trữ hàng hoá, dịch vụ và thông tin liên quan giữa điểm đầu và điểm cuối nhằm đáp
ứng nhu cầu khách hàng tiêu thụ cuối cùng”. Logistics là hệ thống chức năng quan
trọng để tăng cường hiệu quả cả dòng chảy hàng hoá, thông tin và đáp ứng các mục
tiêu phân phối với chi phí thấp, nhanh chóng giao hàng đáng tin cậy, có đóng góp
các lợi ích giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả.
Định nghĩa mới nhất mà Hội đồng các chuyên gia Quản tri chuỗi cung ứng
(Council of Supply Chain Management Professionals - CSCMP) Hoa Kỳ đưa ra
năm 2001 là chính xác và toàn diện hơn cả, theo đó logistics được định nghĩa là một
bộ phận của chu trình chuỗi cung ứng, bao gồm các quá trình hoạch định kế hoạch,
thực hiện và kiểm soát một cách hiệu quả việc dự trữ và lưu chuyển hàng hoá, dịch
vụ, thông tin hai chiều giữa điểm khởi đầu và điểm tiêu dùng nhằm đáp ứng nhu cầu
của khách hàng.
Theo luật thương mại Việt Nam sửa đổi (2005) tại điều 233 lần đầu tiên dịch
vụ logistics được luật hoá và bao hàm nhiều lĩnh vực chữ không giới hạn trong lĩnh
vực giao nhận hàng hoá như trước đây “dịch vụ logistics là hoạt động thương mại,
theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận
hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác,

tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ
khác có liên quan đến hàng hoá theo thoả thuận của khách hàng để hưởng thù lao”.
Khái niệm về dịch vụ logistics trong luật thương mại nêu trên về cơ bản đã
phản ánh được nội dung của dịch vụ logistics và đây cũng là cơ sở pháp lý để điều
chỉnh hoạt động kinh doanh các dịch vụ logistics trên phạm vi toàn quốc cũng như
phục vụ cho việc nghiên cứu, hoạch định chính sách đối với từng dịch vụ trong hệ


7
thống dịch vụ logistics. Tuy nhiên, khái niệm này vẫn chưa phản ánh được hoạt
động dịch vụ logistics trong thực tiễn một cách đầy đủ và chính xác.
Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau về logistics và dịch vụ logistics trên thế giới
và tại Việt Nam nhưng nhìn chung ta có thể chia các khái niệm về dịch vụ logistics
thành hai nhóm cơ bản:
Nhóm định nghĩa hẹp về khái niệm dịch vụ logistics mà tiêu biểu là luật
thương mại (2005) coi dịch vụ logistics gần như tương tự với hoạt động giao nhận,
vận tải hàng hoá. Nhóm này xem dịch vụ logistics là việc tập hợp các yếu tố hỗ trợ
cho quá trình vận chuyển sản phẩm từ nơi sản xuất đến nơi tiêu thụ, vì xem dịch vụ
logistics mang nhiều ý nghĩa về yếu tố vận tải, nên người cung cấp dịch vụ logistics
theo khái niệm này không có nhiều khác biệt so với người cung cấp dịch vụ vận tải
đa phương thức.
Nhóm thứ hai với định nghĩa về dịch vụ logistics rộng hơn, có tác động từ
quá trình tiền sản xuất cho đến khi sản phẩm đến tay người tiêu dùng cuối cùng. Vì
vậy, có thể hiểu dịch vụ logistics gắn liền với quản lý quá trình nhập nguyên vật
liệu làm đầu vào cho quá trình sản xuất, sản xuất ra hàng hoá và đưa chúng vào các
kênh lưu thông, phân phối để đến tay người tiêu dùng cuối cùng. Từ cách hiểu này,
góp phần phân định rõ ràng hơn vai trò của các nhà cung cấp dịch vụ riêng lẻ bên
trong đó như dịch vụ vận tải, giao nhận, khai thuê hải quan, phân phối, dịch vụ tài
chính, dịch vụ tư vấn… với một nhà cung cấp dịch vụ logistics chuyên nghiệp và
trọn gói đảm nhận toàn bộ các khâu bên trong và đưa hàng hoá đến tay người tiêu

dùng cuối cùng.
Trong phạm vi của đề tài này, tác giả dựa trên khái niệm dịch vụ logistics
trong luật thương mại để làm cơ sở nghiên cứu.
2.2.2 Phân loại dịch vụ logistics
Các dịch vụ logistics chủ yếu bao gồm: Dịch vụ bốc xếp hàng hoá gồm cả
hoạt động bốc xếp container; Dịch vụ kho bãi và lưu giữ hàng bao gồm cả hoạt
động kinh doanh kho bãi container và kho xử lý nguyên liệu, thiết bị; Dịch vụ đại lý


8
vận tải bao gồm cả hoạt động đại lý, làm thủ tục hải quan và lập kế hoạch bốc dỡ
hàng hoá; Dịch vụ hỗ trợ khác bao gồm cả hoạt động tiếp nhận, quản lý thông tin
liên quan đến vận chuyển và lưu kho hàng hoá trong suốt cả chuỗi logistics, hoạt
động xử lý lại hàng hoá bị khách hàng trả lại, hàng hoá tồn kho, hàng hoá quá hạn,
lỗi mốt và tái phân phối hàng hoá đó, hoạt động cho thuê và thuê mua container.
Các dịch vụ logistics liên quan đến vận tải gồm: dịch vụ vận tải hàng hải,
dịch vụ vận tải thuỷ nội địa, dịch vụ vận tải hàng không, dịch vụ vận tải đường sắt,
dịch vụ vận tải bộ, dịch vụ vận tải đường ống.
Các dịch vụ logistics liên quan khác gồm: dịch vụ kiểm tra và phân tích kỹ
thuật, dịch vụ bưu chính, dịch vụ thương mại bán buôn, dịch vụ thương mại bán lẻ
bao gồm cả hoạt động quản lý hàng lưu kho, tập hợp phân loại hàng hoá, phân phối
lại và giao hàng.
Các dịch vụ hỗ trợ vận tải khác.
2.2.3 Các phương thức hoạt động của dịch vụ logistics
Lĩnh vực logistics rất đa dạng, bao gồm nhiều qui trình và công đoạn khác
nhau. Hiện nay, logistics được chia thành 5 hình thức khai thác hoạt động sau:
Logistics bên thứ nhất (1PL- first party logstics) là chủ sở hữu tự mình tổ
chức, thực hiện các hoạt động logistics nhằm đáp ứng nhu cầu của doanh
nghiệp mình. Các công ty này có thể sở hữu phương tiện vận tải, nhà xưởng,
thiết bị xếp dỡ và nguồn lực khác bao gồm cả con người để thực hiện các

hoạt động logistics. Hình thức này mang tính chuyên nghiệp thấp do không
có đủ các phương tiện hỗ trợ, đặc biệt là công nghệ thông tin.
Logistics bên thứ hai (2PL- second party logstics) đây là một chuỗi những
người cung cấp dịch vụ cho hoạt động đơn lẻ cho chuỗi hoạt động logistics
nhằm đáp ứng nhu cầu của chủ hàng nhưng chưa tích hợp với hoạt động
logistics (chỉ đảm nhận một khâu trong logistic), là việc quản lý truyền thống
như vận tải, kho vận, thủ tục hải quan, thanh toán …


9
Logistics bên thứ ba (3PL- third party logstics) là người thay mặt cho chủ
hàng quản lý và thực hiện các hoạt động logistics cho từng bộ phận như: thay
mặt cho người gởi hàng thực hiện thủ tục xuất nhập khẩu, cung cấp chứng từ
giao nhận, vận tải và vận chuyển nội địa, hoặc thay mặt người nhập khẩu làm
thủ tục thông quan hàng hoá và đưa hàng đến điểm đến quy định... 3PL bao
gồm nhiều dịch vụ khác nhau, kết hợp chặt chẽ việc luân chuyển, tồn trữ
hàng hoá, xử lý thông tin, có sự tích hợp vào dây chuyền cung ứng của khách
hàng.
Logistics bên thứ tư (4PL- fourth party logstics) đây là người hợp nhất, gắn
kết các nguồn lực, tiềm năng và cơ sở vật chất kỹ thuật của mình với các tổ
chức khác để thiết kế, xây dựng và vận hành các giải pháp chuỗi logistics.
Tóm lại chịu trách nhiệm quản lý, vận hành toàn bộ mọi hoạt động logistics
nhằm mục tiêu định trước của khách hàng.
Logistics bên thứ năm (5PL- fifth party logstics ) với sự phát triển của
thương mại điện tử, người ta nói đến khái niệm logistics bên thứ 5 (5PL).
5PL phát triển nhằm phục vụ cho thương mại điện tử, bao gồm các nhà cung
cấp dịch vụ 3PL và 4PL đứng ra quản lý toàn chuỗi phân phối trên nền tảng
thương mại điện tử.
2.3 Chất lượng dịch vụ và Chất lượng dịch vụ logistics
2.3.1 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng liên quan đến nhận thức và
đánh giá của nhiều đối tượng và đặc biệt của khách hàng. Lehtinen & Lehtinen
(1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh một là quá trình
cung cấp dịch vụ, hai là kết quả của dịch vụ.
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ đó là:
(1) chất lượng kỹ thuật, là những gì khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức
năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.


10
Khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể không đề cập đến đóng góp rất
lớn của Parasuraman & cộng sự (1985) là những người tiên phong về về lĩnh vực
này. Parasuraman & cộng sự (1985), định nghĩa chất lượng dịch vụ là mức độ khác
nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết
quả của dịch vụ, hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa chất
lượng kỳ vọng bởi khách hàng với chất lượng họ cảm nhận thực tế được cung cấp.
Nếu kỳ vọng cách biệt lớn so với kết quả thực hiện nghĩa là chất lượng cảm nhận
thấp và khách hàng không hài lòng. Các nhà nghiên cứu đã nhấn mạnh sự khác biệt
giữa chất lượng mang tính khách quan và cảm nhận chất lượng (Zeithaml, 1987;
Jacoby và Olson, 1985; Holbrook và Corfman, 1985; Dodds và Monroe, 1984;
Gravin, 1983).
Edvarsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là
dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của
họ.
Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của
bất cứ một doanh nghiệp nào. Clow (1993) gọi đây là yếu tố sống còn của một tổ
chức.
Chất lượng dịch vụ đã được xác định như một yếu tố để cạnh tranh và đang
trở thành yếu tố cạnh tranh quan trọng nhất trong kinh doanh toàn cầu, Berry (1998,
trang 423) gọi đó là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ nhất. Và nó đã trở thành một khía

cạnh khác biệt và quan trọng của việc chào bán sản phẩm và dịch vụ (Wal et al,
2002). Theo Leisen và Vance (2001) chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh
tranh cần thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả.
Ngoài ra, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng
của khách hàng (Ahmad và kamal, 2002; Yavas và các cộng sự, 1997; Cronin và
Taylor, 1992). Đặc biệt người tiêu dùng thích chất lượng dịch vụ khi giá và các yếu
tố chi phí khác được hoàn thiện, cải tiến liên tục (Boyer và Hult, 2005).


11
Tóm lại, nếu nhà cung cấp dịch vụ mang đến cho khách hàng những sản
phẩm có chất lượng thoả mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu đã làm
cho khách hàng hài lòng.
2.3.2 Chất lượng dịch vụ logistics
Chất lượng dịch vụ logistics về bản chất cũng chính là chất lượng dịch vụ.
Không giống với các sản phẩm hàng hoá thông thường dịch vụ nói chung và dịch
vụ logistics nói riêng, rất khó để xác định chất lượng vì bên cạnh việc phụ thuộc vào
các đặc tính khác biệt của dịch vụ, chính sách riêng của từng công ty mà còn phụ
thuộc vào sự đánh giá mang tính chủ quan của người sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên,
có thể hiểu chất lượng dịch vụ logistics là lợi ích mà công ty cung cấp dịch vụ
logistics mang lại cho khách hàng nhằm đáp ứng đầy đủ hay vượt ngoài sự mong
đợi nhu cầu của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ logistics tạo ra giá trị gia tăng của một công ty được đo
lường dựa trên các tiêu chí chính hình thành nên hoạt động cung cấp dịch vụ
logistics như sau:
Dịch vụ tư vấn, hỗ trợ khách hàng trong việc làm thủ tục hải quan để xuất
nhập khẩu hàng hoá đạt hiệu quả và nhanh chóng.
Thực hiện giao nhận hàng hoá đúng cam kết, đáng tin cậy, đảm bảo hàng hoá
được giao đúng so với lịch thông báo.
Tổ chức kho bãi, phân phối theo đúng yêu cầu của khách hàng và bảo đảm

an toàn hàng hoá trong quá trình lưu kho và phân phối theo yêu cầu của
khách hàng.
Mọi thủ tục liên quan đến các chứng từ thương mại nội địa và quốc tế được
tư vấn cho khách hàng một cách tin cậy và đúng thời gian cam kết.
Đơn giản hoá các qúa trình thực hiện dịch vụ logistics nhờ vào tính chuyên
nghiệp của đơn vị cung cấp dịch vụ logistic.


12
2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
2.4.1 Sự hài lòng của khách hàng
Theo Oliver (1997) sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng với việc
được đáp ứng những mong muốn. Sự thoả mãn chính là sự hài lòng của người tiêu
dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ đó nó có đáp ứng những mong
muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong
muốn.
Còn theo Tse và Wilton (1988) sự hài lòng là sự phản ứng của khách hàng về
sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm / dịch
vụ.
Theo Philip kotler (2001) sự thoả mãn - hài lòng của khách hàng là mức độ
của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ
việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Kỳ vọng ở đây
được xem là ước mong hay mong đợi của con người. Sự kỳ vọng của khách hàng
hình thành từ kinh nghiệm mua sắm trước đó, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những
thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Như vậy, mức độ hài lòng phụ thuộc
sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng. Khách hàng có thể có cảm nhận
dựa trên một trong ba mức độ thoả mãn như sau:
Nếu kết quả thực tế thấp hơn sự mong đợi thì khách hàng cảm thấy không
hài lòng.
Nếu kết quả thực tế tương xứng với sự mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng.

Nếu kết quả thực tế cao hơn sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng và thích
thú.
Theo Looy và cộng sự (2003) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận
của khách hàng về sự khác biệt giữa sự mong đợi về một công ty, sản phẩm hay
dịch vụ với kết quả nhận được về công ty. sản phẩm, dịch vụ.