Quy trình chăm sóc khác hàng tại công ty TNHH phúc Nam An

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING

BÁO CÁO THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP 2
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP
HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV
PHÚC NAM AN ( DAI – ICHI LIFE )
Ngành:

MARKETING

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ MARKETING

Giảng viên hướng dẫn:

Nguyễn Ngọc Hạnh

Sinh viên thực tập:

Nguyễn Thị Tiểu Thư

MSSV: 1710340134

Lớp

C17C4A

TP. Hồ Chí Minh, 2019

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING

BÁO CÁO THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP 2
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP
HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV
PHÚC NAM AN ( DAI – ICHI LIFE )
Ngành:

MARKETING

Chuyên ngành:

QUẢN TRỊ MARKETING

Giảng viên hướng dẫn:

Nguyễn Ngọc Hạnh

Sinh viên thực tập:

Nguyễn Thị Tiểu Thư

MSSV: 1710340134

Lớp

C17C4A

TP. Hồ Chí Minh, 2019


CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
--------

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
Họ và tên sinh viên: Nguyễn Thị Tiểu Thư

MSSV: 1710340134

1. Thời gian thực tập nghề nghiệp:
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
2. Bộ phận thực tập nghề nghiệp:
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
3. Nhận xét về sinh viên trong thời gian thực tập nghề nghiệp ở đơn vị
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
Ngày......... tháng.........năm............
Đơn vị thực tập
( Ký tên, ghi rõ họ tên và đóng dấu)

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Họ và tên sinh viên: Nguyễn Thị Tiểu Thư

MSSV:1710340134

KẾT QUẢ CHẤM BÁO CÁO THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP 1

GV chấm 1

GV chấm 2

-----------------------------------------


LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sự tri ân sâu sắc đối với các thầy cô
của trường Đại học tài chính - Marketing, đặc biệt là các thầy cô khoa Marketing của
trường đã truyền dạy kiến thức và kỹ năng xã hội bổ ích trong suốt quá trình giarg dạy
giúp tạo điều kiện để cho em có thể hoàn thành bài Báo cáo thực hành nghề nghiệp 2
lần này. Và em cũng xin chân thành cảm ơn cô Nguyễn Thoa là cố vấn học tập và cô
Nguyễn Ngọc Hạnh là giáo viên hướng dẫn đã hướng dẫn tận tình, chỉ rõ lỗi sai và
cách sửa lỗi giúp em hoàn thành tốt bài báo cáo thực hành nghề nghiệp 2 này.
Em đã được Ban Giám đốc cùng các anh chị trong phòng kinh doanh, đặc biệt là
toàn thể các anh chị quản lý và tư vấn viên tài chính, Công ty TNHH MTV Phúc Nam
An đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho em kiến tập, cũng như cung cấp những số liệu cần
thiết, làm cơ sở để hoàn thiện báo cáo. Em xin được gửi lời cám ơn chân thành đến
Ban Giám đốc và anh, chị phòng kinh doanh của Công ty Dai-ichi Life Việt Nam.
Trong quá trình thực tập, cũng như là trong quá trình làm bài báo cáo này, khó tránh
khỏi sai sót, rất mong các thầy (cô) bỏ qua. Đồng thời do trình độ lý luận cũng như
kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế, em rất mong nhận được ý kiến đóng góp của thầy,

cô để em học thêm được nhiều kinh nghiệm và sẽ hoàn thành tốt hơn bài báo cáo thực
tập tốt nghiệp sắp tới.
Kính chúc quý thầy cô, Ban Giám đốc và toàn thể các anh, chị phòng kinh doanh
của Dai-chi sức khỏe và thành công !
Em xin chân thành cảm ơn!
Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2019
Sinh

viên

Nguyễn Thị Tiểu Thư
1

thực

tập


MỤC LỤC
TRANG
LỜI MỞ ĐẦU................................................................................................................ 1
CHƯƠNG 1: TÌM HIỂU TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP...................................4
1.1. QÚA TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA DAI-ICHI LIFE
VIỆT NAM...........................................................................................................4
1.2. CÔNG TY TNHH MTV PHÚC NAM AN.............................................................5
1.3. MỤC TIÊU, SỨ MỆNH.........................................................................................6
1.4. SẢN PHẨM VÀ LĨNH VỰC KINH DOANH.......................................................7
1.4.1. Một số sản phẩm và dòng sản phẩm nổi bật :.......................................................7
1.4.2. Lĩnh vực kinh doanh:...........................................................................................7
1.5. BỘ MÁY TỔ CHỨC, CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ CỦA DAI-ICHI LIFE

VIỆT NAM...........................................................................................................8
1.5.1. Bộ máy tổ chức....................................................................................................8
1.5.2.Chức năng nhiệm vụ.............................................................................................8
1.5.2.1.Chủ tịch Hội đồng quản trị................................................................................8
1.5.2.2 Giám đốc............................................................................................................8
1.5.2.3Giám đốc vùng....................................................................................................9
1.5.2.4 GAD (Tổng đại lý)..............................................................................................9
1.5.2.5 BM (Trưởng phòng kinh doanh).........................................................................9
1.5.2.6 UM (Trưởng nhóm kinh doanh).......................................................................10
1.5.2.7 PUM (Tiền trưởng phòng kinh doanh).............................................................10
1.5.2.8 FC (Nhân viên tư vấn tài chính bảo hiểm).......................................................10
1.5.3. Các bộ phận phòng ban liên quan......................................................................10
1.6. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH...........................................................11
1.5.1 Kết quả hoạt động kinh doanh trong năm 2016...................................................12
1.5.2. Kết quả hoạt động kinh doanh trong năm 2017..................................................12
1.5.3. Kết quả hoat động kinh doanh trong năm 2018..................................................12
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG..........................13
2.1. MARKETING......................................................................................................13
2.1.1. Khái niệm về Marketing.....................................................................................13


2.2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG..............................................................................15
2.2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng........................................................................15
2.2.2 Mục đích chăm sóc khách hàng..........................................................................16
2.2.3 Vai trò của chăm sóc khách hàng........................................................................16
2.2.4 Nội dung của công tác chăm sóc khách hàng tại công ty.....................................17
2.2.4.1. Quy trình Chăm sóc khách hàng.....................................................................17
2.2.4.2. Quản lý khiếu nại của khách hàng..................................................................18
2.2.4.3 Quản lý thông tin của khách hàng....................................................................20
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI

CÔNG TY DAI ICHI LIFE VIỆT NAM.............................................................24
3.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DAI
ICHI LIFE...........................................................................................................26
3.2.1 Quy trình chăm sóc khách hàng của Dai ichi life................................................26
3.2.2. Quản lý thông tin của khách hàng của Dai - Ichi Life........................................27
3.2.3 Phân loại khách hàng của Dai - Ichi Life............................................................28
3.2.4 Giải thích quy trình, thủ tục giải quyết khiếu nại của công ty Dai - Ichi Life
............................................................................................................................ 31
3.2.6. Các chương trình chăm sóc khách hàng.............................................................36
3.3.2. Nhược điểm........................................................................................................39
CHƯƠNG 4: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN CSKH CỦA CÔNG TY
BẢO HIỂM NHÂN THỌ DAI - ICHI LIFE VIỆT NAM...................................41
KẾT LUẬN.................................................................................................................. 45
PHỤ LỤC.................................................................................................................... 46
Lễ khai trương quỹ Dai-ichi Việt Nam.........................................................................48
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................49


LỜI MỞ ĐẦU
1. ĐÔI LỜI VỀ BẢO HIỂM NHÂN THỌ.
Người ta hay nói “Sức khỏe là vàng”. Và sự thật đúng là như vậy, có sức khỏe
chúng ta mới có thể làm việc, có sức khỏe chúng ta mới có thể làm ra của cải và vật
chất. Tuy nhiên, không phải lúc nào sức khỏe của chúng ta đều tốt cả. Không ai có thể
nói trước được điều gì. Cũng giống như đồng hồ, không phải lúc nào cũng chạy đúng
giờ và đến một lúc nào đó sẽ ngưng hoạt động. Sức khỏe của chúng ta cũng giống như
vậy. Chính vì điều đó, bảo hiểm nhân thọ đã ra đời – với mục đích tiết kiệm và bảo vệ
cho sức khỏe của con người.
Bảo hiểm nhân thọ là sự cam kết giữa công ty bảo hiểm với người tham gia bảo
hiểm mà trong đó công ty bảo hiểm có trách nhiệm trả số tiền bảo hiểm cho người
tham gia khi người tham gia có những sự kiện đã định trước (chẳng hạn như: tử vong,

thương tật toàn bộ vĩnh viễn, hết hạn hợp đồng, sống đến một thời hạn nhất định). Còn
người tham gia Bảo hiểm có trách nhiệm nộp phí Bảo hiểm đầy đủ và đúng thời hạn.
Bảo hiểm nhân thọ là 1 sự đảm bảo và mang tính chất tương – hỗ, đó là mục đích
chính và do đó bảo hiểm nhân thọ mang tính chất xã hội rất lớn. Số tiền được trả cho
thân nhân và gia đình người tham gia bảo hiểm khi không may gặp rủi ro sẽ giúp
những người thân chi trả những khoản chi tiêu rất lớn như: tiền thuốc và bác sỹ, tiền
ma chay, khoản tiền cần thiết để ổn định cuộc sống, chi phí nuôi dưỡng và giáo dục
con cái nên người.
Tóm lại, bảo hiểm nhân thọ là hình thức bảo hiểm tính mạng con người, người
tham gia bảo hiểm sẽ được chi trả quyền lợi khi sống hoặc chết. Bảo hiểm nhân thọ là
hình thức tiết kiệm dài hạn, và là hình thức tiết kiệm có kỷ luật.
2. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI.
Trong những năm gần đây, ngành kinh doanh bảo hiểm đã trở thành một lĩnh vực
kinh doanh hấp dẫn, đầy biến động và ảnh hưởng lớn đến nền kinh tế trong nước và
đang ngày càng được nhà nước quan tâm. Cùng với sự tăng trưởng của nền kinh tế đất
nước, mức thu nhập của người dân cũng tăng theo từ đó họ chú trọng hơn đến vấn đề
sức khỏe và đặc biệt là ngành bảo hiểm. Công ty bảo hiểm nhân thọ Dai - ichi life đã
gặt hái được không ít thành công, luôn giữ vững vị thế dẫn đầu, góp phần đưa ngành
bảo hiểm của Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng và của cả nước nói chung lên một tầm
cao mới. Tuy nhiên trước sự phát triển nhanh như thế thì còn một số hạn chế, đặc biệt
Trang 1


là mảng chăm sóc khách hàng của công ty. Với mong muốn được tìm kiếm và phát
triển để đưa ra giải pháp mới để hoàn thiện Công ty bảo hiểm nhân thọ Dai - Ichi và
được sự đồng ý của khoa Marketing cùng sự hướng dẫn của cô NGUYỄN NGỌC
HẠNH tôi tiến hành thực hiện đề tài: “ Phân tích thực trạng và giải pháp hoàn
thiện chính sách chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH MTV Phúc Nam An
(Dai - Ichi life) ”
Mục tiêu đề tài

Mục

tiêu

nghiên

cứu

trong

đề

tài

này:

- Phân tích và tìm hiểu môi trường Marketing hiện tại của công ty
- Phân tích và đánh giá hệ thống chăm sóc khách hàng của công ty.
-

Nhận

diện

điểm

mạnh,

điểm

yếu,

thời

cơ

và

thách

thức

- Đưa ra các giảm pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của
công ty.
Phạm vi thực hiện
- Phạm vi không gian: Công ty TNHH MTV Phúc Nam An.
- Địa chỉ: Lầu 3 số 25B Đường Lê Văn Việt, phường Hiệp Phú, Quận 9, Thành Phố Hồ
Chí Minh.
- Phạm vi thời gian: Đề tài được thực hiện trong khoảng thời gian từ 05/04/2019 đến
15/05/2019.
- Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố mạnh vầ yếu của hệ thống chăm sóc khách hàng
của công ty Dai - Ichi Life.
Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng linh hoạt các phương pháp nghiên cứu cơ bản nhất: phương pháp duy vật
biện chứng, duy vật lịch sử, phương pháp điều tra chọn mẫu các đối tượng liên quan,
phân tích, tổng hợp thống kê và so sánh.
Bố cục đề tài
Nội dung chuyên đề của bài báo cáo thực tập nghề nghiệp của em gồm 4 chương:

Trang 2

CHƯƠNG 1: TÌM HIỂU TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG.
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT
ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY BHNT DAI - ICHI LIFE
VIỆT NAM.
CHƯƠNG 4: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CSKH CỦA CÔNG TY
BHNT DAI - ICHI LIFE VIỆT NAM.

Trang 3


CHƯƠNG 1: TÌM HIỂU TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP.
1.1. QÚA TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA DAI-ICHI LIFE VIỆT
NAM.
Trực thuộc Dai-ichi Life Holdings Inc. và là thành viên của Tập đoàn Dai-ichi
Life, công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Dai-ichi Việt Nam (Dai-ichi Life Việt Nam)
được thành lập vào tháng 01/2007. Chỉ sau 11 năm hoạt động, Dai-ichi Life Việt Nam
tăng trưởng gấp 20 lần về tổng doanh thu phí bảo hiểm, xây dựng nền tảng vững chắc
và giữ vững vị thế là một trong 3 công ty bảo hiểm nhân thọ hàng đầu tại Việt Nam về
doanh thu phí bảo hiểm khai thác mới trên 3.600 tỷ đồng, đạt tổng doanh thu phí bảo
hiểm trên 8.000 tỷ đồng và thị phần 12%, vinh dự phục vụ 2 triệu khách hàng thông
qua đội ngũ hơn 1.300 nhân viên và 80.000 tư vấn tài chính chuyên nghiệp, tự hào giữ
vị trí thứ 3 về mạng lưới phục vụ khách hàng với hệ thống 275 văn phòng và tổng đại
lý rộng khắp toàn quốc (tính đến ngày 30/6/2018).

Hình 1.1: Trụ sở chính DAI-ICHI LIFE Việt Nam.
Ngày 03/10/2018, Dai-ichi Life Việt Nam đã được Bộ Tài chính cấp Giấy phép
chấp thuận đợt tăng vốn thứ tám lên gần 7.700 tỷ đồng, trở thành một trong những

Trang 4


công ty bảo hiểm nhân thọ có mức vốn hóa lớn nhất thị trường, minh chứng tiềm lực
tài chính vững mạnh cũng như cam kết “ Gắn bó dài lâu” với khách hàng Việt Nam.
Vào ngày 17/1/2018, tại Hội trường Thống Nhất TP. HCM, Dai-ichi Life Việt Nam đã
long trọng tổ chức Lễ đón nhận Huân chương Lao động Hạng Ba do Chủ tịch Nước
trao tặng nhằm ghi nhận những thành tích xuất sắc của Công ty góp phần vào sự phát
triển nền kinh tế Việt Nam cũng như những đóng góp cho cộng đồng, đặc biệt trong
công tác tổ chức, vận động ủng hộ chương trình hỗ trợ bệnh nhân nghèo.
Bên cạnh hoạt động kinh doanh, trong suốt hơn 11 năm qua, Dai-ichi Life Việt
Nam tự hào đã tiên phong khởi xướng nhiều hoạt động từ thiện xã hội có ý nghĩa với
tổng số tiền đóng góp lên đến hơn 25 tỷ đồng. Dai-ichi Life Việt Nam đã vinh dự hai
lần được trao giải thưởng “Doanh nghiệp Xuất sắc vì Trách nhiệm Xã hội” của Tạp chí
Bảo hiểm Châu Á (Asia Insurance Review). Ngày 2/6/2017 tại Bangkok, Thái Lan,
Dai-ichi Life Việt Nam vinh dự là công ty BHNT duy nhất tại Việt Nam được trao giải
thưởng “Doanh nghiệp Trách nhiệm Châu Á” năm 2017, do Hội Doanh nghiệp châu Á
(Enterprise Asia) tổ chức, tôn vinh trách nhiệm xã hội xuất sắc của Công ty thông qua
các chương trình và họat động cộng đồng xuyên suốt, cùng sự ra đời của Quỹ “ Vì
cuôc sống tươi đẹp” vào tháng 8 năm 2016 đã và đang tiếp tục sứ mệnh mang đến
những giá trị sống tốt đẹp hơn cho người dân Việt Nam.
1.2. CÔNG TY TNHH MTV PHÚC NAM AN.
Là một trong những công ty hàng đầu của ngành bảo hiểm nhân thọ. Với kinh
nghiệm hơn 100 năm hoạt động trong ngành bảo hiểm nhân thọ và giá trị nền tảng
“Khách hàng là trên hết”, Dai-ichi Life Việt Nam luôn nỗ lực cung cấp các sản phẩm
và dịch vụ tài chính tốt nhất nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính đa dạng và sự tin tưởng
của khách hàng Việt Nam.
Nối tiếp sự thành công đó, ngày 01/08/2016, Công ty TNHH MTV Phúc Nam An
ra đời lấy trụ sở tại số 25B Lê Văn Việt, Phường Hiệp Phú, Quận 9, Thành phố Hồ Chí
Minh do ông Phạm Hồng Trang đảm nhiệm chức vụ giám đốc chính thức trở thành

Tổng đại lý cơ sở quận 9 của Dai-ichi Life Việt Nam với triết lý kinh doanh mang
đậm tính nhân văn từ Nhật Bản “Tất cả vì con người”.

Trang 5


Vai trò và chức năng của công ty:
Đối với Dai-Ichi Life Việt Nam, Phúc Nam An thực hiện các nghiệp vụ của đại lý
do Dai-Ichi Life Việt Nam ủy quyền: Tìm kiếm nguồn khách hàng mới và thực hiện
công tác giới thiệu, chào bán sản phẩm của Dai-Ichi Life Việt Nam cung cấp, thay mặt
Dai-Ichi Life Việt Nam thực hiện nghĩa vụ chăm sóc khách hàng. Vai trò chủ yếu của
PNA Việt Nam đối với Dai-Ichi Life Việt Nam là mang thượng hiệu Dai-Ichi Life đến
gần

khách

hàng

hơn.

Đối với khách hàng: là cầu nối giữa khách hàng và Dai-Ichi Life Việt Nam. Vai trò
chủ yếu của công ty đối với khách hàng là hướng dẫn, tư vấn và giải đáp mọi thắc mắc
về hợp đồng BHNT, các thủ tục yêu cầu bảo hiểm, thủ tục giải quyết quyền lợi bảo
hiểm, tất toán hợp đồng, v.v…, giúp khách hàng nộp phí bảo hiểm theo yêu cầu, và
thực

hiện công tác

chăm sóc

khách

hàng

sau

khi ký

hợp đồng.

Đối với nhân viên Tư vấn tài chính: hỗ trợ Tư vấn tài chính trong công tác tìm kiếm
khách hàng, mở các lớp đào tạo nghiệp vụ hàng tháng nhằm giúp Tư vấn tài chính
nâng cao trình độ, khả năng chuyên môn và tạo cơ hội thăng tiến cho các Tư vấn tài
chính.
Đối với cộng tác viên, có những khóa học bồi dưỡng kiến thức nghiệp vụ riêng
dành cho công tác viên và luôn tạo điều kiện, cơ hội cho các cộng tác viên ưu tú được
trở

thành

nhân

viên

chính

thức

của

công

ty.

Với các vai trò và chức năng trên, Tổng đại lý Quận 9 - Công ty TNHH MTV Phúc
Nam An đã và đang cố gắng trau dồi thật nhiều kỹ năng, mở rộng quy mô, hòan thành
tốt các nhiệm vụ, xây dựng phát triển trở thành một trong những Tổng đại lý lớn vững
mạnh hàng đầu của Dai-ichi Life Việt Nam.
1.3. MỤC TIÊU, SỨ MỆNH.
Dai-ichi life – Tất cả vì con người. Với sứ mệnh Mang lại sự an tâm cho mọi
người, Dai-ichi life luôn cố gắng xây dựng công ty dựa theo phương châm:
Hãy
Bảo

“tạo

ra”

sự

hiểm

an

mang

tâm
lại

cho

sự

mọi
an

người
tâm

Mà con người trong mọi thời đại đều mong ước.
Hãy
Bảo

mang
hiểm

lại

sự
là

an
món

tâm
quà

Gíup mọi người gần gũi nhau hơn
Trang 6

cho

tặng

mọi
kết

người
nối


Hãy

“nhân

hãy

rộng”
gắn

sự

an

bó

tâm
dài

lâu

Với tất cả mọi người.

1.4. SẢN PHẨM VÀ LĨNH VỰC KINH DOANH.
1.4.1. Một số sản phẩm và dòng sản phẩm nổi bật :
Các sản phẩm truyền

Dòng sản phẩm nổi

thống

bật

An sinh giáo dục
Bảo hiểm hỗn hợp
Bảo hiểm bệnh hiểm

An thịnh chu toàn

Các sản phẩm bổ sung

Bảo hiểm tử kỳ
Bảo hiểm tai nạn toàn diện
Bảo hiểm chết và thương

nghèo dài hạn
An lộc tích lũy gia tang

tật do tai nạn
Bảo hiểm từ bò thu phí

Bảo hiểm hưu trí

Bảo hiểm mất khả năng lao
động hoàn toàn và vĩnh

Bảo hiểm sinh kỳ

viễn
Bảo hiểm từ bỏ thu phí do

Sản phẩm liên kết đầu tư

thương tật
Bảo hiểm bệnh hiểm nghèo

Vì luôn quan tâm và mong muốn bảo vệ khách hàng, mang lại những điều tốt đẹp
nhất cho cộng đồng người dân khắp thế giới và cộng đồng Việt Nam nói riêng, các
chuyên gia của Dai-Ichi không ngừng sáng tạo ra các sản phẩm bảo hiểm mới, phù
hợp và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Vào ngày 01/02/2012 sản phẩm mới mang
tên “An Tâm Hưng Thịnh” đã ra đời nhằm mang lại giải pháp vàng cho người trụ
cột trong gia đình “Vì một tương lai vững chắc” cho bản thân và những người thân
yêu.
1.4.2. Lĩnh vực kinh doanh:
Với tiềm lực tài chính hùng mạnh, Dai - ichi life Việt Nam đã và sẽ không ngừng mở
rộng các loại hình kinh doanh dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng:
Đầu tư vốn vào công ty con, công ty liên kết, kinh doanh dịch vụ tài chính và các
lĩnh

vực

khác

theo

quy

định

của

pháp

luật.

Bảo hiểm trách nhiệm và bảo hiểm con người, kinh doanh bảo hiểm nhân thọ.

Trang 7


Môi giới chứng khoán, bảo lãnh phát hành chứng khoán, tư vấn đầu tư chứng khoán.
Dịch vụ ngân hàng: đầu tư, kinh doanh, quản lý dịch vụ bất động sản.
1.5. BỘ MÁY TỔ CHỨC, CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ CỦA DAI-ICHI LIFE
VIỆT NAM.
1.5.1. Bộ máy tổ chức.

Chủ tịch Hội đồng
quản trị

UM
( Trưởng nhóm kinh
doanh)

PUM
( Tiền trường phòng
kinh doanh)

Giám đốc

BM
( Tưởng phòng kinh
doanh)

FC
( Nhân viên tư vấn
tài chính bảo hiểm)

Giám đốc vùng

GAD
(Tổng đại lý)
Nguồn: Phòng Kinh doanh.

Hình 1.2: Bộ máy tổ chức của Dai-ichi Life Việt Nam.
1.5.2.Chức năng nhiệm vụ
1.5.2.1.Chủ tịch Hội đồng quản trị
Chủ tịch Hội đồng quản trị là người đứng đầu Hội đồng quản trị, được bầu trực
tiếp từ Đại hội đồng cổ đông hoặc Hội đồng quản trị. Chủ tịch Hội đồng quản trị có
các quyền và nghĩa vụ do pháp luật quy định để đảm bảo cho suốt quá trình hoạt động
của Hội đồng quản trị.
1.5.2.2 Giám đốc
Giám đốc là người điều hành công việc kinh doanh hàng ngày của công ty; chịu sự
giám sát của Hội đồng quản trị và chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị và trước

pháp luật về việc thực hiện các quyền và nhiệm vụ được giao.

Trang 8


1.5.2.3Giám đốc vùng
Giám đốc vùng là người chịu trách nhiệm ở 1 vùng cụ thể, là người mang lại cho
người dân tầm quan trọng về bảo hiểm nhân thọ. Mục tiêu của Giám đốc vùng là phát
triển bền vững và mở rộng hệ thống kinh doanh, đồng thời nâng cao đội ngũ tư vấn tài
chính chuyên nghiệp để phục vụ khách hàng tốt nhất trên địa bàn Vùng.
1.5.2.4 GAD (Tổng đại lý)
Các công ty bảo hiểm muốn kinh doanh hiệu quả, tăng doanh thu, phí bảo hiểm,
tăng số lượng hợp đồng khai thác mới, tăng số lượng khách hàng thì phải có một hệ
thống đại lý hoạt động hiệu quả, chuyên nghiệp và có tinh thần trách nhiệm cao; đồng
thời, tạo niềm tin và sự quảng bá để tăng cường khách hàng tham gia và có điều kiện
tiếp cận với các loại dịch vụ bảo hiểm thì hoạt động của các đại lý phải đảm bảo.
Đại lý bảo hiểm là người làm việc cho doanh nghiệp bảo hiểm, thay mặt doanh
nghiệp bán cho các sản phẩm bảo hiểm cho người mua.
Đại lý bảo hiểm hoạt động tại các văn phòng hoặc đi đến từng nhà, từng doanh nghiệp
để bán bảo hiểm, thu phí bảo hiểm và đàm phán những thay đổi về nhu cầu bảo hiểm
của khách hàng thực tế và tiềm năng.
Các nhiệm vụ chính của đại lý bảo hiểm:
- Tư vấn cho khách hàng ký hợp đồng bảo hiểm.
- Theo dõi giúp đỡ khách hàng và tiếp tục hợp đồng bảo hiểm.
- Chấp hành các nội quy và quy định của công ty bảo hiểm.
- Tham gia đầy đủ các buổi tập huấn nghiệp vụ.
1.5.2.5 BM (Trưởng phòng kinh doanh)
Bao gồm các nhiệm vụ sau:
-

Tìm kiếm khách hàng thông qua mạng Internet, điện thoại…

-

Tuyển dụng, đào tạo, phát triển đội ngũ Marketing, bán hàng và PR.

-

Đề xuất và tham gia lập chiến lược, quy hoạch, kế hoạch kinh doanh, kế hoạch

Marketing của công ty.
-

Thu thập thông tin, đề xuất xây dựng thương hiệu, truyền thông, quảng cáo,

khuyến mại cho sản phẩm của công ty.
-

Chăm sóc khách hàng cũ và mới qua thư điện tử, điện thoại.

-

Cập nhật thông tin bán hàng lên Website, làm hợp đồng, cấp giấy chứng nhận

bảo hiểm.
Trang 9


1.5.2.6 UM (Trưởng nhóm kinh doanh)
Bao gồm các nhiệm vụ sau:

Quản lý kinh doanh, nhân sự trong nhóm; phụ trách các vấn đề chung trong nhóm.
-

Lập kế hoạch kinh doanh cho nhóm đồng thời hỗ trợ, giám sát đại lý thực hiện.

-

Tìm kiếm khách hàng, khai thác, phân tích thị trường.

-

Đàm phán, tư vấn, hoạch định kế hoạch tài chính và ký kết hợp đồng cho khách

hàng.
-

Tuyển dụng nhân sự phát triển ban nhóm mình phụ trách.

1.5.2.7 PUM (Tiền trưởng phòng kinh doanh)
Bao gồm các nhiệm vụ sau:
-

Tìm kiếm khách hàng thông qua mạng Internet, điện thoại…

-

Tuyển dụng, đào tạo, phát triển đội ngũ Marketing, bán hàng và PR.

- Đề xuất và tham gia lập chiến lược, quy hoạch, kế hoạch kinh doanh, kế hoạch
Marketing của công ty.

-

Thu thập thông tin, đề xuất xây dựng thương hiệu, truyền thông, quảng cáo,

khuyến mại cho sản phẩm của công ty.
-

Chăm sóc khách hàng cũ và mới qua thư điện tử, điện thoại.

-

Cập nhật thông tin bán hàng lên Website, làm hợp đồng, cấp giấy chứng nhận

bảo hiểm.
1.5.2.8 FC (Nhân viên tư vấn tài chính bảo hiểm)
Bao gồm các nhiệm vụ sau:
-

Liên hệ với khách hàng bằng điện thoại, giới thiệu và tư vấn khách hàng về

dịch vụ bảo hiểm nhân thọ.
-

Hướng dẫn và giải đáp thắc mắc của khách hàng qua điện thoại.

-

Tư vấn về thủ tục tham gia bảo hiểm và thiết lập các cuộc hẹn với khách hàng.

-

Triển khai các dịch vụ sau bán hàng.

-

Cập nhật thông tin của khách hàng trên hệ thống quản lý của Dự án.

1.5.3. Các bộ phận phòng ban liên quan.
Phòng huấn luyện: Tại đây em đã học được rất nhiều về bảo hiểm, những kiến thức
về lý thuyết cũng như thực tiễn và những vấn đề khác liên quan. Ngoài ra, em cũng
được anh Trang (Giám đốc văn phòng) hướng dẫn về các vấn đề liên quan tới bảo
hiểm, những kiến thức, vấn đề thường gặp. Đồng thời, em được chị Nga ( Trưởng
Trang 10


nhóm kinh doanh) nhiệt tình giúp đỡ trong quá trình thực tập ở công ty. Chị rất vui vẻ,
sẵn sàng trợ giúp khi em có những thắc mắc về bảo hiểm.
Phòng kinh doanh: đây là nơi mà em nghĩ là tốt nhất để bắt đầu bước vào con
đường bảo hiểm. Ở đây em được học cách gọi điện thoại để mời khách hàng tham dự
Hội thảo của công ty. Bên cạnh đó, cũng có những vấn đề phát sinh như: khách hàng
từ chối tham gia vì những lý do cá nhân nào đó,… Vì vậy, đó là tất cả những gì em cần
làm để thuyết phục họ tham gia.
1.6. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH.
Bảng 1.1: KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DAI-ICHI LIFE VIỆT
NAM GIAI ĐOẠN 2016 - 2018
( Đơn vị tính: VNĐ )
2016

2017

2018

Tổng doanh thu

4.094.539.533.158

5.866.431.424.010

8.613.491.789.991

Lợi Nhuận trước

133.390.237.733

135.494.601.286

515.378.734.870

thuế
Lợi nhuận sau thuế

102.905.193.237

108.415.167.225

409.312.988.882

% Tăng trưởng
doanh thu so với

Tăng trưởng 40%

Tăng trưởng 50%

Tăng trưởng 52%

năm trước
Nguồn: Phòng kinh doanh.
Từ khi thành lập đến nay, trải qua 11 năm phấn đấu và phát triển, Dai-ichi Việt
Nam đã đạt được những thành tựu đáng tự hào, thể hiện rõ qua các số liệu cụ thể, tiêu
biểu là giai đoạn 3 năm gần đây ( 2016-2018 ).

Trang 11


1.5.1 Kết quả hoạt động kinh doanh trong năm 2016.
Chào mừng cột mốc 9 năm thành lập tại Việt Nam, với chiến lược phát triển bền
vững nhất quán, Dai-ichi Life Việt Nam đã đạt thành tích kinh doanh xuất sắc trong
năm 2016 với doanh thu phí bảo hiểm khai thác mới đạt 1.370 tỷ đồng, tăng 42% so
với năm 2015; và tổng doanh thu phí bảo hiểm gốc đạt 3.540 tỷ đồng, tăng 40% so với
năm 2015. Chỉ sau 9 năm hoạt động, Dai-ichi Life Việt Nam đã lớn mạnh hơn gấp 9
lần về tổng doanh thu phí bảo hiểm, giữ vững vị thế là công ty bảo hiểm nhân thọ lớn
thứ 4 cả nước với tốc độ tăng trưởng tốt và bền vững, phục vụ hơn 1 triệu khách hàng
thông qua đội ngũ hơn 750 nhân viên và 50.000 tư vấn tài chính.
1.5.2. Kết quả hoạt động kinh doanh trong năm 2017.
Kết thúc năm kinh doanh thứ 10 tại Việt Nam, Dai-ichi Life Việt Nam đã đạt tổng
doanh thu phí bảo hiểm toàn năm trên 5.300 tỷ đồng, tăng trưởng 50% so với năm
2016 và tăng gấp 14,4 lần so với thời điểm mới thành lập công ty. Trong đó, doanh thu
phí bảo hiểm khai thác mới tăng trưởng 66% và doanh thu phí bảo hiểm tái tục tăng
trưởng 39% so với năm 2016. Với thị phần hơn 10,5% vào cuối năm 2017, Dai-ichi

Life Việt Nam tiếp tục giữ vững vị thế là một trong 4 công ty bảo hiểm nhân thọ dẫn
đầu thị trường.
1.5.3. Kết quả hoat động kinh doanh trong năm 2018.
Năm 2018 tiếp tục là một năm hoạt động hiệu quả và ấn tượng với tổng doanh thu
phí bảo hiểm trên 8.052 tỷ đồng, tăng 52% so với năm 2017, chiếm thị phần hơn 12%;
doanh thu phí khái thác mới đạt 3.634 tỷ đồng, tăng 60% so với năm 2017, vươn lên vị
trí thứ 3 về thị phần doanh thu khai thác mới.

Trang 12


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG.
2.1. MARKETING
2.1.1. Khái niệm về Marketing.
Cùng với sự phát triển chung thì theo dòng thời gian Marketing cũng có nhiều khái
niệm khác nhau, trích dẫn khái niệm của Philip Kotler: “Marketing là một dạng hoạt
động của con người nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn thông qua trao đổi.
Hay, Maketing là: Nhu cầu, mong muốn, yêu cầu, hàng hóa , trao đổi, giao dịch và thị
trường”.
Trong khái niệm Marketing của Philip Kotler dựa vào những khái niệm cốt lõi như:
Nhu cầu, mong muốn và yêu cầu, sản phẩm, giá trị, chi phí và sự hài lòng, trao đổi,
giao dịch và các mối quan hệ, thị trường, Marketing và những người làm Marketing.
2.1.2. Mục tiêu của Marketing.
Marketing

hướng

đến

ba

mục

tiêu

chủ

yếu

sau:

Thỏa mãn khách hàng: Là vấn đề sống còn của doanh nghiệp. Các nỗ lực
Marketing nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, làm cho họ hài lòng, trung thành
với

doanh

nghiệp,

qua

đó

thu

phục

thêm

khách

hàng

mới.

Chiến thắng trong cạnh tranh: Giải pháp Marketing giúp doanh nghiệp đối phó tốt
các thách thức cạnh tranh, bảo đảm vị thế cạnh tranh thuận lợi trên thị trường.
Lợi nhuận lâu dài: Marketing phải tạo ra mức lợi nhuận cần thiết giúp doanh nghiệp
tích

lũy

và

phát

triển.

2.1.3. Chức năng của Marketing.
Chức năng cơ bản của Marketing là dựa trên sự phân tích môi trường để quản trị
Marketing,

cụ

thể

là:

Phân tích môi trường và nghiên cứu Marketing: Dự báo và thích ứng với những yếu
tố môi trường ảnh hưởng đến sự thành công hay thất bại; Tập hợp các thông tin để

quyết

định

các

vấn

đề

về

Marketing.

Mở rộng phạm vi hoạt động: Lựa chọn và đưa ra cách thức thâm nhập những thị
trường

mới.
Phân tích người tiêu thụ: Xem xét và đánh giá những đặc tính,

yêu cầu, tiến trình mua của người tiêu thụ; Lựa chọn nhóm người tiêu thụ để hướng
các

nỗ

lực

Marketing

vào.

Hoạch định sản phẩm: Phát triển và duy trì sản phẩm, dòng và tập hợp sản phẩm,
Trang 13


hình ảnh sản phẩm, nhãn hiệu, bao bì, loại bỏ sản phẩm yếu kém.
Hoạch định phân phối: Xây dựng mối liên hệ với trung gian phân phối, quản lý dự
trữ, tồn kho, vận chuyển và phân phối hàng hoá và dịch vụ, bán sỉ và bán lẻ .
Hoạch định xúc tiến: Thông đạt với khách hàng, với công chúng và các nhóm khác
thông qua các hình thức của quảng cáo, quan hệ công chúng, bán hàng cá nhân và
khuyến

mại.

Hoạch định giá: Xác định các mức giá, kỹ thuật định giá, các điều khoản bán hàng,
điều chỉnh giá và sử dụng giá như một yếu tố tích cực hay thụ động.
Thực hiện kiểm soát và đánh giá Marketing: Hoạch định, thực hiện và kiểm soát
các chương trình, chiến lược Marketing, đánh giá các rủi ro và lợi ích của các quyết
định

và

2.1.4.

tập

trung

vào

Vai

chất

trò

lượng

toàn

của

diện
Marketing

Trong hoạt động kinh doanh của một tổ chức, Marketing giữ một vai trò rất quan
trọng. Marketing chính là cầu nối giữa người mua và người bán – giúp cho người bán
hiểu được những nhu cầu đích thực của người mua nhằm thỏa mãn một cách tối ưu
nhất. Dựa vào các mục tiêu đề ra của tổ chức mà các nhà quản lý sẽ xây dựng một
chương trình hoạt động Marketing phù hợp bao gồm việc phân tích các cơ hội về
Marketing, nghiên cứu và chọn lựa các thị trường có mục tiêu, thiết kế các chiến lược
Marketing, hoạch định các chương trình về Marketing và tổ chức thực thi và kiểm tra
các

cố

gắng

nỗ

lực

về

Marketing

Marketing tham gia vào giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh
doanh.
Thứ nhất, phải xác định được loại sản phẩm mà công ty cần cung cấp ra thị trường.
Thứ hai, tổ chức tốt quá trình cung ứng sản phẩm. Quá trình cung ứng sản phẩm
của doanh nghiệp với sự tham gia đồng thời của ba yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật công
nghệ,

đội

ngũ

nhân

viên

trực

tiếp

và

khách

hàng.

Thứ ba, giải quyết hài hoà các mối quan hệ lợi ích giữa khách hàng, nhân viên và
Ban

lãnh

đạo.

Giải quyết tốt các vấn đề trên không chỉ là động lực thúc đẩy mạnh mẽ hoạt động
của doanh nghiệp, mà còn là động lực thúc đẩy mạnh mẽ hoạt động của doanh nghiệp,
trở thành công cụ để duy trì và phát triển mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách
hàng.
Trang 14


Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động của doanh nghiệp với thị trường.
Một trong những nhiệm vụ quan trọng của Marketing là tạo vị thế cạnh tranh trên thị
trường. Quá trình tạo lập vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp có liên quan chặt chẽ đến
việc tạo ra những sản phẩm ở thị trường mục tiêu. Cụ thể, Marketing cần phải: Thứ
nhất, tạo được tính độc đáo của sản phẩm. Thứ hai, làm rõ tầm quan trọng của sự khác
biệt đối với khách Thứ ba, tạo khả năng duy trì lợi thế về sự khác biệt của doanh
Thông qua việc chỉ rõ và duy trì lợi thế của sự khác biệt, Marketing giúp doanh
nghiệp phát triển và ngày càng nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.
Marketing là một nhiệm vụ trong cơ cấu tổ chức và là một tập hợp các tiến trình để
nhằm tạo ra, trao đổi, truyền tải các giá trị đến các khách hàng, và nhằm quản lý quan
hệ khách hàng bằng những cách khác nhau để mang về lợi ích cho tổ chức và các
thành viên trong hội đồng cổ đông. - Theo Philip Kotler, marketing là một quá trình xã
hội mà qua đó, doanh nghiệp tạo ra sản phẩm, dịch vụ và giá trị mà khách hàng cần;
xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng và thông qua đó mang lại giá trị cho
khách hàng và thu về lợi nhuận về cho doanh nghiệp.

2.2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG.
2.2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng
Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng –
Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ
mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình
đang

có.

Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với
mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản
phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho
sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc
khách

hàng.

Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà
có công tác chăm sóc khách hàng tốt vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố then chốt
quyết

định
-

việc
Các

làm

thỏa

mãn

yếu

Trang 15

khách
tố

hàng
sản

đó

là:
phẩm.


-

Các

yếu

tố

thuận

tiện.

- Yếu tố con người.
2.2.2 Mục đích chăm sóc khách hàng.
Mục đích của chăm sóc khách hàng là để làm hài lòng khách hàng đang có thông
qua việc phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn, tạo mối quan hệ gắn bó thân thiết
lâu dài và thể hiện tính chuyên nghiệp của công ty. Công ty thực hiện công tác chăm
sóc khách hàng nhằm hướng vào thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, các lợi ích khi sử
dụng sản phẩm, về giá cả, chất lượng sản phẩm hoặc được hưởng các dịch vụ kèm
theo khi sử dụng sản phẩm ... Việc hài lòng với sản phẩm sẽ rất ảnh hưởng đến quyết
định

về

hành

vi

mua

sau

này.

Khách hàng ngày nay là những con người đầy đòi hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn,
được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành. Những điều mà khách
hàng cần hỏi khi mua sản phẩm dịch vụ là chất lượng dịch vụ. Vì vậy, hệ thống chăm
sóc khách hàng dựa trên thiết bị công nghệ hiện đại, theo một quy trình tận tình,
chuyên nghiệp đang ngày càng trở nên quan trọng và cần thiết với các nhà kinh doanh.
Sự cạnh tranh về giá cả và chất lượng dần nhường chỗ cho cạnh tranh và cung cấp

dịch vụ khách hàng. Doanh nghiệp cần làm tốt công tác chăm sóc khách hàng để có
được khách hàng thâm thiết nhiều hơn và ổn định hơn.
2.2.3 Vai trò của chăm sóc khách hàng
Góp phần thu hút khách hàng tiềm năng. Các nghiên cứu chỉ ra rằng: một khách
hàng được thỏa mãn sẽ nói với với bốn người khác, một khách hàng không thỏa mãn
sẽ nói với mười người khác hoặc nhiều hơn do con người có xu hướng “phàn nàn” hơn
là ca ngợi. Dù thế nào đi nữa thì ảnh hưởng của thông tin truyền miệng đều rất lớn và
góp phần quyết định số lượng khách hàng của doanh nghiệp trong tương lai.
Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì được khách hàng hiện tại và tạo ra
khách hàng trung thành. Một khách hàng mua lặp mang lại lợi nhuận cho doanh
nghiệp lớn hơn nhiều lần so với khách hàng mới. Chăm sóc khách hàng giống như sợi
dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng giúp doanh nghiệp gây dựng một lượng
khách

hàng

trung

thành

đông

đảo.

Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí, có nhiều khoản đáng kể sẽ
giảm nếu doanh nghiệp thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng. Trước hết là chi
phí tìm kiếm khách hàng mới bên cạnh đó doanh nghiệp cũng tránh được chi phí xử lý,
Trang 16

khắc phục hậu quả do khách hàng không hài lòng gây ra, đôi khi chi phí này không
thực

sự

lường

trước

được.

Chăm sóc khách hàng nâng cao khả năng cạnh tranh, sự phát triển khoa học công
nghệ như vũ bão cho phép các doanh nghiệp có thể cung cấp các sản phẩm, dịch vụ
với mức chất lượng như nhau. Doanh nghiệp nào làm tốt công tác chăm soc khách
hàng này thì doanh nghiệp đó mới chiếm được thị phần lớn và ổn định trên thị trường,
góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh trên thị trường cũng như làm doanh thu của công
ty ngày một tăng cao và thành công.
2.2.4 Nội dung của công tác chăm sóc khách hàng tại công ty.
2.2.4.1. Quy trình Chăm sóc khách hàng.
Quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại
Bước 1: Liên hệ với khách hàng
– Nếu khách hàng bắt máy nhưng không thể nói chuyện thì hãy chọn thời điểm khác
trong ngày hoặc ngày khác gọi lại. Nếu quá 3 lần khách đều không bắt máy thì ghi
nhận lại trong báo cáo.
– Nếu khách hàng không bắt máy thì chuyển sang bước lưu giữ thông tin.
– Nếu khách hàng bắt máy thì tiến hành bước tiếp theo.
Bước 2: Xác minh thông tin người nhận cuộc gọi
Bước 3: Giao dịch chăm sóc khách hàng qua điện thoại
Bước 4: Lưu trữ thông tin
– Đánh giá mong muốn của khách hàng đối với dịch vụ

– Nếu khách hàng có yêu cầu thì đánh giá yêu cầu, giao cho bộ phận, nhân viên phù
hợp giải quyết.
Bước 5: Xử lý các phát sinh trong quá trình giao tiếp với khách
Bước 6: Thông báo cho khách hàng ngay các vấn đề được giải quyết
Bước 7: Cám ơn khách hàng

Trang 17


Quy trình chăm sóc khách hàng sau khi mua.

Hình 2.1: sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng sau khi bán sản phẩm/ dịch vụ
2.2.4.2. Quản lý khiếu nại của khách hàng
Lắng nghe khách hàng: Việc này nghe có vẻ đơn giản, nhưng rất quanf trọng. Bạn
phải biết rằng khách hàng khi có những điều không vừa ý thì tâm trạng của họ đang rất
nhạy

cảm.

Mục tiêu trước hết của bạn là phải xoa dịu những cơn giận đó của họ trước khi biết
nguyên nhân tại sao lại như vậy. Hãy để họ nói hết những gì họ đang bức xúc, đừng
bao giờ ngăn cản hoặc ngắt lời họ. Việc này sẽ giúp bạn khám phá được mức độ
nghiêm trọng của vấn đề mà khách hàng của bạn đang gặp phải và cũng thấu hiểu
được tâm trạng bức bối của họ.
Trang 18