Phát triển thị trường cho dịch vụ Bưu chính chuyển phát của Bưu điện Tỉnh Thanh Hóa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI
~~~~~~*~~~~~~

PHẠM ANH TUẤN

PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG CHO DỊCH VỤ BƯU CHÍNH
CHUYỂN PHÁT CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH THANH HÓA

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn: TS. Đoàn Hữu Xuân

THANH HÓA - 2018


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này không trùng lặp với các khóa luận, luận
văn, luận án và các công trình nghiên cứu đã công bố.
Tác giả

PHẠM ANH TUẤN

i


MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG, HÌNH
MỞ ĐẦU...........................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH
VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT...............................................................4
1.1. Khái niệm thị trường và phát triển thị trường............................................4
1.2. Khái quát về dịch vụ và dịch vụ Bưu chính...............................................6
1.3. Phân loại dịch vụ Bưu chính....................................................................13
1.4. Khái niệm dịch vụ Bưu chính chuyển phát..............................................13
1.4.1. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ Bưu chính chuyển phát..........................13
1.4.2. Vai trò của dịch vụ Bưu chính chuyển phát...........................................17
1.4.3. Các nhân tố tác động đến thị trường dịch vụ Bưu chính chuyển phát...19
1.5. Kinh nghiệm phát triển thị trường Bưu chính chuyển phát của một số
nước trên thế giới và doanh nghiệp trong nước...............................................26
1.5.1. Kinh nghiệm phát triển thị trường Bưu chính chuyển phát của một số
nước trên thế giới.............................................................................................26
1.5.2. Kinh nghiệm của các doanh nghiệp trong nước....................................30
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT
CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH THANH HÓA.......................................................39
2.1. Khái quát tình hình KT-XH tỉnh Thanh Hóa và Bưu điện tỉnh Thanh Hóa....39
2.1.1 Tình hình KT-XH Tỉnh Thanh hóa.........................................................39
2.1.2. Khái quát Bưu điện tỉnh Thanh Hóa......................................................44
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Bưu chính chuyển phát của Bưu điện tỉnh
Thanh Hóa.......................................................................................................50
2.2.1. Các đối thủ cạnh tranh trong lĩnh vực chuyển phát nhanh....................55
2.2.2. Phát triển thị trường theo chiều rộng.....................................................56
ii

2.2.3. Phát triển thị trường theo chiều sâu.......................................................63
2.3. Đánh giá tổ chức phát triển thị trường dịch vụ chuyển phát thời gian qua.....68
2.3.1. Kết quả đạt được....................................................................................68
2.3.2. Những tồn tại, hạn chế...........................................................................69
2.3.3 Nguyên nhân những tồn tại, hạn chế......................................................70
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG CHO
DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH THANH HÓA......72
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ chuyển phát của Bưu điện tỉnh Thanh Hóa
thời gian tới......................................................................................................72
3.2. Một số giải pháp cụ thể phát triển dịch vụ chuyển phát của Bưu điện tỉnh
Thanh Hóa.......................................................................................................75
3.2.1. Giải pháp phát triển các dịch vụ hiện có...............................................75
3.2.2. Mở rộng kênh cung cấp dịch vụ Bưu chính chuyển phát qua mạng.....75
3.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính chuyển phát...........................76
3.2.4. Hoàn thiện hệ thống thông tin Hỗ trợ khách hàng, tăng cường công tác
chăm sóc khách hàng.......................................................................................77
3.2.5. Tăng cường công tác quản lý và chăm sóc khách hàng........................77
3.2.6. Một số giải pháp khác............................................................................78
KẾT LUẬN....................................................................................................80
TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................82

iii


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
BCCP
BCUT
BĐ-VHX
BHXH
CBCNV

EMS
GDP
PHBC
TCBC
TCHC
TKBĐ
UBND
VNPost
VNPT
VT

Bưu chính chuyển phát
Bưu chính ủy thác
Bưu điện văn hóa xã
Bảo hiểm xã hội
Cán bộ công nhân viên
Chuyển phát nhanh
Tổng thu nhập quốc nội
Phát hành báo chí
Tài chính bưu chính
Tổ chức hành chính
Tiết kiệm Bưu điện
Ủy ban nhân dân
Tổng công ty Bưu điện Việt Nam
Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam
Viễn thông

iv

DANH MỤC BẢNG, HÌNH

Bảng 2.1. Giá trị tổng sản phẩm và tốc độ tăng trưởng kinh tế tỉnh Thanh Hóa...41
Bảng 2.2. Cơ cấu lao động Bưu điện tỉnh Thanh Hoá đến 31/12/2016...........48
Bảng 2.3. Kết quả kinh doanh các dịch vụ của Bưu điện tỉnh Thanh Hóa giai
đoạn 2014 – 2016............................................................................................51
Bảng 2.4. Kết quả kinh doanh của nhóm dịch vụ Bưu chính chuyển phát.....53
Bảng 2.5. Kết quả kinh doanh của nhóm dịch vụ tài chính Bưu chính...........54
Bảng 2.6. Thị phần chiếm lĩnh của các đối thủ cạnh tranh thị trường dịch vụ
chuyển phát trên thị trường Thanh Hóa...........................................................56
Hình 1.1: Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ....................................................9

v


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Bưu chính là một ngành dịch vụ thuộc kết cấu hạ tầng nền kinh tế quốc
dân. Trong thời kỳ bao cấp, ngành Bưu chính Việt nam không phải băn khoăn
nhiều với bài toán hiệu quả kinh doanh vì đã có sự bảo trợ của Nhà nước. Từ
khi Việt Nam bước vào thời kỳ đổi mới, xu thế toàn cầu hóa mở ra cho doanh
nghiệp nhiều cơ hội mới đồng thời cũng gây ra nhiều áp lực cạnh tranh, Bưu
chính Việt Nam không còn sự bao cấp của nhà nước nên để tồn tại và phát
triển ngành đã ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh
doanh.
Bưu điện tỉnh Thanh Hóa là một chi nhánh trực thuộc Tổng công ty Bưu
điện Việt Nam (VNpost) trực tiếp khai thác và kinh doanh các dịch vụ Bưu
chính trong đó có dịch vụ Bưu chính chuyển phát. Với xu thế hội nhập kinh tế
quốc tế, Bưu chính chuyển phát Thanh hóa không ngừng tìm kiếm cơ hội,
khai thác mọi tiềm lực, nâng cao hiệu quả dịch vụ, tìm kiếm và chăm sóc

khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của thị trường. Tuy nhiên
trong bối cảnh đó, thị trường Bưu chính cũng ngày càng sôi động, yếu tố độc
quyền đã không còn, thay vào đó là các nhà cung cấp dịch vụ Bưu chính
chuyển phát mới trong và ngoài nước tham gia vào thị trường, cạnh tranh
khốc liệt để chiếm giữ thị phần.
Bưu chính chuyển phát của Bưu điện tỉnh Thanh Hóa đang phải chịu
nhiều áp lực từ cạnh tranh, từ tiến bộ khoa học công nghệ, từ nhu cầu khách
hàng….để có thể tồn tại và phát triển một cách bền vững, nâng cao năng lực
cạnh tranh và chủ động hội nhập kinh tế quốc tế, Bưu chính chuyển phát
Thanh Hóa luôn đặt ra nhiệm vụ hàng đầu là phải mở rộng thị trường chuyển
phát, ứng phó linh hoạt với môi trường kinh doanh đầy biến động. Xuất phát
từ những yêu cầu khách quan trên, nắm bắt được sự cần thiết của việc phát
triển thị trường chuyển phát của Bưu điện tỉnh Thanh Hóa và mong muốn góp

1


phần vào hoạt động phát triển của đơn vị Bưu chính Thanh Hóa, tôi xin chọn
đề tài “Phát triển thị trường cho dịch vụ Bưu chính chuyển phát của Bưu
điện Tỉnh Thanh Hóa” làm đề tại luận văn thạc sĩ của mình.
2. Mục đích nghiên cứu
Đánh giá thực trạng phát triển thị trường dịch vụ Bưu chính chuyển phát
của Bưu điện tỉnh Thanh Hóa, trên cơ sở đó đề ra các giải pháp nhằm phát
triển thị trường dịch vụ chuyển phát của Bưu điện tỉnh Thanh Hóa.
3. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Làm rõ những cơ sở lý luận liên quan tới phát triển thị trường dịch vụ
chuyển phát
- Đánh giá thực trạng phát triển thị trường dịch vụ chuyển phát của Bưu
điện tỉnh Thanh Hóa
- Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển thị trường dịch vụ chuyển

phát của Bưu điện tỉnh Thanh Hóa
4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: luận văn tập trung nghiên cứu phát triển thị
trường dịch vụ chuyển phát của Bưu điện tỉnh Thanh Hóa
- Phạm vi nghiên cứu: dịch vụ chuyển phát của Bưu điện Tỉnh Thanh
Hóa. Thời gian: luận văn nghiên cứu phát triển thị trường cho dịch vụ
chuyển phát của Bưu điện Tỉnh Thanh Hóa giai đoạn 2014 – 2016
5. Phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu đề tài, tác giả sử dụng các phương pháp
sau:
5.1 Phương pháp nghiên cứu lý luận:
Nghiên cứu các công trình, tài liệu khoa học, sử dụng các phương pháp
phân tích, tổng hợp, hệ thống hóa những tài liệu và kết quả của các công trình
nghiên cứu để xây dựng các khái niệm và khung lý thuyết cho vấn đề nghiên
cứu.
Số liệu được thu thập từ các tư liệu đã công bố đó là các báo cáo tài
chính của công ty: Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ

2


Bưu chính chuyển phát năm 2014, 2015, 2016, số lượng khách hàng, doanh
thu..... Các báo cáo này chủ yếu lấy từ phòng kinh doanh, phòng kế toán. Bên
cạnh đó là các trang web, sách báo, tạp chí liên quan.
5.2 Phương pháp nghiên cứu thực tiễn:
- Phương pháp điều tra, khảo sát
- Phương pháp nghiên cứu sản phẩm
- Phương pháp tổng kết kinh nghiệm
5.3. Phương pháp bổ trợ
Sử dụng các phương pháp tổng hợp thống kê, phân tích thống kê, các

bảng biểu, đồ thị thống kê để xử lý, phân tích và trình bày các số liệu thu thập
được.
6. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, Luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển thị trường dịch vụ Bưu chính
chuyển phát.
Chương 2 : Thực trạng phát triển dịch vụ chuyển phát của Bưu điện
Tỉnh Thanh Hóa giai đoạn 2014-2016
Chương 3 : Một số giải pháp phát triển dịch vụ chuyển phát của Bưu
điện Tỉnh Thanh Hóa.

3


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ
BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT
1.1 Khái niệm thị trường và phát triển thị trường
Khái niệm Thị trường
Thị trường có thể được khái niệm theo nhiều cách khác nhau. Chúng
được xem xét từ nhiều gốc độ và được đưa ra vào các giai đoạn khác nhau
trong quá trình phát triển kinh tế hàng hoá.
Nếu hiểu theo nghĩa hẹp thì thị trường chỉ địa điểm hay không gian của
trao đổi hàng hoá, đó là nơi gặp gỡ giữa người bán, người mua, hàng và tiền
và ở đó diễn ra các hoạt động mua bán. Như vậy, phạm vi của thị trường được
giới hạn thông qua việc xem xét bản chất hành vi tham gia thị trường, ở đâu
có sự trao đổi, buôn bán, có sự lưu thông hàng hoá thì ở đó có thị trường. Đây
là cách hiểu thị trường gắn với yếu tố địa lý của hành vi tham gia thị trường,
đòi hỏi phải có sự hiện hữu của đối tượng được đem ra trao đổi.
Nơi mua bán xảy ra đầu tiên là ở chợ, sau này mở rộng hơn về không

gian thì khái niệm nơi mua bán cũng mở rộng hơn như ở cửa hàng, cửa hiệu
cố định, siêu thị, Trung tâm thương mại…
Nếu hiểu theo nghĩa rộng thì thị trường là các hiện tượng kinh tế được
phản ánh thông qua trao đổi và lưu thông hàng hoá cùng với các quan hệ kinh
tế giữa người và người trong quá trình trao đổi, mua bán hàng hoá và các dịch
vụ.
Thị trường là tổng thể những thoả thuận, cho phép những người bán và
người mua trao đổi hàng hoá và dịch vụ. Như vậy, thị trường không nhất thiết
phải là một địa điểm cụ thể như cách hiểu theo nghĩa hẹp trên. Người bán và
người mua có thể không trực tiếp trao đổi, mà có thể qua các phương tiện

4


khác để thiết lập nên thị trường. Theo David Begg, thị trường là tập hợp các
sự thoả thuận thông qua đó người bán và người mua tiếp xúc với nhau để trao
đổi hàng hoá và dịch vụ. Theo cách hiểu này thì người ta nhấn mạnh đến các
quan hệ trao đổi cũng như thể chế và các điều kiện thực hiện việc mua bán.
Trong nền kinh tế hiện đại, thị trường được coi là biểu hiện thu gọn của
quá trình mà thông qua đó các quyết định của các gia đình về tiêu dùng mặt
hàng nào, các quyết định của các Công ty về sản xuất cái gì?, sản xuất cho ai?
Sản xuất như thế nào? các quyết định của người công nhân về làm việc bao
lâu? cho ai? đều được dung hoà bằng sự điều chỉnh giá cả, quan niệm này cho
thấy mọi quan hệ trong kinh tế đã được tiền tệ hoá. Giá cả với tư cách là yếu
tố thông tin cho các lực lượng tham gia thị trường trở thành trung tâm của sự
chú ý, sự điều chỉnh về giá cả trong quan hệ mua bán là yếu tố quan trọng
nhất để các quan hệ đó được tiến hành.
Xét theo mức độ khái quát thì thị trường còn được quan niệm là sự kết
hợp giữa cung và cầu trong đó người mua, người bán bình đẳng cạnh tranh, số
lượng người bán nhiều hay ít phụ thuộc vào quy mô của thị trường lớn hay

nhỏ. Sự cạnh tranh trên thị trường có thể do xảy ra giữa người bán, người mua
hay giữa người bán và người mua. Việc xác định giá cả trên thị trường là do
cung và cầu quyết định.
Khái niệm về phát triển thị trường
Phát triển thị trường là một cách thức hay biện pháp nhằm đưa tối đa
khối lượng sản phẩm của công ty vào thị trường, tăng doanh số bán hàng và
thị phần bằng cách kích thích tăng khối lượng tiêu thụ sản phẩm trên thị
trường hiện tại, bán sản phẩm hiện tại ở thị trường mới hoặc nghiên cứu phát
triển sản phẩm mới.

5


Như vậy phát triển thị trường chính là việc mở rộng bán hàng, dịch vụ
trên các thị trường mục tiêu. Sản phẩm có thể là sản phẩm hiện có của công ty
có thể là sản phẩm mới. Thị trường mục tiêu của công ty có thể là thị trường
mới hoặc các phân đoạn mới của thị trường hiện tại hay các nhóm khách hàng
tiềm năng trên các đoạn thị trường hiện tại. Theo các lý luận phân tích về thị
trường thì thị trường mới có thể là về mặt địa lý, mới về mặt nhân khẩu học,
hoặc mở rộng phạm vi sử dụng bằng cách phổ biến công dụng của sản phẩm
mới để đáp ứng những nhu cầu mới nảy sinh của người tiêu dùng.
1.2 Khái quát về dịch vụ và dịch vụ Bưu chính
Có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ:
Adam Smith từng định nghĩa rằng, "dịch vụ là những nghề hoang phí
nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ
công... Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra". Từ
định nghĩa này, ta có thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh
đến khía cạnh "không tồn trữ được" của sản phẩm dịch vụ, tức là được sản
xuất và tiêu thụ đồng thời.
Có cách định nghĩa cho rằng dịch vụ là "những thứ vô hình" hay là

"những thứ không mua bán được".
Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng
được nhận thức rõ hơn. Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rất nổi
tiếng về dịch vụ hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mô tả là "bất cứ thứ gì
bạn có thể mua và bán nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn".
C. Mác cho rằng : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoa,
khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông
suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người
thì dịch vụ ngày càng phát triển"

6


Như vậy, với định nghĩa trên, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự
phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát
triển mạnh.
Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng
và dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ
kinh tế học đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản
lý. Do vậy mà có nhiều khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp khác nhau,
đồng thời cách hiểu về nghĩa rộng và nghĩa hẹp cũng khác nhau.
Cách hiểu thứ nhất
- Theo nghĩa rộng: dịch vụ được xem là một ngành kinh tế thứ 3. Với
cách hiểu này, tất cả các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành nông nghiệp
và công nghiệp đều được xem là thuộc ngành dịch vụ
- Theo nghĩa hẹp: dịch vụ được hiểu là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ
cho khách hàng truớc, trong và sau khi bán
Cách hiểu thứ hai
- Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà
kết quả của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể. Hoạt động dịch vụ

bao trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá
trình phát triển kinh tế - xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói
riêng và toàn thế giới nói chung. Ở đây dịch vụ không chỉ bao gồm những
ngành truyền thống như: Giao thông vận tải, Du lịch, Ngân hàng, Thương
mại, Bao hiểm, Bưu chính viễn thông mà còn lan toả đến các lĩnh vực rất
mới như: dịch vụ văn hoá, hành hính, bảo vệ môi trường, dịch vụ tư vấn.
- Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là làm một công việc cho người khác hay
cộng đồng, là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của

7


con người, như: vận chuyển, sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị máy móc
hay công trình.
Một định nghĩa khác về dịch vụ là: dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích
cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc
chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn
liền với sản phẩm vật chất.
Có lẽ định nghĩa mang tính khoa học và phản ánh đúng nhất bản chất
của hoạt động dịch vụ là như sau "đó là một hoạt động kinh tế tăng thêm giá
trị, hoặc trực tiếp vào một hoạt động kinh tế khác, hoặc vào một hàng hóa
thuộc một hoạt động kinh tế khác".
Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt
động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại
dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả
mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.
Việc quan niệm theo nghĩa rộng hẹp khác nhau về dịch vụ, một mặt tùy
thuộc vào trình độ phát triển kinh tế của mỗi quốc gia trong một thời kỳ lịch
sử cụ thể; mặt khác, còn tùy thuộc vào phương pháp luận kinh tế của từng
quốc gia. Những quan niệm khác nhau sẽ có ảnh hưởng khác nhau đến chất

lượng dịch vụ, đến qui mô, tốc độ phát triển cũng như tốc độ tăng trưởng
và phát triển kinh tế của mỗi quốc gia.
Trong phạm vi đề tài này, dịch vụ được xem là một lĩnh vực hoạt động
của nền kinh tế quốc dân bao hàm tất cả những hoạt động phục vụ sản xuất
và đời sống dân cư. Theo nghĩa này, hoạt động dịch vụ bao hàm cả hoạt
động thương mại. Thông thường, do có vị trí đặc biệt quan trọng và những
đặc thù riêng nên hoạt động thương mại thường được tách riêng khỏi phạm
trù dịch vụ và được xem là một vế ngang bằng với hoạt động dịch vụ.

8


Nhưng trong đề tài này, thương mại - dịch vụ được xem xét với tư cách một
ngành kinh tế thực hiện quá trình lưư thông trao đổi hàng hóa và thực hiện
các công việc phục vụ tiêu dùng của sản xuất và dân cư trên thị trường.
Đặc điểm cơ bản của dịch vụ
Khác với hàng hoá thuần tuý, dịch vụ có 4 đặc trưng cơ bản đó là: tính
vô hình (không hiện hữu), tính không đồng nhất, tính không lưu trữ và tính
không chuyển giao sở hữu.

Hình 1.1: Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ

Dịch vụ Bưu chính là dịch vụ nhận gửi, chuyển, phát thư, báo chí, ấn
phẩm, chuyển tiền, vật phẩm, hàng hoá và các vật phẩm vật chất khác thông
qua mạng lưới Bưu chính công cộng do các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
Bưu chính cung ứng. Dịch vụ Bưu chính bao gồm dịch vụ Bưu chính cơ bản
và dịch vụ Bưu chính cộng thêm.
Dịch vụ Bưu chính cơ bản là các dịch vụ nhận gửi, chuyển và phát bưu
phẩm, bưu kiện, qua mạng Bưu chính công cộng.
Dịch vụ Bưu chính cộng thêm là dịch vụ được cung cấp thêm (theo từng

công đoạn hoặc toàn bộ dịch vụ) vào dịch vụ Bưu chính cơ bản để đáp ứng

9


yêu cầu cao hơn về chất lượng của dịch vụ đó, có thể bao gồm một số loại
dịch vụ như: dịch vụ máy bay, dịch vụ lưu ký, dịch vụ khai giá, dịch vụ báo
phát, dịch vụ ghi số, phát nhanh, dịch vụ phát tận tay, phát tại địa chỉ ... Điều
16 Pháp lệnh Bưu chính Viễn thông quy định về: Dịch vụ Bưu chính công ích
bao gồm:
Dịch vụ Bưu chính phổ cập là dịch vụ Bưu chính được cung cấp tới người
dân theo điều kiên về khối lương, chất lượng và giá cước do cơ quan nhà
nước có thẩm quyền quy định: Dịch vụ Bưu chính bắt buộc là dịch vụ Bưu
chính được cung cấp theo yêu cầu của Nhà nước nhằm phục vụ phát triển
Kinh tế - Xã hội và đảm bảo quốc phòng, an ninh. Căn cứ vào yêu cầu của
Nhà nước, tình hình phát triển kinh tế xã hội Bưu chính trong từng thời kỳ,
các cơ quan quản lý Nhà nước về Bưu chính, Viễn thông quy định cụ thể về
việc cung cấp dịch vụ Bưu chính công ích. Nhà nước có chính sách hỗ trợ
việc cung cấp dịch vụ Bưu chính công ích thông qua dịch vụ Bưu chính dành
riêng và cơ chế hỗ trợ tài chính khác. Pháp lệnh Bưu chính Viễn thông quy
định cụ thể về dịch vụ Bưu chính công ích. Dịch vụ Bưu chính công ích được
hiểu là các dịch vụ do Chính phủ cam kết cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu
thông tin cần thiết của mọi tầng lớp dân cư, không phân biệt địa giới hành
chính, được người dân chấp nhận cả về chất lượng và giá cả. Dịch vụ Bưu
chính phổ cập xuất hiện từ rất lâu, và nó mang chức năng cơ bản của Bưu
chính cho đến thập niên cuối cùng của thế kỷ XX, do xuất hiện những thay
đổi lớn trong môi trường kinh doanh Bưu chính và cũng từ đó Bưu chính mới
trở thành vấn đề được chính phủ quan tâm đến.
Căn cứ vào tình hình phát triển kinh tế xã hội, thực trạng của ngành Bưu
chính và yêu cầu của Nhà nước trong từng thời kỳ, Bộ Bưu chính Viễn thông

(nay là Bộ Thông tin và Truyền thông) sẽ quy định về việc cung cấp dịch vụ
Bưu chính công ích. Pháp lệnh cũng ghi nhận rằng Nhà nước sẽ có chính sách

10


hỗ trợ việc cung cấp dịch vụ Bưu chính công ích thông qua dịch vụ dành
riêng và các cơ chế hỗ trợ tài chính khác.
Đặc điểm dịch vụ Bưu chính
- Tin tức thông tin Bưu chính được truyền đưa nguyên vẹn.
Trong thông tin Bưu chính các tin tức hay các bưu gửi được chấp nhận như
thế nào ở người gửi phải được đưa đúng như vậy cho người nhận, không có
sự biến đổi nào về hình thức cũng như nội dung. Các tin tức chỉ được chuyển
dời theo không gian và thời gian. Các bưu gửi phải đảm bảo an toàn 100%
không được suy suyển, hư hỏng, rách nát, mất mát, không được tiết lộ nội
dung, họ tên địa chỉ người gửi, người nhận. Mọi sự biến đổi về hình thức hay
nội dung đều làm giảm hoặc làm mất giá trị tiêu dùng của sản phẩm. Riêng
đối với dịch vụ chuyển tiền thì được bảo toàn về giá trị mà không đòi hỏi bảo
toàn về hình thức như các bưu gửi khác.
Đây là tiêu chí quan trọng hàng đầu và là yếu tố ảnh hưởng lớn đến chất
lượng dịch vụ đòi hỏi bất cứ nhà cung cấp nào phải đặc biệt quan tâm.
- Tính vô hình của sản phẩm Bưu chính.
Sản phẩm Bưu chính không phải là sản phẩm vật chất chế tạo mới, không
phải là hàng hóa cụ thể mà là hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức
từ người gửi đến người nhận, sản phẩm Bưu chính Viễn thông thể hiện dưới
dạng dịch vụ.
Để tạo ra sản phẩm Bưu chính cần có sự tham gia của các yểu tố sản xuất
Bưu chính: Lao động, tư liệu lao động và đối tượng lao động.
Sản phẩm Bưu chính không tồn tại ngoài quá trình sản xuất nên không thể
để vào kho, không thể thay thế được. Do vậy, có những yêu cầu rất cao đối

với chất lượng sản phẩm.

11


- Quá trình sản xuất mang tính dây chuyền.
Quá trình truyền đưa tin tức Bưu chính có nhiều cá nhân, nhiều tập thể,
đơn vị, thậm chí nhiều nước ở cách xa nhau về không gian và thời gian, nhiều
loại phương tiện, thiết bị khác nhau cùng tham gia. Kết quả của quá trình sản
xuất thể hiện công sức của tất cả cá nhân, đơn vị, tập thể cùng tham gia quá
trình cung cấp dịch vụ đó. Tiền cước phí mà khách hàng trả ở khâu nhận gửi
là tiền công trả cho toàn bộ cá nhân, đơn vị tham gia vào quá trình truyền đưa
tin tức.
Đặc điểm này ảnh hưởng lớn tới chất lượng công tác tổ chức sản xuất của
ngành và chất lượng dịch vụ.
- Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ sản phẩm.
Khi nhận gửi các bưu gửi của khách hàng là lúc bắt đầu quá trình tiêu thụ
sản phẩm, kết thúc quá trình sản xuất đồng thời kết thúc quá trình sử dụng
dịch vụ. Quá trình tiêu thụ đồng thời xảy ra với quá trình sản xuất.
Doanh nghiệp Bưu chính Viễn thông không thể tự sản xuất nếu không
có nhu cầu sử dụng, người sử dụng dịch vụ Bưu chính Viễn thông là người
mang lại việc làm, người trả thưởng cho cán bộ công nhân viên của doanh
nghiệp Bưu chính viễn thông.
Việc phân bố và phát triển mạng lưới phải phù hợp với sự phân bố và
phát triển nhu cầu thông tin.
Chất lượng thông tin Bưu chính phụ thuộc và người sử dụng dịch vụ
Bưu chính viễn thông. Trình độ dân trí, mức độ hiểu biết của người sử dụng
về các dịch vụ không những ảnh hưởng đến mức độ sử dụng mà còn ảnh
hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ. Việc kiểm tra chất lượng phải được

12


tiến hành ngay trong quá trình sản xuất, để ngăn ngừa sai sót có thể xảy ra,
tránh sản phẩm thứ phẩm, phế phẩm mà khách hàng phải sử dụng.
- Tải trọng không đồng đều theo không gian và thời gian.
Nhu cầu thông tin Bưu chính đưa đến các khâu công tác, các tổ chức sản
xuất không đồng đều theo không gian và thời gian. Xét tại một nơi thì tải
trọng biến đổi giữa các giờ trong ngày, giữa các ngày trong tháng, giữa các
tháng trong năm và biến đổi giữa các năm. Nếu xét tại một thời điểm thì tải
trọng ở các nơi khác nhau sẽ khác nhau.
1.3.

Phân loại dịch vụ Bưu chính
Có nhiều cách phân nhóm dịch vụ Bưu chính và dịch vụ khác mà Bưu

chính Việt Nam đang cung cấp, có thể tiến hành phân nhóm theo tính chất
dịch vụ, theo doanh thu, theo sản lượng... Tuy nhiên, hiện nay các phân nhóm
các dịch vụ này thường được sử dụng là phân theo tính chất của dịch vụ
- Nhóm dịch vụ Bưu chính chuyển phát
- Nhóm dịch vụ Tài chính Bưu chính
- Nhóm dịch vụ khác
1.4. Khái niệm dịch vụ Bưu chính chuyển phát.
Dịch vụ Bưu chính chuyển phát là loại dịch vụ nhận gửi, vận chuyển và
phát thư từ, tài liệu, vật phẩm, hàng hoá (Gọi tắt là Bưu gửi) trong nước và
nước ngoài theo chỉ tiêu thời gian được công bố trước đối với từng khu vực
và từng nước
1.4.1. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ Bưu chính chuyển phát
Dịch vụ Bưu chính chuyển phát có các đặc điểm chính:
Thứ nhất: Tin tức thông tin Bưu chính được truyền đưa nguyên vẹn trong

suốt quá trình sản xuất

13


Trong thông tin Bưu chính các tin tức hay các bưu gửi được chấp nhận
như thế nào ở người gửi phải được đưa đúng như vậy cho người nhận, không
có sự biến đổi nào về hình thức cũng như nội dung. Các tin tức chỉ được
chuyển dời theo không gian và thời gian. Các bưu gửi phải được đảm bảo an
toàn 100% không được suy suyển, hư hỏng, rách nát, mất mát, không được
tiết lộ nội dung, họ tên địa chỉ người gửi, người nhận. Mọi sự biến đổi về hình
thức hay nội dung đều làm giảm hoặc làm mất giá trị tiêu dùng của sản phẩm.
Riêng đối với dịch vụ chuyển tiền được bảo toàn về giá trị mà không dò
hỏi bảo toàn về hình thức như các bưu gửi khác. Đây là chỉ tiêu quan trọng
hàng đầu là yếu tố ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ đòi hỏi bất cứ nhà
cung cấp nào cũng phải đặc biệt quan tâm .
Thứ hai: Tính vô hình của sản phẩm dịch vụ Bưu chính
Tính vô hình của sản phẩm được thể hiện khi sử dụng các sản phẩm dịch
vụ thông tin Bưu chính khách hàng không nhìn thấy, không sờ thấy, không
ngửi thấy như các sản phẩm khác. Các dịch vụ là vô hình nó không tồn tại
dưới dạng vật chất, không phải là vật chế tạo mới cũng không phải là hàng
hoá cụ thể mà là hiệu quả có ích của việc truyền đưa tin từ người gửi đến
người nhận. Cho nên Bưu điện nói chung và ngành Bưu chính nói riêng muốn
được lòng tin và sự chung thuỷ của khách hàng là rất khó.
Cũng do tính vô hình, do không phải là vật chất cụ thể tồn tại ngoài quá
trình sản xuất nên không thể đưa vào cất giữ trong kho, không thể thay thế
được chính vì vậy mà ngành Bưu điện buộc phải dự trữ năng lực thiết bị sản
xuất để thoả mãn nhu cầu của xã hội, và phải đặc biệt quan tâm đến vẫn đề
chất lượng

14


Sản phẩm của Bưu chính là được tạo ra và tiêu dùng ngay trong quá trình sản
xuất, không thể lưu kho, không thể bày bán như sản phẩm của các ngành
khác. Do vậy sản phẩm của Bưu chính mang tính chất vô hình
Thứ ba: Tính dây chuyền
Quá trình truyền tin tức trong thông tin Bưu chính luôn diễn ra từ hai phía
có người gửi tin và người nhận tin. Người gửi tin và nhận tin ở hai vị trí khác
nhau, hai vị trí đó có thể ở trong một vùng của một nước hoặc hai nước khác
nhau. Cho nên để truyền đưa bưu gửi từ người gửi đến người nhận thường
phải có hai hay nhiều cơ sở (Bưu cục) cùng tham gia; mỗi cơ sở chỉ tham gia
thực hiện một công đoạn, một khâu nhất định của quá trình truyền đưa. Như
vậy tham gia vào quá trình truyền đưa tin tức bưu gửi có cá nhân, tập thể, xí
nghiệp, thậm chí có sự tham gia của nhiều nước trên thế giới.
Muốn cho quá trình truyền dưa thực hiện được phải thống nhất về thể lệ
thủ tục, quy trình khai thác, thống nhất về thời gian biểu hoạt động, thống
nhất trong công tác đào tạo nguồn nhân lực… có như vậy các đơn vị cá nhân
mới hoạt động ăn khớp nhau.
Thứ tư: Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ sản phẩm.
Quá trình sản xuất sẽ bắt đầu khi chúng ta nhận bưu gửi của khách cũng
bắt đầu khi chúng ta gửi cho khách hàng, khi phát bưu gửi cho khách hàng
cũng là lúc chấm dứt quá trình sản xuất và cũng chấm dứt quá trình sử dụng,
tiêu dung sản phẩm của người sử dụng. Vì quá trình sản xuất gắn liền với quá
trình tiêu thụ nên sản phẩm không lưu kho, không thể bày bán như sản phẩm
khác.
Trong lĩnh vực Bưu chính chúng ta khó nhận thấy, bởi vì khi người nhận
nhận được thông tin (Bưu gửi) phải sau khoảng thơi gian nhất định (có thể sau
khoảng một ngày hoặc vài ngày cũng có thể vài giờ). Mặt khác, khi người

15


nhận nhận được thông tin, chẳng hạn như một bức thư thì người nhận có thể
đọc đi đọc lại và lưu giữ được lâu. Để lý giải vấn đề trên chúng ta phải hiểu
được đối tượng của Bưu chính là thông tin và thông tin này do chính khách
hàng (ngưởi gửi) mang đến và nó được chứa đựng bởi một cái vỏ vật chất nào
đó, ở đây bức thư chỉ là cái vỏ mang thông tin, do đó khi người nhận đọc hết
lá thư tức là họ đã nhận được hết thông tin trong lá thư đó, lúc đó người nhận
cảm nhận được lợi ích của quá trình đưa tin tức của Bưu chính đem lại, lúc đó
sản phẩm của Bưu chính đã được tiêu dùng.
Như vậy quá trình tiêu thụ gắn liền với quá trình sản xuất điều này nảy
sinh các vấn đề sau:
Ngành Bưu điện nói chung và ngành Bưu chính nói riêng không thể tự
sản xuất nếu không có nhu cầu tiêu dùng các dịch vụ Bưu chính. Muốn sử
dụng các dịch vụ đòi hỏi người sử dụng phải có mặt ở những vị trí, những địa
điểm có Bưu điện, có điểm thông tin. Cho nên để kích thích và thu hút nhu
câu truyền đưa tin tức của khách hàng cần phải phát triển mạng lưới rộng rãi
đưa thông tin đến mọi đối tượng sử dụng. Phân bố sản xuất phải phù hợp và
tương xứng với sự phân bố và phát triển của nhu cầu thông tin.
Do quá trình tiêu thụ không tách rời quá trình sản xuất cho nên yêu cầu
đối với chất lượng dịch vụ thông tin Bưu chính được đặt ở vị trí quan tâm
hàng đầu và là yếu tố quyết định nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến
người tiêu dùng.
Thứ năm: Tải trọng không đồng đều.
Tải trọng là lượng tin tức đến yêu cầu chuyển đi trong một khoảng thời
gian nhất định
Tải trọng của Bưu điện luôn luôn phụ thuộc và khách hàng nên có sự giao
động không đồng đều giữa các giấy tờ trong ngày, các ngày trong tuần, các

16


tuần trong tháng, các tháng trong năm. Khác nhu cầu truyền đưa tin tức phụ
thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào các báo cáo ngày lễ ngày tết, hay
những giờ làm việc của các cơ quan ở những thành phố lớn lượng nhu cầu là
rất lớn đến công tác tổ chức sản xuất kinh doanh của toàn ngành Bưu chính Viễn thông. Do đó, để có thể đảm bảo lưu thoát hết mọi nhu cầu về truyền
đưa tin tức cần phải có một lượng dự trữ đáng kể trang thiết bị cũng như lao
động vì sản phẩm không dự trữ được, điều đó có nghĩa là năng lực sản xuất
kinh doanh phải đảm bảo được nhu cầu về tải trọng lớn nhất.
1.4.2. Vai trò của dịch vụ Bưu chính chuyển phát
- Dịch vụ Bưu chính chuyển phát đáp ứng nhu cầu cần thiết về trao đổi,
thu nhận thông tin giữa các chủ thể trong các hoạt động sản xuất kinh doanh,
quản lý xã hội và đời sống sinh hoạt con người .
Dịch vụ chuyển phát là công cụ thông tin hiệu quả nhất nhanh nhạy nhất
với yêu cầu nhanh chóng, chính xác an toàn, thuận tiện cho mọi lĩnh vực đời
sống xã hội bao gồm chính trị, kinh tế, văn hoá, xã hội và an ninh quốc
phòng, là những công cụ quản lý quan trọng của hệ thống chính trị .
- Dịch vụ Bưu chính chuyển phát là nhân tố đặc biệt quan trọng thúc đẩy
phát triển kinh tế xã hội
Sản xuất ngày càng mang tính xã hội hoá cao, từ đó nhu cầu trao đổi,
truyền tải thu nhận thông tin chủ thể kinh tế càng lớn, vì vậy sự phát triển của
dịch vụ Bưu chính chuyển phát có tác dụng thúc đẩy quá trình tăng trưởng
kinh tế, chuyển dịch cơ cấu kinh tế, xã hội theo hướng tiến bộ, nâng cao sản
xuất và hiệu quả trong nông nghiệp nông thôn, công nghiệp, các dịch vụ xã
hội như giáo dục đào tạo, chăm sóc sức khoẻ… cải thiện chất lượng cuộc
sống ở các khu vực đang phát triển, khuyến khích cộng đồngvà tăng cường
bản sắc văn hoá vùng sâu vùng xa, thúc đẩy công nghiệp hoá hiện đại hoá,

17

những vai trò cụ thể của dịch vụ Bưu chính chuyển phát đối với phát triển
kinh tế xã hội được thể hiện trên các mặt.
Một là, cung cấp thông tin về giá: Nếu không có dịch vụ chuyển phát
thì các hoạt động kinh tế, xã hội sẽ không thể hoạt động bình thường được.
Bưu chính chuyển phát đóng vai trò quan trọng kết nối hoạt động của con
người với xã hội. Dịch vụ chuyển phát là phương tiện môi trường truyền tin
quan trọng thuận lợi để thực hiện được việc sản xuất trao đổi tiêu dùng các
sản phẩm và dịch vụ thuộc tất cả các ngành kinh tế khác. Các nhà sản xuất
như nông dân và ngư dân và các doanh nghiệp thông qua thông tin về giá có
thể thực hiện so sánh giá cả thị trường khác nhau, cho phép họ được chọn
mức giá cao nhất cho sản phẩm của họ và sẽ giảm sự phụ thuộc vào trung
gian.
Hai là, giảm thời gian chết của máy móc: Việc cung cấp thông tin đầy
đủ, kịp thời giúp cho việc đặt mua các phụ tùng linh kiện thông qua hệ thống
dịch vụ chuyển phát và liên hệ trực tiếp với kỹ thuật viên sẽ giảm thời gian
chết do sự cố hư hỏng của máy móc
Ba là, giảm tồn kho: Thông qua mạng thông tin của dịch vụ Bưu chính
chuyển phát, các nhà sản xuất kinh doanh có thể chuyển giao những mặt hàng
tồn kho cho nhà sản xuất kinh doanh khác trên thị trường cần sử dụng, và tiến
hành đặt mua các mặt hàng mà mình cần thay thế sử dụng.
Bốn là, đưa sản phẩm ra thị trường đúng lúc: Các nhà sản xuất thông
qua mạng thông tin của dịch vụ Bưu chính chuyển phát cùng kết hợp sắp xếp
kế hoạch trao đổi sản phẩm cho nhau hay trao đổi, phân phối sản phẩm trên
thị trường kịp thời làm giảm tỷ lệ hư hỏng hàng hoá, bảo đảm được chất
lượng sản phẩm

18

Năm là, giảm chi phí vận chuyển: Dịch vụ Bưu chính chuyển phát giúp
cho các tổ chức, doanh nghiệp có đủ thông tin để thực hiện việc đi lại, hay tổ
chức việc vận chuyển hàng hoá kịp thời, đảm bảo thời gian, góp phần làm
giảm chi phí, tiết kiệm đáng kể chi phí về thời gian lao động trong đi lại,
chuyển hàng hoá dịch vụ.
Sáu là, tiết kiệm năng lượng: Dịch vụ Bưu chính chuyển phát cung cấp
thông tin kịp thời đúng lúc giúp các doanh nghiệp thực hiện tối đa hoá hiệu
quả sử dụng máy móc. Từ đó làm giảm chi phí nhiên liệu. Đối với các doanh
nghiệp kinh doanh vận tải có thể sử dụng dịch vụ Bưu chính chuyển phát
trong điều hành, thực hiện công tác vận chuyển hợp lý hàng trình không bị
lãng phí về thời gian từ đó có thể tiết kiệm tối đa nhiên liệu sử dụng.
Bảy là, cho phép khai thác lợi thế của phi tập trung hoá: Các dịch vụ Bưu
chính chuyển phát giúp cho xã hội tiết kiệm thời gian, rút ngắn cự ly, nối liền
khoảng cách. Tính sẵn có của dịch vụ Bưu chính chuyển phát có thể thu hút
các ngành công nghiệp về các vùng nông thôn và cho phép phân tán các hoạt
động kinh tế ra ngoài phạm vi các vùng thành thị lớn, góp phần giải quyết tốt
vấn đề ô nhiễm môi trường, nghẽn tắc giao thông và hàng loạt các vấn đề
khác của đời sống xã hội. Dịch vụ Bưu chính chuyển phát góp phần vào tính
công bằng thông qua việc cho phép những người có hoàn cảnh khó khăn bao
gồm những người ở các vùng nông thôn xa xôi, hẻo lánh, những người tàn
tật… Dịch vụ Bưu chính chuyển phát cũng đóng góp làm tăng tính hiệu quả ở
các lĩnh vực khác, như lĩnh vực giáo dục, công nghệ thông tin, y tế từ xa ….
1.4.3. Các nhân tố tác động đến thị trường dịch vụ Bưu chính chuyển phát
Có thể coi dịch vụ Bưu chính chuyển phát như một sản phẩm tất yếu trong
tiến trình phát triển xã hội, nó có vai trò vô cùng quan trọng đối với sự phát

19