THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ NHÀ HÀNG tại KHÁCH sạn ONE OPERA

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
KHOA DU LỊCH
---------------------------

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI: : BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ
THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN ONE OPERA

GVHD

: Th.S TRẦN HOÀNG ANH

SVTH

: MAI ĐÌNH QUANG

MSSV

: 2121715786

LỚP

: K21DLK1 – Hệ chính quy

KHÓA

: K21 (2015 – 2019)

Đà Nẵng, tháng 03 năm 2019

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU...........................................................................................................................1
CHƯƠNG I : GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN ONE OPERA..........................................2
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn One Opera..........................................2
1.2. Cơ cấu tổ chức khách sạn One Opera.......................................................................4
1.3. Nhiệm vụ chức năng của một số chức danh và bộ phận trong khách sạn One
Opera: ................................................................................................................................5
1.4. Các sản phẩm và dịch vụ khách sạn One Opera......................................................7
1.4.1. Dịch vụ lưu trú:..................................................................................................7
1.4.2. Dịch vụ ăn uống:................................................................................................9
1.4.3. Dịch vụ bổ sung:...............................................................................................10
CHƯƠNG II : QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC
VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN ONE OPERA....................................12
2.1. Giới thiệu khái quát về bộ phận F&B của khách sạn One Opera.........................12
2.1.1. Cơ cấu bộ phận F&B khách sạn One Opera...................................................12
2.1.2. Sản phẩm và dịch vụ bộ phận F&B khách sạn One Opera............................15
2.1.3. Vị trí, chức năng, nhiệm vụ chung của bô phận F&B khách sạn One
Opera. ..............................................................................................................................
15
2.2. Báo cáo quá trình thực tập tại nhà Camellia khách sạn One Opera.....................17
2.2.1. Công việc được giao hằng ngày tại nhà hàng Camellia khách sạn One Opera
.............................................................................................17
2.2.2.Kiến thức đạt được và hạn chế trong quá trình thực tại nhà hàng Camellia
khách sạn One Opera.................................................................................................19
2.3.Thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà hàng Camellia khách sạn One Opera.....20


2.3.1. Cơ sở vật chất nhà hàng Camellia khách sạn One Opera..............................20

2.3.2. Lao động của nhà hàng Camellia khách sạn One Opera...............................23
2.3.3. Thực trạng về công tác đào tạo........................................................................25
2.3.4.Công tác quản lý và giám sát chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng..
.........................................................................................................................26
2.3.5. Quy trình phục vụ tại bộ phận F&B khách sạn One Opera...........................26
2.3.5.1. Buffet sáng..................................................................................................26
2.3.5.2. Tiệc set menu..............................................................................................28
2.3.5.3.Tiệc cocktail.................................................................................................30
2.3.6.Đối tượng khách phục vụ tại nhà hàng Camellia khách sạn One Opera.......32
CHƯƠNG III : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ
HÀNG CAMELLIA KHÁCH SẠN ONE OPERA...........................................................33
3.1. Mục tiêu và phương hướng nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Camellia
khách sạn One Opera......................................................................................................33
3.1.1. Mục tiêu nhà hàng Camellia khách sạn One Opera.......................................33
3.1.2. Phương hướng nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Camellia...........33
3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Camellia khách sạn
One Opera........................................................................................................................33
3.2.1. Thúc đẩy hoạt động truyền thông....................................................................33
3.2.2.Nâng cao chất lượng phục vụ một cách toàn diện tại nhà hàng Camellia
khách sạn One Opera.................................................................................................34
3.2.3. Một số giải pháp hỗ trợ khác..........................................................................37
KẾT LUẬN.............................................................................................................................39
TÀI LIỆU THAM KHẢO


DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: Các loại phòng tại khách sạn One Opera...............................................................7
Bảng 1.2 Cơ cấu phòng hội nghị khách sạn One Opera......................................................10
Bảng 2.1: Sản phẩm, dịch cụ bộ phận f&b khách sạn One Opera.......................................15

Bảng 2.2: Công việc hằng ngày tại nhà hàng camellia khách sạn One Opera.....................17
Bảng 2.3: Cơ sở vật chất nhà hàng camellia khách sạn One Opera.....................................22
Bảng 2.4 Cơ cấu lao động nhà hàng camellia khách sạn One Opera...................................23
Bảng 2.5: Ca làm việc tại nhà hàng camellia khách sạn One Opera....................................24
Bảng 2.6: Trình độ lao động tại nhà hàng camellia khách sạn One Opera..........................24


1
LỜI MỞ ĐẦU

Với sự cố gắng của chính quyền địa phương cùng sự ưu ái của tự nhiên về biển và
thời tiết thuận lợi hay yếu tố con người tuyệt vời. Đà Nẵng đã thực sự trở thành trung tâm
du lịch chính khu vực miền Trung. Sự phát triển này sẽ tiếp tục đi lên hơn nữa nếu chú
trọng vào nâng cao và cải thiện chất lượng phục vụ tại các cơ sở lưu trú, góp phần mang
đến sự trải nghiệm cho khách du lịch đồng thời là yếu tố giữ chân du khách góp phần tạo ra
sự phát triển du lịch của thành phố Đà Nẵng. Nâng cao chất chất lượng phục vụ chính là
nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp đồng thời còn góp phần tăng doanh thu.
Đối với mỗi khách sạn không chỉ cung cấp cho du khách địa điểm lưu trú mà còn là nơi để
khách vui chơi, giải trí, ăn uống. Do đó bộ phận nhà hàng là một bộ phận không thể thiếu,
đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành các dịch vụ hoàn chỉnh cho một doanh
nghiệp lưu trú.
Nhận thức được sự quan trọng của việc đảm bảo chất lượng dịch vụ và của bộ phận
nhà hàng tại cơ sở lưu trú. Vì vậy tôi quyết định lựa chọn đề tài: “Báo cáo kết quả thực tập
và thực trạng về chất lượng phục vụ tại nhà hàng khách sạn One Opera” làm đề tài nghiên
cứu cho chuyên đề tốt nghiệp với mục đích khảo sát và đánh giá cảm nhận của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng khách sạn One Opera, từ đó đề xuất một số giải pháp
nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng.


2

CHƯƠNG I
GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN ONE OPERA
1.

Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn One Opera
Thông tin cơ bản khách sạn:
Địa chỉ:
115 Nguyễn Văn Linh, Quận Hải Châu, TP. Đà Nẵng.
Điện thoại:
+(84) 236 222 33 44.
Fax:
+ (84) 236 222 33 55.
Email:

Website:
www.oneopera.vn
Đơn vị:
Chi nhánh công ty cổ phần và thương mại Hồng Lam.

- Tổng quát:
Khách sạn One Opera Đà Nẵng là khách sạn cao cấp đạt tiêu chuẩn năm sao của Đà
Nẵng nổi bật tại đây với hình ảnh của một tòa nhà cao 23 tầng nằm trong top những tòa
nhà cao nhất thành phố Đà Nẵng.
Tiền thân của khách sạn One Opera là khách sạn HAGL Plaza.Vào tháng 04 năm
2015 khách sạn HAGL Plaza được chuyển nhượng và đổi tên thành khách sạn One Opera.

Từ năm 2005-2007: Khách sạn được xây dựng và hoàn thiện với tiêu chuẩn 5 sao,
sẵn sàng đưa vào hoạt động.
Đầu năm 2007: Ban quản lý khách sạn tiến hành tuyển dụng nhân sự, được đưa đi
đào tạo,thực hành tại các chi nhánh khách sạn của tập đoàn HAGL group, chuẩn bị một lực

lượng lao động chuyên nghiệp cho khách sạn.


3
Ngày 2/9/2007: khách sạn HAGL Plaza chính thức đưa vào hoạt động kinh doanh
chưa đầy 3 tháng khách sạn đã phục vụ 3000 khách, với công suất buồng trên 27 %.
Năm 2008: Khách sạn được công ty Globe Company, một công ty tổ chức sự kiện
lớn tại Malaysia chọn là nơi cư trú trong thời gian tổ chức sự kiện bắn pháo hoa tại Đà
Nẵng, đây là sự kiện bắn pháo mang tầm quốc tế lần đầu được tổ chức tại Đà Nẵng.
Năm 2009: Sau gần 2 năm hoạt động ,tháng 5/2009 HAGL Plaza được tổng cục Du
lịch công nhận đạt chuẩn 5 sao.
Từ năm 2010 đến năm 2014: Khách sạn thu hút nhiều khách du lịch đặc biệt là các
khách quốc tế đến từ: Hàn Quốc, Trung Quốc, Nhật Bản,…
Tháng 4/2015: Khách sạn HAGL Plaza được chuyển nhượng và đôi tên thành khách
sạn One Opera.

-


4
2.

Cơ cấu tổ chức khách sạn One Opera

Tổng giám đốc

Phó giám đốc

Phòng
kinh

doanh

Phòng
nhân
sự

Nhân
viên
kinh
doanh

Nhân
viên
nhân
sự

Phòng
kế toán

Nhân
viên
kế
toán

BP
lễ
tân

BP
nhà

hàng

BP
bếp

BP
buồng
phòng

Nhân
viên
lễ tân

Nhân
viên
nhà
hàng

Nhân
viên
bếp

Nhân
viên
buồng
phòng

BP kĩ
thuật

Nhân
viên
kĩ
thuật

BP
bảo
vệ

Nhân
viên
bảo vệ


5
3. Nhiệm vụ chức năng của một số chức danh và bộ phận trong
khách sạn One Opera:
 Ban giám đốc:
Tổng giám đốc là người chịu trách nhiệm tổ chức và điều hành khách sạn trong
khuôn khổ nguồn vốn. Tổng giám đốc khách sạn cũng chịu lãnh đạo của Tổng công ty cổ
phần và thương mại Hồng Lam, thực hiện một số nhiệm vụ khác như quan hệ khách hàng,
quan hệ với chính quyền địa phương. Tổng giám đốc có thẩm quyền cao nhất trong khách
sạn, dựa trên tiêu chuẩn chất lượng khi kinh doanh khách sạn mà định ra chế độ quy tắc,
chuẩn mực, điều lệ hoạt động của khách sạn và cơ chế vận hành bộ máy kinh doanh của
khách sạn cho toàn bộ tập thể nhân viên của khách sạn thực hiện.
Phó giám đốc phải chịu trách nhiệm trước giám đốc về mọi mặt hoạt động của các bộ
phận trong khách sạn khi giám đốc vắng mặt hoặc đi công tác, tham mưu cho giám đốc kế
hoạch xây dựng và quản lí khách sạn. Đồng thời làm tốt nhiệm vụ xây dựng kế hoạch kinh
doanh, nghiên cứu, mở rộng thị trường, tuyển dụng và đào tạo nhân sự cho khách sạn.
 Phòng kinh doanh:

Phòng kinh doanh chịu trách nhiệm đảm bảo doanh số, tìm kiếm khách hàng và quản
lí các hoạt động và chính sách quảng bá khách sạn.
 Phòng kế toán:
Quản lí tất cả các khoản thu chi trng khách sạn. Quyết định các chiến lược về tài
chính, tìm kiếm vốn và nguồn vốn cho khách sạn, thực hiện các nghiệp vụ kế toán theo chế
độ hiện hành, nhận báo cáo bán hàng hằng ngày từ các bộ phận kinh doanh, tổng hợp báo
cáo tình hình hoạt động cho cấp trên… giúp giám đốc quản lí và điều hành tốt hoạt động
tài chính trong quá trình kinh doanh của khách sạn.
 Bộ phận lễ tân:
Có nhiệm vụ nhận đăng kí phòng, hủy đặt phòng, làm thủ tục thuê phòng và trả
phòng cho khách, khai báo tạm trú cho khách theo đúng qui định của cơ quan chính quyền
nhà nước. Phối hợp với các bộ phận khách trong khách sạn để tiến hành công việc làm thủ
tục thanh toán cho khách nhanh và hiệu quả.
 Bộ phận buồng phòng và tạp vụ:
Có nhiệm vụ đảm bảo vệ sinh, dụng cụ, trang thiết bị nội thất trong phòng ngủ. Tình
hình hình phòng trống, phòng không có khách phải được đề cập ngay trong ngày, có nhiệm


6
vụ thông báo cho lễ tân về số lượng phòng đã chuẩn bị sẵn sàng đón khách, thông báo kịp
thời cho bộ phận kĩ thuật khắc phục các hư hỏng trong phòng để kịp thời phục vụ khách.
 Bộ phận nhà hàng:
Phục vụ đầy đủ các nhu cầu ăn uống hằng ngày của khách, chịu trách nhiệm quản lí
nhà hàng, chịu trách nhiệm trước giám đốc nếu có sự phàn nàn của khách về chất lượng
các món ăn, đồ uống cũng như tinh thần, thái độ của nhân viên đối với khách trong quá
trình phục vụ.
 Bộ phận bếp:
Chịu trách nhiệm chế biến các món ăn theo thực đơn do khách yêu cầu hoặc theo
thực đơn của nhà hàng đưa xuống. Đây là bộ phận chế biến các món ăn Á – Âu phục vụ
nhu cầu ăn uống hàng ngày hoặc tổ chức các bữa tiệc theo nhu cầu của khách. Đảm bảo vệ

sinh các món ăn và chất lượng đúng với tiêu chuẩn khách đề ra.
 Bộ phận bảo vệ:
Có nhiệm vụ bảo vệ an ninh trật tự trong khách sạn cũng như bảo vệ tính mạng, tài
sản của du khách. Nhiệm vụ chủ yếu của công tác bảo vệ khách sạn là bảo vệ lợi ích cho
khách sạn, tăng cường công tác bảo vệ nội bộ, đề ra các quy định biện pháp an toàn có hiệu
quả, sắp xếp điều hành vị trí đậu xe trong khuôn viên khách sạn, trực tiếp mang các hành
lý và hướng dẫn khách lên phòng. Nhắc nhở khách khi khách ra ngoài mà quên gửi chìa
khóa phòng tại lễ tân, hoặc tiếp khách trên phòng hoặc ra ngoài quên khóa cửa, phát hiện
người lạ mặt, giải quyết rắc rối trong khuôn viên khách sạn.


7
 Bộ phận kĩ thuật:
Phụ trách bảo trì toàn bộ cơ sở vật chất kĩ thuật trong khách sạn, kiểm tra, duy trì bảo
dưỡng, sữa chữa và thay thế các trang thiết bị như tủ lạnh, điện nước, tivi… trong khách
sạn nhằm đảm bảo các hoạt động trong khách sạn diễn ra một cách thường xuyên và đồng
bộ. Tham gia đóng góp các ý kiến trong việc lắp đặt các thiết bị kĩ thuật hay đề xuất bão
dưỡng, sửa chữa với giám đốc.
4. Các sản phẩm và dịch vụ khách sạn One Opera.
1.
Dịch vụ lưu trú:
Với tổng thể là 206 phòng nghỉ sang trọng nhất của Đà Nẵng được chia thành bốn
loại phòng chính với một số đặc điểm sau:
Bảng 1.1: Các loại phòng tại khách sạn One Opera.
Giá phòng bao gồm ăn
Loại Phòng

Loại Giường

Diện Tích

sáng (VND)

Superior (City View)
Deluxe

City View
River View

Double/ Twin

42m2

2.100.000

Double/ Twin

45m2

2.800.000
2.900.000

45m2

4.900.000

96m2
215 m2

5.900.000
17.400.000

Nguồn: www.oneopera.vn

1 Double + 1
Premier Deluxe
Executive Suite
President Suite

Single
Double
Double

Với tổng thể là 206 phòng nghỉ sang trọng nhất của Đà Nẵng được chia thành bốn
loại phòng chính với một số đặc điểm sau:
-

Hạng phòng Superior có không gian rộng 42 mét vuông có cửa sổ hướng nhìn

về núi Sơn Trà và bãi biển của Đà Nẵng.
- Hạng phòng Deluxe với diện tích 44 mét vuông có nhiều tiện nghi sang trọng và
hướng cửa sổ ra phía sông Hàn và biển.
- Hạng Premier Deluxe cũng giống với Deluxe nhưng có phòng tắm cao cấp hơn,
từ các căn phòng này, du khách có thể hướng tầm mắt của mình ra sông Hàn hay biển Đà
Nẵng ở vị trí tuyệt vời nhất vì nó ở tầng số 20 và 21,nơi mà bạn có thể ngắm trọn vẹn vẻ
đẹp huyền bí của Đà Nẵng rực rỡ về đêm trong ánh đèn.


8
-

Hạng phòng Executive Suites là hạng phòng với diện tích 96 mét vuông, căn

phòng có không gian rộng lớn này được chia thành phòng nghỉ và phòng tiếp khách riêng
biệt, có phòng tắm hơi và máy tập thể dục ngày trong phòng, các căn phòng này cũng tọa
lạc tại tầng 20 và 21 khách sạn mang đến cho du khách một tầm nhìn tuyệt vời nhất ra
khung cảnh bên ngoài.
- Các phòng President Suite thiết kế với các thiết bị sang trọng, sàn lát gỗ, phòng
tắm ốp đá tự nhiên và diện tích lên đến 215m2. President Suite bao gồm 2 phòng giường
đôi (phòng ngủ cho Tổng Thống, phòng ngủ cho trợ lý), phòng ăn, phòng họp và phòng
khách, tất cả được thiết kế theo xu hướng hiện đại và tiện nghi.
Ngoài ra các phòng còn có những trang thiết bị tiện nghi và các dịch vụ như:
- Nước uống và khăn lạnh miễn phí.
- Hoa quả và hoa tươi cho đêm đầu tiên.
- Hỗ trợ sắp xếp tham quan
- Truyền hình vệ tinh với nhiều kênh hấp dẫn.
- Dịch vụ đổi ngoại tệ
- Két sắt an toàn.
- Dịch vụ giặt là
- Mini bar.
- Nước uống, trà và café miễn phí.
- Dụng cụ pha café.
- Góc dành cho trẻ.
- Dịch vụ an ninh 24/24.
2.
Dịch vụ ăn uống:
- Nhà hàng Camellia:
Tọa lạc tại Tầng 3 với sức chứa lên đến 250 khách. Nhà hàng Camellia là
một địa điểm ăn uống thoải mái và sang trọng cùng với hướng nhìn tuyệt vời ra
đường phố đông đúc. Đây là nơi phuc vụ bữa sáng tự chọn hàng ngày của khách
sạn. Thực đơn phong phú với các món ăn Á-Âu.
-

Phục vụ trực tiếp tại nhà hàng:
Đây là dịch vụ kinh doanh cơ bản của các nhà hàng hiện nay. Thực khách sẽ trực tiếp

đến nhà hàng để chọn món ăn và được nhân viên phục vụ. Nhiệm vụ của các nhân viên nhà
hàng là phải đem đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất (món ăn, cung cách –
thái độ phục vụ,…) khiến khách cảm thấy hài lòng, vui vẻ.
-

Dịch vụ đặt giữ chỗ nhà hàng:


9
Nhà hàng chỉ phục vụ một số lượng khách cố định hằng ngày, khách đặt chỗ trước
sẽ đảm bảo được phục vụ, khách muốn bao trọn nhà hàng để tổ chức tiệc cầu hôn,…
Nhà hàng sẽ có một số điện thoại hotline cố định để khách gọi điện đến đặt bàn, sau khi
ghi nhận thông tin đặt bàn của khách, nhân viên sẽ lưu thông tin vào hệ thống quản lý
của nhà hàng và thông báo cho các bộ phận liên quan chuẩn bị phục vụ khách. Quy trình
xử lý thông tin đặt bàn phải được thực hiện một cách chính xác, đúng ngày giờ cũng như
những yêu cầu đặc biệt kèm theo để khách hàng luôn cảm thấy hài lòng về chất lượng
dịch vụ nhà hàng.
-

Sky Coffee Bar:
Tầng 23 là không gian coffee được decor theo phong cách pha lẫn cổ điển và sang

trọng, tầng 24 lại là địa điểm lý tưởng cho các bạn trẻ xả stress với sự trình diễn của các DJ
thiện nghệ. Thời gian mở cửa từ 4h00 pm – 3h30 am.
3.
Dịch vụ bổ sung:

- Club One Opera Đà Nẵng
Là trung tâm trò chơi có thưởng sang trọng nằm ngay tại tầng 2 của khách sạn. Với
các máy móc hiện đại như : : Roulette, Baccarat, Slots và nhiều trò chơi khác hứa hẹn sẽ
mang lại cho khách các trò chơi hấp dẫn và các dịch vụ cho khách hàng với phong cách
đẳng cấp và thượng lưu.
- Karaoke
Được trang bị hệ thống âm thanh tiên tiến, phòng Karaoke là nơi giúp khách tái tạo
năng lượng, là không gian giải trí cùng bạn bè và người thân. Với sức chứa 20 khách và
dịch vụ tiệc nhẹ, trang trí sinh nhật đi kèm, đây là địa điểm lý tưởng để tổ chức những bữ
tiệc thân mật với bạn bè.
- Spa & Massages
Spa & Massage được bố trí tách biệt, kín đáo với không gian rộng rãi, thiết kế nội
thất sang trọng và thiết bị hiện đại phục vụ cho việc thư giãn phục hồi sức khỏe
như phòng xông dược liệu khô, xông hơi nước, bồn massage thủy lực cùng đội ngũ kỹ
thuật viên chuyên nghiệp, phục vụ nhiệt tình chu đáo.


10
-

Phòng hội nghị
Bao gồm 5 phòng hội nghị Lotus, Rose, Orchid, Jasmine, Lily với diện tích và sức

chứa như sau:
Bảng 1.2 Cơ cấu phòng hội nghị khách sạn One Opera

-

Tên phòng

Vị trí ( tầng )

Size ( m2 )

Sức chứa ( khách )

Lotus

22

400

150-400

Orchid

22

200

80-200

Rose

22

70

30-35

Jasmine

3

500

150-400

Lily

3

40

15-25
Nguồn: www.oneopera.vn

Hồ bơi & Gyms
Hồ bơi ngoài trời với không gian thoáng đãng, phục vụ các món ăn nhẹ và nước trái

cây thơm mát của miền nhiệt đới.
Phòng Gym với các dụng cụ luyện tập hiện đại sẽ giúp khách có những giờ phút thư
giãn, rèn luyện thể hình trong một không gian thoáng đãng với bầu không khí trong lành.
-

Bar-Coffe Piano de Opera
Bar-Coffee Piano de Opera sỡ hữu không gian sang trọng với nội thất được

bài trí tinh tế đem lại một không gian thư giãn lý tưởng cho thực khác. Hãy đến với
Piano de Opera để thưởng thức những loại thức uống tuyệt hảo và trình diễn Piano

tối thứ 7- chủ nhật hàng tuần.
-

Văn phòng cho thuê
One Opera Hotel là nhà cung cấp hàng đầu dịch vụ văn phòng cho thuê tại Đà

Nẵng. Với hơn 40 văn phòng cho thuê với kích thước từ 45m2 đến 400 m2 và với nhiều
năm kinh nghiệm cho thuê văn phòng khách sạn One Opera là nơi lý tưởng.


11
CHƯƠNG II
QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ
PHẬN NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN ONE OPERA.
2.1. Giới thiệu khái quát về bộ phận F&B của khách sạn One Opera.
2.1.1. Cơ cấu bộ phận F&B khách sạn One Opera.

F&B Manager

Assistiant
Manager

Banquet Manager

Assistiant Banquet
Manager

Bar Manager

Restaurant

Manager

Supervisor Bar

Supervisor
Restaurant

Supervisor
Banquet

Captain Bar

Captain Restaurant

Waiter/Waitress

Bartender

Waiter/Waitress

Hotess

Trưởng bộ phận F&B: Là người chịu trách nhiệm giám sát 2 khu vực nhà hàng
Camellia và khu vực Sky Coffee bar. Người này sẽ phối hợp hoạt động với quản lí của
từng khu vực để giám sát, tổ chức và quản lí. Ngoài ra, trưởng bộ phận còn đóng vai trò


12
tiếp nhận các sự kiện, tiệc, hội nghị …. từ phòng kinh doanh và lên kế hoạch tổ chức,
sắp xếp.

Trợ lý bộ phận F&B: là người hỗ trợ trưởng bộ phận trong việc phân công, sắp xếp
nhân sự, kiểm tra và giám sát các hoạt động của bộ phận.
Quản lí bộ phận nhà hàng Camellia: Là người trực tiếp giám sát nhà hàng Camellia
và làm việc theo sự chỉ đạo của trưởng bộ phận.
Giám sát bộ phận: Là người giám sát chuỗi dịch vụ, phân công chia ca công việc cho
nhân viên đảm bảo cung cấp tới khác hàng chất lượng dịch vụ cao và nhất quán. Tuân thủ
quy định, nội quy của doanh nghiệp liên quan đến sức khỏe, vệ sinh, an toàn, các tiêu
chuẩn thương hiệu, chính sách. Xử lý tốt những yêu cầu trực tiếp từ khách trong quá trình
phục vụ hay thông qua điện thoại. Có khả năng giải quyết các vấn đề khác về nhân viên
cũng như với khách hàng.
Khi quản lý vắng mặt, giám sát điều hành cuộc họp giao ca đảm bảo những hoạt
động của doanh nghiệp được diễn ra đúng quy trình.
Cố gắng giải quyết những vấn đề phát sinh trong ca (ví dụ: thắc mắc hay phàn nàn
của khách, hiệu quả công việc của nhân viên,…). Thống kê các dữ liệu và thông tin trong
ca làm việc để chuyển cho ca tiếp theo. Giải quyết những mối bất thường trong phạm vi
quyền hạn trong quá trình làm việc. Giám sát bảo trì các thiết bị dịch vụ, giám sát dịch vụ
và nhân viên.
Quản lí Sky Coffee Bar: Là người trực tiếp giám sát khu vực Sky Coffee Bar và
làm việc theo sự chỉ đạo của trưởng bộ phận.
Trưởng nhóm phục vụ: Là người chịu trách nhiệm điều khiển toàn bộ hoạt động
phục vụ ăn uống của nhà hàng. Có nhiệm vụ xây dựng kế hoạch hoạt động phục vụ cho
nhà hàng phù hợp với mục tiêu kinh doanh của khách sạn. Đặt ra các tiêu chuẩn phục vụ,
thực thi trình tự phục vụ và đánh giá việc thực hiện của các nhân viên. Kiểm soát các
khoản chi phí phục vụ, dự trù vật tư, hàng hóa đảm bảo phục vụ khách có chất lượng. Tìm


13
hiểu ý kiến của khách về chất lượng phục vụ để phản ánh với giám đốc và bếp trưởng cải
thiện thực đơn, cách chế biến cho hợp với khẩu vị của khách.
Nhân viên pha chế: Là người chịu kỹ thuật pha chế về các loại đồ uống. pha chế và

cung cấp cho khách các loại đồ uống theo chuẩn mực, tránh lãng phí hao hụt theo giá
thành, làm tốt việc kiểm kê hàng tháng và lập báo biểu tiêu thụ hàng ngày, tự luyện thao
tác pha chế trong giờ vắng khách.
Nhân viên đón khách: Là người chịu trách nhiệm kiểm tra thông tin của khách trước
khi khách đến, chào đón khách và kiểm tra phản hồi của khách sau khi sử dụng dịch vụ.
Nhân viên phục vụ: Là người trực tiếp phục vụ khách ăn uống tại bàn. Họ có nhiệm
vụ thực hiện việc bàn giao ca, kiểm tra sổ báo ăn để biết số lượng và đối tượng khách để
chuẩn bị phục vụ cho tốt. Sắp đặt bàn ăn các bữa trong ngày, phục vụ khách ăn uống tận
tình, chu đáo và thanh toán chính xác với khách, phản ánh ý kiến của khách cho trưởng
bàn. Việc phân công phục vụ có tính kiêm nhiệm cao, nhân viên phải chuẩn bị các công
việc trước khi khách đến như vệ sinh phòng ăn, sắp xếp bàn ghế, trải khăn bàn, chuẩn bị
công cụ dụng cụ, bày bàn và khi khách đến thì phục vụ chu đáo. Đồng thời chịu trách
nhiệm thu dọn các bàn đã ăn xong, vệ sinh phòng ăn.

2.1.1.2.
Sản phẩm và dịch vụ bộ phận F&B khách sạn One Opera.
Bảng 2.1: Sản phẩm, dịch cụ bộ phận F&B khách sạn One Opera.
ST
Nơi phục vụ
T
1

Nhà hàng Camellia

2

Sky Coffee Bar
Phòng hội nghị

3

Lotus, Rose, Orchid,
Jasime, Lily.

Thời gian

Mức giá dao

phục vụ

động (VND)

06:00 - 22:00

210.000

16:00 – 3:00

100.000 – 150.000

Linh động

Thương lượng

Chức năng
-

Buffet sáng
Ăn trưa
Ăn tối

Tiệc
Phục vụ nước uống

-

Tiệc
Hội nghị/ hội thảo
Họp mặt
Lễ

Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn One Opera.


14
Bộ phận F&B – khách sạn One Opera chuyên phục vụ buffet sáng và phục vụ phong
cách à la carte với các món ăn phương Đông và phương Tây cùng với phong cách phục vụ
chuyên nghiệp đạt tiêu chuẩn 4 sao. Bên cạnh đó, bộ phận bar trên Sky Coffee Bar lại đảm
nhận pha chế và phục các loại nước uống, các loại bia, rượu mang đến đẳng cấp khác biệt
của khách sạn. Bộ phận F&B còn thực hiện chức năng tổ chức và sắp xếp các tiệc, sự kiện
và hội nghị …. góp phần mang lại nguồn thu lớn cho khách sạn One Opera nói chung và
bộ phận F&B nói riêng.
2.1.1.3.

Vị trí, chức năng, nhiệm vụ chung của bô phận F&B khách sạn One

Opera.
- Vị trí, chức năng:
Bộ phận phục vụ ăn uống là một trong những bộ phận lớn và quan trong nhất của
khách sạn. Để kinh doanh ăn uống trong khách sạn, cần có sự hoạt động tổng hợp của ba
bộ phận sau:

 Bộ phận phục vụ bàn: Trong và ngoài khách sạn nhằm đảm bảo nhu cầu phục vu ăn
uống của khách.
 Bộ phận bar: Phục vụ các nhu cầu về đồ uống của khách.
 Bộ phận bếp: Chế biến các món ăn cho khách.
Ba bộ phận trên hoạt động riêng lẻ nhưng lại sự thống nhất, phối hợp nhịp nhàng với
nhau nhằm mục đích cuối cùng là đảm bảo nhu cầu ăn uống của khách hàng.
Trong nhà hàng bộ phận bàn đảm nhận công việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống
hằng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ. Bộ phận bàn trực tiếp tiếp xúc với khách thông qua quá
trình phục vụ khách ăn uống, thực hiện chức năng tiêu thụ hàng hóa dịch vụ, tăng doanh
thu cho khách sạn. Trong quá trình phục vụ, nhân viên bộ phần bàn phải khéo léo giới
thiệu khách các món ăn của nhà hàng để khách biết đến và thưởng thức. Họ cũng có khả
năng thấu hiểu được tâm lý, thị hiếu ăn uống của khách, từ đó tư vấn bộ phận bếp và bar
thay đổi thực đơn, cách chế biến các món ăn và đồ uống để phù hợp với từng đối tượng
khách hàng, giúp nhà hàng ngày càng thu hút được nhiều khách.


15
Nhiệm vụ chung:
Tùy theo tính chất công việc mà mỗi bộ phận có nhiệm vụ riêng để tạo thành một sản
phẩm dịch vụ ăn uống hoàn chỉnh để phục vụ khách. Tuy nhiên có thể tổng hợp nhiệm vụ
chung của bộ phận F&B như sau:
 Phối hợp chặt chẽ với nhau để phục vụ mọi yêu cầu ăn uống của khách để tạo hiệu
quả kinh doanh.
 Tổ chức sắp xếp, bố trí phòng ăn, quầy bar, phòng bếp hợp lý, gọn gàng sạch sẽ
nhất là phòng ăn phải có tính nghệ thuật.
 Đảm bảo vệ sinh mọi trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách.
 Có biện pháp ngăn ngừa, đảm bảo vệ sinh an toàn cho khách khi ăn uống.
 Quản lý tốt các tài sản, hàng hóa được giao.
 Chấp hành nghiêm các chính sách, chế độ báo cáo hằng ngày
 Hoàn thành tốt các chỉ tiêu kế hoạch được giao.

 Thường xuyên học hỏi, trau dồi các kiến thức về nghiệp vụ, văn hóa, ngoại ngữ.
2.2. Báo cáo quá trình thực tập tại nhà Camellia khách sạn One Opera.
2.2.1. Công việc được giao hằng ngày tại nhà hàng Camellia khách sạn One Opera.
Sau 6 tuần làm việc tại nhà hàng Camellia em đã được phân công làm ở vị trí nhân viên
phục vụ những công việc trong ca cụ thể như sau:
Bảng 2.2: Công việc hằng ngày tại nhà hàng Camellia khách sạn One Opera.
Thời gian
làm việc
Sáng

Nội dung công việc
Nhận ca làm việc, đọc bảng phân công công việc. Dọn bàn

6h00-6h30

coffee ở dưới sảnh lễ tân. Chuyển đá từ tầng hầm lên kho
của nhà hàng.
Chuẩn bị dụng cụ cho tiệc buffet sáng. Đem trà, sữa, café

6h30-7h00
ra ngoài quầy buffet.
7h00-7h30

Đi clear các tầng có order các món ăn vào đêm hôm qua.


16
Kiểm tra khu vực quầy buffet đảm bảo khu vực luôn được
7h30-8h30

sạch sẽ. Clear các bàn khách đã dùng xong, set up lại bàn
như ban đầu.

8h30-9h00

Chuyển trái cây từ tầng hầm lên kho của nhà hàng.
Chuyển chén, dĩa từ khu vực rửa về nhà kho của nhà hàng,

9h00-10h00
lau chén dĩa.
10h00-11h00

Dọn dẹp quầy buffet, set up lại bàn ăn cho buổi chiều.

11h00-12h00

Vệ sinh kho. Ăn trưa
Set up tiệc ở tầng 22,sắp xếp lại bàn ghế theo yêu cầu của

12h00-13h30
quản lý chuẩn bị khăn ăn, ly, chén, dĩa,….
13h30-14h00
Chiều

Đổ rác, bàn giao công việc cho ca chiều. Hết ca.
Nhận ca làm việc, làm tiếp những công việc mà ca sáng

14h00-14h30
bàn giao.
14h30-15h00

Chuyển bánh, trái cây cho bộ phận housekeeping ở tầng 9.

15h00-16h00

Gấp khăn ăn và giấy ăn chuẩn bị cho buffet sáng.

16h00-16h30

Chuyển đồ ăn cho Club Casino ở tầng 2.

16h30-17h00

Ăn chiều.
Kiểm tra, vệ sinh lại khu vực ở tầng 22. Chuẩn bị thêm hoa

17h00-18h00
tươi cho buổi tiệc.
18h00-20h00

Phục vụ tiệc ở tầng 22.


17
Dọn dẹp chén dĩa khách đã dùng, thu lại khăn trải bàn,
20h00-21h00

chuyển đồ uống còn lại về kho của nhà hàng. Vệ sinh khu
vực tổ chức tiệc.
Set up bàn ăn tại khu vực nhà hàng chuẩn bị cho buffet

21h00-22h00
sáng. Bổ sung thêm giấy ăn. Sắp xếp lại bàn ghế. Hết ca.


18
2.2.2. Kiến thức đạt được và hạn chế trong quá trình thực tại nhà hàng Camellia khách
sạn One Opera.
Trong quá trình thực tập tại nhà hàng Camellia, em đã được học hỏi và trau dồi thêm
những kỹ năng phục vụ khách hàng. Tiếp xúc với nhiều khách du lịch trong và ngoài nước
đã giúp em có được cơ hội nâng cao khả năng giao tiếp, ứng xử trong công việc. Ngoài ra
em còn được làm việc như một nhân viên chính thức những công việc như:
 Set up tiệc buffet cho buổi sáng.
 Trang trí lại nhà hàng cho dịp đặc biệt như gala dinner, tiệc buffet vào ngày 8/3,…
 Chuẩn bị tiệc, set up lại bàn tại các phòng hội nghị để phục vụ các hội thảo, tiệc tri
ân khách hàng, tiệc nhân viên của khách hàng.
 Đến cách lau chén đĩa, ly, các dụng cụ ăn được đảm bảo lau một cách nhanh chóng
và sạch sẽ nhất.
 Cách chuẩn bị bộ dụng ăn, cách gấp khăn ăn dành cho khách dùng thức ăn ở trên
phòng và ở khu vực casino của khách sạn.
 Được hướng dẫn thêm về cách pha các loại café cơ bản.
 Với việc tiếp xúc với nhiều khách du lịch nước ngoài đã giúp em hiểu biết hơn về
văn hóa, con người của nhiều nước trên thế giới.
 Trong quá trình phục vụ khách tại nhà hàng Camellia em đã học hỏi được các cách
giải quyết tình huống phát sinh tại nhà hàng như khách yêu cầu thay đổi yêu cầu món ăn
mà mình đã đặt trước đó, khách phàn nàn về cách chế biến hoặc chất lượng của món ăn,…
Cách xử lý của nhân viên và quản lý tại nhà hàng luôn tạo ra sự thân thiện đối với khách,
luôn cố gắng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, không có thái độ tức giận với khách. Với
những cách xử lý như vậy đã giúp em có thể được kinh nghiệm trong việc chăm sóc và
phục vụ khách hàng một cách nhiệt tình và chu đáo hơn.

Tuy nhiên trong quá trình làm việc em vẫn còn mắc rất nhiều sai sót như:
 Chưa lắng nghe kỹ những lời hướng dẫn.
 Chưa hiểu hết được những yêu cầu của khách, đặc biệt là khách du lịch nước ngoài.
 Thiếu chủ động trong công việc, phải chờ hướng dẫn của các anh chị nhân viên tại
nhà hàng.
 Đi làm không đúng với giờ quy định.
 Làm sai yêu cầu của quản lý.
Trong thời gian làm việc thực tế tại nhà hàng Camellia đã giúp em nhìn ra những
điểm yếu của bản thân phải cần được khắc phục. Đồng thời với sự giúp đỡ của các anh, chị


19
nhân viên tại nhà hàng Camellia đã giúp em tiến bộ nhiều hơn trong công việc, tránh được
sai trong quá trình thực tập tại nhà hàng.
2.3. Thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà hàng Camellia khách sạn One Opera.
2.3.1. Cơ sở vật chất nhà hàng Camellia khách sạn One Opera.
Nhà hàng Camellia
Tọa lạc tại Tầng 3 với sức chứa lên đến 250 khách. Nhà hàng Camellia là một địa
điểm ăn uống thoải mái và sang trọng cùng với hướng nhìn tuyệt vời ra đường phố đông
đúc. Đây là nơi phuc vụ bữa sáng tự chọn hàng ngày của khách sạn. Thực đơn phong phú
với các món ăn Á-Âu. Giờ mở cửa: 6h00 am – 10h00 pm. Với diện tích 400 m2.
Nhà hàng
Nhà hàng chính được xây dựng ở tầng 3, xung quanh được thiết kế các tầng kính
trong suốt nên cũng rất dễ nhận thấy từ bên ngoài tạo điều kiện thuận lợi cho việc thu hút
khách vãng lai và khách địa phương. Màu sắc trong phòng ăn được thiết kế một cách rất
hài hòa: nền nhà được lát gạch men và hệ thống chiếu sáng có màu vàng. Trong phòng ăn
còn có những vật trang trí như các chậu cây cảnh, các giỏ hoa tươi, trái cây v.v... Ghế ngồi
được bọc nệm, sử dụng các màu sắc trang nhã phù hợp với sắc màu chủ đạo của khách sạn.
Sự phối hợp màu sắc cùng với cách bày trí các đồ vật một cách thích hợp tạo cho khách có
cảm giác thoải mái, dễ chịu và giải trí cho khách trong khi ăn. Đồng thời phòng ăn rất

thông thoáng giúp khách có thể nhìn thấy được những quang cảnh bên ngoài.
Bàn ghế
Nhà hàng sử dụng loại bàn gỗ vuông vừa đủ cho 4 người và dễ dàng trong việc ghép
bàn cho những khách đi theo nhóm. Ghế gỗ được bọc nệm với màu trang nhã, bao gồm
ghế chiếc và ghế đôi, bố trí hài hòa và linh hoạt trong khu vực phục vụ. Các thực khách đi
cùng trẻ nhỏ được cung cấp thêm ghế ngồi dành cho trẻ em.
Dụng cụ ăn uống


Dụng cụ bằng thủy tinh: ly, các bình đựng cà phê, trà, lọ hoa,...



Dụng cụ bằng sứ tráng men cao cấp: chén, bát, đĩa, ấm chén uống trà,…


20


Dụng cụ bằng kim loại: muỗng, vá, bộ dao nĩa,...



Dụng cụ bằng gỗ: đũa ăn, khay đựng bánh mì,...
Đa số các loại dụng cụ ăn uống được nhà hàng mua sắm và sử dụng với số lượng lớn

và đồng bộ. Bát, đĩa, chén, muỗng cao cấp đều bằng sứ và cùng màu trắng sữa rất sang
trọng và mang lại cảm giác sạch sẽ cho người sử dụng. Các loại dao nĩa bằng kim loại, có
cùng kích cỡ và màu sắc góp thêm tính thẩm mỹ cho nhà hàng...
Đồ điện

Máy điều hòa, máy hút bụi, tủ lạnh, lẩu điện, lò vi sóng, nồi cơm điện, bếp điện giữ
nhiệt cho trà và cà phê, máy nướng bánh mì, hệ thống đèn điện, ánh sáng, trang thiết bị âm
thanh,... hầu hết đều còn sử dụng tốt và có chất lượng cao.
Đồ vải
Khăn ăn màu trắng với nhiều kiểu xếp khăn khác nhau được thay đổi thường xuyên
có giá trị thẩm mỹ cao phù hợp với nhà hàng. Ngoài ra còn có các loại khăn trải bàn, khăn
lót khay, khăn lau, ….


21
Bảng 2.3: Cơ sở vật chất nhà hàng Camellia khách sạn One Opera.
Tình trạng sử dụng
Trang thiết bị và dụng cụ

Số lượng

Tốt

Cần sửa chửa

Bàn tròn

30

X

Bàn vuông

20

X

Bàn chữ nhật

30

X

Bàn buffet

20

X

Ghế các loại

450

X

Tủ lạnh

2

X

Điều hòa

20

X

Bóng đèn

20

X

Khăn bàn

40

X

Máy tính

2

X

Máy xay sinh tố

2

X

Máy pha cà phê

1

X

Camera

4

X

Lò nướng bánh, mì nhỏ

1

X

Ly các loại

400

X

Đĩa

400

X

Nĩa

300

X

Dao

300

X

Muỗng

300

X

Menu đồ ăn, nước uống

10

X

Napkin

450

X

Máy in

2

X

Lọ muối, tiêu

75

X

Cần thay thế

X

X

X

Các công cụ, dụng cụ khác…
Nguồn: Bộ phận nhà hàng khách sạn One Opera.
Nhận xét
Các trang thiết bị và cơ sở vật chất tại nhà hàng Camellia còn khá tốt, cung cấp đầy
đủ số lượng khách đến nhà hàng trong 1 ngày. Tuy nhiên một số trang thiết bị như tủ lạnh,