Quy trinh Bao hanh CNTT

HƯỚNG DẪN CÔNG VIỆC
QUẢN LÝ THÔNG TIN BẢO HÀNH

Mã hiệu: 01-HD/BH/HDCV/FPT
Lần ban hành/ sửa đổi: 3/6
Ngày hiệu lực: 30/05/2005

I. MỤC ĐÍCH


Tìm kiếm thông tin một cách nhanh chóng.



Lập kế hoạch cho các hoạt động bảo hành.



Lập báo cáo tình hình hoạt động bảo hành.

II. PHẠM VI ÁP DỤNG
Dùng cho các cán bộ quản lý hồ sơ của Trung tâm bảo hành.
III. TÀI LIỆU LIÊN QUAN
Mã hiệu
BH/STQT/FPT

Tên tài liệu
Sổ tay Quá trình Bảo hành

IV. NỘI DUNG
1. Thông tin bảo hành gồm có:

-

Phiếu bảo hành của FPT.

-

Sổ theo dõi hồ sơ ngoài.

-

Phiếu bảo hành ngoài.

-

Phiếu sửa chữa.

-

Phiếu xuất nhập vật tư tại kho FSM.

-

Phiếu kiểm chuẩn thiết bị đo.

-

Phiếu đặt hàng bảo hành của HP - Compaq.

-

Các báo cáo định kỳ về hoạt động bảo hành.

-

Báo cáo đột xuất về hoạt động bảo hành.

-

Thông tin về hàng nhập.

-

Biên bản bàn giao thiết bị và điều kiện bảo hành trong hợp đồng.

2. Cán bộ được phân công quản lý hồ sơ
-

Sổ theo dõi hồ sơ ngoài, Phiếu bảo hành ngoài, Phiếu sửa chữa, Biên bản bàn giao
thiết bị và điều kiện bảo hành trong hợp đồng của các bộ phận kinh doanh.do thư ký
bảo hành quản lý.

-

Phiếu xuất nhập vật tư tại kho FSM, Phiếu đặt hàng bảo hành của HP - Compaq do
thủ kho bảo hành quản lý.

-

Các báo cáo hàng tháng cho đối tác bảo hành, bao gồm: Báo cáo sửa màn hình của
IBM, HP - Compaq hàng tháng do trưởng nhóm vật tư quản lý.

-

Phiếu kiểm chuẩn thiết bị đo, Báo cáo định kỳ về hoạt động bảo hành của các trưởng
nhóm, Báo cáo đột xuất về hoạt động bảo hành do Giám đốc FSM quản lý.

01-HD/BH/HDCV/FPT

1/5


HDCV: Quản lý thông tin bảo hành

Lần ban hành/ sửa đổi: 3/6

3. Phiếu bảo hành của FPT
- Phiếu bảo hành do FPT phát hành (01-BM/BH/HDCV/FPT). Khi xuất hàng từ kho của
các công ty chi nhánh thuộc FPT, thủ kho cập nhật đầy đủ thông tin vào chương trình
quản lý Phiếu Bảo Hành và in ra phiếu giao cho khách hàng.
4. Phiếu bảo hành ngoài
-

Là phiếu bảo hành của đơn vị mà công ty mua sản phẩm.

-

Khi các bộ phận nộp phiếu về thư ký kiểm tra các thông số ghi trên phiếu, số lượng
phiếu (theo lô hàng) và ghi vào Sổ theo dõi hồ sơ ngoài, theo từng bộ phận bán nộp
về.

-

Số liệu ghi trên phiếu sẽ được cập nhật vào máy tính để tiện tra cứu. Phiếu sẽ được
lưu giữ trong cặp hồ sơ có dán nhãn Non FPT.

5. Phiếu sửa chữa (Tham khảo 10-HD/BH/HDCV/FPT).
-

Do FSM phát hành và được in trực tiếp từ chương trình quản lý bảo hành. Dùng làm
phiếu giao nhận máy với khách hàng, ghi nhận các thông tin về việc sửa chữa máy
đồng thời ghi nhận đánh giá của khách hàng. Khi khách hàng nhận lại máy sẽ trả lại
phiếu này (Xem mẫu 02-BM/BH/HDCV/FPT).

-

Sau khi cập nhật đầy đủ thông tin trong chương trình (10-HD/BH/HDCV/FPT), nhân
viên nhóm khách hàng/tỉnh xa có thể in phiếu sửa chữa. Nếu là phiếu sửa chữa do
nhân viên nhóm khách hàng/tỉnh xa ghi, thì ít nhất phải có chữ ký của nhân viên
FSM, chữ ký và đánh giá của khách hàng.

-

Sau khi trả máy cho khách hàng và nhận lại Phiếu sửa chữa, nhân viên FSM phải cập
nhật thông tin trong chương trình quản lý bảo hành (10-HD/BH/HDCV/FPT).

-

Thông tin trong Phiếu sửa chữa được dùng để tính chỉ tiêu đánh giá hàng tháng
(Đánh giá của khách hàng, Thời gian khắc phục sự cố).

-

Đối với trường hợp khách hàng gửi bưu điện thì không cần in phiếu sửa chữa để lưu.

-

Nếu một vụ được in 2 phiếu sửa chữa (lúc giao nhận và trả máy) thì chỉ cần lưu giữ
phiếu sửa chữa đã hoàn tất có chữ ký và đánh giá của khách hàng. Đối với phiếu sửa
chữa được in lúc giao nhận máy phải được thu hồi, gạch bỏ và không phải lưu.

-

Các bản cứng của Phiếu sửa chữa phải được lưu trữ và sắp xếp có thứ tự tại nơi khô
ráo, sạch sẽ.

6. Phiếu xuất nhập vật tư tại kho FSM
-

Dùng để xuất nhập phụ kiện thay thế tại kho phụ kiện nội bộ. (Xem mẫu 05BM/BH/HDCV/FPT).

-

Các thông tin cần thiết trong phiếu gồm: Tên khách hàng, Loại phụ kiện, S/N của phụ
kiện, S/N của máy (nếu có), Lỗi hỏng, Ngày xuất nhập, Người xuất nhập. Các phiếu
không có đầy đủ thông tin là phiếu không hợp lệ.

-

Nếu phát hiện ra phiếu không hợp lệ, thủ kho bảo hành phải trả lại người ghi phiếu,
đề nghị sửa lại cho đúng.

-

Các thông tin trong phiếu phải được nhập vào máy tính để tiện tra cứu và lập báo cáo.

-

Các bản cứng của Phiếu xuất nhập vật tư tại kho FSM phải được sắp xếp có thứ tự
tại nơi khô ráo, sạch sẽ.

01-HD/BH/HDCV/FPT

2/5


HDCV: Quản lý thông tin bảo hành

Lần ban hành/ sửa đổi: 3/6

7. Phiếu đặt hàng bảo hành của HP - Compaq
-

Do HP - Compaq phát hành. Phiếu dùng để đặt các phụ kiện thay thế cho các phụ
kiện hỏng của HP - Compaq.

-

Phiếu được nhân viên nhóm khách hàng/tỉnh xa lập. Trong phiếu phải có đầy đủ các
thông tin sau : Tên, địa chỉ và số điện thoại của khách hàng, Loại máy, Số máy, Loại
phụ kiện hỏng, Lỗi hỏng, Chữ ký của nhân viên lập phiếu, cán bộ phụ trách và khách

hàng. Các phiếu không có đầy đủ thông tin là phiếu không hợp lệ.

-

Nếu phát hiện ra phiếu không hợp lệ, thủ kho bảo hành phải trả lại người ghi phiếu,
đề nghị sửa lại cho đúng.

-

Các thông tin trong phiếu phải được nhập vào máy tính để tiện tra cứu và lập báo
cáo.

-

Các bản cứng của Phiếu đặt hàng bảo hành của HP - Compaq phải được sắp xếp có
thứ tự tại nơi khô ráo, sạch sẽ.

8. Các báo cáo hàng tháng cho đối tác bảo hành
-

Bao gồm các báo cáo sửa màn hình hàng tháng cho HP - Compaq và IBM.

-

Các báo cáo sẽ được gửi cho đối tác bảo hành theo địa chỉ mà họ cung cấp.

9. Các báo cáo định kỳ của các trưởng nhóm.
-

Là các báo cáo về tình hình hoạt động của các nhóm chức năng của Trung tâm.

-

Kỳ báo cáo do Trưởng bộ phận quy định.

10. Báo cáo đột xuất về hoạt động bảo hành.
-

Nếu các bộ phận khác trong công ty có nhu cầu thông tin về hoạt động bảo hành,
Trưởng bộ phận phân công nhân viên làm báo cáo gửi cho Trưởng bộ phận và bộ
phận có nhu cầu bằng email.

11. Thông tin về tình trạng thiết bị của khách hàng đang được TTBH nhận để bảo hành.
-

Hàng ngày các trưởng nhóm theo dõi và đề ra các biện pháp xử lý các trường hợp
quá hạn cam kết với khách hàng. Trong trường hợp không giải quyết được, có thể
cho khách hàng mượn thiết bị tương đương, nếu có yêu cầu. Trong trường hợp đặc
biệt phải báo cáo với trưởng bộ phận để xử lý theo từng vụ việc.

12. Thông tin về hàng nhập.
-

Do nhân viên nhóm vật tư tra cứu trên chương trình Slomon hoặc FIFA.

-

Ngoài ra, có thể tra cứu hàng bán ra trong chương trình quản lý phiếu bảo hành.

-

Thông tin này được dùng để lập kế hoạch cho việc nhập hàng dự trữ phục vụ việc
bảo hành.

13. Biên bản bàn giao thiết bị và điều kiện bảo hành trong hợp đồng.
-

Do các bộ phận kinh doanh chuyển sang.

-

Thông tin này được dùng để lập kế hoạch cho các hoạt động bảo hành.

01-HD/BH/HDCV/FPT

3/5


HDCV: Quản lý thông tin bảo hành

Lần ban hành/ sửa đổi: 3/6

14. Phiếu kiểm chuẩn thiết bị đo.
-

Do cơ quan có thẩm quyền cấp khi đem thiết bị đo đi kiểm chuẩn ngoài và do nhân
viên kiểm chuẩn lập khi thực hiện kiểm chuẩn nội bộ.

-

Nhân viên kiểm chuẩn có trách nhiệm giao lại hồ sơ cho Giám đốc FSM để lưu.

-

Đối với các thiết bị đo của bộ phận khác, nhân viên kiểm chuẩn giao phiếu kiểm
chuẩn cho cán bộ chất lượng của bộ phận đó.

15. Yêu cầu gửi thông tin.
-

Khi có nhu cầu thông tin phục vụ việc bảo hành do các bộ phận khác lưu giữ, nhân
viên FSM có thể yêu cầu bộ phận liên quan gửi thông tin đó. Nếu sau 7 ngày mà
không nhận được thông tin thì phải báo cho Trưởng bộ phận hoặc lãnh đạo công
ty/CN chuyên trách để xử lý.

16. Tra cứu thông tin.
-

Trong trường hợp khách hàng không có phiếu bảo hành, nhân viên FSM có thể tra
cứu trong Chương trình quản lý Phiếu Bảo Hành. Nếu thấy còn bảo hành thì vẫn
tiến hành thủ tục bảo hành bình thường.

-

Trong trường hợp nhân viên sửa máy xác định thiết bị hỏng được nhập từ nguồn
ngoài thì thư ký có nhiệm vụ tra cứu trong tệp chứa thông tin về phiếu bảo hành
ngoài xem có phiếu bảo hành không. Nếu có thì lấy phiếu đưa cho cán bộ được
phân công để đưa đi bảo hành.

-

Trong các trường hợp cần tra cứu thông tin, thống kê số liệu phục vụ hoạt động bảo
hành cũng như hoạt động trong toàn Công ty, cán bộ được phân công có trách
nhiệm tra cứu trong các chương trình quản lý và tệp lưu trữ để xác định thông tin
cần thiết.

Người duyệt

Người kiểm tra

Người lập

Bùi Quang Ngọc

Lê Mạnh Thắng

Lê Thanh Hải

01-HD/BH/HDCV/FPT

4/5