Nghiên cứu ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm y khoa phúc khang đà nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

TRẦN THỊ LAN ANH

NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM
Y KHOA PHÚC KHANG ĐÀ NẴNG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng – Năm 2019


Công trình được hoàn thành tại
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

Người hướng dẫn khoa học: GS. TS. NGUYỄN TRƯỜNG SƠN

Phản biện 1: TS. NGUYỄN THỊ BÍCH THU

Phản biện 2: PGS.TS. TRẦN VĂN HÒA

Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại
học Đà Nẵng vào ngày 17 tháng 08 năm 2019.

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng
- Thư viện Trường Đại học Kinh tế – Đại học Đà Nẵng.


1
MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết và bối cảnh nghiên cứu
Môi trường hoạt động của ngành y tế trong các năm gần đây
có rất nhiều thay đổi, thể hiện qua nhiều khía cạnh như thực thi chính
sách xã hội hoá, hệ thống các bệnh viện/ trung tâm y tế tư nhân đã ra
đời và ngày càng phát triển. Trong những năm gần đây, sự đa dạng
hoá các hình thức chăm sóc sức khỏe nhằm đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao về chăm sóc sức khỏe nhân dân bắt buộc các cơ sở khám
bệnh phải nâng cao chất lượng dịch vụ y tế.
Được thành lập và hoạt động từ ngày 11/04/2014 đơn vị hoạt
động lĩnh vực khám chữa bệnh. Phúc Khang hiện nay có 44 bác sỹ
và 70 y tá cơ bản đáp ứng nhu cầu khám, chữa bệnh của người dân.
Tuy nhiên, do nhu cầu chăm sóc sức khoẻ của người dân ngày càng
tăng đồng thời cùng sự xuất hiện nhiều cơ sở y tế tư nhân nên do đó
mà ảnh hưởng đến số lượng bệnh nhân khám tại Phúc Khang.
Qua quá trình tìm hiểu và nghiên cứu, tác giả thấy rằng nghiên
cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng giúp cải tiến phương thức
phục vụ và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, là cơ sở khoa học
để Ban Giám đốc Trung tâm Y khoa Phúc Khang Đà Nẵng có kế
hoạch nâng cao chất lượng phục vụ và chất lượng khám chữa bệnh.
Vì vậy, tác giả chọn đề tài: “Nghiên cứu ảnh hưởng của các nhân
tố đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh
tại Trung tâm Y khoa Phúc Khang Đà Nẵng” để thực hiện.
2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu của đề tài nhằm nghiên cứu
các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ
khám bệnh, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, đo
lường mức độ tác động của từng nhân tố từ đó làm căn cứ đề xuất


2
các kiến nghị cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng được nhu
cầu về chăm sóc, bảo vệ sức khỏe của người dân và phát triển Trung
tâm Y khoa Phúc Khang Đà Nẵng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng và phạm vi nghiên cứu là sự hài lòng của bệnh
nhân và người nhà bệnh nhân tại khoa khám bệnh tại Trung tâm Y
khoa Phúc Khang Đà Nẵng
4. Các phương pháp nghiên cứu
- Đề tài dự kiến sử dụng phương pháp định lượng với sự hỗ trợ
của phương pháp định tính.
- Phương pháp định tính được sử dụng nghiên cứu sơ bộ để
điều chỉnh, phát triển thang đo và hoàn chỉnh thang đo. Thông tin thu
thập được xử lý bằng phần mềm SPSS và AMOS. Thang đo được
xây dựng dựa trên phương pháp đánh giá với hệ số tin cậy
Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA, sử dụng mô hình SEM
để kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết đã xây dựng.
5. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và kiến nghị, đề tài được kết cấu
gồm có 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và tổng quan của đề tài
Chương 2: Tổng quan về Trung tâm Y khoa Phúc Khang Đà
Nẵng và thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và hàm ý chính sách


3
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ
1.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ
1.1.1. Sự hài lòng của khách hàng
Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá
của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được
nhu cầu và mong đợi của họ.
Còn Philip Kotler (2000) định nghĩa sự hài lòng như là một cảm giác
hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh
thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ
những mong đơị của họ.
Mỗi một định nghĩa cho ta thấy một góc nhìn nhận khác nhau về sự
hài lòng của khách hàng. Nhưng tóm lại, ta có thể định nghĩa sự hài
lòng chính là trạng thái cảm giác của một khách hàng khi so sánh
giữa trải nghiệm thực tế sau việc sử dụng một dịch vụ với những gì
khách hàng mong đợi trước đó.
1.1.2. Sự hài lòng của bệnh nhân
Sự hài lòng của bệnh nhân/khách hàng là thái độ của họ về những
kinh nghiệm chăm sóc sức khoẻ. Sự hài lòng bao gồm cả hai khía
cạnh nhận thức và tình cảm. Qua khái niệm này cho thấy những kinh
nghiệm, trải nghiệm của bệnh nhân/khách hàng về chăm sóc sức
khoẻ đóng vai trò rất lớn trong việc quyết định sự hài lòng của họ.
1.1.3. Phân loại về sự hài lòng của khách hàng
1.1.4. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng

a. Chất lượng dịch vụ


4
Chất lượng dịch vụ là vấn đề được các nhà quản lý quan tâm nhiều
nhất hiện nay. Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ,
nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì
mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu
cầu khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ là khác nhau.
b. Giá cả dịch vụ
1.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng
1.2. DỊCH VỤ Y TẾ VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA KHÁCH HÀNG SỬ
DỤNG Y TẾ
1.2.1. Khái niệm dịch vụ y tế
Dịch vụ y tế là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác
giữa người cung cấp dịch vụ y tế và mọi người trong xã hội có nhu
cầu về sức khoẻ như: khám chữa bệnh, phòng bệnh, …do các cơ sở y
tế cung cấp.
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ y tế
1.3. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ
1.3.1. Mô hình chất lượng của Gi – Du Kang & Jeffrey
Jame (2004)
1.3.2. Thang đo SERVQUAL trong nghiên cứu chất lượng
dịch vụ y tế ở ngoài nước
1.3.3. Các mô hình đánh giá mức độ hài lòng của bệnh
nhân nội trú đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Việt Nam
1.4. ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.4.1. Các biến trong mô hình nghiên cứu và giả thuyết

nghiên cứu
Giả thuyết H1: Khả năng đáp ứng tác động cùng chiều đến


5
sự hài lòng của bệnh nhân.
Giả thuyết H2: Độ tin cậy tác động cùng chiều đến sự hài
lòng của bệnh nhân
Giả thuyết H3: Mức độ đồng cảm có tác động cùng chiều đến
sự hài lòng của bệnh nhân.
Giả thuyết H4: Sự đảm bảo tác động cùng chiều đến sự hài
lòng của bệnh nhân.
Giả thuyết H5: Phương tiện vật chất hữu hình có tác động
cùng chiều đến sự hài lòng của bệnh nhân.
Giả thuyết H6: Hình ảnh của Trung tâm càng tăng sự hài
lòng của bệnh nhân càng tăng
1.4.2. Mô hình đề xuất
Khả năng đáp
ứng

Sự tin cậy

Sự đảm bảo
Mức độ đồng
cảm
Phương tiện vật
chất hữu hình

Hình ảnh

Sự hài
lòng


6
CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM Y KHOA PHÚC
KHANG ĐÀ NẴNG VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.1. TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM Y KHOA PHÚC KHANG
ĐÀ NẴNG
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Công ty Trách nhiệm hữu hạn Bệnh viện Đa Khoa Phúc Khang
Đà Nẵng được thành lập và hoạt động từ ngày 11/04/2014.. Đơn vị
hoạt động lĩnh vực khám chữa bệnh, là cơ sở khám chữa bệnh ngoài
công lập tọa lạc ở số 1081 Ngô Quyền - Phường An Hải Đông Quận Sơn Trà, Thành Phố Đà Nẵng. Trung tâm Y khoa Phúc Khang
có diện tích xây dựng rộng 2300 m2 trên khu vực Quận Sơn Trà.
Qua 5 năm hình thành và phát triển, Phúc Khang đã khám gần
90.000 lượt bệnh nhân. Phúc Khang luôn chú trọng nâng cao trình độ
chuyên môn, chú trọng vào vấn đề y đức, tham gia các công tác nhiều
công tác từ thiện như khám từ thiện và miễn giảm viện phí cho đối
tượng khó khăn, ủng hộ đồng bào thiên tai, lũ lụt…
2.1.2. Giới thiệu dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Y
khoa Phúc Khang Đà Nẵng
Trung tâm Y khoa Phúc Khang Đà Nẵng gồm 20 chuyên khoa
như Cấp cứu - Hồi sức cấp cứu – Điều trị 24h, Tim mạch - Nội tiết,
Cơ – Xương – Khớp, Thần kinh, Nhi, Ngoại tổng quát, nội tổng quát,
Hô hấp…đáp ứng nhu cầu khám và điều trị từ đa khoa đến chuyên
khoa với kỹ thuật tiên tiến như Can thiệp tim mạch, Phẫu thuật nội
soi, xâm lấn tối thiểu…Quy trình khám chữa bệnh thuận tiện cho
bệnh nhân, hướng dẫn người bệnh khám nhanh chóng, kịp thời đã và

đang mang lại niềm tin cho bệnh nhân.
Đội ngũ nhân viên y tế đầy đủ chuyên khoa, giàu kinh nghiệm,
năng động, phong cách chuyên nghiệp, luôn sẵn sàng phục vụ bệnh


7
nhân.. Cơ sở vật chất đầy đủ, hiện đại đã khám và điều trị nhiều
trường hợp ngoại, chấn thương, cấp cứu các bệnh lý về sản phụ - nhi
khoa, tim mạch, ngoại chấn thương…Với phương châm “Bác sĩ của
gia đình bạn” Phúc Khang luôn cố gắng và ngày càng hoàn thiện
mình để phục vụ tốt hơn công tác khám chữa bệnh phục vụ cho bệnh
nhân, cố gắng mang lại cho bệnh nhân một dich vụ y tế hiệu quả.
2.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.2.1. Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu khám phá thông qua dữ liệu thứ cấp để hoàn chỉnh
phiếu khảo sát, nghiên cứu khám phá thông qua nghiên cứu định
lượng để phát hiện, điều chỉnh các thang đo để đo lường các khái
niệm nghiên cứu thông qua hình thức phỏng vấn tay đôi.
Sau đó, nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định
lượng được thực hiện thông qua hình thức phỏng vấn bệnh nhân bằng
cách gửi bảng câu hỏi. Mô hình lý thuyết cuối cùng sẽ được kiểm
định và đưa ra kết quả nghiên cứu.
Nghiên cứu định lượng (n = 350)

Cronbach’s Alpha

Đánh giá độ tin cậy
các thang đo. Loại
các biến không phù
hợp

Phân tích nhân tố EFA

Kiểm định nhân tố
khám phá

Thang đo chính thức

Thảo luận chuyên gia
và điều chỉnh thang đo

Nghiên cứu định tính
Phân tích hồi quy
Thang đo nháp

Kiểm định sự phù hợp
của mô hình. Đánh giá
mức độ quan trọng của
các nhân tố

Phân tích ANOVA
Cơ sở lý thuyết

Hình 2.1. Quy trình nghiên cứu (Nguồn: tác giả)


8
2.2.2. Xây dựng thang đo
Nghiên cứu đưa ra 41 biến cho sáu biến độc lập và một biến
phụ thuộc của mô hình đề xuất như đã trình bày ở trên. Cụ thể:

- Thang đo của nhân tố khả năng đáp ứng được ký hiệu ĐU
gồm bốn biến quan sát từ ĐU1 đến ĐU4
- Thang đo của nhân tố sự tin cậy được ký hiệu TC gồm sáu
biến quan sát từ TC1 đến TC6
- Thang đo của nhân tố mức độ đồng cảm được ký hiệu ĐC
gồm năm biến quan sát từ ĐC1 đến ĐC5
- Thang đo của nhân tố sự đảm bảo được ký hiệu ĐB gồm
bảy biến quan sát từ ĐB1 đến ĐB7
- Thang đo của nhân tố phương tiện vật chất hữu hình được
ký hiệu PTHH gồm chín biến quan sát từ PTHH1 đến
PTHH9
- Thang đo của nhân tố hình ảnh được ký hiệu H gồm bốn
biến quan sát từ H1 đến H4
- Thang đo sự hài lòng bao gồm sáu biến quan sát
Thang đo này được xây dựng dựa trên lý thuyết về sự hài lòng
của bệnh nhân, kê thừa và trích xuất từ các nghiên cứu đi trước mà
tác giả đã trình bày như: Parasuraman(1985); Lim & Tang (2000)
Nguyễn Thế Học (2015); Gi - Du kang và Jeffrey Jame (2004);
Youssef và cộng sự (1995); Phạm Xuân Lan và Phùng Thị Hồng
Thắm (2011); Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu Trang…để làm căn
cứ đề xuất thang đo cho mô hình nghiên cứu của tác giả.
2.2.3. Các phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu chủ yếu được sử dụng là phương
pháp phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi (500 bệnh nhân) đã từng
khám chữa bệnh tại Phúc Khang. Trên cơ sở những dữ liệu thu thập


9
được, sử dụng phương pháp phân tích nhân tố, phương pháp hồi
quy… để phân tích và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của bệnh nhân.
2.2.4. Kế hoạch thu thập dữ liệu
CHƯƠNG 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ
3.1.1. Mô tả mẫu điều tra
Có 500 bảng câu hỏi được phát ra, thu về 400 bảng. Sau khi
tiến hành làm sạch, còn lại 350 bảng đạt yêu cầu. Kích thước mẫu
chính thức là 350 quan sát để đưa vào phân tích.
3.1.2. Phân tích thống kê mô tả
Bảng 3.1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát
Tiêu chí
Giới tính

Nghề nghiệp

Bảo hiểm

Nơi ở hiện tại

Tần số

Tỷ lệ

(Người)

(%)

Nam

205

58,57

Nữ

145

41,43

Sinh viên, học sinh

26

7,4

Hưu trí

74

21,1

Cán bộ, công viên chức

74

21,1

Khác

176

50,3

Có BHYT

339

96,9

Không BHYT

11

3,1

Quận Hải Châu

39

11.1

Quận Thanh Khê

46

13.1

Quận Sơn Trà

79

22.6


10
Quận Ngũ Hành Sơn

58

16.6

Quận Cẩm Lệ

25

7.1

Quận Liên Chiểu

36

10.3

Huyện Hoà Vang

40

11.4

Huyện Hoàng Sa

27

7.7

(Nguồn: Tổng hợp từ khảo sát)
3.2. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO
3.2.1. Kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’Alpha
Độ tin cậy thang đo được đánh giá bằng hệ số Cronbach’s
Alpha. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho các nhân tố độc lập
(Bảng 3.4) cho thấy rằng thang đo các thành phần có hệ số
Cronbach’s Alpha > 0,6 là đạt yêu cầu; hệ số tương quan biến tổng
của các biến quan sát đều > 0,3; trị số Cronbach’s Alpha nếu loại
từng biến quan sát của các nhân tố trên đều nhỏ hơn trị số
Cronbach’s Alpha của thang đo. Do đó, thang đo của các yếu tố trên
đều đạt yêu cầu để đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.
Bảng 3.3. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của biến độc lập
Biến
quan sát

Trung bình

Phương sai

thang đo

thang đo

nếu loại biến nếu loại biến

Tương
quan
biến
tổng

Cronbach’s
Alpha nếu biến
này bị loại

Thang đo phương tiện hữu hình; Cronbach’s Alpha = 0,962
PTHH1

25.10

46.904

0.789

0.959

PTHH2

25.08

47.120

0.832

0.957

PTHH3

25.12

45.701

0.882

0.955

PTTH4

25.14

46.207

0.850

0.956


11

Biến
quan sát

Trung bình

Phương sai

thang đo

thang đo

nếu loại biến nếu loại biến

Tương
quan
biến
tổng

Cronbach’s
Alpha nếu biến
này bị loại

PTHH5

25.13

47.530

0.806

0.959

PTHH6

25.10

47.821

0.805

0.959

PTHH7

24.97

46.627

0.831

0.957

PTHH8

25.10

45.646

0.879

0.955

PTHH9

25.11

46.321

0.882

0.955

Thang đo Hình ảnh; Cronbach’s Alpha = 0,932
H1

9.30

8.771

0.843

0.910

H2

9.32

8.351

0.852

0.907

H3

9.33

8.472

0.874

0.900

H4

9.37

8.745

0.793

0.927

Thang đo Sự tin cậy; Cronbach’s Alpha = 0,937
TC1

16.52

15.236

0.746

0.934

TC2

16.46

15.263

0.820

0.924

TC3

16.47

14.806

0.849

0.920

TC4

16.39

15.459

0.789

0.928

TC5

16.35

15.244

0.819

0.924

TC6

16.39

14.800

0.849

0.920

Thang đo Khả năng đáp ứng; Cronbach’s Alpha = 0,854
ĐU1

10.67

6.745

0.639

0.837

ĐU2

10.67

6.056

0.802

0.767


12

Biến
quan sát

Trung bình

Phương sai

thang đo

thang đo

nếu loại biến nếu loại biến

Tương
quan
biến
tổng

Cronbach’s
Alpha nếu biến
này bị loại

ĐU3

10.61

6.245

0.732

0.798

ĐU4

10.61

6.812

0.613

0.847

Thang đo Đồng cảm; Cronbach’s Alpha = 0,899
ĐC1

13.26

10.583

0.685

0.891

ĐC2

13.29

10.018

0.812

0.863

ĐC3

13.30

10.332

0.750

0.877

ĐC4

13.29

10.986

0.647

0.898

ĐC5

13.32

9.640

0.859

0.852

Thang đo Đảm bảo; Cronbach’s Alpha = 0,960
ĐB1

20.51

24.973

0.879

0.952

ĐB2

20.52

25.270

0.853

0.954

ĐB3

20.43

25.815

0.849

0.955

ĐB4

20.47

25.786

0.841

0.955

ĐB5

20.40

25.983

0.803

0.958

ĐB6

20.48

24.858

0.916

0.949

ĐB7

20.51

25.196

0.878

0.952

(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phân tích trên SPSS)


13

Bảng 3.4. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của biến phụ thuộc
Trung
bình
Biến quan sát

thang đo
nếu loại
biến

Phương
sai thang
đo nếu

Tương
quan biến
tổng

loại biến

Cronbach’s
Alpha nếu
biến này bị
loại

Thang đo Sự hài lòng; Cronbach’s Alpha = 0,937
HL1

17.26

15.752

0.742

0.935

HL2

17.16

15.550

0.861

0.919

HL3

17.19

15.531

0.819

0.924

HL4

17.03

16.254

0.766

0.931

HL5

17.10

15.445

0.875

0.917

HL6

17.16

15.493

0.818

0.924

(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phân tích trên SPSS)
Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo Sự hài lòng
đều đạt yêu cầu. Do đó, thang đo của các yếu tố trên đều đạt yêu cầu
để đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.
3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA

Kết quả kiểm định EFA của biến độc lập
Kết quả kiểm định EFA của các biến độc lập cho kết quả kiểm
định KMO và Barlett’s cho thấy giá trị KMO = 0,795 > 0,05 và hệ số
Sig.=0,000< 0,05, từ đó kết luận rằng các biến quan sát có mối tương
quan với nhau khi đưa vào phân tích và phân tích nhân tố khám phá
EFA thích hợp sử dụng trong nghiên cứu này.
Kết quả phân tích nhân tố cũng cho thấy tổng phương sai được
giải thích là 77.976% > 50%, điểm dừng khi trích tại nhân tố thứ 6 là
1,357>1 đều thỏa điều kiện. Có 6 yếu tố được rút ra từ phân tích.


14
Bảng 3.6. Tổng hợp kết quả thống kê hệ số trong phân tích EFA
cho biến độc lập
TT

THÔNG SỐ

Điều

Giá trị

Nhận xét

kiện

1

KMO

0,795

≥0,5

Đạt yêu cầu

2

Sig, của Bartlett’s Test

0,000

≤0,05

Đạt yêu cầu

3

Eigenvalues

1,357

>1

Đạt yêu cầu

4

Tổng phương sai trích

77,976%

≥50%

Đạt yêu cầu

(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phân tích trên SPSS)
Kết quả kiểm định EFA cho biến phụ thuộc
Tương tự kết quả phân tích ( Bảng 3.6) nhân tố khám phá của
các biến phụ thuộc đạt yêu cầu từ đó kết luận rằng các biến quan sát
đưa vào phân tích có mối tương quan với nhau và phân tích nhân tố
khám phá EFA thích hợp sử dụng trong nghiên cứu này, không có
yếu tố bị rút ra từ phân tích và vẫn được đặt tên là Sự hài lòng (HL).
Kết quả phân tích nhân tố EFA cho thấy không có sự thay đổi
các yếu tố trong mô hình nghiên cứu đề xuất. Do đó mô hình nghiên
cứu được giữ nguyên.
Bảng 3.7. Tổng hợp kết quả thống kê hệ số trong phân tích EFA
cho biến phụ thuộc
TT

THÔNG SỐ

Giá trị

Điều kiện

Nhận xét

1

KMO

0,788

≥0,5

Đạt yêu cầu

2

Sig, của Bartlett’s Test

0,000

≤0,05

Đạt yêu cầu

3

Eigenvalues

4,578

>1

Đạt yêu cầu

4

Tổng phương sai trích

76,298%

≥50%

Đạt yêu cầu

(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phân tích trên SPSS)


15

3.2.3. Mô hình điều chỉnh và các giả thuyết
Phương tiện hữu
H5
Hình ảnh

Độ tin cậy

H6
Sự hài lòng
của khách
hàng

H2
H3

Sự đồng cảm

H1

H4

Khả năng đáp ứng

Sự đảm bảo

Hình 3.1. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh
Nguồn: Đề xuất của tác giả
Giả thuyết H1: Khả năng đáp ứng tác động cùng chiều đến sự
hài lòng của bệnh nhân.
Giả thuyết H2: Độ tin cậy tác động cùng chiều đến sự hài lòng
của bệnh nhân
Giả thuyết H3: Mức độ đồng cảm có tác động cùng chiều đến sự
hài lòng của bệnh nhân.
Giả thuyết H4: Sự đảm bảo tác động cùng chiều đến sự hài lòng của
bệnh nhân.
Giả thuyết H5: Phương tiện vật chất hữu hình có tác động
cùng chiều đến sự hài lòng của bệnh nhân.
Giả thuyết H6: Hình ảnh của Trung tâm càng tăng sự hài lòng
của bệnh nhân càng tăng


16
3.3. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH
3.3.1. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
Kết quả kiểm định hệ số hồi quy bội (Bảng 3.11) cho thấy giá trị Sig.
của tất cả các biến đều có hệ số Sig. < 0,05 nên các giả thuyết H1,
H2, H3, H4, H5, H6 được chấp nhận.

Bảng 3.12. Kết quả hồi quy
Hệ số chưa chuẩn
hóa

Mô hình
B
(Constant) 0.190

Hệ số

Thống kê

chuẩn
hóa

t

Sig.

Std. Error Beta
0.143

đa cộng tuyến
Tolerance

VIF

1.324 0.186

PTTH

0.098

0.036

0.106

2.735 0.007

0.564

1.774

TC

0.106

0.032

0.105

3.323 0.001

0.847

1.181

ĐU

0.217

0.031

0.229

7.000 0.000

0.796

1.257

ĐC

0.084

0.033

0.085

2.543 0.011

0.766

1.305

H

0.207

0.035

0.254

5.927 0.000

0.462

2.166

ĐB

0.371

0.037

0.395 10.042 0.000

0.548

1.826

(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phân tích trên SPSS)
Phương trình hồi quy chuẩn hóa:
HL = 0,106*PTHH + 0,104*TC + 0,228*ĐU+ 0,084*ĐC +
0,255*H + 0,395*ĐB
Kết quả nghiên cứu cho thấy 6 yếu tố là Hình ảnh, Đảm bảo,
Độ tin cây, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình và Tính đáp ứng có
ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng, yếu tố tác
động từ mạnh nhất đến yếu nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân là

17
“Sự đảm bảo”. Vì vậy nên mô hình kết quả nghiên cứu và các giả
thuyết được giữ nguyên.
Kết quả kiểm định giả thuyết được trình bày trong Bảng sau:
Bảng 3.13. Kết luận về các giả thuyết nghiên cứu
Tên giả thuyết
H1: Khả năng đáp ứng tác động cùng
chiều đến sự hài lòng của bệnh nhân.
H2: Sự tin cậy tác động cùng chiều
đến sự hài lòng của bệnh nhân.
H3: Mức độ đồng cảm có tác động cùng
chiều đến sự hài lòng của bệnh nhân.
H4: Sự đảm bảo tác động cùng chiều
đến sự hài lòng của bệnh nhân.

Hệ số beta Hệ số
chuẩn hóa
0.229
0.105
0.085
0.395

H5: Phương tiện vật chất hữu hình có tác
động cùng chiều đến sự hài lòng của bệnh

0.106

nhân.
H6: Hình ảnh của Trung tâm càng tăng

sự hài lòng của bệnh nhân càng tăng

0.254

Sig.
0,000
< 0,05
0,000
< 0,05
0,000
< 0,05
0,024
< 0,05
0,000
< 0,05
0,000
< 0,05

Kết quả
Chấp nhận
Chấp nhận
Chấp nhận
Chấp nhận

Chấp nhận

Chấp nhận

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu)
3.3.2. Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng

a. Sự khác biệt theo nhóm Giới tính
Kiểm định Independent Sample T-test được thực hiện để kiểm
định sự khác biệt của giới tính hài lòng. Kết quả kiểm định cho giá trị
Sig.=0,904>0,05 nên phương sai của 2 tổng thể không khác nhau.
Kết quả kiểm định t ở dòng giả định phương sai bằng nhau có giá trị
Sig.=0,07>0,05 cho thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê


18
về sự hài lòng của khách hàng nam và nữ đối với chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh tại trung tâm y khoa Phúc Khang Đà Nẵng.

b. Sự khác biệt theo nhóm có bảo hiểm và không có bảo hiểm
Kết quả kiểm định Levene cho thấy giá trị Sig.=0,043<0,05
nên phương sai của nhóm có sự khác nhau. Do đó, không thể sử dụng
phân tích ANOVA ở bảng tiếp theo.
Kết quả kiểm định Welch cho thấy giá trị Sig.=0,001<0,05 có
sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm y khoa Phúc Khang Đà
Nẵng theo nhóm có bảo hiểm và không có bảo hiểm.
c. Sự khác biệt theo nhóm nghề nghiệp
Kết quả kiểm định Levene cho thấy giá trị Sig.=0,286>0,05
nên phương sai của nhóm không có sự khác nhau. Do đó, có thể sử
dụng phân tích ANOVA ở bảng tiếp theo.
Kết quả kiểm định phương sai One-way ANOVA cho thấy giá
trị Sig.=0,272>0,05 không có sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng
của khách hàng theo nhóm nghề nghiệp.
d. Sự khác biệt theo nhóm nơi ở
Kết quả kiểm định Levene cho thấy giá trị Sig.=0,162 > 0,05
nên phương sai của nhóm không có sự khác nhau. Do đó, có thể sử

dụng phân tích ANOVA ở bảng tiếp theo.
Kết quả kiểm định phương sai One-way ANOVA cho thấy giá
trị Sig.=0,540 > 0,05 không có sự khác biệt trong đánh giá sự hài
lòng của khách theo nhóm nơi ở.
3.3.3. Kết luận về mô hình nghiên cứu
Kết quả phân tích thể hiện rõ cả 6 nhân tố đều có ảnh hưởng
quan trọng đến dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Y khoa Phúc
Khang Đà Nẵng và tỷ lệ thuận với sự hài lòng của bệnh nhân. Thứ tự


19
tầm quan trọng của từng nhân tố phụ thuộc vào giá trị tuyệt đối của
hệ số β, β càng lớn thì sự hài lòng của bệnh nhân càng cao. Cụ thể:
ĐC - Sự đảm bảo với β6 = 0.395, H – Hình ảnh với β5 = 0.254, ĐU
– Sự đáp ứng với β3 = 0.229, PTHH – Phương tiện vật chất hữu
hình với β1 = 0.106, TC – Sự tin cậy với β2 = 0.105, cuối cùng là
nhân tố ĐC - Sự đồng cảm với β4= 0.085.
Từ những kết quả trên, tác giả sẽ có cơ sở để gợi ý những
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại
Trung tâm Y khoa Phúc Khang Đà Nẵng.
CHƯƠNG 4
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
4.1. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu
Sau khi đo lường và phân tích các nhân tố, kết quả cho thấy có 6
nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám bệnh. Trong đó nhân tố
“Sự đảm bảo” có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân.
4.1.2. Tính mới của đề tài nghiên cứu
Tuy chỉ kiểm định tại Trung tâm Y khoa Phúc Khang Đà
Nẵng nhưng do có những đặc thù giống nhau về ngành y tế, về

dịch vụ khám chữa bệnh nên kết quả nghiên cứu có thể dùng làm
cơ sở để đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với các trung tâm
y tế tại các tỉnh thành khác của Việt Nam.
4.1.3. Bình luận kết quả nghiên cứu
4.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH
4.2.1. Các chính sách đề xuất
a. Nhóm hàm ý quản trị nâng cao khả năng đáp ứng
Phúc Khang cần tạo cho bệnh nhân cảm giác an tâm, có mặt
một cách nhanh nhất khi bệnh nhân cần, trả lời chi tiết rõ ràng và


20
đưa ra các tư vấn về các vấn đề sức khoẻ mà bệnh nhân đang quan
tâm hoặc lo lắng, thời gian trả kết quả cận lâm sàng chính xác…
b. Nhóm hàm ý quản trị nâng cao sự tin cậy
Bệnh nhân không phải chờ lâu khi đến Phúc Khang: các
quy trình tại Phúc Khang cần đảm bảo nhanh, chính xác.
Thành lập bộ phận chăm sóc bệnh nhân thuộc bộ phận
Chăm sóc khách hàng sẵn sàng giải thích ngay bảng kê tính tiền
khi bệnh nhân yêu cầu. Bộ phận chuyên trách bệnh nhân chịu
trách nhiệm tư vấn, giải thích mọi thắc mắc, giải quyết khiếu nại
cho bệnh nhân.
Phúc Khang luôn thực hiện đúng quy trình khám bệnh:
Thực hiện đúng quy trình, phác đồ điều trị như đã thông báo với
bệnh nhân tạo lòng tin cho bệnh nhân.
Khám bệnh đúng giờ như quy: Cụ thể khám đúng thời
gian đã quy định, đảm bảo là nhân viên y tế có mặt đúng giờ để
thực hiện khám chữa bệnh cho bệnh nhân.
c. Nhóm hàm ý quản trị phát triển sự đồng cảm
Sự đồng cảm góp phần không nhỏ đến sự hài lòng của bệnh

nhân vì vậy Phúc Khang cần quan tâm nhiều hơn tới nhân tố này
để tăng mức độ hài lòng. Cụ thể:
Trung tâm Y tế luôn hiểu hoàn cảnh của bệnh nhân: cần
nỗ lực để có thể hiểu nhu cầu, hoàn cảnh của bệnh nhân để bác sỹ
có những liệu pháp trị liệu về tâm lý phù hợp trước khi thông báo
kết quả chẩn đoán với bệnh nhân hoặc người nhà bệnh nhân.
Cán bộ của Phúc Khang cần luôn động viên bệnh nhân:
Trung tâm Y tế cần mở các lớp tập huấn để nâng cao trình độ,
nhận thức của cán bộ, nhân viên y tế về bệnh nhân, giúp nhân viên
hiểu rõ bệnh nhân là khách hàng, mà khách hàng là nguồn sống,


21
nguồn thu của Trung tâm Y tế, có bệnh nhân thì Trung tâm Y tế mới
tồn tại và phát triển từ đó nâng cao chất lượng phục vụ tốt hơn.
Cán bộ của Trung tâm Y tế đặt lợi ích bệnh nhân lên hàng
đầu: tập trung đầy đủ hồ sơ khám bệnh, bệnh án, có ghi rõ ngày, giờ
và kết quả khám hoặc chữa bệnh. Giải quyết tất cả các vấn đề bệnh
nhân thắc mắc hoặc chưa thoả mãn ngay tại thời điểm phát sinh. Đa
số người bệnh rất cảm động khi nói lời cảm ơn khi ra khỏi nơi khám
bệnh, song cũng có ít trường hợp người bệnh trút bực tức vào thời
điểm ra khỏi nơi khám bệnh.
d. Nhóm hàm ý quản trị nâng cao sự đảm bảo
Đây là nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của
bệnh nhân chính vì vậy cần chú trọng vào yếu tố này để duy trì và
nâng cao sự đảm bảo để làm tăng mức độ hài lòng hơn nữa.
Đảm bảo bác sỹ giải thích kỹ càng bệnh tình cho bệnh
nhân: cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết khi bệnh nhân cần.
Trung tâm Y tế cần phải giao cho bộ phận chuyên trách bệnh nhân.
Bệnh nhân cần thông tin gì sẽ điện thoại nội bộ đến bộ phận này để

kịp thời cung cấp thông tin cho bệnh nhân.
Bệnh nhân cảm thấy an tâm khi khám bệnh tại Trung tâm
Y tế: : triển khai thêm nhiều điểm tiếp đón, điều phối nhân lực ở các
phòng khám bệnh trong giờ cao điểm, bệnh nhân nào đến trước thì
khám trước, ưu tiên khám đối với những bệnh nhân nguy cấp. Đảm
bảo sự công bằng về tiếp cận dịch vụ y tế đối với tất cả đối tượng
trong xã hội. Vì vậy cán bộ, nhân viên y tế cần tạo cho bệnh nhân
cảm giác được quan tâm một cách cao nhất như: hướng dẫn cách sử
dụng thuốc, chế độ ăn…
Bác sỹ chẩn đoán đúng bệnh, điều trị đúng ngay phác đồ
điều trị: Cần chú ý hơn thông tin giữa bệnh nhân và Trung tâm Y


22
tế, để cải thiện thành phần này, những thông tin thiết yếu người
bệnh cần nhận được để: chẩn đoán, phương pháp điều trị, các can
thiệp thủ thuật, phẫu thuật,… và điều quan trọng là cần thực hiện
đúng như đã trao đổi với bệnh nhân tránh tình trạng “ Nói khác –
làm khác”.
e. Nhóm hàm ý quản trị tăng cường cải thiện phương tiện
vật chất hữu hình để phục vụ bệnh nhân
Trang thiết bị hiện đại: Nâng cấp và bảo trì thường xuyên
hệ thống mạng, máy tính, máy chiếu, ... Tăng cường các thiết bị
hiện đại cho các phòng khám bệnh, phòng bệnh nhân. Kiểm tra
thường xuyên nhằm phát hiện kịp thời sửa chữa, thay mới hệ
thống đèn chiếu sáng tại các phòng khám bệnh, phòng bệnh nhân.
Đảm bảo phòng bệnh luôn sạch sẽ: Vệ sinh thường xuyên
tại các khu vực nhà vệ sinh của các phòng bệnh.
Cán bộ Trung tâm Y tế ăn mặc thể hiện sự chuyên
nghiệp: Vì cán bộ của Trung tâm Y tế là bộ mặt của cơ quan nên

việc ăn mặc của cá nhân cần chuyên nghiệp hơn, chỉnh chu hơn
tạo lòng tin cho bệnh nhân.
f. Nhóm hàm ý quản trị nâng cao, mở rộng hình ảnh
Việc đánh giá của bệnh nhân sau khám rất quan trọng đối
với việc lựa chọn đơn vị khám chữa bệnh tiếp theo của bệnh nhân
hoặc của gia đình bệnh nhân.. Nên thường xuyên tổ chức các buổi
đào tạo, toạ đàm về cách giao tiếp giữa cán bộ y tế và bệnh nhân
đảm bảo bệnh nhân luôn an tâm vì được cán bộ nhân viên y tế
quan tâm, chăm sóc sức khoẻ cho họ.
4.2.2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
Cảm nhận về sự hài lòng có thể thay đổi theo thời gian và
điều kiện kinh tế của bệnh nhân hoặc người nhà bệnh nhân.


23
Nghiên cứu tiếp theo hướng đến việc thực hiện đánh giá chất
lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận của “bệnh nhân”, phân tích so
sách giữa nhóm bệnh nhân để tìm sự khác biệt giữa các nhóm đối
tượng này và thiết lập chỉ số ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ
Trung tâm Y tế.
KẾT LUẬN
Đề tài nghiên cứu nhằm mục đích để khám phá ảnh hưởng
của các nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng
dịch vụ khám bệnh tại Trung tâm Y khoa Phúc Khang Đà Nẵng để
gia tăng thêm chất lượng cũng như sự hài lòng của bệnh nhân.
Khung lý thuyết đầu tiên của tác giả đề xuất bao gồm sáu
biến độc lập bao gồm: Phương tiện vật chất hữu hình, Sự tin cậy,
Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Mức độ đồng cảm, Hình ảnh. Trong đó,
có 35 biến quan sát được xây dựng để đo lường sáu nhân tố. Quá
trình phân tích dữ liệu đã trải qua năm bước trong tổng số đó là

thống kê mô tả, kiểm tra độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá,
thử nghiệm và phân tích tương quan hồi quy.
Cronbach’s Alpha đã được sử dụng để kiểm tra độ tin cậy
của thang đo. Nó đã kết luận rằng tất cả các hạng mục xây dựng
để đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là đáng
tin cậy và nhất quán. Trong quá trình phân tích nhân tố khám phá
(EFA) vẫn giữ nguyên biến độc lập bao gồm: nhân tố Phương tiện
vật chất hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Mức độ
đồng cảm, Hình ảnh. Tất cả các biến mới này được kiểm tra qua 2
bước: tương quan và hồi quy. Tất cả biến độc lập đã được tìm thấy
có mối tương quan đáng kể với các biến phụ thuộc.
Và phương trình cuối cùng là: