Quy trinh Bao hanh CNTT

HƯỚNG DẪN CÔNG VIỆC
GỬI HÀNG

Mã hiệu: 04-HD/BH/HDCV/FPT
Lần ban hành/ sửa đổi: 3/4
Ngày hiệu lực: 30/05/2005

I. MỤC ĐÍCH
Gửi nhận thiết bị/phụ kiện
II. PHẠM VI ÁP DỤNG
Dùng cho Trung tâm Bảo hành
III. TÀI LIỆU LIÊN QUAN
Mã hiệu

Tên tài liệu

BH/STQT/FPT

Sổ tay Quá trình Bảo hành

HH/STQT/FPT

Sổ tay Quá trình Hàng hoá

IV. NỘI DUNG
1. Các hình thức gửi/nhận hàng
-

Gửi/nhận phụ kiện thay thế với các đối tác bảo hành.

-

Gửi/nhận thiết bị với TTBH ngoài.

-

Gửi/nhận phụ kiện thay thế với khách hàng qua Bưu điện.

2. Gửi/nhận phụ kiện thay thế với các đối tác bảo hành (IBM và HP – Compaq)
-

Toàn bộ thông tin phải được ghi đủ theo các yêu cầu khi đặt hàng của IBM (chương
trình do IBM cung cấp) hoặc Phiếu đặt hàng bảo hành của HP - Compaq (Xem 01HD/BH/HDCV/FPT). Một phụ kiện được bảo hành khi đầy đủ thông tin trên mẫu
đó kèm một phiếu bảo hành. Trong một số trường hợp bên hãng yêu cầu giấy tờ về
nguồn gốc thì phải có thêm Tax Invoice đối với HP - Compaq hoặc Contract đối với
IBM.

-

Trên cơ sở số liệu vào, gửi thông tin bằng E-mail để đặt hàng tới các đối tác bảo
hành. Nếu trường hợp có một số phụ kiện do mức độ quan trọng cần nhận được
nhanh thì phải biết đầy đủ thông tin xác thực của phụ kiện để đặt hàng, không nhất
thiết phải có phụ kiện hỏng nằm tại kho mà vẫn đặt hàng như bình thường. Sau đó
chờ sự trả lời chấp nhận đơn đặt hàng bằng E-mail/fax của các hãng. Thông thường
hãng trả lời ngay trong ngày gửi đơn, nếu sau 1 ngày không thấy trả lời thì phải hỏi
lại ngay để chắc chắn đơn đặt hàng có được chấp nhận hay không.

-

Đối với hãng HP - Compaq và IBM, phụ kiện mới cho hàng bảo hành được nhận
thông qua một công ty dịch vụ vận chuyển hoặc trực tiếp đến lấy tại văn phòng đại

diện. Phụ kiện mới về thì gửi trả lại phụ kiện hỏng tương ứng kèm theo giấy tờ liên
quan. Chú ý phải kiểm tra và so sánh phụ kiện hỏng và phụ kiện mới, phụ kiện
hỏng trả lại phải đầy đủ các linh kiện đi kèm và đóng gói trong túi nhựa chống tĩnh
điện và để trong hộp xốp bảo vệ.

04-HD/BH/HDCV/FPT

1/3


HDCV: Gửi hàng

Lần ban hành/ sửa đổi: 3/4

-

Một số phụ kiện hãng không có ngay thì phải chờ và được giao nhận sau. Những
trường hợp này phải theo dõi thường xuyên tình hình, cứ 3 ngày 1 lần phải gọi điện
cho nhân viên chịu trách nhiệm bảo hành của đối tác bảo hành để hỏi thông tin. Nếu
quá 7 ngày phải thông báo cho cán bộ phụ trách Trung tâm biết để tìm cách giải
quyết.

-

Một số phụ kiện hỏng do tính khẩn cấp đặt hàng trước thì khi có hàng mới về, chờ
kỹ thuật viên thực hiện xong tại khách hàng rồi mới có phụ kiện hỏng trả lại hãng
sau.

-

Phụ kiện mới sau khi nhận được, nhập vào kho, phải dán tem đánh dấu phụ kiện đó
thuộc loại máy nào.

-

Số liệu chi tiết của phụ kiện mới về bao gồm loại phụ kiện, mã phụ kiện và ngày
nhận hàng phải được nhập vào máy tính trên các tệp quản lý tương ứng.

-

Những trường hợp đặc biệt phải báo trực tiếp cho kỹ thuật viên chú ý để thực hiện
ngay hoặc báo cho khách hàng biết.

3. Gửi/nhận thiết bị với TTBH ngoài.
-

Các thiết bị phải gửi bảo hành tại các TTBH ngoài là các thiết bị của các nhà cung
cấp có đặt TTBH tại Hà nội và Thành phố Hồ Chí Minh (VD: Elead, Epson,...), các
thiết bị bảo hành tại các công ty chi nhánh FPT và các thiết bị do FPT mua của các
Công ty khác.

-

Khi nhận các thiết bị thuộc loại này, nhân viên nhóm vật tư được bổ xung thêm các
giấy tờ cần thiết (như phiếu bảo hành, biên bản bàn giao ...) và đưa trực tiếp (hoặc
gửi qua bưu điện) thiết bị đi bảo hành.

-

Nhân viên được phân công có trách nhiệm theo dõi, đốc thúc, cứ 3 ngày 1 lần phải

gọi điện cho nhân viên chịu trách nhiệm bảo hành của TTBH ngoài để hỏi thông tin.
Nếu quá 7 ngày phải thông báo cho cán bộ phụ trách Trung tâm biết để tìm cách
giải quyết. Khi TTBH ngoài thông báo thiết bị đã được sửa xong, nhân viên đó phải
đi nhận lại thiết bị mang về Trung tâm, cập nhật thông tin vào chương trình quản lý
bảo hành.

4. Gửi/nhận phụ kiện thay thế với khách hàng qua Bưu điện.
-

Khi nhận yêu cầu bảo hành tại chỗ tại các tỉnh ngoài, thư ký bảo hành có thể đề nghị
khách hàng gửi phụ kiện hỏng kèm bản sao Phiếu bảo hành qua đường Bưu điện.
Nếu khách hàng đồng ý, thư ký bảo hành cập nhật thông tin vào Chương trình quản
lý bảo hành. Thủ kho bảo hành phải kiểm tra lại thông tin, sau đó kiểm tra lại hàng
hoá trong kho. Nếu trong kho có hàng, thủ kho bảo hành có thể gửi phụ kiện tốt cho
khách hàng trước rồi nhận phụ kiện hỏng sau. Thủ kho bảo hành cập nhật thông tin
vào Chương trình quản lý bảo hành.

04-HD/BH/HDCV/FPT

2/3


HDCV: Gửi hàng

-

Lần ban hành/ sửa đổi: 3/4

Trong trường hợp khách hàng gửi phụ kiện hỏng đến mà không thông báo trước,
người nhận bưu kiện chuyển phụ kiện hỏng cho thủ kho bảo hành. Thủ kho bảo

hành phải kiểm tra lại thông tin, sau đó kiểm tra lại hàng hoá trong kho. Nếu trong
kho có hàng, thủ kho bảo hành gửi phụ kiện tốt cho khách hàng và cập nhật thông
tin vào Chương trình quản lý bảo hành.

5. Lập hồ sơ.
-

Hàng tháng, thủ kho bảo hành phải tổng hợp thông tin gửi cho Trưởng nhóm vật tư
để lập báo cáo gửi cho HP - Compaq.

Người duyệt

Người kiểm tra

Người lập

Bùi Quang Ngọc

Lê Mạnh Thắng

Lê Thanh Hải

04-HD/BH/HDCV/FPT

3/3