Quy trinh Bao hanh CNTT

MÔ TẢ QUÁ TRÌNH
BẢO HÀNH VÀ SỬA CHỮA DỊCH VỤ

Mã hiệu: 01-QT/BH/HDCV/FPT
Lần ban hành/sửa đổi: 1/3
Ngày hiệu lực: 20/08/2004

I. MỤC ĐÍCH
Bảo hành các sản phẩm tin học do FPT cung cấp hoặc được các nhà cung ứng uỷ
quyền.
Cung cấp dịch vụ sửa chữa tất cả các sản phẩm tin học.
II. LƯU ĐỒ

Y
ê
u
c
ầ
N u

h
ậ b
n ả

o
C
B
ó y
ả
ê h o
u à

B
ả
o
h
à
C n
ó h
/
s
ử
a

S
ử
a

c
h
ữ
a

St
ử
ạ
ai

t
ạ
i

52-BM/TT/HDCV/FPT 3/0

đ
ư
ợ
c

m
c
há
ỗy
?

Kết thúc
c
quá trình
h
ỗ

K
h
ô
n
g

n
h
c /
ầ s
u ử

Na

h
à
n
h
/
s
ử
a

b
ả
o

h
ậc
nh c

à
n
h
/
s
ử
a

à

K

h
ô
n
g

ữ h
h va ữ
a

cQ
ủ ut
pa ạ
á

h i
âk
nh t c
rh
á ỗ
lK
c ì?
c ohi n
h ạể h
h
ữ im
a àq
X tnt u
g
ử hr ả
ia n

l ế
ý tv l
àý
t b

1/7


MTQT: Bảo hành và Sửa chữa dịch vụ

III. THÔNG SỐ TỔNG HỢP
Thông số

Mô tả

Đầu vào

Yêu cầu bảo hành và sửa
chữa của khách hàng

Đầu ra

Yêu cầu được giải quyết

Điều kiện thực hiện

Người thực hiện
Kinh phí
Phụ kiện
Trang thiết bị

Chỉ tiêu đánh giá

Sự hài lòng của khách hàng
(đánh giá bằng Phiếu sửa
chữa).
Tỷ lệ số lần thoả mãn cam
kết về thời gian đáp ứng
khách hàng.
Tỷ lệ số lần thoả mãn cam
kết về thời gian khắc phục
sự cố.

ô rh
n ảo
g
Lần ban hành/sửa
t p đổi: 1/3
t hh
i iụ
n ế
tk
i
ệ
b
Yêu cầu
ịn
Thông tin chính xác, đầy đủ
c
h

Khách hàng thoả mãn
o
Theo miêu tả công việc
Theo qui định Công
k ty
Có kho phụ kiện thay
h thế
Có các thiết bị đoálường và
kiểm tra
c
h
>=8,0
>=80%
>=80%

Quản lý kho phụ kiện

Phiếu xuất nhập vật tư tại kho
FSM

Kiểm soát thiết bị kiểm tra,
đo lường và thử nghiệm

Phiếu kiểm chuẩn thiết bị đo

Quản lý thông tin bảo hành

Phiếu bảo hành
Phiếu sửa chữa

Quá trình liên quan

Biên bản kiểm tra thiết bị bảo
hành
Bảng kê nộp tiền mặt
Hoá đơn GTGT dịch vụ

Tài chính
IV. PHÂN ĐOẠN VÀ HOẠT ĐỘNG

Bước nhận yêu cầu bảo hành/sửa chữa và Xử lý thông tin
STT

Hoạt động

01

Nhận yêu cầu bảo
hành/sửa chữa từ khách
hàng qua điện thoại, fax,
e-mail hoặc trực tiếp

52-BM/TT/HDCV/FPT 3/0

Sản phẩm
Thông tin khách
hàng

Người thực
hiện

Tài liệu
hướng dẫn

Thư ký bảo
hành

2/6


MTQT: Bảo hành và Sửa chữa dịch vụ

STT

Lần ban hành/sửa đổi: 1/3

Hoạt động

02

Kiểm tra thông tin

03

Nếu không phải trường
hợp bảo hành tại chỗ, đề
nghị khách hàng mang
thiết bị tới Trung tâm.

04

Nếu là trường hợp bảo
hành/sửa chữa tại chỗ,
nhập thông tin vào phần
“nhận call” trong
chương trình quản lý
bảo hành.

05

Trong trường hợp địa
điểm bảo hành ở tỉnh xa
mà xác định rõ lỗi hỏng,
có thể đề nghị khách
hàng gửi bưu điên. Nếu
khách hàng đồng ý thì
phân máy cho nhóm vật
tư để thực hiện gửi/nhận
thiết bị qua bưu điện.

Sản phẩm
Thông tin khách
hàng được kiểm tra

Người thực
hiện

Tài liệu
hướng dẫn

Thư ký bảo
hành
Thư ký bảo
hành

Thông tin khách
hàng được ghi nhận

Thư ký bảo
hành

10-HD/BH
/HDCV/FPT

Thư ký bảo
hành

Bước bảo hành/sửa chữa tại chỗ
STT
01

Hoạt động

Sản phẩm

Phân công công việc
cho nhân viên trong
nhóm

02

Gọi điện lại cho khách
hàng để xác định lại
thông tin (nếu cần)

03

Cập nhật thông tin và in
phiếu sửa chữa

Người thực
hiện
Trưởng nhóm
khách hàng
/tỉnh xa

Thông tin sơ bộ

Tài liệu hướng
dẫn
10-HD/BH
/HDCV/FPT

Nhân viên
nhóm khách
hàng/tỉnh xa
Nhân viên
nhóm khách
hàng/tỉnh xa

10-HD/BH
/HDCV/FPT
02-BM/BH/
HDCV/FPT

04

Yêu cầu xuất phụ kiện
cho việc bảo hành (nếu
cần)

Phụ
xuất

05

Kiểm tra sơ bộ và xử lý

Lỗi được xử lý

52-BM/TT/HDCV/FPT 3/0

kiện

được Nhân viên
nhóm khách
hàng/tỉnh xa
Nhân viên

01-BM/BH

3/6


MTQT: Bảo hành và Sửa chữa dịch vụ

STT

Hoạt động
lỗi tại chỗ

06

Nếu không xử lý được
tại chỗ thì viết phiếu
nhận thiết bị giao cho
khách hàng và mang
thiết bị về Trung tâm

Lần ban hành/sửa đổi: 1/3

Sản phẩm

Người thực
hiện

Tài liệu hướng
dẫn

nhóm khách
Biên bản kiểm tra hàng/tỉnh xa

thiết bị bảo hành
(nếu phải lập)

/HDCV/FPT

Phiếu sửa chữa có Nhân viên
chữ ký của nhân nhóm khách
viên nhóm khách hàng/tỉnh xa
hàng/tỉnh xa

02-BM/BH/
HDCV/FPT
10-HD/BH
/HDCV/FPT

04-BM/BH
/HDCV/FPT
09-HD/BH
/HDCV/FPT

Bước nhận và phân loại thiết bị
STT

Hoạt động

Sản phẩm

Người thực
hiện

01

Kiểm tra sơ bộ : Phiếu Thông tin sơ bộ
bảo hành, cấu hình, tình Biên bản kiểm tra
trạng thiết bị.
thiết bị bảo hành
(nếu phải lập)

Nhân viên
nhóm khách
hàng/tỉnh xa

02

Nếu khách hàng mang
thiết bị tới hoặc gửi bưu
điện thì cập nhật thông
tin trong phần “nhận
máy” trong chương trình
quản lý bảo hành.

Thông tin được
cập nhật đầy đủ

Nhân viên
nhóm khách
hàng/nhân viên
nhóm vật tư

03

Phân loại thiết bị để phân
cho các nhóm. In phiếu
sửa chữa và ký nhận giao
cho khách hàng trong
trường hợp khách hàng
mang máy đến.

Phiếu sửa chữa có Nhân viên
chữa ký của nhân nhóm khách
viên nhóm khách hàng.
hàng

04

In tem và dán trên thiết
Tem dán trên Nhân viên
bị. Chuyển thiết bị để xử thiết bị.
nhóm khách
lý cho các nhóm đã phân.
hàng/ Nhân
viên nhóm vật
tư.

52-BM/TT/HDCV/FPT 3/0

Tài liệu hướng
dẫn
01, 04-BM/BH
/HDCV/FPT

09-HD/BH
/HDCV/FPT
02-BM/BH/
HDCV/FPT
10-HD/BH
/HDCV/FPT

02-BM/BH/
HDCV/FPT

10-HD/BH
/HDCV/FPT
11-BM/BH/
HDCV/FPT

4/6


MTQT: Bảo hành và Sửa chữa dịch vụ

Lần ban hành/sửa đổi: 1/3

Bước sửa máy
STT

Hoạt động

Sản phẩm

Người thực

hiện

01

Phân công công việc cho
nhân viên trong nhóm

02

Xác định lỗi hỏng, cập Thông tin
nhật thông tin trong phần máy được
“sửa máy” của chương nhật
trình quản lý bảo hành.

03

Báo giá nếu khách hàng
có yêu cầu

Nhân viên sửa
máy

04

Tiến hành sửa chữa

Nhân viên sửa
máy

05

Yêu cầu xuất phụ kiện
cho việc bảo hành (nếu
cần)

06

Nếu thiết bị đang trong
thời hạn bảo hành mà
không sửa được thì phải
đề nghị đổi thiết bị.

07

Ghi thông tin lên tem dán Trạng thái thiết bị Nhân viên sửa
sau khi sửa. Cập nhật được xác định
máy
thông tin vào chương
trình quản lý bảo hành.

08

Chuyển thiết bị ra khu Thiết bị sau khi Nhân viên sửa
vực chờ trả khách
sửa
máy

Tài liệu hướng
dẫn

Trưởng nhóm

Phụ kiện
xuất

sửa Nhân viên sửa
cập máy1

10-HD/BH
/HDCV/FPT

02, 09-HD/
BH/HDCV/FPT

được Nhân viên sửa
máy
Nhân viên máy

10-HD/BH
/HDCV/FPT

Bước kiểm tra và trả thiết bị cho khách
STT

Hoạt động

Sản phẩm

Người thực hiện

Tài liệu hướng
dẫn

01

Lắp ráp phụ kiện vào
thiết bị (nếu cần)

02

Thử lại thiết bị để xác Trạng thái của Nhân viên nhóm
nhận trạng thái và xử lý thiết bị được xác khách hàng/tỉnh
nếu cần thiết
nhận
xa

09-HD/BH
/HDCV/FPT

03

Ghi thông tin cần thiết và Phiếu sửa chữa Nhân viên nhóm
đề nghị khách hàng ký có xác nhận và khách hàng/tỉnh

02-BM/BH/
HDCV/FPT

Nhân viên nhóm
khách hàng/tỉnh
xa

1
Nhân viên sửa máy là nhân viên FSM trong các nhóm: khách hàng, tỉnh xa, sửa chữa, màn hình và
máy tính xách tay

52-BM/TT/HDCV/FPT 3/0

5/6


MTQT: Bảo hành và Sửa chữa dịch vụ

STT

Hoạt động

Lần ban hành/sửa đổi: 1/3

Sản phẩm

nhận và đánh giá vào đánh giá
Phiếu sửa chữa. Nếu là khách hàng
thiết bị được gửi qua Bưu
điện thì không có ký
nhận và đánh giá.

Người thực hiện
của xa

Tài liệu hướng

dẫn
10-HD/BH
/HDCV/FPT

10-HD/BH
/HDCV/FPT

04

Cập nhật thông tin vào
chương trình.

Nhân viên nhóm
khách hàng/tỉnh
xa.

05

Để Phiếu sửa chữa vào
nơi quy định

Nhân viên nhóm
khách hàng/Thủ
kho bảo hành

06

Đề nghị khách hàng
thanh toán nếu phải chịu
phí dịch vụ

Nhân viên nhóm
khách hàng

07

Giải thích cho khách
hàng về chế độ bảo hành
có giới hạn nếu khách
hàng có thắc mắc

Nhân viên nhóm
khách hàng

06-HD/BH
/HDCV/FPT

08

Thu tiền và viết hoá đơn Hoá đơn GTGT
GTGT, nộp tiền cho dịch vụ
Phòng tài vụ

Nhân viên thu
ngân

29-BM/TC/
HDCV/FPT
09-BM/TC/
HDCV/FPT

V. HỒ SƠ
STT

Tên hồ sơ

Người lập

Thời gian lưu
giữ (năm)

Mức độ quan
trọng

01

Phiếu Bảo hành

Nhân viên bán
hàng

3

Trung bình

02

Phiếu sửa chữa

Nhân viên nhóm

khách hàng

2

Trung bình

03

Biên bản kiểm tra thiết bị
bảo hành

Nhân viên nhóm
khách hàng

2

Thấp

04

Hoá đơn GTGT

Nhân viên thu
ngân

2

Trung bình

05

Bảng kê nộp tiền mặt

Nhân viên thu
ngân

2

Trung bình

52-BM/TT/HDCV/FPT 3/0

6/6


MTQT: Bảo hành và Sửa chữa dịch vụ

Lần ban hành/sửa đổi: 1/3

Người duyệt

Người kiểm tra

Người lập

Bùi Quang Ngọc

Lê Mạnh Thắng

Lê Thanh Hải

52-BM/TT/HDCV/FPT 3/0

7/6