TÀI LIỆU TRAINING LỄ TÂN CƠ BẢN

Training lễ tân: Khái quát chung về bộ phận lễ tân (Bài 
1)
Lễ tân được coi là một nghề, ngoài những kiến thức cơ bản, lễ tân khách sạn còn phải được
training về nghiệp vụ. Hôm nay, Hotelcareers.vn xin chia sẻ với các bạn nội dung chương
trình training lễ tân.

Training lễ tân khách sạn (Ảnh nguồn Internet)
 

I - Khái quát chung về bộ phận Lễ tân
Bộ phận Lễ tân (Front Office) là bộ phận tiếp xúc nhiều nhất với khách hàng khi khách tới và lưu
trú tại khách sạn. Bộ phận Lễ tân nằm ở ngay tiền sảnh của khách sạn.
 
Các nghiệp vụ chính của bộ phận lễ tân:


- Đặt phòng.
- Làm thủ tục nhận phòng (check in) cho khách.
- Phục vụ khách trong thời gian lưu trú.
- Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách (check out)
Bộ phận Lễ tân và bộ phận buồng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Bộ phận Lễ tân thông báo cho
bộ phận buồng biết phòng khách check - in, check - out để có kế hoạch dọn phòng.
 
Ngược lại, nhân viên lễ tân chỉ có thể xếp phòng cho khách khi bộ phận buồng thông báo phòng đã
được dọn sạch, kiểm tra và sẵn sàng cho khách ở.
 
Nhân viên lễ tân phải luôn nắm được các loại phòng, giường và giá phòng của khách sạn:
 

1. Các loại phòng
Loại phòng

Deluxe
Superior
Standard

Economy
Suite

Đặc điểm
Loại giường
Nằm ở vị trí đẹp nhất (cảnh nhìn đẹp, thuận tiện
King hoặc Queen
đi lại, trang thiết bị & trang trí là đẹp nhất)
Vị trí ít thuận tiện hơn
Giường đôi, King
Có cảnh nhìn bên ngoài trung bình
hoặc Queen
Có cảnh ít hấp dẫn hơn
Vị trí không thuận tiện
 

Kích cỡ giường
King - Size bed: Khoảng
2x2,2m
Queen – size bed:
1,6x2,2m
Double bed : 1,5x1,9 m
Giường đôi, cỡ
Twin bed: có 2 giường, mỗi
Queen hoặc Twins giường kích cỡ khoảng 1.2
x1,9m

Thường là phòng có giá giảm hoặc chương
trình khuyến mại. Phòng thường có trang thiết  
bị, đồ dùng hạn chế.
Có phòng ngủ và 1 phòng khách tách riêng. Đồ
 
dùng và trang thiết bị giống phòng Deluxe.

 
 


Training lễ tân: Các loại phòng khách sạn

2. Các loại giá phòng
2.1. Giá công bố (Rack rate)
Là loại giá đề trên bảng giá phòng tính cho 1 đêm lưu trú của 1 loại phòng cụ thể. Giá này không
bao gồm ăn uống hay chương trình giảm giá nào cả.
 
2.2. Giá cho khách đoàn (Group & Tour rate)
Là giá được giảm tỉ lệ phần trăm nào đó so với mức giá phòng công bố áp dụng cho khách đặt với
số lượng lớn (công ty du lịch, công ty đặt cho hội nghị, hội thảo)
 
2.3. Giá đặc biệt và giá khuyến mại
a) Giá đặc biệt


- Corporate rate (comercial rate): Giá giảm cho các khách hàng thường xuyên, khách có thời gian
lưu trú dài ở khách sạn hoặc khách hợp tác là nhân viên của Công ty có quan hệ kinh doanh với
khách sạn.

- Family Rate: Là mức giảm hoặc miễn phí tiền phòng cho các gia đình có trẻ em đi kèm (thường
dưới 12 tuổi) sẽ được miễn tiền phòng ở chung với bố mẹ.
- Day Rate: Giá phòng thuê theo giờ trong ngày, khách không thuê qua đêm.
 
b) Giá khuyến mại
Giá này được đưa ra trong các chương trình quảng cáo hoặc khuyến mại để thu hút khách tới ở
khách sạn.
 
c) Giá trọn gói
Giá trọn gói thường bao gồm giá phòng, các bữa ăn, các dịch vụ vui chơi giải trí trong khách sạn
hoặc vé tham quan hay tham dự các sự kiện đặc biệt.
Giá trọn gói thường thấp hơn so với giá chuẩn của các dịch vụ kết hợp lại.
 
* Các yếu tố ảnh hưởng tới giá phòng:
- Vị trí của khách sạn.
- Vị trí của phòng
- Thời vụ, ngày trong tuần và thời gian khách lưu trú.
- Loại phòng
- Trang thiết bị
- Số lượng phòng thuê
- Giá của các đối thủ cạnh tranh
- Các bữa ăn kèm theo giá phòng:
+ EP (European plan): Giá chỉ có tiền phòng, không bao gồm bữa ăn.
+ AP (American plan): Giá bao gồm tiền phòng và 3 bữa ăn sáng, trưa và tối.
+ MAP (Modified American plan): Giá bao gồm tiền phòng và bữa ăn sáng và ăn tối (hoặc ăn sáng
và trưa)
+ CP (Continential plan): Giá bao gồm tiền phòng và bữa ăn sáng nhẹ.
+ BB (Bed & Breakfast plan): Giá bao gồm giá phòng và bữa ăn sáng.
 

II - Vai trò, nhiệm vụ và cơ cấu chức năng của bộ phận lễ tân
1. Vai trò
- Bộ phận lễ tân được ví như: “Trung tâm thần kinh” của khách sạn.
- Bộ phận Lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn, là người bán hàng, cung cấp mọi thông tin của
khách sạn cho khách.
- Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi kêu ca phàn nàn của khách và là bộ phận nắm rõ
mọi thị hiếu sở thích của khách hàng.
- Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra các chiến lược để
hoàn thiện sản phẩm và thị trường.
 

2. Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tân
- Quảng cáo, bán phòng và các dịch vụ của khách sạn.
- Nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách.
- Trực tiếp phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú.
- Thanh toán và tiễn khách
- Tham gia vào công tác Marketing của khách sạn.
 

3. Cơ cấu, chức năng của bộ phận lễ tân
Trong các khách sạn lớn, mỗi nhân viên ở bộ phận lễ tân đảm nhiệm một mảng công việc khác
nhau. Phổ biến thường có 5 bộ phận nhỏ:


- Bộ phận đặt phòng.
- Bộ phận đón tiếp.
- Bộ phận thu ngân.
- Bộ phận tổng đài.
- Bộ phận giao tiếp khách hàng.
 

Đối với các khách sạn vừa và nhỏ: Số lượng nhân viên có hạn nên mỗi nhân viên phải đảm
nhiệm hai hoặc nhiều công việc trong ca.
 

Training lễ tân: Sơ đồ tổ chức bộ phận lễ tân
 

4. Các chức dang trong bộ phận lễ tân
4.1. Giám đốc lễ tân
- Chịu trách nhiệm trước Giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân.
- Hoạch định kế hoạch hoạt động bộ phận lễ tân.
- Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.


- Điều phối hoạt động.
- Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên bộ phận lễ tân.
- Tham gia tuyển chọn nhân sự.
- Đào tạo, nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên.
- Tham gia hoạt động marketing của khách sạn.
- Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn.
- Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của khách sạn và các văn bản pháp luật
hiện hành liên quan đến công việc của bộ phận lễ tân.
- Ngoài ra, Giám đốc lễ tân phải chịu trách nhiệm thực hiện các nhiệm vụ sau:
+ Tính toán, điều tiết nhằm đạt công suất sử dụng phòng cao nhất.
+ Giải quyết phàn nàn của khách.
 
4.2. Nhân viên tiếp tân (Receptionist)
- Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách.
- Chào đón khách.
- Xác định tình trạng đặt phòng của khách.

- Xác định thời gian lưu trú của khách.
- Biết rõ vị trí, đặc điểm của từng loại phòng và giá phòng của khách sạn.
- Sử dụng các kỹ năng bán hàng trong việc thuyết phục khách thuê phòng và quảng cáo các dịch vụ
khác có trong khách sạn.
- Phân phòng và đáp ứng các nhu cầu về phòng của khách (nếu có thể).
- Xác định giá phòng và phương thức thanh toán của khách.
- Bảo đảm các phiếu trong hồ sơ của khách được điền đầy đủ và chính xác các thông tin.
- Sắp xếp các giấy tờ, thông tin của khách vào các giá đựng quy định và chuyển thư từ, tin nhắn cho
khách.
- Cung cấp mọi thông tin theo yêu cầu của khách.
- Thông tin theo yêu cầu của khách.
- Phối hợp với bộ phận buồng và bộ phận sửa chữa bảo dưỡng để cập nhật tình trạng phòng.
- Bảo quản chìa khoá, két đựng tư trang của khách.
- Biết cách xử lý các tình huống khẩn cấp và nắm vững các quy định ngăn chặn tai nạn trong khách
sạn.
- Giữ gìn ngăn nắp, sạch sẽ khu làm việc của mình.
 
4.3. Nhân viên đặt phòng (Reservation staff)
- Tiếp nhận các yêu cầu đặt phòng và thông tin kịp thời về các loại phòng của khách sạn cho các đại
lý du lịch, các trung tâm đặt phòng.
- Lập và bảo quản các hồ sơ đặt phòng, sắp xếp thứ tự các hồ sơ của khách dựa vào ngày đến và
tên khách (theo bảng chữ cái).
- Cập nhật thông tin đặt phòng để quản lý và nắm vững tình hình đặt phòng của khách.
- Chuẩn bị thư khẳng định đặt phòng và gửi thư khẳng định đặt phòng cho các công ty, đại lý lữ
hành.
- Khi cần thiết yêu cầu khách đặt cọc cho việc đặt phòng.
- Theo dõi số phòng trống.
- Soạn báo cáo về tình hình đặt phòng.
- Chuẩn bị danh sách khách dự định đến hàng ngày.
- Kết hợp bộ phận marketing để bán phòng, tối đa hoá công suất sử dụng phòng.

 
4.4. Nhân viên tổng đài điện thoại
 
4.5. Nhân viên thu ngân (FO cashier)
- Cập nhật các chi tiêu của khách vào tài khoản.
- Thanh toán và thu tiền khi khách trả phòng.
- Đổi tiền cho khách hàng.


- Cân đối tài khoản của khách khi hết ca.
- Chịu trách nhiệm về số tiền quỹ của bộ phận thu ngân để thực hiện các giao dịch trong ca.
- Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách.
- Bảo quản tiền mặt đã thu trong ca.
- Làm báo cáo doanh thu từng ca.
 

III - Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân
1. Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ, hiểu biết
- Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân.
- Nhân viên phải có khả năng giao tiếp với khách hàng và kỹ năng bán hàng.
- Nắm vững các quy định, văn bản pháp quy của ngành du lịch và các cơ quan quản lý liên quan
đến khách và kinh doanh khách sạn.
- Nắm vững nội quy, quy chế quản lý của khách sạn, nội quy đối với người lao động trong khách
sạn, trong bộ phận lễ tân, mục tiêu phương hướng kinh doanh, khả năng cung cấp các dịch vụ của
khách sạn.
- Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính văn phòng.
- Biết rõ các danh thắng, điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ phục vụ khách trong và ngoài
khách sạn.
- Nắm được một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý khách của một số
quốc gia (thị trường chính của khách sạn).

- Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội (lịch sử, văn hoá, địa lý…) an ninh, tuyên
truyền, quảng cáo.
 

2. Yêu cầu về ngoại ngữ, tin học
a) Ngoại ngữ
Nhân viên lễ tân phải biết sử dụng tiếng Anh phổ thông và tiếng Anh chuyên ngành khách sạn du
lịch và một số ngoại ngữ khác như: tiếng Trung, tiếng Nhật, tiếng Pháp.
Yêu cầu cụ thể:
- Đối với khách sạn 1 – 2 sao: Biết tối thiểu 1 ngoại ngữ - tiếng Anh bằng C trở lên (giao tiếp được).
- Đối với khách sạn 3 sao: Biết thông thạo tối thiểu 1 ngoại ngữ (tiếng Anh)
- Đối với khách sạn 4 sao: Biết 2 ngoại ngữ, 1 ngoại ngữ thông thạo (tiếng Anh) và 1 ngoại ngữ
bằng C trở lên (giao tiếp được)
- Đối với khách sạn 5 sao: Biết thông thạo 2 ngoại ngữ (trong đó 1 ngoại ngữ tiếng Anh)
 
b) Vi tính
Biết sử dụng thành thạo tin học văn phòng và phần mềm chuyên dụng.
 

3. Yêu cầu về đạo đức, nghề nghiệp
- Thật thà, trung thực.
- Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát linh hoạt trong cách xử lý các tình huống.
- Siêng năng, tỉ mỉ có phong cách làm việc theo trình tự và có tính chính xác, hiệu quả cao.
- Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự tôn trọng và sàng giúp đỡ khách. Trong mọi trường hợp phải
tuân chỉ theo nguyên tắc : “Khách hàng không bao giờ sai”
- Nhiệt tình trong công việc và biết thuyết phục khách.
- Có tính tập thể trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên khác trong bộ phận.
 

4. Yêu cầu về hình thức thể chất

- Sức khoẻ tốt.
- Ngoại hình cân đối (không có dị hình và mắc bệnh truyền nhiễm).
- Hình thức ưa nhìn, có duyên.
- Có kỹ năng giao tiếp tốt.
- Trang phục gọn gàng, sạch sẽ.


Training lễ tân: Các hoạt động cơ bản của bộ phận lễ 
tân (Bài 2)
Ở bài 1 chúng ta đã biết "Khái quát chung về bộ phận lễ tân". Trong bài viết này, chúng ta tiếp 
tục tìm hiểu các hoạt động cơ bản của bộ phận lễ tân.

 

Chu trình phục vụ khách được chia làm 4 giai đoạn:
1. Giai đoạn trước khi khách tới khách sạn
2. Giai đoạn khách tới làm thủ tục nhập phòng.
3. Giai đoạn khách lưu trú và sử dụng các dịch vụ của khách sạn.
4. Giai đoạn khách làm thủ tục thanh toán, trả phòng và rời khách sạn.
 


 

1. Giai đoạn trước khi khách tới khách sạn
Khách lựa chọn khách sạn để lưu trú và đặt buồng trước. Việc lựa chọn khách sạn của khách xuất
phát từ nhiều yếu tố như:
- Ấn tượng tốt đẹp từ những lần nghỉ trước.
- Thông tin quảng của khách sạn
- Lời giới thiệu của bạn bè, người thân

- Vị trí, uy tín và giá của khách sạn
- Đôi khi còn là do sự thuận tiện khi đặt buồng và sự miêu tả hấp dẫn về khách sạn, trang thiết bị,
giá buồng có sức thuyết phục của nhân viên đặt buồng. Ngoài ra, khi lựa chọn khách sạn khách còn
bị tác động bởi thái độ, phong cách, khả năng về chuyên môn giao tiếp của nhân viên đặt buồng.
Muốn gây được ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách, nhân viên Lễ tân hay nhân viên đặt buồng
phải có khả năng ứng xử nhanh, đáp ứng chính xác các yêu cầu đặt buồng của khách và cần có kỹ
năng giao tiếp, bán hàng tốt.

2. Giai đoạn khách tới khách sạn
Các hoạt động trong giai đoạn này bao gồm:
- Đón tiếp
- Làm thủ tục nhập buồng
- Cung cấp thông tin cho khách


Nhân viên Lễ tân phải xác định được tình trạng đặt buồng của khách trước khi tiến hành làm thủ tục
đăng ký cho khách.
Công việc chuẩn bị trước khi khách tới có thể được thực hiện đốivới khách đã đặt buồng trước.
Nhân viên Lễ tân dựa vào các thông tin từ phiếu đặt buồng như:
- Số lượng buồng
- Loại buồng
- Thời gian lưu trú
- Trang thiết bị phụ trợ
Nhân viên Lễ tân phải giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ có trong khách sạn nhằm bán được
nhiều sản phẩm cho khách sạn.
Sau khi làm thủ tục nhập buồng cho khách xong, phiếu đăng ký khách sẽ được chuyển cho nhân
viên thu ngân chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách.
 

3. Giai đoạn khách lưu trú trong khách sạn

Thời gian khách lưu trú trong khách sạn, bộ phận Lễ tân đại diện cho khách sạn trực tiếp tiếp xúc,
phục vụ khách. Mục đích chính của Lễ tân trong giai đoạn này là làm hài lòng khách để khách quay
trở lại khách sạn hoặc giới thiệu cho bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách
sạn.
 

4. Giai đoạn khách thanh toán, trả buồng rời khách sạn
Nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm chính trong giai đoạn này:
- Làm thủ tục thanh toán cho khách.
- Chuyển hoá đơn thanh toán cho khách
- Nhận lại chìa khoá buồng và lưu hồ sơ khách
Muốn cho công việc thanh toán nhanh chóng và chính xác, nhân viên thu ngân phải cập nhật chính
xác các khoản thu chi hằng ngày của khách và chuẩn bị hồ sơ thanh toán. Chuẩn bị tốt hồ sơ thanh
toán trước sẽ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách và khuyến khích khách quay trở lại trong tương
lai.
 
Sau khi làm xong thủ tục thanh toán nhân viên Lễ tân tiễn khách:
- Hỏi ý kiến của khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn.
- Giúp khách tìm phương tiện (nếu cần).
- Chào khách, chúc khách đi may mắn và hẹn gặp lại.

Training lễ tân: Quy trình nhận đặt phòng khách sạn 
(Bài 3)
Trong bài 1 và bài 2 chúng ta đã làm quen với "Khái quát chung về bộ phận lễ tân" và "Các hoạt
động cơ bản của bộ phận lễ tân". Trong bài viết này, chúng ta tiếp tục tìm hiểu Quy trình nhận
đặt phòng khách sạn.

Cross­selling là gì? Vận dụng cross­selling trong bán 
dịch vụ nhà hàng khách sạn
Có thể bạn không để ý hay không quan tâm đến cross-selling là gì? Nhưng đâu đó

trong quá trình bán hàng hay mua hàng bạn sẽ gặp hình thức này. Hãy
cùng Hotelcareers.vn tìm hiểu chi tiết về cross-selling trong bài viết dưới đây.


 

Cross­selling là gì?
 

Cross-selling là gì?
Cross-selling (bán chéo) là một thuật ngữ marketing dùng để nói về cách thức giới
thiệu sản phẩm dịch vụ có liên quan đến sản phẩm dịch vụ chính. Ví dụ: Khi bạn đặt
phòng khách sạn, bạn sẽ được giới thiệu về dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, spa, phòng
tập thể thao, tour du lịch địa phương ....
Up-selling trong marketing là cách thức giới thiệu sản phẩm dịch vụ cao cấp hơn cho
khách hàng. Ví dụ: Khi khách đặt phòng Standard bạn có thể giới thiệu (Up-sale) cho
khách loại phòng cao cấp hơn như Deluxe, Suite...
 

Sự khác biệt giữa cross-selling và up-selling
Up-selling là làm cho khách hàng trả nhiểu tiền hơn để mua sản phẩm dịch (cao cấp)
cùng loại.
 


Sự các biệt giữa Cross-selling và Up-selling
 
Cross-selling là làm cho khách hàng trả tiền nhiều hơn để mua thêm các sản phẩm dịch
vụ có liên quan đến sản phẩm dịch vụ chính.
 

Một ví dụ điển hhình về cross-selling

McDonald’s là một trong những công ty tiên phong và hiểu biết sâu sắc về cross-sale.
Họ thực hiện nó liên tục. Bằng cách bán những sản phẩm đi kèm, McDonald’s đã gia
tăng đáng kể doanh thu, trong một số trường hợp là gia tăng trải nghiệm của khách
hàng. Khi một người bán hàng ở khu vực mua hàng trên xe (drive-through) hỏi khách
hàng có muốn nâng cấp phần ăn, hoặc có muốn thêm khoai tây nghiền chỉ với 30 xu, thhì
đó đồng nghĩa với việc họ đang được (hay bị) cross-sale một sản phẩm khác. Khi một
người tại quầy phục vụ được hỏi nếu họ muốn thêm một thứ gì đó, ví dụ như “Anh/chị có
muốn “phần ăn trọn gói” cho phần bánh Quarter pounder không?”, hoặc, “Anh/chị có
muốn phần bánh to hơn không?”, hoặc, “Anh/chị có muốn uống nước gì không?”. Tất cả
những điều ấy chính là hình thức cơ bản và thô sơ nhất của cross-sale.
 


Chiến lược cross-selling tại McDonald's
 

Amazon và Ebay – cross-sale trực tuyến
Trên internet, cross-selling chiếm vị thế chủ đạo một các hiển nhiên. Đó là hhình thức
khuyến mãi những sản phẩm đi kèm có liên quan đến những sản phẩm vừa được mua.
Amazon là một trong những công ty đầu tiên sử dụng cross-sale để nâng cao chất lượng
dịch vụ, giữ khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới và duy trì vị thế cạnh tranh. Nếu
bạn mua một loại sản phẩm nào đó, bất kể là quyển sách hay một đĩa CD, bạn sẽ thấy
một lưu ý lúc tính tiền hoặc qua email. Lưu ý ấy bảo rằng những khách hàng khác cùng
mua sản phẩm giống bạn đều thích những sản phẩm tương tự khác. Ngay khi bạn mua
một quyển sách kinh doanh, bạn sẽ được lưu ý những cuốn sách giống như vậy. Phương
thức cross-sale của Amazon hết sức hiệu quả, cung cấp thêm những giá trị cộng thêm
cho khách hàng đồng thời tăng doanh số bán hàng của họ.

 
Ebay là một ví dụ khác của một trang web trực tuyến sử dụng cross-sale. Khi bạn bán
khăn tắm và đồng thời cũng có những vật dụng trong nhà tắm khác trong kho Ebay của
bạn, thhì đó hòan toàn phù hợp cho việc sử dụng cross-sale. Nó dễ dàng nhận biết, bởi vì
nó có thể tăng gấp đôi doanh số trên cùng một lần bán hàng.
 

Các phương pháp để thực hiện cross-sale
Nhiều nhà kinh doanh ban đầu thường giới thiệu nhiều sản phẩm hoặc dịch vụ. Những
thứ đó có thể thực hiện rất tốt việc nâng cao hiểu biết của khách hàng về những giải
pháp họ cung cấp. Hình thức cross-sale này có thể là một cung cấp rất hiệu quả cho
những nhà kinh doanh nhỏ. Khi bạn cross-sale, bạn giới thiệu tới khách hàng một sản
phẩm hay dịch vụ nào đó liên quan bất kỳ tới những thứ họ đang mua. Nó có thể đơn
giản như là một người phục vụ hỏi khách hàng có muốn một phần rau trộn đi kèm với
món ăn chính. Up-sale định vị những sản phẩm có giá cao hơn tiếp theo những trường
hợp tốt/tốt hơn/tốt nhất. Cả 2 phương cách đều khuyến khích khách hàng chi tiêu nhiều
hơn một chút nhưng có thể tăng đáng kể doanh số của bạn. Nhưng có thể bạn lo lắng về
việc có thể làm khách hàng khó chịu khi giới thiệu quá nhiều sản phẩm cho họ. Nhưng
đừng lo lắng. Các cuộc nghiên cứu chỉ ra rằng hầu hết người mua đều thích với việc


được giới thiệu về những sản phẩm hoặc dịch vụ khác tốt hơn hoặc chưa bao giờ được
thấy trước kia. Đó là phương thức chứng tỏ rằng bạn quan tâm và thỏa măn những nhu
cầu của khách hàng. Dưới đây là một vài gợi ý có thể làm tăng khả năng thành công của
việc cross-sale.
 

10 cách cross-selling tốt nhất
1. Hãy chuẩn bị trước rồi hãy hỏi
Bạn phải bảo đảm chắc chắn rằng bạn đã có đủ các sản phẩm bổ sung cho nhau. Nếu

bạn bán đồ nội thất cổ, chuẩn bị sẵn một vài sản phẩm vệ sinh gỗ để thực hiện crosssale. (Những trang web du lịch như EasyJet hay Expedia là bậc thầy trong vấn đề này,
theo một quy mô lớn hơn – nếu bạn kiếm thông tin một chuyến bay, họ giới thiệu cho
bạn luôn cả khách sạn, bản hiểm du lịch, thuê mướn xe.)
 
Sau đó đơn giản chỉ là nhớ hỏi khách hàng họ có muốn mua thêm thứ gì không. Sản
phẩm cross-sale phải rẻ hơn sản phẩm ban đầu, và phải là những thứ có thể khiến
khách hàng quyết định mua một cách nhanh chóng. Sản phẩm càng phức tạp thh ì càng
tốn thời gian giải thích và càng làm khó khăn thêm cho việc cross-sale.
 
Bạn phải bảo đảm tất cả nhân viên phải quen thuộc tất cả sản phẩm của công ty và thứ
nào thhì đi kèm với thứ nào. Đồng thời bạn cũng phải dạy họ thuần thục việc cross-sale
như thế nào.
 
2. Định vị một cách thông minh
Hăy học từ các siêu thị và sạp báo: Có một lý do nào đó khi họ luôn luôn đặt kẹo cao su,
sô cô la hoặc tạp chí tại quầy tính tiền. Đặt một sản phẩm rẻ tại nơi khách hàng chờ tính
tiền khuyến khích họ mua nó. Nên nhắm đến việc đặt những sản phẩm rẻ nhất sẽ bổ
sung tốt nhất cho những sản phẩm bán chạy nhất của bạn. Để thực hiện việc tương tự
trên trang web, hãy xem cách kế tiếp.
 
3. Nâng cấp cho trang web của bạn
Điều rất thuận lợi cho việc cross-sale trực tuyến là bạn có rất nhiều dữ liệu để thực
hiện. Bạn thậm chí cc̣n có thể tự động hóa việc giới thiệu cross-sale, bằng cách sử dụng
các thông tin mà các khách hàng đã mua (xem kỹ hơn về phần này trong cách bên
dưới). Nếu điều đó vượt quá chi phí, bạn có thể chỉ cần giới thiệu những sản phẩm của
bạn theo cách trực quan: nếu ai kiếm “hạt giống cà chua”, giới thiệu cho họ khay gieo
hạt, phân hữu cơ hay miếng phủ xen lu lô. Sử dụng chức năng “Site overlay” trên
Google Analytics để xem những sản phẩm nào hay đi chung với nhau nhất (Dựa theo chi
tiết việc khách hàng xem từ sản phẩm nào đến sản phẩm nào), và sử dụng dữ liệu bán
hàng một cách thông minh, nó chỉ ra rằng những sản phẩm nào được khách hàng mua

cùng một lúc. Tuy nhiên bạn phải chắc rằng khách hàng có thể dễ dàng tìm kiến thông
tin họ cần trên những sản phẩm thêm mà không phải đi quá xa sản phẩm ban đầu.
 


Nâng cấp website khách sạn tăng cơ hội cross-selling
 
Tất cả các trang phải tận dụng hết những cơ hội cross-sale có thể, và chú ý đặc biệt
trang tính tiền và nó là một cơ hội màu mỡ để cross-sale. Bạn có thể sử dụng chức năng
giỏ mua hàng trực tuyến trên các trang Prostores.com, osCommerce.com và X-Cart.com
– tất cả đều đã được thiết kế để tận dụng cross-sale.
 
4. “Những khách hàng mua giống bạn cũng đă mua những thứ này”
Vào năm 2006 35% doanh số trong năm của Amazon đến từ cross-sale. Việc giới thiệu
của “Những khách hàng mua giống bạn cũng đã mua những thứ này” và “Những sản
phẩm thường được mua chung với nhau” chỉ đơn giản là một điều thiên tài. Nó đánh vào
niềm tin của khách hàng dựa trên những khách hàng khác có chung sở thích. Điều đó
chính là cross-sale nhưng lại không làm cho khách hàng cảm thấy Amazon đang đưa ra
đề nghị mua hàng, và do đó làm cho Amazon thóat khỏi việc tạo ra khó khăn trong việc
bán hàng. Họ dĩ nhiên chỉ giới thiệu những thứ mà khách hàng thích.
Bạn có thể làm giống như Amazon bằng cách tự động đưa ra những lời đề nghị giống
Amazon đã làm (cách này sẽ tương đối tốn kém), hoặc bạn có thể chỉ cần đưa lên mạng
những sản phẩm một cách thủ công ở những nơi phù hợp dưới tiêu đề “Cũng mua”
(cách này sẽ tiết kiệm chi phí đáng kể nhưng sẽ tốn thời gian hơn). Sử dụng dữ liệu bán
hàng trong những sản phẩm được mua cùng nhau, hoặc chỉ cần giới thiệu sản phẩm
theo cách trực quan. Sử dụng cách này trên những khách hàng bằng cách thỉnh thoảng
đề cập tới những khách hàng có sở thích giống nhau và những thứ họ đã mua gần đây.
 
5. Tạo ra nhiều ưu đăi
Những khuyến mãi hấp dẫn như “Giao hàng miễn phí cho những đơn hàng trên 40 đô la”

sẽ khuyến khích khách hàng mua thêm cho đủ số tiền. Hoặc bạn cũng có thể thử sử
dụng phiếu giảm giá hoặc phiếu quà tặng cho những đơn hàng vượt quá một giá trị nào
đó, hoặc cũng có thể thưởng điểm tích lũy gấp đôi cho khách hàng thân thiết khi mua


cùng một số tiền. Những phương pháp bên trên và bên dưới cũng có thể sử dụng kết
hợp với phương pháp này để tạo ra thêm nhiều hiệu quả.
 
6. Đóng thành một gói
Bữa ăn trọn gói – Chúng ta sẽ như thế nào nếu không có chúng? Sẽ thon thả hơn nhiều
và có thể là giàu hơn một chút. Nhưng chúng rất hiệu quả vì chúng hợp với nhau một
cách tự nhiên và được gộp chung tạo thành một gói sản phẩm với một giá hấp dẫn.
Khách hàng cảm thấy họ đã tiết kiệm một khoản tiền trên những thứ họ có thể mua –
hoặc muốn mua. Bạn hãy tìm một mức giá vừa có thể sinh lời vừa làm cho khách hàng
cảm thấy được lợi, sau đó giới thiệu gói sản phẩm đó tới khách hàng một cách trực quan
nhất và sắp xếp tất cả sản phẩm trong đó cùng với nhau.
 
7. Giới thiệu một dạng sản phẩm
Nếu bạn từng thử đọc phần dưới của chai dầu gội đầu khi tắm (ai chưa từng làm điều đó
nhỉ?), bạn có thể nhớ đến một miếng dán tiếp thị rất khéo kiểu cũ: “Để có kết quả tốt
nhất, hăy sử dụng chung với [tên một sản phẩm cùng nhãn hiệu].” Nếu bạn có những
sản phẩm của cùng một dạng, sử dụng phương pháp này là điều không cần phải suy
nghĩ.
 
8. Đề nghị của chuyên gia
Nếu bạn không có quyền quyết định trên những mẫu mã sản phẩm bạn bán, thhì hãy tận
dụng ý kiến chuyên gia trên hai hoặc ba sản phẩm đạt được hiệu quả cao nhất khi sử
dụng cùng nhau. Chuyên gia cũng có thể là bạn nếu cần: bạn hiểu các sản phẩm nhiều
hơn là khách hàng của bạn (hy vọng là thế!), bạn nên chỉ ra những hiểu biết đó. Hoặc
sử dụng trích dẫn từ chuyên gia hoặc các bài viết bạn đã đọc.

 
Bạn có thể sử dụng ý tưởng rất tốt của các cửa hàng bán rượu hoặc cửa hàng sách. Họ
sử dụng các thiệp viết tay đề cập đến các niềm yêu thích của nhân viên, nhưng phải áp
dụng cho hai sản phẩm chứ không phải một. Ví dụ như:”Sở thích của Julie: Tôi có cây
nến màu tím ở nhà, nó có mùi rất tuyệt. Tôi thường thích cắm nó trên đế đèn cầy
màu gỗ tối khi tôi cùng ăn tối với những người bạn – nhìn tuyệt vời hơn là đặt những
giỏ hoa”. Những cảm xúc cá nhân như thế cũng không hại gì đến việc kinh doanh của
bạn.
 
9. Trong lúc thương thảo
Nếu bạn đang thương thảo với khách hàng trực tiếp, có thể là trong pḥòng hội thảo hoặc
là quầy mỹ phẩm tại trung tâm thương mại, nghĩa là bạn đang có cơ hội gieo mầm
cross-sale ngay từ ban đầu. Trong giai đoạn đầu tiếp xúc, khi bạn đang rút ra những
điểm trọng yếu của khách hàng tiềm năng, ghi nhớ trong đầu tất cả mọi thứ ngay cả khi
bạn đang tập trung vào một vấn đề lớn. Và khi buổi gặp mặt gần sắp kết thúc, hãy
thuyết phục họ rằng những điểm trọng yếu đó sẽ được giải quyết trong những sản phẩm
của bạn – cùng với một chút chiết khấu cho khách hàng, nếu bạn muốn.
 
10. Giảm giá cho lần mua thứ hai
Những thứ “gắn thêm” hay “phụ thêm” đã trở nên bắt buộc giữa các công ty điện thoại
trong vài năm trở lại đây. Nó hiệu quả vì nó giới thiệu cho khách hàng những sản phẩm
phụ thêm mà họ mong muốn (nhưng không cần thiết), đồng thời đi kèm với những


khuyến mãi hấp dẫn. Khách hàng thì có cảm giác được lợi, và công ty thì được hưởng lời
cao hơn vì bán được 2 dịch vụ thay vì là 1. Thường thì khách hàng sẽ chẳng bao giờ mua
sản phẩm thứ hai nếu nó không giảm giá từ 1-10 đô la. Khuyến mãi được ưa thích “Mua
2 thì được 1 miễn phí” của The Boots có cùng mới ý tưởng đằng sau nó mặc dù về khía
cạnh tài chính thì họ phiêu lưu hơn.
 

Tuy nhiên, khi nào mà bạn còn đưa ra cho khách hàng những sản phẩm có sức thu hút
tức thời, và số tiền giảm giá bạn đưa ra không làm ảnh hưởng nhiều tới lợi nhuận, thì
bạn nên áp dụng phương pháp này. Nó có thể giảm lợi nhuận của bạn một ít nhưng làm
tăng gấp đôi lượng hàng bán ra mỗi giao dịch – đặc biệt là trong những thời điểm bán
chậm. Nó cũng làm cho khách hàng có cảm giác được lợi khi mua những món hàng
giảm giá. (Nếu họ không có hứng thú với những đề nghị của bạn lần đầu tiên, sử dụng
thư trực tiếp để tiếp tục đưa ra những khuyến mãi tương tự để khuyến khích khách hàng
mua hàng tiếp tục.)
 
Phương pháp này không khác với ý tưởng bán hàng trọn gói, bạn chỉ là định vị nó khác
đi một chút. Một là bạn đưa ra khuyến mãi lúc cuối của quá trình mua hàng, cc̣òn một là
chọn khuyến mãi trong quá trình mua hàng.

I - Các nguồn khách đặt phòng
1. Nguồn khách đặt phòng trực tiếp
- Khách trực tiếp đến khách sạn.
- Khách đặt phòng qua điện thoại.
- Đặt phòng qua email.
- Đặt phòng qua website khách sạn, các mạng xã hội....
 
2. Nguồn khách đặt phòng qua các đại lý trung gian


- Đại lý du lịch.
- Hãng lữ hành.
- Hãng hàng không.
- Văn phòng du lịch địa phương.
 
3. Nguồn khách qua hệ thống đặt phòng trung tâm
Hệ thống đặt phòng trung tâm thường được thiết lập giữa các khách sạn trong cùng một tập đoàn

hoặc các tập đoàn khách sạn khác nhau nhằm mục đích tạo thuận lợi cho khách hàng trong việc đặt
phòng khách sạn.
 

II - Các loại đặt phòng
1. Đặt phòng có đảm bảo: (Guaranteed Reservation)
Đặt phòng có đảm bảo là thoả thuận giữa khách sạn và khách, theo đó khách sạn phải đảm bảo giữ
phòng cho khách tới thời điểm check - out của ngày hôm sau tính theo ngày khách định đến. Nếu
khách không sử dụng phòng và không báo huỷ, theo quy định của khách sạn thì khách phải đền bù
tiền cho khách sạn.
 

 
Các phương thức đảm bảo:
- Thanh toán trước tiền phòng (Prepayment).
- Tiền đặt cọc (Deposit).
- Thẻ tín dụng (Credit card).
- Các đại lý du lịch, Công ty.
 
2. Đặt phòng không được đảm bảo (Non - guaranteed reservation)
Đặt phòng không được đảm bảo là việc đăng ký giữ chỗ trước mà khách sạn chỉ giữ phòng cho
khách tới một thời điểm nhất định tuỳ theo quy định của từng khách sạn (thường là 18.00pm –
cancellation hour) của ngày khách định đến.
 

III - Quy trình nhận đặt phòng khách sạn


B1: Nhận yêu cầu đặt phòng
Nhân viên đặt phòng phải nắm được đầy đủ những thông tin sau:

- Tên khách, tên đoàn khách, tên người đăng ký.
- Địa chỉ, số điện thoại, số fax (kể cả mã vùng), email của khách.
- Số khách cùng đi trong đoàn.
- Ngày giờ đến và số đêm lưu trú.
- Số lượng phòng và loại phòng.
- Giá phòng và hình thức thanh toán
- Loại đặt phòng (đảm bảo hay không đảm bảo)
- Các yêu cầu đặc biệt của khách.
 
B2: Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn
Trong khi tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách, nhân viên đặt phòng phải kiểm tra xem số lượng
phòng và loại phòng còn trống (available room) của khách sạn có đáp ứng yêu cầu của khách hay
không? (Kiểm tra trên hệ thống phần mềm)
Chấp nhận Overbooking với một tỷ lệ phần trăm nhất định nhằm tối đa công suất sử dụng phòng.
 
Số phòng thực trống được tính theo công thức:
Tổng số phòng của khách sạn
- Số phòng không thể đón khách (OOO)
Trừ đi
- Số phòng đang có khách ở (Occupied)
- Số phòng đã được đặt trước (Resevation)
- Số phòng đặt trước không chắc chắn (tính theo xác suất Noshow)
Cộng thêm
- Số phòng mới huỷ bỏ (cancellation)
- Số phòng khách trả sớm hơn dự định (Understay)
Bằng
Số phòng thực trống (Room available)
B3: Thoả thuận và thuyết phục việc đặt phòng với khách
Xảy ra 2 trường hợp:
TH1: Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách:

Nhân viên thông báo lại cho khách, thoả thuận về giá phòng, các dịch vụ kèm theo và các yêu cầu
đặc biệt khác.
Nhân viên nên sử dụng 1 trong 3 phương pháp bán phòng sau:
Giới thiệu một số loại phòng cho khách lựa chọn
Nhân viên giới thiệu cho khách 2 -3 loại giá phòng của khách sạn và hỏi khách thích loại phòng nào.
Khách hàng có khuynh hướng lựa chọn giá phòng ở giữa.
Phương pháp này là cách bán phòng dễ thực hiện và có hiệu quả để hướng khách hàng thuê phòng
với mức giá trung bình, tránh khách lựa chọn với mức giá thấp. Khách không cảm thấy bị áp lực từ
phía nhân viên mà họ cảm thấy họ tự quyết định lựa chọn.
 


 

Giới thiệu loại phòng từ mức cao trở xuống
Nhân viên giới thiệu với khách loại phòng có mức giá cao nhất với sự mô tả tiện nghi, trang thiết bị
có trong phòng. Có 2 khả năng xảy ra:
- Khách đồng ý với mức giá phòng cao đó.
- Khách không đồng ý với mức giá cao nhất.(Nhân viên sẽ giới thiệu tiếp loại phòng có giá thấp hơn
theo nguyên tắc từ cao xuống thấp cho đến khi khách đưa ra quyết định lựa chọn phòng)
Nhân viên nên áp dụng phương pháp này với đối tượng khách chưa biết về các loại phòng của
khách sạn, với các đối tượng khách thương gia, khách đi hưởng tuần trăng mật, khách có khả năng
thanh toán cao.
 
Giới thiệu phòng từ mức giá yêu cầu lên loại cao hơn
Phương pháp này thường áp dụng với những khách hàng đặt phòng trước.
Khi khách tới làm thủ tục đăng ký khách sạn, nhân viên Lễ tân khéo léo gợi ý khách thuê loại phòng
có mức giá cao hơn.
Chẳng hạn như “Chỉ thêm 15 đô la ông sẽ có được phòng với tầm nhìn đẹp hơn”
 

TH2: Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách
Nhân viên đặt phòng nên khéo léo gợi ý cho khách phương án thay đổi (loại phòng, ngày đến…)
Trường hợp khách không đồng ý thì xin lỗi khách và thông báo với khách đưa tên khách vào danh
sách khách chờ (Waiting list).
Chú ý: Nhân viên có thể từ chối nhận đặt phòng đối với những khách có tên trong sổ đen của khách
sạn (trước đây đã vi phạm nội quy của khách sạn hay không có khả năng thanh toán).
 
Danh sách khách chờ (Waiting list)
Là bản liệt kê tên, địa chỉ liên lạc, và những thông tin cần thiết của khách đặt phòng mà chưa đáp
ứng được tại thời điểm đó.
Nhân viên đặt phòng sẽ thông báo ngay cho khách ngay khi khách sạn có thể đáp ứng được những
yêu cầu để nhận lại đặt phòng của khách.
B4: Nhập các thông tin đặt phòng
Nhân viên Lễ tân tiến hành nhập các thông tin đặt phòng theo mẫu của khách sạn
Có 2 loại mẫu đặt phòng :


- Mẫu đặt phòng cho khách lẻ (Room Reservation Form)
- Mẫu đặt phòng cho khách đoàn (Group function sheet)
B5 : Khách sạn khẳng định lại việc đặt phòng
Sau khi nhận đặt phòng, nhân viên Lễ tân phải khẳng định việc đặt phòng với khách bằng điện
thoại, thư, Fax, hoặc email theo quy định của khách sạn.
 
Một số thông tin cần khẳng định:
- Tên khách hàng, địa chỉ, SĐT.
- Loại phòng, giá phòng.
- Số lượng phòng và số lượng khách..
- Ngày giờ đến và số đêm lưu trú.
- Các yêu cầu đặc biệt của khách.
- Đặt phòng có đảm bảo hay không.

- Phương thức thanh toán.
- Số đặt phòng (số của phiếu đặt phòng).
B6 : Lưu thông tin đặt phòng
Mọi thông tin về đặt phòng của khách phải được cập nhật và lưu giữ đầy đủ theo thứ tự ngày đến
và danh sách khách được xếp theo vần Aphabe.
 
B7: Nhận khẳng định lại từ khách
Thông thường, các khách sạn yêu cầu khách khẳng định lại việc đặt phòng trước ngày khách đến
tuỳ theo quy định của từng khách sạn tại các thời điểm khác nhau (thường là 15 ngày cho khách
đoàn và 3 ngày cho khách lẻ)
Nếu khách có sửa đổi hoặc huỷ bỏ thì nhân viên phải thực hiện các bước sau:
- Xác định lại phiếu đặt phòng trước đó.
- Nhận thông tin sửa đổi hoặc huỷ bỏ đặt phòng của khách.
 
Sửa đổi:
Kiểm tra xem khách sạn có khả năng đáp ứng được yêu cầu mới của khách hay không?
Khẳng định lại với khách về sự thay đổi của khách.
 
Huỷ bỏ:
Nếu khách muốn huỷ bỏ đặt phòng thì nhân viên vẫn phải vui vẻ, tế nhị với khách, tìm hiểu lý do
khách muốn huỷ và thuyết phục khách thêm một lần nữa.
Cảm ơn khách đã thông báo cho khách sạn và hẹn dịp khác khách sạn được đón khách.
Trong trường hợp cần thiết phải thông báo cho khách về số tiền khách phải trả cho việc huỷ bỏ đặt
phòng.
 
Chú ý: Nhân viên cần ghi lại đầy đủ và chính xác các thông tin sau:
- Thay đổi hoặc huỷ bỏ đặt phòng được yêu cầu.
- Tên người yêu cầu thay đổi hoặc huỷ bỏ đặt phòng
- Ngày, tháng, năm thực hiện.
- Tên nhân viên ghi nhận thông tin.

- Sửa biểu mẫu, sơ đồ đặt phòng của khách sạn, cập nhật tình trạng đặt phòng.
- Liên hệ với khách đặt phòng trong danh sách khách chờ nếu khách sạn có thể đáp ứng được yêu
cầu của khách.
B8: Tổng hợp tình hình đặt phòng


Hằng ngày, nhân viên đặt phòng phải chuẩn bị danh sách khách dụ định đến và đi trong ngày nhằm
mục đích giúp cho khách sạn nắm được số lượng khách và nhân viên Lễ tân chuẩn bị hồ sơ thanh
toán cho khách.
 
* Những điều chú ý khi nhận đặt phòng:
- Nhân viên phải luôn nhẹ nhàng, thân thiện khi trả lời điện thoại, muốn làm được điều này, nhân
viên phải mỉn cười trước khi nhấc máy trả lời.
- Nhân viên luôn phải tỏ ra lịch sự, tôn trọng khách và nhớ sử dụng đúng tên của khách.
- Khi nói phải phát âm rõ ràng, không sử dụng tiếng lóng hay thuật ngữ chuyên ngành gây sự hiểu
lầm cho khách.
- Gợi ý khách thuê phòng giá cao bằng cách miêu tả lợi ích và giá trị của phòng khách sạn muốn
bán.
- Trong giao dịch, nhân viên phải nắm rõ số lượng khách sẽ tới bằng cách nhấn mạnh số khách.
(chú ý vì trong nhiều trường hợp người đặt phòng không phải là khách thuê phòng). Nhân viên yêu
cầu khách đánh vần tên (nếu là khách nước ngoài).
- Thống nhất giá phòng với khách.
- Ghi lại tên, số điện thoại của người cần liên hệ.
- Nhân viên nên hỏi thời gian khách dự định tới, phương tiện (ký hiệu chuyến bay, chuyến tàu của
khách).
- Nhớ nhắc lại tất cả các thông tin về khách để đảm bảo sự chính xác.
- Nhân viên đặt phòng kết thúc cuộc nói chuyện bằng cách sử dụng tên khách, cám ơn khách về
việc lựa chọn khách sạn để đặt phòng.
 
* Khi nhận đặt phòng của khách đoàn, nhân viên cần chú ý:

- Thông báo quy định về đặt phòng với người đặt
- Xác định rõ số phòng và loại phòng được đặt.
- Ghi rõ các dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách theo thoả thuận.
- Những yêu cầu chi tiết về ăn uống (nếu có).
- Thời gian đặt cọc, số tiền đặt cọc, phương thức thanh toán.
- Hạn cuối cùng khẳng định lại số lượng phòng và danh sách khách trong đoàn cho khách sạn.
- Ghi lại tên, điạ chỉ, số điện thoại, fax, email của người đặt.
- Để giữ được nguồn khách lâu dài nên chú ý đến chính sách khuyến mại đặc biệt đối với khách đi
theo đoàn.
- Kiểm tra thông tin trước đây của đoàn khách này đã từng ở khách sạn gồm: số phòng báo huỷ, số
phòng đặt nhưng không tới và những thay đổi.

Làm thế nào để xử lý hủy đặt phòng khách sạn
Việc nhận được thông báo hủy đặt phòng sẽ giúp lễ tân khách sạn biết được phòng được
đặt trước đó bây giờ đã trống và sẵn sàng đón khách mới, giúp công việc quản lý phòng
hiệu quả hơn.


Hủy đặt phòng khách sạn
 

Khách sạn nên tạo quy trình hủy đặt phòng dễ dàng và hiệu quả. Hủy đặt phòng, giống như bất kỳ
dịch vụ nào, yêu cầu nhân viên khách sạn phải lịch sự, và chuyên nghiệp nhất có thể.

Những điểm cần lưu ý khi hủy đặt phòng không có bảo đảm
trước:
- Nhận tên và địa chỉ của khách
- Số phòng dự phòng
- Ngày đến và khởi hành
- Số xác nhận đặt phòng nếu có

- Tên và số điện thoại liên lạc của người đang gọi để hủy đặt phòng
- Lý do hủy bỏ
Các thông tin này sẽ đảm bảo rằng hồ sơ đặt phòng chính xác được truy cập bởi đặt phòng và sau
đó bị hủy. Sau khi ghi lại sự hủy bỏ, nếu có thể, đặt phòng có thể cung cấp số hủy cho khách, người
gọi hủy đặt phòng.
 


Nhân viên đặt phòng gọi điện thông báo về việc hủy đặt phòng thành công
 
Bộ phận đặt phòng phải đảm bảo rằng đặt phòng đã bị hủy đúng và cũng có thể hỏi khách hàng
xem họ có muốn đặt phòng thay thế cho bất kỳ ngày nào khác không.

Hủy đặt phòng có đảm bảo trước hoặc có thẻ tín
dụng:
- Trong trường hợp hủy đặt phòng được bảo đảm, cùng với các điểm nêu trên, đặt phòng cũng nên
chú ý đến các điểm sau:
- Thông báo với người gọi rằng theo chính sách hủy của khách sạn, thẻ tín dụng của họ sẽ bị tính
với tổng số tiền sẽ bị tính phí.
- Sau khi xử lý việc huỷ phòng, đặt phòng nên cung cấp số hủy cho khách, khách sẽ lưu giữ như là
bằng chứng hủy thanh toán thẻ tín dụng.
- Lập hồ sơ đặt phòng như đã hủy bỏ, ghi chép hợp lệ và thêm số hủy vào hồ sơ đặt phòng.
- Hầu hết các công ty thẻ tín dụng chỉ hỗ trợ thanh toán nếu khách sạn ban hành số hủy.
- Nếu hệ thống không tự động cập nhật tình trạng phòng sẵn có, đặt lại tình phòng trở lại trạng thái
sẵn có.
Lưu giữ hồ sơ phòng bị hủy để tham khảo trong tương lai theo chính sách khách sạn. Trong một
khách sạn không tự động, hồ sơ lưu giữ sẽ được lưu giữ đến ngày dự kiến đến đề phòng trong
trường hợp đặt phòng đã bị hủy do nhầm lẫn.

Chính sách đặt cọc trước: Các chính sách liên quan đến hủy bỏ đặt phòng với tiền đặt cọc trước
có thể tồn tại trong các khách sạn. Đặt phòng nên xử lý việc hủy trước với khoản tiền đặt cọc với sự
chăm sóc nhiều như họ làm với các loại hủy đặt phòng khác. Theo chính sách của một số khách
sạn, tiền đặt cọc trước sẽ được hoàn lại cho khách sau khi trừ các khoản phí hủy hợp lệ.

Tránh gian lận khi đặt phòng trong dịp nghỉ lễ
Theo nghiên cứu của Tổ chức chống gian lận, đã có hơn 5.000 trường hợp gian lận đặt
phòng trong dịp nghỉ lễ được báo cáo ở Anh năm ngoái. Cho nên không có gì ngạc nhiên khi bảo
mật là mối lo ngại của nhiều du khách chọn đặt vé trực tuyến.
 
 

Nick Cooper, người sáng lập và đồng chủ sở hữu của Villa Plus - một trong những nhà cung cấp
dịch vụ Villa Holiday lớn nhất nước Anh, cho biết: "Trong thời đại internet, hàng triệu du khách Anh
đã vui vẻ đặt chuyến đi khắp thế giới mỗi năm, nhưng cũng như mọi hàng hóa khác khi thực hiện
mua hàng online có thể bị gian lận."
 

Tránh gian lận đặt phòng khách sạn
 

"Đặt chỗ lưu trú không phải là ngoại lệ. Chúng tôi đã làm việc chăm chỉ để loại trừ đến mức có thể.
Theo quy tắc chung, một vài điều bạn có thể làm khi đặt phòng trực tuyến để giúp đảm bảo bạn
nhận được thỏa thuận tốt nhất mà không bị lừa bởi các trang web giả mạo hoặc các công ty không
có thật."
 
Hãy cùng Hotelcareers.vn xem xét làm thế nào để tránh bị lừa đảo khi đặt phòng nghỉ
1. Đăng ký ABTA hoặc ATOL
"Hãy tìm logo và mã số thành viên của ATOL và ABTA. Tổ chức ATOL bảo vệ bạn khỏi mất tiền hoặc
bị mắc kẹt ở nước ngoài trong một kỳ nghỉ trọn gói. Còn các thành viên ABTA giúp khách du lịch tận

dụng tối đa nguồn lực từ chuyến đi và giúp đỡ khi mọi thứ không theo đúng kế hoạch."
2. Hãy thận trọng khi thanh toán bằng chuyển khoản ngân hàng