Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung Tâm Tiêm Chủng Vaccine dành cho trẻ em và người lớn VNVC

BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - KỸ THUẬT CÔNG NGHIỆP

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
TÊN ĐỀ TÀI KHÓA LUẬN:
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM TIÊM CHỦNG VACCINE
DÀNH CHO TRẺ EM VÀ NGƯỜI LỚN VNVC
Ngành đào tạo: Quản Trị Kinh Doanh
Mã số ngành: 7340101

Họ và tên sinh viên: Lê Thị Phúc

Người hướng dẫn khóa luận tốt nghiệp
Th.S. Nguyễn Thị Thu Trang

Hà Nội - 2019


LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan đây là đề đài nghiên cứu của riêng em. Các số liệu,
kết quả được nêu ra trong bài Khóa Luận Tốt Nghiệp là trung thực và chưa
từng được ai công bố trong bất kỳ bài Khóa Luận Tốt Nghiệp nào khác.
Em xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện nghiên cứu
đề tài trong Khóa Luận Tốt Nghiệp này đã được cảm ơn và các thông tin trích
dẫn trong bài Luận đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Sinh viên thực hiện Khóa Luận Tốt Nghiệp
Lê Thị Phúc

i

LỜI CẢM ƠN
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy cô trường Đại học Kinh
tế Kỹ thuật Công nghiệp nói chung, các thầy cô khoa Quản trị kinh doanh nói
riêng và đặc biệt là giáo viên hướng dẫn trực tiếp em là Th.S Nguyễn Thị Thu
Trang cùng các anh chị tại Trung tâm tiêm chủng Vaccine dành cho trẻ em và
người lớn VNVC đã giúp đỡ em hoàn thành tốt Khóa Luận Tốt Nghiệp này.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện Khóa Luận Tốt
Nghiệp
Lê Thị Phúc

ii


MỤC LỤC

iii


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DV

Dịch vụ

CSKH

Chăm sóc khách hàng

PT

Phòng tiêm

PK

Phòng khám

iv


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu
bảng

Tên bảng

Trang

2.1

Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm giai
đoạn 2016-2018

28

2.2

Số lượng khách hàng Trung tâm tiếp nhận

29

2.3

Cơ cấu đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng

32

2.4

Thống kê độ tuổi khách hàng

40

2.5

Thống kê giới tính khách hàng

40

2.6

Thống kê mức thu nhập của khách hàng

41

2.7

Thống kê nhóm khách hàng

41

v


DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu

Tên hình

Trang

Sơ đồ 1.1

Sơ đồ các đặc tính của dịch vụ

8

Sơ đồ 1.2

Sơ đồ dịch vụ chăm sóc khách hàng theo trình tự
mua hàng

10

Sơ đồ 1.3

Sơ đồ các thành phần cấu thành chất lượng dịch
vụ chăm sóc khách hàng

15

Sơ đồ 2.1

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Trung tâm

26

Sơ đồ 2.2

Sơ đồ quy trình tiêm chủng

35

Biểu đồ 2.1

Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng
về mức độ tin cậy của Trung tâm

43

Biểu đồ 2.2

Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng
về năng lực phục vụ của Trung tâm

44

Biểu đồ 2.3

Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng

về cơ sở vật chất của Trung tâm

45

Biểu đồ 2.4

Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng
về mức độ đồng cảm của Trung tâm

46

Biểu đồ 2.5

Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng
về mức độ đáp ứng của Trung tâm

47

Biểu đồ 2.6

Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của
Trung tâm

48

vi


Khóa Luận Tốt Nghiệp

1

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thu Trang

LỜI MỞ ĐẦU
I. Lý do chọn đề tài
Hiện nay, nước ta đang trong thời kỳ công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất
nước, cuộc sống ngày càng được nâng cao và cải thiện. Vấn đề sức khỏe con
người luôn là vấn đề quan trọng được đặt lên hàng đầu của mọi quốc gia trên
thế giới. Vì vậy, không tránh khỏi được các dịch bệnh lây lan ở con người. Để
phòng ngừa tốt các loại bệnh tật đó, các nhà nghiên cứu đã tìm ra được các
loại vaccine phòng chống. Ở nước ta hiện nay thị trường vaccine đang khá là
phổ biến và được phát triển rộng rãi. Tiêm chủng vaccine ở Việt Nam tồn tại ở
hai hình thức chính đó là Tiêm chủng mở rộng và Tiêm chủng dịch vụ. Trong
một nghiên cứu về tốc độ lan truyền dịch bệnh khi con người chúng ta không
sử dụng phương pháp đó là tiêm chủng vaccine cho thấy, khi ở một khu vực
nào đó có người mắc bệnh truyền nhiễm nhưng không có vaccine phòng
chống, ngăn ngừa lây lan thì tốc độ lan truyền của nó rất nhanh và có thể gây
nguy hiểm đến tính mạng con người. Nhưng khi ở cùng có dịch bệnh mà con
người được tiêm vaccine phòng ngừa thì tỉ lệ mắc bệnh của họ sẽ thấp hơn và
giảm đi đáng kể so với vùng không tiêm chủng vaccine. Từ đó, chúng ta có
thể thấy vai trò của tiêm chủng vaccine là đặc biệt quan trọng đối với đời sống
của chúng ta, nó giúp chúng ta phòng chống được các loại dịch bệnh lây
nhiễm khác nhau. Hiểu được tầm quan trọng của vaccine trong việc phòng
chống bệnh nên em chọn đề tài luận văn nghiên cứu của mình là “Giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung Tâm Tiêm
Chủng Vaccine dành cho trẻ em và người lớn VNVC”
II. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hoá những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ

chăm sóc khách hàng và thực tiễn về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
tại các Trung tâm tiêm chủng trên địa bàn Hà Nội.
- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại Trung tâm tiêm chủng vaccine dành cho trẻ em và người lớn VNVC,
để thấy được những kết quả đạt được cũng như những mặt còn hạn chế trong
dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm.
- Trên cơ sở lý luận thực tiễn kết hợp với phân tích và đánh giá thực
trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Trung tâm, tác giả đề xuất
các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
SVTH: Lê Thị Phúc

Lớp: DHQT9A4-HN


Khóa Luận Tốt Nghiệp

2

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thu Trang

hàng tại Trung tâm tiêm chủng vaccine dành cho trẻ em và người lớn VNVC.
III. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm chăm sóc
khách hàng tại Trung tâm tiêm chủng Vaccine dành cho trẻ em và người lớn
VNVC
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Trên đại bàn Hà Nội
+ Về thời gian: Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp trong khoảng thời gian 3
năm gần đây từ các phòng ban của Trung tâm tiêm chủng vaccine dành cho
trẻ em và người lớn VNVC và số liệu sơ cấp được thu thập từ phiếu khảo sát

dành cho khách hàng của Trung tâm trong năm 2019.
IV. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng và phương
pháp nghiên cứu định tính
- Nghiên cứu định lượng dùng kỹ thuật thu thập dữ liệu thông qua
bảng câu hỏi khảo sát được thiết kế theo thang đo likert. Phương pháp này
nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về nhóm thành phần thuộc về
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
- Nghiên cứu định tính dùng kỹ thuật tổng hợp và phân tích câu trả lời
của khách hàng cho câu hỏi mở trong bản khảo sát với nội dung khai thác sâu
hơn về vấn đề nghiên cứu, nhằm làm sang tỏ hơn những nhận định về mức độ
hài lòng của khách hàng thông qua nghiên cứu định lượng.
V. Cấu trúc đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, cấu trúc đề tài gồm 3 chương:
- Chương 1: Cơ sở lí luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng
- Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
Trung tâm tiêm chủng Vaccine dành cho trẻ em và người lớn VNVC
- Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại Trung tâm tiêm chủng Vaccine dành cho trẻ em và người lớn VNVC

SVTH: Lê Thị Phúc

Lớp: DHQT9A4-HN


Khóa Luận Tốt Nghiệp

3

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thu Trang

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1.

CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG
1.1.1. Khách hàng và chăm sóc khách hàng
1.1.1.1. Khách hàng
1.1.1.1.1. Một số khái niệm
Đối với một doanh nghiệp bất kỳ, việc duy trì và phát triển khách hàng
mới có ý nghĩa sống còn tới việc tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường.
Nhà kinh tế học nổi tiếng Erwin Frand đã nói “không có khách hàng sẽ không
có bất cứ công ty nào tồn tại”. Việc hiểu biết đầy đủ về khách hàng là một
trong những yếu tố có ý nghĩa quyết định đến khả năng lựa chọn đúng cơ hội
kinh doanh, sử dụng có hiệu quả các tiềm năng của doanh nghiệp.
Theo Tom Peters ông xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá
trị”. Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ
sách của công ty. Vì vậy các công ty phải xem khách hàng như là nguồn vốn
cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác[2].
Theo Peters Drucker – cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của
công ty là “tạo ra khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với
chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. họ
không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của
chúng ta. Khi phục vụ khách hàng không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ
đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ[8].
Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang nỗ
lực marketing hướng tới, là những người có nhu cầu sử dụng sản phẩm của
doanh nghiệp và mong muốn được thỉa mãn nhu cầu đó của mình. Họ là

người đưa ra quyết định mua sắm. Khách hàng là đối tượng thừa hưởng
những đặc tính chất lượng của sản phẩm – dịch vụ[3].
Bởi vậy, khách hàng là vấn đề sống còn của doanh nghiệp, đó là mục
tiêu của hầu hết các cán bộ công nhân viên và là nguồn mang lại doanh thu
cho doanh nghiệp là người trả lương cho nhân viên. Khách hàng tạo nên thị
trường, quy mô của khách hàng tạo nên quy mô của thị trường.
1.1.1.1.2. Phân loại khách hàng
Khách hàng của doanh nghiệp rất phong phú và đa dạng. Để đáp ứng
SVTH: Lê Thị Phúc

Lớp: DHQT9A4-HN


Khóa Luận Tốt Nghiệp

4

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thu Trang

nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp cần phải phân loại khách hàng để có
chính sách phù hợp với các nhóm khách hàng khác nhau. Ở đây chúng ta chia
khách hàng thành 2 loại, đó là khách hàng nội bộ doanh nghiệp và khách hàng
bên ngoài doanh nghiệp[4].
a. Khách hàng nội bộ của doanh nghiệp
Khách hàng nội bộ của doanh nghiệp là những người làm việc trong
doanh nghiệp, những người làm trong các bộ phận, các chi nhánh khác nhau
của doanh nghiệp.
Nhân viên công ty là người hiểu rõ nhất về sản phẩm – dịch vụ. Họ sẽ
là những người giúp quảng cáo tốt thương hiệu của công ty và nhân viên công
ty cũng dễ trở thành khách hàng trung thành nhất. Chính vì vậy, mở rộng mối

quan hệ với các nhân viên là điều cần thiết.
b. Khách hàng bên ngoài doanh nghiệp
Khách hàng bên ngoài doanh nghiệp là những đối tượng nằm bên ngoài
doanh nghiệp có nhu cầu mua sắm hàng hóa, là những người mà bạn có thể
giao dịch trực tiếp hoặc gián tiếp (giao dịch qua điện thoại hoặc giao dịch trực
tuyến). Bao gồm:
- Khách hàng cá nhân: Có quy mô lớn và thường xuyên gia tăng; là
những khách hàng mua sắm hàng hóa cho mục đích cá nhân; chủ yếu họ sống
rải rác, phân tán khắp mọi nơi và là nhóm khách hàng đa dạng về tuổi tác,
giới tính, thu nhập, trình độ văn hóa… Điều này tạo nên sự phong phú và đa
dạng về nhu cầu mua sắm và sử dụng hàng hóa.
- Khách hàng tổ chức: Là các doanh nghiệp hoặc người làm kinh
doanh, là các cơ quan nhà nước…
1.1.1.1.3. Vai trò của khách hàng
Khách hàng có vai trò hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp, nó
quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Tài sản quan trọng
nhất đối với mỗi doanh nghiệp là khách hàng, khách hàng giúp duy trì sự
sống còn của doanh nghiệp. Bởi, hàng hóa sản phẩm sản xuất ra kinh doanh
trên thị trường phải có người tiêu thụ. Nếu không có khách hàng thì hàng hóa
sẽ không tiêu thụ được, dẫn đến doanh nghiệp sẽ bị phá sản[9].
Khách hàng là kênh quảng cáo sản phẩm cho doanh nghiệp. Trên thị
trường, mọi mặt hàng đều có nhiều nhà cung cấp, các sản phẩm thay thế cũng
rất đa dạng. Doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có các chính
SVTH: Lê Thị Phúc

Lớp: DHQT9A4-HN


Khóa Luận Tốt Nghiệp

5

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thu Trang

sách chăm sóc tốt nhất sẽ được khách hàng lựa chọn. Vì vậy, khi khách hàng
hài lòng với sản phẩm của doanh nghiệp sẽ giới thiệu thêm cho bạn bè và
người thân biết và sử dụng. Điều này giúp doanh nghiệp có thêm nguồn khách
hàng mới từ khách hàng.
Khách hàng có vai trò là người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, là người đem
lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Là người quyết định doanh nghiệp sản
xuất,kinh doanh cái gì? Mẫu mã chất lượng sản phẩm ra sao? Số lượng, giá cả
bao nhiêu cho phù hợp?... Doanh nghiệp hoàn toàn dựa vào thị hiếu của khách
hàng để đưa ra quyết định về những vấn đề trên để đáp ứng với nhu cầu thị
trường.
Khách hàng có vai trò giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm qua sự
đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của doanh
nghiệp đó. Giúp doanh nghiệp nhận thức được tầm quan trọng của công tác
làm hài lòng khách hàng là yếu tố quyết định cho sự sống còn của doanh
nghiệp. Vì vậy, các doanh nghiệp cần làm hài lòng khách hàng và chăm sóc
khách hàng thông qua khách hàng cũ thu hút được khách hàng mới.
Tóm lại khách hàng là người đem lại doanh thu, lợi nhuận, chi trả cho
mọi hoạt động của doanh nghiệp.
1.1.1.2. Chăm sóc khách hàng
1.1.1.2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng
Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không
đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán
hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược
chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc
khách hàng (CSKH) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng

theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ
các khách hàng mình đang có[5].
Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công
việc kinh doanh của các doanh nghiệp. Khách hàng ngày nay là những con
người đầy đòi hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe
những lời cảm ơn chân thành. Tuy nhiên chăm sóc khách hàng không có
nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc
khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng[5].
SVTH: Lê Thị Phúc

Lớp: DHQT9A4-HN


Khóa Luận Tốt Nghiệp

6

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thu Trang

Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của doanh
nghiệp vào khách hàng. Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối
quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu.
Về thực chất, chăm sóc khách hàng bao gồm toàn bộ những công việc
phục vụ cần thiết nhằm duy trì được những khách hàng hiện đang có của
doanh nghiệp. Công việc phục vụ này đã góp phần tạo nên tổng số giá trị
cung ứng cho khách hàng. Dich vụ hay sự thuận tiện do nhà cung cấp tạo ra
và đem đến cho khách hàng về mặt giá trị tuy không lớn nhưng nó lại “mua”
được sự hài lòng của khách hàng. Chẳng hạn như một lời chúc mừng nhân dịp
ngày sinh nhật, một lời chúc mừng nhân dịp năm mới hay ngày trọng đại vui
vẻ của khách hàng...đã đem đến sự hài lòng cho khách hàng và do đó đã tạo

được sự trung thành của khách hàng.
Với ý nghĩa trên, chăm sóc khách hàng ngày càng được coi là một hoạt
động marketing hết sức quan trọng. Nó là công cụ góp phần phát huy lợi thế
cạnh tranh và đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp
kinh doanh dịch vụ.
1.1.1.2.2. Vai trò của chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là làm hài lòng khách hàng đang có thông qua
việc phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn, tạo mối quan hệ gắn bó thân
thiết lâu dài và thể hiện tính chuyên nghiệp của doanh nghiệp. Doanh nghiệp
thực hiện công tác chăm sóc khách hàng nhằm hướng vào thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng, các lợi ích khi sử dụng sản phẩm, về giá cả, chất lượng sản
phẩm hoặc được hưởng các dịch vụ kèm theo khi sử dụng sản phẩm[4].
Khi doanh nghiệp có được nguồn khách hàng cho mình, thì việc giữ
khách hàng ở lại lâu hơn với doanh nghiệp và nhờ đó thu hút thêm khách
hàng tiềm năng khác thì cần chú ý đến việc chăm sóc khách hàng. Vai trò của
chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp rất quan trọng, dưới đây là một số
vai trò tiêu biểu của chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp[4].
Một là chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng.
Các nghiên cứu chỉ ra rằng, một khách hàng được thỏa mãn sẽ nói tốt
với người khác, một khách hàng không thỏa mãn sẽ nói xấu với người khác
hoặc nhiều hơn, do con người thường có xu hướng phàn nàn hơn là khen
ngợi. Vì vậy, ảnh hưởng của thông tin truyền miệng là rất lớn và nó góp phần
quyết định đến số lượng khách hàng của doanh nghiệp trong tương lai.
SVTH: Lê Thị Phúc

Lớp: DHQT9A4-HN


Khóa Luận Tốt Nghiệp

7

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thu Trang

Hai là chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì được khách
hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành.
Để duy trì khách hàng hiện tại tức là khiến các khách hàng đó tiếp tục
sử dụng sản phẩm và dịch vụ, doanh nghiệp rất cần chú trọng vào các hoạt
động chăm sóc khách hàng. Một khách hàng mua lặp lại nhiều lần mang lại
lợi nhuận cho doanh nghiệp lớn hơn nhiều lần so với một khách hàng mới, do
doanh nghiệp phải chi ít tiền hơn để lôi kéo họ.
Vì vậy, chỉ cần làm cho khách hàng hài lòng, họ sẽ ở lại. Chăm sóc
khách hnagf tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng,
giúp doanh nghiệp gây dựng được một lượng khách hàng trung thành đông
đảo, có được khách hàng trung thành là nguồn tài sản vô giá của bất cứ một
doanh nghiệp nào. Doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng cảu áp lực cạnh
tranh, duy trì được lượng doanh thu.
Ba là chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh
doanh.
Nếu doanh nghiệp thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng sẽ giúp
doanh nghiệp giảm được chi phí tìm kiếm khách hàng mới bên cạnh đó doanh
nghiệp cũng tránh được chi phí xử lý, khắc phục hậu quả do khách hàng
không hài lòng gây ra, đôi khi chi phí này không thực sự lường trước được.
Bốn là chăm sóc khách hàng tốt giúp nâng cao khả năng cạnh tranh
Sự phát triển của khoa học công nghệ cho phép các doanh nghiệp có
thể cung cấp các sản phẩm dịch vụ với mức chất lượng mong muốn, sản phẩm
cung cấp ngày càng có xu hướng tương tự nhau về tính năng công dụng và giá
cả. Sự cạnh tranh về giá cả và chất lượng dần nhường chỗ cho cạnh tranh về
cung cấp dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp nào có công tác chăm sóc khách
hàng tốt sẽ có được khách hàng thân thiết nhiều hơn và ổn định hơn.

Năm là chăm sóc khách hàng tạo động lực trong đội ngũ nhân viên
doanh nghiệp
Chăm sóc khách hàng tốt giúp cho doanh nghiệp tăng trưởng, mọi
người có chỗ làm và thu nhập ổn định. Mức thu nhập cao hơn, cơ hội nhiều
hơn để phát triển bản thân và sự nghiệp, sự đoàn kết phối hợp hành động chặt
chẽ hơn, hiệu quả hơn.
Như vậy, công tác chăm sóc khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng
trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, vì nó có ảnh hưởng rất lớn đến
SVTH: Lê Thị Phúc

Lớp: DHQT9A4-HN


Khóa Luận Tốt Nghiệp

8

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thu Trang

kết quả kinh doanh và tình hình hoạt động của doanh nghiệp. Việc thực hiện
công tác chăm sóc khách hàng chu đáo và đáp ứng được yêu cầu nguyện vọng
của khách hàng thì doanh nghiệp có thể có được hình ảnh tốt đẹp của mình
trong lòng khách hàng, từ đó thắt chặt hơn mối quan hệ giữa khách hàng với
công ty, làm cho khách hàng gắn bó với doanh nghiệp, tín nhiệm sản phẩm
của doanh nghiệp và trở thành khách hàng trung thành luôn tin tưởng và sử
dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.1.2.1. Dịch vụ
1.1.2.1.1. Khái niệm
Theo TS. Nguyễn Thượng Thái, dịch vụ (DV) là một lĩnh vực kinh tế

lớn nhất trong một xã hội hiện đại. Xã hội càng phát triển, trình độ chuyên
môn hóa và phân công lao động xã hội càng cao thì lĩnh vực DV càng phát
triển để đáp ứng nhu cầu đa dạng của xã hội. Xã hội sau công nghiệp sẽ là xã
hội dịch vụ[1].
Một DV cũng mang lại lợi ích nhất định cho người tiếp nhận như một
hàng hóa hữu hình. Một sản phẩm hữu hình sẽ không thể được tạo ra nếu
không có một số DV hỗ trợ cho quá trình sản xuất nó và đưa nó đến tay người
tiêu dùng. Một hàng hóa cũng không bán được giá cao nếu không có các dịch
vụ hỗ trợ[1].
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao
động sang tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa,
phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa… mà cao nhất trở thành thương
hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cho người tiêu dùng để
họ sẵn sang trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”[3].
Kotler và Armstrong (1991) đã đưa ra định nghĩa: “Dịch vụ là mọi hoạt
động hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính
vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả[2].
1.1.2.1.2. Các đặc tính phân biệt của dịch vụ
Theo TS. Nguyễn Thượng Thái, dịch vụ có năm đặc tính cơ bản là dịch
vụ có tính vô hình, tính không tách rời, tính không lưu trữ được, tính không
đồng nhất và dịch vụ có tính không chuyển giao quyền sở hữu được[1].

SVTH: Lê Thị Phúc

Lớp: DHQT9A4-HN


Khóa Luận Tốt Nghiệp

9

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thu Trang
Tính
vô
hình

tính
không
tách rời

Không
chuyển
giao sh

Dịch
vụ

Không
lưu trữ
được

Không
đồng
nhất

Sơ đồ 1.1: Các đặc tính của dịch vụ
- Tính vô hình: không tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ
không có hình hài rõ rệt. Các dịch vụ đều vô hình, không thể thấy trước khi
tiêu dùng. DV mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng
không nhận biết được trước khi mua dịch vụ.

- Tính không chuyển giao quyền sở hữu: Khi mua một hàng hoá,
khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá
mình đã mua. Khi mua DV thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng DV, được
hưởng lợi ích mà DV mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.
- Tính không ổn định, không đồng nhất : DV không thể được cung
cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá. Do vậy, nhà cung cấp khó
kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận
của khách hàng về chất lượng DV lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ
của người cung cấp DV.
- Tính không lưu trữ được (Inventory): DV chỉ tồn tại vào thời gian
mà nó được cung cấp. Do vậy, DV không thể sản xuất hàng loạt để cất vào
kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.
- Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ: Quá trình
cung cấp DV và tiêu dùng DV xảy ra đồng thời. Người cung cấp DV và khách
hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng DV tại các địa điểm và
thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số các DV, khách hàng phải có
mặt trong suốt quá trình cung cấp DV.
SVTH: Lê Thị Phúc

Lớp: DHQT9A4-HN


Khóa Luận Tốt Nghiệp

10

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thu Trang

1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ
Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng chất lượng dịch vụ là mức

độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là
dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ
nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và
trong phân phối dịch vụ ở đầu ra[3].
Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá bởi nó phụ thuộc vào sự cảm nhận
của khách hàng, thước đo chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi
về giá trị một dịch vụ của khách hàng với giá trị thực tế nhận được(sự thoả
mãn)[3].
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng, chứ không phải bởi
người cung cấp - người bán. Nếu chất lượng dịch vụ không phù hợp với đúng
những gì mà khách hàng mong muốn thì khách hàng hiện tại sẽ bỏ đi và
khách hàng mới thì khó thu hút được[3].
1.1.2.3. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.1.2.3.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm những công việc phục vụ khách
hàng theo cách thức khách hàng muốn được phục vụ và phải được cải tiến
thường xuyên.
Trong quá trình thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cần phải cố
gắng vượt qua được sự mong đợi của họ. Như vậy sẽ tạo được ấn tượng tốt
nơi khách hàng và do đó sẽ giữ được họ. Khi khách hàng không được thoả
mãn thì họ sẽ tìm đến chỗ khác ngay khi họ có thể và nguy hiểm hơn là họ có
thể nói xấu doanh nghiệp với những người khác. Mức độ hài lòng hay vui
sướng của khách hàng phụ thuộc vào kết quả thực hiện lời hứa của doanh
nghiệp . Để khách hàng hài lòng thì nên hứa ít làm nhiều và tốt hơn mức
khách hàng mong đợi.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng theo trình tự mua hàng được thể hiện ở
sơ đồ sau:

CSKH trước bán
DV

CSKH trong bán
DV

CSKH sau bán
DV

Sơ đồ 1.2: Dịch vụ chăm sóc khách hàng theo trình tự mua hàng
a. Giai đoạn trước khi bán dịch vụ là giai đoạn khách hàng chưa trực
SVTH: Lê Thị Phúc

Lớp: DHQT9A4-HN


Khóa Luận Tốt Nghiệp

11

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thu Trang

tiếp sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong
giai đoạn này bao gồm các nội dung chủ yếu sau:
- Xác định nhiệm vụ, mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng đó là
duy trì khách hàng hiện có và gia tăng khách hàng trung thành, giảm khách
hàng rời bỏ mạng, tạo sự nhận biết uy tín, hình ảnh của doanh nghiệp. Từ đó
góp phần vào việc tối đa hoá lợi nhuận cho doanh nghiệp.
- Làm cho khách hàng nhận thức rõ về dịch vụ của doanh nghiệp bằng
cách tiến hành những hoạt động quảng cáo, tiếp thị giới thiệu dịch vụ, tổ chức
các sự kiện... nhằm cung cấp thông tin cho khách hàng về dịch vụ như loại
hình dịch vụ, cách sử dụng dịch vụ, các chính sách khuyến mãi, chiết khấu,

giảm giá, hỗ trợ khách hàng về kỹ thuật, thiết bị đầu cuối ...
- Đưa ra một quy trình cung cấp dịch vụ thuận lợi và hợp lý nhất nhằm
đảm bảo dịch vụ được cung cấp tới khách hàng một cách nhanh chóng, chính
xác, chuyên nghiệp.
b. Giai đoạn trong khi bán dịch vụ là giai đoạn khách hàng trực tiếp sử
dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Giai đoạn này bao gồm một số nội dung
chính sau:
- Quản lý khách hàng, các loại nhu cầu của khách hàng, từ đó có thể
phân loại khách hàng , nhu cầu để của khách hàng để có những phương pháp
giải quyết cho phù hợp, thoả mãn tốt nhất nhu cầu của từng đối tượng khách
hàng.
- Quản lý về tiến độ và thời gian đáp ứng dịch vụ của doanh nghiệp với
khách hàng. Trong quá trình sử dụng dịch vụ nếu khách hàng có sự cố hoặc
chính bản thân dịch vụ cung cấp xảy ra sự cố thì phải nhanh chóng giải quyết
sự cố trong thời gian nhanh nhất nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
- Tính chính xác của hệ thống trong quy trình giao dịch, trong thông tin
khách hàng nhận được, thông tin phản hồi của khách hàng cho doanh nghiệp.
- Thoả mãn các nhu cầu tại chỗ của doanh nghiệp, đó là việc giải quyết
ngay lập tức các nhu cầu phát sinh của khách hàng trong quá trình nhân viên
tiếp xúc với khách hàng.
- Xác định các dịch vụ phụ để hỗ trợ cho việc thực hiện giao dịch được
tốt hơn.
c. Giai đoạn sau khi bán dịch vụ là giai đoạn xử lý các vấn đề liên
SVTH: Lê Thị Phúc

Lớp: DHQT9A4-HN


Khóa Luận Tốt Nghiệp

12

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thu Trang

quan đến quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng. Mục đích nhằm duy trì
các khách hàng đã sử dụng dịch vụ, củng cố niềm tin cho khách hàng đang sử
dụng dịch vụ. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này bao gồm:
- Xử lý và cung cấp thông tin phản hồi cho khách hàng như giải đáp
thông tin, giải quyết trở ngại của khách hàng thông qua nhân viên giao dịch
và hệ thống tổng đài.
- Giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách chính xác, đúng đắn và
thấu đáo để khách hàng thấy rằng những vấn đề mình đưa ra được quan tâm
giải quyết một cách nhanh chóng, kịp thời.
- Các công tác liên quan đến con người, kỹ thuật và thông tin phản hồi
nhằm giúp khách hàng được thoả mãn trong khi sử dụng dịch vụ như: Tổ
chức đội ngũ nhân viên hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng đảm bảo thông tin
thông suốt thường xuyên, liên tục, nhanh chóng khắc phục sự cố mất thông tin
cho khách hàng, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ một cách nhanh nhất.
- Các hoạt động nhằm duy trì và củng cố niềm tin cho khách hàng như:
tổ chức hội nghị khách hàng, các chương trình tặng quà (thông qua hình thức
giảm giá sử dụng dịch vụ, chúc mừng nhân dịp các sự kiện trọng đại của
khách hàng, nhân dịp Lễ, Tết ..), ...Các hoạt động này giúp cho khách hàng
thấy mình được quan tâm hơn và có những lợi ích mà khi sử dụng dịch vụ của
doanh nghiệp khác không có.
- Hoạt động thu thập thông tin phản hồi về mức độ hài lòng của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, về kết quả những hoạt động mà
dịch vụ chăm sóc khách hàng đã tiến hành. Từ đó phát hiện những tồn tại cần
khắc phục. Những thông tin phản hồi được thể hiện qua số khách hàng gia
nhập mạng, tỷ lệ khách hàng rời mạng và mức độ sử dụng dịch vụ của khách
hàng.

- Tăng cường kiểm tra chất lượng dịch vụ (chất lượng mạng lưới, chất
lượng thiết bị, các chỉ tiêu dịch vụ đã công bố...), mức độ hợp lý của quy trình
cung cấp dịch vụ, vấn đề còn tồn tại và nghiên cứu cách thức đối thủ cạnh
tranh đang thực hiện, điều tra mức độ hài lòng từ phía người sử dụng. Từ đó
có những thay đổi trong quy trình cung cấp dịch vụ cho phù hợp theo hướng
tạo thuận lợi nhất cho khách hàng, nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng của
dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
1.1.2.3.2. Sự thỏa mãn của khách hàng
SVTH: Lê Thị Phúc

Lớp: DHQT9A4-HN


Khóa Luận Tốt Nghiệp

13

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thu Trang

Có nhiều quan điểm khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng. Theo
Bachelet định nhĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính
cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm
hay dịch vụ.
Sự thoả mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt
nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm ( hay sản lượng) với kì
vọng của người đó (Philip Kotler).
Peter Drucker cho rằng: "chỉ có một định nghĩa đúng về mục đích kinh
doanh: tạo ra khách hàng. Thị trường không phải do Thượng đế, thiên nhiên,
hay các động lực kinh tế tạo ra, mà do chính các doanh nhân hình thành.
Doanh nhân giúp khách hàng thoả mãn sự ham muốn của mình ”[8].

Nhưng khách hàng ngày nay đang đứng trước rất nhiều chủng loại sản
phẩm và nhãn hiệu, giá cả và người cung ứng và tha hồ lựa chọn. Khách hàng
là người luôn mong muốn giá trị tối đa trong phạm vi túi tiền cho phép cùng
trình độ hiểu biết, khả năng cơ động và thu nhập có hạn. Họ đề ra một kỳ
vọng về giá trị rồi căn cứ vào đó mà hành động. Sau đó họ tìm hiểu xem liệu
thứ hàng hóa đó có phù hợp với kỳ vọng về giá trị đó không. Điều này ảnh
hưởng đến mức độ thoả mãn của họ và xác xuất để họ mua nữa. Người mua
đánh giá giá trị của hàng hóa/dịch vụ rồi căn cứ vào đó mà hành động. Nhưng
sau khi mua rồi thì người mua có hài lòng hay không còn tùy thuộc vào quan
hệ giữa kết quả hoạt động của món hàng và những mong đợi của người mua.
Như vậy, sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt
nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của
người đó.
Cơ sở để khách hàng thể hiện thái độ hài lòng với sản phẩm hay không,
phải được dựa trên kì vọng mà họ hình thành trước khi mua hàng, dịch vụ. Kì
vọng của khách hàng hình thành trên cơ sở kinh nghiệm mua sắm trước kia
của người mua, những ý kiến của bạn bè, đồng nghiệp, những thông tin cũng
như những lời hứa hẹn của những người làm marketing và đối thủ cạnh tranh
của họ. Nếu người làm marketing làm cho khách hàng có kì vọng quá cao thì
chắc chắn người mua sẽ bị thất vọng. Ngược lại, nếu doanh nghiệp làm cho
khách hàng có kì vọng quá thấp thì nó sẽ không thu hút được nhiều người
mua, mặc dù nó làm hài lòng nhiều khách hàng đã mua.
Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận
được và kỳ vọng. Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn
SVTH: Lê Thị Phúc

Lớp: DHQT9A4-HN


Khóa Luận Tốt Nghiệp

14

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thu Trang

sau. Nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài
lòng. Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng.
Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng, vui
sướng và thích thú.
1.1.2.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và sự
thỏa mãn của khách hàng
Các nhà nghiên cứu và các nhà quản lí doanh nghiệp dịch vụ đều
thống nhất quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bao
hàm một sự so sánh giữa sự mong đợi và hiện thực. Đó là sự đo lường phân
phối dịch vụ chăm sóc khách hàng phù hợp với sự mong đợi của khách hàng
tốt tới mức nào. Từ suy nghĩ, định hướng này chúng ta có thể phát triển theo
các mức sau:
Giá trị dịch vụ chăm sóc khách hàng nhận được lớn hơn giá trị mong
đợi => thỏa mãn rất cao
Giá trị dịch vụ chăm sóc khách hàng nhận được bằng giá trị mong đợi
=> thỏa mãn cao
Giá trị dịch vụ chăm sóc khách hàng nhận được nhỏ hơn giá trị mong
đợi => thỏa mãn thấp (không thỏa mãn)
Như vây, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là nhân tố tác
động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó, muốn nâng cao sự hài
lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là cái tạo ra trước, quyết định đến sự
hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề

then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Nếu
chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì
sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó. Do đó, nếu khách hàng
cảm nhận được dịch vụ chăm sóc khách hàng có chất lượng cao thì họ sẽ thoả
mãn. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ chăm sóc khách hàng có
chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.
1.1.2.3.4. Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Các doanh nghiệp muốn đạt được kết quả chất lượng dịch vụ chăm sóc
SVTH: Lê Thị Phúc

Lớp: DHQT9A4-HN


Khóa Luận Tốt Nghiệp

15

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thu Trang

khách hàng tốt thì cần phải đảm bảo được 5 yếu tố cấu thành nên chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng đã được thể hiện theo sơ đồ dưới đây[5].

Mức độ tin cậy

Năng lực phục
vụ

Cơ sở vật chất
hữu hình
Sự hài lòng

Mức độ đáp
ứng

Mức độ đồng
cảm

Sơ đồ 1.3: Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng
a. Thành phần mức độ tin cậy (Reliability)
Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần
đầu. Bao gồm các nhân tố sau:
1. Công ty luôn thực hiện đúng như những gì đã hứa (thời gian lắp
đặt, sửa chữa, tư vấn,...)
2. Công ty luôn quan tâm, giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách
hàng một cách nhanh chóng
3. Công ty luôn bảo mật thông tin cho khách hàng
4. Nhân viên phục vụ chu đáo với tất cả các khách hàng của mình
5. Thời gian chờ sử dụng dịch vụ tại công ty ngắn
b. Thành phần năng lực phục vụ (Assurance)
Thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở
với khách hàng.
1. Nhân viên có thái độ lịch thiệp và thân thiện với khách hàng
2. Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt
SVTH: Lê Thị Phúc

Lớp: DHQT9A4-HN


Khóa Luận Tốt Nghiệp

16

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thu Trang

3. Nhân viên có kiến thức trả lời các câu hỏi của khách hàng
4. Nhân viên có trình độ chuyên môn cao
5. Nhân viên cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin về dịch vụ
c. Thành phần phương tiện, cơ sở vật chất hữu hình (Tangibles)
Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang
thiết bị để thực hiện dịch vụ.
1. Nhân viên mặc đồng phục gọn gàng, lịch sự
2. Các giấy tờ như hợp đồng, hóa đơn… tại công ty rõ ràng, dễ hiểu
3. Công ty có trang thiets bị hiện đại
4. Không gian rộng rãi, thoải mái
5. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ được trang bị đầy
đủ
d. Thành phần mức độ đồng cảm (Empathy)
Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng các nhân khách hàng.
1. Nhân viên nắm bắt được nhu cầu của khách hàng
2. Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến các nhân khách hàng
3. Công ty bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho việc giao dịch dịch
vụ
4. Công ty quan tâm đến nhu cầu phát sinh của khách hàng
e. Thành phần mức độ đáp ứng (Responsiveness)
Thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ
kịp thời cho khác hàng.

1.2.

1. Công ty có nhiều kênh thông tin quảng bá đến khách hàng
2. Dịch vụ của công ty cung cấp rất đa dang
3. Công ty thực hiện dịch vụ đúng yêu cầu của khách hàng ngay từ
lần đầu tiên
4. Nhân viên phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, luôn lắng
nghe ý kiến của khách hàng
5. Thủ tục thanh toán tại công ty nhanh và đơn giản
CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI CÁC TRUNG TÂM TIÊM CHỦNG VACCINE
HIỆN NAY
1.2.1. Dịch vụ tiêm chủng vaccine tại Việt Nam
Tiêm chủng là việc truyền chất kháng nguyên vào cơ thể (là một dạng

SVTH: Lê Thị Phúc

Lớp: DHQT9A4-HN


Khóa Luận Tốt Nghiệp

17

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thu Trang

vaccine) nhằm kích thích hệ thống miễn dịch phát triển sự miễn dịch thích
ứng đối với một căn bệnh. Vaccine có thể ngăn ngừa hoặc cải thiện các hiệu
ứng lây nhiễm của nhiều tác nhân gây bệnh. Nói chung, tiêm chủng được coi
là phương pháp hiệu quả nhất để ngăn ngừa các bệnh truyền nhiễm và không
truyền nhiễm[7].
Tiêm chủng dịch vụ là tiêm phòng các loại vaccine và kháng huyết

thanh mà người được tiêm phải trả tiền. Vaccine trong tiêm chủng dịch vụ có
khoảng 30 loại đã được cấp phép lưu hành sử dụng và có nhiều vaccine đang
trong giai đoạn thử nghiệm, đánh giá hiệu quả[6].
Dịch vụ tiêm chủng vắc xin là hoạt động cung cấp nguồn vắc xin cho
đối tượng khách hàng là cả trẻ em và người lớn, giúp con người phòng chống
được các loại bệnh tật và bảo vệ sức khỏe con người. Ngoài ra, dịch vụ tiêm
chủng vắc xin giải quyết được vấn đề của các gia đình có con nhỏ, giúp các
bé được tiêm chủng đầy đủ các loại dịch bệnh ngay từ lúc được sinh ra, giúp
các con có các kháng thể khỏe mạnh chống lại các mầm bệnh[6].
Hơn thế nữa, việc cung cấp dịch vụ tiêm chủng vắc xin dành cho trẻ em
và người lớn giúp giải quyết được vấn đề khan hiếm vắc xin trong xã hội hiện
nay và đảm bảo các chủng vắc xin đáp ứng được nhu cầu của con người. Dịch
vụ tiêm chủng vaccine giúp giải quyết được vấn đề của những trường hợp có
ý định muốn nhập cảnh ở nước ngoài, họ cũng cần phải tiêm phòng những
loại bệnh có thể lây lan giữa người với người thì mới được nhập cảnh ở nước
ngoài
Hiện nay, ở nước ta chưa có nhiều các doanh nghiệp, Trung tâm cung
cấp dịch vụ tiêm chủng vắc xin. Vì vậy, so với các nước trên thế giới trẻ em
Việt Nam đang chịu khá nhiều thiệt thòi về lĩnh vực này. Vì hầu hết các loại
vắc xin phòng ngừa này tại Việt Nam chúng ta không sản xuất ra được chỉ sản
xuất được một số loại cơ bản dễ nghiên cứu và sản xuất, còn lại chúng ta đều
nhập nguồn vắc xin từ nước ngoài về như Bỉ, Pháp, Mỹ, Hàn Quốc, Hà Lan,
Cuba, Ấn Độ,…
Do nhu cầu tiêm chủng đang tăng cao nên có rất nhiều các địa điểm
tiêm chủng mở rộng và tiêm chủng dịch vụ tại địa bàn Hà Nội như Trung tâm
y tế dự phòng Hà Nội – 70 Nguyễn Chí Thanh, Trung tâm y tế tại xã, phường,
phòng tiêm chủng Safpo, tiêm chủng tại bệnh viện đa khoa Vinmec…
Hầu hết các địa điểm tiêm chủng vaccine trên địa bàn Hà Nội đều
cam kết có đầy đủ các loại vaccine có chất lượng tốt nhất và kèm theo đó là
SVTH: Lê Thị Phúc

Lớp: DHQT9A4-HN


Khóa Luận Tốt Nghiệp

18

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thu Trang

dịch vụ chăm sóc khách hàng cao nhất. Tuy nhiên, đa phần các trung tâm ra
đời khá lâu nên về mặt cơ sở hạ tầng không hiện đại như ở Trung tâm tiêm
chủng vaccine VNVC. Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng còn hạn chế.
1.2.2. Thực tiễn chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các
Trung tâm tiêm chủng trên địa bàn Hà Nội.
1.2.2.1. Thực tiễn chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
Trung tâm y tế dự phòng Hà Nội – 70 Nguyễn Chí Thanh
Về diện tích phòng tiêm chủng tại Trung tâm y tế dự phòng Hà Nội –
70 Nguyễn Chí Thanh là 60
chỉ bằng 2% so với diện tích của Trung tâm
tiêm chủng vaccine dành cho trẻ em và người lớn – VNVC. Không gian hạn
chế nên khu vực tiêm rất hạn chế, chỉ có 2 bàn để dụng cụ tiêm, 1 bàn tiếp
đón, ghi tên và phát phiếu chờ.
Khách hàng đến phòng tiêm chủng 70 Nguyễn Chí Thanh chỉ đăng ký
thông tin rồi qua khu vực tiêm, khi tiêm xong khách hàng có thể tự ý về.
Khách hàng không được chăm sóc nhiệt tình như đến với dịch vụ tiêm chủng
của VNVC, khách hàng đến với Trung tâm tiêm chủng VNVC đều được Bác
sĩ khám sang lọc trước và sau tiêm.
Tuy nhiên cơ sở vật chất ở đây còn hạn chế, lượng khách hàng đến
với phòng tiêm chủng này trung bình là 300 khách. Vì vậy, phòng tiêm chủng

70 Nguyễn Chí Thanh không đảm bảo được khách hàng được tiêm theo đúng
quy trình tiêu chuẩn đặt ra.
Về đội ngũ nhân viên, số lượng nhân viên chăm sóc khách hàng tại
đây chỉ có 2 nhân viên tiếp đón lúc ban đầu và sau đó là đội ngũ y tá, bác sĩ
thực hiện quy trình tiêm cho khách hàng.
Các loại vaccine đang có tại phòng tiêm chủng 70 Nguyễn Chí Thanh
như: vaccine BCG phòng bệnh lao; vaccine Rotarix và Rotateq phong tiêu
chảy do Rotavirus; Pentaxim phòng 5 bệnh là bạch hầu, ho gà, uốn ván, bại
liệt và các bệnh do hib; vaccine phòng bệnh viêm não mô cầu BC…
Phòng tiêm chủng 70 Nguyễn Chí Thanh cũng có thực hiện quá trình
khảo sát khách hàng về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ chăm sóc khách hàng. Họ thực hiện khảo sát 100 đối tượng khách hàng
bằng cách đánh giá các tiêu chí của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
ở thang đo từ 1 là rất không hài lòng đến 5 là rất hài lòng. Thu về được kết
quả như sau: 47.5% khách hàng đánh giá rất hài lòng về mức độ tin cậy, tiêu
SVTH: Lê Thị Phúc

Lớp: DHQT9A4-HN